卫生院建立优质服务

第一篇：卫生院建立优质服务

建立和完善社区卫生服务体系 织就初级卫生保障网

国务院印发的《关于发展城市社区卫生服务的指导意见》(国发[2006]10号)明确了发展城市社区卫生服务的指导思想、基本原则和工作目标，提出了一系列行之有效的政策措施。《指导意见》指出，社区卫生服务是城市卫生工作的重要组成部分，是实现人人享有初级卫生保健目标的基础环节。大力发展社区卫生服务，构建以社区卫生服务为基础，社区卫生服

务机构与医院和预防保健机构分工合理，协作密切的新型城市卫生服务体系，对于坚持预防为主、防治结合的方针，优化城市卫生服务机构，方便群众就医，减轻费用负担，建立和谐医患关系具有重要意义。

我州的社区卫生服务工作最先在个旧市于2000年10月启动。截止2006年10月，全州有10个县(市)组建了50个社区卫生服务机构，其中社区卫生服务中心19个，社区卫生服务站31个。50个社区卫生服务机构中，自有业务用房的社区卫生机构20个，租借业务用房的30个;有38个社区卫生机构属医疗保健机构派出，4个属一级医院(卫生院)整体转型，7个属个体民营，1个属企事业单位;承担预防保健工作的社区卫生机构38个;纳入城镇职工基本医疗保险定点医疗机构的社区有24个;有17个机构赢利，13个机构持平，20个机构亏损;全州社区卫生服务队伍有250名，其中，医生114名，护士100名，其它36名，已经过全科医学转型培训的人员有42名。全州各地的社区卫生服务机构开展了深入社区的多种形式的卫生服务，如义诊、保健知识宣传、健康讲座，受到了社区群众的好评，体现了社区卫生服务“以低廉的收费，创造优质服务”的特点。

在社区卫生服务工作开展较早的个旧市，经过多年的摸索和实践，已基本形成了较为完整的社区卫生服务体系。2006年初，个旧市卫生局与各医院签订了卫生工作目标责任书，明确了社区卫生服务的工作任务。各社区卫生服务机构都按要求积极开展工作，如市人民医院的五一社区卫生服务中心，两次深入到乍甸的社会福利院为孤儿和残疾人进行体检和免费诊治疾病，市中医院的社区卫生人员多次为社区居民举办健康教育讲座等。据统计，截止2006年10月，各社区卫生服务机构已签订家庭服务合同4861户，建立健康档案10079人，体检率达86.64%，建档率达97.1%，出诊抢救病人178人次，转诊128人，举办健教讲座106期，深受群众的欢迎和好评。

为了解社区卫生服务基本情况，农工党个旧市委2006年下半年在城区进行了问卷调查和走访调研：44%的市民了解社区卫生服务，22%不了解;65%的市居民知道住地有社区卫生服务站，18%不知道;44%的市民信任社区医生，9%不信任，认为社区医务人员服务态度好的占62%;认可社区医务人员医疗技术水平的占30%;患病后有60%的人选择社区治疗，但仅有1%的慢性病病人选择社区治疗。有76%的市民选择“小病进社区(治疗)，大病有选择(医院等级、水平)”。由此可看出，个旧的社区卫生服务工作是积极而卓有成效的。2002年4月“红河州社区卫生服务工作经验交流会”及2003年8月“云南省社区卫生服务健康经验交流会及健康教育骨干培训班”在个旧市举办充分说明了这一点。

通过问卷调查、到居民中走访及到相关部门调研，我州目前社区卫生服务工作还存在以下困难和问题：

一、社区卫生服务体系建设总体相对滞后，发展不平衡。由于对社区卫生服务工作的重要性认识还存在差距，目前我州尚未出台有关指导全州社区卫生服务工作的权威性文件，也没有相关的配套政策，基本医疗保险制度还未完全与社区卫生服务工作挂钩，社区卫生服务经费投入和补偿机制、全科医生队伍的系统培训机制还未建立。在已建机构的十个市(县)中，除个旧市、开远市初具雏形外，大部分县都还处于起步阶段。与形成方便、快捷、费用低廉、以居民健康为中心，集预防、治疗、康复、保健、健康教育、计划生育技术指导为一体的服务格局的要求还有很大差距。

