学具操作问题管理论文

所谓问题管理，是以解决问题为导向，以发现问题、分析问题、处理问题为线索和切入点的管理理论和管理方法。问题管理与科学管理、人本管理、目标管理并称四大管理模式。2009年以来，河北省沧州市工商局在监管实践中全面推行问题管理模式，取得了良好效果。今天小编给大家找来了《学具操作问题管理论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。

学具操作问题管理论文 篇1：

以《观察物体》为例探究“几何”学具的应用

摘 要：学具作为辅助小学数学教学的重要工具，深受学生和教师的喜爱。小学数学学具的可操作性和游戏趣味不仅可以活跃课堂气氛，激发学生的学习兴趣，而且有利于培养小学生的空间思维能力和核心素养。笔者通过分析当下小学数学“几何”学具作用，再结合人教版二年级上册《观察物体》一课中的教学片段，浅谈“几何”学具的应用，创新学具的使用方法，并对“几何”学具的研发以及合理利用提出若干建议。

关键词：小学数学;“几何”学具;观察物体

一、小学数学“几何”学具的作用

（一）满足课程教学的需求

《数学课程标准》在实施建议中指出：“在数学教学活动中，教师要把基本理念转化为自己的教学行为，创造性地使用教材，积极开发、利用各种教学资源，为学生提供丰富多彩的学习素材。”可见，教师应当努力开发、制作简便实用的教具学具。“几何”学具作为几何课程必不可少的教学辅助工具，对于激发学习興趣、培养个人动手能力有很大帮助。

（二）丰富现有教学手段

多样化的教学手段能激发学生的学习兴趣，多样化要求学具多样而精，同时紧扣教材，符合学生认知发展水平，有利于拓展学生思维，丰富课堂资源。如今不少地区都有教育装备技术中心，除了积极开发教具学具，还开展教师装备技术竞赛，促进教师自身技能的提高，丰富学生的学习方式。例如，宁波市智慧教育互动应用大赛、宁波市中小学学具应用研究评比等，促进了教学相长。

（三）提升学生个人综合能力

运用数学知识去解决实际问题，将抽象的数学具体化，以新视角看待客观世界是“几何”学具的基本作用。学生通过观察、思考、动手实践、讨论，主动参与数学课堂，互相合作学习，提升个人综合能力。“几何”学具利于摆、拼、制作和观察，简单直观，将抽象的知识变得形象，有时更像学生学习的“玩具”。

二、“几何”学具的应用

（一）学具应用背景

人教版二年级上册《观察物体》可以说是小学生踏入几何学习的初始课。教学目标如下：

1. 知道从不同位置观察到的物体的形状可能是不同的，能辨认从不同位置看到的简单物体的形状。

2. 通过观察、操作、想象等活动，初步掌握全面、正确地观察物体的基本方法。

3. 感受局部与整体的关系，初步形成全面看待事物的意识。

各类“几何”学具使得课本中的图形具体化、立体化，有助于低年段学生对抽象的数学概念具体有效化，因此笔者设计了各类学具教具，让学生自主观察判断及理解，提高解决实际问题的能力。

（二）学具应用过程

1. 教学片段一展示

笔者拿出一个“几何”教具，用手进行遮挡后，只给学生看到其中一个面（如图1）。

师：大家看到的这个面是什么图形？

生：正方形。

师：请你猜一猜这是什么立体图形？并说一说理由。

生1：是正方体，因为正方体每个面都是正方形。

生2：不对不对，也有可能是长方体，特殊的长方体上有两个面是正方形。

师：你们觉得谁猜对了？

生：两种都有可能。

师：我继续给你们看另一个面（如图2），现在你们觉得它是什么？

生：是长方体！

这个教学片段中，根据第一个面是正方形，学生能答出两个答案说明学生已熟悉长方体和正方体的基本特征。再联系第二个面是长方形，综合得出这个立体图形是长方体，这对于学生的空间想象能力和思维严谨性有很大的帮助。

师：现在请你利用手中的学具，和你的同桌互相猜一猜。

展示：

①生模仿教师展示学具的一个面——圆形

“猜一猜它是什么？”（如图3）

生：它是球体，球体从哪个面看都是圆形。

生摇摇头，再展示另一个面——长方形。（如图4）

生：是圆柱！

这个现象说明学生一看到圆形就认为是球体，如果没有学具的辅助有时候学生的思路会比较狭窄，必要的时候应该充分利用学具的特点，帮助学生培养空间观念。

②生上台展示学具的一个面——长方形。（如图5）

“你觉得它可能是什么图形？”

