担保公司各岗位说明书

第一篇：担保公司各岗位说明书

上市公司审计部职能及各岗位职责说明

审计部职能

1、 在董事会审计委员会的领导下，依据深交所关于《中小板上市公司内部审计指引》、中国内审协会发布的《中国内部审计准则》及顾地科技《内部审计制度》规定，独立开展内部审计工作。

2、 负责对股份公司及属下子公司内部控制的完整性、合理性、实施的有效性以及风险管理进行检查、评价，对内控缺陷应提出审计建议。

3、 负责对股份公司及属下子公司财务状况、财务收支活动的合法性、合规性、真实性和完整性进行审计，对其经营效果进行评价。

4、 负责对股份公司及属下子公司主要负责人任期经济责任进行审计，审查其经营业绩的真实性和经营目标的完成情况，为公司对其绩效考核提供依据。

5、 每季度对募集资金的存放与使用情况进行一次审计，并对募集资金使用的真实性和合规性发表意见。

6、 按《中国内部审计准则》规范要求组织审计人员开展审计工作。运用适当的审计方法，收集充分的审计证据，做好审计工作底稿的编制、复核和整理归档工作，在与被审计单位充分沟通后提交审计报告。

7、 组织审计人员学习内部审计、财务、税务等方面的法律法规和专业知识，积极参加行业协会组织的审计业务培训，提高审计人员素质。

8、 每个会计结束前两个月内向审计委员会提交下一内部审计工作计划，并在每个会计结束后两个月内向审计委员会提交内部审计工作报告。

审计部门岗位职责说明

一、审计总监岗位职责

1、在董事会审计委员会领导下，负责主持部门全面工作。

2、负责制定、完善部门的各项规章制度，建立内部审计质量控制体系，并检查、监督各项制度的贯彻执行。

3、负责部门工作规划和公司审计工作计划的编制，经董事会审议通过后，负责组织落实执行。

4、负责审定审计项目，批准具体审计方案及实施计划，审核、签发审计报告。

5、负责部门的人力资源管理和绩效考核工作。

6、组织部门人员定期开展业务和专业培训，认真总结审计工作经验，不断提高审计人员综合素质。

7、负责协调、沟通与董事会、经营管理层及部门之间、与被审计单位之间的关系，做好上传下达工作。

8、完成董事会和经营管理层领导交办的其他工作。

二、审计项目经理岗位职责

1、在审计总监的领导下负责具体审计项目的组织实施。

2、参与审计工作计划的编制和部门工作规划的拟定工作。

3、制定具体项目审计方案，合理进行审计人员分工，指导、检查审计人员的工作。

4、做好与被审计单位的沟通协调工作，具体负责审前调查、审计通知书下发、现场审计意见沟通、审计报告意见反馈收集等工作。

5、负责所分工业务审计工作底稿的编制，复核其他审计人员工作底稿并定期收集整理归档;检查、评价审计证据的真实、充分、有效性，审计结论的适当性。

6、对审计中发现的问题应及时与被审计单位有关部门和人员沟通、确认，重大问题或无法解决的问题必须向审计总监汇报。

7、负责审计报告的编制，真实地反映被审计单位的资产、负债和内控管理情况，并提出适当的审计建议。

8、完成审计总监交办的其它工作。

三、审计员岗位职责

1、在审计项目期间由项目经理直接领导，负责分工的具体项目审计实施;其余时间由审计总监负责管理。

2、认真完成项目经理分配的审计工作，确保工作进度和审计质量。

3、负责所分工业务审计工作底稿的编制，收集充分的审计证据，确保审计结论适当，审计评价客观、公正;及时将审计工作底稿送项目经理审核、归档。

4、对审计中发现的问题应及时与被审计单位有关部门和人员沟通、确认，重大问题或无法解决的问题必须及时向项目经理汇报解决。

5、审计项目结束后应及时撰写审计工作小结，客观总结评价被审计单位内控和经营活动中取得的成绩、存在的问题，提出合理的审计建议。

6、完成审计总监和分管的项目经理交办的其它工作。

第二篇：担保部岗位说明书

第一章 手册的目的

一、公司在担保管理方面致力于达成以下目标：

1、建立更佳完善的管理制度，进行部门内合理的职能区划和岗位设定。

2、制定担保部的经营方针和经营战略，按照公司战略和经营目标计划制定具体的工作措施推动担保业务健康稳步的发展。

3、保证各项担保规章制度符合国家和地方的有关规定。

二、为达到上述目标，公司担保部编制本手册，以此规范和指导有关担保业务的政策和程序。

三、公司担保部是负责制订及实施有关担保政策和程序的部门。

四、手册将根据实践的发展不断充实和修订。担保部热忱欢迎员工和各分支机构提出修改意见。

第二章 担保部工作职责

一、部门概述

担保部作为公司的核心部门，负责开发银行及企业客户资源，代表公司与各大金融机构建立并维护合作关系，拟定合作协议。担保部负责拓展企业与个人客户网，代表公司维护客户关系。担保部负责接受客户的担保申请，并对客户进行尽职调查，将调查结果报送担保审批小组进行决议。

二.部门岗位设置

担保部实行在担保部分管负责人领导下的部门主任负责制，部门人员直接向担保部主任汇报工作。

设：3个岗位。 三.部门职责及工作流程

3.1审查资料

3.1.1 严格按照担保部《客户资料目录》的要求向客户收集资料，其中营业执照、组织结构代码证必须年检合格。

3.1.2客户提供的所有资料必须加盖其公章。 3.2尽职调查

3.2.1调查企业的基本情况，包括企业名称、注册地址、注册资金、法定代表人等基本信息。

3.2.2调查企业的固定资产情况，包括企业所拥有的土地、房产、设备、车辆等资产。

3.2.3调查企业的生产情况，包括主要产品、原材料、原材料价格、原材料供应商、生产设备、工艺流程、设计产能、实际产能、生产周期。

3.2.4调查企业的销售情况，包括销售方式、回款方式、销售区域、产品价格。 3.2.5调查企业所属行业的情况，包括行业周期、周边同行、周边价格、内地价格、国际价格。

