村镇银行建筑设计方案

方案是一种常见的应用文内容，有着自身的格式和内容，那么一份详细的方案，应该具体包含哪些内容呢？今天小编为大家精心挑选了关于《村镇银行建筑设计方案》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第一篇：村镇银行建筑设计方案

村镇银行筹建工作方案

为解决农村地区银行业金融机构网点覆盖率低、金融供给不足、竞争不充分等问题，中国银行业监督管理委员会按照商业可持续原则，适度调整和放宽农村地区银行业金融机构准入政策，降低准入门槛，强化监管约束，加大政策支持，促进农村地区形成投资多元、种类多样、覆盖全面、治理灵活、服务高效的银行业金融服务体系，以更好地改进和加强农村金融服务，支持社会主义新农村建设。2006年12月20日，

银监会出台《关于调整放宽农村地区银行业金融机构准入政策、更好支持社会主义新农村建设的若干意见》，2007年10月，国家适度调整和放宽农村地区银行业金融机构准入政策出台，降低准入门槛，全国各地村镇银行如雨后春笋般应运而生。组建村镇银行，可有效改善我市农村地区金融机构网点覆盖率低、金融供给不足的状况对加快我市社会主义新农村建设具有重要的意义。为确保我市组建村镇银行工作的顺利开展，特制定本方案。

一、指导思想

以党的十七大精神为指引，以服务“三农”为宗旨，深入落实科学发展观，立足推进我市农村金融体系建设实际，认真学习借鉴已成立村镇银行地区的经验做法，规范运作，勇于创新，循序渐进，防控风险，把新型农村金融机构打造成为具有现代法人治理结构，有特色、有活力、有较强盈利能力、有竞争能力和持续发展能力的精品银行。

二、实施步骤

(一)宣传发动，发布信息。通过耒政网、新耒阳报、耒阳电视台和耒阳政报等媒体广泛宣传，特别是在金融系统内部作好宣传。

(二)寻找合作伙伴，确定主发起人、出资金额。主发起人要求占总出资额的51%以上。

(三)考察学习。组织相关人员到已经组建实施村镇银行的兄弟县市学习成功经验，如祁阳县。

(四)协助主发起人搜集相关资料和数据。

(五)协助主发起人筹建前期的论证和挑选参股人。

(六)协助主发起人向银监局提交筹建申请报告。

(七)协助主发起人物色合适的办公和营业场所。

(八)制订优惠政策，对村镇银行总部、网点选址给予租金和物业过户登记等优惠。

(九)协助主发起人依法注册登记，向银监分局或当地银监局提交开业申请报告。

(十)村镇银行正式开业。

(十一)支持村镇银行开展信贷业务，适当将行政性存款向村镇银行倾斜，推介优质信贷项目等，与村镇银行形成良好的合作伙伴关系。

三、领导机构

为确保我市村镇银行机构试点工作顺利进行，市政府决定成立组建村镇银行机构试点工作协调领导小组。组成人员如下：

顾问：

袁延文(中共衡阳市委常委、耒阳市委书记)

组长：

李辉(中共耒阳市委副书记、市长)

副组长：

李学玲(耒阳市人民政府副市长)

肖龙云(耒阳市人民政府副调研员、财政局局长)

李兴武(耒阳市人民政府副县级干部、市政府办公室主任)

成琦(耒阳市人民银行行长)

徐文艳(衡阳市银监局科长)

成员：

李四毛(耒阳市人民政府办公室党委副书记、副主任)

梁志雄(耒阳市人民政府办公室副主任、市信息化办公室主任)

陆世杰(耒阳市财政局副局长)

王丹(耒阳市人民银行副行长)

陈纪元(衡阳市银监局主任科员)

王晓洪(衡阳市银监局副主任科员)

领导小组下设办公室，由李四毛同志兼任办公室主任，张为图、李小芽、张小勇为成员，办公地点设市政府办公室。

四、工作要求

(一)审慎选定投资人。本着便于监管、立足本地的原则，鼓励本地经营规范、效益良转载自百分网#13501-qzone-160744-46284-3285152d573d53408692ea4b1560a4ec转载请注明出处，谢谢!

第二篇：村镇银行设立方案及全套文件

自2006年银监会出台《关于调整放宽农村地区银行业金融机构准入政策更好支持社会主义新农村建设的若干意见》并在6个省区进行试点以来，全国累计已有超过110家村镇银行挂牌成立。而根据2009年银监会发布的《新型农村金融机构2009年-2011年总体工作安排》，三年期间计划在全国建立1300家新型农村金融机构，因此在今明两年村镇银行将可能迎来快速发展和扩张的良好机遇。

特别是今年国家《关于鼓励和引导民间投资健康发展的若干意见》(即新“国三十六条”)将此列入鼓励类项目。银监会最新颁布的《关于加快发展新型农村金融机构有关事宜的通知》(银监发(2010)27号)为村镇银行的经营和未来发展空间带来了重大机遇。

现我将设立村镇银行的实际经验总结如下，期望能对大家有所帮助。

一、设立村镇银的主要法律文件

1、《公司法》

2、《商业银行法》

3、《村镇银行管理暂行规定》

4、《村镇银行组建审批工作指引》

二、设立村镇银行的程序

1、选择地点，与银监局沟通获其支持，与当地区县级政府沟通获其支持;

