现场服务管理探析论文提纲

论文题目：Research and Implementation of An On-site Maintenance Task Management System Based on A Hybrid Recommendation Algorithm

摘要：全面质量管理,精益生产,持续改进和其他质量管理理论的根本目的是提高企业的质量并增强其市场竞争力。对于企业而言,如何有效实施全面质量管理等高级管理方法尤为重要。现场任务管理更为重要。现场任务管理是指使用科学的标准和方法来计划,组织,协调,控制和测试在工作现场合理有效地执行的任务,以使其处于良好的集成状态。最后,我们可以实现高质量的任务完成,并总结经验,以便将来更好地完成任务。在现场任务管理中,现场维修任务是一项非常重要的后续工作。现场维修占据了运作支持部门的大部份精力。随着信息化时代的到来,全面改革企业的传统流程,需要持续改进提高企业各大流程的质量,才能提高企业的市场竞争力。运作支持部门的新型管理办法便首当其冲成为了改进流程的首要重心。现场任务管理更为重要。新型现场任务管理是指使用个性化的管理系统,针对客户的现场问题进行管理系统登记后,使用定制化算法的方法匹配客户的现场问题,再统一进行调配、组织、控制和实践在客户现场有效地执行任务,使运作支持部门及对应的研发部门能够得到合理地调配以及执行各项需求。达到企业高质量的任务管理。传统的现场维修耗费人力成本较多,同时存在反复沟通的现象,耗费了大量的精力在人工匹配及针对“现场”进行个性化的定制上,往往维修人员到达目的维修现场后,发现实际现场情况与登记的信息有所不符,或存在登记信息未及时更新的问题,使维修人员反复往返维修现场,造成资源的浪费,同时传统的现场维护后,缺少反馈机制,一个问题可能未解决完毕,但系统未正确填写识别,使问题搁置或现场长期等待,不能快速闭环解决问题,此类传统现场维修流程难以达到现代化信息管理的要求,办公效率极其低下。基于此人力浪费以及现场维修问题人力分配不合理的现象,本文分析此类问题,设计开发出了一种基于混合匹配算法系统,用于企业进行现场维修任务的推荐,希望为维修人员能够提供更加个性化、信息化、智能化的管理服务,同时为企业进行任务的闭环跟踪提供重要保障,该信息系统包括以下几个内容:首先,本文分析了国内外关于现场管理系统的研究现状。例如欧美式的开放管理理论过分强调了人的个性和人的自由;韩国公司代表的军事营地理论类似于军事化管理。强调纪律和服从,缺乏人性化的方面,缺乏灵活的管理文化;以日本公司为代表的5S理论强调劳动关系的和谐本质和管理的人文特色,并将其与相关系统有效,科学地整合在一起。三种理论中的每一种都有自己的长处和特点。通过分析上述成熟的管理案例,其中以日本公司为代表的5S理论具有更加明显的优势,因为日本公司的经营理念可以更好地与中国的文化和历史背景相融合,同时又符合中国的具体现实和国情。因此,5S理论已经成为中国公司现场管理过程解决以上问题中赖以生存的重要理论基础。接下来分析了中国现场管理体系中可能存在的问题,其中包括缺乏相关的评估标准,缺乏相应的实施步骤,缺乏相应的整改和长期执行机制等。其次,通过结合现场维修人员的流程和前文所描述的5S项目管理体系,分析现场维修工作的具体管理难点;并通过研究有关过程管理的文章,包括卡普兰的闭环式管理和基于该理论发展出的“S型闭环管理模型”,设计了现场维护工作的闭环管理模式。该模型将维护工作周期分为四个阶段:计划阶段,实施阶段,反馈阶段以及总结和评估阶段。这四个阶段紧密相连,将整个工作周期连接成一个闭环的循环周期,从而产生顺序的逐步管理效果。在混合匹配算法的方面,本文分析了三种推荐算法,其中包括:基于内容的推荐算法,基于项目的协同过滤推荐算法以及混合推荐算法。最终决定使用混合基于内容的推荐算法和基于项目的协同过滤推荐算法作为最终的推荐算法。本算法不仅可以通过基于内容的推荐算法有效的解决系统的冷启动问题,还可以在用户多次使用过后通过基于项目的协同过滤推荐算法使得推荐结果更加准确,保证了推荐系统的实时性和准确性。在软件应用层面,本文介绍了使用的基于Maven项目管理工具的JAVA语言进行本系统的实现。在管理端使用SSM服务端框架,并整合Shiro安全框架保护管理端用户安全性;在客户端使用Bootstrap框架开发Web APP,能够使得客户端在多个平台通用,适配性更好;在数据库方面,MySQL是一款轻量级、免费开源的数据库,更适合于本系统的使用。第三,描述了现场维修闭环管理与任务推荐系统的整体设计方案。基于S型闭环管理的思想,主要构建了四个阶段,其中包括计划阶段,实施阶段,反馈阶段和总结评估阶段。具体到本系统中就是任务的分配模块,任务中进展模块,任务反馈模块以及任务总结评估模块。在计划阶段,不仅需要制定现场维修任务,还需要根据总共的维修任务用来确定人数和地点。通过本系统的混合推荐算法,维修工人可以获得个性化和准确的现场维修任务推荐。在实施阶段中,工人可以完成维修任务点的签到,维修任务过程中的日志提交等,而公司也可以在该阶段中实时监督跟踪每个任务的进展。反馈阶段意味着此时现场维修任务接近完成,工人的维修任务技术应当有适当的提升。此时工人和现场的评估人员可以通过对维修任务的任务完成度进行总结和反馈,给后续的总结评估给与评价基础。总结评估阶段时,一部分地区的整体维修工作应该已经完成,需要对所有的维修任务进行总结评估。通过统计维修工人的任务完成情况和现场评估人员对任务完成度的综合评估,给予工人更加合理的工作评价和总结,并对后续的现场维修工作的推荐提供了更多的数据依据,达到更好的推荐准确率。第四,介绍了混合推荐算法部分的设计思想。本文的任务推荐计算主要分为四个步骤。第一步是计算工作任务的加权匹配度。通过分析和提取维修人员与维修信息的匹配特征,比如专业相关度,工作地点等特征,然后通过使用基于统计分类思想和余弦文本相似度的计算方法,采取动态权重的分配方法计算出各个属性的加权相似度,从而得出现场维修工人和需要申请的现场维修任务之间的初始匹配度。第二步是根据每个任务计算出当前任务竞争度。因为可能存在多个工人申请同一个维修工作的情况,本文提出一种实时任务竞争度来作为系数调整任务的推荐度。任务竞争度是指维修任务的申请人数与该任务所需总人数的比值,它将作为一个修正因子参与计算任务的最终推荐度。第三步是基于维修任务计算协同系数。当一个工人多次完成维护任务后,系统将记录该工人的历史任务记录。当系统生成新的维修任务时,通过计算维修人员记录中旧维修任务与新维修任务的余弦相似度得到基于项目的相似度协同系数。该协同系数也会作为现场维修任务推荐度计算的校正因子对最后的任务推荐度作进行进一步的调整。最后一步是上述步骤的融合。根据任务竞争度和协同系数作为修正系数修改最开始的初始任务匹配度,计算出最终的现场任务推荐度,实现一种混合匹配的现场维修任务推荐算法通过以上步骤设计了一种基于混合匹配算法的现场维修任务推荐算法。最后,通过前文说明的软件应用层面的软件技术,包括使用MySQL作为数据库使用,Tomcat作为服务端以及使用SSM服务端作为基本框架技术完成了现场维修管理系统的后端;采用Bootstrap和HTML5等框架作为前端开发技术,开发了一套包含web端的后台管理平台和前端的Web APP的现场维修任务管理系统和维修任务推荐算法的实施。并通过实际运行后台管理的各个页面,简单说明了页面的具体使用情况以及展示系统效果图。在最后也展示了基于混合匹配推荐算法的现场维修任务管理系统。

