提升医院服务质量

第一篇：提升医院服务质量

医院科室提升服务质量报告

提升服务质量大讨论

一、严格上下班制度，做到普通员工不迟到、不早退，管理人员至少提前15分钟上班，当天工作未完成不下班。迟到1分钟即认为迟到一次，应记录在册，参与综合考评。

二、严格交接斑制度，接班人员未到交班人员不下班。接班人员提前10分钟到达工作岗位，并做好接班准备。

三、每个员工上班时应衣着整洁，精神饱满。护理人员应画淡妆，禁止衣冠不整或非大众化穿着打扮。上班期间不穿硬底皮鞋。

四、办公时间、办公区域内不聊天、不大声喧哗，不吃零食，不谈论与工作无关的人和事。

五、面对患者及家属、陪伴人员时，医护人员态度应亲切、礼貌，神态自然大方。患者或家属询问时，应站立、平视对方、面带微笑，耐心、细致解释，语言文明，尽可能使用“请、对不起”等用语。患者入院时接待人员应说“欢迎入住本科室”“祝你早日恢复健康、祝您住院愉快”;出院时应有人说“请您走好”等文明用语。

六、主管医师与患者及家属加强沟通，就患者病情判断、评估及时与患者进行沟通，与患者在认识上存在不同意见时应仔细、耐心地解释、说明，反复沟通后仍不能达成一致时，应及时向上级医师或科主任汇报。

七、详细说明治疗方案的选择理由，并争取患者及家嘱的知情同意，并详细说明本院的条件所限及所能提供的服务。如患者有不同意见或建议，或者患者的要求本院无条件满足时，应建议患者转上级医院，并主动提供方便。

八、定期征求患者对医、护提供的服务的意见及建议，并随时改进。如患者对医、护的意见较大时，不论何种原因，应及时向科主任、护士长反应、汇报。

九、患者入院48小时内上级医师应在床边查房一次，并征询患者的意见和要求，查房应解决患者的基本诊断及处理原则，下一步治疗中应注意事项。急危重病症患者最迟六小时内上级医师应床边查房一次，夜间入院患者上级医师可电话查房。

十、疑难病历或有特殊意义的病历一般由主管医师申请科内会诊讨论，特殊病历由科主任申请，医务科组织院内会诊，或由医务科联系院外专家会诊，会诊、讨论结查应由主管医师向患者反馈。主管医师做好会诊讨论的记录。会诊讨论前应由主管医师准备好讨论病历。

第二篇：中心医院开展提升优质服务质量

中心医院开展提升优质服务质量、促进医院各项事业

和谐发展活动

一、指导思想

以新医改方案和分局党委扩大会议精神为指针，以黑龙江省三级乙等医院等级评审标准为依据，以开展各种形式多样的活动为载体，以提升服务质量，优化服务流程为核心，进一步巩固“创建三级医院”成果，强化医院管理，规范服务行为，树立“以病人为中心”的服务理念，提升医疗质量和技术水平，提高医护人员综合素质，规范医护行为，为病人提供方便、快捷、质优、价廉的医疗服务，确保医疗安全，促进医院各项工作再上新台阶。

二、活动内容及时间

(一)第一阶段是宣传发动阶段，时间1月15日至1月31日

l、宣传发动。根据实际情况，医院制定活动方案下发各科室，以科室为单位认真组织实施，严格执行。在医院网站和院内局域网上进行广泛宣传，形成人人重视，人人参与的良好氛围，确保活动取得实效。

2、医院组织开展“南京徐宝宝案件”警示教育，由

院长为全院职工进行专题教育讲座。

(二)第二阶段是调研、培训阶段。时间2月1日至4月1日

1、由院领导带队深入到各基层单位进行广泛调研，倾听职工群众的意见和建议，认真查找工作存在的管理缺陷和不足。

2、由活动办公室根据医院不同时期的工作重点，结合各科室的工作性质，组织开展形式多样的活动。

3、由医务部组织开展《处方管理条例》、《中华人民共和国药品管理法》《******品和精神药品管理条例》、《抗菌素临床应用指导原则》、《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等相关医疗法律法规培训。组织病历书写质量评比大赛、医疗人员急诊急救技能比赛。

