垄断企业客户关系论文

2022-04-19

【摘要】随着我国经济的快速增长，电能的需求量不断加大。在电力体制的改革下，电力设备的发展走向了新的台阶。然而，电力垄断企业的强制性规定依然是主流。在电力企业推向市场的今天，各级供电企业均面临着新的挑战，尤其是用电营业厅。因此，注重企业效益、重视客户资源就显得至关重要。今天小编为大家精心挑选了关于《垄断企业客户关系论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

垄断企业客户关系论文篇1：

垄断行业的国企体制改革研究

[摘要] 我国的公用事业行业由于自然垄断和行政垄断交织在一起形成了行业垄断，导致了非国有资产难于介入、公益性与营利性共存、效率低下与高报酬同在的问题，从企业内外查找原因，主要有市场条件、企业自身的产权主体地位、企业内部的治理机制等影响因素。通过发现问题、分析原因，本文提出如下的政策建议:以打破垄断、引入竞争为目的的市场结构改革；以彻底实现政企分离、明确企业的市场主体地位为目的的政府管理体制重建;以提高国有企业竞争力为目的的国有企业治理机制构建。

[关键词] 垄断行业市场竞争国企改革

一、我国垄断行业现状

在我国，公用事业行业由于其自然垄断属性或行政垄断属性而共同形成了垄断行业。自然垄断建立在规模经济的基础上，由于规模经济的存在，单一企业在一定的产量范围内，平均成本持续下降，产量越大成本越低，如电信行业、电力行业等；行政垄断是用行政权力控制市场准入，在一个市场只允许一家或少数几家企业垄断经营的情况，如石油行业等。这些行业所提供的产品或服务涉及关系到国计民生的基础性设施，往往与社会公众的基本生活或生产条件密切相关，因此，这些行业大都实行国有，其拥有的资源和资产也是数量巨大的。

国家统计局的调查结果显示，国有企业资产最集中的十大行业，数量上占62.7％，拥有的资产总量占94.1％。其中，石油和天然气开采业、电信和其他信息传输服务业、煤炭开采和洗选业几乎全为国有企业所占据；电力及热力的生产和供应业、运输业、交通运输设备制造业等关系国家经济命脉的关键行业或领域中，国有控股企业集团所占比重也在90％以上。

具体看一些行业的市场份额,如我国石油行业的三家公司,即中石油、中石化和中海油，这三家的市场份额占石油行业的90％;电信行业市场主要由中国网通、中国联通、中国移动、中国电信这几家公司占据;电力行业则是华能、华电、国电、大唐、中电投这五大发电集团的天下。

我国已经开始对垄断行业的国有企业进行初步的改革，但改革尚未取得显著成效，股权结构仍然以国家绝对控股为主，资产结构不合理，现代企业制度缺失，甚至有企业还保留着某些行政性职能。一些政府主管部门也对这些企业存在保护意识，垄断企业的市场化改革进展缓慢，有效竞争的市场环境尚未形成，完善的监督体系没有到位，越来越多的问题暴露出来。现在，越来越多的消费者对垄断行业发出了越来越强的反对声和置疑声，如手机收费问题、燃气初装费问题……此外，垄断行业员工的高薪酬现象也逐渐引起人们的注意，薪酬的公平性问题也凸显出来。垄断行业国有企业改革如何完善是一个值得探讨的问题。

二、垄断行业面临的问题

1.非国有资产难于介入

垄断行业企业往往规模大，且在经营管理过程中要顾及公共利益。而私营企业或能力有限，或有利润主导的价值取向难以符合国家要求的社会目标，因此，私人投资一般不愿涉及垄断行业领域，引入社会资金、国外资本等参与公用设施的建设有一定的难度。此外，垄断行业以规模经济为基础，即使通过竞争打破了现有的垄断局面，新的垄断又会形成。还有，这些行业大都属于“关键领域”，往往要求国有资本控股，有的企业还有国有独资的要求。非国有资产如何与国有资产有效合作，如何把握垄断的“度”，这是垄断行业面临的一大问题。

