销售案场物业管理方案

2023-03-29

方案在我们工作与学习过程中起着重要的作用，对于我们进一步开展工作与学习，有着非常积极的意义。那么一份科学的方案是什么样的呢？以下是小编整理的《销售案场物业管理方案》相关资料，欢迎阅读！

第一篇：销售案场物业管理方案

销售案场物业服务方案服务指引_转转大师2

物业公司

2014年9月

甘肃义达物业管理有限公司

销售案场服务服务方案指引

序言

为配合集团公司的战略发展需要，进一步完善、规范销售案场物业服务工作，向客户展示未来优质物业服务的良好形象，有力促进楼盘销售。物业管理公司根据地产公司领导相关指示精神并结合各项目配合销售的物业工作经验，特制订《销售案场物业服务方案指引》，各项目物业公司在配合销售的物业服务时参照此《指引》，并结合实际情况进行补充、完善，以向客户提供高品质的星级服

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销售案场服务服务方案指引

一、岗位架构.......................................................4

二、人员配置.......................................................5

三、总体服务流程...................................................6

四、通用仪容仪表规范及行为规范.....................................9

五、主要管理制度...................................................9

(一)客户服务规定.................................................9

(二)销售大厅管理制度.............................................9

(三)样板房管理制度..............................................10

(四)电瓶车管理规定..............................................10

(五)安全管理制度................................................11

(六)外委保洁监管制度............................................12

(七)工程维修规程................................................13

六、管理岗岗位职责................................................13

(一)物业负责人..................................................13

(二)客服负责人..................................................13

(三)保安负责人..................................................14

(四)保安中队长(领班)..........................................14

(五)保洁负责人..................................................14

七、客服岗岗位职责及工作规范......................................14

(一)销售大厅接待员..............................................14

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销售案场服务服务方案指引

(二)销售大厅门僮................................................15

(三)吧台服务员..................................................16

(四)样板房服务员................................................17

(五)电瓶车司机..................................................18

八、保安岗岗位职责及工作规范......................................19

(一)形象岗......................................................20

(二)秩序岗......................................................20

(三)停车指引岗..................................................21

(四)安全巡逻岗..................................................22

九、保洁岗岗位职责及工作规范......................................23

(一)销售大厅保洁员..............................................23

(二)样板房保洁员................................................25

(三)外围保洁员..................................................26

十、工程报修维修..................................................27 十

一、现场管理示例................................................28

(一)销售大厅....................................................28

(二)卫生间......................................................29

(三)沙盘........................................................30

(四)样板房......................................................30

(五)电梯........................................................32

(六)外围区域....................................................32 附件：部位保洁及工具说明..........................................35

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一、岗位架构

物业负责人

保安负责人

客服负责人(兼)

工程技工

销售大厅接待员

中队长 (领班)

销售大厅门僮

形象岗

吧台服务员

秩序岗

样板房服务员

停车指引岗

安全巡逻岗(含夜班)

保洁员

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二、人员配置

序号岗位 1 2 3 4 5 6 7 客服案场物业负责人

客服负责人

配置标准每个项目配置1人配置1人

销售案场服务服务方案指引

备注

由客服负责人兼任

销售大厅接待员配置1人销售大厅门僮吧台服务员样板房服务员电瓶车驾驶员

原则上配置1人配置1人

电梯楼每层配置1人，别墅软装每套配置1人原则上1车1人配置1人

原则上不超过2人，天下等大型项目不超过4人由销售大厅接待员兼任

8 9 10 11 12 13 14 15 保洁保安保安负责人

中队长(领班) 配置3人形象岗秩序岗停车指引岗安全巡逻岗保洁负责人

项目大门口配置1人项目大门口配置1岗3人原则上配置1人原则上配置2人/班配置1人

由中队长(领班)兼任

销售大厅保洁员大厅面积3千㎡内配置2人超过3000㎡的，配3人

高层、小高层每层软装配置1 16 样板房保洁员

人;联排别墅2套配置1人; 独栋别墅每套配置1人

17 18 工程备注外围保洁员工程技工

每7千～1万平米配置1人配置1人

以上人员配置标准仅供参考，各项目可根据实际情况，合理建立组织架构及岗位设置，人员数量可作适当调整，综合考虑人员的排班轮休，人员编制以实际审批结果为准。

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三、总体服务流程

大门秩序岗以标准的军姿手势向客户敬礼。

客户来到项目大门口，准备进入

◆以交通指挥手势指引进出的车辆通行。

◆通过对讲机通知各岗位(各秩序岗、停车指引岗、销售大厅接待员、门僮、销售人员)客户的人数、特征。

相应岗位接到通知后，做好接待准备。

客户通过各秩序岗岗位

各秩序岗以标准的军姿手势向客户敬礼。

◆以交通指挥手势指引经过的车辆通行。

客户到达停车场

1 、停车指引岗指挥客户泊车，并为客户开启车门;

2 、指引客户前往销售大厅。 ◆遇雨雪、日晒天气，要为客户及随行人员主动递送晴雨伞。 ◆烈日当空时须为客户车辆罩上遮阳棚。

客户来到销售大厅门口

销售大厅门僮为客户开启大门，并向客户鞠躬行礼，说：“欢迎光临XXX销售中心”。

◆如客户携带的随行物品较多时，须协助客户搬、拿。

销售人员接待客户，如无接应，销售大厅接待员主动上前指引客户来到接待区。

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1 、客户坐落同时，接待员打招呼问好，并询问客户茶水、饮料选择需求;

客户来到销售大厅接待区

2、客户坐落 3分钟内接待员奉上饮品，并为销售洽谈人员送上白开水。

◆如客户携带的随行物品较多时，须协助客户搬、拿。

1、吧台服务员接到大厅接待员通知客户饮品要求后，立即准备。

2、大厅接待员随时留意桌上烟灰缸内的烟头杂物，及时清理。

1 、销售人员陪同客户前往参观样板房;

2 、大厅门僮报各岗位做好相应接待准备;

客户前往样板房

3 、电瓶车司机迎接客户上车。 ◆大厅门僮为客户和销售人员开启大门，并鞠躬行礼欢送。 ◆遇特殊客户，电瓶车司机须协助上下车。

◆行车途中如遇客户则主动停车，征询是否需要搭乘。

1、大厅接待员和保洁员清理桌面和垃圾桶卫生;

2、样板房服务员接到通知后，做好接待准备。

客户来到样板房门口

1、电瓶车司机欢送客户下车;

2、样板房服务员鞠躬行礼，迎接

客户，并为客户递上鞋套。

客户参观样板房

销售人员陪同客户参观样板房时，样板房服务员站立在距离客户 2米处，随时提供服务及将客户摆弄过的物品及时放回原位。 ◆客户抽烟时，主动托送烟灰缸上前随旁贴身服务。

◆保洁员在清洁收拾样板房时，遇客户则须马上停止手中工作，起身微笑“您好!”。

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1 、样板房服务员鞠躬行礼，欢送客户，并提醒客户带好随身物品;

客户离开样板房

2 、样板房服务员通知相应岗位 (电瓶车司机、停车指引岗、形象岗)做好欢送准备;

3 、电瓶车司机迎接客户上车，送客户到停车场取车。

1、样板房服务员检查室内物品是否全部恢复原位;

2、相应岗位接到通知后，做好欢送准备。

客户到达停车场

停车指引岗为客户开启车门，并指挥客户驶离停车场。

客户通过各秩序岗岗位

各秩序岗以标准的军姿手势向客户敬礼。

◆以交通指挥手势指引经过的车辆通行。

客户来到项目大门口，准备离开

大门口秩序岗以标准的军姿手势向客户敬礼。

◆以交通指挥手势指引进出的车辆通行。

客户离开项目

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四、通用仪容仪表规范及行为规范

参考《物业管理标准化工作手

(五) 服务礼仪标准手册》相关内容。

五、主要管理制度

(一)客户服务规定

1、必须有高度的责任心，对于客户提出的问题要耐心、细致地回答;

2、不说对公司不利的话，不做对公司不利的事;

3、坚守岗位、统一着装、姿势端正、精神饱满、注意力集中;

4、服从指挥调度，认真执行各项业务规范、服务规范及操作规范;

