运维服务质量的措施

第一篇：运维服务质量的措施

提升运维工作质量措施

为了对应新格局、战胜新挑战、实现新发展、切实提升网络质量、保证网络安全、网络投诉并做到一手抓、从而达到提升网络质量，及用户满意度的目的,为此，提出以下运维工作质量提升方案，具体如下：

一、严格标准，强化网络维护工作。分公司一直注重提升维护指标，严格要求网络接通率要达到95%以上;障碍修复及时率、服务满意率，完成率等关键指标均要求达到相关指数，努力使客户感知有明显增强。网格经理要启到督促作用，每天早上开小会、提高维护员服务意识，做到及时预约，及时处理，不拖拉的工作作风，从而对PDA片区街道匹配错误的，维护员接不到单的现象，导致用户多次来电造成的催促，应该及时备注，并第一时间联系用户，做好解释工作，报至信息中心 更改用户街道。做到首认责任制，降低二次来电。对于当天维护单消肿问题做到日事日毕，当天的事情当天做完。

1、 催促：对接到故障报修催促1次处罚网格专员50元每次。且同ID催促3次以上的维护单，直接更改为投诉类型，第一责任人处罚500元，网格经理连带100。

2、 遗留：对当天维护单调度中心12点导表前未及时消单的网格专员处罚50元每次。

二，重点整治，提升网络支撑能力。加强网格经理工作职能，突出重点解决维护难题。2月份以来，公司继续推进线路整治，重点解决线路老化问题，机箱整改，对客户投诉、重复申告较集中的重点区域，进行先期整治，从而做到降低断网，减轻维护量，解决网慢，掉线等问题。 由于2月份断网531次且超2两小时断网277次占总断网比例的52.17%、3月份已将断网指标下达给各分公司进行考核，并对各分公司超2小时断网进行及时的跟踪与反馈、具体措施如下：

1、 3月份相关断网指标480次 ，超2小时断网比例不得超过40%。特对3大分公司进行如下考核指标：武昌230次、汉口115次、汉阳135次 若完成任务奖励分公司总助理200、网格经理100、若未完成任务处罚分公司总助理200、网格经理100.

2、 提前通知网格经理对社区机箱上锁，电费提前交纳，及线路整改做出相应措施、并定期通知监督管理部门抽查个片区机箱上锁情况。若发现未上锁 给以网格经理每个30元处罚。

3、 对断网超2小时、且情况特殊。网格经理必须通知运维管理部备案，做出相应解决方案。如特大断网必须通知相关分公司老总，总监。如若未及时上报者给于500至1000的处罚。

三，服务从细节出发、突出细节作用。 由于1月2月份 维护人不稳定，以及外包商的缺人，导致催促投诉居高不下，新人较多，服务不满意明显增高， 3月份各分公司人员已补充完毕。其重要抓团队纪律上，并在每周4开展售后人员培训必须重抓细节，稳定团队，调动维护员的一切积极性。从而提高维护员素质。提升服务满意率。做到一切以“客户至上，服务为本的原则”。 针对服务不满意，上门不及时 一经回访核实将给于网格专员100元一次的处罚，网格经理连带处罚50.并在当月工资绩效中扣除。

---------武汉公司运维管理部

2012年3月5日

第二篇：重百商场提高服务质量的措施

1 商场服务质量存在的问题及改进措施 近年来，国内商业企业的竞争日趋激烈，竞争的焦点也逐渐由价格竞争转向服务竞争，提高服务质量已成为现代商场提高经济效益和增强市场竞争力的主要手段之一。但是，作为有半个世纪发展史的重百，在总结五十多年工作成功经验的基础上，商场各级领导为提高服务质量做了大量的工作和不懈的努力，促进了经济效益和社会效益的发展，但是并没有达到预期的效果。因此，笔者就服务质量存在的问题及改进措施谈一谈粗浅的认识。 一 、目前存在的主要问题

(一) 营业员的服务 作为商场的直接服务人员，他们的一言一行，一举一动直接影响顾客对商场服务水平的感知。目前营业员的服务存在着：服务意识不强，对待顾客主动热情、耐心不够;业务技能、商品专业知识欠缺等问题。这些问题导致消费者对商场服务产生置疑，最终影响他们的消费动机。

