角色扮演法下市场营销学论文

【摘要】从活动主题的选择以及活动的设计、组织、实施和评价等方面，对汽车营销专业实施角色扮演法教学进行探讨。建立形成性评价。在课堂中有效地调动学生学习积极性，以取得良好的教学效果。以下是小编精心整理的《角色扮演法下市场营销学论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

角色扮演法下市场营销学论文 篇1：

角色扮演法在技校专业课教学中的应用

摘 要：本文根据技校学生的特点和酒店前厅服务教学的实际要求，阐述了在课堂中开展角色扮演法的教学意义，介绍了角色扮演法在《酒店前厅服务》教学中的步骤。

关键词：角色扮演；意义；步骤

一、教学现状分析

目前技校学生绝大部分是没能考取高中或大学，理论知识的学习能力、理解能力相对较差的同学。他们抱着学技术的梦想进入学校，轻理论重技能的心理普遍存在，很多学生在对酒店前厅服务的具体内容认知还不完全的情况下，就认为酒店前厅服务不过是一些酒店房间清理、开门、问询等内容，没什么东西可学，非常容易掌握。传统讲授法教学对学生的吸引力有限，采用多媒体教学学习兴趣虽有所提高，但知识掌握不牢固，尤其是很多细节难以把握。

通过多年的教学观察，笔者发现现在的技校生，办事积极、富于热情、情绪易被激发，行动迅速，表现为奔放、果断，遇到困难时，能够独自思考，想办法克服困难，表现出较好的主导性，有一定的控制和支配自己行为的能力。他们大多喜欢新鲜刺激的事情，喜欢表现自我。针对这些特点，笔者围绕该课程的培养目标，进行了教学方法改革。在课堂教学中，笔者适时、合理地采用“角色扮演法”，激发了学生的学习兴趣、学习热情，并使学生潜在的各种能力得到进一步挖掘、发挥，大大加强了学生在前厅岗位中各种服务能力和解决问题能力的培养，学生的主体地位得到了充分体现，学生也能容易地获得成功的体验，从而树立更强的学习自信心。

二、角色扮演法的认识

（1）角色扮演法的定义。角色扮演法，它是在酒店前厅服务课堂教学条件下，根据教学内容的实际训练需要，创设真实情况为主要特征的人为情境，让学生扮演该情境下的不同角色，并运用所学知识开展指定活动，以达到预期教学目标的一种融理论教学与实践技能训练为一体的教学方法。

（2）酒店前厅服务中角色的定位。角色本来是指演员在舞台上所扮演的剧中人物。酒店前厅服务中的主角自然是前厅服务员，主角在不同情境的角色义务是不一样的，在常规的前厅服务中，主角应定位于酒店服务与管理质量的展示者、酒店对外形象的宣传者；在投诉的处理中，主角应定位于酒店客人困难问题的帮助和解决者……根据教学需要，把教学内容设计成若干学习情境，让学生在已有经验的基础上，通过对前厅服务员角色的想象、创造、感受、体验、思考与讨论，使学生掌握酒店前厅工作的运作程序和操作规范，让学生了解社会对前厅服务员角色的期望，领悟好并扮演好前厅服务员的角色，真切地感受教学内容，从而达到学习的目的。

（3）角色扮演法的意义。第一，角色扮演法有利于激发学生学习兴趣。“角色扮演”有一定的娱乐性，为了获得较高的评价，学生一定会充分表现自我，施展自己的才华，缩短了训练内容和现实生活的距离，能够激发学生的学习动机和改变他们的处事态度。第二，角色扮演法有利于强化学生的角色意识。第一次扮演前厅服务员角色时，对前厅服务员的行为规范难以完全适应，学生会努力克制自己，当扮演的次数增多时，学生能更好地适应角色要求，会自然地表现出前厅服务员应该具备的行业特点，把岗位要求、行为规范内化，渐渐养成一种良好的职业行为习惯。第三，角色扮演法有利于学生更好地揣摩顾客心理，提高服务质量。在角色扮演的过程中，参与者处理复杂问题的能力有可能提高，有时还能为角色找到解决问题的对策。如果参与者扮演的角色需要进行访谈练习，他们还有可能进入角色的内心世界，揣摩对方的思维活动和谈话方式，改进自己的访谈技巧。第四，角色扮演法有利于培养学生的团队精神。角色扮演过程中，需要角色间互相配合，交流与沟通，可以增加感情交流，培养沟通、自我表达、相互认知等社会交往能力。第五，角色扮演培训为学生提供了获取多种工作经验。角色扮演法能在很大程度上弥补学生无法亲临岗位一线实际操作的缺憾，为学生提供近似真实的训练环境，通过角色扮演，学生可以相互学习对方的优点，明白本身能力的不足之处，通过角色扮演，使各方面能力得到提高。