3.2.6调查企业的其他事宜，包括企业所受到的相关管理部门的惩奖情况等。 3.2.7调查企业组织机构情况，包括法人治理结构、法定代表人履历及高级管理人员的履历。

3.2.8调查企业关联企业的情况，包括关联关系、法定代表人、资产规模、年收入及利润等。

3.2.9分析企业的财务情况，通过财务报表、审计报告及其会计账目和银行流水确定其财务报表的真实性并找出风险点。

3.2.10分析企业的偿债能力，包括资产负债率、流动比率、速动比率、现金比率、近三年销售收入及利润情况。

3.2.11调查企业历史借贷情况，主要核实企业有无不良信贷记录。 3.2.12调查企业的贷款原因、贷款用途、资金期限、并分析其还款来源。 3.2.13调查企业非财务情况，包括法定代表人及其配偶、子女、股东及其配偶、子女的个人财产信息。

3.2.14调查企业的抵/质押物，初步判断其价值并确定保证方式。 3.2.15分析贷款担保的风险点。 3.3编写《担保调查报告》

3.3.1将尽职调查时掌握的企业生产经营情况、财务数据等信息如实、客观的反应在《担保调查报告》中。

3.3.2《担保调查报告》的编写需要做到言辞准确、数据精确、言简意赅。 3.3.3《担保调查报告》的编写要严格按照调查报告模板规定的要素填写。 3.4完成担保业务的审批

3.4.1将《担保调查报告》送达担保审批小组的各成员处。

3.4.2在《担保调查报告》送达担审小组的各担审员时向担审小组组长申请召开担审会。

3.4.3在担审会上如实的将尽职调查时所掌握的企业信息汇报给担审员。 3.4.4对担审员提出的意见及要求如实的记录，并在会后对担审员提出的各项要求及意见进行落实。

3.4.5担审会通过的项目需要担审员在审批表上签字。

3.4.6担审会通过的项目，需立即将项目的详细情况报送至董事会秘书处，便于其召开董事会。 3.5担保合同的签订

3.5.1出具委托担保合同、反担保合同、无限连带责任保证书。出具合同时按照我部最后一次修订的制式合同为准，不得有任何差错,将打印后的合同进行复核、校对。

3.5.2在签订合同时必须由对方法定代表人面签，如法定代表人不在当地，可由被授权人代法人签订，但对方必须出具授权委托书。

3.5.3无线连带责任保证书由对方所有股东签字画押，如对方股东数量过多，可由部分持股份额较高的股东签署。

3.5.4在与银行签订《保证合同》时需将合同内容完整填写后再由领导签字，不得将空白合同交领导签字。 3.6抵/质押登记

3.6.1落实抵/质押物的完整性。包括抵/质押物的权属是否有瑕疵，抵/质押物是否有破损等。

3.6.2认真填写抵/质押物登记表，不得有任何差错。

3.6.3办理抵/质押登记。在办理抵/质押登记时必须有我方人员参与办理，不得交由对方人员单独办理抵/质押手续。 3.6.4办理完抵/质押后由担保部负责人保管相关抵/质押登记要件。 3.6.5企业按期足额归还借款本息的，及时为企业办理注销抵/质押登记。 3.7费用的收取

3.7.1按照《委托担保合同》约定的内容向企业收取担保费用。

3.7.2按照《委托担保合同》、《反担保合同》约定的内容向违约企业收取违约金、滞纳金等。 3.8档案管理

3.8.1将担保资料装入档案盒中，将档案盒装入档案柜中统一保管。 3.8.2每一笔业务结束后，将档案按照相关要求进行装订。 3.8.3每发生一笔业务，立即将业务情况登记台账。

3.8.4每月与公司财务部对账，确保所有担保费用及相关费用足额入账。 3.9后期监管

3.9.1对企业进行定期和不定期的后期监管，定期的为每季度一次。 3.9.2要求企业每月提供财务报表，将财务报表内容录入计算机保存。 3.9.3将录入计算机的财务报表按月打印，并报送分管领导处。 3.9.4每月末，对台账进行核查。核查无误后报送分管领导处。 3.10代偿及清偿

3.10.1代偿。对银行等金融机构要求我公司履行担保义务进行代偿的，配合财务部门为企业代偿借款本息等费用。

3.10.2清偿。配合法律风险部对企业提起民事诉讼，并配合法律风险部完成相关工作。

3.11担保业务流程图

四、部门权限

4.1草拟担保业务流程。

4.2根据工作需求调整担保业务流程。 4.3调整担保部工作人员分工。 4.4对公司制定担保方案的建议权。

五、部门核心工作目标及风险防范点

一、内部风险 5.1操作风险

5.2道德风险

二、外部风险 5.3信用风险; 5.5市场风险;

第三篇：酒店各岗位说明书[推荐]

十六、酒店各岗位说明书

前台主任岗位说明书

1、管理架构：

1.1、直接上司：酒店经理 1.

2、直接下属;前厅领班

1.3、间接下属：前厅接待员、收银员

2、主要岗位职责

2.1、负责监督本部门人员出勤情况 2.

2、处理客人的投诉和本部门人员矛盾 2.3、处理本部门员工当班所发生的所有事情

2.4、检查当值人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生情况 2.

5、督促员工礼节礼貌和工作操作程序 2.6、杜绝部门与部门之间人员产生的分争

2.7、向经理反应本部门员工发生的情况及客人反应的有关情况 2.

8、服从经理合理的工作安排，做到上传下达 2.9、招聘本部门人员 2.

10、培训本部门员工

2.

11、对本部门所属物品管理程序 2.

12、对本部门所属现金管理制度 2.

13、对本部门工作区域消防负责 2.

14、对本部门员工工作安全制度

3、主任工作范围： 3.1、日规律性工作： 3.1.

1、查看交班本记事本

3.1.2、审核每日开房分析表、统计人员物品数

3.1.3、检查电脑内客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出 抽查客房，巡查酒店

3.1.4、了解前台有关客户的反应情况及时处理解决问题并向经理汇报

检查人员仪容仪表及时纠正员工的错误、监督员工出勤情况 3.1.5、检查遗留物品，临时挂账登记及退款 3.1.

