物业服务管理规范（共6篇）
篇1：物业服务管理规范
商业物业管理服务规范学习笔记
1.商业物业的基础管理
基础管理主要包括物业服务人员的管理、物业的档案管理、制度建设三个方面。物业人员的管理主要从人员资质、形象、服务态度方面进行规范，物业档案的管理应当保证档案资料的完整、安全，物业服务企业本身应该具备相应资质，合同权利义务关系应当清晰，物业管理制度应当完善，奖惩制度明确并且要进行公示，工作职责分工明确，责任清楚。
2.客户服务
客户服务包括进驻和离场的交接、装修的管理、报修的服务、服务接待、客户意见管理、客户关系维护等方面。
3.环境管理
环境管理主要包括室内外区域的管理、绿化的管理两个部分，环境管理的要求非常具体，有可量化的指标进行考核。
4.房屋及设施设备管理
房屋及设施设备管理方面，首先要有完善的管理制度，对配电系统、设备维护有明确的维修要求，定期检修制度等。
5.秩序的维护
主要有资料档案、人员出入管理、宠物控制、车辆管理、货物装卸管理、监控管理、巡逻管理、清场管理、大型活动保障服务、消防管理、应急管理等方面。
6.经营管理
经营管理主要包括营销策划、租赁业务管理、招商及市场推广等方面。
篇2：物业服务管理规范
吴怀玉
一、服务规范化管理的概念
物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。
服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。
服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？
服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。
二、服务公示
顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。
按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。
服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。
如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。
有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，它也应该具备产品的特质，概括地讲就是具有既定的服务模式、明确的服务内容和清晰的服务标准。
许多企业在实践中，在做好物业管理相关服务时，还提供了许多其他的服务，比如：管家服务、装修服务、租赁中介服务、餐饮服务、居家养老服务、儿童接送服务等等。但是包括物业服务在内的这些服务，物业公司并没有把他们按照“产品”的概念进行产品研发、市场营销和运营管理。往往推出的服务针对性不强、服务产品内容不清晰、服务标准不确定、价格不具有市场竞争力等等。同时，物业公司在服务创新上缺乏现代观念，缺乏对新型业态的理解和营销模式的认知，利用资源和整合资源的能力差。
现代物业服务核心是对人的服务，满足人的需求。物业服务企业要改变传统观念，向现代服务业转变，发挥与顾客零距离的区域优势，为客户提供丰富的服务产品，把物业公司打造成为整合资源的经营平台。所以要从营销的理念来审视服务公示工作。
三、服务流程管理
1.服务流程的概念
服务流程是指与服务产品的生产、销售、交易和消费有关的过程，简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。
2.服务流程的特征
服务过程的有效整合管理，依赖于对服务过程内部规律性的深刻认识，这需要进一步剖析服务过程的特征。（1）．过程中的矛盾复杂性
从哲学的观点来看，服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如顾客所期待的服务与实际经历的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。这其中以不同主体的行为为中心(组织、服务员工、顾客)，他们参与服务过程是矛盾运动的主要方面，这就提出了过程中“真实瞬问”的关键事件管理。
（2）．过程中的时空关联性
从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程，是服务产品运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。服务过程所占据的时间和空间的长短和宽窄一般不是等同或同向的，如牙科诊所可能为同一患者多次服务，空间范围不大，但经历的时间跨度却很大，而邮电服务则可能要经过很长的空间路线。所以服务过程又是通过人的行为，在一定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出了过程中的时空管理。
（3）．过程中的顾客参与性
从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务组织、员工、顾客满意为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部顾客的介入，人(组织、服务员工、顾客)的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系的困难，这就提出了过程中的顾客参与管理。
（4）．过程中的交互性
从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。其中，最重要的是顾客与服务者的关系，服务现场员工和顾客的良性互动对于提高过程质量、提高顾客满意度起关键作用。这就体现了以行为接触为起点的服务过程中互动营销管理的重要性。
3.服务流程管理方式
流程管理是做好各项服务的基础。项目管理部门日常工作涉及到业主工作的方方面面，必须做好服务流程管理。首先要制定并加强如前台服务、会议服务、保洁服务等流程的制定，它是提升项目管理和服务的水平的基础。
服务流程的落实必须有好的实现方式。流程管理的有效形式通常可以是利用表单形式，近年来计算机和网络的应用为流程管理提供了更好的实现方式，这应该是今后主要发展方向。
