心理学家组织危机管理论文

一、危机和学校危机1．危机危机是指一系列影响组织生存发展的具有威胁性的事件，危机具有如下特性：阶段性、发生发展的不确定性和威胁性。下面是小编为大家整理的《心理学家组织危机管理论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

心理学家组织危机管理论文 篇1：

新媒体环境下政府危机管理初探

摘要：以网络媒体、数字移动媒体为代表的新媒体使得媒体与受众之间的关系产生了重大的变化，改变了传统的信息传播模式，而新的传播环境对政府如何进行危机管理提出新的挑战。文章从政府危机管理与新媒体的关系入手，分析了新媒体环境下政府危机管理的新挑战，并对此提出了政府危机管理在新媒体环境下的策略建议。

关键词：政府；新媒体；危机管理

近几年来，一方面我国的经济和社会迅速发展，另一方面地震、雪灾等各种自然灾害的发生不断增多，同时，由于在社会发展过程中累积的一些社会矛盾日益尖锐并且错综复杂，导致各种暴力事件、群体性事件等社会突发事件频繁发生。危机事件的频发对我们社会的和谐和可持续发展产生了巨大影响，因而也对我们政府危机管理水平和管理能力提出了更高的要求。尤其随着科技的快速发展和网络媒体的普及，以手机和网络为代表的新媒体在人们的社会生活中发挥着越来越重要的作用，而且由于新媒体传播速度快、影响范围广、覆盖面大、受众平等的特点，也使得新媒体在危机传播中扮演着重要角色。因此怎样利用好新媒体，既要发挥新媒体特点又要利用新媒体作为政府危机管理的新突破，便成为政府危机管理的又一个新课题。

一、政府危机管理与新媒体关系

要想了解政府危机管理与新媒体的关系就必须先知道什么是政府危机管理和新媒体。政府危机管理是指在管理国家事务和具体事务中，政府针对一些突然发生的对社会公众、公共生活和社会秩序产生重大影响的事件，如地震的发生、流行病和传染病的迅速蔓延、经济不正常的波动、恐怖活动和突发性群体事件等，组织机构和人员等相关力量在预警、监控、干预、处理以及消解这些危机性事件从产生到演进的过程中所采取的一系列行动、方法和措施。新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机播报、手机短信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等。由于新媒体的快速发展使之一夜成为继报纸广播电视和户外之外的第五媒体。在政府部门和社会公众之间，在新媒体的环境下，应运产生了一个交集，具体如图1所示。这个公共领域有其非常特殊的一面，既受政府制约但又属于社会公众的一部分，同时也在一定程度上影响政府的管理活动，政府既可以利用公共领域引导社会公众，又可以满足公众需求。正因为如此，新媒体在政府危机管理过程中发挥着重要的作用。

随着互联网的普及和手机的广泛使用，危机事件的传播途径、渠道和方式越来越丰富，传播速度也越来越快，影响的范围和人群也迅速扩大。我们深深地感觉到生活的世界越来越透明，一点点事情就很有可能被人捕捉放到网上，成为成千上万的人关注和讨论的话题。小事况且如此，更何况危机事件的影响。公共危机事件的影响力很广，一旦被报道出来，会立即引发各方关注，从普通的公众、一些社会组织、相关的专家学者到政府各级部门。政府对危机事件的处理是否及时、方式和态度便立刻成为社会公众关注的焦点，重量级事件更会产生社会轰动效应，不光受到本国的关注，也会引起国际社会的广泛关注。只要有媒体所在之处，无论是有线还是无线，危机事件从发生、进展、演变到处理的过程都是透明的，没有人不知道。由于新媒体传播的时效性大大提高，同时画面的上传也使得信息的真实性大幅度提高，而且也由于民众公民意识的提高，对于公共事件的关注也更为主动和客观，纷纷通过新媒体包括facebook、博客、论坛等平台对危机事件发表自己的看法和评论。尤其一些虚拟社会的意见，领袖的观点会受到很多人盲目追随，也使得关于危机事件的消息传播带有很强的煽动性。新媒体颠覆了传统的信息传播模式和途径，在给人们带来科技发展成果的同时也给政府危机管理带来了挑战。

