运维服务质量保证措施

第一篇：运维服务质量保证措施

提升运维工作质量措施

为了对应新格局、战胜新挑战、实现新发展、切实提升网络质量、保证网络安全、网络投诉并做到一手抓、从而达到提升网络质量，及用户满意度的目的,为此，提出以下运维工作质量提升方案，具体如下：

一、严格标准，强化网络维护工作。分公司一直注重提升维护指标，严格要求网络接通率要达到95%以上;障碍修复及时率、服务满意率，完成率等关键指标均要求达到相关指数，努力使客户感知有明显增强。网格经理要启到督促作用，每天早上开小会、提高维护员服务意识，做到及时预约，及时处理，不拖拉的工作作风，从而对PDA片区街道匹配错误的，维护员接不到单的现象，导致用户多次来电造成的催促，应该及时备注，并第一时间联系用户，做好解释工作，报至信息中心 更改用户街道。做到首认责任制，降低二次来电。对于当天维护单消肿问题做到日事日毕，当天的事情当天做完。

1、 催促：对接到故障报修催促1次处罚网格专员50元每次。且同ID催促3次以上的维护单，直接更改为投诉类型，第一责任人处罚500元，网格经理连带100。

2、 遗留：对当天维护单调度中心12点导表前未及时消单的网格专员处罚50元每次。

二，重点整治，提升网络支撑能力。加强网格经理工作职能，突出重点解决维护难题。2月份以来，公司继续推进线路整治，重点解决线路老化问题，机箱整改，对客户投诉、重复申告较集中的重点区域，进行先期整治，从而做到降低断网，减轻维护量，解决网慢，掉线等问题。 由于2月份断网531次且超2两小时断网277次占总断网比例的52.17%、3月份已将断网指标下达给各分公司进行考核，并对各分公司超2小时断网进行及时的跟踪与反馈、具体措施如下：

1、 3月份相关断网指标480次 ，超2小时断网比例不得超过40%。特对3大分公司进行如下考核指标：武昌230次、汉口115次、汉阳135次 若完成任务奖励分公司总助理200、网格经理100、若未完成任务处罚分公司总助理200、网格经理100.

2、 提前通知网格经理对社区机箱上锁，电费提前交纳，及线路整改做出相应措施、并定期通知监督管理部门抽查个片区机箱上锁情况。若发现未上锁 给以网格经理每个30元处罚。

3、 对断网超2小时、且情况特殊。网格经理必须通知运维管理部备案，做出相应解决方案。如特大断网必须通知相关分公司老总，总监。如若未及时上报者给于500至1000的处罚。

三，服务从细节出发、突出细节作用。 由于1月2月份 维护人不稳定，以及外包商的缺人，导致催促投诉居高不下，新人较多，服务不满意明显增高， 3月份各分公司人员已补充完毕。其重要抓团队纪律上，并在每周4开展售后人员培训必须重抓细节，稳定团队，调动维护员的一切积极性。从而提高维护员素质。提升服务满意率。做到一切以“客户至上，服务为本的原则”。 针对服务不满意，上门不及时 一经回访核实将给于网格专员100元一次的处罚，网格经理连带处罚50.并在当月工资绩效中扣除。

---------武汉公司运维管理部

2012年3月5日

第二篇：环卫保洁服务服务质量保证措施

服务质量保证措施

多年来，本公司专业从事垃圾清运、保洁服务，结累了一定的服务管理经验。这些服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托，有信心一定进一步提高管理水平和服务质量，做好本项目的服务质量管理,服务质量保证措施如下：

(1)服务质量管理

1、服务流程和职责

①现场设置组长、领班、主管;

②公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理; ③各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。

2、服务培训

①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训; ②驻场培训，派出1-2名培训经理进行现场培训;

③岗后再培训，派出1-2名培训经理到各项目管理处循环培训。

3、监督培训

①品质部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查; ②质检结果与各项目经理每月的工资挂钩;

③提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。 ④建立了完善的质量检查体系。

4、服务质量反馈

①客户服务部对客户定期走访，听取意见;

②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见; ③在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成; ④对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。 (2)服务过程检验

1、目的 使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收标准，使服务质量满足甲方及合同要求。

2、适用范围 适用于公司承接的项目。

3、职责

3.1 项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检; 3.2 品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查; 3.3 品质部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。

4、工作程序

4.1 一般保洁的检验：

4.1.1 项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。

4.1.2 质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。

4.1.3 对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。

4.2 专项作业服务的检查：

4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。

4.2.2 专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。

全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到甲方满意的效果。

按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。采用上述管理机制，我相信我公司在本项目中能做到令甲方满意的服务，并在以上服务质量保证措施上严格执行我公司制度，保证本项目服务质量得到甲方认可。

第三篇：服务质量保证措施

我公司有一套严格、科学的质量管理体系，确保概算、预算、结算、决算及全过程跟踪审查与监督管理等的全过程，符合业主和国家法律、法规的要求，自按质量管理体系运行以来，各项服务一直得到业主的满意及造价管理部门的认可，根据相应文件的要求公司立即组织相关人员进行了研究，并提出了满足ISO9001质量体系标准的质量保证措施实施方案如下：