(二) 商品定位的服务 同一系统内很多商场商品定位采取宽而浅配置策略，这种策略虽然市场大，但最终会造成商场形象弱，顾客忠诚低。在商品定位方面，我们弱于某些竞争对手，主要体现在着装类商品，同质化，缺少差异化的经营特色。

(三)服务质量管理系统 目前商场制定了一些服务质量管理办法，但在实施过程存在着：责任不落实，监督不到位等情况，从而造成质量管理工作操作性不强，实效性不佳。

(四)环境设施建设 目前从整个重百系统来看，我们的购物环境存在着：购物环境狭窄;购物路线不够明快;便民服务设施不够完备;卖场氛围不够生动等问题，从而造成 2 了我们不能最大限度的满足消费者需求，提高商品销售，导致企业的信誉度和美誉度时而下降。 商场服务质量的好坏影响着企业的生存和发展。面对着激烈的市场经济竞争的大环境，如果忽视服务质量或服务质量满足不了顾客的需求，将会被社会无情的淘汰。因此，必须采取相应的措施改变目前的现状。

二 、应对的措施

(一)提高服务质量的认识

1、以顾客为中心的服务理念。以“永远站在消费者一边，顾客永远是对的” 为宗旨，服务围绕顾客转。尊重要顾客的人格。全体员工要树立“顾客永远是对的”理念，善待顾客，正确理解顾客的意见和要求，从中找出商场应改进的方面，最大限度的满足顾客需求。因此，提高服务质量，服务成为商家永恒的主题，为消费者服务是永无止境的。

2、服务工作做得如何，对商场的经济效益和社会效益意义重大。

(1)有利于商场招徕顾客，增加经营机会。为顾客提供优质的服务，如：在商场增设快餐、小吃等，可以吸引和延长顾客的驻足时间，从而扩大销售。

(2)有助于交易成功。如：对顾客实行有效的服务，商场经营化妆品的可以在售后服务上做文章，做形象设计、免费商场的信任度。培养忠诚顾客，形成口碑效应，尽量使每一个消费者满意。如果一个顾客不满意，会对商场的满意度以一传十，十传百进行传播，导致信任危机。

(4)有利于提高商场经济效益和竞争力。商场投入一定的经费增加服务项目，为顾客提供满意的服务。如：对顾客休息室、绿叶卡、送货上门等。服务质量的水平高，就能吸引更多的顾客，从而扩大市场占有率，提高商场在同行业中的销售份额。

3.推崇非主流式服务。热情适度，保持距离。适度的距离是一种文明。店员活动着是吸引顾客的关键因素。试想，店员站在门口，堵住店门，顾客是不

3 愿意来的。店员都在紧张的工作，从容的动作会让顾客购买放心。所以，在实际工作中，要灵活运用，留住顾客，增加销售机会。 作为管理者，要把提高服务质量的思想、原则和方法传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。作为营业员，要为顾客提供优质服务，满足消费者的需求，不仅要有准确、娴熟的服务技巧、技能和业务知识，还要把握市场信息，研究商品，细心观察，认真了解和研究顾客的购买心理及消费层次、特点，介绍最适合需要和贴近购买愿望的商品，让顾客享受到我们的服务。

(二)建立以商品质量为核心的服务体系 实施名牌战略，确保进货渠道正当，严把商品进货、入库、上柜、销售各个环节，加强商品检验，落实责任制。对供应商实施商品质量动态管理。 实行商场-部门-小组-员工四级商品质量责任制：

1、对供应商进行资格认证。由部门经理对供应商的实力进行了解、评估，向商场提出供应商的引进申请，并交质量管理部门审核备案，把好商品进货关。

2、建立商品上柜档案。商品入库、上柜前，营业员根据商品质量检验报告，对商品进行检查、验收，对要求的各项指标进行登记，不合格的商品坚决不上柜，把好商品上柜关。

3、建立有问题商品的档案。部门、小组、员工对商品进行质量跟踪，对售前、售中、售后中出现的商品质量问题以及顾客退换货情况进行登记、检查，把好商品销售关。

4、对供应商实行动态管理。根据商品管理档案的内容，对有问题商品进行分析，查找原因，对质量不能保证的供应商予以清除。 实施商品质量管理，其最终的目的是让消费者满意，扩大销售。