生1：可能是长方体，长方体有6个面是长方形。

生2：可能是圆柱，圆柱也有面看到是长方形。

有了刚才浅显的经验，学生在这一次猜测中思考得更加全面，也积极思索各类立体图形的几何特征，可谓“脑洞大开”，思维具有完备性，课堂氛围也更加活跃。

2. 教学片段二展示

笔者再次拿出一个“几何”教具，展示一个面——上面是正方形下面是长方形。（如图6）

师：仔细观察，它会是什么？请你借助手中的学具摆一摆。

①上面是一个正方体下面是一个长方体。

②上面是一个正方体下面是一个圆柱。

③上面是一个圆柱下面是一个长方体。

④上面下面都是圆柱。

显然，这是笔者设置的一个创新学具的组合。通过不同学具之间的组合，产生了很多可能性。学生如果没有学具的帮助，按照平时的思维习惯，大多数学生可以回答两种甚至三种，能够说出四种的估计寥寥无几。

在第一次接触组合图形的观察后，笔者趁热打铁，继续让学生观察——一个面是圆形。

师：它有可能会是怎样的图形？请你继续借助手中的学具摆一摆。

接下来在巡视的过程中，学生的创造性思维得到了很大的提升。有的学生认为是一个圆柱，有的学生觉得是球体，还有的学生认为是一个组合的立体图形。学具给学生带来了巨大的想象空间，使学生感受到不同位置观察到的物体的形状可能是不同的，尤其是组合学具，锻炼了学生的思维空间能力和严谨性，让学生感受现实世界的丰富多彩和千变万化。

三、“几何”学具的研发以及合理利用的若干建议

笔者所关注的“几何”学具可以说不仅使得图形具体化、立体化，更是客观世界的直观化。学生在生活中接触的文具、食物等等都可以近似地描述出它的形状，所以说数学学具的出现也呼应了数学源于生活，贴近生活的原则。如何研发适合学生的“几何”学具，如何合理利用学具，值得教师深思。

（一）研发小学数学“几何”学具的建议

1. 符合学生年龄层次。学具种类齐全，数量齐全，针对不同年级学生开发难易程度不同的学具箱。小学低年段学生适合简单易操作，易于收藏和管理的学具。高年段则需要充满挑战、有利于培养核心素养的学具。不同的难易划分也要符合课程要求，符合学生身心发展的规律。

2. 选材讲究，多元化。学具应使用多种材料，色彩丰富，形式多样。当然，在学具的选材上，安全性放在第一位。为了方便保存与收藏，每套学具最好配有说明书和收纳箱，方便学生课后收纳，回到家中继续学。

3. 操作性、趣味性强。学具的开发应该学习玩具的开发。学生为什么喜欢玩玩具，玩游戏，因为玩具的操作性更强，可以组合、拼接、拆分。如果教师开发的“几何”学具既可以组合拼接，又可以拆卸，学生一定会感兴趣。学生学习兴趣提高了，动手能力提高了，不但促进大脑发育，也让学生从此喜欢“几何”课，活跃课堂氛围。

4. 充分调研，定期更新。学具研发者应该做到“三年一小换，五年一大换”原则。时代在变化，课程在变化，学生的兴趣点也在不断发生变化。学具应顺应时代变化，不断更新换代。同时，学具的开发需要不断调研并进行轮换，增加一些新的学具，删减一些学生不感兴趣的学具，提高使用效率。開发者可以制作调查问卷，有能力的话针对各地区精心制作，因地制宜。

（二）合理利用小学数学“几何”学具的建议

1. 教师引导，规范使用。教师在课堂教学中应该规范引导学生，详细介绍学具的使用方法，使用过程中需要注意什么，课前教师的准备能达到事半功倍的效果。在课堂实践时，教师应该鼓励学生大胆操作，并及时提醒，规范引导，“几何”学具能够如何组合，从不同的面看到的是什么样的图形。

2. 控制时间，收放自如。教师在上用到学具的课时，应提前讲好学具使用方法和使用时间。学生只有规范使用，才能做到有的放矢，收放自如。学生在享受学具带来的乐趣时，不忘知识的学习和课后延伸。切忌个别学生整堂课把玩学具，所以教师要及时提醒，小组长负责监督，鼓励学生课后继续学。

小学数学“几何”学具作为小学数学几何课必不可少的辅助教学手段，如果教师能适时使用学具，用好学具，不仅可以丰富学生的理论知识，启发数学思维，同时可以激发学生的数学学习兴趣，提高学生的动手实践能力，提升学生的数学核心素养。

参考文献

[1]中华人民共和国教育部.义务教育数学课程标准（2011年版）[M].北京：北京师范大学出版社，2012.

[2]王妍.合理运用学具，提高小学数学发展性课堂的教学效率[J].小学时代（教育研究），2012（10）.

[3]于书霞.浅谈学具在小学数学教学中的应用[J].教育实践与研究（A），2013（03）.