二、社区卫生服务机构中，医务人员编制不足、整体素质不高、医疗服务条件差、综合服务能力不强。按国家对社区卫生服务中心、社区卫生服务站的设置标准及我州目前的城市人口情况，全州应设16个社区卫生服务中心和117个社区卫生服务站，共需人员1223名，其中全科医师462人，公卫医师76人，注册护士538人，其他人员147人。现有数与需要量相差甚远，综合服务能力与实际要求有较大差距。

三、经费投入不足。社区卫生服务作为政府实行一定福利政策的公益性事业，政府应给予必要的经费投入。但目前政府的投入很少，而其公共卫生服务项目如预防、保健、健康教育、计划生育指导等均为公益性无收入的工作，导致目前社区卫生机构中医疗服务比重过大，工作绩效及从业人员的工资福利还得以其经济效益来量化。在这种情况下，社区卫生服务机构的公共卫生服务职能很难发挥。许多社区卫

生服务机构正在逐步萎缩，甚至出现了春办秋停的现象。

四、特慢病的所有病种滞留高级别医院时间过长，许多康复性治疗由于自付比例的不同不得不延长住院天数，不但加剧“看病贵”，而且淡化了社区以健康为中心、家庭为单位、需求为导向、社区为范围，以妇女、儿童、老年人、慢性病和残疾人为重点的服务功能。

五、资源共享、双向转

诊的模式流于形式，已在社区接受过检查的病人，转诊后必须重复检查，社区医生的检查不被认可，同是执业医师却不能获得同样的尊重和待遇，客观上制约了社区卫生人员的业务技能拓展和“设备竟买比赛”，最终多掏腰包的仍是病人。

六、中医中药和传统疗法非常受欢迎，占治疗首选比例高达72%，但实际上极少能在社区卫生服务中立足，原因是多方面的，最主要的是待遇差效益小留不住人。

为更好地建立和完善我我州社区卫生服务体系，我们建议：

一、尽快制定出台我州社区卫生服务体系建设的相关配套文件，明确社区卫生服务机构的功能定位、机构设置的具体标准、资金投入及补助政策、明确双向转诊的具体政策、建立人员编制与工作量匹配的配置标准等。如按照上级文件精神和先进地区经验，增加对社区卫生服务专项经费的补助，最低限度应让未进入基本医疗保险的居民能得到每人每年4—6元的补助，保障和支持社区卫生服务基本工作条件需求。

二、加大宣传力度，提高广大居民群众对社区卫生服务的客观认识及参与意识。规范和约定“基本医疗就是疾病的早期诊断和治疗”这一概念。政府各职能部门和舆论媒体有义务按“大病进医院，小病到社区，分级医疗，各司其职”的要求进行引导和分流。研究、调整和确定基本医疗保险政策，让最低生活保障对象，进城务工人员和无固定收入城市居民等人群的一般常见多发病和已确诊的慢性病在综合性医院和社区卫生服务单位中医药费的个人自付比例有区别和侧重，如未经社区卫生服务站转诊而自行到

二、三级医院门诊治疗的应提高自费额度或自费，收住院的增加自付额度等，努力实践政府调控功能。

三、卫生行政主管部门应加强对各类各级医院和社区卫生服务部门的行业监管和资格准入在质量和安全的前提下实行真正意义上的“资源共享”、“报告互认”，避免重复检查和只见疾病不见人，大力倡导“以病人为中心，一切为了病人，为了一切病人”。逐步实现“双向转诊”和卫生执业人员的合理流动——各级别专科医师到社区卫生服务站作为下基层医院进行轮流定期工作，各社区医生在送出和接回病人时配合工作，提高治疗和恢复性治疗的连续性、安全性。

