制度是前人经验与血泪的总结和提炼，是行为的基本准绳，必须执行到位。如何制定一般制度？下面是小编整理的《售楼部案场管理制度》，仅供参考，大家一起来看看吧。
第一篇：售楼部案场管理制度
售楼部案场管理制度
案 场 管 理 制 度
总则
1、 为加强销售代表管理，规范销售代表行为，提高销售代表素质，特制定本制度。
2、 本制度是售房部销售代表必须遵守的原则，是规范销售代表言行的依据，是评价销售代表言行的标准。全体销售人员应从个人做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项制度，营造出一个团结向上、能快速反应的一流的有激情的团队。
3、 销售代表对本制度有任何疑问或异议，可向售房部经理咨询，不得越级反映。 注：所有罚款必须当天交纳，若从工资中扣除将加倍处罚。
行政
1. 员工必须关心公司，执行本职工作，准守职业道德; 2. 员工应准时上班，不迟到、早退、旷工;
3. 员工在工作时间应坚守工作岗位;接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行; 4. 上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、聊天;
5. 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作; 6. 必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意; 7. 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为; 8. 必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精; 9. 员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德; 10. 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行次序; 11. 不得私自向客户索取回扣、佣金; 12. 员工未经公司书面批准不得兼职; 13. 员工有义务保守公司的经营机密; 14. 员工禁止索取非法利益;
15. 员工违反本管理细则的，视其对公司造成损害之程度轻重给予批评、罚款、降职、开除; 16. 员工特指项目主管疏于职守的，视其情节给予处分;
17. 违反本管理细则给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿; 18. 严格执行公司价格制度，严守公司价格机密。
案场管理准则
第一部分
第一点：合同备案后无论任何原因一律不得作废。本套房屋地下室也不得退出或多买，如因特殊原因，需先征得案场经理批准后方可操作。
第二点：客户交款时，销售人员必需在现场，如：大、小定姓名和签约姓名、位置不一致时，应提醒财务人员。
第三点：客户小定、大定或签约后如因特殊原因有所变动(如：换位置、付款方式等„)，首先要争得案场经理批准后方可操作(注：如变更房屋需换位置应按当时价格及有关方案执行)。
第四点：征得案场经理同意后的签约(地下室、房屋位置、姓名)变动，需提交变动后已购客户情况表两份，先交案场经理审核一份，审核后转财务部一份。
第五点：对应付款客户，销售人员应提前2天提醒此客户付款，如客户的应付款长期拖延，按公司要求，年(中、终)提成时按客户应付款金额的百分比违约金从此销售员提成中扣除。
第六点：对于已购客户情况表的几项要求
1、此表首先需填写完整，手写部分：面积、原单价、正常优惠、额外优惠、及原因也不得漏填。
2、合同所签内容和此表必需保持一致。
3、契税、维修基金，要四舍五入。
4、房屋优惠后单价分后面保留两位。
5、房屋总款分后面全部舍去。
6、所交已购客户情况表，如有共有人必须填写。
第七点：每天小定、大定、签约需附带已购客户情况表、补充协议，当天必需由案场经理签字，一次性付款必需有两份填好，按揭付款合同必须有一份填写完整。此要求不得以任何理由拖延，如下午下班后所签，在离开销售部前需把合同和留言条放在经理室文件柜内。
第二部分
第一点：当班时间必须按公司要求着装，穿黑皮鞋，不充许戴耳环。 第二点：下午上班应按点到岗。
第三点：中午值班人员没有客户不得离开前台，更不得睡觉。 第四点：注意当班时间座姿、站姿，仪容仪表。 第五点：下班时间不到，不得早退。
礼仪
一、销售人员仪表、仪容准则：
1. 员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶;扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有过多物品;皮鞋要保持干净、光亮;女工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色和白色;
2. 男员工头发要常修剪，头发长度以保持不盖耳部和不盖衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑;
3. 女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;
4. 员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物;
5. 在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务;
6. 提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味; 7. 工作状态中必须使用普通话。
二、销售人员的行为准则： A.销售人员工作态度 1. 服从上司: 切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、据绝或终止工作。 2. 严于职守: 员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调理、调换更值时须先征得主管同意; 3. 正直诚实: 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为; 4. 勤勉负责: 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。 B.售楼人员的服务态度 1. 友善: 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处;
2. 礼貌: 任何时刻均应使用礼貌用语; 3. 热情: 工作中应主动为客人着想; 4. 耐心: 对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。
三、售楼人员的举止： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声; 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背; 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅; 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉; 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品; 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢; 工作时不得照镜子，涂口红等; 不得将任何物件夹于腋下;
10. 不得随地吐痰及乱丢杂物。 11. 与人交谈时，必须保持衣着整齐;
12. 用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容; 13. 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等; 14. 在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈;
15. 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视和污辱性的语言;
16. 不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;
