质量保证体系服务

2022-07-28

第一篇:质量保证体系服务

服务质量控制保证体系及措施

1、质量控制保证体系流程图如下:

质量控制保证体系流程图

2、工程造价咨询工作质量保证措施

质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分: 2.1组织措施

2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督;

2.1.2由项目部负责人提名,组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队,从人员素质上把好第一关,这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主,尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。

2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗,全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书,保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力;

2.1.4建立项目负责人责任制,明确参与人员的职能分工;

2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案;

2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作,做到每一份成果文件均要经过三级复核,确保承接的工程造价业务的高质量完成;

2.1.7强化规范服务,使用各种标准技术质量手册,强调成果文件质量,严格推行校审制度,以提高服务质量,杜绝差错。 2.2 经济措施

公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核,填写《项目部工作人员考核表》,根据考核结果,进行一定的经济奖惩 2.3 技术措施

2.3.1在接到业主提供的工程资料后,及时细阅,做好相关交底工作,统一咨询业务的技术标准与原则。

2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理,形成初稿;由复核人对初稿进行检查复核,然后由编制人进行修正,再提交项目负责人组织会审,并征询业主意见,最后报项目技术负责人审定。

2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确,内容是否齐全、有无漏项,采用的技术经济参数与标准是否恰当,计算与编制的原则、方法是否正确合理,各专业的技术经济标准是否一致,审核成果说明是否规范,论述是否通顺,内容是否完整正确,检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出,交造价成果原编制人员进行修改,修改后进行再复核。

2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审,会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。

2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制,防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的范畴,但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作,其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育,完善内部监督机制。在服务过程中,如果需要与承包方沟通,坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信,自觉维护业主的合法利益。

2.3.8重视收集、积累信息和资料并及时进行分析、整理,使之不断反馈,以指导类似或相似的工作,达到有效控制业务质量的目的。

3、工程造价咨询工作质量控制措施

为更好奉行“质量第

一、客户至上”的经营理念,贯彻“严谨规范、客观公正、高效准确、服务建设”的质量方针,争取为招标人提供更优质的造价咨询服务,公司保证承接的各项工作业务均严格按照《工程造价咨询业务操作指导规程》及各项执业标准执行。 3.1质量控制政策

3.1.1执业质量是本公司取得社会承认的前提、核心、保证,是关系本公司生存与发展的头等大事,全体从业人员必须象保护自己的生命一样,保证执业质量。

3.1.2把执业质量作为检验执业人员工作能力、业务水平、职业道德以及贡献大小的重要依据和条件。

3.1.3制订各岗位计划指标的考核,以质量指标为否定指标。 3.2、质量控制体系 3.2.1建立严格的质量控制体系,保证本公司的执业质量。建立技术总负责人领导下的分工负责制予以保证。

3.2.2对本公司出具的每项业务报告均实行三级复核制:

3.2.2.1造价工程师为一级审核主体,负责组织本专业概算人员拟定咨询实施方案,核查资料使用、咨询原则、计价依据、计算公式、软件运用是否准确。动态掌握本专业咨询业务实施状况,协调并研究解决存在的问题。

3.2.2.2项目负责人为二级审核主体,项目负责人负责及确定各专业界限,协调各子项、各专业进度及技术关系,研究解决存在的问题。根据咨询实施方案,有权对各专业咨询工作进行调整和修改并负责统一咨询业务的技术条件,统一技术经济分析原则。

3.2.2.3技术总负责人为三级审核主体,技术总负责人负责审核人员、校核人员、编制人员之间的技术分歧意见,对审核的咨询成果负责,同时总负责人协调处理咨询业务各层次专业人员之间的工作关系,对咨询业务专业人员的岗位职责、业务质量控制程序、方法、手段进行调整。 3.3、质量控制责任

本质量控制责任实行层层负责制,即助理人员为项目负责人负责,部门负责人为技术总负责人负责。 3.3.1本公司质量的三个控制点:

3.3.1.1组织关:部门负责人或项目总工在项目开工前,与委托人洽谈了解委托人的基本情况和委托业务有关事项,组织项目工作组,选派组长及组员。进行图纸及资料会审,做好技术交底。如因未进行了解或了解情况不详、组织不力、安排不周影响审计工作质量的,由部门负责人或项目总工负责。 3.3.1.2复查关。项目部负责人对其交给项目组长办理的工程预算及招标控制价业务进行复查。部门负责人应要求项目组长连同工作底稿在内的有关资料报审,如无要求,只对报告审查后上报到技术总工审稿,若出现质量问题,由部门负责人负责。 3.3.1.3复核关。技术总工审核据以形成报告的工作底稿和取证,看其是否齐全、完整,计算是否正确,所用法规是否准确,如有疑问应通知部门负责人进行复查,如无复核或没有要求部门负责人进行复查而影响工作质量时,由技术总工负责。

3.3.2建立案例分析会,对案例进行分析解剖,并研究相应的保证措施。分析会分为定期和不定期两种: 定期:每月月末最后一周的周五。

不定期:工作中遇到重大或疑难问题时,技术总工认为有必要可以随时组织召开。 3.4、质量考核和奖惩制度

3.4.1本公司建立质量考核制度,技术总负责人负责工作质量考核,项目负责人负责对其助理人员的工作质量考核。

3.4.2项目负责人按月将其助理人员的质量考核情况上报部门负责人,部门负责人对项目负责人考核情况及项目负责人上报的助理人员考核复查后汇总,上报技术总负责人。

3.4.3质量考核分为优秀、良好、一般、差四级。

优秀:严格按照《工程造价咨询管理办法》和《工程造价咨询业务操作指导规程》执业,并有所改进和发挥。

良好:能够严格按照《工程造价咨询管理办法》和《工程造价咨询业务操作指导规程》执业,没有出现任何问题或返工现象。

一般:基本按照《工程造价咨询管理办法》和《工程造价咨询业务操作指导规程》执业,虽有小的失误,但已及时补救。

差:没有按照《工程造价咨询管理办法》和《工程造价咨询业务操作指导规程》执业,有较大的失误,虽经指出作了补救,但造成工作效率低或造成一定影响。 3.5、组建技术评审会 为促进全公司执业人员不断提高专业技术水平,确保业务工作质量,降低执业风险,特组建本公司技术评审会。

3.5.1职能与任务:技术评审会是负责以全公司业务技术、执业标准及质量风险,进行高层次的研究、评价、审议、决断的权威机构,并发挥“参谋部”、“智囊团”的作用。其主要任务:

3.5.1.1对全公司各项执业规程,进行评审核定或提出修改补充意见。 3.5.1.2对执业中遇到的重大政策法规和技术难题,以及发生分歧争议的问题,进行讨论评判提出处理意见。

3.5.1.3对承接关系重大的工作和审前分析研究,对工作策略和技术要求提出指导意见。

3.5.2 捕捉行业信息,进行理论研究或技术开发。组织专题研讨提出建议方案,编写论文,为本公司和全行业作出贡献。

3.5.2.1指导推动全公司各专业研究小组开展有关课题研究活动。 3.5.2.2对本公司员工的业务学习和后续教育提出规划安排,组织考核考试。

3.5.3工作程序和活动方式:

3.5.3.1技术评审会会议每月定期召开,根据需要也可临时召开,由经理负责召集并主持。会前应将议题及资料,提交会员们作好准备。

3.5.3.2对议题涉及到有关部室或经办人员,应通知其列席参加,以供具体情况,陈述意见回答咨询。必要时可邀请公司外的专家列席研讨。

3.5.3.3技术评审会的议事规则:一般采取讨论方式基本取得一致意见,作出决定;必要时也可采取表决方式按多数意见决定。不同意见可以保留,但必须服从作出的决定。

3.5.3.4技术评审会应按或季度制定工作计划,或进行课题分工;半年进行一次总结考核。 3.5.4其他事项:

3.5.4.1技术评审会是本公司具有权威的参谋、咨询研究机构,但不是权力机构,凡属决定需要实施的事项,应按行政管理权限办理。

3.5.4.2根据需要,经研究可派出人员到外地观摩学习,或向有关方面进行咨询、请教,或到现场进行考察、调查了解。

3.6、对专业造价咨询人员的激励、约束、问责机制及具体措施

3.6.1造价工程师在具体实施过程中,做到诚实信用、优质高效、开拓创新,规范执业行为,为业主创造更大的价值。

3.6.2建立配套完善的激励机制、风险约束机制和问责机制,这是工程造价咨询工作顺利开展的前提和保障。激励机制与约束机制应是相辅相成,缺一不可。激励机制包括物质、精神激励和社会认知激励等,风险约束机制既要求从业者进行行业自律、职业操守教育和道德自我约束,更重要的是建立严密的监督约束和相互制衡制度,为此我公司有相配套的责任追究制度、信用评价体系,通过制度的完善来控制和减少风险的发生。

3.6.3委托人和代理人之间存在信息不对称,就会产生机会主义行为。事前信息不对称可能造成逆向选择,而事后信息不对称可能产生暗箱操作暗中交易等腐败现象,从而损害委托方利益。

3.6.4实行严格的三级审核制度,既是对实际操作者成果文件的查错,也有效防范审计风险的发生。

3.6.5不能个人独立与承包商进行有关造价方面的审核,必须有第三方参与和在场。

3.6.6如发生咨询质量问题或执业操守问题则追究当事人责任。视情节轻重给予罚款、辞退、赔偿,严重的将移送司法处理。

第二篇:养老机构护理服务质量管理体系

随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧,传统的家庭养老模式面临巨大压力和挑战。我国目前失能和半失能老年人约3300万,占老年人口总数的 19%。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构 的专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面,在社会化养老政策的支持和引导下,各类社会力量涌入养老服务行业,使得近年来我国养老机构的规模和数量骤增,管理部门负担加重。另一方面,由于我国的老龄化进程快,社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员,特别是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实,成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此,分析养老机构的服务和管理重点,构建统一的质量评价体系和平台,发掘不足之处,才能采取针对性更强的措施,改善养老服务质量,确保有限养老资源的高效和规范利用。

中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点 :养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少,有一点相同的,也是最基本的:即千方百计利用好资源,为养老对象服务,使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求,一个养老机构可以采用多种不同的途径,而质量管理体系标准正是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法,经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构),旨在增强顾客满意的质量管理基本要求。到2005年末已有近百个国家、地区,50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。

根据已建立并有效实施质量管理体系的做法和经验,养老机构推行ISO9001:2000的实施,一般可分为8个步骤。 1.领导重视,统一认识

养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”(ISO9001:2000 0.1总则)。它不是一项临时的工作,不是权宜之计,而是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。

机构是否使养老对象满意?怎样才能使养老对象满意?如何持续改进使养老对象更满意?ISO9000:2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”和“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下,企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层,尤其是“一把手”要十分重视“贯标工作”,并且要在领导层和员工中统一认识。贯标的重要意义在于:

(1)提高养老服务质量,增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平,通过系统化、规范化、科学化,更有效地利用资源,提高管理效率;(3)提高机构声誉,增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制和持续改进的能力。

关键词:采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001:2000是养老机构的自我管理需求。

2.指定“管代”,机构在统一认识的基础上开展贯标工作,就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者为“管理者代表”,规模小的机构可以由院长兼任(不另指派管理者代表)。所谓管理者代表,即除其本职工作之外在推行ISO9001:2000中受院长委派具体负责贯标工作,负责向院长报告质量管理体系的业绩和任何改进需求;在机构内提高满足顾客的意识,并负责与咨询机构、审核机构联络。

规模大的养老机构,院长要主管全面工作,而贯标又是一项十分系统而具体的日常工作,如果能明确一名管理者具体负责,并经常就贯标事宜对上向院长汇报,对下发动员工并督促检查,对外负债联络。因此,“管理者代表”的作用在贯标工作中十分重要。

“落实资源”是指机构要贯标就应该在人力、资金、时间方面予以落实。例如安排几位骨干组成“贯标小组”协助管代一起工作。若对ISO9001:2000认识或知识方面或人手安排确实存在差距,也可以聘请咨询机构的老师来辅导,此时就会有费用的支出。但这种支出(投入)是对今后更大的回报。

关键词:选好一位有较高威信,有协调能力,又善于学习的“管 理者代表”是养老机构推行ISO9001:2000的关键。为聘请一位把标准与养老机构实际情况结合好的咨询老师是实施ISO9001:2000搞得好不好的重要因素。

3.调查现状,制定计划 。

要开展一项大型的管理活动,涉及机构方方面面的变革。因此先要对现状进行全面的调查了解。如果外聘咨询师,更需要了解养老机构的实际情况,以使今后的ISO9001:2000贯标既能符合标准要求,又符合机构实际情况。现状调查不是单向的,而是双向的。即,整理现有的规章制度,现有的各种表单记录,各部门现有的人力资源安排与工作量,各部门所用的设施仪表与医疗康复器械。各部门负责人对上述诸项内容先要自己整理,再判断哪些规章制度执行较好?哪些是形同虚设?养老对象的反应如何?记录执行又如何?设备设施利用情况又如何?您上述方面有什么改进建议等等。然后,再由工作小组或咨询老师按ISO9001:2000的要求进行调查。

在调查基础上,制定机构“建立于实施ISO9001:2000质量管理体系的工作计划”,才有可能得到认真实施而不至于走过场。

整个贯标从开始到第三方认证审核一般需要6个月左右的时间,咨询师及管理者代表就整个期间分若干阶段制订到“周”的严密工作计划,以便循序渐进,而不至于影响日常工作。

关键词:没有调查研究就没有发言权。

4.培训知识,全员发动

咨询老师到养老机构经过调研,制定计划,接下来重要的是进行ISO9001:2000标准集基础知识的培训。基础知识培训主要讲3方面内容:为什么要开展贯标?什么是ISO9000族标准?本机构如何实施ISO9001:2000?培训要求时间为12小时以上,把上述问题将清楚,培训时院长及业务骨干、工作班子必须参加,并通过考试和评价。基础知识培训相当于养老机构开展实施ISO9001:2000的动员会,是全体人员都了解贯标的目的、意义、要求与做法。