6、向员工了解当班所有发生事情，并作处理 3.1.7、与财务核对押金、退款

3.1.8、每日记录工作日记，统计开房，各项数据 3.1.

9、每日登记检查各类服务和单据 3.2、周工作

3.2.1、检查房卡、对讲机是否有损坏 3.2.

2、召开部门会议，参加主管会议 3.2.3、检查前台所需工作用品

3.2.4、把所需物品申购单交给经理，经批准后交给财务购买 3.2.

5、领发前台冰柜所需酒水

3.2.6、检查电话系统计费情况，每周重新启动一次

3.2.7、每星期找部门员2个(1个)谈一次话，所有谈话内容及结果在每周星期日24：00前交给经理

3.2.8、每周对本部门培训至少一次 3.2.

9、每周担任一次值班经理职务 3.2.10、检查、整理、记录员工档案 3.

3、月工作

3.3.1、统计前台人员开房数、售VIP卡、售套票数和前台各账单用量及预备购买数量写好申购单交给经理

3.3.2、按人员排班，于每月28号前上交酒店经理 3.3.

3、找员工谈心，并提交月度培训计划

3.3.4、作当月开房实时统计表打印两份，一份给经理，一份交于财务

3.3.5、查实冲账和临时挂账记录并跟进

3.3.6、统计历史客人的说细入住情况(月底或月初) 3.3.

7、查实VIP卡的有效期并列入电脑内特殊名单里面以便各员工及时跟进

3.3.8、整理部门员工考勤记录、级别工资、销售提成于每月20日上交财务部

4、主要领导权力、权限 4.1调动本部门人员的工作

4.2、处理本部门员工的违纪情况 及表现好的有关事情 4.

3、对本部门员工可进行晋升或调职，降级，向经理申请汇报 4.4、督促本部门在岗时的一切工作

4.5、有关客户押金不 权给熟客打8.5折的房价，未带8折卡，可申请向上级申请

4.6、批准部门员工属实的事假、病假及其他特殊假期以及离职情况 4.

7、可根据客人的入住率向经理申请送房给客人

4.8、客人损坏物品可根据客人的入住率及实际情况给予适当的免赔处理

4.9、有权对本部门员工进行月度评级 4.

10、对授权人员做事结果负责 4.

11、对部门活动经费有申请权 4.

12、对酒店发展有建议权

5、实发性工作

5.1、2-3个月重设一次时钟卡

5.2、查询新老客户的入住情况(3个月内) 5.

3、给本部门员工定期培训

5.4、新进人员“三三制”，入职后前三天每谈三分钟，之后每周谈3次，每次谈3分钟

5.5、新进人员入职表在该员工入职后的第一个星期六为准确填表时间，在周五应把员工入职表先交给芳姐

5.6、负责、跟催办理员工保险

5.7、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态 5.

8、处理客人投诉、建议

客房主任岗位说明 管理架构：

1.1、直接上级：酒店经理 1.

2、直接下级：客房领班

1.3、间接下级：客房服务员、大堂PA 主要领导权力、权限：

审批以部门为名义的发出的通知、通告、信函、请示、报告等 根据酒店制度对部门员工升职、降职、岗位调动、奖励、处分和各类假期安排等相关的人事问题。

对本部门员工工作安全负责 对本部门工作区域消防负责 监督员工礼仪礼貌及对客服负责

处理本部门之间和部门与部门之间的矛盾 不定期向酒店经理进行述职报告

服从酒店经理，合理安排工作，做到上传下达 对员工招聘、培训负责 对授权人员做事结果负责 对部门活动经费有申请权 对部门员工工资有审核权 对酒店发展有建议权 主要领导责任与要求： 接受上级领导; 3.1.1、参加酒店组织的会议 3.1.

2、汇报部门工作 完成上级交办的其它任务 接受上级的检查、评估。 3.2、部门管理工作： 3.2.

1、制定部门工作计划 3.2.2、主持部门每日工作例会

3.2.3、召开总结大会，(酒店各部门对本部门的检查情况，分析原因，落实解决措施)

3.2.4、审核部门报表，请示和报告 3.2.

5、物资管理、控制，降低成本。 3.2.6、组织部门人员的培训及按计划学习 3.2.

7、根据营业情况调配相关人员 3.2.8、部门评优、创新活动 3.2.

9、处理突发事件 3.2.10、做好消防工作 3.2.

11、对部门所属物品负领导责任 3.3、对客服务管理：

3.3.1、掌握预订房情况和当天客情

3.3.2、每天对VIP客及长住房进行检查督导工作，并与客进行沟通

3.3.3、及时答复客人提出的意见和建议 3.3.

4、落实客人遗留贵重物品的处理 3.3.5、处理客人对本部门的投诉 ：

4、规律性工作

4.1、日规律：4.1.

1、审核报表和各类操作报表和单据 4.1.2、领用当日消耗酒水和酒水数量检查 4.1.

3、抽查房间卫生情况和房间设施性能情况 4.1.4、填写维修单和部门申购单

4.1.5、控制、检查易耗品、布草的领用情况 4.1.

6、召开早班会和工作任务分配 4.2、周规律：

4.2.1、进行每周主管例会一次和召开部门工作会议

4.2.2、与相关的两、三个员工进行沟通，并将沟通结果记录于员工档案

4.2.3、做好每周房间计划卫生的监督] 4.2.

4、每周整理和记录员工档案 4.3、月规律：4.3.

1、房间备用酒水查看保质期一次

4.3.2、空调尘网，抽风机清洗;保护垫、沙发垫吸尘;胶拖鞋、电话消毒;全房玻璃清洗;傢俬打蜡，木地板打蜡各进行一次

4.3.3、布草、物品盘点各进行一次，并且上报直属领导

4.3.4、对每位员工进行评估、考核，做考勤报表交至财务

4.3.5整理每日报表，进行总结，发放新报表。 4.3.6、每月负责编排部门排班表于28号上报批准

5、突发性工作：

5.1、生病、酒醉客人的安抚

5.2、因操作错误引起的工具、物品、人员的损伤 5.

