质量保证体系免费

第一篇：质量保证体系免费

免费药学论文下载：药学服务信息保障体系的构建

免费药学论文范文下载：药学服务信息保障体系的构建 [摘 要]

目的:探讨药学服务信息保障体系的构建。方法:通过信息需求的对象、需求的层次、信息的质量要求分析药学服务过程中的信息需求。通过信息源、药师素质、反馈体系3个层面说明药学服务信息保障体系的构建方法。结果:药学信息在药学服务过程中发挥着重要作用。结论:信息保障体系的构建是药学服务开展的重要保证。 [关键词] 药学服务;信息保障;体系构建

随着药学服务的理念和工作模式正在我国广泛兴起,药学工作者在药学服务的实践过程中逐渐认识到药学信息的收集、整理、传递是保证药学服务有效实施的重要因素之一,药师在注重药品供应保障的同时已经自觉与不自觉地关注到了与之相对应的一个主题———“信息保障”。那么在药学服务过程中,信息保障究竟起着什么样的作用?信息保障体系又如何来构建呢?本文从药学服务过程中信息的需求与保障这两个角度来讨论上述问题。

1 药学服务过程中的信息需求

药学服务的目的是为了提高药物治疗的安全性、有效性和经济性[1],作为药学服务主体的药师,就是根据患者、医生、护士等人群的需求,利用其掌握的药学知识为其提供及时、有效的支持服务,而信息是知识的重要组成部分,我们所掌握的

,所以做好药学服务,必须要有各种药学信息的支持,只有准确、及时地获取各种药学信息,并对其进行分析,药学服务才有可能做出正确的决策。可以说,信息需求伴随着药学服务过程的始末,信息保障的好坏决定着药学服务质量的高低。

1.1 药学服务信息需求的对象 随着药师职能的转变,药师成为药学服务的主要提供者,新的药物不断问世,新理论的不断推广,新的治疗方法不断的应用,药师的知识结构亦需随之不断更新,所以药师既是药学信息的提供者,同时也是药学信息的主要需求者之一。目前我国现行的医疗体制下,医生是对患者进行药物治疗的主导者,护士是药物治疗的实施者,患者是药物治疗的接受者。临床医生和护士也在诊疗和护理活动中自觉和不自觉地为患者提供药学服务,所以谈到对药学信息的需求,也就不仅仅局限于患者,医生、护士、患者及药师自身都存在着对药学信息的需求。

1.2 药学信息需求的层次 根据需求方对药学信息需求的复杂程度及提供者提供信息的难易程度可以将药学信息的需求分为2个层次。第一层次是基础性需求,即有关用药的最基本信息需求例如药品的用法用量、配伍禁忌、不良反应、药理作用、药品价格等。这一层次的需求大部分来自普通患者。可以通过各种途径较容易地获得,例如通过药师、医

前各医院在门诊设立的咨询窗口所咨询的内容大部分属于此类[2]。第二层次是扩展性需求,即在基础性需求之外有关用药的更为复杂的信息需求,既包括对药物相互作用、并发症、特殊人群用药等方面信息,也包括为特定的对象提供个体化的药学服务信息,如与用药方案、血药浓度与用药方法及剂量关系、疑难病症的处理过程中与用药相关的各种信息等,此类信息一般通过咨询资深医生或药师获得。要提供此类信息医生或药师往往需有扎实的专业功底或查阅大量国内外文献并结合自身的工作经验才能做到。

1.3 药学信息质量的要求

1.3.1 可靠性 药学服务的信息直接关系到患者的用药安全和有效,所以可靠性是对药学服务信息的第一要求。要达到这一要求,其来源的科学性和权威性应得到充分保证。

1.3.2 完整性 提供给患者或医生的信息要是相对比较完整的,以便于其作出正确的决策。例如,面对“其他抗菌药物治疗无效的某些感染的儿童能否使用喹诺酮类抗生素?”这样的问题,所提供的信息不仅是说明书中提到的喹诺酮类抗生素禁用于儿童,还应提供此种情况下临床应用的资料,供患者或医生权衡利弊后做出取舍。

1.3.3 时效性 有2个方面的含义,一是指所提供的药

,二是指所提供的药学信息自身的时效性,例如选择性的COX-2抑制剂昔布类解热镇痛药,刚上市时被认为是非常理想的治疗风湿关节炎和骨关节炎的药物,但是现在应用时就要充分考虑其可能存在的心血管风险。

