客户服务体系的建立

第一篇：客户服务体系的建立

建立有效的客户管理体系

如何有效的建立客户管理

1.先把客户分类管理，有入金操作的，重点对待，能联系得上的，想想办法跟踪，去说服他入金操作，联系不上的，不要投入感情，时间, 分重点客户于非重点客户，重点客户就是已有入金在操作的了维护好的话，有可能会给我们带来意想不到的利益(比如客户介绍客户)非重点客户就是已经成交了，但是还没有入金操作的，可以定期的做好回访工作。

2.及时处理好客户的抱怨，有抱怨很正常，用你认为最佳的方式跟他解释，引导 3.以不损害公司利益出发，在客户提出合理要求尽量满足。 4.操作比较好的客户，适当给予奖励，比如寄点小礼物或者特产。 5.经常电话沟通，微信联系，能用的通讯方式尽可能的用上。

6.多关心客户，询问客户需求，让其认为你是他朋友，客户管理其实就是感情维系，人都是讲感情的，为什么有的平台条件什么的都比我们好，他最后还是做我们的呢，及时与客户进行沟通。主动与客户沟通，让客户感觉到业务员与客户之间不仅仅是一种利益关系，更多地体现为朋友关系。经验告诉我，当你和客户成为朋友了，在后续的合作中，工作效率会更高。

7.客户的分类。可将未成交客户分为客户、意向客户、重点客户。然后根据不同的客户采取不同的跟踪方式。对于成交客户不定期地做回访，了解他们对我们平台的看法和意见，对于未操作入金客户要经常回访，问清楚原因，了解是否还有再合作的可能性。

第二篇：服务体系的设计、建立之攻略

一、服务体系设计及目标

为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障，公司对服务体系重新进行了整体设计，并指定了明确的服务目标。

1 建立健全公司内部拥护服务质量管理制度

 强化公司内部管理、制定相关规章制度、采取相应的奖惩措施;

 网络系统提供长期服务的保障能力，在设备购置、机房的选择上要符合电信级服务要求;

 对员工进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范的相关培训，提高员工的素质;并制定相应的考核标准和奖惩制度;

 建立切实可行的电信级服务标准和维护时限规定;对系统、线路、数据、设备采取必要的备份和安全管理制度;提供可靠、可自控的电源保障系统;

 建立设备维护时限规定，使各种电信设备的能良好运转; 2 建立健全公司的客户服务体系

 公司已经建立了客户服务系统，以保障客户每周7*24小时的服务需要;

 制定服务标准规范;明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务相应速度、退费规定、退费时限、客服材料的管理;  售后服务手段的多样化，采用电子邮件、短信、网站、传真、客户服务电话等多种手段，向用户提供服务，并接受客户投诉和制定客户回访制度;

 对用户投诉的问题，根据不同的问题种类，设立解决时限，按电信级服务标准，建立服务问题。

二、客户服务详细介绍

我们将竭诚为客户提供优质服务。

我们的服务特色

 专业化的服务实施队伍

 不间断的客户服务中心

 全面的技术支持保障

我们的服务承诺

 99.9%的网络可用性

 可以测量的运作流程

 等级服务协议的承诺

 实时故障追踪

 经培训的技术支撑人员

我们的服务优势

 多种方式与客户服务中心联系，方便快捷

 全年无休全天候的热线服务

 经验丰富的客户服务代表提供高效的客户服务

故障处理

 客服中心全天候受理客户的故障保修

 客户服务代表根据故障处理流程处理各类问题

 根据故障严重性设定故障排除时间

 需要时派遣工程师到现场解决问题

 适时更新故障处理报告

 故障解决后即通知客户并给予详尽故障解决报告

 及时与客户沟通计划内的网络停运

 若遇可能影响客户的故障即在第一时间通知客户

第三篇：证券营业部客户服务体系的建立

证券, 营业部, 客户, 服务

近来关于证券营业部如何生存、如何转型的文章不断见诸于媒体，而大家讨论的无外乎证券营业部的规模如何调整如“三八”式，或功能如何变革如“储蓄所式的交易平台”“网上经纪人”等。笔者认为这些都是在表层上讨论--无论是规模调整还是功能上的变革都是“形式”，没有涉及到问题的实质。证券营业部卖什么?归根结底证券营业部出售的应该是服务。不研究如何从根本上改善和提高现有的服务水平而仅讨论如何从人员、结构上变革对证券营业部生存来讲无疑是南辕北辙、缘木求鱼。通过对业内一些证券营业部的调查，我们发现几乎所有证券营业部的客户服务从管理上都属于粗放型，体现以下几方面：

首先是咨询服务的粗放型，每个证券营业部一般都有咨询人员，但对咨询人员的服务工作没有具体指标和要求，对客户咨询服务的随意性很强;

