提升窗口服务质量

第一篇：提升窗口服务质量

扎实提升行政服务大厅窗口服务质量

- 苏颖

为了方便群众办事，使业务更加方便、快捷， 葛崾岘办事处行政服务大厅窗口强化措施规范工作流程，提升服务效率。

一是在窗口设置政务公开栏，便民利民措施公开，接受服务对象的咨询,办理指南、应提供的证明材料，办理程序、办理时限。

二是深入开展“微笑服务”，从一举一动练起、一言一行做起，使用礼貌规范用语，对前来办事的服务对象实行“五个一”服务，即“有一张笑脸、问一声您好、道一声请坐、倒一杯热水、给一个明确答复”确保让群众高兴而来，满意而归。

三是切实提高服务效率，做到“快办理、快答复、快落实、”，操作程序到位。对于受理的业务承诺最短时间办结，严格在规定时限内办结，对手续不齐全的，一次性告知对方应该补充的全部材料;对不符合相关政策的要求，耐心做好解释工作，取得对方的谅解。

第二篇：提升营业窗口服务质量的意见和建议

保险业是典型的服务行业，保险服务的专业性、无形性、长期性以及理赔服务的射幸性，更需要保险公司重视服务质量和履行服务承诺。保险业作为一个新兴产业和朝阳行业，在改革转型的关键时期，如何提升客户服务能力，改进服务质量，持续提升客户满意度，更加突显出它的重要性。

基层营业网点是保险行业直接服务客户的窗口，其服务质量的好坏，不仅决定着该网点的业务质量与发展速度，而且关系到公司对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。在当今客户日益多元化，保险服务日益多样化的新形势下，基层营业窗口如何与时俱进提升窗口服务质量是保险行业经营者需要认真研究和探讨的问题，现在结合自己的实践，谈一些个人浅见。

一、强化主动服务意识，体现人性化服务。

在全体员工中灌输主动服务意识，不断升级公司的服务。一是形象职业。在岗履职，工作期间认真值守，不做与业务无关的事;仪表着装符合职业标准;行为举止规范得体。二是业务熟练。解答常规咨询，回答准确;常规业务办理准确、快速;非常规业务操作熟练，无差错;指导填单，协助办理。三是主动服务。迎来送往、主动问候、离岗告知等服务礼仪完整到位，主动提供帮助，提供解决方案。四是温情服务。安慰客户、了解并熟悉客户需求;因人而异，因时而异，有针对性地提供服务;与时俱进，掌握新知识、新业务，第一时间向客户介绍并推广。

基层网点人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点是服务每个具体客户的直接主体。

作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着公司的形象，服务对象对其服务的认同与满意，因此，一线员工服务服务技能、服务行为的规范，决定辖内整体的服务水平。所有临柜人员都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。

强化员工服务意识，提高客户服务品质。一是学习考试知晓规范。充分利用服务专题会议、晨夕会等时间加强学习文明服务标准。二是培训比武掌握规范。制订、季度和月度服务礼仪、服务技能培训计划;定期开展业务技能比武，比武内容含服务礼仪形象展示、业务操作技能等。三是检查通报固化规范。通过服务专题会、通报会等形式对检查结果进行分析通报，奖优惩劣。四是竞赛评比树立典型。

二、落实考核制度，提升服务质量

基层单位对服务标准的落实不到位通常存在两方面原因：一是基层单位未成立专门的服务管控部门，服务标准的落实没有具体部门执行，缺少长期有效的落实;二是基层单位的服务管控措施对员工的服务激励和约束力度有限，服务未引起各级员工的重视。因此要构建服务管理体系，强化责任考核。 通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

三、加强业务学习，提高队伍素质

优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

加大服务一线的培训力度。建立服务培训师队伍;开发服务培训课程;做好基层公司服务理论知识、服务行为规范和服务专业技能的培训。提高服务队伍的整体素质。

四、完善投诉处理，落实责任追究

全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。

五、积极开展调查，注重客户维护

通过调查及时了解客户在服务过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进服务水平不断提升。

客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司整体系统的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节。我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，才能创造出更多的服务价值。

第三篇：卫生院开展窗口行业服务质量提升活动方案

为进一步增强服务意识、改进服务作风，努力把医疗卫生行业和卫生服务窗口单位建成优化发展环境的示范窗口，服务人民群众的便民窗口和展示精神风貌的形象窗口，让广大人民群众切身感受到行业优质服务带来的变化和实惠。根据县卫健局《凤翔县卫生健康局窗口行业服务质量提升行动公作方案》文件要求，结合单位实际，特制定本方案。