2 信息保障在药学服务中的作用

在患者从就诊到治疗的各个环节中始终都伴随着信息的交流与传递,医生从患者处获得有关病情的相关信息,然后依据其自身的医学与药学专业知识为患者作出诊断与治疗方案,而护士和药师则是依据个人的专业知识为保证患者的药物治疗提供服务,因而,丰富、完整的药学信息是临床进行药物治疗决策的基础。缺乏准确、及时和足够的药学信息,无论是医生、护士还是药师,为患者提供的药学服务就失去了客观依据。所以,信息保障在药学服务全过程中都发挥着重要作用,具体体现在以下几方面。

2.1 信息保障有利于提高药学服务的效率 随着信息化社会的到来,人们对信息的获取变得方便而快捷,因此,搞好信息保障,可以大幅度地提高药学服务的效率。例如医生想给高血压患者联合应用利尿药与β受体阻断剂,但不知这两类药是否存在着药物的相互作用,在过去,可能要花费大量的时间去查阅大量文献资料才能得到答案,而现在通过各种数据

2.2 信息保障有利于提高药学服务的可靠性 完善的信息保障体系、高质量的信息来源可以大大提高药学服务的可靠性,最大程度地减小因人为因素或信息缺乏而造成药学服务质量低下而导致的医疗失误。

2.3 信息保障促进服务水平的不断提高 在信息时代,知识的更新速度在不断加快,完善的信息保障体系有利于药学信息的及时传播,也使得为临床提供的药学信息服务的水平由简单到复杂,由低级到高级成为可能,从而使得药师在临床疑难问题的处理中发挥越来越重要的作用。

2.4 信息保障促使药师的知识储备不断增长 药学服务中我国正处于兴起阶段,良好的信息保障体系能够使我们从事药学服务的药师的知识储备得到不断地增长,培养一支高素质的药学服务队伍。

3 药学服务信息保障体系的构建

药学服务过程中的信息保障体系是一项系统性的工程,它既涉及基础性建设、信息源的建设,也包括药师的素质培养、反馈体系的建设等多方面的问题,所以只有在各方面共同努力下,这个体系才能完整地构建。

3.1 基础建设 基础建设是构建信息保障体系的前提,它包括2个方面:一方面是医疗机构应承担的基础建设,包括

是药学部门承担的基础建设,包括信息室的建设、办公设备、网络连接的完善等。

3.2 药学信息源的建设 在药学服务的信息保障体系中除了可以发挥主观能动性的人之外,药学服务质量的好坏很大程度上取决于信息源的多少与优劣,那么,搞好药学服务,需要得到哪些信息源的支撑呢?广义来讲,各种媒体均可作为药学信息的来源如期刊、报刊甚至是广播、电视等,但在临床药学信息源主要来自以下几途径。

3.2.1 工具书 药学服务是以药学和医学为基础的,要解决的核心问题是使药物的临床疗效和不良反应的最小化,即确保患者的用药安全、有效与合理。因此,要达到这一目的,作为信息的提供者必需具备足够的药学知识和一定的医学知识,那么在从事药学服务的药师的书架上就应该有相关的工具书。药学专业工具书、医学专业工具书,它是药学信息最主要的来源之一。

3.2.2 药学期刊 药学期刊可以较快地反映最新的药学进展,各种期刊上刊登的与药学服务联系比较密切的比如合理用药、不良反应、药物经济学等方面的文章对于提高药学服务水平,是非常有帮助的。随着网络的发展,电子版的药学期刊也快速在各医疗单位普及,极大地方便了药师对信息

,例如国内比较著名的全文期刊数据库中国期刊网、维普资讯、万方数据,国外的Elsevier Science全文数据库和John Wiley全文电子期刊等,其灵活的检索方式使得各种信息需求变得快速而精确。

3.2.3 光盘资料 曾经一段时间,光盘资料作为一种快捷有效的信息来源倍受重视,例如国际药学文摘(internationalpharmaceutical abstracts,IPA)光盘数据库、Medline光盘数据库、CA光盘数据库、中国生物文献光盘数据库等,但随着互联网的出现,光盘数据库由于其检索的复杂性、时效性、昂贵的价格、容量的限制等不足开始显现,有着逐渐被边缘化的趋势,在这种背景下,各大型光盘数据库也纷纷与网络相结合,提供网络检索服务,使得这种检索方式再次焕发出新的活力,因其覆盖广泛、来源权威,所以它仍然是一类丰富、可靠的药学信息源。

3.2.4 药学软件 药学软件是进行药学服务有力的助手, 人脑在逻辑思维,推理分析方面占有很大的优势,但在数据容量、准确性及处理速度方面还远不及电脑,通过对相关药学软件的使用可以大大提高药学服务的效率及准确性。例如PASS合理用药监测系统(prescription automatic screen-ing system,PASS)就是根据临床合理用药要求设计的一套合理用药监测系统,可用于药物信息查询和合理用药监测(医嘱审查),

