业扩服务质量提升论文

今天小编为大家推荐《业扩服务质量提升论文(精选3篇)》仅供参考，希望能够帮助到大家。摘要：在各个行业之间的竞争越来越激烈，各个行业都在寻找自己的发展道路。从供电公司的发展来看，扩装服务是供电公司的一项重要工作，而在供电公司的扩、装业务中，扩装服务的质量将会极大地影响到用户对供电公司的服务和体验，所以这项工作将直接反映出供电公司的管理水平和工作质量。所以，电力行业的扩张也是电力行业发展的一个重要问题。

第一篇：业扩服务质量提升论文

基于业扩管理的电力营销效能监察效率提升对策

【摘 要】在如今的我国供电企业，作为一项重要的监控指标，电力营销效能监察是促进电力企业不断强化营销管理工作，巩固优质服务且不断提高业务质量和企业经济效益的重要手段。在整个电力营销工作过程中业扩工作占据着首要位置，因此能否做好业扩管理工作对于电力企业提高电力营销效能监察有着至关重要的作用。本文针对电力企业中业扩管理工作如何提升电力营销效能监察效率提出一些切实可行的对策。

【关键词】业扩管理;电力营销;效能监察;效率;提升对策

一、引言

作为供电企业实施的较为有效的营销管理监控措施，电力营销效能监察极大程度上推动了供电企业强化营销管理工作。同时，电力营销效能监察也是保证电力营销水平不断提升的有效途径。供电企业要从电力营销工作如今的发展现状出发，把电力营销效能监察工作做好做实，并且不断创新，寻求更完善的管理模式，结合营销稽查、审计工作开展电力营销效能监察工作，只有这样才能不断促进电力营销水平不断提高，供电企业的管理、经济效益不断提升。

二、业扩管理工作的作用及其重要意义

针对我国目前阶段的电力营销业务的执行现状来看，各个供电企业的营销主管部门必须要强化查找、分析能力，并且要加大对各级营销业务工作部门的工作部署、规章制度及重大决策等工作中存在的问题都要进行监督。对供电企业在管理行为上出现的问题、偏差进行及时的纠正以此达到不断提高电力营销整体的管理水平，在生产经营管理工作中一旦有违反规定的情况出现，必须立即制定出具有针对性的整改意见和应对措施，严格要求并严厉处罚可能发生的违法乱纪行为。

供电企业作为一个十分重要的国家行业，电力营销工作其真正的核心是面向市场和消费者，并且要不断适应如今多样化的市场环境，让供电企业真正意义上成为客户满意放心的电力提供者和电力工作服务者。电力营销工作具备着一些其他营销工作所不具备的特点，较强的社会性和政策性是电力营销工作中十分独特的特性。电价、电费、用电变更管理工作和业务扩充是电力营销的主营业务。当然，电力营销的工作还包括：电能计量管理、电力营销稽查、供电合同管理以及用电数据分析等一系列工作。

电力营销业务扩充工作指为新装与增容客户办理各种不可或缺的登记手续以及一些业务手续的过程，电力营销业务扩充工作是供电企业面向电力客户提供电力商品的受理环节。实际上每一个电力客户建立档案都是从电力营销业扩工作开始的，由此可见，电力营销服務工作与电力客户的第一次接触也是从电力营销业扩工作，所以在某种程度上，可以说电力营销业扩工作占据着整个电力营销过程种尤为重要的位置。从当前我们对电力营销业扩工作的了解可以看出，电力营销业扩工作的核心是管理电力客户的基础档案，在电力营销业扩工作办理或者是流程流转过程中如果出现了工作失误，工作人员违规操作，造成电力客户档案丢失或是档案信息出现误差，就必然会对以后客户的营销管理工作产生严重的影响，造成不可挽回的损失。为了有效预防并减少这类事件的发生，我们必须要提高电力营销效能监察工作的效率，强化电力营销业扩工作的监督、管理工作。

