物业案场规范管理制度

制度是通过规范体系表现出来的,必须借助于有力执行才能发挥出制度规范效能。今天小编为大家精心挑选了关于《物业案场规范管理制度》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第一篇：物业案场规范管理制度

物业案场8S管理

物业案场“8S”管理标准

物讯按：每天忙碌于案场的边边角角，总想把一切把控在自己手中，万事做到最好，这个阶段是不是觉得案场工作非常复杂。其实，懂得多了，哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作就全部明白了以后，案场工作也就找到了一种相对简单有规律的状态。

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一、空调及照明管理标准

1.空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早8:30至晚17:30。

2.照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：开放使用的区域，早8：20统一开灯;晚17:30统一关闭，需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。

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二、音乐及喷香管控标准

1.销售大堂内应随播放适宜音乐(歌曲的选择及音量需销售部门进行协调)，音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30，特殊情况除外。

2.应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段时间的香味效果测试后，制定最佳的喷香方案。

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三、大厅布置标准

1.桌、椅、盆栽等大件物品进行定位(其中桌、椅等家具采取对角对位，盆栽等采取中心定位)，为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜，在不同家具底部地面标贴。 2.立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁边合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签，建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配(本处标识样式仅为示例，应结合项目公司配置的标识样式，材质风格等应与项目档次相匹配)。

3.垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位。

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四、前台物品设置标准

1.依项目实际情况，可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。物品摆放以美观大方及实用为原则，经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后，将成熟的摆放方式确定下来，进行隐形标签的定位。

2.以下物品放在服务台里面：电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等(标签宜采用隐形标签，样式参照公司8S管理图样)。 (1)电脑线应用电线收纳盒进行收纳;

(2)吧台底下设备等需进行定位，不得放置闲杂物品;

(3)文件柜宜定位，抽屉建议分类管理，管理要求同公司8S管理标准。

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五、卫生间标准

1.洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质，摆放位置应用隐形标签定位。

2.卫生间厕纸应定时检查，确保无缺厕纸情况。

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六、定位物品的复位标准 对于大堂内的设施及台面上的物品均应设置定位标签并及时复位。复位应遵循“中心原则”及“方向原则”。

1.“中心原则”：定位标签应设置在物品的正中心，在复位时，需将物品中心盖于定位标签上，勿偏移，切忌将定位标签裸露出来。

2.“方向原则”：对于有朝向的物品需在定位标签上设置方向指示，在复位时，按指示方向进行摆放。

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七、案场接待流程

1.当客户车辆抵达车场时，停车场礼宾以标准的停车手势示意停车，询问到访客户信息确认是否有预约，如客户已经预约，及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知xx先生/女士/小姐已到。

2.为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶;如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。 3.提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。 4.停车场礼宾应为车辆提供遮阳板服务。 5.停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。

6.门岗礼宾及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。

7.客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。

8.如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。 9.客户由客户经理或客户管家引领至样板房。 10.样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户，陪同客户经理及客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家应婉言谢绝样板房的参观。 11.当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通过对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕，做好准备。

12.停车场礼宾遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

13.用正确的车辆指挥手势指引客户车辆离开车场。

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八、案场VIP接待流程

1.接待对象：集团执总以上领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。接待人员：公司全体人员，物业全体人员。 2.注意事项

(1)清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间;如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备;

(2)模型区灯光打开(访客到访前5分钟前开启，并且保持接待过程中模型灯光常亮状态);

(3)注意背景音乐音量并始终保持开启状态; (4)所有服务人员都必须全程带姓尊称服务; (5)提供车辆遮阳服务;

(6)参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘;

(7)公司经营班子及物业经理提前10分钟在展示中心门口喷泉处等候; (9)全场所有灯光打亮(射灯除外); (10)场空调提前45分钟调至合适温度; (11)VIP室循环播放宣传片; (12)案场全体人员使用对讲机耳机。 3.VIP接待流程

(1)当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至销售案场大门处，然后对讲机告知整个案场来访贵宾“**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。

(2)门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾(需有足够的礼宾)根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶(如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞)，待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。

(3)经营班子成员在贵宾下车后问候致意并跟随贵宾身后进入销售案场。 (4)驻场经理(客户管家)在前引领贵宾进入销售案场，台阶处提醒贵宾留意脚下。

(5)销售人员列队鞠躬向贵宾问好。

(6)经营班子成员和主讲销售人员陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水;客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。

(7)贵宾准备参观样板房时，由驻场经理(客户管家)在前方引领(客户抽烟时为客户端烟灰缸)并通知样板房管家做好接待准备;经营班子成员和销售主讲人员紧跟其后为贵宾做讲解。

(8)样板房管家着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾。 (9)贵宾抵达时，样板房管家应主动微笑问候安排贵宾坐下。

(10)当客人坐下的时候，将准备好的鞋套双手递给客户(如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户，立即上前替其穿上鞋套)。

(11)待客户穿上鞋套后，根据自己和客人的站位不同用右手(左手)指引客人进入样板房。

(12)贵宾参观完毕脱下鞋套后，样板房管家双手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送别客户，目送客户离开。

(13)驻场经理(客户管家)用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。

(14)在接到通知后，销售人员在案场门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。

(15)贵宾车辆停稳后，礼宾员为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。

第二篇：案场管理制度规范

(一)出勤及作息管理

1)上班时间8:00-11:30，下午为1:30-6:00，在规定的上班时间内不得迟到、早退、无故旷工，违反者罚款20元/次，上不封顶;(是否引用同策迟到规定) 2)案场人员严格履行请假制度,置业顾问离开项目15分钟以内的需向销售销售秘书请假，并报备案场销售经理，超过30分钟的须经销售经理同意，并在销售销售秘书处做好外出登记。违反者罚款50元/次;销售主管、副经理及经理离岗超过一天须向营销总监报备并说明请假事由;销售经理离开售楼部15分钟以上的应向营销总监报备，并在销售秘书处做好外出登记。违着罚款50元/次，上不封顶。

3)严格休班制度。原则上周

一、周二轮休，节假日不休，休班者须提前一天报备销售经理销售助理，并经销售经理同意后方可休班，否则视作旷工。经理、主管请假须经公司行政部批复备案后方可休班，否则视作旷工。

4)严格请假制度。请假两天以内者需经经理同意，经理视情况有权有否决权及调整权。请假三天以上(含三天)者，需报销售经理、助理、公司行政部备案，并携带请假条逐级由公司领导批准，签字同意后，方可休假。

(二)早会、晚会制度

1)严格执行早会轮流例会制度。早会主持者须提前一天做好早会准备，早会主题明确积极向上，内容丰富实际，原则上早会时间控制在20分钟左右。早会不合格者，由销售经理经理予以指正，并再次进行早会过关，过关期间见客停排。

2)晚会由主管负责召开，晚会内容要实际有效有质量。内容包含：填写当天客户分析表，梳理当天意向客户以及成交客户，针对当日出现的问题进行讨论解决;传达公司下达的各项制度，依照培训计划节点在晚会举行完毕后，开展案场置业顾问培训工作。

(三)日常行为规范

1、办公电话

1)案场销售电话为业务电话，不允许拨打私人电话，违反者罚款20元/次，上不封顶; 2)工作时间内，除接听业务电话外，禁止接打私人电话，违反者罚款100元/次;如遇紧急情况，须报备案场经理。