四、尊重和遵循传统医学的发展、演变，研究并逐渐完善科学规范考核，按照服务成本和服务效果补偿的机制，以岗位培训和岗位聘用相结合、“医者仁术”与一专多能相结合、服务能力与服务效益相结合，支持和营造人和业精，和谐进步的工作环境，并让不产生直接效益的健康教育、公共卫生等专业人员留得下、出成效。

五、加快社区卫生队伍建设，提高服务质量。把加快社区卫生服务机构的队伍建设，尤其是全科医学人才的培养作为提高社区卫生服务水平和质量的基本条件。采取多种方式对社区医疗卫生人员进行全科医学知识和技能培训，使其尽快适应社区卫生服务的需求。

社区卫生服务是城市卫生工作的基层网底，与农村医疗卫生“三级网”建设及当前正在推行的新型农村合作医疗共同构成了城乡初级卫生保健的基本保障，各级党委政府应以科学发展观为指导，以人为本，努力把这项利国利民的事业做实做好。

第二篇：区域卫生数据信息中心建立

案由：构建以健康档案为基础的区域卫生信息平台 促进医药卫生体制的深化改革

健康档案是居民健康管理(疾病防治、健康保护、健康促进等)过程的规范、科学记录。是以居民个人健康为核心、贯穿整个生命过程、涵盖各种健康相关因素、实现信息多渠道动态收集、满足居民自身需要和健康管理的信息资源(文件记录)。国家有关文件已经明确从今年开始社区卫生服务机构必须为居民建立健康档案，并依托健康档案对居民实施终身健康服务和管理。

区域卫生信息平台，是连接区域内的医疗卫生机构基本业务信息系统的数据交换和共享平台，是不同系统间进行信息整合的基础和载体，通过平台可以将散落在各医疗卫生机构的居民健康信息汇集起来构建完整的居民电子健康档案，且可支撑各种业务的实现。 一.意义及前景展望

众所周知，构建富有效率的卫生体制是一个世界性难题，纵观各国卫生体制改革之路可以看出，尽管改革思路和方法有所不同，但在利用信息化手段推动卫生体制改革，更好的解决医疗卫生服务需要与服务供给的平衡方面都有着共同的期望。一些发达国家以及我国部分经济发达地区的实践表明卫生信息共享能够提高医疗服务效率、服务质量、医疗服务的可及性，降低医疗成本及降低医疗风险，在提升医疗机构管理水平、优化业务流程、改善对病人服务等方面起到了积极的作用。区域化卫生信息系统包括电子政务、医保互通、社区服务、双向转诊、居民健康档案、远程医疗、网络健康教育与咨询，实现预防保健、医疗服务和卫生管理一体化的信息化应用系统。区域卫生信息化建设已被公认是未来医疗行业的发展方向。在《中共中央 国务

院关于深化医药卫生体制改革的意见》明确提出：大力推进医药卫生信息化建设。以推进公共卫生、医疗、医保、药品、财务监管信息化建设为着力点，整合资源、加强信息标准化和公共信息平台建设，逐步实现统一高效、互联互通。

由此可见，区域卫生信息化建设既是我国深化医药卫生体制改革的主要目标之一，也是深化医药卫生体制改革、建设服务型政府、促进医药卫生事业健康发展的重要手段和技术支撑。

区域卫生信息化平台的建设，必将给居民带来实惠，给医务人员、医疗卫生机构、卫生行政部门以及政府的工作管理带来极大的方便和质量的提升。总的来说通过区域卫生信息化平台的建设可居民能掌握和获取自己完整的健康资料，获得全程的健康管理，享受更优质、可及、持续、跨地区、跨机构的医疗卫生服务，使居民就医更方便，有效缓解“看病难、看病贵”的状况;使医务人员在任何时间、任何地点都能及时获取必要的信息，以支持高质量的医疗服务;使公共卫生工作者能全面掌控人群健康信息，做好疾病预防、控制和健康促进工作;通过平台能能够对全市各医疗机构间的业务进行整合与优化，使诊疗信息全面共享，加强各医疗卫生机构间的业务合作和交流，改善传统的医疗卫生服务模式和服务流程，从而提高医疗卫生业务的服务质量和效率，缓解资源紧张的矛盾;对政府及卫生行政部门来说，能动态掌握卫生服务资源和利用信息，实现科学管理和决策，从而达到有效地控制医疗费用的不合理增长、减少医疗差错、提高医疗与服务质量的目的。(具体另附场景描述)