其次是咨询内容的粗放型，大部分咨询都是谈大盘、推荐个股，好一点的可能有推荐个股的跟踪分析，但是由于每个客户的操作风格不同、风险偏好也不同，其需求肯定带有个性，但是当时证券营业部却不能作好这项服务;再次是基础服务的粗放型，客户服务主要以被动反应式为主，对客户主动性的服务在管理上没有规定，使客户服务出现很大的随意性和不确定性。

正是由于这些现象的存在使得当前证券营业部的服务从整体上看层次还比较低。如何解决这一问题呢?笔者认为应该通过建立证券营业部的客户服务体系来解决这一问题。客户服务体系就是一整套相关的制度和规范，规定出为客户服务的具体内容，各种服务人员具体的工作内容和职责以及相应的考察方法和监督机制。建立客户服务体系的目的有三：首先，通过建立一套完整可行的制度来规范服务行为，使其量化、标准化，有助于保持服务质量的稳定性;其次，通过服务体系的建立，使服务呈流水线式，各个岗位之间可以达到互相监督、互相制衡的目的;再次，通过服务体系的建立使证券营业部现有各业务部门之间的结合能更加紧密，达到充分的资源共享。

一、客户服务体系的内容

根据服务客户的类别不同和服务的功能不同，笔者认为客户服务体系应包括：现场客户服务系统、非现场客户服务系统、高端客户服务系统、潜在客户开发系统和研发平台。这个体系核心是研发平台。

现场客户服务系统包括：

1、要求客户管理员每日必须对定量客户进行重点拜访，及对定量的房间进行重点巡视，并进行表格记录。这样可以达到主动与客户沟通的目的并且保证与客户沟通的频率不因为管理员的个人喜好产生偏差;

2、客户管理员需根据与客户沟通和巡视获得的信息对每日咨询服务的对象做出计划，并将每位咨询对象的持仓明细、持仓价位等信息填至《咨询表》中并提供给咨询人员。

咨询人员每日根据管理员提供的《咨询表》对客户持仓进行书面分析并提供建议。在规定的时间要求内客户管理员和咨询人员一起将咨询意见提供给客户。“治大国若烹小鲜”，这种管理制度很类似与餐厅的服务方法--由服务员将客户点菜单送至厨房，厨师根据客户的需求做出相应菜点，由服务员提供给客户。这样可以在客户管理员和咨询人员之间有效构成监督，并使咨询服务有的放矢、根据客户的需要提供咨询信息。3、建立客户交流会制度。每周定期召开大中户交流会，不仅由证券营业部的分析师解盘、荐股，也邀请客户中的高手一起交流、分享，即能满足客户的成就感也能充分达到证券营业部与客户、客户与客户之间沟通、交流的目的，逐渐在客户中建立一种非常融洽的团队氛围，使客户群更加稳定。非现场客户服务系统包括：主动类服务和被动类服务。主动类服务指：

1、专人负责对非现场客户进行电话回访，回访内容包括：投资咨询、客户软件使用有无问题及证券营业部最新的服务举措和投资品种。我们对回访工作也要求表格记录并对每日回访的数量有明确规定;2、根据客户的交易记录和持仓情况咨询人员为非现场客户提供分析报告;3、定期举办非现场客户的联谊会。

被动类服务指：

由于每日拜访的客户终究有限，有可能客户当日有服务需求而我们没有拜访到，针对这种情况我们专门设立两部服务专线，一个是投资咨询服务电话、另一个是技术支持服务电话专门解决客户在软、硬件使用上遇到的问题。

我们希望通过主动类和被动类这两种服务能够满足非现场客户的服务需求。高端客户的服务

高端客户指那些愿意付出较高佣金以换取专业、专人、全天候咨询服务的客户。笔者认为应以经纪人为桥梁，依托证券营业部的研发平台为客户提供这样的服务。现实中研发人员可能不会有充足的时间为客户提供具体操作指导，而经纪人可能有时间但没有较深的研究能力，因此将两者结合：由研究人员提供内容，由经纪人为客户作详尽的解释和指导，使客户受到完美的服务。

潜在客户的开发

潜在客户应区分为两部分：一部分客户是注重服务价格而不过高追求服务的质量，对于此类客户证券营业部应该与周边企业合作，比如：分析软件公司、电脑公司、咨询公司等，通过他们的产品结合证券营业部较低的佣金水平来开发客户;另一部分客户是希望能有专人指导，哪怕多付一些佣金也愿意，对于这部分客户证券营业部的开发应与高端客户服务结合，使这种为客户提供的高价格、专业、个性化的服务在投资者群体中产生广告效应，树立起证券营业部的投资顾问品牌，从而达到吸引潜在投资者前来证券营业部操作的目的。