二、新媒体给政府危机管理带来的挑战

（一）传播速度的飞速性给政府危机管理带来的挑战

新媒体超凡的信息整合集成能力增强了危机事件传播的飞速性。随着网络技术和通信技术的不断发展，新媒体的信息整合与集成能力也显现得尤为明显。传统的媒体传播方式到现在就只需要一部手机便可以完成。新媒体结合了信息采集、上传、发布、接收的功能，能在很短的时间将信息发布和传播出去，速度是传统媒体无法比拟的。由于新媒体传播速度的飞速性使得政府在面对危机事件发生时有点不知所措，无法在短时间内找到一个很满意的处理方式。有的甚至采取沉默的方式来应对危机事件，政府的无作为行为会激发民众的愤怒，使得平常的问题变成大问题，矛盾激化，危机事件演变成无法控制的地步。政府在危机事件发生时，声音的缺失会使政府丧失处理危机事件的最佳时间，在后面危机事件的处理中会显得很被动。

（二）互动性的增强给政府危机管理带来的挑战

新媒体使得受众有更多的自主性，也使得民众能更为理智地看待一些社会现象，同时也正是因为新媒体互动性的增强让一些人更容易受到其他人的影响和煽动。政府本身在危机事件处理时没有什么问题，但是一旦受到其他一些不良信息传播的影响也会对政府的处理大打折扣，影响了政府的形象。因此在危机事件发生时，政府不但要将信息准确地传播出去同时也要加强在整个危机处理过程中信息的沟通与交流。正确引导舆论对危机事件的报道，使民众不仅清楚知道事件的过程，还要使他们参与到危机事件的处理中来。信息的沟通与顺畅对于政府危机处理非常重要。温总理多次在网络中与网民互动交流，回答一些民众关心的话题，也让普通民众感受到政府就在身边，彼此还可以进行顺畅地沟通。

（三）“把关人”作用的弱化给政府危机管理带来的挑战

最早提出“把关人”（gate keeper）这个概念的是美国社会心理学家、传播学的奠基人之一库尔特·卢因。他认为信息在群体的传播过程中只有经过一些把关人的筛选才能进行传播。这些信息都是符合普遍认同的规范或把关人的价值标准的。在传统媒体时代，政府对于信息的把关比较严格，但是在新媒体环境下“把关人”作用被新媒体传播功能的强大给弱化了，因此也给政府危机管理带来了挑战。政府应该继续保持对信息的把关，在舆论上更加主动，取得制高点，把握主动性。在新媒体环境下，群体规范和价值观念也变得非常复杂多样，政府如何找到一个普遍认同的观念和价值标准也成为政府在危机管理中应该正视的挑战。

三、新媒体环境下政府危机管理的策略

（一）政府应运用新媒体建立危机预警机制

以网络和手机为代表的新媒体因其信息传播飞速性的特点，可以让危机信息在短时间内悄无声息的大范围扩散，增加了危机事件的突发性，加大了政府危机管理的难度。但这并不意味着政府面对突发危机事件就无可奈何，政府同样可以利用新媒体的信息传播飞速性这一特点建立针对突发危机事件的预警机制。运用信息网络通讯技术，针对各大网站、论坛发布的危机信息或通过短信、邮件、微博等方式传播的危机信息进行监测整理，即时掌握危机舆情和征兆，并对其及时处理或作出反应。以这种以彼之道还之彼身的方式，使政府在进行危机管理时能做到对突发危机事件防患于未然。

（二）政府应运用新媒体进行舆论引导以修复其危机形象

在新媒体迅速发展并对社会产生巨大影响的今天，受众已不满足于停留在纷繁复杂的信息表面，而是希望通过更深层次的分析还原出事实真相。作为社会主要管理主体的政府，其在处理危机事件和危机舆论的时候应更注重对舆论的引导和自身形象的修复，而不是一味地隐瞒掩盖或是封锁信息。首先，加强政府的公开透明度。流言止于智者，更止于真相，所以，政府要及时公开危机事件的真实信息，说明危机处理的办法和态度，缓解公众的紧张情绪。其次，要构建沟通渠道，注重与社会公众的沟通交流。政府通过与民众的交流可以更好地了解社会公众的舆论导向，以便进行正确的引导；可以与民众互通信息，加强彼此的信任。最后，通过政府与新媒体的合作，及时向媒体提供真实信息，第一时间对虚假危机信息进行辟谣，以修复政府的危机形象。