二.信息化建设现状及存在问题

多年来，卫生系统各单位经过不断努力和投入，在信息化方面已经取得了许多的成绩，各个单位目前正在使用的软件系统有上百个，但除了最近二年由卫生局组织开发的“合作医疗管理信息系统”、“卫生政务管理系统”以及“医疗采购管理信息系统”实现了全市联网外，其他系统都是属于单位内部系统，相互之间没有任何数据的交换，形成了一个个信息孤岛。

总的来说卫生信息化建设起步较晚，技术力量薄弱，资金投入不足，与其他行业和卫生事业的实际需求相比，还处于初级阶段，有较大的距离。在推进全市区域卫生信息化建设的过程中，还存在不少矛盾和问题，主要有以下几个方面的不足。

1、卫生信息管理机构薄弱，缺乏权威、规范、有效的管理。在推进区域卫生信息化建设进程中，卫生信息化体制机制障碍凸显，卫生信息机构不健全，特别是承担系统整合的卫生行政部门所设置的信息部门与即将要承担的重任不相适应。

2、人力资源缺乏，卫生信息人员队伍与任务不相适应，高素质高技能人员缺乏，人员专业知识结构不合理，特别是卫生局信息中心仅有一名专业人员，尚无精通网络管理、安全防范、软件系统开发等方面的专业人员，从而难于承担区域卫生信息化的重任。

3、经费投入不足。公共卫生机构大部分为全额拨款单位，而信息化方面尤其是软件系统开发的经费往往得不到市财政的支持，从而造成经费严重不足，制约了信息化的快速发展。另一方面虽然各公共卫生机构的硬件及网络建设已初步到位，但日常的维护费用及更新换代的费用的紧缺也日趋突出，也迫切需要一个长期的解决方案。

办法：今年以来，卫生部连续颁布了《健康档案基本架构与数据标准》、《农村居民健康档案管理规范》、《电子病历基本架构与数据标准》以及《基于健康档案的区域卫生信息平台建设指南》等，从而为建设以健康档案为基础的区域卫生信息化平台建立了全国统一的标准，扫清了平台建设中进行数据交换中缺乏标准的障碍，可以说目前建设平台的事机已经成熟，结合我市的经济条件和实际情况，我们认为应该尽快建设我市的区域卫生信息化平台。

1、政府主导、加大投入

建设以健康档案为基础的区域卫生信息化平台，实现全市卫生信息共享既是我国深化医药卫生体制改革的重要目标之一，也是深化改革、促进卫生事业发展的重要手段和技术支撑，其结果直接惠及全市老百姓。本人认为将其纳入未来几年的政府惠民工程或实事工程也不为过。

区域卫生信息化平台的建设需要协调多方资源，除了卫生系统之外，还涉及到医保、药监、计生、公安、民政以及保险等部门，所以它必须由政府来主导并投入建设(外地的经验也充分说明了这一点非常重要)。 特别是在经费投入方面政府必须给予充分的保证，经费投入包括二个部分：即系统建设的经费投入和日常维护的经费投入

2.实施机构要加强领导，实行“一把手”工程

. 区域卫生信息化的建设建设，与基层医疗机构信息系统建设有一个根本的不同，它不属于哪一家、哪一个基层医疗机构，它是协同本区域所有医疗资源来为全民服务的，因此所有各医疗卫生机构及有关部门的全力配合。在建设实施中会存在以下问题：(1)信息化的建设是与医药卫生体制的改革交织在一起的，其最大的难题是医疗卫生