4、由护理部组织50项技能的岗位练兵。进行全院护理人员礼仪知识、护理规章制度及业务知识培训(每月培训一次)，新护士岗前教育培训。

5、由各科室自行组织开展《六条禁令》、《医疗安全十三项核心制度》、《医务人员行为道德规范》、《医疗服务承诺制》、《医疗缺陷预防预案》、《行政后勤缺陷考核管理细则》等规章制度培训。

(三)第三阶段是查找问题、整改落实阶段。时间

4月1日至4月30日

1、查找问题。各科室通过组织学习“医疗安全十三项核心制度、医务人员行为道德规范”认真对照，逐条排查，要对一些薄弱环节和漏洞进行自查自纠，查找科室人员在用药规范、病历质量、服务态度和服务流程等方面存在的问题。

2、整改落实。要认真查摆问题，组织讨论，分析原因，梳理汇总，制定切实可行的整改措施并认真落实，要求有方法有措施，争取做到量化管理。同时，重点整改医院组织调研提出的问题和不足。医务部、护理部、纪委等部门将不定期进行督导检查。4月30日以前各科室要写出整改报告上交医院活动办公室。

(四)第四阶段是检查考核阶段。时间4月30日至6月15日

l、由医务部、护理部负责组织医疗法律法规、规章制度知识笔答考试;组织机关后勤人员笔答相关制度和《行政后勤缺陷考核管理细则》;依据《病历书写质量考核方案》，对临床科室2010年1月---4月病例书写质量进行考核;医务部、护理部依据《医疗质量缺陷管理考核细则》，对2010年1月---4月医疗护理质量工作进行全面考核。

2、由考核组深入到各科室检查便民服务措施落实情况。

3、召开患者座谈会，社会监督员会议，发放患者调查问卷，广泛征求社会各界意见和建议。

4、开展临床科室对医技科室满意度测评，医技科室对临床科室满意度测评，临床科室、医技科室对机关后勤满意度测评。

(五)第五阶段是总结表彰阶段。时间6月15日至7月1日

各科室在深入整改，提高服务质量，优化服务流程的基础上，注意总结工作中好的做法和经验，建立机制，形成制度，活动总结于7月1日前上交活动办公室。同时，医院在召开半年工作总结大会时一并进行总结表彰，对临床科室考核排在前五名、医技科室前二名、机关二名、后勤一名;20名服务明星进行表彰奖励。服务明星评选办法及比例另行制定。

三、具体措施

(一)完善管理体系，建立长效机制。

加强医院管理是一项长期任务，要靠制度和机制来保障。各科室要按照医疗卫生管理法律、法规、规章有关要求，不断完善管理体系，探索建立医院管理长效机制和新模式，将医院管理从阶段性活动逐步转入制度化、规范化、法治化的管理轨道，不断提高我院管理能力、医疗质

量和服务水平.

(二)强化质量意识，确保医疗安全。

科主任、护士长是科室管理的第一责任人，要高度重视该项活动的开展，要精心组织、周密安排。同时，必须把医疗护理质量和医疗安全做为首要任务来抓，要认真部署，严格要求，狠抓落实，严把环节质量，加强细节管理。经常指导培训科室人员，认真完成各项医疗文书的规范书写，发现问题及时整改。各职能部门要加大检查力度，加强对各科室的监督管理，减少医疗纠纷，确保医疗安全。

(三)改善服务态度，优化服务流程。

全院各部门要保证急诊急救和急诊手术“绿色通道”畅通，切实将首诊负责制和会诊制度落到实处，不得以任何理由和借口延误患者的抢救、治疗。免费为病人提供轮椅、推车等;窗口单位提高工作效率，实行微笑服务;临床医技科室为患者就医提供便捷的人性化服务，实行感动服务;完善监督机制，建立登记制度，接受群众监督，活动期间对投诉对象处以每次100元罚款，扣科室考核分5分;对造成不良影响和医疗缺陷的人员一经核实严肃处理。

