物业公司规范化管理

第一篇：物业公司规范化管理

物业收费管理制度的实施可以规范物业公司收费和管理

物业收费管理制度的实施可以规范物业公司收费和管理，保障物业公司资金的安全，更好的完成各项收费工作，使物业正常工作运行不受影响。 下面是物业收费管理条例，欢迎参阅。

物业服务收费管理制度1

1、物管公司收款使用的收款收据由集团财务管理中心统一登记发放，并可派驻专人负责。物管公司根据收费项目专人领取、保管收款收据，并按规定进行领用、退回登记。

2、收据保管人员对收据须妥善保管，如出现丢失、被盗现象，要及时向集团财务管理中心报告，由此造成集团损失，应追究当事人责任。

3、收款人员收到现金，须在当日下午下班前上交集团财务管理中心，或将现金缴存指定的公司银行账户，并须于次日上午上班时凭银行缴款回单到集团财务管理中心结账。如遇特殊情况不能按时到财务结账的，必须征得物业公司及集团财务总监的同意。

4、收费的同时须向业主开具集团统一的收款收据，杜绝出现收款不开票以及违规擅用白条代票的行为发生。一经发现，均视为贪污处理，除须追回相关款项外，将对当事人处以违规收款金额50%的罚款，并予以开除处理。

5、严禁出现收款不上交以及挪用公款行为的发生。一经发现，除相关款项外，集团将对当事人处以未交款项或挪用公款金额30%的罚款，情节严重的予以开除，直至追究刑事责任。

6、收取租金物管费须做到“一人开票，一人收款”，尽量减少现金交易，物管人员须告知经营户缴纳租金、物管费时，可直接到银行转账或者存现金到集团指定的银行账号上，经营户凭银行转账单或现金缴款单到物管部开票，物管人员再凭转账单或现金缴款单到财务结账，以提高工作效率，及避免收假钞和收缴双方的现金在途风险。

7、收款人员在日常收款过程中要认真鉴别钱币的真伪，收到伪钞由经办人自行负责。

8、物管公司收入实行收支两条线，严禁将收到的款项坐支有关开支(退装修押金除外)，如遇特殊情况需要坐支的，须征得物业公司负责人和集团财务总监的同意。

9、物管公司每月须对住户(商家)的情况进行清理，及时掌握应收物管费的情况，并在每月的5日之前将上月度相关情况上报集团财务管理中心登记台账。

10、物管公司按时登记租金、物管费、水电费和垃圾清运费等情况时，列明应收、已收、欠收、减免、优惠金额，集团财务管理中心每季度偕同物管部对账，牵涉到相关费用减免的，除集团另有规定外，一律由物管公司上报集团总裁审批同意后方可减免。

11、收款人员出现调整，须到集团财务管理中心办理收据缴销手续，收款人员不得擅自将收据移交给他人负责收费，如出现此类情况而造成的损失概由当事人自行负责。

物业服务收费管理制度2

为明确物业公司收银员工作职责，特制订本守则：

一、管理处收银员为创鸿集团财务部派出人员，必须严格遵守财经纪律和财务收支审批制度，执行政府相关部门及集团公司核定的各项收费标准。

二、按时向业主(住户)收取管理费、停车费和水电费等，及时将现金全额缴入银行，不得截留或挪用，同时将收费情况记录在帐册中。

三、资金、帐册、发票、收据、车辆停放卡、装修出入证，收费记录等资料必须妥善保管，防止遗失或被盗。

四、严禁向外人透露涉及公司商业机密的公文、报表、财务帐目、数据等。

五、严格执行只收款不付款的制度，付款统一由集团公司出纳员办理，私自付款，公司不予进帐。

六、督促保安员及时上缴临时停车费，收取临时停车费时，应按规定开具由物业公司提供的收据。

收银员操作规程：

为规范收银员行为，特制订本操作规程：

一、物业管理费的收取：

1、物业管理费须在每月8日前收清，对未按时缴交物业管理费的业主应发出催收单，并限期缴交。

2、收银员在办理收取物业管理费时首先应核对该户物业管理费应缴金额所属月份，然后开具公司的收款收据给缴款人，收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。

3、收款后须及时、认真、细致记入《管理费收缴情况登记表》。

4、新增或减少的住户物业管理费在《管理费收缴情况登记表》上及时记载，并在《物业变动表》上反映。月终报物业公司会计。

二、停车费的收取：

1、固定停车费的收取：

①收款员在办理收取固定停车费时首先应核对该车辆应缴金额是多少?所属月份。然后开具公司的收款收据向缴款人收取固定停车费。收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。

②收款后须及时、认真、细致记入《小车、摩托车、单车固定停放收费登记表》。

③新增固定车辆停放须填写《新办固定停车凭条》，报停的须填写《车辆停止存放凭条》，在《小车、摩托车、单车固定停放收费登记表》上及时记载，并在《物业变动表》上反映，月终报物业公司会计。

④缴交一年固定停车费的，可优惠免收一个月月租。

2、临时停车费的收取：

收款员在核对下班保安员呈送的《临时停车费交收情况表》的基础上，须开具公司收款收据，向缴款人收取临时停车费，收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)，《临时停车费交收情况表》留物业管理处保存。

三、水、电费的收取 ：

1、在核对抄表员呈送的逐户水、电表行码的基础上，须每月8日前收清水、电费。对未按时缴交水、电费的应发出催收单，并限期缴交。

2、收款员在办理收取水、电费时应开具公司的水、电费收据，向缴款人收取水、电费，收取水、电费收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。向财务部缴款时须附水电表行码登记表。

3、收款后，须及时、认真、细致记入《水费、电费收缴情况登记表》。

4、新增或减少的在《水费、电费收缴情况登记表》及时记载，并在《物业变动表》反映，月终报物业公司会计。

四、装修押金的收取和退回：

1、装修押金的收取：

①业主须对铺面、住宅装修时，经申请批准按规定每户缴交壹仟元的装修押金后方可进行装修。

②收款员在办理收业主取装修押金时，应开具公司的收款收据向业主收取装修押金，收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人，一联报集团公司财务)。收取押金的同时，应告知业主妥善保管好收据，装修竣工时凭此收据办理退回押金。

③收款后，须及时、认真、细致记入《收取装修押金一览表》。

2、装修押金的退回：

①缴款人要求退款时，其装修结果须经物业管理处负责人上门进行验收，并观察下层及左右邻相隔墙是否有渗漏迹象，视其实际情况作出是否退款决定。收款人根据物业管理处负责人的意见，可以退款的，在交清其他应收费用后，凭缴款人提供的原公司开具的收据，填制退款凭证经集团公司财务副总经理审批后才可付款(原收据联做为附件，贴在退款凭证后面)。 ②退款后须及时在《收取装修押金一览表》上注销。

③业主如丢失原押金收据的，须与物业公司会计先核对，如公司有收此款，业主须书面声明原收据遗失作废。再作退款处理。

五、装修工临时停车IC卡的办理：

1、凡配置有刷卡装置的道闸小区，装修工寄车一律办理优惠IC卡。

2、装修工寄车IC卡每块收取押金20元，(人为损坏需补卡者应另收工本费20元)。收款员须开具公司收款收据给缴款人。收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。

3、有效期满需延期使用者应另交费充值。

4、办理退取押金凭完整无损IC卡和收据退款。

六、其他收入(活动中心、公寓租金、车辆IC卡、其他)：

涉及其他收入，收款员须开具公司收款收据给缴款人，收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。

物业服务收费管理制度3

一、物业管理收费项目

(一)物业管理服务费

物业管理服务内容包括：

1、房屋共用部位、共用设施、设备及其运行的维护和管理。

2、 环境卫生：公共环境卫生(公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的清运)

3、小区公共秩序维护：协助公安部门维护本区域内的公共秩序、检查消防隐患和消防设施、搞好安全防范工作(小区安全监控、巡视、门岗执勤)和管理宣传工作。

4、物业管理费用不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用，不包括户内小修费用及路灯和楼道灯费用。

二)代收公用事业费

物业管理区域内，供水、供电、供气、通讯、有线电视等单位向最终用户收取有关费用。物业公司接受委托按统一定价代收上述费用，不向业主收取手续费等额外费用。

(三)特约服务费

物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，如：委托上门清洁服务、上门维修服务、上门保安服务、照看病人、老人、儿童服务、委托装潢监理服务等，收费由双方约定。

二、物业管理收费原则

收费原则：公开、公平、公正。按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。

三、物业管理收费依据

1、合同的约定

《物业服务合同》是一种有偿的劳务合同，物业管理企业收取费用的基础是其提供的管理服务所付出的成本和劳务。

2、法律的规定

根据《中华人民共和国价格法》2004年1月1日发改委和建设部制定的《物业服务收费管理办法》的规定，物业管理收费是一种服务收费，根据所提供的管理及服务的性质、内容等不同情况实行政府指导价。

物业服务收费管理制度相关文章： 1.物业公司财务制度 2.小区物业收费规章制度

3.物业管理费包括的费用项目有哪些 4.物业公司管理制度范文 5.物业管理服务合同模板

第二篇：规范管理 提升服务 开创集团公司物业服务发展新局面

新疆铁路天汇(集团)有限责任 公司物业服务现场推进会材料

2007.10

规范管理 提升服务

开创集团公司物业服务发展新局面

——在天汇集团公司物业服务现场推进会上的讲话

(2007年10月9日)

刘保财

这次物业服务现场推进会，是集团公司、集团公司党委为学习交流经验，推动集团公司物业服务整体水平再上新台阶决定召开的一次重要会议。会议的主要任务是：按照路局、路局党委，多元中心、多元中心党委关于构建和谐铁路的总体部署，全面贯彻落实“美化生活环境，共建和谐家园”的各项要求，以坚持“专注客户需求、致力优质生活”的服务理念为全部工作的出发点和落脚点，转变服务理念，规范基础管理，优化组织结构，积极探索和实践新理念下物业服务的新模式，为路局职工家属营造优美舒心的学习、生活和工作环境，为路局经济快速健康发展提供良好的环境保证，以实际行动迎接党的十七大的胜利召开。

刚才，四个分公司在会上都做了很好的交流发言，都能够按照路局、多元中心构建和谐小区的总体要求，紧密结合各自的实际情况，通过扎实开展、做足大量的工作，不断地改善地区生活环境，提升物业服务水平，使我们的物业服务工作取得了一定的 1 成绩。尤其是乌鲁木齐分公司，以客户信息平台建设为核心，以优化物业服务模式为手段，在内部建立起委托服务关系，实施内部清算的模拟市场化运作，实现管理与服务的分离。乌鲁木齐分公司还积极拓展延伸物业服务项目，对外开展了学生市区通勤车、小学生托管服务站、大真水配送服务、家政服务等项目，社会效益和经济效益同步发展，提升了物业服务品质，初步构建了符合市场需求的组织管理模式和运行机制。乌鲁木齐分公司的做法和经验得到了与会同志们的充分肯定，值得各分公司很好地学习和借鉴。

我相信，通过大家的共同努力，这次会议一定能够达到预期目的。下面，我讲三个问题。

一、全面落实“美化生活环境，共建和谐家园”总体要求，物业服务呈现良好的发展态势

“美化生活环境，共建和谐家园”是路局、路局党委构建社会主义和谐社会战略决策的一项重要举措，是推进和谐铁路、和谐新疆、和谐路局建设，迎接党的十七大召开的具体行动，充分体现了路局、路局党委对全局职工家属的关爱。集团公司按照路局、多元中心的整体部署，全面落实“美化生活环境，共建和谐家园”的总体要求，小区面貌极大改善，服务质量明显提高，取得了较好的成效。