四、服务标示的设置和使用
写字楼服务标示的设置和使用可以为业主的工作提供方便和安全保障，规避物业公司经营风险，提升品牌形象。物业项目管理部门负责根据实际需要确定标识的制作需求，并负责标识的规范使用及日常维护工作。
凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便业主工作、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。
标示的种类包括服务人员的标示、各类服务场所的标示、各类物业的标示、特殊环境和场所的标示、设备设施标示、交通标示等。
五、服务作业标准化管理
篇3：物业服务管理规范
一、物业服务精细化管理的意义
物业服务行业的最大特点是所管理和服务的事务繁杂、琐细和随机。中飞物业管理公司的服务对象——全院职工家属，他们的情况千差万别，他们的一切合理需求，都是企业应该努力、关注或设法满足的，由此派生出来的事务就不可胜数、没有穷尽了。这些事情因关系到职工的生活质量，大事不少，小事更多，事事不可忽视。因此，在总体上把握好管理和服务的质量，就不可忽视细节管理。
同时，物业服务行业的又一大特点就是它的趋同性很强。由于行业的准入门槛不高，业务的科技含量相对较低，基本操作较容易把握，没有多少高深难懂的东西，企业间的创新手段或某项新举措容易在同行中传播和普及。这些年，公司不断派人到深圳沿海发达地区进行参观学习，吸取了不少先进的管理知识和服务理念。其正面效应是新经验、新措施、新思路的推广较快，有利于提升整个物业服务行业的整体水平；但带来的问题是作为一个服务个体，要做到领先同行、胜人一筹，着实不易。因此，在物业服务领域可以区分高低优劣、能够一较高下的，往往在于比拼——管理细节。
由此可知，在物业服务企业中大力推进精细化管理，并非偶然，势在必行，意义重大。
二、精细化管理的内涵
精细化管理的内涵完全是一个见仁见智的问题，很难也不必做一个统一的定义。中飞物业管理公司在成立之初，就积极引入ISO9001质量管理体系，并经过长期的实践摸索和充分论证，最终将“精细管理”确定为公司的质量方针之一，并对这一方针做出如下诠释：“精细管理”就是将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一项数据。
因为，管理是作为过程展开的, 过程是由诸多环节组成的。因此，要有效地控制好管理的全过程, 必须把管理覆盖到每个环节；管理是一种服务，服务体现为精神，精神蕴涵于细节，于细微处见精神, 所以要取得良好的管理效果，必须把管理控制到每个细节；管理也好，服务也好，都得通过具体的操作来实现，为保证操作质量，必须制订出严密的操作规范，而且这种规范要一一对应于每一项操作；精细化管理必定追求量化管理，量化管理体现为尽可能地以数据来描述事实，数据的精确就成为精细化管理的必然要求。对中飞物业管理公司来说，这就是精细化管理的真正内涵。
三、精细化管理就是要把管理覆盖到每一个环节
业主投诉，是物业公司经常遇到的也是必须妥善解决的一项重要工作。按照中飞物业公司ISO9001质量管理体系程序文件，该项工作由9个环节组成:接受投诉——记录并承诺——核准事实——查找原因——传达责任部门——制定措施——协调处置——反馈顾客——直到满意。这个流程应该说已比较规范了，但实际操作下来往往出现的问题是，快到承诺期限处置工作量却较大，难以提前完成来满足顾客期望。经过仔细推究，发觉忽视了一个环节，就是处置过程的跟踪，也就是整个过程的监督检查。根据ISO9001关于持续改进的原则，公司就对原程序做出修订，增加了“过程跟踪”这一环节，又将这一环节细化为“责任分配”、“材料准备”、“人员安排”、“1/3节点检查”、“1/2节点检查”、“3/4节点验收”六个方面，每一方面都要做具体展开。此后任何一件投诉, 在承诺周期内就增加了对这一环节的控制，把上述这些工作都做到位了, 结果就顺畅了，整个过程显得紧张、有序而高效，并往往在承诺周期内提前（一般在3/4节点处）就能给顾客一个满意的答卷。
四、精细化管理就是把管理控制到每一个细节
2008年5.12地震期间，中飞物业管理公司立即启动应急预案，全公司职工进入抗震救灾的紧急状态。首先，成立抗震指挥部和抢险队、巡检队和疏散队，绘制应急平面图，严格震灾期间的工作纪律和程序。全体职工24小时进入戒备状态，按职责分工、按时间要求进入设备设施的巡视检查、抢险和人员的疏散工作中。为了保证预案的顺利实施，公司在细节上下了功夫。组织人员仔细推敲人员疏导方法，确定疏散路线，学习抢险知识，为了保证效果，对水源地、低配室、锅炉房、电梯、电气线路、上下水管道等主要设备设施进行24小时监护，对异常情况进行抢修处理。在人员具体疏散上公司又事先做了模拟演练，发现了在预定的疏散过程中有出现人员拥挤点的可能，于是对每个点上的疏散工作人员分布做了调整，把可能拥挤不畅的概率降到最低。其次，加大宣传，搜集防震常识，放大打印张贴在小区明显处。并对24小时服务热线进行专题培训，耐心回答业主提出的各种问题，消除小区的紧张气氛。这样从大处着眼、小处着手的精细安排，在“5.12”震灾期间给全体业主留下了深刻的印象。
五、精细化管理就是要把管理规范到每一项操作
其实，每一项服务工作都是由若干具体操作环节组成的，每一个操作环节到位了，这项服务工作的质量也就提高了。而每一个操作，就是具体规范到每一个动作和语言。对中飞物业管理公司来说，维修服务是日常大量碰到的事务，要做好维修服务，有许多服务细节要特别注重。就拿维修服务中最平常而又最经常碰到的工作——上门维修来说，里面就大有讲究。在总结经验的基础上，公司制订了“上门维修”规范操作的十二要点:（1）敲门：有门铃时，轻按门铃，按门铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长；没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强；若无人应答，等候十分钟；若主人仍未返回，填写留言歉意条。（2）标志：要求上门维修人员统一着装，佩戴胸卡，标志明确。（3）介绍：主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“您好！对不起，打扰啦，我是中飞物业管理公司维修员XXX，前来为您服务。”