5、使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、

耐心、周到;

6、树立以“客户”为中心的服务理念，做到反应快、应答及时、准确;

7、主动与客户沟通，热情为客户解答疑问，冷静处理客户投诉;

8、工作时间内不串岗聊天，不嬉闹，不高声喧哗和争吵。

(二)销售大厅管理制度

1、销售大厅岗位员工必须按公司规定穿着工衣，佩戴工卡，举止文明，热情大

方，礼貌待人，耐心为客户服务;

2、维持大厅的良好秩序，遇重大事件无法控制时，及时上报领导，并妥善处理;

3、需保持大厅安静，不嬉闹、不大声喧哗、不聚众聊天，不窜岗;

4、做好大厅的安全防范工作，防止发生失窃、失火等现象;

5、每天清点核对大厅家私物品数量，要保持原位摆放，而且要保持整洁;

6、按规定每天定时开关照明、空调和背景音乐等;

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7、非工作需要，无关员工不得进入销售大厅;

8、大厅内严禁堆放与销售工作无关的物品。

(三)样板房管理制度

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1、服务员要按公司规定着装，整理好个人仪容仪表，提前10分钟到岗;

2、样板房内的所有物品要摆放整齐有序;

3、服务员每天上下班前要按物品清单把所有物品清点一遍，确定所有物品完好

无缺，详细做好记录;

4、做好物品进出、维修施工的详细登记;

5、服务员每天定时对样板房卫生进行检查，发现有需要清洁的地方及时通知保

洁员，配合做好样板房的卫生工作;

6、按时开关样板房的照明、空调和背景音乐;

7、进入样板房人员必须先穿上鞋套;

8、非工作需要，无关员工不得进入样板房;

9、员工不得在样板房内坐、靠、卧、睡。

(四)电瓶车管理规定

1、电瓶车须由专人负责保养;

2、电瓶车由专任司机驾驶，不得随意让他人代驾替驾，专任司机每周实施定期

检查，确保行车安全;

3、电瓶车仅限于在规定路线内行驶(大门口—销售大厅—样板房往返区间)，

严禁将车辆驶入非指定线路。若因此造成的一切后果均由当事人自行承担;

4、电瓶车等待客户时—律整齐停放在指定的停车点，不得乱停乱放;

5、司机在交接车辆时，必须检查车辆情况，上不清，下不接，发现问题及时报

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告上级领导。漏报、不报或因自己管理不当造成的损失由当值司机承担;

6、电瓶车禁止搭载除带着看楼客户的销售人员及看楼客户之外的任何人员(接

待除外);

7、电瓶车必须进行统一编号且专号专人管理;

8、电瓶车在每天使用前要注意检查车况是否良好，如轮胎气压是否充足，刹车

是否灵敏，电池是否充足电;

9、车辆刚启动时，应缓慢启动，缓慢加速，严禁急踩油门、刹车;

10、在保证安全前提下，行驶中应尽量减少频繁刹车、启动。停车后，应关闭

电源，拉起手刹，以防车子突然启动发生意外;

11、随时注意剩余电量，电压低于规定值必须进行充电，不得在超低电压状态

下运行车辆。充电时应正确使用专用充电器，充电结束后应将充电电源线放置规定位置，不得随意扔放;

12、行驶时，司机必须控制好车速，不能超过20km/h,以确保乘客人身安全。

(五)安全管理制度

1、保安人员应自觉遵守案场的各项规章制度，服从命令，听从指挥，不得无故

缺岗;

2、保安人员在值勤工作中，应忠于职守，着装统一整洁，行为规范化，不得出

现不文明言行，不得与客户发生争执;

3、保安人员对售楼大厅及门前区域的安全负责，有权利和义务阻止闲杂人员进

入大厅;

4、当有滋事者或不法人员在项目范围内闹事时，保安人员应对其进行劝阻;当

无法劝阻时，应迅速向上级领导报告;

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5、保安人员应经常检查及消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故及抢劫、盗窃等案件的发生;

6、值岗时要用标准姿势;指挥车辆停放和通行要用标准手势。

(六)外委保洁监管制度

1、外委清洁单位每月 25日前提交下月保洁定期作业计划，保洁负责人(客服

负责人)须对计划进行严格审核，并跟踪计划的落实情况并验收;

2、保洁负责人(客服负责人)每天对清洁人员实际出勤人数进行清点，并由外

委单位驻场负责人签名确认，同时对清洁人员形象及工作行为进行检查;

3、保洁负责人(客服负责人)对外委单位驻场清洁所需日常材料、工具、设备、

器具、固定清洁设施设备与易耗品的检查每月不少于两次;

4、外委清洁单位对保洁员工进行行为规范、清洁质量标准及作业流程进行培训，

每月不少于两次并提交培训报告，保洁负责人(客服负责人)对培训效果进行检查;

5、保洁负责人(客服负责人)按合同约定的清洁服务质量标准对现场清洁服务

质量每日进行两次巡查，并做好相关记录;

6、检查发现存在的问题属于轻微且短时间内能够整改的 ,口头通知清洁驻场负

责人立即整改;但如果属于严重清洁服务质量问题或同一问题出现三次以上的，客服负责人应向清洁驻场负责人下发《整改通知书》，责令限期整改;

7、每月 28日前保洁负责人(客服负责人)根据本月清洁检查记录进行打分，

确定当月扣罚的情况、保洁人员的缺编情况，对外委单位进行综合考评，并将考评结果报物业负责人审批。清洁服务综合考评结果用作于支付清洁服务费用的依据;

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8、每月 30日前，客服负责人组织外委单位就本月的清洁服务质量召开总结碰

头会，向外委单位通报本月综合考评情况，同时对清洁服务存在的问题制定有效的控制措施。

(七)工程维修规程

1、每天对管辖区域内的给排水系统、公共设备设施、消防系统进行巡回检查;

2、对巡回检查中发现的问题要及时处理;

3、巡回检查完毕后要认真填写巡检记录;

4、接到报修任务后，要按时完成维修任务，并如实填写报修单;

5、需要进入样板房维修时，必须穿上鞋套，并注意避让参观客户;

6、维修时要注意保护室内设施，维修完毕后要做到活完场清;

7、负责清扫设备房等区域内的卫生，每周进行一次全面的卫生清洁;

8、对所有设备、设施按规定要求进行维修保养和消毒。

六、管理岗岗位职责

(一)物业负责人

①全面负责物业服务管理工作，统筹协调相关资源;

②配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，并与其保持沟通，及时处理相关问题; ③负责物业服务团队的建设和绩效考核;

④指导案场物业服务工作，提高服务水平，统筹开展相关培训; ⑤负责物业服务策划和服务创新; ⑥处理销售案场重大投诉和突发事件。

(二)客服负责人

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①负责对大厅接待员、样板房服务员、吧台服务员等客服岗位的工作督导; ②统筹协调客服、保安、工程维修和保洁等服务工作;

③初步处理情绪激动客户的过激行为，根据事态严重程度向领导汇报; ④负责所属员工的培训工作; ⑤检查案场环境卫生和保洁工作质量。

(三)保安负责人

①负责物业范围内的安全管理工作，对辖区内发生的重大案件和火灾事故负责; ②制定、完善各种安全管理制度并监督执行; ③定期对消防器材进行检查，并出具检查报告; ④负责指导物业范围内的消防工作。

(四)保安中队长(领班)

①及时上报工作中发现的治安、消防隐患，并提交整改意见;

②对保安员进行上岗前准备，集合整队，检查着装，提出要求，组织出勤; ③遇有安全、消防等事故发生，及时赶至现场，协助做好现场组织、指挥工作。

(五)保洁负责人

①制定保洁制度和操作规程，并监督实施; ②拟定保洁用品和耗材的使用计划; ③制定日常及定期保洁工作计划并执行; ④监督、指导和考核下属工作。

七、客服岗岗位职责及工作规范

(一)销售大厅接待员

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①为来访客户提供迎接礼仪;

岗位 ②引领客户到洽谈区域就坐并奉上饮品; 职责 ③保持洽谈区域桌面整洁;