1)领导主抓、分工明确、责任到人。

一旦确定我公司为服务商，由公司领导负责组织全面服务工作。在具体操作人员上将安排熟悉业务、精干的人员投入所有项目，工作中一定做到认真负责，确保每个环节不发生差错，建立完备的责任制度，明确服务工作每个环节每个具体操作人员的责任及差错惩罚措施，确保服务工作顺利圆满的完成。

2)层层把关、高质高效。

任务接手后，争取时间，坚持按预定的计划和时间安排进行工作，做到事前、事中、事后都要严格的把好关，把问题消灭在萌芽状态，发现问题及时解决。

3)加强联系、紧密合作。

在整个服务过程中，加强与业主的联系，面临着规模及投资的控

制，凡重大事项，均得采购人同意。

4) 合理合法、廉洁奉公。

整个服务站过程每一个程序都必须经过严格的自审、校核、审定、批准四级审查制，以确保服务工作的全过程符合业主和国家法律、法规的要求，参与人员不得和施工企业发生任何利益关系，保证服务过程的合法性、公正性，公开、公平、公正的完成采购人委托的服务工作。

淮安市东升工程咨询管理有限公司

第四篇：服务质量保障措施

郯城县安达汽车运输有限公司

服务质量保障措施

我公司每一位员工将以细致入微的服务、精益求精的精神，服务于客户，并虑心接受每一位客户的监督和意见。以“客户满意是我公司追求的目标”，为此，我公司特制定以下服务措施：

1、全年为客户提供24小时全天候服务，保证通讯工具畅通，24小时有人值班，对所有客户一视同仁。设立监督、投诉电话：0539-6150006.

2、所有工作人员进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范进行相关培训，提高工作人员的素质，并制定相应的考核标准和奖惩制度。

3、多听取不同意见和建议，不断提高服务质量，对投诉的问题，根据不同的问题和种类，按公司有关规定及时处理。建立投诉回访制度，达到所有客户满意为止。

5. 我们将定期总结采取有效的措施，持续改进服务工作保障服务质量。

郯城县安达汽车运输有限公司

2012年1月20日

第五篇：服务质量保障措施

为保护汽车货物运输当事人的合法权益，明确承运人、托运人、收货人以及其他有关方的权利、义务和责任，维护正常的道路货物运输秩序，制定以下服务质量保障措施：

岗位服务职责

经常深入现场了解运输调度，公司操作技术，运输设备的谁用和维修情况，发现问题及时解决和纠正，并向领导反映或汇报，特殊情况立即向上汇报。

搞好运输安全工作，充分利用新技术、新装备，改善运输环境，提高运输效率。

管理分流、专线和前台的工作，带领属下员工积极做好本职工作，确保公司目标正常、有序完成。

管理公司的货源汇总、配送、货物仓储、车辆调度和车辆跟踪等。 编制和执行公司货运及相关规章制度。规划运输线路，拉制运输成本，规范运作流程。

协调分流、专线之间的工作，确保货物有序、安全地送达到客户手中。

服务规范

1.严格履行自己的工作，及时安排司机跟车发货，遵守厂规厂纪，和客户的经办人做好货物数量的清洁及手续的办理，每周做一次工作总结。

2.车辆的选择。不同的货物用不同的车型，保证所派车辆状况良好、干净整洁。

3.驾驶员车速的控制。根据不同的货物，不同的情况，不同的车辆来控制车速。原则上每部车上至少有两个司机，既保证预定到达时间，又保证控制正常车速，保证货物的安全。

4.货物的遮盖、防护、固定措施及其他方面。每部车上都有篷布、绳索。根据不同产品的结构、性质，我们准备了部分的钢丝绳、防盗铁丝网。货运装载车完毕后，全部加封我司专用的封条方可出厂。

5.驾驶员的行为表现。司机负责自己的本职工作，在客户外应严格遵守厂规厂纪，不随处走动、不抽烟，到收货方队收货人有礼有节。遇到难以解决的问题，电告公司或办事处。

6.货物的到达。普通货物到达时，司机会提前半天通知收货方，不便人工装卸的货物，会提前一天告知收货方。

事故处理制度

事故处理必须坚持“四不放过”的原则：

(1)事故原因未查清不放过(2)肇事者和未经教育和处理不放过(3)没有整改措施不放过(4)肇事人、责任人未进行责任追究的不放过。

责任分化、事故分析和上报：

1.行车事故依照公安机关的责任认定为标准。

2.一般事故由本部门负责人，主管负责人与事故责任人分析记录，将结果报告公司，同时拿出对事故责任处罚建议(事故责任人需写出事故经过及深刻检查，今后的安全行车的防范措施)。

3.重大事故，特大事故需由生产部主持会议，部门负责人和相关人员、相关部门参加会议。分析结果有事故发生单位书面报告生产部，并认真填写车辆“事故报告表”。

4.无论发生任何大小事故，车队应对事故做详细记录，并在五日内将事故经过及处理意见报公司。

责任事故经济赔偿与处罚：

1.违章作业造成的人身、或其他事故，经济损失由负责人承担。

2.违章、违规，或责任新不强造成撒料，影响市容环境卫生等，本人负责主要责任造成的罚款，由负责人承担。

3.交通事故处罚标准，不论事做大小，事故责任人不发当年安全奖。

4.驾驶员因违章驾驶驾驶证被扣，因违章发生事故，在调查和待处理期间，按待岗考核。