2、案场形象管理

1)案场必须随时保持卫生清洁、整齐，每天早、晚打扫两遍，由销售秘书进行监督抽查，责任卫生区抽查不合格对相应责任人及销售秘书各罚款50元/次;

2)谈判桌桌面随时保持干净整洁，置业顾问送走客户后应及时整理谈判桌椅，未能及时整理的罚款10元/次;

3)销售秘书台随时保持干净整洁，资料应摆放整齐，不得乱放杂物及私人物品，违反者罚款10元/次;

4)案场内不得吃零食，不得乱扔杂物，不得随地吐痰，违反者罚款50元/次; 5)案场内及售楼处周边不得抽烟，违着罚款50元/次; 6)案场接待区域内不得摆放个人物品，违反者罚款5元/次; 7)案场内禁止在前台、销售谈判区睡觉，违反者罚款20元/次; 8)置业顾问禁止在销售秘书台前聊天、上网、休息，违者罚款20元/次;

3、仪表仪容

1)案场工作人员形象代表着公司形象，良好的仪容仪表可以树立良好的企业和楼盘形象。 2)所有员工在工作期间应统一着装、穿正装、皮鞋;女士应施淡妆，长发把头发盘起。衣着整洁、干净，发型整齐、职业，皮鞋需保持光亮。不合格者罚款50元/次，问题严重者项目经理可视情况暂停其见客;

3)案场置业顾问在上班期间必须佩带工牌，违者罚款50元/次;

4)在接待客户中应谈吐文雅，面带微笑，常使用“您好”“谢谢”“您.......”等礼貌用语。

4、工作秩序

1)案场内禁止大声喧哗，禁止进行非工作关系的聊天，屡教不改者，罚款20元/次; 2)工作期间员工之间称呼应带职务，早上见面应互相问好，客户及公司领导进门时，及时起立问好;不及时者罚款10元，停止接待客户，由案场经理安排负责当天客户的义务接待。 3)置业顾问谈客时，保持谈客的通畅，原则上不得接听任何电话，如遇老客户回访电话，在接听后“告知目前不方便接听，事后给予回复”违反者罚款20元/次;

4)老客户二次到访时，首次接待置业顾问，无暇接待，应由销售经理安排当天义务接待人员进行接待，并预留客户电话，待送走客户后再通知首次接待置业顾问进行回电跟踪; 5)在案场客户稀少时，每组谈客桌最多坐2人，同组到访的除外，第三人罚款20元/次。 6)上班时间无关人员禁止动用办公电脑，禁止玩手机，首次发现罚款20元，第二次50元，三次以上者没收手机并处罚金。

(四)工作秩序

1)严格按照接待流程接待客户，接待客户不严谨者、排错轮、接待错误者，罚款10元/次。 2)本人约客原则上由值班人员或其他置业顾问接待，自己接待的须当场告知销售经理助理进行来客登记，否则不视为约客客户。

3)严禁置业顾问私自造假，制造客带客及会员介绍等一些其他优惠，一经发现立即辞退。 4)置业顾问在谈客时，其他销售人员应全力配合予以谈客顾问以最大的尊重，并配合造势。 5)严禁抢客行为，严格按照见客分单制度执行，有纠纷不准私下散播议论应在第一时间找主管、经理协调，有不按规定执行者予以严重处分，情节严重者予以辞退。

6)创造良好的案场氛围，工作时间不得聊天或闲坐发呆，每天除了日常工作外，自己应更加主动的多打电话或外出寻找客户，争取更多的意向客户，努力完成公司及案场下发的销售业绩。

7)置业顾问每天追有效电话不能低于50批，每天派单时间不低于1小时，每周约客不得低于3批，当月红线必须当月收回，按揭客户资料必须当周办理完毕。以上内容未完成的50元/次，取消当月获得优秀的资格。

(五)形成良好的内部培训机制

1)案场主管、案场经理每周、每月制定案场的学习提升计划，计划由主管准备内容向经理建议，学习时间由各案场经理安排，须全员参加，并认真对待、积极参与，培训期间内安排专人做好培训会议记录;培训结束后，每名参加培训的员工须撰写学习心得，选取优秀学习心得进行公示表扬;培训内容可以是专业知识的学习、专题对练也可以是书籍、视频或是热点事件的分享或讨论。

2)每月组织一次主题演讲或其他竟赛，锻炼置业顾问的口头表达能力，增强专业知识能力同时增加相互同事之间的了解。

(六)奖励惩罚

1)奖罚款由销售经理助理具体执行，罚款必须当天交齐，当天交不齐者一天翻一倍。 2)按照年度优秀员工评分标准每月由全体人员月度会议上对每位工作人员进行评分，评定月度优秀员工，年终将按照此分数进行优秀员工评选。(注：日常表现为主。)

(七)创造健康丰盛的人生。

1)工作之余，各项目应尽力多安排文娱活动，各种聚会每月至少两次。

2)项目每季度分批次的组织一次室外活动，放松身心增加感情。项目视资金情况可以自费或公费携带家属一名。

(八)其他

1、增强安全防范意识，每天下班后要及时关闭所有电器，锁好门窗，电动车、自行车要及时上锁，其他公共物品、设施和个人财务要妥善保管，因个人原因导致公共财务的丢失及损坏，个人应承担相应的责任;

2、中午值班期间关灯，员工应具有节约意识，节约使用水、电、纸等能源和耗材，如有浪费者，罚款100元/次。

3、打印内部使用文件，一律使用废纸进行打印。

备注：

1)销售经理助理负责案场管理制度规范的监督及检查，并落实奖惩，主管及经理罚款翻倍，罚款当场兑现;

2)对于项目发生的各类违规现象，项目经理知情不报，而事后出现问题的，销售销售秘书将附带连带责任。

3)由公司行政部间成立项目督查小组，将不定期对各项目案场进行督导、检查，如在后期督查、监督过程中发现以上违规行为的，所处罚金翻倍，销售经理及案场负责人附带连带责任。

第三篇：2.2案场管理之物业接待流程[大全]

案场物业接待流程

一、接待流程

(一)接待模式

接待动线服务岗位设置说明：

L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾 G1：大客户管家 Y1：大门迎宾 Y2：大门迎宾(巡场礼宾) X1：大客户经理 S1：水吧服务员 ●客户来访接待流程： L1岗

L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼，

L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗?” 客户：“是的”

L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。”(标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征) L2岗

L2岗礼宾标准姿势引导客户停车(从东往西停)。

L2岗礼宾为客户开车门，(如果1车多人，L

1、L2一同为客户开门)

待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。(如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞) 客户至Y1岗：

Y

1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。

(如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒)

X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。”(站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，如经过模型区时X1再次说“请这边走”)(巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指引客户前往VIP室) 客户进入接待区域：

X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。 S1敲门，进入VIP室

S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，(送上柠檬水)，请慢用。” X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》 模型区讲解：

X1为客户讲解，(客户抽烟G1安排烟缸)待模型讲解结束后，

X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。” 同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备” G1：“VIP几，已经做好接待准备” X1陪同客户去指定VIP室。 电梯内：

X1为客户按电梯键。

电梯门打开后，X1按开电梯门，

客户先出，X1马上跟上客户引导客户去指定VIP室。

(三)对讲机统一说辞

1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回答”。 比如：

呼叫管家：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，收到请回答。 呼叫水吧：我是大客户经理××，呼叫水吧，收到请回答。 呼叫其他岗位也是如此。