单位之间的业务壁垒和条块分割;(2)信息化的建设必须与创新医疗管理和优化服务模式同步推进，如果只追求上先进的信息化系统，而依然保持原有的服务管理模式，信息化的效用会大打折扣，对深化医疗卫生体制的促进作用终将有限;(3)实践证明即使政府大的政策和投入都已经不再是问题的情况下，但在实际的建设和推进中还会碰到许许多多操作层面和实施方面的难题。因此相关的医疗卫生机构和有关部门必须加强领导，完善组织，统一思想，实施真正意义上的“一把手”工程，共同努力确保顺利建设和推进。

3.建立专门的卫生信息管理机构。

建设以健康档案为基础的区域卫生信息平台是一项很复杂的系统工程，需要进行需求调查分析、系统规划设计以及系统建设的整体推进;既有新的平台和软件系统的开发建设，又有对各医疗卫生机构现有软件系统的整合联通;既有开发建设和推进过程中的大量培训工作，又有开发建设完成后的日常维护管理以及信息数据的挖掘利用和功能的不断拓展等等，总之工作繁杂量大而又技术要求高，仅靠卫生局现有人员是无法胜任的，而招聘培养相应的人才又受到机构编制的限制，因此我们认为有必要建立一个专门的卫生信息管理机构，给予适当的人员编制，并按照实际的需要招聘培养相应的人才，确保区域卫生信息化建设的顺利开展、推进和正常运行。

第三篇：用人单位如何建立职业卫生档案

建设项目职业卫生“三同时”管理制度

日期：11-08来源：佛山市职业病防治所

职业卫生档案是反映用人单位全面贯彻《职业病防治法》，开展职业病防治工作及其管理过程的综合记录，动态记录了职业病危害及其治理情况，是用人单位履行《职业病防治法》的义务、责任和评价治理职业病危害的重要依据，对维护劳动者和企业合法权益有重要意义。

完善的职业卫生档案资料既可以为劳动者职业病诊断鉴定提供必要的依据，也方便了安全监管部门对用人单位的职业卫生工作进行监管。用人单位应当建立、健全如下12项职业卫生档案资料：

1. 职业病防治责任制文件;

2. 职业卫生管理规章制度、操作规程;

3. 工作场所职业病危害因素种类清单、岗位分布及作业人员接触情况等资料;

4. 职业病防护设施、应急救援设施基本信息，及其配备使用、维护、检修与更换等记录;

5. 工作场所职业病危害因素检测、评价报告与记录;

6. 个体职业病危害防护用品配备、发放、维护与更换等记录;

7. 主要负责人、职业卫生管理人员和职业病危害严重工作岗位的劳动者等相关人员职业卫生培训资料;

8. 职业病危害事故报告与应急处置记录;

9. 劳动者职业健康检查结果汇总资料，存在职业禁忌证、职业健康损害或者职业病的劳动者处理和安置情况记录;

10. 建设项目职业卫生“三同时”有关技术资料，及其备案、审核、审查或者验收等有关回执或批复文件;

11. 职业卫生安全许可证申领、职业病危害项目申报等有关回执或者批复文件;

12. 其他职业卫生管理有关资料或者文件。(健康促进科供稿)

第四篇：建立农村环境卫生长效管理机制

--我市创新社会管理纪实之五

2008年8月，鹰潭率先在全省建立在村党支部领导下、以党小组为核心、以党员为骨干的新型村民自治组织--村民事务理事会制度，组织开展了农村“卫生清洁”工程，探索出了一条新形势下创新社会管理、做好群众工作的新路子。 通过实施农村“卫生清洁”工程，最大限度地激活了农民的主体地位、提升了村民的自治能力、夯实了农村基层组织，从根本上改变了农民群众的卫生陋习和居住环境，呈现出“三个明显改变和三个明显改善”，即农村环境面貌明显改变，垃圾污染得到有效控制;农户的卫生习俗明显改变，垃圾分类处理得到广泛认同;乡、村干部作风明显改变，工作绩效得到群众好评;干群关系明显改善，相互融洽了;邻里关系明显改善，相处更好了;城乡关系明显改善，相互贴近了。这是多年来农村没有过的喜人景象。 模式:一次对农村垃圾处理的全新探索

