公共组织管理复习资料

第一篇：公共组织管理复习资料

公共组织学复习资料

一，名词解释，主要来自前两章，这次的题型是两个名词一起辨析的，需要解释和辨析两者关系。二，简答题。三，案例分析2个。一个是课堂内的关于组织结构的，有小王和小李的。另一个是群众关系和基层建设。四，论述题2个，一个是非正式组织，另一个是服务型政府

组织的定义：

组织是在特定社会环境之中，由一定要素组成的，为了达成一定目标而建立起来的，并随着内部要素和外部环境不断变化而自求适应和调整，并具有特定文化特征的一个开放系统。 公共组织的含义：

广义的公共组织就是以管理社会公共事务和提供公共服务为目的的组织。不仅指政府及其执行部门，而且还包括立法机关、司法机关、学校、医院、教会、军队和政党等以实现公共利益为目标的社会组织和社会团体。

狭义的公共组织仅指政府及其执行部门，以及具有行政授权的社会组织。 行政组织 ：

行政组织有广义和狭义之分。广义的行政组织是指各种为达到共同目的而负有执行性管理职能的组织系统。狭义的行政组织是指国家的行政机关，即根据宪法和法律组建的、体现统治阶级的意志、行使行政权力、执行行政职能、推进政务、管理国家公共事务的机关体系，是国家权力的执行机关。 组织的分类：

1、按组织内部是否有正式的分工关系，将组织分为两大类：正式组织和非正式组织。

2、以组织中人员对上级服从程度、上级对下级权力运用的关系，即组织中权威产生的基础对社会组织进行分类，将组织分为强制性、功利性和规范性组织。

3、根据组织目标和受益者的关系，把组织划分为互利组织、服务组织、企业组织和公益组织四类。

4、依据人类社会生活的基本领域，以及组织的性质可以把组织划分为政治、经济、文化、群众、宗教组织。 例外原则：

泰罗提出的例外原则是企业高级管理人员把一般的日常事务交给下级管理人员负责，只保留对重大事项的决策权和监督权。 非正式组织：

传统组织理论的评价(需掌握)

传统的、古典的组织理论比较偏重于对组织静态的研究，即从经济——技术的角度来观察组织。他们的组织理论特点是： (1)组织是一个分工的系统;(2)组织是一个层级节制的系统;(3)组织是一个权责分配的系统;(4)组织是一套法令和规章的体系;(5)组织是有目标的系统。

从以上的组织观念出发，他们所强调和追求的组织管理原则为： (1)组织结构的体系化。(2)组织工作的计划化。(3)组织运行的规范化。(4)组织管理的效率化。

古典管理理论所提出的这些观点，建构了现代组织管理理论的基石，提供了组织理论的分析框架，揭示了组织发展最基本的要求和特征。 行为科学时期的组织理论评价(要掌握的内容)

行为科学时期的组织理论的要点主要有：

(1)组织是一个心理、社会系统。

(2)组织是一个平衡系统。

(3)组织是一个提供合理决策的机构。

(4)组织具有非正式的一面。

(5)组织是一个影响力系统。

(6)组织是一个沟通系统。

(7)组织是一个人格整合系统。

(8)组织是一个人——机配合的系统。

行为科学时期的组织理论对于组织问题的研究和管理上都是一场革命。

行为科学的组织理论的贡献还在于它引起了管理哲学的变革。他们促使组织管理方式由监督制裁走向人性激励;从专断领导走向民主领导;由唯我独尊到意见沟通的转化。

但是，行为科学时期的组织研究缺失，主要表现在：(1)重视事实真相的研究，只求收集资料，使研究陷于支离破碎;(2)过分偏重对组织中人的行为研究，甚至根本否认组织结构与法令的重要性;(3)行为科学家一味追求“客观性”，极力避免“价值判断”，并不符合社会科学的研究精神;(4)行为科学研究的对象虽然是人，但未能涉及外在环境对人的影响。(5)有轻视正式组织作用的倾向。 论述生态理论的主要观点：

从更高的层次揭示了组织与管理活动的性质。此学派的代表人物为美国当代著名的行政学家里格斯。里格斯创立了所谓的“棱柱模式理论”，将社会形态划分为三种基本模式，即农业社会、棱柱社会、工业社会，然后分别比较各自特征以及社会环境对行政制度的影响。里格斯说的农业社会相似于传统社会，工业社会相当于现代社会，棱柱社会则为过渡社会。棱柱社会概念的提出，既是里格斯的重要贡献，也是里格斯的理论特色。

“棱柱型社会”具有以下三个基本特征：

(1)异质性。(2)形式主义。(3)重叠性。

简述官僚制组织的基本特征：

1、实现劳动分工

2、各种公职或职位按权力等级严密组织起来，形成指挥体系

3、通过正式考试的成绩或在培训中取得的技术资格来挑选组织的所有成员

4、实行任命制

5、公职人员必须是专职的

6、职务活动被认为是私人事务以外的事情，受规则和制度制约，而且是毫无例外地适用于各种情况。

简述新公共行政学组织理论的主要观点: 新公共行政认为传统公共行政学存在不足：

1、只研究行政组织本身

2、理论太空洞。新公共行政认为在公共行政学组织中，存在四种基本运作过程：

1、分配过程

2、整合过程

3、边际交换过程

4、社会情感过程

简述新公共管理组织理论的主要观点: 政府不应该是一个高高在上的、自我服务的官僚机构，还应该是一个味公共服务的机构;公众作为政府提供税收的“纳税人”，是政府的顾客，理应享受政府提供的良好服务，公共部门有义务提高服务质量。为了提高公共部门的服务效率，政府有必要引进私营部门的管理方法。

传统公共组织结构的类型：

行政组织结构的功能：

1、组织结构决定了组织的性质。组织的性质不但取决于它的组成要素，而且取决于它的结构方式，结构不同，即使要素相同，组织的性质也可能存在着较大差异。

2、合理的组织结构能有效地满足行政组织目标的需要。因为合理的组织结构可以使组织资源形成一个有机的整体，从而有效地发挥整体功能大于个体功能之和的优势。从而满足社会的需要，最优地实现行政组织的目标。

3、结构有利于使个人差异对组织的影响最小化，至少能规制个人差异对组织的影响。组织效率的发挥从一定角度来说是组织强制协调发挥作用的结果，因而，结构强行规定个人适应组织的要求，而不是组织适应个人的要求，为阻止效率的实现奠定了基础。

4、合理的组织结构，有利于稳定工作人员的情绪，调动工作人员的积极性。因为，第一，合理的组织结构可以满足因事择人、因才施用，使得人尽其才，才尽其用，例子，如不会出现职责不清和找不到对谁负责的问题，也能对个人政绩做出科学的考核。第二，合理的组织结构有利于实现组织间的良好沟通，营造良好的工作氛围。第三，合理的组织结构可以实现良好的内外流通渠道。为工作人员的晋升、发展提供途径。如梭形组织结构。

公共组织设计的影响因素：

1、组织环境

2、组织战略

3、组织规模

4、组织技术

5、权力体制

公共组织设计的基本内容：

1、组织战略目标的确立

2、管理幅度和管理层次的设计

3、组织职能设计

4、组织部门设计

5、组织职位设计

6、组织职权设计 群体及其功能：

群体是指介于组织和个人之间，通过一定的社会互动关系而集合起来的，进行共同活动的人们的集合。构成群体的特征：

1、有一定数量的人;

2、有稳定持续的社会互动关系;

3、心理上有归属感。群体发展阶段分形成阶段、磨合阶段、成长阶段、成熟阶段。群体的主要功能有：

1、完成组织所赋予的任务;

2、满足群体成员的需求;

3、把个体力量回合成新的力量 群体凝聚力：

是指群体对成员的吸引程度和群体成员之间关系的紧密程度。群体凝聚力是维系群体的力量，是群体存在和发展的基础，它的作用不可小视：

1、群体凝聚力与工作绩效的关系，当群体行为与组织目标一致时，群体凝聚力可提高工作绩效，但当群体行为和组织目标不一致时，躯体凝聚力会降低群体的工作绩效。

2、群体凝聚力与员工满意度的关系，群体凝聚力可提高满意程度，但凝聚力过强会导致成员安于现状，工作绩效低。

3、群体凝聚力与员工个人成长，凝聚力强则员工的安全感强，但同时依赖感也会增强，从而缺少独立性和创造性。

公开选拔领导干部案例分析及答案一 某局机关因工作需要，新成立了一个行政处，由局原办公室副主任李佳任处长，原办公室的8位后勤服务人员全部转到行政处，李佳上任后便到处物色人才，又从别的单位调进5位工作人员。这样，一个14人的行政处便开始了正常工作。李佳38岁，年富力强，精力旺盛，在没有配备副手的情况下，他领导其他13人开展工作。开始倒没什么，时间长了，问题也就多了。因为处里不管是工作分配、组织协调还是指导监督、对外联络，都是李佳拍板定案。尽管他工作认真负责，每日起早贪黑，也适应不了如此繁杂的事务，哪个地方照顾不到都会出漏子，行政处内部开始闹矛盾，与其他处室也发生了不少冲突。 在这种情况下，局领导决定调出李佳，派局办公室另一位副主任王强接任行政处处长。王强上任后，首先，着手组建行政处内部组织机构，处下设置四个二级机构：办公室、行政一科、行政二科、行政三科。其次，选调得力干将，再从原来的局办公室选调两位主任科员任行政处副处长，在业务处选调3位副主任科员任行政