17. 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”;
18. 任何时候招呼他人均不能用“喂”;
四、物品摆放制度
售房部是一个公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，整洁、舒适的售房部带给客户以信任，并给客户传递一种信息：售房部能做到这样整洁、有序，那么他们
的物业也会做到一流水平，因此我们要重视售房部的物品摆放。
1、 销控台上放置电话、来电登记表、资料夹、水杯，销控台下放置安全帽、报纸、手提袋。
2、 资料夹、安全帽、报纸、电话要求摆放整齐。
3、 谈判桌椅要做到干净、清洁，桌下只允许放单片、演算纸、烟灰缸，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序。
4、 洽谈桌椅客户走后随时摆放整齐，资料、物品放回原处，烟灰缸清理干净。
5、 计算器、定单、来人来电表单、胶水、订书机等办公用品统一放置销控台抽屉内。
6、 私人物品一律放到隐蔽位置。
7、 销售现场内的物品(花卉、桌椅、现场POP等)应定期改变位置或及时更换，给客户新鲜的感觉，同时也避免销售代表长期工作于一个不变的环境中，影响工作情绪。
违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。
销售表格填写制度
一、签到表
1、 售房部人员每天都要签到，调休、请假都要在签到表上显示。
2、 签到表内勤负责保管，并上交售房部经理处。
3、 签到表严禁代签以及不符合实际情况乱签。
二、来电登记表
1、 来电登记表由每天秘书和当值人员填写。
2、 来电登记表上各项内容要求详细、真实地填写，特别是来电者所在区域以及通过何种方式了解中方园等需要向客户询问的问题要了解清楚。
3、 尽量留下客户的联系方式，便于客户追踪。
4、 尽量邀请客户到销售现场。
5、 秘书人员在每天销售检讨会时必须将来电登记表统一整理，经案场经理检查后做出安排，做过周来电统计后将一周的来电登记表交于内勤处保管。
6、 来电登记表上的客户电话由当值人员负责记录并追踪。
违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。
三、来人登记表
1、 来人登记表由每位销售代表填写。
2、 来人登记表上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。
3、 每天的来人登记表于每天检讨会前由秘书统计整理，做过统计后交予内勤处。
4、 每个客户的来访都要有详细记录，老客户回访也要进行填写来人登记表。
违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。
四、购房款项明细表
1、购房款项明细表由每位销售代表填写。
2、购房款项明细表上每一处均需认真填写，各种数字要清晰、规范。
3、购房款项明细表随同小定单、大定单在每天销售检讨会时由秘书人员交于内勤处。
违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。
五、已购房客户信息反馈表
1、 已购房客户信息反馈表可由客户填写，也可由客户口述，销售代表代为填写。
2、 已购房客户信息反馈表要求随小定单填写。
3、 表格上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。
4、 已购房客户信息反馈表每天检讨会时由当值人员交予内勤处。
违反上述规定者，视情节轻重处以相应处罚。
六、客户疑义接受反馈表
1、客户疑义接受反馈表由每位销售代表填写后，客户签字确认。
2、销售代表有责任根据客户提出的问题向相关部门协调解决，并将协调结果记录在案。
七、小定明细表、大定明细表、销售统计表、签约明细表由内勤负责填写，每发生一项业务后要及时填写。
业务
一、销售轮接细则
宗旨： 本轮接细则建立在销售人员自律、互通、互容、互谅的基础上，坚持公平、公正、公
开的原则，力求高效率的完成销售工作。
第一条：每日按公司规定时间上下班，以签到顺序轮接定轮接次序(当天轮休人员若正常上下班则计入轮接次序，否则不计入轮接)。
第二条：每天指定一人担任前台接待任务，前台接待人员若有老客户来访，由其指定最后一个轮接人员接替其当班，以此类推。客户进门后，由前台接待人员严格区分新老客户后，若为新 客户，则指定当前轮接人员负责接待。如果客户点出某销售人员名
字，则由该销售人员接待。
第三条：销售人员轮休当天，若老客户回访，则由该销售人员所在小组内组员负责接待。 第四条：老客户带新客户来到现场，原销售人员上班，则由原销售人员接待，若原销售人员休息，则由本组人员负责接待，(具体新客户分成由本人和本组帮接人员协商)若本组人员也没有时间接待、则计入新的轮接。
第五条：客户第二次来，记不起原销售人员，在客户与当前人员洽淡的过程中，若第一轮接
人员出现，并与客户彼此认出的情况下(以登记为准)，或晨会客户核对时认出， (仅指未定客户)则该洽谈人员有责任让出客户，并默契、友好的做好过度工作。 (没有时间限制)(否则一经查明证实则对该接待人员处以150元罚款，并停接客户5-10天)。
第六条：新客户的朋友先来替其看房或带资料，新客户与其朋友非同一接待人员接待，则以新客户本人为准。
第七条：新客户亲人(指：兄弟、姐妹及其配偶)先来替看房或来带资料，新客户与其亲人非同一销售人员接待，则以新客户本人为准。
第八条：电话接听、房展会以及外出活动，所接客户，若客户来到售房部点某销售人员名字，则由该销售人员接待。否则，均计入轮接。售房现场举行活动的客户均分，当天成交的客户按照顺序分配。
第九条：客户第二次来，若不找原接待人员，第二名接待人员在知道原接待人员是谁的情况下，有责任劝该客户由原接待人员负责接待。
第十条：若出现明知客户非第一次来，且知道第一接待人员是谁的情况下，仍坚持接待，一
经查明证实，则对该销售人员处以150元罚款，并停接客户5-10天。
第十一条：非上班时间，在场人员仍以轮接次序轮接但不计入轮接名额之内(销售人员全都在场外)。
第十二条：客户的鉴别以公共客户登记表为准，每日的销售会议核对客户情况登记表。 第十三条：晨会时核对客户，如有销售员认出客户而能拿出证据，则以第一次接待为准。 第十四条：一家人的认定：父母、子女、夫妻(无论购房量)。
亲人的认定：兄弟、姐妹及其配偶
第十五条：若多人同来看房，以登记为准。 第十六条：
1、 客户第二次来时不能记起第一次接待人员并且在接待过程中，第一次接待人员也未能与客户彼此相认，第二次接待人员当次逼定成功，(包括大、小定)如第二次来访在一个月内，
第二次接待人员可得该提成的二分之一并计任务(合同由第二人员签署并负责到底)若超出一个月则归逼定成功人员。(如出现退定情况，则由第一人继续负责) 注：逼定成功以客户在保留单签名为准。
2、 此客户带来的新客户，首先应由逼定成功之销售人员接待(按第四条执行)若其休息则由首次接待之人员接待(按第四条执行)。
3、 若老客户第二次购房则以第二个销售人员接待。若此销售人员休息则由第一次人员接待，
若两个均不在则计入轮接。
第十七条：接待老客户或签约均不得接待新客户。 第十八条：公差按上班时间执行。
第十九条：当客户出现纠纷判定后超过三天，均不得再提出异议。 第二十条：若出现制度未尽之情况则以案场经理定判定为最后判定。
二、引 导 台 规 范
A 、按编排顺序指派一名销售人员负责引导台接待任务。
B 、客户进门引导人员应做到：看到客户走至门口时，应立即站起，待客户进门后应马上上前问：“您好，看房吗?”得到客户肯定答复，应进一步问：“以前有没有来过?”。得到肯定答复后应将客户引导至沙盘前说：“请稍等，我请一位专业的置业顾问给您介绍。马上走至置业顾问前5米以内点名邀请，并和置业顾问一起走至客户身旁1米距离，向客户介绍：“这位是我们专业的置业顾问小王，由她来给您介绍，”此时，引导员应退后一步，让出位置，置业顾问应马上上前一步，向客户点头微笑说一声“您好”并自报姓名。 C、 老客户回访应做到：
客户进门后，得到客户肯定答复曾来过，应问清第一次接待的置业顾问是那位，得到答复后，应先引导客户入座，然后邀请该置业顾问为客户做进一步解答。若该销售人员当天休息或当时不在销售部内，则应由该销售人员所在小组内其他销售人员负责临时接待(人员由小组主管指定)。
若客户记不起第一次接待的置业顾问是哪位，则引导员介绍当前轮接人员来负责接待。 要求：