(四)加强行风教育，构建医患和谐。

加强医德医风教育、纪律教育和法制教育，树立社

会主义荣辱观。坚决杜绝私收费、乱收费行为，不允许利用职务方便开药提成，收受回扣等。对上述违纪违规行为一经查实，严肃处理。

四、组织机构。为加强对活动的组织领导，医院成立领导小组。

组长：王学生杨殿明

副组长：王晓东任延坤吴卫民张砚群

成员：张洪亮庞慧丽杨 芳高 平孔祥力 王福歆牛雪亮吴成军刘巍巍师予纾徐东灿李刚于永江周勇孙华龙王和军

办公室设在医务部，负责活动的组织领导

主任：张洪亮杨芳高平

成员：牛雪亮吴成军刘巍巍师予纾 庞慧丽

张静赵红敏张微

第三篇：97---渠口农场医院转变工作作风提升服务质量

渠医发字【2012】第97号

渠口农场医院转变工作作风提升服务质量工作总结

卫生局、各科室：

2012年以来，农场医院积极响应卫生局开展的转变工作作风提升服务质量的号召，紧跟先进医院发展思路，采取多种形式相继开展了“转变工作作风，提升服务质量”活动，各科室高度重视，精心组织，严格要求，取得了一定成效。现将活动总结如下：

一、 周密部署，狠抓落实

为了搞好此活动，医院多次召开会议，向职工传达县卫生局文件精神，强调此活动的重要意义，安排部署了“转变工作作风，提升服务质量”活动，要求各科室紧密围绕工作要求结合实际工作认真推动此活动，从行动、落实和结果上

体现工作效果。

二、 围绕主题，深化学习

(一)医院多次召开职工大会，向职工传达县卫生局会议精神，强调此活动的重要意义，并组织职工深入学习。

(二)在这项活动中广泛征求职工意见，达到集思广益、提高全院职工的服务意识、提高全院工作水平的目的。

三、 深入开展，取得实效

一是服务意识有所转变。通过上半年的转变工作作风，医院职工对自身职责有了更加深刻的认识，工作态度和责任感有所提升，能够从小事入手，从点滴做起。同时，岗位纪律有了明显的改观。

二是服务能力有所增强。通过学习，医院职工的服务能力、服务意识有了明显的增强，提高了业务工作能力和解决实际问题的能力。

三是综合素质有所提升。深化了对转变工作作风重要性的认识，进一步增强了职工的自主服务精神、创新精神。通过此次活动的开展，在职工间形成了“赶、帮、超”的工作作风，增强了农场医院凝聚力。

通过此次转变工作作风提升服务质量活动的开展，对各科室转变工作作风，提升工作质量起到了极大的促进作用。各科室将继续深入开展此项工作，切实提高职工工作主动性、扎实性，建立积极向上的工作氛围，全力打造能吃苦、能战斗、能发展、凝心聚力的高效医疗服务团队。

渠口农场医院2012年11月20日

第四篇：【邵武市立医院】以公改为契机,提升服务质量

以公改为契机，提升服务质量

—邵武市立医院公立医院改革调研报告

邵武市立医院是一所集医疗、教学、科研、预防保健为一体的三级乙等医院，2011年被福建省确定为全省综合医院改革的九家医院之一，也是南平首个公立医院改革试点单位。几年来在上级主管部门和当地政府的领导下，改革试点工作健康发展，形成了以病人为中心的服务氛围，树立了宗旨意识和责任意识，为全省人民以便周边县(市)患者提供了优质、高效、廉价的医疗服务，初步解决了群众看病难、看病贵的现实问题，病人对医院服务质量和行风建设工作的满意度由公改前的96.8%提高到现在的98.9%。现将调研报告如下：

一、 基本情况

邵武市立医院始建于1883年，如今已有100多年的沧桑历程。现已发展成为技术力量雄厚、设备先进、功能齐全、管理一流的三级乙等综合医院。医院占地面积3.1平方米(45.7亩)，现有在职职工983人，其中专业技术人员840人，高级卫技人员87人。编制床位与开放床位1100张，设临床科室25个，医技辅助科室12个，职能(行政后勤)科室17个。医院除承担本市30万人口的医疗救治外，还为周边县市及江西省部分地区提供医疗服务，服务人口约100万。年门急诊约为60万人次，收治住院病人3.2万。医院先后被评为福建省精神文明先进单位，省十佳医生、省