作者：叶璐

学具操作问题管理论文 篇2：

问题管理模式的构建与效用

所谓问题管理，是以解决问题为导向，以发现问题、分析问题、处理问题为线索和切入点的管理理论和管理方法。问题管理与科学管理、人本管理、目标管理并称四大管理模式。2009年以来，河北省沧州市工商局在监管实践中全面推行问题管理模式，取得了良好效果。

一、问题管理模式的提出

近年来，各地工商部门陆续推行了企业信用分类监管、网格化监管、行政指导等一系列监管方式、方法，但市场秩序问题仍然层出不穷，媒体曝光也屡见不鲜，对此，需要我们进行认真反思。

企业信用分类监管是信用建设的重要内容，其作为一种市场监管方法存在重大缺陷：一是企业信用分类监管是一种事后监管模式。企业不出问题，不能降级。企业出问题后才能降级，再去监管为时已晚。二是企业信用分类监管理念有缺陷。企业信用分类监管对A、B、C、D四个等级的企业实行距离监管，即对A类企业实行远距离监管，对B、C类企业实行近距离监管，但A类企业却往往会出大问题。比如，石家庄三鹿集团股份有限公司作为国家免检的A类企业，却出现了震惊国内外的三聚氰胺奶粉大问题。

曾经发挥了重要作用的网格化监管，随着时间的推移边际效用递减，其缺陷和不足越来越突出。其在制度设计上存在两大漏洞：一是网格化监管是综合性监管，要求监管人员掌握工商行政管理所有法律、法规和政策，且以有限人员解决辖区内所有大问题，这是难以实现的。二是从人性角度考虑，任何人长期从事一项单调的工作，都有一个心理厌倦期，网格化监管也是如此。由以上弊端引发的不巡不查、巡而不查、市场巡查记录弄虚作假等各种不正常现象日渐突出，监管质量大打折扣。监管效能明显降低。

行政指导作为一种柔性监管方式，对于改变过去部分执法人员冷、硬、横现象有着积极的作用，也是社会文明进步的一种表现。但是，市场监管仅靠柔性监管是不够的，必须刚柔相济。因为在现实的经济生活中，一些经营者唯利是图，为了一己私利，不惜破坏正常的市场经济秩序，不惜损害经营者和消费者的合法权益。对这些行为不严厉打击，就是对违法经营者的纵容。也是对守法经营者的伤害，就无法建立良好的市场经济秩序，促进经济的健康、快速发展。

据此我们认为，必须对现行监管模式进行彻底改革，亟须创造一种全新的监管模式。经过充分的调研论证，在借鉴各种监管模式长处的基础上，我们提出了问题管理模式，基本构想是：把市场秩序问题按性质分类，采取不同的原则进行处理，抓大放小、刚柔并济；采取点式巡查与机动式巡查相结合，通过商品质量监测、投诉举报等多种渠道发现问题；实行项目式监管解决大问题。

问题管理模式具有以下四个特点：1、问题管理是刚柔并济的监管方法。对破坏市场秩序、损害经营者与消费者合法权益的大问题，坚决抓住，严惩重罚；对无主观故意、社会危害不大的小问题，适当放开，实行行政指导。同时，在解决大问题过程中，全面推行说理式执法文书，提升执法的说服力与公信力。有刚有柔，刚中带柔。刚柔并济。2、问题管理是事先监管的方法。问题管理的重点在于防范，在于消除监管隐患，在于防止问题演化为危机。因此，问题管理十分注重事先发现问题，而不是等危机发生了再去补救问题。3、问题管理是专业化监管方法。在解决问题过程中，通过成立项目监管组，对发现的大问题实行专项监管，由专门的人员进行专题研究和解决，提升监管效能。4、问题管理是动态监管方法。旧的问题解决了，新的问题还会出现；浅层次问题解决了，深层次问题会不断被发现：过去的问题解决了，在适当的条件下还会反弹。因此，问题管理是一个不断发现问题、解决问题的过程，是动态的良性循环过程。

二、问题管理模式的内涵

经过在实践中不断总结和完善，问题管理模式主要包括问题分类、问题发现、问题解决、建立考核机制、开展项目式培训等五个方面的内容。

(一)问题的分类

根据监管实践，市局将市场秩序问题按一定特性划分为大小两类。制定了《关于全面推进执法转型工作实施意见》，明确了八类大问题和四类小问题的界限。八类大问题是：1、危害公共安全、人身健康和生命财产安全的假冒汽车配件、废旧汽车拆解等所谓特色产业问题；2、工艺落后、污染环境、有悖科学发展的小炼油、小造纸、小轧钢、小电镀、小化工等问题；3、有悖国家方针政策，严重扰乱社会经济管理秩序的传销、商业贿赂等问题；4、严重损害农民利益的假种子、假化肥、假农药等涉农问题；5、严重危害消费者身体健康的食品安全问题；6、公用企业限制竞争、傍名牌等社会热点焦点问题；7、无证无照经营危险化学品、烟花爆竹等重大安全隐患问题；8、危害市场体系建设的“三虚一逃”等问题。四类小问题是：1、无主观故意、社会危害性较小或者尚未产生社会危害后果的问题：2、能够主动改正或者及时终止违法行为且主动消除或者减轻危害后果的问题；3、依法从轻或者减轻行政处罚的问题；4、法律法规没有设定行政处罚而限期改正的问题。随后，又制定了《关于执法转型中对大问题和小问题细化的指导意见》，将八类大问题和四类小问题进一步细化为67种大问题和35种小问题，并提出了对问题进行风险等级划分的指导意见，增强可操作性。