一、

二、三科的科长，其余科长、副科长在原13名工作人员中产生。王强采取这些做法，目的就是改变处里的沉闷空气，调动大家的工作积极性，提高行政处的工作效率。 这样，一个19人的行政处在三位正副处长、8位正副科长的领导下，再次以新的面貌投入到工作之中。但是过了不久，行政处的工作效率不仅没有提高，反而更加糟糕了。有些下属认为王强经常越权乱指挥，他们的工作没法开展;有的下属则认为王强到处包办代替，没事找事干，和科长争权;有的人认为行政处官多兵少，没有正经干活的。不到半年，行政处又陷入重重矛盾之中，不但人际关系紧张复杂，而且大家都没干劲。王处长带来的几个人也要求调回原处室。在这种情况下王强只好辞职。但他很困惑：自己工作热情很高，为什么还领导不好行政处的工作? 问：李佳和王强失败的主要原因是什么?应如何改进? 【答案要点】： (1)李佳和王强两次管理上的失败，主要是因为在进行组织设计时，违背了组织设计的基本要求和原则，也就是说设计管理层次和控制幅度不合理。 (2)李佳失败的原因：其一是管理层次太少，没有体现出分权管理原则;其二是管理幅度过宽，1：13的幅度严重失衡。 (3)王强的问题是：第一，横向部门设置过多;第二，官多兵少，机构头重脚轻;第三，领导方法不当，过于揽权，管得太宽太细，影响中层干部积极性。 (4)正确的做法应当是：第一，设计组织管理层次和控制幅度一定要适度;第二，确定控制幅度应以管理事务的难易程度为前提;第三，设计控制幅度还要考虑管理者的水平和管理手段以及管理对象的素质等因素。

服务型政府：胡锦涛：把政府主要职能转变到经济调节、市场监管、社会管理 、公共服务上来，把公共服务和社会管理放在更加重要的位置.一、建设服务型政府，根本目的是进一步提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平，关键是推进政府职能转变、完善社会管理和公共服务，重点是保障和改善民生。要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居的要求，围绕逐步实现基本公共服务均等化的目标，创新公共服务体制，改进公共服务方式，加强公共服务设施建设，逐步形成惠及全民的基本公共服务体系。

二、

1、建设服务型政府，首先要创新行政管理体制。

2、要优化政府组织结构，加强公共服务部门建设。

3、要加快推进政企分开、政资分开、政事分开、政府与市场中介组织分开，发挥公益类事业单位提供公共服务的重要作用。

4、要完善公共财政体系，调整财政收支结构，扩大公共服务覆盖范围。

5、要创新社会管理体制，努力实现管理与服务有机结合。

6、要全面加强公务员队伍思想建设、作风建设、能力建设，加强公务员制度建设。

三、推行大部制改革的意义：1.有利于减少职能交叉，完善行政运行机制 2.有利于落实“问责制”，建设责任政府3.有利于行政体制改革的突破和深化，是加快行政管理体制改革的关键环节。四公共政策执行的主观阻碍因素 ：1.公共政策执行者的认知缺陷2.公共政策执行者自身素质不高3.公共政策本身的合法化程度不高 4.公共政策本身的合理性程度不强5.公共政策自身的明晰性程度有限6.公共政策执行者的利益趋使

第二篇：公共组织绩效评估复习材料

一、单项选择题

管理大师布雷德拉普说过，“竞争将由于全球化和顾客需求的日益深化而不断加剧。随着消费者面对着更多的产品和服务，他们对质量、服务和商品内在价值的期望也会相应地变得越来越高。只有不断改善组织的绩效，才能满足这种更高的期望，使得顾客满意。” 这段话体现了( B)对企业实施绩效管理的影响。

A.政治环境因素B.市场环境因素C.文化环境因素D.自然环境因素

( A)是当代西方行政改革的先驱。A.英国B.美国C.日本D.法国

(C)的观点认为，对公共行政部门的过多限制导致公共行政部门办事效率低下，解除内部控制能够提高公共管理者的管理能力。

A.市场式政府模式B.参与式政府模式C.解制型政府模式D.弹性化政府模式

年3月，克林顿总统宣布成立国家绩效评审委员会(NPR)，并任命副总统戈尔主持该委员会的工作，负责统筹联邦政府的再造工作。该国家绩效评审委员会于同年9月制定了第一份报告，该报告名为( D )。

A.《竞争求质量》B.《政府绩效与结果法》

C.《改进政府管理：下一步行动》D.《从繁文缛节到结果导向：创造一个花钱少、工作好的政府》

签署了《政府绩效与结果法》的美国总统是( B)。A.肯尼迪B.克林顿C.小布什D.奥巴马

马斯洛按照需要产生的先后，将人的需要排序为(C)。A.生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要

B.生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我实现需要

C.生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要

D.安全需要、生理需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要

所谓(D)，就是指“在实行梯层等级组织中，组织的每一个成员都趋向于晋升到他所不能胜任的层级”。

A.奥格尔维定律B.帕金森定律C.木桶定律

D.彼得定律

公共部门绩效指标体系设计的步骤如下，顺序正确的是(C)。

①初步确定绩效指标;②工作分析(岗位分析);③工作流程分析;④修订绩效指标

A.①②③④B.②①③④C.②③①④D.①④②③

全面质量管理是由(B)提出的。

A.弗鲁姆和麦克利兰B.费根堡姆和朱兰C.朱兰和弗鲁姆D.费根堡姆和麦克利兰

绩效目标制订的步骤如下，排序正确的是(B)。 ①复审目标;②确认目标;③拟订目标 A.①②③B.③①②C.①③②D.②①③

年，美国心理学家(B)在《社会交换的不公平》中系统地提出了公平理论。

A.斯金纳B.亚当斯C.弗鲁姆

D.麦克利兰 美国联邦政府每年用于建立绩效测量系统的花费超过1.6亿 。从1979年到1985年的6年间，雷纳评审小组共进行了266项调查，截至1986年底，评审共支出了500万英镑。这是指在公共部门绩效管理信息收集中，面临( B)的困境。

A.技术方面B.成本方面C.权力方面D.权利方面

二、多项选择题

公共部门绩效管理的标准包括(ABCD)。A.经济B.效率C.效果D.公平

下列关于标杆管理的说法中，正确的有( ABC)。 A.标杆管理是一种通过相互比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式

B.标杆管理是一个认识和引进最佳实践，以提高绩效的过程

C.标杆管理的目的在于提高组织绩效，追求卓越 D.标杆管理于20世纪50年代初期被引入公共管理领域

标杆管理有哪几个关键步骤?(ABC)

A.取得共识B.确定标准C.严格实施D.有效监督

下列属于第三部门的组织有( ABC)。

A.养老院B.志愿者组织C.慈善组织D.政府部门

下列关于早期内容型激励理论的表述中，正确的有(ABC)。

A.从需求层面研究具体的激励内容如何提高员工的工作积极性和效率

B.是当今激励理论的基础，为当今激励理论的发展创造了条件

C.注重个人层次和物质形式激励，而对团队组织层次和非物质形式的激励研究不够

D.大部分理论都付诸了实践，经历实践考验的机会相对较多，有效性程度高

下列表述中，符合参与式政府模式理念的有(ABC)。 A.强调上下级官员间的互动与参与B.鼓励公众参与公共事务的管理

C.加强基层官员与社会公众的互动D.高层官员是政府有效运作的核心

下列有关传统公共行政体制的表述中，正确的是(BD)。 A.通过吸引更多来自外部的竞争对象，提高公共部门的效率

B.公务员长期处于官僚体制的严格管制中，缺乏竞争和激励机制，无法发挥其创造性

C.通过利用私人部门的管理技术和激励手段，激励公务员的工作热情和创新精神

D.公共部门享有的权威地位使其在资源使用等方面都具有优先权，并在长期发展过程中形成了垄断、专制和一成不变 针对那些向社会提供服务的政府部门，其绩效指标可以包含(ABCD)。