1、舆论引导，文化宣传，和谐共建环境已经形成。和谐共建不仅是当前物业服务工作的总体要求，而且是今后一个时期物 2 业服务工作的指导方针，需要各方面的大力支持和广泛参与，需要形成和谐共建的环境氛围。为此，集团公司从舆论宣传入手，制定了活动宣传报道方案，利用闭电、报纸、局域网、文艺演出、发放传单、制作展板、横幅等多种形式，全方位、多角度宣传报导和谐共建的重要性和紧迫性;宣传集团公司物业服务理念、服务方式和服务内容;宣传施工建设项目的实施、前后对比以及对居民带来的益处;宣传物业服务中的感人事迹、先进人物;宣传居民小区中开展的各种文化活动。启动仪式当天，共发放宣传单6000余份。集团公司在局域网上开辟了活动专栏，活动信息动态、小区建设项目进展等情况一目了然，让全局职工和上级领导看到了我们实实在在的行动，加大了对和谐共建的支持力度。集团公司文艺小分队还在二工、乌西、哈密、库尔勒等地区举办了9场“天汇歌声进社区，共建和谐家园”文艺汇演，用自编自演、喜闻乐见、精彩纷呈的节目丰富社区生活，营造健康向上的文化氛围，增强了广大职工家属建设和谐家园的积极性和主动性。

2、加强学习培训，员工观念明显转变，技能进一步提高。集团公司对管理人员加强了管理理论、服务理念的培训，对一线作业人员加强了服务技能的培训。组织管理人员参加时代光华培训教材《卓越的服务营销》学习培训，通过对现代客户服务理念的学习，树立现代服务理念;送培各分公司物管员参加路局举办的物业管理知识培训，掌握一定的物业服务专业知识;组织各分公司物管人员召开座谈会，引导物管人员转变服务用户的观念， 3 牢固树立“用户需求无小事”的服务理念，从细处入手，从小事做起，把用户的事当成自己的事来办，拉近与用户间的距离，不断提高我们的服务意识和服务质量;在乌分公司“转观念、树形象、促发展”服务理念培训班上，集团公司经营班子成员向乌分公司班子成员和各物管站站长赠送《海尔商道》、《精益生产入门》等书籍，勉励大家要通过认真学习去实现对用户的超值服务;对客户服务中心员工进行计算机客户服务系统培训和礼仪服务和回访规范的培训等，先进的物业服务理念在管理人员和员工中得到升华和延伸，员工服务技能进一步增强，对服务质量精益求精，努力为服务对象提供文明、快捷、细致、优质的服务，劳动积极性普遍提高，为集团公司物业服务的发展注入了新的动力。

3、顺应市场发展，创新服务模式，标准化物业服务工作扎实推进。集团公司顺应市场发展要求，认识到以往的常规化物业服务已越来越满足不了用户的需要，用户对物业服务的要求已不再是做到简单的服务，而是要求享受到专业化、标准化、规范化的服务以改善生活环境、提高生活质量。在集团公司的指导帮助下，乌分公司在物业服务的运行机制上构建了“客户服务中心”，压缩管理层次，整合服务环节，剔除一切延误服务时间、降低服务质量、影响服务效率的因素，对各服务岗位流程再造，建立起了较为完整的工作规程。客户服务中心“客服”系统理顺了工作程序，不断完善质量监控机制，以“痕迹化管理”的要求健全工作记录，使工作具有规范性、可验证性;“95105116”客服热线 4 加强了与服务对象的交流、沟通，热线报修、质量回访，吸取有益意见和建议，做到反应快捷，服务质量持续改进，使物业服务向规范化、程序化、精细化发展。

4、完善管理制度，制定措施办法，物业服务日趋规范。集团公司根据《物业管理条例》、《新疆维吾尔自治区普通住宅物业管理服务等级标准(试行)》及路局、集团公司关于物业管理的有关规定，制定了《天汇集团公司住宅小区物业服务检查考核评价办法(试行)》;完善了《天汇集团公司住宅小区物业管理检查评定标准(试行)》《物业小区消防安全管理制度》《物业小区巡逻管理制度》《物业小区门卫值班管理制度》《物业小区车辆管理制度》《物品出入登记制度》，对常见及突发的打架斗殴、流氓滋扰、发生失窃案件、火情、爆炸、死亡事件的处理预案、防暑及中暑处理预案、物业服务中发现业主受伤或生病车、辆发生意外事故导致损坏设备、易燃气体泄漏、可疑物件及恐吓电话、电梯困人等突发事件应急预案及处理渗、漏、堵、冒等应急预案、突发性水浸应急预案、雨雪天气应急预案、交通事故预案等进一步健全和完善;公布了《新疆维吾尔自治区普通住宅物业管理服务等级标准(试行)》《物业管理行业自律规则》《小区服务承诺》《住宅室内装饰装修管理办法》《房屋室内装饰装修管理协议》和部分公示内容等，进一步强化物业服务基础工作，明确服务标准，规范服务行为，为推进和实施物业服务打下坚实基础。

5、克服困难，同心协力，“民心工程”取得明显成效。今 5 年，路局投资2600万元用于“美化生活环境，共建和谐家园”这项“民心工程”活动，集团公司也筹集了一定的资金，力所能及地投入到小区公共设施设备的建设和维修中。为了把惠及地区职工家属的好事办好，充分展示天汇集团公司的良好形象，集团公司对建设项目的施工安排进行了周密部署，成立了建设项目领导小组，经营班子成员进行了责任分工，制定了建设项目施工推进方案。所属公司按照集团公司的要求，精心组织施工，严把质量、工期、安全关，做到了时间服从进度、进度服从质量、质量服从安全。一是小区大修建设工程。对二工地区四街、二十三街、十三街、轻铁小区;乌西地区八街、十二街、十四街一区、二区;哈密

七、

八、十八街、十二街、十三街、二十街;库尔勒十区、二十四区、二十五区、二十七区、三十九区等小区物业用房、小区大门、小区封闭、道路硬化等进行了修建。二是屋面治漏工程。计划屋面维修面积11.6841万平方米，目前完成7.3358万平方米，完成计划的62.78%。三是公共设施维修工程。安装住宅声控灯6196盏;维修入户单元门319个件名、公共窗户847个件名;新增小区石桌590套，维修石桌73套，新增座椅215个;新增果皮箱556个;新建垃圾房5个;新建围栏158米;安装庭院灯112盏，配臵建设器材81套。同时对哈密铁路步行街1600米电照、北环路1.4672万平方米道路进行大修;奎屯地区2000米绿化水渠大修。和谐家园建设项目极大地改善了全局住宅物业小区的整体面貌，为共建和谐家园提供了基础保证。

6、齐心协力，真抓实干，居民生活环境明显改善。集团公司新一届经营班子组建以来，注重发挥管理人员的垂范作用，经常组织机关人员开展各种义务劳动。在集团公司的影响带动下，各分公司也纷纷组织党员、团员、机关人员和生产骨干经常性开展义务劳动。通过粉刷栏杆、清捡垃圾、修剪树木，在改变小区环境面貌的同时，让广大员工深切感受到管理人员作风的转变。今年，集团公司在“五一”、“十一”前夕，又先后开展了两次大的环境卫生专项整治活动，近千人参加了活动，全局各地区居民生活环境得到极大改善，职工家属切实感受到了天汇集团公司“专注客户需求，致力优质生活”的真情行动和热情服务，感受到了小区生活环境的深刻变化。

二、深入分析内外部行业环境，探索符合市场发展需求的服务模式和运行机制

知己知彼，方能百战百胜。中国物业从管理走向服务，经历了20多年的实践和探索，其间经历艰苦曲折。认真分析内外部物业服务环境及发展趋势变革，可以让我们少走弯路，加快发展，形成核心竞争力，物业服务水平和质量在深度和广度两个方面实现较大突破。

(一)外部环境分析

1、市场逐渐成熟。为了加速市场竞争，优化配臵资源和规范市场行为，各地结合自己的实际相应出台了各种法律法规，如乌鲁木齐市规定物业应公开招投标来确定物业服务企业，上海市 7 出台的法规使业主委员会的地位和自主管理的能力足以达到与物业管理企业对等的地步。

2、消费者逐渐成熟。不要说与20年前的消费者相比，就是与5年前的消费者相比，现在的消费者也已成熟了许多。不管是对物业管理法规的理解，维护自身权益的意识和投诉热情，还是对物业服务管理的参与程度，都有了不少进步。尤其是今年10月1日《物权法》的实施，更加剧了消费者维护权益的意识。

3、价格竞争激烈。随着消费者和市场的逐渐成熟，物业管理行业的竞争已经越来越激烈，价格将成为竞争的主要手段。比如深圳罗湖区一个不足10万平方米的小区公开招标，近10家物业服务企业参与，投标的各家物业服务企业不惜血本争相承诺：如果中标，将投资多少资金，改善小区的环境或小区的设施等等，这种投资的承诺说到底其实还是价格的竞争。

4、拓展空间越来越小。房地产开发商依托自身优势占据商业住宅的物业服务市场，房屋产权拥有者依托自身优势占据经营场所的物业管理市场，只要具备物业管理条件，相应的物业市场很快就会被占领，可供扩展的空间越来越小。

5、自我调整意识增加。

一是加快股份制改造，建立现代企业制度。以员工持股、控股的股份制改造模式日益被许多物业管理企业看好，股份的多元化、规范化使法人治理结构日趋完善。

二是推行企业经理职业化制度。企业竞争说到底就是人才的 8 竞争，网罗人才已成为一些物业管理企业提高管理水平和服务档次的主要手段。

三是苦练内功。越来越多的物业服务企业把搞好企业内部管理、提高服务质量作为增加企业市场竞争力的手段。

四是改变内部管理模式。国内有些知名品牌企业，纷纷撤消本公司内部的清洁、绿化等专业公司，或将这些专业公司从其公司中分离出去推向社会，或将专项服务分包给社会专业公司来做，使公司基层管理人员和公司高层管理人员能集中精力，抓好企业内部管理、客户服务管理、经营决策和市场开发。这种按市场机制运作的模式大大降低了管理成本，提高了专业化服务的质量。

(二)内部环境分析

1、发展不平衡。总体情况是二工、南疆地区明显好于其它地区，原分局(临管处)所在地的物业管理情况和环境现状明显好于沿线铁路地区。主要原因：一方面，是在环境建设的硬件投入上有差距;另一方面，是管理服务上存在差距，有些物业管理车间，没有认真落实公司下发的规章制度和路局有关文件要求，致使服务质量达不到用户的要求。

2、服务不到位。优质服务、主动服务的意识不强，主要表现为个别服务部门在用户请修工作中动作迟缓、态度生冷;有的小区环境卫生有死角、绿化管护不到位;用户请修回访制度普遍没有落实等，所有这些问题已经阻碍公司发展。主要原因：一方 9 面是员工长期在国有计划体制下工作，思想观念保守，危机意识不强，市场化意识淡薄;另一方面是管理者没有依法管理、规范管理，考核体系不健全、走过场。

