售楼部案场管理与制度

制度是通过规范体系表现出来的,必须借助于有力执行才能发挥出制度规范效能。今天小编为大家精心挑选了关于《售楼部案场管理与制度》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

第一篇：售楼部案场管理与制度

售楼部案场管理制度

案 场 管 理 制 度

总则

1、 为加强销售代表管理，规范销售代表行为，提高销售代表素质，特制定本制度。

2、 本制度是售房部销售代表必须遵守的原则，是规范销售代表言行的依据，是评价销售代表言行的标准。全体销售人员应从个人做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项制度，营造出一个团结向上、能快速反应的一流的有激情的团队。

3、 销售代表对本制度有任何疑问或异议，可向售房部经理咨询，不得越级反映。 注：所有罚款必须当天交纳，若从工资中扣除将加倍处罚。

行政

1. 员工必须关心公司，执行本职工作，准守职业道德; 2. 员工应准时上班，不迟到、早退、旷工;

3. 员工在工作时间应坚守工作岗位;接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行; 4. 上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、聊天;

5. 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作; 6. 必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意; 7. 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为; 8. 必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精; 9. 员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德; 10. 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行次序; 11. 不得私自向客户索取回扣、佣金; 12. 员工未经公司书面批准不得兼职; 13. 员工有义务保守公司的经营机密; 14. 员工禁止索取非法利益;

15. 员工违反本管理细则的，视其对公司造成损害之程度轻重给予批评、罚款、降职、开除; 16. 员工特指项目主管疏于职守的，视其情节给予处分;

17. 违反本管理细则给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿; 18. 严格执行公司价格制度，严守公司价格机密。

案场管理准则

第一部分

第一点：合同备案后无论任何原因一律不得作废。本套房屋地下室也不得退出或多买，如因特殊原因，需先征得案场经理批准后方可操作。

第二点：客户交款时，销售人员必需在现场，如：大、小定姓名和签约姓名、位置不一致时，应提醒财务人员。

第三点：客户小定、大定或签约后如因特殊原因有所变动(如：换位置、付款方式等„)，首先要争得案场经理批准后方可操作(注：如变更房屋需换位置应按当时价格及有关方案执行)。

第四点：征得案场经理同意后的签约(地下室、房屋位置、姓名)变动，需提交变动后已购客户情况表两份，先交案场经理审核一份，审核后转财务部一份。

第五点：对应付款客户，销售人员应提前2天提醒此客户付款，如客户的应付款长期拖延，按公司要求，年(中、终)提成时按客户应付款金额的百分比违约金从此销售员提成中扣除。

第六点：对于已购客户情况表的几项要求

1、此表首先需填写完整，手写部分：面积、原单价、正常优惠、额外优惠、及原因也不得漏填。

2、合同所签内容和此表必需保持一致。

3、契税、维修基金，要四舍五入。

4、房屋优惠后单价分后面保留两位。

5、房屋总款分后面全部舍去。

6、所交已购客户情况表，如有共有人必须填写。

第七点：每天小定、大定、签约需附带已购客户情况表、补充协议，当天必需由案场经理签字，一次性付款必需有两份填好，按揭付款合同必须有一份填写完整。此要求不得以任何理由拖延，如下午下班后所签，在离开销售部前需把合同和留言条放在经理室文件柜内。

第二部分

第一点：当班时间必须按公司要求着装，穿黑皮鞋，不充许戴耳环。 第二点：下午上班应按点到岗。

第三点：中午值班人员没有客户不得离开前台，更不得睡觉。 第四点：注意当班时间座姿、站姿，仪容仪表。 第五点：下班时间不到，不得早退。

礼仪

一、销售人员仪表、仪容准则：

1. 员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶;扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有过多物品;皮鞋要保持干净、光亮;女工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色和白色;

2. 男员工头发要常修剪，头发长度以保持不盖耳部和不盖衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑;

3. 女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;

4. 员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物;

5. 在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务;

6. 提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味; 7. 工作状态中必须使用普通话。

二、销售人员的行为准则： A.销售人员工作态度 1. 服从上司: 切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、据绝或终止工作。 2. 严于职守: 员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调理、调换更值时须先征得主管同意; 3. 正直诚实: 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为; 4. 勤勉负责: 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。 B.售楼人员的服务态度 1. 友善: 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处;

2. 礼貌: 任何时刻均应使用礼貌用语; 3. 热情: 工作中应主动为客人着想; 4. 耐心: 对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。

三、售楼人员的举止： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声; 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背; 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅; 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉; 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品; 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢; 工作时不得照镜子，涂口红等; 不得将任何物件夹于腋下;

10. 不得随地吐痰及乱丢杂物。 11. 与人交谈时，必须保持衣着整齐;

12. 用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容; 13. 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等; 14. 在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈;

15. 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视和污辱性的语言;

16. 不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;

17. 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”;

18. 任何时候招呼他人均不能用“喂”;

四、物品摆放制度

售房部是一个公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，整洁、舒适的售房部带给客户以信任，并给客户传递一种信息：售房部能做到这样整洁、有序，那么他们

的物业也会做到一流水平，因此我们要重视售房部的物品摆放。

1、 销控台上放置电话、来电登记表、资料夹、水杯，销控台下放置安全帽、报纸、手提袋。

2、 资料夹、安全帽、报纸、电话要求摆放整齐。

3、 谈判桌椅要做到干净、清洁，桌下只允许放单片、演算纸、烟灰缸，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序。

4、 洽谈桌椅客户走后随时摆放整齐，资料、物品放回原处，烟灰缸清理干净。

5、 计算器、定单、来人来电表单、胶水、订书机等办公用品统一放置销控台抽屉内。

6、 私人物品一律放到隐蔽位置。

7、 销售现场内的物品(花卉、桌椅、现场POP等)应定期改变位置或及时更换，给客户新鲜的感觉，同时也避免销售代表长期工作于一个不变的环境中，影响工作情绪。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

销售表格填写制度

一、签到表

1、 售房部人员每天都要签到，调休、请假都要在签到表上显示。

2、 签到表内勤负责保管，并上交售房部经理处。

3、 签到表严禁代签以及不符合实际情况乱签。

二、来电登记表

1、 来电登记表由每天秘书和当值人员填写。

2、 来电登记表上各项内容要求详细、真实地填写，特别是来电者所在区域以及通过何种方式了解中方园等需要向客户询问的问题要了解清楚。

3、 尽量留下客户的联系方式，便于客户追踪。

4、 尽量邀请客户到销售现场。

5、 秘书人员在每天销售检讨会时必须将来电登记表统一整理，经案场经理检查后做出安排，做过周来电统计后将一周的来电登记表交于内勤处保管。

6、 来电登记表上的客户电话由当值人员负责记录并追踪。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

三、来人登记表

1、 来人登记表由每位销售代表填写。

2、 来人登记表上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。

3、 每天的来人登记表于每天检讨会前由秘书统计整理，做过统计后交予内勤处。

4、 每个客户的来访都要有详细记录，老客户回访也要进行填写来人登记表。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

四、购房款项明细表

1、购房款项明细表由每位销售代表填写。

2、购房款项明细表上每一处均需认真填写，各种数字要清晰、规范。

3、购房款项明细表随同小定单、大定单在每天销售检讨会时由秘书人员交于内勤处。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

五、已购房客户信息反馈表

1、 已购房客户信息反馈表可由客户填写，也可由客户口述，销售代表代为填写。

2、 已购房客户信息反馈表要求随小定单填写。

3、 表格上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。

4、 已购房客户信息反馈表每天检讨会时由当值人员交予内勤处。

违反上述规定者，视情节轻重处以相应处罚。

六、客户疑义接受反馈表

1、客户疑义接受反馈表由每位销售代表填写后，客户签字确认。

2、销售代表有责任根据客户提出的问题向相关部门协调解决，并将协调结果记录在案。

七、小定明细表、大定明细表、销售统计表、签约明细表由内勤负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