A.投入指标B.产出指标C.效果指标

D.质量指标

下列关于公共部门平衡计分卡特点的表述中，正确的有( ACD)。

A.以实现社会公正和提供公共服务为最高宗旨 B.以财务指标为主 C.提升了顾客维度

D.财务维度居于弱势，平衡计分卡显得不完整

政府绩效评估面临的技术困境包括( AB )。

A.政府提供的许多公共服务具有不可测量性和不可计算性 B.政府部门绩效数据收集困难 C.被评估对象的“策略性”行为 D.受到官僚主义的抵抗

下列关于公共部门绩效指标的描述中，正确的是( BCD )。 A.绩效指标应该保持稳定，不应随环境的变化而变化 B.绩效指标应确保可以综合反映被考核者的工作全貌 C.考核的指标在同一个层次上应该相互独立，没有交叉

D.绩效指标制定过程要让公务员充分参与制定，以得到他们的支持、理解和合作

科学的绩效考核在绩效管理中至关重要，其重要性概括为

(ABCD)。

A.考核是管理者对日常活动监控和协调的工具 B.考核可以使员工保持高昂的工作热情和紧迫感 C.考核可以使员工认识到工作中的不足，及时改进，不断学习

D.考核结果是晋级、提升、加薪、培训的依据

下列关于公共部门绩效评估的特点的表述中，正确的有(ACD )。

A.公共部门绩效评估以服务质量和社会公众需求的满足为第一评价标准

B.公共部门绩效评估以社会效益为唯一衡量标准

C.公共部门绩效评估是一个由许多环节所组成的综合过程 D.公共部门的绩效评估是公共部门绩效管理的一部分

公共部门全面质量管理的思想包括(ABD)。A.质量第一B.顾客服务C.事后处置D.普遍受益

下列选项中属于绩效管理最基本的功能活动的是

(BCD)。

A.绩效标准B.绩效评估C.绩效衡量D.绩效追踪

良好而有效的绩效指标所应具有的特征包括(ABCD)。

A.可衡量性B.全面性C.独立性D.民主性

下列关于雷纳评审的表述中，正确的有(ABD )。

A.评审小组的主要负责人是雷纳勋爵，成员包括政府部门的高级公务员、学术界和顾问公司的专家

B.主要采用问题诊断的方式，局限于政府内部的部门调整、方法程序改进等，是一种就事论事式改革 C.雷纳评审以法规形式强制推行

D.强调运用成本—收益的方法来定量分析公共部门的产出和效率，没有从提高公务员个人绩效和服务水平的角度来

考虑问题

根据沟通的方向来划分，公共部门沟通的类型可以分为(ACD)。

A.自上而下的沟通B.斜向沟通C.双向沟通D.自下而上的沟通

公共部门建立激励机制的两个最重要着眼点在于(CD

)。

A.完善公共部门的组织结构B.协调部门间关系

C.提高公共部门及公务员工作积极性D.提高公共服务的水平

工作分析结果包括两个方面的内容，它们是( AB)。

A.工作描述B.职位说明书C.招聘简章D.人力资源战略

下列关于标杆管理中选择标杆形式的表述中，正确的有( ABCD )。

A.标竿形式的确定需要根据组织发展的实际状况而定 B.如组织还在发展初期，需要吸收一些经验和做法，那么就可以采取外部标竿

C.如组织已进入成熟发展期，需要采取激励和创新的做法，就可以采用内部标竿

D.如组织进入发展停滞期，则可以通过内外部比较以提高组织绩效和激励组织创新

解制型政府模式的理念包括(CD)。

A.政府要减少社会管制B.政府要减少经济管制 C.对公共行政部门的过多限制导致公共行政部门办事效率低下

D.解除内部控制能够提高公共管理者的管理能力

年，伊布斯领导的效率小组提交的《改进政府管理：下一步行动》报告，亦简称为《伊布斯报告》，被视为英国公共服务改革的一个重要转折点。该方案提出的具体建议包括

( BCD)。

A.明确公共服务标准及服务承诺

B.设立执行机构，将公共服务的执行职能从决策部门中分离出来

C.给予执行机构更大的灵活性和自主性

D.各部大臣通过与这些执行机构签订绩效合同使其对服务结果负责

公共部门全面质量管理的思想包括(ABD)。A.质量第一B.顾客服务C.事后处置

D.普遍受益

公共部门绩效管理信息收集将会面临的技术困境包括(BCD)。

A.公共部门绩效信息收集的成本很高

B.对于跨部门工作任务的绩效结果数据收集困难 C.公共部门的服务具有特殊性，其项目实施效果的显现有一定的滞后性

D.不同的公共部门具有不同的工作任务和工作对象，过于复杂的公共服务使建立统一的信息系统成为困难

公共部门绩效管理信息收集的方法包括(BCD)。

A.阶级分析法B.工作环境问卷调查法C.比较法

D.专家咨询法

关于完善我国公共部门绩效评估的对策建议，下列表述正确的有(ACD)。

A.要使用科学和合理的评估技术和方法 B.保证设计与评估主体的单一化 C.完善政府绩效评估的激励机制 D.推进政府绩效评估的制度化和规范化

下列选项中属于内容型激励理论的有(ABC)。

A.需求层次理论B.双因素理论C.成就激励理论D.期望理论

由政府自身来承担绩效管理主体可能产生的问题有

( CD)。

A.制定的绩效衡量指标体系具有针对性B.制定的绩效衡量指标体系没有针对性

C.

出于对考核程序或结果的考虑，不一定会把那些应该衡量的指标纳入指标体系

D.制定组织绩效目标或绩效计划时更容易偏向低于组织所能实现的目标

绩效管理成功实施的原则包括( ACD)。

A.科学考核原则B.

适才适用原则C.适度激励原则D.持续培训原则

下列关于标杆管理的说法中，正确的有(ABC)。A.标杆管理是一种通过相互比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式

B.标杆管理是一个认识和引进最佳实践，以提高绩效的过

程

C.标杆管理的目的在于提高组织绩效，追求卓越 D.标杆管理于20世纪初期被引入公共管理领域，成为推动政府绩效改进的重要工具之一

公共部门绩效指标有“硬”指标与“软”指标之分，下列

属于“硬”指标的有( CD )。 A.工作积极性B.公众满意度C.出勤率D.受内部纪律处罚的次数

下列选项中属于内容型激励理论的有(ABC)。

A.需求层次理论B.双因素理论C.

成就激励理论D.期望理论

在工作分析过程中，收集工作信息的方法有( ABCD)。A.访谈法B.问卷调查法C.工作日志法D.关键事件法

三、判断题

全面质量管理是全员参与的管理。 (对 )

所谓正强化是指通过终止或取消令人不快的结果而使某种

行为得到增强或增加。(错 )

绩效追踪就是对组织的绩效进行持续性的监测、记录与考核，它是改进组织绩效的基本依据。( 对 )

标竿管理作为确定比较标竿、提高组织绩效的管理方式，既有内部标竿又有外部标竿。(对 )

组织变革为绩效管理的引入创造了前提条件。( 对 )

产出指标是指公共服务部门提供的服务内容或产品数量，体现为提供服务或生产产品做出努力的程度。(对 )

“非正式组织”这个概念最早由美国著名管理学家布鲁姆在《工业文明的社会问题》中提出。( 错 )

工作分析的思想最早产生于古希腊。古希腊思想家柏拉图提出，通过社会分工的方法，每个人从事自己力所能及的工作，才能对社会有所贡献。( 错 )

绩效管理本身是一项激励机制，激励政府雇员个人为实现个人绩效目标和组织绩效目标而主动提高工作效率和服务态度。( 对 )

公共部门所追求的价值取向是多元的、

矛盾的且往往抽象难懂。(对)

所谓参与型政府，指的是政府有应变能力，能够有效地回应新的挑战和新的社会需求。 (错 )

英国的“竞争求质量运动”运动以制定宪章的形式把政府公共部门服务(主要是垄断行业)的内容、标准、责任等公

开，接受公众的监督，实现提高服务水平和质量的目的。 (错 )

标竿管理要求公共部门去寻找最优秀的标竿来与自身进行比较。( 错)

年

10月国务院颁布的新《社会团体登记管理条例》是目前关于我国社会团体管理最重要的法律。( 对) 授权是西方国家行政改革的重要趋势之一，称之为组织授权或雇员授权，充分体现了授权赋予人员个人积极性和创造