三、角色扮演法在《酒店前厅服务》教学中的步骤

角色扮演一般由如下几个步骤组成。①情境介绍。教师介绍一个酒店前厅服务中的情境，向学生说明情境的名称、内容、要求、需要哪些角色、准备时间、表演方法等。如在拓展前厅服务中，笔者拟定了问讯服务、总机服务、商务中心服务、委托代办服务等情景。②选择角色扮演者。各小组分组选择扮演的主题和角色。③示范。在做完情境介绍之后，教师根据各情境的要求，利用多媒体分别对各情境的角色进行示范演示。④准备。示范之后，即进入准备阶段。由学生自行讨论，构思脚本，布置场景，准备服装道具等，然后排练角色。在这个过程中，教师要给予咨询、提供技术服务，扮演前必须对所扮演角色的具体要求非常清楚。例如客人到柜台问询，前厅服务员应热情、耐心聆听，客人在离柜台3米内主动问好。⑤提出观察任务。除扮演者外，其余学生则充当“观众”的角色，教师要对各参与者提出观察任务，包括观察的内容、角度、方法等，鼓励观察者在角色表演环节认真观察，积极思考。⑥角色扮演。角色扮演得好不好关键在于扮演者的行为是否符合角色规范的要求。角色扮演得如何固然与扮演者表演艺术能力有关，但作为一种社会角色的扮演，它更与扮演者对所扮演角色的认知程度有关。在整个角色扮演中，如果“演员”没有体现出一名接待员的基本服务礼仪，或者没有严格按照标准接待程序操作，那么这位学生就没真正进入接待员的角色，实践能力还有待提高。⑦评析。学生的扮演结束后，老师需要让其他小组的学生对其扮演从各个方面进行评价，主要的是对表演者的角色认知与角色实践作出评价。其他学生根据角色分析中所形成的对某种角色形象及规范的整体概念，来评判演员在角色扮演中与社会角色期望的差距。例如，当来访者只知住店客人姓名不知房号，通过电脑查询，应该避开来访者与客人联系，在住店客人允许后，才可告诉来访者客人房号；对于来访者只知房号，不知客人姓名，不可以告诉来访者客人的姓名，可让其用电话与客人联系。如果扮演者能够按这些要求处理，那他扮演的角色是成功的。相反，如果他随意告诉客人信息，那么他没有真正理解角色的要领。在评析中，学生可以自由发言，演员们自己发言。⑧总结。总结就是教师对整个角色扮演过程进行评价与总结。总结阶段的主要任务包括对学生表演情况的评价、对其他学生评判过程的评价、对学生参与活动情况的评价、对学生角色认知状况的评价以及指导学生找出角色差距、调适角色矛盾、掌握角色实践方法等等。例如，在给出的几项实训项目的每一个角色扮演活动中，每一个学生的表演如何，参与活动的积极性如何、其他学生的评判水平如何、学生角色扮演的认知差距何在、如何加强角色学习、如何处理角色矛盾等等，教师要认真地总结、正确地指导，以便让学生对每一个角色有一个全面认识，特别是知道在前厅各岗位实践中如何正确地为客人提供服务。

四、“角色扮演法”的教学效果

实践证明，“角色扮演法”不仅能激发学生学习兴趣，促进理论知识的理解记忆，有助于前厅服务人员实践能力及服务意识的培养，而且实践了创新教育理论，并为学生开展探究学习、合作学习开辟了新途径。教师也能从枯燥的教学活动中解脱出来，激发出更大的工作热情和工作潜能，对应用型人才培养作出贡献。

参考文献：

[1]何升华,尹正江.角色扮演法在市场营销实践教学中的应用[J].

承德民族职业技术学院学报,2005(1).

[2]蔡敏.角色扮演式教学的原理与评价[J].教育科学,2004.(12).