业务

一、销售轮接细则

宗旨： 本轮接细则建立在销售人员自律、互通、互容、互谅的基础上，坚持公平、公正、公

开的原则，力求高效率的完成销售工作。

第一条：每日按公司规定时间上下班，以签到顺序轮接定轮接次序(当天轮休人员若正常上下班则计入轮接次序，否则不计入轮接)。

第二条：每天指定一人担任前台接待任务，前台接待人员若有老客户来访，由其指定最后一个轮接人员接替其当班，以此类推。客户进门后，由前台接待人员严格区分新老客户后，若为新 客户，则指定当前轮接人员负责接待。如果客户点出某销售人员名

字，则由该销售人员接待。

第三条：销售人员轮休当天，若老客户回访，则由该销售人员所在小组内组员负责接待。 第四条：老客户带新客户来到现场，原销售人员上班，则由原销售人员接待，若原销售人员休息，则由本组人员负责接待，(具体新客户分成由本人和本组帮接人员协商)若本组人员也没有时间接待、则计入新的轮接。

第五条：客户第二次来，记不起原销售人员，在客户与当前人员洽淡的过程中，若第一轮接

人员出现，并与客户彼此认出的情况下(以登记为准)，或晨会客户核对时认出， (仅指未定客户)则该洽谈人员有责任让出客户，并默契、友好的做好过度工作。 (没有时间限制)(否则一经查明证实则对该接待人员处以150元罚款，并停接客户5-10天)。

第六条：新客户的朋友先来替其看房或带资料，新客户与其朋友非同一接待人员接待，则以新客户本人为准。

第七条：新客户亲人(指：兄弟、姐妹及其配偶)先来替看房或来带资料，新客户与其亲人非同一销售人员接待，则以新客户本人为准。

第八条：电话接听、房展会以及外出活动，所接客户，若客户来到售房部点某销售人员名字，则由该销售人员接待。否则，均计入轮接。售房现场举行活动的客户均分，当天成交的客户按照顺序分配。

第九条：客户第二次来，若不找原接待人员，第二名接待人员在知道原接待人员是谁的情况下，有责任劝该客户由原接待人员负责接待。

第十条：若出现明知客户非第一次来，且知道第一接待人员是谁的情况下，仍坚持接待，一

经查明证实，则对该销售人员处以150元罚款，并停接客户5-10天。

第十一条：非上班时间，在场人员仍以轮接次序轮接但不计入轮接名额之内(销售人员全都在场外)。

第十二条：客户的鉴别以公共客户登记表为准，每日的销售会议核对客户情况登记表。 第十三条：晨会时核对客户，如有销售员认出客户而能拿出证据，则以第一次接待为准。 第十四条：一家人的认定：父母、子女、夫妻(无论购房量)。

亲人的认定：兄弟、姐妹及其配偶

第十五条：若多人同来看房，以登记为准。 第十六条：

1、 客户第二次来时不能记起第一次接待人员并且在接待过程中，第一次接待人员也未能与客户彼此相认，第二次接待人员当次逼定成功，(包括大、小定)如第二次来访在一个月内，

第二次接待人员可得该提成的二分之一并计任务(合同由第二人员签署并负责到底)若超出一个月则归逼定成功人员。(如出现退定情况，则由第一人继续负责) 注：逼定成功以客户在保留单签名为准。

2、 此客户带来的新客户，首先应由逼定成功之销售人员接待(按第四条执行)若其休息则由首次接待之人员接待(按第四条执行)。

3、 若老客户第二次购房则以第二个销售人员接待。若此销售人员休息则由第一次人员接待，

若两个均不在则计入轮接。

第十七条：接待老客户或签约均不得接待新客户。 第十八条：公差按上班时间执行。

第十九条：当客户出现纠纷判定后超过三天，均不得再提出异议。 第二十条：若出现制度未尽之情况则以案场经理定判定为最后判定。

二、引 导 台 规 范

A 、按编排顺序指派一名销售人员负责引导台接待任务。

B 、客户进门引导人员应做到：看到客户走至门口时，应立即站起，待客户进门后应马上上前问：“您好，看房吗?”得到客户肯定答复，应进一步问：“以前有没有来过?”。得到肯定答复后应将客户引导至沙盘前说：“请稍等，我请一位专业的置业顾问给您介绍。马上走至置业顾问前5米以内点名邀请，并和置业顾问一起走至客户身旁1米距离，向客户介绍：“这位是我们专业的置业顾问小王，由她来给您介绍，”此时，引导员应退后一步，让出位置，置业顾问应马上上前一步，向客户点头微笑说一声“您好”并自报姓名。 C、 老客户回访应做到：

客户进门后，得到客户肯定答复曾来过，应问清第一次接待的置业顾问是那位，得到答复后，应先引导客户入座，然后邀请该置业顾问为客户做进一步解答。若该销售人员当天休息或当时不在销售部内，则应由该销售人员所在小组内其他销售人员负责临时接待(人员由小组主管指定)。

若客户记不起第一次接待的置业顾问是哪位，则引导员介绍当前轮接人员来负责接待。 要求：

1、引导台应保持整洁，台上只能放置轮接本、客户金薄。

2、引导员必须公平、公正的执行好引导员的职责。

3、引导员不准接待新客户，若有老客户来访，引导员必须先指定当前 最后一名轮接人员顶替自己值班，做好交接后才能接待自己的老客户。

4、引导员不得打电话(接听电话不得超过三分钟)。

5、引导员不得离开引导台。

三、售房部每日工作流程

1、按照分工打扫责任区卫生;

2、按照当季度要求整理着装;

3、参加晨会;

4、了解工作内容;

5、查看个人资料夹资料是否齐全;

6、按照轮接次序接待客户;

7、上班中，值日人员及时清理桌面及地面污物;

8、下班前一小时填写《日报表》;

9、下班前翻看客户接待表，总结当日得失;计划明日客户追踪、准备相关资料。

四、客户接待流程

1、客户进门，轮接人员上前打招呼“您好!看房吗?”。若非看房人员，礼貌的告知应去部门，对推销人员礼貌的告知办公室不得推销。

2、得到肯定回答则追问“您是否第一次来?”若已来过则询问“是哪位给您介绍的?”并邀请前次介绍的同事前来接待。

3、若客户第一次来则递给客户名片，按照统一说词讲解沙盘。

4、了解客户意向锁定房型

5、邀请落座，倒水。

6、深度洽谈。

7、参观样板房，工地。

8、填写楼款预算单，了解客户购买力。

9、逼定成交。

10、留下客户联系方式并约定下次来访时间。

11、将客户送出门外。

12、填写《来访客户跟踪表》个人客户记录。

五、签约流程

1、目标房屋去存，地下室去存。

2、重新计算、核实房款及费用。

3、简单明了的向客户讲解合同条款。

4、抄写合同(超出标准合同的内容向经理请示)

