空乘专业学生服务意识和能力的培养

2022-09-11

一、空乘专业学生服务意识和能力的缺失

所谓服务意识, 是指企业全体员工在与企业利益相关的人或企业中, 所表现出来的主动、热情、周到的服务观念和与愿望。既能够使一些问题得到及时有效的解决, 也能够表现出真挚的态度和情感。特别是对于民航业来说, 其本身就是一项服务行业, 空乘人员的服务意识和能力, 将直接关系到旅客的出行质量, 影响着整个航空空司的形象。所以服务意识和能力的培养, 正是空乘专业教学的一个重点所在。从当下的实际情况来看, 当代大学生都有着较强的自我感, 责任意识薄弱, 服务意识欠缺, 很多学生在实际工作岗位上, 既不知道该做些什么, 遇到一些特殊或突发情况时更是不知如何应对, 常常使一些简单问题复杂化。由此也可以看出, 服务意识和能力的培养, 既不是与生俱来的, 也不是规章制度规定出来的, 而是需要得到有意识的引导和培养, 通过专业课程、实践活动、服务策略、礼仪修养等方面的改进和完善, 让学生真正明白为什么要服务, 怎样服务, 并在此基础上乐于服务, 善于服务。

二、空乘专业学生服务意识和能力的培养路径

(一) 以专业课程为基础

良好的服务意识和能力不是与生俱来的, 必须要通过科学、合理的训练才能养成。对此国家民航部门是有着明确要求的, 如《公共航空运输承运人运行合格审定规则》和劳动与社会保障部制定的《民航乘务员》的国家职业标准, 都是服务意识和能力培养的重要标准。为了使这些要求能够为学生更好的体会, 还需要学校要有针对性的开发和建设服务类课程体系, 让学生对学习到各种科学的服务理念和技能, 并以这些理论为指导进行良好的服务。如《服务礼仪》课程, 该课程通过道德教育、行为训练和形象塑造等模块, 外塑形象, 内塑气质, 当学生具备了良好的礼仪休养后, 也自然会对服务有更加深刻的认识。又如《客舱服务》课程, 该课程可以通过对真实服务情景的模拟, 让学生体验真实的客舱服务, 使各种理论知识和技能得到有效的锻炼。又如《形体塑造》课程, 多数学生在常年的学习中, 都多少存有含胸、驼背等现象, 通过一定程度的形体训练, 能够帮助学生改掉一些不良习惯, 培养学生的体育锻炼意识, 展示出空乘专业学生的形象和气质。这些课程的开设, 既有效检验了学生的学习成效, 又拉近了课堂和实际的距离。此外, 学校还应该结合实际情况, 开设服务营销学、服务心理学、服务旅游学等课程, 让学生从不同角度对服务有更加深刻的认知, 而不是一味的根据服务流程和标准生搬硬套, 始终处于被动的状态中, 真正从被动转向主动, 获得良好的服务效果。

(二) 以服务理念为核心

服务是一种有益或帮助顾客的行为, 而服务者也正是在这个过程中实现自我价值。正所谓“送人玫瑰, 手留余香”, 正是对热情、周到服务最本质的表述和体现。所以教学中, 应该引导学生懂得服务的理念和真谛, 让服务真正成为一种自主自愿的行为。对此, 一方面要通过专业训练, 让学生了解和掌握服务的技能。因为良好的服务不是仅凭一腔热情就能够实现的, 一些学生有着强烈的服务意愿, 想为乘客多做一些, 而很多时候却适得其反。必须通过专业学习, 掌握服务的心理和技巧, 才能真正做到旅客心中。另一方面则要关注学生的心理。很多学生都简单的认为, “服务不就是伺候人吗?”, “公司怎样要求的, 我照做就是了”。将服务的真谛和内涵理解的十分片面, 结果也注定是不理想的。以机械按照服务规程进行服务为例, 服务规程虽然全面而详细, 但是都是服务的通常情况和参照标准, 多数时候实际情况都是不一样的, 不能按照规程一概而论。比如按照规定, 每人只提供一份餐食, 但是当有乘客提出想要两份时, 是应该明确拒绝, 还是婉拒, 还是满足乘客的要求, 都是需要根据实际情况灵活处理的。很多时候, 一些个性化、特色化服务, 既省时省力, 又能够真正满足乘客的需求, 因此良好的服务绝不是机械地按照标准进行操作, 乃是手脑并用的高级技能和素质, 动手是展示和运用良好的服务技能, 动脑是指真正理解什么是服务, 真正为乘客着想, 这种服务理念的树立, 正是教学的核心所在。

