售后服务人员等级考核管理办法

售后服务人员等级考核管理办法（通用9篇）

篇1：售后服务人员等级考核管理办法

售后服务人员技能等级考核

管理办法

前言：绩效考核是定级加薪的重要依据，一套公平公正公开且直接量化的绩效考核办法，就是公司管理体系中最有效的激励措施。网络游戏中那套积分升级的办法，如果能够引入到公司的绩效管理中来，那么效果又能如何呢？ 本办法或许是一个有益的尝试，欢迎有识之士共同分享。

总则

为倡导积极进取、主动工作的敬业精神，提高售后服务人员素质，增强顾客满意度，特制定本办法。

本办法规定，本公司所有售后服务人员的日常工作一律采用积分制度进行月度考核，并根据积分分值归入相应技能等级，享受相应等级的待遇。从而达到能者多劳，劳有所得，公平竞技，自觉进取的管理目的等级设置

1.1 新员工考核

新员工进厂后，如需安排为售后服务人员岗位的，一律进行为期2个月的业务技能培训。（有1年以上经验的售后人员可在1个月时申请提前转正考

新员工考核内容：

售后人员考核计分制度：

售后服务指标设计

篇2：售后服务人员等级考核管理办法

中华人民共和国国家旅游局令

第 22 号《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》已经国家旅游局局长办公会讲座通过，现予公布，自 2005 年 7 月 3 日起施行。国家旅游局局长：邵琪伟二○○五年六月三日

编辑本段导游人员等级考核评定管理办法（试行）

第一条 为加强导游队伍建设，不断提高导游人员的业务素质，根据《导游人员管理条例》，制定本办法。

第二条 导游人员等级考核评定工作，遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则。

第三条 凡通过全国导游人员资格考试并取得导游员资格证书，符合全国导游人员等级考核评定委员会规定报考条件的导游人员，均可申请参加相应的等级考核评定。

第四条 国家旅游局负责导游人员等级考核评定标准、实施细则的制定工作，负责对导游人员等级考核评定工作进行监督检查。

第五条 国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会。

第六条 全国导游人员等级考核评定委员会组织实施全国导游人员等级考核评定工作。省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游行政管理部门组织设立导游人员等级考核证实办公室，在全国导游人员等级考核评定委员会的授权和指导下开展相应的工作。

第七条 导游人员等级分为初级、中级、高级、特级四个等级。导游员申报等级时，由低到高，逐级递升，经考核评定合格者，颁发相应的导游员等级证书。

第八条 导游人员等级考核评定工作，按照“申请、受理、考核评定、告知、发证”的程序进行。中级导游员的考核采取笔试方式。其中，中文导游人员考试科目为“导游知识专题”和“汉语言文学知识”；外语导游人员考试科目为“导游知识专题”和“外语”。高级导游员的考核采取笔试方式，考试科目为“导游案例分析”和“导游词创作”。特级导游员的考核采取论文答辩方式。

第九条 参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游人员，报全国导游人员等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游人员等级。一人多次获奖只能晋升一次，晋升的最高等级为高级。

第十条 旅行社和导游管理服务机构应当采取有效措施，鼓励导游人员积极参加导游人员等级考核评定。

第十一条 参与导游人员等级考核评定的命题和考核员必须是经全国导游人员等级考核评定委员会进行资格认定。命题员和考核员接受全国导游人员等级考核评定委员会的委派，承担导游人员等级考核评定相关工作。

第十二条 参与考核评定的命题员和考核员不得徇私舞弊。全国导游人员等级考核评定委员会要加强对考核人员的监督管理，对有违规行为的要从严处理，撤销其资格。第十三条 导游员等级证书由全国导游人员等级考核评定委员会统一印制。

第十四条 导游人员获得导游员资格证书和中级、高级、特级导游员证书后，可通过省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游行政管理部门申请办理相应等级的导游证。

第十五条 导游人员等级考核评定的收费标准按照国家有关部门审批的标准执行。第十六条 本办法由国家旅游局负责解释。

篇3：售后服务人员等级考核管理办法

1.专业管理的理念与策略

理念:近几年随着马鞍山电网基建项目、老旧设备及综自改造工程大幅度增加、智能化设备的投入以及“三集五大”体系建设的实施, 对现场作业人员及安全监督人员的安全素质要求越来越高。在这样的困境下如何能确保人身、设备、电网不发生安全事件, 确保公司电网安全稳定运行, 公司经研究首次推出岗位人员安全等级认定的思路, 以强化员工安全意识和技能水平, 把岗位安全进行分级, 给人员定位, 进行有针对性的培训, 确保相应岗位人员具备胜任其岗位的能力, 实现安全生产不留“死角”。

策略:为确保工作落到实处, 公司相继出台了《岗位人员安全等级认定办法和实施细则》, 成立了常设机构, 制定了工作推进计划。领导小组下设安全生产考试、模拟操作、认定审核三个专项工作组。成立了7个专业认定专家组, 编制了3000余道复习题, 安全等级认定考试每年进行两次, 从组织和内容上保证活动的推进。安全认定等级分为3级, 1级为第二种工作票许可人、负责人、签发人;2级为第一种工作票许可人、负责人、签发人;3级为基层工区的领导班子成员及安全管理人员、机关部室安全负责人及安全监督管理人员。对于1级和2级认定的一般员工, 在原评价的基础上增加专家组认定环节, 通过认定专家组的现场拷问和高一等级人员、班组长、工区、机关领导工作评价的综合考核, 对通过者才能持证上岗, 同时不定期对2级人员进行复评。3级认定人员为企业的中坚力量, 对他们的认定内容, 以国家有关法律法规、安全生产规章制度为主, 认定重点是辨识工作危险点的能力和制定有效防控措施的水平。此等级的人员不仅要通过公司统一组织的安全知识考试和专家组认定, 还必须通过安全生产监督部门进行的安全资格培训并取得安全资格证书后才能持证上岗。

2.专业管理的范围和目标

范围:机关部室安全生产、营销、基建安全负责人及安全监督管理人员;集体企业分管安全生产领导;基层工区安全第一负责人及安全管理人员;营销班组及生产班组人员。

目标:通过建立和健全岗位人员安全等级认定的准入和评价机制, 以提高公司员工的安全责任意识, 规范引导员工按工作规程、安规去作业、去操作, 杜绝违章, 防控人身事故的发生。

3.专业管理的指标体系及目标值。

(1) 管理指标:

①公司、工区及班组三级安全教育培训制度建立和培训记录情况;

②各工区和班组针对不同专业安全生产技能培训计划和记录情况、“两票三制”执行落实情况、劳动防护用品和电气绝缘工器具正确使用和保管情况;

③现场作业的安全风险辨识、分析、作业安全表现情况;

④管理人员安全资格教育培训、认证考试情况;

⑤定期点评和分析机制执行情况。

(2) 业绩指标:

①不发生全口径人身重伤、死亡事故;

②不发生10k V及以上电压等级的恶性误操作事故;

③不发生五级及以上电网、设备、质量事件;

④不发生公司负主要责任及同等责任的重大交通事故;

⑤不发生有人员责任的火灾事故;

⑥不发生六级及以上信息系统事件;

(3) 目标值:

不发生因为公司、工区、班组安全生产技能教育培训不到位引起的人身、电网、设备和信息安全事件。

二、专业管理的主要做法

1.专业管理工作的流程说明

岗位人员1级认定流程:新任职员工、转岗人员在工作岗位试用满一年后, 根据班组长对其一年内安全技能表现情况进行人员推荐, 推荐后的人员由相应班组所在工区对其进行电业安全工作规程、两票三制、专业技能和现场模拟操作技能等内容考试, 考试通过人员上报公司安监部进行审核批准, 同时需提交公司专业认定专家组进行认定, 认定方式为现场拷问加2级及以上人员和班组长对申报人员平时的安全表现、业务技能的综合评价, 认定通过后才能持证上岗。对未通过人员进行再次教育培训考试, 对2次不能通过者一年将取消1级认定资格。

岗位人员2级认定流程:2级岗位人员必须由1级人员晋级而来或是平级认定, 他们是公司生产一线各项现场作业的中梁砥柱, 安全责任重大, 所以对认定2级岗位人员自身的安全知识水平和生产业务技能要求比较高。班组首先对需要认定2级岗位的人员自行组织本岗位安全操作技能的培训和考试, 对考试通过者上报所在工区。工区组织对上报人员进行工区层面侧重的现场安全生产规程的培训和考试, 通过者才统一上报公司安监部, 没有通过者重新进行培训教育考试。公司安监部根据各工区上报的人员统一组织公司层面安全教育培训考试, 公司各专业技术骨干对笔试通过的人员再进行模拟操作考试, 考试合格后经专家组进行认定, 认定方式为现场拷问加3级及以上人员和工区、机关部室对申报人员平时的安全表现、业务技能的综合评价, 认定通过后才能持证上岗。同时每年不定期对持有2级上岗证但现场开票数量少甚至没有的人员进行复评, 对不满足要求的人员直接降级处理。对专家组认定2次不能通过的人员不予晋级或降一级处理。