(三)建立符合市场需求的商品结构 在激烈的市场竞争中，商品的供求关系已由卖方市场向买方市场转变，建立符合市场需求的商品结构，从真正意义解决了消费者需求什么这一实质性问 4 题。 1.注重对所处的市场进行预测、调查和分析的方式，掌握第一手资料。调查、分析的主要内容和范围是：当地居民的人均收入情况、消费者结构、不同收入人群所占的比例以及大致消费水平。 2.了解掌握竞争对手的经营情况，做到知彼知己，并针对商场的实力，细化自身目标市场，做与竞争对手商品差异化的特色经营，打造商场的个性化服务。目前，女性市场是主流。所在的商场，地处市郊，由于男性多外出打工，财富多掌握在女性或妈妈手中。根据商场每日人流量和提袋率显示，70%的顾客是妇女，是我们的目标客群。就服装而言，经调查分析，这一“妈妈市场”的心态，希望自己永远年轻、漂亮，有魅力。认为，适当的形象修饰对家庭和谐有积极的作用。因此，我们可以针对这一市场潜力大的消费者，实行特色经营。首先，调整商品结构，进行商品组合，按年龄细分，对消费者进行定位，推出主题营销，同时跟上服务，对有特殊需求的顾客推出特别的服务。如：尺码不和，可以量身定做等。消费者定位：28-40 岁，成熟、知性，拥有高品质的生活;品牌定位：休闲、轻松、简洁，又有价值感的女装;消费者定位：25-35 岁女性; 品牌定位：时尚、青春，略带前卫的休闲装;消费者定位：35-50 岁女性;品牌定位：时尚、大众化。

(四)建立健全服务质量管理系统 建立规范、责权利明确、目标统一的服务质量管理系统，是商场提高服务质量的基础和前提。 1.建立规范的服务质量管理体系。它具体包括：服务质量的领导机构;管理机构;执行机构和监督机构。从商场角度讲，服务质量的领导机构应由商场总经理和副经理组成，负责商场服务质量管理工作全面的布置和安排;管理机构应质量管理部部长组成，负责传达工作指示并分工到具体执行人员头上;执行机构由质量管理办公室人员组成，负责各项规章制度的贯彻、落实和检查，并对存在的情况、问题及时处理;监督机构应由商场专门推选的人员组成(如 5 各部门经理或职能科室部长)，主

要对服务质量实施情况进行监督，对存在问题提出意见。 2.建立投诉处理系统。商场应设立专门的顾客投诉中心，由文化素质较高、懂得相关法律、思想道德修养较好的2—3 名质量管理人员组成，为顾客提供多样、便利的投诉方式， 在商场醒目的位置放置书面的投诉记录本和电话号码，方便顾客投诉。同时，采取“激励”的方式，鼓励顾客投诉，对如实来投诉的顾客，商场给予一定的物质奖励，重视顾客投诉，把顾客投诉当成一面镜子，在某种程度它能全面反映实际工作存在的问题，便于我们及时改进工作。 3.建立售后服务系统。根据国家有关法律法规，如《产品质量法》和商品 “三包”的有关规定及不同的商品特点，建立不同的售后服务

方式并形成制度和程序，进行规范的售后服务管理，避免人为因素造成的售后服务纠纷。

(五)建立现代商场的真情服务

1、领导与员工之间的真情服务。领导要了解员工的需求，为员工所想,满足其需求，能从实际意义上关心和帮助员工。如：员工家里有喜事、难事，领导要以示问候，这样，才能感受到组织的温暖，无形中产生积极向上的动力。