一、工作目标

大力推进深化卫生系统规范化服务。并结合民主评议政风行风工作全面有序开展，卫生系统制度针对医疗卫生单位窗口行业服务态度冷漠、办事效率低下、不按章办事等现象进行整治，使医疗卫生单位窗口行业做到遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范，诚信守法，有高效的投诉机制，群众对窗口行业风气满意度达到85%以上。

二、工作重点

(一)查找和整治在对群众反映强烈的“五难”(门难进、脸难看、话难听、人难找、事难办)现象不抓不管或整改成效不明显的，向服务对象作出的服务承诺不兑现等问题。

(二)查找和整治窗口单位漠视服务对象，在提升工作效能、完善服务方式等方面不作为、慢作为等问题。

(三)查找和整治工作人员无故迟到、早退、串岗脱岗，不履行请销假手续，在工作时间斗地主、玩手机、逛淘宝等纪律松弛、自由散漫的问题。

(四)医院内、外及住宅区环境卫生整洁，便民服务措施完善(如提供轮椅、担架等)。

(五)医务人员按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗到位。

(六)医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无接受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生。

(八)医院要有高效的投诉处理机制，有专人负责投诉电话。

三、实施步骤

(二)此次行动分为三个阶段进行：

1、第一阶段为工作部署阶段。时间：2020年9月20日前完成。制定专项整治工作方案，明确分工，落实责任。迅速开展全部排查。

2、第二阶段为自查自纠阶段。时间：2020年9月下旬至10月。认真对照有关工作要求，进行自查，及时发现存在的问题，并制定相应的整改措施，确定完成时限。

3、第三阶段为专项整治，落实整改阶段。时间：2020年10月至12月。结合局检查督导组对医疗窗口行业创建落实情况进行检查督导，对发现的问题，落实整改。

四、工作要求：

(一)加强领导，强化责任。细化任务，明确分工，责任到人，确保长效机制的迅速建立和有效实施。

(二)科学完善，深化建设。建立健全长效机制，是一项系统工程，是一项长期的任务，不可能一蹴而就。各窗口要进一步增强紧迫感，树立大局意识，加强调查研究，大胆改革创新，不断总结经验，使巩固提升创建全国文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

(三)加强协调，联系沟通。加强对各窗口单位的协调和沟通，及时向县卫健局办公室报送工作进展情况。

(四)强化监督，奖优罚劣。按照确定的工作重点和目标，加强对本单位考评内容的自查自纠，及时发现和解决存在的问题，保证长效机制建设扎扎实实向前推进。

凤翔县范家寨卫生院

2020年9月15日

第四篇：加强窗口建设 提升服务水平

____怀化市工商局注册登记分局创建省文明窗口申报材料

近三年来，我们注册登记分局紧紧围绕“加强注册窗口建设，提升窗口服务水平”这一目标，以科学发展观和创先争优活动为指导，以群众满意为目标，高标准严要求，切实提升注册登记窗口服务质量，全力服务市域经济跨越发展，注册登记窗口服务热情、办事高效，得到了办事群众、市政务服务中心领导的好评，三年来共收到企业赠送的锦旗10余面，二○一○年被市政务服务中心评为“文明窗口”， 分局长被评为全省工商系统十佳服务能手，注册登记分局在全市工业年项目调度会上作了“转变思想观念，营造良好的发展环境”专题典型发言，二○○九年、二○一○年连续两年在市工商局绩效考核中被评为市局先进单位，窗口的优质服务助推了市域经济环境的发展，注册登记分局直接受理登记的企业较上年增长40%，全市二○一○年市场主体数较二○○九年增长100.33%，为怀化的经济发展做出了应有的贡献。现将主要工作情况总结如下：

一、强基固本，优化服务环境

1.改善窗口硬件设施。一是市局领导高度重视注册登记窗口建设，根据市政务服务中心的安排，市局花费一万余元租用电信专线连接局域网，给注册登记窗口配备了现代化办公设备，使注册登记窗口功能更加完善、设施更加齐全。二

是设置了各类绿色通道、疑难问题咨询处，提供书面办事指南、自助服务电脑、电子触摸屏、饮水机等便民设施，制定了主要企业类别的登记材料样本，便于办照人员在准备登记证件和填写登记材料时参考，极大地方便了群众办事，提高了注册登记信息的利用与服务功能，受到企业的好评。

2.配强注册登记窗口人员。注册登记窗口设置企业办照咨询、受理初审、发照收费等工作岗位，通过人员调整，精心挑选业务能力强、优质服务高、计算机运用熟练且年富力强的干部担任窗口工作人员，着装规范整齐，挂牌上岗，以“依法行政、高效服务”为载体，积极打造服务型工商。

