在当今社会，我们在很多情况下都会接触到制度。制度一般是指要求大家共同遵守的规章制度或行动准则，也是指在一定历史条件下形成的规章制度或一定规格。那么如何制定相关制度呢？以下是小编为您收集的《物业公司的规章制度》相关资料，欢迎阅读！
第一篇：物业公司的规章制度
物业收费管理制度的实施可以规范物业公司收费和管理
物业收费管理制度的实施可以规范物业公司收费和管理，保障物业公司资金的安全，更好的完成各项收费工作，使物业正常工作运行不受影响。 下面是物业收费管理条例，欢迎参阅。
物业服务收费管理制度1
1、物管公司收款使用的收款收据由集团财务管理中心统一登记发放，并可派驻专人负责。物管公司根据收费项目专人领取、保管收款收据，并按规定进行领用、退回登记。
2、收据保管人员对收据须妥善保管，如出现丢失、被盗现象，要及时向集团财务管理中心报告，由此造成集团损失，应追究当事人责任。
3、收款人员收到现金，须在当日下午下班前上交集团财务管理中心，或将现金缴存指定的公司银行账户，并须于次日上午上班时凭银行缴款回单到集团财务管理中心结账。如遇特殊情况不能按时到财务结账的，必须征得物业公司及集团财务总监的同意。
4、收费的同时须向业主开具集团统一的收款收据，杜绝出现收款不开票以及违规擅用白条代票的行为发生。一经发现，均视为贪污处理，除须追回相关款项外，将对当事人处以违规收款金额50%的罚款，并予以开除处理。
5、严禁出现收款不上交以及挪用公款行为的发生。一经发现，除相关款项外，集团将对当事人处以未交款项或挪用公款金额30%的罚款，情节严重的予以开除，直至追究刑事责任。
6、收取租金物管费须做到“一人开票，一人收款”，尽量减少现金交易，物管人员须告知经营户缴纳租金、物管费时，可直接到银行转账或者存现金到集团指定的银行账号上，经营户凭银行转账单或现金缴款单到物管部开票，物管人员再凭转账单或现金缴款单到财务结账，以提高工作效率，及避免收假钞和收缴双方的现金在途风险。
7、收款人员在日常收款过程中要认真鉴别钱币的真伪，收到伪钞由经办人自行负责。
8、物管公司收入实行收支两条线，严禁将收到的款项坐支有关开支(退装修押金除外)，如遇特殊情况需要坐支的，须征得物业公司负责人和集团财务总监的同意。
9、物管公司每月须对住户(商家)的情况进行清理，及时掌握应收物管费的情况，并在每月的5日之前将上月度相关情况上报集团财务管理中心登记台账。
10、物管公司按时登记租金、物管费、水电费和垃圾清运费等情况时，列明应收、已收、欠收、减免、优惠金额，集团财务管理中心每季度偕同物管部对账，牵涉到相关费用减免的，除集团另有规定外，一律由物管公司上报集团总裁审批同意后方可减免。
11、收款人员出现调整，须到集团财务管理中心办理收据缴销手续，收款人员不得擅自将收据移交给他人负责收费，如出现此类情况而造成的损失概由当事人自行负责。
物业服务收费管理制度2
为明确物业公司收银员工作职责，特制订本守则：
一、管理处收银员为创鸿集团财务部派出人员，必须严格遵守财经纪律和财务收支审批制度，执行政府相关部门及集团公司核定的各项收费标准。
二、按时向业主(住户)收取管理费、停车费和水电费等，及时将现金全额缴入银行，不得截留或挪用，同时将收费情况记录在帐册中。
三、资金、帐册、发票、收据、车辆停放卡、装修出入证，收费记录等资料必须妥善保管，防止遗失或被盗。
四、严禁向外人透露涉及公司商业机密的公文、报表、财务帐目、数据等。
五、严格执行只收款不付款的制度，付款统一由集团公司出纳员办理，私自付款，公司不予进帐。
六、督促保安员及时上缴临时停车费，收取临时停车费时，应按规定开具由物业公司提供的收据。
收银员操作规程：
为规范收银员行为，特制订本操作规程：
一、物业管理费的收取：
1、物业管理费须在每月8日前收清，对未按时缴交物业管理费的业主应发出催收单，并限期缴交。
2、收银员在办理收取物业管理费时首先应核对该户物业管理费应缴金额所属月份，然后开具公司的收款收据给缴款人，收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。
3、收款后须及时、认真、细致记入《管理费收缴情况登记表》。
4、新增或减少的住户物业管理费在《管理费收缴情况登记表》上及时记载，并在《物业变动表》上反映。月终报物业公司会计。
二、停车费的收取：
1、固定停车费的收取：
①收款员在办理收取固定停车费时首先应核对该车辆应缴金额是多少?所属月份。然后开具公司的收款收据向缴款人收取固定停车费。收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。
②收款后须及时、认真、细致记入《小车、摩托车、单车固定停放收费登记表》。
③新增固定车辆停放须填写《新办固定停车凭条》，报停的须填写《车辆停止存放凭条》，在《小车、摩托车、单车固定停放收费登记表》上及时记载，并在《物业变动表》上反映，月终报物业公司会计。
④缴交一年固定停车费的，可优惠免收一个月月租。
2、临时停车费的收取：
收款员在核对下班保安员呈送的《临时停车费交收情况表》的基础上，须开具公司收款收据，向缴款人收取临时停车费，收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)，《临时停车费交收情况表》留物业管理处保存。
三、水、电费的收取 ：
1、在核对抄表员呈送的逐户水、电表行码的基础上，须每月8日前收清水、电费。对未按时缴交水、电费的应发出催收单，并限期缴交。
2、收款员在办理收取水、电费时应开具公司的水、电费收据，向缴款人收取水、电费，收取水、电费收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。向财务部缴款时须附水电表行码登记表。
3、收款后，须及时、认真、细致记入《水费、电费收缴情况登记表》。
4、新增或减少的在《水费、电费收缴情况登记表》及时记载，并在《物业变动表》反映，月终报物业公司会计。
四、装修押金的收取和退回：
1、装修押金的收取：
①业主须对铺面、住宅装修时，经申请批准按规定每户缴交壹仟元的装修押金后方可进行装修。
②收款员在办理收业主取装修押金时，应开具公司的收款收据向业主收取装修押金，收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人，一联报集团公司财务)。收取押金的同时，应告知业主妥善保管好收据，装修竣工时凭此收据办理退回押金。
③收款后，须及时、认真、细致记入《收取装修押金一览表》。
2、装修押金的退回：
①缴款人要求退款时，其装修结果须经物业管理处负责人上门进行验收，并观察下层及左右邻相隔墙是否有渗漏迹象，视其实际情况作出是否退款决定。收款人根据物业管理处负责人的意见，可以退款的，在交清其他应收费用后，凭缴款人提供的原公司开具的收据，填制退款凭证经集团公司财务副总经理审批后才可付款(原收据联做为附件，贴在退款凭证后面)。 ②退款后须及时在《收取装修押金一览表》上注销。
③业主如丢失原押金收据的，须与物业公司会计先核对，如公司有收此款，业主须书面声明原收据遗失作废。再作退款处理。
五、装修工临时停车IC卡的办理：
1、凡配置有刷卡装置的道闸小区，装修工寄车一律办理优惠IC卡。
2、装修工寄车IC卡每块收取押金20元，(人为损坏需补卡者应另收工本费20元)。收款员须开具公司收款收据给缴款人。收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。
3、有效期满需延期使用者应另交费充值。
4、办理退取押金凭完整无损IC卡和收据退款。
六、其他收入(活动中心、公寓租金、车辆IC卡、其他)：
涉及其他收入，收款员须开具公司收款收据给缴款人，收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。
物业服务收费管理制度3
一、物业管理收费项目
(一)物业管理服务费
物业管理服务内容包括：
1、房屋共用部位、共用设施、设备及其运行的维护和管理。
2、 环境卫生：公共环境卫生(公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的清运)
3、小区公共秩序维护：协助公安部门维护本区域内的公共秩序、检查消防隐患和消防设施、搞好安全防范工作(小区安全监控、巡视、门岗执勤)和管理宣传工作。
4、物业管理费用不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用，不包括户内小修费用及路灯和楼道灯费用。
二)代收公用事业费
物业管理区域内，供水、供电、供气、通讯、有线电视等单位向最终用户收取有关费用。物业公司接受委托按统一定价代收上述费用，不向业主收取手续费等额外费用。
(三)特约服务费
物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，如：委托上门清洁服务、上门维修服务、上门保安服务、照看病人、老人、儿童服务、委托装潢监理服务等，收费由双方约定。
二、物业管理收费原则
收费原则：公开、公平、公正。按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。
三、物业管理收费依据
1、合同的约定
《物业服务合同》是一种有偿的劳务合同，物业管理企业收取费用的基础是其提供的管理服务所付出的成本和劳务。
2、法律的规定
根据《中华人民共和国价格法》2004年1月1日发改委和建设部制定的《物业服务收费管理办法》的规定，物业管理收费是一种服务收费，根据所提供的管理及服务的性质、内容等不同情况实行政府指导价。
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第二篇：物业公司规章制度
突 发 事 件 处 理 流 程
发生意外事件
当事人或发现人报告情况
总值班室或监控室对报告事件进行判断
上报物业服务公司
受理处通知相关单位或人员
物业项目服务 请求外援处理 中心自行处理 (110 120 119)
物业项目服务中心保护 |工程部对现场进 环境维护部对事发现场 现场，协助政府相关部 行维修 进行环境维护处理 门调查事件的起因
物业项目服务中心形成事件报告
1
备案
消 防 管 理 制 度
(一)消防安全教育、培训制度
1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工 的消防安全意识。
2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。
3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。
4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。
5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。
6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。
7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。
(二)防火巡查、检查制度
1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。
2、消防工作归口管理职能部门每日对小区进行防火巡查。每月对小区进行一次防火检查并复查追踪改善。
3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。
4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现存在火灾隐患，应及时整改。
5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。
(三)安全疏散设施管理制度
