客服工作流程和规范

第一篇：客服工作流程和规范

客服工作礼仪规范

三、电话无法听清的应答规范

遇到学员声音微弱听不清楚时，客服专员在保证自己音量不变的情况下，婉转请求学员大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您再大声一点，好吗?”应视对方音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服专员可以解释：“对不起，您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打来，谢谢，再见。”然后稍停5秒挂机。

1、可能学员使用免提，无法听清声音时：

客服专员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒?”如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒好吗?”

2、遇到电话杂音太大听不清楚时：

客服专员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗?”稍停5秒，学员同意后方可挂机，如无法得到学员回应，应重复两次，每次稍停5秒后再挂机。不可以再未得到学员认可的情况下就直接挂机。

3、遇到学员讲方言客服专员听不懂时：

如学员讲的方言客服专员实在听不懂，首先可以说：非常抱歉，您的方言我听不懂，请您讲普通话好吗?

如对方还是不会讲普通话，则说：非常抱歉，您的方言我听不懂，可以让您身边会讲普通话的朋友帮您吗?如果学员身边也没有会讲普通话的朋友，实在听不懂，则可以说：“非常抱歉，等您找到可以说普通话的朋友帮您时再打电话咨询好吗?”待学员认可时可挂机。

4、遇到学员讲方言，学员能听懂客服专员讲普通话、方言时：

在听懂学员所用方言的基础上，继续保持用普通话与学员进行沟通。

如客服专员会说学员所用的方言，且学员不懂普通话时，客服专员可用方言与学员沟通，更显亲切感。

5、遇到学员抱怨客服专员声音小听不清楚时：

客服专员：“非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，您现在可以听到吗?(注意，应循序渐进的提高自己的音量，不可以一下子将音量提到过高，让学员产生不满情绪。)

6、遇到没有听清楚学员所说内容要求学员配合重复时：

客服专员：“非常抱歉，可以将您的问题重复一下好吗?”或“非常抱歉，刚才您说的没听清楚，麻烦您再重复一遍好吗?

无声电话问候语：

您好!环球网校，XX号为您服务，请问有什么可以帮您?(第一次)稍停5秒，如无人应答，再稍停5秒，重复第一次问候语，(第二次)如果对方还无应答，则说：非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，感谢来电，再见!(第三次)再稍停5秒，无应答即可挂机。(注意：无声电话一定要按上述要求重复三次开头语)严禁未做到未重复三次就挂线。

尽量在电话响三声之内接

2 接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，，礼貌

3 没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”

4 如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类

5 电话时间尽量控制在三分钟之内

6 挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话

7 挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话;如果两个人都在等对方先挂电话怎么办?总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话

8 如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉

9如果自己按了免提要告诉对方

第二篇： 客服中心人员工作规范

1.0 基本职业道德规范与责任

1.1 客服中心人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户服务和指引。

1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务及业务流程，对各种服务必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保公司整体形象。

1.3 客服中心人员在提供咨询服务时，需做到认真、细致、及时。 1.4 不得对外透露事项：

(1)涉及公司内部事物;(2)商业机密;(3)其他客户的个人信息等。 1.5 积极配合各类活动的开展，配合公司对业务流程的审查工作。

2.0 基本工作权利

2.1 对办理相关服务过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告问题的权利。

2.2 对投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。

2.3 对违背各项业务流程的服务有权利拒绝办理。

2.4 对突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。

3.0 基本工作项目

(1)接听电话; (2)接待咨询求助; (3)商品售卖; (4)费用收缴; (5)失物招领; (6)投诉受理;

(7)及时有效的完成上级交办的各项任务。

4.0 工作细则

4.1 接听电话

4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，青岛阳光高尔 夫”应答。

4.1.2 客服中心人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息(如来访人身份、联系方式、咨询或投诉内容等)，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。

4.2 接待咨询求助

4.2.1 客服中心人员对所有咨询、来访、求助的客户都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映的各项问题耐心细致的倾听，及时做好解释。

4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。

4.3 商品售卖

4.3.1 客服中心早班人员应在到岗后清点前日剩余货品，确保数量与金额相符。 4.3.2 货量不足时及时订货，避免断货及货架空货情况出现。 4.3.3 客服中心的商品展示架上商品丰满，陈列漂亮。 4.3.4 收费标准醒目、明确。 4.3.5 款项及时上交财务，月底盘点。

4.4 费用收缴

4.4.1 客户缴费前，应提前将pos机、相关协议、相应卡片及所需其他用品准备妥当。 4.4.3 款项及时上交财务，月底盘点。

4.5 失物招领

4.5.1 客户、员工交来遗失物品，在《遗留物品登记表》做好记录，将物品保管好。有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。

