我国公共图书馆营销面临的挑战及应对策略

塞缪尔·斯维特·格林是第一个提出图书馆营销的, 他强调图书馆应该为普通人服务[1]。后来科特勒认为, 营销是个人和群体创造和交换产品和价值以满足需求和愿望的社会管理过程。20世纪70年代图书馆管理工作中引入了营销概念[2], 引起了学术界的关注。图书馆营销是通过各种手段进行营销推广以吸引更多用户利用其资源和服务, 从而达到推动自身发展和实现社会价值功能的目标。

一、公共图书馆营销面临的挑战

(一) 公共图书馆营销理念传播不力

图书馆的一些基层图书馆管理人员不了解市场营销的概念, 在他们的心目中, 营销主要是为了获得营利, 对我国基层单位并没有影响, 所以他们在图书馆的日常工作中放弃营销。由于营销的重要性并未得到体现, 基层图书馆在开展营销工作时受到了直接束缚。

(二) 缺乏战略性营销策略

国内公共图书馆的营销策略通常不具有战略性, 一般只能短时间内对某一具体事件进行推广宣传, 缺乏系统规划。国内公共图书馆对图书馆营销已然达成了一定的共识, 总体上完成了图书馆营销理念的引入阶段, 但营销工作基本上处于阅读推广和数字服务推广阶段。

(三) 公共图书馆营销服务缺位

(1) 服务信息不全面。图书馆基本服务包括流通借阅、信息咨询、网络资源服务、新媒体服务、阅读推广活动以及场地租借等, 数据显示部分公共图书馆提供上述服务存在明显欠缺。如南昌市图书馆、唐山市图书馆所购数据库均为5个, 长沙图书馆所购数据库数量同样较低, 相比于宁波图书馆、武汉图书馆, 其数字资源数量明显欠缺。 (2) 服务态度有待提高。什么是服务?可以总结一为句话:服务是一种无形的产品。因此, 服务必须从读者用户开始, 以读者用户为中心。作为图书馆所有活动的主体, 图书馆员的服务态度决定了图书馆的服务质量。一些公共图书馆给读者用户留下的印象并不理想。图书馆员冷漠服务、墨守成规仍然普遍存在。缺乏热情, 态度不端正, 缺乏灵活性, 没有服务意识和敬业精神。 (3) 图书馆开放时间短。根据《公共图书馆服务标准》规定, 公共图书馆应有固定的开放时间, 省级馆每周开放时间不少于64小时;地级馆每周开放时间不少于60小时;县级馆每周开放不少于56小时。对于上班一族来说, 这个时间过短。 (4) 馆藏及硬件设施完善度低。图书馆的硬件设施是图书馆的辅助性设施, 包括硬件设备、电器设备、内饰设备、建筑设备以及存储设备等。馆藏及硬件设施的完善度直接影响读者用户对图书馆所提供服务效能的评价, 影响图书馆品牌形象。对于省会等较大城市以及经济发达城市的图书馆, 经费十分充足, 相较于此, 经济发展落后地区的图书馆硬件设施可谓捉襟见肘。海口市图书馆建筑面积不足0.5万平方米, 纸质馆藏不足40万册;相较于深圳、中山、武汉、重庆的市图书馆, 其在馆藏及硬件设施方面需要更进一步加大投入。

(四) 公共图书馆营销手段单一

在网络环境下, 随着用户信息化程度的不断提高, 用户对图书馆信息服务提出了更高的要求。当前, 图书馆人的思想还停留在“待客上门”阶段, 缺乏积极主动的服务意识和创新的服务理念。服务内容和服务范围依旧单一, 主要以传统借阅为主, 缺乏高附加值的知识产品。服务方式落后, 服务的主要场所仍以实体图书馆为主, 多层次、多功能的个性化服务明显不足。读者用户对图书馆的高要求与图书馆传统的营销手段格格不入, 导致图书馆的社会认同感下降。

二、构建公共图书馆营销阶段策略模型

(一) 建筑设计阶段

图书馆的营销贯穿于图书馆的整个生命周期, 如图1。在图书馆建筑设计阶段, 图书馆可以搭建“建设信息查询网”, 通过在文广新局及政府网相关栏目添加跳转链接扩大用户流量。如宁波市新馆建设便搭建了“宁波市图书馆新馆建设”网, 以充分了解读者用户需求并在新馆建设中将读者意见纳入功能设计布局之中[3]。