（三）加强新媒体管理法制化建设

首先，要完善新媒体法律体系。在保障公民基本言论自由的前提下，健全新媒体舆论监督的各项法律法规，对各种不法网络言论、网络谣言等虚假危机言论进行严格实法律规制，以弥补“把关人”作用的弱化带来的政府危机管理问题。其次，要提升公民的法律意识。增强公民的自律性，使民众在进行网络活动时能自觉遵守新媒体相关法律法规的要求，并自发实对各种网络不法行为进行监督、揭发。同时，要求公民在面对危机舆论的时候要拥有自己的理性判断，而不是盲从。

总之，新媒体环境对政府危机管理提出了更高的要求。政府应积极运用新媒体的特性，把握主动性，抢占信息高点，引导舆论向有利于政府危机处理的方面转变。新媒体应与政府形成合作、参与、互动关系，共同应对危机，建立和谐社会。

参考文献：

1.张维平.关于政府公共危机管理[J].电子科技大学学报(社科版),2006(4).

2.程曼丽.新媒体对政府传播的挑战[J].对外大传媒,2007(12).

3.陈芳侣.新媒体环境下的政府危机公关——以近年公共危机事件为例[J].经营管理者,2009(11).

4.姜曼,杨天洁.新媒体环境下政府危机管理的变化及对策[J].内蒙古民族大学学报(社会科学版),2010(1).

（作者单位：四川省社会科学院）

作者：曾爱玲

心理学家组织危机管理论文 篇2：

学校危机管理过程中的谣言控制

一、危机和学校危机

1．危机

危机是指一系列影响组织生存发展的具有威胁性的事件，危机具有如下特性：阶段性、发生发展的不确定性和威胁性。

危机的阶段性是指危机具有潜伏期、预防期、发作期和恢复期；危机的不确定性是指危机影响以及组织人员对危机反应的不确定性；危机的威胁性是指危机会对组织造成一定的破坏，引起一定的损失。

2．学校危机

学校危机是指在学校日常教育教学和管理活动中突然发生的，对学校发展可能产生不利影响的事件。比如由于学生在学校食堂就餐发生的食物中毒事件；校舍或其他教学设施由于疏于检修出现问题而造成的事故；此外也包括学校管理过程的一些危机和冲突。与其他组织相比，学校教育组织具有功能更复杂、任务更艰难、成效慢且难以评价、结构连接松散以及学校的生存受到保护等特点。学校中的危机事件的管理、谣言的控制也应相应的具有自身的特点。

二、学校危机中谣言的发生

1．谣言的发生机制

谣言是一种未经证实的推测，也是一种不确定性信息的传播过程。谣言具有容易生成而又难以消除的特点。二战期间，奥尔波特和波斯特曼为了防范战争谣言，通过实验得出了谣言在流传过程中的三种变化形式，即删减、强调和同化。谣言的信息在流传过程中首先经过传播者的加工，删除、筛选出部分信息；然后这部分信息中的某些引人注意的部分会被强调和突出，最后是同化，将这些经过扭曲的信息纳入到一个相对完整的结构中去。与原来的内容相比，谣言可能已经被异化成了一个全新的形式，内容简洁要点突出。

不少学者曾对谣言的类型进行分类，试图从分类中来探求谣言的发生机制。比如，卡纳普在1942年从波士顿谣言控制中心和《美国报道》、《读者文摘》中刊登的消息中收集了1089则谣言，并把它们分类，主要有攻击性谣言、恐慌性谣言和期望性谣言，分别占66％、25％和2％。谣言的分类主要是从后期对事件的影响结果中归纳出来的，其发生机制比较复杂。但是不可否认在发生危机的情境下，相关人员更加注意信息的传递和处理，处理不好就容易被歪曲，形成谣言。学校危机发生时，事务繁杂，学校内人员缺少可靠的信息来源，更为谣言的产生提供了温床。