,促进临床合理用药有着非常好的帮助[3]。

3.2.5 药学网站 伴随网络技术的发展与普及,使得在线通过各种药学专业网站获得药学信息成为可能,也使药学信息的获取无论是在数量还是在质量上都有了质的飞跃。因此,通过国内外的医药学网站可以快速获得所需的信息资源。国外比较著名的医药学专业网站有:可基于互联网的文献检索系统的PubMed()以及可免费提供临床医学全文文献和继续医学教育资源的医景网Medscape()等等。国内一些药学综合性网站也可获得一些有价值的专业信息资源,包括药品说明书、不良反应、药物治疗方案等资料,例如39健康网()、四月蒿药学在线()等,这些网站所提供的信息无论在广度、深度及有效性上都有很好的参考价值,为药学信息的搜集者获取系统、完整且有针对性的药学资讯提供了极大的方便。

信息保障中药师的素质要求 国际药联将药学服务定位为药师的神圣职责,指出药师直接、负责地提供药物治疗与相关的药学服务,其目的是达到改善或维持患者生命质量的确定结果[4]。对于从事药学服务药师应该具有丰富的知识与技能,包括药品知识、临床知识、对信息的收集与判断能力、交流与沟通能力等。

3.3.1 扎实的专业素质 即FIP提到的药品知识和临床知识。这些知识既来自学校的学习,更来自实践工作中的积累,这是提供药学服务的基础。

3.3.2 良好的信息素质 主要体现在从事药学信息相关工作的药师应首先应具有敏锐的信息意识,能认识到信息在药学服务中的重要作用和拥有大量药学信息的意义。其次应具有熟练的信息获取能力,熟练各种药学信息资源的搜索方法。再次,应该具有良好的信息加工处理能力,能够对通过各种渠道获得的各种信息进行归纳、整理、筛选,使其满足各类信息需求者的需要。

3.3.3 过硬的英语水平 通常所获得的与药学服务相关的信息特别是较新的信息资源相当一部分是来自国外的文献和数据库,所以英语是必需掌握的工具之一。

3.3.4 较强的药学服务能力 即具有与患者、医生及护士沟通的技巧和能力,能够将自己所掌握的药学信息能够准

有效地传递给患者或医生、护士,对于突发性的事情备有预案具有较强的应变能力。

3.4 药学信息的反馈体系的构建 所谓药学信息的反馈就是药师将所掌握的药学信息通过一定的方式传递给其需求者的过程,这些信息只有满足了不同的需求,才真正实现了其价值,所以建立快速、多层次的信息反馈系统是构建药学服务信息保障体系不可缺少的环节。

3.4.1 现场反馈 最常见的是各医疗机构开展的用药咨询服务,它是最直接的一种信息反馈方式,是一种“面对面”的传递,可以实时解答患者、各类医务人员在药物治疗过程中的各种问题,面对面咨询也会使药师获得更多的信息,药师与患者间有更多的互动,对于问题的解决有直接的帮助,但这要求从事咨询的药师不仅要有扎实的药学功底和丰富的医学知识,还要有良好的沟通能力。这种方式容易受到时空的限制,所能享受这种服务的人群相对有限。

3.4.2 电话反馈 是在日常工作中常用的一种药学信息传递的方式,它具有成本低,反馈速度快,时空限制相对较少等特点,但对于一些较为疑难的问题,电话反馈的有效性会受到影响。

3.4.3 网络反馈 随着以网络技术为代表的现代传播技术的发展,极大的改变了信息传播方式,拓展了信息的传播

,通过网络反馈的方式可以不受时空的限制。目前互联网上各类医药网站开展的用药咨询、求医问药等栏目基本属于此类反馈方式,由于目前药学信息提供者自身的素质和信息的来源良莠不齐,此类方式反馈结果的权威性、可靠性还有待提高。另外,部分网站打着用药咨询之名,行药品推销之实的现象应引起注意。局域网可以在信息反馈中发挥独特的作用,通过建立具有较强交互功能的内部网站,可以使局域网成为一个高效的药学信息反馈平台。

4 讨论

药学服务的出现和发展势在必行,而信息保障则是其发展的基础,随着药学服务理念的深化、药学服务范围的扩大以及药学服务在实际工作中的推进,必将对药学服务信息保障的形式与内容提出更高的要求,而药师也将在其中扮演越来越重要的角色。所以,搞好药学服务的信息保障不仅有利于促进临床的合理用药的开展和医药卫生资源的有效利用,也可以使药师的地位得到显著的提升,更好地发挥自身的专业优势。

参考文献: [1] Hepler

CD,Strand

LM.Opportunities care[J].Am

J

and Hosp responsibilities inpharmaceutical Pharm,1990,47(3):533-543.