图书馆营销不仅仅是一种活动, 更是一种思维, 贯穿于图书馆的整个生命周期之中。

(二) 图书等资源采访阶段

随着图书馆数字化进程步伐的推进, 图书馆应该采购什么样的数据库资源、如何选择合适的策略采购数据库以及建设怎样的特色资源数据库, 成为当前公共图书馆迫切需要解决的一个难题。

图书馆应在资源的采访阶段结合读者需求、图书馆经费分配并经专家组论证分析后进行采购, 同时也可与本地区的其他图书馆进行馆际合作, 共同构建。另外需要注意的是, 应结合用户使用习惯以及技术环境的变化, 适时改变馆藏结构, 体现数字与纸质并重发展。

(三) 管理运营阶段

一切能够帮助产品进行推广、促进用户使用、提高用户认知的手段都是运营。目前, 公共图书馆事业的发展进入到内涵式质量提升的发展阶段, 加强运营管理是解决公共图书馆发展问题的重要途径。在图书馆领域, 运营管理涉及到资源建设与用户服务的全过程, 故其广泛存在于图书馆工作之中。加强资源的保障、提升服务的质量、提高服务的效能、强化人文精神是公共图书馆加强运营管理、促进公共图书馆服务营销的重要策略[4]。

(四) 新旧馆交替阶段

图书馆在新旧馆交替过程中应当继续自己的本职工作并将新馆的职能定位、时代定位以及新旧馆在职能变化上的差异公告给读者用户, 以获他们对新馆功能的改进建议。如长沙市新馆公告中就介绍了自身的职责、自身所拥有的资源以及图书馆举办的特色活动项目[5]。潮州市新馆公告中, 贴出了“馆长寄语”一栏:这世上如果有天堂, 天堂应该是图书馆的模样[6]。这既是对自身服务质量的要求, 也是对读者用户服务体验的一种承诺, 有力地将自己推向用户之中。

三、结束语

经营模式的转变是公共图书馆当前面临的一大问题, 也是难题。本文在总结我国公共图书馆当前面临的适时地提出基于生命周期视角的公共图书馆营销策略, 提出公共图书馆应当具有战略性营销思维, 在图书馆的整个生命周期中始终围绕“用户至上”的理念进行营销, 为用户提供服务。

摘要：信息传播媒介与传播形态的多样性使得公共图书馆的营销工作亟需改变, 适应时代的发展和满足读者用户的需求成为了“互联网+”环境下公共图书馆营销工作的必然发展趋势。本文综合近期各学者的研究在总结公共图书馆营销面临的问题的同时针对性地提出了基于图书馆生命周期的阶段策略模型, 以期能够为我国公共图书馆营销提供些许建议。

关键词：公共图书馆营销,生命周期

参考文献

[1] 李新来.网络环境下国内公共图书馆营销现状调查与分析[J].科技情报开发与经济, 2015 (10) :1-4+7.[1]李新来.网络环境下国内公共图书馆营销现状调查与分析[J].科技情报开发与经济, 2015 (10) :1-4+7.

[2] 谢佳.网络环境下公共图书馆营销策略[J].图书馆学刊, 2016, (09) :35-37.[2]谢佳.网络环境下公共图书馆营销策略[J].图书馆学刊, 2016, (09) :35-37.

[3] 宁波市图书馆.宁波市图书馆新馆建设专题[EB/OL].http://www.nblib.cn/col/col2521/index.html.[3]宁波市图书馆.宁波市图书馆新馆建设专题[EB/OL].http://www.nblib.cn/col/col2521/index.html.

[4] 刘淑华.城市图书馆加强运营管理的探索与思考[J].图书情报工作, 2015, (18) :83-90.[4]刘淑华.城市图书馆加强运营管理的探索与思考[J].图书情报工作, 2015, (18) :83-90.

[5] 长沙图书馆.本馆简介[EB/OL].http://www.changshalib.cn/about.asp?id=1.[5]长沙图书馆.本馆简介[EB/OL].http://www.changshalib.cn/about.asp?id=1.

[6] 潮州市图书馆.馆长寄语[EB/OL].http://www.czlib.cn/node/397.jspx.[6]潮州市图书馆.馆长寄语[EB/OL].http://www.czlib.cn/node/397.jspx.