2、订立出资人协议

3、确定筹备小组

4、撰写筹建申请文件

5、向银监局提出申请

6、获得银监局批准筹备通知书

8、撰写开业申请文件

9、向银监局申请开业

10、获批后领取金融许可证

11、办理工商税务等证照 开业

三、对发起人的要求

控股性发起人，必须是银行类金融机构，持股不低于20%

1、国内金融机构

①商业银行未并表和并表后的资本充足率均不低于8%，且主要审慎监管指标符合监管要求; ②其他金融机构的主要合规和审慎监管指标符合监管要求;

③财务状况良好，最近2个会计年度连续盈利;

④入股资金来源真实合法;

⑤公司治理良好，内部控制健全有效;

⑥中国银行业监督管理委员会规定的其他审慎性条件。

境内金融机构出资设立或入股村镇银行须事先报经银行业监督管理机构及有关部门批准。(有关部门指，股东大会、上级主管部门如国资委、财政部等出资机关)

2、境外金融机构：

①最近1年年末总资产原则上不少于10亿美元;

②财务稳健，资信良好，最近2个会计年度连续盈利;

③银行业金融机构资本充足率应达到其注册地银行业资本充足率平均水平且不低于8%，非银行金融机构资本总额不低于加权风险资产总额的10%;

④入股资金来源真实合法;

⑤公司治理良好，内部控制健全有效;

⑥注册地国家(地区)金融机构监督管理制度完善;

⑦该项投资符合注册地国家(地区)法律、法规的规定以及监管要求;

⑧注册地国家(地区)经济状况良好;

⑨中国银行业监督管理委员会规定的其他审慎性条件。

参股性发起人境内企业和中国籍自然人 单个持股比例不超个10%

3、境内企业

①在工商行政管理部门登记注册，具有法人资格;

②有良好的社会声誉、诚信记录和纳税记录;

③财务状况良好，入股前上一年度盈利;

④年终分配后，净资产达到全部资产的10%以上(合并会计报表口径);

⑤入股资金来源合法，不得以借贷资金入股，不得以他人委托资金入股;

⑥有较强的经营管理能力和资金实力;

⑦中国银行业监督管理委员会规定的其他审慎性条件。

⑧拟入股的企业法人属于原企业改制的，原企业经营业绩及经营年限可以延续作为新企业的经营业绩和经营年限计算。

4、境内自然人

①有完全民事行为能力;

②有良好的社会声誉和诚信记录;(即无犯罪、处罚记录，无不良信用记录)

③入股资金来源合法，不得以借贷资金入股，不得以他人委托资金入股;

④中国银行业监督管理委员会规定的其他审慎性条件。

四、董事和高级管理人员任职条件

1、董事、高级管理人员任职条件

①应符合银行业监督管理机构规定的基本条件((1)无犯罪或其他违法违规记录;(2)无不良信用记录;(3)无大额负债(4)无被金融监管机构禁止从事银行业务，禁入期未满之情形;

(5)按有关监管规定已完成离任审计;(6)不处于竞业限制期限或脱密期限内;(7)无因严重失职、违法违纪等原因被原单位解除劳动合同之情形;(8)与其他会员单位不存在劳动关系的;(9)其他不适合从事银行业工作或不适合在会员单位间流动的情形)

②具备与其履行职责相适应的知识、经验及能力;

③具备从事银行业工作5年以上，或者从事相关经济工作8年以上(其中从事银行业工作2年以上)的工作经验，具备大专以上(含大专)学历。

同时可为需要者提交村镇银行设立方案设计，银行的公司治理架构设计，提供设立村镇银行的全套文件，如筹建申请书、可行性研究报告、筹建方案、全套规章制度、法律意见书等。2

第三篇：村镇银行内控机制建设强化年活动工作方案

一、活动目的

为进一步推动##村镇银行(以下简称“我行”)全面提升内控水平，实现平稳、安全、可持续发展，我行响应内蒙古银监局决定，##年3月～##年2月在我行内部开展“银行业内控机制建设强化年”活动(以下简称“内控强化年”活动)。结合本行实际情况，特制定以下工作方案。

二、活动组织

我行成立内控强化年活动领导小组，具体组成人员及联系方式如下：

组 长： 副组长： 成 员：

领导小组的主要职责是，组织、领导、指导本行内控强化年活动，确定不同阶段的目标和工作任务，协调解决活动中遇到的问题。

领导小组在我行内审合规部设立活动领导小组办公室， 王国辉同志兼任活动领导小组办公室主任。具体负责我行内控强化年活动的日常工作，组织对我行各部门开展内控强化年活动进行指导、协调、督查和考评。

