服务市场营销论文

服务市场营销论文 篇1：

大数据背景下汽车服务市场营销的特点及营销策略

摘要：大数据技术的发展，为汽车市场服务营销起到极大促进作用，而传统汽车营销模式无法令人们现阶段多元化需求得到充分满足，故而，在大数据背景下，汽车企业需加大对市场服务营销关注力度。基于此，本文将主要站在大数据背景下，针对汽车市场服务营销的特点与营销策略展开相关探讨研究。

关键词：大数据;汽车市场;服务营销

前言：

在大数据时代的环境下，对汽车服务营销方式产生了很大的影响，汽车销售市场服务营销可以利用互联网大数据作为数据信息支撑点，在服务的开发和营销推广环节可以发现大量的潜在客户，为消费者提供更加人性化的服务和产品，拓宽汽车销售渠道，提高服务质量。因此，分析大数据时代环境下的汽车服务营销及对策具有非常关键的现实意义，它不仅可以改变汽车销售市场传统的服务项目和营销方式，也可以改变汽车领域的发展趋势。

1大数据背景概述

有效利用大数据进行数据分析的能力是企业发展的时代特点。互联网大数据是一个新名词，基于大数据时代，麦肯锡研究室给出了一个定义：是一个能力范围的集合，这种能力组合包括获取、分析和收集信息的能力，是远远超越了传统数据处理的范畴。大数据时代具有以下四个特点：运行规模大、变化快、类型多、使用价值密度相对低，其含义也符合这一时期的特点。大数据时代，各种媒体形式多样，使用互联网的客户总数大幅增加，呈现出巨大的业务规模特征，人们获取信息的效率也需要极速提高，采用的方法也越来越多样化，变革性非常强。此外，随着互联网媒体的推陈出新和大数据技术的变革，信息的种类也越来越丰富，人们可以在互联网上找到很多类型的信息。最后一个特点是信息的使用价值密度在降低。由于信息的种类和数量巨大，很多无用的无效信息也混杂其中，这使得信息的使用价值密度下降，信息的处理会消耗人们大量时间。

当从管理的角度定义时，营销通常意味着“推销的一种特色艺术”，如果从营销的角度来定义，营销也是一种社会科学研究，简而言之，是一种“准科学”的研究。然而，随着大量数据的快速涌现，社会科学研究逐渐走向定量研究，“准科学”正在接近并走向“科学”，在汽车营销中，主要的业务工具是各种数据的收集和整合，它严格收集、汇编和分析消费者行为的所有相关数据和趋势。此外，分析消费需要结合心理学，一个人的心理活动，主客观双重充分发挥，汽车营销才能更贴近市场的真实需求，进而进行合理的推测和视角，最终实现厂商与消费者的和谐。为此，数据信息必须足够丰富和准确，这是汽车营销成功的关键前提和保障，利用符合汽车营销实践和发展的大规模、多功能）高速大数据技术，客观、合理地使用该技术有助于实现精准的汽车营销。

2大数据背景下汽车服务市场营销的特点

2.1 汽车服务营销信息推送更加精准

大数据时代的到来，赋予了海量的数据和信息作为汽车领域服务项目和营销的支撑点，同时，由于其信息量过大，在获取更有用的信息时有一定的信息量，与难度。在传统的汽车服务营销方式中，汽车营销策划公司在推出消息提醒时，往往表现出大量的简化，对不同客户群体的需求不明确，无法满足客户对汽车产品的人性化要求，这类消息提醒的方法相当于大海捞针，收效甚微。建立互联网大数据信息库，科学论证互联网大数据信息，加强精准潜在客户的发现和消息提醒，可以进一步提升营销和销售业绩和服务质量，为差异化客户产生更好的客户服务项目的体验大大提高了客户的满意率。另外，例如品牌凝聚了公司的所有要素，直接决定了产品的营销地位，对于传统的营销模式，品牌只包含企业自身的外部形象，然而，在当前的大数据时代，关于商业的一切对消费者来说都是透明的。借助在线平台，一旦消费者对产品不满意，很快就会传播到一大群人中，相关公司和产品的负面信息可以在短时间内发布，因此，品牌必须始终做到内外一致，不能靠广告和社会公关，只有这样，企业才能在激烈的竞争中生存下来。