研发平台

通过以上介绍可以看到在这个客户服务体系中研发平台是这个体系的核心，每个服务系统都与其密切相关，他的研究质量和数量也直接影响整个服务体系的服务质量。而作为证券营业部最为薄弱的地方也就在于此，有的证券营业部是人员数量不足，有的证券营业部人员素质不能达到要求。最理想的结果是由总公司的研究所协助证券营业部做好研发平台的建设，这样能达到规模效应。但实际上这也是整个证券业普遍存在的问题：每个证券公司都有研究所，但几乎每个公司的研究所都不能很好地为证券营业部服务。在这种情况下要求证券营业部一方面要做好人才的储备，不能因为一时市场不景气、费用紧张而不进行人才储备和培养，另一方面证券营业部要积极与“外脑”联系如专业咨询机构、大专院校等，通过他们为证券营业部提供研发产品。

总之，证券营业部应该通过建立客户服务体系将证券营业部对客户的服务做到内容个性化、服务标准化，使整体服务流程可控、过程可监测。作为证券营业部只有将自身的服务提高到一定层次才有可能在竞争中生存，否则无论如何转型都无济于事。

第四篇：对建立现代纳税服务体系的研究

纳税服务与税收征管是税务部门的两大核心任务，坚持以纳税人为中心，适应市场经济发展和深化税源管理改革的需要，完善纳税服务体系建设，为纳税人提供形式多样、便捷高效的优质服务，提高税收遵从度，促进税收征纳关系和经济社会的和谐发展是税务部门面临的重要课题。纳税服务的主体在基层，要不断深化省市县三级纳税服务体系建设，上下联动，全社会共同参与，形成“特色化、科学化、专业化、信息化、集约化、标准化”的纳税服务体系构架。

一、纳税服务体系建立的重要性与迫切性

(一)社会发展的需要

构建社会主义和谐社会，是我们党在今后一个时期的重要任务，税务部门和税务人员直接面对广大纳税人，纳税服务水平的好坏，直接关系到税收征纳关系的和谐，关系到党和政府的形象，关系到社会的和谐稳定。

十二五”时期也是全面建设小康社会的关键时期，是加快经济结构和经济增长方式转变的攻坚时期，推动科技创新、战略新兴产业的发展等都呼唤更加个性化的纳税服务，对纳税服务工作提出了更高的要求，使税务部门面临更大的发展挑战和工作压力。但挑战同时也是机遇，新的起点、思路和方式将为纳税服务工作带来新的发展契机，国税部门应借解放思想的东风，主动适应发展、抢抓机遇、迎难而上，建立新型纳税服务体系，推动纳税服务水平再上新台阶。

(二)纳税人的诉求

“让我们纳税人也活的有尊严”是纳税人最朴素最真实的诉求，希望税务机关能够提供优质的服务，得到应有的尊重。纳税人希望税务机关有一个专业的纳税服务管理体系，该体系的组成人员要有过硬的业务素质，能为不同层次的纳税人及时解决各种纳税困难。如：税收政策宣传、征管办法及办税流程宣传、会计业务处理辅导、预约上门政策辅导、纳税申报提醒、税收优惠政策提醒等。方式上可以采用电话、短信、电子邮件、预约服务、上门服务等方式。

(三)基层税务机关期盼

17世纪法国重商主义代表人物柯尔培尔有句名言：课税是一门艺术，即要“拔最多的鹅毛而闻最少的鹅叫”。这里的鹅毛指的是税收收入，鹅叫则指纳税的痛苦，即纳税遵从成本，要玩好这种拔鹅毛的艺术，当然离不开纳税服务。从纳税人的心理分析，我们应该清楚地认识到，从古到今、从内到外，任何人与税务部门打交道，从内心上讲是不喜欢、不愿意的。如果纳税人内心深处存有抵触情绪，再到一个恶劣的办税环境，其征纳矛盾可想而知。优质服务不能解决根本性矛盾，但能够缓和征纳矛盾，完善的纳税服务体系的建立，能够保障优质服务，促进基层税务机关提高纳税遵从度，实现征纳双方权益保护双赢局面，促进征纳关系的和谐。

二、国内纳税服务体系现状与不足

(一)初步建立纳税服务体系框架

随着我国经济体制改革的不断深入和政府职能的转变，人性化税收管理的趋势日益彰显，纳税服务在中国税收征管的舞台上扮演越来越重要的角色，我国税收管理正从“纯管理时代”、“微笑服务时代”向“管理与服务一体化”的现代纳

税服务体系格局迈进。一个以服务促进税法遵从的现代化纳税服务新格局基本建立，一个以纳税服务理论基础、制度安排、业务规范、平台建设、组织保障、考核评价为主要内容的纳税服务体系基本框架初具雏形。同时，在服务体制机制方面，纳税服务工作缺乏战略规划，纳税服务制度和组织保障体系有待进一步健全，部门之间以及国税、地税局之间的协作配合机制尚未完全建立。