（湖南猎鹰技工学校）

作者：邹祎祎

角色扮演法下市场营销学论文 篇2：

中职汽车营销专业有效实施角色扮演法教学探究

【摘 要】从活动主题的选择以及活动的设计、组织、实施和评价等方面，对汽车营销专业实施角色扮演法教学进行探讨。建立形成性评价。在课堂中有效地调动学生学习积极性，以取得良好的教学效果。

【关键词】汽车营销 角色扮演法教学 形成性评价

在中职学校营销专业的销售类课程教学中，存在着“以教师讲授为中心，理论课时偏多，缺乏真实情境及理论与实际相结合的内容”的问题。因此，出现了理论与实践相脱节的现象，大多数学生虽然掌握了销售理论，却难以在实际的销售终端得以施展。

在传统教学中，是以教师的讲演为主，学生只是被动地听课和做笔记。这种教学方式对于汽车营销专业来说，学生在树立正确的工作态度、培养良好的工作习惯、掌握良好的销售技能、提高完善的人际沟通技巧等能力方面都存在着极大的缺陷。

角色扮演法，就是在设定的接近真实的扮演情境中，在限定的时间内，扮演者通过接受所扮演的角色的行为方式、表达方式和思维方式、决策和行动模式，与其他扮演者互动合作，通过个人的行动、体验、经验以及自我反思来开发职业能力。

角色扮演教学法是以学生为中心、教学互动的一种提高学生参与积极性的教学方法。通过学生对销售人员和客户的角色扮演，使他们能够在模拟销售的情境下，掌握汽车销售的技能和与客户沟通的技巧。熟悉销售流程，体验客户在求购时的切身感受。搭建从汽车销售专业学生过渡到销售人员的角色桥梁。

在《汽车营销》的汽车销售流程模块教学中，采用角色扮演法的前提是，教师先深入企业，按照工作岗位任务，把其设计的理论内容与汽车企业当前最新的技术和管理对接，把学生技能训练的情境内容与企业的真实销售情景对接，把学生技能训练的方法与企业的培训演练方法对接，把技能训练的考核与评价与企业对接。在内容选择上，以够用为度，以培养中职学生的职业能力，缩小学校的教学与实际营销之间的差距，使教学情境更加逼真，内容更加具体，操作性更强，教学效果更好。

在角色扮演教学中，学生由被动接受变为主动参与，教师由传授者变为组织引导者。教学借助活动而进行，气氛活跃，能引起学生强烈的兴趣。在教学中，要求学生遵从角色要求，通过人与人之间的合作，人与人之间的交流，将自己的思维、动作乃至仪表等整个身心置于角色中，并扮演好角色，体验服务与被服务的感觉。角色扮演教学法能更好地帮助学生了解、熟悉职业性质及工作要求，从而更快地适应未来的职业环境，提高职业能力。虽然角色扮演耗费的时间较多，一个实训任务短的要2-3学时，长的有时要6-8个学时，一个学期也只能开展几次课。有时候场面有点过于活跃，与传统课堂相比不是那么秩序井然，但是在汽车营销教学中对提高学生的职业能力大有好处。而且鉴于中职生的特点，越接近实际工作岗位的教学方式，越能引起学生的学习兴趣。因为学生在这种真实的情境下训练，所以不容易遗忘，到了汽车4S店顶岗实习时，自然就能把在学校里训练获得的工作能力直接应用到真实岗位上。

如何使我们的教学更加有效呢？笔者认为以下几个问题值得我们注意把握。

一、主题——只有适合的教学主题才能应用角色扮演法

角色扮演法适用于各个行业的职业教育，只要该行业的工作内容满足以下条件就可以：工作需要人与人之间的合作，工作需要人与人之间的交流。但要注意的是，在市场营销专业的汽车营销教学中，角色扮演活动并不能解决所有的汽车营销问题，也就是说只有适合应用角色扮演的主题才有可能达到理想的教学效果。那些本已具有具体形象或生动描述的汽车分类、汽车构造等内容，毋需设计角色扮演。教师所选课题要尽量让学生扮演的角色有沟通、有一定矛盾冲突，需要特定的职业语言和技巧，需要按照一定的流程来操作的才适合使用这个教学方法。比如汽车销售流程中的电话邀约、展厅接待与需求分析、产品介绍、异议处理等环节就很适合使用角色扮演教学法。