（4）致歉：必要时，双手递交歉意条，诚恳地说：“对不起，X X（设备）出了故障，给您添麻烦了”。（5）进门：如进入十分整洁的房间，员工应在门外穿好自备鞋套，如经主人允许进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如提在手中，应高于地面一定距离，不能在地上拖拉工具袋。走到工作地点后，将干净的工作布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零配件，不能将工具和拆卸下的零配件直接放在地上。（6）维修：认真查找故障原因，确认原因后向业主说明故障问题及维修方法，若是收费项目向业主说明收费标准，所用材料，业主无异议后进行维修。维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免，应事先向业主打招呼。必要时电话或当面通知左邻右舍。（7）整理：修理完毕，用自备抹布将设备擦干净，收好所有的工具、零配件，工作现场清理干净并将垃圾带走。（8）试用：当业主的面试用维修好的设备、设施，证实设备、设施恢复正常使用，并请业主验收。（9）讲解：向业主讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉业主正确使用设备、设施的注意事项。（10）收费：属收费项目的按规定标准收费，并向业主开收据，请业主签字确认。（11）填单：如实填写服务维修单，并请业主对维修质量、服务态度与行为进行评价并签名。（12）辞别：向用户告辞，“打扰啦”走出房门步子要轻，工具袋背在肩上，如提在手中，应离开地面一定距离，走在门口时，应转身面对业主说：“今后有问题，请随时拨打我们24小时报修电话”。
当然，假如不按这十二点去做，也可完成上门维修服务工作，一般业主对此也不会很在意，但按此规范去做，给顾客的感觉就会大不一样。因此，管理的粗细之分，品质的高低之分，就是通过这样的细节体现出来的。
六、精细化管理就是要把管理精确到每一项数据
如何在物业服务行业里引入统计学，提升管理手段的科学性以及管理的质量和品味，这一点这需要试验和摸索。中飞物业管理公司为了提高服务质量，增强顾客满意度，在ISO9001质量体系文件中制定了服务质量目标共18个数据，包括顾客（业主）满意率、零修服务及时率、投诉处理及时率、质量目标完成率、客户接待满意率、投诉处理及时率、社区人文环境建设满意率、采购维修材料合格率、公共区域设施完好率、零修服务满意率、消防设施设备完好率、保洁服务满意率、公共绿化管养护满意率、消杀服务满意率、特约服务满意率、安全事件处理及时率、安全防范突发事件处理率等等。并对每一项内容都明确了数据来源、测量方法、责任人和期限要求等，为持续改进提供了重要依据。
这样对管理现状做到了心中有数，通过对数据的分析较易发觉问题，用数据说话，员工的责任心大大增强，对责任部门和员工工作量的考核有了客观依据，对公司整体工作的成效有了量化评价，管理水平明显提升。
七、结语
篇4：物业服务管理规范
关键词：校本教材；物业服务品质管理；高职教育
校本教材是根据学校的实际情况及办学指导思想，以学生的知识结构和发展需要为基础，依托学校的实验和实训平台及人文地理环境，为创建专业特色和优化课程结构，由学校组织校内外力量编写的教材[1]。近两年来，笔者在高职物业管理专业《物业服务品质管理》校本教材建设方面进行了探索与实践，本文就该校本教材编写的背景、实践与注意问题进行了分析。
一、《物业服务品质管理》校本教材编写的背景
我校物业管理人才培养方案构建了以就业为导向、以能力为本位、以综合职业素质和职业能力为主线、以模块化课程为主体的体现五年制高职教育办学优势的课程体系。《物业服务品质管理》作为物业管理专业的一门专业核心课程，是为物业服务企业培养品质专员、项目经理助理的必修课程，具有实践性和综合性很强的特点。为了使学生能够胜任岗位工作，教学双方必须有一本符合专业人才培养方案及课程特点的教材以辅助教学。但笔者在近两年的教学实践中遇到的最大问题就是备选教材不适用，教师只能主要凭借工作经验进行教学。《物业服务品质管理》校本教材的编制成为了一项重要而又紧迫的工作。
二、《物业服务品质管理》校本教材编写的实践
1、指导思想
（1）突出教学内容的实践性
《物业服务品质管理》校本教材编制按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总原则，以工作任务模块为中心构建课程体系，将专业目标岗位所需的知识、技能和素质融于工作任务中，让学生在完成工作任务的过程中掌握相关技能，体现“以能力培养为核心”的高职特色。
（2）尊重学生学情
在校本教材编写时尊重学生的知识层次和专业特点。《物业服务品质管理》的授课对象为物业管理专业高职四年级学生，该年级学生已经参加过本专业工学结合跟岗实习阶段的学习，在实习期间积累了一定的实战经验，相对来说学生的实践学习要长于理论学习，动手能力要长于动脑能力。因此在课程的设计上以真实工作任务和工作过程为依据，整合优化教学内容，充分调动学生的学习积极性。
2、资源整合
在《物业服务品质管理》校本教材编制过程中根据课程教学的需要，借用校企合作的有利条件，对自身工作经验进行了适当的提炼与优化，理顺了企业运营与课堂教学的关联，将一些企业运营过程中的管理体系、管理制度、管理方法等通过加工融于课堂，使之更适合于课堂教学。同时安排那些在工学结合实习阶段在品质管理岗位上实习的学生定期收集撰写品质管理典型案例、拍摄品质巡视视频等，经适当加工后作为课堂教学资源的输入。
3、教材框架
《物业服务品质管理》校本教材以物业服务内部审核为主线，将课程内容整合为物业服务品质管理基础知识、物业管理贯标研讨、物业管理创优研讨、物业服务各项业务工作规程评析等八大教学项目，每一教学项目下分为若干教学模块，每一教学模块架构以如下方式进行表述：（1）教学目标；（2）工作任务导入；（3）工作任务所需工具；（4）工作任务实施；（5）工作任务总结与评价；（6）拓展知识。
4、考核评价
在教学效果评价方面既重视过程亦关注结果。校本教材中大多数工作任务都以内部审核为情景进行模拟展示，可以直观地考查学生对内部审核方法以及所审核物业管理业务内容掌握的深度与熟练程度，观察学生在任务完成过程中与组员的互动沟通能力、团队合作能力。过程性评价在教学效果评价中占较大比重。同时亦重视对学生学习成果的考核，每一模块学习结束后学生要自我进行学习总结与评价，在所有模块学习结束后，学生要整理出一套适用于物业服务企业的一般的品质管理体系。