2、接收方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，接收方收到情况或信号后，应回答 “收到”。

3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

4、实际应用

(1)L1岗呼叫销售中心： ●非预约模式

礼宾：我是L1岗,呼叫销售中心，目前有一组客户要来参观，现在是否能接待,收到请回答。

销售中心：可以接待/无法接待

礼宾：我是L1岗，呼叫接待中心，××先生一行×人已前往展示中心，收到请回答。

接待中心：收到 ●预约模式：

礼宾：我是L1岗，呼叫接待中心，××先生一行×人已经抵达，请做好接待准备，收到请回答。 销售中心：收到

(2)呼叫大管家安排VIP室：

销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，××先生/××小姐即将前往VIP室请做好接待准备，收到请回话。 管家：收到

管家：我是管家，呼叫大客户经理××，VIP×已经做好接待准备。(如遇客户已经上楼管家直接做指引做对接) (3)、呼叫接待中心做好准备

销售员：我是大客户经理××，呼叫接待中心，VIP×室××先生/××小姐即将离场请做好准备，收到请回话。 管家：收到 (4)、呼叫服务： ●需要饮料

销售员：我是大客户经理××，呼叫水吧，请送××至VIP×室，收到请回答。 水吧：收到 ●需要复印身份证

销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，VIP×需要复印身份证，收到请回话。 管家：收到 ●需要准备资料

销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，请准备XX份××资料放至前台处，收到请回话。 管家：收到

●水吧呼叫操作间补料

水 吧：我是水吧，呼叫操作间，请将×××送至水吧台，收到请回话。 操作间：收到

●呼叫水吧收拾VIP室

管家：我是大客户管家，呼叫水吧，VIP×客人已离去请前去打扫，收到请回话。 水吧：收到 (5)管家呼叫服务 ●送饮料

管家：我是大客户管家，呼叫水吧，请送××至VIP×室，收到请回答。 水吧：收到 ●送客 非预约：

销售员：我是大客户经理××，呼叫接待中心，XX先生即将离场，请做好送客准备，收到请回答。 接待中心：收到 ●帮客户叫出租车

X1：“我是大客户经理XX，呼叫L1岗，请帮XX先生/小姐叫一辆出租车，谢谢” L1：“收到”

车叫到后L1：“XX经理，您的客户XX先生/小姐需要的出租车已经叫到。”，同时记下车牌号码。 X1：“收到，谢谢。”

二、接待规则

1、销售分组轮流进行接电接访工作，隔天轮换，以满足接访为第一原则。

2、案场实行预约接待与常态接待模式并重，为确保接待质量，原则建议每天安排预约接待客户2组，常态到访客户以现场接待力量为参考，一般为8组接待量。

3、各组自行安排轮值顺序，接电组确保来电接听。各组轮休制度应适当错开，报部门经理确认后执行，案场必须保证有值班经理在岗。

4、接访组除必须保证案场二位销售员等候值守，如本组无法安排时，应及时报知部门经理或值班经理，安排接电组支持。接待预约客户的销售员完成后可以补充一次接访机会。

5、如与销售无关的接待，比如公司内部或关联单位咨询、问路等情况，不占用接访名额，但接待人员也应按标准接待。其他诸如市场调研、为亲友咨询等均计为一轮接待，并且必须按标准接待。

6、如已登记客户再次来访，当值销售员非原先接待销售员，应先安排客户落座后告知原接待人员，由原接待人员接待，当值销售员不计一轮接待，原接待人员按一轮接待处理。如原接待人员无法接待，则由主管代替或者安排本组其他销售人员接待，如安排其他销售人员接待的，该接待人员完成后可补充一次接访机会，该接待人员需体现团队合作精神，按接待标准接待。

7、如来访客户指定销售员接待的，由指定销售员接待。该销售员为接访组销售员但非当值接待员的，接待完毕后按轮空处理，等下一轮再按顺序轮值;同样适用于接电组员工。

8、接电组支持接访组后归岗，应补充一次接电机会。

9、接电组支持接访组也应安排轮流顺序，无论实际接待与否。

10、接电无论来电意图均按一轮接听顺序处理，除电话无应答之外。

11、接电组销售员完成《加州1885VIP客户资料卡》后报部门经理或主管确认后统筹妥善安排预约客户的来访接待工作，最终与客户确认来访时间。(尽可能安排在相对客户较少的时段)

12、媒体开放日原则上不接待客户。

三、签单签约(暂缓)

四、投诉处理

1. 为保证客户对本公司商品房销售及服务过程中发生投诉案件能及时、有效处理 ，防止类似行为再次发生，减少公司因此产生的损失和影响，特制定本办法。

2. 投诉问题级别分类： 1) 一般投诉：对公司工作或项目工程建设影响很少，涉及单一部门的小范围投诉，属于一般投诉;

2) 重大投诉：政府有关部门查处、新闻媒体曝光或对公司工作造成严重影响的投诉，或涉及范围广、投诉金额较大的投诉均为重大投诉。

3. 分工及职责：

1) 龙湖会负责顾客投诉处置的归口管理，组织、协调投诉处置的有关事宜，联系、跟踪，落实并主要负责处置销售结束后交付楼盘的顾客投诉。 2) 因物业服务产生的客户投诉由物业管理处负责处理，如客户因商品房买卖合同纠纷向物业管理处提出投诉的，物管处应做好接待工作并及时向龙湖会反馈意见。

3) 总经理、副总经理负责协调投诉处置中的重大问题，并审核决定最终处置结果，特别重大的投诉事项应提交公司董事长审核。

4. 投诉处理流程及要求：

1)投诉接待：龙湖会工作人员在接到客户投诉后，首先安抚会员/业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，谦恭礼貌、迅速周到为原则，避免和客户不必要的冲突，做到有礼、有节、有据;

2)接待记录：应详细了解客户所反映的问题和预期要求，并将投诉情况真实记录于《客户投诉登记表》，录入客户管理系统，对于客户咨询性问题和客户服务性请求的问题，告知客户将在48小时之内给予答复;对于客户投诉的一般性问题，告知将在72小时之内给予答复;对于重大投诉，视具体情况尽早答复。在公司没有给出最终决定前，应保持与客户的联系，以稳定客户情绪，避免投诉的再次爆发;

3)投诉核实：通过调查和分析，首先判断客户投诉的真实性及合理性。如确定客户投诉缺乏事实和法律上的依据(如无法举证)，处理人员应该委婉回复拒绝，但要注意处理方法;

4)投诉移交：由龙湖会将核实的投诉进行归类，及时将客户投诉内容进行整理，并在通过营销策划部经理的审核后，以《工作联系单》的形式移交相关责任部门协助处理。相关责任部门在接到《工作联系单》后，应及时按照要求作出处理，并将处理结果反馈给龙湖会，龙湖会也应该对相关部门的处理情况进行跟踪和督促直至问题解决。并将投诉处置过程中，每次处置情况与结果如实详细记录于《投诉记录单》或客户管理系统中，定期进行回访，了解客户后续意见与满意程度，及时记录;

5)反馈出口：在将文字性的回馈函件送达客户之前，应交由主管、部门经理、相关责任部门经理会签并交法务人员审阅，方可以龙湖会的名义统一发出; 6)档案管理：建立客户投诉专项档案。每日将投诉记录单和函件的进程进行记录，并在处置结束后，于每月的25日将发给相关责任部门的工作联系单汇总至龙湖会统一进行一户一档管理;