目前较多的汽车企业（包括奥迪、三菱）在新员工培训和企业内部的销售和服务流程技能演练和考核，大都采用角色扮演的方法。所以在汽车营销课程中“4S店汽车销售流程实训”教学采用角色扮演法是基于专业内容、教学目标要求的较好的教学方法。

二、教师——只有熟悉企业营销的行业角色才能应用角色扮演法

（一）教师必须熟悉或经历过真实的工作

新开发一个角色扮演时，教师要多下企业，到现实场景做考察，为设计角色扮演获得必要的条件和启发，然后才能实施这种教学法。如果教师没有经历过真实的工作体验，是不可能很好地开发一个新的角色扮演的。要想胜任应用型人才培养的教学工作，教师必须使自己成为所在专业领域的行家里手，最好是双师型教师。教师只有深入了解企业对具体岗位的要求，对角色扮演进行尝试，才能指导学生。比如我们汽车营销课程的专业老师都有在汽车4S店的工作经历，或者到汽车销售企业实践过半年以上，并且都有过汽车销售经验。

（二）必须具备设计与本门课程相关活动的能力

“教师做中教，学生做中学”，对于偏文的经贸类专业销售技能的训练，这个“做”就是指活动。教师如果没有精湛的设计活动的能力，角色扮演最后可能会流于形式，使学生得不到真正的锻炼机会。

一次成功的角色扮演教学活动，需要教师非常了解企业岗位的工作内容，并在此基础上精心设计活动的内容与流程，包括学习目标和学习领域；活动总体结构和过程划分；角色扮演的类型是双边还是多边，是合作还是对立；每个角色的人数；角色的工作内容；义务和权利。准备角色扮演材料，如情境卡、角色卡、评价表，还有各种道具等，哪一个环节出现问题都可能使角色扮演效果大打折扣。因此角色扮演法要求教师投入大量时间与精力进行前期设计，这是教学成功的基础。在此过程中，教师的作用不是削弱而是加强了，只是比起传统的教学方法来，老师以比较隐形的方式来表现。

（三）必须使评价表的内容与企业对接

评价表的内容是否符合企业实际，这体现了教师的职业水准，这时，教师对企业工作岗位的技能要求和社会能力要求是否熟悉就显得非常重要了。教师不要靠拍脑袋想问题出主意，而是要多征求企业一线的主管、销售经理的意见，甚至把企业的评价引入教学评价中。

评价表中的技术部分要求和社会能力要求起着导向的作用，它的要求是学生开展角色扮演时该角色所要达到的岗位要求。学生按照该岗位技能要点在特定的情境下开展角色扮演，其能力才能在实训中得以锻炼和提升，并能与企业要求进行对接。而不是在学校练一套，到了企业又是另一套，两个事不搭界。所以评价表的内容非常重要，它是评判学生能否达到教学目标的指针。

三、过程——角色扮演法需要教师积极组织和引导

（一）讲授与角色扮演相结合

有些人以为角色扮演教师就不用讲解了，只要学生展开活动就可以，这是错误的。在准备阶段，教师必要的讲授是不可省略的。教师要对学习目标、游戏的任务和扮演流程、各具体角色职责进行充分的讲解，让学生充分了解角色的职责和要达到的目标，并解答学生的疑问。在反馈阶段还要对角色扮演进行总结和反思。

（二）教学材料主题化

课堂上教师要处理好教学材料，体现教学主题。比如要求学生对这样的问题展开讨论——“需求探寻中要问客人的几个问题”蕴含着本次实训要达到的哪个目标。通过对这一材料的讨论，学生在理论上学会掌握对客户的需求信息进行发掘和分析的方法，为后面角色扮演做好准备。教师在讲解和讨论阶段所用到的教学材料，包括播放的视频、讨论的问题都必须围绕着教学目标而进行。

（三）要对学生进行测试引导

挑选符合教学要求的学员担任不同的角色，提醒学员在扮演角色时把自己融进角色去，忘掉自我。此时的“我”就是教学中的人物，要用教学中人物的思想去考虑问题，并付诸行动。为了检测学生的准备情况，设置一些有效的测试问题。当学生进入扮演执行阶段，教师用简单的选择题来测试学生对扮演的准备情况，对测试不合格者不给参与角色扮演。通过这些测试引导这些学生，针对角色要求重新做好准备，然后才能参加角色扮演。