卫生系统先进单位、全国卫生系统先进集体，全国百佳医院、全国百姓放心示范医院等荣誉称号。

二、 邵武市公立医院改革的主要做法

(一)创新公立医院管理体制

一是探索建立公立医院法人治理结构。建立以理事会为主要形式的公立医院法人治理结构。我院建立以理事会为主要形式的公立医院法人治理结构，实行理事会监督下的院长负责制。

1、成立理事会。理事会理事长由分管副市长担任，成员包括市政府办、发改局、财政局、公务员局、人社局、卫生局、市编办代表各1人，医院职工代表5人，服务对象代表3人，专家学者3人。

2、是制定组织章程。明确理事会职责、会议制度，理事的职责、产生方式和任期，以及院长及医院管理层、监事会等职责，构建医院决策、执行、监督相互分工、相互制衡的权力运行机制，做到权责明确、政事分开。

3、保障院长经营管理自主权。医院内设的职能部门和科室负责人任免以及人员聘用和内部收入分配由医院领导班子集体讨论决定，对医院重大决策、重大项目投资、大额资金使用等事项，由医院领导班子集体讨论，并按管理权限和规定程序报批、执行。监事会加强对院长及院领导班子履职情况的监督，积极推行院务公开，推进民主管理。

二是控制医疗价格的不合理增长，让老百姓得到更实惠的服务价格。于2012年12月18日零时起实行药品零差价销售。实行零差价后，药品直接降低15个百分点，医院将彻底告别“以药养

医”的时代。那么，取消了15%的利润加成，10%由政府投入，5%由医院承担，85%通过调整部分服务价格补偿，取消了挂号费，降低了大型仪器的检查费用，合理提高诊查、诊疗、手术、护理等收费标准。我院实行药品零差价销售后，药占比从2012年45.12%降至2013年39.67%，下降5.45%。同时还出台两个零增长的措施，将门诊次均费用、住院床位费用、住院次均费用、出院平均天数、药品占业务比例等控制列入医院的考核内容。

三是优化内部运行管理，规范诊疗行为。实施临床路径管理和单病种付费，加强抗菌药物不合理使用监督和查处力度，合理控制医疗费用。临床路径病种目录调整至60个。把药占比的控制标准下发到科室和个人，要求每个有处方权的医生、严格执行规定，不得违规踩高压线。对违规行为、药占比居高不下者，进行处理。加大对抗菌药物不合理使用的查处力度，医院遴选出50种抗菌药物品种目录并实施，实行药品用量动态监测制度和超常使用预警、抗生素分级管理等具体的监控方式。同时质控小组定期组织临床、医技医疗质量、大金额病历、合理用药专项检查，每月公布用药量前十名的药物并重点追踪调查。现在已经开展与建阳二院进行病历交叉互查，以规范医务人员诊疗行为，进一步提高医疗服务质量。

四是探索人事管理制度改革，强化人才队伍建设。医院专业技术岗位设臵已经完成，实行按需设岗。建立专业技术人才的考核、评价和聘用制度体系，引导医务人员努力提高技术水平，实

现人才管理的科学化、制度化，为医院发展提供有力的人才保障。同时为完善人才机制，制定并实施了相应的人才激励办法，比如对研究生以上高学历人才以及急需人才，给予安家费等补助;对在职临床医师类、技师类医务人员，按照级别和岗位实行不同职称津贴;为招聘人员提供住宅。另外，市里针对公立医院出台了“灵活”人才招引政策，对副高职称以上人才，临床医学、医学专业学历全日制本科以上或急需紧缺医疗卫生人才，简化招聘流程和优化入编手续，由卫生部门会同有关部门直接考核入编。

五是实行绩效考核，完善分配激励机制。医院运用绩效考核管理这个“指挥棒”，在临床医护人员的待遇方面加大力度。2013年，医院全面铺开绩效考核，着重于改善医务人员待遇，收入分配向临床一线、关键岗位、业务骨干、有突出贡献和短缺人员倾斜。同时对科室主任制定绩效考核详细指标，采取定性和定量、与日常考核相结合方式，从医院服务评价、科室管理、科室发展、平安建设等方面对科主任进行全面考核，依据考核结果确定待遇。同时出台了“护理人员绩效考核分配方案”，推行护理人员绩效考核，根据全院护理人员的不同职称及不同岗位制定不同的奖金系数，并与工作质量、病人服务满意度、考试考核成绩等挂钩，体现重技术、重实绩、重责任、重贡献，向关键、辛苦岗位倾斜的原则，真正实现了“多劳多得、优劳优得”。