7)总结汇报：龙湖会于每月27日向主管、营销策划部经理层级上报“投诉处置情况月表”，并对投诉进行书面的总结分析，书面的总结分析意见应作为公司在以后的建设和销售工作中避免客户投诉的依据之一; 8)费用处理：建立投诉处理费用台帐，及时准确记录每次处理费用情况，并于每月27日在“投诉处置情况月表”中将投诉处置费用向龙湖会主管、部门经理层级汇报;

5.重大投诉：属于重大投诉，龙湖会应在24小时内上报主管、营销策划部经理、层级上报副总经理、总经理，经研究决定后，回复客户。在公司做出处理决定前，不得随意向客户承诺，一旦由此给公司造成损失，公司将视损失情况结合绩效考核对具体人员进行处置。 6. 处理原则：

1)针对开发建设中遗留问题所产生的投诉(如房屋交付、三证办理和房屋质量通病等)，一般具有影响大、涉及客户多等特点。这类遗留问题一旦出现，龙湖会工作人员应于当天报告给主管，由主管层级上报，公司应该及时召开会议研究统一的处理办法。再由相关责任部门去落实，争取处理中的主动权。

2)日常客户的投诉问题，根据事实和法律分析后，结合每位客户的具体情况，妥善处理。必要时可以同物业公司一起做好相关的沟通和协调工作，尽可能减少公司的经济损失和不良的影响。

7. 本投诉处理流程适用于所有客户;

8. 如收到客户对某工作人员的正式赞扬，进行核实、记录后，汇报相关领导，给予表扬。

五、按揭流程(暂缓)

六、催款等(暂缓)

第四篇：房地产项目案场规范管理制度(完整版)

营销管理中心

案场管理制度

20XX -X-X

案场管理制度

案场管理制度

第一部分：现场基本工作制度

一、 考勤：严格执行案场上班时间，(具体案场实施公布为准)不得迟到早退或旷工。

二、 仪容：工作时间必须佩带公司工牌，穿统一制服。女生着黑色丝袜、黑皮鞋，淡妆上岗(严禁在接待区域化妆);男生需着领带，黑皮鞋，保持仪表形象的整洁。

三、 早会：早会按各项目正常上班时间9:05后进行，此前必须完成吃早餐、换工装、化妆等准备工作，并对会议纪要进行记录，早会简短扼要，原则上以10分钟为限，当日首次轮排必须在各项目正常上班时间半个小时后开始。

四、 值班：当天销秘同事视为当日值班人员，值班人员中午14:00之前不得离开前台。其他员工用餐,由用餐完毕的同事替换(中午12：00-14:00保证前台至少有2人待岗)。推盘期间，所有置业顾问中午吃饭时间不得超过1小时。

五、 晚会：晚会做好详细的会议记录，结束后所有的同事需在晚会笔记本上签字确认当日的晚会内容，当天休息的同事次日认真阅读后签字确认。

六、 当日值班主管(经理)负责检查案场仪器、沙盘、灯光等情况，如有异常，及时汇报处理。

七、 不得擅自离开工作岗位，外出必须填写外出登记，无事先汇报者事后一律不予签字。

八、 每月允许一次调班机会，但必须在前日18：00前报备，并在排班人处及时修改调班安排，公司每月1日为上个月考勤结算日，逾期尚未报备修改，视为无效，后期一律不予签字。

九、 所有请假需当面或电话请示销售经理，短信请假视为无效，批准后及时填写OA请假单，提交销售经理签字，逾期作废。

十、 须时刻保持售楼处整洁，下班后须将个人资料放在资料柜中。保持自己抽屉和共用抽屉的整洁，清楚资料的摆放位置。 置业顾问接待完毕必须及时清理桌面，并将桌椅摆放整齐。所有人有义务保持接待区、办公室、洗手间的整洁，下班后一律在洽谈桌上发现的物件，一律上缴公交，后期办公用品不予补发，自行承担。

第二部分：现场工作注意事项

一、每日接待顺序前日休息人员先站岗，前日销秘第二，其他按前日站位多少安排。

二、所有置业顾问上岗接待期间，需携带公司配备的讲义夹、激光笔，该项由主管或经理自行检查。

三、门口接待台置业顾问在轮岗台站位期间不允许玩手机，长时间打电话，坐在吧椅上。站

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位时间不得低于20分钟，到时间后可选择继续站位也可选择放弃，如需长时间通话需让次待置业顾问替换。

四、前台接待位置，除明源录入外，不允许发生上网、补妆、照镜子、吃东西、喝水等与销售无关的事情。

五、销售现场排班时间由现场主管(经理)根据现场实际情况制定，每月由主管制定下月《排休表》，列出置业顾问上班、会议、培训及休息时间。如置业顾问相互调班须经主管同意。部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向经理请假，无故不到视为旷工。

六、销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销售经理，实行统一的规范化逐步对接和处理。若销售员因工作错失或服务态度差，受到发展商或客户投诉，查明属实者，交由公司处理。

第三部分：案场基本管理制度

一、基本管理制度

1、现场总销控由案场经理负责，销控出现错误将视情况给予相关人员处罚。置业顾问不得以任何理由跟经理谈销控房源。销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则，未经经理同意，不可预留房号。及时核对销控，保证销控表的准确无误。作废定购单必须缴回接待台，不得擅自撕毁或留存，特别情况经经理授权人员可查看;

2、未经经理、主管同意，不得翻阅任何销售资料(日报、周报、月报、协议书、已购、未购文件夹等);

3、各类需填写并提供接待台留存的资料，应及时办理，以免给接待台作业造成困难;

4、定金一律随房屋定购单交至案场财务处，当事业务员需陪同客户办理交款手续，严禁业务员代办交款;

5、退房一律凭退房申请单办理，退房申请单必须由退房客户本人亲自填写、签字，交与售后部登记备案，并由经理审核签字，由经理报请开发公司审批，审批后的退房申请单交财务，财务核对无误后安排退款时间，由置业顾问通知客户办理退款手续;

6、退款必须本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持退款申请单及本人、代理人身份证、订购单原件及定金发票原件办理，必要时请代理人出示退房客户的代理委托书;

7、卖重房号，产生不良影响，视情节轻重给予处罚。

8、置业顾问签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情

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况给予处罚。

9、销售经理权限范围内的销售条件变更及客户资料变更必须由销售经理在有关单据上签字认可。

10、

11、 销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。

置业顾问不可私下为客户转让物业，更不得私下向客户或他人收取规定之售价及服务费等以外之任何费用;以上现象一经发现，立即开除。

12、

13、

14、 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求; 未经领导许可，任何人不得修改合同条款;

每位置业顾问都有义务保护客户的个人隐私，不得泄露客户的一切个人资料，否则，一经发现处以1000元的罚款及没收所得，公司立即给予辞退处理，情节严重者须承担法律责任。

15、 未经批准，置业顾问不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。

16、 销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商的整体利益之行为。

17、 销售人员在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、罚金、扣减提成直至解雇。触犯律者移交司法机关处理。

18、 现场主管(经理)须及时、准确地向部门领导提供准确的销售信息。未能按部门要求时间报送各种报表数据，或所报数据不准确，造成不良影响，视情节严重的给予降职或下岗。

二、来电基本规定

1. 所有来电，必须在铃响三声内接听，如没接听，接听电话先道歉。

2. 接电话先问好，如“您好，XXXX(楼盘名称)”，或“早上好”等;切忌以“喂”作开头; 3. 接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度。

4. 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境; 5. 听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 6. 通话过程中应突出重点，应注意：