5、教材优化
校本教材编制应该是一个不断完善的动态建设过程，其编制过程要符合PDCA循环。在每一循环的P阶段，由于物业行业发展新现象与新技术的出现与应用以及教学资源的更新等会导致教材编写的资源输入发生变化；在每一循环的D阶段，由于编者教学经验阶段性积累与理解力的不同以及新的教学手段的出现等会促使编者萌发主动提升的需要；在每一循环的C阶段，也即教材的使用阶段，原先未考虑到的一些缺陷会显露出来，学生在使用过程中也会产生一些新的问题。所有前三个阶段需要做的调整完善优化工作都体现在每一循环的A阶段，通过A阶段的改进，校本教材的质量与适用性达到一个新的高度。
三、《物业服务品质管理》校本教材编写注意问题
1、教材内容编排应循序渐进
一味地仅强调实际操作是不科学的，毕竟学生毕业后职业的发展提升需要具备一定的理论基础。没有一定理论知识支撑的实操都是比较机械的，不利于学生可持续发展能力的培养。因此在《物业服务品质管理》校本教材的内容安排上既要研究物业服务对象的需求，即客户的期望，又要掌握物业服务的一般质量标准，以指导后续工作任务的有序高效实施。
2、注意团队合作
教师是一个相对封闭孤立的职业，仅靠一个人的力量很难有效完成一本教材的编制。而且一门课程的开设既有它的前导课程也有它的后续课程，如何在了解相关课程内容的基础上合理编排教材内容也决定了要与本专业其他教师合作沟通的必要性。另外，不同年级不同班级的学生都有各自的学习特点，通过与其他教师的沟通可以了解将要开设该门课程的班级的学生特点，进而可以对教材内容、教学方式编排做一些针对性的调整以更适合学生学情。
3、重视评价反馈意见
校本教材覆盖人群的评价反馈意见对完善校本教材有明显的促进作用。一是校本教材的使用者，即在校学生，要重视他们在教材使用过程中的切实感受，适时收集意见；二是已就业的毕业生，要利用学生实习返校、毕业跟踪调查等机会征求他们对校本教材的评价意见；三是企业专家，要利用专业年会、挂职锻炼等机会听取企业专家的建议，了解学生技能能否与岗位需求相匹配、是否符合用人单位需要，进而在此基础上对校本教材编写做出调整优化。
《物业服务品质管理》校本教材的编制需要紧跟高职院校课程改革的步伐，体现我校物业管理专业工学结合人才培养模式的专业特色，听取学生、企业专家与同行的评价反馈意见，不断优化，使校本教材在培养专业人才方面发挥更加突出的作用。
参考文献：
[1]王建玉.以工作过程为导向的校本教材开发[J].江苏技术师范学院学报，2010（4）.
[2]韩效辉.高职院校校本教材建设误区探析[J].宿州学院学报，2013（1）.
[3]李冬梅，陈金聪，林松柏，王金选.高职校本教材建设及其课堂教学实效性研究[J].安阳工学院学报，2011（9）.
篇5：物业服务管理规范
京建发„2010‟391号
各区县建委、房管局，各有关单位：
为了规范物业服务第三方评估监理活动，维护相关利害关系人的合法权益，培育第三方评估监理市场，配合《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》的施行，现将《北京市物业项目承接查验评估规范（试行）》、《北京市物业服务费用评估规范（试行）》和《北京市物业服务质量评估规范（试行）》印发给你们，请遵照执行。
附件：1.《北京市物业项目承接查验评估规范（试行）》
2.《北京市物业服务费用评估规范（试行）》
3.《北京市物业服务质量评估规范（试行）》
二○一○年七月七日
附件1：
北京市物业项目承接查验评估规范（试行）
目录 总 则………………………………………………………..2 2 术 语…………………………………………………………2 3 评估原则………………………………………………………4 4 评估程序……………………………………………………..4 5 评估依据……………………………………………………..6 6 评估报告………………………………………………………7 7 职业道德………………………………………………………8 附录 规范用词用语说明…………………………….………..8 总 则
1.0.1 为了规范物业项目承接查验评估行为，统一评估程序和方法，做到评估结果客观、公正、真实，根据《北京市物业管理办法》、《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》等法律、法规的有关规定，制定本规范。
1.0.2 本规范适用于北京市行政区域内进行的物业项目承接查验评估活动。
1.0.3 物业项目承接查验评估应当独立、客观、公正、真实。1.0.4 物业项目承接查验评估应当符合国家、北京市现行有关标准、规范的规定和本规范的规定。术 语
2.0.1 物业项目承接查验
物业项目承接查验是指为了完成物业共用部分的交接，建设单位、业主或受业主委托的物业服务企业以及物业服务评估监理机构，对物业共用部分的建造质量、管理资料、使用功能等进行的综合性查验。
物业项目承接查验包括主要应包括下列内容：
1.物业区域划分状况：查勘现状和《物业区域划分意见书》是否一致。
2.物业构成状况：查勘现状与《建设工程规划许可证》、《规划意见书》是否一致；查勘现状与房屋销售合同的承诺是否一致。
3.物业服务用房状况：查勘现状与《建设工程规划许可证》、《规划意见书》是否一致；查勘现状与测绘成果备案是否一致；查勘物业服务用房面积和楼层是否符合法定或约定标准。
4.物业共用部位状况: 查勘现状与《建设工程规划许可证》、《规划意见书》是否一致；查勘现状与《房屋买卖合同》约定是否一致；查验物业共用部位的使用及养护是否符合相关技术标准要求。
5.物业共用设施设备状况；查验现状与建设工程设计文件是否一致；查勘现状与《房屋买卖合同》约定是否一致；查验物业共用设施设备的使用及养护是否符合相关技术标准要求。
6.物业资料交接状况：查验拟移交物业资料的种类、数量和内容是否符合相关技术标准要求。2.0.2 物业项目承接查验评估
专业评估人员根据评估目的，遵循评估原则，按照评估程序和评估标准，对物业项目承接查验在评估时点的具体实际状况进行评估和判定的活动。2.0.3 评估项目