岗位人员3级认定流程:3级岗位人员为企业的中坚力量, 必须由2级人员晋级而来或平级认定, 他们承担着重要的管理任务, 每年由公司安监部统一组织安全教育培训考试, 主要针对安全生产法律、法规、规定等安全生产方针政策, 企业安全规章制度以及企业安全监督管理内容进行考试, 考试通过后同样需要由专家组进行认定。同时为了提升我公司安全生产管理人员岗位适应能力, 达到电网企业安全生产标准化规范及达标评级标准的要求, 每年认定通过人员还需要参加地方安全生产监督部门组织的安全生产知识和管理能力培训, 并经安全资格考试合格后才能持证上岗。对两次不能通过者, 年度绩效考核直接记入C档。

2.确保流程正常运行的人力资源保证

设领导小组“组长:总经理;副组长:分管生产、基建、营销副总经理”。设工作办公室“主任:安监部负责人;副主任:人资部负责人;成员:各专业部门安全管理人员”。

3.保证流程正常运行的绩效考核与控制

主要依照《安全生产风险抵押金考核办法》和《月度绩效考核管理办法》对岗位人员进行评价考核。将各岗位人员现场作业安全表现、工作质量的综合评价结果, 纳入安全工作绩效考核和企业负责人年度业绩考核范围。

三、评估与改进

1.专业管理的评估方法

纳入评先评优:按照公司相关考核办法, 对各级人员和部门在工作中有突出表现、发现或消除重大隐患、风险防范得当、安全工作开展得力并无违章记录、不发生各类安全事件等作为公司各类评先评优的依据。

以奖励提高晋级积极性:为了鼓励现场人员层层晋级, 公司对各认定等级人员实施奖金系数差异化、安全生产风险奖励差异化以及工作票执行数量质量差异化进行奖励, 不同人不同等级、不同等级不同薪酬, 通过薪酬激励措施大大提高了人员晋级的积极性。

严格优胜劣汰:对认定人员安全表现差、工作质量不高的人员实施降级淘汰制。

2.专业管理存在的问题

(1) 认定的相关规章制度虽然已出台, 但还需进一步完善准入和认定的实施细则并严肃执行。

(2) 由于公司实训基地还未建立, 所以在执行现场模拟操作的环节还不能充分体现各岗位的工作特性, 不能充分体现岗位人员的安全业务技能水平。

(3) 目前实施的岗位人员安全等级的认定范围比较小, 只覆盖了生产类层面, 其它非生产类如交通运输、物业管理等公司涉及的各个领域的安全管理工作都需要进行人员安全等级认定。

3.今后的改进方向或对策

(1) 进一步完善岗位人员安全等级准入和认定实施细则, 严格按照实施细则进行人员安全等级认定, 对多次不能考核通过的人员给予待岗处理。

(2) 建立岗位人员认定智能管理系统, 将所有认定人员的考试、考核积分、工作评价录入数据库, 建立档案, 让每一名员工都可以登录系统, 查看自己的成绩, 做到公开透明。

(3) 扩大公司岗位人员安全等级认定的范围, 逐步实现对非生产类专业的安全等级认定工作。

(4) 针对不同专业提炼现场作业风险辨识和防范措施的技巧, 以提高生产作业人员安全风险意识和风险辨识能力, 从生产作业的源头进行风险辨识和预控, 以达到主动认识风险, 主动去防范风险的目的。从而进一步提高公司安全管理水平。

参考文献

[1]钱家庆.供电企业生产安全管理实务手册[M].中国电力出版社, 2012.

[2]游建川.供电企业作业现场安全风险辨识和控制手册[M].水利水电出版社, 2008.

篇4：售后服务人员等级考核管理办法

46岁的上海阿姨徐燕穿一身粗布碎花衣，扎马尾辫，脸色黝黑而粗糙。她每天都会推着精致的婴儿车，里面是一个金发碧眼的小孩，走在小桥泳池边。

徐燕在一户法国人的家里做钟点工，时间从上午9点到晚上6点，平均每个月基本工资加小费是3000元，最多一次拿了4000元。那家法国人住在上海西庭俱乐部，这个社区90％的住户都是欧美人。

西庭俱乐部坐落于上海闵行区诸翟镇，离上海市中心有20多公里。从上世纪90年代末开始“国际化”。最早出现的是上海美国学校，随后一个在纽约华尔街从事金融活动的美国人，游说了荷兰ING集团国际房地产公司，于1999年在这里建造了西庭俱乐部。这是上海最早的“国际社区”。

不久前，这个社区在网上成了“众矢之的”，起因是它的“班车规则。规则里有这样一条：社区内的阿姨(即家政服务女工)坐车必须坐后排，如果驾驶员要求留出位置满足会员，阿姨必须听从驾驶员安排。这个规则和美国著名的种族歧视巴士——“罗莎巴士”有很多相似之处，以往约束美国黑人的乘车制度，这次用在了中国阿姨身上。

制定这些条款的西庭俱乐部首席运营官拉塞尔(Russell)坚决否认自己有歧视行为。他声称自己遵循的是简单的商业法则——住户是上帝。在商业的世界里，除了住户，其他都是服务者，所以为两者提供的服务是有差别的。

出生在南非一个家境良好黑人家庭的杰瑞米，对于社会歧视，有着敏感而强烈的反应。杰瑞米在俱乐部网站的乘车规则上看到，乘车证的价格是3个月500元。“既然付了钱，阿姨理应和所有乘客享受同等待遇。”杰瑞米对记者说，“这倒不是种族歧视，是对阿姨的阶层歧视。”

并非个别的阶层歧视

上海古北美丽华花园的保安石泉对《瞭望东方周刊》说，“在这里，就连服务人员也被自然地划分出几个等级，别墅里锄草的看不起公寓里清扫的，公寓里保安的优越感明显比外面站岗的强。”

古北是在上世纪90年代依托虹桥机场国际航线，引入了外籍人士，从而发展成新兴高档涉外居住区的。来自欧美、日、韩等三十几个国家和地区的人士云集于此。

石泉在美丽华花园当了十年保安。他向记者透露，美丽华物业的老板是香港人，也住在别墅区，酷爱收藏名车，车库里停着宾利、劳斯莱斯和绝版红旗等。他说，老板的司机常会给外面的保安脸色看，有一次一个司机差点和保安动起手来。

“那个香港司机开着宾利车进来接他的主人，没有把车停到规定的位置，我上去跟他讲道理，他嘴里嘟囔着粤语，‘你管得多不多啦，少废话，要多少钱我给你’。”石泉回忆起那段不堪的往事至今心有余悸。

相比住在别墅里的欧美人，保安们更喜欢住在公寓楼里的日本人，因为日本人对保安的态度要相对好一些。

“只要我们的服务能让他们满意，他们都会鞠躬说声：噢利阿多(日本语谢谢)。用到我们帮忙的时候会鞠好几个躬，有时弄得我们都不好意思，但起码感觉受到了尊重，而面对有些业主冰冷高傲的态度，我们宁愿不提供服务，不要那些小费。”石泉说。

古北社区里相当多的服务人员，要不是迫于生计，都不会选择来这里打工，因为正如石泉所说的，他们很难从这份工作中感受到真正的快乐与和谐。石泉的一位同事告诉《瞭望东方周刊》：“我总觉得这里聚集了太多不透明的财富，一些占有这些财富的主人无法让人产生敬意。”

带着这种对立情绪提供服务的人，自然会让业主感到不满，于是冲突就表现得更加明显。

自下而上的“华人歧视”

并非每一个社区服务人员都会遭受冷遇，也不是所有的业主都是那么咄咄逼人。不同阶层，不同文化间的相互融合在一個叫做联洋的社区里也时常可见。

说一口流利普通话的德国人谢婷雅住在阳光欧洲城，他家里的保姆小娟可以熟练地用英语和主人交流。小娟的另一份工作是联洋社区大拇指广场一间酒吧的吧台招待，因为口语流利，结识了很多常来泡吧的外国朋友，圣诞节她会被邀请去外国朋友家里参加party。到了中国的传统节日，小娟常带着她的外国朋友去吃火锅——不是AA制，每次都是老外们抢着埋单。