3、设备欠帐多。突出表现在基础设施差，地面硬化、绿化建设达不到小区管理基本条件。主要原因：有的是旧住宅区在改建成物业小区时投入不到位，有的是设施设备老化、损坏没有资金及时修复，有的是生产力布局调整造成人员缩减、基础设施荒废，有的是天然气安装等施工造成的设施破坏，没有及时修复。

4、规模普遍小。我们管辖了124个小区，其中封闭小区66个(包括接收哈密金轮公司的小区和此次小区建设中封闭的小区)，未封闭小区58个，虽然小区的总量很大，但个体规模较小，1000户以上的小区只有13个，占小区总数的10.48%;1000至500户之间的小区有36个，占小区总数的29.03%;500至100户之间的小区有57个，占小区总数的45.97%;100户以下的小区有18个，占小区总数的14.52%。

(三)发展趋势分析

1、重新定位。物业服务企业不能再为了造声势大包大揽，有能力的干，没有能力的也干。像社区文化，原本是社区居委会的工作，但物业管理企业忽视了企业自身的性质主动包揽起来，结果是力不从心，耗费了大量的人力、物力、财力，却没有得到居民的认可。物业服务企业的定位就是小区用户需要什么样的服务，我们就组织提供什么样的服务。像社区文化活动，可以配合 10 居委会，通过商家、厂家提供赞助或引导商家、厂家来组织有益的、互动的、丰富多彩的社区文化娱乐活动，在主办社区文化娱乐活动的过程中宣传自己的产品获得广告效应。

2、角色转变。物业管理企业要由过去的小区“管理者”转变为小区的“服务者”，每个地区设一个客户服务中心，每个小区设1名客服经理，其主要职责是主导开展客服工作，分析解决客服工作中遇到的问题，制定服务工作重点;掌握、分析客户群体现状，为公司决策及相关部门工作提供可靠依据;来访用户接待，疑难问题处理;员工业务能力及服务质量检查考核及投诉受理;用户走访、回访;相关单位协调联系等。

3、服务模式转变。随着业主自主选择物业服务消费主体地位的进一步确立，业主可能把小区的整个物业服务交给物业服务企业做，也可能把其中的一部分物业服务项目交给物业服务企业做，把另一部分物业服务项目交给社会化专业公司做，从而降低管理成本，使业主获得更大的实惠。所以物业服务企业要适应这种局面的出现，紧紧抓住自己优势的专业，做大作强。

4、核算模式转变。随着物业服务法规的逐步完善，收费标准、收费方式、核算办法、付酬标准以及公有设施、设备收益的分配方式，完全由业主委员会与物业服务企业协商确定，并写入合同条款中。“酬金制”很可能成为物业服务企业获得利润的主要模式，因此，我们物业服务企业的财务核算方式要顺应这种付酬模式的转变。

5、营销方式转变。随着服务领域的全面开放，业主选聘物业服务企业的方式将会有更大突破，物业服务企业推销自己的无形产品将从书面形式(标书)，转变为营销方式，即以服务质量、服务价格和社区有偿服务为中心，社区居民需要什么样的社区服务，我们就提供什么样的社区服务，如计时的“家政”、“家教”服务，接送孩子、给孩子做午饭、辅导孩子学习等等。通过优质的服务，来推销自己的无形产品，这种无形产品除整个小区服务管理外，也可以是单一的服务项目，如保安、清洁、绿化或者是设备维修服务等等，以此扩大自己的经营规模。

三、规范管理，优化结构，努力开创物业服务新局面 路局副局长王纪杰在“美化生活环境，共建和谐家园”启动仪式上代表路局、路局党委明确表示：今后三年，路局还将继续开展好这项工作，全局物业服务工作正面临着极为难得的历史性发展机遇。我们必须要紧紧抓住这难得的发展机遇，规范基础管理，优化组织结构，以考核激励强力推动物业服务各项工作上台阶，为建设和谐社会、和谐铁路、和谐社区做出新的贡献。

1、转变服务观念，实现传统服务向现代服务转变。要打破传统服务模式，创新服务内涵，以人为本，构建全新的用户服务保障体系。通过形势任务宣讲、服务理念技能培训、召开座谈会等，进一步教育员工转变服务观念，培养积极的客户服务态度。树立做服务就是做细节、就是做人际关系的理念，培养主动服务的观念与意识，时刻以服务对象为关注焦点，换位思考，从小事 12 做起，尽最大努力让客户满意;树立客户分级的观念，运用不同的等级服务措施来实现有针对性的目的，用超值服务、个性化服务赢得客户忠诚;树立以品牌和质量赢得市场的竞争观念，积极拓展服务领域，从用户最关心的事情入手，逐步在家政服务、商务服务上进行多层次、多方面的探索，不断扩大服务项目，为居民提供更加满意和周到的服务。

2、加强专业化管理，提升物业服务水平。一是强化小区综合管理，加强房屋、基础设施、公共设施的维护管理。以科学的管理和优质的修缮服务，做好公共设施的维修与维护。按照要求及时修补街道路面和人行道步行砖，逐步更新庭院、道路的照明设施。改进生活垃圾的收集与转运，进一步提高小区的环境质量。二是坚持以服务热线为中心，为居民提供优质服务。要坚持“专注客户需求，致力优质生活”的服务理念，牢固树立强烈的服务意识，以热情、温情、真情服务于居民。强化客户服务热线的功能，逐步在各地区推行建立区域性的客户服务中心，确保服务渠道的畅通，为居民提供便捷、高效的服务。要继续坚持服务承诺制和首问负责制，对用户反映的各种问题，及时解决，不断提高服务满意率和及时率。要加强物业服务的监督考核力度，不断提高物业服务水平。三是继续推进美化地区生活环境工作，抓好地区环境建设，对重点路段和区域进行树种优化、草坪改善，加强环境卫生的日常保洁，进一步提升环境品位。四是要加强保安服务工作，强化公共防范意识，加大值班巡逻力度，确保一方平安; 13 五是重视软环境建设，繁荣社区文化，建立组织完善、多方参与、开展有序的社区文化活动机制，营造邻里关系和谐、浓郁祥和的人居环境。

3、深入开展“等级评定”活动，促进物业服务水平整体提高。集团公司成立物业服务检查考核评价领导小组，负责集团公司住宅小区物业服务的查检、指导及考核工作。为推进这项工作的深入开展，集团公司每季度末要由生产业务部组织牵头，各分公司参加，按照《天汇集团公司住宅小区物业服务检查考核评价办法(试行)》标准，通过听取汇报、查阅资料、现场查看、征询意见等方式，以量化打分和综合评价相结合的方式，对所属公司管辖的住宅物业小区进行考核评价、评分定级。要对考核检查情况进行通报，对抽查的住宅物业小区评定结果进行排序，对考核结果为

一、二级的物业小区给予奖励。

考核评定等级分为

一、

二、三级和不合格小区四个等级。对各等级明确标准分数，基础为1000分，950分(包括950分)以上为一级小区;950分至800分(包括800分)为二级小区;800分至600分(包括600分)为三级小区;600分以下为不合格小区。“基本要求”考核评定得分在200分(包括200分)以下的，分公司所有住宅小区失去评定资格。住宅小区如发生责任死亡及责任人身重伤事故;责任设备、交通、火灾大事故;有重大治安案件和重大影响案件;爆炸、重大破坏和严重影响稳定的事件;重大失误，造成恶劣影响的，物业小区考核评定等级为不 14 合格。

4、加强员工培训，提高服务技能。通过举办物业管理经理和作业人员多层次培训班，提升专业化人才的整体素质。重要岗位的管理人员、员工定期进行《物业管理条例》、《民法通则》等法规知识、消防知识和《业主公约》、物业服务标准制度、流程、服务用语等的学习培训，并在日常的具体工作中发挥先进典型的引导作用，做到共同提高。抓好关键岗位和一线作业员工的服务技能培训，更新专业知识，规范服务作业行为，对各维修部员工进行服务程序、服务标准、服务技巧和安全操作规程等培训;对保安加强准军事化的训练、各种应急预案的演练、考核标准的培训等;进一步提高服务水平，确保服务质量，达到用户满意。

5、开展物业服务示范项目创建活动。各公司要积极开展物业示范项目创建活动，要明确创建目的，积极参与，把严格规范管理行为，努力提高物业服务水平作为创建的出发点，把树立品牌、让业主满意，作为创建工作追求的目标，加大对创建示范项目活动的指导力度，对具备条件的项目要积极推荐，充分发挥示范项目的典型引导作用，通过广泛的创建活动，开展经验交流，观摩示范，促进集团公司物业服务的健康发展。

6、打造物业服务品牌。“适应市场求生存，塑造品牌求发展”。品牌是质量和信誉的集中表现，与集团公司每一位员工的敬业精神和服务质量密切相关，需要我们花很长时间、花很大精力去打造。要彻底改变“等、靠、要”观念，树立“争、创、找” 15 意识，发挥全体员工的积极性，在努力解决用户关注的热点、难点问题上下功夫，在规范服务标准和措施，拓展、细分服务项目，打造社会信赖、用户满意、员工认可的服务品牌上下功夫，以服务“零距离、零缺陷、零投诉”的服务标准和不断创新的服务方式，为用户提供更加规范化、人文化、现代化的服务，通过赢得用户满意，得到社会认可，打造天汇品牌，树立和维护天汇品牌社会形象，增强集团公司走向市场，创造效益的能力。

同志们，物业服务是一个市场潜力巨大，充满活力，具有强大生命力的社会系统服务产业。我相信，通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，完善自身的管理机制，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业服务工作搞好，势必会带动集团公司物业服务水平向着更高更好的方向发展。希望大家充分利用这次现场推进会的机会，虚心学习好经验、好做法，树立信心，克服目前的困难，扎实工作，为集团公司物业服务的健康发展做出更大的贡献。

第三篇：物业公司服务礼仪规范

物业服务礼仪

通过本课程的学习，希望你能够：

1.加深对个人礼仪修养的认识;

2.了解服务礼仪的核心本质;

3.懂得如何表現专业并树立完美的职业形象。 服务概念;

即为他人做事，满足他人需要，提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。 “服”的含义为：服从、服侍。 “务”的含义为：劳务。 礼仪概念;

所谓礼仪，即人们在各种社会交往中，用以自我美化、尊重他人的行为标准和程序。 “礼”的含义为：尊重,有礼貌、礼节、礼数。

仪”的含义为：规范的表达方式有仪容、仪表、仪态等。 服务礼仪

就是礼仪在服务行业中的具体运作;就是服务人员在工作岗位上，完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。

通过仪容、言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。人的一生中无法回避人际交往，进行交际,需要规则。没有规则，人际交往难免各行其是，难以沟通。 礼仪核心 尊重他人

尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 内强素质、外塑形象

展现良好的个人素质——个人修养 展现良好的人际沟通——处事修养 提升和维护企业形象——集体修养 当您使用公认的礼仪。。。。。。

您更可能获得积极的结果 获得合作与支持 获得委任 赢得客人

保持和平

物业服务礼仪:物业管理中的礼仪服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一” ，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 礼仪内容

一、仪容礼仪

1、面部修饰

2、头发修饰

3、肢体修饰

4、化妆

二、服饰礼仪

1、着装

2、鞋袜

三、仪态礼仪

1、眼神礼仪

2、微笑礼仪

3、站姿礼仪

4、行姿礼仪

5、坐姿礼仪

6、手势礼仪

7、握手礼仪

四、语言礼仪

1、礼貌用语

2、言谈礼仪

3、电话礼仪

五、其他常用礼仪

1、交换名片礼仪

2、接待礼仪

一、仪容礼仪

一个人的仪容，受到两大要素的左右：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰与维护。衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被业主、客户接受;