在对问题进行分类后，确定了对大小问题不同的处置原则。具体是：对大问题攻坚克难，严惩重罚。案件处理从严从快，彻底根除；对小问题实行行政指导，不予处罚。

(二)问题的发现

在问题管理模式中，发现问题是前提，只有能够发现问题，才能解决问题。通过实践，明确了六种发现问题的渠道。

1、结合辖区实际，加强对大问题的分析研究，做到对辖区大问题心中有数。充分借助调查法、观察法、比较法等各种方法，综合分析辖区市场主体的变化情况、存在的问题及产生的原因，确定发现问题的方向。

2、通过市场巡查发现问题。这种市场巡查与过去的市场巡查有本质的区别，其特征是坚持点式巡查与机动式巡查相结合。所谓点式巡查，即针对辖区内的大问题进行巡查。机动式巡查，即对辖区全面巡查。坚持点式巡查为主，机动式巡查为辅。

3、通过投诉、举报发现问题。主要借助三个渠道：一是通过消费者的投诉、举报发现问题；二是借助内线的举报发现问题；三是通过12315投诉、举报发现问题。

4、通过商品质量监测发现问题。定期开展商品质量监测，对发现的问题进行处理。在商品质量抽检过程中，对同一种商品连续发现两个以上批次不合格的进行预警，通过预警发现问题。

5、根据上级文件安排发现问题。过去，基层工商部门由于人员少、任务重，经常报怨“上面千条线、下面一根针”，无所适从。如今，我们变被动为主动，根据上级文件精神锁定问题方向，既有效落实了上级文件，又推进了问题的发现。

6、通过新闻媒体的报道发现问题。根据媒体所披露的违法事实、形成原因、行业潜规则等情况，迅速对

本辖区相关行业进行调查，查看是否存在类似问题。

(三)问题的解决

1、对大问题实行项目式监管。所谓项目式监管，即基层分局根据发现的大问题，设置项目监管组，进行专项监管的工作模式。项目式监管的基本内容是：

(1)项目式监管的机构设置及其职能。为适应项目式监管，基层工商分局一般应设立综合管理室和项目监管组。综合管理室主要负责基层工商分局内部管理、信息处理，电子和文书档案的管理，财务、票据等日常事务；按照上级有关规定，负责注册登记、年检、验照贴花等工作；指导和协助各协会日常工作：完成上级交办的其他工作。项目监管组按照发现的大问题，设置若干个集办案、维权、巡查三权合一的项目监管组。基层工商分局在按大问题设置项目监管组之外，可设机动组，以弥补项目监管之外的空白。基层工商分局在15人以上的，可成立经检中队，办大案件。但项目监管组的职责不变。基层工商分局项目监管组的设置，须报县级局项目监管工作领导小组批准后实施。项目监管组的设置是动态的，待大问题解决后，项目监管组可撤销，并入或重新设置其他项目监管组。

(2)项目式监管的工作流程。①大问题立项。基层工商分局根据发现的大问题，填写《项目监管立项审批表》，上报县级局法制科(股)。县级局法制科(股)对各分局大问题进行汇总，提交县级局项目监管领导小组审批立项。②设立项目监管组。县级局法制科(股)将审批结果通知各基层分局，基层分局根据立项情况设置项目监管组，确立本单位项目组具体分工。可以1个问题设置一个组，也可以2－3个问题设置一个组。每个组由2名以上执法人员组成。县级局法制科(股)同时负责对项目组人员执法资格的审查与项目监管设置情况的备案。③项目解决。项目监管组依据县级工商局立项，制订项目监管计划书和月进度表，明确解决问题的方法、时限和要达到的效果。④项目终结。项目监管组大问题解决后，将情况上报县级局项目监管领导小组，同时附送《项目监管终结报告》，经县级局项目监管领导小组批准后，项目撤销。⑤项目式监管的协调与督导。县级局项目监管领导小组指定相关业务科室。在业务职责范围内对各基层分局项目监管组进行项目跟踪，加强业务指导与督导检查。⑥建立档案。项目式监管档案主要包括“两档、一书、一账”：“两档”即项目档案和综合文书档案，“一书”即项目巡查文书，“一账”即大问题梳理台账。