2.公益性与营利性共存

垄断行业的国有企业既追求公共目标又追求市场上的营利目标。受企业利益、部门和地方利益的驱动，再加上市场体系的不完善，垄断行业表现出追逐垄断利润的动机。如电信部门收取的电话初装费、选号费，电力部门收取的线路改装费，热力公司、煤气公司收取的初装费等等，面对强制交易行为，消费者由于别无选择或者选择余地小，一旦提出疑义，就以停止主营业务相要挟。另外，垄断行业的产品或服务性价比较低，给社会福利带来损害，如中国消费者购买民航票价的相对价格是美国消费者的32倍。这些都引起广大消费者的不满，垄断行业如何在公益性和营利性的矛盾中生存与发展，这也是一个困境。

3.效率低下与高报酬同存

一些垄断行业占用了大量的社会资源，却为社会提供了较少的产出，不少企业浪费严重甚至严重亏损。如电力行业占用了8000亿元资产存量，每年只有80多亿元利润。垄断行业对上下游的竞争性业务实行垂直一体化垄断，限制其他市场主体进入竞争，所以会导致效率低下。此外，垄断行业员工的收入水平增长过快，远远超过了社会平均收入增长水平。1978年～2002年，全社会职工的平均工资增长了19.2倍，而交通运输仓储和邮电通讯业增长了22.1倍，而且增速远远超过农林牧渔业、采掘业、制造业等。公用事业垄断的目的是为了提供效益，维护公众利益，却带来了高成本和低效率，这构成了垄断行业经营管理中又一大问题。

三、原因探析

我国垄断行业出现上述问题，从企业内外分析问题的原因，主要影响因素有三:行业企业所处的外部市场条件、企业自身的产权主体地位、企业内部的治理机制。

1.市场条件

市场竞争是产权变革发挥作用的前提条件。当市场趋于完全垄断时，产权对企业管理者没有任何激励作用，提高产品或服务的价格就能直接达到营利的目的，管理者无需进行技术创新，更没有改善企业治理机制的动力。由于市场竞争条件不完善，低效率、高成本的问题层出不穷，资源无法充分利用。此外，缺乏竞争使垄断企业具有强势地位，普通消费者却缺乏选择的余地，成为消费的弱势群体。

2.产权主体

多元化的产权主体是有效竞争的必要保证。对垄断行业来说，政府主管机构有三重身份:国有资产的所有者代表、行业的管制者、企业的直接运营者。由于政企不分,或者国企改革得不彻底，企业还不能真正成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场竞争主体,此时开展的竞争也不是有效竞争。多元化产权格局的形成,有助于彻底实现政企分开,进而促进有效竞争的形成。

3.公司治理机制

企业绩效取决于企业的治理机制。该机制不仅包括狭义的有关公司董事会的功能、结构、董事长或经理权利及监督方面的制度安排,同时也概括了公司的各项分配激励制度、经理选聘与人力资源管理制度、财务制度、公司管理结构、企业战略发展决策系统、企业文化和一切与企业高层管控有关的其他制度。改革前的垄断行业企业未形成完善的公司治理机制，竞争机制的作用也无法体现。如,产品市场的竞争扩大了产权激励的作用;劳动力市场的竞争扩大了上岗激励的作用等。企业内部的治理机制是否完善,直接影响企业的经营效率,从而影响企业经营目标的实现。

四、对策建议

垄断行业的国有企业改革可分为三个层面:市场结构改革，目的是打破垄断，引入竞争;重构政府管理体制，目的是彻底实现政企分离，明确企业的市场主体地位;构建国有企业的治理机制，目的是从根本上提高国有企业的竞争力。

1.进行市场结构改革

垄断行业国企改革的第一个层面是改革市场结构，分割垄断性业务与竞争性业务。垄断行业的竞争应该是一种规模经济与竞争活力相统一的有效竞争。在自然垄断性业务中,为了获得规模经济效益,只允许一家或少数几家企业经营，且由国家控股;对于一般竞争性业务,则应该放松进入管制，由多家企业竞争性经营。