四、评价——重在综合素养

采用形成性评价，对学生的学习全过程进行综合评定，评价内容内容重在综合素养。也就是说，注重对学生学习过程的评价，重视学生在学习中的体验，重视师生间的交流，使学生在评价中了解自我、完善自我，培养学生的自主学习能力。这种评价的突出特征是以人的综合职业素质为评价重点，并注意从以下几方面着手开展。

（一）评价内容多元化

角色扮演的评价表中，一是对学生进行技术评价，比如“需求探寻”中设有这样的考核点：是否对客人进行了车辆用途、实际使用人、用车关注点（空间、安全、操控等）、购车时间、曾用车型、关注车型及竞品车型、购车预算等七个方面进行探寻。二是评价学生的学习态度、努力程度、团队合作能力。对专业能力、方法能力和社会能力方面做出客观的评价。

（二）评价方式多元化

观察和评价相结合，从不同的角度对学生进行评价。对角色扮演前的准备、课堂的任务讨论的活跃程度、参与制定小组角色扮演计划的积极性、小组中与人合作、课堂展示、口头发言、活动记录等进行全过程、全方位的评价。评价方式多元化，引导学生全程积极参与。

（三）评价主体多元化

从学生自评、学生互评、教师评价三方面进行。学生个人自评方面，要求学生在角色扮演开始前，在实训手册里写出对本次角色扮演的期望：你期望学到什么？要知道什么？会做些什么？角色扮演结束后要求学生从专业能力、方法能力和社会能力方面在实践中的表现跟自己的初始目标进行对照，然后对自己进行评价。在学生互评方面，由观察员的扮演者对销售顾问的扮演者进行评价。教师评价方面，教师对学生进行专业能力、方法能力和社会能力方面评价。

这样的多元化评价，较好地帮助学生获得自信与成就感，与传统的仅仅以学生的考试成绩来判定学生的学习能力相比，它更能培养学生的自信心和团队合作能力，以及口头表达和归纳能力，更加促发学生全过程参与。

在校期间，根据多元评价的结果，优先推荐获得优秀的同学参加大型车展的服务工作，到4S店担任助理销售顾问参与有偿销售工作，用这种激励机制来促进学生对本门课程的学习。

五、反馈——反思经验教训

德国人常说失败是成功之母，但是它是建立在对失败的认真反思的基础上的。现行较多的学校在施行行动导向教学（包括角色扮演）时常常由于时间关系，很少进行反思。在反馈阶段，学生有意识地反思个人独特的观察、观点和知识，并以口头或书面形式进行，会使学生对学习有更深刻的认识，对知识和技能更好的掌握。学生通过反思，与自己的初始目标对照找到自己在专业能力、方法能力和社会能力方面的成绩和不足，找到改进的方向，找到好的方法。教师通过反思知道自己在教学活动中需要改进的空间，为下一次角色扮演积累经验，并做好准备。

比如在“展厅电话邀约”的反馈阶段，有些平常较为内向的学生说到，我对自己以后在展厅的工作很有信心，自己也能像标准的销售顾问一样使用标准的接听电话的礼仪，也能运用说话艺术主动获取顾客的信息，也会在通话中知道什么该详细介绍，什么该模糊介绍，以吸引客人到店赏车。也学会了如何与人团结协作来完成工作，但是在整个过程自己很紧张，顾客问的一些突发问题有时接不上，说明自己在心理素质方面还要加强，应变能力还有待提高，也知道自己以后该怎么做。

六、改造——学习的本土化

按照德国老师的做法，在开始进行角色扮演时，教师在旁边监督实施。监控时间、完成情况、遵守游戏规则情况。对解答出现的问题，在必要时给予帮助。观察员在游戏进行过程，不能发表任何言论，所有的人都不能打断游戏的进行。

但是毕竟中国学生不是从小都在这种教学氛围、教学环境中成长，不是很适应。我们可以这样调整：有时候学生对自己所要担任的角色因紧张而不知所措，教师要加以鼓励和点拨；有时候学生在扮演过程中偏离自己的角色，教师要注意及时纠正；有时候学生拘泥于某一环节，影响角色扮演的进程，这时教师要及时提醒。这样做能提高角色扮演教学法实施的成功率，达到实训的教学目标。