六是提升服务能力，强化服务质量。2013年8月，我院成为全省住院医师规范化培训外科基地，逐步建立健全住院医师规范

化培训制度，加强医师培养，加大公立医院骨干医师培训力度;推进信息化建设。2011年5月，投入300万元全面升级信息系统平台，并开展信息升级实战演习;现有的PACS系统实现放射科、超声科、CT室和临床各科室的联网，节约患者时间;硬件方面，实现门诊二楼电子排队系统，在门诊大厅安装电子显示屏，并投入百余万元用于更新网络硬件设备;先后开展优质护理、温馨病房服务工作。根据三级医院优质护理服务病房达60%的要求，我院自加压力，实现了优质护理服务病区100%全覆盖，2014年3月，又在全院启动以“五主动”、“五及时”，“七有声”为标准的“温暖在病房、满意在医院”的温馨病房护理服务工作，患者自聘护工的比例从原来的68%下降到15%，家属陪伴率从原来的20.66%下降至8.09%，病房秩序明显好转，为患者营造了一个良好的休养环境。

(二)提升服务，深化医改内涵

一是持续引进大型仪器设备，强化硬件建设。医院以患者需求为发展方向，经过充分论证，Philips 1.5T核磁共振仪、Philips 256排多层螺旋CT已经投用，7月11日，美国瓦里安医用直线加速器、东芝模拟定位机也正式启用，肿瘤放疗可在本地开展治疗，减少肿瘤患者因需放疗而转院的现象，方便病人。此外，数字减影血管造影仪(DSA)、经济型PET-CT也即将到位。

二是2011年7月，我院开始实行社保卡就诊“一卡通”，2013年11月又启动了南平地区首个“银医一卡通”自助服务系统，与

邵武市农村信用合作社、福万通金融服务中心通力合作，投资100余万元，在医院门诊大楼各个楼层、检验科、放射科等多个医技科室放臵了20台“银医一卡通”自助服务系统，可以实现自助建卡、自助缴费、银行转账、自助查询、自助打印报告单等多个便民惠民功能，完全缓解患者就诊排长队的困难，改善缴费挂号拥挤的诊疗环境，为患者实现“就近、本层”缴费查询，为患者提供方便快捷的诊疗服务。

三是2013年11月22日，医院服务中心正式“亮牌”服务，不仅为患者及家属提供导诊、咨询、投诉、病历复印、医保结算相关材料复印等服务，而且将疾病证明、出生证明等分散在医院各部门的章也由服务中心统一审核，统一管理，真正实现了 “一站式”服务。

四是医院急诊抢救推行“三先三后”，即先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费。确保急诊抢救“绿色通道”畅通无阻和救治的及时有效。

五是加强医患沟通，提供便民服务。建立和完善医患沟通制度：病人从入院到出院，由医务人员对其进行入院谈话、告知安全须知、签订各种治疗知情同意书、行风协议书等，谈话中要求医务人员态度和蔼，耐心细致，充分尊重和理解患者及家属。

六是完善信息管理平台，先后在超声科、儿科、药剂科设立叫号显示屏，建立自助取药排队系统，方便病人就诊，减少等候时间。

三、切实改善看病难的问题

一是优化就医流程，推行无节假日服务，建立绿色通道，畅通抢救渠道，开展预约挂号门诊制度，开展了网上预约、电话预约、无边界医疗服务管理平台，实行微导诊，增加现代化的信息功能，减少排队现象。解决手术治疗由过去的72小时，减少到48小时，各种检查报告时间当天完成，病人来院看病时间缩短，而医疗质量得到提高。

二是积极探索双向转诊服务，建立与基层卫生院的转诊关系，按照病人自愿、分级诊治、资源共享、无缝式管理的原则建立起有效、严密、畅通的上下转诊渠道，为病人提供整体性、持续性的医疗服务。