郭海平,张新萍,周丽华.我院用药咨询情况分析[J].中国药物应用与监测,2008,5(3):61-62. [3] 张鲜利,翟力.PASS软件在监测合理用药中的应用评论推荐[J].解放军医院管理杂志,2009,16(2):184-185. [4] 张宜,尹义清,易涛,等.网上处方药物手册Rxlist及其药学信息资源[J].中国医院药学杂志,2000,20(7):442-443.

第二篇：质量免费心得

学习《质量免费》心得

《质量免费》是一本全球管理类的畅销书，本书号称引发美国、欧洲的质量革命，被译成25种语言，全球销量达250余万册。经公司的要求，本人有幸读了这本书，感觉受益非浅。

本书前半部分不但给出了质量的定义，更重要的是批判质量管理的五种错误观念。

第一种观念，认为质量意味着好、奢侈、光亮。

质量强调的是事物的相对价值，所以我们会说“好质量”、“坏质量”，我们经常说的词是“生活质量”，但绝大多数人，常常仅停留在对生活的憧憬之中，根本没有去界定这些事情。克劳士比把质量定义为“符合要求”，这一定义使得很难定义的事情，变得形象化、具体化。也就是说“没符合要求，就是没达到质量”。且整本书围绕这个定义展开，从而有了新的深度和意义。 第二种观念，认为质量是无形的，因此也是无法衡量的。

正因为克劳士比把质量定义为“符合要求”，使得质量变得可以衡量，质量成本就是它的衡量工具。质量成本包括预防、评估和排除故障等费用。 第三种观念，认为有一种经济质量的存在。

第四种观念，认为质量的一切问题都是由职员，特别是制造工人引起的。 质量问题，管理者要负全责。企业是一个复杂的系统，质量问题也是系统问题，工人只是中间的一个环节，因此设计、制造、物流、后勤和管理部门都必须对质量负责。

第五种观念，认为质量问题的根源在于质量部门。

这部分的理解与第四种观念相同。

质量不是质量单个部门的事情，也不是某个管理者单个人的事情。管理者首先要重视质量，但项目中每个成员都要有“第一次就把事情做好”的质量意识，努力为下游创造合格产品。更要强调的是，首先要有质量意识，意识决定了做事的态度，而态度决定了具体的行动。而培养态度的最简单方式就是自己为自己的质量事故买单，而且是加倍买单。就像飞行员驾驶飞机一样，出现事故就会有生命危险，所以必然会100%认真负责。

“第一次就把事情做好”的思路就是不要想到还有检验、测试、回顾等环节来帮助我们发现问题。如果抱有反正有下一个环节可以帮我发现问题的心理，就

做不到“第一次就把事情做好”。人无完人，每个人都有思维的盲区和考虑不周的情况，检验、测试和回顾时为思维盲区和考虑不周服务的，而不是为不负责任的态度服务的。故此如果在这种意识上存在偏差，那后续的质量控制就很难保证了。

通过强制的约束或各种检验规则来控制质量是质量控制的低级阶段。管理者或质量部门的重点不是出多少检查规则，而是如何让大家潜移默化的形成一种质量意识。当大家都形成质量意识后，最终形成质量文化，在企业唯有文化生生不息，形成零缺陷的企业文化是质量管理的最高境界。

质量管理被视为一种主观性的工作，难以加以定义和衡量。这是因为质量管理一直被简化为成果导向的过程，而不是有计划的过程。有预才有立，有目标才能会有衡量标准，因此首先应该明确质量管理的计划和管理目标，质量问题不是遗留到产品生产出来后再去发现的，质量的改进和控制蕴含在每一个过程或阶段当中。越早的发现质量问题，防治缺陷泄露，才能更好控制质量。

克劳士比提出了质量管理成熟度方格的概念，质量管理的成熟度被划分为不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期五个阶段。在确定期有三个内容值得关注：第一是管理层对质量的高度重视，质量已经提升到公司的战略要求;第二是质量问题还没有成为问题的时候已经被提前发现和预防了; 第三是意识问题，质量改进已经成为持续的、日常必不可少的工作。

进度紧张，员工技能缺乏，培训效果不好，业务复杂，我们可以找到太多出现质量问题的理由。但是我们很难找到人主动承认是由于自身的原因引起了质量问题。如果成员都认为质量问题与自己无关，那谁对质量问题买单?与其先花时间去制定相关质量规则，还不如首先统一团队的认知，树立质量意识。质量是团队成员的共同责任，每一个人都必须对此进行承诺，并承担自己引发的质量成本。