3、。因各种原因引发的客人投诉 5.4、负责跟催办理员工保险

5.5、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态

大堂副理规章制度

严格遵守酒店的各种规章制度，按照“酒店管理制度”之规定认真执行

按时上下班、不迟到、不早退、不旷工

上班前进行仪容、仪表、仪态及着装的自我检查，以饱满的精神当值，符合酒店标准

禁止在工作时间闹笑、聊天、接听和拨打工作以外的电话 必须在授权范围内真诚地帮客人解决困难

工作中必须按照“大堂副理工作程序”“岗位职责”“职责范围”“客人投诉处理原则”及相关文件要求之操作程序灵活解决所发生的问题

办公台及相关区域要保持环境卫生的清洁，当班前要负责本部门的卫生检查

办公桌上的办公用品要按有关规定臵放，不可出现凌乱现象 记录当天工作中值得关注之事件，完成后并作归档处理，未完成的记录下来，尽快处理

严禁利用工作职权向无关人员透露客人相关资料及酒店的商业机密、信息等

未经上级领导许可或授权，严禁将其个人信息转告给他人 每周一下午召开工作例会，总结、点评上周工作中存在的问题，安排接下来工作，并制作会议记录，有必要时，可临时召开公开工作会议

严格遵守其它相关规定

2、大堂副理工作范围：

大堂副理是代表总经理，进行对客对外的各种交流活动，对总经理负责。大堂副理应该站在酒店立场机断、果断、敏捷地处理各类问题，尤其是宾客之投诉，各种异常事件、突发事件。

每天设立二十四小时当值，分为三个班次进行工作，主要承担以下职责：

2.1、早班大堂副理： 2.1.

1、上班后阅读交班本

2.1.2、了解昨日及当日的住房情况，欢送离店VIP 2.1.

3、监督前台员工仪容、仪表及仪态，是否符合酒店的规定 2.1.4、进行处理客人遗留的物品

2.1.5、若有VIP接待，要检查VIP的接待工作，在VIP未抵店前需亲自检查VIP房

2.1.6、记录下一班要处理的问题，与中班交班 2.

2、中班大堂副理：

2.2.1、上班后，与早班一样阅读交班本，做好交接好工作 2.2.

2、了解当天客房趋势，督导员工的仪容、仪表及工作程序，尽量完成早班需跟进及未处理的工作，并作记录

2.2.3、对售房情况进行复查，督导员工对客房的销售

2.2.4、如有需要协助财务部或前台对续住的客人进行欠款追纳，所欠帐目不太多，则视其身份进行处理，提醒客人尽快交租，按规定若不合作者，可采取适当强制方法

2.2.5、不定时巡视公共区域及外围，可视外围天气提前开启灯光

2.2.6、重大事件，需知会之信息，需注意的事项 2.2.

7、与夜班交班 大堂副理职责范围：

负责检查大堂内各区域及相关工作区域日常运作，设备完整，如需修理及通知工程部

监督前台员工的仪容、仪表、仪态和工作效率，并把相关问题反应于前台主任

检查大堂清洁工的卫生情况，发现问题通知客房部通知 若有宾客对帐单有疑问时，接到通知后应根据酒店有关规定和授权进行处理

协助礼宾部blacklist客人及异常事物，必要时按紧急情况处理程序的规定，进行处理、解决

尽快解决客人投诉，并尽量满足客人的正常要求 落实VIP接待的每个细节

在酒店客满时积极协助前台接待人员做好客人的安臵工作或建议其到最近同星级酒店下榻

当有团体客人抵达或离店时，如有必要，负责督导接待处或礼宾部的接待或带客进房工作

把当天所发生的事情、投诉处理情况，记录在工作本上 完成上级交办的其他工作

巡查酒店内外部，以保证各项功能运行正常及时排除可防范的弊端

对管理层反应有关员工表现及客人意见

留意酒店内部工程进行，特别是外商承办的工人走动 与客人谈话时，可适当推广酒店设施 一个星期负责值班一次

负责新进员工的培训

4、客人投诉处理

1、处理投诉的基本原则： 1.1、绝不与客人争辩

1.2、真心诚意帮客人解决问题 1.

3、站在酒店立场，不损坏酒店利益

2、投诉的类型： 2.1、对服务态度的投诉 2.

2、对服务质量的投诉 2.3、设施设备的投诉 2..

4、对异常事件的投诉

3、三种类型的投诉宾客和客人投诉的三大心理：3.1、理智型 3.4重

3.2、失望型 3.5偿

3.3、发泄型 3.6泄

4、处理投诉的程序： 4.1、认真听取意见 4.

2、保持冷静 4.3、做好记录

、求得尊、求得补、求得发 4.4、安慰客人 4.

5、弄清事实 4.6、不要推诿 4.

7、征求意见 4.8、及时解决 4.

9、深表歉意

5、以下为具体详述

5.1、认真听取意见：接到客人任何的投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌的仔细听取客人诉说，要与客人保持目光接触，并不时点头以示理解

5.2、如果有必要或有可能的话，请客人到静处进行个别交流，以免影响其他客人，必要时可礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人讲话

5.3、用书面形式把问题要点记录在本子上，这样其他人参与处理这件事就节省时间，同时，客人也会看到他的投诉得到了重视而平静

5.4、安慰客人：无论对错在酒店、部门、或个别员工、还是客人误解，首先应对客人产生或引起不快之事表示歉意

5.5、弄清事实：及时通知有关部门了解或核查事件尽快客人排忧解难，但不要陈述尚未解的细节问题或对无法做到的事情进行承诺

5.6、不要推诿：不要告诉客人是上一班某某员工或某个部门的过错，对解决问题，推诿是不明智的

5.7、征求意见：告诉客人处理问题的办法，如有可能可提供几种方法让客人选择，牢牢抓住问题抱怨的症结所在

5.8、即使解决问题：对处理投诉情况一旦有结果，要及时通知客人，再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示酒店的重视程度，最后向客人致谢，欢迎客人为酒店提出了宝贵的意见。

必要时经领导同意，可以给客人优惠房价或送水果，鲜花等表示歉意。

大堂副理值班

1、《大堂副理值班日志》一般由日期、时间、值班经理、客人事件经过、备注八部分组成。

1.1、日期：每天的日期都在新的一栏左面填写。 1.

