员工情绪情感管理论文

作者简介：崔昌，贵州工程应用技术学院11级人力资源2班。摘要：随着知识经济的到来，旧的企业管理体制已不能完全适应新形式的要求，员工自身能力和素质的提高改善了已有的物质生活水平，开始追求物质以外的更高追求—精神需求。于是，情感管理应运而生。以下是小编精心整理的《员工情绪情感管理论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

员工情绪情感管理论文 篇1：

开展员工情绪管理 深化思想政治工作

【摘要】随着国有企业改革的不断深化和社会经济转型，企业思想政治工作在各种矛盾交织中不断面临挑战。本文从国有企业思想政治工作存在的问题入手，站在员工情绪管理的新角度，探究了理顺员工情绪是做好当前思想政治工作的重要抓手，分析了影响企业员工情绪波动的因素，提出了树立情绪管理理念、开展员工情绪分析、完善员工情绪排解制度、开展员工情绪管理能力培训和企业思想政治工作要精心用好情绪杠杆的基本思路。

【关键词】国有企业；员工情绪；管理；思想政治工作；思路

随着国有企业改革的不断深化和社会经济转型，在各种矛盾交织中，企业员工的思想情绪也处于调整变化之中，引发心理问题的事件时有发生。“中国员工心理健康调查”显示，在所有参与调查活动的样本中，我国有25.04%的员工存在一定程度的心理健康问题，完全没有压力感的员工仅占7%。其实，心理学的研究成果表明，员工的心理问题主要来自情绪的变化。情绪不仅影响员工的生理、心理健康，同样也影响企业的改革与发展。它不仅是一个社会问题，也是当前深化企业思想政治工作需要着力研究解决的重要课题。

一、理顺员工情绪是做好当前思想政治工作的重要抓手

情绪是反映员工队伍心理是否健康的重要标志，也是做好企业思想政治工作的基本前提。因为企业思想政治工作的对象是员工，如果不了解、不掌握员工的思想情绪，不对员工的思想情绪进行正确的引导，不让员工的思想情绪得到正当的宣泄，企业思想政治工作的开展就成为做秀的空话、大话和套话。为此，国有企业在思想政治工作方面开始引入了EAP（Employee Assistance Program）项目，即员工帮助计划，又称员工心理援助项目、全员心理管理技术。它是通过专业人员对员工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，构建良好的情绪氛围。

1、了解员工情绪是做好企业思想政治工作的前提。企业思想政治工作的对象是员工，员工的情绪是内心深处思想最直接的外在反映。企业思想政治工作可以通过员工的情绪表现，透过现象看本质，了解员工的真实心理，好比医生看病，找到了病因，才能真正做到对症下药，为药到病除打好基础。

2、掌控员工情绪是开展好企业思想政治工作的保证。情绪具有强烈的员工个人主观意识，而且还具有极强的“传染性”。如果员工的情绪掌控不好，不仅企业思想政治工作会受到影响，还会直接影响到企业的正常生产和经营。前几年发生的某国有企业员工集体上访事件就是因为没有掌控住企业员工的不良思想情绪所带来的后果。

3、疏导员工情绪是深化企业思想政治工作效果的创新。企业思想政治工作的效果下滑是当前不争的事实。其原因有多方面，但创新不足是根本。员工的情绪，如同大江大河，仅靠堵是治标不治本，而且还可能带来更大的隐患。企业思想政治工作要积极开展疏导，让员工的情绪有环境宣泄，有地方发泄，才能把负面影响转换成正面能量。

二、影响企业员工情绪波动的因素分析

所谓员工情绪，是指员工对企业管理和事件在生理、心理上的自然反应和评价。一般来说，喜、怒、哀、乐是最典型的自然反应和评价。通常，这种反应与情绪呈正比的关系，反应越强，情绪越大，反应越弱，情绪越小。影响企业员工情绪的因素主要有：

1、办公环境。办公环境是指企业员工工作的基本物理条件，包括办公的机具、房间、颜色、灯光、噪音、空间等。一般来说，如果企业为员工提供了舒适的工作物理条件，有利于员工情绪的负面调整，产生正面情绪的概率大大高于负面情绪的概率，积极的作用大于消极的作用，对提升企业的效率和员工的积极性有很好的促进力。

2、工作性质。通常，企业的办公环境是可以改进的，但工作性质和行业特点一般情况下无法改变，容易造成员工“从一而终”，对工作产生“单调”、“厌恶”和“反感”的心理。如有的员工从就业开始就当司机，30年后还在开车，专业没有发生变化，当与同期工作的大学生相比时，职位的落差、收入的落差和工作环境的落差自然产生一种心理上的不平衡，可能就会产生不良情绪，严重的还会影响到同事的情绪、身边朋友的情绪和同类工友的情绪。

3、心理环境。心理环境是指员工对工作有一个心理上的环境要求，主要包括企业文化、同事氛围、工友关系、个人定位以及与上下级关系等因素。心理环境是员工主观意识的反映，带有很大的个性，需要用企业思想政治工作的能动作用把每一位员工的个性心理转化为企业合力。

4、家庭因素。家庭因素是指员工在家庭生活中存在的问题导致情绪出现的变数，主要包括夫妻感情、子女就业、家人生病、财产纠纷等。由于情绪具有传递性和扩散性，员工家庭中的这些情绪不仅会带到工作中，也会影响到工友和同事，给思想政治工作增加难度。

5、个人素质。情绪是一种自然反映，但对于员工来说，由于个人素质的差异，情绪的变化会出现天地之别。有的员工个人素质很高，即使面对挫折也能坦然处之，而个人素质不高的员工，即使面对微小的不快，也暴跳如雷。