关键词:只有理解了,才能真正地做好。

5.确定方针,明确职能

养老机构贯标就是要作出承诺:遵守法律法规,满足顾客要求,并不断持续改进服务。“承诺”的内容具体要用质量方针、质量目标等形式予以公布。因此,质量方针、质量目标通常体现养老机构的宗旨。质量方针更应与养老机构的总方针一致。质量方针不是一句通用口号,而是结合养老机构的特点。例如,有的养老机构的质量方针为“一切为了老人,为了老人的一切”,不仅说明了把顾客作为关注焦点,而且具体到位了养老对象的“住、养、护、医、康、乐”各个方面,质量目标则要把质量方针具体化,可测量,并在相关职能、相关层次上分解落实。

明确职能是指针对ISO9001:2000的要求,养老机构进一步明确部门和岗位职责,若标准有要求,但目前职责不清的,要补充,要调整,要理顺,使整个工作体系始终处于协调、系统、有序的状态下,发挥各部门的“合力”作用,而不是相互牵制,积极性抵消。

关键词:方针确定了,职能才可能理顺。

方针是质量管理体系的 最高层次的文件,必须由院长亲自主持制定与发布。

6.编写文件,批准发布

如果已聘请咨询机构,此时咨询师按照ISO9001:2000质量管理体系要求再次对工作班子进行文件编写培训,包括质量手册、程序文件与相关的作业文件。文件编写宜由负责相关职能的人员进行。编写 过程既是对该项工作的总结提高(增值)过程,也是一个有效学习过程。初稿有不符合ISO9001:2000的地方,有咨询师协助提出修改意见并与编写人员共同讨论。第三层作业文件一定要与机构现有的规章制度、考核标准相结合,从实际出发,现有制度中不足的可补全,不妥的趁贯标机会可以修改,不符合实际的可以删除。经过几次修改讨论,统一名词术语,统一格式,统一编号,是整个养老机构文件记录更加规范化、系统化。

关键词:应做的要写到,写到的要做到。文件化质量管理体系有 助于沟通意图、统一行动。

7.内审改进,完善体系

文件发布后,一是各部门组织所属员工通过相关质量手册、程序文件的学习较深对ISO9001:2000对本部门本岗位的工作要求(原有的和新增的、有变化的),以便按文件规定执行;三是明确岗位应该做的相关记录,以证实体系的运行。体系运行1个月左右,咨询老师对工作班子进行质量管理体系内审员培训(时间为3天左右,考试合格发证),以培养一批机构自己的管理骨干。内审员培训后由院长聘任,然后在体系运行期间进行1~2此内部质量管理体系审核(倘若已聘请了咨询机构,第一次可由咨询师带教,第二次可由咨询师指导)。内审中发现问题,要求提出纠正措施,针对问题的原因采取措施,防止类似问题再发生,并由咨询师带领对纠正措施的实施进行跟踪,对 纠正措施的效果进行验证。只有对问题不断纠正,才能使质量管理体系不断完善,持续改进。

关键词:体系运行有问题是正常,关键是对待问题的态度与处理问题的方法,采取纠正措施,而不是就事论事的纠正,更不要回避问题,这是“持续改进”与“创新”的基本要求。

8.管理评审,通过认证

质量管理体系(按照ISO9001:2000要求)从建立(文件发布)到通过第三方认证,按认证规定,至少正常试运行3个月以上。通过三次内部质量管理体系审核,质量管理体系中不符合ISO9001:2000要求俄问题,以及体系运行中没有达到的文件规定的方面,可大部分得到整改。此时,由养老机构负责人(院长)亲自主持管理评审,即(一般)以会议形式对质量管理体系进行评审。管理评审会议之前要作好充分准备。对所指定的质量方针、质量目标是否已经贯标设施,顾客意见及顾客满意的测量情况,对服务质量的符合性,内审结果及其纠正措施,内外部较大变化的反应情况以及改进建议均可作为管理评审的输入。

对质量管理体系的适宜性、有效性、充分性作出评价,形成输出,提出下一步包括对体系与服务的改进建议及对设备设施、工作环境与人力资源的需求。若管理评审对质量管理体系有了基本肯定,对一些较长期问题制定了相应纠正措施,列出整改计划,此时,可以申请第三方认证。从权威认证机构的审核来证实养老机构的质量 管理体系是否已基本符合要求。取得ISO9001:2000认证证书,说明了贯标阶段的第一步成功,此后还需要不断运行,持续改进、提高。

关键词:能提供合格产品的任何一个企业或机构在贯标以前,其 质量管理体系也是客观存在的,不过往往是不够系统、不够规范的。贯彻ISO9001:2000的目的就是使机构(组织)认识到养老机构的使命、任务、方法与管理要求,所以务必把贯彻ISO9001:2000、建立质量体系与原有的管理融合在一起,包括职责、要求、奖惩,这样才可以防止“两张皮”。

第三篇:移动商务环境下虚拟产品服务质量评价体系研究论文

〔摘 要〕依据移动商务环境下虚拟产品服务的特点,提出了由移动性、可靠性、响应性、安全性、情感投入和补偿性等6个维度构成的移动商务环境下虚拟产品服务质量评价指标体系;并通过文献研究和专家咨询等方法对这些维度及其所包含的因素进行了系统论证。在此基础上依据层次分析法的步骤通过构建判断矩阵,进行一致性比例检验,计算指标权重和建立目标评价公式等最终构建了一个完整的移动商务环境下虚拟产品服务质量评价体系。研究结果对移动商家提高服务质量和实际服务质量评价均有积极的理论参考价值和实践意义。

〔关键词〕移动商务;虚拟产品;服务质量

DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2016.02.012

〔中图分类号〕F713.36 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2016)02-0063-07

〔Abstract〕Based on the characteristics of the virtual product service under the mobile commerce environment,the quality evaluation index system of virtual product service under the mobile business environment with six dimensions(mobility,reliability,responsiveness,security,emotional engagement and compensatory)was put forward;the systemic argumentation had been given to these dimensions and its containing factors in the system by the method of literature research and expert consultation.Based on the analytic hierarchy process steps by building judgment matrix,consistency ratio inspection,calculating the index weight and establishing the target evaluation formula,finally a complete quality evaluation system of virtual product service under the mobile business environment was built.The research results had positive theoretical reference value and practical significance to improve service quality and the actual service quality evaluation for the mobile business.