在推进农村“卫生清洁”工程中，我市确定了一个基本思路:根据“原态垃圾”中的各种物质属性进行分类，用一种合理的方法处理，将其充分利用，变废为宝，使“垃圾”不成为污染物，而成为可利用的再生资源。农村垃圾处理“2+5”模式、集镇垃圾处理“三三六”方式就是基于这种理念和思路而被提出的。 在农村推行“2+5”垃圾处理模式，“2”就是落实农户和保洁员两个操作主体，“5”就是指对垃圾进行就地无害化处理的5种方法。在集镇实行“三三六”垃圾处理模式，就是落实居民、保洁员和垃圾处理工三个操作主体，通过三个处理环节、六种方法对垃圾进行就地无害化处理。

这两种模式最大的特点是，对农村的有机垃圾、无机垃圾、灰土垃圾、有毒有害垃圾和医疗卫生垃圾，实行统一管理、分类处理，在操作中做到了“乡镇组织，能承受、做得到;农民主体，能接受、做得好;自然村为单元，好操作、坚持得下”。 实践证明，实行“2+5”和“三三六”垃圾处理模式，可以有效做到处理无害化、利用资源化、运作一体化、成本节俭化。处理无害化，就是对“原态垃圾”实行日产、日清、日处理，做到不出村庄、就地消化，避免造成二次污染;利用资源化，就是对非有机垃圾中的废旧塑料、橡胶等进行回收利用，将有机垃圾处理与沤制农家肥和开发沼气池结合起来，实现了资源循环利用;运作一体化，就是对垃圾进行分类处理，或回收利用，或密封储存，或用炉焚烧，相互衔接，过程连贯;成本节俭化，就是缩短了工作链条，减少了处理环节，有效降低了设施建造、工作运行、劳力投入、组织管理的成本。 做法:建立体制机制，激活农民主体 市委、市政府高度重视农村“卫生清洁”工程工作，把农村“卫生清洁”工程作为全市三大基础性工作之一。为此，我市将农村“卫生清洁”工程作为“一把手”工程来抓，认真执行各级党政主要领导亲自调度、挂点督导、责任追究、考核激励等制度。33位市级领导挂点督导乡镇工作，经常深入基层指导开展“卫生清洁”工程。

全市各相关部门积极跟进，形成了协作联动机制。教育部门广泛开展学生“三项活动”和教师“两项活动”;卫生部门在全市乡镇卫生院和村卫生所推行了农村医疗机构的生活垃圾分别纳入自然村、集镇统一处理;交通部门在县乡村道路沿线公共区域进行了垃圾治理试点;公路部门在境内所有国道、省道、县道和高速公路连接线建立长效保洁制度;农业部门着重抓了垃圾处理工场大型沼气池的使用试点示范;供销部门加强垃圾废品回收网络建设;民政部门积极落实低保户与保洁员对接对象，每人每月安排低保补助;各级妇联组织农村妇女开展“卫生清洁”工程巾帼行动。

治理农村垃圾没有农民的支持和参与，单靠政府号召、政府投入是不能持久的，只有把农民的积极性真正调动起来，让农民发挥主体作用，把农村“卫生清洁”工程当作自己的事，自己动手，积极配合，全民参与，才能事半功倍，才能从根本上为治理农村垃圾提供不竭动力。

为此，我市以自然村为单元，结合农村特有的亲缘、血缘、地缘的实际，建立村民事务理事会，让村民中威望高、能干事、有热情的“核心人物”进入村民事务理事会，引导农民群众自我管理、自我服务、自我教育，充分调动了村民参与垃圾治理的积极性和主动性，为做好农村“卫生清洁”工程提供了强有力的保障，延伸了农村基层组织的工作手臂。 成效:实现三个改变，改善三种关系