三、用情绪管理深化思想政治工作的基本思路

所谓情绪管理，就是在企业思想政治工作中，把员工情绪纳入到思想政治工作的范畴，针对员工的各种情绪，借助思想政治工作平台，及时开展情绪的良性疏导，排解员工对工作、生活中的矛盾和事件的不满，提供心理辅导和宣泄方式，帮助其实现情绪的自我调控，达到缓解紧张心理、走出内心阴影，使之成为生理、心理双健康的合格员工。

1、树立情绪管理理念。思想政治工作需要不断地融入时代发展的新形势、新情况和新内容，才会取得企业员工的信任和认可。面对当前企业员工情绪，特别是不良情绪增长的势头，企业思想政治工作应树立情绪管理理念，把员工的情绪管理及时融入到思想政治工作中，通过强化、优化情绪管理，使思想政治工作更接地气，既扩展了企业思想政治工作的内容，也增强了思想政治工作的效果。

2、开展员工情绪分析。企业思想政治工作应把员工情绪分析作为一项重要工作，也是掌握企业舆情的抓手。当下员工的不良情绪主要体现在房价、物价、子女就业、医疗和养老五大方面。企业思想政治工作可针对国家、企业出台的这些政策，在企业员工中进行逐项解释、分析，向员工讲清楚这些制度、政策出台的历史原因和必要性，说明制度、政策的局限性和不足点。这样以来，企业员工自然就会对时下制度、政策的理解加深，对制度、政策造成的困难有了更高的认知，不良情绪也自然会得以排解。

3、完善员工情绪排解制度。一是建立企业员工情绪宣泄制度。允许员工通过正当的方式宣泄内心的不满，排解内心的忧愁，释放内心的压力。如某油田就建立了员工心理辅导室，凡是油田的员工可以到心理辅导室进行情绪测评，心理辅导师根据情绪测评情况进行心理压力排解，也可以直接到专门的宣泄室把内心的不满直接发泄出来。二是培育员工自我调节情绪能力制度。通过此项制度，让员工有自我情绪调控力。也就是说，面对压力，员工有一定的抗压力，能正确面对工作、生活的困难，把负面情绪转化为正面能量。

4、要考虑企业性质、专业特点与办公物理条件对员工情绪的影响。现代心理学研究表明，企业性质、专业特点和办公物理条件对员工情绪影响很大，几十年如一日的工作模式不是用一句简单的“干一行爱一行”的口号所能概括的。而应该结合企业思想政治工作能动作用的特点，尽可能地向员工提供情绪改进的硬件环境和条件。如油田企业，企业性质和专业特点是野外的多、室内的少，员工更多的是面对自然环境所造成的困难。在思想政治工作中就应该向员工多培育“人定胜天”的思维和理念，并向员工多提供战胜自然困难的物质条件，使员工面对自然困难有信心、有能力战胜之。

5、开展员工情绪管理能力培训。当前，企业的人力资源管理培训内容主要是关于员工技能方面的培训。可称之为员工的硬件培训。而情绪管理能力的培训，被称之为员工软实力的培训。对于员工硬能力培训自然不用讨论，但对于员工软实力的培训，则存在不少的分歧。其实，员工的情绪好坏与高低，也直接会影响到企业的发展和生产力的效率。因为员工是企业最重要的资源，其作用远远高于资金、技术、设备等企业硬件资源。用时下流行的话说，资金、技术、设备只是创造利润的工具，而员工才是创造效益的核心资产。通过开展员工情绪管理能力培训，一方面使企业思想政治工作有了新内容，另一方面让员工具有了更高的情绪管理能力，及时将不良情绪进行掌控和化解，更好地为企业服好务。

6、关怀要深入人心，和谐要成为导向。情绪的出现，表明在企业思想政治工作中对员工的关怀没有深入其心，造成出现了不和谐的音符。因此，思想政治工作要发挥能动的优势，根据员工情绪的变化，第一时间开展主动式关怀，把不良情绪的“传染性”截断，规避由于不良情绪所带来的负面影响，把和谐企业、和谐社会建设好。此外，还可以通过举办员工聚会和定期的娱乐活动，为员工提供增进情感、沟通交流的机会，使员工间的感情得到增进，工友间的友谊得到发展，和谐的氛围更融洽。

7、企业思想政治工作要精心用好情绪杠杆。杠杆原理表明，情绪的引导和使用也会收到事半功倍的效果。因此，在企业思想政治工作中，对于员工的情绪管理，不仅要重视，更要精心用好才能为企业改革发展起到“助力”作用。一是不要让员工带着情绪工作。什么是带着情绪工作？有一个成吉思汗“盛怒杀爱鹰”的典故。成吉思汗带着心爱的老鹰上山打猎，干渴难耐时发现一处山谷有少量水渗出，他用杯子接满水准备喝时，老鹰却把杯子里的水扑翻不让他喝。成吉思汗又接了一杯，老鹰又一次扑翻，成吉思汗一怒之下杀了爱鹰。之后，当成吉思汗来到高处水源时发现，原来爱鹰不让他喝水是由于水源里有一条死去的毒蛇。成吉思汗这才意识到自己在盛怒之下被“情绪绑架”，酿成了错误决定。二是企业领导不要带着情绪处理问题。领导的情绪对员工的影响很多时候无法用数据来衡量，不同的员工由于承受力不同，压力也不一样，但共同点却是可以肯定的，那就是压力不敢小视。更重要的是，如果领导带着情绪处理问题，员工也会带着情绪对待工作，干群矛盾就会越来越深，对企业的改革发展都会产生影响。因此，在企业思想政治工作中，要用好情绪带来好绩效的态度，对情绪杠杆的作用要恰当和适度，这样才能化不利为有利，化消极为积极，在事半功倍中提升思想政治工作的效果。