〔Key words〕mobile commerce;virtual product;service quality

随着无线通信技术的迅速发展,以智能手机和平板电脑等为代表的手持式移动设备及其相关应用越来越普及,传统电子商务开始向移动商务转型。传统电子商务中实体产品占据市场主导,而移动商务所独有的无处不在性和定位化等特点,使得移动商务中虚拟产品与服务的类型和数量在不断地扩展[1]。虚拟产品指的是通过Internet以数字文件形式提供的各类商品、在线体验或服务等,如基于定位的推荐服务、手机铃声、移动阅读、电子书、移动电视、话费充值、游戏点券、网络黄金和虚拟货币等。虚拟产品与服务的消费和体验已成为年轻群体的一种消费时尚。随着虚拟产品用户群体的不断壮大,用户对移动商务中虚拟产品服务质量越来越关注,服务质量的好坏直接关系到用户的满意度和忠诚度。通过对影响移动商务中虚拟产品服务质量因素的分析,了解用户对虚拟产品服务质量的感知主要集中在哪些方面,进而构建科学的移动商务环境下虚拟产品服务质量评价体系,在帮助商家改善和提高服务水平的同时,对于促进移动商务的发展也具有积极的意义。

目前,国内外移动商务服务质量评价的研究较少,已有的研究主要集中在移动商务服务质量与顾客满意度的关系研究和不同情境下移动商务服务质量评价指标体系的研究等两个方面。在顾客满意度关系研究方面,Santouridis等通过研究移动通信服务中服务质量和顾客忠诚度之间的关系及顾客满意度在两者关系之间的调节作用,发现服务质量和顾客满意度是产生顾客忠诚度的关键因素[2]。在不同情境下移动商务服务质量评价指标体系的研究方面,Wang和Liao设计了一个由用内容质量、外观设计、服务质量和易用性等4个维度构成的用于测量移动商务中消费者满意度的量表[3]。Kuo等开发一个由内容质量、导航和界面设计、管理和消费者服务、系统可靠性和连接质量等4个维度构成的用于测量价值增值移动服务质量的量表[4]。王明明和赵国伟采用探索性因子和验证性因子分析构建了由安全性、响应性、情感投入和有形性等4个维度构成的测量B2C移动电子商务服务质量的量表,并对其有效性进行了实证验证[5]。张妍在Parasuraman开发的SERVQUAL和E-S-QUAL量表基础上构建了由6个维度、17个因素构成的移动电子商务服务评价模型,然后通过问卷调查法和因子分析确定了各指标的权重[6]。尽管已有一些研究对不同情境下移动商务服务质量评价指标体系进行了研究,但是,相关研究中大部分评价指标体系的设计仅考虑了对常规移动商务服务质量的衡量,忽视了对交易过程中出现问题采取补救处理的服务质量的评价,而实际上对服务失误的补救措施不当,会给商家带来很大的负面影响。其次,传统电子商务市场中是各类实体产品占据市场主导,移动商务中占据市场主导的是虚拟产品,而现有相关研究均未考虑商品基本属性的变化,在构建移动商务服务质量评价指标体系的时候未明确区分这两类产品的不同服务体验。最后,大多数研究采用问卷调查法和因子分析等方法来确定评价指标体系及其权重,没有具体的评价依据和标准,未构建完整的评价体系。 基于以上分析,本文拟从B2C模式下产品属性的角度出发,建立移动商务环境下虚拟产品服务质量评价体系。在已有相关研究文献的基础上,采用专家访谈法确定评价指标体系的维度和构成因素;运用专家访谈法的好处是结合专家的经验和对已有研究成果梳理的结果,可以有效地识别评价指标体系中应该包含的维度及其因素,而这一结果的权威性、有效性和一致性要高于采用问卷调查等其他方法。采用层次分析法确定各层次指标体系的权重,层次分析法具有扎实的理论基础,这种定性和定量相结合的方法可以有效地解决定性因素主导的决策问题,非常适合于在服务质量评价的多层次因素结构中方便的计算各层次指标的权重。最后,给出目标评价公式和评价等级划分,构建完整的移动商务环境下虚拟产品服务质量评价体系。

1 评价指标体系的设计与构建

1.1 评价指标体系的设计

虚拟产品服务质量的评价来源于用户对服务的感知,用户是相关服务的感受者和评价者。Parasuraman等最初开发的服务质量(SERVQUAL)量表包含了可靠性、保障性、有形性、情感投入和响应性等5个维度,用于测量离线环境下的服务质量[7]。后来相同团队在SERVQUAL量表的基础上开发了电子服务质量(E-S-QUAL)量表和电子补救服务质量(E-RecS-QUAL)量表[8]。E-S-QUAL由有效性、执行力、系统可用性和隐私保护等4个维度构成,用于测量电子商务网站向消费者提供的服务质量。E-RecS-QUAL由响应性、补偿性和联系方式等3个维度构成,用于测量少数买家经历的网站提供商品或服务失败后补救服务的质量。E-S-QUAL和E-RecS-QUAL的设计不仅考虑了传统离线服务质量的因素,还考虑了在线服务中技术方面的因素,两者可以全面地测量顾客感知的网站所提供的电子服务质量,因此,其被广泛的应用于不同情境下的电子商务服务质量评价中。移动商务作为传统电子商务的延伸,其服务既与传统电子商务具有共性,又在移动环境下显现出新的特性。服务质量评价模型主要由反映服务质量共性的评价要素构成,不同模型的指标维度之间具有较强的通用性;而且,已有相关成果的评价体系中可靠性、响应性、情感投入和安全性等4个维度的合理性在实践中已经被有效验证[9-10],它们也是移动商务环境下用户评价服务质量的基本维度,因此,在本研究中引入这4个维度,并对其所包含的因素进行了扩展和重新定义。格罗鲁斯的感知服务质量理论中指出,功能与过程质量是用户在购买产品的整个过程中对所接受服务的感受[11]。考虑到移动商务环境下虚拟产品的购买服务应为用户提供及时的、便捷的服务,在整个服务过程中应突出移动商务环境的特点,能保证用户随时随地快速、无缝的进行交易和完成服务的体验与无形商品的接收,所以提出了移动性维度。为了保证对服务质量进行完整的测度,采用补偿性维度去评价在交易过程中出现问题时采取补救处理的服务质量。

1.1.1 移动性维度

移动性是移动商务的一个非常明显的特点,用户使用手持式移动设备不受地点、时间限制进行各类移动商务活动。手持式移动设备的特点导致了移动商务自身的一些缺陷,如手机屏幕较小,每次呈现的信息量有限,不能清晰的展示相关图片的细节信息;信息输入不便,检索能力差等。Jessica Santos采用实验的方法对消费者感知到的电子服务质量进行了研究,认为电子服务质量的静态层面由网站易用性、网站界面设计、链接、网站结构和网站内容等5个维度构成[12],设计良好的网站不仅可以让用户方便地获取所需要的产品与服务的信息,减少搜索时间,而且,也能使用户建立对网站的使用偏好。因此,移动商务网站的技术设计要克服不足,为用户创造良好的购物体验;网站的设计要符合移动设备访问,能够保持良好的移动接入特性,在交易过程中不易掉线;页面设计要简练、清晰,易于内容加载;导航明确,方便用户便捷使用等。

1.1.2 可靠性维度

无形产品区别于实体产品,其决策过程短、无需太多的搜索和比价,看到之后立即就可以购买;也不用输入太多的信息,不需要实体运输渠道传递,通过下载或只要完成支付就能获得相应的产品或体验与服务,在这种背景下对服务可靠性就有了非常高的要求。Alice通过对C2C网站和卖家服务质量评价体系的构建,发现系统可靠性、信息质量影响了用户对服务质量的评价[13]。Cao Mei等通过对信息系统成功模型的研究,也得出了类似的结论[14]。因此,在移动商务环境下对产品与服务描述信息的准确性和可靠性就有了更高的要求;相关评价信息要真实和完全开放;同时,基于移动购物平台的购物过程要尽可能便捷、透明,让用户及时明确交易进行的所在环节;及时处理订单,确保产品与服务能在约定的时间内被迅速地提供或下载。