2、时间：填写事情发生的时间。

1.3、值班经理：当值大堂副理对所作记录预以签名确认。 1.

4、昨日工作总结，对昨日工作做出总结，归纳和注意事项 1.5、今日工作安排：有计划安排好今日所有做的事情和沟通令工作更有条理

1.6、明日工作计划：预先安排明日工作，提高工作效率 1.

7、发生事件：将事情发生的经过客观地报告出来，不要包括任何的私人感情与评语。内容包括具体的人物、地点与事情起因、经过、结果以及其他相关参考资料 1.8、备注：记录事情发生后的处理方法和结果

2、“大堂副理值班日志”一般需要记录的事情： 2.1、客人的投诉 2.

2、各类突发事件 2.3、意外事故

2.4、其他有必要向管理层反应的事情]

3、根据记录，交班大堂副理于交班前做好交班工作

4、大堂副理将“大堂副理值班日志”上交至总经办审阅 礼貌拜访：

1.副理每天必须负责向酒店住客作出礼貌的电话拜访 2.谈话方式：

2.1、“早上/下午/晚上好!XX先生/小姐，我是酒店的大堂副理/宾客关系主任XX。不知您是否有时间告诉我您对我们酒店服务的印象好吗?”

2.2“十分感谢您的意见，我会把它传达给酒店管理层。祝您居住愉快!”等的其他问候或祝福语

3、每天礼貌拜访也可以是跟客人面对面的交谈

4、每天的礼貌拜访的结果必须做出详细的记录

5、每天的礼貌拜访的问题只应集中在客人享用酒店服务的范围内，交谈时间不宜过长

6、对客人提出的意见/投诉，应马上通知相关部门处理，必要时，向上级寻求协助

7、礼貌拜访不应只限于电话拜访这种形式 公共区域：

1.大堂副理负责每天检查公共区域的卫生和公共秩序，客人和员工的基本的行为规范

2.酒店的员工除工作需要外，不能随便穿走大堂，员工不能使用客用洗手间，特别是穿着制服时

3、大堂副理可向所有大堂工作人员作出任何因维持大堂秩序而需的工作指示

4、公共区域的客用洗手间应由PA部员工勤加打扫，尤其在繁忙时间

5、大堂区域由于客人频繁走动而显得肮脏时，可要求额外的打扫

6.大堂副理应制止客人在大堂沙发上睡觉、衣冠不整、在公共场所打牌、小孩在电梯玩耍、大声说话等不雅或危险行为

7、除因工作需要外，任何酒店员工不能使用客用电梯

8、负责客人在休息区用茶服务 员工纪律：

1.各部门主管都负有检查执行酒店员工纪律的责任，应确保自己和自己部门的员工都能遵循酒店的各项规章制度

2.大堂副理在各部门主管缺席时应负起督促员工遵守劳动纪律的责任，确保酒店的正常运作

3.对严重违反员工纪律的事件，大堂副理应及时其直属上司汇报，并于事后将情况及时向相关部门通报

4.所有的事件都应准确无误地记录在“大堂副理值班日志”上 失窃处理：

1、酒店失窃分类：

1.1、住客报称有财务在客房内失窃 1.

2、酒店本身的财务失窃

2、住客报称有财物在客房内失窃的处理程序：

2.1、员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知礼宾员或大堂副理，保护好现场环境

2.2、大堂副理与礼宾当值主管同时前往现场勘察，并向客人详细了解情况

2.3、如有需要，用照相机将现场拍摄记录

2.4、如所失物品是体制细小者，应征得客户同意，替客人搜索房间，试图寻找失物或其他资料

2.5、如发觉只是客人的疏忽把物件放错地方，绝不可表现为不悦之色，而应恭喜庆幸客人失而复得

2.6、如无法在房间内寻找失物，礼宾员协助客人填一份失物报告表，以作酒店的调查资料

2.7、大堂副理与礼宾部当值主管各将事情记入记事本，供总经理审阅

2.8.礼宾部继续内部的调查，录取有关员工的口供，向总经理报告

2.9、如客人有要求，应由大堂副理指派礼宾员陪同前往公安局 2.

10、在“大堂副理值班日记”上详细记录，以便日后审阅 3.酒店本身的财物失窃的处理程序： 3.1、大堂副理与礼宾部当值主管前往勘察 3.

2、如有需要，以照相机将现场拍摄记录

3.3、礼宾部询问有关员工，了解情况，并录取口供，作进一步调查

3.4、大堂副理与礼宾部当值主管各将事情记入记事本，供总经理审阅

3.5、报告直接上属，如有需要，由客房部主任决定是否需要向公安机关报案

3.6、、在“大堂副理值班日记”上详细记录，以便日后审阅

处理投诉： 简介

酒店的管理人员都希望提供给客人最好的服务，但往往有时因为工作人员的疏忽而引起客人的不满和投诉，酒店管理人员应该采取客人投诉的态度，客人的宝贵意见能使酒店的设备及服务得以改善和进步，从而提高酒店的服务水平

2.程序

2.1、接见投诉客人

2.1.1、如情况许可，在事先将过程及相关信息(如客人姓名等)了解清楚

2.1.2、态度要诚恳

2.1.3、礼貌地介绍自己的姓名及职位

2.1.4、引领客人到舒适的办公室(如大堂副理台及大堂休息区)。尽量请客人喝杯水，务必使客人心平气和

2.2、倾听客人的投诉

2.2.1、全神贯注的聆听客人所投诉的事情，如有必要则将事情笔录

2.2.2、不要打断客人的说话，客人遇到不快的事情需要一个倾诉的对象

2.2.3、正视客人的眼睛，并点头示意你在听客人诉说 2.

3、表示歉意和同情心

2.3.1、无论客人投诉的是什么，都要诚心的表示歉意，客人总喜欢觉得自己是对的

2.3.2、说话要礼貌、婉转，并表示对客人的投诉绝对关注 2.

4、查出真相

2.4.1、寻找投诉者资料，查询有关的员工，客观的分析客人的投诉

2.4.2、查处被投诉的有关工作人员或设备 2.