同样，那些常年在联洋大拇指广场卖盗版英文光碟和盗版全英文畅销书的贩子们也赢得了业主们的些许“好感”，不为别的，只为这些小贩的英语都说得“贼溜”。

相比于古北，位于上海浦东的联洋社区还很年轻。随着世界500强企业陆续入驻上海张江和金桥地区，企业派驻上海的高级管理人才不断增加，以及浦东国际机场的投入使用带动高端人士东迁，很多在浦西甚至长三角地区工作的外籍人士都成了这里的居民。外企高管、海归派等知识精英们占据着大部分比例。

这里很少有自上而下的阶层歧视，相反自下而上的种族歧视却屡见不鲜。

大卫是上海一家外资银行的行长，住在香榭丽花园。他是典型的BananaMan(外黄内白，皮肤黄种人，思想白种人)——台北出生，纽约长大，之后陆续在香港和上海两地工作。尽管持有美国护照，但是在保安眼里也是黄种人，常常会被区别对待。

大卫给《瞭望东方周刊》记者讲述了他的一个无奈遭遇：“上个周末我背了一个大包出门，里面装的全是高尔夫球具，新来的保安—见就冲我大声嚷道，‘嘿，包里什么东西，打开我看看’。”

大卫说他的邻居是个德裔美国人，每个周末都背这么大的包出去打高尔夫，从来没有被要求开包检查。“这一点香港做得最好，物业里的服务人员永远都是面带微笑服务，让人感觉真的像是回到了家，非常亲切。”

无奈下的“小区隐士”

美国人亚当两年前被IBM总部派到上海工作，他还带着妻子和两个不到5岁的女孩。他们一家住在碧云别墅里，每个月的租金高达1万美元，全部由公司来支付。

就连物业公司的工作人员也常常在猜想，既然公司舍得支付如此天价房租，那么高管们的收入该有多少?如果房租是1万美金一个月，那么薪水至少也是房租的三倍……或者更高?这是一个谜。

从某种意义上来说，他们来上海工作也是来“淘金”的。联洋社区的德国人谢婷雅就告诉《瞭望东方周刊》，之所以选择来沪工作，是因为德国的工作实在太难找，而上海给了许多年轻人全中国任何城市无法给予的机会和跳板。

碧云社区是上海最大的欧美人士聚集区，它的英文名称是Green City。和它的英文名相呼应，这里是上海市区内第一个达到国家空气质量一级标准的区域，绿化率高达70％，人均拥有绿地达到美国新建城市的绿化水平。

这里没有堵车，没有喧嚣，丛林浸染中渗出一种置身于恬静北欧小镇的感

觉。然而，这里居住了很多自认为被跨国公司“下嫁”来华的总裁，他们成天却只想着工作，赚钱，离开……

语言和文化的障碍让老外们一离开自己的聚集地和自己的同类就失去安全感。听不懂别人的语言，看不懂别人的眼神，不知道从身边走过的中国人下一刻会有什么样的反应和举动。

亚当说：“两年前初到上海的时候，我们还保持着在美国的习惯，周末全家开车出去兜风。沿着云山路开过蓝天路时，感觉还是相当的惬意，开阔的视线，宽敞的马路，扑面而来的清新空气。可当车往前再开一个路口，车子就开始以蜗牛的速度爬行。马路变得窄小，店铺拥挤不堪，路边卖盗版光碟的人沿街站成一溜，装满盗版书的板车在人行道上横七竖八地停放着，扎堆坐在路边吃拉面的人，车站等车的人群一窝蜂地奔向还没靠站的公车，转弯处和路口依旧加速行驶的助动车……”

这些上海人眼中的浓郁生活气息却让外国人顿感窒息和不安全。

于是很多老外自觉地在碧云社区做一个隐士，周末就去湖边的酒吧一条街泡泡吧，或者办一张美格菲的7000美元年卡健身，要是再无聊就躲到印度小厨后面的小书吧里，除了橱窗前的《时代》、《人物》、《新闻周刊》等英文原版杂志外，还有价格不菲的原版书籍，供精神消遣。

一提到即将到来的圣诞节，老外们的眼睛就开始发亮，因为他们可以回国度假了。

“上海还不是我们的最终归宿。对我们来说，这里只适合工作，不适合生活。”谢婷雅说，“在这里，我们只是—些孤独的灵魂，每天穿行于拥挤的街道(或者出租车上)。这里缺乏我们需要的精神交流的空间。退休后我们决定要么移民加拿大，要么去澳洲，因为那里福利保障更完备，气候环境也更适宜人居住。”

上海有没有真正意义上的国际社区

《中国房地产报》特约撰稿人顾海波在接受《瞭望东方周刊》采访时表示，关于国际大都市中外国籍人口的比例，国际上存在着5％、8％、15％和20％等4种不同的说法。就算以最低的5％计算，上海的差距也很远，上海的外国籍人口只有不足1％。

他认为，上海还不是一个国际化大都市，更谈不上国际化社区，上海的国际社区尚显“稚嫩”。

“国际社区应该体现三方面的价值：一是经济价值，起点高、品质高、科技含量高，二是社会价值，社区的建筑形态吻合城市定位，从而成为一个标志性建筑群，三是人文价值，社区有机融合东西方文化的精髓，形成一个良好的、具有国际背景的社区文化。”华东师范大学房地产学院院长张永岳教授说。

张永岳介绍，目前，古北、联洋，碧云等小区在提出建设国际社区的过程中，在规划建设、物业管理、社区治理、配套服务以及目标需求人群等方面都力求符合国际标准，然而其多元文化共存、交融、发展却会有个更长的过程。从上海一些国际社区反映的问题中，说明国际社区不只是停留在居住质量国际标准和居住人群多国化，更应该是提供一种多元文化相互了解、沟通的平台，从而构筑居住者对社区的认同感和归属感，创造一种健康、开放、自由的人文环境，并能很好地融入到我国现代文明及中华文化氛围之中。

对此，顾海波也有类似的理解：国际社区不应局限于建筑品质，而是一个复杂的系统工程。他说，高价并不代表高档，古北更像是一个热钱涌动的社区，财富的涌入没有带来文化品位的涌入，因为古北社区开发较早，居住者中不乏大量的投机客和暴发户，社区整体素质不高。成熟的国际社区首先应该是一个和谐的社区，不同国籍、不同民族、不同阶层的人在同一社区和谐为邻。

篇5：工勤人员等级考核

关于继续开展2012年机关事业单位 工勤人员岗位继续教育工作的通知

各县（市、区）公务员局，市直各单位：

为进一步完善我市机关事业单位工勤人员岗位继续教育制度，提升工勤人员职业素质。根据《福建省公务员局福建省人力资源开发办公室关于继续开展2012年全省机关事业单位工勤人员岗位继续教育工作的通知》（闽人发〔2012〕65号）精神，现就做好2012年我市机关事业单位工勤人员岗位继续教育工作有关事项通知如下:

一、培训对象

1、我市机关事业单位、省属驻我市机关事业单位在编在岗的工勤人员。

2、与上述用人单位签订派遣（聘用）合同的人员。

二、培训要求

机关事业单位已经取得初级工、中级工、高级工、技师和高级技师技能等级（岗位）任职资格的人员，都应完成省公务员局组织的岗位继续教育培训42学时；未考核定级的人

员应完成24学时。

机关事业单位工勤人员岗位继续教育是工勤人员技能等级岗位（职务）升级考核必备条件之一。凡未完成岗位继续教育必修学时的人员，不得报考（申报）机关事业单位工勤人员技能等级岗位(职务)升级考核。

三、培训形式

为方便学员，解决工学矛盾，工勤人员岗位继续教育培训采取远程网络化教育的形式。各县（市、区）公务员局要加强网络培训管理，对无上网条件或不会上网的报名人员应专门集中组织，利用周末或节假日等空余时间开展网络观摩培训辅导。

四、培训内容

2012年机关事业单位工勤人员岗位继续教育网络培训将于6月份按工种分类陆续开通，设有两类课程班，即：公共课程班和工种理论(技能)课程班。教学内容主要以国家职业标准和2012年规范的考核用书作为职业技能培训依据。培训注重知识与技能相结合，由浅入深，融会贯通。

学员可根据各自工作的实际情况，结合对岗位工种理论和技能知识的理解，自主选择所开设的两类课程班，灵活安排学习时间，以提高职业技能素质。原则上2012年12月31日前应完成规定的必修学时。