4.5.2 无人认领的物品，过半个月后上交人事行政部，由人事行政部进行保管或处理。

4.6 投诉受理 4.6.1 投诉界定

4.6.1.1 客服中心人员接到投诉后，首先识别该投诉属于责任投诉、无责任投诉或是协助处理投诉，三类投诉的界定分别为：

(1)责任投诉：投诉情况经调查属实，并确实属于服务范围或职责范围内的问题; (2)无责任投诉：对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出服务范围(包括相关法规、合同、方案规定内容);

(3)协助处理投诉：对外部环境及服务范围以外的公共配套设施等而产生的对客户的不良因 素，希望由我司协助处理的投诉。

4.6.1.2 如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与客户约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定;投诉受理人根据相关人员的界定意见，再对投诉的性质和情况进行确定。

4.6.2 责任投诉分类及处理权限 4.6.2.1 一般投诉：

一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.6.2.2 重大投诉： 重大投诉是指：

(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉;

(2)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的; (3)责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;

(4)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉;

(5)集体投诉指同一范围内5位(或以上)的客户针对同一事项同时提出的投诉。 4.6.2.3 责任投诉的处理权限

(1)总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部门、新闻媒体等的投诉，并负责追究引起责任投诉的部门(人员)责任。

(2)客服部负责处理客户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉并予答复，并协助总经理处理重大投诉。

(3)销售部、教练部及市场部负责处理管辖范围内的各种投诉。 4.6.3 投诉处理 4.6.3.1 责任投诉的处理

(1)首先向投诉人道歉，并表示一定会重视并及时处理投诉事件; (2)尽量请投诉人清楚描述投诉内容，填写《客户建议受理单》; (3)与投诉人确定回复时间或询问投诉人要求回复时间及回复方式;

(4)受理投诉后10分钟内启动投诉处理程序，完成信息传达，若因信息不能及时传递造成处理拖延，受理人要为此承担责任;

(5)确认投诉内容后，使用《客户建议受理单》，及时传递到责任部门;

(6)投诉责任部门接到《客户建议受理单》后10分钟内做出反应，由负责人安排有关人员对投诉进行调查处理;

(7)一般责任投诉2小时内形成处理结果，重大投诉2个工作日内形成处理结果; (8)确认相关方对于投诉处理结果的接受情况; (9)投诉处理部门将投诉处理结果反馈客服中心;

(10)客服中心人员在投诉处理完毕后2个工作日内完成回访，一般投诉以电话形式或与商户 约定的形式回访，重大投诉以上门形式回访或商户要求的形式回访，回访率达100%;

(11)如果投诉人对处理结果不满意，客服中心人员须将投诉人意见转达至投诉责任部门;

(12)投诉责任部门修改处理方案，直到投诉人满意为止。

(13)客服部受理的投诉可指派专人负责回访;回访情况应记录在《客户建议受理单》上。 (14)如果投诉人不透露本人资料或拒绝回访，要将此情况在《客户建议受理单》上注明。 4.6.3.2 无责任投诉的处理 (1)向投诉人解释事件性质;

(2)必要时，协助投诉人处理投诉事件，联系责任人、协调双方共同处理投诉问题; (3)随时关注问题处理进度，直至问题解决。 4.6.3.3 协助处理投诉的处理

(1)供水、供电、供热、供气、有线电视、电话等市政配套方面的投诉，应将市政相关部门投诉电话提供给投诉人,并随时关注处理结果;

(2)投诉处理完毕后，应由商户在《客户建议受理单》上签字确认;

(3)客服中心人员按投诉情况进行抽样回访，回访在投诉处理完毕后3天内完成，回访率不低于30%;

(4)有关部门委托进行调查处理和答复的投诉，各部门要按委托要求进行处理和答复。 4.6.4 投诉统计分析

4.6.4.1 客户的投诉内容和处理情况由客服部作为重要信息，每月在公司例会上公布; 4.6.4.2 客服中心每月末对当月处理的投诉进行整理、统计和分析，内容包括但不限于：投诉类别、数量、处理情况、回访情况、投诉原因分析及整改措施等;

4.6.4.3 每月投诉汇总分析报告，交总经理审核审阅后，于次月5日前上报人事行政部备案。

4.6.5 投诉记录保管

4.6.5.1 客服中心人员负责整理投诉记录，每月5日前交公司档案室存档。 4.6.5.2 由客服部、总经理直接处理的投诉记录由客服部按规定存档。

4.7及时有效的完成上级交办的各项任务

4.7.1 客服中心人员应在完成本岗位工作的同时，协助好上级及配合其他部门，完成相关工作。

5.0 客服中心人员日常规范用语

“谢谢”“非常感谢” “对不起”“没关系”

“再见，请走好”

“早上好”“您早”“下午好”“欢迎您” “需要我帮助吗?”