性发挥的空间。(对 )

绩效追踪就是对组织的绩效进行持续性的监测、记录与考核，它是改进组织绩效的基本依据。( 对 )

所谓目标管理法，是指通过使主管人员和下属共同参与制定双方同意的目标，使组织的目标得到确定和满足的方法。(对 )

全面质量管理是全员参与的管理。( 对 )

政府绩效评估的目的主要是为了评出谁先进和谁落后。( 错 )

政府和市场是人类社会两种最基本的组织形式，也是推动、控制和影响社会发展的两股强大力量。( 对 )

绩效管理就是人力资源管理。( 错 )

在实施平衡计分卡之前，

企业绩效主要是通过顾客满意度指标来衡量。(错 )

所谓公共部门绩效评估，就是根据管理的效率、结果、效益、公共责任和社会公众满意度等方面的判断，对政府公共部门管理过程中的投入、产出、中期成果和最终成果所反映的绩效进行评定和划分等级。( 对)

根据美国学者詹姆斯•威尔逊的观点，

投入和产出均可测量的行政组织被称为程序型组织。( 错 )

所谓参与型政府，指的是政府有应变能力，能够有效地回应新的挑战和新的社会需求。( 错 )

工作说明的对象是工作，而职位说明书的

对象是人。( 对 )

由于社会公众的自身素质的限制，不应参与公共部门绩效管理。( 错 )

28.公共部门是指所有的管理公共事物、公共资源以及提供公共服务的部门或机构。( 对 )

29.绩效标准则是按照工作本身来建立的，不管做这项工作的人是谁，所定的标准都是一致的。( 对 )

非营利组织的外部激励机制由工作人员自己内心的价值

观和伦理准则组成。( 错 )

四、问答分析题

答：首先，目标绩效管理体系倡导“结果导向”，制定出组织和个人的绩效标准和指标体系，实施公开量化考核评估，将结果与政府部门和领导干部的政绩认定、升迁任用和奖惩报酬全面结合，加大激励约束，提高政府效率和服务质量。

其次，目标绩效管理是一个在党政管理体制中注入各种新的管理主义“基因”，整合多种管理理念和工具的系统框架。

最后，从运作流程看，目标绩效管理实施的是一种目标公开、过程透明、内外互动的管理，既受到责任契约、公众承诺等方面的制约，又受到上级党政部门、服务对象等多主体、多维度监督，凸现了“顾客至上”的理念，扩大了人民群众的有序政治参与，由单纯的“上考下”、“官考官”向“外考内”、“民考官”转换，建立内外双向评估的模式。

答：完善政绩考核制度的措施如下：

①按照科学发展观的要求，健全考核指标体系。②使用科学和合理的评估技术，并改进考核方法。

③遵循法定的考核程序。④保证评估主体的多元化，尤其注重民主评议和民意测验，充分发挥人民群众在政府绩效评估中的作用。⑤完善绩效考核的激励机制。

答：政府绩效评估的价值标准有：

①经济：要求尽可能低的投入或成本，提供与维持既定数量和质量的公共产品或服务。

②效率：可以理解为投入和产出间的比例关系，效率关心的是手段问题，而这种手段经常以货币方式体现。

③效益：效益是指公共服务符合政策目标的程度，通常是将实际成果与原定的预期成果进行比较。如教育局的就学

率和辍学率指标，卫生局的医院治病差错率指标等。

④公平：公平指标通常是指接受行政机关服务的团体或个人所获得的公正性。

答

①政府绩效评估引入了“顾客导向”意识，有利于转变政府管理理念，使得服务行政、绩效评估、考核机制三者紧密结合，能够从制度上保证公共服务品质的提高和服务行政的实现，从而内在地激励行政人员主动提高服务质量。

②政府绩效评估有利于政府部门形成竞争机制。 ③绩效评估为公共行政提供了一种管理工具。

④政府绩效评估以“4E”为标准，强调效率和公平兼顾，能够有效促进服务行政走向公平、高效。

⑤政府绩效评估有利于政务公开，增加政府活动的透明度，便于公众监督。

答：①考核主体中引入了公众的参与。

②市考评办的设立，保证了考评机构的独立性和权威性。 ③综合考评体系更加系统和完整。

④由传统的目标责任制考核向功能型绩效管理转变，实现了考评理念创新与功能拓展。

第三篇：公共组织绩效管理

教学内容(含自学和上课)

1 绩效的内涵，绩效观念的发展历史，绩效管理方法在管理中的引入，公共部门绩效管理的背景、含义和价值

2 彼得斯变迁国家的治理理论，英国绩效管理策略，美国绩效管理战略的实施，其他国家绩效管理战略的实施情况介绍

3 公共部门绩效管理的四个角色分析，公共部门绩效管理的目标，公共部门绩效管理的工作分析

4 公共部门绩效指标的含义、构成要素、特点和主要内容，公共部门绩效指标体系设计的原则和步骤

5 公共部门绩效开发的基础，公共部门绩效管理开发的工具

6 公共部门绩效信息的收集，公共部门绩效管理的实施，公共部门绩效管理的监督

7 关于激励的理论，公共部门激励机制与绩效管理，我国非营利组织的激励机制

8 公共部门绩效评估的功能，公共部门绩效评估的方法，我国公共部门绩效评估的现状及完善

9 探析政府职能部门、地方政府机构以及非营利组织绩效管理的实践，以此作为公共部门绩效管理实践的重要借鉴

课程任务

公共部门绩效管理是一门自西方引进的社会科学学科。由于绩效管理起源于私营组织的管理实践，其后被公共部门在改革和创新实践中所采用。公共部门绩效管理的理论完全来自于对现实问题的思考，同时，作为一门社会学科，它不以理论建构作为终极目标，而要求服务于现实、改善社会、追求应用。所以，仅仅让学生了解理论是不够的。我们设计了案例教学的模式，通过收集大量典型反映公共部门管理问题的案例，帮助学生在掌握理论的同时，更深入的思考问题、学会应用。如在第二章中，我们对西方发达国家的公共部门绩效管理实践进行了介绍和分析，使得学生能够对公共部门绩效管理有更为具体的感知。我们在教学中将案例教学与理论教学结合起来，力争用理论剖析实践，用实践解释理论。

总之，通过本课程的学习，要求学生能够掌握公共部门绩效管理的理论知识，并具备公共部门尤其是政府的绩效管理与评估工作的能力，以便更好地推动我国公共部门改革与创新，推进服务型政府建设，为发展我国社会主义市场经济创造良好的制度环境。

教学内容与教学要求

目次

教学内容

教学基本要求(用熟练掌握、掌握、熟悉、了解等关键词来描述知识、技能的掌握程度)

熟练掌握绩效和绩效管理的实质;掌握绩效管理在政府管理实践中的优势和局限性;了1 公共部门绩效管理导论

解为什么要在政府管理中引入绩效管理方法。

熟练掌握政府行为的四种治理模式;熟悉西西方国家公共部门绩效管理的理论与实

方国家行政改革;掌握西方国家的行政改革对我国有何启示和借鉴意义;了解绩效管理思想在西方新公共管理运动中的运用。 2

践

熟练掌握公共部门绩效管理的目标及这些目标之间的关系;掌握公共部门绩效管理的工3 公共部门绩效管理的基础

作分析方法;了解在公共部门绩效管理中，有哪些参与者及其各自扮演的角色。

熟练掌握公共部门绩效指标体系设计的步骤、公共部门绩效指标体系的模式;掌握公4 公共部门绩效管理的指标

共部门绩效指标的特点;了解公共部门绩效指标体系设计的原则。

熟悉掌握公共部门绩效管理开发的工具;掌5 公共部门绩效管理的开发 握公共部门绩效观念;了解公共部门绩效观念的引入;

熟练掌握公共部门绩效信息的收集;掌握公6 公共部门绩效管理的实施与运作 共部门绩效管理的实施;了解公共部门绩效管理的监督。

熟悉掌握公共部门激励机制与绩效管理;熟7 公共部门绩效管理与激励机制 悉激励机制的理论;了解我国非营利组织的激励机制。

熟练掌握公共部门绩效评估的方法;掌握公8 公共部门绩效评估 共部门绩效评估的功能、特点;了解公共部门绩效评估存在的困境。

熟悉掌握公共部门绩效管理的实践;熟悉政9 公共部门绩效管理的实践 府职能部门;了解地方政府机构以及非营利组织。

公共部门绩效管理：迎接效能革命的挑战

绩效管理并不是一个全新的概念。在企业管理领域，绩效管理是一个与企业生产效益、顾客满意度和企业人力资源管理息息相关的概念。作为企业，首先要面对的问题就是投入与产出的关系，即怎样提高效率和获得利润的问题。绩效管理是对绩效的管理，以提高个人绩效和组织绩效为基本目标，为个人积极性和创造性的发挥提供空间，并以组织服务对象的满意为衡量指标的一种管理方法。进入21世纪后，绩效管理成为各国企业管理的流行做法，也因此产生了许多关于绩效管理的理论和方法。