五、报名方式

2012年工勤人员岗位继续教育培训报名时间为5月15日～12月31日。报名缴费方式采取以下三种：

（一）个人网络报名缴费。学员可通过登陆福建省机关事业单位工勤人员岗位继续教育远程网络培训平台

（http://gkpx.fjrs.gov.cn）报名。报名选择课程后，通过建行网银进行缴费。

（二）现场指导网上报名缴费。5月24日起，每周四下午，现场指导网上报名缴费,截止时间为6月28日。地点：市工考办（八一路338号汇丰大厦南面4楼）。各县（市、区）现场指导时间自行安排。

（三）单位统一报名缴费。统一支付岗位继续教育培训费的单位可联系省工考办办理转账缴费。省工考办信息确认后，在五个工作日内统一开通网络培训学习，有关操作事宜参阅报名网站说明。

六、缴费标准

按照省财政厅、物价局《关于核定机关事业单位工勤人员岗位继续教育收费标准问题的复函》（闽价费[2009] 309号）规定，继续教育培训的收费标准为：初级工、中级工、高级工、技师和高级技师126元/人〃年，未考核定级的人员72元/人〃年。

七、有关事宜1、2011年未完成岗位继续教育培训必修学时的人员，应继续完成培训。

2、有关培训工种课程开设情况，省工考办将在《福建省机关事业单位工勤人员岗位继续教育远程网络平台》及时发布。

3、全省机关事业单位工勤人员岗位继续教育工作采用属地管理原则。各地要在省工考办的统一指导下，根据远程网络继续教育的统一部署，组织好工勤人员报名参加培训，并做好远程网络培训的宣传发动、政策解释工作，使网络培

训的方式被广大工勤人员所接受，确保远程网络培训工作的顺利开展。

4、有关网站平台报名、缴费等技术问题请咨询岗位继续教育培训客服中心，电话：968823、0591-83709510；有关政策及其他事项可与市工考办联系，联系电话： 0599—8830672。

二O一二年五月八日

主题词：工勤人员岗位继续教育通知

南平市公务员局办公室2012年5月8日印发

篇6：售后服务人员等级考核管理办法

市场开发服务中心在册工作人员，市场开发服务中心工作人员考核办法。

二、考核内容

考核内容包括德、能、勤、绩四个方面，重点考核工作实绩。

三、考核等次、标准及确定办法

考核等次为优秀、称职、基本称职、不称职四种，各个等次的基本标准如下：

优秀

----思想政治素质好，组织领导能力强，密切联系群众，工作作风扎实，工作实绩突出，清政廉洁。在民主测评中优秀票数达到40以上，同时不称职票数在20以下或基本称职和不称职票数共计在20以下。

称职----思想政治素质较好，组织能力较强，密切联系群众，工作作风比较扎实，工作实绩比较突出，能做到廉洁自律。

基本称职----思想素质一般，组织领导能力较弱，工作作风方面存在不足，能基本完成工作目标，但工作实绩不突出，能基本做到廉洁自律，但某些方面还有差距。在民主测评中得基本称职票和不称职票数共计超过40。

不称职----存在下列情形之一者，应评定为不称职等次：①思想政治素质方面存在突出问题；②组织能力或业务工作能力不能胜任现职工作岗位；③有以权谋私行为，存在不廉洁问题；④因工作不负责任，给单位造成严重损失；⑤未完成工作目标任务，工作实绩差，在民主测评中得不称职票数超过30或得基本称职票和不称职票共计超过50；⑥计划生育、社会治安综合治理工作被一票否决的，单位负责人不得被评定为优秀等次，管理制度《市场开发服务中心工作人员考核办法》。

其确定办法为：平时考核分60和群众测评分40，按百分制折算。成绩在59分以下者，定为不称职等次；60―70分（不含70分）定为基本称职等次，70分以上定为称职以上等次，其中优秀等次按参加考核人数的13确定，根据比例干部优秀等次人数为6名，工勤人员优秀等次为3名，优秀等次的名额按高分优先的原则，依次确定并报中心党总支评定。

四、考核办法及步骤

(一)考核办法。考核分两部分同时进行，一是机关人员为单位进行考核，二是以站为单位进行考核。今年的考核工作采取平时考核、群众测评与领导审定相结合以打分为主的定量考核办法。

1、平时考核。平时工作考核得分采用“基分浮动法”确定。既先为每个被考核人确定60分为基本分，然后由单位考核小组根据每个被考核人实际任务完成情况，在认真听取本人汇报的基础上，从“德”、“能”“勤”、“绩”四个方面进行评定给分。

2、群众测评。各单位组织群众参照“德、能、勤、绩”四个标准，直接为被考核人打分，对测评中出现的满分、零分、负分予以舍弃，视为废票，不计加权平均数。

3、不准打恶意分，群众测评表中打的最高分（最后平均分）与最低分差不能超过50分，超过即视为废票，不计加权平均数。

4、单位负责人评鉴。按照平时工作考核分和群众测评分的原则，两者相加成绩排列出被考核人在单位内得分的高低顺序，结合等次确定标准核定该单位优秀等次名额，由单位负责人为被考核人签署评鉴意见。

5、考核小组初审。中心考核小组依据被考核人平时工作考核分、群众测评分及单位负责人的评鉴意见，按照合计分数较高优先评定为优秀等次的原则，确定被考核人考核等次意见，并报人事局审核备案。

篇7：售后服务人员等级考核管理办法

1.非在编人员是否参加此次考核？ 答：不参加。

2.申报条件中，计算工作年限的截止时间是如何规定的？ 答：申报条件中，计算工作年限和从事本工种工作年限的截至时间为2013年9月30日。

3.申报条件中，“满10年”是虚10年还是实足10年？ 答：“满10年”是指实足10年即满10周年，以此类推。4.申报条件中，“在职工勤人员”如何确定？

答：“在职工勤人员”是指2013年9月30日前在相应工勤岗位工作且未办理离退休手续的人员。离退休时间以其所在单位或单位主管部门发文确认为准。

5.因工作需要调整了工种岗位，是否可以在原工种等级的基础上申报晋级考核？

答：要看情况。现工种与原工种相近的，经单位同意可在原工种等级的基础上申报晋级考核；现工种与原工种不相近的，应按现工种申报与原工种等级相同的考核。

6.不满5个考核合格，可否申报技术等级晋级考核？ 答：不可以。“满5个考核合格”是申报条件之一。7.受到处分的工勤人员可否申报技术等级考核和技师评审？ 答：有下列情况之一的工勤人员，暂不能申报技术等级考核和技师评审。

(1)受党内严重警告以上处分不满一年的；(2)受行政记过以上处分，在受处分期间的；(3)发生重大责任事故尚在处分期内的。8.非统考工种如何组织？

答：非统考工种由各市、省直主管部门、中央驻皖单位负责资格审核和组织实施。非统考工种的考核内容、成绩权重、合格比例及证书办理程序与统考工种相同。

9.技术等级考核不合格者，当年是否安排补考？

答：技术等级考核不合格者，当年不安排补考，只能参加下一次考核。

10.咨询电话如何打？

答：有问题可拨打以下电话咨询：

考核政策咨询：职业能力建设处，0551-62663826； 工资政策咨询：工资福利处，0551-62663193； 人事管理政策咨询：事业单位人事管理处，0551-62663172； 报名及技术业务笔试考务咨询：省人事考试院，0551-63457903； 技能考核和技师评审咨询：省职业技能鉴定中心，0551-62623630； 投诉举报：省纪委驻省人社厅纪检监察室，0551-62663184。

2013年全省机关事业单位工勤人员技术 等级考核和技师考评有关问题解答

（二）1.工考通知中“初次考核”指什么？ 答：指首次确定技术等级的考核。

2.2010年1月1日前进入机关事业单位且参加过技术等级考核，但考核未通过的工勤人员此次能否申报？

答：可以申报，但必须申报同等级（即：上次未通过的技术等级）。

3.2010年1月1日前进入机关事业单位且已转正定级，但未参加过技术等级考核的工勤人员此次能否申报？

答：可以在现定等级基础上，申报晋级考核，但不得越级申报。

4.2010年1月1日前进入机关事业单位，未定技术等级的工勤人员能否申报？

答：可以申报。可按本人工龄和从事申报技术等级工种的工作年限，比照同等条件人员降低一个等级参加考核。

5.普通工人能否申报此次考核？

答：普通工人不参加此次技术等级考核。

皖人社秘〔2013〕250号

关于开展2013年全省机关事业单位工勤人

员

技术等级考核和技师考评工作的通知

各市、省直管县人力资源和社会保障局，各省直单位、中央驻皖单位、高等院校：

根据原人事部《机关事业单位工人技术等级岗位考核暂行办法》和我省机关事业单位工勤人员技术等级考核及技师考评有关规定，决定开展2013年全省机关事业单位工勤人员技术等级考核和技师考评工作。现就有关事项通知如下：