质量控制和跟踪是贯穿于整个项目或产品的生命周期的，而不是产品奢侈出来后仅仅通过检验或测试去控制质量。通过跟踪控制，通过相关的状态图表或控制图，管理者可以时刻了解到项目的健康状况，了解质量问题出现的偏差是否超出了预期的质量目标，但偏差超过了上下限后管理者需要采取相关的应对措施去解决问题。

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第三篇：《质量免费》 读后感

前几天，我在图书馆借了 [美] 菲利浦·克劳士比著的 质量免费 一书。这本书号称引发了美国、欧洲的质量革命，被译成25种语言，全球销量达250余万册。乍一看，觉得“质量免费”这个词还真不好理解，带着几分疑惑和好奇，我花了两天的时间仔细阅读了这本书，读完之后，我不仅仅理解了“质量免费”这个词的含义，更加意识到这是一门博大精深的学问。以下是我读这本书后一些浅薄的体会

书的开头就说到“质量是免费的”“质量不仅是免费的，它还是一颗货真价实的摇钱树”，所谓质量，就是说事物或事情符合要求，它应该有确定的规范加以说明，以便使人们清楚地知道是否达到要求。如果第一次就把事情做好达到了要求的标准，也就是说具有质量，就不会因为返工而产生不必要的费用。对于企业或大公司来说，无疑是降低了质量成本(质量成本，就是事情做错之后牵涉的费用，包括废料、重修品、多次售后服务、检查测试以及其他类似活动)，本书中强调“第一次就把事情做对”，就是要做正确的事，正确地做事，而且还要以顾客需求为导向，如果一开始方向就错了，则投入的资源越多浪费也就越多，损失就越大。所以说，质量不仅可以降低成本，质量还是利润的贡献者。

在一些企业中，质量这一名词可能还没有真正被理解，质量所能发挥的重要作用也没有引起领导层及决策层的重视。或许，没有人反对质量，但是质量并不被认为是产业的要素之一。但是，事实上，第一次没有把事情做好所造成的预防、评估以及故障等方面的费用，会轻而易举地花掉全部营业额的15%—20%。而一家具备良好质量管理方案的公司在质量上花费的费用只占营业额的2.5%，这

2.5%的费用是用来预防和监督必要的活动，以维持公司一贯的卓越的标准。很显然，质量管理对于企业的各方面都是最重要的催化剂，甚至于是成败的关键。

我认为，对于企业的管理者来说，他们需要一种对质量的认知。各级管理者应该共同认识到质量是过程的重要部分，跟其他任何重要部分一样。同时，管理者们不能认定质量的问题是发生在工人身上，或者问题的责任都在质量部门的质量管理人员上，因为每个人都会有犯错的可能，真正的问题的根源是每个流程都存在的,从总经理到员工,都有可能造成问题的出现,质量的保证需要各个层次、各个部门的人员切实有效地配合成一个有机整体，无论那一部分，哪一个细节发

生了错误，都会影响整理的质量。

当质量出现问题时，管理者们要做的是从所发现的缺陷中找到产生这种问题的真正原因。对于失败，人们总会找一些理由，然而他们所找的往往不会是真正的理由。真正的理由是你必须温和地引导人们走向他们已经知道是对的东西，否则他们是不会合作的。如果管理者们还是停留在找出问题的责任在于谁，那么你是很难找到问题的根源的，因为没有人会认为他们该为这些问题负责，只有当人们不再害怕、顾忌被指责为是问题的罪魁祸首时，大家便能协同努力去解决问题。公司改进质量的努力有很多相同的地方。在一个企业中，管理者及质量管理部门的重点不是制定多少检测规则，而是让大家在潜移默化中形成一种质量意识。当大家都形成某种质量意识之后，最终就会形成这个组织、这个企业的质量文化，一个企业想要达到质量管理的最高境界，唯有文化生生不息，大道而无为，形成一种零缺陷的企业文化。当然，这需要有详细的设计和考虑，然后按照计划来实施，并且要实施一段很长的时间。

管理者们需要一种参与到其中的态度。在碰到质量问题的时候，管理层需要立刻亲自参与，并且态度积极，让大家明白管理层对于质量的态度。这样，员工在其影响下才会做出相应的改变和努力，在他们的潜意识里会觉得确保质量是每日必须的，而且也是上级期待的事情。如果能够让所有的人都参与近来,那么我们的品质才能得到很好的保障.品质的目的在于预防,在于提升效益,减少因没有作对事情而造成的浪费,因此只有把品质观念深入到每个人的心中,才能更好的服务企业,提升资本的效益和运作.