2.2 汽车市场消费热点的获取更加便捷

在传统的汽车服务营销中，由于缺乏大数据信息的支持，往往需要销售人员凭借销售经验来获取消费者的消费热点信息，这也就导致了由于销售人员销售能力以及销售经验的参差不齐而在进行消费热点信息的判断和获取时出现很大的差别，难以精准的获取到汽车市场消费热点;从而影响后期汽车的营销策略。大数据时代背景下，能够对汽车市场消费热点的获取更加便捷，以消费者以往的消费习惯、消费能力、消费方式等来进行综合分析，抓住消费者消费心理，从而为不同的消费群体采取不同的营销模式及服务方式，能够实现汽车营销的精准性和有效性，促进汽车市场营销和服务的进一步发展。

2.3 汽车服务营销更加主动及时

在传统的汽车服务营销方式中往往需要通常是工作人员以电话的形式进行沟通交流，围绕客户提出的问题和需求进行一一解答，虽然有一定的优势，然而在一定程度上过于被动，，对于汽车服务营销领域来说，客户信息查询对未来客户的个人订购行為构成严重影响。因此，必须认真对待此事，在大数据时代的环境下，劳动者有大量的方式来营销服务项目。他们可以基于网络平台即时发布客户关注的问题，并且可以对大多数客户的疑问进行统一的解释，提高服务效率。此外，数据管理平台为员工提供更全面、更详细的客户信息，员工可以准确把握客户需求，采取主动的方法处理客户的疑虑，消除客户的疑虑，为客户提供合适的产品，提高客户的购买率。

3大数据背景下汽车市场服务营销创新的多元策略

3.1提高信息分析能力

大数据时代，企业要想改变营销策略，提高营销推广的实际效果，就必须提高自身的信息逻辑思维能力，把握销售市场信息的动态，才能取得成功，营销成本和市场环境变化中选择最适合企业的营销策略，提升公司的整体实力，在大数据时代，分析信息的关键是从两个方面来分析信息。第一个是内部信息，第二个是外部信息。内部信息是指公司的会计信息、发展状况、发展战略信息等;外部信息是指销售市场上其他公司的基本发展信息，客户的类型和要求，以及市场环境的变化。例如，企业可以对客户的不同类型和需求进行分析，然后对相关信息进行统计分析，最后深入挖掘客户的隐藏需求，从而提高企业的销售能力，根据客户需求与特征调整营销策略。在汽车服务项目的管理中，汽车制造商和经销商必须是一个关系实体，在日常工作中必须塑造以客户为中心的服务态度，汽车买卖双方不能只有简洁的服务项目和交易联系，作为汽车制造商和代理商，他们也必须在工作中塑造自己的服务态度，充分发挥自身的功能，为客户交易汽车提供服务。汽车服务营销不能只限于技术专业的销售人员，车企全体员工要勤于满足消费者，塑造全过程的消费者服务宗旨。

3.2创新营销策略

大数据时代，企业传统的营销策略已不复存在，要想在激烈的行业竞争中完成企业的长远发展趋势，就必须不断调整、自主创新自己的营销策略，转变自己的营销思维，顺应大数据时代的特点才能不断提高营销和推广的水平，企业要分析大数据时代的特点、企业的具体发展、所在领域的当前发展趋势，自主创新营销策略。特别是线上线下营销方式的对策，分析不同营销方式的支出，预测分析盈利能力，改变营销策略，防止收支不平衡，同时，企业要学习应用多媒体系统的优势，利用媒体的特点进行产品推广和策划，提升企业的知名度，吸引越来越多的客户。此外，企业还必须利用软件发展的优势，设计自主创新的营销策略和宣传策划方式，提升核心竞争力。一、制定规范的汽车服务营销系统管理，制定完善的汽车服务营销管理办法过程中的管理制度，完成整个汽车业务流程的开发、清算、库存管理、员工管理、信息资源利用等工作管理，进而在汽车服务营销过程中，以最少的消费成本达到最满意的营销推广实际效果。二是推出与汽车技术进步相一致的智能维修技术，为更好地提高汽车维修保养水平，在汽车维修管理方法过程中需要加快引进优良机械设备，用优良技术和机械替代陈旧的汽车维修管理方法，提高汽车维修质量。三是提高汽车交付率，降低汽车故障率，为客户提供购车后24小时服务保障。