“请问您贵姓”“请问怎么称呼您?”

“对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了” “不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了” “对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗?”

“对不起，我是新员工，如介绍的情况不够周详，请您原谅” “不好意思，让您多跑一趟”

“对不起，这个问题我落实以下，稍候再向您解释好吗?” “您说得对，是我们的服务没有做好，向您道歉” “是这样的，您说的对”

“您这样说，我很高兴”“谢谢您的合作”“很高兴与您合作”“您过奖了”“多谢您的奖励(支持)”

“这是我们应该做的”“相信我们一定会做的很好” “多谢您的指点(教)”

“再见”“欢迎再来”“周末愉快”“合作愉快”“请您走好”“这是您的物品，请带好”

阳光高尔夫俱乐部

第三篇：客服工作岗位职责及规范

直充客服岗位职责及规范

一，岗位职责

1， 客服人员在充值前应做好准备工作，确保在充值时能快速准确。

2， 客服人员在充值时应确保充值准确率及效率。

3， 客服人员应自觉遵守工作安排，按时上下班及休息。

4， 客服人员在工作期间不得做影响工作效率的事情。

5， 客服人员在每日工作结束后应及时完成日充值记录及工作汇报。

6， 客服人员应主动及时的配合运营人员的工作。

二，岗位规范

1， 客服人员应在每日早上8点45分之前做好准备工作，确保能在第一时间处理订单。 2， 客服人员在充值时应严格遵守直充操作手册，保证处理的准确率。

3， 客服人员在处理订单时，若在存在有未锁定订单的情况下，当前订单的处理完成时

间与下一笔订单的锁定时间的间隙不应超过10秒。

4， 在订单量比较少的时候，客服人员可以自行安排守单时间，确保能及时将订单处理。5， 客服人员在挂起未确认订单时应第一时间通知运营人员进行处理。

6， 客服人员在充值等待时间应时刻注意结果返回，不得在等待时将页面切换。7， Mini客服端返回结果后，客服人员应在10秒内处理。

8， 客服人员应及时回应运营人员讯息。

二零一四年六月十日立

第四篇：客服接待流程及话术规范

结合本人的终端零售店铺的实际管理经验及淘宝店铺的自身销售特点，特整理撰写以下内容。希望能与大家共同探讨，通过我们自己的努力，让我们店铺的客服接待水平得到提升，进而改善我们的销售业绩。如果有与您相悖的观点或看法，希望多多包涵。

 客服工作内容：

o 接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务;

o 负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作;

o 负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护;

o 针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容。

 客服的工作态度：

o 四个认真：

 认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，

你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，

没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业

绩;

 认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是**品

牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的

一切反馈及需求，并做及时答复;

 认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个

买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的

购物习惯及心理思维;只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做

针对性的沟通预案;当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，

游刃有余了;

 认真反馈意见;认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家

沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，

我们才会吸引更多的买家来店购物;

o 五颗红心：

 用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善

思路;

 耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问

题，必须做到”百问不烦”;同时搜集买家相关信息，及时总结能

进一步接近关系，提高亲密度的重要信息;

 诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍

推荐商品;对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会

高，才能成为忠实VIP;

 爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟

通过程，接近关系，提升买家的购物体验;

o 六个能力：

 沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交

的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才

会成为可能;

 应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供

服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的

情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式

及方向go;

 学习能力：

 控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持

良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控;在与

买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，

保证沟通环节的正确有效;

 催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了

解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟

通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的

成交基础;

 总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式

及思路，要做到不犯同样的错误;

 客服的接待流程：

1. 主动向买家问好，并介绍自己旺旺名;

2. 与买家沟通，了解其需要;

3. 为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺;

4. 了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在;

5. 善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价;

6. 接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款;

7. 付款后，要提醒买家两方面的信息：尽量争取买家收货后的好评，并提醒

买家可以选择淘分享;建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动;

8. 感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临

o

客服话术思路及技巧：

o 打招呼：

 买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗?等等：

 亲，您好!欢迎光临**男装!我是您的客服代表：督导，

非常高兴为您服务!请问有什么可以帮您的吗?

 亲，您好!欢迎光临**男装!我是您的客服代表：督导，

非常高兴为您服务!您是想了解这款衣服的情况吗?