5、客户核实合同内容并签字。

6、销售经理核实合同内容并签字。

7、到出纳处交款、出纳核实房屋及地下室去存并登记。

8、为客户填写下次付款时间、付款项目、应付款额及贷款手续资料的清单。

9、将客户送出门外。

10、填写《已购客户情况表》、《商品房两书》。

11、检讨此客户从首次来到签约过程、总结得失完成《来访客户跟踪表》全部内容。

六、特殊优惠管理办法

为加强公司销售秩序，规范销售管理流程，特制定本办法：

1、销售部必须严格执行公司销售价格及优惠率。

2、公司总经理、副总经理、销售总监有权给予业务对口单位或对口人1%的特殊优惠，以《特惠单》形式下达销售部。

3、若确须超出1%以上的特惠须经公司周办公会讨论决定，并向销售部下达由公司总经理签字的《特惠单》销售部方可执行。

4、所有特惠均须在客户签署《认购书》前向销售部下达《特惠单》，电话通知特惠须在2天内补办，销售部催补。

5、《认购书》签署时若有特惠财务部须验明《特惠单》后方可签字，特惠单由财务部保存。

6、特惠不得叠加执行。

七、保留单及认购书规范

a 、保留单或认购书签定同时必须交纳保留金或认购金，不得空签亦不得只收保留金或认购金。

B、 财务人员必须在见到保留单或认购书后方可收款，收款后在保留单或认购书上签字。 C、 财务人员必须在认购书签字时核实房屋价款。

D 、保留单或认购书必须由案场经理签字方能生效，案场经理外出由部门经理签字，部门经理和案场经理同时外出由主管签字。案场经理外出必须向另一签字人转交《大销控》。

E 、签字人必须查阅《大销控》清楚房屋去存后方可签字，签字后必须马上填写销控。签字人必须核实价款及优惠。

F、合同签字时必须查看认购书的位置、价款及优惠的内容。

G 、保留单或认购书缺少财务人员或经理签字视为无效。

八、关于电话接听

1、来电一般在电话铃声响三次之内必须接响。

2、接听时间一般不能超过3分钟。

3、在拿起电话后首先要说您好：——橡树玫瑰城，然后他仔细倾听客户询问，待客户问完基本情况后，我们在发问、我们发问一般要把握好时机，一定不要在没有回答完客户的情况下就转移话题。在接听过程中基本要知道客户是从什么信息里知道我们的楼盘、客户的大概需求，他们现在所处的位置，以便我们的信息传递给他。

4、一般客户在电话里了解的东西只有听觉并没有感观，不管他是不是买房，都要用热情、温和的语气来接听、绝不能有情绪、答非所问，因为客户在电话里只能以听觉来恒量我们整个企业形象及人员素质。

5、在接听过程中最好利用楼盘自身最能吸引人的、最能打动他，从而给客户留下深刻的印象使客户有来现场看房的念头。

6、挂电话时、一定要等客户先挂断这样表示对对方的尊重。

销售部报表管理办法

日报表

1、每天下午18：00前每位销售员填写个人销售情况明细表。

2、18：00由指定主管或内勤开始汇总报表、统计数字并编制当天日报表，若为周(月)末则同时汇总当周(月)所有日报表、统计数字后编制周(月)报表。

3、18：30前由主管交案场经理处审核并签字然后交报表到公司。

4、主管休息日由行政助理顶替编制报表。 要求：

1、及时填写报表，超出规定时间仍未填写好者罚责任人20元/次罚款。

2、准确填写报表，若出现错误罚责任人10元/次罚款。

其他要求见《销售报表报送制度》

销售报表报送制度

1、目的：

为了获得及时、准确的销售信息，为管理层提供实时、真实的数据，掌握和实时监控房源的销售、库存、价格等信息，及时反馈、指导销售计划，降低开发经营成本，扩大市场占

有率，提升地产企业核心竞争力，特制定本制度。

2、适用范围：本制度适用于公司开发的所有项目销售报表的报送。

3、职责：

3.1公司销售管理部门负责执行和落实公司的项目、、月度销售计划，负责安排项目销售案场主管每日、每周、每月统计销售数据，办理报表填报和上报工作。报表发给财务部门审查、核对后由财务部门转发各主管领导和成本管理中心。

3.2公司营销部经理负责检查和落实各项目的销售报表的报送工作，收集和整理营销数据，负责月度营销工作总结和分析，提出和调整项目营销方案和销售策略。

3.3公司营销总监负责各项目的营销管理工作，组织营销部门制定各项目营销方案和销售策略，制定和检查落实项目、、月度销售计划，负责营销和财务部门的对接工作，对各项目的营销控制工作负责。 4.工作程序：

4.1销售计划：

销售部门按照公司项目计划和公司经营计划组织编制项目销售计划，公司项目开盘时间确定后应对计划进行调整并报公司审批确定，销售指标要分解到每个月。

4.2项目开发销售过程中，必须形成日报、周报、月报制度。填报的具体内容及要求： (1)每日要填报《日销售情况统计表》，反映每天销售情况。

(2)每周五下午要填报《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》，反映每周销售情况。

(3)每月27号填报《月度销售情况统计表》及《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》、《销售定价与实际售价对比分析表》。

4.3销售分析：每月27日填报项目销售报表模板后，28日应完成当月的营销工作总结和销售分析。分析月度销售情况，并与销售计划对比。总结出月度工作中的优点与不足，适时提出和调整项目营销方案和销售策略。具体体现如下内容：

(1)营销指标分析：当月的实际销售要与计划销售指标进行对比，并结合市场情况进行深入分析。

(2)价格控制分析：在销售信息的传达上，要对现有房源的价格走势和市场价格走势有

预测，能够灵活、快速进行价格调整。

(3)销量控制：通过报表的销售信息，管理层人员能够有效的控制和调剂房源数量，化解不利房源的销售因素，实现销售业务的互动，确保销售指标和销售利润的实现，体现经营策略。

(4)应收账款控制：销售报表反映出各项目的应收、未收的销售款项，有利促进回款，控制资金风险。

(5)客户资源管理：对客户进行集中管理，进行客户群细分，设定客户级别，获得优质客户，通过案场接待服务、客户活动、客户回访、客户后期服务，提高公司的知名度和客户对公司的忠诚度，在月度、总结与计划中要有所反映。

(6)对应收、未及时回收款项的要写出专项分析报告，制定出回款计划，督促房款及时回收，保证公司的现金流。

(7)末12月25日，总结本销售经营情况，并写出销售专项分析报告。 以上报告、报表，需在上述规定时间内报送总经理、计划经营副总、营销总监、公司财务部和成本管理中心。

5、附表：

(1)、《日销售情况统计表》;

(2)、《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》;

(3)、《月度销售情况统计表》及《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》、《销售定价与实际售价对比分析表》;

(4)公司月度营销工作总结分析模板。

销售部电器管理办法

为了避免浪费，达到控制成本的目的，特制定本办法： 大厅、更衣室灯光管理办法

1、夏季早8：00点至晚7：00点，冬季早8：00至晚5：30除沙盘灯处射灯外，禁止开启其它灯光(冬季的阴雨天气可开启天花板小射灯，烘托销售大厅温馨气氛，对客户产生吸引力)。

如遇特殊情况，可视情况开启其它灯光来渲染气氛。例如：

公司举行大型促销活动//阴雨天气室内不能正常采光 销售大厅内客户较多，需制造热烈气氛。 上述情况须向案场经理请示并得到批准后方能开启。 责任人：值班保安

2、夏季晚7：00至8：30，冬季晚6：00至8：00。开启全部灯源。 责任人：值晚班保安及晚班置业顾问 样板间、走廊、更衣室灯光管理办法

1、样板间

正常销售阶段上班时间，样板间灯光应全部开启，均应达到正常照明。下班后全部息灯。如遇销售淡季，在保证有客户到访时灯光全部开启即可(情况由案场经理定夺)。 责任人：样板间保洁员

