小企业员工满意度提高论文

【摘要】福利管理是人力资源管理的基础模块之一。近年来，企业越发重视福利管理在人力资源管理中的激励作用。在政府政策指导下，结合企业及员工实际，对福利体系进行检视及多层次的优化提升，能够提高企业成本配置有效性、提升员工满意度，并促进企业及员工的双赢发展。下面是小编精心推荐的《小企业员工满意度提高论文(精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

小企业员工满意度提高论文 篇1：

员工工作满意度与激励机制研究

摘要：本文立足于目前潮汕地区民营企业欲求发展却不得不面临诸多突出问题的现状，以赫茨伯格“激励—保障”理论等理论为基础，设计出员工工作满意度的调查问卷，并对潮汕地区部分民营企业员工发放问卷，取得有效问卷352份。本文在对有效问卷进行分析后提出改善民营企业员工激励机制的一些建议。

关键词：民营企业；人力资源管理；激励机制；员工工作满意度

目前，民营企业已经成为国民经济发展和社会稳定的有力支撑。潮汕地区的民营企业与全国各地的民营企业一样，也正在社会经济的大舞台上扮演着越来越重要的角色。目前，汕头市规模以上民营企业在各经济类型中所占比例不断增加，而且，企业家们对民营企业的信心指数和企业的景气指数也在不断上升之中。

潮汕地区民营企业很多是家族企业，虽然不乏规模以上的大企业，但是仍然是以中小企业为主。随着潮汕地区经济的进一步复苏，这些民营企业也不同程度地碰到了阻碍其健康成长的问题。其中，员工缺乏积极性、人员流失率高、民工荒的出现、管理水平的滞后等等，已经成为制约民营企业发展的瓶颈。解决这些问题的关键在于人才。

一、潮汕地区民营企业的概况

2006年12月汕头市经济贸易局所作的《2006年汕头市中小企业和民营经济工作总结》中指出：2006年全年全市民营经济完成工业总产值920亿元，占全市工业总产值的62%，其中，规模以上民营工业产值占全市规模以上工业产值的52%，远高于全省平均水平；民营经济生产总值占全市生产总值的48%；民营进出口企业1597家，占进出口企业总数的83.7%，出口创汇占全市出口总量的36.9%。

从以上数据中不难看出，在汕头，民营经济正保持稳定和较快增长的发展态势。民营经济已经成为汕头经济的活力所在、优势所在、潜力所在。然而，在民营经济发展的背后，我们也可以看到其存在的不少问题，如企业老板由于环境、文化等原因，造成企业运作不规范，内部管理混乱，对企业发展缺乏长期规划，对人才缺乏吸引力，使企业员工流动频繁等等，这些问题当中，人力资源管理方面的问题更加不容乐观。

二、潮汕地区民营企业员工工作满意度与激励因素问卷调查

（一）调研的目的及思路

本次针对潮汕地区民营企业员工满意度的问卷调查目的在于诊断潮汕地区民营企业潜在的激励机制问题。研究采用国际通用的实证研究方法，调查民营企业员工的工作满意度及激励因素，运用平均数和相关系数以及矩阵结构进行分析，在调查和分析民营企业员工对工作满意度的基础上，分析导致员工满意及激励的因素，包括员工工作满意度、工作本身的兴趣、成就感等。通过实证分析，寻求激励员工提高工作自动力的激励方法和途径，以激发员工的创新精神与工作热情。

（二）问卷设计和样本选择

根据赫茨伯格的双因素，即激励——保障理论，与员工工作满意度有关的因素有内部因素和外部因素。本问卷设计将有可能影响到员工工作满意度的因素归类为工作本身、工作条件、工作群体、工作回报以及工作氛围5个方面，并试图从这5个不同的内外部因素入手，分析如何通过改善激励机制，在消除员工不满意感的同时增加他们的满意感。

问卷包括3个部分，第一部分是被调查者的个人背景资料；第二部分是员工满意度测试；第三部分是“其他”。本问卷的测量尺度采用5级划分，其中5分为最高分，依次递减。分数越高，表示员工对这个项目的满意度越高，反之亦然。问卷的统计方法主要采用“平均值分析法”和“皮尔逊相关系数分析法”进行，即根据员工所选的答案，分别统计出各相关指标与总体满意度之间的变动关系和相关系数，从而侦测到影响员工满意度的关键问题，进而找到“杠杆解”。