1.1.3 响应性维度

响应性是商家给客户提供需求帮助和便捷服务的能力。Hans等采用电子商务交易过程模型,分析了电子服务传递过程中所有相关的因素,认为响应性等5个因素是影响C2C服务质量的主要因素[15]。苏秦等从人机和人际交互的角度构建了B2C电子商务质量评价模型,发现顾客更看重电子商务中的人际交互和响应性[16]。因此,移动商务环境下的响应性主要考虑商家在顾客需要咨询、获得帮助和售后服务时的及时性和在此过程中服务人员的专业素质及态度等,通过售后服务良好的态度和专业能力帮助用户及时解决遇到的问题,可以提高用户的满意度;提供多种形式的联系方式以方便用户和商家沟通;同时,对于交易未及时处理的情况应该具有相应的解决方案。

1.1.4 安全性维度

安全性是消费者在整个移动商务过程中所感受到的个人相关隐私信息和整个交易过程的安全及可靠性。有研究指出,电子商务环境下用户更加关注个人隐私和交易过程的安全性,因此,安全性是用户服务质量感知中最重要的因素之一[17-18]。为了使用户感觉到安全性良好的交易环境,移动商家不仅要保证用户个人隐私信息不会被泄露,而且要保护用户的购物行为信息和页面浏览信息不泄露;更为重要的是要在整体上提供一个安全的购物和交易环境。 1.1.5 情感投入维度

情感投入指的是移动商家对客户的关怀和个性化服务的程度。通过定制化或个性化服务提供满足顾客独特需求的服务,能让客户感觉到自己的价值和重要性,实际上每个客户都希望感受到服务提供者对他们的重视[9]。通过提供个性化推荐服务和定制化服务可以减少信息浏览和查询时间,提高移动商务活动的效率;优先考虑客户利益、提供多种支付方式不仅方便了顾客,而且可以提高用户的忠诚度和满意度。

1.1.6 补偿性维度

补偿性是指交易过程本身或产品与服务出现问题时,移动商家应采取的补救性服务和补偿性措施等。Joel等通过对B2C电子服务质量评价的实证研究,指出服务质量是由服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量等3个部分构成[19]。因此,本研究也将服务补救维度纳入到评价体系中,这样才能构建完整的服务质量评价指标体系。在移动商务实际交易过程中,尤其是一些软件产品下载、花费或游戏点券充值服务过程中,出现问题应及时帮助买家解决问题,这样才能有利于移动商务活动的进一步发展。商家应提供完善的投诉处理机制,一旦交易过程出现问题、产品与服务引起用户不满时商家应迅速提供补救性服务,同时提供合理的补偿,从而减少顾客对服务质量的负面评价。

1.2 多层次评价指标体系的构建

通过对已有相关文献的梳理,结合对移动商务环境下虚拟产品服务质量影响因素的理解,建立初始的评价指标体系。为了使指标维度及其因素能够恰当地反映移动商务环境下虚拟产品服务质量的特点,使其具有较强的权威性和专业性,本研究有针对性地对电子商务研究人员和移动商务用户进行了小规模的访谈,其中,电子商务研究人员4人,移动商务用户4人。访谈的目的是明确移动商务环境下虚拟产品购买过程的特点,用户真实的服务需求和对现有服务质量的实际感知。访谈的主要内容有以下几个方面:移动商务中虚拟产品服务质量应该从那几个方面进行衡量;用户在接受服务的过程中更看重那些因素;影响用户满意度的直接影响因素有哪些等。结合访谈的结果,对评价指标体系中的维度和因素进行进一步的修改、补充和完善。然后,将评价指标体系中的各维度及其因素提供给先前被访谈的人员,引导其对各维度及其因素与评价指标体系的相关性进行评判。依据于Mackenzie建议的可接受内容效度的一致性值为75%的标准[20],删除一致性低于75%的维度和因素,最终产生了一个由6个维度、26个因素构成的移动商务环境下虚拟产品服务质量评价指标体系。

根据层次分析法的要求,将移动商务环境下虚拟产品服务质量评价指标体系包含的因素分为三层:最高层(移动商务环境下虚拟产品服务质量评价);准则层(移动性、可靠性、响应性、安全性、情感投入和补偿性);指标层(移动商务环境下虚拟产品服务质量评价指标)。评价指标体系如图1所示。

2 移动商务环境下虚拟产品服务质量评价体系构建

确定了指标体系的递阶层次结构后,根据层次分析法的步骤建立完整的评价指标体系:

2.1 构造判断矩阵

假设,A为移动商务环境下虚拟产品服务质量评价结果,通过对具体评价指标的分析与比较,运用“1~9标度方法”,建立移动商务环境下虚拟产品服务质量评价的各判断矩阵(参考矩阵),计算出各矩阵的最大特征根和特征向量ω(单一层次权重),并进行一致性检验[21]。为了使得判断矩阵中因素之间的相对重要性能够被准确的反映出来,在两两比较因素之间的相对重要性的时候,本研究采用3人小组协商的方式来进行,即对重要性及其取值由小组成员共同协商决定(说明:本研究中各指标权重值和判断矩阵一致性的计算均采用Matlab编程实现)。

对于目标A,设计判断矩阵(参考矩阵)如下:

2.2 一致性比例检验

计算每一个判断矩阵的一致性比例CR,如果一致性比例CR>0.1,则需要对判断矩阵(参考矩阵)作出适当调整,直到其满足一致性检验标准为止。结果显示上述判断矩阵的所有的CR值均小于0.1这一阈值,说明所有判断矩阵(参考矩阵)的一致性检验是有效的。

2.3 计算组合权重

经计算各指标对总目标A的组合权重为:

2.4 构建评价指标体系

经过建立指标体系的递阶层次结构,构造判断矩阵,检验一致性比例和计算各指标对总目标A的组合权重后,可以得出一个清晰的移动商务环境下虚拟产品服务质量评价指标体系,如表1所示。其中ωi是每个二级指标相对于其所在一级指标的权重,Wi是二级指标中的每个因素相对于总的评价目标的组合权重(如表1所示)。

2.5 建立目标评价公式

2.5.1 建立评价函数

其中,Wi是各个因素的合成权重,i为评价因素的编号,Xi值是评价指标层中各因素的评价得分。

2.5.2 确定评价等级

根据服务质量评价的实际情况,结合用户实际购买过程中的服务体验,本研究将服务质量评价结果的等级划分为5个等级,分别是非常满意、比较满意、满意、不太满意、非常不满(如表2所示)。

3 结论与启示

本研究在构建评价指标体系的基础上设计了目标评价公式和结果的等级划分,因此建立了一个完整的移动商务环境下虚拟产品服务质量评价体系。通过专家访谈法确定的指标体系准确、全面和权威地反映了移动商务环境下虚拟产品服务质量的特性,采用层次分析法确定的各指标权重明确地反映了各指标在评价体系中的重要程度。从6个评价指标维度所占的权重可以看出:移动性和可靠性两个维度在所有维度中占据了最高的权重,说明这两个维度在移动商务环境下对于虚拟产品服务质量评价的影响最大,这也从侧面反映出了本评价指标体系正确反映了被评价对象的特点,而且,商家可以有针对性地对移动性和可靠性等维度构成要素所对应的服务进行改进和提升,从而增加顾客的服务满意度。响应性和安全性维度也占据了较高的权重,说明在虚拟产品购物过程中用户对商家的响应性和安全性也有着较高的要求,良好的响应性和完善的安全保障可以增加顾客的服务满意度。情感投入和补偿性维度所占权重较小,说明情感投入和补偿性维度对于整体服务质量的提升影响较小,可能的原因是在电子商务环境下个性化的推荐服务等已经成为用户接受使用的常态服务,在移动环境下用户对其感知没有什么新颖性;补救服务是极少数用户所经历的一种特殊服务体验,所以用户对其感知不强,但是,补救服务的质量是整体服务质量评价的重要组成部分。