2、走廊灯

除公司大型活动或晚间客户较多情况下，禁止开启。

3、更衣室：当天值班人员下班前应检查更衣室、窗户、灯光，空调是否关闭。 空调管理办法

夏季：30度以上开启空调制冷，关闭所有门窗。 冬季：5度以下开启空调制热，关闭所有门窗。

夏季6：30，冬季6：00之后值晚班时间销售大厅可开启吧台处空调，关闭其余空调。 责任人：销售主管 音响系统管理办法

早8：00至晚6：30开启音响系统，播放轻音乐或项目宣传光碟。禁止播放流行歌曲或其它重金属音乐。音量以不影响与客户交谈为准。下班时间不准开启音响系统。 责任人：销售主管

销售大厅关闭前均应由晚班置业顾问、保安关闭所有电器并检查后方可锁门离开。

保密制度

1、未经批准，销售代表不得向外界传播或提供有关公司的任何资料，公司的一切文件及资料不得交给无关人员。

2、不得将客户的电话、各种复印件等资料私自透露给无关人员。

六)销售部考核及监督 一.目的

为规范本部门员工的基本行为，并鼓励员工积极进取，奋发向上，做出更好的业绩，特制定本制度。 二.范围

适用于本部门员工。 三.员工奖励分以下几种

1.书面表扬

2.嘉奖。酌情给于一定的现金奖励 3.晋级 4.升职

四.员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度奖励

1.工作一贯勤恳负责，任劳任怨。

2.在困难条件下独立开展工作，取得良好成绩。

3.对客户提供热心、周到、专业、的服务，并且销售业绩显著。 4.对自己工作要求严格，好学上进。 5.工作中乐于助人，发挥良好的团队精神。 6.抵制不正风气，与不良行为做斗争。

7.为公司做出重要贡献，对公司提的良好建议被采纳者。 8.对突发事件应付得当，使公司避免损失。 9.爱护节约公司财务。

10.维护公司声誉和利益，并为公司争取社会声誉。

11.检举有损公司利益和声誉行为和违反公司规章制度行为者。 五.员工处罚分以下几种

1.罚款处分及扣分 2.给与口头警告 3.给与书面警告 4.降级 5.开除

六.员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度惩罚

1.罚款及扣分部分 罚款 A: 迟到、早退 10元/次 B:无故旷工者 50元/次

(迟到或早退30分钟者做旷工处理)

C: 未穿公司制服，衣冠不整，不打领带，10元/次 D:个人物品随手乱放，被没收者 10元/次

E:在售楼处内，吸烟，吃零食，化妆，打私人电话10元/次 F:外出或请假未经领导批准，擅自离开者 30元/次 G:将私人感情带入工作中，影响售楼处气氛 20元/次 H:上班时间做与工作无关的事情，大声喧哗者 10元/次 2.口头警告部分 罚款 A.不服从上级领导者 20元 B.未尽心尽职，未完成所布置工作 20元 C.没有做好客户资料登记，或不能详实填写来电来人表 20元 D.违反公司有关规定

3.给予书面警告部分。

对于违反以下条款者予以书面警告与罚款处理。 罚款 A. 顶撞上司与之争吵。 50元 B. 同事之间发生争吵。 50元 C. 违反现场业务操作流程情节严重者。 50元 D. 弄虚作假虚报业绩者。 50元 E. 严重失职而造成不良影响者。 50元 F. 危害他人利益者。 50元 G. 违反公司已有关行政规定情节严重者。 50元 4.降级处分

对于违反以下条款者予以降级与罚款处理。 罚款

A. 与客户发生争吵者。 100元 B. 欺骗上司、挑拨同事之间关系者。 100元 C. 利用工作之便谋取私利者。 100元 D. 在售楼中心从事堵博活动者。 100元 E. 累计书面警告两次者。 100元 F. 违反公司已有关行政规定情节较严重者。 100元 G. 有盗窃行为者。 100元 H. 泄露公司情报或机密者。 100元

5.开除

A. 违反上述条例，情节严重，并屡教不改者。 B. 违反公司行政已有规定、制度，并屡次不改者。

(凡被开除者依照个人的请求或具体情况，公司可根据情节轻重作留用察看1—2个月处理。)

第二篇：售楼部案场管理方案

一、现场管理制度

(一)置业顾问之间应相互团结、互助互帮互学、共同进步，加强售楼处置业顾问的团队合作精神，严禁相互之间争吵、打斗，如有问题应及时向销售经理汇报，并由销售经理解决处理。

(二)售楼部客户接待实行轮接制，按签到顺序轮接，不得抢接。

(三)客户进入售楼处，询问是否之前到访，当客户否定后方可跟进，接待完毕之后，并做来访记录及回访记录。如客户之前来过，如下情况：

1、如轮A位销售人员接待客户，但客户道出B位销售人员的姓名时，正好B位销售人员此时又在现场，应由B位销售人员接待并跟进，如B位销售人员不在现场，则由A位销售人员负责接待并及时与B位销售人员取得联系，征得B位销售人员同意方可接待，如B位销售人员有指定销售人员，应由指定销售人员接待，如成交此业绩为B位销售人员不于平分。

2.如轮A位销售人员接待此客户称之前未来过，但其家人来过，登记此客户姓名，其销售人员为B位，应由B位销售人员负责接待其跟进，成交后业绩为B位销售人员不于平分。

3.此客户之前未来过，但来访者是其家人或亲属带看，登记者为家人或亲戚朋友核实无误，此销售人员为B位，应由B位销售人员接待并跟进，成交后业绩归B位销售人员，但佣金可根据情况由A位销售人员与B位销售人员平分，(情况：A位销售人员接待过并带看工地，在A位销售人员接待时，C位销售人员发现自己同时接待过此客户，应由最后接待过的两位平分佣金，但业绩归最先接待人)。

4.如轮A位销售人员接待客户，但此客户为B位销售人员的老客户，并一同来访的还有老带新或老客户与老带新前后顺序进场，但老客户与老带新客户是提前约好的，都由B位销售人员接待，业绩全归B位不于平分。

5.如前后顺序进来的客户，正好是A位销售人员的新客户与B位销售人员老客户认识，但不属于老带新其业绩各是各的不于平分。 6.如遇老带新情况，置业顾问须向经理或主管汇报及同事打招呼，自己有老带新的客户避免冲突。如遇老介绍新客户，但新客户未上门但与B位销售人员保持联系，上门时由A位销售人员接待，B位销售人员必须提供与客户联系的记录，业绩归B位销售人员不于平分。

(四)遇到来电咨询的客户，应报出自己的姓名电话，在来电本上记下客户资料以便追踪，如来电咨询客户道出销售人员的名字，应由该销售人员接待，业绩归该销售人员不于平分。但来电客户上门未指出某销售人员的名字接待按轮流顺序接待。如接听电话销售人员有来电记录并且有回访记录，该业绩归现场接待人员，接听电话销售人员与现场接待人员平分。

(五)如遇销售人员发传单，客户持传单，传单印有谁的名片，客户由该销售人员接待，如该销售人员不在，其他人员代接，成交后业绩归发传单人员佣金不于平分。

(六)、置业顾问不允许迟到、早退、擅离职守。

1.上班时间： 早上9：00准时上班。迟到十分钟之内的罚款10元，30分钟之内30元。30分钟之后的按旷工一天计算。下班时间：16：30总结当天工作。17：00下班。无故不参加会议的罚款20元。无故旷工一天者罚款100元。并给予警告如遇下次，直接上报公司。给予开除。

2.请假：请假一天之内的向主管申请。三天之内的向经理提前三天申请，并提前把客户情况向经理汇报。三天以上必须向公司申请。病假必须出具医院开具的病例。如遇特殊原因须当天请假的必须说明原因，经理同意方可离开。无故擅离职守的按旷工处理。