1、小区应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。
2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。
3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。
4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。
5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。
(四)消防控制中心管理制度
1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。
2、做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。
3、按时交接班。做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。
4、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。
5、非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员不得进入消控中心值班室。
6、值班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。
7、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并接打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。
3 电 梯 巡 查 制 度
1、贯彻落实质量技术监督局相关文件，结合实际情况，制定日巡查制度。
2、电梯安全管理人员每天对电梯进行巡查，认真填写巡查记录，发现问题及时处理，处理不了，及时上报主管维保单位人员解决，
3、配合维保单位的日常维护保养电梯的工作，确保电梯的正常使用并满足标准要求。
4、每天早上8：00开始，每隔两小时巡查一次，巡查的内容： (1)《检查合格标志》应在检查合格期内; (2)呼梯板各按钮齐全有效;
(3)乘客须知要向乘客告知乘梯过程注意事项; (4)警铃有效;
(5)防止门夹人装置工作有效;
(6)平层精度在±15mm内，轿厅门开启无阻碍; (7)轿厢内要公示保修电话并能与外联系; (8)应急救援工具齐全，并放在方便位置。
保 安 巡 检 制 度
一、当班人员应定时对小区内外进行巡视，每二小时一次，熟悉小区内一切消防、
4 保安等设施。如发现小区设施有任何损坏或潜在的危险，应立即通知技术部门枪修，并及时通知主管领导，确保小区内一切设施操作正常。
二、每日巡视的范围包括小区内的公共区域、各个厅室、电梯、楼梯等，小区停车场、外围公共区域，上午和下午可以分不同的内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。
三、每日在中午、晚上下班后对下小区各楼层进行巡视，是否有疏漏，并树立节能意识，随手关闭电源。
四、夜间巡视时，对所到的巡视部位要进行记录，避免走过场或偷懒现象出现。
五、若巡视楼层时发现业主出现门未锁好时，应按紧急事件处理程序处理并通知相关业主，以确定是否人为疏忽或遭遇其他原因。
六、在巡视过程中，(如漏水、渗水或冒烟等)，应立即向物业服务中心报告，以安排入员进行抢修，以免小区遭要更大损失。
七、如发现可疑人物在小区范围游荡，随意张贴广告或其他可疑情况，应立即上前了解并清理，若需要时可记录他们的个人资料，以备不时之需。
八、巡视中或在工作中发现的问题需及时处理，对处理不了的应及时上报。
九、对业主提出的加强管理，提高服务质量等方面有合理化建议的，应及时记录，并在部门会议上提出，同时向上级领导后映。
十、当班人员要注意对巡视检查结果进行记录处理，了解处理情况并记录结果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报主管领导。
保洁员岗位职责与工作标准
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一、保洁员岗位职责：
1、严格遵守物业服务中心各项规章制度。
2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。
3、爱岗敬业，服从安排，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。
4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。
5、发扬互助精神，支持同事工作，当有紧急保洁任务时必须服从跨责任区域保洁任务的命令。
6、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。
7、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。
8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。
9、认真完成上级领导临时交办的其他任务。
二、工作要求及标准：
1、按规定着装，举止得体。
2、按时上下班，不迟到早退。
3、每天对责任区内的楼道和道路、绿花带及游乐设施进行清扫保洁一次，楼道每周必须进行二次拖抹，并不定时巡视。
4、各类标识标牌、路灯、草坪灯每周抹一次。
5、保持地面无杂物、无积水，设施设备上无浮灰，无蜘蛛网。
6、制止责任区楼道内的乱堆、乱放、乱贴和乱停行为。
7、清运责任区的生活垃圾。
8、负责责任区内空置房屋的监管，发现问题要及时汇报。
停 车 管 理 制 度
为保证小区停车场的公共秩序及安全，特制定管理规定如下：
一、本车场为小区内居民及访客停放机动车辆提供服务，进入小区地下停车场的所有车辆都应遵守本规定。
二、所有固定停车位的车辆，应按规定及时缴纳费用。
三、在本车办理固定泊位的车辆应办理“车辆综合保险”。
四、进场车辆，应主动出示停车证明，接受工作人员检查。
五、按箭头指示方向行驶，不得鸣号，按规定车位停放，限速5公里。
六、在本停车场停放车辆人员，均有责任维护车场各种交通标识和设备设施 的完好，并对意外损坏行为承担赔偿责任。
七、服从车辆管理员的调度和指挥，将车辆停在指定位置。享有固定停车位的车辆不得擅自停放在闲置车位，不得有妨碍其他车辆停放的行为。
八、不得堵塞消防通道、进出车路口。
九、停车使用的收费单据、证明及其他票据，所有权为车场，任何仿造均无效，发现后立即没收并追究其责任。
十、不得在场内试刹车、练习或修理车辆，禁止装载有毒、易燃易烟物品和其他危险品的车辆停放。有滴漏机油等现象必须清洗干净。
十一、保持停车场的清洁卫生，车内垃圾应放置在车场指定的容器内，不乱丢杂物、随地吐痰或在停车场内清洗车辆等，不得在停车场内起卸货物或存放物品。 十
二、严禁在场内加、放燃油和保养车辆，特殊情况，须经同意，并采取相应的防范措施。
十三、场内严禁游戏、赌博、喧哗、打闹和其他不宜进行的活动。
十四、车辆停泊后，应关闭发动机，摇上车窗、锁好车门及行李箱，勿将贵重物 品留在车内，车场出入卡要随身携带。如因违反本规定引起车辆损坏、附件和车内财物丢失等，本车场概不负责。
十五、未经同意，任何车主不得随意更改、转让车位。应做到车、位相符，否则按自动放弃处理。
十六、停车场管理员有权采取适当行为维护车场秩序，处理停车场发生的问题。 十
七、不得刁难、辱骂和威胁车场管理员执行公务。
十八、本停车场只提供停放服务，停放以外造成的损失不承担赔偿义务。诚 望各业主、司机对车场的管理予以支持，积极配合。
保 安 员 职 责
1 严格遵守、执行小区的各项规章制度。
2 上岗执勤时，必须着装整齐，仪表庄重，文明执勤，随身携带、开启对讲机，确保通讯畅通。
8 3 严格执行门卫制度，严守岗位纪律，上岗必须做好巡逻，勤检查、不脱岗、不串岗、不睡岗、不擅自调岗，不准喝酒、不准看书看报，不准收听半导体和电视机，不准动用扣留物品，严禁监守自盗，在上岗值班期间，若因自己的失误造成事故的，要追究责任。
4 坚持原则，办事公道，不打人骂人，说话和气，按小区的有关制度接待来访宾客，礼貌的回答宾客的询问。
5 严格把好人员、货物进出关，维护小区秩序，业主的安全，并保证宾客顺利安全进出。
6 熟练掌握小区内安全防范情况及安全报警设施如消防栓，灭火器材，报警器的性能及使用方法。
7 认真做好上岗记录，严格执行交接班制度，如遇接班一方未按时到位，当班一方必须坚守岗位，不得擅离职守。
8 认真做好防火、防盗、防治安灾害事故，发现隐患及时报告并协助处理。 9 观察小区内部和外围动静，如发现各种违法犯罪分子要勇于抓获，一旦发生案情，要迅速保护好现场，并及时报告物业服务中心负责人及公安机关，配合公安机关侦破案件。
10 加强自身建设，保安之间团结一致，互相关心、互相爱护，互相帮助，树立大团结的意识。
11 保持监控室和值班室干净、整洁，天天打扫。 12 服从领导安排，完成领导交办任务。
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发 电 机 房 管 理 规 定
1、发电机房门平时应上锁，钥匙由配电房值班员管理，未经部门领导的批准，非工作人员严禁入内。
2、配电房值班员必须熟悉发电机组的基本性能和操作方法，发电机运行时，应做经常性的巡视检查
3、平时应经常检查发电机的机油油位、冷却水水位是否合乎要求，柴油箱中的储备油量应保持能满足发电机带负荷运行8小时的用油量。
4、发电机每星期空载运行一次，运行时间不长于15分钟，平时应将发电机置于自动启动状态。
5、发电机一旦启动运行，值班员应立即前往机房检查，启动送风机，并检查发电机各仪表指示是否正常。
6、严格执行发电机定期保养制度，做好发电机组运行记录和保养记录。
7、定期清扫发电机房，保证机房和设备的整洁。发现漏油漏水现象应及时处理。
8、增强防火和消防管理意识，确保发电机房消防设施完好齐备。
监控室值班制度
一 值班人员当班时应保持高度警惕及高度责任心，密切注意各部位情况，增强
10 安全观念，善于发现问题，认真做好值班记录。
二 交接班时应将机器设备的使用状况、有无可疑情况交接记录清楚。 三 消防、安防监控范围：小区所有楼层、公共区域、机房、楼梯间等，小区周边通道。
四 值班时对正常情况的记录，主要有：
1 各部位摄像监视头的开关时间、是否正常工作; 2 重大及主要活动的时间，进场人员情况; 3 对观察到周围的各部位重点情况进行记录;
五 值班时对非正常情况的记录。重点对时间、事件内容、人员等进行记录的主要要求有：
1 在活动时间、范围内所观察到的非正常情况、可疑人物应进行详细记录，并视情况与派出所或有关部门联系，采取必要措施;
2 在其他时间、范围内(如夜间及无活动范围等)所观察到的情况应作记录，特别注意人员及所携带物品，并及时与有关部门联系，采取必要措施; 六 对各部位所发生的事故及其他紧急情况进行记录。 七 火灾、火警按“火灾报警操作程序”要求记录。 八 对值班时接到的报警电话、可疑电话等应进行记录。 九 协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。
业主接待、投诉、回访制度
11 为规范投诉处理工作，确保业主的各类投诉能得到及时、合理地解决，特制定本管理制度
1 在接待投诉时，接待人员要严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与住户争论、争吵。
2 投诉界定。根据投诉事件的重要程度，将投诉划分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。 重大投诉：
(1)因公司的原因给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。