3.3对产品进行改进

汽车营销是汽车企业实现盈利和经济效益的重要途径，也是汽车企业与市场定位客户互动的关键环节，一般来说，客户在出现购买行为时，首先要对所选择的产品有全面细致的把握，包括汽车的特性、车型规格等特点，并明确所选择的产品是否满足其日常需求。在大数据时代，车企可以利用互联网平台为客户提供全方位、细致的服务项目，客户在开始购物前，可以基于互联网平台进行接入，对不同规格汽车的特性进行多方面的分析，综合比较，最后选择合适的产品，然后销售人员进行相关的详细介绍，进行线下推广与试驾。此外，通过互联网大数据信息的应用，汽车销售人员还可以根据客户在互联网平台的访问轨迹、浏览次数、访问时间等，对潜在客户进行分类，针对不同的客户群体进行开发。人性化的服务营销提升营销推广销售业绩和服务质量，商品的质量对企业来说尤为重要，只懂得推广和规划的企业是无法实现长期发展，目前，很多企业的产品质量存在一定的不足，大数据时代，产品的好坏直接影响企业的生死存亡。在过去的销售市场，如果一个公司的产品质量出现一些小问题，会引起一些客户的怀疑，但影响并不会过大，只要及时尽心改进就不会有太大的风险。但是，在大数据时代，信息傳播的渠道和速度大大增加，企业的产品质量一旦出现问题，其负面信息就会大量传播，大大降低企业的社会发展声誉。因此，企业应确保自身不断完善，加强生产制造监管范围，确保企业产品质量满足客户和市场的要求，从而提高企业的核心竞争力，同时，企业要对产品的质量、特性、外观等数据进行分析，调整营销策略，使其产品能够满足市场和各领域客户的需求。

3.4构建汽车服务营销网络平台

汽车服务营销领域必须以互联网大数据为辅助，充分利用互联网的优势，发展建立汽车服务营销互联网平台，汽车服务营销服务平台能够完成汽车服务营销与互联网大数据的充分结合，能够即时有效地解决数据信息化问题，销售人员可以根据数据分析报告为客户制定更加精准的人性化服务营销方案，此外，根据营销方式的变化，可以加强业务部门之间的沟通与协作。业务部门可以基于信息共享完成更有力的服务营销，为客户提供从售前、售中到售后服务的全过程一站式服务，提高本次服务营销的客户满意度。大数据时代，汽车服务营销必须以大数据思维为核心，打造基于互联网大数据信息的多维数据管理体系，多维数据管理系统可以根据相关数据信息的收集升级数据库查询，并以科学论证和计算为基础，对海量数据信息的解决和生产加工，可以从更多层面为汽车服务营销领域提供更加准确、合理的数据信息，从而不断完善汽车服务营销方式。此类数据信息的来源不仅包括客户查询、交易等，汽车企业内部相关部门也必须提供相应的数据信息才能申请，包括营销单位、服务项目单位、策划单位等，根据汽车服务营销互联网平台的建立，不同的单位会进行相关的设置，各单位可以更高效地开展在制品工作。

3.5培养专业技术人才

大数据时代的到来使得企业需要对网络平台进行运营，并对大量的数据信息进行分析和研究，这就需要专业技术的人才来提高工作效率。在大数据时代，企业应该充分意识到专业人才对市场营销工作的重要意义和作用，专业的人才不仅能够快速准确的进行数据的处理和分析，还能够维持网络数据平台的正常运营，并根据数据分析的结果进行营销策略的调整。另外，优秀的专业人才还能够对市场环境的变化和行业的发展趋势进行一定的预测，从而使企业能够米雨绸缪，占据天时地利，促进企业的长久发展，企业对现有的人才开展知识讲座，聘请专家来提高他们的数据处理能力和营销能力，提升人才的综合素质。大数据时代背景下，对汽车服务营销人员专业水平也提出了更高的要求，汽车企业需要加强汽车服务营销人员专业水平的重视和培养，具体可以从以下几方面进行培养和提高;首先，确保入职人员具备丰富的销售经验同时具有一定的数据分析能力，能够充分利于网络平台进行相关服务营销工作;其次，加强对在职销售员工的培训工作，使其能够更加专业化和职业化，整体提升企业服务营销水平;最后，销售人员自身需要有学习的意识，与时俱进，紧跟时代发展和岗位需求，不断提高自我服务营销水平。

4结束语

总的来说，服务营销是营销管理的根本要求，也是帮助汽车行业在市场需求激烈的自然环境中占据一席之地的关键。除了传统的汽车市场销售和售后服务管理的定义外，汽车服务营销还重视以服务营销理论为指导、以客户为导向的管理服务。文章内容基于具体考虑，从多个角度完善汽车服务营销的预防措施，致力于为汽车领域的发展趋势赋予更强大的应用。

参考文献：

[1]纪文煜.大数据背景下汽车市场服务营销的特点及营销策略研究[J].湖北开放职业学院学报，2020，33（8）：124-125.