1、引导台应保持整洁，台上只能放置轮接本、客户金薄。
2、引导员必须公平、公正的执行好引导员的职责。
3、引导员不准接待新客户，若有老客户来访，引导员必须先指定当前 最后一名轮接人员顶替自己值班，做好交接后才能接待自己的老客户。
4、引导员不得打电话(接听电话不得超过三分钟)。
5、引导员不得离开引导台。
三、售房部每日工作流程
1、按照分工打扫责任区卫生;
2、按照当季度要求整理着装;
3、参加晨会;
4、了解工作内容;
5、查看个人资料夹资料是否齐全;
6、按照轮接次序接待客户;
7、上班中，值日人员及时清理桌面及地面污物;
8、下班前一小时填写《日报表》;
9、下班前翻看客户接待表，总结当日得失;计划明日客户追踪、准备相关资料。
四、客户接待流程
1、客户进门，轮接人员上前打招呼“您好!看房吗?”。若非看房人员，礼貌的告知应去部门，对推销人员礼貌的告知办公室不得推销。
2、得到肯定回答则追问“您是否第一次来?”若已来过则询问“是哪位给您介绍的?”并邀请前次介绍的同事前来接待。
3、若客户第一次来则递给客户名片，按照统一说词讲解沙盘。
4、了解客户意向锁定房型
5、邀请落座，倒水。
6、深度洽谈。
7、参观样板房，工地。
8、填写楼款预算单，了解客户购买力。
9、逼定成交。
10、留下客户联系方式并约定下次来访时间。
11、将客户送出门外。
12、填写《来访客户跟踪表》个人客户记录。
五、签约流程
1、目标房屋去存，地下室去存。
2、重新计算、核实房款及费用。
3、简单明了的向客户讲解合同条款。
4、抄写合同(超出标准合同的内容向经理请示)
5、客户核实合同内容并签字。
6、销售经理核实合同内容并签字。
7、到出纳处交款、出纳核实房屋及地下室去存并登记。
8、为客户填写下次付款时间、付款项目、应付款额及贷款手续资料的清单。
9、将客户送出门外。
10、填写《已购客户情况表》、《商品房两书》。
11、检讨此客户从首次来到签约过程、总结得失完成《来访客户跟踪表》全部内容。
六、特殊优惠管理办法
为加强公司销售秩序，规范销售管理流程，特制定本办法：
1、销售部必须严格执行公司销售价格及优惠率。
2、公司总经理、副总经理、销售总监有权给予业务对口单位或对口人1%的特殊优惠，以《特惠单》形式下达销售部。
3、若确须超出1%以上的特惠须经公司周办公会讨论决定，并向销售部下达由公司总经理签字的《特惠单》销售部方可执行。
4、所有特惠均须在客户签署《认购书》前向销售部下达《特惠单》，电话通知特惠须在2天内补办，销售部催补。
5、《认购书》签署时若有特惠财务部须验明《特惠单》后方可签字，特惠单由财务部保存。
6、特惠不得叠加执行。
七、保留单及认购书规范
a 、保留单或认购书签定同时必须交纳保留金或认购金，不得空签亦不得只收保留金或认购金。
B、 财务人员必须在见到保留单或认购书后方可收款，收款后在保留单或认购书上签字。 C、 财务人员必须在认购书签字时核实房屋价款。
D 、保留单或认购书必须由案场经理签字方能生效，案场经理外出由部门经理签字，部门经理和案场经理同时外出由主管签字。案场经理外出必须向另一签字人转交《大销控》。
E 、签字人必须查阅《大销控》清楚房屋去存后方可签字，签字后必须马上填写销控。签字人必须核实价款及优惠。
F、合同签字时必须查看认购书的位置、价款及优惠的内容。
G 、保留单或认购书缺少财务人员或经理签字视为无效。
八、关于电话接听
1、来电一般在电话铃声响三次之内必须接响。
2、接听时间一般不能超过3分钟。
3、在拿起电话后首先要说您好：——橡树玫瑰城，然后他仔细倾听客户询问，待客户问完基本情况后，我们在发问、我们发问一般要把握好时机，一定不要在没有回答完客户的情况下就转移话题。在接听过程中基本要知道客户是从什么信息里知道我们的楼盘、客户的大概需求，他们现在所处的位置，以便我们的信息传递给他。
4、一般客户在电话里了解的东西只有听觉并没有感观，不管他是不是买房，都要用热情、温和的语气来接听、绝不能有情绪、答非所问，因为客户在电话里只能以听觉来恒量我们整个企业形象及人员素质。
5、在接听过程中最好利用楼盘自身最能吸引人的、最能打动他，从而给客户留下深刻的印象使客户有来现场看房的念头。
6、挂电话时、一定要等客户先挂断这样表示对对方的尊重。
销售部报表管理办法
日报表
1、每天下午18：00前每位销售员填写个人销售情况明细表。
2、18：00由指定主管或内勤开始汇总报表、统计数字并编制当天日报表，若为周(月)末则同时汇总当周(月)所有日报表、统计数字后编制周(月)报表。
3、18：30前由主管交案场经理处审核并签字然后交报表到公司。
4、主管休息日由行政助理顶替编制报表。 要求：
1、及时填写报表，超出规定时间仍未填写好者罚责任人20元/次罚款。
2、准确填写报表，若出现错误罚责任人10元/次罚款。
其他要求见《销售报表报送制度》
销售报表报送制度
1、目的：
为了获得及时、准确的销售信息，为管理层提供实时、真实的数据，掌握和实时监控房源的销售、库存、价格等信息，及时反馈、指导销售计划，降低开发经营成本，扩大市场占
有率，提升地产企业核心竞争力，特制定本制度。
2、适用范围：本制度适用于公司开发的所有项目销售报表的报送。
3、职责：
3.1公司销售管理部门负责执行和落实公司的项目、、月度销售计划，负责安排项目销售案场主管每日、每周、每月统计销售数据，办理报表填报和上报工作。报表发给财务部门审查、核对后由财务部门转发各主管领导和成本管理中心。
3.2公司营销部经理负责检查和落实各项目的销售报表的报送工作，收集和整理营销数据，负责月度营销工作总结和分析，提出和调整项目营销方案和销售策略。
3.3公司营销总监负责各项目的营销管理工作，组织营销部门制定各项目营销方案和销售策略，制定和检查落实项目、、月度销售计划，负责营销和财务部门的对接工作，对各项目的营销控制工作负责。 4.工作程序：
4.1销售计划：
销售部门按照公司项目计划和公司经营计划组织编制项目销售计划，公司项目开盘时间确定后应对计划进行调整并报公司审批确定，销售指标要分解到每个月。
4.2项目开发销售过程中，必须形成日报、周报、月报制度。填报的具体内容及要求： (1)每日要填报《日销售情况统计表》，反映每天销售情况。
(2)每周五下午要填报《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》，反映每周销售情况。
(3)每月27号填报《月度销售情况统计表》及《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》、《销售定价与实际售价对比分析表》。
4.3销售分析：每月27日填报项目销售报表模板后，28日应完成当月的营销工作总结和销售分析。分析月度销售情况，并与销售计划对比。总结出月度工作中的优点与不足，适时提出和调整项目营销方案和销售策略。具体体现如下内容：
(1)营销指标分析：当月的实际销售要与计划销售指标进行对比，并结合市场情况进行深入分析。
(2)价格控制分析：在销售信息的传达上，要对现有房源的价格走势和市场价格走势有
预测，能够灵活、快速进行价格调整。
(3)销量控制：通过报表的销售信息，管理层人员能够有效的控制和调剂房源数量，化解不利房源的销售因素，实现销售业务的互动，确保销售指标和销售利润的实现，体现经营策略。
(4)应收账款控制：销售报表反映出各项目的应收、未收的销售款项，有利促进回款，控制资金风险。
(5)客户资源管理：对客户进行集中管理，进行客户群细分，设定客户级别，获得优质客户，通过案场接待服务、客户活动、客户回访、客户后期服务，提高公司的知名度和客户对公司的忠诚度，在月度、总结与计划中要有所反映。
(6)对应收、未及时回收款项的要写出专项分析报告，制定出回款计划，督促房款及时回收，保证公司的现金流。
(7)末12月25日，总结本销售经营情况，并写出销售专项分析报告。 以上报告、报表，需在上述规定时间内报送总经理、计划经营副总、营销总监、公司财务部和成本管理中心。
5、附表：
(1)、《日销售情况统计表》;
(2)、《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》;
(3)、《月度销售情况统计表》及《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》、《销售定价与实际售价对比分析表》;
(4)公司月度营销工作总结分析模板。
销售部电器管理办法