(2)指公司承诺或合同规定提供的服务，但役有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出仍然没有解决的投诉。
(3)在一个月内没有得到合理解决的有效投诉。
重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位而引起的投诉。
轻微投诉：指因公司的设施设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作的轻微不便，但非人为因素造成的影响，通过改进可以较易得到解决的投诉。 3 投诉的处理承诺
重大投诉，投诉受理后立即呈送公司总经理进入处理程序。 重要投诉，投诉受理后一小时内转呈主管或经理进入处理程序 轻微投诉，投诉受理后两天之内或在住户要求的期限内解决。 4 投诉接待
当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向业主表示款意，并立即在“住户投诉表”中做好详细记录，记录内容包括以下几点：
(1)被投诉人或被投诉部门名称。(2)投诉事件的发生时间、地点。(3)投
12 诉事件的发生。
5 接待业主投诉时的注意事项
(1)请业主入座，耐心倾听，不得反驳，如实记录。 (2)注意力集中，适时地与业主进行交流，不能只埋头记录。 (3)遇到自己解决不了的情况，要及时通知服务中心主管出面解释。
6 投诉处理程序
服务中心接持员根据投诉内容在10分钟内将“住户投诉表”发送到被投诉部门，在“投诉处置记录表”上登记载明为重大投诉及重要投诉和轻微投诉，由服务中心经理责成投诉部门负责人在规定时间内将投诉问题处理定毕;并根据“住户投诉表”做好住户的投诉处理反馈意见。服务中心主管通知相关人员根据投诉处理情况安排回访。
工程维护员岗位职责
1 负责管理区域工程设备、设施的前期介入工作，交接验收及相关资料的归档、管理。
2 负责管理区域公用设备、设施的管理、运行、维护、维修和保养，并确保其处于良好的
3 负责管理区域水、电、气等能源的供应，合理消耗各种原材料，以利节约资金，降低成本，尽可能节能降耗。
13 4 负责各种网线、线路的维修、养护工作;负责管理区域建筑设施的日常维修。 5 负责管理区域内的通讯、网络设备设施的正常运行工作。
6 加强安全意识，严格按操作规程执行，定期检查，确保管理区域设备不危及人身安全。
7 负责管理区域工程技术档案管理工作。
8 负责管理区域共用设备、设施的更新改造及预算计划的编制。 9 按规定填写各项作业记录。 10 完成领导交办的其它工作。
物管处置紧急情况和突发事件的预案
(一)发生火灾时：
值班人员首先判明火灾方向，并立即报告物管处负责人。小区保安和在现场的工作人员要立即进行灭火;如火势较大，直接危及生命时，迅速撤离危险区，同时拨打119通知消防部门出警灭火，其他人员要动用一切防火设施进行扑救与隔离。现场其他人员要坚守工作岗位，维护好秩序，果断组织好群众疏散与撤离;同时还要加强警戒，严密控制周围情况，严防坏人乘机破坏。
(二)发生停电(断水)事故时：
1 值班人员立即启动随身携带的应急手电，通知其他工作人员启动应急照明设备，并通知各岗位人员要坚守工作岗位，履行职责，严禁无关人员进入小区。 2.加强对要害部位的控制，场内值班人员要相机靠近重点部位，以防坏人趁机破
14 坏;同时通知其他同事到现场，查明原因，落实抢修，恢复照明及用水。
(三)发生疾病和意外事件时：要立即报告值班人员并迅速通知有关部门进行抢救。小区各岗位人员要坚守工作岗位，加强秩序的维护，严密注视其他各种情况。
(四)发生地震时：发生有地震时，容易出现混乱，值班工作人员要迅速打开各安全通道门，加强现场秩产的维护，郑重向大家发出保持镇定的口令;以防发生踩踏和相互拥挤，造成人员伤亡。同时还要迅速、有序地将群众撤离至安全地带，并向有关部门查询震情，以采取相应措施，预防余震。
人 事 管 理 制 度
为充分发挥人才资源的作用，真正做到人事编制合理，人才合理利用，使人事管理工作步入正常运行的轨道，特制订本制度。
1 物业服务中心的人事管理工作，在客服经理的具体领导下进行。 2 物业服务中心主管负责具体的人事、劳资、培训等工作。
3 员工应建立完整的人事档案，包括员工登记表、学历证明、身份证，以及获奖证书等复印件。
4 定期对员工的业绩进行考核，并根据实际情况提出晋级、奖励、惩罚方案，报总经理批准实施。
5 配合财务部对公司员工的工资、奖金提出计划，报公司经理批准后交财务部执行。
15 6 员工招聘工作由物业服务中心主管具体负责，各岗位因工作需要招聘人员，须由岗位负责人向中心提出招聘计划，由中心主管统一安排面试、考察、使用。
7、物业服务中心所招聘的人员原则上是每位员工的试用期为三个月，个别岗位只需要一个月时间，视具体情况而定。
物业服务用语和眼务礼、仪规范
一 服务用语
文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。您好!请进;请坐;请讲;对不起;请稍等;让您久等了;请慢走;有事请联系;谢谢;请留步;再见;请您消消气;有话慢慢说;欢迎监督;打扰了。 二 服务礼议
着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。
1 服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服、佩戴服务胸卡;不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品;入户服务不得穿拖鞋。
2 接待办事人员，热情迎送，主动打招呼;专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。
3 入户服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门;办完事后礼貌地离去。 4 服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语。
16 客 户 服 务 员 岗 位 职 责
1 协助客服经理制定服务中心的规章制度并熟悉服务中心各项管理制度，收费标准。
2 接受并处理客户投诉，重要情况应及时向领导汇报。 3 起草服务中心常规性的文书、通知、统计报表。
4 收取物业的巡查报告，收取每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并报告服务中心经理。
5 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作。 6 配合收银员收缴物业服务费及其它费用。
7 定期整理物业的客户资料档案;负责装修档案，客户档案、服务中心文书档案的管理。
8 熟悉所在物业的客户情况。 9 负责办理客户的入住和迁出手续。 10 负责物业的公共钥匙的管理工作。 11 准时向客户派发各种费用的交费通知单。 12 执行上级指派的其他工作。
访 客 登 记 制 度
17 为了维护小区治安秩序，保护业主安全：有效控制违法犯罪分子，现就小区来访登记规定如下制度：
一 设立来访登记处，由门卫保安员负责办理来访手续，建立来访登记岗位责任制。
二 来访人员需进入小区一律凭身份证办理来访登记手续，并征得业主同意后方可进入小区。
三 来访人员离访时，必须在来访人员登记表上准确填写离访时间。
四 热情宣传来访须知和小区的管理制度;发现公安机关通缉人员或有现行违法人员应立即报告，并交公安机关处理。
五 严禁从事卖淫嫖娼，聚众赌博，吸毒贩毒的违法犯罪活动。
第三篇： 物业公司规章制度
前言
为加强管理处正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。
本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应处罚。
不尽之处，管理处将适时予以补充。
本规章制度从下发之日起执行。
口号：
为创建优秀物业管理小区而努力!
管理宗旨：
爱岗敬业 优良服务 整洁有序 安全舒适 管理方针：
用心做事 真诚服务 细致 热情 周到 工作作风：
老老实实做人 踏踏实实工作 全心全意服务 文明礼貌用语 消防应急有数 朴素节约有方 想业主所想
急业主所急
员工守则：
遵纪守法 坚持原则 衣着整洁 仪表端庄 文明语言 礼貌待人 业务熟练 工作勤奋 真诚服务 爱岗敬业
行为规范 一、遵守党和国家的政策、法令。
二、严格执行公司的规章管理制度。
二、服从安排、认真做好本职工作。
四、佩带上岗证上岗，工作精力充沛，衣着整洁，言谈举止文明，礼貌待人。
五、爱护公韧，爱护集体财产，拾金不昧。
六、团结同志，互相爱护，互相帮助，互勉互励，齐心协力，努力工作。
七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。
员工文明服务要求 l、热爱本职工作：
①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。
②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。
⑧待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。
2、文明管理：
①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。
②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲”。不能取笑人、不能斥人、不能报复人。
③主动热情：在服务过程中要做到：
三个一样”即：
“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙里闲时一个样”。
④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种优质服务。
⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。
第一部分
岗位职责
总经理职责 1、代表公司参加重大的内外活动; 2、审核以公司名义发布的各种文件; 3、领导制定公司的市场运营、发展战略及规划; 4、领导制定公司年度计划，中长期发展计划等; 5、批准公司的年度财务预算; 6、领导公司建立各级组织机构，并按公司战略规划进行机构调整; 7、领导公司制定各种规章制度，并深入贯彻实施：
8、决定各职能部门主管的任免、报酬、奖惩; 9、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象; 10、定期主持召开员_二座谈会，了解员工动向; U、定期组持召开公司质量分析会。
项目经理岗位职责 1、对管理处…工作负全责，带领全体员工认真贯彻执行公司经营篱理方针及各项规章制度、做好物业管理服务工作。
2、严格按 ISO9001 质量管理体系要求进行小区物业管理运行，并有责任提
出修订利完善质量管理体系的建议。
3、制定和执行管理处月度、年度工作计划，审批管理处日常经费开支，努力增收节支。
4、组织召开每周、每月管理处工作例会，及时了解人员状态工作作难点、布置、协调和总结工作。以身作责，加强思想教育。对职工，既在工作上严格要求，又在生活上热情关心，培养员工的工作责任感和进取精神，增强集体凝聚力。
5、坚持开展管理处的各项工作检查和绩效考核。
6、熟悉小区情况.与业主保持密切联系，及时处理住户的意见。自觉接受业主委员会、下属和业主的监督，虚心听取他人意览，不断改进工作方法，提高管理水平。
7、与属地派出所、居委会、房管局等管理机构及供电、供水、有线电视、邮政通讯等服务机构建监理建立良好的公共关系，协调配合，搞好工作。
8、及时报告管理处、年度工作，接受公司总经理组织的年度和任期考核，接受奖惩，对总经理和业主负责。
9、认真完成公司交办的其他任务。