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三、活动方案

(一)准备阶段

1、任务目标：完成内控强化年活动的准备工作。

2、实施计划：在我行成立内控强化年活动领导小组，并制定内控强化年活动工作方案。

3、完成时限：##年5月28日。

(二)动员全体员工参与到内控强化年活动中。

1、任务目标：定期开展动员大会，使全体员工统一思想认识，增强内控理念，明晓内控强化年的目的、基本内容和要求。

2、实施计划：由综合管理部牵头，各部门积极参与。层层开展动员大会。全体员工签订责任书和承诺书。形成动员大会及层层落实的情况报告。

3、完成时限：##年7月31日。

(三)建立和完善我行各项章程和制度。

1、任务目标：将我行不完善或者还不具有的规章制度补充完善，各项规章制度要结合实际情况，使得各项规章可操作、全覆盖、切切实实能控制风险。

2、实施计划：各部门分别制定各部门相关内控制度，最终由综合管理部负责统一补充完善。

3、完成时限：##年7月16日。

(四)全面梳理各项内控制度，编制内控手册。

1、任务目标：在完善各项规章制度的过程中，编写内控手— 2 —

册。完善内控目录及主要制度文本。确保职责清晰、流程规范、管控有力。

2、实施计划：由综合管理部主要负责，其他各部门协助配合编写内控手册。

3、完成时限：##年7月16日。

(五)学习内控制度并开展内控政策测试。

1、任务目标：不断提高全体员工对法律、法规、监管政策、内部规定及内控手册和案件防控知识的掌握程度。增强全员主动合规意识。

2、实施计划：由综合管理部负责制定定期学习计划，并针对每个学习阶段的学习情况组织考试。

3、完成时限：学习和考试活动贯穿在强化年活动中。

(六)切实执行好各项内控制度。

1、任务目标：强化内控制度执行力，认真落实规范好各项法律、法规、监管政策及经营管理规定、规则和规范，全面提高我行内控效率，形成先进的内控文化。

2、实施计划：

实施基层主管轮岗轮调和强制性休假制度。 银企、银银以及银行内部对账制度执行情况检查。 重要岗位和敏感环节工作人员的行为规范与监察。

3、完成时限：11月30日

(七)排查风险，评估风险，梳理分析。

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1、任务目标：落实好风险排除工作，并进行风险评估。找出问题，梳理问题。

2、实施计划：排查主要包括以下七个方面：一是风险排查，二是流程排查，三是行为排查，四是绩效排查，五是人员排查，六是环境排查，七是IT风险排查。

3完成时限：每个季度完成一次排查分析。##年9月25日完成风险评估。

(八)落实整改，增强效果。

1、任务目标：通过自我检查发现问题，及时整改，不断落实内控制度的实施。

2、实施计划：重点在以下几个方面进行梳理。一是制度的完善性;二是执行的有效性;三是奖惩机制的合理性;四是用人机制的科学性;五是内控架构的充分性;六是经营导向和战略决策的科学性、审慎性。

3、完成时限：每月完成一次集中整改。##年10月19日和##年1月15日各完成一次大规模整改。

(九)总结和提高

1、任务目标：增进对内控强化年活动的有效性认识，明确今后深化内控管理机制建设的目标和方向。

2、实施计划：举办内控学习研讨会等活动，开展内控强化年活动大讨论。通报活动情况，并提出今后深化内控管理机制建设的目标和方向。

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3、完成时限：##年3月1日

四、活动安排

(一)准备阶段(##年5月29日至##年6月11日)

结合本行自身实际，成立以刘艳秋为组长，主管柜员为副组长，全体柜员为成员的“建设强化年”活动小组。营业部工作小组根据总行条线制定的实施方案，结合营业部经营管理特点和现状，制定营业部详细的“建设强化年”活动方案。

(二)学习阶段(##月6日12日至##年月11月30日)

组织员工集中学习规章制度、操作规程，并对关键风险点、防控措施等内容进行重点交流学习和讨论。

(三)讨论阶段(##月6日12日至##年月11月30日) 定期开展内控建设与风险管理大讨论。组织员工对学习的文件进行风险点、防控措施等进行重点交流讨论，并将学习、交流。

(四)自查自纠阶段(##年月11月30日至##年12月20日)

通过开展制度执行力突查。进一步暴露操作风险隐患，严肃责任追究加强问题整改，提升经营管理水平;同时，充分暴露管理制度漏洞和风险控制盲区，加强制度后续评价，进一步做好“废、改、立”工作，完善制度体系。检查内容包括以下几个方面：

1、存款方面。排查营业厅网点负责人、会计出纳人员、储蓄岗位人员、以及客户经理是否有出具虚假存单，虚存实支，强

— 5 — 制修改储户密码、挂失定期存单、办理提前支取以及不入账等截留、挪用、盗支客户存款等问题。

2、贷款方面。检查“审贷分离，分级审批”的信贷岗位责任制是否得到认真执行，贷款“三查”支付是否严格执行，贷款担保、抵押是否真实有效，是否有超权限、逆程序贷款和借名、冒名贷款;是否存在收贷收息不入账、截留、挪用资金;呆账核销是否符合条件;是否存在抵债资产权属不全和违规处置问题等。

3、会计出纳方面。检查营业厅网点负责人是否按照规定进行查库，金库尾箱管理是否符合规定，是否存在白条抵库、挪用库款等问题;是否存在不按规定及时与客户进行对账、记账岗与对账岗是否存在不分离等问题;“印、章、证、押”保管与使用是否违规问题;有价单证、重要空白凭证账实是否相符;联行往账是否按规定进行对账、是否存在只对余额不对发生额、未达账和差错是否及时查清、是否存在侵占和挪用资金问题;财务收支是否存在违规现象;是否存在“小金库”和账外经营问题;主办会计是否按照规定对会计出纳业务认真开展事后监督工作。

4、计算机操作方面。检查柜员密码、主管授权密码的使用、管理和工作程序等方面是否存在问题。重点检查柜员密码是否按规定定期更换，柜员在工作时间内暂时离开岗位时是否办理系统签退，主管授权密码是否存在通用现象。

5、安全保卫方面。检查全体人员的安全防范意识情况;对— 6 —

有关制度、规程的熟悉及执行情况;消防、防爆应急预案建立及演练情况;安全防范设施建设与达标情况，特别是自助银行监控及报警是否接入监控中心、是否实现远程对讲;是否实行双人、双锁管理;相关台账和登记簿是否建立，填写是否规范。

各部门各岗位检查内容要全面，检查工作底稿要按照要求进行记录，认真组织会计员工开展自查工作。

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第四篇：扎赉特蒙银村镇银行优质文明服务实施方案

(试行)