二、凝心聚力，提升服务效能

一是大力推行服务公开化。二○一○年注册登记分局主动担当了怀化红盾网注册登记栏目的信息输入和完善工作，从办事指南、表格下载、企业注册登记办理环节查询、各类注册登记示范文本等一应俱全，方便了企业办理相关注册登记事项，此外我们还印发了企业办事指南和便民小册子，在注册登记窗口制作政务公开栏、办事程序栏等，注册登记人员职能职责、审批事项、办事程序、收费项目标准，工作纪律、投诉渠道方法等公之于众，实行阳光服务。使企业办事人员一看就懂，一问就知，一查就明。

二是积极实施标准化服务，促进登记注册工作规范统一。严格执行“项目相同、办理程序相同、办理标准相同、

办理时限相同、解释口径相同”制度。注册登记窗口多年来对社会严格执行7个工作日(法定20工作日，省工商局承诺14个工作日)注册登记办结时限承诺制。

三是全面实行首问责任制等各项制度。注册登记分局全体人员始终如一地做到受理咨询一口清、审查核准一次清、发放资料一手清。分局全力推行限期办结制、重点企业联系制、重点项目跟踪制、疑难事项预约服务制等服务制度，为企业注册登记提供指导，以规范和加快相关企业注册登记工作，对重点企业，下岗再就业人员、退伍军人、残疾人、返乡农民工和创业大学生等提供“绿色通道”，优先咨询，优先受理，优先登记服务。

四是狠抓窗口服务工作作风、纪律及廉政建设。分局领导严抓注册登记窗口人员管理，严格执行窗口人员工作制度，尽力杜绝上班迟到早退、离岗串岗、上网娱乐等纪律松弛、作风松散等问题。严抓服务态度。以“利民、便民、亲民”为原则，执情、真诚、耐心为办事人员服务。在廉政建设方面，主要采取了以下几项措施：一是以制度和规范防范腐败，通过深入推广应用企业登记业务信息化系统及规范审批制度，从制度和程序上杜绝腐败。二是加强内部监察，规范权力运行机制，在服务窗口安放干部职责公示牌，接受群众监督。三是主动接受外部监察，自觉接受市监察局、市机关效能建设办公室和市政务服务中心的监督检查。

三、建章立制，规范服务行为

1.建立健全制度，促进依法行政。规范有序的窗口形象，制度管理是保障。注册登记窗口着眼长效，强化制度建设，实现工作制度化。对照窗口单位创先争优的创建标准，对窗口原有制度进行梳理、修订，建立健全了限时办结、特别服务、责任追究、窗口工作人员“十不准”等系列具体制度的制度体系，并组织全员培训，将各项制度深入人心，融入窗口的工作实际，进一步规范了行政许可行为。

2.规范工作程序，统一登记标准。规范注册登记窗口业务流程，实现工作标准化，在窗口大力推行“两个规范，五个统一”：规范工作流程，规范登记实务操作;推行统一准入环境、统一登记标准、统一准入条件、统一操作程序、统一服务质量的五统一登记管理制度，做到登记文本格式科学、规范;登记流程规范、标准、明确。

3.实施政务公开，接受群众监督。一是深化注册登记窗口政务十公开。对窗口受理范围、登记法规、办照程序、审查程序、承诺期限、收费标准、工作时间、岗位职责、工作纪律、社会监督十公开，打造阳光工商。二是强化外部社会监督。整合各种投诉资源，接受各界对注册登记窗口服务的评议监督。推行注册登记窗口服务评价体系，由办事群众对窗口工作人员的服务作现场评价。评价结果与年终的绩效考核直接挂钩，促进注册登记窗口服务质量的全面提升。

四、积极作为，拓展服务空间

1.抓落实，主动与相关行政部门联系，协调企业注册登记工作。注册登记分局经常主动与质检、规划、国土、建设等单位进行联系沟通，积极协助企业办理各项行政审批事项，积极探索行政许可并联审批，进一步提高工作效率，更好的服务怀化市域经济发展。

2.多举措，营造宽松发展环境，扶植企业做大做强。积极引导公司股权出质、股权出资登记，逐步扩大非货币出资方式，推动资本市场发展，多方面扩大企业融资渠道，缓解企业资金短缺的压力，同时开通绿色通道，落实服务友情提醒、重点项目登记跟踪指导等，帮助项目平稳落地。一是扶持和服务重点企业上市，确定专人对拟改制上市企业进行跟踪服务，二○一○年我市本土企业“湖南大康牧业股份有限公司”成功上市，实现了我市私营企业上市零的突破。二是实施“保姆式”服务重点项目落地，主动对接外来招商投资项目，采取筹建设立、容缺登记等方式，加大招商引资力度。三是大力推进全民创业工程，积极拓宽全民创业渠道，不断增强全民创业意识，注册登记窗口在日常登记工作中，认真贯彻鼓励创业、支持创业、服务创业、和谐创业的全民创业战略。四是进一步做好“访万户企业解万道难题”大走访活动，直接上门深入企业与业主面对面交流，倾听企业的呼声， 5