1)口齿清楚 2)语速不要过快

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3)语音、语调要注意调整

4)语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊;呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等;

7. 对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看;

8. 在接听电话时如须与他人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起”。 9. 当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答;

1)以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己;

2)沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄;

3)冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。” 10. 接错或打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是XX公司，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少?”，这样不会使对方难堪。 11. 电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝解答或约时间邀来电者到现场; 12. 对电话中询问销控和具体价格，前台一律不予回答;

13. 来电尽量留电话，对于疑是“客户纠纷录音电话或其他身份者”，应请来电者先留电话交由销售经理进行确认身份后再作回答的决定。身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者到现场;

14. 对广告商的来电请其留下电话及联系方式并告知相关人员，对来人请先留其资料后送客。 15. 在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。

16. 在给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息; 17. 不允许在工作区域长时间接听私人电话。

18. 非业务需要，严禁使用案场电话拨打私人电话，私人电话应婉转告知对方，下班后再联络。 19. 置业顾问应在接听电话的同时做好当天来电表的记录，不得用铅笔填写来电登记表，当晚下班以后的来电表计入第二天统计;

20. 来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实情况及评估媒体效果; 21. 对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总; 22. 来电登记表若填完，及时报到销售主管处补充新表。

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三、销售现场礼仪规范

(一)仪态

1、 所有必须以立姿工作的置业顾问，其正确的站立姿势应是：双脚与肩同宽，自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。

2、 所有以坐姿工作的置业顾问，必须座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3、 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。

4、 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5、 不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。

(二)仪表

1、置业顾问在案场需穿着统一制服，未配备统一制服的，应穿着与制服款式、颜色相近的职业装，着装整齐、清洁大方;男同事一律着黑色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘;女同事统一黑色皮鞋和黑丝袜，不穿露趾、无后跟的皮鞋; 男同事需打领带，女同事需每天化淡妆不浓妆艳抹;男同事头发不超过耳朵，不准留长发，需经常剃须，女同事头发不宜剪得过短不然夸张发色(如金黄、火红);男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲，女员工不得涂有色指甲油;

2、工牌必须统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。

3、上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。

4、销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。

5、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。

(三)表情

1、 微笑，是销售员起码应有的表情。

2、 面对客户应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、 和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。

4、 在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品;咳嗽、大喷嚏应转身向后，并说“对不起”。

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5、 接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

6、 销售员在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。

(四)言谈

1、 销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免客户听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种：“置业顾问”的形象。

2、 不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。

3、 不得模仿他人的语言和语调说话。

4、 不开过分的玩笑。

5、 说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。

6、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。

7、 要注意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”。

8、 指第三者时不能说“他”应称“那位先生”或“小姐”。

9、 无论从客户手上接过任何物品，都要说“谢谢”。

10、 客户讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。

11、 客户来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”。

12、 任何时候不准讲“喂”，或说“不知道”。

13、 暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。

14、 当为客户完成一项服务后应主动询问是够还有其他是事需要帮助。

15、 谈及其他楼盘时，不得诋毁。

四、现场销售流程

1. 置业顾问必须准备好接待的销售夹(随身必备)至售楼处门口接待台迎接客户。

2. 客户进来要热情、主动问好。客户一进入售楼处主待一定要主动打招呼：

“您好，欢迎光临XXX!”请问是第一次来吗?

不是//是

“请问之前是哪位同事接待您的呢?//之前有没有置业顾问跟你打过电话或发过短信?”(必须要问)

如客户有来过提到置业顾问的名字,直接引导给原置业顾问,如不记得则留下客户

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的电话号码到前台由当天销秘负责查询,如查出有置业顾问接待过交还给原置业顾问,如未查出客户归属或是客户不记得原置业顾问则视为新客户正常接待. 3.如果是来交钱或是来签合同的客户由主待置业顾问引导到原接待的置业顾问手上,如原置业顾问休息或是在接待其他客户,那么由轮排的最后一名置业顾问义务接待,如最后一名置业顾问也在接在客户的话,由接待倒数第二名置业顾问义务接待(依此类推)不得有异议和情绪.不管在案场的任何地方，只要见到客户或其它同事、其它部门的人员，都要以热情的微笑，主动问好或点头示意。

4. 自我介绍，递名片给客户，推销自己、目的让客户记住自己.

5. 结合楼盘模型、户型模型、展板、现场的情况向客户介绍项目，亲自带到样板房进行解说和介绍，并煽情描绘园林的情况和周边的生活、配套等情况。边走边介绍，利用一些生活细节去感染客户，让客户始终被你所吸引，而且要多向客户提问问题，趁此机会了解客户的更多资料和需求：如想购买的面积、购买意图、付款方式，客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、关心的问题等。

6. 将客户带回销售中心，在洽谈桌前坐下，轮值销秘配合倒水，拿宣传资料及烟灰缸。

7. 对任何上门的客户都要做好登记(电话号码),想尽一切办法都要留下客户的电话号码: A:

对无意谈判的客户做好客户登记，填写《来访客户登记表》后，热情送出大门。

B:

有意向的客户进一步洽谈，了解客户的需求：喜欢楼层、面积、方向、付款方式选择等，根据客户的情况进行相关的解说，适时、适量、肯定地推荐，计算首付款、月供款及各种相关手续费用，置业顾问所有解说、介绍的内容必须遵照发展商明文规定认可的资料及销售统一口径。

8. 主动、适时营造现场的销售气氛，与同事交流、与项目经理交流，强化客户的购买欲望。

9. 接待期间，其他销售员应主动为客户及工作中的置业顾问提出帮助，如营造销售气氛、为客户和销售员倒茶水、相互问销控情况、帮助带客户签合同和交款，显示良好的服务和团队协作精神。

10. 在正常的销售周期里(有产品可售的情况下),不管任何一个客户都要尝试成交，执著、永不放弃，随时随地地逼定。

11. 如客户能即时落定，则进入认购程序，否则，礼貌地请客户做好客户登记，将客户送出大门。告知客户若有项目上不清楚的情况随时可以跟你联系.

12. 未成交的客户要积极进行跟进，勤打电话，要知道：电话是你的好朋友。

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13. 接待完毕后要自己或请保洁员即时将谈判台收拾干净，椅子归位。

14. 对于来电和来访的客户信息每晚例会详细做好《客户分析表》的填写工作，并进行电子归档。

五、 接待客户的轮序及判断标准

1. 所有的客户归属权只有一个标准就是来访，客户只要有来售楼部归属权属当时接待的置业顾问，来电未来访的客户不具备客户归属权，严厉禁止置业顾问将来电客户在思锐明源系统中录为机会客户，更严厉禁止讲来电客户输成来访客户，这种行为视为恶意抢客户，主管会协助售后专员会不定期抽查明源系统，一旦发现有类似情况发生，无任何理由直接交予公司处理。

2. 客户的归属权以客户第一次来访，第一个接待的置业顾问，(以明源登记为判断标准)如有异议协商不成可选择通过经理评判。

3. 来访客户必须留下真实姓名和电话(包括英文名)，并详细填写客户问卷调查表并录入明源系统才视为有效客户登记。所有客户归属问题，均依下述原则：

1) 以有效客户登记的先后秩序确定其归属权(接待时间先后)。 2) 不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时，不拥有客户归属权。 3) 同姓名不同电话，得不到证实则属两组客户。