为了避免浪费，达到控制成本的目的，特制定本办法： 大厅、更衣室灯光管理办法
1、夏季早8：00点至晚7：00点，冬季早8：00至晚5：30除沙盘灯处射灯外，禁止开启其它灯光(冬季的阴雨天气可开启天花板小射灯，烘托销售大厅温馨气氛，对客户产生吸引力)。
如遇特殊情况，可视情况开启其它灯光来渲染气氛。例如：
公司举行大型促销活动//阴雨天气室内不能正常采光 销售大厅内客户较多，需制造热烈气氛。 上述情况须向案场经理请示并得到批准后方能开启。 责任人：值班保安
2、夏季晚7：00至8：30，冬季晚6：00至8：00。开启全部灯源。 责任人：值晚班保安及晚班置业顾问 样板间、走廊、更衣室灯光管理办法
1、样板间
正常销售阶段上班时间，样板间灯光应全部开启，均应达到正常照明。下班后全部息灯。如遇销售淡季，在保证有客户到访时灯光全部开启即可(情况由案场经理定夺)。 责任人：样板间保洁员
2、走廊灯
除公司大型活动或晚间客户较多情况下，禁止开启。
3、更衣室：当天值班人员下班前应检查更衣室、窗户、灯光，空调是否关闭。 空调管理办法
夏季：30度以上开启空调制冷，关闭所有门窗。 冬季：5度以下开启空调制热，关闭所有门窗。
夏季6：30，冬季6：00之后值晚班时间销售大厅可开启吧台处空调，关闭其余空调。 责任人：销售主管 音响系统管理办法
早8：00至晚6：30开启音响系统，播放轻音乐或项目宣传光碟。禁止播放流行歌曲或其它重金属音乐。音量以不影响与客户交谈为准。下班时间不准开启音响系统。 责任人：销售主管
销售大厅关闭前均应由晚班置业顾问、保安关闭所有电器并检查后方可锁门离开。
保密制度
1、未经批准，销售代表不得向外界传播或提供有关公司的任何资料，公司的一切文件及资料不得交给无关人员。
2、不得将客户的电话、各种复印件等资料私自透露给无关人员。
六)销售部考核及监督 一.目的
为规范本部门员工的基本行为，并鼓励员工积极进取，奋发向上，做出更好的业绩，特制定本制度。 二.范围
适用于本部门员工。 三.员工奖励分以下几种
1.书面表扬
2.嘉奖。酌情给于一定的现金奖励 3.晋级 4.升职
四.员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度奖励
1.工作一贯勤恳负责，任劳任怨。
2.在困难条件下独立开展工作，取得良好成绩。
3.对客户提供热心、周到、专业、的服务，并且销售业绩显著。 4.对自己工作要求严格，好学上进。 5.工作中乐于助人，发挥良好的团队精神。 6.抵制不正风气，与不良行为做斗争。
7.为公司做出重要贡献，对公司提的良好建议被采纳者。 8.对突发事件应付得当，使公司避免损失。 9.爱护节约公司财务。
10.维护公司声誉和利益，并为公司争取社会声誉。
11.检举有损公司利益和声誉行为和违反公司规章制度行为者。 五.员工处罚分以下几种
1.罚款处分及扣分 2.给与口头警告 3.给与书面警告 4.降级 5.开除
六.员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度惩罚
1.罚款及扣分部分 罚款 A: 迟到、早退 10元/次 B:无故旷工者 50元/次
(迟到或早退30分钟者做旷工处理)
C: 未穿公司制服，衣冠不整，不打领带，10元/次 D:个人物品随手乱放，被没收者 10元/次
E:在售楼处内，吸烟，吃零食，化妆，打私人电话10元/次 F:外出或请假未经领导批准，擅自离开者 30元/次 G:将私人感情带入工作中，影响售楼处气氛 20元/次 H:上班时间做与工作无关的事情，大声喧哗者 10元/次 2.口头警告部分 罚款 A.不服从上级领导者 20元 B.未尽心尽职，未完成所布置工作 20元 C.没有做好客户资料登记，或不能详实填写来电来人表 20元 D.违反公司有关规定
3.给予书面警告部分。
对于违反以下条款者予以书面警告与罚款处理。 罚款 A. 顶撞上司与之争吵。 50元 B. 同事之间发生争吵。 50元 C. 违反现场业务操作流程情节严重者。 50元 D. 弄虚作假虚报业绩者。 50元 E. 严重失职而造成不良影响者。 50元 F. 危害他人利益者。 50元 G. 违反公司已有关行政规定情节严重者。 50元 4.降级处分
对于违反以下条款者予以降级与罚款处理。 罚款
A. 与客户发生争吵者。 100元 B. 欺骗上司、挑拨同事之间关系者。 100元 C. 利用工作之便谋取私利者。 100元 D. 在售楼中心从事堵博活动者。 100元 E. 累计书面警告两次者。 100元 F. 违反公司已有关行政规定情节较严重者。 100元 G. 有盗窃行为者。 100元 H. 泄露公司情报或机密者。 100元
5.开除
A. 违反上述条例，情节严重，并屡教不改者。 B. 违反公司行政已有规定、制度，并屡次不改者。
(凡被开除者依照个人的请求或具体情况，公司可根据情节轻重作留用察看1—2个月处理。)
第二篇：售楼部案场管理与制度 2014-5-4
案场管理层管理制度
第一部分 岗位要求及职责
第一节人员配置
第二节、主要岗位职责及要求
一、销售部经理
具有良好的沟通技巧、有良好的人脉关系及职业道德;
1、负责整体售楼部日常工作的运营和管理，营造热销气氛;
2、带领团队完成业务指标;
3、根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动;
4、负责销售部管理制度的制定及实施情况的监督;
5、销售日报表及财务(收银)日报表的审核;
6、各销售人员业务水平进行考核;
7、及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略;
8、销控表及销售价格的制定;
9、参与开盘策略的制定并负责传达和演练
10、维护各职能部门的关系，与公司各部门做好协调工作;
11、银行回款进度的跟踪;
12、与策划人员对接，提新思路;负责营销策略的贯彻执行;
13、每周举行一次例会，检查各工作人员的工作情况，发现问题，解决问题;
14、准时参加公司例会;
15、负责及时办理商品房预售许可证.
16、根据销售公司的要求对各代理公司佣金按时结算;
17、每天对销控表的逾期签约客户进行筛选，制定解决措施;
16、每天与按揭专员对接并核查客户按揭情况;
17、及时处理客户投诉和纠纷;
18、销控执行
为使案场均衡、平稳的进行销售、缩短销售周期，对房源进行适当控制，与偶节奏地销售。
案场人员数量根据项目的规模销售公司报人员编置，人力资源部进行安排。
1 注：案场经理每天必须所看的表格：每日下定的定单最终审核归档、销售数据报表、每天的销量下降和上升的原因分析、签约数据、资金回笼数据、社保办理材料收集进度表、房查情况表、按揭办理进度表
案场经理每天所要解决的事宜：案场管理是否到位或者所存在的问题与代理公司案场负责人对接并解决、办证人员与按揭人员在办事过程中与各职能部门遇到问题进行解决、客户反映的问题进行及时回复。
二、销售主管
具有良好的团队合作精神，能承担工作压力。
1、负责案场日常监督管理，下达销售任务;
2、根据案场具体人数，合理建立所需物资;
3、物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐;
4、案场备用金或罚款金的管理与登记;
5、不定期与财务核对销售数据;
6、阶段性的协助办证及办按揭专员工作;
7、对案场人员进行考勤(考勤制度按照各分公司)及卫生的监督;
8、案场接待工作日常管理，对违规违纪行为进行处罚;
9、协助经理解决案场的突发事件;
10、按公司要求完成相关报表;
11、参与代理公司编写销讲资料、答客问、各类统一说辞;
12、配合销售经理对销售合同的审查与管理;
13、负责业务执行的督导;
14、配合后台对客户资料的归档
15、督促置业顾问对余款的催缴，确保资金回笼
16、协助办理商品房预售许可证。
三、案场后台
具有有较强的风险意识，责任心强，工作严谨;
1、建立本项目的各类文件夹及档案夹;
2、建立本项目各类报表基础数据;
3、收集项目的各类重要文件并建立档案;
4、本项目销售合同的管理;
5、销售后台数据管控;
6、销售软件数据的登记、检查与核对;
7、人员调离物资交接的审核与监督;
8、调离人员业务资料的归档与交接;
9、客户所欠余款的统计;
四、按揭专员
熟悉房地产按揭各项规章制度能力与技能： 沟通能力强，灵活协调公司内外部关系的能力 。
1、办理按揭贷款业务，承担接待按揭贷款手续的客户资料及银行资料的补录入工作。
2、承担客户按揭贷款相关资料和票据的换领以及对客户的解释工作。