客服中心主管岗位职责 1、以身作则、模范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。
2、负责本部门员工工作安排，并带领本部门员工完成本部门所承担的各项工作任务。同时实施对本部员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出奖励和处罚建议。
3、协助管理处主任编制公司的各项规章制度的实施细则，并组织实施。
4、在管理处主任的领导下，办理对主管工作业绩考核的具体事务，组织各部门对所属员工的工作业绩考核。
5、负责领导对外联络工作，协调好外部关系。
6、负责领导部门各项收费工作和本部门培训事务。
7 负责领导本部门收集、汇总和保管好房屋和附属设备设施的各类技术资
料。
8、负责巡视物业使用情况，以及秩序维护、保洁、维修人员的工作情况; 9、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。
10、负责小区的清洁卫生，保证小区环境卫生清新整洁。
11、全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作。
12、负责小区的治安、消防工作，保证小区治安秩序良好。
13、处理小区内违章、突发事件的处理。
1 5、完成上级交办的其他任务。
管理员岗位职责 在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。
1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况; 2、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购; 3、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐：
4、建立收费台帐，掌握收费动态卜及时收取、催交各项应收费用; 5、负责办理业主入住等手续; 6、全面掌握小区房屋使用情况，建立住户档案。
7、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏; 8、协助主任组织开展社区文化服务; 9、配合公司其他部门工作，完成公司交办的其他工作。
财务会计岗位职责 1、负责本单位的会计工作，做好企业的经济核算和财务管理工作。
2、严格遵守财经纪律和会计制度，认真办理税收事务，及时交纳税金。
3、对各项费用的收入结算认真审核，并进行分类汇总。
4、负责登记分公司的明细分帐和总分类帐，按部门正确核算成本、利率和费用，做到记帐准确、单据完整、。手续完备。
5、及时、准确、清晰编制和上报各类会计报表和统计表，做到帐表相符。
6、负责对发票、收据的购买、领用、保管，对发票、收据及时销号登记。定期对财务状况进行分析，并上报经理。
7、负责组织清仓核资，对存货、采购迸行审核，办理固定资产、流动资产盘盈盘亏、报废的报批等会计手续。
8、按会计档案管理要求，装订会计凭证，保管好会计帐册和各类报表。
9、每月对出纳的银行对帐单进行核对，做到帐帐、帐实相符。
1 0、完成上级交办的其他任务。
财务出纳岗位职责 1、严格执行国家财经纪律、规章制度，正确反映公司货币资金的收、支、存情况，把好收支关。
2、办理银行结算和现金收支业务，认真审核各种收付款凭证，做到合法、合理、手续齐全，及时做好银行结算凭证的传递、登记和销帐工作。
3、健全支票领用手续，按规定签发转帐支票，不得签发空头支票。
4、严格执行银行规定的现金库存限额，不得以白纸条抵充现金，不挪用现金。
5、随时掌握银行存款余额，月末做好余额调节表，对未达帐及时消化。
6、整理收付款凭证，填制记帐凭证，登记现金日记帐和银行日记帐，做好日清月结、帐实相符。
7、做好保险箱密码的保密工作和钥匙的保管工作，不得委托他人代办。
8、妥善保管好现金和银行出纳员使用的各种专用章。
9、不得将出纳工作交他人代管，确保库存现金和各种有价证券完整无缺。
物业维修部主管岗位职责 1、对公司经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要住务，主管对下属人员和所属系统没备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：
①主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。
②检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正。
③现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度。
④实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。
⑤审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。
2、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态;做到“三不漏”不漏油、不漏气、不漏水、“五良好”使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好。
3、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保障安全运行的前提下，力图节省能耗。
4、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。
5、切实执行公司经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”设备干净，机房赶紧、工作场地干净、四不漏”不漏电、不漏油、不漏气、不漏水。严格检查督导下属。
6、针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训 7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交文员整理归档。
8、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷;对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。监督施工，验收施工质量。
9、负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协
调、统一、美观及符合消防要求。
工程维修主管职责 1、负责工程维修工作，维修做到及时、彻底; 2、对业主住宅内属保修期内的修缮，及时组织下属修复，并实施监督; 3、负责本部门的工作计划、部门员工的考勤及业务考评工作，检查下属制度实施情况，发现问题及时提出改进措施，并督促改进工作; 4、负责对空置房的检查，发现问题及时整改; 5、做好维修工程量的详情记录，对记录的真实性、准确性负责。每月汇总后交与公司领导; 6、及时掌握科技发展新动态，并提出推广新技术、新工艺、新材料的建议，报工程部经理申批后贯彻实施; 7、负责定期组织工程人员参加专业技术培训和公司相关制度学习。
8、维修后报客服中心，建立维修定期回访制度，对维修的质量随时掌握，及时改进。
维修人贯岗位职责 l、执行管理处决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。
2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。
3、负责对小区内供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施的维修工作。
3、严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求承诺及时修理。
4、积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。
5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。工作前在维修范围内摆放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。
6、工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。
7、发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。
8、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向有关单位(住户)发出通知。
9、负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记录。
1 0、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。
11、完成上级交办的其他任务。
弱电技术员岗位职责 1、负责可视对讲、门禁、闭路电视、交通管理、监控自动计量和消防联动等弱点设备实施接管验收工作，收集、汇总相关技术资科。对接管验收工作质量负责。
2、熟悉小区弱电设备的技术性能、维修保养要求和操作使用方法，制订弱电设备设施的维修和保养计划，与相关保养单位建立的良好业务关系。
3、严格执行弱电设备维修保养计划，安全操作规程和维修保养规程，确保正常运行，坚持遵守操作，杜绝责任事故。设备运行中出现异常情况时，弱电技术员应在 5 分钟内赶赴现场进行抢修，对于本单位无能力完成的维修项目，及时联系专业公司进行维修，尽快恢复正常运行状态。
4、按日、周、年检制度对控制室，设备房及管线进行巡视检查，掌握设备的运行状况，做好运行记录。发现问题，正确处理，及时向上级报告。
5、认真负责地解决业主在使用弱电设备遇到的实际问题。
6、积极钻研技术，不断提高专业技术能力，注意改善弱电设备设施的技术性能，充分发挥其使用功能。
7、完成上级领导交办的其他任务。
电梯维修工岗位职责 1、
参加小区电梯接管验收工作。严把验收关、杜绝质量隐患。
2、
掌握电梯机房，升降路、轿厢、底坑结构及电梯，维修养护规程。熟知况，小区电梯分步和使用情况，以及房屋的结构，预埋管道及楼道走向。
3、
每天巡视检查电梯机房及设备的工作情况、及时发现异常现象，排除安全隐患。
4、
严格执行电梯维修保养制度。例行检查时，注意观察电梯运行事有无震荡、摩擦声;底坑有无积水：井道、底坑、轿箱内的照明、警铃、风扇和通讯电话是否正常;机房设备温度运转声间是否超限等，发现问题立即处理，确保电梯正常运行，杜绝电梯安全事故。
5、
接到电梯故障通知后 5 分钟内赶到现场，如有困梯，首先设置故障警示标志，采取适当措施救助被困乘客，然后蒋排除故障。为彻底排除故障，电梯不得运行。如疑难故障无法排除，应及时汇报，联系专业维修公司。
6、
负责解答和办理有关电梯的投诉。
7、
负责向嘉兴特种设备检测院申报电梯年审资料，并张贴电梯年检合格证。
8、
完成上级领导交办的其他任务。
秩序维护队长岗位职责 秩序维护队长在管理处主任的赢接领导下，全面负责秩序维护队的各项管理工作。
1、了解和掌握秩序维护队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。
2、主持秩序维护业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及秩序维护相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。
3、经常定期不定期检查秩序维护队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。