4) 同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系。

5) 客户成交的归属权追溯期：持续销售期成交当日起三天，开盘期为开盘后七天内(不含开盘或成交当天)。

6) 成交客户与登记姓名不同以直系亲属关系为判断依据。直属亲属关系是指父母、夫妻、子女。

4. 已被接待的客户未离开现场前，当事置业顾问未经销售经理许可，不得再接待新客户。

5. 置业顾问接待新客户期间，如有复访客户到访，置业顾问可选择由次待机接待复访客户。当事置业顾问放弃接待复访客户，则复访客户当日成交按原置业顾问和次待机佣金分半，业绩归属给次待机;复访客户当日未成交，客户归属原置业顾问。如当事置业顾问选择接待复访客户，而新客户已完成首次有效登记，当日新客户成交则原置业顾问和次待机置业顾问佣金分半，业绩归属给次待机;新客户当日未成交，客户归属原置业顾问。原置业顾问未对新客户做有效登记，客户归属于次待机，视为次待机本轮已接待。

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6. 口碑推荐或业主推荐的客户到访后，如能够说出原置业顾问的姓名，则应由原置业顾问接待;若客户不能说出原置业顾问的姓名，则视为新客户，由轮到的置业顾问继续接待。

7. 如推荐的客户到访后，说出了置业顾问的姓名，但该置业顾问正在接待其他客户的，由轮到的置业顾问接待，如当天成交则原置业顾问和轮到的置业顾问佣金分半，业绩归属给轮到的置业顾问，如当天未成交由原置业顾问继续跟进。

8. 复访客户到访而原置业顾问不在，由次待机置业顾问接待，如当日成交则原置业顾问和次待机置业顾问佣金分半，业绩归属给次待机;当日未成交，客户归属原置业顾问。 9. 老客户带来的新客户的归属权原则上属原置业顾问，但新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点置业顾问的名接待，如新客户自己先到现场，与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，则新客户归属正常接待的置业顾问。

10. 未成交老客户带新客户到访，如原置业顾问因故不在现场，当值置业顾问接待，如老客户成交则见前面条款，新客户则归属于当值置业顾问，如新客户与老客户有直系亲属关系佣金对半，业绩归属当值置业顾问。已成交老客户带新客户来访发生上述情况，成交后佣金分半，业绩归属当值置业顾问，并由其负责跟进。

11. 如新老客户同时又带另一新客户到访，新老客户其中之一指定接待过他们的任一置业顾问接待，则另一新客户归属该接待的置业顾问，如新老客户不指定，则由该两名置业顾问按轮排顺序前者接待，归属权属接待置业顾问所有。

12. 未经销售经理同意置业顾问不得以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。 13. 销秘判断轮空的标准：置业顾问因在接待其他客户、因私、其他公务离开前台，则跳过，过后不补;置业顾问在接听来电则补接待。

14. 如置业顾问接待二次到访的老客户、售后客户、口碑推荐客户、来电客户若未错过本轮接待，可按顺序接待，错过本轮接待，均视为本轮轮空;

15. 因待机人员无故脱岗，导致未接待到该轮客户的，视为该轮轮空。置业顾问违反规定，没有至接待台待机，销售经理可以判定该置业顾问本轮接待轮空，并可停牌处罚。 16. 客户拒绝置业顾问接待亦计置业顾问的接待轮序。

17. 凡置业顾问间发生客户归属权争议，由销售经理作最终裁定, 置业顾问必需服从。 18. 同行、建筑、装修、广告、记者等非购房身份的人员，其一开始就表明身份，或者主待机在接待时三分钟内，或是在没有出到售楼处大门，知道其身份，由主待机继续接待，且不得怠慢。

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六、客户接待规定

1. 置业顾问按既定轮排顺序由外到里坐在柜台轮流接待客户，主、副待机须站在门口等候客户，不得坐在柜台内。

2. 置业顾问在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题：(1)询问客户是否来过?如来过则询问(2)是哪一位销售员接待过?

3. 每个置业顾问均须按既定轮排顺序接待客户，不得挑客户、抢客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机置业顾问都要全力接待。

4. 置业顾问不按顺序接待客户，遭其他业务员投诉，由销售经理处理。

5. 每个置业顾问都应当帮助其他置业顾问促成交易，在某置业顾问繁忙的情况下，其他置业顾问必须协助接待。

6. 置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户(客人多时候，可以兼顾)。若因服务态度问题遭客户投诉，核实之后，第一次给口头警告;第二次给予书面批评;第三次并予以开除。

7. 置业顾问不得在其他置业顾问接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。 8. 置业顾问在接待其他同时客户时不得主动递送名片，除非得到该置业顾问的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原置业顾问。

9. 置业顾问不得在客户面前争抢客户。置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情况 10. 置业顾问收取定金之前必须先确定该房确为空号，如有成交，应立即通知现场主管(经理)，避免卖重。

11. 置业顾问原则上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示现场销售经理。 12. 置业顾问接待客户完毕后，须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。

13. 轮值销秘在主待机置业顾问接待完后须在《客户轮流接待表》上标注。

14. 销售主管负责监督调整置业顾问轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到置业顾问的主动接待。

15. 因乱承诺乱解说等原因遭客户投诉，现场主管(经理)查实后给予开除。

16. 每个置业顾问都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处，除非客户到售楼处后主动提出找某置业顾问，否则仍然以轮流到的置业顾问作为客户接待及登记人。

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案场管理制度

以上行为规范及制度未尽事宜，销售经理可根据案场及开发商要求制定相应补充规定及项目组奖惩办法，对各制度的执行及监督销售经理可下放权力至主管协助完成;以上规范及制度公司将成立督导小组，每周以明查或案访形式不定期对各案场进行检查，并列入当月当年个人及项目组工作考核;

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第五篇：案场物业服务标准

案场物业服务标准 序号 服务位置/科目 服务标准 1 项目入口 (指示系统) ①导视系统指示保持清洁; ②楼体字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外围导视每日清洁保养一次、如出现破埙情况应由物业负责人向营销部及时反馈; 2 项目入口 (环境保洁服务)

①“精神堡垒”至入口沿线人行道上(含车道)每日一次清洁保养，保持整洁、美观，无泥块、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶; ②排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水; ③大雨、沙尘过后 20 分钟内，项目入口、停车场入口、主入口沿线道路积水、沙尘应当清扫;大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象; 3 项目入口 (园林作业)

①每日两次草坪绿植区巡查清洁，草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象;植株生长良好，丰满健壮;无垃圾、砖头、烟头等杂物，无明显落叶; ②每周一次草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失; ③盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮，盆栽健康有型; ④每周定期园林养护作业时：应设置“非观赏期，尽请谅解”等临时提示标识; 4 项目入口(水系)

①水系无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无沉淀物、池边无污渍;无水时应用静电油保养; ②安全警示标识齐全、设置合理; 5 项目入口(动线)

①参观动线干净整洁、无杂物; ②形象岗接待人员应确保项目入口环境卫生良好，车辆无乱停乱放现象; 6 项目入口 (礼宾形象)

①值勤时需严格按军姿标准站立，前倾 10°。转体速度为半秒，靠脚有力度，体现精神风貌，展示礼仪形象; ②当车辆驶向距离岗位 10 米或宾客步行距离岗位约 5-10 米时，迅速转体向来车/宾客方位敬礼，车辆通过或宾客经过时随人车行进方向转体，当人车离开 5 米后礼毕，恢复立正姿势，并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息;