问卷被发放到潮汕地区的若干民营企业中，这些企业的产品涉及服装、食品、钟表、玩具、陶瓷等等。问卷的填写人是这些民营企业中的员工。共发放问卷400份，回收355份，回收率为88.75%，有效问卷352份（有效问卷回收率为88%）。这352份有效问卷将作为本研究的样本。

（三）民营企业员工问卷调查结果及分析

1.平均值分析

我们先把员工工作满意度分为工作本身的满意度、工作条件的满意度、工作群体的满意度、工作回报的满意度和对企业的企业文化、氛围等的满意度等5个部分，即5组，然后把每一组中的每一个问题回答的比例加总平均，计算出每组的平均值（注：这里的平均值是指比例的平均值），本次员工满意度问卷分析得出的结果如表1所示。

从上述的数据中我们可以看到，“工作条件”、“工作回报”和“企业文化”三方面的满意度相比“工作本身”和“工作群体”而言，明显偏低，特别是“工作回报”和“企业文化”两项，它们的“非常满意”与“不满意”的组平均值均相差十几个百分点，而且都是“不满意”的组平均值高于“非常满意”的组平均值。所以，我们可以得出这样的结论，即这两项是决策层最需要着手解决和提高的部分。

2.相关系数分析

按照平均值的分析方法，我们很快能找到最需要着手解决的问题，但是，作为一份满意度的分析报告，只是从平均值的高低得分入手分析还不够完美，尤其是它对决策指导缺乏效率。以员工满意度调查问卷为例，问卷中的每一个问题就是一个变动因素，即变量。例如，问卷中的第六题：“你认为目前的工作量是否繁重？”这个问题所展示的变量就是工作本身，也就是说，员工对工作本身满意度的高低将直接影响到整个满意度调查的结果。因此，本次调研的目的就是要找到相关系数接近1的某些问题，因为他们是最有效的影响最终结果的变量。

由于本问卷调查的前5题属于背景信息，第29题目的在于测试最受员工认可的激励方式，第30题是总体满意度的测算。因此，在计算相关系数时，我们是用第6-28题与第30题作相关系数测算的。把每道题的答案都与总满意度去一一比较，通过Excel软件处理，就可以得到每道题之间的相关系数。

表2是针对潮汕地区民营企业员工工作满意度问卷调查的汇总表。

从表2中可以看出，Q6的相关系数是0.143，而Q7的相关系数是0.431。这说明Q7的重要性要大于Q6。换句话说，Q7工作是否具有挑战性比Q6工作是否繁重对员工整体满意度的影响更大。

从分组情况来看，与总体满意度相关性较强的第21、23、25题都属于“工作回报”这一项；而具有中等相关程度偏强关系的第13、22、24和27则分别属于“工作条件”、“工作回报”和“企业文化”三项；与总体满意度具有极弱相关或者无相关的第6、8和9题则属于“工作本身”这一项。

将之前从平均值分析中得出的结论与从相关系数中得出的结论进行比较汇合，我们可以发现，按平均值分析，企业对问卷中涉及到的几个方面进行调整改进的顺序是：工作回报－>企业文化－>工作条件－>工作群体－>工作本身。而按相关系数分析，则该顺序是工作回报－>企业文化－>工作条件－>工作群体－>工作本身，这与平均值分析得出的结论是一致的，即两种分析方法得出的结论是一样的。

用Minitab软件把表2中的数据制作成矩阵图（图1）如下：横坐标以每一道题的平均值（Average）排列（标明Performance，反映了对每一道题的评价好坏），纵坐标以每一道题的相关系数（Correlation）排列（标明Importance，反映了每一道题与总满意度的密切程度）。接平均值与相关系数的算术平均值为界线划分出4个象限：象限I为重要性高而评价差、象限II为重要性高而评价好、象限III为重要性低而评价好、象限IV为重要性低而评价低。每一道题目分别置于4个象限中。