2．学校危机过程中谣言的发生

（1）学校危机发生时更容易滋生谣言

美国心理学家奥尔波特认为谣言产生的两个重要基础是谣言所涉及到的事物的重要性和模糊性。从认知角度来看，人们总是想知道的多一些，在这个过程中，就自然地要求尽可能消除混乱和不确定的状况。学校危机发生时，该危机作为谣言的对象越发受到关注，因此，就学校危机问题就会衍生出许多的判断和猜测，这些就构成了谣言的材料。

危机发生时，由于学校出于对自身形象的考虑，通常不会公布危机处理的细节。这样很多事实在一定时期内，都以一个比较模糊的形象呈现在学校内外公众面前。这种模糊的信息并不能满足群众对信息的需求。学校危机的处理以及影响问题必定会成为大众传媒捕捉的焦点，媒体将事件大肆渲染后会把随意猜测的结果发布出来。这样大众媒体也为谣言的传播提供了平台。个人在危机发生的时候更容易接受与危机原因影响等相关的信息，对其是否确凿就不加追究了。“在灾难或其他危机之中，重要性高、模糊性也高，而批判敏感度则特别低，因而谣言就非常盛行”。

（2）学校危机发生时谣言的传播渠道更加通畅

谣言传播的渠道有多种，比如口头传播、大众媒体和互联网等，当然由于谣言的随意性，比较常见的是这几种方式的结合。最适宜谣言滋生的情境即是危机时刻，比如战争时期、政治活动时期以及自然灾害期间等等。若不加防范，必然会加剧危机的消极影响，ＳＡＲＳ期间的谣言四起，给防治工作增加了重重困难。

当学校危机发生时，通常学校负责人都将注意力集中到了事件的解决上，在未解决之前通常采取措施尽量防止消息的扩散。社会学家认为谣言能满足集体性的需要，并且其传播渠道要依赖于已达成共识的群体。学校危机中，了解真相成为学校内成员以及社会公众的共同需要，在这一共识的基础上他们迅速结成了群体，彼此之间互相打探内幕和相关消息。并且，以满足群众的信息需要为生存目的的大众媒体也参与到这一群体中来。大众传媒具有独特的舆论导向功能，经过大众媒介传播的谣言越发不容易控制，并且还容易使群众认为是真相。此外，互联网的信息传播具有即时性、互动性以及匿名性。网上发布信息很难经过审查过滤，人们在获取信息时也很难根据信息本身进行真伪识别。

三、学校危机中的谣言控制策略

谣言控制是学校危机管理的重要组成部分。劳伦斯·巴顿在《组织危机管理》一书中提出了在每一次危机发生中必须要问的三个问题，即：发生了什么、事情是怎样发生的、为了确保类似事件永不发生，应该采取何种措施。作者建议危机管理小组中的每个成员都准备一个写有主要联系人电话号码和这三个问题的小包，作为危机管理工具的一部分。前两个方面都提到了及时收集正确的信息问题，最后一方面是指要基于这些信息作出正确的判断。学校危机公关人员有知晓信息的需要，而公众则有获得真实信息的需要。除了危机涉及人员和学校内部成员以外，以下群体尤其关注危机的影响和处理结果：新闻媒体、社区公众和兄弟院校等。及时准确的信息可以说是我们这个社会每个人的需要，同时也是杜绝谣言的必由之路。

谣言的防范令人觉得毫无头绪，学校管理者不可能做到面面俱到，危机发生时更加有机可乘，提供了滋生谣言的温床。许多危机管理的著作将危机最初萌发时作为自己工作的重点，同样的，学校危机管理中的谣言防治也应该从这时着手。当谣言产生时，学校应及时作出判断，确定学校的立场、观点以及处理方案，在学校内部管理人员达成一致意见的基础上，在最短时间内将学校的危机概况和解决举措向媒体作出说明，以争取公众的信任与支持，避免事态恶化。