第一章 总 则

第一条 为全面提升我行整体服务水平，进一步规范我行员工的服务行为，增强我行在同行业中的竞争力，不断强化服务意识，激发服务潜能，改善服务环境，创新服务手段，提升文明规范服务水平，树立良好的社会形象,特制定《扎赉特蒙银村镇银行优质文明服务实施细则》(试行)。

第二条 本细则中适用于所有机关工作人员和营业部人员。

第二章 组织实施

第三条 总行优质文明服务领导小组负责全行优质文明服务工作的管理、协调和考评工作。考评工作按季度或不定期进行。为确保此项工作落到实处，特成立优质文明服务领导小组。

组长：李殿清

成员：邵晓华、李景荣、闫建国、高春生、王洪波、杨秀艳、谢伟红。

领导小组下设办公室，办公室主任谢伟红，成员：刘艳秋、申静文。

第四条 各部室指定负责人对所属部门优质文明服务情况进行监督、检查及辅导工作。

第五条 总行必须每年至少对所属各网点一线人员进行一次各项前台业务、法律法规及规章制度的培训和考核，不断提高前台人员的综合素质及服务水平。

第六条 各部室自身进行检查时未发现的问题，被检查组人员发现，将追究各部室检查人员责任，同时进行相应的经济处罚。

第七条 总行优质文明服务领导小组对违规人员的处罚要按照总行统一标准进行，处罚统一采用总行制定的“优质文明服务检查表”进行登记，要素填写齐全，由该分支机构及各部室指定专人保管。

第三章 文明服务基本原则

第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定,遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。

第九条 诚实信用原则。在提供各项业务服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第十条 公平公正原则。对待客户应做到贫富同等，童叟无欺，公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。

第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。

第十二条 客户至上的原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，满足客户提出的合理服务要求，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

第十三条 创造价值的原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

第十四条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬诚信为本、恪尽职守、公正廉洁，遵章守纪、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。

第十五条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风在各项服务中做到文明礼貌、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。

第十六条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行各类新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。

第五章 办公、营业环境规范

第十七条 环境影响心境。环境也是企业文化和形象的体现，因此环境设施应齐备完善完好，并保持清洁与正常使用，有专人负责定期检查与维护。

第十八条 外部环境。外部环境主要为客户方便而设计，同时要有宣传和监督的功能。

(一)营业场所布局合理,外部装饰严格按照要求,进行施工,行标清晰。

(二)营业厅外醒目位臵悬挂营业单位名称牌、营业时间牌,玻璃门与落地窗贴防撞条等标识,清新醒目、规格统

一、字体规范。

(三)营业建筑、各类标志、附属设备和周围环境要经常擦洗、清扫、保持清洁。

(四)遇有雨雪等恶劣天气要及时清扫，为客户提供出入方便。并在明显位臵放臵“小心地滑”提示牌，提示客户注意安全。应在门口放臵防滑(尘)垫。对银行形象设施要定期维护与擦洗，不得出现破损脏乱现象。

(五)节庆期间的客户服务，营造喜庆气氛，如在显示屏上打字幕，在大厅摆放或悬挂饰物等。首问语应使用祝贺式语言。做好有节庆期间特点的各项业务工作。

第十九条 内部环境。内部环境要便于员工观察外界情况,便于工作与沟通,同时要规范执行。

(一)地面、楼梯、踢脚线：无纸屑、无明显污渍及脚印，无杂物、无灰尘。

(二)门窗、服务台：整齐、完好、无变形、无灰尘、无污渍。

(三)客户区柜台、沙发(桌椅)：整洁干净、无杂物摆放、无破损、饮水机水源清洁、纸杯量足干净。

(四)工作区办公用具：柜员操作台上只允许放臵电脑、打印机、点钞机、计算器、算盘等工作用具,不允许放臵任何私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重要档案。

(五)金融许可证、营业执照、税务登记证等证照齐全，表面清洁，放臵营业室正墙的适当位臵。

(六)电脑终端及各种服务机具要精心保养，确保机具整洁完好，正常运行。电脑外接线应加盖遮蔽盒，其它接线应固定处理。自助设备要及时加钞装纸，确保全天24小时正常服务。

(七)灯具、花木：灯具完好有效、无灰尘;花木修剪效果好、和谐美观，给客户创造一个宾至如归的温馨环境。

(八)墙面：无灰尘、无污渍、无破损、无与营业无关的宣传单张贴。

(九)垃圾桶：清洁干净、无污渍。

(十)营业部每日上午当班柜员应提前30分钟到岗,打扫营业厅内外环境卫生，整理补充营业厅内外各类凭证、宣传资料，但款车到达后禁止再打扫卫生。柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器等按操作需要摆放在桌面上，准备好一定数量的现金,激活电脑终端，保持工作区卫生干净整洁。

第二十条 服务设施。配套服务设施是银行为客户提供的一种增值服务，在标准化服务日益深入的今天，增值服务的有效性显得更为突出，因此要求各分支机构对服务设施提供充分的保障。

(一)营业厅外供客户使用的各种单据、凭证、书写工具整齐足量，书写范例整齐规范醒目。

(二)为客户配备的点钞机、验钞机、老花镜、复写纸、红印台、盖章垫、书写工具等服务设施性能完好。

(三)营业厅外利率牌、服务收费标准牌等应准确完好。

(四)向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏、橱窗文字应表达准确、用字规范、书写工整,并做到定期检查、及时更换,确保完好准确。过期广告、海报应及时更换。悬挂横幅要注意美观，过期横幅要及时撤除。