同样使用Minitab软件将表2的数据制作成另外一个矩阵图（图2），在这个矩阵图中，我们可以看到用不同的符号标注的不同组别，而每道题目也根据由它的平均值和相关系数获得了在这个矩阵图中的一个位置。这样一来，各个题目以及各个不同组别的重要性也就一目了然，同时，我们也可以看到哪个组别在哪一个象限出现的频率更高。

从图1的矩阵图中我们可以看到，坐落在第I象限的有7、14、15、16、21、22、23、24、25、26、27、28等13题，也就是说，这13题所涉及的问题属于与总体满意度的关系密切、可是员工对其评价却较低的问题，因此有很大的空间需要提高。从题目的分组看，这13道题目分别属于工作本身、工作条件、工作群体、工作回报和企业文化5项，即这5项的满意度都有待提高。由于用来测试员工满意度的5项内容都出现在第一象限，单纯从这个结论我们看不出哪一项更加重要，所以我们必须关注一下另外一个矩阵图。从图2的矩阵图中我们可以看到，第4组工作回报的5个点全部都落在第一象限里面，第5组企业文化有3个点落在第一象限，然后是第二组的工作条件，有两个点，最后是工作本身和工作群体，这两组各有一个点坐落在第一象限中。这就说明了，在急需提高的内容里面，工作回报和企业文化是重中之重。

理论上讲，所有得分低的问题（绩效差的）都应该被改进，然而企业所拥有的资源是有限的，它必须最大效率的利用资源，结合平均值与相关系数的矩阵分析方法正是效率的体现，我们应该首先解决那些平均值低的和相关系数高的几个问题，发挥最大效益。

问卷的第29题是“你觉得以下哪种方式最能激励你？”设置该题目的目的是想看出从员工自身角度出发，最能激励他们的方式是什么，题目的答案如下：

其中有4人选择了多选。从得到的答案我们可以看出，加薪与福利待遇的提高是员工认为最能激励自己的方式，而培训则排在这两项之后，表扬与升迁看来对多数人来说，激励效果不大。

三、结论

从本次“潮汕地区民营企业员工满意度”调查的结果可以看出，员工满意度较低的是企业文化、工作回报和工作条件这3项。当然，很多员工对其他项中的某些因素不满意。但是从总体上来说，员工对工作本身和工作群体这两项的满意度还是较高的。对工作的期望与实际工作情况之间的差异将决定员工的工作满意度，由此可见，员工对工作回报、企业文化和工作条件等的期望期较大，最希望在这几个方面得到满足。

在通过对潮汕地区民营企业员工的调查情况中我们发现，潮汕地区民营企业现有的激励机制是比较差的，体现在激励不力、激励不全、力度不够、形式单一等方面。大多数民营企业员工激励机制根本无法使员工的主观能动性、创造力和积极性得到发挥，成为民企发展的瓶颈。

四、建议

“量体裁衣”、“对症下药”，不同企业，员工的不同层次、不同需要决定了激励方式不能千篇一律。民营企业需要从自身的情况出发，考虑现实情况，再根据需要制定或改进出有效的激励方法。潮汕地区民营企业应该首先树立起“以人为本”的管理理念，加强其人力资源管理，完善其激励机制。

（一）培植现代企业制度理念、建立健全激励与约束机制，引进职业经理人。民营企业多为家族企业，据调查，约90%的民营企业财务管理控制在家族成员的手中，中高层管理人员约40%左右是朋友或家庭成员。因此，能否任用外部人才充当职业经理人，正是对当前民营企业的一个考验。

（二）制定科学合理的工资制度和现代考核体系，完善人才激励。当前民营企业的工资制度透明性不高，受企业主影响大，绩效评估制度也不尽完善和合理，对员工的激励性不高。要做到激励员工，民营企业所制定的薪酬制度就必须具有简洁以及较高的透明度。

（三）以市场为导向创新物质激励机制；以满足精神需求为目标创新精神激励机制。从“员工工作满意度”调查问卷中我们可以看出，要提高员工满意度，企业就应该按政府要求完善失业、养老、医疗等方面的社会保障机制，在满足企业员工基本的物质生活需求之后，从根本上解决企业员工的后顾之忧，让员工既有市场竞争的压力，又有物质利益的动力。