5、记录和作善后工作

2.5.1、在记录本上记录时间、客人姓名、房号和所投诉的事与善后的处理方法

2.5.2、和有关部门商讨改善的方法

2.5.3、如有需要由公关部门有关部门发道歉信，同志客人他所投诉的事情正在进行或已经改善，并多谢客人的宝贵意见

2.6、履行酒店的规章制度

在处理投诉的时，我们也许被迫要和客人说“不”字，此乃意见并不容易的事，作为处理投诉者，如遇无理客人应正视对方，明确清楚向客人碗拒

2.7、向上司求助

如遇上自己无法处理的投诉或牵涉巨额赔偿，须交由酒店经理处理

住客伤病：

任何员工在任何场合发现有伤病客人应立即报告大堂副理 客房部的员工随时注意是否有伤病客人，对直到下午二时仍挂着“DND”牌的房间要按“请勿打扰房记”程序进行处理，防止客人在房间内发生意外

前台也要注意伤病客人的来电求助，接到这类电话要马上通知大堂副理

接到有伤病客人的报告，大堂副理应立即与酒店医务人员或受过专业培训的员工赶到现场，实施急救处理

如病情轻微，经急救处理后，应安排医生出诊或送客人到医院，如病情严重，应边进行急救边安排救护车送客人到医院，不可延误时间，并向值班经理或向总经理报告

在“大堂副理值班日记”上做详细报告 醉酒闹事

对客人醉酒闹事而发生损坏酒店财物的，应立即通知大堂副理和礼宾部，并立即派人对醉酒者行为予以强制性约束，将其带离闹事现场并约束直至酒醒，同时清点被醉酒者损坏的财物，请其同行人或其旁观者予以证明，以备其后要求其合理赔偿

2.发生客人醉酒后斗殴或侮辱妇女等治安问题，礼宾部立即派人予以制止，对肇事者予以强行制约，并报告有关部门或公安机关来处理

3.发生醉酒闹事的处理过程中，大堂副理和礼宾部组织力量控制闹事中心现场的事态外，还应组织力量注意维持外围的秩序，以警惕不法分子乘乱作案，并保护好闹事现场，搜集闹事证据

4.在处理醉酒闹是时，大堂副理和礼宾部除特殊情况外一般可以邀服务员以及醉酒闹事的同行者一起处理，以避免醉酒人因情绪激动而产生的不必要的摩擦和矛盾激化

5、事后大堂副理需在“大堂副理值班日记”上详尽记录整个事件 客房非授权进入： 非住客进入客房的原因： 住客那钥匙交给朋友

住客将门钥匙同欢迎卡丢失，让不法之徒拾获

如发现有非住客式形迹可疑的客人进入客房时，应马上向大堂副理报告

大堂副理收到报告后，应马上到接待处摘录登记入住客人的资料，并通知当值礼宾员主管一同到客房了解情况

大堂副理可请非住客提供联络住客的手段，(如电话等)并有技巧的合适对方身份，当核实对方是住客后，应礼貌的解释，这是酒店为保证客人安全而采取的行动

若非住客不能提供任何可联系业务到住客的手段，或不能提供任何住客发资料时，大堂副理和礼宾部主管应请人到礼宾部协助调查，并收回欢迎卡，必要时，可报警求助

客人物品受损

当接到损坏物品报告时，大堂福理、礼宾部当值主管及客房部人员立即赶到现场，一同查看损坏情况

与客人核查因何引发损坏事件

联系工程部，查看被损坏物品是否可以修复，如损坏物品不能修复，尽快告知客人

如责任不在酒店，告知客人，尽快处理，如在酒店，听先向客人道歉，并告知客人店方将解决问题

如客人提出赔偿要求，应将客人意见及时向上级领导汇报，根据情况给予赔偿

事后大堂副理需在“大堂副理值班日记”上详尽记录整个事件

赖帐处理：

当客人赖帐并无理拒付帐目时，大堂副理应与礼宾员联系 告知客房部及礼宾部密切注意房间动态，如发现客人要离店及时通知大堂副理，大堂副利要确保客人正常办理离店手续

大堂副理应与前台收银员一起查看客人帐目，看一下是否要求客人交付额外押金

如有需要，大堂副理应与礼宾主管一起到客房督促客人缴纳押金，并与前台收银员保持密切联系

关于跟进VIP客人的制度

为了酒店在开拓新客源的同时，能稳住以往的老客户，使酒店有个稳定的客源，针对VIP客户这一方面制定以下制度： 1.节假日问候(春节、端午节、中秋节)

1.1、由商务部用酒店的客用手机给酒店所有VIP客人发送短信息，表示祝福与问候;

1.2、VIP客人的统计，前厅协作商务部完成，节日前一天开始并统一完成;

1.3、每年10月18日酒店前制定方案并问候客人

2、每月商务部检查(一个月以上)未来酒店消费的VIP客人

2.1、 前台协助统计。

2.2、 商务部人员打电话或上门拜访跟进(结果反馈客户部经理)。

2.3、 如是对酒店有意见或建议的，客户经理打电话或上门拜访跟进(结果反馈总经理和股东)。

2.4、 此项工作商务部须在月初前一个星期完成。 3. 对于经常光顾的老客户

3.1、 每月评出消费前二位，给予赠送本酒店客房(单人房)全额免费(酒水除外)一天;

3.2、 每月评出消费前五位者，给予送水果或糖果一份; 3.

3、 一个月累计全额消费5间房以上者，可免费送8.8折卡一张。

3.4、 评选入住率前几位且有信誉的客人 A、 酒店给予赠送精美礼品; B、 由客户经理携带礼品登门拜访; C、 由酒店财务部支出费用。 4. 相关制度：

4.1、 以上活动计划由总经理和客户经理直接分配，分担任务和相关协助部门与员工配合执行，如有违反按制度处罚; 4.

2、 对VIP客人的节假日问候，时间不得超过节假日之日; 4.3、 商务部将收到的意见反馈前厅部，横向沟通; 4.