质量管理是一种有系统的方法，目的是确保所有组织的活动都按照原先的计划进行。管理层的要务，便是创造出使缺陷预防成为可能的工作态度和管理方法，通过这些态度和方法防止问题的发生，达到零缺陷的质量管理。零缺陷是以一种没有人会误解的方式来声明管理层的标准，如果想仅仅靠着办几场晚会，挂几面镜子让员工相信你已经有所改变，那是不可能的。你必须真正地相信零缺陷就是你所要的，你要让他们认为你相信“第一次就把事情做对”，而不是“尽你的所能去做，我知道没有人是完美的”。 然而，要做到对企业的质量完全有效的零缺陷管理是有一定难度的。

克劳士比在书中也说自己曾想放弃这样的工作。但是他坚持下来，他把工作定位为为最高管理者指导质量部分的工作，并取得了很大的成就。看了我有一些触动，但是具体怎么去做还是比较难。毕竟我们还是待在学校的安乐窝中，没有经历实际工作中的矛盾和麻烦，现在学学也只是理论上的理解，并不能真正切实地体会那种系统的管理，以及这种管理所带来的成效。

从我个人的角度来说，不仅仅是企业，也不仅仅是工作，我们在对待人生旅途中的每一件事情，都要确保它的质量，每一个人都要有“第一次就把事情做好”的决心。因为，现如今的社会中，质量已经是一种优势，它是企业发展的市场壁垒，同样，对于个人，它也是个人追求卓越要跨国的障碍，质量是我们所有人的追求。

读完克劳士比的作品后，我感受到我不仅是学到了有关于企业管理的一些理念和方法，增长了理论方面的知识，同时，我也认识到自身对于学习的态度，对自己的要求不高，没有主动去汲取知识的意识，这是以后的学习中要改变和努力的地方。

第四篇：质量免费读后感

品味完一本名著后，大家一定对生活有了新的感悟和看法，记录下来很重要哦，一起来写一篇读后感吧。是不是无从下笔、没有头绪?下面是小编帮大家整理的质量免费读后感，欢迎大家分享。质量免费读后感1

我感到非常幸运自己将《质量免费》这本书作为6月份个人能力提升的阅读书籍，这是一本理解零缺陷管理思想的进阶型的书籍，学习了这本书使我对零缺陷的认识上升了几个台阶。《质量免费》全书很系统的梳理了零缺陷理论思想及推行零缺陷的步骤，是一本操纵引导变革的教科书。整本书将零缺陷思想总结的完整而不冗长，生动而不枯燥，由浅入深，简单易懂。

全书分为三大部分，十三个章节，其中前三章主要从“何为质量”这个层面引起读者的思考，第四章节到第九章节则从零缺陷政策、质量组织、改进、质量成本等几个方面详细的解析零缺陷管理思想。第十章及第十一章是全书的第二大部分，引入了HPA公司的真实案例解析了十四步骤的具体实施过程。实例生动鲜活，也包含了具体推进过程中的细节，读者可以站在故事主人公的角度，边阅读边思考，更易于汲取消化与应用。第十二、十三章节是全书第三部分是工具部分，这个部分我将作为重点章节，日后反复的学习。

整本《质量免费》中蕴含着零缺陷思想的精髓，即“一个中心、两个基本点、四项基本原则”。

我们的组织是满足客户、员工和供应商需求的存在，将组织保持在有用的和可信赖的状态是我们的持续的追求，第一次就把正确的事情做对是我们组织的决心。

质量是“符合要求而不是好”，满足客户的需要即是符合质量，工作的准则是零缺陷而不是差不多就好，产生质量的机制是预防而不是检验;衡量质量的工具是PONC而不是指数。提高质量要提高人们在质量方面的文化素养，与其他的质量人角度不同，克劳士比大师从医生的角度考虑质量的问题，从源头控制“小麻烦”的.影响。

其中的“十四步法”非常详尽的表述了零缺陷思想文化变革的实施步骤，既包含了政策组织也包含了领导变革，既包含了文化引入与教育也包含了工具实施与衡量检验。“十四步法”有很强的操作性。

《质量免费》这本书是值得学习多遍的教科书，拜读一遍之后，掌握了些许的皮毛，窥见冰山一角，在以后的工作中，我将继续反复学习，希望能够多领悟一些克劳士比大师对于“零缺陷”管理思想的诠释。

最后我想用克劳士比大师的话作为我这篇读后感的结尾：“质量是免费的。虽然它并不是赠品，可是它的确是不花钱的。要花钱的是‘非质量’的东西——也就是那些一开始没把工作做对，而必须采取的所有的补救措施。”质量免费读后感2

"质量免费"全书核心：要在第一次就把事情做对，实现零缺陷。Do It Right The First Time. Zero Defect。本书提出改进质量的14个步骤：

1、管理层的承诺

2、质量改进团队(QIT)

3、质量衡量

4、质量成本(质量评估成本)——要着力消减质量成本

5、质量意识

6、改正行动

7、零缺陷计划(为零缺陷计划设立专门委员会)