作者：钱桂卿 高立建

员工情绪情感管理论文 篇2：

试论情感管理在企业人力资源管理中的重要性

作者简介：崔昌，贵州工程应用技术学院 11级人力资源2班。

摘要：随着知识经济的到来，旧的企业管理体制已不能完全适应新形式的要求，员工自身能力和素质的提高改善了已有的物质生活水平，开始追求物质以外的更高追求—精神需求。于是，情感管理应运而生。它是企业通过关注员工身心，尊重员工人格，满足员工需要的管理模式，充分调动员工工作积极性，刺激员工最大潜力来促进企业繁荣发展的管理理念。情感管理是现代企业人力资源管理的重要方式，它对企业的发展和繁荣具有重大作用和意义，同时，情感管理有着本身独特的含义，特征，以及应用的方法和原则，要想使情感管理发挥出最大的效用，我们就需要对情感管理有一个深入的了解很认识，本文就是从情感管理的研究背景出发对它的重要性、及在企业人力资源管理中的应用等做出了探析。

关键词：情感管理；知识经济；人本思想

一、引言

随着人类社会经济的快速发展，社会经济模式已由重人力转变为重知识，人们深刻认识到知识是创造经济价值的巨大动力。知识经济的到来要求现代企业管理体制必须发生变革，从而与人们越来越多的关注自身情感因素相适应。这种趋势的产生与人们的物质生活水平的提高有着极大的关系。现今，人们不仅追求物质满足，更渴望精神上的满足，这就要求现代企业在管理中加强以人为本的情感管理。

二、情感管理在企业人力资源管理中的重要性

（一）情感管理是企业人力资源管理的基础和先导

尽管现代企业的发展很大程度上依懒于机器大生产，但是生产力的提高绝不仅仅是机器的功劳。企业的竞争力要想提升，情感管理不可或缺。人与机器的最大区别在于人有情感，人的情感在处理事务时往往有着很大的作用，有时可能决定整件事情的得失与成败。因此，要想成为成功的企业管理者就不得不考虑员工的情感因素，进而变革企业管理方式，进行情感管理。具体来说也就是管理者要注重建立与员工的友好关系，抛开上下级之间的差别，用一种地位平等的方式对待员工，使员工感受到企业带给自己的温暖，从而积极投入到工作中表现出自己的重要性和价值所在。管理者还应该像信任自己一样信任员工，员工在感受到企业对自己的信赖后，心里上便会受到鼓舞，从而自觉自愿的忠诚于企业，发挥自己的潜能，给企业注入活力，让企业的发展动力十足。

实践证明，人在愉悦的状态下会更富创造力，能够用饱满的精力，兴奋的大脑创造出意想不到的产品。这就需要企业注意观察员工的情感变化，通过交流沟通等方式缓解员工的压力，为员工创造轻松的工作环境，给企业注入旺盛的生命力，情感管理便是最佳选择。例如，著名的惠普公司倡导“以人为本”的办公设计理念，对办公桌、办公椅是否符合“人性化”和“健康”原则进行检查。公司还通过设立专门的休息区，在规定的时间员工可以听着音乐，喝着咖啡进行身心上的放松，也可以选择去健身房锻炼身體。这样的工作环境必定能够创造出极高的生产率。

（二）情感管理有助于管理者与员工关系桥梁的构建

在某种意义上来说，企业与员工是同呼吸共命运的，即企业需要员工的努力，员工需要企业的支持。管理者追求的就是企业能够永久发展，员工追求的是稳定的工作，两者之间有着千丝万缕的联系，这充分说明企业与员工有着共同的目标，都在为同一个目标努力拼搏着。但这种联系也需要相应桥梁的搭建，这时，情感管理发挥了极大的作用。管理者需要真诚的对待自己的员工，关心员工，可以通过经常举办一些有意义的活动，如文体活动，野外露餐等，以此增进彼此间的相互了解，拉近双方之间的关系，管理者与员工近距离的交往，产生一种情感上的共鸣，达到相互之间的心理认同，彼此可以自由的交流，让员工感受那种轻松舒适的企业文化氛围。员工在享受到管理者人性化的对待之后，就能够热爱自己的工作，热爱自己的企业，全心全意的投入到工作中，不仅如此，他们还会像管理者一样思考企业的变革，让企业发展的更好。

需要注意的是，管理者与员工情感共融的搭建不是建立在物质利益之上的，而是建立在经常的交往之上，是真挚的情感。管理者在运用情感管理时不能毫无原则，为了亲近员工，使用虚假的情感骗取员工真诚的对待，这样的情感是不能得到维系的。真心付出，友好对待，把员工视为自己的兄弟姐妹，用真情与员工交流沟通，从而进入员工的心理世界，满足员工的心理需求。这样才可以与员工建立起深厚的友谊，管理者就能听到员工对企业最真实的想法，同时对企业的实际经营状况有所了解。如有的企业通过让员工写周记的方式，从而得知员工对企业的看法，同时，管理者在员工周记上用心回复他们所关心的问题，并且及时解决。

