第一篇：前厅部概况资料范文
前厅部培训资料
第一讲
前厅部VIP接待程序
根据VIP接待通知单，提前一天将接待方案发至饭店各部门。
前台接待接到VIP客人接待通知后，在客人抵达酒店前三天与销售部，客房部确定好房号报有关领导。做好各项准备工作：
(1) 根据已确定好的房间号码，提前制作钥匙，并检查钥匙是否能打开房门。
(2) 贵宾抵达前，将住店登记表内的个项内容了解清楚，打印好，将房间钥匙一并装入
贵宾欢迎卡。如贵宾入住行政楼层，应通知行李生先将已准备好的资料送至行政楼层接待处。
(3) 贵宾抵店时，不需在接待处登记，大堂副理或宾客关系主任引导客人直接进入房间，
请贵宾在登记表上签字即可。
(4) 贵宾抵店或进入酒店应电话通知各有关部门。贵宾资料应精确迅速的输入电脑，以
便各部门查询并及时开通电话线路。
(5) 不得对来访者和无关人员透露贵宾房好。贵宾的信件，传真应及时通知礼宾部收发。
(6) 准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门。
行政楼层接待：对于入住行政楼层的贵宾，行政楼层经理在接到预定部发送的VIP客人接待通知单后，应每天与预订部及接待处确认最新的贵宾到店信息和当天在店贵宾情况(清楚了解贵宾的身份，到达时间，人数，接待规格，用餐时间及地点，结账方式等)。会同大堂副理与行政管家检查贵宾客房的准备情况，注意检查本楼层员工的仪容仪表，预先打印好贵宾的入住登记表，以便做好接待准备。
(1) 贵宾走出行政楼层电梯时，行政楼层经理应站在电梯口迎送客人，行政楼层所有员
工应起立微笑恭迎客人，行政楼层主任与大堂副理一起引导贵宾进入房间。
(2) 检查客人的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，请客人在登记表上签
字，酌情介绍酒店的各项服务，请贵宾休息。确保将入住登记表内之资料准确输入电脑。
(3) 如贵宾在行政酒廊用餐，酒廊服务人员之服务要求同餐厅贵宾服务程序。
(4) 行政楼层员工在贵宾抵店或进入酒店时应电话通知各部门。
(5) 贵宾住店期间，应及时掌握其活动日程，确保准确，客人外出时应及时通知礼宾部
做好车辆准备。与管家部联系，安排24小时管家服务。
(6) 在贵宾离店前一天，把贵宾的所有账单按有关指示做账务处理，并在贵宾离店前准
备好账单，结账迅速正确。
(7) 掌握贵宾的离店时间，与礼宾部，大堂副理和管家部配合，做好送别工作。
(8) 了解贵宾的体貌特征，在遇到客人或接听贵宾电话时，主动问候客人，注意称呼。
第二讲
前台早班接待(9：30——16：00)
(1) 每班提前15分钟接班
(2) 交接办公用品(笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等)。
(3) 交接留言存物本上所登记的内容。
(4) 交接房卡用量。
(5) 检查工作时所需的表格，单据是否充足。
(6) 跟班交接班本上交接的内容。
(7) 检查工作区域内物品摆放。
(8) 对外事户籍和内宾扫描内容进行传输。
(9) 随时进行工作区域的卫生打扫和物品整理。
(10) 了解当天预抵散客情况，分房安排，到达时间。
(11) 了解当天预抵团队，会议的分房情况，到达时间及接待要求。
(12) 将预抵分房情况，到达时间，特殊要求及时与客房部沟通。
(13) 打印预离客人名单，确认退房情况，并将最后的确认交大堂经理跟办。负责将退房
的房卡收回，并做好记录，如未收回，请收银备注并在logbook做好记录。
(14) 请收银查每间预离店的房间的押金情况。
(15) 所有已退的房卡未还的请大堂终止房门，并请收银备注，卡在房间的请礼宾收回。
(16) 按程序及服务标准接待前来入住，延房，换房，问询等的客人。
(17) 将入住的客人证件扫描和输入。
(18) 将退房的团队和会议资料存档，注意返团的团单要继续放入相应时间的团夹内。
(19) 将需跟办的内容卸载交接班本上。
(20) 将本班次入住，延住，换房的单据填写完整，交大堂经理签字后，与电脑核对无误