4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好秩序维护队伍的思想建设，关心队员的生活状况业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。
5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平。
6、处有关秩序维护方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。
8、负责对秩序维护队员和消防员的业务和职业道德培训，提高其素质。
9、完成公司交办的其它工作任务。
秩序维护班长岗位职责 秩序维护班长在秩序维护队长的赢接领导下，负责秩序维护队日常事务的实施工作。
1、负责组织当班的秩序维护工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象; 2、检查秩序维护人员的着装仪容，内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品：
3、负责记录秩序维护人员奖罚情况，检查各巡逻点情况; 4、按照秩序维护队制定的培训计划搞好组织实施工作，召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。
5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系; 6、熟悉在紧急情况下全班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报; 7、团结队员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。
8、完成领导下达昀其他任务。
秩序维护员岗位职责 1、门岗 ①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况; ②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌; ③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区; 2、巡逻岗 ①严格遵守公司规章制度，实行 24 巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范; ②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆以及住户支援、报警灯工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然; ③熟知本人责任区域内住户情，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理; ④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟悉使用各种消防器材，掌握防火自救知识; ⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止; ⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序; ⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。
监控室值班人员岗位职责 l、熟悉小区楼宇结构、楼幢的排列、单元户数、业主、住户情况。
2、掌握本控制室内各系统的简单原理、性能和常规的维护保养工作，熟悉掌握各类系统的操作。(如电视监控屏幕、音响、消防报警及电梯控制等。)每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，迅速上报管理处工程维修主管。
3、坚守岗位，不得擅离职守，要密切注视监视视频及各类控制柜的运行状态，不得漏看、漏报、漏操作或误操作。
4、从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值安全员或呼叫巡逻安全员及时跟踪追查、落实，并报告管理处。
5、出现消防报警信号时，要识别、核实报警信号，检查电动控制阀，确认为真火时，视情况拨打 119。并查看喷淋、水幕、卷闸、二氧化碳等灭火装置信号是否联动。如不自动，则迅速手动操作接喷淋、水幕结合器灭火，启动卷闸隔离火区。并及时正确关闭客梯。通过广播和对讲系统劝阻住户切勿搭乘电梯。
6、业主装修火专业技术人员需要暂时隔离某报警虑时，应积极配合，及时恢复并做好记录。
7、监控室内不准会客，外来人员不得入内。严禁收、录、放电台节目及对工作无关的音乐、录像带。
8、每天打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。
9、做好值班记录，认真交接班。下岗值班员应当将值班记录交给上岗值班员，讲清本班发生、发现的问题，上岗值班员应当检查仪器仪表运行和录像带使用情况，双方均需在值班记录是签字。
1 0、完成上级领导交办的其他任务。
消防监控值班员(秩序维护班长兼)岗位职责 1.、值班人员不得随意离开消防控制室，每天做好值班记录。
2、不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄露自己的工作任务和监控设施。
3、监视所有摄像位置的图象，注意异常现象，发现情况即时通知值班队员，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。
4、对异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录。
5、监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况及时报告有关部门，
并与电梯及物业维修部联系。
6、当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡逻岗值班队员到现场查看，争取将事故消灭在萌芽状态之中。
7、熟惹所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修; 8、负责设备的日常巡视、情况记录; 9、保持机房干净、整洁。
消防员(秩序维护员兼)岗位职责 l、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法; 2、积极做好防火宜传和教育，深入开展安全检查，做到及时发现、及时报告、及时整改。
3、做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态，一旦发现火警即即可投入使用。
4、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避; 5、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话 119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因; 6、加强辖区内动用明火的控制和管理。
保洁员岗位职责 1、遵守公司制定的各类规章制度。
2、尊重领导，服从分配，及时完成一工作任务，服从公司领导和管理人员的检查监督。
3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。
4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。
5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。
6、垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放;楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、消防栓箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土;小区道路、露台、天台无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。
7、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。
8、对保沽范闸内物业的异常情况及时向秩序维护员或管理员汇报。
9、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。对住户说话和劝阻有损环境卫生的行为要温和有礼。
10、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。
11、管理好保洁的自来水龙头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，开关失灵的水龙头及时报修。
绿化工岗位职责 1、遵守公司的规章制度。
2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。
3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象。
4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。
5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品;严格使用化肥和农药。
6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。
7、对花草树木定期培十、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时惨剪、补苗、浇水，保证成活率达 95%以上。
8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、幂中植花草、树木。
9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向秩序维护员或管理员汇报。
10、管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时维修。
11、妥善保管好用于绿化的械具工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。
第二部分
工作流程
管理处工作流程 根据各岗位职责和各项职责的工作要求，对管理处的工作规范如下：1、每天工作 (1)巡视所管理的地段(幢)一遍，巡视内容为：
①检查小区是否有违章行为(有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩)。
②小区是否有不安全隐患(房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有无乱拉乱搭，小区有无可疑人员活动)。
③小区环境与卫生是否符合标准(树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影日向正常休息的噪声源)。
④基础设施是否完整，设施有无损坏。道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐 以上内容巡视完毕要傲好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向管理处主任汇报。
(2)收缴管理费和各项规定费用及部分水、电费。
(3)接待住户来电、来访和处理有关物业管理的投诉并做好记录。
(4)解答住户提出的有关物业管理业务咨询。’