一、考核对象

我省机关事业单位、中央驻皖机关事业单位，符合申报条件的编制内在职工勤人员。

二、工种范围

按考核组织形式，工种范围分为统考工种和非统考工种两类（详见附件1）。

三、技术等级考核申报条件

（一）初次考核申报条件

2010年1月1日以后进入机关事业单位的工勤技能岗位人员，可按以下申报条件参加相应等级考核： 1.工作满2年并在转正定级后从事本工种工作满1年的，可申报初级工的考核。

2.工作满15年并从事本工种工作满5年或从事本工种工作满10年的，可申报中级工的考核。

3.工作满25年并从事本工种工作满15年或从事本工种工作满20年的，可申报高级工的考核。

（二）晋级考核申报条件

已取得机关事业单位技术等级岗位证书并符合下列条件的，可申报参加晋级考核：

1.工作满10年，并在本工种初级工勤技能岗位工作满5个考核合格的初级工，可申报晋升中级工考核。

2.工作满20年（或在本工种工作满15年），并在本工种中级工勤技能岗位工作满5个考核合格的中级工，可申报晋升高级工考核。

3.符合下列条件之一，现仍在同工种岗位工作的工勤人员申报技术等级考核，工作年限或从事本工种工作年限可放宽3年，且不受考核合格年限的限制。

(1)在省部级以上技术比赛中获得个人前5名；

(2)在技术革新、技术发明中取得成果，并有省部级以上成果证书；

(3)获得省部级以上劳动模范或技术能手称号并保持荣誉的； 申报晋级考核，上述成绩应是在现等级工勤技能岗位上取得的。

4.复员退伍安置到机关事业单位工作的工勤人员，首次确定技术等级后申报晋升高一级技术等级，须符合技术工种等级年限条件，可不受5个考核合格限制。

四、技师考评申报条件

（一）遵纪守法，恪守职业道德，具有较高的技术技能水平，业绩良好。

（二）在技术工种岗位工作满25年，且在本工种高级工岗位工作满5年（或兑现高级工工资满5年），现仍在本工种高级工岗位工作的。

（三）在高级工工勤技能岗位上取得显著成绩的，申报条件适当放宽。

1.在省部级以上技术比赛中获得个人前5名，或在技术革新、技术发明中取得成果，并有省部级以上成果证书的，或获得省部级以上劳动模范或技术能手称号并保持荣誉的，申报条件放宽工作年限5年。

2.在全省行业（系统）技术比赛中获一等奖，或获市级劳动模范或技术能手称号并保持荣誉的，申报条件放宽工作年限2年。

五、资格审查

机关事业单位工勤人员技术等级考核和技师考评报考资格应按规定条件严格审核。市、县(市、区)属机关事业单位的由所在单位人事部门负责审核，所在市、县(市、区)人力资源社会保障局复核；省直机关及其事业单位由省直部门人事处负责审核；中央驻皖单位、高等院校由单位人事部门负责审核。考试考核后，省人力资源社会保障厅对省直机关事业单位、中央驻皖单位合格人员进行资格复核，各市人力资源社会保障局对市属各单位合格人员进行资格复核。对不符合报考条件的即使考核合格，也不予核准晋级，责任由负责资格审核的部门（单位）承担。计算工作年限和从事本工种工作年限的截止时间为2013年9月30日。

六、考核内容与合格认定

技术等级考核包括技术业务笔试和操作技能考核。按技术业务笔试成绩40%、操作技能考核成绩60%的比例计算综合成绩。省直和各市按综合成绩分工种、分等级由高分到低分排序。合格比例以实际参加考试人数为基数确定。技术等级考核合格比例为85%。技师考评包括技术业务笔试、操作技能考核和综合评审，各阶段合格比例按《关于印发<安徽省机关、事业单位工人技师考核评聘试行办法>的通知》（皖人发〔2002〕94号）执行。

七、组织实施

（一）统考工种。技术等级考核和技师考评统考工种的技术业务笔试和操作技能考核全省统一命题，分别由省人事考试院、省职业技能鉴定中心组织实施。按属地原则，在肥各省直单位、中央驻皖单位、高等院校工勤人员的考试考核和评审工作由省人力资源社会保障厅组织实施。其他机关事业单位工勤人员的考试考核和评审工作由各市人力资源社会保障局组织实施。技术业务笔试、操作技能考核和技师评审考务有关事项另行发文。

（二）非统考工种。非统考工种技术等级考核和技师考评工作由各市、省直各部门、中央驻皖单位组织实施。

宿松县、广德县统考和非统考工作分别由安庆市、宣城市组织实施。技术等级考核和技师考评工作于2013年12月底前完成。

八、材料报送

（一）统考工种。各市人力资源社会保障局、省直部门、中央驻皖单位、高等院校须于2013年10月10日前将《技术等级考核申报表》（附件2）、《技术等级考核报名汇总表》（附件3）、《技师考评申报表》（附件4）、《技师考评报名汇总表》（附件5）报省人事考试院。

（二）非统考工种。省直各部门、中央驻皖单位组织非统考工种的考试考核须按《非统考工种技术等级考核和技师考评工作实施方案（式样）》（附件6）格式要求制定非统考工作实施方案，并于2013年10月底前将报省人力资源社会保障厅职业能力建设处审核备案。

各地、各部门要按规定时间报送材料，逾期不再受理。

九、收费标准

技术等级考核和技师考评收费标准按《安徽省物价局 财政厅关于机关事业单位工勤人员技术等级考核和技师考评收费标准的函》（皖价费函〔2013〕166号，附件7）执行。

十、相关待遇

此次工人技术等级考核和技师考评合格人员的岗位技能资格统一确认时间为2013年12月31日。机关合格人员的工资待遇按相关规定执行，各事业单位按核定的工勤岗位职数聘用，从办理聘用手续的下月起兑现相应的岗位工资。

十一、组织领导

为加强组织领导，严肃考风考纪，决定成立2013年全省机关事业单位工勤人员技术等级考核工作领导小组，领导小组由省人力资源社会保障厅、省监察厅、省公安厅等有关单位组成（详见附件8），领导小组办公室设在省人力资源社会保障厅。

十二、工作要求

机关事业单位工勤人员技术等级考核和技师考评工作政策性强，涉及群众切身利益。各地、各部门要高度重视，加强领导，精心组织，规范操作。要结合实际制定实施方案和工作规程，并严格遵照执行。要严肃考风考纪，严厉查处弄虚作假等违规行为，确保考试考核工作公平、公正开展。

此次全省机关事业单位工勤人员技术等级考核和技师考评，各级人力资源社会保障部门及其所属单位不举办、不委托其他机构举办任何形式的考前辅导培训班。

考核政策咨询：职业能力建设处，0551-62663826；

工资政策咨询：工资福利处，0551-62663193；

人事管理政策咨询：事业单位人事管理处，0551-62663172； 报名及技术业务笔试考务咨询：省人事考试院，0551-63457903；

技能考核和技师评审咨询：省职业技能鉴定中心，0551-62623630； 投诉举报：省纪委驻省人社厅纪检监察室，0551-62663184。

附件：1.技术等级考核和技师考评工种范围

2.技术等级考核申报表 3.技术等级考核报名汇总表 4.技师考评申报表 5.技师考评报名汇总表

6.非统考工种技术等级考核和技师考评实施方案(式样)

7.关于机关事业单位工勤人员技术等级考核和技师考

评收费标准的函

篇8：售后服务人员等级考核管理办法

S学院是湖南省属普通高等学校, 2005年升格为本科院校, 学院层次发生了改变, 但管理人员的绩效考核仍沿用之前的考核标准。今年年初, 学校人力资源部门对原有的薪酬福利制度体系进行了改革前的意见征求, 征求稿中在绩效考核环节做了大量的修改, 笔者通过搜集相关资料、实际访谈和问卷调查分析的基础上, 从实际出发, 找出学院管理人员绩效考核中存在的问题, 提出了相关的对策建议。

2 事业单位的绩效考核

事业单位这一概念是具有中国特色的。1979年, 中共中央组织部颁发的《关于实行干部考核制度的意见》中, 确定了对干部从德、能、勤、绩四个方面进行考核的标准和内容。这一标准让人力资源部门对人员绩效考核有了统一的参考模式。2000年人事部出台的《关于加快推进事业单位人事制度改革的意见》, 对事业单位人员绩效考核体系又进一步加以了完善。