真切感受企业经营中存在的困难;至目前，走访企业近100家，及时解决了企业反映的一批困难与问题。

3.履职能，主动服务政府决策。一是对市委市政府确定的“建设六省边区中心城市”发展战略中涉及的项目，尤其是进入怀化工业园区的企业进行分解责任到人，想方设法帮助项目尽快落地。按照市委市政府“大干新三年，再创新辉煌”的号召，制定了服务企业、服务发展的有关举措。二是提前介入市政府招商引资或直接出资的工业项目，全过程帮助怀化工业园区的企业投资项目顺利获得注册登记，得到市委、市政府领导的充分肯定。三是高度重视并大力推进企业登记管理信息综合运用服务工作，及时把市场主体统计分析情况报告当地政府，为政府决策、部门管理、行业自律、企业经营、服务公众提供全方位、高水平的信息服务。

4.强监管，促进主体健康发展。大力推行网上准入、网上名称预先核准等措施，强化企业出资管理;进一步完善市场主体的退出机制，健全完善统

一、规范的登记准入和退出管理机制，营造公平透明的发展环境。加大对企业法定代表人黑名单的监管工作，严格执行“黑名单”法定代表人的资格限制，在企业设立、变更时加强对法定代表人资格的审查，加大监管工作力度，完善市场主体退出机制，监督出资人履行相关法定义务，引导企业积极履行社会责任。

近三年来，我们始终坚持以创先争优，争当文明窗口为目标,注册登记分局一班人全身心的投入到为怀化市域经济发展当中，收到了显著的效果，树立了良好的工商形象，得到了市委市政府领导的充分肯定和广大企业主的认可，怀化市工商局注册登记分局多年来在省、市工商主管部门的绩效考核和日常工作中均为全市工商系统的排头兵。

二○一一年七月八日

第五篇：创建文明窗口 服务提升形象

“小窗口，大舞台”是我们在业务工作中逐渐体会到的服务窗口含义。卫生计生服务窗口不仅体现着本行业的素质，更代表着部门的形象。它承载着党和政府对人民群众的关怀，也是当代社会的进步与文明的重要标志。过硬的微笑服务，来自过硬的思想。因此，在不断强化责任感和使命感的过程中，使我们逐渐养成了“清晨三问、静夜三思”的习惯。就是在早晨醒来就想一想：今天的工作任务有哪些?最重要的工作是什么?今天在哪些方面要有新突破?在临睡前要想一想：今天的工作任务是否完成了?今天的微笑服务有哪些方面需要改进?今天在工作上有哪些心得和收获?由于坚持这种对工作的“朝思暮想”，进行不断的自我鞭策和激励，使我形成了恪尽职守、积极向上的心态。 在繁杂的窗口服务中，无论办事人员多少，终以办事人员满意为服务的第一标准，努力做到微笑到底，忙而不乱、快而不错始。同时，在文明创建切实培养了服务队伍。我们把业务素质作为提升服务水平的根本保证，以制度建设为保障，以平台建设为支撑，提升整体服务能力，全力完善自身的素质建设。通过加强政治理论学习、开展思想品德教育，使我们充分认识到窗口服务提升的根本意义。针对服务窗口工作的实际状况，组织也逐步完善了完善干部激励机制，同时加大丰富办事人员业余文化生活的力度，有效地促进干部身体健康、心情舒畅、精力充沛，以良好的精神状态积极投身服务工作中。在各种培训中我们树立了“学习工作化，工作学习化”的理念，特别是能有效利用信息化手段，在服务方式和服务内容等方面进行大胆探索，为提供高品质和高效率服务铺垫了基础。

在工作中我们会直接面对广大医疗卫生技术人员和医疗卫生单位。由于少部分人对相关政策了解不深或为了争取自身最大利益等一些因素，有时在经办业务中出现了送钱送物等个别不该出现的问题。每当遇到这类问题，我们不仅断然拒绝，而且更会保持风度，讲政策，说利害，把医疗卫生单位或医疗卫生技术人员的行为引导到正确的轨道上来。 通过文明创建工作，卫生计生服务窗口工作不断规范，服务质量和效率不断提高，队伍建设和党风廉政建设不断加强，精神文明建设成效显著，呈现出人心齐、劲头足、精神旺、事业兴的喜人局面。