第四篇:济宁市农机化质量监督管理服务体系建设情况调查

农机化质量监督管理服务体系是做好农机化质量工作的基础。为全面掌握全市农机化质量监督管理服务体系建设现状,分析体系建设中存在的主要问题和制约因素,近期我们在全市范围内开展了一次农机化质量监督管理服务体系建设情况专题调研,并提出了进一步加强农机化质量监督管理服务体系建设和全面提升农机化质量监督管理服务能力的思路措施及政策建议,现将调研情况报告如下:

一、体系建设情况

我市农机化质量监督管理服务体系比较健全,目前除中区和汶上外,其他县市区都已设立专门的农机质量监督科(站),全市市县农机质量监督机构已达11家,其中市级1家,县级10家,主要承担农机质量监督、农机市场打假、维修网点管理、农机投诉、职业技能鉴定等项职能。2008年以来,我市又依据农业部《农业机械质量投诉监督工作管理办法》和《山东省农业机械化质量投诉监督管理办法》,建立健全了农机化质量投诉监督管理机构,目前除济宁市农机投诉站外,全市12个县市区均设立或明确了县级农机化质量投诉监督管理机构,其中曲阜、嘉祥2个县市经编办批复单独设立机构,有编制,任城、鱼台、金乡、汶上4个县区经编办批复单独设立机构,与原负责质量监督的科室合署办公,邹城、梁山2个县市编办批复增加了农机投诉职能,市中区、兖州、泗水、微山4个县市区以局文件明确了负责投诉工作的科室。在人员结构方面,目前我市从事农机质量监督管理的人员57名,全部为技术、管理人员,事业单位管理,参照公务员执行,其中市农机质量监督科4名。在资金投入上,近三年来各级农机部门投入资金18.2万元,主要用于购置微机、打印机、照相机等基础设施,培训工作人员,开展农机打假,经费来源主要为政府拨款。

二、主要工作成效及做法

农机化质量关系到农机化的安全生产,关系到农民群众的生命和财产安全,关系到农机化生产的效率和效益,在农机化发展中占有重要地位。农机化质量包括产品质量、作业质量、维修质量和服务质量等方面的工作内容。加强农机质量监管工作,既是保持农业机械化持续、快速、健康发展的必然要求,也是贯彻实施《中华人民共和国农业机械化促进法》、《山东省农业机械化促进条例》的重要内容。近几年来,我市认真开展农机质量监管工作,加强农机市场管理,加大农机职业技能开发工作力度,加紧农机质量投诉监督机构建设,促进了农机产品质量、维修质量、服务质量等的提高,维护了农民的合法利益,推进了我市农机化事业的又好又快发展。

1、大力宣传农机质量监督工作。充分利用报纸、电视、广播、网络等多种有效宣传途径,采取印发宣传资料、开辟宣传专栏等多种形式,广泛宣传《农业机械化促进法》、《山东省农业机械化促进条例》、《农机安全监督管理条例》等法律法规,宣传农机质量监督相关业务知识,大大提高了农机质量监督工作的社会知名度和影响力。特别是每年3·15期间,全市各级农机部门深入到乡村、集贸市场,设立假冒伪劣农机配件展示台、农机法律法规咨询台、农机质量监督投诉受理台,宣传农机识假辨假和科学使用知识,宣传农机法律法规,解答农民疑问,受理农民投诉,推介优质放心农机产品,指导农民购机,大大提高了农民消费者的依法维权意识、产品质量意识和自我保护能力。

2、积极开展农机打假护农活动。围绕重要农时、主要作物、关键生产环节所需机械,联合工商、质监部门,积极开展农机打假活动,对辖区内的农机生产企业、农机经营公司(门市部)、农机维修厂点等进行“拉网式”检查,并对农机购置补贴机具进行重点跟踪调查。近两年来,全市共出动执法人员2000余人次,查处假冒伪劣农机产品7000余台件,涉案价值达700余万元,净化了农机市场,规范了农机经营秩序,维护了农机消费者的合法权益。

3、加强农机维修市场管理。一是开展了农机维修管理规范化建设活动。全市57名农机质量监督管理人员86%以上取得了行政执法证件,《农业机械维修技术合格证》核发微机化管理由2008年初的16%提高到100%。二是开展了农机维修网点专项整治行动,依法注销了已停业和不再从事农机维修业务的网点260家,依法取缔了违法违规经营的网点88家,依法查处无资质资格擅自从事农机维修服务的人员65人,查处使用次、旧、不合格农机零配件进行维修等违法违规案件4起,整治后全市农机维修网点为786家,网点信息全部在农业部农机维修管理网站公告,农机维修网点审核发证率达到100%。

4、大力推进农机职业技能开发。为了提高农机从业人员的技术水平,确保农机维修质量、作业质量和服务质量,自2001年以来,我市农机职业技能鉴定工作在各级农机部门的高度重视下,主动与监理年检年审相结合,与农机人员培训工作相结合,与农机推广和农机购置补贴工作相结合,与当地“阳光工程”和职业教育相结合,与农机跨区作业证和农机加油卡的发放相结合,加大工作力度,采取多种措施,拓宽鉴定范围,鉴定技术基础不断加强,鉴定规模持续扩大。截止目前,全市已累计培训鉴定各类农机从业人员3万多人,鉴定工种也有原来的6种扩大到29种,居全省前列,多次被评为全国、全省农机行业特有工种职业技能鉴定工作先进单位。2008年,根据农业部和省办安排,我们组织实施了农机行业高技能人才“金蓝领计划”试点工作,108人参加了在兖州举行的济宁市

“金蓝领”培训班,全部通过了职业技能考试,圆满地完成了省办安排的试点任务。

5、积极受理农机产品质量投诉。建立健全农机化质量投诉监督管理体系,全市12个县市区均已设立或明确了县级农机化质量投诉监督管理机构,其中编办批复设立单独机构6家,批复重新划定职能2家,内部行文4家。两年来全市共受理农机化质量投诉43起,处结43起,涉案价值183.4万元,为农民挽回经济损失43.8万元,接受咨询1390人次。

另外我们还积极做好了“农民满意农机产品”调查评选、农机购置补贴产品质量跟踪调查、协助生产企业申请农机推广鉴定等项工作。

三、农机质量监督管理存在的主要问题

1、重视程度不够。部分农机主管部门对农机化质量监督管理工作的认识不到位,监管力度不够,投入经费不足,致使农机化质量工作难度大,各地发展很不平衡,严重制约了农机化可持续发展。