后分发存档。
(21) 下午15：00核对939报表。
(22) 将本班次的单据进行装订，仔细检查本班次工作，准备交接班。
(23) 所有单据领班检查后方可下班。
前台中班接待(16：00——22：30)
(1) 每班提前15分钟接班。
(2) 交接办公用品(笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等)。
(3) 交接存放的大小件物品。
(4) 交接房卡用量。
(5) 交接预离房间有无特殊要求。
(6) 检查工作所需单据是否充足。
(7) 跟办交接班本上需交接的内容。
(8) 检查当天预抵散客情况，分房安排，到达时间。
(9) 检查当天预抵团队，会议分房情况，到达时间及接待要求。
(10) 将预抵分房情况，到达时间，特殊要求及时与客房部沟通。
(11) 按程序及服务标准接待前来入住，延房，换房，问询等的客人。
(12) 检查预抵客人到达时间的最终确认情况，并进行跟办。
(13) 撤出已离店的R/C单并进行存档。
(14) 将入住的客人证件扫描和输入。
(15) 完成团队次日叫早和用餐时间并请礼宾分发。
(16) 将交接内容写在交接本上。
(17) 将本班次入住，延住，换房的单据填写完整，交大堂经理签字后，与电脑核对无误
后分发存档。
(18) 随时进行工作区域的卫生打扫和物品整理。
(19) 仔细检查本班次工作，准备交接班。
(20) 仔细检查本班次工作，准备交接班。
前台夜班接待(22：30——09：30)
(1) 提前15分钟接班。
(2) 交接办公用品，(笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等)。
(3) 交接存放的小件物品。并与客人联系确认存物的处理。
(4) 交接房卡数量。
(5) 跟办交接本上交接内容。
(6) 检查工作时所需的单据是否充足。
(7) 检查当天预抵客人确认情况，分房安排，到达时间。
(8) 了解当天会议团队的接待情况，安排情况，会务组用房等。
(9) 将会议团队的用餐，叫早再次与总机确认。
(10) 按程序及服务标准接待前来入住，问询等的 客人。
(11) 对入住的客人证件进行扫描。
(12) 将当天入住的所以R/C单与电脑认真检查核对。
(13) 制作夜班报表的数据统计。
(14) 对前台电脑，电话及台面地板，包括办公室内进行卫生清洁。
(15) 将夜班发送的特殊事件写在交接班本上。所有单据和报表经大堂经理检查后方可下
班。
(16) 早09：00核对939报表。
第三讲
前台预定程序
1. 有预定散客的接待程序
(1)问候客人
a.当客人距离接待台两米左右时，微笑着注视客人，并问候客人“早上好，
XX先生、女士，请问有什么可以帮您吗?”
b.知道客人姓名或职务的要称呼其职务或姓氏。
(2)确认预定
a.询问客人是否有预定，并查看订单。
b.查询到，与客人确认房型，房价，房数，入住天数等。
c.有特殊要求的要将安排告诉客人或与客人确认。
d.查询不到时，与客人确认订房的公司名查询，并在CTRL+F7中查询，是否
NO-SHOW或CANCEL,是否预定日期有误。
(3)办理入住手续
a.有客史的打印入住登记单，无客史的请客人出示有效证件登记，并留下客
人联系方式。
b.将身份证件进行扫描，外宾及港澳台客人的入住登记单要留存白联输入外
事户籍。
c.与客人确认付款方式。
d.请客人在入住单上签字。
e.填写欢迎卡，制作房卡。告诉客人欢迎卡的作用及房间楼层及用餐地点和
时间，
(4)送别客人
a. 祝客人居住愉快。
b.给客人指示电梯方向。
(5)输入电脑
a.根据客人登记资料按操作要求将电脑资料补充完整，注意房价及离店日期
的录入。
b.将入住登记单内容补充完整，尤其是付款方式，房卡数量。
c.将入住信息报HSKP和PABX。
d.做好入住登记，将客人资料录入系统，检查无误后将R/C单存档。
2.无预定散客的接待程序
(1) 问候客人
a .当客人距离接待台两米左右时，微笑着注视客人，并问候客人“早上好，
XX先生、女士，请问有什么可以帮您吗?”