2、对小问题实行行政指导。对发现的小问题全部发放行政指导文书，一律不予处罚。对小问题不予处罚，改为行政指导，做到预防在先、教育在先、警示在先。有效拉近了监管双方的关系，有利于创业者增强投资信心，有利于优化发展环境。

(四)建立考核机制

在推行问题管理模式中，我们也发现一些问题，如有的大问题发现不了，有的发现了不能及时录入软件，有的不能及时解决，还有的把小问题作为大问题处理，也有的把大问题作为小问题处理，甚至有的大问题没有解决却谎称解决等等。对此，市局建立了严格的考核机制，出台了《沧州市工商局执法转型工作考核暂行办法》，市局每半年对各县考核一次，各县局每季度对各分局考核一次，考核结果排名通报。

(五)开展项目式培训

所谓项目式培训，就是以项目监管组为依托，一个项目组一个项目组地培训。项目式培训主要采取三种方法：一是市局成立专家授课团，县局组建百人讲师团，由这些同志到每个项目组去讲课。讲课内容针对项目，增强可操作性；讲课培训以项目组为单元，使培训更加贴近实际。二是在项目组内部，由经验丰富的同志逐项讲解、演练，达到共同进步、共同提高的目的。三是聘请省局基层教育中心的老师到项目组讲课，提升一线执法人员的理论水平。

项目式培训建立了三种长效机制：一是建立了培训资料库。市局收集编印了40余万字的培训教材以及相应题库，为培训工作打下了坚实基础。二是为每名工商干部建立培训档案。档案内容包括人员基本信息、日常培训信息、考试信息、考核信息等。三是实行学分制。根据考勤和学习情况记录学分，作为干部选拔、奖优评先和年终考核的重要依据。

项目式培训彻底解决了过去上大课、走形式的弊端，针对性强、操作性强，在提升基层人员发现问题、解决问题能力方面发挥了重要作用。

三、问题管理模式的效用

问题管理模式发端于实践，完善于实践，得到了国家工商总局的肯定。认为这是一种整体工作模式，是理念、模式的革新，是监管方法的创新，是体制、机制的变革，充分体现了监管与发展、服务、执法、维权的统一。推行问题管理模式一年多来，沧州工商系统各项工作发生了根本性变化，取得了明显成效。

(一)推行问题管理模式有效维护了市场秩序

问题管理模式发现和解决了各种大问题，有效净化了市场秩序，实现了市场监管与发展的统一。同时，这些大问题也是地方政府关心的问题，这就使执法环境与政府发展环境相一致，有效服务了地方发展，得到了政府的认可。

(二)推行问题管理模式防范了监管风险

问题管理模式的精髓在于“为之于未有，治之于未乱”，突出特点是防患于未然，防止问题演化为危机。通过持续不断地发现、解决各种问题，将监管隐患消灭在萌芽状态，有效防范监管风险的发生。2010年3月，某烟花爆竹门市部发生爆炸，由于工商部门在事前监管到位，经营者不存在无证无照、店外摆摊等行为，工商部门在事故调查中免责。

(三)推行问题管理模式提升了监管效能

问题管理模式有效克服了过去网格化监管高成本、低效率的弊端，革除了市场巡查流于形式、不巡不查、弄虚作假等积弊，增强了监管的针对性、目的性，实现了专业化监管，而且每个大问题的解决都有明确的时限与责任，监管效能大幅提高，行政成本也大幅下降。据统计，全市工商系统推行项目式监管以来，平均每年节省的燃料费、修车费等行政成本就达100余万元，较以前同期下降约30％。

(四)推行问题管理模式得到了民心，树立了形象

在坚决管住大问题的同时，对无主观故意、社会危害不大的小问题适当放开，不予处罚，改为行政指导，受到了广大经营者的欢迎，得到了广大群众的支持。

(五)推行问题管理模式锻炼了队伍，提振了士气

在发现问题、解决问题的过程中，全体工商干部积极性、主动性、创新性明显增强，勤学好问、钻研业务，攻坚克难、敢打硬仗蔚然成风。

责任编辑：郑葆华

作者：沧州市工商局

学具操作问题管理论文 篇3：

论商业银行操作风险体系的构建

摘要：当前国内商业银行操作风险管理的治标之术层出，治本之策乏力。本文认为，商业银行要做好操作风险管理，必须变传统的操作风险管理“自上而下”模式为“自下而上”模式，借助科技之力，打造功能强大的操作风险管理平台，实现操作风险的动态管理与自我完善，才是商业银行操作风险的标本兼治之道。