良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现，保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个员工的责任。

面部的修饰：注重面部的洁净、讲究面部卫生、面部的自然修饰; 头发的修饰：无异味、无异物、不染彩发、长短适度;

肢体的修饰：勤于清洁、适当遮掩、适度美化、禁忌 彩妆 ; 化妆：淡妆上岗，自然、美化、不当众化妆 面部的修饰

眼睛：不要留有分泌物、不戴墨镜等有色镜

鼻孔：忌鼻毛外露

耳朵：定期清洁 、不宜戴耳环

口腔：禁食异味食品，提倡饭后漱口或刷牙，会客时不嚼口香糖等食物

女性：不要过多地使用护肤品和化浓妆

男性：胡子要刮干净 头发的修饰

定期清洗、定期修剪、 每天梳理,发型适中,男性：前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领

女性：刘海不遮眉、不要披肩散发，长发,上班要盘起，不宜使用华丽头饰

肢体的修饰

在人际交往中，人们的肢体(手臂和腿脚)因其动作最多而备受关注;服务人员不能在工作岗位上双手乱用。

例如：揉眼睛、掏耳孔、抠鼻眼、剔牙齿、搔头发、抓痒痒等，或是双手四处乱摸、乱捡地上物品。在一些特殊的工作岗位上，服务人员还必须戴上专用手套。

二、服饰礼仪——着装 服饰要大方得体。上班穿着的服装要整洁、大方、高雅，不需过分引人注目。

要注意上班服装与休闲服装的区别。在正式的场合穿西装，并精心选择衬衣和领带。 着西装的，与人谈话或打招呼时，将第一颗纽扣必须扣上，不得敞开外衣，衬衣需束在裤内。不得将衣袖或裤子卷起。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机、钥匙等物品而鼓起来。 服饰礼仪——制服

穿着整洁的制服体现了服务单位的良好形象。穿着制服应注意：

确保制服整洁、破损的地方已经修补妥当、合身。

要经常更换，不能有污迹。

鞋子要合脚，款式不能太花巧，保持清洁、光亮。

不要佩带手镯、手链、悬垂式耳环及过分显眼的珠宝首饰。 服饰礼仪——鞋袜

鞋的选择，以黑色为宜，鞋面洁净亮泽，无破损，不得钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异;禁止穿凉鞋和休闲鞋上班。

袜子的选择，一般要求是黑色或深兰色、深灰色，袜子.净无异味，不露出腿毛。要求女员工穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

三、仪态礼仪——眼神

人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现的神态。 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方，更不允许上上下下反复进行打量。 道别或握手时目光正视对方的眼睛。 仪态礼仪——微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢? 仪态礼仪——微笑

是一种国际礼仪，真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

微笑的主要特征是：面含笑意，但不甚显著。在一般情况下，人在微笑时，是不闻笑声，不见其牙齿。

服务人员在工作岗位中,面带笑容,其意在于为服务对象创造出一种倍感轻松的氛围.使其在享受服务的过程,感到愉快喜悦，同时也表现出对服务对象的重视与照顾。 任何礼仪行为中，微笑是:最重要的外在表现，服务态度中最基本的标准 仪态礼仪——站姿

两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直，双肩自然下垂。

男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。

女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 仪态礼仪——行姿

男士：抬头挺胸，步伐稳健、自信，摆臂自然。

女士：背脊挺直，双脚平行前进，步伐轻柔自然，避免做作。 仪态礼仪——坐姿

入座要轻，一般从椅子的左侧入座(女性要双手拂好裙摆再轻轻落座)，轻靠椅背。 挺直端正，不要前倾或后仰，两眼平视，面露自然微笑，双手舒展或轻握于膝盖上，男士双脚平行，女士可双脚交叉或并拢。

仪态礼仪——手势是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大。

指引：需要用手示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。

招手：向远距离的人打招呼时，应伸出右手，胳膊伸直高举，掌心朝向对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。 陪同引导

陪同，是指陪伴别人一同行进;引导，是指在行进中带领别人或称引领、引路。 本人所处的方位：

若双方并排时，服务人员应在左侧。

若双方单行时，服务人员应在左前方约一米左右位置。

行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳时

须提醒对方留意。

正确体位：请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复提问，

应将头和上身转向对方 仪态礼仪——握手

五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到;手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手，先脱手套再握手，伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手时要注视对方，握手时间3-5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。但服务人员通常不宜与服务对象相握

早晨上班时，大家见面应相互问好!

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

四、语言礼仪——礼貌用语 要自觉使用十字的礼貌用语： 你好、请、对不起、谢谢，再见 请谨记：

“请字当头，谢字结尾” 语言礼仪——礼貌用语

致谢语：非常感谢，多谢合作，十分感谢;

致歉语：对不起，实在抱歉，给您添麻烦了。

征询语：有什么可以帮到您?需要我帮忙吗?我能为你做点什呢?让我来帮您一下? 指引语：请进!这边请!请往这边走!请跟我来! 请求语：请稍候!请出示您的证件!请在这里签字!请您理解我的工作!请您配合我的工作 ! 应答语：这是我应该做的!好的!是!明白!您请慢慢讲!请不要着急!没关系! 道别语：再见!晚安!明天见!走好!慢走! 语言礼仪——言谈礼仪

与客人相距应一步半左右;注意您的目光/面目表情;使用普通话、中等语速、少用生僻字;对別人的谈话表現出兴趣，做一个好的听者，不要打断別人的谈话或插嘴;要给对方及时的回应(点头、微笑);找出共同的愛好兴趣/话题;掌握說話的分寸，話到嘴边想一想(以防祸从口出)。 语言礼仪——打电话礼仪

(1)问候对方。

(2)介绍自己的单位、部门和姓名。

(3)陈述打电话的原因。

(4)记录。

(5)进一步确认。

(6)再会，并轻轻放下电话。 语言礼仪——接听电话礼仪

(1)迅速拿起电话，铃响3声之内。

(2)致以简单的问候并介绍自己的单位和姓名。

(3)主动提供服务

(4)认真聆听对方的事由。

(5)有条理地作答，并复述要点，做好记录。

(6)对对方的来电表示感谢。

(7)再会，让对方先放电话。

五、其他常用礼仪——交换名片，名片放在什么地方?

衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋

口袋不要因为放置名片而鼓起来

不要将名片放在裤袋里

交换名片——递名片

应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照” 交换名片——接名片

应起身迎接，双手接拿，相互寒暄，回敬对方名片，认真过目，放在上衣口袋或名片夹内。 交换名片的禁忌

把对方的名片放入裤兜里; 无意识地玩弄对方的名片; 当场在对方名片上写字; 先于上司向客人递交名片。 乘坐电梯

若公司有此规定服务人员要使用专用电梯的，不要与客人混用一部电梯; 牢记“先出后进”;

进出电梯，要侧身而行。进入电梯后，应尽量站在里边。人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向;

电梯内有人的，则按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。 出入房门

在进入房门前，一定要采取叩门、按铃方式;

出入房门时，务必用手开关门。忌用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢等不良做法;

出入一个较小的房门，且房内有熟悉之人时，最好是反手关门，反手开门，注意面向对方，而不是背部朝向对方;

与他人先后出入房门时，为表示礼貌，服务人员请对方先进门、先出门; 陪同引导他人时，有义务在出入房门时替对方拉门。 自我检查

1、头发是否干净整齐?

2、衬衫、外套是否清洁?

3、指甲是否过长，经常修剪?

4、皮鞋是否光亮、无灰尘?

5、清晨上班时是否相互打招呼?

6、上班5分钟前是否已到座位上?

7、在走廊内有无奔跑?

8、是否佩带胸牌?

9、办公时有无窃窃私语?

10、对办公用品和公共物品是否爱护?

11、离开座位外出时，有无留言、告知去处?

12、午休或下班时，有无整理办公台面?

13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈?

14、有无在办公室进食?

15、有无向正在计算或写字的人发问?

16、有无在办公室吸烟?

17、公共物品有无谁使用谁整理?

18、发现垃圾等杂物有无主动拾起?

19、有无按《职员手册》的规定着装?

20、下班时有无相互打招呼后才离开公司?

自我检查

1、对所有的客人是否都是面带微笑?

2、在走廊遇到客人时，有无让路?

3、遇到客人后，是否马上接待或引导?

4、是否双手接收名片?

5、接收名片时，是否认真看过一遍?

6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人?

7、引路时是否照顾到客人的感受?

8、转弯时是否提醒客人注意?

9、是否了解在电梯内如何引导客人?

10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层?

11、进入会客室时是否敲门?

12、是否了解开门、引导客人的顺序?

13、是否保持会客室的清洁?

14、是否了解会客室主座的位子?

15、是否让客人入主座?

16、使用茶具是否清洁?

17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意?

18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条?

19、进行介绍时是否是从下级开始?

20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开?

有道是。。。。。。

注意您的想法,它們會成為您的語言 注意您的語言,它們會成為您的行為 注意您的行為,它們會成為您的習慣 注意您的習慣,它們會成為您的性格 注意您的性格,它們會成為您的命運

第四篇：物业公司秩序维护人员操作规范

物业公司秩序维护人

员

相关规范规程

秩序维护员工作纪律规范 ................................................................................................................. 秩序维护员任职条件......................................................................................................................... 秩序维护队员守则............................................................................................................................. 秩序维护队员“十不准” ................................................................................................................. 秩序维护员仪容仪表管理规范 ......................................................................................................... 秩序维护服饰管理规范 ..................................................................................................................... 文明执勤守则 .................................................................................................................................... 宿舍管理制度 .................................................................................................................................... 秩序维护员执勤违纪处罚规定 ......................................................................................................... 秩序维护部岗位职责......................................................................................................................... 秩序维护部门岗操作规范 ................................................................................................................. 秩序维护巡逻岗操作规范 ................................................................................................................. 秩序维护交接班规定......................................................................................................................... 小区车辆管理规定............................................................................................................................. 秩序维护值班用品管理办法 ............................................................................................................. 消防设施检查规程............................................................................................................................. 报警设施的使用管理规定 ................................................................................................................. 报警设施的维护保养规定 ................................................................................................................. 报警监控中心交接班规定 ................................................................................................................. 对讲机使用管理办法......................................................................................................................... 挡车器操作规定 ................................................................................................................................ 巡更器管理规定 ................................................................................................................................ 秩序维护消防管理规范 ..................................................................................................................... 报警事件的处理办法......................................................................................................................... 当队员同民工出现打架斗殴事件紧急处理预案 ............................................................................. 突发事件处理等程序......................................................................................................................... 秩序维护部奖惩细则......................................................................................................................... 秩序维护员工作纪律规范

1. 严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度;

2. 服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪分子作斗争; 3. 坚守岗位、忠于职守，严格按岗位职责进行工作; 4. 注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人;

5. 值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事;

6. 当班期间，队员不得以任何理由同他人进行打架斗殴;

7. 爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出; 8. 严格执行请、销假制度，不得随意代(换)班;