3、督促销售人员和客户提供银行所需的资料。
4、处理好与银行人员的关系;
5、客户各项费用与财务部的核对工作。
6、承担按揭贷款客户贷款额录入及报表的制作和报送工作。
7、承担客户逾期还款的清理和催缴工作;
8、客户按揭银行提出合同建议;
9、有对销售与按揭流程优化的建议权;
10、对按揭款项的真实性和准确性负责。
11、对按揭款回收的及时性和准确性负责;
12、对按揭工作进行总结，及时发现和解决存在的问题。
五、办证人员
熟悉房地产买卖流程;沟通能力强，
1、负责预售楼盘的建立、审核工作。
2、负责办理预售许可证资料的录入、审核工作。
3、负责销售合同送房产局备案;
4、负责交房前的面积误差表计算
5、负责办理房产证的审核工作。
6、负责办理房产证抵押的审核工作。
1、承担办理房产证前期资料的整理及楼盘录入工作。
2、承担办理土地证前期资料的整理及向相关部门报送审核工作。
3、承担准确发放房产证工作。
六、策划人员(销售经理配合) 项目竞品调研
1、体量、位置、开发商、产品性质周边配套、交通情况;
2、产品细节：主题打造、建筑风格、价格、优惠活动、绿化、容积、户型设计、购房主力客群，去化率情况、开盘时间、剩余房源数量 市调工作
3、案场定期(1或2周)对周边竞争项目进行市调工作，了解工程进度，产品定位，价格及销售情况和一些与本案相似问题的情况。
3
对项目案场建议
1、外展场
2、样板间
3、售楼处
营销计划(配合销售节点制定)
1、公共媒体宣传：报纸、电视、电台、杂志;
2、印刷媒体：宣传折页、购房须知、户型;
3、户外媒体：户外广告牌、旗帜、指示牌、车体广告;
4、宣传活动：各项庆典(开盘仪式、排号活动等)、房交会、促销活动及其他活动(业主联谊会、物业交流会等)-
5、广告预算;
6、分阶段广告策划重点
7、对外媒体主题及发布 信息反馈收集
1、来电量统计、追踪
2、来访量统计、分析
3、媒体反馈收集
案场经理根据日报表、周期表、月报表的相关数据。每月整理统计来电、来访量，将统计数据存档并反馈给策划部门，便于后阶段的选择和活动方案的制定。
2、价格承受度反馈收集
每月整理统计已购客户集中于哪个价格层次以及未购客户对价格的反应和承受能力，作为后阶段价格调整的重要依据。
3、消费者区域反馈收集
整理统计出来电、来人的集中区域和空白区域，反馈给策划部门，以便于后阶段的媒体投放活动的区域选择。
4、销售数据一周统计
通过周报表，分析一周来人相对集中的年龄层、区域、媒体、认可的楼层、户型以及职业、对本项目价格的反应和考量因素等综合数据指标，并对已购客户的数据加以整理统计，为策划部门提供准确的客户反应级媒体方向和主题，对下个销售周期有个较为准确
4 的研判。
5、业主交房活动策划安排工作
七、置业顾问
1、项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况
2、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品
3、认真登记来电、来访登记表
4、在销售经理的带领下完成开盘演练
5、遵守案场各项管理制度
6、熟练各项工作操作流程
7、认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼
8、做好售后服务，保持良好的礼仪规范
日常管理制度
一、工作守则
守 时：守时应是一个员工所具有的最基本的工作习惯，一定要做到上班时间不迟到、不早退
纪 律：必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。
着 装：在售楼处(或与项目相关的各类活动中 )必须按照要求统一着装;
微笑服务：“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户;
保 密：每位员工必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
(代理公司撤场后及销售人员离职后应不得在本楼盘所在区域的5公里范围内就职同一类行工作)
二、考勤管理制度
(一)工作时间
1、原则上实行六天工作制，作息时间为：8:00— 18:00(特殊情况另行按排);晚上下班时间当天事务处理完毕为原则，销售经理和主管周
六、周日调休，原则不能同天休息，其他人员调休由销售经理安排。
5
2、销售经理和主管若有特殊情况需事先向分公司负责人请假同意，报销售公司负责人备案，经同意后方可执行，否则以旷工处理。原则上不得调休三天或三天以上。
(二)考勤、缺勤制度：
1、考勤及缺勤处理：参考各分公司管理制度
2、各案场管理层休息表报至销售公司;如有特殊情况需要调休的，应提前上报分公司及销售公司，若未提前上报，销售公司在巡查时发现，记旷工一次。
3、请假必须事先填写《请假申请单》，由项目总经理批准后执行，同时报备至销售公如特殊原因未能事先请假，经项目总经理批准后事后补填《请假申请单》，同时报备至销售公司。
4、除经理和主管外的其他员工休息由案场经理制定。
(三)休假管理。
1、案场所有人员一周休息一天，无特殊情况连续休假最多不能超过二天。两天以上须项目总销售经理签字批准并报备至销售公司。
2、法定节假日期间除春节外一律不得休假请假，节后补休。具体情况由销售经理具体安排。
(四)、辞职管理
1、公司员工辞职时，本人应提前一个月报备至案场销售经理;案场管理层辞职时 应提前一个月报备至各置业公司和销售公司。
2、收到员工辞职申请报告后，直接管理层负责了解员工辞职的真实原因，并及时作出相应的工作调整。
3、员工办理工作移交和物品清还手续，交接不完全的或对客户资料泄密的将不予结算工资。
4、对代理公司员工未经过甲方批准辞职的，应及时上报销售公司，由销售公司制定相应的处罚;原则是：发现一次罚款2000元一次+200元一天，直至罚款上缴为止(开发商员工同等处罚)。 三.项目例会制度
(一)周会(每周至少一次) 1.时 间：各案场经理决定 2.地 点：售楼处 3.主持人：销售经理
4.出席人：售楼处全体员工
6 5.会议主题：
(1)总结每周工作;
(2)对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议;
(3)讨论每周议题;
(4)由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务;
(5)市场分析;
(6)主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流;
(7)下达部门工作要求、指令、并贯彻执行;
(8)相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。
(二)项目月例会
1.时 间：(另行拟定) 2.地 点：(售楼处) 3.主持人：销售经理 4.出席人：全体置业顾问
5.会议主题：月度工作总结及下月工作计划
(1)项目重大销售推广活动的分析总结;
(2)市场客户及业主源状况分析;
(3)竞争项目销售动态分析;
(4)总结月度工作;
(5)布置下月度工作;
(6)分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。
(三)项目推广会议(视具体情况)
1.时间：(另行拟定) 2.地点：(另行拟定) 3.主持人：销售经理、策划主管
4.出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员 5.会议主题：
(1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工;
(2)明确活动内容和流程安排;
(3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径;
(4)其他应注意的事项及思想动员。
四、业务流程管理：
定单：统一定单格式(瑶海项目除外)，详见附件
7 流程：确保销控的准确性→介绍客户合适的房源→客户确定下定房源→后台确认销控(代理公司)→填写定单和缴款单→乙方经理审核→甲方经理审核→缴款→定单存档 注：
1、客户特殊情况(例付款方式及时间、户籍等)标注于定单右上角
2、签约时间(或交款时间)：
肥东、肥西：手续齐全的原则3天，特殊情况的申请原则不超过7天;手续不齐全的原则7天;根据客户反映情况制定相应的时间;
政务：
庐阳：
定远： 全椒： 六安：
定金：收取金额2000至20000(根据客户案场情况，经理灵活掌握)