（三）情感管理有助于提高企业亲和力

要想打造成功的企业，就要关注人才的精神动力开发。人才的精神动力开发，指的是企业通过人性化管理，充分调动员工的精神积极性，用精神动力创造企业价值。美国人有一项著名的调查，他们询问了大量员工关于在企业工作中哪些因素最能够调动自己的工作积极性。最后得知有三项，即：有趣的工作；领导完全赏识他们所完成的工作；感到自己能“参与”或“分享”某些东西。这说明这三项在工作中最能刺激员工的精神动力，并把这些动力毫无保留的投入到工业生产中。由此，我们就需要最大限度的开发出人才的精神动力并把它应用在企业生产上。

人才的情感需要是各种各样的，但在知识经济能够明确的一点是，员工厌恶和反感企业对自己施加无理的束缚和限制，管理者的颐指气使会让企业变得更糟。成功的企业，往往具有“人性化”管理体制，比如完善的福利待遇，医疗建设，开设心理咨询室，健身房，和足够多的机会与企业高层接触等等。企业像一个社会更像一个大家庭，而企业要做的就是让员工感受到家的温馨。企业要关注员工的情感需要，要及时解决员工面对的困惑和难题，让他们找到归属感，也要给予员工经常性的鼓励和支持，让他们在心理上“自我感觉良好”，这是极为重要的。因为员工的情感需要得到满足后他们的精神动力就充足了，这也意味着员工会全心全意的把自己的全部热情和潜能投入到工作中，发挥出自己的最大能量，这样的工作状态对于企业生产力和竞争力的提高有着举足轻重的作用。

三、情感管理在企业人力资源管理中的应用

（一）情感管理实施的准则

信任原则是情感管理实施的第一原则。用人不疑，疑人不用，相信员工的内在品质和工作能力是管理者首先需要做到的。大多数的企业往往实行严格监督的制度，以此来提高企业的生产率，结果却是相反的。这是因为员工是有情感的，他们不喜欢时刻被监督被控制的感觉，那样像捆住了他们的手脚，蒙上了他们的眼睛，让他们无所作为。相反的，他们更加喜欢像相信自己一样相信员工的管理者，因为这样的管理者会相信自己员工的能力，能够放开手脚让他们发挥自己的最大潜能。这表现在给员工分配任务时给予员工充分的信任和鼓励，并且在员工具体完成任务时不加干预，以此调动员工的积极性、独立性、主动性。还要敢于给员工施加重担，让他们担负起工作责任，担子越重员工会感受到自己在企业中的地位越高，从而更能吃苦耐劳，在解决问题时也能信心十足。例如，日本著名的东芝会社就令人耳目一新的推行“重胆子主义”和“重担主义”，即有多大能力有多大胆子就挑起多大担子，就是在这种压力下发掘出员工的动力。[6]

全体决策原则是情感管理的第二原则。企业不应该让员工每天就是简单重复机械的工作，而是要对员工进行定期培训让员工了解企业的运行状况和发展前景，允许员工参与到企业的的决策当中，充分发挥群策群力的作用，减少独断产生的局限性和不利后果。这样才可以让员工感到自己也是企业的主人，对企业的发展负有重大责任，也才可以全身心的投入到工作当中。《公司的力量》展示了企业管理方式的一次次变革，到了20世界90年代，在美国90%的公司都推行股份制度，员工可以持有公司的股份而享受到年终分红的好处，这样的企业管理实际内涵就是使全体员工也参与进企业的生死存亡之中，让员工像热爱自己的家一样热爱企业。

人本思想是情感管理的第三原则。人本思想在情感管理中是最重要的原则，人才是所有生产力的集中体现，只有重视人的巨大作用，才能够创造出最大的生产力。人力资源管理中的情感管理是一种以人为本的管理，这种管理的高级形式就是给予企业员工最大的人性化待遇，让员工感到自己是企业的主体，而不仅仅是管理者在企业的发展中唱独角戏。摩托罗拉在企业管理中就十分注重人本思想原则，他们在迎新培训中会设计这样一个问题“如果公司失火，你会怎么做？”很多员工回答自己会义无反顾的保护公司财产，而答案却是“什么东西都不要管，只管你自己逃出去，因为人最重要的”。[7]

（二）情感管理实施的方法

运用情感激励的方法拉近管理者与员工的距离。情感激励指“管理者应当更多关注员工在工作中的闪光点，而不是总是纠缠于员工在工作中偶尔的失误”。[8]古人云：“感人心者莫于情”，管理者能够在员工做的出色时给予物质奖励和精神激励，并且鼓励员工能够继续努力，而在员工工作做得不够好的时候给予指导和建议，这是一种有效的情感激励方法，会让员工对管理者产生敬意，然后更加努力的提升自身工作能力。运用情感激励需要管理者首先提高管理水平和管理技巧，尤其应当训练自己的心理素质，在管理中确保自己情绪的稳定，在心平气和的情绪下与员工沟通，从而解决实际问题。而这种温和的方式会让员工很容易接受管理者的管理，进而改正自己的缺点。

尊重员工的需求是情感管理的又一方法，马斯洛的需求理论中，自我实现的需求是人们最高的需求，自我实现就是自我价值的实现，既然员工有这种需求，管理者就应该重视员工自我价值实现的需求。企业在分配任务时往往把难度大的分给那些被公认为能力较强的员工，其实，那些处在“角落”的员工更需要得到这样的机会，来体现自己的价值和能力。这时，管理者要用睿智的眼光大胆的决定把那些难啃的骨头分给需要的员工，在这种情况下，员工会在受宠若惊中对自己提出更高的要求，并会全力以赴的为企业解决难题。