9. 住集体宿舍的队员严格按宿舍管理规定执行，未经公司领导批准，任何人不得带非公司员工留宿。

秩序维护员任职条件

1. 思想品德好，有敬业爱岗精神，敢于同不良倾向、违法犯罪行为作斗争。

2. 作风正派、热爱集体、团结同志、有较强的上进心和责任感。 3. 有较强的观察、记忆、思维、反应、书写、口语及分析能力;服从指挥、遵章守纪、处事认真、态度和善、听从安排，善于微笑服务。 4. 具有初中以上文化水平，有较标准的普通话表达能力和书写记录水平。

5. 有良好的身体素质及应变、协调能力，有自怀及制罪的本领。 6. 年龄

至

周岁，身高在1.70米以上，有特殊技能的可适当放宽。

7. 三个优先：退伍军人优先、党员团员优先、班长优秀士兵立功者优先。

秩序维护员守则

一、遵纪守法、服从指挥

二、忠于职守、爱岗敬业

三、坚守岗位、尽心尽责

四、文明执勤、秉公办事

五、清正廉洁、不图私利

六、为民服务、树立形象

七、执行纪律、保守机密

八、学习劳动、培训锻炼

秩序维护员“十不准”

一、不准超越权限

二、不准贪污受贿

三、不准以权谋私

四、不准扣身份证

五、不准私闯民宅，向业主借钱或索取财物

六、不准动用赃款赃物

七、不准泄露工作机密

八、不准私放违法犯罪嫌疑人

九、不准动用公用财产为私人谋利益

十、不准打人骂人，不与业主发生正面冲突

秩序维护员仪容仪表管理规范

为使保安员上岗时保持良好的形象，特对保安员仪容、仪表作如下规定：

1. 上岗时应统一着装，佩戴工作证，系好领带，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋，不得将任何物体夹于腋下。

2. 不留长发，蓄发不得露于帽檐外，不留长鬓角、长指甲，不得染发、烫发或纹身，不得佩戴饰物，不戴眼镜。

3. 坐立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前俯后仰，站立按军姿标准站立，行进时二人成行，三人成列，步伐统一。 4. 不得勾肩搭背、袖手、双手插腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报，不准哼歌曲、吹口哨。 5. 不得随地吐痰，乱丢杂物。 6. 注意个人卫生。

秩序维护服饰管理规范

为了加强保安员服装的管理，树立良好的保安形象，决定对保安服装做如下规定：

一、 服装等物品的使用期限。

1. 根据要求，统一着装，公司保安部统一购买并造册登记。 2. 保安员进公司春秋夏装各二套，使用期限为24个月。 3. 帽子、领带标志物使用期为24个月。 4. 棉大衣使用期为24个月。

5. 使用期已满但还能使用的将继续使用，不能使用的可向保安部申请以旧换新。

二、 离职时物品的折算标准。

1. 保安员离职，须收回服装和肩章、帽子、臂章、腰带、领带等标志物，如不交回或有损坏者，照价赔偿。

2. 在公司工作不满足3个月的(含3个月)，离职时扣全部服装费(购买价)的70%为服装折旧费;工作满3个月，不满12个月的，扣回50%的服装折旧费;满12个月、不满18个月的扣回25%的服装折旧费;工作18个月(含18个月)以上者免扣服装折旧费。

三、 着装及换装时间规定。

1. 保安换装时间，应由保安部视当时气温情况而定。

2. 冬季进公司的保安员，暂不发给夏装;夏季进公司的保安员，暂不发秋装。

3. 上岗按统一规定着装，保持服装整洁，下岗不得穿工作装外出。 文明执勤守则

1. 文明执勤，微笑待人;

2. 与人为善，一视同仁，来者是客; 3. 敬礼在先，询问指正在后; 4. 注意肢体语言，切忌冲动;

5. 及时发现冲突隐患，逐级汇报，化解矛盾于初起之时; 6. 禁止打架，严禁其他队员卷入; 7. 做好新队员上岗学习培训工作。

宿舍管理制度

1. 爱护宿舍内公共设施设备和公共财物，不随意损坏或占为已用，保持公物的完好。

2. 不私接电源，不存放危险和色情物品，不在宿舍内私设集会、舞会，聚众喝酒、赌博。

3. 未经许可不带外人进入宿舍，不留外人在宿舍住宿。 4. 保持室内安静，不在室内大声喧哗、打麻将，不影响其他人员休息。

5. 轮流值日的值日生应该认真清扫责任区的环境卫生，认真履行卫生监督职能。 6. 节约用水、用电，随手关灯、关水。

7. 不随意动用他人物品、不私自调换房间、床位或占用空床位。 8. 妥善保管个人物品，自行车按规定停放在指定的位置。 9. 洁身自好，不传播庸俗、色情物品、画册、影碟等。 10. 活动室定时开放，在非开放时间内不得活动室看电视。

秩序维护员执勤违纪处罚规定

加强队伍建设，严肃队伍纪律，维护队伍形象，杜绝不良行为，经公司研究决定，特制订以下处罚标准：

一、 迟到早退，罚款20元;

二、 当班时着装不整齐，佩带不整齐，抽烟、吃零食、戴墨镜者，罚款10元;

三、 当班时看书籍、报纸、杂志、打私人电话或与亲朋好友聊天者，罚款30元;

四、 当班时睡岗或不按规定巡逻，罚款50—100元;

五、 随地吐痰、乱扔垃圾或不清扫保安室卫生，当班人员每人罚款10元;

六、 人为损坏公司配置的器材，除照价赔偿外，罚款30-50元;

七、 执勤中因态度粗暴、意气用事，而发生争吵、斗殴等恶性事件，除承担相应责任外，罚款80元;

八、 交接手续及值班记录不明了，当班人员每人罚款10元;

九、 不参加例会、出操集训、学习或扰乱集训、学习秩序的罚款50元;

十、 责任小区出现失窃等现象，经核实属执勤不到位的，追溯当班人员责任，并处以一定的经济处罚;

十一、 宿舍被评为末位宿舍的同室人员各罚款10元; 十

二、 一年中违纪三次或违法一次者清除出队。

秩序维护部岗位职责

一、 秩序维护主管职责

1. 在秩序主管的指导下开展全队工作，执行管理处经理的各项指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作，向管理处经理负责;

2. 熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握区内的安全工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范; 3. 处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见;

4. 做好秩序维护部的月工作安排(包括训练、学习安排); 5. 经常性检查、监督各岗位工作情况;

6. 每周召开班务会1次，每半月召开队务会1次; 7. 及时做好秩序员的岗位培训、军事训练及日常考核工作; 8. 带领秩序员配合其它管理服务工作，制止、纠正各类违章行为; 9. 负责全队队员的内务管理和考勤工作; 10. 完成上级交办的其他临时任务;

二、 领班岗位职责

1. 主持本班工作，坚决执行主管领导的指令，带领和监督全班人员按各岗位职责，认真做好安全保卫工作;

2. 负责组织班务会，及时传达上级指示和例会精神，提出贯彻意见，组织具体落实;

3. 如实记录本班执勤中遇到和处理的问题，重大问题及时向主管领导汇报;

4. 在秩序维护主管的领导下，负责对小区的消防、治安保卫和车辆保管等工作实行具体管理;

5. 熟悉各岗位职责、任务，熟练掌握管理区域内治安服务的规律、特点，及时制止各岗位人员的违纪行为;

6. 负责协调本班与其他班组之间的工作关系及人际关系; 7. 爱岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，起模范带头作用; 8. 负责本班保安员的考勤、调配及考核工作;

9. 负责本班秩序员的日常训练、培训，并提交训练计划; 10. 及时向管理处了解小区的各项情况，并负责反馈给其他班组成员;

11. 对因管理不力而造成本班执勤时发生的重大失误或本班维护员严重违法、违纪情况的负责;

12. 在工作上，必须精益求精，刻苦钻研小区安全防范管理的方式、方法，不断提高自身素质及业务素质，主动、及时、高效地完成上级交办的其他工作。

三、 秩序维护员岗位职责

1. 服从领导，听从职责，做到令行禁止，遇事要报告; 2. 遵守国家法令、法规，做到依法办事;

3. 熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务;

4. 坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事及物，预防治安案件的发生;

5. 积极配合客服、保洁、绿化、工程等其它部门，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的向班长报告(制止违章要先敬礼); 6. 熟悉和爱护小区内配套的公共设施设备、消防器材，并熟练掌握各种消防器材的使用方法;

7. 廉洁奉公、坚持原则、是非分明，敢于同违法犯罪行为作斗争; 8. 积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作;

9. 密切联系群众，积极向业主(房屋使用人)进行治安防范和管理方面的宣传;

10. 认真完成领导交办的其他任务。

四、 巡逻岗岗位职责

巡逻员在领班的直接领导下，负责小区内各重点区域的安全巡逻，保证业主(房屋使用人)生命财产安全，其职责如下： 1. 熟悉巡逻区内各类设施设备、物品的位置，发现可疑情况，应立即查明报告;

2. 检查电线线路(目视检查，严禁用手触摸)和水管管道有无损坏，发现漏水漏电时，应采取措施并及时上报;

3. 指挥并监视巡逻范围内的车辆，减少和降低各类事件的发生率; 4. 注意观察来往人员的情况及携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告; 5. 发现违法犯罪行为，应立即制止;

6. 发现火警时，应立即组织扑灭，及时报告管理处; 7. 发现可疑物品时，要立即作安全处理，并报告有关部门; 8. 驱赶物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂人等; 9. 巡视保安各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写“巡逻签到记录表”;

10. 回答访客的询问，必要时为其向导，协助解决住户遇到的其他困难;

11. 必须勤走、勤查、勤问、灵活机智，按照巡逻路线、方向、巡查点进行巡逻，并按规定在各巡逻点上记录或点击，发现可疑情况及人员立即盘查，并与其他岗位保持联系，做好相关记录。

五、门岗保安岗位职责

门岗保安只对小区大门负主要责任。

1. 每班交接时由各班长带队进行相互交接，无班长的由队长指定人进行交接;

2. 门岗人员必须按公司规定着装，无特殊情况不得由巡逻员代岗; 3. 在规定时间必须保持门岗有一名队员跨立站岗服务，对外来车辆、人员询问时，必须先敬礼并使用文明用语，不得以任何理由同任何人进行打架斗殴;

4. 操作程序：拦下――敬礼――询问――联系――登记(有效证件或车牌)――确认――放行

5. 加强对装修民工的管理，民工凭出入证进出小区，外来自行车到门口一律下车过门岗，民工车辆原则上不得进入小区; 6. 负责对出入民工携带可疑物品进行检查;

7. 对出小区的装修材料及贵重物品必须经业主认可并有客服部开具的《物品进出放行条》后方可放行;

8. 负责保安值班电话的接听及相关电话内容的处理和解释; 9. 负责大门口及值班室内的卫生保洁工作;

10. 遇强行进入小区的人员和车辆，应及时用对讲机通知治安巡逻员并记录人数和车牌号; 11. 协助处理小区突发事件;

12. 接到报警应以最快速度通知巡逻人员或相关人员，并做好记录; 13. 门岗执勤时间不得接待亲朋好友，不得看书、看报纸杂志，不得听收音机等做与工作无关的事;

14. 禁止推销、发广告等闲杂人员进入小区，随时保持通道畅通;

有大件或贵重物品搬出小区，须让申请人到管理处办理相关手续《物品进出放行条》，经确认无误，并对动载物品的车辆和驾驶员资料详细登记，确认后放行。

门岗操作规范

1. 上岗前自我检查，按规定着装、仪容、仪表端庄、整洁，做好上岗签名;