办理社保时间：在当月22日签约的(缴首付款)，当月必须上交办社保材料进行办理，22日后签约的，次月的22日必须办理社保，此次类推 (有证的三县户口和外地户口或无证三县户口)
办理按揭时间：网备时按揭材料必须准备齐全，当天必须办理;最长不超过3天。 签约逾期处理：案场经理每天对逾期不签约的进行处理，一是在不畅销的时期或价格未明显上升的将继续催促签约;二是如果价格有明显差异房源必须及时对外出售，出售时价格重新核定(按照最近一期同等楼层同等房型进行价格核定)退房手续及时补齐。 退定金：原则不予以退定，案场尽量做工作或者劝说进行换房，若真正需要退房的，先走审批流程方可退房，房源重新出售时价格核定。
换房、加名(减名)：原则是客户在缴首付款时给予办理换房、加名(减名)手续，流程同退定金流程
更名：在价格有上涨的情况下不是直系亲属一律不予更名。更名走流程时应附户口本或者是结婚证。
退房：首付款已缴，不予以退房; 注：后附表格格式
五、罚款制度
1、销售人员定单填写不完整会造成严重后果的，罚款2000元一次，第二次罚停岗再学习考核再上岗;涂改地方超过两处的罚款100元一处。
2、销售人员未经过负责人同意客户延期的一次罚300元;
3、客户已到签约时间未催促的或客户到期未及时报备后台的按天罚款100直至客户签约为止，负责人对逾期不及时一周内的罚200元，10天的罚300元，半个月的600元，一个月罚1000元
4、更名发现不是直系亲属的，罚款金额为同时期销售房源价格-当时销售价格的差价或者是2万-5万。
5、如进行抄房的将采取整个团体停岗一周及罚款金额为抄房时得到的额外款。管理层将罚款金额为抄房得到的额外款的一半。
6、未请假缺席销售公司的会议一次罚款200元，在规定的时间内不上缴罚款的将双倍从当月的工资中扣除。
7、案场管理不到位的，代理公司在客户前面争吵罚当事人停岗一周，管理罚款500元一次;案场打架的将开除当事人，管理层罚款1000元一次
8、案场经理对事宜进行拖延，发现一次罚款1000元。缴款时间参考第6条，由销售公司负责人衡量事宜拖延。
9、预售证不及时办理：罚款500元(材料齐全情况下，预售证办理完毕时间不得超过3天)
10、预售证发布后不及时网备的：罚100元/户/天;以此类推
11、网备合同后不及时送往房产局备案的：罚100元/户/天;以此类推
12、合同备案后不及时送银行的;罚100元/户/天;以此类推
13、客户基本材料在合同备案后未准备齐全的：罚300元/户/天;以此类推
14、银行对按揭款不及时审批因缺少材料的：罚300元/户/天;以此类推
15、交房准备工作没到位的：罚负责人2000元/次;
16、实测面积小于预测面积能疏通关系解决的但不去解决的：罚款金额为给公司带来损失金额的2%;
17、产证延误办理(无公司材料不齐全的情况下不办理的)罚款罚100元/户;引起客户投诉的将罚款200元/户/批;
18、策划人员在规定的时间内不出策划方案的：罚款1000元/次
19、策划方案出台未及时和案场经理沟通的：罚款500元/次
20、策划方案以代理公司为主，但自己不去思考，方案明显不能实行的或者有明显性错误的：罚1000元/次
21、案场佣金不能在规定的时间上报的：罚1000元/次;上报时提成点错误的：罚多计算或少计算金额的一半;重复上报的：罚多上报金额的全部。
22、客户欠款到期未及时追踪的：超过1个月的罚1000元，累加至客户还款为止;
23、每天半天前台值班未做到位的：罚款200元/次(后附各案场值班时间表)
24、在工作时间做工作以外的事宜，发现一次罚款200元
25、不定时的进行案场卫生检查，不到位的一次罚200元
26、办公场所抽烟的：罚清洗烟灰缸一周
27、上班时销售人员未按照公司要求穿着的、管理层未穿正装的：罚款200元/人;
28、销售资料及客户信息保管不到位泄漏的(泄漏至同行的)：管理层将停岗，由人力资源部重新安排;(泄漏至装修公司的)将罚款50元/户
9
29、会议制度未落实的：罚款200元/次 30、社保材料不及时上交的：100元/户; 注：以上罚款均为管理层。
注意事项：
1、销售表主管保管
2、客户来访来电后台保管。
3、需要协调与各职能部门之间的关系由经理维护。
4、案场经理以管理为主，协调关系为主，不能整天以跑零散的事务
5、与代理公司走得太近，无法管控对方。
6、财务收款以收银为主，收银人员不在时，由经理主管代替，严禁代理公司进入。
案场管理制度
一、日常管理制度
二、奖励制度
三、罚款制度
1、仪容仪表着装未统
一、平整(基本要求：工作装、领带、黑色皮鞋、胸卡，饰品及头发颜色不夸张等)罚款20元/每次
2、接待区和办公室大声喧哗、造成干扰影响罚款50元/每次
在办公场合吸烟、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器及做与本职工作无关的事情20元/每次
上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街100元/每次 怠慢客户、挑客行为100元/每次 擅自离岗50元/每次
考勤每个月允许10分钟内迟到的次数不超过3次，如果超过则处罚50元/每次 接待来访来电空岗100元/每次
浪费办公用品(A4纸、计算器、墨粉、抽纸等)50元/每次
盘客在客户面前争吵言语冲突(包括但不限于谩骂、诋毁、中伤等)，一旦动口，将对该业务员处以人民币一千至一万元罚款并开除，对其所属团队情节严重者直接清除出场并视情况给予罚款人民币一万至十万元罚款，并通报批评。
已核实出客户归属的，但仍有一方仍对客户追问不休，予以停岗以及罚款100元/每次 在日常工作中如果发现销售人员有不文明用语或者辱骂对方代理公司员工的，一经发现第一次罚款100元并处以警告。第二次停岗一周，并处罚所属代理公司500元。第三次以上开除处理，并处以代理公司5000—10000元罚款。
销控发生错误1000元/次;没及时和经理或主管核对销控误卖房号2000元/次 当日未及时、准确录入销售日志、客户来访来电信息罚款20元/处。客户信息一经录入甲方后台，不得擅自增加前期来访来电客户信息(姓名及电话)，一经发现罚款100元/次。案场每日信息报表错误，每次罚款50元;来电来访登记信息不全，罚款20元/处 三日及以上未及时录入客户来访、来电信息100元/次 将来电客户录为来访客户50元/次
11 客户来访、来电的获知渠道未据实认真填写20元/次 已成交问题客户，未按金蝶要求进行跟进录入50元/次 未及时申报变更合同导致客户投诉100元/次 客户未能在规定的签约时间内进行签约100/天
购房合同出现严重错误需重新签署，合同备案(单价、总价、面积、首付、姓名)和客户信息错误(优惠、签名、材料装订、信息不完整)视情况而定，罚款50至500元不等
客户领取相应物品未登记记录罚款20元/次，
老带新的客户，要按时登记，编号，编号错误的罚款20元。发现老带新作假，予以罚款处理。已成交的，该套的佣金全额扣除。
延期签约并不及时办理按揭手续的视情况而定，罚款50-100元不等，客户资料不齐或优惠单未签的，必须在三个工作日补齐，否则推迟一天罚款20元。签约后7日内按揭材料提供不完整的每延后一天50元。
延期补齐按揭资料的，视各项目具体情况而定罚款最低50/天以上 人员流动造成的客户后续跟进不及时，延误相关工作，或出现客户投诉
为了成交随意承诺客户的，给开发商和客户造成直接利益损失的，由承诺人自行承担一切(法律)后果，未造成直接利益损失的罚款500元/次 未按时完成市场调研报告100元/次
公司内部文件、合同、财物等提供于外人一经发现立即开除，并承担所有法律后果。 代理公司每天拓客如有一方违规的罚2个岗并罚款1000元;如发现监督方监督不到位影响到公司利益一次罚款500元
合同价格未按照甲方公司规定的优惠签约，价格差额部分由代理公司补齐。如影响到公司利益罚款100-500元不等
代理公司工作人员若发生(离职、休假等)变动且未提前告知开发商，将对该代理公司扣罚2000元/次
操作人员未经系统管理人员书面许可，擅自对操作销售管理系统的电脑安装有危害系统正常使用的软件产品的，扣罚100元/次
12
第三篇：案场售楼处薪资待遇及考核方案)（最终版）
案场售楼处薪资待遇及考核方案
案场售楼处提成方案：
一、薪酬组成方案
1、销售经理：基本工资6000元/月(提供住宿或每月800元住宿补贴) -800元业绩考核-全勤考核200元+销售佣金提成案场销售总额的0.6-0.8‰+额外奖励(另议)
2、销售主管(1名)：基本工资3500元/月-600元业绩考核-全勤考核100元+销售佣金提成所带团队成交总额的1‰-1.5‰+额外奖励(另议)。