（四）规范内部管理，使员工对工作职责有明确认识。要吸引人才、留住人才，除了要有好的物质激励和精神激励之外，还必须要有吸引人才的良好环境。而要营造良好的工作环境，就必须实现企业的规范化管理。

（五）建设企业文化，培养文化凝聚力。好的企业文化不仅对稳定员工有重要作用，也能让员工产生强烈的归属感，能够使员工认同企业的共同愿景，进而为企业的发展做出积极贡献。从本次员工工作满意度调查的结果来看，员工对企业文化的满意度非常低，这种很低的满意度实际上也正好反映了潮汕地区民营企业在企业文化建设上的不足。

（责任编辑：吴之铭）

参考文献：

［1］ 卢志达.民营企业人才队伍现状、问题与对策——以浙江台州为例［J］.企业经济，2007，（02）：134～136.

［2］ 张学雷.民营企业人才流失的成因及其防范策略［J］.中国市场，2007，（01）：29～30.

［3］ 赵淑敬. 民营企业激励机制的设计要素［J］.企业改革与管理， 2006，（04）：58～59.

［4］ 周颖. 民营企业员工工作满意度研究［J］.经济经纬，2006，（02）：102～105.

［5］ 刘凤瑜、张金成. 员工工作满意度调查问卷的有效性及民营企业员工工作满意度影响因素研究［J］.南开管理评论，2004，（03）：100～106.

作者：李　湲

小企业员工满意度提高论文 篇2：

构建多层次企业福利体系探索

【摘  要】福利管理是人力资源管理的基础模块之一。近年来，企业越发重视福利管理在人力资源管理中的激励作用。在政府政策指导下，结合企业及员工实际，对福利体系进行检视及多层次的优化提升，能够提高企业成本配置有效性、提升员工满意度，并促进企业及员工的双赢发展。

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【关键词】福利管理;员工激励;企业管理

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1 引言

近年来，随着经济发展和市场薪酬水平的公开化及透明化，除现金收入、企业文化及职业生涯发展空间外，福利水平逐渐成为员工在选择企业时的另一个重要考量因素，企业也越发重视员工福利在员工激励管理中的作用。福利管理作为人力资源管理的一个基础的保障性模块，开始从保障性向激励性转变。

2 企业福利的重要性与作用

企业福利通常指企业为员工提供的除工资、奖金以外的，用以改善员工及其家庭生活质量的各种非货币工资和延期支付形式为主的补充性报酬和服务。

企业福利通常可分为法定福利和企业补充福利。法定福利主要是指国家规定的社会保险与公积金，也就是我们通常说的五险一金，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险及住房公积金。企业补充福利有多种多样的形式，常见的主要包括补充医疗保险、补充养老保险（企业年金）、商业保险、员工食堂、员工宿舍、各种实物福利等。

2.1 福利在企业层面的重要性及作用

从企业层面而言，好的福利体系能够发挥在企业所得税、个人所得税方面的节税作用，还起到降低企业五险一金成本，通过大规模采购的议价能力降低费用成本等作用。

具体而言，在企业所得税方面，根据国家相关政策规定，职工福利费支出，不超过工资、薪金总额14%的部分不征收企业所得税;补充养老保险费、补充医疗保险费，分别在不超过职工工资总额5%标准内的部分不征收企业所得税，在这些税收政策范围内去设计福利体系，能够使得企业财务资源的配置更有效率。在个人所得税方面，一些集体福利和特定的福利类型在个人所得税征收方面可能有抵税政策，这要求企业福利管理工作人员密切关注当地的个人所得税政策情况并及时落地。在企业五险一金成本方面，若能将一定比例的现金收入转换为福利所得，用以计算五险一金缴费额的基数就能降低，从而达到降低企业五险一金成本的作用。