《公共部门绩效管理：迎接效能革命的挑战》共分九章，绪论主要介绍绩效的内涵、方法及公共部门绩效的理论和实践;第三章介绍公共部门绩效管理的基础;第四章介绍公共部门绩效的指标;第五章介绍公共部门绩效管理的开发;第六章介绍公共部门绩效管理的实施与运作;第七章介绍公共部门绩效管理与激励机制;第八章介绍公共部门绩效评估;第九章介绍公共绩效管理的实践。本书具有历史与逻辑、理论与现实相结合的特点，也有理论性与应用性、前瞻性与操作性富于一体的特色。本书可作为管理、经济类专业的教材，亦可作为MBA选用教材，还可作实际部分及政府部门有关人员学习参考。 第一章 公共部门绩效管理导论 第一节 绩效的内涵

第二节 绩效管理方法的引入 第三节 公共部门绩效管理

第二章 西方国家公共部门绩效管理的理论和实践 第一节 变迁国家的治理理论

第二节 行政改革先驱--英国绩效管理策略 第三节 美国绩效管理战略的实施 第四节 其他国家绩效管理战略的实施

第三章 公共部门绩效管理的基础 第一节 公共部门绩效管理的角色 第二节 公共部门绩效管理的目标 第三节 公共部门绩效管理的工作分析

第四章 公共部门绩效的指标 第一节 公共部门绩效指标的特点

第二节 公共部门绩效指标体系设计的原则与步骤 第三节 公共部门绩效指标体系的模式

第五章 公共部门绩效管理的开发

第一节 引入绩效观念：公共部门绩效开发的基础 第二节 公共部门绩效管理开发的工具

第六章 公共部门绩效管理的实施与运行 第一节 公共部门绩效信息的收集 第二节 公共部门绩效管理的实施 第三节 公共部门绩效管理的监督

第七章 公共部门绩效管理与激励机制 第一节 关于激励机制的理论

第二节 公共部门激励机制与绩效管理 第三节 我国非营利组织的激励机制

第八章 公共部门绩效评估 第一节 公共部门绩效评估的功能 第二节 公共部门绩效评估的方法

第三节 我国公共部门绩效评估的现状及完善

第九章 公共部门绩效管理的实践 第一节 温州市行政审批制度改革的实践

第二节 杭州市城市管理行政执法部门绩效考核的实践 第三节 磐安县尖山镇机关效能建设的调研 第四节 幸福工程的绩效评估 参考文献 后记

第一节 公共部门绩效管理的理论基础

一、公共部门绩效管理的内涵

(一)绩效

美国领导力研究中心CEO罗纳德·坎贝尔指出，“绩效是行为，应该与结果区分开，因为结果会受系统因素的影响”，他在1993年给绩效下的定义是，“绩效是行为的同义词。它是人们实际的行为表现并能观察到。就定义而言，它只包括与组织目标有关的行动或行为，能够用个人的熟练程度(即贡献水平)来定等级(测量)。绩效是组织雇人来做并需做好的事情。绩效不是行为后果或结果，而是行为本身„„绩效由个体控制下的与目标相关的行为组成，不论这些行为是认知的、生理的、心智活动的或人际的”。

一、公共部门绩效管理的内涵

(一)绩效

Brumbrach(1988)给绩效下的定义即“绩效指行为和结果。行为由从事工作的人表现出来，将工作任务付诸实施。(行为)不仅仅是结果的工具，行为本身也是结果，是为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果，并且能与结果分开进行判断”

一、公共部门绩效管理的内涵

(一)绩效

1.从绩效的本质规定性来看，绩效反映的是组织整体或者个人在履行其职能或岗位职责的过程中、在一定时间内以某种方式实现某种结果的过程;在职能或职责履行以外所产生的结果不能视为绩效。

2.从行使职能或职责、产生绩效的主体来看，绩效包括组织整体绩效或部门绩效、项目绩效、个人绩效。

3.从绩效的质与量的规定性来看，绩效并不等于产出本身，也不等于任务或产品本身，绩效不仅有数量的规定性，而且也有质的规定性。

4.从绩效形成的过程来看，绩效具有一定的周期，具有从投入——到获得中期结果——再获得最终结果的周期性发展过程;时间对绩效形成具有影响作用。

一、公共部门绩效管理的内涵

(二)公共部门的绩效

臧乃康在《政府绩效的复合概念与评估机制》(参见《南通师范学院学报》2003年第3期)一文中认为，政府绩效是评判政府治理水平和运作效率的重要依据。政府绩效意指扣除政府成本后的盈余，一般用于衡量政府工作业绩。政府绩效不单纯是一个政绩层面的概念，还包括着政府成本、政府效率、政治稳定、社会进步、发展预期的含义在内。从框架上而言，政府绩效主要包括经济绩效、社会绩效和政治绩效。

一、公共部门绩效管理的内涵

(二)公共部门的绩效

(1)经济绩效。经济绩效表现在经济持续发展上，国民经济不仅仅在量上扩张，而且在结构合理的前提下有质的提升。考察经济绩效要以经济增长率、通货膨胀率、就业率、利率和汇率作为重要衡量指标。

(2)社会绩效。社会绩效是经济发展基础上的社会全面进步。社会全面进步内涵丰富，包括人们的生活水平和生活质量的普遍改善和提高;社会公共产品供应及时到位，社会治安状况良好，人们安居乐业;社会和谐有序，社会群体、民族之间和谐发展，没有明显的对抗和尖锐的冲突。

(3)政治绩效。政治绩效是公共部门绩效的集中表现，在市场经济条件下，政治绩效最经常地表现为制度安排和制度创新。市场经济规则的制定或社会秩序的维护是一种政府制度安排，政府制度安排的能力越强，政治绩效就越容易凸显。

一、公共部门绩效管理的内涵

(三)绩效管理

美国著名绩效管理专家罗伯特·巴克沃将绩效管理定义为是一个持续的交流过程，该过程由员工和其直接主管之间达成的协议来保证完成，并在协议中对未来工作达成明确的目标和理解，并将可能受益的组织、经理及员工都融入到绩效管理系统中来。

理查德.威廉姆斯在其《组织绩效管理》一书中指出：绩效管理是把对组织的绩效管理和对员工的绩效管理结合在一起的一种体系。

行政学者夏夫里茨和卢塞尔就认为，绩效管理是组织系统整合组织资源达成其目标的行为，绩效管理区别于其他方面纯粹管理之处在于它强调系统的整合，它包括了全方位控制、监测、评估组织所有方面的绩效。

一、公共部门绩效管理的内涵

(三)绩效管理

美国绩效评估中的绩效衡量小组曾为绩效管理下了一个经典性的定义：

所谓绩效管理，是指“利用绩效信息协助设定同意的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或改变既定目标计划，并且报告成功符合目标的管理过程。”它是一个完整的过程，是由收集绩效信息，确定绩效目标、划分考核指标、进行绩效考核、根据考核结果改进绩效等流程构成的行为体系，是持续提高管理绩效、不断促进有效管理的过程。它既包括对组织绩效创造过程的管理，也包括对组织绩效结果的评估;既包括对个人绩效的考核，也包括对组织绩效的考核。

一、公共部门绩效管理的内涵

(四)公共部门绩效管理

1、公共部门绩效管理的发展背景 (1)公共管理理论研究的发展 (2)西方国家行政改革实践 (3)我国社会发展的需要

一、公共部门绩效管理的内涵

(四)公共部门绩效管理

2、公共部门绩效管理的涵义

绩效管理是指“利用绩效信息设定统一的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以帮助管理者维持或改变既定目标计划，并且报告其结果与目标符合的程度的管理过程。”

公共部门绩效管理作为从私人部门引入的管理方法和理念，指的是以公共部门为关注对象，以经济、效率、效益、服务质量的提高和公民满意为目标，其内涵是以任务为导向、以结果为导向、以顾客为导向、以社会为导向和以市场为导向，就是要将公众的需求作为公共部门存在发展的前提和部门改革、组织设计方案应遵循的目标。