三、电力营销效能监察的工作重点

第一，对各营销部门进行监督检查，对各个供电所一直贯彻执行的国家法律法规、政策方针以及执行的电力行业的规程、规范和标准。还需要监督各个电力企业公司的各项规章制度和该单位的决策、决定情况。

第二，对各个营销部门、各个供电所经营的管理质量、效率和经营指标的完成情况进行监督核查。

第三，各营销部门以及各供电所履行职责的情况也是我们需要给予足够重视的监督检查方面。在履行职责方面，需要监督管理人员发现行为偏差和管理工作中存在的缺陷，分析存在发生这些问题的原因，通过同相关职能部门提出科学合理的检察建议或是决定性意见，从而达到加强内部监督管理工作的目的。

各个营销部门、供电所旅行职责时应该遵循相关的法律法规及以下标准：一是合法性。电力营销业扩工作必须是符合我国国家法律法规的行为，供电企业的电力营销业务是合法授权的行为，并且还要符合我国相关的法律法规、方针政策规定;二是合规性。能够顺利开展电力营销工作的前提是必须要符合行业规程、规范标准以及网、省公司的相关管理程序、规章制度和业务流程;三是合理性。在履职行为的时候应该在职责权限范围内合理裁量，且一定要符合我国国有资产保值增值原则。电力营销工作中的所有操作都需要符合降低成本、增加效益、持续经营的众多管理原则;四是时限性。对于有着严格时限要求的业务以及对外公告服务承诺的业务事项都不能够擅自延长、缩短时限。

四、提升检察效率的策略

为了大幅度减少电力营销业扩管理工作中存在的问题，增强我国电力营销效能监察工作的工作效率，在日常的工作过程中和效能监察工作中，需要引起我们足够的重视。下面，我们就针对当前我国电力营销业扩工作中存在的一些问题，提出一些提升电力营销效能监察工作效率的对策：

第一，业扩工作作为电力营销行业和每个用户的第一次接触，所以客户的信息是否正确是尤为重要的，对用户用电报装中申请事项的执行情况进行长期不间断的检查工作，对包装项目没有录入系统、体外循环和不走正常流程的行为进行严格查处，从而达到有效保证供电企业和电力客户的合法权益。

第二，对于电力客户的用电申请环节的审核执行工作的具体情况以及资料提交进度加大检察力度，严查工作人员或是相关部门没有根据相关规定提供相应的证明资料的现象。仔细核对电力企业及其下属部门的资质证书、营业执照等相关证明材料，并且对受委托工程设计业务以及上述证书都在相应的业务范畴内提出要求，按照批复供电方案对所涉及的资料进行核查。

第三，对可能会出现故障的环节进行审核如：设计审核、竣工检验、中间检查、装表接电、报装申请制定供电方案等比较容易出现差错的环节。严厉查处拖延报装，尽最大可能缩短电力客户用电的办理时间。

第四，严格检查用电客户受电工程设计环节中的典型设计情况，严查没有根据业扩工作标准执行的原因，规范化处理用电客户受电工程的设计市场秩序，对于用电客户送来审核的受电工程设计文件必须加以严格检查，以防有超时现象的情况发生。

第五，对服务网站、供电营业厅等宣传渠道进行长期不间断的检查工作。对于用电客户的用电申请办理、投资业界政策实现和办理业务等一系列工作的公开情况，需要电力企业做到透明、快捷，积极接受用电客户的监督，并且对于用电客户提出宝贵的意见，要认真采纳。确保客户知晓并清楚自己所承担的义务和权力以及业务的办理情况。

第六，对于服务专线95598的服务情况进行及时回访以及业务的办理情况进行及时的上报，确保用电客户对自己的业务有一个明确的了解和认知。对于会商机制，用电客户反映出的问题，要进行及时有效的解决，并将解决方案及时的落实下去。