b.知道客人姓名或职务的要称呼其职务或姓氏。
(2)推销房间
a.确认客人要入住，并且无预订。
b.本着由高到低的原则向客人介绍饭店的房型及最新的推广价格和优惠项
目，请最少提供三种房型供客人选择。
c.与客人确认所选房型，房价，入住天数。
(3)办理入住手续
a.有客史的打印入住登记单，无客史的请客人出示有效证件登记，并留下客
人联系方式。
b.将身份证件进行扫描，外宾及港澳台客人的入住登记单要留存白联输入外
事户籍。
c.与客人确认付款方式。
d.请客人在入住单上签字。
e.填写欢迎卡，制作房卡。告诉客人欢迎卡的作用及房间楼层及用餐地点和
时间，
(4)送别客人
a. 祝客人居住愉快。
b.给客人指示电梯方向。
(5)输入电脑
a.根据客人登记资料按操作要求将电脑资料补充完整，注意房价及离店日期
的录入。
b.将入住登记单内容补充完整，尤其是付款方式，房卡数量。
c.将入住信息报HSKP和PABX。
d.做好入住登记，将客人资料录入系统，检查无误后将R/C单存档。
.3.换房的接待程序
(1) 问候客人
a.问候客人并询问换房原因。
(2)换房
a.与客人确认换房的时间和所换房型的价格，并注意离店日期的确认，核查
押金是否充裕。
b.给客人换房时，若客人在前台，直接收回原来房间钥匙，确认房间是否还
有行李，在电脑中做MOVE房，并给客人做新房卡。
c.若客人在房间，通知礼宾将新房卡送入房间，收回原来房卡，并帮助客人
换房。礼宾将房卡交回前台时，做电脑换房。
d.若无房间安排，注意对客人做好解释工作，并在可以提供客人所需房型的
日期，为客人做好预定，并做好交接班。
(3)填写接待通知单
a.电话通知房务中心，总机，并记录对方姓名或工号。
b.在接待通知单上填写客人姓名，调整的原房号和所换房号，原来房价和新
使用的房价，以及换房原因，通知时间，接待姓名，换房日期。
c.大堂经理签完字后白联给收银，蓝联接待，红联送HSKP.
4.延房的接待程序
第二篇：前厅部
每个问题点0.5分，简答题24分共计50分
前厅考核试卷
1、请简单写出常用的三大服务、八声、十一字?答：三大服务：微笑服务、站立服务、敬语服务
八声：欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、问候声、介绍声、询问声、应答声
十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见
2、酒店员工对客人打招呼的标准是什么
答：距离客人3米外微笑，1.5米外问好
3、前厅提供的服务项目有哪些?(至少写出六个)
答：接待、问询、结帐、留言、传真、电话、复印、打印等
4、客房提供的服务项目有哪些? (至少写出四个)
答：叫醒服务、洗衣服务、拾遗服务、棋牌服务、上网服务等
5、基本房态都有哪些?
答： 1.住客房2. 预订房3. 空净房4. 脏房5：维修房
6、客人电话预订时应该注意的要点?
答：
1、低店离店的日期
2、客人的姓名
3、人数 需要房型 房数 并报房价
4、客人的联系电话
5、客人的特殊需求
6、付款方式跟客人核对以上信息
7、常用的结账方式有哪些?(请写出的六种) 答：
1、现金结账
2、银行卡结账
3、会员卡(充值卡)结账
4、挂房帐
5、协议签单
6、协议单位(有折扣无签单)
7、抵账
8、请简述客人要求调房应该怎样处理?
答: 1.了解客人不喜欢的原因，并做出相应的处理，再寻求客人意见
2.条件允许的条件下，给客人调换房间
3.条件不允许的条件下，给客人致歉。争取把客人不满降到最低。
9、请简述散客入住的基本流程?
10、河南著名旅游景点有哪些?请写出六个
答：
1、登封少林寺
2、焦作云台山
3、洛阳龙门石窟
4、开封清明上河园
5、洛阳龙潭大峡谷
6、洛阳龙峡湾
7、洛阳栾川重渡沟
8、洛阳白马寺
9、鲁山石人山
10、新乡八里沟
第三篇：前厅部经理
【管理层级关系】
直接上级：总经理
直接下级：副经理、主管
【岗位职责】
全面负责前厅部的管理，为住店客人提供优质高效的服务，为确保饭店大
堂区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。
【工作内容】
1. 负责饭店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。
2. 负责编制前厅部的预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。
3. 主持本部门工作例会，听取汇报，督促工作进展，解决工作中的问题。
4. 负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实现规范作业。
5、负责本部门员工服务意识和服务技能的教育和培训。
6、沟通本部门与其他部门的联系，协调工作。
7、建立良好的宾客关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。
8、审阅部门每天的报表，密切注意客情;掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作;了解客房预订情况，协同营销部推销客房，提高客房出租率和平均房价。
9、做好本部门的财产设备和物料用品的管理。
10、做好VIP的接待工作。
第四篇：前厅部小结
2011前厅部年终工作总结
2011年是上海市旅游行业进入“后世博”阶段的第一年，也是酒店行业竞争颇为激烈的一年。前厅部在酒店业主方及管理层的领导与支持下，取得了平稳有序的发展，回顾一年来的工作历程，我们主要完成了以下几点工作任务：