2.2 福利在员工层面的重要性及作用

从员工层面而言，通过国内外的研究成果及相关实践，福利体系的优化能够提升员工的工作满意度、降低员工的离职倾向，有助于发挥员工的积极性和主动性。

一方面帮助员工解决其工作和生活中的实际需要，另一方面让员工能够在其中有选择权和参与度，还需要员工付出一定的努力才能获得相应的资源，符合这些情况的福利体系能够大大增强员工与企业的黏性，能够促使员工更有精力和效率地投入工作当中，更好地提升自我并为企业创造价值。

3 福利体系设计原则

3.1 福利体系设计应与企业的财务资源相匹配

福利体系设计应该考虑的首要原则为需与企业的财务资源匹配。在企业财务资源可以支持的前提下，从管理会计的视角进行有效的成本管理，通过预算、决算、后评估及改进的循环提升企业福利体系的有效性。

在框架性的管理设置上，应考虑成本收入比、人工成本利润率以及福利费在职工薪酬总额中占比等指标，并结合企业战略及市场薪酬定位等实际情况，核定年度福利费用额度在财务資源中的占比范围。每年年初在该管理框架下，自上而下地确定福利费用预算，并在此基础上确定当年度的具体福利方案。年末终了后，再配合决算分析以及其他管理视角，对当年度的福利费用管理进行后评估及改进。

3.2 福利体系设计应与员工的实际需求相匹配

目前国内大部分的福利体系设计较为单一，不够灵活，主要方式为无差异发放，并未考虑不同年龄层、不同背景员工对于福利的实际需求，甚至有员工因发放福利不适用而主动放弃的情况。这样企业花了钱，但未达到应有的效果，员工满意度低，还造成了资源的浪费。尤其现在的80后、90后员工对个性化和差异性的需求高，这也就更加考验企业在福利体系设计上的智慧。

企业可以通过本企业的问卷调查、员工访谈、民主生活会等调研方式了解本企业不同类别员工的实际需求，同时，可以通过参与市场调研、购买咨询公司报告等方式，了解市场上其他企业在福利体系及项目设计上的做法和思路，保持信息对称，多角度地为本企业的福利体系设计提供参考依据。同时，可以更多维地让员工参与到福利体系设计中，并设定检视及动态调整机制。

3.3 福利体系设计应与其他人力资源管理模块相结合

传统的福利体系更多从基础性、保障性的角度进行设计，若要更充分地发挥福利体系的作用，在基础性和保障性之外，还应考虑与绩效考核、职业生涯发展等其他人力资源模块相结合的设计。

例如，可以将员工考核结果应用的激励从奖金激励部分调整为可选择的弹性福利激励，同时匹配采用“锁定服务期”或者“滚动归属”等方式，打造人才保留“金手铐”。

4 如何构建企业多层次福利体系

4.1 第一层次：法定福利合法合规

法定福利包括国家规定的社会保险及住房公积金，政府对其缴交比例及缴交基数有明确规定，企业应优先保障法定福利的合法合规。但同时，企业可以在保障法定福利合法合规的前提下，根据自身的實际情况，考虑适度调整福利和现金收入在员工报酬中的占比，起到降低企业法定福利成本的作用。

另外，各地方政府对于法定福利有出台一些减免或优惠政策，这要求企业积极地与相关政府机构沟通，申请相关政策并及时落地。

4.2 第二层次：基础保障性福利优化提升

结合马斯洛的需求层次论，在法定福利满足的前提下，在福利体系中，建议先行解决员工的“衣食住行”等保障性生理需求以及身体健康方面的保障性安全需求，如在员工食堂、员工宿舍、企业班车、团体意外保险、团体重疾险、员工体检、员工健身房等集体福利建设项目上多进行资源的倾斜及优化，通常能够用较少的成本取得较好的保障效果。

4.3 第三层次：弹性福利兼顾差异性、激励性及家庭性

结合赫茨伯格的激励-保健理论，第一层次及第二层次的福利体系建设主要倾向于保健因素，在第三层次上，则需加强激励因素的设计，使得福利体系作用获得更优解。

具体设计上，在进行充分员工需求调查的基础上，将部分相关项目设计为员工需进行一定的努力才能够获得的具有一定稀缺性的资源，与第一层次及第二层次的普惠性福利区分开。同时，让员工对福利项目选择能够有一定的主动权，可以考虑植入与企业战略发展相匹配的项目，并将涉及家庭的福利项目纳入管理，增强福利项目的多样性及前瞻性。