第七，只有不断的认真检查，不断深化电力行业的服务策略，努力提升服务水平，才能起到对业务领域的效能提升，深化服务和改进作风等措施的促进作用。

第八，认真分析每个电力施工企业承接客户受电工程市场的组成情况，以此来确保关联企业能够及时加入市场和激烈的企业竞争中。

第九，施工现场的情况直接决定了施工质量的好坏，对施工现场进行科学合理的分析检查，监督施工，避免违规施工的现象出现。同时，通过有效的监督施工工作，可以了解施工的具体情况，对于施工中的供电方案是否会引发安全事故以及工程是否会超时，能够给予客户最真实、权威的回答。

第十，电力企业要保证能够按照国家相关的规定完成业扩工作工程投资界面的规划工作，并且要能够依据相关的业内规定完成业扩配套项目的工作。在具体的业扩工作中，按照电力企业公司规定的业扩工程投资界面的规定去处理分公司的事项，以此达到满足客户报装用电需求的目的。

五、结束语

在电力营销效能监察工作中，要求每一个电力营销工作者都需要明确业扩工作在电力营销效能监察工作中所發挥的重要作用和意义，身为一个电力营销工作者，需要不断提高自身的业务水平，更加充分的了解业务内容，对于电力企业的生产经营和管理制度进行详细的了解。通过不断的总结实践工作经验，制定具有针对性的解决策略，为促进我国电力行业的发展添砖加瓦。

参考文献：

李刚.关于提高业扩报装服务水平工作的探讨[J].企业经济聚焦， 2015， (3).

作者简介：

唐必军(1981—)，男，湖南常德人，本科，工程师，从事业扩管理、供电服务工作。

作者：唐必军

第二篇：供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升

摘要：在各个行业之间的竞争越来越激烈，各个行业都在寻找自己的发展道路。从供电公司的发展来看，扩装服务是供电公司的一项重要工作，而在供电公司的扩、装业务中，扩装服务的质量将会极大地影响到用户对供电公司的服务和体验，所以这项工作将直接反映出供电公司的管理水平和工作质量。所以，电力行业的扩张也是电力行业发展的一个重要问题。但由于电力企业存在着电力市场业扩管理的问题，使得电力用户对其产生了不满情绪，导致电力公司的客户资源流失，造成了较大的经济损失。基于此，本文主要就供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略进行相关的探讨。

关键词：供电营销;业扩管理;提升策略

引言：随着我国经济的快速发展，对电能的需求与日俱增，供电企业必须持续改进供电质量。业扩业务是供电企业与电网用户之间的直接联系，也是供电企业利用这一环节进行供电市场营销，有效地扩大了客户群。另外，业扩业务的服务品质也可以在一定程度上影响到供电公司在客户心目中的形象。然而，就目前我国电网公司的服务状况而言，由于其业扩管理服务水平低下，无法为供电市场提供有效的市场支持。

1.供电营业厅加强提升营销服务质量的意义

当前，随着社会各个领域的持续发展，社会经济的发展和竞争能力的增强，供电企业在持续发展的过程中，也面临着巨大的竞争压力，客户对供电企业的需求也在日益增长。供电企业要在市场竞争中不断增强自己的实力，必须从提高服务品质着手，把提高供电业务的市场推广工作放在首位。因此，提高供电公司的市场竞争力，是目前电力市场发展的重要手段。供电公司要利用其自身的优势，从市场营销服务的质量上，提高市场营销服务的质量，最大限度地优化企业的资源配置，保证供电的及时、高效，保证供电的正常供给，从而更好地解决电力用户和用户的供求矛盾，有利于推动社会的良性运转，维护社会的安定，推动社会的健康发展。

此外，在企业的观点上，提供优质的市场营销服务对树立公司的品牌形象、提升公司的品牌声誉、促进供电公司的经营活动都是有益的。因此，供电公司要充分发挥发电厂作为供电公司和用户的沟通桥梁，重视改善配电机房的市场营销工作，积极采取措施提高供应服务水平和业务服务质量，更好地满足客户能源需求，在高竞争环境下保持供电企业的竞争优势，促进供电企业的稳定发展。