(二)当前纳税服务体系存在的不足

1.纳税服务体系的理论支撑尚不强大

税务部门特别是基层税务机关和税务人员，对于纳税服务的意义虽有认识，但对其在实际工作中的作用认识还显不足。一些基层税务部门认为纳税服务就是“笑脸相迎、甜言以对”，就是发好一次发票、做好一次申报，就是简单的茶水伺候、规范文明用语、建设漂亮的纳税服务场所，这样的纳税服务工作仅仅停留在表面和浅层次。一些同志把服务当成是一种任务、一种负担，存在“被自愿”现象，存在抵触情绪，认为强调服务就缺失执法严肃性，削弱税收执法形象，长期以往会“骄纵”纳税人，让纳税人以投诉等手段“要挟”税务工作者，所以对纳税服务的积极性不高。一些基层税务机关纳税服务工作形式主义严重，存在“门好进、脸好看、事难办”的情况，一些税务干部还缺乏开展纳税服务的自觉性与主动性。

2.纳税服务体系的资源投入明显不足

全国各级税务机关的纳税服务人员配置偏少，有限的专项经费也仅限于宣传资料、文书资料、12366呼叫中心等服务项目，纳税服务资源投入明显不足。纳税服务信息化建设大都独立于综合征管系统，全面性、系统性与专业性都不强，存在资源浪费问题。

3.纳税服务体系的运营水平仍然偏低

纳税服务相关的业务、技术分散于纳税服务人员之中，一定程度停留在经验阶段，缺乏针对纳税服务技术的专门研究，对纳税服务能力的提高形成了制约;用于纳税服务的计算机、网络以及其他装备不能很好地满足纳税服务的需要，纳税服务信息化建设与征管信息化的统筹度不高;税务网站定位混乱，政务信息与纳税服务信息交叉重叠;12366呼叫中心建设不统一，存在水平参差不齐、重复建设等问题;纳税服务设备老化、速度缓慢在部分地区较为明显，影响了纳税服务产品的有效提供。

4.纳税服务体系的产品质量需要改进

据调查，纳税人普遍反映税务机关服务意识初步建立，但是服务质量有待商榷，不能根据纳税人的实际需求采取个性化措施，例如国税部门对纳税人的税务政策、知识辅导讲座，常常是“定期”举行，而企业运用这些知识进行操作时才会遇到具体问题，更需要的是“随时”指点，有时为寻求解决这些知识性问题的正常答案却用了托熟人、请吃饭的不正常办法。即便是定期的辅导讲座也是把所有纳税人都请来集中“满堂灌”，而纳税人需要的则是个性化的专项辅导。

同时，作为服务一线阵地的办税服务厅窗口，当纳税、认证高峰期出现的时候，会出现排队等候、纳税人急燥、服务迟缓的情况。随着服务人员服务热情的下降、体力的透支、精神的疲惫和服务失误的增加，服务质量不断下降。

5.纳税服务体系的整体效果有待提高

纳税服务对税收成本降低作用不明显;纳税服务地区供给不平衡，体系的公平性不高;纳税服务社会参与不充分，体系的有效性不够。尤其是专业化改革后，各部门衔接还不是很顺畅，纳税人办税流程依然复杂繁冗，甚至纳税人需要反复

提供相关涉税资料，经常多跑白跑;信息化水平不高，网上申报、认证、税银联网等等常常会出现堵塞、中断等现象，降低办税效率，使得纳税人满意度不断降低，纳税服务效果不明显。

三、完善现代纳税服务体系的建议

(一)纳税服务理论体系特色化

思想是行动的先导，各级税务机关要进一步引导广大税务干部牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，抓好纳税服务这一核心业务。充分借鉴现代企业管理理念与方法，视纳税人为顾客，真正以纳税人需求为导向，确保纳税人一次上门、一个电话、一个部门、一个岗位即能办结所有涉税事项。要将持续不断地改进纳税服务，深化纳税服务体系建设作为税务机关理论研究和工作的重点。

省级税务机关应侧重于纳税服务战略目标的规划和制订，对纳税服务的组织机构、工作职能、人员配备、经费保障、绩效评价、部门沟通、社会协作等各方面加于统一和明确。从根本上解决过去服务意识不强、服务方式粗放等问题与不足，从构建纳税服务体系角度来固化服务理念，把握职能转变，突出服务职能，真正寓“服务”于执法和管理之中。

省市局要从纳税人和基层税务机关的角度，换位思考和有效开展纳税服务工作，通过“两个换位”，切实了解广大纳税人需求，倾听一线税务人员的呼声。要立足实际安排工作和出台措施，着力解决好纳税人反映的主要问题。