通过这种教学模式我们市场营销班的学生虽未毕业，但其职业能力，如顾客的需求探寻分析能力，沟通能力，顾客接待能力，绕车六方位介绍能力，异议处理能力等都达到了从业的较高水平。这些学生在担任车展助理销售顾问时都比较干练地表现出来，得到企业的好评。

比如我们2011级一名男生在广西北部湾车展上利用学过的汽车销售技能，独自接待一位顾客，成功售出了一台40多万的法国雷诺进口敞篷轿车。有一名女生在北京现代4S店顶岗实习期间，表现出色，业绩超过了4S店的所有老员工，获得了中国华南大区的销售冠军。还有，个别平时上课懒散，理论考试经常不及格的学生，经过角色扮演，参加模拟职业活动后，看到了自己的差距，并自觉地进行理论学习和能力训练，到学期结束居然能完整地回答出汽车销售的流程，而且变得更加的自信，取得了良好的教学效果。这是以往单靠仅有的理论教学所不能取得的。

角色扮演教学法以其灵活的教学活动形式和逼真的情境设计，对实现中职教育“工学结合”的培养目标，缩短企业的要求和学校人才培养目标间的距离，对提高营销专业学生的就业能力，特别是终端销售能力有一定的积极意义。教师施行角色扮演法时，要从活动主题的选择、活动的设计、活动的组织和实施、活动的评价方面注意把握，培养学生成为高素质的复合型人才，取得角色扮演的教学效果。

鸣谢：感谢同济大学职教学院的师慧丽老师给予本人在写作过程中提供的帮助。

【参考文献】

[1]教育部与GIZ北京项目协调中心.中职教学法培训手册（教育部与GIZ中德教师进修项目）[Z]

[2]陈玉琨.教育评价学[M].北京：人民教育出版社，1999

[3]田鸣，盖馥.高职实践教学质量评价的实践与探索[J].中国职业技术教育，2010

（责编 卢建龙）

作者：马莉

角色扮演法下市场营销学论文 篇3：

角色扮演法在高职商务礼仪课程中的运用

摘 要 商务礼仪课程是一门应用性与实践性非常强的课程，在教学中要灵活运用各种教学方法和手段，调动学生学习的积极性，提高学生的实践能力。角色扮演法就是一种在商务礼仪课程运用非常普遍的教学方法。文章阐述了角色扮演法的概念及在商务礼仪课程中施行角色扮演法的意义、并以求职面试礼仪为例，探讨了角色扮演法在商务礼仪课程中的具体实施步骤，在此基础之上，提出了角色扮演法在商务礼仪课程中实施的注意事项。

关键词 角色扮演法 高职高专 商务礼仪

The Use of Role-playing Method in Vocational Business Etiquette Courses

ZHOU Guifeng

（Guangzhou College of Technology and Business， Guangzhou， Guangdong 510850）

Key words role-playing method; higher vocational; business etiquette

商务礼仪是指商务人员为了塑造个人和组织的良好形象，在商务活动中应该遵循对交往对象表示尊敬与友好的各项行为准则和规范。①随着经济全球化和市场竞争的日益加剧，社会对商务人员的综合素质要求也不断增加，为适应社会需要及满足高职高专人才培养目标，各高职院校都普遍开设了商务礼仪课程。

该课程是一门应用性与实践性非常强的课程，在教学中要灵活运用各种教学方法和手段，调动学生学习的积极性，让学生切实掌握礼仪知识与规范，提高自己的道德修养和人际交往能力。在教学中可以采用案例法、讨论法、任务驱动法、项目教学法等，本文主要探讨角色扮演法在商务礼仪课程中的运用。

1 角色扮演法的概念

角色扮演法是指教师根据教学目标的需要，围绕教学内容设定具体的情境，并给学生分配不同的角色，让学生在真实的模拟情景中，获得实际工作经验，并了解自身能力的不足之处，再通过教学或自学，使各方面能力得到提高的一种教学方法。角色扮演法是教学实践的具体体现，是适应培养高职高专实践型、应用型、技术型人才的需要。