一、公共部门绩效管理的内涵

(四)公共部门绩效管理

3、公私部门绩效管理的差异 (1)环境差异 (2)目的差异 (3)理念差异

(4)功能差异

一、公共部门绩效管理的内涵

(四)公共部门绩效管理

4、公共部门绩效管理的价值取向

效率、公正、自由、民主和秩序，它们都是人类的基本需求。效率的价值取向反映了社会对公共管理绩效量的要求;公正、自由、民主和秩序的价值取向反映了社会对公共管理质的要求。

中国政府绩效报告首度发布 否定“惟GDP论” 与会专家表示，中国正处于全方位的经济转型期，“惟GDP论”的“数字经济”、“胖子经济”可以“再见”了，以提高自主科技能力为核心、讲质量讲效益的“健康经济”是当下目标。这意味着，对各级政府绩效的评估，将不再只照顾经济发展单一指标，而是以民生为重、社会协调发展的综合指标为参照系。 评估体系有五大问题 一是发展不平衡。许多地方政府考评依然采用传统的方式，以公务员个人总结代替部门考核，以会议代替绩效目标制定，以单项评比检查代替综合绩效评估。 二是缺乏统一的政策指导和法规保障。我国政府绩效评估一直处于自发状态，工作的启动和开展主要取决于领导人对这项工作的认识程度，容易造成地方政府绩效评估工作的持续性不强、经验交流和推广不够。

三是评估体系不健全，有片面追求GDP倾向。

四是评估方式开放度不高。评估的主体主要是上级机关，社会公众参与少。 五是评估理论基础薄弱，具有中国特色的政府绩效评估理论体系尚未建成。

片面地将经济指标等同于政府绩效评估指标的全部，会导致以下明显弊端：

1.GDP等经济指标不能准确反映经济增长的质量和结构，而判断经济和社会发展，不仅要看经济总量的增长，还要看经济结构的变化情况和协调程度。

2.经济发展过程违背经济发展的目的。发展经济是为了提高福利水平和生活质量，而国内生产总值却无法反映社会福利的增长;国内生产总值只反映经济增长的结果，而不能反映因为经济增长对环境资源的负面影响。相反，片面追求国内生产总值的增长导致了资源的巨大浪费、环境的严重破坏和地区发展差距、收入分配差距的进一步拉大等社会问题。

3.人均国内生产总值不能准确地反映社会分配和社会公正，地区差距、城乡差距、收入分配差距等社会问题反而日益凸显。

4.片面地将经济指标等同于政府绩效评估指标的全部，对政府行为的误导作用十分明显。

公共部门绩效指标体系的内容

(一)绩效指标的分类

1.根据绩效评估的内容分类

(1)行政业绩评估指标。所谓行政业绩就是指公共部门履行职能与职责所产生的结果及其社会影响。具体表现为公共部门完成工作的数量指标、质量指标、行政效率指标以及成本费用指标。

(2)行政能力评估指标。

(3)工作态度评估指标。

(一)绩效指标的分类 2.硬指标和软指标

(1)硬指标。所谓硬指标指的是那些可以以统计数据为基础，把统计数据作为主要评估信息，建立评估数学模型，以数学手段求得评估结果，并能够以数量表示评估结果的评估指标。硬指标也就是可以量化的定量指标。

(2)软指标。软指标指的是通过运用人的知识、经验进行判断和主观评估方能得出评估结果的评估指标。在实际的绩效评估过程中，这种主观评估往往表现为专家评估，由评估专家对系统的输出作出主观的分析，直接给被评估对象进行打分或作出模糊评判(如，很好、好、一般、不太好、不好)。

(二)绩效标准

绩效标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平，解决的是要求被评估者做得怎样、完成多少的问题，也就是在各个指标上所应达到的具体的绩效要求。绩效标准包括基本标准和卓越标准两个方面。

(二)绩效标准

公共部门绩效评估指标的“4E”标准 (1)经济(Economic) (2)效率(Efficiency) (3)效能(Effectiveness) (4)公平(Equity)

二、公共部门绩效指标体系设计的原则与步骤

(一)绩效指标体系设计的原则

一般认为，设置绩效评估的通用指标，必须遵循以下几个原则： (1)综合、全面性原则 (2)可操作性原则

(3)独立性和差距性原则 (4)“硬”指标与“软”指标相合的原则

指标设计的SMART原则

S代表的是SPECIFIC，是指绩效指标要切中特定的工作目标 M代表MEASURABLE，是指绩效指标或者是数量化的

A代表ATTAINABLE，是指绩效指标在付出努力的情况下是可以实现的 R代表REALISTIC，是指绩效指标应该与工作高度相关

T代表TIME—BROUND，是指在绩效指标中要使用一定的时间单位

(二)公共部门绩效指标体系设计的步骤 1.明确公共部门绩效内涵与外延

(1)行政行为的合法性。

(2)公共产品供给数量。

(3)公共产品供给的外部正效应。

公共部门绩效评估指标体系构建的基本因素主要依据三个方面： 一是公共部门目标。这是政府绩效评价的基本依据。 二是由公共部门职能决定的工作职责和工作任务。工作职责、工作任务是绩效目标的具体化。 三是公共部门职能分工。界限清晰的部门职能分工是绩效评价体系的基本决定因素。 2.确定合理的绩效评估标准 3.构建政府绩效评估指标

(二)公共部门绩效指标体系设计的步骤

(三)公共部门绩效指标体系设计的依据 (1)职能依据

(2)公共部门的服务承诺 (3)管理绩效 (4)公众的满意度

三、公共部门绩效指标体系构成 (1)量的规定性

效率比例。包括投入与产出的比例、单位时间内提供公共物品或公共服务的数量比例、单位物质投入内提供公共物品或公共服务的数量比例、无形损耗与一定的公共物品或公共服务之间的数量比例，以及这种比例的发展趋向。 频率大小。频率大小作为绩效评估量的标准是指公共部门活动节奏的快慢。它包括公共产品提供之间的时间间隔、公共服务提供之间的时间间隔、公众提出要求与公共服务供给者做出反映之间的时间间隔，以及这种频率变化的情况和趋向。 环节多少。环节多少是指公共部门从开始进行某一项活动到这项活动全部结束之间的距离远近、步骤多少和所经过部门的多少。 (2)质的规定性

态度。它包括指导公共部门进行公共管理活动的管理理念，也就是行政理念;对公众提出的要求和抱怨是否及时予以回答、解释、处理与解决;处理与解决的程度等方面。 使用的方法和手段。这些方法和手段包括管理自由裁量权的使用与限制;吸收公众参与管理和决策的过程;与公众进行信息沟通与交流的机制;对公众需求的回应力、与社会进行物质与能量交换的过程等方面。 管理结果。这是指公共部门通过实施公共管理活动所使用和消耗的各种投入、所取得的中期和最终成果、所产生的社会效果。

北京国际城市发展研究院：政府绩效评估指标体系

第三节 公共部门绩效管理系统过程及方法

绩效管理是一个系统

一、绩效管理的系统过程

(一)准备评估资料

评估资料的准备是指全面收集、整理涉及被评估对象的各方面信息和资料。这些信息与资料包括政府部门的服务承诺、工作计划与方案、工作报表、回复与解释公众提出问题或抱怨的信件和电话数量的统计与记录、解决实际问题的数量、实际取得的服务结果与社会效果、会议记录、物质投入与消耗、成果鉴定结果、管理方法的改进与调整等。

(二)确定绩效目标、建立评估指标体系和绩效标准

绩效目标是指公共部门在行使职能过程中投入应当获得的产出与社会效果; 绩效标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平，解决的是在绩效计划过程中根据绩效目标在不同的绩效等级上要求被评估者做得怎样、完成多少的问题。也就是在各个指标上所应达到的具体的绩效要求，正是绩效标准将绩效区分为不同的绩效等级。

例如：在对环境管理部门的绩效进行评估的时候，假如其绩效等级可区分为A、B、C三等，具体评估项目可划分为：a空气的质量指标和污染指标;b水的质量指标与污染指标;c毒素的防治要求;d废物的管理要求和利用要求。根据评估项目的划分，确定A、B、C三个等级分别在a、b、c、d各个评估项目上的具体绩效要求就是绩效标准。

绩效评估过程就是按照绩效目标而确定的绩效标准来对实际的管理和服务结果进行比照测量后区分为不同绩效等级的过程。

(三)划分与确定绩效评估项目

划分与确定绩效评估项目应根据公共府部门的具体职能。具体来说： 一是要根据每一个公共部门的管理职能，这样就会使不同的公共部门绩效评估有不同的评估项目。

二是要根据社会发展的整体价值取向和公众最大的社会需求，这样就会使不同时间、不同地区和不同社会条件下的绩效评估，即使是对同一类公共服务供给者的绩效进行评估，也会有不同的评估项目。