各县局、基层分局要改“被动”服务为“主动”服务，正确树立服务纳税人的意识，才能端正为纳税人服务的态度;正确端正服务的态度，就有了改变服务形象，增强学习服务知识和服务技能的自觉性和主动性;正确认识和理解纳税服务，才能使纳税服务更富有生命力，成为税务工作者的自觉行动，使纳税服务工作以前所未有的力度向前推进，以形成具有中国特色的和谐税收理论引领纳税服务工作实践。

(二)纳税服务制度体系科学化

正确的理念先行，科学化的制度保驾护航。邓小平曾经说过：“制度好，能够使好人充分做好事”，建立科学化的纳税服务制度体系，能够规范纳税服务行为，推进纳税服务标准化，充分发挥纳税服务的功能。各级税务机关要以法律法规为依据，完善纳税服务制度，形成一个统一的纳税服务的基本准则，促进纳税服务体系的科学化，加快纳税服务从“职业道德要求”向“法定行为规范”的转变。

省局应侧重于构建纳税服务制度体系，可以从内外两个方面入手：首先，完善纳税服务内部制度体系。将承诺法律化，纳税服务标准化，制定严谨的纳税服务的制度，逐步形成包括纳税服务标准、纳税人权益保障制度、信息保护法等较为完备的纳税服务制度体系;其次，推动纳税服务外部制度建设，确立尊重和保护纳税人权利的基本原则，规范纳税人的基本权利，完善纳税人权利的救济渠道和具体程序。

市局侧重于优化纳税服务工作流程，重点应围绕减轻纳税人办税负担方面进行，要不断精简办税流程，利用科技手段，简化办税程序，精简涉税资料、避免重复报送，提高办税效率，提高服务水平，增强服务能力，让纳税人办税更快捷。

县局侧重于提高服务的质量和水平，纳税服务不仅仅要体现在“门好进、脸好看、话好听”，最重要的是“事好办”。要健全工作协作与信息沟通机制，建立顺畅的税企沟通渠道，促进企业自觉地不断完善其税收管理，提高税收遵从度。

(三)纳税服务业务体系专业化

古人有云：“术业有专攻”，纳税服务工作在我国刚刚起步，国内没有现成经验可以借鉴模仿，也没有金科玉律进行详细指导，当前纳税服务工作是“摸着石头过河”，税务机关不仅仅是要做好，还要做专、做细。

目前税务部门花费了大量人力、物力、财力，自认为工作进行了改进，而纳税人并不满意，产生上述问题的关键症结在于没有以平等关系来对待纳税人。各级税务机关是“我为纳税人提供什么?”，而不是问“纳税人需要什么?”，显而易见并没有真正有效利用好纳税服务资源，实际上是以管理者高人一头的心态向被管理者"施舍"自己想出来的服务，纳税人在个性化真实需求未被充分满足的被动服务中，难有被尊重的感觉。那种只管"供应"不问需求的纳税服务方式必须改变。

省局应该快速建立纳税人需求分析体系和纳税服务持续改进机制指导意见，努力做到各类服务措施出台前，广泛征求纳税人意见，充分论证措施可行性以及对纳税人的影响，各类服务措施实施后，根据纳税人反馈的意见，及时改进和不断完善各项工作制度、流程。

市县级税务机关坚持以纳税人需求为第一责任，定期开展纳税人满意度调查，定期征询纳税人和社会各界对纳税服务工作的意见和建议，积极搭建征纳沟通交流的平台;定期开展纳税人需求调查及分析，注重抓好个性化、人性化和权益化服务，想纳税人所想，急纳税人所急，解纳税人所需，有效满足纳税人多元化的服务需求;坚持以纳税人的满意度为第一标准，及时向省局反馈上报需求分析报告，根据实际情况，具备解决条件的需求,要马上改进;通过努力能解决的需求，要限期改进;应该解决但受客观条件限制一时不能解决的需求，要向纳税人说明情况，并逐步解决。

在正确了解纳税人合理需求的前提上，各级税务机关要突出服务内容的专业化，在进一步拓展纳税服务领域上下功夫;突出服务策略的专业化，在进一步细分纳税服务方法上下功夫;突出服务机构的专业化，在进一步完善纳税服务部门职能上下功夫;突出服务队伍的专业化，在进一步提高纳税服务人员素质上下功夫。

(四)纳税服务平台体系信息化

2009年肖捷局长在全国税务工作会议报告中明确指出要“整合纳税服务平台，推进税务网站、服务热线和短信服务为主体的综合服务平台建设”。

1、进一步整合完善省市县三级网站的服务功能。

以省国税网站为龙头，目前各市、县大部分都建立了各自的网站，内容都多为税法宣传、涉税公告、信息发布等等，各自为政，形式和功能比较单一，在一定程度上也造成了资源的浪费。省局应逐步统一和整合全省网站建设，集中力量重点打造省局国税网站，统一进行涉税宣传、涉税公告、信息发布，完善网站服务和各类涉税查询功能，增强与纳税人和社会公众的互动功能服务，将国税网站建成宣传与培训的主阵地。