课堂教学一般比较沉闷枯燥，而角色扮演法是一种比较轻松活泼有趣的教学方法，在教学中引入角色扮演法，可以提高学生学习的兴趣，增强学生学习的新鲜感、趣味感，能极好地调动学生学习的积极性;另一方面，角色扮演法还可以让学生提前体验未来职业岗位的角色要求和规范，从而深化对职业能力的培养，可使学生在感悟职业角色的内涵中，调动学习的内驱力，让他们觉得所学知识其实是非常具有应用价值的，从而把职业知识与职业技能及职业心理有机地结合在一起学习，形成良好、规范的职业行为，为学生进入未来的职业岗位奠定一个坚实的基础。

角色扮演法一般是运用于理论知识讲解完毕，作为学生练习、巩固和提高所学知识的一种实践手段。此方法可以在课堂中进行，也可以在课后以学生拍摄视频提交任务的方式进行。

2 商务礼仪课程中施行角色扮演法的重要性

（1）商务礼仪课程的性质决定了实施角色扮演法的必要性。商务礼仪课程是我院市场营销专业的一门专业必修课程，该课程具有非常强的应用性与实践性。其教学目标就是：让学生掌握基本的礼仪规范，通过运用这些礼仪规范，塑造学生良好的个人形象，展示学生良好的个人素质，有利于学生建立良好的人际关系;另一方面，有助于学生以后走上工作岗位，塑造良好的企业形象，为学生今后的发展打下坚实的基础。

与其它理论性课程相比，该课程不仅要“学”好、“练”好，更重要的是要“用”好，如果不能“用”好礼仪知识与规范，那“学”和“练”就毫无意义;而要“用”好礼仪知识，又必须加强“学”和“练”，所以“学”、“练”、“用”三者相互统一，不可分割。而角色扮演法就是一种很好的集“学”、“练”、“用”为一体的教学方法。

（2）高职高专人才培养目标决定了实施角色扮演法的重要性。教育部《关于以就业为导向深化高等职业教育改革的若干意见》中清晰准确地提出了高等职业教育的培养目标：“高等职业教育应以服务为宗旨，以就业为导向……培养面向生产、建设、管理、服务第一线需要的‘下得去、留得住、用得上’、实践能力强、具有良好职业道德的高技能人才。”②高职高专教育就是要培养动手能力强，具有较强的实践型和应用型人才，如果在教学中不注重培养这一能力，那就是与课程的培养目标相脱节。而角色扮演法正是一种培养学生实践能力、动手能力、应变能力，提高学生分析问题和解决问题能力的教学方法，在商务礼仪课程中运用这种方法，能较好地实现课程培养目标。

3 角色扮演法在商务礼仪课程中的具体实施方法

商务礼仪课程包含的内容也非常丰富，例如商务人员仪容礼仪、商务人员仪态礼仪、商务人员着装礼仪、商务会面礼仪、商务活动礼仪、求职面试礼仪等等，而角色扮演法在这些内容中都能得到很好的运用。下面就以求职面试礼仪为例来说明角色扮演法在商务礼仪中的具体实施。

（1）教师设定主题。在求职应聘礼仪知识讲解完毕后，教师给学生布置任务，要求以求职面试为主题进行角色扮演，教师可以给予学生一些提示，例如求职面试的人物身份、着装要求、材料准备、面试场景设置等。由于这些工作需要花费一定的时间和精力去准备，所以可以在任务布置后的下一次课再实施，也可以让学生课后拍视频提交。

（2）学生自主分组、设定情境并分配角色。给定主题后再将学生按照每组6～8人的标准分成几组，每组分别选出一个组长，各组分别实施任务。教师可以给定一个统一的情境，但是为了培养学生的自主能力，也可以让学生自己设计情境并进行角色分配。如求职面试礼仪的情境可以设定为某知名房地产企业的面试现场，角色分别有面试官（可以设定为用人部门经理和人事经理），应聘者（根据小组人数，可以选定2～3个），另还可以设定一个人事工作人员。各组在组长的协调下安排角色，可通过小组推荐、抽签或依据个人意愿等方式确定。教师一般不扮演任何角色，也不干涉各组的工作，只是在他们需要的时候给予必要的指导。

（3）准备道具和服装、布置场地。这一阶段的工作也完全交给学生自己去做，可以很好地发挥学生的潜力，培养他们分析问题、解决问题的能力。如此次角色扮演的场地可以设定在教室，道具有桌子、凳子、面试官的座位名牌、求职信和简历、各种证书、纸和笔等;有些小组成员还根据角色需要穿着正式服装。