4、 向客户发送手机信息，不限男女，电话与客户沟通必须是女员工;

4.5、 将所有跟进和调查客户记录用专用表格登记，夹于专用文件夹，同时输入大堂副理电脑

行李员

岗位职责：收送客人行李，为客人送传真信件、包裹及其它杂物，推销饭店的各项服务，为客人介绍房间设施。 1.工作内容：

1.1、 掌握饭店客房状态、客人情况，以及客人可能提出问题方面的知识。

1.2、 负责检点地运送客人行李的登记与保管工作。

1.3、 向住店客人介绍客房的各种设施，推销酒店的各类服务项目。

1.4、 必要时，为住客发送报纸、传递物品和为宾客操作电梯。 1.

5、 协助前台收银员向阳花住客收取未付账款和住宿押金。 1.6、 解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难。 1.

7、 根据活动安排及事宜，安放各有关告示牌、旗臶等。 1.8、 按时开启、并闭前厅的照明设备，维护大堂的正常秩序。 1.

9、 做好与下一班的工作接班。

1.10、 服从上司安排，完成上司交予的其它工作。

2、 行李寄存及提取程序和标准

2.1、 确认客人身份。(问清是住客还是非住店客，非住店客的行李一律不予寄存)

2.2、 如为住店客人，请客人填写寄存单卡并签名。

2.3、 将寄存卡的上联交给客人，另有绳子的下联系在客人行李上。

2.4、 检查行李。(认真检查是否破损、上锁，并告诉客人贵重物品或违禁物品不予寄存)

2.5、 寄存行李的存放应有秩序，大小码放好。 2.

6、 客人领取行李(出示寄存牌，确认身份后，请点清楚再交客人，同时将客人联与寄存联一起存底。如丢失行李寄存牌，凭有效证件且记下证件号码，写下行李已取证明书) 2.7、 行李房钥匙的保管(当值行李员应随时将行李钥匙保管好，且进行交接班。中班下班后交予夜班接待员保管。)

礼宾队长岗位说明书 1.管理架构

1.1、直接上级：酒店经理 1.

2、直属下级：礼宾组长 1.3、间接下级：礼宾员

2、礼宾队长主要领导权利：

2.1、负责组织安排保安部的日常工作，督促下属做好各自工作; 2.

2、根据部门制度的突发事件应急，预案要求，合理安排人力，杜绝各种不安全因素

2.3、如有保安部门人员违反了违纪条例，可根据违纪条帮出相应的处罚

2.4、对本部门人员休假、请假有审批权 2.

5、对员工级别工资有评审权 2.6、对部门活动经费有申请权

2.7、对员工晋升、奖励、借款有申请评审权

3、主要领导责任

3.1、制定保安部门的工作计划，了解礼宾队员的思想状况 3.

2、完成上级指派或交办的其他工作 3.3、坚决执行和落实酒店所做出的一切决定 3.

4、落实“谁是主管，谁负责”的原则 3.5、对酒店消防、员工工作安全负责 3.

6、负责酒店物品设施、客人所停车辆

4、工作范围 4.1、日规律性工作

4.1.1、巡逻检查各岗位珠工作情况，检查当班保安的仪容仪表，礼貌服务方面

4.1.2、做好当天的工作日记 4.1.

3、统计过期车辆分配任务

4.1.4、检查当日当班礼宾所使用物品性能情况 4.

2、周规律性工作 4.2.1、星期一开主管会议

4.2.2、星期二部门开会，上传下达 4.2.

3、星期三组织本部门员工体能培训

4.2.4、每周跟一个员工沟通，把具体情况写清楚，星期日交给经理

4.2.5、检查所有的消防设备

5、月规律工作 5.1、做保安人员的档案

5.2、做保安的考勤和评工作级别 5.

3、对保安工作进行考核

5.4、跟进车辆的收费，计算和核实未收费车辆 5.

5、每月不定时检查酒店所有消防设备和酒店的情况 5.6、于每月28号编排本部门排班并上交酒店经理批准 5.

7、每月28号前上交本部门培训计划 5.8、每月向酒店经理至少述职一次

6、突法性工作

6.1、根据工作情况不定期组织召开本部门临时会议 6.

2、遇到突发性事情及时处理，并汇报酒店经理

6.3、需要报警时，应第一时间报告酒店经理，并准确按照报警程序进行工作

6.4、遇到消防问题时，按消防制度执行 6.

5、对于违反纪律的事情要及时制止

工程部主任岗位说明书

关于组建商务部

一、设立背景：

于目前大朗酒店业竞争激烈，客源分薄的情况下，为使酒店由被动住店经营调整到对外主动经营，特请董事会批准设立商务部。

二、商务部的作用： 对外推广酒店服务项目。 营销方面：

调查酒店目标市场和目标客人。 策划推广酒店活动计划与执行。

反馈客人对酒店服务、硬件设施等建议。 提升客人对酒店的知名度和美誉度。 提高酒店入住率

三、商务部的组织关系;

商务部设立两名至三名商务代表(业务员)。 商务代表直接由酒店经理直属领导。 商务代表为酒店基层员工受领班级以上的管理者监督。

四、商务部代表职位条件：

1、有一定业务经验(从事业务工作一年以上)。

2、有从事酒店市场或客户管理者优先录取。

3、可在职或兼职。

五、商务部开展的具体工作：

1、每天收集其它酒店竞争者开房信息和房价。

2、跟据酒店要求向有意向客户派发宣传单。

3、联系和收集各工厂、企事业单位团体入住或有意向签约成为合约的客户

4、协助前厅人员对外活动宣传。

5、每天登记回访客户(包括商家和个人)信息表。

六、商务代表工资结构：

1、在职人员：

A、底薪生手800元/月+提成，任务15间 B、熟手1000元/月+提成，任务20间 C、兼职500元/月到600元/月+提成，任务10间

2、提成计算方式：

A、客户以商务代表电话订房为准，每位入住一次提成一次。 B、商务代表代客房订房打8.5折。

C、商务代表只有在代客户订房时方可打前台订房电话，由前台、收银记录登记，并由客户经理，不定期抽查。

D、商务代表代客户订房，可保留半个钟，且客户需提前15分钟订房，自行打酒店订房电话的无效，无提成。

3、客户入住豪华单、双房每次每房提成10元。

4、客户入住精英房或套房每次每房提成20元。

5、客户以合约方式入住酒店，每次每房提成8元。

6、客户以团体方式入住酒店每次每房提成8元。

7、工资和提成于下月28日发放。

8、如不能完成任务标准，工资扣除1/3底薪。

七、以上规定在批准后试行三个月，如有调整另行修改。

酒店商务部主管岗位职责和工作范围 直属上级:总经理

督导下级:商务部业务员、商务代表 「岗位职责」

负责酒店的营销工作,指定营销计划,组织和招来客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益 「工作范围」