2、打造方便快捷的国税网上办税服务厅。

省局在“服务E站”品牌建设的基础上，为纳税人打造一个多功能网上办税平台，将申报、认证、涉税事项申请等传统办税服务厅的服务功能“移植”到互联网，真正使纳税人足不出户就能办理税务事项，进一步延伸和拓展纳税服务的空间。

省市局应不断拓展纳税人自助办税领域，协调开发并推行自助办税系统，推

行防伪税控税务自助终端机，升级整合金税卡功能，推行叫号机制度，从而缓解基层办税服务厅工作压力和纳税人拥堵等待的麻烦，大大降低纳税成本，提高办税效率。

县局应加强对各实体办税服务厅资源的优化整合，有条件地区应逐步过渡到一个办税服务厅，加强纳税服务标准化建设，统一规范标识、区域设置、服务功能。

3、加强“12366”纳税服务热线建设，实现与网上办税服务的功能互联。 借鉴移动“10086”、电信“10000”号等运营商的成功经验，结合江苏国税实际完善“省级集中接入，地市分布呼出”的省级模式，积极推进国地税联合建设“12366”服务热线，实现各个服务系统的联动与互通，加强未来与网上办税服务厅的功能整合和优化，形成优势互补，打造多层次的信息化服务体系。

4、建设全省国税系统统一的短信平台，使服务更有针对性。

目前江苏省短信平台由省局集中、市县级支持，实现了涉税通知、税法宣传等功能，方便快捷而有针对性，同时应该拓展短信平台功能，增加提醒纳税风险、征纳双向互动等服务功能，为全省国税机关和广大纳税人提供便捷的征纳沟通渠道。

(五)纳税服务保障体系集约化

1、强有力的组织领导

加强对纳税服务工作的领导，有必要把纳税服务单列出来，成立专门纳税服务机构，负责纳税服务工作。各地纷纷成立了以办税服务大厅为核心的纳税服务部门，但是机制不够完善，许多纳税服务部门既是服务主管部门，又是窗口前线，既当指挥员又当战斗员，在一定程度上大厅的功能无法充分发挥优势，省局应该从政治上和组织上提高纳税服务的重视程度，进一步细化量化纳税服务工作目标和岗责体系，定岗定责，知责思为，市县级纳税服务工作才能有人抓，抓得牢，抓出成效。同时，加强理想信念和职业道德教育，深入践行科学发展观，牢固树立“聚财为国，执法为民”的宗旨意识，培养良好的工作作风和职业操守，切实把纳税服务融入到平时的一言一行中。

2、科学化的组织机构

健全纳税服务组织体系应当从以税务机关为服务主体的行政组织体系和以纳税服务志愿者组织、税务师事务所为服务主体的社会组织体系两个方面考虑。

在行政组织体系方面，一是建立专业化的纳税服务管理机构，负责纳税服务的规划、组织、协调、监督和考核;二是优化纳税服务一线执行机构，市、县税务机关，可按照扁平化、专业化的要求，集中设立纳税服务中心，统一管理和承担对纳税人“点对点”的服务;市以下税务机关可结合实际，设立纳税服务分中心，承担属地化的服务事项。

在社会组织体系方面，倡导建立纳税服务志愿者组织，加强与社区组织、行业协会、商会等组织的合作。引导和促进税收中介行业发展，加强税务中介机构的引导和监管，保持社会纳税服务组织体系的健康运行。

3、常态化的经费保障

纳税服务软硬件的建设离不开充足的经费保障，各级国税机关应当明确将纳税服务工作所需的经费列入经费预算并逐步加大其所占比例，确保纳税服务所需资金及时到位，积极争取政府有关部门支持，增加纳税服务专项经费投入，同时纳税服务部门应该结合可能的财力支持制定可行的以物质激励为主、精神激励为辅的激励措施，打破纳税服务岗位常规的用人模式、薪酬待遇和晋升途径。

4、专业化的人才队伍

没有丰富、扎实的业务知识，再真诚的微笑，再耐心的讲解，纳税服务也只是流于形式，不会有实质的效果。建设一支业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的根本保证。税务干部队伍的专业素质和作风、能力状况的优劣，直接决定着纳税服务质量的高低。

各地尤其是各县局要将政治素质高、业务技能熟、作风纪律好、服务意识强的税务人员充实到办税服务厅、12366纳税服务热线等一线服务岗位，将纳税服务工作岗位作为培养锻炼干部、提升综合协调能力的重要岗位，将新录用公务员和后备干部到办税服务岗位锻炼，使之成为培养、储备、输送税收专业人才和各级领导干部的重要基地，增强纳税服务岗位的竞争力、吸引力和活力，加强对优秀人才的奖励和激励，激发人才的创造活力和工作热情，加强纳税服务人力资源管理。