2、员工之间的真情服务。正确引导员工，强调在一起工作的缘分，在工作中互相帮助，互相支持，对涌现出的助人为乐精神及时予以表扬奖励。

3、顾客与员工之间的真情服务。真正意义上把握了两种内部真情服务，实现对顾客的真情服务就应该不是难事了。让员工明白我们所做的每一项工作，都围绕一个中心，就是满足顾客的需求，在员工中要强化一种意识，就是要真情服务。

4、与供应商的真情服务。供应商是我们的合作伙伴，一方面，要充分利用厂家的资源，获取最大限度的利益，同时也要考虑其利益，达到共生共存。

(六) 建立科学全面的员工培训机制 1.加强员工服务态度的培训。让他们明白我们所做的每一项工作，都是以顾客为中心，我们一分一粒的工资、奖金都来源于顾客，对待他们我们应像对 6 待恩人一样，采取最主动地招呼，最真情的问候，最耐心的解答，最周到的服务，让他们有“宾至如归”的感觉。 2.语言艺术的培训。正确运用服务语言是商场员工的一项基本功，我们应从普通话、语言表达、文明用语、语气声调等几方面进行培训。 3.接待技巧的培训。首先从商品专业知识入手，全面了解商品的属性、产地、成份、作用、使用方法等;学习心理学知识，分析各类顾客的心理活动;学习不同工作时间应掌握的接待技巧;学习销售洽谈的方法技巧如正诉利益法、反诉利益法、对比利益法，从而让顾客相信购买这种商品会给自已带来最大的利益和最优的售后服务。

(七) 建立恰当的激励机制 现代企业的发展都是“以人为本”。因此，我们要想尽一切办法，充分调动员工的积极性和创造性，让他们全力为企业服务。为此，在实际工作中，商场领导要充分重视员工的服务性劳动，经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献，要换位思考，真正了解员工需求什么，并能正确合理地给员工的劳动成果定位。其具体方法是： 1.物质激励要与精神激励相结合 人的物质需求是第一位的，也是最基本的，但精神需求是不可缺少的，因为精神激励对物质激励具有促进作用。在员工激励方面，相当多的商场单纯以物质刺激为主，过于强调员工工作的动机就是为了取得物质报酬这一实用主义观念。忽视了精神激励可以调动普通员工的积极性和献身精神。为此，我们主张物质激励要与精神激励相结合，商场在保证员工基本工资收入的情况下，可以订立销售业绩和服务质量双向考核指标，具体来说，就是每个部门把销售计划落实到每位员工头上，每月按销售计划完成情况给予一定物质奖励，同时给予“销售明星”的荣誉称号，并每月进行公布和实施;服务质量考核以小组为单位，每月评出1—2 名优秀服务员工，给予物质奖励和授予“服务明星”的精神鼓励，同时评出1—2 名

服务质量较差员工，通过赏优罚劣来鼓励先进，鞭策 7 后进，最终达到员工的共同进步。 2.正向激励与负向激励相结合 在人力资源管理中，存在正面的表扬和鼓励，同样也存在负面的批评和教育;在实际工作中，正面的表扬和鼓励效果远远超过负面的批评和教育，因此我们主张多用正向激励。 3.其它“无薪”激励 现代企业文化是一种无形资产，团队精神是企业文化的核心。要建立一支具有凝聚力的团队，领导与领导之间，领导与员工之间，部门与部门之间，员工与员工之间应建立信任与包容这一最深刻的激励措施。

(八)构建方便、舒适、生动、轻松的购物环境 商场的店面店内设计和商品陈列是商场为顾客提供生动化服务策划的一个重要内容. 环境优美,商场布局合理,注重美学规律在买场布置上的运用,使顾客在视觉上和听觉上得到美的享受。生动化服务的因素包括:货架陈列、声音、色彩、灯光、设施、商品以及营业员的服务等. 为了给消费者提供一个方便、舒适、生动、轻松的购物环境，我们可以从以下几个方面入手：