④配合销售人员，及时为客户提供服务。

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候迎客户引领客户到洽谈区就坐，并询问饮品需求

送上饮品

客户离开后清理桌面

服务流程

①要面带微笑以标准站姿候迎客户; ②关注销售大厅情况，随时为客户提供服务; ③按照先长后幼、先女后男的顺序递送茶水;

④放置茶水时，左手拿好托盘，右手拿距杯子底部三分之一处，放置在客规范户前面桌面上，注意轻拿轻放，并提醒客户：“您好，打扰您，请用茶”;

要点 ⑤客户离开洽谈区后，及时清理桌面。

(二)销售大厅门僮岗位职责 ①为每一位出入的宾客开门引导、鞠躬迎送; ②提醒销售代表、接待员客户到来(使用耳麦对讲); ③为携带物品较多的客户提供协助。

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候迎客户客户到，鞠躬欢迎问好

为客户开门

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客户离开，为客户开门

鞠躬道别

服务流程

①标准站姿候迎宾客，在客户距离两米时开始主动问好“您好，欢迎光临!”，并行躬身礼，同时目光正视客户面部，面带微笑。

②在客户距离两步时主动为客户开门。遇到客户手拿物品较多时，应主动迎上示意：“您好，我来帮您拿/搬/推„”，等客户示意后方可接触物品; ③客户离开时，在客户距离两步时主动为客户开门。并行躬身礼道别“谢规范谢光临，请慢走!”;

要点 ④遇到雪雨天气，要主动为客户雨伞套上伞套。

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(三)吧台服务员

①为客户提供全程的茶水及饮品服务; 岗位 ②保持吧台区域的整洁; 职责 ③饮品使用的器皿必须消毒;

④及时补充吧台物资。

准备工具及原料候迎客户。

得知客户需求后准备饮品

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保持吧台区域整洁

服务流程

①了解所供饮品的特性及饮用形式; ②候迎客户时须保持站立姿势，微笑; 规范要点 ③保持吧台内清洁卫生，用具摆放整齐; ④核对饮料的存量及清点存货;

⑤负责吧台内贵重器具的洗涤保养及使用器具的收集整理和保管工作。

(四)样板房服务员

①负责来访样板房客户的全程接待，指引客户在鞋套机上穿上鞋套; ②协助、配合销售人员向客户介绍; 岗位职责 ③客户离开后，样板房家具物品的归位; ④空调、灯具等用电器的定时开关;

⑤收集客户意见、建议及现场问题点，填写情况登记表。

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候迎客户引导客户穿戴鞋套进入

协助销售人员介绍

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向客户道别，恭送客户

整理样板房

服务流程

接待客户时始终面带微笑，热情、耐心地回答，语言要亲切柔和，切不可生硬。

①候迎时，站立于门口右侧，客户距离两米时，向客户行躬身礼并问好：规范要点 “您好，欢迎光临!”;

②指引客户在鞋套机上穿上鞋套进入：“您好，麻烦您穿上鞋套!”; ③销售人员带领客户参观介绍时，须随旁协助;

④参观客户离开时，行躬身礼：“谢谢光临，请慢走，再见!”。

(五)电瓶车司机

①严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点; ②正确执行驾驶操作流程，确保车行安全; 岗位 ③车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净; 职责 ④负责车辆的检查;

⑤对车辆实施责任化管理，未经允许其他任何人不得驾驶; ⑥不允许非客户人员乘坐电瓶车。

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候客指引客户上车

车辆起步提醒客户坐好

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车辆行驶过程中转弯、减速避让提醒

下车

服务流程

候客：

①进行接待任务时，应提前按指定地点将车就近停稳; ②用标准站姿站立电瓶车驾驶坐一侧，面带微笑等候客户; 上车：

①客户行到两米时，用标准姿势指引客户上车：“您好，请上车!; ②礼貌询问客户目的地：“您好，请问您到哪里?”; 行进中：

①车辆启动前，司机应稍侧身礼貌提醒：“您好，车辆即将启动，请坐

规范要点好扶稳!”;

②行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。”不得主动与乘客聊天，乘客若需咨询，回答应清晰、简洁; 下车：

①到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见!”; ②如客户对现场环境不熟悉，应主动指引方向：“您好!销售中心请往这边走!再见!”。

八、保安岗岗位职责及工作规范

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(一)形象岗

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岗位 ①岗位位置在项目大门口;

职责 ②值岗时保持标准的立正姿势，展示威武、文明的形象。

①做到精神饱满，仪容整洁; ②不吵闹，不大声喧哗;

③注意力集中，不东张西望，杜绝不文明行为。规范要点

(二)秩序岗

①对过往的客户行标准的军礼，目视;

岗位②对过往的车辆用标准的交通指挥手势引导车辆通行; 职责③热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引;

④注意岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导。

遇客户求助敬礼问好

走下岗位

回答客户咨询，为客户提供指引

客户离开，目送、敬礼

服务流程

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岗位执勤：

销售案场服务服务方案指引

①在岗位上以立正姿势站立;待客户行到三米距离时，向客户方向转体45度并敬礼;

②客户过去后，转体45度回复到立正站姿;

③根据路面交通状况，以标准手势引导车辆避让、转弯、或通行。交接班：

①必须进行直角距形象岗正中约7步距离位置交接岗;

②交接时双方同时敬礼，礼毕后同时向右侧跨一小步，两人同时正步

规范要点走 7步，转体互相敬礼，礼毕后接岗者在岗位上以立正姿势站立; 交岗者按指定路线离开。客户求助：

①遇到客户咨询时，先走下岗位，向客户敬礼：“您好!请问有什么可以帮到您?”

②仔细聆听客户要求，及时按相关规定作出回答。聆听时表情要专注，解答时态度要诚恳，解答用语要规范、准确。

③在指引客户方向时，用语：“您好，XX在XXX方向，这边请!” ④客户感谢时应回答：“不客气，这是我们应该做的!”

(三)停车指引岗

①维护停车区的正常停车秩序;

②引导客户车辆停放，同时做好车辆有序停放的安排; 岗位③当车辆停稳后，上前为客户打开车门并问好; 职责④视情况主动为客户提供搬、拿物品等服务;

⑤提醒客户锁好车门，仔细检查车身情况并请客户签字确认; ⑥客户离开时，为客户指引车辆安全驶离。

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迎客引导客户车辆停放

敬礼

为客户开车门

问好

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指引销售大厅方向， (对讲 ) 通知相关人员

检查车辆并登记

送客为客户开车门

引导车辆驶离敬礼、目送

服务流程

①对于所有进入停车场的车辆，主动示意指挥;

②车场车位已满时，对禁入的车辆应作解释：“您好，车位已满，请将车停到XXX(必须明确具体位置)，谢谢您的支持和配合!”;

③指挥车辆停放时应快步走到可停放的车位位置，迅速站在停车位画线的规范要点左后角，以方便车辆驾驶员在后视镜看到为宜，分别使用倒车、向左、向右、停车等手势指挥车辆正确停放在停车位内; ④指挥车辆停放的手势要标准，动作干脆有力，站位正确;

⑤车辆停稳后，主动为客户开车门，开门时左脚在前侧身站立，右手拉开车门，左手搭在车门上方，目视左手位置。客户下车后问候并提醒：“您好!请随身携带贵重物品，不要留在车内。”

(四)安全巡逻岗

①负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序; 岗位 ②监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况并及时反馈信息; 职责 ③发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌盘问和跟踪察看;

④谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为。

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组成小组，成行列队

按规定线路巡逻

留意辖区内的一切情况

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礼貌盘问可疑人员

服务流程

①逻岗保安人员在流动值勤中，按两人一组成行列队，齐步行走，步伐稳重，步调一致。

②巡逻过程中，对讲机不用时应挂于右腰际，领队左手携带记录本，巡逻规范时精神饱满，行走自然大方。

要点 ③按照巡视路线巡视签到检查重点部位;

④遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导; ⑤人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护; ⑥积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助。

九、保洁岗岗位职责及工作规范

(一)销售大厅保洁员

①负责销售大厅接待区、洗手间等的清洁工作;

②保持大厅内各种设施的清洁，保持地面无脚印、灰尘、积水; 岗位 ③及时清理大厅垃圾桶;