3、置业顾问(5-8名)：基本工资2200元/月-400元业绩考核-全勤考核100元+销售佣金提成自有成交总额的1.5‰-2‰+额外奖励(另议)。
4、渠道专员(15名)：基本工资2200元/月-300元业绩考核-全勤考核100元+600元/套。
5、案场助理(1名)：基本工资2000元/月全勤考核100元+额外奖励(另议)。 注：置业顾问及渠道专员无试用期，以成交论英雄，其他人员试用期工资按照公司相关规定发放。
二、佣金提成方式：
项目销售经理的佣金提成点数为提取，根据任务完成情况浮动发放，当月结算80%，剩余20%作为客户后续服务保证金。
销售主管、置业顾问的佣金提成方式为跳点提成，，按个人业绩提成，当月结算80%，剩余20%作为客户后续服务保证金。
三、业务员考核：
根据进入销售期制定的销售目标任务，以月销售计量，根据完成销售任务情况，分为未完成销售目标，完成销售目标一半、完成销售任务和超额完成销售目标四项考核。
置业顾问未完成销售目标一半的，基本工资扣除400元罚款，未完成销售任务但完成任务量一半以上的基本工资扣除200元，完成销售任务的按1.2‰计提;完成销售目标按1.5‰计提;超额完成销售目标按2‰计提。每月销售冠军以资鼓励，具体金额待定。
渠道专员考核带看上访量，按每天到访售楼处的组数来考核绩效，每月带看30组，10元/组。
特殊情况，具体处理。
四、佣金发放说明
1、自本制度正式实行之日起开始计算提成。
2、每月现场主管统计销售结果，经直属领导审核后，经直属领导批准后每月发放一次。
3、提成发放依据：按每月全款以到公司账户客户签定的《商品房购销合同》金额作为每次提成发放的依据。(注：一次性，全款清，银行按揭户，按揭款发放)
4、提成发放原则：根据签定的《商品房购销合同》的总金额乘以计提比例
5、如发生退房，则提成取消，已发放的提成在发生退房的该销售人员以后的个人收入中扣除。
6、如有置业顾问自愿提出辞职申请，经公司同意批准后，对预留的提成将按制度予以发放如果不经公司同意批准擅自离岗，则不予发放。
7、如果对客户因不实承诺而发生的纠纷所造成的损失，由当事人负责。
五、其他奖励：
1、销冠奖：
标准一：月内100%完成所在项目的月度销售任务 标准二：当月销售业绩在本项目为第一名 标准三：能够遵守售楼部公司制度的 奖励：销售部月会上，奖励1000元现金作为销售冠军奖金，由销售经理现金颁发
2、优秀员工：
标准一：连续达到销售冠军3月的 标准二：能够遵守销售部管理制度的 标准三：能够给同事带来良好示范的
奖励：在销售部季会上，一次性奖励2000元现金，由营销总监颁发; 自取得“优秀员工”称号的第二个月起，底薪在原有基础上提升200元。
六、销售部末位淘汰制
开盘后---项目结束
1. 当月保底任务都未完成的且业绩最差者，直接末尾淘汰。
2. 当月销售业绩最差者，停排3天加强培训，给予口头提醒和勉励，重新过关上岗。
3. 连续2月业绩最差者，给予口头警告，并上交工作反省书，重新考核上岗。 4. 连续3月业绩最差者，给予末位淘汰制度的除名处理。 5. 以一个季度进行一次考核，总业绩未达到季度任务额60%，
且是最后一名的，给予淘汰。
第四篇：售楼处管理制度售楼处管理文件430份——售楼处管理制度
售楼处管理制度(范本)
四、 售楼处管理制度(范本)
※ 架构
售楼处经理(*名)——销售主任(*名)——销售人员(*人)
※ 售楼处工作时间：
**点------**点
早、晚班考勤严格按照签到时间为准(排位也按此顺序)，不得代签。节假日(包括周
六、周日)原则上不安排休息。
※ 着装要求：
售楼处工作人员要求统一着职业装，佩戴工作牌，服饰干净整洁。女员工必须化淡装，男员工必须打领带，穿皮鞋。
※ 售楼处语言行为规范：
1、客户到售楼处，前台必须全体起立，“欢迎光临”;A位主动迎接，用“您好!有什么可以帮到您”问候语，按销售程序引导客户，末位提供倒水等服务。
2、前台电话接听，用“您好，***”问候语，耐心解答客户提出的问题，做好来电咨询登记记录。
3、严禁在售楼处大声喧哗，对上司必须称职务。
4、严禁在售楼部吸烟、嘻戏、精神不振。
5、经理室有来访客人，由末位销售人员负责引见并提供倒水服务。
※ 售楼处前台接待制度：
1、销售人员每天按签到顺序依次排为A、B、C、D位;
2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主任监督协调;排位接待客户，按签到顺序依次排位;
3、客户、发展商和公司员工进入售楼处前台必须全体起立，以示尊重;
4、A位不得空位，如有空位出现，追究A位责任;如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推;
5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位;
6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户;A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位;
7、没有下意向金、封楼费、定金的老客户(包括电话预约客户)到售楼处询问购房相关事宜，算该销售人员接待客户一次;销售人员同一天接待同一客户多次，仍算接待一次;
8、只要客户询问有关售房事宜，即算接待客户一次;如客户只是询问一些与销售无关事宜，不算接待客户，但必须向B位说明情况;
9、销售人员不得在前台看任何报刊书籍;
※ 例会制度：
1、售楼处每天※※点由销售经理经理主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会销售人员必须全员参加。
2、每周由销售经理及高级策划师主持召开售楼处工作会议，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。
3、售楼处经理每周六上午以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，销售人员提交各自工作周报。
※ 业务培训：
1、销售人员必须经常进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。
2、各销售人员必须每天收集报纸及专刊的房地产资料，并加以分析，作好客户的置业顾问。
3、售楼处经理(销售主任)对置业顾问每月考核一次，做到传、帮、带。
※ 运作程序：
接待客户——分析客户——引导客户——跟踪客户——收取封楼费(人民币：***元)——收取订金(人民币：***元)并签订认购书——收取首期(签定正式买卖合同)——协助办理按揭。
销售人员在销售工作中，遇到需提请发展商配合或决定的工作，必须交由经理出面解决。不得擅自与发展商的各级人员联系。 ※ 售楼处奖罚制度：
1、最高销售个人金奖
每月截止至***日，销售业绩最好的销售人员可获“最高销售金奖”，并给予****元的奖励;业绩第二的可获“最高销售银奖”，并给予****元的奖励;
2、最高销售小组金奖
每月计算小组的个人平均销售额，平均数最高的小组奖励人民币****元;由组长分配，作为小组活动基金;
3、若销售人员在工作中出错，根据以下规定进行处罚：
(1)违反工作守则要求的，第一次罚款**元、第二次罚款**元、第三次**元，情节严重的上报公司领导;
(2)因销售人员服务态度被客户投诉的第一次罚款**元、第二次罚款***元并通报批评; (3)违反其它销售管理条例，每次扣**元，违反同样错误每次叠加式扣罚; 凡违反售楼处管理制度者均严格按如下制度处罚：
1、员工迟到罚款30元;
2、重复违反或违反情节较重者停止接待客户(期限具体由经理定);
3、情节特别严重者(如损害了公司、发展商形象、利益等)，部门移交公司处理。
第五篇：案场管理制度
秦宝.温泉花园
员工形象规范
(一)准备工作规范标准
1、上岗前应按规定统一着装并佩戴好微章。
2、必须按季节、按规定穿着统一配发的制服、服饰并系好纽扣。
3、员工着装须经常洗涤，保持干净平整。
4、上班时间不允许打私人电话及声讯电话。
5、工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤角。
6、不得随身携带与工作无关的物品。
7、办公室人员应着规定的工装上岗，不得在办公室大声喧哗或谈与工作无关的事情;
8、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。