一个需要评估物业项目承接查验的物业项目。2.0.4 评估目的
评估结果的期望用途。2.0.5 评估时点
评估结果对应的日期。
2.0.6 评估结果
关于评估项目的物业项目承接查验是否符合有关规定要求的最终结论。2.0.7 评估报告
全面、公正、客观、准确地记述评估过程和评估成果的文件，给委托方的书面答复，关于评估项目在评估时点的物业项目承接查验是否符合有关规定要求的研究报告。评估原则
3.0.1 物业项目承接查验评估应遵循下列原则：
1.合法原则； 2.评估时点原则。
3.0.2 遵循合法原则，评估人员在进行评估应以符合相关法规的规定为前提。
3.0.3 遵循评估时点原则，评估结果应是对评估项目在评估时点的物业项目承接查验的具体实际状况。评估程序
4.0.1 自接受评估委托至完成评估报告期间，物业项目承接查验评估应按下列程序进行：
1.接受委托，签订委托协议 2.明确评估基本事项
3.拟定评估作业方案，确定评估人员； 4.提前告知相关方评估作业时间及配合事项；
5.相关方根据协议约定的承接查验范围提交拟移交的资料和公共设备设施清单；
6．组织评估人员审核相关方提供的项目相关资料； 7.评估人员到项目现场进行实地查勘；
8.建设单位、物业服务企业、评估监理人员、委托人等签字确认现场查勘结果；
9.评估人员根据审核及查勘结果分项进行评估； 10.撰写并提交评估报告。4.0.2 明确评估基本事项：
1.评估目的； 2.评估时点； 3.评估内容。
4.0.3 委托人和评估机构搜集整理评估项目资料应包括下列内容：
1.项目立项批复、建设工程规划意见书、相关竣工验收及备案文件资料；
2.项目物业区域划分意见书；
3.项目物业共用部位、共用设施设备情况； 4.交接双方分别提供的交接情况说明书。
4.0.4 在明确评估基本事项、搜集整理评估项目资料的基础上，应对评估项目进行初步分析，拟定评估作业方案。
评估作业方案主要应包括下列内容：
1.评估人员的组成和产生方式； 2.拟采用的评估方法； 3.拟定作业步骤和作业进度。
4.0.5 评估人员到项目现场进行初步查勘，应包括下列内容：
1.物业区域划分状况； 2.物业构成状况； 3.物业共用部位状况； 4.物业共用设施设备状况； 5.物业资料交接状况； 6.物业交接遗留问题状况。
4.0.6 完成并出具评估报告后，应对有关该评估项目的一切必要资料进行整理、归档和妥善保管。评估依据
5.0.1物业项目承接查验评估应当依据以下法律、法规、规章及文件的有关规定进行评估：
1.《物业管理条例》中第二十七条、第二十八条、第二十九条、第三十条、第三十一条、第三十八条有关物业项目承接查验的相关规定；
2.《北京市物业管理办法》及《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》中有关物业项目承接查验的相关规定；
3.《北京市新建物业项目承接查验标准》的相关规定； 4.北京市人民政府关于《北京市新建改建居住区公共服务设
施配套建设指标》的相关规定和项目规划批复；
5.项目规划文件、设计文件；
6.《房屋买卖合同》、《前期物业服务合同》、《临时管理规约》中的有关约定；
7.其他相关法律、法规、规范、标准。评估报告
6.0.1 评估报告应包括下列内容：
1．评估报告书摘要； 2．评估目的； 3．评估对象和范围； 4．评估原则； 5．评估依据； 6．评估声明；
7．评估基准日和有效期； 8．评估方法； 9．评估工作实施过程； 10．评估结论及争议说明； 11．评估限定条件； 12．评估人员名单； 13．评估作业日期； 14．评估报告日期； 15．评估文件附件。
6.0.2 评估报告应由评估人员签章确认并加盖评估监理机构印章。
6.0.3 评估时点以提交报告之日为基准日。职业道德
7.0.1 评估人员和评估机构不得作任何虚伪的评估，应做到公正、客观、诚实。
7.0.2 评估人员和评估机构应保持评估的独立性，必须回避与自己、亲属及其他有利害关系人有关的评估业务。
7.0.3 评估人员和评估机构若感到自己的专业能力所限而难以对某项目物业项目承接查验进行评估时，不应接受该项评估委托。
7.0.4 评估人员和评估机构应妥善保管委托方的文件资料，未经委托方的书面许可，不得将委托方的文件资料擅自公开或泄漏给他人。
7.0.5 评估人员和评估机构不得允许他人使用自己的名义从事评估业务，不得以评估者身份在非自己评估的评估报告上签名、盖章。
附件：规范用词用语说明
1.为便于在执行本规范条文时区别对待，对要求严格程度不同的用词说明如下：
（1）表示很严格，非这样做不可的用词： 正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”。
（2）表示严格，在正常情况下均应这样做的用词： 正面词采用“应当”、“应该”，反面词采用“不应当”、“不应该”或 “不得”。
（3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用词：
正面词采用“宜”，反面词采用“不宜”；
表示有选择，在一定条件下可以这样做的，采用“可”。2.规范中指定应当按照其他有关标准、规范执行时，写法为：
“应当符合……的规定”或“应当按照……执行”。
附件2：
北京市物业服务费用评估规范（试行）
目录 总 则………………………………………………………..2 2 术 语………………………………………………………..2 3 评估原则………………………………………………………4 4 评估程序……………………………………………………..4 5 评估方法……………………………………………………..6 6 评估报告……………………………………………………..7 7 职业道德………………………………………………………8 附录 规范用词用语说明……………………………………….8 总 则
1.0.1 为了规范物业服务费用评估行为，统一评估程序和方法，做到评估结果客观、公正、真实，根据《北京市物业管理办法》、《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》及相关法律、法规的规定，制定本规范。
1.0.2 本规范适用于北京市行政区域内进行的物业服务费用评估活动。