例如，将特定的培训资源或者学历进修资源作为绩优员工的可选福利项目;企业年金方案的比例设计和投资偏好让员工有更多的选择权;对于特别稀缺的福利资源，可设置“服务锁定期”“滚动归属”等。具体实施项目上，除了各种实物福利外，可以考虑商业保险、带薪休假、培训资源、旅游资源、学历进修资源、子女教育资源、健康管理资源、员工援助计划等。

简而言之，第三层的福利体系设计需要考虑在不同绩效表现的员工身上投入不同的福利成本;在相同的财务成本的前提下，员工可以根据自身情况选择相应的福利项目。需要注意的是，弹性福利的项目设计需要有差异性和激励性，但也需要考虑其复杂性应与企业的人数、管理幅度及IT支持能力相适应，过于复杂的设计，对于员工和企业来说可能也会成为一种负担。

综上所述，在国家及各级地方政府的政策指导下，企业管理者及企业人力资源工作人员对企业的福利体系进行大体检，并结合企业的人才结构、员工诉求以及财务资源进行多层次的优化提升，能够提高企业成本配置有效性，提升员工满意度，并促进企业及员工的双赢发展。

【参考文献】

【1】孙永勇，石蕾.从员工满意度看国有企业福利制度改革[J].北京航空航天大学学报（社会科学版），2018，31（4）：83-90.

【2】李娟.成本效益分析背景下中小企业福利体系的构建——以湖南省15家中小企业调查为例[J].劳动保障世界，2016（36）：26-27+30.

【3】郭小花.弹性福利在我国企业的应用研究[D].兰州：兰州理工大学，2008.

【4】陈秋萍.企业福利与员工工作投入、组织承诺的关系研究——以高星级酒店为例[D].厦门：华侨大学，2015.

作者：张曼云

小企业员工满意度提高论文 篇3：

规模领先并不是真正的领先

时代改变要求我们必须调整企业的导向，从规模导向调整到顾客导向上来。客户满意度、员工满意度和现金流才是衡量一个企业具有市场能力的表现。

本土市场的领先能力，决定企业能够实现价值增长，因此中国企业必须首先在本土市场保持领先，没有本土市场的领先经历，企业无法真正了解市场要素和价值成长的关系，也无法获得海外市场增长的资源和基础。同时，规模领先并不真正代表市场领先，一味追求企业规模并不代表具备市场能力。对于顾客而言，规模的大小并不是他们真正关心的，顾客真正关心的是企业为顾客带来什么样的价值，并且他们是否能够感受到这些价值。

规模真的有魅力吗

人们之所以追求规模，是因为很多人都自然而然地认为“规模”具有下述魅力。

魅力一，规模可以带来领导者地位和市场权力。从理论上讲，规模大的企业的确可以确定市场定价，可以影响整个市场，使得小企业必须跟随，但是现实的市场并不完全如此。价格和市场地位是由市场来决定的，而不是由规模来决定的。没有一家企业强大到能够击退全世界的竞争对手，自封的市场主导者只不过是自欺欺人罢了。

魅力二，规模自然会带来更高的回报率。很多人认为随着市场份额的扩大，利润也会提高，但是这却是错误的观点。的确，有一些规模大的公司比其主要的竞争对手赚钱要多，但是多数情况下却并非如此，高利润并非大规模的自动结果，甚至在某些行业，规模并不是确定公司盈利能力的合理标准。据温德米尔调查结果显示：70%赚钱的公司并不是那些拥有最大规模的公司。

魅力三，规模经济起作用。也就是说，产量越大，单位价格就越低这个观点看起来没有什么不对，只是我们需要更深入地理解，才能够了解到规模经济的本质意义是什么。是否有规模，就一定经济？其实较高的规模不会自动产生规模经济。