男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须;女员工不得留奇形怪状的发型，应淡妆上岗，化妆要给人以自然的感觉。
9、员工应搞好个人卫生，指甲内不留存污垢，注意口腔卫生，清除异味。
10、员工工作应保持精神饱满，情绪平衡。
11、带齐上班所需的文具用品，搞好案场环境卫生，桌面应摆放整齐、美观。
12、上岗前5分钟应完成上述准备工作。
13、在案场不允许有吸烟喝酒等现象，发现一次罚款50元。
14、各案场应在8：15分准时召开晨例会，总结昨日的工作、安排好当日工作，排定接待顺序。
(二)接待工作规范标准
1、当客户来到售楼中心时，售楼人员应按经理安排轮流接待，当值售楼人员应主动与顾客打招呼、问候：“早上好”“欢迎光临”等规范礼貌用语，要面带微笑，表情要真诚自然，其他售楼人员与顾客视线不相对时，行过目礼。
2、适时迎上前为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，维护个人及公司形象。
3、接待任何客户时要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察客户心理。介绍物业时要细致、耐心、实际、全面，遇到客户对物业进行咨询
时，应主动参谋多做介绍。
4、递资料要轻捷，双手递送资料，位置要适中。客户离开时，要用恰当礼貌的语言与顾客道别。
5、对老年顾客要有耐心，对残疾顾客要主动帮助其开门、接拿物品等。
6、客户对员工有失礼行为时，员工应设法回避并尽快报告案场经理及主管。
7、本物业暂时没有客户所需房源时，应由衷地向顾客表示歉意，并使用礼貌有语向顾客解释，同时询问介绍公司其它相关物业。
8、员工要姿态端庄，坐、立、行、走都要符合礼仪规范。
9、资料摆放要合理有序，用完后要及时收集、管理。
10、员工之间应相互密切配合。晚上下班时全体员工共同检查电器、电源是否关掉;门、窗是否关好;保安是否准时到岗;案场经理及主管应作最终检查。
接待制度
1、遵循平等、互利、团结、协作的原则
2、遵循首访接待制。
(1)员工在接待来访客户时，必须按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。当有客户来访时，当值销售员应主动迎上前去，向客户问好并询问客户“请问您是第一次来访吗?”，当得知客户是回访客户时，应询问客户原接待销售人员是哪位，如客户确认某位销售员时，当值销售员应主动将该客户移交原始接待者。
(2)新客户来访，归当值售楼员所有;老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，当值售楼员应与原始接待者取得联系，如其无法到来或联络，则由当时最后一名售楼员代原始接待者接待客户。
(3)老客户介绍新客户来访时，如没有指明哪个销售员接待时，业绩归当值销售员。
(4)老客户带领新客户来访时，该客户归其介绍人的原始接待销售员所有。
(5)如在接待过程中无法确认老客户的原始接待人员是哪位时，则有当值销售人员接待，然后报总台查询，查询时间一般为一天时间，逾期查找不出的，归当值销售员所有。查找出来的，当值销售人员应主动把接待情况告之原始接待员，移交过去。
(6)如果在操作过程中，出现客户重复、分配有异议等问题报公司营销部裁决、处理。
3、客户来访后，销售员要及时追访，并做好电话回访记录，为了奖勤罚懒，发现长期不回访客户(从客户来访超过半个月以上)的，一旦别的销售员成交后再查找出来的，此客户业绩还是作为新的销售员业绩。
4、关于来电客户的分配问题：
首先每个销售员有责任和义务认真接听每一位客户的来电，并做好客户的来电登记，填写好来电登记表。案场经理要做好监督和检查工作。
案场经理或主管至少每周对来电客户记录进行一次总结和分配，分配制度采取平均分配，分配后销售员要及时联系客户，并告之自己姓名。如客户来访时反映有销售员进行过约访，当值销售员又无法确认时，必须积极认真接待，然后报总台查询。查询时间为一天时间，查找不出的归当值销售人员，查出来的归原分配的销售人员所有。
5、派单的客户分配：
由派单来访的客户，如来访者手持宣传单片来访，以单片上的销售员姓名确认归属。
如客户仅提到收到过单片，又不能说出销售员姓名，此业绩归当值销售人员。
6、展会期间的客户分配：
业绩归当值销售人员，佣金由案场平均分配。
7、离职的销售员已签约的客户，案场销售员有义务认真热情接待，案场经理有权对指定销售员对其接待讲解，一般以最后一名接待人员为准。
8、上班期间，杜绝玩电脑、手机游戏等，案场接待大厅里不允许有化妆，梳头等行为，行为举止规范严格按员工服务规范执行，如有违返者，每次罚款50—100元。如开发商发现后投拆至公司的加倍处罚。
9、其他流程及规定见附表。如未按规定执行的，发现一次案场经理(主管)和当事人各处罚20元。
合同制度
1、合同由案场经理或主管统一管理存放;
2、签约之前，销售员应预先做好合同盖章，资料准备等前期工作;
3、购房合同签订前，销售员必须事先填写销售清单，交由案场经理或主管审核无误并签字后，方可与客户签约。如因个人原因造成合同签署有误，而由此引发的一切后果及费用由销售员和签字者共同承担，同时公司将对责任人进行相应处罚。
4、签约时，销售员到案场经理或主管处领取合同，案场经理或主管应严格把关，并有详细的登记。销售员签约完要即时归还合同;
5、合同签约时应提前计算好应付房款及其他相关费用，报案场经理或主管复核审定。
6、合同签约应字迹清晰、工整、准确。因销售员原因造成合同纠纷或损失的由销售员自行承担。
7、签约后销售员要再次审核，案场经理或主管收到合同后要对合同条款及签约内容最后审定，并及时登记，做好销售台帐。
8、合同中如需签补充协议，必须有案场经理或主管报开发商同意后方可签约，不允许任何人有私自承诺等违规行为。
9、合同签约登记完毕后，要督促开发商做好备案工作。
10、客户在领取购房合同时，要及时让客户填写领取合同登记表。
11、以上工作中因销售员原因造成的疏漏，将视情节给予处罚。
考勤制度
1、凡本公司员工，要自觉遵守上下班制度，模范执行劳动纪律。
2、员工实行单休制，每周工作六天，员工必须依照经理、主管的安排进行工作，特殊情况，经理、主管有权进行调整或安排加班。
3、上下班考勤制度的内容分为：迟到、早退、旷工、病假、事假等五种情况。无正当理由未按规定时间上下班的视为迟到或早退，迟到或早退超过一小时的视为旷工。因病(事)不能上班的，需按规定请病(事)假，临时请假超过3小时的，按事假一天计算。
4、公司员工因病、因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因特殊情况不能事先请假者，应于第二天设法补办请假手续。未办理续假手续或要求请假未获批准而不能上班者，依旷工处理。休假期满上班后应及时销假，出外人员
实行“去向登记”制度，将去向在考勤表上注明。
5、病事假。公司员工请假，一天内案场经理批准，两天以内的由销售总监批准。
6、没有正当理由无故迟到、早退时间在15分钟以上，一次罚款10元，每月两次，公司内警告，两个月内被警告三次者，辞退，月迟到达五次者，予以辞退;旷工一天扣发三天工资，公司内警告一次，三个月三次者辞退，当月旷工连续三天予以辞退。
7、员工因个人原因需要辞职时，应提前15日逐级向公司提交辞职报告，批准后财务给予结算工资、佣金，否则不予结算。
8、病假一天扣日工资的50%，两天以上者(含两天)扣日工资的100%，事假扣日工资的100%。
9、上班时间：早8：30;下午19：00下班。值班人员用餐完毕应及时返回岗位，超时且无正当理由者按迟到处理。
10、下班时间随季节变化而调整：夏季8：30分冬季19：00分。
11、各案场主管负责现场每日的考勤工作，案场经理负责最终审核，每月30日之前务必报到公司，考勤表的内容必须是真实无误，凡发现有虚报、错报、漏报现象的，发现一次案场经理罚款100元，案场主管罚款60元，给予公司通报批评;再次发现的，案场经理及主管扣发半月工资。
12、要求各案场固定人员休息时间，各案场可根据现场情况适当调整人员休息。
13、每天按时上下班，迟到或早退一次罚款10元，当天必须把罚款交到案场经理处，凡晚交一天的，罚金翻倍。
14、每日要求各案场召开晨例会，安排当日工作。
15、案场员工请假，案场必须保证有足够得人员上岗，不得影响案场的接待顺序和流程。
16、遇到节假日，案场调休人员名单需提前报到营销中心，调休必须按照轮休顺序进行调休，中间不允许有私自调换行为。