(七)置业顾问不准在售楼处抽烟、打牌、下棋、高声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不准翻看与房地产无关的报刊、杂志。一经发现罚款50元。不得收取客户的红包，如被发现收取客户好处的置业顾问扣除当月工资。情节严重者上报公司。不得替客户倒卖房源，一经发现上报公司给予调离岗位或开除，私自预留房源的罚款200元。

(八)置业顾问应保持售楼处的清洁卫生工作，桌椅物品及资料摆放整齐，接待前台应随时保持清洁、整齐。每日当班的置业顾问负责维护现场卫生。如未做好维护工作，罚款20元。

(九)置业顾问如发现楼书、宣传品、收据、合同、饮用水等不足时应及时与策划部取的联系给予补足。

(十)置业顾问必须对公司机密、项目销售信息等保密;严禁外泄客户资料;严禁传播不利本项目的传言。一经发现上报公司扣除当月提成并给予开除。

(十一)置业顾问带客户进入施工工地前必须戴好安全帽，应注意客户及自身安全。未给客户带安全帽的按人员计算，每位50元。在任何情况下，售楼处必须至少留一名置业顾问。

(十二)置业顾问填写《商品房买卖合同》时，必须认真、仔细，字迹要清楚、工整、不得涂改。作废一本5元。给客户签定的合同出错，一套100元。如签定的合同出错，给客户或公司造成损失，损失由置业顾问承担。并罚款500元。

(十三)置业顾问在成交前必须到销售经理处确认房号，确认后再与客户签约，严禁卖重房。置业顾问在成交前未经销售经理确认房号的，所引发的一切后果及经济损失由当事人独自承担。

(十四)置业顾问不得私自将客户申请退房的房私下转卖，遇有客户要求换房或退房时，应立即通知销售主管，由销售主管向销售经理汇报并解决处理。

(十五)当与客户发生争议时，绝对不能强辩、争吵，影响公司及售楼部形象的罚款200元。

(十六)如置业顾问有误导客户的现象发生或因超范围承诺引致纠纷或客户投诉，销售部经理有权对该置业顾问停职，严重者可直接开除。

(十七)凡签署过《商品房买卖合同》的退房客户，已发放过该提成的，在下月提成结算时扣除，该业绩不再计入销售任务中。二次销售该房源的置业顾问提成照常发放。

(十八)已签约客户手续未办理完毕，原置业顾问离职的，只发放该单应结提成的70%，另外30%发放给后期维护负责人员。

二、现场行为规范制度

(一)早上8：30进场换服装;必须淡妆上岗，女士长发扎齐，不得披头发，不得带有过于夸张的饰品。男士不得留胡须，头发不能过长。上班之前不得饮酒，不得吃带有异味的食物。8：35准时打扫卫生，按照签到顺序安排的内容打扫;9：20开晨会。由主管布置一天的工作。10：00准时回访客户。

(二)在电话铃声响起第三声时，置业顾问必须接起电话：“您好!中企铂境!我是XX，为您解答!”不得接起电话说：“喂，你好!”不得在客户未询问完就挂断电话，或边接电话边和旁边人员交谈。违反者罚款一次5元。不得在电话里辱骂，侮辱，刺激客户。和客户争吵。违反罚款50元。情节严重或发生两次以上给予辞退。在挂断电话后，做好来电咨询的记录。以便后期回访。

(三)到访客户必须询问“您好，先生/女士!是否之前来过!”得到否定的答案方可继续接待。并做好接待工作，同时做好来访的记录。接待完客户要及时收拾洽谈桌的卫生。

(四)始终保持前台的整洁，不允许堆放私有物品。值班人员负责维护一天卫生。

(五)不允许当客户面，置业顾问互相争吵，打架。不允许一组客户有两个置业顾问同时接待。

(六)置业顾问严格按案场轮休表进行休息。每周一天。如遇特殊情况须调换休息的须提前向经理申请。

三、现场管理程序

(一)签到

1、置业顾问必须实行签到制，由现场主管核实，作为当天的考勤记录。如遇特殊情况不能按时上班。必须提前打电话向主管请假。任何人不得代替他人签到或弄虚作假，一经发现按旷工计算，当天不得接待客户。

2、置业顾问因业务需要不能签到者，必须提前向主管汇报。按照批准的时间到岗签到。

(二)卫生

1、按照签到顺序打扫卫生。

2、当天值班人员必须随时保持案场干净、整洁。

(三)上下班时间

1、时间9：00――11：30 12：30――17：00

2、迟到早退，均按照公司规定制度罚款。

(四)外出请假制度

因业务需要外出人员必须经主管同意，填写外出单。未经同意不得外出，否则按旷工计算。并按主管批准时间返回售楼部，撤销外出单。

(五)值班

1、值班人员不得在值班期间睡觉，看杂志等做与工作无关的事情。

2、不得私自离岗。

(六)客户接待工作

1、接待完客户后，按规定填写客户登记表，不得有误。

2、认真接待好每组客户，不得挑剔客户。

3、接待完客户后及时做好自己的销售日志，定期回访，主管定期检查。

售楼部

2016年6月15日

第三篇：案场售楼处薪资待遇及考核方案)（最终版）

案场售楼处薪资待遇及考核方案

案场售楼处提成方案：

一、薪酬组成方案

1、销售经理：基本工资6000元/月(提供住宿或每月800元住宿补贴) -800元业绩考核-全勤考核200元+销售佣金提成案场销售总额的0.6-0.8‰+额外奖励(另议)

2、销售主管(1名)：基本工资3500元/月-600元业绩考核-全勤考核100元+销售佣金提成所带团队成交总额的1‰-1.5‰+额外奖励(另议)。

3、置业顾问(5-8名)：基本工资2200元/月-400元业绩考核-全勤考核100元+销售佣金提成自有成交总额的1.5‰-2‰+额外奖励(另议)。

4、渠道专员(15名)：基本工资2200元/月-300元业绩考核-全勤考核100元+600元/套。

5、案场助理(1名)：基本工资2000元/月全勤考核100元+额外奖励(另议)。 注：置业顾问及渠道专员无试用期，以成交论英雄，其他人员试用期工资按照公司相关规定发放。

二、佣金提成方式：

项目销售经理的佣金提成点数为提取，根据任务完成情况浮动发放，当月结算80%，剩余20%作为客户后续服务保证金。

销售主管、置业顾问的佣金提成方式为跳点提成，，按个人业绩提成，当月结算80%，剩余20%作为客户后续服务保证金。

三、业务员考核：

根据进入销售期制定的销售目标任务，以月销售计量，根据完成销售任务情况，分为未完成销售目标，完成销售目标一半、完成销售任务和超额完成销售目标四项考核。

置业顾问未完成销售目标一半的，基本工资扣除400元罚款，未完成销售任务但完成任务量一半以上的基本工资扣除200元，完成销售任务的按1.2‰计提;完成销售目标按1.5‰计提;超额完成销售目标按2‰计提。每月销售冠军以资鼓励，具体金额待定。

渠道专员考核带看上访量，按每天到访售楼处的组数来考核绩效，每月带看30组，10元/组。

特殊情况，具体处理。

四、佣金发放说明

1、自本制度正式实行之日起开始计算提成。

2、每月现场主管统计销售结果，经直属领导审核后，经直属领导批准后每月发放一次。

3、提成发放依据：按每月全款以到公司账户客户签定的《商品房购销合同》金额作为每次提成发放的依据。(注：一次性，全款清，银行按揭户，按揭款发放)