关键词：商业银行；操作风险管理

当前，国内商业银行对操作风险的认识和管理依然停留在“案件防范”、“加强检查监督”的传统的“自上而下”的管理模式，防控的范围和重点依然定位于银行内外部的“欺诈性”违法行为和案件，对于来自银行内部的流程风险、系统风险、人员风险及银行外部事件风险的关注还不充分。本文认为，商业银行要做好操作风险管理，必须变传统的“自上而下”模式为“自下而上”模式，直接向一线人员征集风险信息，主动追踪、处理操作风险事件，借助科技之力，打造功能强大的操作风险管理平台，实现商业银行操作风险的动态管理与自我完善。

一、商业银行操作风险定义及分类

商业银行所面临的风险主要可分为信用风险、市场风险、操作风险三类。巴塞尔监管委员会在《巴塞尔新资本协议》中指出，操作风险是由不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件所造成损失的风险。其中：流程因素引起的操作风险，主要是指业务运管过程中由于管理体制和制度的缺失、以及制度漏洞所造成的操作风险；人员因素引起的操作风险，泛指在商业银行内部所有由于人员方面的原因给业务操作带来的风险。具体到业务运行工作当中，可以分为操作失误风险、违法行为风险以及核心人员流失带来的风险；系统因素引起的操作风险，主要是核心系统、周边系统自身或系统之间，因设计缺陷或其他原因导致的直接或间接风险，分为系统漏洞风险和系统失灵风险这两个方面；外部事件引起的操作风险，主要是指因外部欺诈、突发事件以及银行经营环境的不利变化等情况的冲击，导致银行发生直接或间接损失的风险。

巴塞尔委员会将典型的操作风险事件分为七大类：一是内部欺诈事件，指故意骗取、盗用财产或违反监管规章、法律或公司政策导致的损失事件，此类事件至少涉及内部一方，但不包括歧视及差别待遇事件。二是外部欺诈事件，指第三方故意骗取、盗用、抢劫财产、伪造要件、攻击商业银行信息科技系统或逃避法律监管导致的损失事件。三是就业制度和工作场所安全事件，指违反就业、健康或安全方面的法律或协议，个人工伤赔付或者因歧视及差别待遇导致的损失事件。四是客户、产品和业务活动事件，指因未按有关规定造成未对特定客户履行份内义务（如诚信责任和适当性要求）或产品性质或设计缺陷导致的损失事件。五是实物资产的损坏，指因自然灾害或其他事件（如恐怖袭击）导致实物资产丢失或毁坏的损失事件。六是信息科技系统事件，指因信息科技系统生产运行、应用开发、安全管理以及由于软件产品、硬件设备、服务提供商等第三方因素，造成系统无法正常办理业务或系统速度异常所导致的损失事件。七是执行、交割和流程管理事件，指因交易处理或流程管理失败，以及与交易对手方、外部供应商及销售商发生纠纷导致的损失事件。

二、国内商业银行操作风险管理存在的问题

目前，国内商业银行对操作风险的认识和管理还停留在较为肤浅的层次，完整有效的操作风险管理体系框架尚未建立，即使是计划实施新资本协议的商业银行，其操作风险管理的思路亦不例外：识别（根据监管分类列出操作风险事件类型）、评估（定期进行操作风险自我评估）、计量（损失数据收集）、控制（根据自我评估存在的问题并进行纠正）、监测（审计部门持续监测）。但是，按照上述思路进行操作风险管理，实际效果却不尽理想，其主要原因在于：

一是操作风险识别“以点概面”。操作风险点无所不在、数量庞大、层出不穷，现有的分类其实只是沧海一粟。理论上说，操作风险点当然是可以动态扩张的，但由于局部私利、信息不对称、操作风险隐蔽性等原因，不可能全部列出。商业银行要管理好操作风险，应做到“实时报告蚁穴状况，确保有及时足够的沙袋堵住漏洞”。

二是操作风险控制“职责不清”、“执行不力”。由于操作风险涉及面广，风险类型复杂，专业能力要求较高，目前国内商业银行操作风险模式实际上多为各职能部门分散管理，有些银行虽声称将操作风险纳入全面风险管理统一管理，实际上全面风险管理部门仅是进行形式上的牵头管理，实际管理职责仍落相关职能部门。涉及人员的操作风险主要由人力资源部管理， 涉及系统的操作风险主要由科技部门管理， 涉及外部事件的操作风险主要由安全保卫、后勤服务等部门管理， 涉及流程的操作风险由各所有业务及管理部门共同管理。各职能部门既是制度的制定者，又是制度的执行者，导致政出多门、各自为政。

三是操作风险监测“形同虚设”。国内商业银行风险监测工作主要由审计部门或是风险部门负责，风险监测主要依靠各级风险监测人员的经验和直觉，往往是发生案件后，才开始突击检查、查找漏洞、处理有关责任人，风险监测人员主动发现风险的能力不强，被动式、运动式、临时性的监测活动占据主流。此外，由于考核激励机制的原因，部分银行分支机构对大量损失较小的操作风险采取“就地消化”的策略，对损失较大的操作风险采取“过滤加工”的策略，形成“隐瞒文化”，导致操作风险信息在银行内部不能真实、全面、及时上传，风险监测形同虚设。