2. 精神饱满，站姿端正，真诚微笑，执行小区门岗的各项安全保卫规定;

3. 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 4. 认真做好进入小区的车辆登记工作，如果是业主的私家车要敬礼放行，如果是外来车辆驶入或访客进入小区，要上前敬礼。阻拦手势要规范，等问明来意后，与被访业主联系，等到同意手方可放行。然后，用对讲机通知巡岗保安引导车辆停放在规定的区域; 5. 如业主不在或不要会客，要对来访者说：“很报歉，***先生/小姐不在，请您下次再来”或“对不起，你有什么事，我可以代您转达。”

6. 对于带出小区的物品，要请其自己打开检查，并及时与业主联系核实，出具客服部开具的《物品进出放行条》方可放行，先敬礼并说“谢谢您的合作”，收回放行条并做好记录工作;

7. 对刚来小区的装修施工人员，要查明其身份，做好记录，并立即叫他到管理处办理出入证。同时通知辖区保安加强检查; 8. 做好交换岗和交班的口头与书面汇报; 9. 门岗设保安两名：一名记录，一名站岗，在交换岗时应做到相互敬礼，站立姿势为立正、稍息相互交换;

10. 夜间业主报修，门岗填好报修单，及时交给工程部值班人员;白天接到业主报修，一律报管理处。

巡逻岗操作规范

1. 上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，做好上岗签名;

2. 巡视时遇见业主要主动打招呼问好，遇见业主或访客询问时，要有礼貌地回答，如果不知道的，要说：“对不起，先生/小姐。请您到物业管理处详细询问。”并指明方向;

3. 按规定的责任路线和范围巡查，巡视中思想高度集中，严防“死角”，通过“看、听、闻、问”，发现问题及时解决并向领班汇报，在《巡逻记录本》上记录备案;

4. 巡逻中注意小区内的消防设备和器材是否完好;

5. 接到门岗或管理处提示，要及时赶到相应的位置，帮助业主或访客;

6. 接到治安、火警报警，应及时赶到现场，了解情况，作出明确处理并做好详细记录;

7. 巡逻中发现道路、草坪、楼道有垃圾应及时捡掉或通知清洁工打扫，保持小区环境整洁; 8. 对小区内车辆停放管理，必须严格按照车辆管理规定执行; 9. 白班执勤人员每天对装修户进行检查，检查是否办理《施工许可证》、《临时出入证》，限期到管理处办理及违章装修情况，并做好交接记录;

10. 巡逻岗每天对装修、送货、搬家、外来访友、车辆、人数，都要详细记录;

11. 指挥车辆按照指定车位停放，保持道路畅通无阻;

12. 认真检查车辆完好情况，督促车主关好门窗，发现问题及时通知业主，并做好记录;

13. 巡逻岗坚持每晚不定时对楼道进行巡逻检查。

交接班规定

一、接班保安员须提前十五分钟到达指定位置集合按规定列队接班;

二、交接班时,上班领班员(或指定人员)须把警械设备运行情况如实移交,并将下班注意事项,等处理问题交待记录清楚;

三、交接班时间内,接班员要对管辖区内巡逻一遍,确认上班是否还存在其它问题,应及时向上班提出使上班认可签字,交班员记录离开时间;

四、接班员验收发现的问题,由交班员承担责任,接班员签字后发生的问题,由当班人员承担责任;

五、接班人员未到,交班人员不得下班;

六、上班队员在交班10分钟之前,把本小区值班室及门岗四周环境卫生彻底打扫干净;

七、接班领班或指定负责人对上班交待事项或卫生等其它问题还有异议的,可将问题记下,由上班领班或指定负责人签字后再接班。

小区车辆管理规定

车辆停放是社区文明的重要体现，小区管理处应向业主(住户)做好宣传工作，共同劝阻、制止乱停放现象的发生。自觉到指定停车泊位停车。

一、机动车管理

1. 对居住小区的业主(住户)和单位的车辆进行详细的登记，并建立车辆档案(车辆型号、车牌号码、颜色)。

2. 各种车辆不得在小区道路上随意停放，临时进入小区的机动车应在指定地点停放，严禁车辆在道路交叉口停放。

3. 停放在停车场的所有车辆，车主必须关好车门、车窗，治安巡逻员如发现车辆门窗未关好应及时通知车主，防止车内物品丢失。 4. 停车场只提供场地(车位有偿使用)，不负责车辆的保管，如车辆丢失或损坏，停车场不负责赔偿。

5. 车辆进入小区应减速慢行，最高时速不得超过小区限速标志的规定，出入大门时遇对面行来车辆，应做到先出后进。

6. 小区内道路及停车场不准学习驾驶机动车，严禁试车和随意鸣喇叭。 7. 小区驶出的非业主车辆，携较贵重或大量物品时，小区大门岗有权检查车辆并要求其做出说明。

8. 外来车辆进入小区，应做好询问、登记工作，在必要时，应和业主(住户)取得联系，获得业主(住户)同意后，方可放行，并通知就近巡逻人员引导停放在临时泊位。

9. 对外来人员乘坐的出租车应谢绝入内，夜间22：00以后，谢绝出租车进入小区。

10. 对进入小区的车辆应维持一定的清洁度，保证不污染道路，5吨以上大型机动车未经小区管理处许可，不得进入小区。车辆停放必须服从秩序维护人员指挥，注意前后、左右车辆的安全，不得停放在绿化带上。

11. 对在地下车库的私家车入库时必须停在私家泊位或库房内，不得占用他人泊位，不得停在车库门口或通道上。装载装修材料的车辆进入小区，应停在规定场地装卸材料，不得影响小区交通，装载装修材料的车辆驶离小区还需出示业主的书面证明，方可驶离，执勤人员应记录该车的驶离时间。

12. 对所有进出小区的车辆都应实行凭车辆出入卡进出，无卡或访客车辆门岗需在车辆出入登记表上写清车辆进出的时间、车牌号码及门岗保安的姓名或工号，并在值班记录上做好外来车辆的登记工作。

二、摩托车、自行车管理

1. 小区如设有停车棚，应作好明显标记。存放车辆的业主(住户)必须按规定有序地停放车辆。 2. 自行车出入小区大门时须下车推行。

3. 小区治安巡逻员要认真履行职责，发现车辆停放不整齐要及时整理。

4. 业主自行车不得停放在单元楼道内，储藏室门前，或非机动车库的过道上。

值班用品管理办法

1. 值班用品指值班记录、车辆、人员进出记录、雨具、探照灯、警棍、对讲机等。

2. 值班用品由管理处按需求计划上报公司客服部，客服部汇总审核后做购置计划报告经理批准，指定专人购置，造册登记发放。 3. 秩序主管需签字领用。负责发放到各岗位以及管理的造册登记，并不定期进行检查。

4. 秩序维护主管负责值班用品使用时间的控制，以及日常检查。 5. 秩序维护主管是值班用品使用状态责任人，损坏、交换及时上报管理处。

6. 交接班时，值班用品须认真检查，如实记录，交接双方共同签字。 7. 值班用品必须定期清洁保养，保持良好的使用状态。

8. 值班用品的不正常损坏或丢失，要及时报告客服部。客服部追究秩序主管，秩序主管追究责任人，责任人要照价或折价赔偿。 9. 各种物品按规定进行检查，如超时使用年限，依然完好，应照常使用下去。

消防设施检查规程

一、灭火器

必须每两个月由秩序主管负责对本小区内的灭火器进行检查，具体检查内容如下：

1. 检查灭火器是否按规定位置摆放，若没有在规定位置上，应查清原因，向管理处领导汇报，并及时补上新的，做好记录。 2. 察看灭火器的使用期限是否超过有效期，如有效期限已到，应及时更换，做好记录，确保灭火器均在有效期内。

3. 检查灭火器自身卫生状况，做到灭火器上无污迹，无粘性物体，同时周围环境对灭火器的正常使用不得有任何影响。

4. 要注意检查灭火器内存灭火剂的情况，若压力表上指针已到红线区，则说明灭火剂已用完或压力不足，应向管理处汇报，及时填充或加压，并做好记录和标识，便于使用。

5. 应清楚秩序维护员对灭火器各方面性能的了解程度，不懂的要教其学会，掌握正确的使用方法，能熟练操作。

二、消防栓

必须每一个月由保秩序主管负责对本小区内的消防栓进行检查，具体检查内容如下：

1. 检查消防栓上如油漆脱落较严重，应及时油漆，若有污物或粘性物质应清除干净。

2. 检查消防栓的编号，不得被其它物体覆盖。

3. 检查消防栓上螺丝的松紧情况，发现转不动应用消防板手调试，确保消防盖起动灵活。

4. 检查消防栓是否有锈蚀现象，接头处能否和消防扳手配合使用。 5. 每月检查一次消防栓出水状况，堵塞的要作好标识，报告客服部请有关部门及时处理。

6. 在消防栓周围1.5范围内不得堆放任何物品，以确保周围环境畅通无消防栓能正常使用。

报警设施的使用管理规定

1. 为了保持报警监控设施的有效运行，确保业主生命财产安全，非报警监控中心人员，无故一律不得进入报警监控室。

2. 报警监控室是报警系统的心脏部位，必须确保一定的环境条件。进入监控室必须换上专用拖鞋，与报警监控工作无关的物品一律不准带入监控室，更不允许在监控室吃零食、闲聊。

3. 非报警监控中心值班人员，不许随便触摸正在工作的报警监控系统的各种设施、设备。

4. 报警监控设施的操作人员上岗前，应经过专门的专业知识培训，熟练地掌握设备的性能和操作规程，方能上岗操作。 5. 监控人员不许在系统正常运行状态下私自开、关机。

6. 报警监控用的电话，不许对外使用。值班人员不许无故占用电话机，应最大限度地保证电话线路通畅。 7. 监控人员应严格按操作程序处理警情。

8. 监控中心必须备好、管好备用电源，确保小区停电期间报警监控设施能照常运行。

9. 用户资料由岗位责任人负责填写存入电脑。

10. 在系统设备运行期间发现不正常现象或有故障，监控人员必须立即报告岗位负责人，由其检查、判断做出处理决定。

11. 监控人员不许随意修改、替换、设置设备系统内原有的数据和程序，只有系统管理员和安装人员才能进行操作。

报警设施的维护保养规定

为加强报警监控设施的管理，确保在第一时间内发生报警呼叫或出现屏幕显示，以便抓住有利时机采取有效措施，确保小区治安稳定和业主的生命财产安全，特制订此办法。

1. 报警监控值班人员负责做好当班报警设施的日常维护保养工作。 2. 每日对监控中心设备进行除尘，擦试干净。检查电源插头有否接触不良。检查对讲机是否收发正常。

3. 每周对围墙周界控测器、摄像机、红外灯进行检查，看支架是否紧固、有无松动，并进行清洁除尘，同时测试控测顺是否能正常报警;摄像机监视区域内的遮挡障碍物要进行清除。 4. 每三个月对用户报警系统进行检查，测试探测器、门磁是否触发正常。按下按钮或键盘紧急键是否能正常报警，然后操作键盘，输入程序进行复位，恢复报警系统报警前的工作状态。 5. 每三个月对备用电源进行一次放电。放电时，切断市电，使用备用电源，消耗完备用电源后，再合上市电恢复正常状态。在检查中发现问题要及时修复。