人能改变环境，环境同样也能改变人。在环境的潜移默化中，我市农村干群、村民邻里、机关干部与农民的关系，农民的观念，农村的生产生活方式等等，都随着“卫生清洁”工程的开展得到重大的改善和转变。鹰潭掀起的这场卫生革命，奏响了一首文明新曲。

通过开展农村垃圾集中治理、宣传教育及周检查、月评比等活动，我市的农村卫生体系实现了三个明显的改变。农村卫生面貌发生了明显改变，彻底清理了沉积多年的陈年垃圾，从根本上解决了农村垃圾的污染问题;农民长期形成的不良卫生习惯发生了明显改变，农民基本上告别了千百年来形成的不良卫生习惯，讲卫生的多了，不讲卫生的少了。“讲卫生光荣，不讲卫生可耻”、“环境好，身体好”、“比卫生、比健康”、“物尽其用，变废为宝”等观念正在形成并不断加强，不乱扔乱倒垃圾、合理处理垃圾和维护居室、庭院、村落、田园清洁已成为群众的自觉行动，拣垃圾、扫庭院、爱干净、勤洗晒蔚然成风;农民以前对垃圾不进行处理的习惯发生了明显改变，每家每户自备了装有机垃圾、非有机垃圾的两个桶和袋子，对当天产生的生活垃圾自觉及时分类，为保洁员统一进行二次分拣提供了便利。 我市开展的农村“卫生清洁”工程把干部的视线和精力引向了农村。市、县、乡干部深入农村上门宣讲、包村挂点、督查调研，和群众零距离接触，帮助他们开展“卫生清洁”工程，增进了干群感情，融洽了干群关系。同时，由于普遍成立了群众信任，由村组干部、党员、优秀中青年、热心公益事业的村民组成的理事会，建立了一系列规章制度，培养和造就了戴明良等一批有公心、有才干、有威信的土生土长的村民理事会理事长，实现了农村基层组织再造，使党和政府的方针、政策得到了有效落实，推动了农村“两委”换届、新农村建设、控访维稳、综治计生和村民事务民主管理等各项工作的开展，使一批“告状村”、“宗族派姓村”、“治安不稳定村”等所谓的“老大难村”，重新焕发了生机，成为推动农村改革发展的“领头羊”。 如今，鹰潭市农村“卫生清洁”工程惠及千家万户，它让鹰潭农村大地焕然一新。

第五篇：客户服务意识建立和服务技能提升

第一部分：课程大纲

客户服务意识建立和服务技能提升

课程收益：

1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户。

2、掌握客户服务的规范化语言，提高自身素质。

3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。

4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉

5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。

课程大纲：

第一环节 客服人员的服务意识建立

 积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值  “服务就是营销”

 我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析  多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的  同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务  服务需要从心开始  体验经济时代该怎么服务  案例：客户太刁钻了  案例：客户不停的抱怨

 案例：客户不喜欢推荐的理财规划  客服人员的五颗心与五勤

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 金牌客户服务法则

第二环节 客服人员的服务礼仪及行为规范建立

接听电话礼仪  外呼电话礼仪 后续跟进电话礼仪 电话礼仪禁忌

第三环节 客服人员的服务技能建立 沟通技巧之亲和  何谓亲和

 电话里如何表现出你的亲和  电话中如何修炼你的亲和

 声调上  语速上  笑声上  音量上  语气 上

 录音分析：哪个话务员更亲和?

 训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音

沟通技巧之提问

 两种提问方式  提问必须把握的规则  6大类问题

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 深入性问题——逐步获得细节  探寻性问题——了解客户基础信息  封闭式问题——锁定客户谈话的重点  征询性问题——沟通初步解决方案

 超越性问题——超出客户的满意

 开放式问题——引导客户讲述事实

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 案例：电访客户满意度

电话服务技巧三：倾听 倾听的含义 倾听的干扰因素 倾听小游戏 倾听的三个阶段

 听表层意思  听话听弦外之音  听话听门道 倾听的四个小帮手

 回应  确认  澄清  记录

演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪电话服务技巧四：引导

 引导的第一层含义——自然过渡  引导的第二层含义——趋利避害  引导技巧运用技巧

电话服务技巧五：同理

 何谓同理心

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 同理心有什么作用  如何恰当表达同理心  体现同理心的常见话术