8、员工教育

9、零缺陷日

10、目标设定

11、消除错误成因

12、奖赏

13、质量委员会

14、从头再来。在ISO质量体系中，质量：一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。

浙江中烟工业有限责任公司将今年的五月定位第一个质量月，以后每年的五月作为我们公司的质量月，使我们每一位员工心中有质量观念，共同完成公司的质量目标。我在卷包车间和制丝车间都实习过。制丝工艺质量管理直接影响卷烟的质量。制丝工艺几乎囊括了卷烟的所有工艺，制丝工艺质量管理是整个卷烟工艺管理的关键，核心所在。制丝工艺是在保证烟丝结构、填充性能、纯净和三丝掺兑、施加添加剂精度范围的前提下，根据工艺要求来考虑产品加工上的可行性和可操作性。我制丝车间目前到三个岗位实习过了，就拿切丝来说吧，

首先我们确保烟丝的宽度在正常值范围之内(1mm上下偏差0.1)，我们还要确保烟丝内没有杂质，尤其是橡胶，橡胶在燃烧起来会产生很浓的异味严重香烟的质量，所以烟丝的纯净是香烟质量的指标，在卷包车间也实习过，香烟的质量问题，钢印污点，无钢印，水松纸长短不一致，漏气，爆边，吸阻太大……。这质量问题是每位挡车工，质量管理员，工艺员必须注意的，争取在第一次就能做对。我记得在实习期间，除了师傅耳濡目染的指点，还有质量员，工艺员，值班长也常常给我们讲关于质量问题，和避免的方法。在卷包车间，我曾经拆坏包香烟时长大约一周，记得那是蓝天利群的白卡纸没有粘好，新版利群漏气，我曾经挡车中发现钢印污点，马上暂停告诉师傅，师傅和我迅速找到了有钢印污点的始端，幸好发现的早，在包装机的上游机就找到了始端，最后我们找出钢印污点的原因是油墨太浓，齿轮有积存油墨垢，经过清洗一番，问题终于解决。

质量观念关键还是一种思想意识的宣贯，只有意识提上去了，才能循序渐进。思路-意识-行为-习惯，长时间的运行，才能渐出成绩。

这本书指出目前所有的公司的病症：出厂的产品或服务通常与公司所公开制定的、宣称的或已同意的要求有偏差;公司必须有倍加完善的售后服务网或经销网，非常善于修补产品的缺陷，才能够使客户满意;管理层没能提供清楚的工作标准或质量的定义，所以使每个员工各行其是;管理层不知道不符合要求的代价;管理层不肯正视问题的根源。 由此克劳士比是想让我们知道：质量的定义即符合要求，而不是最好;质量系统的核心在于预防，而不是事后的检测与救火;工作的标准是“零缺陷”，而不是差不多就好;质量是要用金钱和不符合要求的代价衡量的，而不是基于妥协的指标。“无知”是无所不知，亦或是真的无知，在于我们态度的抉择。谦卑的无知，乃是智慧的开端，无知的态度则是聪明的。我们以为我们知道的，其实我们一无所知。然而这本书却弥补我们的无知。质量免费读后感3

这是一本在质量领域很出名的书，作者是Philip B.Crosby，作为零缺陷的倡导者，作者一再的阐述了质量的本质及人们应该对它抱有的态度，又用自己实践所得的经验，将如何进行零缺陷的活动按照14步法则教授给我们。对我而言，这里面的理论很深，有很多需要仔细挖掘研究的东西，作为一个初学者，只记录目前所能理解的几点内容。

1、质量的定义。质量最简单的表达就是符合用户需要或者符合要求，没有好坏，只有对于人们给定他的标准上的合格不合格。就如郁美净和雅诗兰黛就质量而言没有区别，他们相对于自己的说明书而言都是合格的产品。就如泡沫底的鞋子不防滑，并不是因为泡沫的质量不过关，而是它一开始被设计时就压根儿没提到防滑那码事儿。质量需要被正确的理解，才会被正确的对待。

2、质量不是质量部门或者管理者一个人的事情。管理者首先要重视质量，但项目中的每个成员都要有一种第一次就把问题做好的质量意识，努力创造合格的产品。首先要有质量意识，意识决定了做事情的态度，而态度决定了具体的行动，态度决定一切。

3、通过强制的约束或各种检验规则来控制质量是质量的低级阶段。管理者或质量部门的重点不是出多少检查规则，而是如何让大家潜移默化的形成一种质量意识的问题。当大家都形成了某种质量意识后，最终形成组织的质量文化，在企业唯有文化生生不息，大道而无为，形成零缺陷的企业文化是质量管理的最高境界。