1、在现有便民服务设施的基础上增加包裹陈放、顾客休息室、临时幼儿托管、自动取款机等服务设施。 2.根据不同的季节变化对卖场的环境进行不同色彩的布置。如：春天以绿色为主，秋天以金黄色为主，通过不同色彩的布置，运用POP、海报、文字等因素营造卖场生动的气氛，让消费者消除到商场购物沉闷和压抑的心情，感觉像回到大自然一样怡然自得，可随心所欲地在卖场徜徉、逗留。 3.在不同的时间和不同的节目气氛中，利用音响播放不同的音乐会产生不同的效果。例如，春节是举国欢庆的节日，播放一些欢快轻松的音乐，让来商场购物的消费者产生一种轻松、愉悦的心情，增加购物欲望。 4.货柜货架要摆放整齐，成行成列。商场的柜台和货架所占面积和顾客通 8 道比例要适当, 提供宽敞明亮的活动空间，使顾客行走通畅，挑选方便。 5.科学美观的商品陈列.商品陈列要整齐有序,丰满美观,货架上商品放置错落有致。商品陈列要显而易见,进行关联陈列, 为消费者提供琳琅满目的商品，整洁醒目的商品. 6.商场内卫生保洁专人负责，及时清除擦拭。 7.商场内空气清新，温度适宜，四季常绿。 8.热情适度,保持距离,给人自由的空间,使人更好的享受生活的乐趣.服务是有灵性的,要求营业员具备高超的技巧和素质. 9.适宜的商品搭配,让商品自己说话,不需要太多的语言,就能打动消费者. “物竞生泽，适者生存”，服务质量已成为现代商场生存和发展的关键所在，关系到商场每个人的切身利益，作为商场的员工我们都应该树立主人翁意识和强烈的责任感与自信心，为企业的生存、发展、创新献计献策。

第三篇：为用户提供长期服务和质量保障的措施

一、服务体系设计及目标

为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障，公司对服务体系重新进行了整体设计，并指定了明确的服务目标。

1. 建立健全公司内部用户服务质量管理制度

 强化公司内部管理、指定相关规章制度、采取相应的奖惩措施;  对员工进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范的相关培训，提高员工的素质;并制定相应的考核标准和奖惩制度;  建立切实可行的电信级服务标准和维护时限规定：对系统、线路、数据、设备采取必要的备份和安全管理制度;提供可靠、可自控的电源保障系统;

 建立设备维护时限规定，使各种电信设备能良好运转;

2. 建立健全公司的客服服务体系

 公司已经建立了客服服务系统，以保障客户每周7*24小时的服务需要;

 制定服务标准规范;明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务相应速度、退费规定、退费时限、客服材料的管理;

 售后服务手段的多样化，采用电子邮件、短信、网站、传真、客户服务电话等多种手段，向用户提供服务，并接受客户投诉和制定客户回访制度;

 对用户投诉的问题，根据不同的问题种类，设定解决时限，按电信级服务标准，建立服务问题。

二、客户服务详细介绍

我们将竭诚为客户提供优质服务。

我们的服务特色

 专业化的服务实施队伍

 不间断的客户服务中心

 全面的技术支持保障

我们的服务承诺

 99.9%的网络可用性

 可以测量的运作流程

 等级服务协议的承诺

 实时故障追踪

 经培训的技术支撑人员

我们的服务优势

 多种方式与客户服务中心联系，方便快捷  全年午休全天候热线服务

 经验丰富的客户服务提供高效的客户服务 故障处理

 客服中心全天候受理客户的故障报修

 客户服务代表根据故障处理流程处理各类问题  根据故障严重性设定故障排除时间

 需要及时派遣工程师到现场解决问题

 适时更新故障处理报告

 故障解决后即通知客户并给予详尽故障解决报告  及时与客户沟通计划内的网络停运

 若遇可能影响客户的故障即在第一时间通知客户

第四篇：细化服务措施提高服务质量

细化服务措施提高服务质量 **银行紧扣提升文明标准化服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，优服务，使该行的文明标准化规范服务工作取得可喜的成绩。

首先是健全服务机制。制订了《文明标准化规范服务工作规划》和《文明规范标准化服务考核细则》，形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的《文明规范标准化服务手册》的基础上，制订了《营业室物品摆放定位制度》等十余个服务管理方面制度，形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习文明规范标准化服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制订了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。