(5)安排房屋、设施设备保养、维修任务，验收修缮质量。
(6)做好工作日记(内容为：记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户投诉等)。
(7)整理内务(包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊;清洁整理办公桌、椅及其他办公 (8)办理业主入住手续和装修手续。
(9)如有重要情况须书面报告或口头反映给公司领导。
2、一周工作 (1)走访住户(内容：与住户交换小区管理意见;掌握住户家庭基本情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位和住家电话，家庭人口以及人口结构，掌握住户变更或租户的变更变化情况)。
(2)设施设备检查，发现问题或隐患及时处理。
(3)检查每栋楼宇的公共设施是否完好(内容包括：电梯运行是否正常;楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品;公共照明是否完好;配电箱、水表设备是否有破损;小区楼内信报箱是否有破损)，发现问题应及时报管理处主任和有关部门，并协助处理。
(4)检查垃圾桶是否喷洒药物，各住宅楼内公共部位是否清洁。
(5)检查房屋使用情况，空置房。
3、一月工作：
(1)编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。
(2)编制管理费收缴报表及办理交房、装修户数统计表。
(3)对月维修项目进行一次同访，听取住户意见。
(4)编制员工工资报表，整理业主资料、档案。
(5)小区宣传栏内容编制更新。
(6)设施设备检查，如发现问题及时处理。
(7)办公室大扫除一次(包括：窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理)。
4、一季度工作：
(1)组织检查小区和住宅楼宇的消防设施(包括：消防栓、水源、灭火器、消防水带、高层楼宇的消防报警设备、太平门等)是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告有关部门处理。
(2)检查各类井盖是否缺损，检查下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。
(3)清理管理费和各项规费，并编制季度报表：清查是否有漏收、错收;采取措施对拖欠管理费的住户进行追收。
(4)组织小区业主参加的活动 5、一年工作：
(1)对本管理地段(片、幢)内的住户一年一度的满意度调查。
(2)组织消防检查。
(3)编制年度管理费和各项规费收缴报告。
(4)对设施设备全面检查，编制下年度维修保养计划。
(5)参加市、区小区评优工作。
(6)组织一次本管理区的住户代表会，听取住户对物业管理的意见和建议，提高住户参与管理的积极性。
(7)总结年度工作，写出书面报告。
(8)制定下半年工作计划。
业主迁入迁出手续及程序 一、迁入手续及程序 1、业主请携带有关入住通知书到物业管理处办理入住手续，并缴交应缴付的本小区物业管理费用，并领取有关单元的钥匙。
2、业主入住前如需进行内部装修，敬请详阅《装修管理规定》，并按有关程序及规定向物业公司办理装修手续。
3、业主入住时，要确保小区公共设施、设备不受损坏，管理处有权追讨所
损坏的公共设施的赔偿。管理处要合理安排业主搬运时间，保证道路畅通。
4、业主办理入住时要向管理处提供该房入住人员名单及具体联系方法，以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用。若上述人员名单或联系方法更改时，敬请业主即时通知本小区物业管理处更改登记档案，避免在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成不必要的损失。
二、迁出手续及程序 1、业主如需迁出本小区，请提前半个月发出书面信函通知本小区物业管理处，注明迁出日期，并按下列程序办理有关手续，否则物业管理处将拒绝单元内的家具、设备、设施搬出本小区。。
2、提出办理撤消租用没备、设施以及包括分租车位等服务合约(若有)的书面申请。
3、退还从物业管理处借取的一切财物(若有)。
4、缴清有关应付而未付的帐项(若有)，包括管理费、电费、电话费、停车费及其他租用设备、设施的服务费等。
5、迁出时，业主用户应保证其委托的搬运公司人员遵守本小区物业管理处的指示，从指定路径迁出本小区并注意保护本小区公共区域的设备、设施，如造成损坏，由有关业主用户负责。
住户报修工作流程 1、管理处接到住户报修要求时，及时登记并填写《报修记录表》。
2、管理处将记录的内容，如：住户房号、住户姓名、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》(一式二联)相应栏目内。
3、管理处将维修项目分类，属质量保修期内的，由工程维修部处理。过了保修期的，将《维修单》送工程部，并请接收人签字接收。
4、工程部接到《维修单》后及时填写接单时间。
5、如住户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修时间前到达现场，并回复住户是否进行维修。
6、工程部主管对用户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
7、如果维修材料是住户提供的，则由维修人员进行验证，并将验证(合格或不合格)填在“备注”栏内。
8、对有偿维修服务，维修人员应按煦《维修服务项目表及收费标准》收费，并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
9、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
住户投诉工作流程 l、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主租户投诉处理登记表》上做好登记。
2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。
3、针对住户较严重的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、.落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。
5、客服主管负责将投诉处理结果填写在《业主租户投诉处理登记表》上，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。
回访 工作流程 1、管理处根据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。
2、管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访。
3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检奄等方式综合进行。
4、管理处安排人员对同访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及
时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行同访，直至住户满意。
5、网访的记录由办公室统一进行存档、管理。
放行条办理管理规定 1、根据物业小区管理的需要及有关规定，防止违法犯罪分子在小区内伺机作案，任何人士从小区搬运物品离开前，必须由物品归属者提前在办公时间内，自行到小区管理处办理物品放行的有关手续，领取管理处核发的《放行条》，并交当值秩序维护员核查无误后，方可将物品搬离小区。
2、小区内所有租户在办理放行手续前，必须由房屋业主事先向小区管理处提出书面申请，经批准后方可办理物品放行手续。
3、任何人搬离小区前，必须提前在办公时间内，到管理处缴清所有费用(管理费、水电费等)，方可办理物晶放行手续。
4、凡未办理物品放行手续者，小区秩序维护员可拒绝任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由违章者负全部责任。
5、凡违反规定不听劝告或情节严重者，小区管理部门将依法移交公安机关处理。
第三部分
相关制度
接待来信来访来电投诉制度 为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息，特制定本制度：
1、实行“首问责任制”，管理处每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的住何来访来电、投诉，属于白己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决;不属于自己职权范国内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主(住户)反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。
2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，禾峰物业”。
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在 24 小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了。
8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。
9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门深入探讨并找出解决方法，防止重复发生。
10、对投诉要记录，投诉资料要存档。
管理处走(回)访制度 为加强物业管理处与广犬业主(住户)的联系，使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中，从而集思广益.及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走(回)访制度。1、走(回)访要求 ①物业管理处主任把对业主(住户)的走(回)访列入职责范围，并落实到每年的工作计划总结评比中; ②走(回)访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走(回)访记录; ③走(回)访中，对业主(住户)的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复;
④走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主(住户)反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走(回)访处理率达 100%，投诉率力争控制在 1%以下。
2、走(回)访时间及形式 ①管理处主任、管理员缚月登门走(网)访 4 次; ②有针对性地对业.主(住户)作专题调查，听取意见; ③物业管理处设立投诉信箱，投诉电话; ④随时热情接待来访，作好登记。
管理员工作责任监督区日巡视制度 1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范丽的工作责任监督区。
2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。
3、巡视监督要求：