开发员工自身潜力是情感管理中最重要的方法。企业要善于发现员工身上的巨大潜力，并且把他开发出来，应用在企业的发展中。俗话说“尺有所短，寸有所长”，每个人身上都有或多或少的优点，这就是一种人力资源，管理者要做的就是把员工的优点放大，能够最大限度的为企业生产服务。这样一来，员工的缺点和短板就会被缩小，使员工在工作当中更加有信心，然后不断提高对自己的工作要求，找准自己的发展方向，这对于增强业务水平和激发最大潜力具有重要意义。而这正是实施情感管理所希望出现的理想结果。

（三）情感管理达到的效果

管理者在成功运用情感管理后，应该达到以下效果：第一，企业内部空前团结。管理者通过情感管理会使企业内部充满浓厚的人文气息，在这种氛围下，员工自然会和谐相处，团结一致，朝着共同的目标奋进。第二，激发员工最大潜力。情感管理最终目的是将员工身上的最大潜力激发出来，把这种巨大的能量应用到企业生产中，而情感管理实施的效果就是员工在情感需求得到满足后，必然安心忠诚的工作，发挥自身最大潜力推动生产力的极大提高。第三，将员工价值与企业价值相结合。企业追求经济效益，企业的发展离不开员工的努力工作，情感管理要给员工提供一个实现自我价值的平台，让员工在舒适的工作环境中实现在我价值，同时，完成企业的生产任务，达到员工与企业共赢的目的。

四、总结及展望

（一）总结

在新经济的浪潮下，情感管理是现代企业管理中不可缺少的管理模式。管理者运用情感管理会对企业人力资源管理产生积极影响，对整个企业也有着重要意义。知识经济的到来，要求企业深刻了解情感管理在人力资源管理中的重要性，严格按照情感管理实施的原则和方法满足员工的情感需要。人本思想是“情感管理的中心，企业要关注员工身体和心理上的变化，及时给予员工人性化的关怀，同时，给员工创造轻松舒适的工作环境和文化氛围，可以充分调动员工工作的热情和积极性，对提高工作效率具有重要作用”。[9]只要企业能够善于应用情感管理，必然会使企业内部空前团结，上下同心，为了企业的发展而努力奋斗。并且，情感管理的应用必然提高企业的亲和力，这在市场竞争中据有非常大的优势。我们应该相信，情感管理的有效实施，会使企业与员工达到共融性，企业的发展就是员工的发展，员工的发展就是企业的发展，从而刺激员工的最大潜力，把所有的能量都释放在企业生产中，使企业繁荣发展。

（二）展望

市场竞争也遵循适者生存的法则，情感管理是这种生存法则的一大重要体现。尽管国内外对情感管理的研究仍不成熟，但是随着经济的快速发展，企业人力资源管理的变革一定会推动情感管理的极大发展，这是企业管理发展的必然趋势。我们有理由相信，情感管理会在实际的实施中证明是人力资源管理的有效方式；反之，他也必能推动企业人力资源管理的极大变革，朝着最有利于企业发展的道路上前进。情感管理最终达到的目标就是企业生产力极大提高，能够持续永久的在市场竞争中繁荣发展，员工的情感需要一次次得到满足，还能够不断追求更高层次的需要，使得自我价值得到完全实现，最终，达到企业与员工共赢的结果，无疑，这也是情感管理达到的最理想效果，我们应该致力于追求这样的结果，这对于现代企业管理来说任重道远，但是“只要企业与员工能够齐心协力，共同努力，相信这种局面不久将会到来”。[10]（作者单位：贵州工程应用技术学院）

参考文献：

[1]黎和生.珍惜你的每一位员工[J].进展，2004，（12）.

[2]人本管理的五个层次及其励作用.中国人力資源网（www.hr.com.cn）.

[3]刘小禹《论人力资源管理中的情感管理及应用》.中国人民大学商学院03硕.北京.100872

[4]吴艳华《对人力资源开发的几点建议》.鹤壁职业技术学院，458030.

[5]徐莉莉《弹性管理在企业经济中的有效运用研究》，现代经济信息，2012-12-08，期刊.

[6]引自彭爽、叶晓东《情感管理—人力资源管理的有效方式》，武汉大学商学院.

[7]引自赵丽丽《情感管理—企业人力资源管理的利器》，山东，济南，山东财经学院，250014

作者：崔昌

员工情绪情感管理论文 篇3：

服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究

摘要：为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理，构建了一个以情绪智力为前因，以服务质量、顾客满意为中介，以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明：服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此，为提升顾客的忠诚度，服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。

关键词：服务员工；情绪智力；顾客忠诚；服务质量；顾客满意

一、引言

自Salovey和Mayer（1990）首次提出情绪智力（emotional intelligence，EI）这一概念以来，关于情绪智力的研究便受到了密切关注，并涌现出大量有关情绪智力的研究成果。与此同时，日益显著的买方市场特征使得顾客决定着企业的生存与发展，而获取和保持忠诚的顾客不仅是企业获利的直接来源，也是其维持竞争优势的重要源泉。根据Frederick和Sasser（1996）的统计，当企业留住老顾客的比率增加5%，企业的利润就会提升25%到100%。由此可见，提高顾客的忠诚度将能显著改善服务性企业的竞争优势。服务业之间的激烈竞争，使得服务员工在与顾客频繁的接触中，不仅需要通过一定的脑力和体力的劳动完成工作任务，还需要及时调整和管理自身的情绪，使顾客愉快地消费。但关于顾客忠诚形成机理的研究主要集中在认知层面，忽视了情绪在促进顾客忠诚中的作用，加之难以获得员工一顾客二元匹配数据，使得鲜见将员工与顾客结合起来探讨情绪智力通过何种机制来影响顾客忠诚的实证研究。