[2]赵锐.大数据背景下汽车市场服务营销的特点及营销策略探讨[J].农机使用与维修，2020，（8）：47-48.

[3]马海英，周宽宽.析[J].汽车博览，2020，（3）：91.大数据背景下汽车营销策略分

[4]高爽.汽车服务营销的特点及营销策略研究[J].汽车博览，2019，（4）：58.

[5]朱文明.汽车服务营销的特点及营销策略研究[J].内燃机与配件，2019，（8）：177-178.

作者：李杨

服务市场营销论文 篇2：

顺丰速运的服务市场营销策略分析

基金项目：宿州区域发展协同创新中心开放课题（2015SZXTQNKF04）；宿州学院皖北中小企业与特色产业发展研究中心开放课题（2014YKF25）

摘 要：通过分析顺丰速运的服务营销策略，指出顺丰速运在服务营销中存在的问题，主要包括：自主服务意识欠缺、服务范围的狭隘性、服务有形展示的不足等，并从提高自主服务的意识、扩大服务范围、完善有形展示等方面给出了完善顺丰速运服务市场营销策略的建议。

关键词：服务市场；营销策略；顺丰速运

市场营销策略对企业至关重要，关系着企业产品的销量。快递行业作为服务行业，其市场营销策略对快递企业的业绩有重要影响。顺丰速运（以下简称顺丰）作为国内民营快递的领军企业，在服务营销策略上有着自己的独到之处。因此，本文通过对顺丰的服务市场营销策略进行分析，找出其中的一些弊端，并给出相应的建议。

一、顺丰速运在服务营销中存在的问题

1.自主服务意识欠缺

快递业是服务行业，员工的服务意识很重要，特别是自主服务意识尤为重要。员工拥有自主服务意识，体现了员工的素质和企业的培训机制，反映了企业文化是否优秀等等企业的软实力。对于大多数企业来说，员工的自主服务意识很难形成。顺丰创业初期采取人海战术，对于员工的素质水平要求不高，这批员工现在是管理层，但是对于他们的培养很困难。招收的基层员工文化水平有限，自主服务的意识难以形成。公司在对基层员工的培训有限，成本精力有限，尚未形成规模。

2.服务范围的狭隘性

顺丰的服务是顺丰区别于其他物流企业的特色，也是顺丰的竞争性所在，恰恰是这种竞争性的定位也表现出顺丰服务的狭隘性，目标市场选择的单一，创业初期有利于顺丰安全快速成长。时至今日，却渐渐的制约了顺丰的发展，要想占有更大的市场份额，不能只盯住目前的市场，提供现有的这些服务。扩大区域市场，普及顾客人群，拓展新的物流业务是顺丰在未来的发展中需要逐渐去做的，这样才能形成规模性的综合物流经营模式。

3.服务有形展示的不足

（1）实体环境

顺丰的实体环境一方面表现在服务产品上，快件的包装设计，运输车辆的形象，嘿客店的实体环境，营业网点的形象等等，另一方面表现在顺丰的服务中参与服务过程的人，这里的人可以是工作人员也可以是接受服务的顾客。顾客的形象问题也可以让潜在顾客产生对企业的一些看法。在这里，顺丰拥有良好上网实体环境，在实体环境中工作人员的形象问题却是尤为重要，顺丰虽然拥有较为完善的培训体制，但是顺丰的从业人员普遍存在学历较低，技能培训较少导致服务过程中的言行不当，往往让一些潜在顾客望而却步。

（2）信息沟通

服务的最大特性是无形性，服务的价值难以衡量。信息的沟通是有形服务的一种表现，具体的来说就是指企业在消费人群中的声望和口碑，是消费者对企业的看法。消费者的相互影响是很大的，信息的传播迅速便捷，顾客对于接受工作人员的宣传与其他顾客的口头宣传来说，更容易接受后者。比如网络上出现的顺丰快递“调包事件”对顺丰的损害很大，同时，顺丰在对外宣传，广告投放的力度也不足。出现负面新闻，传播速度很快，顺丰的应对可能会不足。