具体来说，首先应该对垄断行业的业务进行垂直分割并細化。如电力行业分为发电、输电和供电;邮政业务分为三级邮件和快递业务，在此基础上依业务不同予以剥离。其次，在细化业务的基础上，区分垄断与竞争业务，成立不存在隶属关系的法人实体，如电力行业中的输电、邮政中的一级邮件业务等视为公用事业垄断业务，而这些行业中的其他环节或部门视为竞争性业务。最后，即使自然垄断业务部分也可以适当地引入竞争机制，如电信行业的IP电话、服务器托管等业务领域。

2.重构政府管理体制

(1)改革政府管理体制内容

改革后的垄断行业的经营主体从单一的国有制转变为多种所有制，政府管理体制的内容也应随之改革，不能直接干预企业的生产经营活动，而应成立独立的政府管理机构，管理内容应包括四方面:第一，对残存的自然垄断领域实施激励性管理;第二，在从自然垄断向充分竞争过渡过程中实行以保护有效竞争为目的的不对称管理;第三，在充分竞争实现后，健全反垄断管理;第四，在推行上述经济性管理的同时，完善社会性管理。

(2)加强垄断行业立法

有关管理部门对垄断行业要依法治理，实行“公开、公平、公正”的管制原则。我国已有一些针对特殊垄断行业的专门法律，如《铁路法》、《电力法》、《邮电法》等,但其立法理念主要是保证国家基础设施安全，而不是规范行业企业和政府的行为。此外，虽然已经颁布了《反不正当竞争法》,但它针对的是企业,还没有将政府本身的垄断行为纳入反垄断的范畴，因此还不是一部反垄断法。因此,现有的法律是不充分的,加强垄断行业立法势在必行。

3.完善公司治理機制

(1)建立现代企业管理制度

从市场环境背景来看，垄断行业企业也要不可避免地参与到市场竞争中来，建立并完善现代企业制度，提升企业的竞争力，形成其竞争优势是企业立足于市场的关键环节。借鉴国外相关行业的先进管理经验，结合国内垄断行业现状，形成适合的企业管理制度，体现竞争机制的作用，进而实现企业的经营目标。

(2)完善人力资源管理制度

改革传统的人事制度，完善现代企业的人力资源管理制度，完善激励机制。垄断行业的员工收入水平高，收入增长速度快，福利待遇好，因此晋升激励不足。从行业整体来看，垄断企业缺乏竞争氛围，员工缺乏提高绩效的动力，对垄断企业的长远发展不利。因此，真正把人力资源管理制度的改革落到实处才是关键。

(3)完善客户关系管理制度

垄断行业企业也要面对消费者，要想在市场竞争中取得成功，客户关系管理制度或者服务制度的完善也是重要的环节。目前，很多消费者对垄断行业企业的不满和投诉都集中于服务或者与价格相关的问题上。解决服务问题，首先要在企业内建立起相应的企业文化氛围，其次是对企业员工进行服务质量方面的培训，最后要完善对员工服务的监督机制，把服务落到实处。解决与价格相关的问题，则需要制定与成本和价格决策相关的制度。

(4)建立成本约束及价格决策机制

价格的核心问题是成本，对于成本约束，应根据不同垄断行业的特点，制定成本核算办法，明确成本构成及主要费用的计算标准或分摊办法；然后建立并实施垄断企业定期成本监审制度，对当前成本水平进行约束，防止成本非正常上升。在价格决策机制的制定方面，首先是落实已有的规章制度，如价格决策集体审议制度等，同时加强监督，建立价格责任追究制度。

参考文献:

[1]王锐:垄断对我国行业收入分配的影响及对策研究[J]．经济问题，2007年第2期

[2]王廷惠:用事业垄断边界变化与政府管制的调整[J]．中国工业经济，2002年第6期

[3]谢地景玉琴:论公用事业垄断与国有经济的关系[J]．社会科学战线，2003年第1期

[4]卞彬:论公用事业行业垄断价格的特征与规制[J]．经济体制改革，2007年第1期

[5]王俊豪:自然垄断产业市场结构重组的目标、模式与政策实践[J].中国工业经济，2004年第1期

[6]张青:我国自然垄断行业国企改革的模式构建[J]．经济体制改革，2007第1期

作者：谢　巍

垄断企业客户关系论文篇2：

关于供电营业厅服务渠道优化分析

【摘要】随着我国经济的快速增长，电能的需求量不断加大。在电力体制的改革下，电力设备的发展走向了新的台阶。然而，电力垄断企业的强制性规定依然是主流。在电力企业推向市场的今天，各级供电企业均面临着新的挑战，尤其是用电营业厅。因此，注重企业效益、重视客户资源就显得至关重要。在本文中，笔者分析了客户对于供电营业厅电能质量、供电服务以及自我实现这三方面的需求，阐述了优化供电营业厅服务渠道的措施，旨在实践中得到验证。

【关键词】供电营业厅；需求；服务

1.客户对供电营业厅的需求

1.1电能质量需求

用电的可靠性和安全性是用户的基本需求，广大电力用户使用电能设备时，希望其具备标准的电能质量，即在保障其安全用电的同时，能够连续性用电。在有效的电能供应下，电能质量和诸多因素相关，主要包括供电频率、电压以及供电的波形等，其中电压对电能质量的影响最大，当电压不稳定时，电力设备就无法正常使用，如洗衣机无法高速旋转，其中最常见的是白炽灯出现跳闪的现象，尤其是在夏季用电高峰期。供电的可靠性反映了供电可靠率，其系数可以用用户年平均停电时间、用户年平均停电次数、系统停电等效小时数进行测量。据相关数据显示，我国城市地区的用电可靠率达到98.9%以上，用户每年停电时间不超过4小时，其中不包括人为因素导致的停电。此外，在我国的中心城市，用电可靠性接近100%。

1.2供电服务需求

用电的安全性和可靠性是第一层次的需求，除此之外，客户更希望供电营业厅能够提供优质的服务。在解决用电问题时，用户希望能够尽快得到95598客户服务中心的信息反馈，服务部在接到信息后能够在第一时间赶到现场，并在最快的时间内恢复供电，从而减少停电事故中的损失，尤其是对于商业化住宅而言。这就要求供电营业厅在各个地方建立服务点，通过网络的形式，覆盖用户群体，能够在24小时之内解决急诊问题，真正为用户排忧解难。此外，用户在用电的过程中，还会关注缴费的快捷性以及报修的方便性等问题。

1.3自我实现需求

服务是一个互动的过程，客户不仅仅是服务的享受着，同时也是参与者，主要原因在于客户需要对服务作出评价，这就导致客户的角色发生转变，由此可见，在用电过程中，客户和企业是一起完成的互动流程。对于忠诚的客户而言，他们需要扮演与企业更加亲密的角色以体现自己忠诚客户的价值。忠诚客户是指对于供电营业厅的产品持有积极的态度，对营业厅中出现的微小失误，忠诚客户会发表自己的建议，对价格也并不敏感。对于供电营业厅的不足之处，他们会向服务热线提出质疑，这一行为并不是对营业厅工作的挑剔，而是希望通过自身的建议，能够让营业厅更好地服务于民。

2.优化供电营业厅服务渠道的措施

2.1提供电费查询服务，记录历史消费额度

电费查询是供电营业厅开通的一项新功能，一般形式为在营业大厅放置电费自动查询终端服务。用户只需输入自己供电的户号，即可查询当期的用电额度。除此之外，用户还可以查询历史消费额度，通过不同时段的对比，推算出一年用电消费指数，从而制定相应计划。电费查询服务还有利于及时发现问题，当个别档期出现电费数额过大时，则可参照往年数据，推算出是否存在用电的安全性和稳定性问题。