职责 ④定时保洁卫生间，保持地面无积水、不打滑;

⑤及时补充厕纸、洗手液;

⑥作业过程中如发现设备设施损坏的，须立即向上级领导汇报。

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销售案场服务服务方案指引

服务销售大厅日保洁流程：流程拖净擦净桌清洁清理大厅擦拭巡回椅、展示洗手收集植物

保洁

地面模型等

间

垃圾

(二)样板房保洁员

①负责样板房内地面、墙壁等的清洁工作;

洗手间日保洁流程：

清洗清擦拭擦拭加装厕拖循坐倒洗手间隔环厕、垃纸，香净台

板

球，洗地保尿兜圾手液面洁

卧书客餐厨洗手房房

厅

房

间

位置及物品清洁顺序：先上后下，从里到外，

窗、空墙上装灯家植床上阳台调

饰品

具

物

用品

服务流程 ①清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的 1m范围内;

②作业时,遇到有客户经过,立即暂停手中的工作，将工具收到自己身边，地桌桌面

面

面物品

站立一旁, 微笑欠身致意：“您好!”待客户走过后才继续作业;

规范 ③作业中若有碍他人行走时，要使用敬语示意：“请小心地滑，注意安全!要点

“请这边走!”;

④在拖地、清洁卫生间等作业时，如有客户经过则提请注意：“您好，小心地滑，请注意安全!”。

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、

”

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销售案场服务服务方案指引

①清洁时，随身配备的清洁工具不可随意放置，要求放置在可视的 1m范围内;

②作业时,遇到有客户经过,立即暂停手中的工作，将工具收到自己身边，规范站立一旁, 微笑欠身致意：“您好!”待客户走过后才继续作业;

要点③作业中若有碍他人行走时，要使用敬语示意：“请小心地滑，注意安全!”、

“请这边走!”;

④在拖地、清洁卫生间等作业时，如有客户经过则提请注意：“您好，小心地滑，请注意安全!”。

(三)外围保洁员

①负责项目入口到销售大厅道路路面及两旁设施的清洁; 岗位

②负责销售大厅到样板房道路路面及两旁设施的清洁; 职责

③负责喷水池等室外设施及道路两旁沟渠等的清洁。日保洁流程：

扫净道路路面清洗销售中心外广场

抹净休闲椅等设施

清理绿化带

清理沟渠

巡回保洁

服务流程

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销售案场服务服务方案指引

①清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的 3m范围;

②作业时,遇到有客户经过,立即暂停手中的工作，将工具收到自己身边; 站立一旁, 微笑欠身致意：“您好!”待客户走过后才继续作业;

③作业中若有碍他人行走时，要使用敬语示意：“请小心地滑，注意安全!”、 “请这边走!”;

规范要点 ④在拖地、清洁卫生间等作业时，如有客户经过则提请注意：“您好，小心地滑，请注意安全!”。

十、工程报修维修

公司员工发现需维修项目报告 (知会) 客服负责人

客服负责人核实需维修内容

填写工程维修单

工程技工签领维修单

工程技工进行维修工作报修流程

①负责销售案场的日常工程维修工作;

②对设备设施进行定期检查，保障正常运行并做好相关记录; 岗位职责

④接到维修指令后5分钟内到达现场并展开维修; ⑤完成领导安排的其他任务。 ③正确使用各种工具，并做到勤保养和妥善保管;

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销售案场服务服务方案指引

①如果维修事项在销售大厅或样板房内，要注意避让客户，有客户洽谈或参观时，须另外安排时间进行维修;

规范要点 ②进入样板房维修，必须先穿上鞋套，维修过程中要注意保护好摆设物品; ③遇到客户，要站立一旁，让客户先通过，并向客户微笑点头说：“您好!”; ④维修完毕要注意收拾好工具并打扫场地。十

一、现场管理示例

(一)销售大厅

候迎客户时，服务人员站列整齐，精神饱满。

大厅地面明亮光洁，无脚印、无污迹、无积水。

桌椅及桌面物品摆放整齐、洁净。

摆放植物无枯叶、枯枝;沙发等家私摆放协调、美观。

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销售案场服务服务方案指引

玻璃洁亮、无水迹、无刮痕，门把手光亮、干净。特别是雨雪天气要随脏随清，并及时摆放“小心地滑”牌。

大厅灯光明亮，温度适宜。

销售大厅门口外的雨伞架和小推车。

销售大厅门口的擦鞋机和雨伞套机。

(二)卫生间

保持卫生间内空气清新无异味，洗手台无积水，无污迹。

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销售案场服务服务方案指引

玻璃镜面洁净无污迹、无水迹。

洗手液、厕纸存用量不能少于可放置量的三分之一。

(三)沙盘

沙盘干净整洁、无灰尘、无污迹。

(四)样板房

门口鞋套机旁放置鞋套回收篓。

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销售案场服务服务方案指引

地面干净无污迹、纸屑。

玻璃、镜面光亮无水冲痕迹及手印。

家私摆放整齐，协调。

物品摆放整齐，洁净无尘。

样板间内如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽。

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销售案场服务服务方案指引

绿化植物无枯枝枯叶，叶面清洁无尘。

灯光明亮，温度适宜。

(五)电梯

轿厢内四壁无明显灰尘、污迹、手指印和油迹。

(六)外围区域

电瓶车停放整齐。

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销售案场服务服务方案指引

电瓶车须按规定线路行驶。

目视地面无杂物、无积水、无明显污渍、无泥沙、烟头。

绿化修剪整齐、美观;绿化带无果皮、石块、落叶等垃圾。

停车场无垃圾，地面无油污。

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销售案场服务服务方案指引

对物品进行美化包装。

水质清澈透明。

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附件：部位保洁及工具说明

1、地面保洁

销售案场服务服务方案指引

①主要区域：销售大厅门口、沙盘区、洽谈区、吧台区等地面 ②主要工具及用品：尘推 ③工具使用说明：

A.用右手的大拇指放在顶端握住，左手握住下方30-40cm，握柄时手心向弯曲，尘推杆柄部顶于适合位置;

B.操作尘推时，杆与地面呈45度角，操作者背部要直，腰部自然前倾，顺势

而行;

C.砂粒尘埃推集到一个偏僻地方或固定点用扫把收集，抖动尘推，可使黏附在拖头纤维上的尘埃掉落，以便收集;

④注意事项：

A.尘推清扫地面时，应分清前后面。无论尘推处于任何一个平面位置，应始终

将灰尘和垃圾置于尘推的前面;

B.尘推清扫时应全部着地，均匀用力，以免灰尘、垃圾遗漏，清扫面所沾染的

灰尘、垃圾应及时抖落在地板上，再用扫帚扫入簸箕内;

C.工作完毕，将尘推及时拿进工具室，不得在地面再次推行，防止二次污染地

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销售案场服务服务方案指引

面，尘推不用时应离地存放，并使拖头纤维充分呈下垂状态;

D.当遇到大型活动时(例如：开盘、联谊活动等)，应视实际情况进行尘推操

作，操作时应该避开客户，若人员聚集较多时，除特殊情况(如客户将饮料不小心倒落在地，地面湿滑时)需要立即将地面水迹清理擦干外，其余均可待客户散去后进行操作，期间可转为物品保洁等工作;

E.操作尘推时，应保持拖头连续性贴地移动，推尘路线采用来回直向重叠少许，若遇转弯处则采用小“S”形回旋方式行走;

推尘路线采用来回直向

F.工作完毕，应将尘推的拖头和柄杆卸离，并在拖头上喷洒相关清洗液。

2、卫生间保洁

①主要区域：卫生间地面、墙面、洗手池、坐便器及相关配套物品等

②主要工具及用品：拖把、中性清洁剂、弱酸性清洁剂、玻璃清洁剂、涂水器、玻璃刮、抹布、消毒液、清香剂等 ③工具使用说明：

A.根据卫生间的材质及污垢成分，一般使用中性清洁剂清洁墙面和地面，使用弱酸性清洁剂如洁厕灵清洁马桶、小便池，使用玻璃清洁剂清洁镜面及窗户玻璃等。

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B.定时用消毒剂对卫生设备消毒，并喷洒清香剂。

销售案场服务服务方案指引

④注意事项：

A.卫生洁具每天一次消毒，做到不间断的循环保洁;保洁完毕时打开门窗通风; B.纸篓垃圾不能超过2/3;