（3）价格

价格是价值的体现，价格的高低可以从侧面反映产品质量和服务质量，消费者对产品或服務质量的信任感，继而影响消费者对产品和服务质量的期望。顺丰强调自己收取中等的价钱，提供上等的服务，这是对消费者的承诺，但顺丰的价格也是高于业内的平均价格水平。过高的价格不仅会让一部分消费人群望而却步，还可能会让很多消费者产生顺丰不需要自己所在的消费群，不尊重自己的想法。

二、完善顺丰速运服务市场营销策略的建议

1.提高自主服务的意识

服务不能等到顾客寻求帮助的时候才去为顾客提供服务，培养员工的主动服务意识很重要。快递业需要工作人员与顾客的相互沟通，培养员工的主动服务意识，得到了顾客的认可，既提高了顾客的满意度，对员工的成长也是很有帮助，对企业的规范管理、对企业的品牌形象都是无形的帮助，顺丰的员工培训的重要性不言而喻，员工的自主服务的意识还是在于自身的学习培养。顺丰可以通过采取开设企业商学院，形成一个新的部门、定期邀请专业的培训讲师为员工讲课、培养企业自上至下学习和文化氛围等方式提高员工的自主服务意识。

2.扩大服务范围

针对服务范围的狭隘，必须要打破服务固有的范围，从以下三个方面来拓宽顺丰的服务范围。

（1）区域市场的扩大

顺丰发家于珠三角地区，在珠三角地区的市场份额很大，由珠三角向北辐射全中国，向南辐射东南亚地区。随着企业自身实力的发展，辐射的范围需要更广，同时更加密集。一方面将顺丰业务发展到世界更多的国家和地区，占领更多国家和地区的市场份额，在新的国家和地区实现市场份额的由无到有；另一方面在已经开设业务的国家和地区，尤其是中国国内，由大城市向中小城市一级级辐射，增设营业网点，将业务发展到乡镇，来提高原有的市场份额。

（2）目标顾客人群的扩大

顺丰因自身的市场定位，目标顾客人群一般为企业、大中型客户和小型高端客户。这些客户一般都是白领等收入水平相对不错、对价格不怎么敏感的顾客人群。拓展顺丰固有的服务范围，扩大消费者人群也是一种途径。制定快递套餐组合，针对各个消费人群给予不同的套餐组合，比如针对学生、退休人员等收入较低人群的快递套餐组合；增设专业快递，给予部分小的细分市场顾客定制个性化快递，给予高端顾客私人或私企定制快递。

（3）服务内容的扩大

众所周知，顺丰只做小件快递，不做重物。只做小件快递的特色是速度、准确、安全和便捷。随着顺丰实力的提升，突破原有的只做小件快递的服务内容，延伸服务链，比如嘿客店的存在就是服务内容的突破。从小件快递可以向重物物流发展，从事远洋物流也是一种突破。

3.完善有形展示

（1）适当的包装宣传服务人员，提升服务人员的价值

这表现在外在的外貌仪表，言行举止和文化内涵等方面适当的包装服务人员，提升服务产所的软实力和整体形象，塑造良好的实体环境。

（2）正确的对待外界的信息传播

对于一个企业，外界往往会出现对企业有利或不利的信息，重要的是如何处理外界传播的信息。鼓励宣传对公司有力的信息传播，它比公司每年大力开展的促销活动产生的价值还要高，效果还要好，这就是信息的有形化；对于不利的信息，公司要迅速做出处理，给消费者充分合理的解释，这是一种态度，给顾客信心，不作为会给企业带来巨大损失。

（3）合理的价格定位

针对不同的顾客群体做出不同的定价，高端顾客需要的是优质的服务和被企业重视的感觉，价格高反而会让客户信任顺丰的服务质量和被重视的感觉；针对提供不同的服务做出不同的定价，提供的服务不同价格就不一样，这样通过价格来展示“饱满”的服务。

三、结论

顺丰为国内最大的民营快递企业，在快递业中拥有高水平的服务水平。顺丰的服务有着很多值得称赞和学习的地方，但是在服务营销上还是有着需要改善的地方。顺丰需要立足自身，不仅要在顺丰的外在条件上走的更远，更要加大对员工培训，扩大服务等企业自身软实力上寻求突破，努力打造具有品牌文化价值的顺丰。

参考文献：

[1]李晓霞.基于顾客满意的快递企业服务质量评价研究--以顺丰公司为例[D].江西：南昌大学，2013：5-8.