对窗口服务人员侧重税务文化培训和计算机能力培训，加强税收业务知识，切实提高税务人员的服务意识、综合素质和工作能力。提高操作效率，展示良好形象;对税收管理员要重点加强政治理论和业务素质培训，增强其服务意识和公仆意识，养成良好的工作作风，提高其在管理活动的服务能力。对税务稽查员要重点加强财会知识和查账技巧学习，使其在稽查过程中能查透查明，不出纰漏，查前告知、查中讲解、查后辅导，降低纳税人的税收风险和涉税违法成本。

(六)纳税服务绩效评价体系标准化

绩效考核是改进和优化纳税服务的重要保障，要建立完善以提高纳税人满意度和税法遵从度为目标的纳税服务绩效评价体系。

1、第三方评价

省局应侧重于建立完善第三方服务评价体系，定期委托第三方权威社会调查机构，开展纳税服务评价及纳税服务需求问卷调查活动，以全面和客观公正地评价纳税服务工作取得的成效，了解存在的问题，指导市县局不断加于改进。

2、内部考评体系

市局要按照纳税服务的要求，建立科学合理的内部服务绩效管理机制。首先，要对纳税服务工作的目标、过程和结果进行量化，明确纳税服务在各部门、各岗位的绩效评价内容和标准。构建纳税服务奖惩机制。纳税服务考核与干部评先、晋升及待遇相结合。对受纳税人投诉并查证属实的，予以批评教育，应当承担纪律责任的，依照有关规定给予处分。

3、纳税人评价体系

县局要重点建立以纳税人满意不满意为核心的纳税服务评价体系。在服务大厅全面推广使用纳税服务评价器，以此作为对大厅窗口人员考核的重要依据。定期组织开展纳税服务问卷测评，邀请行风监督员和纳税人代表深入各基层办税服务厅，采取看、访、问、评等方式方法展开全方位的巡查，指出存在问题，提出改进建议。

现代纳税服务体系的建立是一项全局性、系统性、长期性的工作，税务机关必须人人参与，需要省市县三级税务机关齐抓落实，需要各级税务机关联合互动，需要国地税社会协作，实现优势互补，形成征管服务合力，建立一套科学、规范的长效机制。

第五篇：三、高校创业服务体系的建立与管理

高校毕业生是国家人力资源的重要组成部分，做好毕业生就业工作，实现高校毕业生人力资源的合理配置对于在全球化时代全面提升中国的核心竞争力和综合国力，增强民族凝聚力，实现民族振兴具有深远的历史意义，对于贯彻落实科学发展观，促进我国经济社会又好又快发展，解决人民群众最关心，最直接，最现实的利益问题具有重要的现实意义。

恩格斯在《自然辩证法》中告诉我们：自然科学证明，无论是宏观客体(生态系统、生物圈、星球、太阳系、银河系、河外星系以及无限的宇宙)还是微观客体(分子、原子、基本粒子以至层子)，都作为系统而存在。即：一切事物都处于一定的系统之中。高校毕业生就业工作是作为系统而存在的。

高校毕业生创业服务体系主要包括以下要素：

1、职业规划服务

将大学生创业工作纳入人才培养全过程。从学生入学就开展创业教育，分不同阶段和年级有针对性地进行职业生涯规划、职业测评、创业形势、创业政策、法律法规等方面的教育和引导。新生入学教育中开展以创业为导向的职业生涯设计。引导学生根据兴趣、性格和专长，结合国家经济社会发展和市场需求，确定学习目标，明确未来所从事职业对知识、能力和素质的要求，制定初步的职业生涯发展规划。

2、专业指导与能力提升服务

学校教师根据高等教育和人才成长规律，结合学生的职业发展目标和志向，开展“因材施教”，设计人才培养模式、课程模式、职业能力提升模式，进行有针对性的知识传授和提升训练。学校就业指导部门同步开设学生自我认知教育课程或讲座，班主任老师、专业教师帮助学生树立正确的价值观、择业观、就业观、创业观。通过参加学生会或社团组织及社会实践活动，锻炼各种能力，掌握知识技能，提高学生的责任感、主动性和受挫能力。

3、创业信息服务

建立功能完善的大学生创业信息网站。整合颁布符合人才市场、行业、企业、地区经济发展的市场资源指标体系和数据标准;拓宽、汇总与学生创业有关的市场资源信息发布与交流渠道;建立与行业、企业及人才市场交融的信息系统和技术支撑平台;为学生提供市场招聘、实习实践、职业测评、职业规划、创业政策、创业形势、法律法规等方面的信息。通过创业宣传栏、网络、手机短信等手段将重要信息提示直接发给学生个人。召开国家、区域、行业、企业经济态势及发展形势分析会，请专家点评，分析行业企业发展形势及各类创业信息，为学生创业提供参考。