多数公司的管理层费尽心思扩大规模，并认为规模经济随之而来，曾经担任哈佛商学院教授的杰克·海伊说：“他们以为市场份额是获得规模经济的手段，其实不是。”因为一个大公司可能会从供应商那里赢得一些优惠，但是供应商可能会拒绝公司提出的降低成本的要求，因为他们认为一个大公司是不在乎多花这点小钱的（这要视公司和它的供应商力量强弱而定，如果可供一家公司选择的供应商比较多，那么一定会存在比价上的竞争）。况且，在经济学家那里我们还知道另外一个概念——“规模不经济”，随着公司规模的扩大，会增加管理人员、增加其他开支（如提高培训费用、开办新的业务等）。

上面这三个被称之为规模魅力的观点，还有一点需要大家重视的就是巨大的企业规模对招募优秀经理不利，所以需要建立充满活力、开明的企业文化来弥补不足。这就是我们常常习惯称之为“大企业病”的现象。杰克·韦尔奇就明确地说过：吸引优秀经理人的不是企业的规模，而是积极健康的企业文化。

规模的本质是竞争而不是顾客

如果回顾企业发展的历史，我们也承认曾经有一个时期，企业规模越大，批量越大，成本越低，收入越多，就可以有更多的资金投入研发，随之而来的就是产品品质得到进一步提高，以及制造的进一步改善，数量的增加使得单位成本下降，规模似乎牢牢地把顾客给吸引住了，因为大规模营造出一种长盛不衰的假象，增强了人们对品牌的信任程度。过去，的确规模越大越好，因为成本更低，利润更高，创新更易，品质越好。但是为什么今天，大企业就无法获得这些优势了呢？

因为时代变了。早期规模能够带来优势，是因为市场处在需大于求的阶段，这些大企业鲜有竞争对手，它们拥有大量的订单，在这个时候，首要的任务就是尽可能多地生产产品以满足市场需求，此时市场是基于需要，而非基于价值。另一方面，在这个时期，顾客相对于大企业来说力量是非常弱小的，根本没有任何话语权，只有接受大企业的任何判断。但是，随着技术革命的到来，规模的神话被打破。

第一，竞争环境的改变打破了顾客和企业之间的力量平衡。现在，市场开始处于供大于求的状态，顾客服务和提高生产能力的重要性开始有所改变，顾客的权力开始超越生产者的权力，顾客开始具有话语权。

第二，细分市場成为现实。市场进一步细分，不同类型的顾客，不同需求的选择，使得顾客要求得到为自己设计的产品，而不是大规模的“统一的产品”。服务成为关键性的竞争优势，那些曾经单纯依靠规模发家的企业也要开始改变自己的策略，否则就会失去市场。

第三，技术改变市场结构。科技的进步，使得盈利模式开始发生根本性的变化，以往用规模来获得市场占有率的格局，开始受到技术带来的冲击，因为技术，使得规模效益慢慢移向那些小企业了。

时代改变要求我们必须调整企业的导向，从规模导向调整到顾客导向上来。和20世纪比较，今天全球市场出现的变化更为激烈和复杂，科技和资本投资出现历史性飞跃，众多风险投资企业拥有着巨大的资本，使市场准入门槛大大降低，自由贸易和经济全球化造就了一批新生的竞争力量，而且在大部分行业里，生产能力大于现有的实际需求，所有这些市场要素已经发生了根本变化。所以，如果再以规模为导向就违背了市场的现实，因为规模的本质是竞争，而不是顾客。如果要回到正确的立场上来，杰克·韦尔奇给了我们明确的答案：

“我们经常衡量各种指标，实际上却什么也没弄明白。一家企业需要对三项指标做出评估：客户满意度、员工满意度和现金流。如果你的客户满意度提高了，那么你在全球市场的份额肯定会随之提高；如果你的员工满意度提高了，就会改进生产效率，改进质量，激发自豪感，刺激创造力；而现金流相当于一个企业的脉搏，是一家企业最最重要的体征。”

企业不管怎么变化，依然需要的是专注于顾客，记得曾经看过这样一段话：“你不能背向大海，随着我们的成长，更多的人与我们一起站在海滨，望着大海。你看杰克·韦尔奇和比尔·盖茨，获胜的将是那些与顾客同步并进的人。”

（作者为现任北京大学国家发展研究院管理学教授，著名企业文化与战略专家。）

作者：陈春花