C.卫生卷纸、擦手纸、洗手液做到目视容量剩下1/3时及时补充; D.卷纸要做到每次折好，使用空气清香剂保持卫生间空气清新;

E.检查绿化植物位置摆放是否合理，叶面保持无灰尘、无枯叶、花卉无枯萎、

长势好;

F.洗手液摆放位置合理，方便客户取用; G.烘手机干净清洁，正常使用。

3、玻璃保洁

①主要区域：销售大厅、样板房的玻璃门窗;洗手间镜子

②主要工具及用品：水桶、抹布、中性清洁剂、涂水器、玻璃刮刀、伸缩杆、喷雾壶、吸水垫等 ③工具使用说明：

A.先将吸水垫放在操作面的下方，以防止污水散落在地面，水桶盛放已按比例 (中性清洁剂：水=1：50～80)稀释后的玻璃清洁剂; B.将涂水器在水桶清洁剂中浸透，挤至半干，涂至玻璃上;

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销售案场服务服务方案指引

C.遵循由上而下，由左至右、由内而外的规则来回涂抹，如玻璃高处够不到，

则借用辅助工具伸缩杆;

D.用玻璃刮刀依序刮干，轻重快慢要均匀，刮时要避免停顿和重刮，每用一次

刮刀都要用抹布擦干，刮水器使用完毕后要及时清洗刮水器架和橡皮条，晒干待用。

④注意事项：

A.每刮一次，刮刀要与上次重叠5～10cm; B.刮刀上橡皮条要长于不锈钢套1cm;

C.刮时刮刀不能低于30度或者高于75度，以45度为宜;

D.对特别的污垢选用百洁布、玻璃刷、铲刀等进行清除，(玻璃上有沙粒、漆

点、胶渍时，应先使用玻璃铲刀、脱漆剂、除胶剂清除);

E.贴有LOGO、字画门玻璃清洁，应注意保护，禁止使用铲刀及双面玻璃擦作业; F.在清洁销售大厅主要出入口门时应按照由左至右，由内而外，由上而下的顺

序进行，操作时门的开启应不影响客户的正常行走为宜。例如，先清洁左边门的内侧玻璃，且将门内开，清洁完后将门外开，以便于清洁左边门的外侧玻璃，左边门整体清洁完后，开始清洁右边门的内侧玻璃，且将门内开，清洁完后将门外开，以便于清洁右边门的外侧玻璃。

4、沙盘保洁

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①主要区域：案场沙盘区

销售案场服务服务方案指引

②主要工具及用品：抹布、喷壶、稀释后的清洁剂、涂水器、吸水垫、玻璃刮刀、小型吸尘器等。 ③工具使用说明：

A.吸水垫主要是在清洁玻璃前，先将其垫在操作面的下方，以防止污水散落; B.玻璃要用喷雾壶或者浸过中性清洁剂的涂水器由左至右、由内而外进行涂抹; C.再用玻璃刮刀由左至右刮干; D.玻璃边角的水迹用干抹布擦干。

④注意事项：

对特别的污垢选用百洁布、玻璃刷、铲刀等进行清除(玻璃上有沙粒、漆点、胶渍时，应先使用玻璃铲刀、脱漆剂、除胶剂清除)。

5、电梯保洁

①主要区域：电梯轿厢、电梯门框、电梯前垃圾桶

②主要工具及用品：抹布、不锈钢清洁剂、中性清洁剂、喷壶、笤帚、簸箕等 ③工具使用说明：

A.用笤帚对电梯厅及电梯内地面进行全面的清扫;

B.每日对电梯循环清洁、维护，如：擦梯门，擦轿厢四壁，擦梯内镜面，擦天

花板以及照明灯具;

C.及时清理垃圾桶内的垃圾(不超过三分之二);垃圾桶白沙部分及时清理烟

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蒂并及时拂平白沙;

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D.定期对电梯进行清洁、保养，包括对电梯门壁进行打蜡上光。 ④注意事项：

分清电梯门、轿厢门的材质，一般为拉丝面不锈钢，清洁应顺着不锈钢拉丝面的方向，不能使用尖锐、粗糙的清洁工具，不锈钢表面污渍较重时，应使用无砂百洁布进行清除。不锈钢清洁应使用专用的不锈钢清洁剂、去污粉或中性清洁剂进行清洁;不锈钢清洁剂不能使用过多。清洁时应避免使用大量的水来进行清洁，以免损伤电机。

6、细部保洁

①主要区域：桌椅、隔栏、绿化植物等 ②主要工具及物品：抹布、喷壶等 ③工具使用说明：

A.抹布使用前应先对折、再对折，使其面积仅为原面积的1/4;

B.先用第一个1/4面积擦拭，在其被污染后，再打开折叠的抹布，用其里面的

1/4面积;

C.直至四个1/4工作面积全部使用过。切记手心中的一面是干净的，即要求与

手掌接触面应该始终是干净面。

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销售案场服务服务方案指引

④注意事项：

抹布分为干抹布和湿抹布：

A.湿抹布在使用时，要求达到温湿程度，即微湿已润透，不滴水、也拧不出水;可以擦去物品表面的灰尘，也不使灰尘在清洁过程中再度扬起;也可以擦去物品表面的水渍、水迹，将具有表面张力的水吸走;

B.干抹布在湿抹布擦拭后使用，抹去湿抹布擦拭后在物品表面遗留下的水渍，干抹布在使用中一旦有了湿润感，应立即更换，以达到清洁保养的目的。

7、样板房保洁

①主要区域：样板房各个房间的天花、地面、墙面、门窗;摆放的家具、物品、器具、桌椅、绿化盆景等。

②主要工具及用品：尘推、小型吸尘器、抹布、喷壶、稀释后的清洁剂、家具保养剂、涂水器、吸水垫、玻璃刮刀等。 ③工具使用说明

A.石材地面用尘推进行操作，具体做法参照“地面保洁”中工具使用说明。 B.木质地板地面第一遍用尘推除尘，然后根据实际情况喷木地板保养剂。 C.家具根据实际情况用抹布除尘，然后根据实际情况家具保养剂。 D.沙发布艺、床上物品等用小型吸尘器除尘，并整理到位。 E.玻璃门窗的清洁参照“玻璃保洁”的工具使用说明。 F.绿化盆景用喷壶和抹布清洁，盆内杂草要及时清除。

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销售案场服务服务方案指引

④注意事项：当客户参观样板房时，尽量避免在参观区域作业;当客户较多时，

协助样板房服务员为客户递送鞋套。

8、销售大厅洽谈区保洁 ①主要区域：客户洽谈区

②主要工具及用品：抹布、喷壶、稀释后的清洁剂、小型吸尘器等 ③工具使用说明

A.小型吸尘器用于清除沙发等布艺制品以及地毯上的灰尘，使其保持洁净。 B .其余参照“细部保洁”中的工具使用说明。

④注意事项：洽谈区的日常保洁要安排在非接待时间进行;客流量较大时，大厅服务员、吧台服务员以及保洁员要相互配合、共同协作，及时清理桌面、烟灰缸和垃圾桶。

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第二篇：销售案场前期工作方案

刚写好的,针对案场进驻前及刚进驻这段时间段,希望大家给个建议

销售案场前期工作方案

一、市场调查调：(1)原则上以市区范围为主，范围内分老城区、东海、洛江、城东、桥南、江南、清蒙、西湖数个片区。外围区域视情况作具体安排。

(2)各个楼盘资料调查力求详尽，除基本数据外，对周边环境、配套设施等资料作详细调查，并画下区域地图及项目位置。

(3)和项目有竞争性的楼盘须作重点调查。 (4)制作泉州市楼盘基础资料表。

研：(1)每天上午市调，下午整理资料，作分析总结。

(2)列出相似项目，对其价格、销售状况、购买力和销售模式作对比，整理各个项目优缺点，并研究各个项目如何规避不利因素。

(3)整理市场上单身公寓租赁情况，分析本案预期投资回报。

二、培训

(1)企业文化培训

(2)销售员岗位职责、工作绩效与制度培训 (3)房地产专业知识培训 (4)销售礼仪，销售技巧培训

(5)销售节点具体操作培训(按揭、公积金贷款、认购、签合同、交房、产权办理、户口办理等)