我行坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。其次是细化宣传手段。印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，在大厅摆放理财 “温馨提示”，帮助客户了解商行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一致好评。

第五篇：服务质量保障措施

寿光长途汽车运输有限公司

服 务 质 量 保 障 措 施 文 本

服务质量保障措施

为了维护道路客运市场秩序，保障道路运输安全，保护道路运输各方的权利、义务和责任，特制定以下服务质量保障措施：

岗位服务职责：

1、负责公司客运发展规划和计划的制定、实施工作。

2、加强调研，积极做好客运线路的考察、开发工作，全面掌握现有营运线路的客流量、流向和经营状况。

3、负责公司客运经营车辆计划、站点、班次的安排、协调事宜。

4、负责办理客运经营所需证件和标志、标识等及运营对外业务，督促客运车辆定期进行检测、维护，按时参加年检及驾驶证、上岗证审验工作。

5经常深入发车现场了解运输调度，发现问题及时解决和纠正，及时掌握客运业户的思想动态和车辆运行状况。

6、积极做好客运业户的来信来访接待，对来信来访提出的问题，根据规定责任范围内的立即处理，不能立即处理的及时向公司领导汇报并作好记录，杜绝客运业户越级上访。

7、加强公司客运合同管理，建立健全客运经营车辆档案和台帐，搞好客运业户和司乘人员的登记管理工作。 服务规范

为规范营运客车驾驶员的驾驶行为和服务行为，不断提升服务质量，结合道路客运发展实际，制定营运客车驾驶员服务规范如下：

一、发车前

1、保持良好的精神状态和充沛的精力。

2、上岗前应按规定统一着装，并佩带工号牌或服务标志。

3、发车前至少提前一小时到达发车场地，检查车内卫生，保证车内外整洁无灰尘、泥、油、污斑点，车内无纸屑、垃圾，门窗干净，座枕清洁，无油污。

4、发动车辆，查看发动机运行情况;冬天温度较低时应按冬季车辆维护要求，提前做好预热工作，禁止在未预热之前高速空转发动机或启动车辆，避免部件的损坏。检查车辆技术状况，决不允许车辆带病上路。

5、按公司规定着统一发放的服装，系领带、戴白手套及服务牌，服装要整洁卫生;准备好随车所带的物品。

6、按班次时间，把车辆停到客运站指定库位;根据季节变化，调整车内温度;调整好放像机、音响、电视图像。

7、检票时积极帮助乘客装行李，并挂好行李签。

8、检查行李舱是否关严，行李摆放是否牢固。

9、开车前5分钟，协助乘务员清点人数，不准无票旅客车。

10、按规定做好其它一切准备工作。

二、发车后

1、车辆出站时，应低速行驶，注意车辆及行人安全，避免急打方向、急刹车，按规定线路规定时速行驶。

2、车辆驶入高速公路后，按高速公路规定行驶，途中禁止吸烟、闲谈、吃零食。

3、坚决杜绝酒后驾车，文明使用语言，禁止粗鲁野蛮地讲话。

4、在服务区停靠时，应协助乘务员做好宣传工作，提醒旅客注意停、开车时间，协助清点人数，避免漏乘、错乘，并应尽快对轮胎、制动重点部位巡视检查一遍。

5、对晕车呕吐的重点旅客或病号协助乘务员做好重点照顾工作，与乘务员一起，正确处理途中出现的意外情况。

6、要集中精力驾驶车辆，正确处理突发事件，避免交通事故发生。

7、行驶中，驾驶员要注意各部件的运行情况及各仪表指示情况，要采取听、看、闻等办法，凭驾驶经验，及时判断出故障的病因及可能出现的故障，采取果断措施，避免机械事故的发生。