(四)选定评估方式

评估主体的多样性决定了评估方式也是多样的。评估方式是指评估主体所采取的绩效评估形式、手段和方法。它包括： 1.公共部门的自我评估方式

公共部门的自我评估方式是指公共部门对公共管理活动及其所提供的公共产品和公共服务的量与质进行自我测定的方式。公共部门自我评估方式的主要内容： (1)评估部门内部的自身管理。 (2)评估部门对公共事务的管理。 2.专门评估机构的评估方式

专门评估机构的评估方式是指由国家、政府根据法律与组织原则，按法定程序建立的专门绩效评估机构，或依据各类社会组织、教学科研机构的章程，经申请批准而成立的社会性专门绩效评估中介机构，根据效率、公平、管理能力、服务质量、公共责任和公众的满意程度等价值取向，对政府部门的管理活动以及公共服务供给过程中所表现出的输出、输入、中期成果和最终成果所做的等级评定与划分。 因此，专门评估机构的评估方式包括政府类专门评估机构和社会性专门绩效评估中介机构的评估两种形式。

(五)公布绩效评估结果和改进公共管理

绩效评估结果的公布就是评估者通过制作评估书或评估报告，客观地再现整个评估过程、再现被评估者的绩效等级，根据评估的任务与要求得出结论。

二、绩效管理方法

1990年，哈佛大学会计学教授罗伯特·卡普兰和波士顿公司的管理咨询师戴维·诺顿两人共同对12家公司进行了一项研究，以寻求新的绩效评价方法。这项研究的起因是人们越来越相信绩效评价的财务指标对于现代企业组织而言是无效的。卡普兰和诺顿经过多次研究讨论，开发了计分卡这种囊括整个组织各方面活动(包括顾客、内部业务流程、员工活动和股东利益)的绩效评价系统，即平衡计分卡。随后，平衡计分卡进入了广泛应用的阶段。

对平衡计分卡的评价

( The Balanced ScoreCard，BSC) 《哈佛商业评论》(1922)在庆祝创刊75华诞(1997)之际，隆重评选推出了“过去75年来最具影响力的十大管理理念”，平衡计分卡名列第二。

调查表明：在世界500强中有80%的企业在应用BSC。

《财富》杂志公布的世界前1000位公司中，有70%的公司采用了平衡计分卡系统。

全球许多公共部门也已开始导入平衡计分卡系统。

中共中央组织部平衡计分卡项目(2006)

它由四个部分组成：财务方面、客户方面、内部营运方面及学习和成长方面。

(1)财务层面：由营业收入成长与组合、成本下降生产力提高、资产利用投资策略等指标构成。

(2)顾客层面：由市场占有率、顾客延续率、顾客争取率、顾客满意度及顾客获利率等五大核心指标构成。

(3)企业内部流程层面：可以分解为创新、营运、售后服务等三大流程。企业通过界定一个完整的内部流程以发展新的解决方案，满足顾客与股东的需求。

(4)学习与成长层面：包括企业通过增强员工潜力、信息处理能力、明确权责和目标来提升员工满意度、员工留职率及员工生产力。

由于平衡记分卡所具有的强有力的理论基础和便于操作的特点，自20世纪90年代初一经卡普兰教授提出，便迅速被美国等发达国家的企业所采用。虽然平衡记分卡最初的焦点和运用是改善私营企业的管理，但是平衡记分卡在改善公共部门的绩效上也能取得很好的效果。

平衡计分卡的主要特点

1、战略管理工具

——新的管理体系：联系战略与运营

2、绩效管理及绩效考核工具 ——衡量战略执行情况

3、管理沟通的工具 ——全员沟通

4、重视平衡的重要性 ——重视组合

5、重视因果关系的重要性

——本质特征，没有因果就不是BSC

基于平衡计分卡的战略管理流程：六个阶段

平衡计分卡的特点：平衡(指标)

公共部门的平衡计分卡

公共部门平衡计分卡实施步骤 计划阶段

•为运用平衡计分卡寻找理由 •确定资源的需求与可用性

•决定从何处着手构建第一个平衡计分卡。 •赢得高层领导的支持和保证 •组建平衡计分卡团队

•为团队成员和其他关键利益相关者提供培训 •为平衡计分卡的实施制定一个沟通计划 准备阶段

•制定或确定你的使命、价值观、远景与战略 •绩效管理框架中明确平衡计分卡的角色 •选择平衡计分卡的维度 •讨论相关的背景材料 •开展高层会谈 •创建战略地图 实施阶段

•收集反馈信息 •设计绩效评价指标 •制定未来实施计划

例：海林市环保局的使命、核心价值观、愿景、战略 使命：

保护环境，确保生态系统的良性循环 核心价值观：

廉洁

勤政

公正

务实 愿景：

到2020年，实现创建国家环境保护模范城市目标 战略：

严守环境准入标准，加大污染整治力度，为海林可持续发展提供 良好的环境保障

例：东莞市科技馆的使命、核心价值观、愿景、战略 使 命：

激发公众对科学的兴趣，提高公众科学素质 核心价值观：

崇尚科学、力行创新;精心服务、用心做事 愿 景：

到2015年，成为国内一流、国际知名的(专题)科技馆 战 略：

通过引进、培育和整合人力资源，持续创新科学传播模式，打造科普 教育知名品牌

消费者银行平衡计分卡

平衡计分卡(管理)

绩效考核量表(考核)

外联部战略地图

外联部平衡计分卡

第四篇：公共事业管理复习资料

(1) 公共事业管理：就是在一定的环境中，以政府为核心的公共组织凭借公共权力，

为满足社会公共需要，促进社会整体利益的协调发展，采取一定方式对公共事业活动进行调节和控制的过程。

(2) 公共事业管理的基本原则：以公众为本原则;服务原则;社会效益优先原则;

法治原则。

(3) 公共事业管理的研究方法：实践抽象法;实体分析法;案例分析法;比较分析

法;实验法。

(4) 公共产品：指那些按照私人市场和观点来看待的公共事务，是与私人产品相对

应，用于满足社会公共消费需要的物品或劳务。

(5) 公共事业(管理)环境：是指外部环境，即公共管理主体系统赖以存在和发展

的外部条件的总和，或者说是直接或间接作用或影响公共事业管理主体及其活动方式、活动过程的外部要素的总和。

(6) 公共事业管理环境和公共事业管理的基本关系：公共事业管理环境决定、制约

公共事业管理;公共事业管理对公共事业管理环境的利用和改造。

(7) 公共事业管理模式：是在公共事业产品的生产和供给过程中，承担主体构成及

其相互关系的组合方式。

(8) 公共事业管理模式的决定因素：公共需求(根本因素);主体意识;政府能力;

社会发育程度。

(9) 当代公共事业产品的提供方式：公共提供(纯公共产品，如气象、基础科学研

究、社会科学研究、农业技术的研究和推广、大型水平设施等);市场提供

(如：水，电，煤气，城市公共交通，电信，邮政，铁路运输等);混合提供(教育，卫生，医疗，体育，出版，广播)

(10) 当代公共事业管理模式的基本特点：多元构成;政府主导和统筹;以市场为基

础;法制化与规范化。

(11) 宏观公共事业管理的基本目标：保证公共事业领域内的公共需求与公共事业产

品供给的宏观平衡。基本方式是间接管理。

微观公共事业管理的基本目标，是在基层公共事业管理领域中不断完善公共服务。基本方式是直接管理。

(1) 阶级性和社会性是政府的基本属性;政治统治和社会管理是政府的基本职能。

(2) 现代市场经济条件下的政府职能：提供公共产品;消除外部效应;调节收入及

财产的再分配;维护社会与市场秩序。

(3) 政府是公共事业管理的主体和核心。

(4) 公共事业管理与当代我国政府社会管理改革：社会管理改革是当前我国政府改

革的重点和急需;公共事业管理体制的建立与共公共事业的发展直接推动政府

社会改革的深入。

(5) 非政府组织：社会组织中从事社会公共事务管理和服务的非营利的社会中介组

织。具有组织性，民间性，非营利性，自治性，自愿性，非政治性，非宗教性。

(6) 非政府组织在公共事业管理中的作用;@非政府组织是微观的社会服务和管理职

能的主要承担者，也就是公共事业管理的必然主体;@非政府组织能提高公共

产品的供给效率;@非政府组织能较好的满足社会多元化的需求。

(7) 我国非政府组织改革发展的基本取向：@在社会领域推进“政社分开”改革;