6. 每周对住户和报警监控中心之间的联网情况进行一次检查，看是否有定时自动测试信号传送过来，并记录检查结果，建立网络线中检查档案。

7. 工作台上严禁摆放与工作无关的物品(如：茶杯、热水瓶或装有其它液体的容器等)。监控室内不许带入易燃易爆物品，以防损坏机器设备。

8. 严禁在报警监控室内吸烟，防止烟尘侵蚀电子设备。

9. 严禁把监控电脑、UPS电源、录相机、电话移作它用，如有违反必将严肃处理。

10. 监控室内按设备要求做好防尘防潮防高温工作，正确使用空调器，保证报警设施运行有良好的工作环境条件。

11. 如遇台风、大雨，过后应对围墙周界探测器、红外灯、摄像机及支架进行一次全面检查、测试，应保持报警监控设备处于正常的工作状态。 报警监控中心交接班规定

1. 接班人员须提前十五分钟上岗接班，在登记簿上记录接班时间。 2. 交接班时，接班人员须对机器设备(监控电脑、电话、监视器等)进行检查，确认设备运行正常，无故障，才能签名。交班人员记录离开时间。

3. 接班人员验收时发现的问题，由交班员承担责任;接班员签字后发生的问题，由当班人员承担责任。

4. 交接班时，交班人员须将下班人员应注意事项、待处理问题交代记录清楚。

5. 接班人员未到，交班人员不得下班。

6. 交班人员在交班时负责本岗位的卫生保洁(地板、工作台、电脑、监控器荧屏，特别是电脑、监控器荧屏擦拭时应注意用干布、软毛刷将灰尘清除，严禁沾水)。

对讲机使用管理办法

1. 对讲机及其配套的电池、充电器等，统一由公司购置，造册并做好发放记录和运行状态记录。

2. 对讲机是使用人执行任务的工具，使用人必须保管好，不得遗失和损坏。发生丢失或损坏，责任人照价赔偿。

3. 对讲机只供使用人执勤时使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出。 4. 对讲机按严格地规定频率正确操作，严禁使用者私自乱拆及私自乱调频率。

5. 对讲机的使用应严格按照产品使用方法进行使用。禁止与其他物体撞击，禁止提天线吊拿对讲机，人为损坏的，责令照价赔偿。 6. 做好对讲机的清洁保养工作，每天必须清洁外面一次，保安部可不定期抽查。

7. 保安员交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并做好记录。以便追踪通讯器材的运行状态并及时发现问题，追究责任。如某班交接验收工作不负责任，通讯器材发生遗失或损坏，则直接追究该班交接人的责任。

8. 当对讲机电池电量用完后，使用对讲机人员负责及时充电，充电人员必须熟悉电池和充电器基本性能，按器材说明书的使用方法使用。

9. 对讲机发生故障，应及时报告秩序部，由秩序部负责修理。任何人员不得自行修理，如有违者，追究由此造成的所有责任。 10. 执勤过程中，在特殊情况下造成对讲机的损坏要及时报告秩序部，秩序部调查做出处理，逾期三天者，责任自负。 11. 对讲机应用应严格控制，确保报警信息渠道的畅通。

12. 日常不得在对讲机里闲聊与工作无关的事情，一旦查实严肃处理。

门禁道闸操作规定

1. 门禁道闸由当值保安在门口执勤时使用，主要目的是便于进行车辆管理，其它人员一律禁止使用挡车器;

2. 门禁道闸在接通电源后方可使用，停电后应及时使其处于开启状态;

3. 当值保安在操作时必须注视门禁道闸，严禁背向挡车器进行操作; 4. 当进出车辆行驶到离大门口约10米处，当值保安应使用标准的停车手势让车辆停在离门禁道闸约1.5米处，进行询问、检查、登记，同时办理车辆管理卡，完毕后即可放行;

5. 门禁道闸需由专人负责维护、保养，并且做好每日的保洁工作; 6. 当门岗进行交换岗时，应在确定门禁道闸完好时方可交接，如有损坏，应将原因记录清楚并签字认可，上报队长;

7. 门岗队员对无卡车辆在未进行询问、检查、登记时不得把门禁道闸打开。

巡更器管理规定

1. 当班巡逻人员应使用公司配备的专用巡更设备，按规定的路线时间进行巡更，发现可疑情况及时利用对讲系统进行情况通报。 2. 增加巡更次数，巡更的间隔为每两小时一次，分间歇巡更，具体巡更频率视各小区面积大小而定。

3. 巡更器用完后，由早班队员负责充电、保养，使用中若发现疑问及时反馈给队长，由队长联系生产厂家维修。

4. 定期打印巡更资料检查队员的巡更情况，杜绝走过场或巡更脱节现象发生。 5. 巡更器由专人负责保管，不得遗失或转借，若因不正常因素使巡更器损坏、丢失应由负责人负责赔偿。

消防管理规范

为了加强消防工作，预防和减少火灾事故，保护业主生命财产安全，实行消防工作“预防为主，防消结合”的方针，根据国家有关法律、法规的规定，结合各小区消防工作实际情况，特制定本管理规定。

一、保安队每位队员均为小区的义务消防员，日常消防工作由秩序队长负责，具体工作要求如下：

1. 负责小区消防器材、设备、布局、保养工作，并建立档案。 2. 负责义务消防员档案建立，并协助有关部门做好对消防员业务的培训工作。

3. 负责本部门消防责任制的落实。

4. 负责实施本小区消防防范措施、补救应急措施，及事件发生后提出处理意见。

5. 每二个月检查一次，发现不安全因素，及时向有关部门或业主提出书面整改意见单，并负责整改措施的执行和落实。 6. 负责和上级消防部门联系有关公司各项消防事宜。

二、义务消防员工作要求：

1. 消防员必须加强学习，掌握消防业务知识，做到“三懂二会”; 三懂：

A 懂得本小区或本大厦的不安全因素和隐患; B 懂得火灾的防范措施; C 懂得消防基本知识。 四会：

A 会管会用本公司的消防器材; B 会报火警“119”。 C 会扑救火灾的方法。 D 会组织疏散逃生。

2. 发现火警，值班秩序员应马上组织人员进行“补救”，“同时疏散人员”、建立隔离带，灾情严重时要及时打“119”报警，“让火灾损失控制在最小的范围内”。

3. 积极参加本小区的消防检查，发现不安全因素和陷患，要及时提出意见，落实整改。

4. 负责公司的防火宣传，提高业主和员工的消防意识，增强他们的防火观念。整个义务队员，按本区实况，经常开展防火宣传教育，落到实处，力争在各责任区不发生大小火灾事故。

5. 按责任区负责对消防器材的维护和保养，既做到消防栓、灭火器不丢失，又要定时维护器材的干净清洁，保证器材应急时能发挥高效率。

6. 认真参加本小区和上级消防部门组织的业务知识培训学习和灭火演习，提高业务水平和实战自灭能力。

报警事件的处理办法

一、户内报警

1. 当主机收到信号发生鸣叫提示警情时，应立即查看报警内容，确认报警类型。

2. 报警内容为自动或手动测试、防区旁路、开关机报告的，需按确认键或移动鼠标进行处理。

3. 报警内容为防区报警时，应立即用对讲机通报小区的保安员。通报时，口齿要清楚、简单、明了，连呼三遍警情内容、地点、房号。如对讲机呼叫有干扰或一方发送接收不灵，应迅速使用电话联系。

4. 接警保安员查看报警区域，进行必要的处理，应把情况反馈到报警中心，监控员作详细的报警记录。

5. 记录完毕应将报警信息进行处理，并留档保存。

二、围墙监视器报警

1. 当主机鸣叫提示警情时，应仔细查看报警区域图像。

2. 辨析警情内容。如发现有人靠近围墙边、并无可疑情况的，按防区键进行复位。

3. 如发现形迹可疑之人，立即利用广播进行警告，提供具体的方位，描述其外貌特征，由保安员赶去制止或抓获。 4. 监视器观察不到的区域，如报警，不管有无情况，都应立即用对讲机通报巡逻员赶往现场查看。

5. 监控员应作详细的警情记录，并保障监视器正常运行。

当队员同民工出现打架斗殴事件紧急处理预案

为树立伟星保安形象、维护公司利益，确保小区正常工作的开展，特制定本方案：

一、当队员同某民工发生矛盾时，其他队友或公司员工应及时把双方分开，将矛盾冷处理，此时公司员工不得帮腔，使矛盾激化;

二、当队员遇到民工或外来人员违反本小区规章制度而不服管理时，应按公司要求使用规范文明用语做耐心细致的说服工作，不得说粗话，更不能说脏话;如果民工或外来人员还是不服管理，此时队员应视情况逐级汇报班长或队长，由班长或队长出面解决;情况特殊也可直接向管理处经理汇报，个人不得蛮干或与民工发生冲突;

三、当某当班队员同外来人员因故发生打架斗殴，应按以下程序处理; 1. 确实是本人或他人生命受到严重威胁时才能进行正当防卫; 2. 当属于正当防卫时，队员在一般情况下也不得用器械打击对方头部;

3. 本班队员或其他队友当听到或看到该队员与他人打架时，门岗人员不能离岗，要禁止他人进入小区围观，视情况向公司有关领导汇报或拔打派出所电话，同时维护好门岗正常秩序;其他队友或公司员工应及时劝阻，把双方隔离开，缓解矛盾，不得参与打斗，以防事态进一步扩大;

4. 当其他小区队友接到某小区报警时，增援人员尽可能穿便服及时赶赴现场，到达现场后不得参与打斗，尽快进入角色维护秩序、疏散无关人员，以防不法分子乘机作案;

5. 当值班队员生命安全确实受到大批民工威胁时，应及时撤离现场，迅速报警并通知相关领导;

6. 如现场发生较大的流血事件时，应确保小区正常的工作秩序，队员不得脱岗，特别是门岗保安不能随便离岗，迅速拔打“120”和“110”或当地派出所电话;

7. 当公司及派出所领导到场后，保安员要积极配合领导了解与调查事情的经过，以便问题得到及时与公证的处理;

8. 发生事件的小区要做好相应的值班记录，当事人和保安队长对事情的经过应作出书面汇报，上交公司，以便查找原因、分析总结、吸取教训。

突发事件处理等程序

一、盗窃

1. 当秩序员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯设备(对讲机或电话)向保安队长/门岗班长报告现场具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场;

A. 秩序员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况; B. 秩序员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：队长/班长，请速到××单位/位置“;

C. 秩序员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向队长/班长报告。

2. 队长接报告后立即使用通讯设备指挥调遣保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥;

A. 与门岗班长联系，要求对案发现场进行保护;

B. 队长到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要作出布置：

——向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人; ——队长将了解的案情及收集资料进行甄别;

——队长将了解的案情及收集资料进行分析总结后向管理处经理汇报、请示作出进一步工作指示。

3. 管理处经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。

二、打架斗殴

1. 当秩序员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时;

A. 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，秩序员应立即用通讯设备向队长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围;

B. 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场;

C. 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。 2. 保安队长接报告后，立即用通讯设备指挥调遣现场附近的保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥; A. 与门岗秩序班长联系，要求对现场进行保护;

B. 秩序队长到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置;

——调遣秩序员对打群架的事件进行增援; ——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救; ——对事态轻微的事件进行调解;