二、文献综述

1.情绪智力。情绪智力这一概念自提出以来，主要存在两类理解，一类是以Salovey和Mayer为代表的能力情绪学派。Salovey和Mayer（1990）将情绪智力定义为个体监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力上，并认为情绪智力包括三类能力：情绪评价和表达的能力、情绪调节能力和运用情绪解决问题的能力。之后他们又对情绪管理理论进行了重新修订，最终形成了包括情绪感知、情绪整合、情绪理解和情绪管理的四维情绪智力模型。

另一类是以Coleman为代表的混合能力学派，认为情绪智力是个性与能力的混合体。Coleman（1995）将情绪智力定义为识别自己和他人的情绪，鞭策和激励自己，并驾驭自身情绪以及把握人际关系的能力。并在此基础上，Coleman（1999）认为情绪智力是区分业绩优异的人与普通人的关键所在。同时，Goleman指出自信心、好奇心、行动意向、自我控制能力、交际能力、沟通能力和合作能力是构成情绪智力的7种关键成分。

根据上述论述可知，虽然能力情绪学派与混合能力学派关于情绪智力的定义有所差异，但是一个显而易见的共同点是他们都把“情绪”及“与情绪有密切关系”等方面的内容作为重点加以考虑。

目前，关于情绪智力维度的划分大多是基于西方文化情景得出的研究结论，而Wong和Law（2002）在中国文化情景下得出情绪智力量表包括自我情绪评估、他人情绪评估、情绪调节和情绪运用4个维度构成。由于本文的研究目的在于研究服务员工的情绪智力对顾客的作用机理，而员工对自我情绪的评估则不会对顾客的心理和行为产生任何影响。因此，根据Wong和Law（2002）的研究结论及本文的研究目的，本研究将情绪智力划分为顾客情绪评估（customer emotion appraisal，CEA）、情绪调节（regulation 0f emotion，ROE）和情绪运用（use of emotion，UOE）3个维度，其中顾客情绪评估维度对应Wong和Law（2002）中的他人情绪评估维度。

2.顾客忠诚。顾客忠诚（consumer loyalty，CD是指尽管受到情景变化、营销活动的潜在影响，顾客强烈承诺未来持续购买某一产品或服务，从而导致对同一品牌或同一品牌系列产品的实际购买。早期研究者将顾客忠诚定义为一种顾客行为，以顾客的持续购买作为衡量顾客忠诚的一个重要标准，但由于顾客的持续购买行为可能会受到诸如缺少有效的可替换物、较高的转换成本或惯性趋势等环境因素的影响，因此学者们开始同时结合行为和态度两个标准来研究顾客忠诚。行为忠诚反映对产品或服务所承诺的重复购买行为或对其服务的口碑推广。态度忠诚则反映对特定产品或服务质量品质的信任、对产品或服务的一种偏好和依赖。由于顾客的行为或态度只能解释顾客忠诚的一个组成部分，因此Baldinger和Rubinson（1996）认为，只有将行为忠诚和态度忠诚综合起来考虑，才能反映顾客忠诚的真正意义。

3.服务质量及顾客满意。自20世纪80年代以来，学者们纷纷开始对服务质量进行研究。Gron-roos（1982）按照服务传递的结果和方式，认为服务质量可分为技术质量和功能质量，并率先从顾客感知的角度来定义服务质量，认为服务质量是顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差距。在此基础上，Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）及（1988）提出了著名的SERVOUAL量表，该量表认为顾客感知服务质量包括可靠性、响应性、移情性、保证性和有形性，5个方面。虽然SERVQUAL备受争议，但至今仍是使用最为广泛的度量服务质量的方法。

“顾客满意”作为一个学术概念，自Cardozo（1965）年引入市场营销领域之后，经过几十年的发展，顾客满意越来越被组织和顾客所认可。其中Oliver的期望不一致模型为顾客满意度的发展奠定了坚实的基础，该模型认为顾客满意形成过程是：在消费之前，顾客根据以往的消费经历、企业形象等途径，形成对产品或服务的期望，并将感受到的实际绩效与期望标准进行比较。如果实际表现达到或超过顾客的期望，顾客就会感到满意，否则就会感到不满。目前学术界普遍公认的顾客满意度定义是由Oliver（1997）提出的，其将顾客满意定义为，在消费过程中顾客对产品或服务满足自身需要程度的一种心理反应。此外，Oliver还认为，顾客在消费过程中满意与否主要取决于顾客对自己消费结果的整体印象、顾客对产品或服务的比较结果及顾客对自己消费结果的归因。

三、研究假设

1.情绪智力对服务质量、顾客满意的影响。一般来说，高情绪智力的服务员工能够更少将不愉快带到工作当中，并善于觉察、理解顾客的情绪，与顾客进行较好的情绪沟通，同时通过移情换位及时调整自身的情绪，从而改善顾客感知服务质量及满意度。

Pugh（2001）在研究中发现，当银行员工在工作中实际展现出正向情绪表现时（如微笑、说欢迎光临等），会促使顾客展现出较多的正向反应。同样Daus（2001）证实了员工的情绪表达与顾客感知的服务质量相关。Brown和Sulzer-Azaroff（1994）在研究员工的情绪智力与顾客满意度之间的关系时发现，银行出纳员积极的问候语显著影响着顾客的满意度。Rozell等（2006）通过对103名销售人员的研究发现，销售人员的情绪智力对其销售绩效具有显著影响。因此，本文提出如下假设：