备注：所有培训项目制订相关考核标准，以塑造案场专业形象为诉求，考核情况列入个人绩效考核范围。培训时间视具体情况安排，培训资料以公司原有资料为标准，在此基础上根据实际情况作调整。

三、(本案)产品认识

(1)地理位置，周边环境。

(2)地块大小、使用年限、户型格局与比例，其他参数等。 (3)交通状况。 (4)区域公共配套。

①市政配套：各行政部门。

②生活配套：公园、医院、酒店、超市、市场等。

③教育配套：幼儿园、小学、中学及技术学校、培训机构。 (5)考核

四、项目分析

(1)通过对本项目的认识，找出亮点和不利因素，解决相关不利因素。

(2)本项目为投资型主导消费，须分析本市物业投资形态的投资回报及发展方向，对本案周边商业环境的氛围及演化过程做深入探讨。 (3)综合市调情况、分析市场大环境，结合本项目情况设计销售说辞，统一口径，再由销售人员个人发挥。

(4)对竞争项目作重点分析，对比与本项目的优劣势，并为本项目劣势设计销售说辞。

五、销售实战演练 (1)来电接听演练 (2)现场接待演练

六、案场物料整理

(1)查看案场硬件情况、物料配备是否完备，及时向负责人反馈，不完善的方面及时补充。 (2)各方面表格整理(考勤登记本、来访客户登记本、来电客户登记本、客户流量统计表、工作绩效评估表等)。

(3)咨询案场相关材料准备进度(楼书、名片、制服、沙盘等)

(4)咨询项目整体节奏安排(策划推广，营销方案，预计蓄客时间段，预计签订购时间，预计开盘时间)，以便根据公司节奏进行现场安排。 (5)建立楼盘资料(项目百问)。具体需了解的问题由项目负责人提供，请代理商或开发商提供相关资料以便完善。

(6)整理按揭系数表，订购流程表，签约流程表，交房流程表，各类费用明细表等。

七、现场工作安排

(1)执行公司规章制度，现场管理规则。 (2)制定客户接待游戏规则。

(3)销售人员工作排班，轮休安排。 (4)主持案场晨会、夕会工作。

八、现场跟进事项

(1)整理备战手册。收集与本案相关的政府规划，行业政策，市场数据，以及按揭系数、购房手续、户口办理等工具类销售资料。

(2)整理各个销售节点常见问题，编制销售、订购、签约、交房等各个节点问题总汇，并设计相应解决方案。

(3)销售问题汇总。及时收集销售过程中发生的问题，每日夕会置业顾问作当日销售难点反馈，可当场解决部分当场作问题分析，统一口径，无法当场解决部分及时咨询有关部门获取相关资料。

(4)及时向上级反馈客户反应情况，对未来销售推广提供建议。 (5)跟踪物业工程进度情况。

(6)与相关楼盘保持联系，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情。尤其是竞争楼盘的动态务必及时更新。

(7)编写客户资料档案，对客户区域、消息来源、求购户型、客户阶层等信息作定期总结，作为重要文件存档，并反馈于公司策划部。 (8)编制案场周、月工作计划及工作总结。 (9)考核置业顾问工作情况。

第三篇：楼盘销售案场管理

一) 工作守则

1.微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。

2.守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外;约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。

3.纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。

4.保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

5.着装：在售楼处(或与项目相关的各类活动中 )必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。二)考勤制度

1.上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代签到，一经发现将严肃处理。

1)工作时间：早8:00——晚17:00

2)午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐(根据项目情况具体安排)。

2.休息安排：销售主管经销售经理批准根据项目实际情况，在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。

3.节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。 4.请假手续

1)病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由销售经理审批; 2)事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计;

3)调休：如要调休必须提前一天知会销售经理，非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休;

4)凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由销售经理签字确认方可外出(若经理不在现场，则由主管代签)，返回时，须注明返回时间，否则按旷工处理。 5.备案

1)销售助理(文秘)每月提前一周把下个月项目组人员排班表发回公司备案，销售总公司人事部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查;

2)销售助理(文秘)于每月首个工作日将上月项目组人员考勤统计传真回公司，以确保薪资的正常发放。

三)仪容着装规范

每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。

1.头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领;女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳;

2.耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格;

3.眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净; 4.鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔; 5.嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味;

6.胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角;

7.手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm 女性不超过2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色;

8.衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损;领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好; 9.西装：女生衣服纽扣必须全部扣住;男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带;上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢;

10.鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。四)业务规范

1.所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程;

2.工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生; 3.所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位;

4.销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话; 5.销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝;

6.销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜;

7.销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据;

8.房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号;

9.销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款;

10.所有销售文件都属于内部重要的保密性资料(包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件)，除销售经理、销售主管、销售助理外，其他销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况;

11.销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五)审查制度 1.考勤制度审查

1)上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元; 2)员工上下班忘记记录者每次扣款10元;

3)员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元; 4)员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者，扣50元;

5)员工迟到30分钟以内(含30分钟)，每分钟扣1元;31-60分钟，每分钟扣2元;61分钟以上，以调休或事假半天处理;

6)员工每月累计迟到三次以上(不含三次)，当月所有迟到时间加倍处罚;

7)早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。 2. 仪容着装要求审查

1)未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正;未达到标准，当日不得上岗接待客户;限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。

2)未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单;着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户; 3.业务规范审查

1)在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单;业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单;

2)与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单;

3)销售人员发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50-500元罚款;

4)无故占用案场电话达3分钟以上者(含3分钟)，每次扣款20元并处以行为过失单;

5)未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除; 6)擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除; 7)与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除; 8)对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。 4.案场销售人员管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行，项目经理和销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报总公司人事部处理。

第四篇：销售案场整改方案 - 人大政协 -

卓宏传媒案场管理制度

一、销售部着装及员工职业要求。

1、维护公司声誉，做好项目宣传工作。牢记置业顾问的服务性，服从性，坚

持性。

2、置业顾问着装全部统一：女同事穿黑色皮鞋(脚全包)，化淡妆。

男同事打领带。置业顾问到达售楼中心后后须在换好工装，化妆完毕，佩带工作牌后方可签到，做好基本的礼仪工作。

二、客户接待

1、置业顾问应按接待顺序接待客户，不得争、抢、挑客户。

2、热情接待、细致讲解、耐心服务，必须让客户对我们提供的服务表示满意,

爱护现场物品，养成节约意识。

3、全面熟练掌握自己楼盘和竞争对手的规划、设计、施工、管理、销售等情

况还包括对周边情况的了解，在接待客户时做到胸有成竹。

重点：掌握自己楼盘的优劣式对比及统一说辞，竞争对手的优劣式对比分析及统一说辞，同时每位置业顾问项目的基本情况应了解和熟悉，做到互相支援。

4、置业顾问须打破上下班时间概念，不得拒客、怠慢客户或转由其他置业顾

问接待客户。

5、客户接待完毕，应及时如实详尽地将洽谈情况记录在《客户来访登记表》

和《工作日志》上。

6、对客户进行追踪并挖掘潜在客户。

7、置业顾问对首次来访客户，48 小时内追踪，对老客户的例行追踪最迟不得

超过 5 天，并及时将追踪情况及个人分析记录于客户资料本上，以备查阅。

8、接听咨询电话后，应及时将资讯记录于《客户来电表》和《工作日志》上。

9、了解房地产法律，法规以及相关交易知识，为客户提供满意的咨询。

10、注意相关资料，严格杜绝客户档案、内部资料及销售情况外泄。

11、完成当日工作总结，认真填写客户资料表并进行相关数据统计，及时向销

售主管反映客户信息，以便公司适时调整销售策略。

12、负责处理一般性客户纠纷，协助解决客户售后服务工作。

13、负责与客户签订购房合同，协助财务部门收款、缴款、请款工作。

14、置业顾问应每天制定个人的学习计划，多思考，有责任与义务向上级提出

合理化建议，但在工作中应无条件服从工作安排。帮助及带训新员工，让新员工能尽快融入销售团队;

