山东省高速公路服务区现状分析与研究

前些年有个说法叫“广东的桥、山东的路”。现在, 山东的高速公路通车里程落到了全国第8位, 高速公路双向六车道的不足20%, 这在很大程度上阻碍了我省经济社会的健康快速发展。其服务区作为保障高速公路运输的重要环节, 距离满足人们日益增长的美好出行需求也渐行渐远。

一、服务区存在的问题

(一) 布局不合理

服务区“千区一面”的现象依然存在。目前我省服务区大都是一字排开的主体建筑, 前面是集中停车区, 后面、两边是封闭的绿化区, 建造、停车场和外部环境不协调;部分服务区只有建筑物, 绿化少, 停车场没有遮阴的地方;个别服务区对停车区未作划分, 大车、小车、危化车混合停放;交通标志和标线不规范、不合理, 容易造成难停车、乱停车、场区拥堵的现象。

(二) 软硬件服务不到位

部分高速公路服务区已经运营20余年, 存在不同程度的硬件设施缺项、外立面破旧、场区狭小、卫生间湿滑等问题, 难以满足人们的多元化需求, 司乘人员感知度较低。部分服务区缺乏服务精神, 服务功能不完善, 饭菜品种少、价格贵;缺乏母婴室、第三卫生间等人性化服务;同城同价普及率较低。

(三) 中高端服务供给较少

目前, 公众对高速公路现代出行的期望与日俱增, 尤其私家车司乘人员更加注重生活品质和出行体验, 对服务区的高端产品、时尚体验和智能化服务青睐有加。然而, 大部分服务区仍旧仅提供如厕、加油等基本服务。

(四) 资源整合能力较低

一方面, 对内部资源的掌控能力不足, 服务区餐饮、超市、加油等业态缺乏统一运营管理, 服务区品牌凝聚力低下;部分服务区闲置土地较多, 资产利用率较低。另一方面, 对外部资源的运用能力不足, 服务区结合地域文化、地方特产和地方旅游资源的力度较小, 没能充分发挥资源优势、服务地方经济。

二、原因分析

(一) 双重属性的平衡不易保持

服务区作为高速公路沿线的配套设施, 在满足过往司乘人员休憩需求、保障高速公路畅行、提升交通运输基础设施保障力方面占据十分重要的地位, 公益性是服务区诞生时自带的特性;服务区在提供加油、餐饮、购物等相关商品和服务时也在完成经营活动, 需要“自负盈亏”, 因此服务区还具有经营性质。服务区的这种双重性质, 要求其在经营过程中必须寻求社会效益 (公益性) 和经济效益的持续平衡。

(二) 经营发展思路相对落后

相对于发达省份服务区, 山东省高速公路服务区的发展理念还仅停留在“服务好”、“厕所清洁”、“环境干净”的最基本的要求上, 对周边区域消费者、旅游者、产业发展需求者考虑比较少, 对通过业务拓展, 开发特色业务, 发展景观型、商贸型、产业园区型、物流园区型等特色、主题式服务区, 增加服务区的“吸引力”的探索不足。

(三) 资源整合能力不足

作为高速公路附属设施, 一直以来服务区都封闭在高速公路以内, 与服务区所在的区域社会在地理上隔绝, 这种隔绝成为服务区与周边区域社会融合发展的人为阻碍。在实践中, 山东省高速公路服务区还处于探索品牌化运营的初步阶段, 在机场、火车站等类似场所随处可见的肯德基、麦当劳等品牌店, 以及德州扒鸡、周村烧饼等本地特色知名品牌店在服务区推广经营不够。

(四) 服务区发展不平衡

服务区的区位因素和时间节点是其经营效益的重要影响因素, 区位好、人流、车流量大的服务区, 汽车、人员的日访问量就越大, 经营效益也越好, 反之亦然;节假日时期、高速公路免费通行时的车流、人流量大增, 服务区的经营效益也显著提升, 造成各地区服务区发展不平衡。

三、意见建议

(一) 全面提升服务软实力

1. 优化提升服务标准, 确保服务落地实施。服务区经营管理单位要深入推广服务区物业管理行业标准, 加强餐饮、超市、汽修、加油文明服务礼仪培训, 重点突出服务的“人性化、细节化”, 提高司乘人员和人民群众感知度、满意度。引入信息化考勤巡检管理平台, 以现代化高效管理手段, 督促基层人员提高工作效率, 实现对一线单位的动态管理。加大服务区监督检查力度, 开展多轮次的暗访, 有效利用检查结果, 对排名靠后的单位进行通报批评, 限期整改。加强对经营单位监管检查力度, 通过改变租金收取模式、细化合同条款、加大违约责任处罚、提高履约保证金额度等措施, 加大对经营单位约束力度。

2. 实行专业化运营, 提高主营业态服务能力。在服务区引进连锁经营超市, 商品实现“同城同价”;建立服务区物业精细化管理标准, 实现服务区物业统一管理;打造独具特色的餐饮品牌, 深化推进服务区餐饮统一运营;通过专业化队伍推动服务区汽车维修统一运营。

3. 深化服务区信息化建设, 全面提升服务品质。借助“大数据”处理, 做好服务区监控升级, 实现场区全景“鹰眼摄像机”无死角覆盖和VR数据采集, 通过数据深度分析, 更好地研判司乘人员多元需求, 不断提高服务质量。

(二) 努力推动硬件设施改造

1. 实施服务区提升改造工程。科学规划布局服务区选址, 统筹做好服务区功能区划, 加快服务设施新建、改建、扩建和改造维修进度, 切实保证各类公共服务设施功能齐全、品质优良、使用方便, 满足车辆和人员的日常服务需求, 尤其是在重大节假日等高峰时段, 可以有效保障提供基本服务。

2. 积极推进“回头看”工作。结合服务区日常维护管理, 开展服务区提升改造“回头看”:包括改造服务区卫生间通风系统, 完善服务区冬季取暖设备, 增加饮用水净化系统, 升级冷热水洗手设备, 增加自动抽纸设施, 在超市设立地域特产专柜, 满足过往司乘人员差异化需求, 提升运营和服务水平等。

(三) 加快推进服务区功能拓展

探索打开服务区“后门”, 结合地方文化和区域特色拓展服务区功能。推动“服务区+旅游”深度融合, 积极以旅游要素赋能所辖服务区, 带动地方旅游业发展壮大;实施“服务区+现代商业”, 积极打造业态丰富、品牌多元、环境优美的高速公路商业综合体, 引领体验式、参与式消费模式新时尚;实施“服务区+物流”, 发挥高速路网和服务区网点优势, 拓展现代物流产业。

摘要：随着高速公路收费站的逐步撤销, 服务区在高速公路运营中的作用越来越突出。本文旨在结合山东省服务区运营中存在的现实问题, 分析深层次原因, 并提出相关意见建议。

关键词：高速公路,服务区