一、克服竞争压力，寻求稳步发展
2011年酒店周边的同类型酒店纷纷开业，使得酒店面临了不小的竞争压力。前厅部着力稳中求变，针对商务型客人推出了“行政楼层”包价优惠等套餐，预计取得全年Up-selling(客房促销)达人民币72,5180元, 完成年初制定的目标计划。稳固了在同类酒店中的排名;健身中心克服了周边酒店及新建健身房的竞争压力，不断完善洲际标准化服务，逐步更新设施设备，预计全年新售出健身会员卡62张，在册会员达到345位，销售额达1,210,000元;同比2010年增长了9%;优悦会会员全年预计加入3,612位，均每月超额完成洲际酒店管理集团制定的目标。
值的一提的是，车队在新的管理层及改革方案下，大大发挥了司机的工作热情，大幅减少了外借车辆的频率与数量，提高了酒店车辆的使用效率，直接增加了车队的经济效益。与此同时，保持的皇冠车队一贯的安全运行无事故的优良记录。
除此以外，在员工努力完成各项销售指标的同时，不忘履行洲际酒店集团的社会责任，积极向客人介绍希望工程项目，年终超额完成目标，达人民币10,000元。
二、加强员工服务热情，完善个性化宾客体验
没有了“世博年”的集中高客房率，我们依然把对客服务质量放在重中之重的位置。2011年洲际酒店集团对宾客服务调查方式进行了改革，HeartBeat(心语)替代了原先的GSTS(宾客满意度调查)，从纸质填写到网上调查的转变，不仅节省纸张，响应了“绿色酒店”的号召，而且能更快速，时效，细致，真实的得到客人对于酒店服务质量的全面反馈，以便我们在接下去的工作中能有有的放矢，及时针对问题做出调整及改进。综合所有反馈意见及评分，今年总体服务质量持续了去年良好的态势。今年酒店管理层根据洲际品牌要求进一步规范了优悦会会员的礼遇内容，这给已经习惯了过去的工作方式的员工们提出了新的挑战。在过去的一年中我们也收到一些不尽如人意的反馈，这些体验给前厅部员工的服务提出了新的要求，在今后的工作中我们要吸取教训、积累经验，在原有的基础上进一步完善对客服务质量。同时我们始终坚持100%严格执行市政府，公安局的登记要求规定，对每一位入住酒店的客人进行实名登记。今年上半年取得浦东地区优秀登记单位的表彰。
三、致力个人发展，体现员工价值
员工对于企业而言是宝贵的资源和财富，没有员工的努力付出就不可能有企业的发展。随着酒店业的蓬勃发展，2011年是员工整体流动量较大的一年，但是前厅部的员工流失率依然平稳，特别是一些中坚力量。一年来，前厅部共计提升发展了4位员工，有3名员工分别获得季度优秀员工和优秀经理的殊荣;车队制度的改革大大地激励了司机，同时营造了按劳分配，多劳多得的公平环境;为了增强团队的凝聚力、激励员工，部门每月安排员工生日会，同时对有出色表现的员工予以嘉奖。此外，部门经理主动走近员工，关心员工的工作，了解员工的思想动态。在前厅部，员工得到了应有的发展，实现了自我的价值。
在2011年即将过去之际，我们回顾所作的工作，前厅部员工将保留以客为先的优良传统，改进不足缺点。继续打造“出色的酒店，客人的挚爱”的酒店品牌形象。
第五篇：前厅部培训心得
在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按计划4月5日我到前厅部报到接受一个月的培训。
一、 前台：
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
5、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法
6、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
7、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
8、培训前台卖房技巧。
9、培训VIP接待程序。
10、上机进行电脑操作，包括入住、退房、预定等。
11、入住登记程序培训。
12、结帐退房程序培训。
13、团体入住及结帐程序培训。
14、培训转换房间的程序。
二、礼宾部：
1、了解礼宾员的工作内容及工作程序
帮助客人运送进出酒店的行李，代客保管行李;引领入住客人进房;为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法;为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等;回答客人询问，为客人提供服务;帮机组订车;完成客人委托代办服务等。
2、 了解接机代表的工作内容
三、总机
1、 熟记常用电话号码及酒店内线号码
2、 掌握话务室各机械功能、操作及注意事项
3、 为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务
四、大堂副理
了解大堂副理的工作职责及工作内容
五、收获及总结
1、突发事件应变能力提高
在前台接工作，每天都必须做好作战的准备。因为作为一名前台员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的情况，我们要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全。
2、沟通能力提高
作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名酒店员工所必须要学习的课程。
最后我们要相信“客人是酒店的上帝,客人永远是对的”。