重点在资金方面进行必要的资助。@逐步完善有关非政府组织尤其是其活动的

民事法律法规;通过依法行政和强化法律追惩的制度建设。

(8) 事业单位改革的基本原则：立足于政事分开进行改革。

政事分开：从根本上来说，是要解除政府与各事业单位的隶属关系，政府行政

管理部门进行宏观管理，但具体事务则完全由事业单位自主解决。其一，职责

分开;其二，管理方式及手段的分开。

(1) 公共事业管理控制的基本方式：@简单的反馈控制和前馈控制@直接(事前)

控制和间接(事后)控制。

(2) 公共事业管理控制的基本原则：保证目标实现;针对未来的控制;控制职责;

控制效率;注重直接控制。

(3) 公共政策：是公共权力机关经由政治过程所选择和制定的为解决公共问题、达

成公共目标、以实现公共利益的方案而做出的一个正式的决定或安排。

(4) 公共事业产品政策的执行：公共事业产品的政府供应;政府补贴;政府生产;

政府管制。

(5) 政府公共事业管理的基本方法：刚性方法(行政，经济，法律);柔性方法

(指导，说服，劝说，信息传播，劝说，授权，委托)。这些方法的应用体现了系统化、民主化、高科技化等特点。

(6) 战略管理的基本特征：战略管理具有强烈的未来导向性;具有长期性、全局性

和根本性;具有外向性，是外部环境的管理;是一个由外向内的实施过程;是理性分析与直觉的结合。

(7) 公共事业管理部门战略管理的价值：是公共事业管理部门对公共事业的管理能

适应越来越复杂的环境变化;能促进政府公共事业管理改革的深入;促使政府更好的维护和代表公共利益。

(8) 公共事业管理部门战略管理过程：环境分析，战略规划，战略实施，战略评估。

(9) 战略评估主要包括的活动：检查战略基础;衡量战略绩效;战略的修正与调整。

(10) 公共事业管理部门的战略管理的基本原则：以社会共同需要为出发点;是战略

管理过程尽可能简单化和非程式化。

(11) SWOT分析：S是指优势(strength)、W是指(weakness)、O是指机会或

机遇(opportunity)，T是指威胁(thrend)。就是指在了解自己组织的优势与弱势的基础上，将组织内部的资源因素与外部因素造成的机会与风险进行合理的、有效的匹配，从而制定良好的战略，以掌握外部机会，规避威胁的一种方法。

(12) 战略规划是组织产生战略的过程，是整个战略管理的核心。

(13) 公共事业管理问题的成立的前提条件：它首先必须是一种客观存在的状态，是

公共事业管理决策者所觉察和认知的;具有公共性，必须是一种有必要在当前加以解决的公共性问题。

(14) 公共事业管理问题的特点：公共性，可变性，确定性与不确定性的特点。

(15) 目标管理：是以科学管理和行为科学理论为基础形成的一套管理制度，其基本

内涵是将一个项目的总目标，分解为若干与总目标相连的具体目标，即一种树状的目标体系，并以目标即具体的管理结果为依据，明确每个具体目标的负责人、完成时间和资源配置等。

(16) 拟定方案的基本原则：可行性;详尽性;互不兼容原则。

(17) 公共项目运作方案的标准：满意标准和合理性标准。

(18) 公共事业中公共财产和资源的类别：公共设施、公共产品(能源、城市道路、

路灯、桥梁、交通标志);公共信息资源(文化产品、科技成果、经济信息);公共人力资源。

(19) 生产方式提供方式产品

公共生产

私人生产 公共提供纯公共产品 混合提供 市场提供 准公共产品 私人产品或接近私人产品的准公共产

(20) 公共事业管理费用中公共支出原则：公平;效益;稳定原则。

(21) 非政府组织的支出基本原则是：非营利原则;安全原则。

(22)公共事业管理责任控制机制：来自于公共事业管理主体之外，对公共事业管理

主体履行其责任的监督和控制。包括行政、立法、司法控制机制和公民参与控制机制。

(23) 公共事业管理伦理的具体内涵：维护和增进公共利益;以公众为本提供服务;

严格遵守和执行法律;勇于承担公共责任;高尚的敬业精神。

(24) 公共事业管理伦理控制的价值：导向，规范，选择作用。

(25) 公共事业绩效评估指标：经济，效率;效果;公平

(economic,efficiency,effectiveness,equity)

(26) 标杆管理：即追求卓越的管理模式，即学习卓越的管理模式并将其转化，设为

标杆或基准并实施管理，以提高组织效率。

(27) 公共事业管理的外部评价：社会评价(A评价指标：效率，效果和公共职责的

履行;评价方法：“前——后”对比分析方法、“投射——实施后”对比分析方法;“有——无”对比分析方法B 公众满意评价)

第五篇：妇联组织应参与公共事务管理 打造公共服务产品

妇联作为社会建设和管理的重要力量，在当前构建新型社会管理格局的大背景下，如何在其中更好地提供服务、反映诉求，加强协调、化解矛盾，是摆在妇联组织面前的重大课题。近年来，我们积极运用社会化、市场、项目化手段，在党政依托、妇女需求、市场缺位、妇联能为的结合点上找准社会服务的最佳位置，主动承接政府转移出来的部分职能，积极拓展参与公共事务管理的空间和领域，有效探索出了一条妇联有声有色参与社会公共事务管理、切实代表和维护妇女儿童利益的新路子。

源头化、社会化参与公共事务管理，是妇联组织适应新型社会管理格局、真正发挥代表妇女利益的非政府组织功能的必然要求和发展趋势。妇联参与社会公共事务管理的重点，是协助政府管理妇女儿童事务。只有从源头上进行参与,才能真正取得参与实效。我们双管齐下，一方面针对社会生活中不断显现的涉及妇女儿童利益的社会公共事务，特别是一些倾向性和苗头性问题开展调查研究，反映社情民意，提出建议对策，另一方面，充分利用妇联组织、妇女干部、妇女群众参政议政的优势作用，通过人大、政协和各种民主渠道，拓宽建言献策的形式和渠道，准确及时地表达妇女利益，为妇女平等地获得发展机会和分享发展成果大力呼吁。市、县(区)两级先后向人大政协提交提案建议300多个，形成社情民意、调研报告近200篇，把急需解决的妇女问题转化为政府关注的问题，促进了一批重点难点问题的解决。民办幼师纳入养老保险、公益性群众文体活动场所的规划建设和管理、为下岗失业困难妇女提供妇女病普查公共援助、人口出生缺陷社会化干预、外来贫困妇女实行定点限价分娩等一批实事项目的实施，以及促进妇女创业和再就业、预防和制止家庭暴力、少儿住院大病医保等地方性政策法规的出台，增强了妇联对公共政策制定及地方事务管理的影响力，受到了社会和群众的广泛赞誉。

市场化、规范化经营妇联服务实体阵地，是妇联组织提高参与公共事务管理能力和水平的迫切需求和根本保证。任何事业的持续发展都离不开强大的经济支撑。在完善社会主义市场经济体制的过程中，要提高妇联参与社会公共事务管理的有效性和参与度，促进妇女事业的可持续发展，就必须紧紧依靠政府的支持，整合社会力量，壮大妇联自身实力，充实群团发展资源。我们积极争取各级政府加大对妇女儿童事业发展的投入，加大争取社会资源的力度，把党和政府对于促进妇女儿童发展的优惠政策用足用好用活，先后投资千万余元改造妇女儿童活动中心，变自收自支为公益性事业单位，协调落实了每年20万的人员经费问题。我们积极推动妇联实体单位深化内部管理体制改革，对旅行社进行两次股份制改造，使其成为市场竞争主体，激发了经营活力，顺利实施了几家实体的关停并转改制问题，实现了社会效益和经济效益的统一。我们指导妇联实体遵循市场化发展方向，大力推进资产重组和资源整合，逐步汇聚形成具有一定特色的规模效应。妇女儿童活动中心荣获全国青少年校外活动示范基地和全国青少年社会教育最高奖“银杏奖”，打造了“故乡合唱团”、“好小子武术团”等多个品牌团队。妇干校被评为市社会办学先进集体。儿童基金会接受社会捐款上千万元，帮助近万名儿童继续学业，创造了良好的社会效益。和平国旅被评为苏州二家诚信旅行社之一。桐芳巷托儿所成为全市唯一一家集科研、示范、教育一体的以0～3岁为特色的托幼示范点。各大实体的健康发展，切实增强了妇联的公共服务实力，为妇联组织进一步提高参与公共事务管理的能力和水平提供了坚强后盾。

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