③确保道路交通顺畅无拥堵，监督并维护岗位周边(含路面、绿化带等目视范围)环境卫生状况，确保岗位周边环境卫生良好; ④交接班按规定时间提前 5 分钟在预定出发点整理着装、检查仪容仪表及之前装备; ⑤有指定的带班员按要求列队后，下口令“齐步走”或自行安齐步走前往岗位交接(带班员应与列队员统一着装，全程监控整个交接过程，并在交接记录上签名确认); ⑥行至正对岗位中心线位置时立正转体，走向当值岗位对应 3-5 步处立正，向交班员敬礼，交班员应立即还礼; ⑦交班员与接班员同时右跨一步，靠脚后同时向前 3-5 步，完成位置互换后转体 180°，同时右跨一步;交班员：“交班完毕!”接班员：“接班完毕!”交班员对接班员敬礼，待接班员还礼后转体面向带班员，打报告申请入列待同意后齐步行进至队伍末端自行入列，或按照接岗路线返回至预定出发地点，整个交接岗过程规范，精神风貌佳。(备注：形象岗上岗前应备齐岗位物品，不得在岗位上进行交接。)

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停车场(设施配置)

①停车场设置便民站，提供项目太阳伞、车用遮阳罩，遮蔽雨雪的专用道具;设置雨伞架;夏季提供洗车设备; ②停车场入口处应当根据情况放置车位已满提示; ③所有标识应使用国家或地方规定的交通标识; ④应设置免费免责声明铭牌; ⑤车场出入口应使用限高、限重、限速，请勿鸣笛、减速慢行等提示标识; 8 停车场(保洁服务)

①停车场地面无垃圾、杂物，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘，下水道无垃圾，排水通畅; ②配备保洁作业车(作业车上含水桶、毛巾、拖把等主要清洁工具)，岗位人员视天气、时间等情况着反光衣; 9 停车场(客户服务)

车辆进场指引：

①车场工作人员着统一工装，视天气、时间等情况穿着反光衣; ②选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，按照规范手势指引车辆进场，指挥手势干净有力; ③快步上前待车门电动锁弹起后为宾客开车门并主动问好“您好，欢迎光临”然后轻关车门;

④形象岗工作人员着统一工装，指引宾客进入销售案场，并通知下一岗位做好接待准备; ⑤天气炎热时宾客锁车离开 3 分钟内为车辆加盖遮阳罩，雨天或天气炎热时为宾客提供撑伞服务，并主动接送客户至销售中心门口; 车辆离场指引：

①面向宾客立正敬礼并问好快步上前位于主宾座舱一侧等待电动锁弹起; ②为主宾打开车门并致谢“谢谢参观!欢迎下次光临!”或“请慢走，欢迎下次再来!” ③为宾客关车门，指挥车辆出场，敬礼并且目送离开，通报下一岗位关注。

注：禁止装载危险品机动车进入停车场;停车位停满时，应设置温馨提示装置。

10 停车场(现场巡查)

①确保车场各类设施设备完好，车场遮阳罩、遮阳伞、灭火器配置齐全; ②确保停车场环境卫生良好，车辆停放有序、无乱停放现象; ③车窗/车门未关、漏油时，应及时发现并知会车主。并填写《值班记录表》; ④车辆停放应进行外观检查，并填写《值班记录表》; ⑤现场人员应控制肇事车辆，及时通知被损车辆车主，保护肇事现场，监视肇事人，并及时上报; ⑥人员伤亡时应即时报 110 和 120，并进行必要的抢救工作;协助警察及救护人员处理事故; ⑦配合顾客办理理赔手续。并填写《紧急事件处理记录表》，并进行报备; ⑧非机动车车辆在停车区域内摆放整齐;管理区域内勿随意停放车辆; 11 销售中心门口岗 (硬件配置)

①综合楼正门有擦鞋机使用、有定制项目 logo 地毯、门口岗位预备眼镜布、暖手宝、雨伞架，设备整洁、配备齐全无丢失; ②销售中心设置香薰系统;整体香薰氛围适宜(浓郁但不刺鼻)、加湿器及空调; 12 销售中心门口岗 (礼宾服务)

①当宾客出现在员工视线范围时应主动前迎行礼并面带微笑向宾客问好：“您好!欢迎光临!”，指引客户进入大堂并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息; ②宾客离开，距离岗位约 3-5 米时，应行礼并面带微笑向宾客致谢：“谢谢光临，请慢走!”，指引宾客离开;

③若大堂门系手动，确保为每一位进出宾客开启; ④雨天或天气炎热时主动为宾客撑伞，天气寒冷时主要为宾客递送眼镜布、暖手宝; ⑤地板湿滑或遇台阶时应提醒客人“请小心地滑”或“请小心台阶”; 13 销售中心门口岗 (现场把控)

①非工作时间来访人员应得到相关工作联系部门指定负责人许可，并进行备案(须填写《访客登记表》)登记后方可进入; ②大宗物品应得相关工作联系部门指定负责人确认，并进行备案(《填写物品搬出放行条》)登记后方可放行; 14 销售中心大厅 (大堂清洁作业)

①每周一次定期清洁总规模型、区位模型、单体模型，展示清洁无损坏，如发现损坏应及时联系营销策划人员; ②每日销售大厅、示范单位内需做好除湿、除异味处理，室温保持 26℃左右;室内夏季制冷时，相对湿度以 40%—80%为宜，冬季采暖时，应控制在 30%——60%;香薰系统正常使用; ③大堂清洁作业时，应设置警戒线或温馨提示牌;雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌; ④大堂、电梯、楼层通道、样板房等室内区域无蜘蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹，墙砖;地脚线、地砖无破损、松脱;标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无;、镜子、镜钢、玻璃明亮(每日日常清洁工作); ⑤地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物;垃圾箱积存不超过 2/3;烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的 2/3，烟头应当不超过 3 个(每日日常清洁工作); ⑥墙面、玻璃应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告;大门无手印和灰尘，大堂墙面、台面、沙发、不锈钢设施等保持光亮整洁、无灰尘(每日日常清洁工作); ⑦消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种风口、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍，灯罩内无蚊虫、蛛网及积尘; ⑧销售案场内所有可移动式金属摆件底部需加垫红色地毯，地毯边沿应外露 0.5cm，地毯应保持干净整洁;宣传栏、告示牌、指示牌无积尘，公示文件无撕毁、掉页及破损;冬季天气寒冷时主门门把手加装门把手套; ⑨清洁工具及物品，应规范放置于指定工作间内并关闭上锁，禁止堆存于

大堂、梯间死角位、别墅露台、空调放置台、绿化死角位及公园背阴边角位等客户可视范围处; ⑩石(木)材地面需制定定期保养计划，确保晶面洁净光亮(每日日常保养工作); 15 销售中心大厅 (指示系统)

①综合楼内各功能区指示牌醒目、清洁无破损，每日清洁至少一次，如发现破损应及时联系营销策划人员; ②透明玻璃幕墙应贴有玻璃防撞贴; 16 水吧台(水吧服务)

①吧台要求宾客人员站服务岗，主动为客户提供茶点; ②提供充电站及充电宝，物品寄存处，冬季应提供暖手宝; ③每日确保台面干净整洁;杯碟类物品及时回收并进行消毒，将宾客使用后的桌椅、摆件等物品及时恢复原位(避免发出噪音); ④宾客落座 30 秒内提供饮品;春冬季为宾客备热湿巾(冬夏季均为长者提供热湿巾)或暖手宝;桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品; ⑤定期盘点固定资产;定期统计易耗品，及时申领、补充;吧台物品分类存放，确保卫生安全; 17 洽谈区 (保洁服务)