H1：服务员工的顾客情绪评估对服务质量存在正向影响。

H2：服务员工的情绪调节对服务质量存在正向影响。

H3：服务员工的情绪运用对服务质量存在正向影响。

H4：服务员工的顾客情绪评估对顾客满意存在正向影响。

HS：服务员工的情绪调节对顾客满意存在正向影响。

H6：服务员工的情绪运用对顾客满意存在正向影响。

2.顾客反应各变量之间的关系。顾客在接受服务后，会将期望服务与实际感知的服务进行比较，来判断他们所受到服务结果的优劣。当顾客实际知觉到的服务与其期望服务的差距越小，顾客就会得到更多的满足感。Taylor和Bake（1994）以游乐场、航空业、健康照顾及长途电话公司为研究对象证实了这一观点。

与此同时，众多学者的研究表明，优质的服务不仅可以提高顾客满意度，而且可增强顾客再次购买企业服务的意向，如果顾客认为企业的服务符合或超过自己的期望，就会继续购买企业的产品和服务，并为企业做有利的口头宣传，否则，就有可能改购其他企业的服务。Cmnin等（2000）的研究也证实了服务质量对顾客忠诚有显著的正向影响。

根据态度—行为一致性理论可知，顾客的行为意向来源于其对已有的消费体验的态度，因此Oliver（1999）认为，顾客满意是影响顾客忠诚的—个重要因素。周文辉和陈晓红（2008）以大型连锁超市为研究对象，也发现顾客满意度对顾客忠诚产生显著的正向影响。基于上述研究结果，本文提出如下假设：

H7：服务质量对顾客满意度存在正向影响。

H8：服务质量对顾客忠诚存在正向影响。

H9：顾客满意度对顾客忠诚存在正向影响。

基于上述假设，本研究提出以服务员工情绪智力为自变量，以服务质量和顾客满意度为中介变量，以顾客忠诚为因变量的理论模型，如图1所示。

四、研究设计

1.问卷设计。本文主要涉及了情绪智力、服务质量、顾客满意及顾客忠诚4个变量的问卷。情绪智力的测量采用Wong和Law（2002）所编制的WLEIS量表，并根据研究需要进行了适当修订，该量表由12个题项组成，顾客情绪评估、情绪调节和情绪运用每个维度都由4个题项组成。该量表已被香港和大陆地区多次采用，都表现出较好的信度和效度。

服务质量的测量采用陆娟等（2006）所编制的量表，该量表由5个题项组成，这5个题项分别对应SERVQUAL量表的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度，同时该量表也具有很高的信度和效度。

顾客满意的测量采用韩小芸等（2003）所编制的量表，该量表共包括5个题项。

顾客忠诚的测量根据Zeithaml等（1996）所编制的顾客忠诚量表改编而成，该量表包括5个题项，其中3个题项度量顾客的行为忠诚。2个题项度量顾客的态度忠诚。

每份问卷包含两个部分，第一部分是关于服务员工情绪智力的调查；第二部分是关于该员工所服务顾客的感知服务质量、满意度及顾客忠诚调查。除了一些人口学、组织学变量之外，量表均采用5级Likert量度，5个备选答案从“1非常不同意”到“5非常同意”。同时为了使被试进行更加深入的思考，以减少认知误差，问卷的个别题项采取反向处理（R），进行数据分析时将其分值进行反向转换。

2.数据分析方法。采用SPSS13.0对问卷进行信度分析，并通过Amos7.0对其进行验证性因子分析。同时针对研究设计模型，采用Amos7.0对其进行整体模型合理性评价并考察各变量间关系。

五、实证研究

1.样本信息。我们于2010年7月至9月对南昌、上海和广州等地15家所联系服务性企业的员工及其顾客进行—对一的配对问卷调查，主要涉及通信服务、银行、宾馆、旅行社等高员工一顾客互动的行业。先让员工填写问卷的第一部分，然后随机挑选该员工的一位顾客填写问卷的第二部分。本次调查共发放问卷450份，回收问卷396份，剔除回答不完整或无效的问卷，共取得有效问卷369份，有效回收率为82%。

从问卷的描述性统计来看，服务员工中男性占32.2%，30岁以下的占73.2%，大专及以下学历占70.2%，工作经验4年以下的占71.8%。顾客中男性占37.7%，年龄在45岁以下的占82.1%，受教育程度在大专及以下的占58.5%。这些数据表明样本具有较高的代表性，可满足本文研究的样本需要。

2.信度和效度分析。信度是指一组计量项目是否在衡量同一个概念，它是衡量数据质量的一个重要指标。在实证研究中，学术界普遍使用内部一致性系数（cmnbaeh’s α）来检验问卷的信度。本文利用SPSS13.0检验由27个题项构成的6个潜变量的信度。顾客情绪评估α信度系数为0.716，情绪调节α信度系数为0.831，情绪运用理信度系数为0.901，服务质量α信度系数为0.782，顾客满意α信度系数为0.785，顾客忠诚α信度系数为0.768。结果显示所有潜变量的Alpha系数均超过0.70的最低要求，说明问卷具有较高的信度。

效度也称测量的正确性，是指量表是否能真正测量到所要测量潜在概念的程度，即只有达到测量目的的量表才是有效的。效度分为内容效度和结构效度。由于本文所采用的问卷主要参考国内外比较成熟的量表，许多学者曾经使用这些量表并取得了良好的结果，同时在确定最终测量题项之前，我们根据小规模预试和咨询相关领域专家对问卷作了进一步的修订，从而保证了问卷良好的内容效度。同时利用验证性因子分析对问卷的结构效度进行检验。验证性因子分析主要是用来验证潜变量与观察变量之间的关系，以证明模型理论基础的合理性。本文利用Amos7.0软件进行验证性因子分析，检验结果表明，六因子模型拟合效果良好（见表1）。相比而言，备选四因子、二因子和单因子模型的拟合优度明显不如六因子模型。这说明，问卷结构效度良好，下一步进行各变量之间关系的分析是可取的。