三、商业银行操作风险体系的构建

操作风险实际上是一种全流程风险，只要有业务、有行动，就会存在人员误操作或流程设计不当或系统出错等风险，而且，操作风险还会随着业务的发展而实时变化。操作风险的这种特性，决定了商业银行过去的那种“自上而下”的管理，天然是一种“低效管理”。因此，商业银行要做好操作风险管理，必须变传统的“自上而下”管理为“自下而上”管理。真实的风险信息，最权威、最及时、最有效的来源途径，一定是直接接触业务、直接接触客户的人员，商业银行应将操作风险管理扁平化，直接向商业银行所有个体员工采集操作风险信息，主动追踪、处理操作风险事件。商业银行操作风险管理系统各个组成模块具体要求如下：

（一）操作风险信息收集

商业银行应打造功能强大的操作风险管理平台，对全行所有人员开放，允许任何与工作相关的不满意见或完善建议，直接在意见建议中心提交。这些意见建议经过后续的筛选、处理、反馈、固化流程，为商业银行自我完善提供源源不断的动力。提交信息人员可自由选择实名或匿名两种方式，系统应默认匿名方式，以保护信息提交人员的人身安全，防止打击报复。提交信息人员应填写基本信息，必填项包括：姓名、银行卡号。其中：商业银行应确保“姓名”项真实，以防止恶意人身攻击、无中生有的举报等，但是，商业银行应确保操作风险信息系统中的个人资料绝对保密。

（二）操作风险信息有效性判断

商业银行应在总行风险管理部设置操作风险管理岗对风险信息进行有效性判断，过滤掉与工作无关的、已处理过的风险信息，将有价值信息转入处理流程。操作风险管理系统应内置即时通讯工具，对信息提交者未表述明确的风险信息进行沟通明确。总行风险管理部门设置操作风险岗应判断风险信息职责所属，交主办部门或相关分支机构处理，并应将风险信息进行分类，为后续统计分析、风险评估作准备。

（三）操作风险事件处理

接受交办的机构提出处理或整改意见，交具体经办处理；具体经办经机构负责人同意后及时填写处理结果。系统设置办理时间提醒，具体经办人员每隔4小时/8小时/24小时/48小时收到办理时间提醒，超过48小时收到催办提醒。若接受交办的机构对部门职责有异议，认为不应由其主办的，应说明理由，并转办相关部门。若转办部门不明确或有争议的，提交商业银行机构职责管理部门裁定，若仍不明确或有争议的，提交行领导裁定。

上述处理流程均应公开透明，借助公众的监督评价，可以切实提高相关处理人员及机构的重视程度，确保处理的效率及质量，杜绝敷衍了事、推诿拖沓的现象。

（四）操作风险处理情况跟踪

主办部门应根据处理情况，及时提交处理进度汇报；若在设定的时限内，主办部门未反馈处理情况的，操作风险管理系统应自动发送催办函件，若催办后一定时限仍未得到反馈意见的，操作风险管理系统应定期生成未及时处理项目名单，由操作风险管理岗联系主办部门确认情况，有必要的，可提交上级领导反映情况。

商业银行应为优秀的建议意见设立专项资金，根据建议意见的质量，对意见提出者进行物质奖励，只要是对商业银行流程优化、制度完善、增收减损有帮助的建议意见，均应得到物质奖励；商业银行操作风险系统应与网银系统自动响应，操作风险系统应每日对得到物质奖励的员工进行批量自动划帐，并进行奖励提示，以提高员工贡献建议意见的积极性。

（五）操作风险处理情况评价

主办机构处理结果在系统中实时展现，商业银行所有人员均有评价权，但一名人员仅允许体现一个评价结果，评价结果可修改。处理情况评价：时效（快/中等/慢）、效果（好/一般/差）、满意度（满意/一般/不满），系统自动计算时效、效果、满意度比例。根据满意度不同采取不同处理结果。例如满意度达到80%的，作办结处理，满意度低于20%的，发回原主办机构重办；重办后仍达不到办结标准的，提交上级领导裁定。与部门考评挂钩。考虑到管理职责越多，被提出意见的可能性越大（例如：风险管理部门），管理职责少的部门，被提出意见的可能性较小（例如：机关工会）。因此，在进行部门考评时，应区分部门类型进行差别考核（例如:分类为前台营销部门、中台管理部门、后台支持部门），主要考核满意度指标，同时，对业务量较大的机构适当给予加分。