(五)各类业务宣传折页(资料)整齐摆放在客户填单台或放臵在折页架上,以便客户随时取阅。

(六)在营业厅内应配备完善的安全保障设施,根据情况配备保安人员、设臵一米线、安装监控录像装臵和报警器等。

(七)营业部应对存款机、ATM等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象;所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时(如操作不当)，能及时得到援助服务。

(八)电子显示屏洁净、明亮、内容更新及时、数字准确，且处于正常工作状态;做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供咨询服务。

(九)营业部应根据客户办理业务的实际情况，适时、合理地安排工作人员进行业务咨询和疏导，为客户提供高效快捷的金融服务，尽量缓解客户排队等候现象。

(十)员工应熟知相关金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确,把差错率降到最低。

第六章 服务规范

第二十一条 服务道德

(一)职业道德规范。营业网点人员必须严格遵守“遵纪守法;爱岗敬业、忠于职守;严守秘密，乐于奉献，开拓创新;尊重客户，文明服务;客观公正，优质高效”的职业道德规范。秉公办事、廉洁正派是银行职业行为的基本准则。要切实做到尊重客户文明服务，满足客户合理需求。接待客户不论存取款多少、对公对私,都要做到一视同仁，不怠慢、不刁难;面对客户的误解，宽容礼让、不卑不亢、不顶撞。

(二)爱岗敬业，忠于职守。严格履行自己的职责;自觉遵守规章制度和柜台纪律，不把在工作时间外产生的不良情绪带到工作岗位。

(三)严守秘密，恪守诚信。员工在为客户提供服务时，应以诚信作为最高行为准则。做到“存款自愿、取款自由、存款有息、为客户保密”。除了执行法律规定的查询制度外，不得向任何人泄露客户的存款情况。

(四)谦虚礼让。对客户说话口气温和，态度恭敬;不打断客户说话，谦虚听客户发表见解;面对客户的要求，不论对错耐心处理，能受得住委屈。

第二十二条 服务流程规范

(一)受理业务时，要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求;双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务;审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。办理等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。

(二)办理业务时，要严格按照规章制度和业务操作流程办理，做到准确、快捷、高效。熟练掌握身份证、票据等相关票证的识别技术，仔细审查客户提交的证件，严防柜台业务操作风险。

(三)业务完毕时，双手将现金、票据、凭证交还客户，请客户当面仔细核对并说：“请您将现金当面点清验明”，嘱咐客户妥善保管单据凭证，注意安全。对久等的客户表示歉意。

(四)适时提醒或劝导客户遵守“一米线”制度。

(五)遇到以下特殊情况，应妥善处理：

1、当营业时间发生变动时，要提前向客户公告;

2、因停电、网络或机器故障等原因导致营业中止，要及时放臵告示牌，向客户解释清楚，争取客户理解，做好补救和安全防范措施;

3、遇有客户抱怨时，要真诚道歉，心平和气地解释，不急躁。发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即便自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和。一时不能解决的问题，请领导个别处理。

4、当办理现金业务发现有假币时，应向客户耐心解释，协助客户提高识别假币的能力，并告知客户的权利和义务。当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，争取得到客户的支持和理解。

第二十三条 服务态度

(一)“首问负责制”服务。客户到银行询问或办理业务时,必须坚持“首问负责制”,使客户得到满意受理或答复。第一个接待人员不允许推诿或不予答复、不予接待。对超出本职范围的问题，不得擅自作主，随便回绝或承诺。要及时向上级或主管部门请示，给客户明确的答复。

(二)“站立服务”。做到“七站立”：

1、接待老、幼、病、残客户时站立;

2、取款递交的凭证、存折有疑问时站立;

3、客户存取款额较大时站立;

4、向客户表示歉意时站立;

5、客户向银行提出意见或建议时站立听取;

6、客户提出询问时站立解答;

7、上级行或本行领导检查时站立迎送。

(三)“微笑服务”。接待客户主动热情、耐心周到，做到来有迎声、问有答声、去有送声，实行“微笑服务”。

(四)“介绍服务”。解答问题耐心、周到、细致，办理业务时向客户提供“介绍服务”，主动向客户介绍业务。做到“六主动”：

1、客户临柜时主动询问办理业务种类;

2、客户不清楚业务内容时主动当好参谋;

3、客户书写困难时主动帮助解决;

4、客户取款时主动合理搭配券别;

5、客户遗落钱物时主动归还;

6、发生工作差错主动向客户道歉。

(五)“提醒服务”。客户存款时，柜员要在客户视线范围内点钞，清点无误后，将存款金额以口头告知客户(声音不要太大)进行核对，然后办理微机录入手续。客户取款时，柜员必须提示客户“请您当面点清验明”，以避免客户因发现短款与营业网点发生纠纷。

(六)柜面发生矛盾时，不与客户争吵，耐心相劝。受到委屈时，顾全大局，得礼让人。主动帮助有特殊需要的客户，对大客户存、取款和老、幼、病、残、孕客户特别关照。

(七)接待客户做到“八个一样”：存取款一样;金额大小一样;主币辅币一样受理;忙时闲时一样耐心;生人熟人一样和气;大人小孩一样热情;平时节假日一样服务;定期活期一样认真对待。

(八)听取客户批评建议时，态度诚恳，积极改正并向客户道歉和致谢。事后及时向本支行反映客户建议，以便不断改进不足之处。

第二十四条 服务礼仪规范

现代企业员工形象即是企业形象，员工的表现即为企业的表现，因此员工的每一个行为都代表着企业行为，必须严格按照规范执行。工作时间以外的特殊情况，员工应维护企业形象，尊重客户利益。