2.供电营销业扩管理现状

2.1业扩服务工作规范性差

用电业务扩展报装业务包括受理业务、实地勘察、确定供电方案、答复客户、用电业扩大报装收费、受(送)电工程设计审查、受(送)电工程的中间检查、受(送)电工程的竣工检验、签订供用电合同、装表、接电、资料归档等。但是，在企业的业务中，一些业务部门往往会受到外界的影响，使审查工作的时限大大延长，甚至会出现超时现象，致使用电企业的报装业总体报装费时增多。另外，电力公司在扩大报装业务中，也出现了不少工作人员工作不规范的情况，有些工作人员滥用职权，徇私舞弊，对电力公司的外部形象产生了很大的负面影响。比如，有些工作人员滥用职权刁难客户，向客户提供的电力计划不达标，“走后门”等，都是因为电力企业扩大报装经营的不规范。

2.2业扩办理渠道过于单一

目前供电公司的发展，主要还是集中在营业厅，虽然有了微信和网络商城，但并没有什么太好的效果，很多系统都不完善，而且网络服务也不可能对用户提供的证件进行审查，只能在线受理，不能全程处理，用户仍需亲自至营业厅办理。同时，由于传统的营业厅办理受到了时间和空间的制约，业扩信息的传输还需要工作人员和工作人员的操作，并且由于工作人员的通知，用户不能及时、准确地获取和掌握相关的信息，从而极大地影响了顾客的操作体验。

3.供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

3.1转变服务理念，加强制度管理

供电公司要把员工的全方位的服务意识和顾客的满意度作为自己的工作目标，使其工作理念制度化、合理化、人性化。同时，加强对供电方案制定、施工、竣工验收等各个环节的监督和监督，督促员工按规范、规范、规范地开展工作，提高业扩服务水平和业扩管理的质量。同时，供电企业要在职工中不断地进行自我发展的思想和体制，使员工清楚地认识到企业的制度，并反省自己的工作中的不合格之处，找出自己的不足，造成服务质量差的原因。积极的激励雇员提出建议。同时，供电公司要把发展重心转向服务顾客，切实认识和掌握与顾客交流的问题，并根据自己的实际情况，改进顾客对供电的满意度，提升企业的市场竞争力。

3.2建立多渠道的业扩报装体系

随着社会的发展，网络技术已被广泛地应用于各行各业，而在此背景下，电力市场的业务范围也随之扩大。就像95598网上商城、微信公众号等，都是一种多元化的服务，因此，在网络时代，市场营销业扩管理要想真正提升客户全方位服务质量，就一定要建立起多渠道的业扩报装体系，以此来为客户提供更为优质的服务。廣东电网公司也曾开展过“一口受理”的业务，通过这种方式，用户可以根据自己的需求，随时制作生产订单，从而解决以上问题。

2.3加强员工教育，提高工作素养

为了提升供电公司业扩业务的服务质量，应从员工的专业素质和职业素质入手，定期开展职业教育和培训，以提升他们的业务能力，培养他们的职业素质，使他们在服务中有一种“体验”的感觉。在供电企业中，拥有优秀的技术和优秀的职业素质是实现业扩管理服务的关键。从基层做起，从基层做起，对职工进行严格的培训，对存在的违法行为进行严厉处罚，杜绝任何有损公肥私的行为，对违纪的要给予警告、开除，情节严重的要移送司法机关处理。同时，供电公司业扩管理服务人员要强化自我意识，提高服务意识，把顾客作为服务的中心，提高自己的服务水准;员工要加强自我意识，避免各种不良行为，同时配合公司的管理部门，从而促进自己的发展。