4、提成发放原则：根据签定的《商品房购销合同》的总金额乘以计提比例

5、如发生退房，则提成取消，已发放的提成在发生退房的该销售人员以后的个人收入中扣除。

6、如有置业顾问自愿提出辞职申请，经公司同意批准后，对预留的提成将按制度予以发放如果不经公司同意批准擅自离岗，则不予发放。

7、如果对客户因不实承诺而发生的纠纷所造成的损失，由当事人负责。

五、其他奖励：

1、销冠奖：

标准一：月内100%完成所在项目的月度销售任务 标准二：当月销售业绩在本项目为第一名 标准三：能够遵守售楼部公司制度的 奖励：销售部月会上，奖励1000元现金作为销售冠军奖金，由销售经理现金颁发

2、优秀员工：

标准一：连续达到销售冠军3月的 标准二：能够遵守销售部管理制度的 标准三：能够给同事带来良好示范的

奖励：在销售部季会上，一次性奖励2000元现金，由营销总监颁发; 自取得“优秀员工”称号的第二个月起，底薪在原有基础上提升200元。

六、销售部末位淘汰制

开盘后---项目结束

1. 当月保底任务都未完成的且业绩最差者，直接末尾淘汰。

2. 当月销售业绩最差者，停排3天加强培训，给予口头提醒和勉励，重新过关上岗。

3. 连续2月业绩最差者，给予口头警告，并上交工作反省书，重新考核上岗。 4. 连续3月业绩最差者，给予末位淘汰制度的除名处理。 5. 以一个季度进行一次考核，总业绩未达到季度任务额60%，

且是最后一名的，给予淘汰。

第四篇：案场管理制度

案场管理与处罚制度

一、考勤

1、每天工作时间为9：00.--16：40，中午11:30—1:00视客户来访情况自行调整午饭时间，留一人值班，前台不能有空岗情况。每天晚上16:40—17:00安排一人轮流值班(夏季到18：00)，负责电话接听及晚上值班接待，及关闭电源，不得提前离岗。

2、员工实行考勤打卡制，员工每日上、下班均需按时由本人打卡。如因公事不能及时打卡，须事先向项目经理报备，严禁代打卡。无故迟到或早退者罚款10元，一个月超过3次迟到视旷工1次。

3、每周工作六天，每月休息内业于上月27号报上级领导，如临时有变动至少提前一天报备。员工如需调休、休假，应至少提前一天报备至内业处，并经项目经理确认后执行，不经报备或报备未经许可而随意休假的以旷工论处;强销期休假方式由项目经理根据实际情况另行安排;调休原则上在六个月之内安排休完，特殊情况需特批。

4、当日紧急请假，以事假或病假计，并需项目经理同意后方可休假，否则以旷工论处;病假在次日向项目经理提交病假单，并经项目经理确认，事假在事后补办请假手续。

5、因工作需要，在工作时间内外出须事先向经理说明并报备，严禁工作时间外出办私事，擅自离岗视为旷工。

6、国家法定节假日期间，员工轮流值班，并根据实际工作情况安排休假。

二、案场

1、每天由第二轮岗人进行前台整理并监督及协助保洁阿姨对售楼处进行清洁，如有发现前台及售楼处脏乱，问责当天第二轮岗人。如遇保洁休息，则由该人进行值日工作。每天下班前案场应干净整洁，桌椅归位，并关闭所有电源，由当天值班人员负责。

2、前台不许接打私人电话超过三分钟，聊天、微信、QQ、短信、看电影、吃零食、打游戏、睡觉等与工作不相关的事宜，违者罚款20元。

3、每天早会后即按照轮岗顺序站位，至晚会前结束。如有需要离开岗位，必须交代下一位轮岗人接班，否则前岗空缺问责该班轮岗人，无故空岗者罚款20元。

4、不得无故擅自离开售楼处，如有需要，可提前向经理报备说明情况。

5、女生不许在前台化妆，男生禁止在售楼处及门前吸烟。

6、接待客户后桌椅自然归位。

7、经理负责监督和考核员工的日常行为规范，内业做好协助、执行的工作。对于上级主管未发现的违反制度的行为，内业也要立即纠正，或参考有关制度进行经济处罚，情节严重的，内业报经理，进行相应处分。

8、所有流程按照统一文本制式进行操作，违者按情节严重程度罚款。

9、内业每天报数据情况，统一格式文本。

10、所有流程严格按照统一文本制式执行。

三、接待

(一)来电

1、电话铃声响起三声内必须接听。电话接听统一开场白为：“您好，嘉柏湾销售中心，很高兴为您服务”。如果案场无置业顾问接听，则由内业转为接听，做好客户登记并转告置业顾问进行回访。

2、接听电话应认真聆听，语速保持中等，吐字清晰，表达简洁、准确，并及时填写相应记录，邀约客户到案场。每通电话都要及时做好登记，无论有效与否，一经发现有漏记电话者，一次罚款20元。

1

3、不在电话咨询中针对房型做详细的报价(可报起售价和均价)，不予回答详细的销控情况。

4、若遇客户所找人员不在时，电话接听者可礼貌询问是否可以帮忙解决或留下对方电话、需要办理的事宜，以便其回来后能及时回复;如果是关于推销类的电话，留下联系方式，不透露公司负责人的联系方式，如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于项目经理。

5、案场电话属于业务电话，接听或拨打私人电话不应超过3 分钟，严禁利用案场电话打私人长途。

(二)来访

1、严格按照轮排顺序接待客户，门前不得空岗，如遇长时间没有客户到访可由下一轮岗人接班，但同时视为放弃本次轮岗接待权。

2、若是新客户应由置业顾问轮流接待;若是老客户则应交由原接待人员接待，如原接待人员不在，该置业顾问则继续热情服务，严禁挑客户、抢客户的现象。

3、接待客户须严格按照公司规定的销售说辞进行叙述。

4、带客户参观现房不得有抵触情绪，不得吸烟、不得擅离职守。

5、置业顾问接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。若个人无客户接待时，应主动协助其他同事的接待工作。

7、若遇客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的，须向项目经理提出申请，不得擅自承诺客户(如：打折扣、延迟签约时间、变更付款方式等)。

8、不得怂恿客户找开发商保留房源或要求优惠。

10、接待完客户要及时填写各类报表，建立客户资料档案。所有新客户在三日内回访，以后每七天做为一个回访周，经理不定时抽查，若未按规定日期进行回访，每次罚款20元。

11、置业顾问应建立自己的销售夹(项目资料、图纸、客户资料本)，并妥善保管。

12、送走客户后桌椅归位，桌面清洁。

(三)报表

1、在客户离开后，案场接待人员须及时填写来电、来访、客户资料本等相关报表，客户资料(包括老客户回访时得到的新信息以及追踪客户的具体情况)。

2、销售工作中的客户资料及各种单据应上交给内业，由内业录入，并完成相关数据的传输。

3、内业负责销售日报表(周报表)的填写，以及项目行政、事务报表的提交存档工作，并对填写内容负责。

四、例会

1、每日上午9:10 召开晨会，无特殊情况均需到齐，特殊情况提前向经理报备。如遇客户来访，可根据情况适当调整会议召开时间。

2、晨会内容主要包括：前一天的工作情况总结、当天的工作安排、业务操作问题汇总、销售说辞的调整、相关法规政策的传达、公司规章制度的讲解等。晚会内容为一天工作总结，客户分析。