 买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否

优惠等：

 亲，您好!我是**男装客服代表：督导。您稍等，我帮您

核实一下宝贝的情况，马上回复您!

 亲，您好!我是**男装客服代表：督导。这件商品现在……;

 亲，您好!我是**男装客服代表：督导。现在我们……;

o 了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围：

 根据买家需要，为其提供信息;

 亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎;

 要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问

的商品;

 根据顾客类型做分类服务：

 目标性拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信

息，并做好后期沟通;

 目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通：

 提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑;

 对于搭配及穿着效果不确实的顾客，客服先

了解其年龄、身高、体重及穿衣风格信息，

这样便于分析，商品是否真正适合买家;

 了解买家情况后，如确认适合买家，那从专

业的角度去帮买家做分析解释，如颜色与

肤色、款式搭配、流行趋势等方面;

 如果能顺利进入这个环节的话，那客服就要

注意搜集买家的个人相关信息，进一步接

近关系;

1、随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵;

o 客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息，

了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程;

o 对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对：

 沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离

你引导控制的范围;在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买

家很容易心烦而流失;

 如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的

时候，客服再介入第二件商品的引导介绍过程;无论是第二款无货，

还是第一款继续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕

竟大多数人目的性不强，从众心理的人占大多数。通过你的专业知

识及分析来征服买家。让他信服你的观点;

o 针对买家价格异议的处理：

 首先向买家明确，商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规

范商品的管理，保证给亲的都是最实惠的价格;

 亲，我们是**男装大陆的唯一授权代理哦。无论是产品的真

伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对

可以放心哦!

 亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，

由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就

把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理

解哦。

 亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范很严

格的哦，不再像集市店那样可以随便修改了，所以大家现

在都是在直接标销售价格哦，我们也怕流失像亲这样的好

顾客嘛。呵呵，您可以放心啦。。



 其次，根据自家品牌，结合商品特色，向顾客解释。争取通过此环

节转向进入商品沟通推荐环节，绕过单纯的价格沟通;如遇难缠买

家，就针对价格方面不放口的情况下，客服在强调第一项的同时，

可以表示包邮服务或其他礼品，来适当让步;

 如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价

的步骤及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给

买家;避免一次性降至底价，封死后路的做法;

 降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再

加力侃价;

 降价要分步骤，讲究策略;通过来回让步，逐渐去找双方的

交点成交;即能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导

致买家流失;





2、沟通过程中收集买家个人相关信息，发觉赞美点给予真诚的赞美;

o 赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性，也希望得到大家的重视;o 人，都爱听好话，尤其是赞美自己的话，那结合我们的成交沟通过程，买家

也一样适用;

o 通过深入的沟通，迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼，找到她最想要的

赞美点，进行适度赞美，在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果;简单就赞美点，提示举例：

 通用点：所在城市、人事职业、购物目的等;

 男士：

 未婚：

 年轻、帅气、阳光、工作岗位、身高、平常休闲活

动;

 单身自由、事业心、

 已婚：体型特点、职务、孩子、老婆等;

 女士：

 未婚：穿衣风格、职业、年轻、单身、发型、服装搭配、化

妆技巧等;

 已婚：感情好、孝心、孩子、职业、勤俭持家、侃价能力





3、通过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美，与买家建立融洽的交流氛围;

o 要做到顾问式沟通需要：

 了解买家网购的一般心理过程，明白成交关键点位;

 要求详细了解商品的款式特点及适应人群;

 掌握各类人群的服装款式搭配及颜色搭配知识;

 了解熟悉当年及季度服装流行趋势特征;

o 只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，排除立场

对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物;

o

 初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息情况，善意询问推荐相关商

品，争取提升客单价;

o 在确认稳定了首次交易后，需要综合分析买家的信息，寻找其他的需求;o 可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架，为其提供链接看是

否需要;

o 推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的角度去说话引导，千万注意不

能操之过急，形成推销的氛围，否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌有;

o 在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下，客服要做好预告，后期大

概多长时间会上新款，提醒买家关注，到时来店购买;

o

 交易基本确定后，客服及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或免邮;等买

家确认付款;



 买家付款后，购物客服工作基本完成，但并不是到此步就结束。因为你的业绩及店

铺的业绩要想真正稳定并提升的话，那你就需要想办法稳定顾客，让每个买家成为忠实粉丝;这里除了前期的沟通了解以外，付款后也要继续做沟通，进一步加强买家对你的信任度;