2、执法依据不充分。尽管近年来相继出台了不少有关农机质量监督的法律、法规,但是农机部门只有监督权,没有执法权、处罚权,农机部门开展农机打假工作必须有技术监督部门、工商行政管理部门参与和配合,目前工作难度较大,多年来,农机部门在农机打假方面虽然做了很多工作,但往往喊得响、行动难。

3、执法手段落后。目前全市没有一辆专门的农机质量监督执法车辆,缺少先进的农机产品质量检测设备,执法人员没有标志服,这在一定程度上更是增加了执法的难度。

4、标准化建设滞后。目前农机新技术、新产品越来越多,农机作业项目和服务领域越来越宽,农机维修和服务内容越来越丰富,作为农机化质量管理的重要手段——标准化建设却严重滞后,很多质量监督工作处于无标状态,靠经验为准。

5、经费严重不足。1999年以来,国家相继取消了农机维修管理方面的所有收费项目,农机质量监督管理工作面临着无经费来源的困难局面。作为政府部门,虽然我市每年都按要求积极向当地财政部门争取业务经费,但由于地方财政非常困难,这部分开支难以列入财政预算,目前全市农机产品质量监督、投诉和打假工作一直没有专项工作经费,检测设备的购置和更新改造没有任何财政投入,严重制约了农机质量监督工作的开展。

6、管理队伍力量薄弱。由于机构改革,乡镇农机站基本都被撤并,县级农机质量监督管理人员较少,有的只有两三个人,无法深入开展工作,再加上基层

从事农机质量监督的工作人员大多没有经过正规培训,法律意识淡薄,业务水平较低,严重影响了工作的开展。

四、加强农机质量监督管理工作的措施建议

1、端正思想,提高认识。农机化质量是农机化工作的重要组成部分,农机化质量工作贯穿于农机化产品、作业、服务全过程,直接影响到农机化整体工作效果,关系到农机安全生产,关系到群众的生命和财产安全,关系到农机化的生存与发展。因此,要以科学发展观为指导,全面理解农机化质量工作的任务性质和要求,增强法定责任意识,把农机化质量工作列入大事要事来抓,进一步深化对农机化质量工作的再认识,依法做好农机产品质量、作业质量、维修质量和服务质量的监管工作。

2、健全机制,完善质量监督体系。按照“健全体系、提升能力、畅通渠道、有效监督”的原则,加快市、县两级农机质量监管体系建设。一是要完善市、县级,特别是县级农机质量投诉机构的基本设施配备,加强工作人员培训,提高人员综合素质和监管能力;二是要建立健全监管工作的规定、制度、程序等,保障农机质量监督管理工作进一步规范化;三要建立农机、工商、质监等部门的联合监督管理机制,结合农机产品打假、农机作业质量检查、农机销售维修市场整治等专项活动和三夏、三秋重要时节,组织多部门联合的质量监督检查,以提高管理效率。

3.加大培训力度,提高人员的素质。要加大培训投入,充分利用市县两级农机校对农机从业人员进行必要的专业培训。其一,要有组织、有计划地对市县级农机质量监督管理人员进行培训,重点学习国家和地方有关质量监督方面的法律、法规,提高管理人员文化素质、业务能力和执法水平。其二,大力推进农机行业职业技能开发工作,加强对农机从业人员的技术培训和鉴定考核,努力拓宽鉴定范围,进一步提高我市农机从业人员技术水平。

4、持续加大对农机市场的监管力度。坚持“标本兼治、着力治本、打防结合、综合治理”和属地管理的原则,大力贯彻实施《农业机械化促进法》、《农业机械安全监督管理条例》、《山东省农业机械化促进条例》和《农业机械维修管理规定》等有关法律法规,继续加大源头治理和质量监管,通过市场整顿、专项整治、跟踪考核等多种措施,构建农机打假和监管工作的长效机制,促进农机市场秩序进一步好转。要对重要农时、主要作物、关键生产环节所需机械进行严格检查,对查出的假冒伪劣农机产品,坚决予以处理并向社会曝光。同时,对重点补贴的农机产品进行质量、安全和售后服务跟踪调查。要积极主动与工商行政管理部门协调,按照各自职责,密切配合,加强农机维修市场日常监管,强化对

农机维修经营者从业资质、维修人员职业资格、维修质量、维修设备和检测仪器技术状态以及安全生产情况的监督检查。继续深入开展“星级文明农机维修网点”创建活动,要不断总结经验,完善做法,加大力度,规范程序,进一步引导和规范农机维修市场行为,树立社会信誉,打造我市农机维修行业服务品牌。

5、认真做好农机质量投诉监督管理工作。农业部《农业机械质量投诉监督管理办法》和《山东省农业机械化质量投诉监督管理办法》的出台,为农业机械质量投诉监督工作提供了依据,对建立健全农业机械质量投诉监督体系,有效开展农业机械质量投诉监督,促进农业机械产品质量、作业质量、维修质量和服务质量的稳步提高等方面都具有重要的意义。各级农机管理部门要认真学习《办法》,进一步明确农业机械质量投诉机构的工作职责,掌握质量投诉受理的相关要求、处理程序以及信息报送和监督等有关规定,为开展农机质量投诉监督工作打好坚实的基础。要按照《办法》的要求,进一步搞好农机质量投诉机构的规范化建设,配备符合条件的专业技术人员,保障必要的工作条件和经费,申请设立尾数为“315”的投诉电话,建立完善各项质量投诉规章制度,加强投诉档案管理,认真履行农机投诉质量监督职责,积极开展工作。各级农机投诉机构之间要加强沟通和交流,实现信息共享和上下联动,充分发挥投诉体系在农机打假中的积极作用。要建立健全重大、突发质量事故和集中投诉事件应急机制,及时处理好重大、突发质量事故和集中投诉事件。

6、加快农机质量标准化进程。农机质量监督的技术基础是农机质量标准化。随着农业机械化作业项目的越来越多,服务领域范围的越来越广,技术要求的越来越高,分工的越来越细,制定农机质量标准化体系成为农机管理部门的一项重要工作。近几年来,为规范作业市场秩序,促进农机服务的健康发展,我省陆续出台了《机械播种》、《谷物机械收获》、《机械耕整地》、《牧草机械收获》、《秸秆机械还田》、《花生机械收获》6个地方标准和玉米机械化收获、玉米秸秆还田、薯类机械化收获、花生机械化收获、牧草(苜蓿)机械化生产、保护性耕作机械化生产、旱作节水深松作业、旱作节水深耕作业、设施农业卷帘作业、设施农业微耕作、绿茶机械化加工等11个机械化作业技术规范,这些标准规范与原有的标准规范形成了农机化作业标准体系,为提高农业机械作业质量和仲裁检验提供了技术依据。但是这些标准远不能满足当前农机质量监管的需要,特别是作为农机质量体系中比较重要的农机维修质量目前还没有标准可依。因此建议省办在认真调查研究、借鉴国内外先进经验、聘请专家论证的基础上,组织有关农机质量监督管理人员逐步开展机械作业标准化体系制定工作,包括整地、播种、深施肥、栽植、喷雾、中耕、收获、加工等农机作业环节的质量标准和质量检测