关键词：混合推荐算法;现场管理;闭环管理系统

学科专业：计算机技术

Abstract

摘要

Chapter1 Introduction

1.1 Research Background and Significance

1.2 Literature Review

1.2.1 Basic Theory of On-site Management Theories

1.2.2 On-site Management Development

1.3 Possible Problems with On-site Management

1.4 On-site Management in Software Implementation

1.5 Research Content of this Thesis

Chapter2 Theories and Related Technical

2.1 Closed-loop Theories of On-stie Maintenance Task Management

2.2 Related Technologies for Hybrid Recommendation Algorithms

2.2.1 Three Recommendation Algorithms

2.2.2 Text Similarity Calculation Method

2.3 Related Technologies for Software System Development

2.3.1 Server-side Development Technology

2.3.2 Client Development Technology

2.3.3 Database Technology

2.4 Summary

Chapter3 Overall Design of On-site Maintenance Task Management System

3.1 System Network Structure Diagram

3.2 Overall Design of an On-site Maintenance Task Management

3.3 Main Function Modules of On-site Maintenance Task Management System

3.3.1 On-site Task Assignment Module

3.3.2 On-site Task Process Module

3.3.3 On-site Task Feedback Module

3.3.4 On-site Task Evalution Module

3.4 Summary

Chapter4 Design of a Hybrid Recommendation Algorithm for Task Management System

4.1 Task Recommendation Module Design

4.2 Detailed Design

4.2.1 Feature Attribute Extraction

4.2.2 Value of Characteristic Attribute Weight Coefficient

4.2.3 Attributes similarity

4.2.4 Worker-task Matching

4.2.5 Task Competition

4.2.6 Task Recommendation

4.2.7 Collaborative filtering algorithm

4.2.8 Analysis of Recommendation Calculation Results

4.3 Summary

Chapter5 Implementation of On-site Maintenance Task System and Recommendation Al-gorithm

5.1 Server Web Management System

5.1.1 Sign in Module

5.1.2 Worker Information Module

5.1.3 Task Information Module

5.1.4 Log Information Module

5.1.5 Feedback Information Module

5.1.6 Task Completion Statistics Module

5.2 Worker Web-APP

5.3 Recommended Algorithm Software Encoding Process

5.4 Result Display of Task Recommended Algorithm

5.5 Summary

Chapter6 Conclusion and Future Work

6.1 Conclusion

6.2 Futrue Work

References