1.0.3 物业服务费用测算评估应当独立、客观、公正、真实。1.0.4 物业服务费用测算评估应当符合国家、北京市现行有关标准、规范的规定和本规范的规定。术 语
2.0.1 物业服务费用
是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。2.0.2 物业服务费用测算评估
依据《北京市物业管理办法》、相关法律法规的规定和合同约定，根据评估目的，遵循评估原则，按照评估程序和评估方法，在综合分析影响物业服务费用价格因素的基础上，对物业服务费用在评估时点的客观合理价格进行估算和判定的活动。
2.0.3 评估项目
一个需要评估物业服务费用的具体物业项目。2.0.4 评估目的
评估结果的期望用途。2.0.5 评估时点
评估结果对应的日期。2.0.6 物业服务费用客观合理价格
某种评估目的特定条件下形成的正常物业服务费用价格。2.0.7 同类参考项目
在物业类型、规模、物业服务等级等方面与评估项目相同或相近的已入住物业项目。2.0.8 市场比较法
将评估项目与同类参考项目的类似物业服务标准进行比较，对这些类似物业服务费用的已知价格作适当的修正，以此估算评估项目的物业服务费用客观合理价格的方法。2.0.9 运营成本法
根据物业服务企业为评估项目提供物业服务的正常运营成本和合理利润或管理酬金，以此估算评估项目在评估时点的物业服务费用客观合理价格的方法。2.0.10 评估结果
关于评估项目的物业服务费用客观合理价格的最终结论。2.0.11 评估报告
全面、公正、客观、准确地记述评估过程和评估成果的文件，给委托方的书面答复，关于评估项目在评估时点的物业服务费用测算后的客观合理价格研究报告。评估原则
3.0.1 物业服务费用评估应遵循下列原则：
1.委托人确定评估项目物业服务标准原则； 2.合法原则； 3.评估时点原则。
3.0.2 遵循由委托人确定评估项目物业服务标准原则，物业服务费用评估以委托人选择确定的评估项目物业服务事项和标准为前提。
3.0.3 遵循合法原则，委托人在选择确定评估项目的物业服务事项和标准时，评估人员在进行评估时，都应以符合相关法律、法规的规定为前提。
3.0.4 遵循评估时点原则，评估结果应当是评估项目在确定的评估时点测算的物业服务费用客观合理价格。评估程序
4.0.1 自接受评估委托至完成评估报告期间，物业服务费用评估应按下列程序进行：
1.接受委托，签订委托协议； 2.明确评估基本事项； 3.拟定评估作业方案；
4.搜集整理同类参考项目资料；
5.实地查勘评估项目，搜集整理项目资料； 6.参考当期公布的物业服务成本价格； 7.评估人员进行评估，确定评估结果； 8.撰写评估报告； 9.评估资料归档。4.0.2 明确评估基本事项：
1.评估目的；
2.物业项目服务事项和标准； 3.明确评估时点。
4.0.3 评估作业方案应当包括下列内容：
1.评估人员的组成和产生方式； 2.拟参考同类项目的资料及其来源渠道； 3.拟搜集整理评估项目的资料及其来源渠道； 4.拟定作业步骤和作业进度。
4.0.4 委托人和评估机构搜集整理的评估项目资料应包括下列内容：
1.项目立项批复、建设工程规划意见书、相关竣工验收及备案文件资料；
2.项目物业管理区域划分说明；
3.项目物业共用部位、共用设施设备清单； 4．项目物业服务项目和等级标准；
5.其他评估需要的材料。
4.0.5 物业服务评估监理机构完成并出具评估报告后，应对有关该评估项目的一切必要资料进行整理、归档和妥善保管。评估方法
5.0.1 在委托人提供项目资料并选择确定项目物业服务标准，评估机构核实委托人提供的项目资料后，评估人员运用运营成本法为主导、市场比较法为参考，对评估项目的物业服务费用进行评估。
5.0.2 评估人员可以参考当期公布的物业服务成本价格，分项评估物业服务成本或者物业服务支出的构成单项，物业服务成本或者物业服务支出包括以下内容：
1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3.物业管理区域清洁卫生费用； 4.物业管理区域绿化养护费用； 5.物业管理区域秩序维护费用； 6.办公费用；
7.物业服务企业固定资产折旧；
8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9.经业主同意的其它费用。
5.0.3 评估人员汇总物业服务成本或者物业服务支出的构成单
项评估数据，根据物业服务行业合理利润或酬金范围计算出评估项目的物业服务费用评估结果。评估报告
6.0.1 评估报告应包括下列内容：
1．评估报告书摘要； 2．评估目的； 3．评估对象和范围； 4．评估原则； 5．评估依据； 6．评估声明；
7．评估基准日和有效期； 8．评估方法； 9．评估工作实施过程； 10．评估结论及争议说明； 11．评估限定条件； 12．评估人员名单； 13．评估作业日期； 14．评估报告日期； 15．相关评估文件附件。
6.0.2 评估报告应由评估人员签章确认并加盖评估监理机构印章。
6.0.3 评估时点以提交报告之日为基准日。职业道德
7.0.1 评估人员和评估机构不得作任何虚伪的评估，应做到公正、客观、诚实。
7.0.2 评估人员和评估机构应保持评估的独立性，必须回避与自己、亲属及其他有利害关系人有关的评估业务。
7.0.3 评估人员和评估机构若感到自己的专业能力所限而难以对某项目物业承接查验进行评估时，不应接受该项评估委托。7.0.4 评估人员和评估机构应妥善保管委托方的文件资料，未经委托方的书面许可，不得将委托方的文件资料擅自公开或泄漏给他人。
7.0.5 评估人员和评估机构不得允许他人使用自己的名义从事评估业务，不得以评估者身份在非自己评估的评估报告上签名、盖章。
附件：规范用词用语说明
1.为便于在执行本规范条文时区别对待，对要求严格程度不同的用词说明如下：
（1）表示很严格，非这样做不可的用词： 正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”。（2）表示严格，在正常情况下均应这样做的用词： 正面词采用“应当”、“应该”，反面词采用“不应当”、“不应该”或 “不得”。
（3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用