4、创业指导服务

建立大学生创业指导机构。将创新精神和创业意识教育纳入人才培养的全过程。建立和完善就业创业教育课程体系。开设创业教育通识选修课，设立创业咨询服务机构，积极探索在专业课教学中融入创业教育，倡导设立专门的创业教育课程。邀请创业成功人士或校友举办创业讲座，帮助学生了解创业知识、流程。

支持高校与行业、企业、金融机构(公司)建立战略联盟，请有实践经验的高管人员、创业成功人士担任创业指导教师，建立专兼结合的创业教育师资队伍。积极支持大学生创新创业活动，通过举办创业讲座、创业大赛、社团活动等，丰富学生的创业知识和创业体验，培养学生的创新创业意识。

建立高校与高科技园区的合作平台。依托行业或地方政府，出台扶持大学生创业的优惠政策、税收减免、贷款担保、产业贴息等，在场地、资金、创业指导等方面予以切实地帮助。积极建设大学生创业园区、创业孵化基地，帮助学生树立创业精神和提升创业技能。

5.法律政策咨询服务

高校毕业生就业工作涉及学生(家长)用人单位(企业、公司)及高校(教师)和政府部门(国家、地方)等方方面面的切身利益，要依靠法律手段维护和协调各方利益。主要指：《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国就业促进法》、《中华人民共和国劳动合同法》等法律法规;教育部有关大学生就业的规定;省(市)人民政府、教育行政部门关于大学生创业有关意见、规定;高校关于大学生创业工作的文件、规定等。还包括学校在创业管理、创业信息服务、创业队伍建设、创业市场建设、创业基地建设等方面制定的规章制度。

6.困难学生资助服务

建立有效帮助家庭经济困难、学业困难、心理困扰、就业困难毕业生、残疾人毕业生等特殊群体的就业帮扶渠道。对就业困难毕业生建立“一对一”的帮扶机制，通过重点指导、技能培训、心理辅导、求职补贴、优先推荐等方式开展就业帮扶工作。结合新疆、西藏等少数民族地区经济优先发展需求和职业发展去向，切实做好少数民族高校毕业生的就业工作。

7.调研评价反馈服务

建立大学生就业信息检验预测机制。根据国家人才发展规划，人力资源和社会保障部门发布的中、长期人才需求预测报告及人才市场需求，并以此指导高校事业发展规划、专业建设和招生计划调整。

建立和完善就业调查网络，广泛调查毕业生的就业状况，调查用人单位对毕业生的使用情况、对毕业生的评价、对人才的需求变化，并进行汇总、整理、统计分析，为学校招生计划、专业设置、课程设置、培养计划的制定和实施提供参考依据。

在毕业生离校时进行就业满意度调查，对学校就业工作作出评价，反馈到相关职能部门和院(系)，责成涉及单位提出整改方案。定期召开校友就业专题座谈会，听取对人才培养及教育教学改革的建议和意见。

建立高校毕业生就业状况第三方评价机制。由独立于高校和教育主管部门的第三方对高校就业状况进行收集、统计和评价。 8.就业服务体系保障机制

高校毕业生就业服务体系所有要素发挥作用，服务体系本身必须要有保障机制，这个保障机制包括：

第一、成立学校党政一把手为主要负责人的校级毕业生就业工作领导机构。形成党政统一领导，就业服务专门机构抓总，党委学生工作部(处)、共青团、教务处、财务处、研究生院、保卫处等部门各司其职，与教育部、省(市)就业指导部门及用人单位相互促进的就业工作格局。

第二、建立高校毕业生就业服务体系的专门机构，专业干部、专职人员按人力资源管理专业岗位从标准和要求培训就业服务体系工作人员，给予相应的职级待遇，开通晋升渠道，保持就业工作干部队伍相对稳定。

第三，学校专职就业指导工作人员纳入教师岗位管理，定期考核、培训，制定培养计划，设立专项培训经费。鼓励支持毕业生就业工作人员参加相应的学习和培训，奖励、录用获得人力资源管理就业领域相关资格和证书的专职人员。不断提高就业指导专业化水平。倡导、鼓励企业、行业人力资源专业人员到高校就业服务指导机构交流任职。

第四，设立毕业生就业工作专项经费，满足就业工作必要的经费支出。校级就业工作专用场地面积达到相应的标准。设有专用的毕业生招聘场地、就业指导与咨询室、就业信息查询室、洽谈室等。

1、高校创业服务评价指标的建立

2、大学生创业服务评价方法的制定与选择