3.4确保管理的规范性，对业务流程进行创新

供电企业要实现稳定、健康发展，就必须制订一套科学、行之有效的供电市场业扩报装业务相关流程，使用电业扩报装业务相关流程更加规范化，使用电业扩报装业务相关流程更加规范化，提升用电业扩报装业务相关流程更加规范化，提升用电业扩报装业务中方案规划、施工、竣工以及验收等方面的工作效率和工作质量，切实提高用电业扩报装管理工作的实效性，确保工作人员为电力用户提供高质量的全方位服务。具体地说，一个标准化的管理系统可以从制定、审核、设计、完善这些业务的过程中，对这些业务进行管理，对这些业务进行有效的管理，并对这些业务进行有效的规范和管理。此外，为了使电力企业的业务流程更加规范、更加灵活、更加便捷，供电企业还应尽量简化业务办理程序，减少用电企业的供电时间，使用电业扩大报装业务的有效运行。比如，一些电力企业将绿色通道引入大用户群体，不仅可以确保业扩工程的质量，而且可以有效地促进业扩报装工作的开展。

结束语

综上所述，随着我国电力工业的迅速发展，对电力市场拓展精细化管理的提高起到了推动作用，并结合实际操作的经验提高了电网建设的水平。同时，根据目前的技术思想，要形成一套完善的管理制度，并对其进行风险管控，以促进电力工业的可持续发展。此外，在精细化管理理念下，供电企业必须通过不断地改进营销组织，主动地进行系统改造，以提高企业的经营能力。

参考文献

[1]陈柏峰. 基于供电营销业扩管理服务的质量提升策略[J]. 技术与市场，2018，25(10)：203+205.

[2]田达强.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J].科技资讯，2017，15(30)：132+134.

[3] 张绚.供电营销业扩管理客户全方位服务质量提高策略研究[J].科技尚品，2017，17(1)：244.

作者：韩晓宁

第三篇：浅析如何提高电力企业业扩服务的客户满意水平

摘 要 在現代社会，企业要赢得长期顾客，就要创造客户满意。业扩报装是电力企业开拓市场、创造利润的重要工作，因此，做好业扩服务，提高客户满意水平相当重要。

关键词 提高 业扩服务 客户满意

随着我国经济的发展和社会进步，电力企业也开始打破长期垄断经营的思想，初步树立起服务意识。本文分析了电力企业业扩服务的客户满意现状，仍存在业扩服务观念相对滞后、业扩管理机构建设尚不完善、业扩流程管理有待优化、业扩服务人员队伍建设有待加强等问题，提出了增强业扩市场服务意识、推行业扩报装“一站式”服务、制定完善的业扩服务标准和服务体系、建立高素质的客户经理服务团队等提高电力业扩服务客户满意的措施。

一、什么是客户满意

客户满意作为服务营销的核心理念，是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。菲利浦·科特勒指出：“满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。”因此，满意水平是可感知效果和期望之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会满意。如果感知效果与期望相匹配，顾客就会满意。如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。

二、电力企业业扩服务的客户满意现状和存在问题

随着我国经济的快速发展，电力企业也感受到激烈的市场竞争，长期垄断经营、忽略服务的思想开始打破。电力企业业扩服务水平有所提高，客户满意度较计划经济时代也大幅提升，但还存在以下几个方面的问题：

(一)业扩服务观念相对滞后

当前，由于传统垄断经营思想尚未完全祛除，很多电力企业业扩服务人员还未能在心中真正树立起“以客户为中心”的服务观念。他们认为，在客户前来咨询办理业扩项目申请事宜时只要不臭脸相迎，告知客户流程办理程序和所应提交的材料，就算是做好客户服务工作。

(二)业扩管理机构建设尚不完善

对大多数电力企业来说，坚持安全生产第一的思想，使得服务营销管理机构处在相对不重要的地位，缺乏对市场的战略规划、市场策划和客户服务功能，未能建立起适应市场需要的现代业扩管理机构。业扩管理机构不健全，缺乏应有的基本功能，管理组织层次多，多头管理，人浮于事，效率低下，应变迟缓。