词：
正面词采用“宜”，反面词采用“不宜”；
表示有选择，在一定条件下可以这样做的，采用“可”。2.规范中指定应当按照其他有关标准、规范执行时，写法为：
“应当符合……的规定”或“应当按照……执行”。
附件3：
北京市物业服务质量评估规范（试行）
目 录 总 则……………………………………………………..2 2 术 语………………………………………………………2 3 评估原则…………………………………………………..3 4 评估程序……………………………………………………3 5 评估依据……………………………………………………5 6 评估报告…………………………………………………..5 7 职业道德…………………………………………………..6 附录：规范用词用语说明……………………………………6 总 则
1.0.1 为了规范物业服务质量评估行为，统一评估程序和标准，做到评估结果客观、公正、真实，根据《北京市物业管理办法》、《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》等法律、法规的有关规定，制定本规范。
1.0.2 本规范适用于北京市行政区域内进行的物业服务质量评估活动。
1.0.3 物业服务质量评估应当独立、客观、公正、真实。1.0.4 物业服务质量评估应当符合国家、北京市现行有关标准、规范的规定和本规范的规定。术 语
2.0.1 物业服务质量
物业服务企业应当按照物业服务合同和本市规定的服务标准、技术规范等提供质价相符的服务。2.0.2 物业服务质量评估
评估人员按照相关法律、法规规定、物业服务等级标准和《物业服务合同》约定的内容，遵循评估原则，按照评估程序，对物业服务质量水平在评估时点的客观判定的活动。2.0.3 评估项目
一个需要评估物业服务质量的具体物业项目。2.0.4 评估目的
评估结果的期望用途。2.0.5 评估时点
评估结果对应的日期。2.0.6 评估结果
关于评估项目物业服务质量客观水平的最终结论。2.0.7 评估报告
全面、公正、客观、准确地记述评估过程和评估成果的文件，给委托方的书面答复，关于评估项目在评估时点的物业服务质量客观水平的研究报告。评估原则
3.0.1 物业服务质量评估应遵循下列原则：
1.合法原则； 2.评估时点原则。
3.0.2 遵循合法原则，评估人员在进行评估时，应以符合相关法规的规定为前提。
3.0.3 遵循评估时点原则，要求评估结果应是评估项目在评估时点的物业服务质量客观水平。评估程序
4.0.1 自接受评估委托至完成评估报告期间，物业服务质量评估应按下列程序进行：
1.明确评估基本事项；
2.搜集整理项目资料； 3.拟定评估作业方案；
4.评估人员到项目现场进行考评； 5.评估人员进行评估，确定评估结果； 6.撰写评估报告； 7.评估资料归档。
4.0.2 明确评估基本事项主要应包括下列内容：
1.明确评估目的； 2.明确评估时点； 3.明确评估内容。
4.0.3 委托人和评估机构搜集整理评估项目资料应包括下列内容：
1.《物业服务合同》、《（临时）管理规约》； 2.项目物业区域划分意见书；
3.项目物业共用部位、共用设施设备情况； 4.其他涉及评估事项的项目资料。
4.0.4 在明确评估基本事项、搜集整理评估项目资料的基础上，应对评估项目进行初步分析，拟定评估作业方案。
评估作业方案主要应包括下列内容： 1.评估人员的组成和产生方式； 2.拟采用的评估方法； 3.拟定作业步骤和作业进度。
4.0.5 评估人员到项目现场进行考评，根据《物业服务合同》的约定和本市规定的服务等级标准、技术规范分模块进行初步评分。
4.0.6 评估人员到项目现场进行考评后，物业服务企业可以对物业服务中存在的问题进行自述和答辩。
4.0.7 完成并出具评估报告后，评估人员应当对有关该评估项目的一切必要资料进行整理、归档和妥善保管。评估依据
评估人员应根据《物业服务合同》的约定和本市规定的服务标准、技术规范进行物业服务质量评估。评估报告
6.0.1 评估报告应包括下列内容：
1．评估报告书摘要； 2．评估目的； 3．评估对象和范围； 4．评估原则； 5．评估依据； 6．评估声明；
7．评估基准日和有效期； 8．评估方法； 9．评估工作实施过程；
10．评估结论及争议说明； 11．评估限定条件； 12．评估人员名单； 13．评估作业日期； 14．评估报告日期； 15．相关评估文件附件。
6.0.2 评估报告应由评估人员签章确认并加盖评估监理机构印章。
6.0.3 评估时点以提交报告之日为基准日。职业道德
7.0.1 评估人员和评估机构不得作任何虚伪的评估，应做到公正、客观、诚实。
7.0.2 评估人员和评估机构应保持评估的独立性，必须回避与自己、亲属及其他有利害关系人有关的评估业务。
7.0.3 评估人员和评估机构若感到自己的专业能力所限而难以对某项目物业服务质量进行评估时，不应接受该项评估委托。7.0.4 评估人员和评估机构应妥善保管委托方的文件资料，未经委托方的书面许可，不得将委托方的文件资料擅自公开或泄漏给他人。
7.0.5 评估人员和评估机构不得允许他人使用自己的名义从事评估业务，不得以评估者身份在非自己评估的评估报告上签名、盖章。
附件：规范用词用语说明
1.为便于在执行本规范条文时区别对待，对要求严格程度不同的用词说明如下：
（1）表示很严格，非这样做不可的用词： 正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”。（2）表示严格，在正常情况下均应这样做的用词： 正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”。（3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用词：
正面词采用“宜”，反面词采用“不宜”；
篇6：政务服务中心服务管理规范培训稿
培训讲稿
为了使窗口工作人员在工作期间服务更加规范，树立良好的窗口形象，我把由省政府委托省质量技术监督局制定的《吉林省政务大厅行业标准》和大家一起学习一下，也算是给大家做个提前的培训。这个标准包含《政务服务中心（大厅）服务管理规范》、《政务服务现场6S管理》和《政务服务中心（大厅）资源管理》三个指导性文件，现在是报审稿，正式文件省里马上就要下发到各地，因为这个标准涉及的内容很多，范围也很广，要求也非常具体，由于时间关系，今天在这里我只把《政务大厅服务管理规范》中对工作人员行为要求、仪表形象、工作态度、工作纪律等方面的内容给大家讲讲：