①检查小区秩序维护员、保洁员在岗位工作情况(着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为); ②检查小区是否有违章行为(有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱凰、张贴广告，单元门内车子乱停放等); ③小区是否有不安全隐患(窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动); ④小区内环境管理是否符合要求(树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，生活垃圾筒卫生是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源);⑤基础设施是否完整(路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口和栏杆是否完好); ⑥留意倾听业主对物业管理的意见反映。
4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主任汇报。
上门维修服务的规范要求 l、敲门 有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返同，写留言条塞入用户门内。
2、介绍 主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是禾峰物业维修人员 XXX，前来为您服务。” 3、进门 如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。
4、维修 维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。
5、整理 修理完毕，做到工完场清。
6、收费 按规定标准收费 7、填单 如实填写《维修派工单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。
8、辞别 向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离
开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。” 9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。
第四部分 各岗位制度
第一章 安全管理制度 秩序维护员守则 一、着装仪表 1、作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿; 2、制服要保持整洁、平整一上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。
二、行为规范 l、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手; 2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇谣晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东两、看书报、乱打电话和听收、录音机等; 3、值班室、监控时不得躺卧、打盹、看-时艮、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收录音机，不得两、三人聊天; 4、无巡逻要求和无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收录音机，不得与无关人员闲聊; 5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续;不得迟到早退，不得擅自离开岗位; 6、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗; 7、不得睡觉; 8、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记。
9、例会一般不得请假(有医院的病历证明除外)。
三、日常管理 l、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻; 2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入叠记; 3、严格执行对讲机管理规定和皮棍、头盔使用规定; 4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品; 5、门岗、副岗、值班室不得会客，上班时间不得会客。
四、罚则 1、违反本规定第一条、第二条(第八点除外)、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作解除劳动合同处理; 2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，笫二次记行政警告一次;第三次解除劳动合同; 3、本守则不尽之处，按《公司管理规定》相关条款执行。
秩序维护员交接班制度 1、值班队员提前 1 5 分钟叫岗，接班员提前 1 0 分钟接班，对小区检查完毕后，认为没有问题方可登记，登记表上要记录当天确切的交接时间。
2、接班员若有特殊事情，不能准时接班，必须提前 60 分钟请示，秩序维护部另派人接班。
3、接班员若无正当理由，既不请示又不准时接班，按缺勤及处罚条款进行处理。
4、交班员要等接班员对管区巡视一遍并进行验收后才能交接，但接班员验收时间无特殊情况不能超过 1 0 分钟。
5、交接班时，交班员必须把本班情况以及可能出现的非常情况需在下班值班过程中继续观察，特别留意或处理的问题，上级的指示，待办事项及各类物品如实登记清楚，向接班员交代，同时必须督促接班员接受清楚并签名。一一日.签
名，责任由签名者自己承担。
6、所有事情交接清楚后，交接后必须分别在登记表上记录清楚真实的上下班时间并签名，然后交班员方可离开岗位下班休息。
7、接班员若在接班验收时发现问题，不具备接班签名条件时可以拒绝签名接班，但必须同时报告队长处理再进行签名接班，责任由交班员承担。如果报告处理后不接班，以无故和借故不上班论处。
8、接班员白己验收完毕并以签名接班，而且交班员己离开岗位之后，无论发生任何问题，责任一律由当班队员承担。
9、接班员因故没有及时接班，交班员不得下班并且擅离岗位。
10、若接班员没有签名接班，交班员已下班离开岗位，其间发生的任何问题责任由两人共同承担，没有发生问题，则按物业制度及处罚条款进行处罚。
11、交班员若发现接班员无故不签名接班或拖延接班时间，交班员可以提出抗议，报告队长，队长根据情况对接班员按处罚条款进行处罚。
对讲机使用制度 对讲机是秩序维护队必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。
1、使用规定 ①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护; ②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中; ③发现对讲机有损坏或通讯犬灵，持机人应立即向直属上级报告，由队长检查后进行处理，严禁自行拆修; ④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率(平常使用 1 频道);⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果; ⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损
坏或通讯失灵，立即报告班长。
2、对话要求 ①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”; ②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明向”; ③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁阁对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情; 凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。
重大事件报告制度 一、重火事件报告制度 为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。
1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为;刑事案件：用户集体投诉(5 户以上)、发电机、高低压电柜、通讯设备等小区主要设备设施故障;房屋主体结构遭受破坏等; 2、发生重人或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向主任报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理; 3、参与事件处理的当值主管在事件处理后立即填写重大事件报告表，于 12小时内以书面形式递交主任，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过; 4、重大事件报告表签名后上报，事情紧急时，可由当值主管签名上报; 5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后 24 小时填写重大事件总结表上报主任，如实汇报事件
的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。
二、紧急事件处理程序 1、突发事件处理程序 ①凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、秩序维护部; ③简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值; ③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况：
④奄看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员; ⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化; ⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态; ⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理; ⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、秩序维护部，并由公安机关调查处理; ⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大; ⑩秩序维护部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。
2、斗殴等暴力事件的处理程序 ①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵：
②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告秩序维护班长，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)，如能处理的，及时处理，否则监视现场，等待秩序维护部指今; ③秩序维护部接报后视情况派适当数量的秩序维护员立即到现场制止，将肇事者带往秩序维护部将受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关：110;
④斗殴事件...