(三) 以礼仪修养为前提

良好的礼仪修养, 能够给他人以整洁、亲切之感, 并在与他人交往中更具亲和力, 所以自然能够促进服务质量的提升, 因此礼仪修养意识和服务意识在本质上是一致的, 当一个人有了良好的礼仪修养时, 就会自觉地关注他人, 而不是过分的自我。反之, 如果一个人外在形象形象较差, 举止行为不雅, 对方也很难想象其能够给自己带来良好的服务。因此《服务礼仪》等相关课程的重要性是不容忽视的, 通过这些课程的学习, 可以让学生掌握民航服务的基本礼仪规范, 并凭借道德教育、形象塑造和行为训练等相关模块, 让学生获得一种全面的锻炼, 既能够获得令人满足的外在形象和气质, 也能够对服务有更加深刻的认识和理解。具体来说, 首先是了解民航服务礼仪的内涵。一方面是民航空乘人员的道德规范、伦理准则, 一方面则是着装和仪容仪表方面的要求。其次则是要树立民行空乘人员的专业形象。包含得体的仪容仪表, 整齐的着装形象, 大方的言谈举止等。这种礼仪修养的锻炼还有一层深意在于, 让学生在学习礼仪和修养的过程中, 真正实现角色的转换。因为服务者和被服务者, 之间存有一定的不平等性, 这也是行业的特殊需要所在, 如何让学生认识到这一点, 并发自内心的接受和认同, 就成为了其中的关键。正所谓“心有礼则心泰”, 当自身有了良好的礼仪和修养后, 就可以以更加平和的心态来面对服务工作, 实现从自我向乘客中心位置的转换。服务质量也就在这个转变过程中得到了明显的提升。

(四) 以实践活动为平台

学生掌握了一定的服务意识和能力, 需要在一个合适的平台内进行展示和锻炼, 作为专业课程学习的有力补充, 因此需要学校在校内外多开展一些实践活动, 给学生以展示服务意识和能力的机会。首先, 在校内方面, 应鼓励学生积极参加各种校园文化多动, 如各类社团、协会等, 同时也应该在专业教师的帮助下建立礼仪协会, 并主要由空乘专业学生担任学校各类活动的礼仪。此外还有可以多举办一些才艺大赛、歌唱和舞蹈比赛等, 一方面让学生得到充分的锻炼, 一方面也让学生对服务和被服务有更加深刻的了解。必要的时候, 专业教师也应该予以全程指导, 及时发现并解决问题, 使每一次活动开展的价值和意义都得到最大化的发挥。其次, 在校外方面。学校应充分认识到自身的社会服务职能, 鼓励和组织学生参加各种志愿者活动, 这对于空乘专业学生来说是一个极大的锻炼。条件成熟后, 还可以将对方建设成为校外实训基地, 定期邀请一线空乘人员到学校进行讲座和指导, 让教师和学生了解到行业发展的一线动态。当学生以良好的服务意识, 熟练的服务技能和得益的服务举止, 为更多人提供便捷和帮助时, 不但高效完成了教学目标, 而且还展示出了学校的良好风貌。因此服务意识和能力的培养, 一定不能仅局限于课堂和校内, 而是要从实践中来, 到实践中去, 真正让学生感受到实践的价值和意义, 学得课堂和校内学不到的东西, 这对于他们的就业和个人发展来说是至关重要的。

综上所述, 近年来, 高校空乘专业通过一系列积极的变革与完善, 先后培养出了一大批优秀的空乘人才, 这是值得充分肯定的。而通过对教学更加全面和冷静的分析后可以发现, 学生服务意识和能力的培养仍然存有不足, 一度成为了教学的瓶颈所在, 需要得到及时的破解。本文也正是本着这一目的, 从专业课程、实践活动、服务策略、礼仪修养等方面, 就具体的培养路径进行了分析, 需要得到学校和教师的充分重视, 将服务意识和能力的培养贯穿于教学的始终, 让学生真正明白为什么服务, 怎样服务, 让服务成为一种真正发自内心的、自主自愿的活动, 为学生个人、学校和航空事业的发展打下最为坚实的基础。

摘要：良好的服务意识和能力是一个优秀空乘人员的基本素质, 也是高校空乘专业重要的教学目标。因此要通过专业课程、实践活动、服务策略、礼仪修养等方面的改进和完善, 使学生的服务意识和能力得到有效的提升, 为个人、学校和航空事业的发展打下最为坚实的基础。

关键词：空乘专业,服务意识,培养路径