三是建立远程会诊信息平台，对一些大病、重病，通过远程会诊与上级专家进行交流，制定治疗方案，保证病人得到合理就治。

四是积极探索服务新模式，医院成立了糖尿病、高血压、心脏病和乳腺病联谊会，建立这些病种的资料库，定期开展健康教育活动，帮助病人解决实际问题，

五是与全市乡镇卫生院建立协作医院，通过技术上的帮助，资金扶持，免费接纳卫生院医生来院进修学习，赠送医疗仪器设备，增强了当地卫生院的综合实力，定期派出专家坐诊，使这些协作卫生院的群众在家门口也能享受到市立医院专家治疗的待遇。

四、 我院公立医院改革存在的问题

1、必须建立高效的领导决策机制，制定工作计划，层层抓好落实，保障公立医院的经费投入，尤其是大型仪器设备和基建项目的投入，减少公立医院经费不足的问题。

2、解决群众看病难和看病贵是公立医院改革的主体目标，从目前情况来看，看病难得到缓解，看病贵依然是个难题，尤其是医保给医院产生了巨大的压力;政府的投入不足，医保超出由医院买单不合理。

3、努力营造良好的舆论环境。政府应加大对公立医院改革重大意义的宣传，帮助医务人员树立信心，调动职工主动参与公立医院改革之中。

4、员工待遇偏低，人才流失严重。每年都有30多个专业人才辞职，而招纳人才很难，好的院校学员一般都被上级医院或待遇好的医院招纳，而我院为三级乙等医院，县级的三乙医院医务人员晋升高级职称前仍需到三级甲等医院进修，晋升主任医师职称需经过三年规培，造成在岗人员不足。

总之，公立医院改革是医院发展的趋势，但目前改革发展各有差异，改革的办法各有不同。政府和部门对改革的宏观调控的多，微观指导少。今后医院本身需加强管理，积极探索公改的新路子、新途径，保证公立医院改革回归公益性。

第五篇：医护人员演讲稿：提升护理服务质量，创建人民满意医院

医护人员演讲稿：提升护理服务质量，创建人民满意医院 提升护理服务质量，创建人民满意医院 当前，全国医疗卫生系统正在开展以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为内容的“三好一满意”活动，我院也积极采取了一系列的措施，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。作为一名医护人员，我也应当响应医院的号召，努力提升护理服务质量，为创建人民满意医院出一份力! 提升护理服务质量，首先应当提高全体医护人员的服务意识。为人民服务是我们的宗旨，每一名医护人员都应当做到

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”!要学习和发扬“不怕苦、不怕累”的精神，照顾病人不要挑三拣四，要把病人当作最亲的人来照顾。只有全体医护人员都有了这种服务意识，才会提高我们的护理服务质量。 再次，注意细节是提高护理服务质量的一个关键手段。细节是决定服务质量的关键因素。除了做好打针、换药等基本工作以外，还应该多注意观察，看病人是否需要其它服务，比如说，病人是否口渴了需要喝水?病人是否需要翻身?病人的枕头是否舒服?等等细节方面的关心，将让病人感到无比温暖。我们不仅要在生理上照顾病人，更要在心理上关心病人，平时多去病房走动，跟病人聊聊天，特别是有些老人或者是一些没有家人照顾的病人，在心里上安慰他们，让他们知道我们每个人都在关心他们，使其心情愉悦，加快病情的好转。

最后，微笑是提升护理服务质量的关键。作为护士，大家难免都会接触到脾

气不好或者比较挑剔的病人，但是，大家应当保持微笑，多多理解病人的痛苦，设身处地的为病人着想，以病人为中心，时刻保持微笑服务，为病人解决问题。只有这有这样，病人才会减少挑剔，同样以微笑来面对我们的服务。

总之，“以患者的需求至上，创建品牌医院”是我们的共同奋斗目标，作为一名医护人员，不遗余力的为病人服务是我们的职责，我们将提高服务意识，注重细节，时刻保持微笑，让病人感觉到家的温暖和关爱，为创建品牌医院贡献一份力量!