1、在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和房间销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施;

2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调前厅部、客房部,提出销售计划，审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施;

3、负责重要客户、VIP、及潜在重要客户和资料收集，归纳和分析，有步骤地开发潜在的客源市场并与各客户建立长期稳定的良好协作关系;组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告;

4、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外参展旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,并提出销售计划和价格标准;

5、定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,上报总经理审批后组织实施;

6、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要;

7、每日完认真写好日工作笔记，把日工作安排，计划，酒店对客方面存在的不足和客人提出的意见、投诉、突发事件及内部员工所存在的问题记录在案，上报总经理审阅。

8、每周定期参加酒店主管级会议，并针对酒店日常运作提出合理性建议，上周工作总结及下周工作计划。

9、处理销售部的日常事务，完成总经理交办的其它工作。

10、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍;

11、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用.

第四篇：采购部各岗位职责及其岗位说明书

采购部岗位职责

1)严格按照经批准的采购申请单和外协加工申请单的内容完成各项工作内容。

2)首先要掌握公司主要物料的市场价格起伏状况，了解市场走势，加以分析

并控制成本。

3)寻找物料供应来源，对每项物料的供货渠道加以调查和掌握。对供应厂商

的价格、品质、交期、交量等做好前期评估和预测，做到心中有数，对于运输和

发票等其他因素也要考虑到位。

4)对于模具主材(模具钢料 模架 热流道)的采购需十分严谨和第一时间处理，和设计部紧密配合 沟通，对于潜在的风险要考虑全面并上报领导，需要制定详细的时间表和价格表。

5)报价单经批准与供方确认后需严格按计划时间内回料，在订购和外协加工

过程适时的询问供方情况，了解物料进程，必要时到供方现场查看。

6)物料回厂后，对于特殊物料和外协加工物料要通知仓库和质检做好入库和

检验工作，若出现问题，需尽快与供方说明，必要时拍照并要求供方来厂解决。

7)经常与生产部门沟通，对于不好用的物料和经常出问题的物料进行排查，

寻找原因并解决，

8)对于供方的开发 评估 报价 考核要建立专门的存档记录，对于每家供方

都要建立交货 报价 品质等问题的体系文件，对于屡次出现问题的供方要着重

谨慎的跟进，首先提出 警告 扣款后还不见效果则从合格供方名册中删除。 9)外协加工首先要了解 工艺 加工数量 时间等因素，与设计 生产 质检沟通共同对外协厂商进行监管，必要时对供方进行指导，对于不良率和外协提前要协商好，超过不良率后材料和加工费由供方自负，延期的后果也有外协承担

第五篇：仓配部各岗位职责说明书

一、通用职责

1、严格遵守公司的各项规章制度，不迟到早退，不脱岗窜岗;

2、服从上级领导安排，执行力强，异常情况及时向上级汇报;

3、熟悉仓库现有的各类产品的产品信息，准确完成各类产品的生产任务;

4、爱护公司财物，不做损害公司利益的举动，勇于同损害公司的行为作斗争;

5、积极向上，不传播负能量，勤奋好学，谦虚接受他人合理建议;

6、能对自己的行为及后果负责，并能及时反映工作中的不合理现象;

7、严格按照工作流程执行，对工作中的失误不逃避责任，不发牢骚或者作各种辩解;

8、工作积极主动，持续提高工作效率;

9、勇于承担重任，对待工作不挑肥拣瘦。

二、各岗位职责

1、收退库存专员

①、每天准确、及时完成库存的日盘工作，差异较大的及时向上级汇报; ②、对采购回来的物资要及时完成入库工作，不影响平台售卖和加工作业; ③、入库数量准确，并在过程中视情况对货物进行质量抽检或全检，保证质量; ④、对收货完成，但未进行分拣的货物做好临时保鲜工作，保证货品质量。 ⑤、遵循先进先出原则指导作业人员优先出库; ⑥、对库存商品有序堆放，并做好防护工作。

2、加工分拣专员

①、对打包商品进行仔细核对、质量严查，保证作业的产品品种无误，无明显质量缺陷; ②、保证商品实际称重量符合标签标注重量，不得缺斤少两; ③、不视分拣作业强度而挑选易作业的产品来进行分拣; ④、按先进先出原则进行作业;

⑤、完成当天生产作业，进行5S作业后方能下班。

3、投线专员

①、严格按照先进先出原则出货

②、对投线产品种类负责，实时核对正在投线的产品信息是否正确;

③、投线准确定位到货架，不多投、错投、漏投，防止对司机核货工作造成阻碍; ④、协助司机核货工作，对司机反馈找不到或者信息异常的数据要及时解决; ⑤、产品用完剩下的空纸箱，应拆开折叠好防止到指定位置; ⑥、完成当天生产作业，进行5S作业后方能下班。

4、加工发运组长

①、安全生产，对各种不安全行为和现象进行制止和整改; ②、对调度排线进行合理规划，提高配送效率; ③、对生产的物料进行合理管控，降损止损; ④、组内人员的调配，提高生产效率;

⑤、对分拣、投线员工及配送司机的工作进行监督，确保出库质量; ⑥、对分拣、投线岗位的员工进行月度绩效考核; ⑦、协助仓配经理助理完成部门内部的其他工作。

5、仓配经理助理

①、对仓配各种不安全行为和现象进行制止和整改; ②、协助发运组长的排线工作，对不合理的调度安排进行指正，提高配送效率; ③、管控生产物料，降损止损; ④、搞好团队建设工作;

⑤、与各部门间进行有效沟通，针对性解决集中反馈的问题;

⑥、在工作中多观察，及时向仓配经理提出改善部门规章制度的合理建议; ⑦、负责对加工发运组长作业的指导和监督考核; ⑧、协助仓配经理完成部门内部的其他工作。