——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回秩序部进行询问笔录，并交由公安机关处理。

C. 秩序队长将收集的资料及做出的工作布置向管理处经理汇报、请示作出进一步的工作指示。

3. 秩序队长收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。

三、中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)

1、秩序员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时： A. 应立即用通讯设备报告秩序队长，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围围观者;

B. 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救;

C. 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救;

D. 将中毒人员的人数、地点(现场的具体位置)及已做的抢救报告给秩序队长。

2. 秩序队长接到报告后，立即调遣人员支援，迅速赶赴现场参加抢救，并报告管理处经理;

A. 调遣指挥门岗人员维护现场，疏散人员抢救中毒人员; B. 调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;

C. 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告管理处经理。 3. 秩序部队长将情况通报有关部门及管理处经理; A. 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告; B. 将中毒情况通报给医院，请示求援; C. 通知中毒者家属进行对外协调工作。

四、交通意外事故

1. 秩序员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：

A. 应立即用通讯设备报告秩序队长发生交通意外事故现场的具体位置;

B. 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者; C. 对重大的交通意外事故须请示秩序队长进行支援。

2. 秩序队长接到报告后立即报告管理处经理，并迅速赶赴现场参加抢救;

A. 调遣指挥门岗人员维护现场秩序、交通秩序; B. 送重伤者到医院抢救;

C. 报交警大队事故组(电话120)： ——事故发生的时间及地点; ——事故造成的伤亡及损失情况; ——已送抢救情况。

3. 秩序队长接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司管理处经理。

五、台风、火灾等自然灾害事故

1. 当秩序员遇到台风、火灾等灾害事故时;

A. 通知或协助业主/住户做好防风措施，加强巡视所有可移动物品要视实情加以固定或撤离，协助消防队对火灾的救援灭火工作; B. 防止在台风、火灾等自然灾害发生时，伴随的犯罪行为的发生。 2. 秩序队长接报后立即调遣、指挥所有当执人员支援其他部门处理各类灾害事件，并及时报告管理处经理。 3. 管理处经理接到报告立即作出统一指挥： A. 安排人员及车辆对业主/住户做好疏散工作; B. 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援; C. 报告公司总经理。

保安部奖惩细则

为了促进和加强保安部的自身建设，奖惩分明，充分调动每一位队员的积极性、创造性和自觉性，必须建立健全保安部奖惩制度。现将奖惩细则和各项规定公布如下：

一、 奖励制度

1、 因工作出色受到业主和上级表扬者，一次加5分;

2、 在当班期间发现或抓获各类违法犯罪分子者，一次加10分;

3、 见义勇为，敢于同坏人坏事做斗争者，一次加10分;

4、 积极参加抢险救灾，保护小区业主生命财产安全者，一次加20分;

5、 积极协助公安机关抓获违法犯罪分子及侦破案件者，一次加10分;

6、 拾金不昧者，一次加2分，数额巨大者，一次加10分;

7、 在工作中提出合理化建议被采纳且收效明显者，一次加10分;

8、 积极遵守各项规章制度，无违章现象，并勇于和不良倾向行为作斗争者，一次加5分;

9、 在技术和业务考核及行业竞赛中获得优秀成绩者，一次加10分;

10、 在当班期间发现事故隐患，采取积极措施，避免事故发生者，一次加10分;

11、 工作勤奋认真，自觉奉献，绩效显著者，加10分;

12、 当班期间做到微笑服务，体现程序、效率、温暖、主动的工作态度、服务效果好者，一次加5分;

13、 当班期间积极配合其他部门开展工作，一次加2分;

14、 热爱本职工作，具在强烈的敬业精神，集体观念强，加5分;

15、 当班期间，抓到损坏公物者，并进行赔偿者，加2分;

16、 当班期间及时发现制止乱张贴、散发广告传单或随处便溺，每次奖励2分;

17、 队列考核，表现突出者，每次奖励2分;

二、 惩罚制度

(一) 管理制度及纪律考核

1、 班期间看报纸、吸烟、聊天、吃零食、大声喧哗者，每次扣5分;

2、 上班期间未经领导批准私会客人或经常用手机玩游戏、发短消息者，每次扣5分;

3、 见公司利益或财产受损而不制止者，每次扣5分;

4、 对上级任务不积极主动完成或不圆满完成者，每次扣5分;

5、 对住户不礼貌或与住户发生争执者，每次扣10分;

6、 当班期间衣着不整洁，不按规定配带工牌或其它标志者，发现一次扣1分;

7、 私自换班或换岗、不按规定交班者，一次扣5分;

8、 上班迟到、早退者，发现一次扣1分;

9、 不按规定做好岗位记录或在值班记录本上乱涂乱画者，发现一次扣2分;

10、 工作期间未经请假，外出1小时以内扣2分，1小时以上扣5分。情节严重者可酌情加重处罚、直到开除;

11、 当班期间睡觉一次扣20分，情节严重者做开除处理;

12、 当班时擅离职守，发现一次扣20分，情节严重者做开除处理;

13、 隐瞒、虑报、做假者，发现一次扣20分，情节严重者做开除处理;

14、 不服从上级合理工作安排者一次扣10分，情节严重者做开除处理;

15、 队列考核及业务考核不合格三次以上者做开除处理;

16、 巡逻岗不按规定巡逻检查，每发现一次扣10分;

17、 未经管理处同意，擅自调动人员、请休假手续不全或内部调整不当造成损失者队长、领班及当事队员扣5分;

18、 当班期间对于不明底细人员或可疑人员不闻不问者，一次扣2分;

19、 对进入车辆未按规定指挥停放者，一次扣1分; 20、 对违章现象不及时制止者一次扣1分;

21、 巡更棒点击间距过长，并无正常理由、没有在值班登记本上进行登记或无领班签字确认者，超过规定时间10分钟以内，每发现一次扣2分，超过规定时间20分以内，每发现一次扣5分，超过规定时间30分钟按旷工处理;

22、 无正当理由在岗亭内停留者，每发现一次扣1分;

23、 离岗：未经请假，擅自离开工作岗位，发现一次扣10分，时间较长者按旷工处理;

24、 脱岗：擅自脱离岗位，发现一次扣10分;

25、 串岗，每发现一次扣2分;

26、 吃饭时间规定为30分钟，领班应妥善安排，确保小区内有足够人员值班;吃饭超过规定时间10分钟每次扣1分，超过10分钟按擅自离岗规定处理扣10分;

27、 因个人原因辞职，须提前十五天向公司提出书面申请，经公司审核批准后，方可办理有关辞职手续。未按规定办理辞职手续而私自离职者，扣发所有应发款项。

(二)队列或理论学习

1、 训练或理论学习迟到者早退一次扣1分;

2、 无故不参加训练、学习者一次扣5分。

(三)值班室内务卫生

1、 对故意破坏公共财产者一次扣5分;

2、 随地丢垃圾者，每发现一次扣1分;

3、 个人、衣物不按规定摆放者一次扣1分;

4、 当班期间，值班室内卫生脏乱差者一次扣1分。

(四)工作礼仪

1、 违反工作礼仪每一次扣1分;

2、 一个月内被业主正当投拆三次者，每次扣3分，情节严重者给予辞退。

(五)违反保安部器械管理规定，造成损失或丢失者，除按价赔偿，再加罚100元。

(六)公司实行款位淘汰制，连续2个月考核在未位者，予以辞退。 (注：每扣一分罚款5元)

第五篇：物业服务规范化管理

吴怀玉

一、服务规范化管理的概念

物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。

服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。

服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁?怎么联系?费用如何收取?如何修?时间多长?等等，这些问题客户清楚吗?明白吗?

服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。

二、服务公示

顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。

按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。

服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。

如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。

有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，它也应该具备产品的特质，概括地讲就是具有既定的服务模式、明确的服务内容和清晰的服务标准。

许多企业在实践中，在做好物业管理相关服务时，还提供了许多其他的服务，比如：管家服务、装修服务、租赁中介服务、餐饮服务、居家养老服务、儿童接送服务等等。但是包括物业服务在内的这些服务，物业公司并没有把他们按照“产品”的概念进行产品研发、市场营销和运营管理。往往推出的服务针对性不强、服务产品内容不清晰、服务标准不确定、价格不具有市场竞争力等等。同时，物业公司在服务创新上缺乏现代观念，缺乏对新型业态的理解和营销模式的认知，利用资源和整合资源的能力差。

现代物业服务核心是对人的服务，满足人的需求。物业服务企业要改变传统观念，向现代服务业转变，发挥与顾客零距离的区域优势，为客户提供丰富的服务产品，把物业公司打造成为整合资源的经营平台。所以要从营销的理念来审视服务公示工作。

三、服务流程管理

1.服务流程的概念

服务流程是指与服务产品的生产、销售、交易和消费有关的过程，简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。

2.服务流程的特征

服务过程的有效整合管理，依赖于对服务过程内部规律性的深刻认识，这需要进一步剖析服务过程的特征。 (1).过程中的矛盾复杂性

从哲学的观点来看，服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如顾客所期待的服务与实际经历的服务之间的矛盾;一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。这其中以不同主体的行为为中心(组织、服务员工、顾客)，他们参与服务过程是矛盾运动的主要方面，这就提出了过程中“真实瞬问”的关键事件管理。

(2).过程中的时空关联性

从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程，是服务产品运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。服务过程所占据的时间和空间的长短和宽窄一般不是等同或同向的，如牙科诊所可能为同一患者多次服务，空间范围不大，但经历的时间跨度却很大，而邮电服务则可能要经过很长的空间路线。所以服务过程又是通过人的行为，在一定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出了过程中的时空管理。

(3).过程中的顾客参与性

从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务组织、员工、顾客满意为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部顾客的介入，人(组织、服务员工、顾客)的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系的困难，这就提出了过程中的顾客参与管理。

(4).过程中的交互性

从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。其中，最重要的是顾客与服务者的关系，服务现场员工和顾客的良性互动对于提高过程质量、提高顾客满意度起关键作用。这就体现了以行为接触为起点的服务过程中互动营销管理的重要性。

3.服务流程管理方式

流程管理是做好各项服务的基础。项目管理部门日常工作涉及到业主工作的方方面面，必须做好服务流程管理。首先要制定并加强如前台服务、会议服务、保洁服务等流程的制定，它是提升项目管理和服务的水平的基础。

服务流程的落实必须有好的实现方式。流程管理的有效形式通常可以是利用表单形式，近年来计算机和网络的应用为流程管理提供了更好的实现方式，这应该是今后主要发展方向。

四、服务标示的设置和使用

写字楼服务标示的设置和使用可以为业主的工作提供方便和安全保障，规避物业公司经营风险，提升品牌形象。物业项目管理部门负责根据实际需要确定标识的制作需求，并负责标识的规范使用及日常维护工作。

凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便业主工作、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

标示的种类包括服务人员的标示、各类服务场所的标示、各类物业的标示、特殊环境和场所的标示、设备设施标示、交通标示等。

五、服务作业标准化管理

项目管理部门必须规范员工的服务行为，确保项目部及公司的良好形象，为客户提供优质的服务。要对员工工作过程的仪容仪表、行为举止、语言、礼仪规范以及业务操作标准进行严格管理和把关。作业标准化就是把各项服务作业制定“规定动作”，通过培训和督导，做到不同的人员进行服务达到同样的标准，保证服务品质的一致性