第四篇：物业公司管理规章制度
安阳市**物业服务有限公司
管理规章制度
一、 目的：
规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。
二、 适用范围：
安阳市纬地物业服务有限公司所有工作人员。
三、 职责：
3.1物业管理公司的所有员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献。
3.2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻。 员工考勤和休假的规定
为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺利进行，为了使员工保持良好的身体素质和旺盛的精力，努力做好本职工作，并考虑员工与家属团聚的问题，根据国家有关规定，结合公司的实际情况，特制定本规定
(一) 考勤
- 123
六. 爱护公共财物，节约用水用电。
七. 重视防水、防盗和安全生产。
八. 办公时间要保持肃静，不准串岗聊天;嘻闹、高声喧哗和争吵。
九. 严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。
十. 以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。 办公室值班制度
为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：
一. 值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。
二. 值班地点：公司客户服务中心。
三. 值班时间：星期一至星期日18：00—20：30。
四. 值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。
五. 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。
六. 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。
七. 值班人因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。
用户投诉处理制度
一. 用户投诉的接收
1. 凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2. 管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3. 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二. 用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)
1. 管理处将《客户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
(1) 由有关班组负责作出补救措施。
(2) 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，在预定时间完成。
2. 对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。
3. 对需采取纠正措施的问题要在《客户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4. 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。 业主意见调查和回访制度
一. 客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：
a) 供电管理;
b) 供水管理;
c) 消防治安管理;
d) 卫生管理;
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3.负责组织各部门编制收支预算草案,根据总经理的指令,结合公司的情况进行综合平衡。编制公司的财务预算草案,定期对执行情况进行分析,并作出书面报告送总经理。
4.管理和控制各部门编制收支计划,平衡工作,严格检查备用金的使用,严格执行库存现金限额制度,负责全公司资金运作的组织和调动,定期把资金变化情况向总经理汇报。
5.遵循权责发生制原则及时完成收支核算,做好财务记载,正确核算,按时准确编报会计报表。
6.每月按时向各商铺收取租金及管理费,做好收支结算表、欠缴管理费情况表,编制月、季、损益表和资产负债表。
7.负责公司的各项财产登记、核对工作,保证资产更新的资金来源,保障资产的更新换代。
8.对公司的各项开支力求做到严格审核、合理开支,对违反规定,未经审批的开支一律不得报销。
违反以上规章制度将严肃处理。望各位员工严格遵守。
安阳市纬地物业服务有限公司
2014年4月28日
第五篇：物业公司考勤管理办法 物业公司管理制度
XX集团物业公司员工考勤管理办法第3版
XX物业公司员工考勤管理办法
1、目的
为了加强员工劳动纪律和工作秩序，根据《XX集团员工考勤管理办法》结合物业公司实际情况，特制订本办法。
2、适用范围
适用于物业公司所有内部员工。
3、职责
3.1各物业处
3.1.1负责各口员工考勤的统计、监督、管理。
3.2总经办
3.2.1负责对各物业处员工考勤的复核、监督、管理。
4、工作时间
4.1物业公司人员实行每周六天正常班工作制(有特殊规定的除外)。夏季(6月1日-9月30日)上班时间为上午8：00—12：00;下午14：30—18：00，冬季(10月1日-次年5月31日)上班时间为上午8：00—12：00;下午14：00—17：30。
4.2保洁员实行每周六天半工作制。上班时间为上午7：30-11：30，下午14：00-17：30;
4.3安防员上班实行倒班制。安防员上下班时间：早班：7：00—15：00;中班：15：00 —23：00，晚班：23：00—7：00。安防员上班需提早10分钟到岗交接班。每个班每隔3天倒一次班，带班班长上班时间同安防员。队长因岗位特殊实行24小时待岗，若有突发事件，随时到岗组织处理，若晚上后半夜查岗(需打卡)，次日可于早上10：00前上班。
4.4营销中心标兵岗上班时间：夏季(6月1日-9月30日)上班时间为上午8：30—12：00;下午14：30—18：00，冬季(10月1日-次年5月31日)上班时间为上午8：30—12：00;下午14：00—17：30;夜班守卫人员夏季(6月1日-9月30日)上班时间为18:00-次日早上8:30, 冬季(10月1日-次年5月31日)上班时间为17:30-次日早上8:30。
4.5车管员、监控人员、厨工上班时间依据具体工作情况而定。
5、考勤方式
5.1公司全体员工实行上下班打卡制(有特殊规定除外)。凡弄虚作假者，均属违纪行为，一旦发现，按旷工处理;
5.2因特殊原因无法打卡者(如无法录入指纹等)，应立即到总经办或指定地点办理签到手续，在《员工签到表》上进行相应的签到,并由部门/处负责人确认。
6、异常考勤的处理
6.1迟到早退
6.1.1凡当月迟到或早退一次，10分钟以内(含)扣5元，10分钟(不含)至30分钟
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(含)扣10元，超过30分钟-2小时(不含)的扣发半天工资;
6.1.2当月累计迟到或早退三次以上(不含)者，全部予以双倍扣款。
6.1.3班长以上人员迟到或早退(无论公事私事)或中途外出，需事先电话告知公司负责人，否则以旷工半天处理。
6.2旷工
以下情况，视为旷工：
6.2.1无故缺勤两个小时(含)以上;
6.2.2未获批准即擅自不上班的(包括续假未批准、私自外出);
6.2.3旷工的最小计算单位为半天;
6.2.4旷工薪资按正常上班薪资的200%扣发。
6.2.5当月累计旷工2天、全年累计旷工3天以上者，扣发当月工资及年终所有奖励，根据《员工违反劳动纪律或企业规章制度的处分规定》按严重违纪处理，与之解除劳动合同。
7、外出登记
7.1员工在上班时间因公外出须事先填写《员工外出登记表》，按实际外出时间注明往返 时间并标明去向。员工外出登记由其部门负责人批准;如因部门负责人外出、出差等原因无法及时办理外出登记手续的，应及时报总经办备案;班长以上人员外出应报公司负责人同意并到总经办报备，填写《员工外出登记表》后外出，否则以旷工处理。外出不登记或登记不完整或提供虚假信息扣30元/次，部门负责人对外出登记审批把关不严连带扣30元/次
7.2若有特殊情况直接在外办理公务，无法在有效时间内打卡的，应事先电话向部门负责人说明情况，事后应在1个工作日内补办外出登记手续，逾期未办理的按旷工处理(详见6.2)。
8、请假规定
8.1请假分为事假、病假、婚假、产假、丧假等。
8.1.1员工请假的最小计算单位为半天。
8.1.2员工请假至少应提前1天填写《请假单》，经批准后报送总经办存档。员工已办理请假手续，班长以上人员超过1天方报送总经办的，班长以上人员每次予以扣款5元。
8.1.3因突发事件(如突然生病等)，事前无法请假的应及时通知部门负责人和总经办核准，并应于上班后的1个工作日内补办手续，上班后超过1天才补办手续的，每次予以扣款5元。事前无请假手续，事中未及时电话告知部门负责人和总经办的，事后补假不享有相关福利(如病假薪资、路途假、慰问金等);
8.2请假审批权限(不论假别)：班长以下人员请假：1天以内(含)由部门/处负责人批准; 1天(不含)以上，3天(含)以下由部门/处负责人初审后，报总经办审批;3天以上，由公司负责人批准;班长及以上人员请假/调休均需由公司负责人批准;公司负责人请假，由集团总裁批准。员工请假十天以上者，需报集团人力资源部备案。
8.3新员工在试用期间请假，试用期按请假天数顺延。新员工在试用期内请假时间超过 10天(不含10天)者，若无特殊原因，将被视为自动离职;
8.4假期薪资
8.4.1病假扣日工资的30%，月累计超过3天者，超过部分按事假处理(住院除外)。连续病假3天以上者，事中及时电话报部门/处负责人及总经办核准，事后5天内提供医院住院证明方可按病假处理。
8.4.2事假按日工资的100%扣除。
8.4.3婚假、丧假、陪产假在批准范围内按全额工资(含绩效)发放。具体时间及其他规定详见《XX物业公司员工福利管理办法》。
8.4.4产假。女员工在国家规定的产假期间内，停发工资，可得到生育津贴。若员工户口或工作所在地已实行生育保险统筹的，生育津贴由生育保险基金支付。未参加生育保险统筹的，由公司支付生育津贴，按照员工本人月工资总额(不含绩效)的70%支付。
8.5请假期间不享有补贴。
8.6除病假外，正式员工才能享有各种带薪假日。
8.7员工的考勤行为将列入绩效考核范围。
9、加班及调休
9.1加班：员工因工作需要，需在休息日加班的，应提前填写《加班确认单》中的加班 联，由其部门负责人、总经办签字认可后加班，员工加班一般用调休形式处理。加班时应按照规定进行打卡，加班时间以考勤记录为准;
9.2调休：员工的加班时间由部门负责人根据工作情况，酌情安排其他时间调休。员工调休需提前填写《加班确认单》中的调休联，由其部门负责人批准后，交由总经办备案。
9.3物业处主任、主管、各部门正/副经理、公司总部人员因完成本职工作而需要延时工作、或因突发事故需履行工作职责而赶赴现场处理的，一般不予以计算加班，不作补休处理;
9.4鉴于物业服务行业的特殊性，每逢节假日、大年三
十、休息日等，物业处主任、主管、各部门正/副经理、公司总部人员、各物业处财务人员均应坚守工作岗位，服从值班安排，确保假日期间物业服务工作的正常进行。班长以上人员每日应开通手机、对讲机，确保24小时通讯正常，如遇突发事故时，应立即赶赴现场，采取有效措施进行现场控制与善后处理，并及时报告，否则按旷工、工作失职、违反《XX物业公司员工违纪及处分管理办法》等违纪处理。
10、记录
10.1《员工请假单》W-RS-008-A
10.2《加班确认单》W-RS-009-A
10.3《员工外出登记表》W-RS-010-A
10.4《员工签到表》W-RS-011-A
11、有关文件
11.1《XX物业公司员工福利管理办法》
11.2《XX物业公司员工违纪及处分管理办法》
12、附则
本办法自颁布之日起执行，由物业公司总经办负责解释，原有制度同时作废。
福州XX物业管理有限公司 二00九年八月二十日
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