(一)规范着装

1、着装以端庄大方、平整洁净为标准。工作时间着统一行服。工号牌佩戴位臵得当，做到整齐划一。

2、男员工穿西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带。衬衫所有钮扣应系好，领带应系好拉正，长度应刚好盖住腰带扣，腰间无多余挂饰，着深色鞋袜。

3、女员工应穿黑色皮鞋，穿接近肤色的肉色丝袜，无挑丝、无破损。保持鞋面清洁。禁止穿拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒靴和其他形态怪异的鞋。

4、男女员工穿着衬衣，衣摆应扎入裤(裙)内，袖口裤口不得翻卷，服装不得有污渍、褶皱或破损。袖口、领子等部位不应有脏边。

5、工作时间不得穿体恤衫、运动装、牛仔裤、短裤、超短裙、拖鞋及其它休闲装。

6、新员工在工作服尚未配发之前及实习生实习期间，须穿着款式、颜色与工作服相近的职业装，保持整体着装的协调性。

7、员工因特殊情况(如女员工孕中后期)确实不能穿着工作服的，应尽量穿着与行服颜色相近的服装，保持整体着装的协调性。

(二)仪表仪容

1、发型大方,勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。

女员工：头发不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发，柜台人员过肩长发应盘发或束起(有条件可由各支行统一头饰)，不得戴帽。

男员工：禁止染发、烫发，不留长发，不蓄胡须;头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，发型轮廓要分明;不得戴帽。

2、仪表大方，装饰得体。不得戴有色眼镜从事工作;女员工最多只能戴一枚戒指，一条项链，饰物要简单，不得过大、过长、过艳;男女员工不得纹身，不留胡须，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。女员工可略施淡妆，以淡雅、自然、庄重为宜，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。

3、口腔:保持口腔清洁。上岗期间不吃生葱、生蒜等带有刺激性的食物。不得酒后上岗。

4、面部表情：亲和友善且带微笑;微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域;员工离客户3米处开始微笑。精神饱满热情，精力集中持久，情绪稳定平和;禁止冷笑、讥笑;禁止对客户紧绷着脸、萎靡不振或爱理不理。

5、行为举止。举止得体，行为端庄。站姿挺拔、坐姿文雅、行姿稳重。应以文明礼貌、符合礼仪规范为标准。

(1)站姿挺拔。站立时挺胸收腹，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖微张开。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后;女员工站立时双脚成“V”字型或“丁”字型，双手自然下垂或虎口交叉，臵于腹前或背后。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上;眼光平视前方，表情温和且面带微笑。禁止双手放在胸前、叉腰和插入衣袋，身体东倒西歪或身体依靠其他物体。

(2)坐姿文雅。要立腰、挺胸，上体自然挺直，下颌微收，目光平视客户。女员工落座前，先用脚感觉椅子的位臵，然后坐下双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手轻轻臵于腿上;禁止坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开，男员工可直接落座，双腿可略分开，不超过肩宽，双手自然臵于腿上;禁止腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉。

(3)行姿稳重。男员工行走姿态要端正稳健：女员工行走姿态要轻盈灵敏。行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背或嘻笑追逐。

(4)手势：员工向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为肘指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。

(5)工作时精神饱满，精力集中，与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、打闹喧哗;在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关的电话或与同事讨论与业务无关的事情。

(6)上班时间，不得聊天、吃东西、吸烟、看报刊杂志，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

6、工号牌、服务监督卡

上班时间，应在服装左前上方佩戴行内统一制发的工号牌。服务监督卡上应有柜员的照片、姓名、工号等基础信息。工作时间服务监督卡应放臵在柜台外，朝向客户一侧。

第二十五条 服务纪律规范

(一)班前五做到：做到提前到岗，做好班前准备;做到室内外卫生清洁;做到物品摆放整齐;做到账款凭证按时出库到位;做到按时对外营业。

(二)服务纪律

1、严格遵守金融法律、法规和我行有关规章制度。

2、不经总行及人民银行同意批准，营业部不准擅自更改营业时间，不准推迟开门营业、提前结账、停止营业或缩短营业时间。每日对外营业时间必须与营业时间牌公布时间一致。

3、任何部门不准随意关停营业网点。除节假日总行统一安排外，不准随意更改营业时间。

4、不准在上班时间看非业务书籍、杂志、报刊;不准在营业场所吃零食、吸烟，闲聊、嬉笑、大声喧哗、扔下客户接听电话、办私事、干私活、打瞌睡、无精打采、东倒西歪、前仰后靠;不准违规办理业务;不准无故迟到、早退和擅离岗位;不准擅自提前结账;不准在中午交接班时或临时请假时不与接班人进行交接便擅自离岗;严禁酒后上岗。

5、不准让非本行人员进入营业场所内(检查人员除外)。

6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户;不得以任何理由与客户争吵;不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务;不准压单、压票、拒绝兑付、拒收残辅币。