1．校长应及时决策，公布关于危机的信息

根据对200位中小学校校长的问卷调查，只有37．02％的调查对象认为应该“与媒体保持良好的合作关系，但只是提供给他们客观事实”，仍然有小部分调查对象认为对媒体应该持不予理睬的态度。

“新闻稿是在世纪交替之际，由公共关系实践者们首先探索出来的一种危机沟通形式，它是事件的‘明确’新闻信息。”新闻稿是是关于学校危机情况的声明，要求内容简洁明确。首先是要明确学校准备对此次危机采取的应对措施，其次要明确危机管理的负责人，再次要提出本次危机解决的目标。新闻稿的及时发布可以防止群众对危机缘由的无端猜测，是防止谣言产生的重要手段。新闻稿的具体负责交由学校内的危机管理组，当前我国的学校大多数没有将这一小组作为常设机构，那么危机发生后应及时着手成立一个类似的临时机构来处理相关事务。

2．约见新闻媒体，召开新闻发布会

信息社会中新闻媒体在社会中的地位和作用日趋重要，由于职业需要，他们比学校本身更关注危机的进程和结果，而公众也习惯通过新闻媒体获取事件信息。如果校方不联络媒体，而任由媒体对学校危机的始末进行推测和臆断的话，那么势必会促使谣言更加泛滥，最终损害到学校的形象。

新闻发布会是学校与媒体的直接对话。学校危机发生后，应及时指定发言人与媒体对话。所发布的内容事先要经过危机管理小组的讨论；发言人最好是由学校的领导人员来担任，这是新闻发布会能否达到目的的关键。

3．做好与学校内部人员的沟通

危机发生时，学校内部人员所承受的心理压力大，会影响到信息的吸收能力，可能发生错误。在危机发生初期，学校领导层在危机发生的第一时间内与学校内人员进行沟通，满足广大公众的信息需求，并且确保发出的信息一致。

危机和谣言可以说几乎是一对孪生兄弟，若对谣言不加控制，必然会加剧危机的破坏力，影响学校的健康稳定发展。只有及早入手，认真对待谣言，才能根本有效地预防谣言，从而为实现由危机到转机的转变创造条件。

参考文献

［1］ 瞿海源．社会心理学新论．巨流图书公司，1995．9．

［2］ 李永贤．学校危机管理能力亟待提高——来自200位中小学校长的调查．中国教育报，2006－11－9（04）．

［3］ 劳伦斯·巴顿．组织危机管理．北京：清华大学出版社，2002．

［4］ 李经中．政府危机管理．北京：中国城市出版社，2003．

［5］ 陈新汉．社会谣言的社会评价论思考．华东师范大学学报（哲学和社会科学版），1996（3）．

［6］ 李永贤．校长眼中的学校危机管理——关于中小学危机管理现状的调查报告．中小学管理，2006（7）．

［7］ 朱晓斌．美国学校危机管理的模式与政策．比较教育研究，2004（12）．

［8］ ［美］奥尔波特．谣言心理学．沈阳：辽宁教育出版社，2003（3）．

（责任编辑关燕云）

作者：王晓燕

心理学家组织危机管理论文 篇3：

让制度反应快一点

【主讲人】刘建军

（复旦大学国际关系与公共事务学院教授）

私人无法实现安全

心理学家马斯洛博士曾指出，人类对安全的需要，仅次于对生存的需要。因此，一个不会打断人们日常活动的外部环境不可或缺。安全概念是对这种外部保障的抽象概括。简单来说，安全是客观上不存在威胁，主观上不存在恐惧。安全是安全主体与外界环境及社会之间的和谐共存关系。这种关系，客观上防御了危及人类安全事件的发生，主观上拥有安全感。