（4）分组表演或视频展示、讨论评价。此次任务如果是在课堂上现场表演，则视实训时间安排，可以采取要求所有小组都表演、自愿表演加分或抽签方式决定由哪几组表演。在表演前，教师可以提示学生要特别注意的内容，如进门、就座、交谈、告别等礼仪。在表演的过程中，教师还要控制现场及表演进程。要求表演的小组将时间控制在15分钟以内，其他小组的同学在其他小组表演时要细心观察，认真思考并在此小组表演完毕后要讨论并指出他们的不当之处。教师对各小组的表现进行点评。

此次任务如果是由学生提交视频，则在课堂上逐一进行视频展示，要求学生认真观看，并讨论指出各组的不当之处，教师对各组的表现进行点评。

（5）总结提高。这一阶段，可以请1～2个学生谈谈他们表演的体会，教师再对各组的表现进行总体的评价，指出此次任务中的优点和不足，有针对性地对学生提出课后训练任务，鼓励学生将自己所学的礼仪知识应用到实践中去，以切实通过“讲”“练”“做”的方式提高学生运用求职面试礼仪知识的能力。

4 角色扮演法在商务礼仪课程中实施的注意事项

（1）教学目标要明确。角色扮演法的目的就是为了检验学生对知识的掌握与运用程度，进而提高学生的实践能力，促使知识向能力的转化，所以在运用角色扮演法时，教学目标一定要明确，设计的情节和人物必须要围绕一定的教学主题进行。

（2）运用要适度，可与其它教学方法结合运用。商务礼仪课程很多内容都可以应用角色扮演法，但并不是每个内容都必须有。凡事过犹不及，如果用得太多，学生就会感到厌倦，降低积极性，反而达不到预期的效果。何况这种方法比较耗时耗力，建议可以每隔两周运用一次较好。会面礼仪、拜访礼仪、商务谈判礼仪、求职面试礼仪建议采用这种教学方法，其它礼仪可以酌情考虑。

为了避免教学方法的单一性和枯燥性，教学中应与其它教学方法，如讲授法、案例分析法、讨论法、演示法、练习法等相互配合使用，从而提高学生学习的兴趣，增强学生学习的积极性和主动性，达到更好的教学效果。

（3）情境和角色设计要清晰。角色扮演法要想达到预期的教学目标，必须要让学生明白具体的任务，掌握表演的角色和情境，领悟角色的心理和职业表现，让学生真正地把自己融入到角色中，这样才能真实地展示学生的知识和技能，检验到学生的优点和不足，从而有针对性地进行提高。

（4）角色扮演法的运用要与教学安排相结合。由于角色扮演法需要花比较长的时间去准备和实际操作，所以在运用此法时也要考虑到课程的学时安排和教学进度。如果学时比较充裕，可以采用课堂表演的方法;如果学时比较紧张，课堂实训时间较少，则可以采用课后实施，学生提交任务视频，课堂播放评价的方式。

（5）以学生为主导，教师起引导作用。实施角色扮演法，一定要以学生为主导，教师只是在实施过程中对学生进行必要的指导。教师定出教学目标，给定主题，其它实施工作，如情境的设计、道具的准备、角色的编排、分组表演等都应由学生自主完成，这样才能调动学生的积极性、主动性，充分发挥学生的潜力，增强学生的成就感，提高学生分析问题、解决问题的能力。虽然如此，教师的指导作用也非常重要，因为学生由于知识和能力的局限性，实施起来会有一些困难，教师必须具有与学生进行沟通、引导的能力，有条件的话，也可以请表演专业相关的教师进行现场模拟和指导。

（6）及时总结评价。实施角色扮演法的目的就是为了做到“学练用”三位一体，切实提高学生应用和实践能力，培养实践性强的应用型人才。为了达到此目的，在运用此法时就必须要对学生的表现进行评价，这样学生才能清楚地知道自己哪些方面需要改进，哪些方面应该继续保持，以此促进学生学习和提高。如果教师不评价，那么学生不当的行为得不到纠正，由此做出有违礼仪规范的行为，达不到预期的教学效果。

注释

① 陈玲.商务礼仪.清华大学出版社，2013.11.

② 教育部.教育部关于以就业为导向深化高等职业教育改革的若干意见.教高[2004]1号.2004-04-02.

作者：周桂凤