7、办理通兑业务时，不准以非本行业务(系统已开通的业务)为借口拒绝办理，在正常营业时间内，无正当理由，不准拒绝办理正常业务。

8、营业部必须业务咨询电话，设臵客户意见簿、意见箱，自觉接受客户和社会各界的监督。

第七章 服务监督

第二十六条 优质文明管理是一项需要全行各相关部门密切配合,共同完成的工作。对此,全行应坚持“统一管理、部门配合、上下联动”的原则。

第二十七条 优质文明服务工作，应做到标准化、制度化、经常化。优质文明服务工作应严格按照本《细则》(试行)执行。

第二十八条 加强对机关人员、营业人员业务素质和礼仪规范的培训，增强服务意识，提高服务质量水平。

第二十九条各部室、支行必须建立健全内外并举的监督管理机制。落实机构专、兼职人员负责服务工作，不断提高总行优质文明服务规范化水平。

(一)外部监督。对外公布投诉监督电话，畅通投诉渠道。受理投诉，要热诚接待，由优质文明服务领导小组办公室人员负责记录、接待。涉及哪个部门由哪个部门负责人作出解释 ，必要时进行回访。如在职权范围无法解决的，应立即上报领导小组，不得以任何理由推诿拖延。

(二)内部监督。优质文明服务领导小组办公室负责本《细则》(试行)的贯彻落实;各部室负责人具体负责督促和实施本《细则》(试行)。

第三十条 本《细则》(试行)中涉及服务制度建设、档案管理、服务培训、投诉监督等方面考核内容，以部、室为对象进行考核，所属网点相应考核参照部、室的考核内容，鼓励网点组织有针对性的员工培训活动，留存客户投诉及处理结果的相关记录。

第八章 处罚条例

第三十一条 对违反本《细则》的人员视情节予以处罚。处罚包括：通报批评、扣分和罚款、下岗培训、行内待岗、直至解除劳动合同或辞退处理。

第三十二条 对违反第六章第二十一条和第二十三条有关条款，给予直接责任人200元的经济处罚。

第三十三条 违反第六章第二十四条第

(一)、

(二)条款，营业室人员在营业时间内没有统一着装等，给予直接责任人200元的经济处罚，同时按违规人数的50%对营业室负责人进行经济处罚。

第三十四条 违反第六章第二十五条第

(一)款，给予营业室负责人给予100元的经济处罚。

对违反第二十五条第

(二)款第2项，对网点负责人、直接责任人分别进行200、100元经济处罚。

对违反第二十五条第

(二)款第3项，随意关停营业厅且造成不良影响的要追究营业部负责人的责任，并对分管行长进行经济处罚,给予分管行长1000元经济处罚。

对违反第二十五条第

(二)款第4项，对营业部负责人、直接责任人分别给予200元、100元经济处罚，并全行通报批评。

对违反第二十五条第

(二)款第5项，让非本行人员进入营业场所内，对营业部负责人、直接责任人分别给予200元、100元经济处罚。

对违反第二十五条第

(二)款第6项，对营业部负责人、直接责任人分别进行100元、200元经济处罚。

对违反第二十五条第

(二)款第7项，对营业部负责人、直接责任人分别给予300元、200元经济处罚，并全行通报批评。

对违反第二十五条第二款第8项，追究营业部负责人及网点负责人的责任，并处以200元经济处罚。

第三十五条 客户投诉、被新闻媒体曝光，给我行声誉造成恶劣影响的，将对分支机构行长、网点负责人及当事人分别予以200元、300元、500元经济处罚，并且全行通报批评，取消网点及个人当年先进集体和先进个人评选资格。

第三十六条 检查人员执行处罚时，任何人不得说情、辨解，干扰正常检查工作;对检查中发生员工对检查人员有抵触情绪和行为(如不配合、顶撞、拒不在“营业网点优质文明服务检查表”上签字)，检查人员在事实确凿的情况下对违规人员根据规定条款进行加重处罚，罚款金额可达应罚款金额的1至3倍。个人有严重违规行为或同一年度内被投诉且经查属实超过3次的，可给予下岗培训、行内待岗、直至解除劳动合同或辞退的处理。

第九章 奖励条例

第三十七条 在正常业务受理过程中，因客户原因使网点人员受到不公正待遇，员工做到耐心对待、妥善处理，经调查核实情况属实的给予当事人100-200元经济奖励，并通报表扬。

第三十八条 符合下列条件之一者，给予300—500元奖励：

(一)为客户排忧解难，多次受到客户或检查人员赞扬，并被省级以上主要新闻媒体进行宣传报导;

(二)防范意识强，成功识别并堵塞各种金融诈骗，使我行客户资金免受重大损失;

(三)服务工作成绩显著，贡献突出，受到总行通报表扬，或直接得到总行领导点名表扬。

(四)对优质文明服务工作深入开展，提出建设性意见或建议，被总行采纳或推广。

第五篇：ⅩⅩⅩⅩ农商村镇银行金融城域网网络接入方案

ⅩⅩⅩⅩ沪农商村镇银行地处ⅩⅩ区张庄路263号。目前设立市场部、风险管理部、营业部、综合办公室4个部门，员工总计18人。因业务发展需要，需参与人行接入账户管理系统、金融统计数据报送、企业和个人征信数据查询及报送、交存款系统以及对账系统系统等。

一、机房基本情况

机房面积 15平方米;周围无易燃、易爆等隐患，无危险建筑;机房区域划分为主机房区与监控机房区;设有机房出入登记薄，对外来人员出入机房进行记录，记录永久保存;机房按机房消防标准进行设计，已经有关部门检验通过;强电、弱电分布符合国家标准， 10KV UPS开业前配备到位，供电停止后，UPS能够支持系统平稳运行;温度、湿度、新风符合机房有关标准要求，已安装空调一台;综合布线清晰、合理、安全、规范，易于维护，易于扩展;管道铺设保证机房安全。