①宾客落座 1 分钟内提供饮品;桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品; ②桌椅、沙发靠枕、摆件保持整齐清洁，物品做到客走归位;烟灰缸及时清洁，待客时烟灰缸内不得出现烟灰、烟头、污渍等; 18 功能区域 (保洁服务)

①每日进行保洁工作，配置维修工具，每月对功能区设施进行检查维护; ②场所标识清洁无破损：应设置休闲场所(儿童娱乐场)、健身场所(球场)、人防设施(人防通道、防爆门)、仓库、操作间、工具房等;提示标识：应设置使用说明、开放时间、适用人群等 19 卫生间区域 (保洁服务)

①销售中心无工程问题(如漏水、裂痕等)，发现问题及时下单整改; ②香薰系统正常使用;洗手液、手纸等供应充足; ③卫生间内应当设置节约用水提示“来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示; 20 卫生间区域 (保洁服务)

①地面、门窗、墙面、玻璃面、洗手台、木门、天花、标识：无杂物、污渍、积水、积尘，无明显脱色，色泽一致;厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便，小便池无尿渍，无烟头等杂物，池面无尘无污渍，纸巾架无尘，厕位垃圾桶杂物不超总容量的 1/2。垃圾桶宜采用带盖不锈钢或金铜款式，

放置于合理位置(每日日常保洁工作); ②纸巾放于厕位纸巾架，纸巾末端应叠为三角形;洗手液不低于容量的 1/3(每日日常保洁工作); ③除非停水，禁止在洗手间内摆放大胶白桶或其它桶类容器，确需摆放的，应做围边处理;非作业进行时，洗手间内禁止堆放任何作业工具，以及禁止堆放无关的物料、物品等。

④保洁时，现场需放置“作业中”等警示牌，遇宾客进入，立即暂停作业，微笑问好;保洁完成后需及时填写《洗手间检查记录表》。

21 办公区(监控系统)

① 销售中心监控系统正常运行，且密码由专人保管; 22 体验馆 (环境保洁)

①每日进行体验馆保洁清理服务，干净整洁，无杂物; 23 示范区(交通工具)

看房车干净整洁、安全驾驶，司机人员使用礼貌用语，服务流程规范：

①以礼仪姿态站立在距离驾驶室旁约 0.5 米处，面向来宾方向; ②宾客距离看房车 5-10 米远时行 30°鞠躬礼，并向宾客问好“您好，欢迎您!”，指引宾客上车落座(提醒老人、小孩、孕妇勿坐后排)，立正转体进入驾驶室按规范坐姿落座; ③启动看房车前应侧头后观并礼貌提示“车启动，请坐好扶稳”，间隔三秒确认宾客已坐好扶稳后启动，车速控制在 15 公里以内(车辆行驶过程中遇转弯、减速、避让需提醒宾客); ④到达目的地，车停稳后，迅速下车，立于驾驶室旁 1 米处，礼貌提醒“已到达***示范区/板房区，下车请慢行”并提醒宾客带好随身物品。向宾客行 30°鞠躬礼“祝您参观愉快，请慢走!”，雨天或阳天气温 30 度以上主动为宾客撑伞; ⑤驾驶看房车过程中禁止接听电话; ⑥严格执行看房车管理制度; ⑦看房车驾驶员应持驾驶资格证上岗; 24 示范区(礼宾服务)

①示范区工作人员着统一工装并遇到客户时第一时间示意问好(客户、业主到访保安主动敬礼); 25 示范区(氛围营造)

示范区参观道路干净整洁，所经过区域水景、园林等景观效果最佳 ①示范区桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，所有摆件物品手摸无尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐设施、路灯灯柱无明显积尘、无污渍(每日日常保洁工作);

②苑区音乐是否正常开启，音乐是否符合项目调性及定位，是否根据节假日及时更换调整; ③绿化带及人行道上(含车道)无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶(每日日常保洁工作); ④排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水; ⑤垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光洁无污渍，桶外标识清晰;烟灰缸内烟头不超过 3 个，无杂物;公共场所每 100 ㎡内的烟头、纸屑等垃圾应当平均不超过两个(每日日常保洁工作); ⑥保洁作业车配备到位，车辆干净整洁，工具摆放有序;工具房应保持洁净、无污渍、无积水、无异味(每日日常保洁工作); 26 示范区(园林绿化)

①草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象，无垃圾、杂物;植株生长良好，植株丰满健壮(每日日常保洁工作); ②园林改造、养护作业期间应设置非观赏期，尽请谅解等临时提示标识; ③草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失(每日日常保洁工作); ④盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮(每日日常保洁工作); 27 示范区(提示标识)

①景观区(如水系、游泳池、景观湖等)应设置警示标识，如“深水区，注意安全 、注意安全，请勿戏水 、小心地滑”等; ②苑区设置“小心台阶 、小心碰头” 等警示标识;井盖缺少处等危险点应设置安全围挡，施工期间在施工区域设置“品质提升中”提示牌; ③儿童游乐设施区，应设置提示标识，如“儿童须家长陪同”等; ④各类带电设备应设置安全警示，如“高压请勿触摸”; ⑤病虫防治期间应放置有毒害警示，“请勿触摸 ”等警示标识; ⑥根据需要，在公共区域应当设置爱护环境提示，如“请勿随地吐痰、请爱护环境、请勿乱扔垃圾、请勿大声喧哗、请勿践踏草坪 、请勿采摘花木” 等; ⑦卫生间内应当设置节“约用水提示、来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示; ⑧应定期检查各类标识，如发现有褪色、变形、破损等不合格项应及时修补或更换;

28 示范区(工程质量)

①苑区内客户体验设施安全性检查，如桌椅、秋千、摇椅、健身器材等清洁不掉漆、保障安全使用无破损(每日巡检保养工作); ②苑区内定期电路检查(包括楼梯亮化、水系亮化、苑区亮化)，确保电路安全，杜绝电路老化等安全隐患(每日巡检保养工作); ③如发现以上两点当中的问题应及时报备，及时修理或更换设施设备; 29 示范区(提示标识)

①示范单位户型介绍、水牌内容准确、无损坏，提示标识信息完善，如开放时间 、使用须知 、管理人员联系方式等; ②样板间内设置各功能分区识别标识; ③示范单位在可能出现危险性的地方作出温馨提示，如门槛、玻璃、楼梯、水池、秋千、别墅露台等; 示范单位使用防撞玻璃贴; 30 示范区(环境保洁)

①地面、墙面、天花及摆设物保洁的要求同大堂(每日日常保洁工作); ②样板房家私应洁净、光亮、无污渍;样板房布草平整、干净，无污迹(每日日常保洁工作); ③样板房饰品光洁，无破损、摆放整齐。垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的 2/3 且无异味(每日日常保洁工作); ④木制品、铁艺、雨棚顶部应当无明显污渍、无垃圾杂物，无蜘蛛网(每日日常保洁工作); 31 样板间(客户服务)

①各示范单位门口有礼宾，且见客户后使用标准动作及礼貌用语; ②及时规整样板房内的物品摆件，回收院落饰品;下班前关闭电源、水阀、门窗等; 32 示范区(氛围营造)

①示范单位内播放背景音乐、集团宣传片; ②放置香薰，香薰氛围是否符合标准(浓郁但不刺鼻);