[2]韩波勇，麦国田.我国民营快递企业发展困境及对策[J].广东外语外贸大学南国商学院，2013（6）：10-12.

[3]陈洁，李伟燕.民营快递企业服务营销策略的对策研究[J].中国商贸， 2012（7）：5-6.

[4]周兴国.我国民营快递业发展研究[D].湖北：华中师范大学，2012：12-14.

[5]孙先强.国际快递企业发展对我国民营快递业的启示[D].江苏：苏州大学，2012：5-9.

作者简介：通讯作者：余利娥（1983- ），女，汉族，博士生，宿州学院商学院讲师，研究方向：物流与供应链管理

作者：吴大东 余利娥

服务市场营销论文 篇3：

售后服务对市场营销的重要性探析

[摘 要]售后服务质量在现代企业发展中占据着重要的位置。文章从售后服务对市场营销的重要性出发，分析目前企业售后服务中存在的问题，并针对问题提出相应的解决策略。

[关键词]售后服务；市场营销；重要性；有效策略

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.01.106

在新经济的时代，有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，即企业已经进入了“服务制胜”的发展阶段，因此，以服务为导向的营销战略已经成为现代企业发展的基本选择，越来越多的企业都将竞争核心向以服务为中心靠拢，而在整个服务过程中售后服务占据着重要的地位。

1 售后服务对市场营销的重要性

企业在营销過程中的售后服务主要包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。

随着现代市场竞争环境的日益激烈，企业市场营销中售后服务的重要性也日益凸显。在现代市场营销中，许多企业在制造技术上已经基本趋同，而企业要想在众多同质产品中脱颖而出，不仅要在产品质量上下功夫，更要在售后服务上下功夫。在市场营销中，缺乏完善的售后服务的商品是没有保障的，而無法对商品提供完善的售后服务的企业也是不可信的。因此，做好企业市场营销中的售后服务环节对于提高市场营销的效率具有重要意义，其具体表现为：第一，售后服务是企业参与市场竞争的重要途径。随着经济社会的发展，市场中产品过剩的情况已经逐渐显现，消费者在这一条件下的选择空间逐渐扩大，从而形成了买方市场环境，而企业要想在日益激烈的市场竞争环境中获得一席之地，仅仅依靠有形的价格战已经无法实现发展目标，而只有在无形的服务上加大投入，才能扩大产品的差异，进而在市场竞争中获得优势；第二，售后服务是保障顾客权益的主要手段。虽然现代技术的发展为产品的质量提供了基本的保障，但是任何产品都存在故障的可能，而在这种情况下，让消费者来承担商品故障风险显然是不公平的，因此利用完善的售后服务体系，妥善处理客户投诉，确保消费者的正常使用，是保证消费者合法权益的必然要求；第三，售后服务是保证客户满意度与忠诚度的有效举措。随着市场经济的发展，消费者的消费观念和消费行为发生了深刻的变化，他们在产品质量、功能的基础上增加了对营销情感的要求，而企业通过精美的包装、和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果可以满足消费者的情感需求，进而提高其对企业、对商品的满意度以及忠诚度。

2 目前市场营销的售后服务中存在的问题

（1）缺乏对售后服务的合理布局。随着现代市场竞争的发展，许多大企业已经逐渐认识到售后服务对于市场营销的重要性，并采取有效措施完善售后服务体系，但是仍然有许多企业，尤其是中小企业对于售后服务缺乏合理的布局，如有些企业缺乏独立的售后机构和专业的服务人员；还有一些企业利用“霸王条款”和附加收费限制消费者的维权行为，而这种行为不仅侵犯了消费者的合法权益，更影响了市场营销的持续发展。

（2）售后人员的业务素质有待提高。在市场利益的驱动下，许多企业为扩大市场销售份额，不加筛选地招聘售后服务人员，从而使得一些文化基础薄弱、职业道德缺失的人员进入售后服务体系中。这些人员在观念上缺乏服务意识，只注重眼前利益，从而使消费者在售后维权中得不到应有的服务；在业务能力上，由于缺乏专业的服务技能，导致商品无法进行有效的维修，甚至造成了二次伤害，而这样的售后人员素质必然会降低消费者对企业品牌形象的评价。