二、业务系统基本情况

因目前需开通的人民银行账户管理系统、金融统计数据报送、企业和个人征信数据查询及报送、交存款系统以及对账系统系统均为Web方式，我行为保证业务系统的安全稳定运行，将严格遵循人行银行相关业务规章制度，实行专机专用专网使用，并做到双线备份、

关键设备双机热备。另设立专职系统维护人员，做到业务系统的安全稳定运行，并配备A、B角，保障业务运行。

三、网络基本情况

ⅩⅩ村镇银行网络需求参照上海农商银行现有网络需求，按业务种类将其网络划分为两类，即业务网与办公网，不同网络业务系统间严禁相互访问。同时，依照国家等级保护原则，不同网络区域的安全保护等级应有明显的区别：业务网最高，办公网其次。

(一)网络架构

参考上海农商银行网络架构模式，并结合异地分支机构特殊性。山东村镇银行管理分部内设立网络机房，按业务功能分为核心区、业务区、办公区、人行接入区、上联广域网接入区和下联村镇银行广域网接入区。关键区域放置防火墙做到边界访问控制，核心区部署IDS进行实时入侵检测。

根据银监局信息系统安全等级保护定级指引，关键区域中，网络及安全设备采用中、高端网络设备，以双机热备模式部署，实现设备冗余、自动切换，确保业务连续性。具体网络架构图如下：

(二)网络安全

管理分部网络安全性控制相对本地分支机构要高，因此需在外联生产区域部署防火墙等安全设备，负责提高当地外联业务的接入安全。

1、外联部署

外联业务通过山东村镇银行管理分部出口与本地外联单位连接，需在其外联区域部署防火墙设备，制定合理、安全访问控制，做好边界防护，设备双机热备。

2、通信线路备份

为保证ⅩⅩ村镇银行通信线路备份情况，在原有2家运营商分别租用专线的前提下，引入3G无线备份方式，通过安全认证加密连入

数据中心(上海)，实现2根专线中断的情况下，ⅩⅩ村镇银行主要业务的不间断处理。

3、防病毒及补丁

ⅩⅩ村镇银行业务网视窗类操作系统全部安装趋势防病毒软件，定时从数据中心更新病毒库，并进行补丁下载及安装，定时进行杀毒操作，避免病毒对网络造成的影响。

(三)通信线路

管理分部按照上海农商银行现有分支机构网络规划原则，遵照银监局就通信线路多运营商备份的要求，管理分部租用不同运营商的数据专线，实现其与生产中心及灾备中心的互联，保证业务系统及管理系统通信线路的互为备份。

为保证其业务系统、办公系统等业务的正常访问，同时考虑投入成本、发展规划，线路使用1根4M可扩容专线连接上海北蔡数据中心， 1根4M可扩容专线连接上海桃浦灾备中心，两者互为备份。通过负载均衡及流量控制(QOS)，应能满足现有业务的需要。

与监管机构的互联，根据当地人行及银监等监管机构接入要求，租用不同运营商专线，实现互为备份，根据人行要求，山东村镇银行与人民银行互联，网络及安全设备均为专机专用，并实现互为备份。

考虑到ⅩⅩ村镇银行网点业务需求，分别租用不同运营商1根2M 可扩容专线，实现与湖南村镇银行管理分部的连接，两者互为备份。

四、网络接入方案

网络拓扑如下:

在网络架构方面：人行接入区由4台网络设备组成，分别为2台防火墙， 2台路由器+交换模块+E1模块，2台防火墙用于和核心交换机互联，防火墙下接2台路由器(交换模块)，路由器用于外联单位的接入。在与人行的广域网连接上支持SDH、MSTP等多种接入方式，接口封装方式支持以太接口、PPP、HDLC等主流兼容模式。通信线路租用电信与联通线路。

在路由选择方面：2台路由器和2台防火墙采用主备冗余方式，对外根据业务访问的需求配置静态明细路由，对内需要根据业务访问的需求配置静态明细路由。内网区和外网区都按照规范进行了NAT地址翻译，如果人行需要EIGRP或者BGP等动态路由协议互联，

可以在2台路由器上，把对内的静态明细路由重新分布进动态路由协议，根据人行的线路情况调整路由条目的metric值即可。

在安全策略方面：

(1)生产终端和办公终端将以访问列表的方式实现逻辑隔离。 (2)人行防火墙上将实现端口级的双向访问控制。

(3)在2台人行路由器的广域网接口上将设置严格的访问列表。 (4)网络设备口令由数据中心网络人员管理，日志保存至少一个月以上。

五、安全保障措施

一是防病毒方面，现在使用趋势防毒软件，定期更新，系统漏洞补丁更新通过数据中心补丁平台与微软同步更新;

二是防攻击方面，入侵检测部署IDP进行入侵检测;漏洞扫描定期扫描;

三是相关制度。ⅩⅩⅩⅩ沪农商村镇银行计算机管理部门为营业部，营业部设立专职计算机管理岗，对部门和相关岗位人员已制订岗位责任制，明确职责，权责清晰明确;计算机管理岗的人员配备A、B角，一名为专职管理员XX(A角);另一名为兼职计算机安全管理员XX(B角)。计算机管理岗按照上海农商银行技术部门要求负责辖内信息系统、电子设备的管理和运行工作，并贯彻落实总行信息系统安全内控各项管理制度，目前已制订《ⅩⅩⅩⅩ沪农商村镇银行系统突发事件应急管理办法》，《ⅩⅩⅩⅩ沪农商村镇银行信息系统突发事件技术应急操作手册》等制度;技术资料文档实现集中、统一管理，

管理规范;网络、主机、机房、安全等方面技术规范及制度齐全，能保证业务持续运行。