 一定要想办法让顾客成为你的义务宣传员，为你做免费广告推广：

o 提醒顾客收藏店铺，并关注我们的新品，增加其来店机会;同时店铺的收藏

数量会增加店铺内商品的人气儿，提升店铺在搜索界面中的排名，这对于提高销售来说是至关重要的，所以一定要做;

o 提醒买家收货给评价时，点击右侧的分享至江湖;这样来增加我们商品的曝

光率;当有十个买家分享我们的商品时，所有的收藏我们商品的买家界面会弹出一次公告提醒，告诉买家该件商品已经被十位买家分享，这相当于是我们的一次免费广告，而且影响面很大;一定要尽量争取购物亲的分享支持哦;

o 免费广告：良好沟通的结果，接近了与买家的距离，而且在收货确认没有问

题的情况下，会给你真实详尽的好评，这很重要哦，买家的评价及留言是最有说服力的;所以有相当数量的买家在拍商品前，都会去查看宝贝下面的好评;

o 口碑宣传：买家会给你做免费的宣传广告;产品没问题，服务及沟通到位的

情况下，买家都做一些良性宣传;买家不经意的这此宣传都会给你带来潜在的买家资源，而且在与买家沟通到位的情况下，每个买家都可能成为你的一个节点;节点的扩散作用会给你带来更多的买家及好评信誉。

第五篇：客服中心工作人员服务规范

为规范客服中心服务人员的服务工作，树立良好的服务形象，为客户提供优质服务，特制定本规范.

一、 礼节、礼貌规范的具体要求

1、仪表

①.着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌;

②.工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置;

③.女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短被袜; ④.男士上班时应系领带，须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮;禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。

2、仪容仪表要大方

①.女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油，禁止浓妆艳抹。

②.禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮脸。

③.保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。 ④.男士禁止戴首饰;女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。

3、上班要做到

①.精神饱满，热情投入工作。切记面孔冷漠，表情呆板。

②.客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感;切忌无精打采，漫不经心。

③.不卑不亢，坦诚待客;切记唯唯诺诺，过分热情。

④.神色坦荡、轻松、自然切记双眉紧锁，满面愁容。

二、仪态规范的具体要求

1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式;站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽;手禁止叉腰、插兜、抱胸。

2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带微笑。 就座时禁止以下几种姿势;

①.坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。

②.双手抱胸前。

③.跷二郎腿或半躺半坐。

④.趴在工作台上。

⑤.晃动桌椅发生声音。

3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直;女士走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男士双脚走两条线;禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。

4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标;同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

5、举止：举止要端正得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。

6、点头鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部，当客户离去时，应起身，身体要微微向前倾(鞠躬状)，用敬语告别。

三、基本礼貌用语

1、常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。

2、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。

3、欢迎语：您来了、欢迎光临。

4、问候语：您好!早上好!早安!晚安!下午好!晚上好!

5、祝贺语：节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了

7、告别语：再见、欢迎下次光临、!晚安!明天见!

8、应答语：是的、好的，我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该的

9、征询语：我能为您做什么吗?您喜欢。。。。。。请您。。。。。。好吗?您喜欢(需要、能够)。。。。。。?

10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。

四、对客户服务用语的要求

1、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米，应先开口主动问候;称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户，要

称呼客户姓氏。

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要使用礼貌用语。

3、对客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼、漫不经心、不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，答话要迅速明确。

4、对客户的询问应圆满回答，若遇到自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请求上级，尽量答复客户;绝不以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

5、当客户需要提供服务时，要从语言中体现出乐意为客户服务的态度，不要表现出厌烦、无关痛痒的神态;应说：“好的，我马上就来办。”千万不能说：“你没看见我忙着吗?”

6、当客户提出的某项服务要求一进满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

7、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

①.询问式：“请问。。。。。。”

②.请求式：“请您协助我们。。。。。”

③.商量式：“。。。。。您看这样好不好?”

④.解释式：“这种情况有关规定是这样的。。。。。”

8、打扰客户或请求客户协助时，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客户的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合管理工作后)要表示感谢。接过客户的任何东西(如钱、卡、证件等)都要表示感谢。客户对员工表示感谢时，一定要回答：“对不起，请别客气。”

9、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户;同时尽快结束谈话，招呼新来客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”不能一声不吭的就开始工作。

五、接待与送别规范的具体要求

1、接待客户：

①.服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。

②.当看见客户进入服务中心时，所有暂时无工作的人员都应起立，向客户致意;有工作的人员则可点头微笑致意。

③.客户走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户;要主动询问有何服务需求，并按服务程序和规定办理。

2、送别客户

①.当服务完毕，客户要离开时，负责该客户的人员要礼貌道别，在该客户走出大门后方可坐下。

②.所有暂无工作的人员都应起立相送客户，有工作人员则可点头微笑送别。