（六）操作风险成果运用

商业银行意见建议的主办机构对意见建议的处理，不应就事论事、简单整改了事，而应举一反三，根据风险处理结果修正现有流程或制度，达到业务流程不断优化、政策制度适时调整、操作规范简明展现的目的。因此，操作风险管理平台应设置“操作规范中心”，该中心包括“制度系统”及“操作系统”，根据改进建议形成良性映射，不断循环优化。

操作规范中心应内嵌“制度系统”，提供制度查询、制度制定及制度修订功能，主办机构对建议意见进行处理，形成处理方案后，需要以制度形式对管理要求进行固化的，可直接在制度系统中申请制度局部更替或是起草新的管理制度，经有权人批准后，系统自动将新旧制度进行替换，确保制度查询人员在系统中查询到的是最新有效的制度及管理要求。

“制度系统”应配合“操作系统”使用，将零散、分割的制度转化为流程化、完整的管理要求，每个岗位的工作人员仅需输入岗位名称，系统就自动提示岗位职责、操作规范、风控要点。主办机构修订或制定制度后，即应同步更新操作系统，确保系统展示的管理要求、操作规范实时有效。

（七）操作风险事件后台分析处理

1. 操作风险事件库管理。操作风险种类繁多，为实现操作风险的针对性管理，商业银行可参考巴塞尔协议损失事件类型，对操作风险进行三级细分，确保所有风险信息对应的风险问题得到准确分类。由于操作风险事件繁杂、操作风险分类需要统一标准，分类专业性要求较高，因此，该项分类工作应由总行操作风险管理岗负责。商业银行进行操作风险分类后，将能够直观展现商业银行操作风险薄弱环节，为商业银行针对性加强相关领域操作风险管理，提供明确指向。

2. 操作风险评估。商业银行应定期评估银行操作风险情况，提交总行决策管理层审议，为管理层采取操作风险控制措施、配置操作风险管理资源提供决策依据。具体做到：

（1）风险状况评价：总行操作风险职能机构应定期评价商业银行操作风险状况，揭示银行操作风险整体情况、主要风险源及风险的发展趋势、值得关注的风险点等，使得总行决策管理层清楚知道银行操作风险状况及薄弱环节，为制定实施有效的操作风险的控制策略提供支持。

（2）修正情况报告：报告操作风险控制成效，包括：一段时间内收集操作风险信息数量及同比变化情况，操作风险事件整改数量及进程，挽回损失金额或优化流程效果评价，操作风险事件整改相应调整商业银行基础制度、操作流程的数量及情况等。

（3）管理措施评价：分析风险事件所映射的流程环节及暴露的控制薄弱点、评价操作风险主办机构操作风险控制措施的主动性、有效性、效率及效果、报告操作风险事件整改的员工满意度及整改不力的原因分析与解决方案建议等。

3. 操作风险计量。商业银行应根据银监会《商业银行操作风险监管资本计量指引》，建立全行性的操作风险关键监测指标，例如：“内部欺诈事件数”、“外部违规事件发生率”、“操作风险损失率”和“综合人均发案率”、“百万元以上案件发案件数”，对操作风险事件进行分析跟踪，一旦发现关键风险指标异动，应立即采取针对性的措施，追查异动深层次原因，加强相关领域操作风险的关注及防控。

为明确展现商业银行操作风险造成的损失及挽回损失情况，商业银行应对损失及损失挽回数据进行统计。应责成操作风险事件责任部门，按规范性要求统计风险损失金额及风险挽回金额，损失事件一经发生，均需纳入统计。

四、商业银行操作风险管理展望

虽然操作风险事件纷繁复杂，但管理并非没有规律可循，关键是要从业务和管理实际出发，透过现象看本质。无论是业务差错、产品缺陷，还是违规操作、贪污受贿，都是操作风险事件的表现形式，核心问题都是业务流程或制度的完善。由于业务流程及制度渗透到银行的方方面面，要真正完善好业务流程及制度，商业银行应该鼓励操作风险问题的暴露和纠正。实际上，任何个体都不会独立存在，任何行动也都会与他人产生联系，操作风险事件一般都会或多或少地被他人员获知。如果这些风险苗头、风险信息能够及时传导到操作风险管理机构，并在公众的监督下得到有效控制或整改，那么，势必将消灭数量众多的操作风险，大大减少商业银行的操作风险损失。展望未来，若国内银行业金融机构能够打造高效实用的操作风险管理平台，以“自下而上”思维管理操作风险，就一定能够实现操作风险的动态管理，实现商业银行操作风险的标本兼治。

参考文献：

[1]巴塞尔银行监管委员会.巴塞尔银行监管委员会文献汇编[M].北京：中国金融出版社，2002.

[2]宋懿，赵琳. 国有商业银行操作风险成因及对策分析[J].齐鲁珠坛， 2010，（3） .

[3]徐学锋.商业银行操作风险管理现状及建议[J]. 武汉金融，2009，（2） .

（责任编辑 孙 军）

作者：张晓玲