3、每周五下午(下班前)召开工作周会，总结本周工作情况，制订下周工作计划。

4、内业负责记录会议纪要，要求简单扼要、调理清晰，并把会议中的决议、工作安排、相关责任人记录清楚。同时必须记录缺席人员，以便会后传达相关内容。

5、每周

二、周

四、周六外业回售楼处开早会，报当天工作计划并与内业交接数据。请假提前申请报备。

五、仪容仪表

1、工作热情、接待客户面带微笑。

2、穿着统一制服，并配带胸牌，不得佩戴式样、材料夸张的饰品。

3、制服保持清洁;男女员工皮鞋为黑色，要干净、勤擦拭，式样简单大方，女员工以穿中

2

跟鞋为宜，不允许穿夸张的尖头、细跟、饰物太多的皮鞋;女员工穿短裙时须穿肉色长筒袜或连裤袜， 冬天穿单色袜子;男员工穿深色袜子。

4、男员工要求不能留长发，不能蓄胡子，保持面部清洁。

5、女员工要化淡妆，不能浓妆艳抹;留长发者，须配带公司统一头花;指甲保持干净。

6、走路姿势要端正，脚步轻稳，说话音量保持适当，遇客户时应给客户让路，不与客人抢道，有急事应礼貌打招呼。

7、坐姿要端正，不要前俯后仰、摇腿跷脚。站立时要挺胸、收腹，面带微笑，双臂自然下垂或在身前交叉(右手放在左手之上)。

六、职业操守

1、不得私收客户贿赂或向客户要任何形式的好处。

2、对客户不做虚假、不实、夸大的回答;不做未经开发商书面确认的任何形式的不实介绍或承诺;

3、不得向同行或相关行业透露购房客户的相关信息;

4、不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为，也不得以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源，一经发现并查明属实，将依公司相关制度处理。

5、项目员工在职期间，不得利用公司的各项资源，兼职组织或参与任何竞争企业的组建及运作，一经发现，立即开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。

6、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件和公司在行业运作中的专业技能及信息等。

7、不得私自答应客户任何公司允许范围之外的事，包括拖延回款时间等。

七、人员架构及岗位职责

案场自10月1日起严格按照以上规章制度执行，一旦有违反以上规章制度者，由案场经理酌情决定处罚方式及程度，轻则口头警告、罚款，重则开除。

一旦违反制度，自己应积极主动上交罚款至内业处，内业做好记录，所有罚款均作为销售部的活动基金。所有罚款均应当天交上，若忘交或延交，金额翻倍。

销售部

2014年10月1日

3

第五篇：案场管理制度

第一部分

客户接待与跟踪………………(P4)

1、 接待方式

2、 有效客户判定

3、 接听电话

4、 接待轮序规定

5、 客户档案的填写与管理

第二部分

成交程序………………(P7)

1、 收定金、开收据

2、 签署认购书

3、 办理有关购房按揭手续

4、 填写客户跟踪记录

第三部分

业绩判定………………(P9)

第四部分

行政要求………………(P10)

1、 例会要求

2、 职业形象

第五部分

售楼处管理制度………………

1、 早班例会

2、 考勤制度

3、 销售人员管理条例

P11)

( 第六部分

销售管理人员岗位职责………………(P16)

1、 销售经理职责

2、 销售主管职责

3、 销售组长职责

第七部分

客户登记制度………………(P18)

第一部分

客户接待与跟踪

一、 客户接待

1、接待方式：

1、客户接待排序以当日上班签到登记顺序为准。 ○

2、各销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都○视为正常客户，不能挑客，抢客。

3、不可在客户面前说其他客户的不是。 ○2.有效客户判定

1、电话客户不能视为有效客户，所有上门客户(除工作人员及○直接表明自己不是看房的来访者外)均视为有效客户。

2、同一客户(或关联客户)在不同时段由不同销售人员接待时○首位销售员在接待后10日内不能确定成交关系的，则成交佣金归属后者，若10日内成交的，则佣金共同分配。

3、若老客户带新客户，○未指明找相识的销售人员时，即视为新客户。

4、已离职销售人员的客户视为新客户。 ○

5、○销售人员不得在休息日接待客户，约好老客户到现场交定金除外。

3、接听电话

每位销售人员都有义务接听电话。

4、接待轮序规定

1、客户到访时，轮候销售人员在5分钟内能认出客户，并指明○登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，由其接待，已接待人员不得有异议，若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者。

2、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出性○别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序。

3、凡销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿。但若因公司○或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，待返回时给予补上第一个接待客户的机会一次。

4、当班销售人员在接待客户时，应在短时间内以间接的方式询○问客户是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待过该客户的销售人员并由其接待，不计入顺序。原销售人员按顺序再接待新客户。

5、若刚好轮到销售人员接待而其老客户又同时到达时，销售人○员可委托其它销售人员代为义务接待老客户，并不计入业务顺序，其他销售人员有义务热情接待。

6、销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其○接待机会时，可委托其他销售人员义务接待，接待客户机会仍旧保留。

7、如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其○他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会仍旧保留。

8、如当班销售人员在接待已购买客户时，可同时接待新到访的○客户。

9、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客○户。

5、客户档案的填写与管理

1、○每个销售处设“客户电话登记本”、“到访客户档案”各一本。

2、所有客户到访或来电咨询都必须按要求详细登记。 ○

3、登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。 ○

4、档案本由销售经理统一管理。 ○

5、档案本使用完毕后，立即由销售经理上交替换。 ○

二、 客户跟踪

1、上门客户跟踪：

1、○销售人员须对已到访客户保持至少三天内电话回访一次，超过三天未跟踪客户的销售人员视为自动放弃客户。若客户再访而到现场后又未指认原销售人员成交的，计入后接待的销售人员业绩。

第二部分

成交程序

1、收定金、开收据

1、定金一律由发展商财务收取。 ○

2、交小额定金原则上要求24小时内补齐全部定金。 ○

3、开出的收据一定注明房号，金额(大小写)，交款方式及资金○来源、支票要注明号码、金额、外币要注明编号，外销人士需收取佣金(标准另定)。

4、○销售人员不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其责任，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还。

2、签署认购书

1、认购书应由销售人员本人填写，客户签署姓名。 ○

2、认购书上内容一律不得涂改。 ○

3、销售人员不得私自承诺任何超出认购书范围的内容。 ○

4、认购书内容的填写，○销售人员须对此有复核的责任;销售经理负责签名审核认购书内容。

5、签署完毕的认购书一律交由销售经理负责保管。 ○

3、办理签定房地产买卖合同、银行按揭等购房手续

1、认购书签定后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间○内交款并办理有关购房手续。

4、填写客户跟踪记录

1、按表格要求详细填写客户资料。 ○

2、登记时每个客户登记一页，不得掉页，并填写好销售信息反○馈表。登记时不得私自涂改、损坏。销售人员不得私自检查，翻阅或复印他人客户跟踪记录，如需核对，须有销售经理在场。

3、当销售人员离职或销售完毕后，○《客户跟踪本》须全部提交公司。

第三部分

业绩判定

1、 客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话并上交销售经理的《到访客户档案》为依据。

2、 为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行协商解决，解决不成，由销售经理分配处理。

3、 家庭购房时，直系亲属及兄弟姐妹视为同一客户，其他亲威不作同一客户处理。

4、 企业购房时，股东视为同一客户，其他不作同一客户处理。

5、 熟客介绍新客以取得新客的联系电话并且新客到访售楼处时指定某销售人员姓氏为准，否则视为首次来售楼处接待。

6、 如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。

第四部分

行政要求

1、例会要求：

1、准时参加销售经理召集的各种例会。 ○

2、会上发言需主动积极，反映问题及时准确。 ○

3、会后需签名阅读会议记录。 ○

4、有关问题不得会上不说而私下议论。 ○

2、职业形象：

1、在售楼处必须按要求统一着装和佩戴徽章，未按规定着装者○不得上岗，直至达标才可上岗。

2、○在售楼处不得从事与销售无关的任何活动，如看小说、杂志、吃零食等;销售人员不可在上班时间大声聊天，私人电话尽量少用(不得超过3分钟)，不能“煲电话”，不能嬉戏打闹，违者与《销售人员管理条例》第2点作同样处理。