4、进度紧张，技能缺乏，培训效果不好，业务复杂，我们可以找到太多的出现质量问题的藉口。但是我们却很难找到人主动的去承认是由于自身的原因引起了质量问题。如果成员都认为质量问题跟自己无关，那谁对质量问题买单?与其先花时间去制定相关的质量规则，还不如首先统一团队成员的认知，树立质量意识。质量是团队成员的共同责任，每个人都必须对此进行承诺，并承担自己引发的质量成本。

而关于为什么有的人工作质量一直很高，在于他在懂得高效的同时，也善于自查。这样的人不太需要“管理”，因为他能分清目标，自我管理。“质量管理”的终级目标就在于，人人都能把质量放在心中，同时也知道如何去高效保质的完成工作。

第五篇：质量管理作业二：「质量免费」读後感

『质量免费』读后感

菲尔服饰财务部—邓志凯

一、『质量免费』的理念 质量大师克劳士比「质量免费」一书中最主要的理念是零缺陷管理思想，其核心思 想可以概括为“一二三四”，即：一个核心——第一次就把事情做对;二个基本点——有用的、可信赖的;三个需要——客户的需要、员工的需要和供货商的需要;四个基本原则——质量就是符合要求、预防的系统产生质量、质量的工作准则是零缺陷和必须用质量代价来衡量质量表现。

二、『质量免费』的理由

『质量免费』一书将质量清晰的定义为“符合要求”，而不是好。

强调“第一次就把事情做对”，包括“做正确的事，正确的做事”两层含义，必须 以顾客需求为导向，例如，开发一项产品，如果明知道不符合市场需求和市场定位，一开始方向就错了，则投入资源越多也就浪费越多，损失越大。

强调事前缺陷预防。“质量成本”是把事情做错了之后所牵涉到的花费，是由于工 作没有符合要求所引起的。而通过零缺陷管理的落实，我们可以降低了大量的质量成本(包括预防成本、鉴定成本、错误成本)，取得更好利润等成果，这就是质量免费。

三、全面推行『质量免费』理念存在的困难

在企业达致「质量免费」最大的困难是固有观念的影响和管理层的态度与决心， 以及在此基础上从始至终的落实执行。这是因为：

1、 固有观念的影响

零缺陷工作首先需要克服的是一般人大多认为的“人总是要犯错误的”，“人非圣贤，孰能无过”思想，在“难免论”的影响下，我们就非常容易原谅工作中的差错。在中国，最突出的表现为急功近利思想，如山寨产品、食品安全等等。

2、 管理层态度与决心

由于质量问题的主要成因是管理层的态度，因为员工是基本是按照上司及管理层的态度(是否重视)和要求来工作的。质量远远不是质量管理部门的事情，高层管理者一定要对质量做出承诺，提供支持，否则，真正的质量绝不可能产生。

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3、 员工全面落实执行

质量管理的目的在于预防，在管理层的重视与支持下，也设定了清晰的质量标准(便于沟通)，如果没有全体员工参与和落实执行质量标准，把“零缺陷”作为每一个人的工作标准，质量免费也是很难达到的。(应把品质观念深入到每个人的心中)

4、 政策环境的影响

由于中国政策环境仍然在完善当中，由粗放型向集约型转变，由劳动密集型向技术型转变目前大多还停留在口号上，由数量的增长改变成质量和效益的增长才刚起步。在中国许多中小企业不是不能做出质量，而是有时候数量决定生存、质量影响发展，因为在政策环境不成熟的情况下，生存是首要的。

四、零缺陷管理怎幺做

质量管理是一种有系统的方法，目的是确保所有组织的活动都按照原先的计划进行。管理层的要务，便是创造出使缺陷预防成为可能的工作态度和管理方法，通过这些态度和方法防止问题的发生。

零缺陷管理怎幺做，整理出来不外乎以下五点：

1、 企业不得向市场和消费者提供有缺陷的产品和服务，组织内部的所有环节都不得向下道环节传送有缺陷的决策、信息、物资、技术、零件、配件等;

2、 为了消灭组织中失控的漏洞，每个环节和每个层级都必须建立管理规则，按规程实施管理，责任落实到位;

3、 系统中的每个部分都必须有对差误的事先防范和事中修正的措施，保证差错不延续，而且能够提前消除;

4、 以人的管理为各管理要素的中心，要保证产品、工作和企业经营的零缺陷，必须首先使每个员工不仅是被管理者而且都是管理者，需要通过激励机制与约束机制的完善，充分发挥人的主观能动性;

5、 市场是变化的，消费者的标准也是变化的，整个企业的管理系统均需根据市场要求和企业发展变化得到及时调整和完善，实现动态平衡，保证组织有最佳的适应性和最优的应变性。

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