3 对S学院管理人员绩效考核的现状分析

3.1 S学院基本情况介绍

S学院是湖南某实业有限公司投资兴建的一所民办普通本科院校。2005年, 经国家教育部和湖南省人民政府批准, 升格为本科院校。学校现有统招本专科在校学生30000多人, 教职员工1648人, 其中专职教师1109人。专职教师中有教授78人, 副教授175人, 博士59人, 硕士学位的教师425人。S学院现有管理人员88名 (各行政部门具有干部身份的管理人员) , 占全校人员总数的8%。管理人员中女性21人, 全校管理人员总数的23%;本科以上学历人员63人, 占全校管理人员总数的72%;双兼挑22人, 占全校管理人员总数的25%;40岁以下管理人员48人, 40—50岁之间管理人员28人, 50岁以上管理人员12人。

3.2 S学院管理人员绩效考核现状概述

3.2.1 S学院管理人员绩效考核政策的制定

为了适应高校面临的改革和发展, 调动广大教职工的积极性, 正确评价S学院教职工的工作实绩和德才表现, 激励督促各部门和教职工提高政治业务素质, 认真履行岗位职责, 推行规范化、制度化的绩效考核制度势在必行。根据教育部国人发[2006]113号、省政府湘发[2006]185号文件精神和学校董事会的相关文件精神, 结合S学院实际情况, 学院人事部门制定了《S学院年度考核办法》, 并以此文件规定进行教职员工的年度工作考核。

3.2.2 S学院管理人员绩效考核的内容和标准

考核标准以岗位职责及年度工作任务为基本依据, 对不同专业、不同职务、不同技术层次的工作人员在业务水平和工作业绩方面应有不同的要求, 具体细则由各部门参照《S学院管理人员考核指标及评分标准》 (如下表) 。

3.3 S学院行政管理人员绩效考核体系分析

3.3.1 主观上存在的问题

学校一部分管理者认为这个考核是在“走过场”, 最终个人考核结果一般都在能合格或以上, 年终奖金大家都一样, 组织者和员工都认为这是流于形式, 甚至把它看作是一种负担, 认为增加了他们的工作量, 有一定的排斥情绪。

3.3.2 客观上存在的问题

学校的考核周期分为日常考核和年终考核, 但学校一般把年终考核作为员工奖金和晋级的主要参考, 对日常考核的结果反馈甚少。目前S学院绩效考核的考核周期采取的是每期期末一次, 较少参考日常考评的结果, 绩效考核过程在几天内完成。

4 对S学院行政管理人员绩效考核方案的优化设计

4.1 绩效考核计划的设计

4.1.1 绩效考核工作的的准备和程序的制定

首先, 强化宣传, 全校应树立公平、公开、公正的原则做好绩效考核的前期准备工作;其次, 制定绩效考核目标, 加强对绩效考核的相关工作人员的岗位培训;再次, 人力资源部门要根据学校发展规划对绩效考核体系进行设计;最后, 要进行科学合理的工作岗位分析, 确定每个管理人员的岗位职责。

4.1.2 考核计划的执行

在绩效考核计划确定后, 主要注意以下几点: (1) 激发管理人员的工作热情。 (2) 当绩效管理工作人员在考核计划的执行中遇到困难时要给予必要的支持和帮助。 (3) 各职能处室负责人要考核计划执行中要确保信息沟通顺畅, 确保计划执行始终处于正确的方向。 (4) 及时纠正管理人员在执行中的偏误。

4.2 绩效考核实施的设计设计修改后, 产生了新的评分标准一览表 (如下)

4.3 考核周期的设计和流程

4.3.1 注重日常考核, 将日常工作的考核与年终考核相结合。

绩效考核应排除近期因素, 那么注重日常考核就成了绩效考的重要部分, 考核的时间应当是固定和随机相结合的, 也就是说注重日常和年度考核相结合。

4.3.2 管理人员年度绩效考核实施流程:

(1) 人力资源部门在每年年底 (自然学期) 放假时, 发放学校工作人员年度考核登记表。 (2) 员工个人根据考核内容开展自评, 领导、同事、下属和学生对该管理人员进行互评, 完成后一并提交人力资源部。 (3) 人力资源部门统计汇总绩效考核结果后, 将考核结果提交校考核领导小组最后审定。

4.4 绩效考核反馈的设计

4.4.1 建立相应的绩效考核申诉制度

管理的过程是一个从不完善到完善的过程, 绩效考核的制度需要建立健全也是个不断完善的过程, 对于绩效考核的信息反馈, 相关部门可以建立反馈机构, 设立一定的反馈渠道。对反馈的消息管理人员可以进行甄别和处理, 对绩效考核中反馈的问题要及时的予以解释和处理。

4.4.2 绩效考核反馈的面谈

激励员工更好的开展工作是我们绩效考核需要达到的目的。对于高校管理人员来说, 绩效考核面谈是绩效考核反馈中的沟通的一种主要方法。如何加强绩效面谈的有效性, 各职能处室责任人应该做好相关准备, 收集相关材料, 确定合适的时间和地点等等。

5 结语

绩效考核体系是人事部门比较复杂的一项工作, 现阶段许多高校这项工作都处于起步阶段, 受到学识和能力限制文章的撰写比较粗糙, 但作为学习和应用者来说, 这只是个开始, 他将激励我们为本领域的科学研究贡献力量。

参考文献

[1]刘兵, 陈晓洁, 林舜旺.绩效管理理论在高校教师管理中的应用研究.黑龙江高教研究, 2006 (3) :92-94.

[2]王核成, 许水龙.管理人员的综合测评方法研究[J].华东经济管理, 2001, (02) .

[3]唐君军.地方高校成人教育管理人员绩效考核研究—以淮阴工学院成人教育学院为例.南京:东南大学, 2007.

[4]胡华锋.试论高校管理人员的绩效考核[J]西北医学教育, 2007, (01) .

[5]王艳, 李琳.校管理人员绩效考核若干问题的思考[J].文教资料, 2006, (06) .

[6]原海滨, 綦良群.高校行政部门绩效考评指标的研究[J]科技与管理, 2003, (06) .

[7]汪琼.对高校行政管理人员绩效考核的几点思考[J]科技进步与对策, 2003, (S1) .

篇9：售后服务人员等级考核管理办法

关键词：云服务 云SLA 生命周期管理 云服务质量

中图分类号： G255.76 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2013）01-0051-07

1 引言

云服务是云计算技术将其自身展现给用户的具体实现形式，也是其自身价值得以实现的方式。对云服务提供商而言，他们以不同的云服务内容和形式相互竞争，Google、Amazon、IBM、Sun、Microsoft、HP和Salesforce等这些大型的IT厂商均推出不同的云服务，如应用程序服务、存储服务、架构服务和计算服务等。对用户而言，众多的云服务可以满足用户随时随地按需使用的需求，但用户在访问云服务的过程中会受到各种因素的制约，如一定费用的支付和预算的局限。因此，从云服务提供商角度来看，可以依据云SLA（Service Level Agreements，服务等级协议）来优化使用其基础设施以提供用户所需要的云服务。从用户角度来看，可以依据云SLA来确保自己能够享受到云服务提供商所承受的服务质量和服务等级，进而平衡成本的支出与所获得服务质量的水平，选择性价比较高的云服务。

2 服务等级协议

TMF GB917定义的SLA为：SLA是服务提供商（Service Provider， SP）和用户之间正式签订的一个协定，是存在于双方之间的一个合约。它是一个正式的、经服务提供商和用户协商的合约，包括双方对服务内容、优先权、责任和义务以及费用和赔偿问题的共识，同时包括对服务质量等级的规定。在现有云环境下，SLA能较稳定地支持对服务的正常运营，因此是信息服务双方不可或缺的一项协议[1]。云环境下的信息服务等级协议（Information Service Level Agreement， ISLA）是提供商关于如何实现提供给客户的信息服务的承诺、保证客户获得预定义的信息服务质量的协议。

随着市场竞争的加剧，电信服务、网络服务和云服务的提供商均面临着提高自身竞争优势和满足用户性能需求的双重压力。他们一方面致力于减少服务的成本，另一方面又必须努力改进云服务质量，从而使自己的服务/产品有别于其他的竞争者。由于网络服务提供商（Internet Service Provider， ISP）、通信服务提供商（Transmission Service Provider， TSP）、云服务提供商（Cloud Service Provider， CSP）、信息资源服务提供商（Information Resource Service Provider， IRSP）及终端用户（User）这些参与方、其角色具有多重性、用户需求具有多样化，使得成本和QoS之间的平衡尤为复杂和困难；同一个服务提供商，它的角色既可以是服务的提供方，也可以是服务的接收方。这种多重角色形成了一条复杂的关系链[2]，如云服务提供商对于网络服务提供商是接受网络服务的客户（但不是终端客户），他们之间的服务等级协议是WSLA；对于信息资源服务提供商来说，云服务提供商是信息服务平台的提供者，因而他们之间的服务等级协议是ISLA（见图1）。