私人安全观是无法自我实现的，于是，国家介入了，私人安全也取得了它的现代形式：公共安全。公共安全有多种解释，从心理学上看是主观感觉，从社会学上看是社会秩序，从法学上看是公共安全，从行政学上看是国家职能，从政治学上看是制度成果，从经济学上看是公益物品。公共安全问题从来没有像今天这样，显示出如此强烈的公共性与全球性。新安全观不是原始的、狭隘的私人安全，而是针对整个社会的公共安全。

每当公共安全事件爆发时，人们习惯于观察政府怎么应对。这成了对政府能力和政府职员的责任心考试。从传统国家职能看，这无可厚非，国家垄断了合法暴力使用权，就应承担全部公共安全职责。但实际上，当代社会的政府并没有足够能力完全承担公共安全责任。公共安全问题已丧失了先前的单纯性而日趋复杂，以至于外国学者现在称为风险社会。

面对危机，政府行为的一般方式是将其安全化。这意味着打破惯例，由政府根据自己的判断便宜行事。这必然同时造成两个结果，一是政府权力扩张，二是社会参与减少。权力扩张对政府而言也不见得是好事，理由是政府日常事务中安全事务的比重会大幅度上升，安全事务因特殊性容易被优先处理。更不幸的是，政府对此缺乏经验，找不到可以遵循的原则规范，必然导致越来越多的人力、物力、财力投入其中。倘若政府对公共安全事务的处理不尽如人意，那它得到的后果，必然是政府声誉受损。

将某个问题安全化，排除社会参与，必然导致在这个问题上信息沟通的减少。这会对政治民主和公民自由产生不同程度的负面影响，额外增加解决问题的成本，或者使问题更为复杂甚至恶化。一般说来，充分的交流与沟通对减少公共安全事故具有不可低估的效用。

多种力量共参与

吉登斯认为，使人们陷入安全困境的并不是风险和威胁本身，更多是制度对变化的反应迟钝，我们需要重构这些制度，或建立全新的制度。

政府应将注意力转向公共安全制度建设，在面对新的安全挑战时，政府首先要考虑的不应是将问题安全化，而应当把它作为检验和改进安全制度的材料，最终纳入制度防范的范畴中。为此，应注意以下原则：

一是积极预防原则。公共安全制度建设包含日常防范制度和危机管理制度。如果把应急预案和危机管理当重点，那只能建设消极被动、疲于应付的低水平公共安全制度。一般说来，越是有效、完备的公共安全制度体系，基调越是积极的、行动的。因此，制度建设应以日常防范制度的建设为主，尽可能消除各种安全隐患，防患于未然。危机处理预案也要有，但不能作为主要内容，简言之，就是日常预防为主，兼顾危机管理。

二是逐步改进原则。公共安全制度在政府和民众间构筑了一道屏障，使政府免于直接面对公众的批评，在一定程度上保护了政府。在遇到公共危机时，这种制度可以代替政府承担相当部分的责任，政府的压力可能就转化为改进制度的动力。公共安全制度实际上是政府的安全阀，由于它的存在，可以在保持政府稳定的前提下改善公共安全状况。

三是政府主导、多方参与原则。安全消费融生产和消费于一体，每个人每个组织都是公共安全生产要素的组成部分，那种由政府包揽公共安全生产的看法忽视了这一特殊性质。政府当然是公共安全产品的主要提供者，但政府无力独自完成这一任务。政府在能力范围内所能做的，就是主持建设社会性的公共安全制度体系，吸收社会各界参加，发挥个人、社区、社团组织和经济组织的作用，充分开发和整合社会中的公共安全资源，在减轻政府压力的同时提高政府管理公共安全事务、应对公共危机的能力。

公共安全无法凭一种社会力量就能构建，它是在各种力量参与的基础上形成的。首先，政府可以借法律等强制性力量以及对资源的调动，为全社会提供稳定的公共安全保障体系。其次，民间组织是应对公共安全危机的重要组织者和参与者。最后，既然公共安全危机对每个人的打击概率均等，那就需要每一位公民都要成为构建安全社会的积极力量。公民对维护公共安全的责任应该是积极的。消极公民意识曾酿成了很多公共灾难。因此，在构建安全社会过程中，每个人都应该扮演积极公民的角色。W

本栏责编／侯永东

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