2.2开通网上缴费渠道，方便客户办理手续

网上营业厅是服务业的快捷方式之一，目前被大多数企业以及单位所采用，包括医院挂号预约、银行网上排队取号登记等。网上缴费的渠道节约了用户办理手续的时间。只需要具备上网功能，就可以足不出户，轻松办理各项业务，当然，最常用的功能是网络缴费。随着网络技术的不断创新发展，目前很多供电局都支持网上缴电费这一流程，用户只需要开通网上银行就可以在网上缴费，无需排队。此外，营业厅还开通了各个银行的跨行转账业务，方便不同银行卡之间的转账付款，节约手续费。无论是对于营业厅的工作人员来說还是对于个体用户而言，都减少了手续，大大提升了缴费的效率，被大多数电力用户接受，并且网上缴费的趋势在逐年上升，相信在不久的将来，越来越多的地方将实现网络终端自动化缴费。

2.3网络上传资料，在线办理业务

网上在线办理业务是供电营业厅授予广大电力用户的一项新功能，用户只需要坐在电脑旁，就可以完成各项业务的办理，主要包括用电过户、更改消费账号、定制电子账单以及信息变更等。在以往的业务办理中，用户都需要持本人身份证去供电营业厅办理。但是，优化服务渠道后用户只需要将相关的电子资料上传到缴费平台即可，具体包括身份证账号、相关证件的扫描件以及手机注册号码等。此外，还可以在网上预约服务时间，工作人员将在约定的时间段上门为用户服务。相关的资料由工作人员上门服务时一并收取，真正足不出户，一站式办理全配电业务。

2.4实施家庭能效评核，拥有用电管家

家庭能效评核是指对用电消耗量及其用电系统效率等性能指标进行计算、检测，并给出其所处水平的活动。能效评核过程按照节能有关标准和技术要求，对家庭用电的能效水平进行核查、计算，必要时进行检测，评定其相应等级的活动。能效测评标识按照能效测评结果，对用电能效水平，以信息标识的形式进行明示的活动，是家庭用电的好管家。此外，家庭用电管家还会公示本区域经理的个人信息、服务内容、节约用电、安全用电等用电信息。社区经理负责走访社区收集意见与建议、受理居民投诉，快速处理居民的各种用电相关需求；及时将停电信息告知居民等，真正享受用电管家式的服务。

2.5开设智能学堂，学习用电知识

智能学堂是一项家庭亲子活动，主要目的在于通过家长和孩子的沟通，共同学习用电安全知识，从小树立起安全用电的意识。一方面，孩子安全用电的意识得到增加，另一方面，在亲子活动中，家长和孩子之间的加强了沟通和交流。可以说，智能学堂的开设，丰富了孩子的课余生活，是两全其美之策。在部分地区，供电营业厅还提供了相关的物质奖励，以此来鼓励智能学堂的开设。如在学堂开设期间，家长和孩子每签到一次，就可以得到一颗红心，待红心累积到10颗时，就可以得到奖励。此外，在课余期间，家长和孩子共同完成供电营业厅课堂中布置的任务，并且将课外学习的视频以及照片上传到网上时，优胜者可以得到一定的物资奖励。在此过程中，电力用户的积极性大大提升。

3.小结

随着供电营业厅不断走向市场化，提供优质服务，提升客户的忠诚度是供电营业厅当前任务的重中之重。正所谓取之于民并用之于民，只有取得广大电力用户的信任，供电营业厅才能够在未来的发展道路中越走越远。然而，由于技术有限，在供电营业厅的发展过程中，还需要不断学习，及时更新相关电力知识，拓展供电市场，从而找到更加适当的方法来优化其服务渠道。

【参考文献】

[1]陈明亮.电力营销核心业务流程的再造.管理工程学报，2011，017（002）：90-93.

[2]李玉惠等.关于提升供电营业厅的服务研究.企业经济，2012，000（005）：57-58.

[3]吴文辉.论如何优化供电渠道中的服务质量.娄底师专学报，2012（6）：40-42.

[4]严伟.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究.生产力研究，2013，000（006）：228-230.

作者：杨晶