(三)业扩流程管理有待优化

目前，电力客户办理业扩报装申请时，不清楚需提供的详细报装资料，供电企业接到客户报装申请后，因各种原因未能及时勘测用电现场制定出合理的供电方案，工程设计审核标准不统一，工程验收工作不及时，导致无法及时满足客户用电需求，损坏了供电企业在客户心目中的社会形象。因此，业扩流程管理急需进一步优化。

(四)业扩服务人员队伍建设有待加强

业扩服务人员素质的高低直接决定着业扩服务质量的好坏。在业扩服务人员队伍建设方面观念滞后，经费投入少，就不能培养出高素质的业扩管理人员。整体素质不高，缺乏系统的营销管理知识，培训、教育体系不完善;缺乏人才引进、激励、竞争机制。

四、提高电力业扩服务客户满意的措施

(一)增强业扩市场服务意识

在业扩工作中，要增强市场服务意识。顾客满意是检验企业工作和服务水平的标准。电力企业要迎接未来竞争的挑战，就必须想方设法赢得顾客的满意，获得顾客的忠诚。服务创造利润。良好的服务能树立良好的企业和产品形象，能赢得顾客的信赖，激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力，满足顾客消费需求，扩大电力产品在能源市场的份额，为电力企业创造更多的利润。

(二)推行业扩报装“一站式”服务

成立业扩市场服务部，将业扩流程全过程相关环节的岗位人员整合在一起联合办公，实行客户经理责任制，为客户提供业扩报装“一站式”服务，有效缩短业扩流程时限。设立专职营业厅受理业扩报装业务;主管随即分配项目给客户经理，客户经理接到任务后及时联系勘察人员和客户，确认客户所要求的现场服务时间;勘察人员根据客户需求和电网情况制定初勘方案;市场部依据需求每周召开1～3次的方案会，审核确定供电方案;客户根据供用电双方确认的供电方案提交设计图纸进行审核，专职审图人员及时与客户沟通，反馈审核意见直至审图通过;客户工程竣工并提交报验资料后，客户经理组织专职验收人员及时到现场进行验收反馈意见指导客户整改直至验收通过;业扩工程验收通过，缴费及合同等相关手续办理完成，客户经理及时安排专职送电人员完成项目送电。

(三)制定完善的业扩服务标准和服务体系

通过细化总结业扩流程各环节工作中的服务过程和服务常见问题，制定包括客户代表、客户经理、勘察人员、审图人员、验收人员、送电人员等岗位的业扩工作服务标准。通过标准化来规范业扩服务行为，达到提升客户满意的目标。构建—个“客户经理围着客户转，企业内部围着客户经理转”的服务体系，即客户经理紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求作出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。

(四)建立高素质的客户经理服务团队

提升业扩服务的客户满意水平，客户经理的服务态度和能力至关重要。首先，规范客户经理选聘制度标准：一是具备一定的基础文化素质，最好是经过高校培训的营销与计算机等专业人才;二是具备良好的职业道德素质，对待工作不是要我做，我才做，而是积极主动、热忱地服务客户;三是具备一定的技术业务素质，对电力各专业技术知识有一定的了解。其次，要加强对客户经理的教育和培训。供电企业要通过加强客户经理队伍建设，不断提高业扩人员的服务素质和技术水平，运用先进的技术手段来丰富电力营销业扩服务体系，以一流的技术、服务创出一流的企业效益。

结束语：供电企业要想在激烈的市场竞争中，实现增供扩销，提高效益，提升良好的社会形象，只有不断总结自身工作的不足，创新服务方式，提高业扩服务的客户满意水平，才能在当前新能源不断涌现的市场环境中提高市场占有率，持久更好的发展。

参考文献：

[1]冯丽云.服务营销.经济管理出版社.2002.4.

[2]高德霄.浅谈供电企业的服务营销.电力需求侧管理.2003.8.

作者：吴雅玲