（3）缺乏利用售后服务稳固客户的意识。良好的售后服务不仅可以提高客户的满意度，还可以为企业带来新的客户；而恶劣的售后服务不仅会打破客户的忠诚度，还会使潜在的客户流失。因此利用售后服务稳固客户已经成为企业市场营销的重要手段。但是目前我国许多企业仍然将售后服务作为一项成本支出，并采取一些措施减少这项支出，例如许多售后人员都没有按照售后要求对客户反馈信息进行收集整理，这样企业就无法利用反馈信息改善产品质量，从而影响了企业的市场拓展。

（4）售后服务的管理体系不尽完善。目前我国企业的售后服务的管理体系不尽完善，其主要表现为企业的售后服务网点数量无法满足消费者的基本需求；售后服务人员在遇到质量投诉时，常常采用“踢皮球”的策略推卸责任，从而增加了消费者维权的困难；有些企业为方便管理将一部分商品的售后服务进行外包，而在外包过程中，出现的售后能力差、责任不明确等问题则阻碍了消费者享受合理的售后服务。

3 完善市场营销中售后服务的有效策略

（1）建立服务客户的企业文化。“顾客是上帝”这句话对企业发展而言并不是一句空话，而是最基本、最重要的经验，企业在完善售后服务体系中，应该将这句话渗透企业文化中，关注顾客的需求，重视顾客的意见，并在全企业范围内树立为顾客服务的理念。企业在打造服务文化的过程中，首先，要立足于企业的发展，将服务理念上升到战略高度，并通过制度细化将服务理念贯彻在企业人力资源管理、业绩考核等各环节中来；其次，建立科学严谨的服务体系，即企业应该利用严格的管理制度，加强各部门之间的沟通与配合，使客户能够在第一时间获得优质的售后服务，以提高客户满意度。

（2）提高售后服务人员的综合素质。售后服务的基本载体就是售后服务人员，企业售后人员的素质集中反映了企业售后服务的质量。所以，企业应该将提高售后服务人员的综合素质纳入企业管理中来，其具体措施有：一是严格招聘体制，提高售后服务人员的整体素质；二是注重企业培训，即在售后人员入职后，企业应该利用定期的培训提高售后服务人员的职业道德素质和业务素质，以保证其能够用真诚的服务态度为客户提供专业的技术服务，以保证企业的市场信誉和品牌形象；三是利用完善的监督制度，对售后服务人员的工作情况进行约束，督促其主动与客户建立联系，发掘客户的潜在需求，以维系客户的忠诚度；四是对售后服务人员的着装、语言进行包装，以提升客户依赖度，深化对企业品牌的良好印象。

（3）建立完善的客户信息体系。客户信息不仅能够帮助售后人员进行客户回访，提高企业市场信誉度，还可以实现企业对客户消费需求的挖掘，从而最大限度地满足客户的个性化需求。企业在完善客户信息体系的过程中，一方面要注重对老客户的维系，利用老客户的忠诚度，提高企业品牌的影响力，另一方面为新客户建立完善的信息体系，即不仅要对其姓名、性别、联系方式、家庭住址等基本信息进行掌握，还应该对其家庭成员甚至生日等信息进行了解，这样销售人员就可以通过发送生日祝福等方式让客户感受到企业文化，体会到企业的关心，进而深化与企业的联系。

（4）建立独立的售后服务网点。独立的售后服务网点是企业方便客户维权，提高服务效率的重要途径。企业在完善售后服务网点的过程中可以从以下几个方面入手：及时公布售后网点的分布信息，以方便客户查询，并就近享受售后服务；利用完善的售后服务评价体系，加强对企业售后服务质量的监督管理；建立完善、透明的价格表，让客户在维权的过程中能够清晰地了解服务费用；建立客户沟通平台，以保证客户之间畅通的交流。

4 结 论

总之，在激烈的市场竞争中，企业要想实现可持续发展，就应该重视售后服务对市场营销带来的影响。良好的售后服务不仅能够提高客户对企业品牌的满意度，还能够使企业摆脱价格战的泥潭，进而获得更大的发展空间。

参考文献：

[1]韩颖，侯蕴桐.论售后服务对市场营销的重要性[J].中国商论，2016（4）：12-14.

[2]姜毅，蔡银珠.服务营销在市场营销中的重要性浅谈[J].东方企业文化，2014（2）：252-253.

作者：王睿哲