评价方法。认真开展农机维修质量标准制定及执行督促工作。组织专家会同农机维修网点制定农机修理技术工艺规范,材质消耗及质量标准,检测标准,修理价格标准等。

7、加快农机质量监督管理立法进度。呼吁各级政府依据《农业机械化促进法》、《农业机械安全监督管理条例》等法律法规,尽快出台一些农机质量监督方面的实施细则,真正使农机部门既有监督权,又有处罚权,畅通农机质量监督渠道。

8、加强农机质量监督规范化建设。一是切实解决农机质量监督管理工作业务经费来源问题,建议各级政府财政部门将农机质量监督管理工作业务经费列入财政预算,促使农机质量监督管理工作持续、稳定、有效地开展。二是加强管理队伍建设,将有能力、懂技术、肯吃苦、责任心强的年轻人员调整充实到农机质量监督管理队伍中来。三是规范执法行为,所有执法人员必须持证上岗,依法行政,特别建议省办争取解决执法人员标志服问题。四是加强基础设施建设,各级农机部门要配备一些先进的农机产品质量检测设备,配置数码相机、摄像机等取证设备,有条件的可购置专门的农机质量监督执法车辆。

第五篇:宁津县农机化质量监督管理服务体系建设调研报告

根据市农机办《关于开展农机化质量监督管理服务体系建设情况调研的通知》(德农机科函字[2010]4号)要求,宁津县农机局开展了农机化质量监督管理服务体系建设情况调研,现将调研情况报告如下:

一、体系建设情况。

农机质监站是县农机局下属科室之一,主要职能是负责全县农机产品质量的监督管理、农机维修质量、农机作业质量、农机质量投诉的监督管理;农机标准化、补贴机具质量调查、信息收集、分析及上报工作。在岗人员3名,全部是中专以上文化程度,其中中级职称的2名。经费主要是由局财政列支。

二、工作成效与经验

(一)加强农机试验鉴定,提高产品质量。充分利用国家各项支农惠农政策,加强农机推广鉴定工作,使鉴定产品数量逐年增长、产品范围不断扩大,有力地提高了本县农机产品质量。宁津县德农农业机械制造有限责任公司生产的播种机、山东鲁北电子衡器有限公司生产的秸秆打包机、德州鲲鹏机械制造有限公司生产的微耕机、田园管理机等,产品质量过关,非常适于本地区作业,值得推广。为此县局加强了对全县农机生产企业的指导,积极帮助生产企业的产品申请了省级推广鉴定,为该县农机产品健康发展打下坚实的基础,进一步促进了该县农机事业的健康快速发展。

(二)加强农机流通市场的质量监督检查,规范农机经营市场。积极协调质量技术监督、工商行政管理等部门支持配合,重点在春耕、“三夏”“三秋”等农忙季节,结合农业部的统一部署,积极开展农资打假专项治理行动,保障农机生产与经营的正常秩序。同时加强对直补机具定点供应企业进行定期检查,努力提高享受政府补贴农机产品的质量状况。通过各种措施采取有效手段鼓励生产经销企业树立良好的经营风尚,坚决打击和惩治坑农害农行为。

(三)继续深入开展“3.15”农机质量宣传活动,扩大农机质量监督管理的社会影响。县农机质量监督部门在3.15消费者权益日组织农机质量维权宣传活动,对普及农机质量常识,推广农机优质产品,受理农机质量投诉案件,维护农民合法权益,扩大农机质量监督管理的影响等方面,均起到了很好的效果。今年,已检查3家农机经营销售企业,12个农机维修销售点。查处违规农机经营点1处,查获、收缴假冒伪劣不合格农机配件25件。对其他存在问题的企业提出了限期整改措施,从而进一步净化了农机市场,农机打假专项行动取得预期效果,让农民朋友在购买农机时吃上了“定心丸”。这一活动今后还要长期坚持下去,

通过扎实广泛的宣传活动,强化农民和全社会对农机质量监督管理重要性的认识,向社会推介优质先进的农机产品,抵制和遏制假冒伪劣产品。

(四)加强农机化质量法规建设,提供制度保障。近年来,国家相继出台了《中华人民共和国农业机械化促进法》、《中华人民共和国农产品质量安全法》,农业部发布实施了《全国农业机械维修业管理办法》和《农业机械质量调查办法》,省政府实施了《山东省农业机械管理条例》,随着一大批法律法规的出台实施,县农机部门也加强了对农机质量监督管理的建设,制订了一系列的规章制度,使农机化质量工作有法可依,农机生产、销售、维修和使用等环节质量监管有了相应的法律法规做保障。

三、存在的主要问题。

(一)对农机化质量工作的认识不全面、不到位,监管力度不够,致使农机化质量工作难度大,在一定程度上制约了农机化可持续发展。

(二)农机部门对农机化质量有监督权但没有处罚权。农机部门开展农机打假工作要依靠技术监督部门、工商行政管理部门参与和配合,目前工作难度较大,使得农机质量监督管理工作难以长期有效的进行。

(三)经费严重不足。一是农机产品质量监督、投诉和打假没有专项工作经费;二是缺培训经费。开展农机化质量工作的人员素质不高,特别是县乡一级从事农机质量投诉、质量调查等工作的人员没有经过正规培训,法律意识淡薄,业务水平较低,急需开展人才培训,但由于经费严重不足,人才培训艰难,严重影响质量工作进程

(四)其它部门对农机化质量工作的挤压很大,有些部门在企业中宣传农机推广鉴定证没用、农机部门不管质量等。

五、建议及对策

(一)强化服务意识促进工作。一要增强服务意识。把服务“三农”作为一切工作的出发点和落脚点,切实帮助农民、企业解决实际困难和问题,不断提高服务能力和服务范围。二要提高服务水平。要结合工作实际,经常深入农村、企业,宣传农机产品质量监督管理的意义,征求他们对我们工作的意见和建议,改进我们的工作方法,不断提高工作效能和效率,努力成为企业和农民信赖的朋友。

(二)加强农机市场监管。加大农机生产、销售、维修市场的质量监管,全面提高农机化质量水平。对农机产品质量要从源头抓起,尤其是补贴机具,一定要监管好进货渠道,杜绝质量不达标的机具进入销售市场,为国家购机补贴惠农政策的落实把好关,确保农民购买到优质机具。

(三)加强质量信息交流。要通过对农机用户在使用过程中走访调查,把改进机具作业性能和提高产品质量纳入企业发展的正常渠道,并针对不同情况做适应性的改进,进一步扩大机具的适用范围,以利于改进和提高机具质量。

(四)建立质量监督长效机制。农机管理部门要对农机质量监督管理注入一定的工作经费,明确质量投诉机构的主体地位,制定规范的工作责任制和工作目标,明确质量监督投诉机构在农机化工作中的地位和作用,维护农业机械生产者、经营者和使用者的合法权益,加快发展农业机械化,促进农业和农村经济的发展。

(五)加强农机化质量工作人员培训。创造条件培训农机投诉工作人员和农机质量调查人员,提高法律意识和业务水平,促进农机化质量管理工作又好又快发展。

(六)加大宣传力度。宣传农机化质量工作的重要性,宣传农机化质量现状,宣传农机质量工作成效,争取各级领导对农机化质量工作的重视和支持,推动农机化工作的全面发展。