15、置业顾问应友好的接待同行踩盘人员及其它开发商客户，并应积极展示公

司的专业素养及适当的宣传公司的专业形象及服务形象，并将与开发商及同行客户的交流反馈给现场管理人员，现场管理人员应积极的向公司反映;

16、禁止索取非法利益，不得超越本职务和职权范围开展经营活动。

17、接待客户过程中，应随时关注客户提出的异议，如遇客户产生情绪，必须

做好安抚工作，避免对其他客户造成影响，维持现场持续，并在第一时间报告案场负责人;

18、每位置业顾问学习网签合同。

19、销售人员销售房屋，须主动到销售经理处核对销

控。

A、销售经理在售楼现场准备《内部销控表》。

B、销售人员在交易发生前必须立即核对公共对外销控板，并与销售经理核

实该房是否已成交。然后到财务处缴款，财务进行第二次销控复核。

C、销售人员在交易发生后必须立即告知销售经理，销售经理立即在公共对

外销控板上贴标注明，同时销售经理做好《内部销控表》记录。

注：公共销控只能由销售经理粘贴，其他人员不得随意粘贴销控。

D、房屋成交后销售经理应及时向其他销售员通知成交情况，提醒大家做好

销控，以防推错或卖重房屋。

E、处理办法：

(1)、销售人员在签定《认购书》后，应交予销售经理复核，销售经理应立即做好销控，如置业顾问未将《认购书》交予销售经理复核，导致销

售经理未及时做好《内部销控表》记录，各处以 30 元次罚款，处以销售经理 600 元次的罚款。

三、签约流程

1、签约流程示意图：

附：签约收款单

注：签约时，该“签约收款单”交予销售经理和财务各一份存档。

签约收款单(销售存档联)

置业顾问：

审核人：

财务复核：

日期：………………………………………………………………………………………………………

签约收款单(财务存档联)

置业顾问：审核人：财务复核：日期：：

2、认购书需写清置业顾问的归属，以便销售经理和财务查件。

3、每周各销售人员需完成周报表，交予销售经理处;每月需完成月报表，交

予策划处，以便于策划部门每周每月做客户分析报告及客户来访、来电、成交数据统计。(附：周报表、月报表)

4、凡是有特殊优惠活动及老带新，销售人员需提交凭据给财务，以便财务留

底查件。

5、销售经理须在每日例会上确认当天客户归属，或答复销售人员在前日提出

需要得到解决或者帮助的问题。

6、销售经理需整理成交客户资料，以便查件及交房时信件的送达。(附：成交

客户表)

7、销售人员将签约合同整理完毕，资料齐全后交予权证人员处，签《资料交

接表》，权证人员检查收件，如资料不完善，销售人员罚款 20 元次。

注：所有罚款都将作为销售部活动基金

四、客户划分及提佣方式

1、关于 A 位离位的客户归属问题。

A 位置业顾问应专注在 A 位等候客户来访，如遇特殊原因离开 A 位，需

通知 B 位补上 A 位(坐在 A 位位置上)，如在 A 位未回位情况下如有客户

来访,此客户归属于原 B 位置业顾问,同时原 A 位回到末位。

如原 A 位回位时还未有客户来访,则继续有 A 位资格,按 A 位轮次接待客

户,同时原 B 位回到 B 位。

2、关于客户接待的规定：

1)电话联系的第一次来访客户，到现场后未指定找某销售员或指定找该置业顾问但该人员因故无法接待的，按照正常排序由 A 位接待;

2)来访者说明是开发商或做市场调查的，由卖场末位义务接待，凡未说明或过路询问都算排序。

3)新客户来到现场指定找 A 销售员，如 A 正在接待其他客户或不在现场，由顺位接待，A 置业顾问不参与拆分;

4)如客户进门时，指名找某人接待，该人可提前接待，接待完后回到原位;

5)下定客户到现场找某销售员签订合同，如该销售员正在接待其他客户或不在现场，则按顺序由末位置业顾问为客户签定合同。当该置业顾问回来后，合同还未签定完毕的，该置业顾问不能参与轮位，同时应主动要求义务帮忙的同事将合同客户转交回自己。否则该置业顾问轮空接待一天;7)成交客户的业绩归属应第一次客户登记为准;

8)当同事接待客户时，若发现是自己的老客户，不能上前强行要求同事归还，应由该同事继续接待或遇机会暗示该同事是否愿意当时归还。不能直接在客户面前直言该问题，如因此造成不良的客户影响，轮空接待两天;

9)老客户带新客户看房的，未指定找某置业顾问或指定找某置业顾问而本人不在，则由顺位接待。该置业顾问不

参与拆分;

10)如置业顾问遭遇客户投诉，经查实，该客户归为新客户处理。如已成交，则该套房屋佣金作为项目活动经费。

3、关于客户拆分制度的规定：

1)置业顾问按业绩分配制度执行，如有争议由案场负责人依业绩分配制度裁决;

2)案场负责人裁决首先依《来访客户登记表》及《工作日志》为准，其次为签认购书、合同，并考虑实际情况，凡提出由案场负责人裁决的扣除本套提成的 20%(提取佣金当日兑现)。计入销售部活动基金。

4、业绩分配表：

五、其他。(相关配合部门)

权证板块

1、培训销售人员网签，协助销售人员进行网签。

2、接收销售人员填写好，并有备案资料的合同，至房交所备案。

3、接收销售人员准备好的按揭客户预登记资料，至房交所办理预告登记。

4、接收销售人员准备齐的按揭客户资料，并初步审核。

5、催促并协助银行办理按揭审批手续，催促，跟进放

款情况，并及时告知

销售经理。

6、若有客户无法贷款或需补充资料及时告知销售经理。

7、审批完成后至房管局办理抵押手续。

8、统计按揭客户台帐，报至销售经理及财务部门。(附：成交台账表)

9、根据公司指示及时交纳契税。

10、根据公司要求及时办理客户房产证。

11、妥善保管已签约合同，整理档案，存档。

12、所有与他人交接合同及资料，都需签《资料交接表》，以分清责权。

(附：资料交接表)

13、网签合同出错处罚：

A、客户姓名、身份证错误，需到房交所退件修改，罚款 100 元次;

C、客户办件资料丢失，需要客户再次补交，罚款 50元/次;

建议权证人员出正式合同前，先出草稿合同，交予客户和销售经理复核签字。如出错，相关人员一并承担责任。

策划、广告版块。

1、每次执行日前工作安排，做定期性倒推工作计划表

上报公司负责人审核，

负责人必须在执行日前 5 天定案，以便于策划广告有充足的时间制作。

(特殊情况，特殊处理)

2、每一次策划广告制作了物料或做了有助于销售的行动(例如：出新版广

告，打报版，发短信等)，都要事先告知销售经理执行时间，销售经理及

时告知销售人员，以应变现场销售，销售人员也根据来访来电渠道帮助

策划广告做好统计。

财务版块。

1、培养与销售人员的默契度，以便在客户缴款时应变特殊情况。

2、每月与销售经理核对当月成交量。(包括成交、下定、退订等)

3、每月交予销售经理当月放款报表，以便销售做好佣金报表。

4、如银行出新政策，请及时告知销售经理或安排培训。

工程版块。

1、每月做工程完成进度倒推表，上报集团公司，并交予销售部，以便销售

团队清楚工程进度。

2、如设计发生变更或者项目建筑、用材方面发生变更，请及时通知销售经

理或者安排培训，以便销售团队及时改变销售说辞。

此方案请大家在定案后能严格执行配合。

最后，感谢各部门对销售团队工作的配合与支持，谢谢!