[图1 信息服务的业务关系模型]2.1 SLA的发展

SLA的应用经历了从电信到IP网络服务，在两者的基础上，SLA又被引入到云服务领域。因此，可以将SLA的发展归结为三个阶段，即电信服务阶段、网络服务阶段和云服务阶段。

（1） 电信管理论坛TMF将SLA应用于电信服务领域。TMF、ITU、IETF等部门分别制定各种SLA和QoS的标准与规范，如有关服务质量的术语定义、确定和应用QoS参数的框架和方法、SLA的框架、SLA的管理手册等，有利于统一规范SLA的应用，保证用户和提供商对SLA和QoS术语的统一理解。

（2） 在网络服务领域，各种在Web和Grid服务中签订的SLA逐渐形成，如HP的WSMF（Web Services Management Framework）[3]、IBM的WSLA（Web Service Level Agreement）[4]、WSPL[5]、WS-agreement[6]及其基于WS-Policy[7]的方法等。这些在Web服务领域中用以保证Web服务质量的协议，通过提供各种IT服务水平的参数、衡量实际服务水平与预先协定的偏差和失误、监测和管理Web服务的执行，从而确保Web服务的网络性能和质量得到应有的保证。

（3） 云服务领域，各云服务提供商制定各自的云SLA以保证云服务的质量。如Microsoft Azure云平台服务制定SLAs，从Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面来明确服务双方的职责与义务；Amazon S3存储服务制定Amazon S3 SLA，从功能、可靠性和价格等方面来明确其存储服务；Google Apps制定Google Apps SLA，明确Apps产品提供的服务等级及违规情况。各种云SLA的实施使得云SLA成为目前云服务提供商们保证QoS的重要手段。

2.2 云SLA的需求及意义

云计算的本质是将资源虚拟化存储于云端，以互联网传播的方式为用户提供服务。因此，我们认为能通过网络实现的信息服务是实现云服务的前提条件之一。云SLA是对服务提供商所提供云服务的服务质量和服务等级进行阐述和明确的法律文本[8]。就云SLA而言，服务提供商或用户都会考虑与某项云服务相关的要素，如服务对象等级、双方职责、服务维护、数据存储位置、业务连续性或灾难恢复能力、系统冗余等，因此需要在SLA文本中明确或者满足以下几点需求[9]：

nlc202309031434

（1）对服务加以清晰的描述，以便用户能够容易地理解和完成对服务的操作。

（2）说明服务提供商所提供服务的服务等级。

（3）定义对服务参数进行监控的具体方式以及监控报告的格式。

（4）说明服务提供商不能提供服务时所需要承担的责任。

（5）说明计费等具体的业务参数等。

在关于云SLA的相关文本中，服务提供商和用户需要分别把各自的责、权、利阐述清楚，需要就双方均认可的服务提供商所提供服务的类型、所提供服务的等级参数、用户所需付费情况、关于所提供服务的相关保证措施以及关于服务提供商与用户违反文本中相关条款的惩罚措施等具体的文本条文明确下来。由于云计算在线服务模式的特殊性，对于云服务提供商可能出现的服务中断和不适时、数据损坏、用户隐私泄露等情况，要在云SLA文本中明确云服务提供商的责任以及一旦出现上述情况服务提供商所需承担的责任等。

3 云SLA管理的价值

为了服务质量水平以SLA预先定义的性能等级进行交付使用，需要对SLA中所有服务过程加以管理，即SLA管理（Service Level Agreement Management， SLAM）。TMF提出SLA生命周期管理和SLA参数框架两种SLAM管理工具。其中，SLA参数框架是对独立参数进行分类的有用工具。

云SLA定义了双方或者多方关于服务质量、优先权和职责等期望。传统的SLA是服务提供商和企业用户所签订的合同（见图2）。SP必须积极地管理所提供服务的质量以获得竞争优势。此外，其所提供的服务越是依赖于多个合作者，管理这些服务的云SLA在SP维持众多合作关系或用户关系中越具有重要的作用（见图3）。因此，云SLA及其管理在SP的用户关系管理（CRM）和供应关系管理（SRM）中起着重要作用，它对SP、用户和供应商均有着重要的价值。

4 云SLA的生命周期管理

TMF[10]在eTOM视图中定义了SLA的生命周期过程，云服务提供商同样需要eTOM商务过程框架来规范、集成并自动化云服务的商务运营过程，能高效地与其它实体或参与方开展商务，使通过网络实现的云服务能更多地关注客户、关注服务质量，实现其资源节约、资源共享、安全保障等基本特征。根据业务或参与方的性质，云SLA的类型包括云服务提供商内部的SLA、云服务提供商-客户的SLA、云服务提供商-供应商的SLA（见图4）。

目前云服务提供商向用户提供的云服务一般包括四种：基础设施即服务IaaS、软件即服务SaaS、平台即服务PaaS以及存储即服务。以上四种服务，在其服务等级协议的管理过程中都应该遵循SLA生命周期中各个阶段的管理。

4.1 云SLA开发阶段

云SLA的开发主要是支持服务计划及其活动，如预测市场的趋势、定义和构建可用的服务产品目录等活动。SP将其服务以不同的形式提供给云用户，服务产品是用其功能和特征加以描述的。在此阶段，首先，SP可以采用用户需求调查系统、用户评价系统、服务交互或监测程序等应用程序加以辅助支持，以做出服务开发阶段的一系列决策：如提供服务的类型、服务的水平、服务的质量等级，衡量每项服务水平及质量的参数、参数值的确定等。其次，由于市场需求、竞争压力、服务性能的变动预示着SP开发新服务及其新的SLA模板（见图5）。总之，此阶段的主要任务是：

（1）识别云用户需求。用户需求是开发新云SLA的主要依据。SP在将当前服务交付给用户使用时，需要不断地搜集用户在使用服务过程中所反馈的信息，从而分析用户的使用偏好、识别用户需求。此阶段中SP主要收集用户三个方面的需求：SLA中不存在的服务、SLA中没有定义的服务、超出当前SLA参数的定义。

（2）识别并描述与用户需求相称的服务特征（如服务水平、服务参数及参数值）。在服务的描述过程中，不仅要描述与服务相关的SLA参数，还要描述该SLA参数值是否可以由用户自己选择指定、某参数值是否依赖于已选择的某些参数。

（3）识别并描述网络、通信和云计算的性能。如现有网络和信息资源供给的技术所能提供的服务水平、质量等级等，有助于SP较好地认清当前的技术水平；同时需要将性能以可量化、可计算的参数及参数值的形式将其描述出来，以供用户选择和评价。

（4）准备标准的SLA模板。新服务的描述及其SLA模板是本阶段的结束标志及检验准则，为后阶段与用户的协商奠定基础。

本阶段结束的标志是获得服务的SLA模板。在SLA管理的过程中还应该对SLA模板的生命周期加以管理，使SLA模板尽可能地适应环境的变化。SLA模板的生命周期包括初始模板的生成、用户的反映/回馈、分析用户需求、改进模板和生成最终模板等。SLA模板是一个公用的服务模板，用户可以根据自身的个性化需求，在云SLA的协商阶段，与SP进行谈判、协商，从而形成适合自身需求的云SLA。

在此阶段，云服务提供中心（Cloud Service Provider Center， CSPC）持续不断地收集来自不同用户的请求，检查当前目录中是否有与用户需求相匹配或相近的服务，估计新服务潜在的用户量、预期利润和潜在的市场需求等，并将用户需求连同新服务的潜在市场价值及所估算的生命周期发送给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D将用户需求划分为业务需求和技术需求，咨询云服务质量管理中心（Cloud Service Quality Management， CSQM）当前网络、通信和云资源质量的情况，然后衡量提供新服务的可选架构，确定开发新服务所需的潜在技术或技术的优先级，并将技术需求发送给技术计划和开发中心（Technology Planning and Development， TP&D）。TP&D根据收到的技术需求，比较当前技术的性能和可靠性能力，分析其技术实现的可能性、更新或改进技术所需成本、实现新服务的时间跨度。如果TP&D认为支持服务可用性或QoS的某项技术尚未成熟，应给出使用其他特定技术的具体建议。TP&D将估计出来的成本和时间值返回给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D依据所有返回的成本和时间等信息，评估服务和技术的可行性，如果可行，则生成服务描述文档和SLA模板，并将其发送给相关中心。如CSPC负责服务的供给，服务配置中心根据与用户签订的SLA配置云服务，CSQM负责检测服务质量的执行情况等。