一、工作人员行为要求
1、大厅工作人员在接待公民、法人和其他组织时应当主动热情，耐心解答。（在这里我要强调一下，各级领导到到窗口检查工作时，当领导在窗口询问办件情况时，工作人员一定要从座位上站起来，不要坐着回答领导提出的问题。这样做一方面是对领导的尊重，更重要的一面是会体现出我们工作人员的自身素质。）
2、工作期间表情和蔼、亲切，坚持微笑服务。
3、说话低语,用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。、使用文明礼貌用语、不使用服务忌语。（文明用语
和忌语服务管理规范中有个附录）：
（1）文明用语
①服务对象咨询业务时，应说“好，请稍等，按照хх规定，您应该准备хх材料”。
② 受理服务对象办理业务时，应使用“请稍等”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”；“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”；“我这里办好后，请到下面хх窗口接着办理”。
③当工作出现差错时，应说“对不起或非常抱歉，是我失误，耽误您时间啦”；“欢迎您多提宝贵意见”。
④遇到服务对象咨询非本窗口业务时，应回答：“您的项目在хх窗口办理，我告诉您具体承办机关、地址和联系方式”。
⑤当服务对象提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您的监督和帮助”；受到服务对象表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。
⑥接听电话应首先讲：“您好，这里是政务大厅xx局窗口”。
（2）服务忌语
①接待服务对象时，不得说“急啥呀，不得一个一个办
吗，我这么累还没说啥呢”；“我要下班了，快点快点，这么慢呢”；“别吵吵啦，没看见我在忙吗”。
② 业务受理时，不得说“这是规定，你懂不懂”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥办法”。
③ 服务对象所办业务不属本部门职能范围，不得说“我不知道，自己找呗”、“这么多部门我哪知道谁办哪，我要都知道就是领导啦”。
④工作中出现差错时，不得说“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“有意见找领导反映”。
二、仪表形象
1、衣冠整洁，正装上岗。在工作时间，大厅窗口工作人员要按大厅统一要求进行着装，有部门统一着服装的人员要按规定着装。不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。（对于我们大厅窗口人员统一着装和工资补贴问题，我们中心领导已经积极向县里争取，给县领导打了多次报告，得到了主管大厅的常务副县长崔县长的同意，目前，报告已上报到张县长手里。）
2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
3、不准留与身份不符的发型。男同志不得留胡须、留长发，女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。
4、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
5、工作现场实行“6S管理”。（“6S管理”是由日本企业的5S扩展而来，指工作现场实行整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）和节约（Spare）的管理方法。因为这六个方面的管理英文第一个字母都是“S”，所以叫“6S管理”。对“6S”管理，也制定了专门的管理标准，在这里我就不细讲了，以后标准下来，我们会发给大家的。）
三、工作态度
1、接待服务对象时，要履行迎接语和送别语程序。（迎接语：接待服务对象时主动招呼，使用“大爷、大娘、同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐；请问您办什么事情或我能帮您做什么”。
送别语：服务对象办事即将离开窗口时主动招呼，使用“请将您对我的服务意见留下，便于我改进工作” 和“再见”。）
2、办理过程做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；
3、服务对象咨询有关问题时，要做到主动热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项一次办结。
5、应一次性以书面形式告知服务对象申报事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。
6、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
7、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便群众、企业和基层。
8、要热心、诚心、耐心的服务，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之、无则加勉。
9、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵、争辩。
四、工作纪律
1、必须严格遵守服务中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到不吸烟，不吃零食，不说笑打闹。不大声喧哗，不聚堆聊天，不允许将非服务中心工作人员领进办公区。
2、自觉执行有关法律法规，依法实施审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其事。
3、严格按照时限要求办理行政审批手续。
4、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立