8、途中上客做到严格“三品”检查，不私拉乱运。

9、车辆到达终点站后，帮助乘客卸取行李，发现旅客遗失物品，要原封不动上交。

10、协助乘务员做好其它事项。

三、收车后

1、持出入库检查卡上台检查车辆，向技术检验员反映车辆技术状况，提出疑有问题的部位，并做好车辆的维护、保养工作。

2、填写行车日志、交接记录并签字，协助乘务人员做好卫生清洁工作。

3、按规定做好其它工作。

四、其它

按调度安排，做好替班、车场待命等工作;接到出车任务后，不讲条件，立即出车，要保持旺盛的工作精力;禁止带情绪上车上路。

事故处理制度 事故处理必须坚持“四不放过”的原则：

(1)事故原因未查清不放过(2)肇事者未经教育和处理不放过(3)没有整改措施不放过(4)肇事人、责任人未进行责任追究的不放过

行车事故处理办法

一、车辆运行中，意外发生交通事故，驾驶员应立即停车，抢救伤者和财产，保护现场(急救伤者需移动现场时，应设置标记)，坚决杜绝驾车或弃车逃离现场。及时报当地公安交通管理机关，同时报公司安全科(报告内容包括：事故发生时间、地点、车号、驾驶员、事故大体概况、人员伤、亡及财产损失简况)，如实向公安交通管理机关陈述事故发生经过，听候处理。

二、安全科接到事故报案后，应作好事故记录，并立即派人员赶赴事故现场，组织抢救抢险，安排未伤人员的疏导、转运及未损货物的转运、保存工作，尽最大能力的减少事故损失、协助公安交通管理机关查明事故原因，分清事故责任。待了解清楚事故大体概况后及时报车辆所投保的保险公司，对所损财产进行核损定价，同时将事故的人员伤亡、财产损失、事故性质等情况依照国家有关事故统计报告办法的有关规定及时上报有关主管部门。

三、按照事故“四不放过”的原则，深刻接受事故的教训，研究决定对事故责任人的处理意见，制定今后预防事故发生的有效措施。

四、做好善后事故处理赔偿工作。在公安交通管理机关事故处理部门或人民法院的主持下，依照国家有关事故处理赔偿标准，赔偿受害人的事故损失，积极维护社会稳定。

五、事故处理结案后，由安全科及时向保险公司办理保险索赔手续。

事故上报制度

为加强对交通事故的有效控制,及时了解和掌握事故抢险进展情况,最大限度地降低事故危害程度,特制定交通事故报告制度。

一、交通事故报告时限

1.发生一般事故，当事人及时GPS报警，及时通知公司安全科和保险公司。

2、发生一次死亡1-2人或重伤3-9人的事故,接到事故报告后,应于1小时内向上一级有关主管部门报告.

3、发生一次死亡3人以上或重伤10人(含死亡、重伤)以上的重特大事故,接到事故报告后, 应于1小时内向市(县)人民政府和上一级有关主管部门报告。

4、事故报告应做到及时、准确。遇有特殊或紧急情况,事故报告可先以口头报告的方式进行,但必须及时进行书面方式补报。事故情况发生变化的,应及时续报。

二、交通事故报告的内容。

1、事故发生的单位、时间、地点及事故现场情况;

2、事故的简要经过、伤亡人数(包括下落不明的人数);

3、事故的直接经济损失的初步估计;

4、事故发生原因的初步判断;

5、事故发生后采取的措施以及事故控制情况;

6、事故报告单位、报告人、报告时间及联系方式;

7、其它需要报告的事项。

三、重特大事故报告后的反应。接到重特大交通事故报告时,应急救援领导小组要立即做出以下反应:(1)抢险救灾前线指挥必须第一时间赶到现场组织指挥;(2)根据事故状况,确定启动重特大安全事故应急救援预案,及时通知相关救援专业组赶赴事故现场,尽力把事故造成的损失降至最低程度,并向上级有关部门报告事故情况;(3)其它突发性安全生产事故发生后,现场组织指挥由应急救援领导小组组长临时确定。

四、重特大事故快报表的填写。发生重特大交通事故后,要立即向上级交通主管部门上报事故快报。

五、要求

1、加强值班,信息准确。要加强值班制度,对发生交通安全生产事故报告要及时、准确,并快速反应,采取措施。

2、准确填写,按时上报。要按照一般、重特大事故分类和标准的有关规定,按照上报时限要求,准确填写、上报重特大事故快报表,按时上报事故月报表。