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4.2 云SLA协商阶段

经过云SLA开发阶段，成型的服务及其描述文档和SLA模板即可发布。SLA的协商阶段始于用户与提供商双方对云服务的特征、功能、价格及双方的职责等信息经过多次协商、谈判后，签订包含一个或多个需要安装和使用服务实例的合同。因此，协商阶段包含的活动主要有协商服务的选项、服务参数的QoS水平、SLA模板中服务参数值，并要详细说明SLA合同的责任和义务（见图6）。总之，此阶段的主要任务是：

（1）为特定的服务实例选择合适的SLA参数值。用户协商主要是围绕服务的实例、质量水平以及用于衡量质量水平的参数值等内容展开的。

（2）确定签订SLA的用户成本，即确定用户购买服务的价格。

（3）确定发生SLA违规的SP成本，或当实现的服务水平超出SLA规定时SP所获得的奖励。

（4）定义与服务相关的使用报告。这与SLA参数的性质有关。

此阶段结束的标志是用户签订SLA合同。CSPC接受来自用户对云服务合同信息的咨询，将用户信息发送给订单处理中心（Order Handling，OH），然后其将订单细节提交给云服务配置和激活中心（Cloud Service Configuration & Activation，CSC&A）。CSC&A检查订单中各服务要素的可用性及可行性，如果涉及到外部提供商的服务要素，则咨询采购中心（Buying）。此外，CSC&A还需请求资源提供中心（Resource Provisioning，RP）检查支持该服务实例的能力及资源的可用性，并将核查的结果返回给OH，由OH来确定产品的可用性，并将结果返回给CSPC。CSPC向用户提供SLA模版，针对SLA的细节向用户提出报价，与用户谈判、协商，最后签订合同。合同中应包含经过双方同意的QoS和SLA参数。

4.3 云SLA实现阶段

云用户的请求在协商阶段转化为用户订单与SLA合同，而SLA合同在实现阶段被转化为可运行的实例。因此实现阶段即SLA实例化的过程，也是激活服务、对服务及服务实例进行配置、安装、启用的过程（见图7）。云SLA实现阶段的主要任务包括三个方面：

（1）配置和提供支付服务的资源。SP将提供给个体服务的实例化资源分配到生命周期的不同阶段；

（2）配置满足SLA的特定服务实例；

（3）激活云服务，将服务交付给用户使用，

此阶段结束的标志是产生实例化的、经过测试的、可接受的服务。CSC&A配置订单中所请求的服务实例，并将请求发送至恰当的部门。CSC&A执行对服务实例的测试，以检验其关键质量指标（Key Quality Indicator，KQI）是否达到SLA的标准，并在管理服务目录中更新服务实例及其KQIs。此外，CSC&A还需通知CSQM初始化监测新服务实例。一切准备就绪后，CSC&A通知服务OH，由OH负责通知用户及其他部门。

4.4 云SLA执行阶段

云SLA执行阶段即执行SLA合同中的各项规定，它涵盖了SLA服务的所有操作。此阶段主要的任务包括：

（1）正常执行和监测服务。其中正常执行的情况包括一切正常、无差错的执行以及出现中断但在SLA范围之内的执行。SP自身执行的服务与供应商/合作者执行的外部服务都需要进行全程监测。监测的目的，一方面是监测服务的性能数据，保证对服务的评价做到有据可依，有助于预测长期的服务能力；另一方面是保证服务的可用性及可靠性。

（2）即时报告服务执行的情况。报告记录的是服务执行和监测的情况，报告的时间和频率依服务的类型和特征而定。

（3）SLA违规的即时处理。SLA违规即服务的非正常执行。倘若SP首先发现服务中断，SP则会采取一系列的措施，确保中断的时间尽量不违反SLA的规定。因此，此处的SLA违规是指用户首先发现的服务中断，并且中断的时间超出了SLA的规定，从而造成SLA违规。

执行阶段结束的标志是用户使用了云服务，但执行的过程却存在正常执行和SLA违规的情况。正常执行是指执行的服务在SLA规定的范围内，或一切正常运行，或是曾出现过服务中断，但中断时间没超出SLA规定的范围。SLA违规的情况是指用户发现服务没有达到SLA规定的质量等级，并向SP提出相应的赔偿。

云服务在执行过程中，总是会出现超出或达不到SLA中明确规定的参数及参数值。换言之，在执行SLA的过程中会出现违反SLA规定的情况。而发现SLA违规的情况至少有两种，一种是SP首先发现违规，并采取相应的补救措施；另一种是用户首先发现违规，并向SP报告服务非正常执行的情况。

4.5 云SLA评估阶段

云SLA评估阶段的任务一方面是评估单个云用户的SLA与交付给云用户QoS的情况；另一方面是评估某一时期SP所有业务的整体质量水平，包括整体的质量目标、业务目标以及风险管理的过程，即SP内部业务评估的一部分。

4.5.1 单个云用户的阶段性评估

（1）SP实际交付给用户的QoS情况。QoS的评价存在不同视角：用户QoS需求、SP提供的QoS、SP实际交付、提供给用户的QoS以及用户所感知到的QoS。因此，在评估云SLA的阶段，必须要根据云服务在执行过程中所获得的监测数据为QoS的执行情况提供有力的证据，从而作为评价服务及其质量的依据。

（2）用户对服务质量的满意度。影响用户满意度的因素主要有两方面，一方面是SP实际交付给用户的QoS情况，另一方面是用户对QoS的期望。

（3）改进用户满意度的潜力。SP根据用户的满意度以及自身提供QoS的能力来确定自身提高QoS的潜力及改善用户满意度的潜力，从而保持用户的忠诚度。

（4）用户需求的改变。评估用户需求与发现用户需求的变化，进而分析其变化的因素及趋势，有利于SP改进服务及其SLA、开发新服务及新SLA、吸引用户和保持用户的忠诚度。

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4.5.2 SP内部整体业务的质量水平评估

（1）向所有用户交付服务质量的整体情况。云服务的整体质量情况是SP服务实力的真实体现。因此，评估整体服务质量的情况也是SP衡量自身服务实力的依据。

（2）重新调整服务目标，使得服务实力与服务目标相匹配。

（3）重新调整服务运营。目标调整后，服务的执行和运营也需要同步协调。

（4）识别服务支持的问题。服务的执行和运营离不开支持性、辅助性的活动，如战略计划、风险管理、绩效管理、资金财产管理和人力支援管理等。

（5）创建不同SLA的服务水平。云服务提供商可以根据用户群的不同需求，创建SLA的不同服务等级。

云SLA评估的启动方式有三种，第一种是阶段性的评估，即根据SLA的规定，定期评估服务执行是否满足SLA的情况。第二是用户要求的重新评估，当用户对SP发送过来的评估报告存在质疑时，向SP提出重新评估或复查等需求。第三是用户退出服务时的评估，此时评估用户退出服务的相关影响因素。

4.6 云SLA撤销阶段

云SLA撤销阶段指的是SP因自身的问题，使得服务暂时撤销，其主要是解决与终止服务相关的用户端设备和线路问题。此阶段与云SLA相关的问题包括：

（1）规定设备或线路的拆除或搬迁的责任。

（2）承诺拆除或搬迁设备或线路的时间。

（3）规定SP有权使用用户的设备。设备或线路在拆除、搬迁的过程中，涉及到对用户设备的测试、拆除或搬迁，因此，SLA中应规定SP何时有权使用或有权访问用户的设备，以协助服务的关闭活动，减少关闭服务的时间。

总之，由于SP自身原因导致服务被关闭，对用户的行为产生的影响，用户对此应具有知情权。SP均应在SLA中明确规定并勇于承担其中的责任，从而提高用户的满意度和忠诚度。

5 结语

云SLA的管理是对云服务过程中涉及的SLA加以规划，使其服务质量与预先定义的性能相一致。云SLA的管理有利于高效地管理资源和服务，确保实现不同等级的服务质量。云SLA管理是SP从技术角度来衡量性能的一种方法。它通过量化性能指标获得和保留用户，监管性能和服务的实施，提供性能报告，并以惩罚的方式履行协议、管理供应链关系，有助于SP满足用户的需求、与用户保持良好的长期合作关系。本文对云SLA的生命周期管理加以分析，是为了展示基础设施即服务IaaS 、软件即服务SaaS、 平台即服务PaaS以及存储即服务这些云服务在实现过程中得以保证其服务质量的管理方式。从云SLA的生命周期管理角度分析各类服务要满足的基本管理模式仅仅是SLAM的一种工具，SLA参数框架的管理同样也是SLAM的一项重要工具，这将在后续的研究中加以详细阐述。

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作者简介：赵又霖，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；邓仲华，男，武汉大学信息管理学院教授，博士生导师，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；黎春兰，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息资源管理。