3.假设验证。运用结构方程模型，分析服务员工情绪智力对顾客的影响。利用AMOS7.0软件对图1所示的理论模型进行检验，为了检验假设模型的可接受性，将假设模型与观测数据进行拟合，分析结果如图2所示。

从分析结果看，理论模型的X²/df小于2，GFI、NFI、CFI、IFI均大于或接近于0.90，RMSEA小于0.05，各项指标均符合要求，这表明理论模型的设定是可接受的。

反映各个潜变量之间结构关系的标准化路径系数、T值和假设检验结果如表2所示，可以看出，除H2和H6没有得到实证数据的支持，即服务员工的情绪调节对服务质量存在正向影响及服务员工的情绪运用对顾客满意度存在正向影响没有通过显著性检验之外，本研究理论模型中其余假设都得到了验证。

从表2的路径系数可以看出，服务员工情绪智力的3个维度中的顾客情绪评估及情绪运用2个维度正向影响着顾客感知服务质量。顾客情绪评估及情绪调节2个维度对顾客满意度具有显著的影响。与此同时，情绪智力各维度都会通过服务质量及顾客满意度的中介作用间接影响顾客忠诚。

把情绪智力各个维度通过不同路径对顾客忠诚的影响相加，得到情绪智力各维度对顾客忠诚的总影响，如表3所示。从表3可以看出，3个情绪智力维度对顾客忠诚均具有正向影响，其中顾客情绪评估对顾客忠诚的影响作用最大；情绪运用对顾客忠诚的影响略小于顾客情绪评估；情绪调节对顾客忠诚的影响作用相对较弱。

六、研究结论与建议

1.研究结论。长期以来，研究人员只是根据服务利润链模型从认知层面研究服务员工与顾客之间的关系，而没有将服务员工的情绪智力纳入到服务利润链模型中来。本文突破了以往仅在企业内部研究情绪智力的范式，根据服务员工在服务过程中的实际，在确定服务员工情绪智力结构维度的基础上，构建了服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理模型，并运用员工一顾客二元匹配数据完成了对该理论模型的验证。通过实证研究得出以下五个方面的结论：

（1）服务员工顾客情绪评估及情绪运用2个维度正向影响着顾客感知服务质量，并进而对顾客忠诚产生显著影响。（2）服务员工顾客情绪评估及情绪调节2个维度对顾客满意度具有显著的正向影响，并通过顾客满意度对顾客忠诚产生影响。（3）服务员工的情绪调节对服务质量及服务员工的情绪运用对顾客满意度均不具有显著影响。这可能是因为顾客认为善于调节自身情绪是对服务员工的基本要求，因而服务员工的情绪调节对服务质量不具有显著的影响。对于那些善于运用自己情绪的服务员工来说，其可能只站在自身的角度关注如何运用情绪以提高工作绩效，但并没有关注顾客的情绪。（4）在服务员工情绪智力三个维度中，顾客情绪评估对顾客忠诚的影响作用最大，情绪调节对顾客忠诚的影响作用最弱。（5）服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理模型中，顾客感知服务质量、顾客满意均为顾客忠诚的前因变量，同时顾客感知服务质量通过顾客满意对顾客忠诚产生影响。

2.建议。根据上述研究结论，我们认为，在具体的管理实践中，为提升顾客的忠诚度，企业应从以下三个方面来提高服务员工的情绪智力：

（1）在服务员工招聘工作中，应该把情绪智力作为一个重要的参考指标。由于服务员工大量工作时间是与顾客沟通，并需要不断地调整自身的情绪，这使得情绪智力对服务员工来说显得尤为重要。因此，企业在招聘一线服务员工时应将情绪智力作为一个重要的参考指标。（2）了解服务员工的情绪智力，加强对其情绪智力的培训。由于服务员工情绪智力能够通过服务质量和顾客满意对顾客忠诚产生显著影响，这就要求管理人员对服务员工的情绪智力做到心中有数，并通过心态调整、压力管理、人际沟通技巧等课程对服务员工进行有针对性的培训，以改善服务员工的情绪智力，从而帮助服务员工能更好应付各种压力和挫折情景。（3）注重不同情绪智力服务员工之间的合理配置，提高服务团队的情绪智力。在高情绪智力的团队中，成员之间能够通过相互沟通交流，了解其他成员的情绪，从而使成员能够更少地将情绪带入到工作中，提高成员的心理承受能力，进而提升顾客的忠诚度。

由于受时间、空间和经费等条件的限制，本文仅选择服务质量和顾客满意度两个中介变量，对服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理进行了实证分析，而对其他的一些可能在服务员工情绪智力与顾客忠诚之间具有中介作用的变量未能逐一加以研究，如顾客信任、顾客感知价值、顾客归属感等。未来可以引入这些变量，以便更全面地研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的影响机理是否会发生变化。加之顾客忠诚的形成是动态的过程，而本文只是采集同一时点上的数据对多变量进行研究，这有可能限制了我们对顾客忠诚的理解。在今后的研究中，应尽可能地选择更多的中介变量及对有关变量进行追踪研究，从而使研究结论更具普遍性和说服力。

作者：占小军