重庆卓宏传媒销售部

二零一一年九月十五日

第五篇：销售管理制度之案场日常销售管理办法

案场日常销售管理办法

第一条认购相关管理规定如下：

1、收取小定的金额不得低于1000元，且客户必须在24小时内补齐，否则按挞定处理，特殊情况由客户提出书面申请，经营销部经理同意后执行。

2、凡小定已做挞定的客户需恢复认购的，由客户提出书面申请报营销部经理同意，成交价格按最新的销售文件执行。

3、凡大定已做挞定的客户需恢复认购的，由客户提出书面申请后经营销部经理报董事长审批，成交价格按最新的销售文件执行。

4、客户提出退回已交购房定金或楼款的书面申请，经营销部报财务部审核后按审批权限审批：已签署《楼宇认购书》但尚未签署《商品房买卖合同》的，由地区公司董事长审批;已交楼款(首期房款或一次性收齐房款)并签署《商品房买卖合同》的，《退款申请书》必须由地区公司董事长签署意见后，报集团主管副总裁审批。

第二条换房相关管理规定如下：

1、已签认购书、但未签署《商品房买卖合同》的客户提出换房的，须由客户提出书面申请，经营销部经理同意后方予以换房：原认购书约定签约日期前换房的，成交价格按原认购书签定之日所执行销售文件的规定优惠执行;原认购书约定签约日期后换房的，成交价格取原认购书签定之日与换房申请批准之日所执行文件规定总价较高者执行。

2、已签署《商品房买卖合同》但银行按揭尚未放款的，原则上不予以换房，特殊情况下须由客户提出书面申请，经营销部经理报公司董事长审批后方予以换房，成交价格按最新的销售文件执行，由此产生的合同变更费用及法律风险由客户承担。若付款方式为银行按揭贷款且按揭银行已发放贷款的，一律不得予以换房。

3、客户申请换房后楼宇总价高于原总价的，不收取额外费用;换房后总价与原总价相等或低于原总价的，每户须收取一定的换房手续费，特殊情况下经请示公司董事长同意后方可免收换房手续费。

换退房审批表

请查阅附件14-1(Px) 房地产智库第三条变更买受人名字相关管理规定如下：

1、已签署《楼宇认购书》但尚未签署《商品房买卖合同》的，客户如申请增加买受人(买受人人数不得超过当地房管部门规定人数)，须由客户提出书面申请，经销售代理公司项目负责人审核后予以增名;客户如申请减除买受人的，须签署认购书的所有买受人到场并签署《具结书》，因减名产生的所有后果由客户承担。

具结书(减名)模板

请查阅附件14-2(Px)

2、已签署《楼宇认购书》的客户要求变更买受人的，须符合以下条件：确因银行按揭手续无法办理的;变更对象为原买受人直系亲属(需户口所在地民政部门、街道办事处出具证明);须由客户提出书面申请，经营销部经理同意后方予以变更。其他情况的一律不予以变更。其中，直系亲属更名不收手续费，其他情况地区公司自行规定。

具结书(转名)模板

请查阅附件14-3(Px)

3、已签署《商品房买卖合同》但银行按揭尚未放款的，客户提出增减、变更买受人的，原则上不予受理，特殊情况确需增减、变更的，由客户提出书面申请，经营销部经理请示主管领导同意后方予以增减、变更，由此产生的合同变更费用及法律风险由客户承担。若付款方式为银行按揭贷款且按揭银行已发放贷款的，一律不予变更。

第四条优惠折扣相关管理规定如下：

1、各楼盘优惠折扣必须严格按照公司下发的销售文件规定执行。在销售过程中，对外报价及成交的优惠折扣可高于文件规定最低折扣，但须经营销部与销售代理公司制定统一的应答口径，由营销部统一下发执行。

2、销售过程中客户提出特殊折扣申请的，须由客户提出书面申请，销售代理公司先收取诚意金，营销部负责填报《公司额外优惠申请表》，公司财务部及董事长审核后上报集团主管副总裁，经董事局主席审批后方可正式办理签约手续。若审批未通过，营销部须在10天内退还客户所缴诚意金。

___公司额外优惠申请表

请查阅附件14-4(Px)

3、凡公司业务关系客户购买各楼盘申请额外折扣的(恒大御景半岛须单独上报董事局主席)，相关业务部门负责人须填写《公司购房额外折扣申请确认表》，营销部及财务部负责审核确认认购书已享受的折扣优惠，经营销部主管领导加签意见后上报公司董事长审批。(董事长最高额外折扣不超过98折，且给予额外优惠的套数不超过已售套数的5%，超过上述要求须上报董事局主席审批)。

第五条公司员工享受的购房优惠折扣相关规定如下：

1、公司已转正员工首次在公司旗下各楼盘购房可按照相关规定享受员工优惠折扣。员工购房时须由行政人事部提供相关证明(包括员工入职及转正时间、工作部门、岗位及行政级别等)，再由集团营销品牌中心出具首次购房享受优惠的证明，营销部根据上述证明材料给予相应的优惠折扣。

2、转正定级的公司员工可享受的额外优惠折扣如下： (1)集团本部总裁助理以上领导、各分公司总经理助理以上领导购买住宅的，可额外享受96折; (2)中层干部购买住宅的，可额外享受97折;

(3)转正定级一年以上的普通员工购买住宅的，可额外享受98折。

(4)已转正定级但未满一年的普通员工购买住宅的，可额外享受99折。

3、公司员工购买集团所开发楼盘的住宅每个城市仅限享受1套优惠;业主必须为员工本人，且必须在公司规定日期交付首期并签署《商品房买卖合同》，逾期立即挞定处理;所购住宅房产证办理出来前，一律不得转让。

恒大员工第一次购买集团楼盘证明

请查阅附件14-5(Px) 第六条赠送物业管理费相关管理规定如下：

1、旧业主推荐购房赠送物业管理费的，须在董事局主席签发的销售文件上列明赠送办法。如临时决定进行赠送的，按特殊对外支付权限报批，累计总金额在10万元以下的由公司董事长审批，累计总金额在10万元以上的须上报董事局主席审批。

2、凡旧业主(以签署《楼宇认购书》为准)介绍新客户到销售现场看房、认筹或认购的，旧业主必须出示本人身份证，并填写《介绍购房登记函》，经旧业主和新客户双方签字确认后由财务进行审核，交现场签约专员保管备查。(旧业主通过二手买卖转让购买公司旗下楼盘单元的，须提交相关购房证明资料)。

____项目旧业主介绍购房送管理费明细表

请查阅附件14-6(Px)

3、新业主签署《商品房买卖合同》时，填写《介绍购房确认函》，由新业主、现场销售经办、公司现场销售负责人、财务经办签名确认后，复印件交营销部统计专员登记、审核、制表，原件由现场财务经办收取后交销售会计保管备查，销售会计须建立台账，准确记录赠送(业主)及实际支付(物业公司)管理费信息。《介绍购房确认函》须经营销部及财务部共同审核确认，待新业主签署《商品房买卖合同》后赠送管理费方能生效。

____楼盘介绍购房登记函/确认函

请查阅附件14-7(Px)

4、营销部统计专员负责建立赠送管理费台帐，每月5日前统计上月《各楼盘物业管理费赠送明细表》，经财务部审核后上报公司董事长审批正式下发各楼盘物业公司执行，即通知旧业主前来签收《赠送管理费承诺函》(客户联)、《赠送管理费承诺函》(公司联)。公司联交统计专员保管备查。

赠送管理费承诺函

请查阅附件14-8(Px) 第七条特殊承诺相关管理规定如下：

1、在销售过程中，营销部工作人员须严格按照公司相关管理执行，在未经公司董事长同意的情况下严禁给予客户书面的特殊承诺，否则，一经发现立即开除。

2、特殊情况下，由客户提出书面合理要求，公司相关业务部门签署意见再上报地区公司董事长同意后方能给予相应特殊承诺;如承诺内容超出董事长审批权限的，须上报集团相关领导审批后方可承诺。统计专员须建立专门的特殊物业管理台帐，营销部经理须定期检查台帐的更新情况，对于有限期允诺的须安排专人跟进落实。

第八条日常营销工作汇报机制相关管理规定如下：

1、营销部经理须指定营销部专人统计每天的销售、签约、收款等相关信息，并定时通过短信形式向营销部经理汇报，营销部经理审核无误后再向集团领导汇报;

2、促销期间和广告投放期间，各地区公司营销部须在12：30、15：30、销售结束后三个时间段汇总各楼盘的销售信息准时向集团领导汇报;

3、销售短信发送模板如下：

12：30短信汇报模板：成都恒大绿洲来电X来访X，大定X套X万，小定X套X万，补定X套X万，认筹X套累计X套。