3、在售楼处要整洁，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥○善保管，不得影响售楼处整体形象。

4、接待客户须面带微笑、热情大方，主动与客户交谈，不卑不○亢。

第五部分

售楼处管理制度

(一)早班例会

销售人员每天需提前十分钟到达售楼部，由主管向销售经理汇报前一天的工作总结;销售经理总结各销售组的工作汇报后，并向各组组长安排当日的工作计划。

(二)考勤制度

1、工作时间：

早班：9：00——18：00 值班：9：00——20：00 休息安排：周一至周五每天安排一名销售人员休息，销售经理根据实际情况安排休息一天。

2、销售人员每天上、下班必须签到，不得迟到、早退、不得无故缺勤或离岗。

3、病假、事假的请假手续。

1、病假：销售人员因病需要休息，须有正规医院证明并由销○售经理审批。 病假手续(除特殊情况)必须当天申请。

2、事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理○审批，事假不足半天者按半天计。

3、休假：如要休息必须提前一天知会销售经理，非特殊情况○当天不能打电话告知休息，否则按旷工处理。

4、处罚方法

1、销售人员每月若迟到三次(含三次)○以内，且每次不超过10分钟者，不给予销售接待资格方面的处罚。每月迟到四次者则取消当天客户接待资格，按旷工一天处理，并严重警告。每月迟到四次以上者，停职一周并交公司处分，停职期间不得参与销售。(迟到5分钟以内者不予追究。)

2、迟到或早退1分钟以内(含1分钟)○，每次罚款20元;1分钟以上1小时以内，扣发40元;超过1小时，按旷工一天处理。(如当月第二次迟到，罚款40元;第三次，罚款80元;第四次退回公司处理)

3、○代人签到者第一次取消双方第二天接待客户资格。重犯者取消一个星期接待客户资格，第三次予以开除。

(三)销售人员管理条例

1、销售人员穿着要求

1、按照公司要求统一着制服 ○

2、衣着整齐、干净 ○

3、胸章佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作○牌。

2、仪容

1、女职员淡妆上岗，发型文雅，梳理整齐，不披头散发，○不浓妆艳抹;男职员发型端庄大方，不留大鬓角小胡子。

2、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、赌博、抽○烟、打扑克、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明谈止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。

3、○销售人员不得占用售楼处电话打声讯台，一经发现者按十倍话费扣罚。

4、不得在上班时间利用售楼处咨询电话打私人电话。 ○⑤、当开发商领导进入售楼部时应主动起立，问好(XX总早上好，中午好，晚上好，)并且送上茶水。

⑥、客户进门第一时间全体前台人员起立，普通话问好(您好欢迎光临!)

违反以上条例①、②、③、④、⑤、⑥者，第一次罚款10元，第二次罚款20元、第三次报项目组接受处分。

5、在工作时间和工作场所销售人员之间发生争吵打斗则无论○原因双方均辞退;若销售人员与客户之间发生争吵打斗则立即辞退该销售人员，并扣除所有其在该楼盘所得之提成，已发提成公司保留追索权。

6、销售人员应充分尊重销售经理意见，严禁销售人员与销售○经理发生争执，若对销售经理工作有意见可呈书面建议给项目组，不可直接越级上诉。

3、工作准则

1、○销售人员辞工和被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，交定金并签认购书为准。

2、

○所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径成交房号一律不计入当事业务员业绩。

3、退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。○

4、○销售人员应做好当日业务登记，若当日未登记的于次日一上班补上，过期不予补登。

5、○每组销售人员应在每月3日前将上个月的工作进行全面分析总结，并以书面形式提交给销售经理汇总上报项目组。

6、○销售人员在任职期间遇有违法或违反公司规章制度者，视情节轻重给予口头警告、书面警告、扣减业务提成直至除名处理。触犯刑律的移交司法机关处理。

7、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、人为破坏业务工作的○销售人员即刻除名并视情节轻重罚款。

8、○转让房由项目组设专人统一管理，转让房房号应及时通知现场销售经理。销售人员不准私下参与“炒楼”和洽谈转让房，一经发现除名处理。

9、销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客○户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等，并在签定商品房买卖合同后计算业务提成。

10、○由于销售人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型 、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组将视情节轻重予以相应处罚。

11、如发现现场销售人员私自进行炒楼或类似创收的个人行○为，按照公司制度处罚。

12、○未按时上交销售经理所要求填写的相关销售资料，当月内缺交一次扣发10元，二次扣发50元，三次扣发100元，缺三次以上者，停职一周并交项目组处分，停职期间不得参与销售。

13、房号管理：房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由○现场销售经理完全承担。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，以确保万无一失。对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。

14、○销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。 以上制度可视情况随时修正调整，一经确认，以调整后的内容为准。

第六部分

销售管理人员岗位职责

(一)销售经理职责

1、 对销售人员进行项目培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作。

2、 安排销售人员实际作息时间与轮休。

3、 监督销售人员出勤情况，发现问题就及时解决或向上级汇报。

4、 考核销售人员实际操作水平，并适当给予辅导。

5、 询问销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气。

6、 每天核实销售情况和销售人员提成情况，并做好统计输入电脑。

7、 及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报。

8、 协助销售活动的开展及其它日常事务的管理。

9、 做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结。 协调与发展商之间的关系，创造良好的工作环境。

(二)销售主管职责

1、 协助销售经理处理售楼处的日常业务。

2、 协助销售经理完成及核对当日的销售进度。

3、 销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼现场日常事务的管理。

4、 负责收取售楼员每周和每月的工作总结并上交销售经理。

5、协助销售经理管理销售人员及整理销售人员每日的工作总结。

6、负责督促组员跟踪意向登记客户。

7、负责督促组员提交每天客户提出的各项问题进行汇总并以书面形式上报销售经理。

8、负责监督售楼员的考勤及仪容仪表。

第七部分

客户登记制度

为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务。现对销售人员个人登记制度进行以下调整。

1、 每位销售人员使用公司统一发放的个人客户登记本。

2、 销售人员个人客户登记本由项目经理签字确认并统一发放。

3、 销售人员在接待完客户后，先在公用客户登记本上做好登记，并同时在个人客户登记本上做好登记。公用客户登记本和个人客户登记本的信息必须一致。

4、 个人客户登记本实行专页制。即登记本每一页只可记录一位到访客户的情况。

5、 同时个人客户登记本也实行编号制。即登记本每一位客户都要进行编号，以客户到访的先后次序类推。

6、 销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录详细清楚。

7、 客户有效期为七天。既客户到访登记之日起七天之后，如期间销售人员未与客户进行联系同时该客户也未再次到访，则该客户视为过期作废。如该客户之后到访，事先并未要求找回原销售人员，其他销售人员可以进行接待，如成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。

8、 如同一客户之后再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员都要将该客户的到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细情况记录在该客户的专页。有效期可以顺延十日。

9、 个人登记本不得留空页、断号，如出现立即告知项目经理，由项目经理签字注销。

10、 如销售人员出现漏登客户的情况，与项目经理说明情况后可以补登，同时须有项目经理签字确认。

11、 在有效期内任何销售人员都有责任、有义务在原销售人员不在的情况下，为其做好义务接待。做义务接待者，在接待完毕后可即时予以补接。

12、 如个人登记本已登记完毕后，可向项目经理领取，但日期和编号必须连贯。

13、 项目经理必须定时对销售人员的个人客户登记本进行检查。如发现有登记本有留空页、断号或者是客户情况登记不清、客户跟踪有作假等情况，可按公司规定进行处罚。

项目总监签字： 项目经理签字： 置业顾问签字：