 练习：我要投诉你们公司(利用同理化解客户的怒气) 专注·专业·共赢

 给自己一点同理

 案例分享：我们与客户是平等关系  案例分享：客户谩骂时，如何移情自己  错误的同理自己

电话服务技巧六：赞美

 中国人为什么不擅长赞美  赞美的基本“法”  赞美的要点  赞美的常用方式

 直接赞美式  比较赞美式  感觉赞美式  他人赞美

 练习：如何赞美客户的笑声  赞美词汇的汇总

第四环节 客服人员的投诉与异议处理能力建立

 抱怨≠投诉

 何谓抱怨?  何谓投诉?

 投诉是怎样发生的

 汽车行业投诉发生的原因探究  面对投诉客服代表如何转换角色

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 如何避免激化投诉  正确面对客户投诉的意义  投诉处理五步法

 1 掌控情绪  2 了解客户信息  3 领会客户投诉的动机  4 处理投诉  5 后续根据服务

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 实战演练：四类投诉人群

 容易冲动型  偏执型  有准备型  有背景型

第二部分：讲师背景介绍

以此为生，精于此道——专心专业专做服务营销

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讲师介绍

          

学历：东北师范大学本科 普通话：(甲级标准) 1979年出生 东北师范大学 心理学硕士

曾任 美国Ladder English 销售经理 某医疗器械公司 会议营销讲师 书籍《电话销售对话脚本设计》作者 8年服务营销一线实战经验 200家企业内训经验

5万名一线服务营销员接受过培训 10万通实战沟通经验 电力行业 服务营销讲师 通讯行业 服务营销讲师 金融行业 服务营销讲师

授课风格

从事服务营销一线工作长达8年之久，与中国顶级电话营销大师舒冰冰老师共事5多年，并与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。“南派达人”讲师二大特色：

一、课程充分落地。老师在课程设计时，每一个部分都紧密结合客户公司目前销售的产品、学员在工作中的遇到的实际问题，课程结束，问题全部得到解决。

二、课程演绎精彩。课堂上老师将充分调动各种资源，运用各种手段，亮点不断，笑点不断，包袱不断，让学员在轻松愉快的环境中快乐的学习。

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自从“南派达人”讲师风格走进企业以来，旋即引起一场培训界的风暴，同行惊呼“狼来了”，所有的同行如果不改变、不跟进、不模仿就只有死路一条。

专注·专业·共赢

核心课程

        《一线万金——电话营销实战技巧》 《从满意到卓越的服务营销服务技巧》 《呼叫中心客户满意度提升》 《新产品的脚本设计和运用技巧》 《服务营销人员阳光心态塑造》 《专业形象与商务礼仪》 《你的形象值百万》 《客户服务礼仪》

部分客户

通信业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、云南移动文山分公司等等

银行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社、山西长治银行、平安银行信用卡中心等等 电力行业：国家电网、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司、甘肃电力、国华浙江宁海电厂、广东电网公司韶关供电局、广东电网茂名电白供电局、广东电网公司阳江供电局、汕尾供电局、邳州供电公司、国家电网客服中心、贵州兴义供电局、河南周口供电公司、内江供电公司等等

与咨询公司合作要求

1、 交通及住宿：由咨询公司或客户方提供，在正式开课前两天确认并安排行程，保证讲师以最方便、最快捷、最舒适的方式到达与返回，酒店房间内提供纯净水2瓶。

2、 培训室要求：室内恒温不高于26度;培训室能预留适当的空间供学员互动，桌椅需提前分好组(尽量不要采用教室式安排坐椅);音响效果能覆盖全体学员，手持唛两只(备足够话筒电池);课程全程备用热水供讲师使用。

3、 助教：提前核对学员名单，发放培训资料;注重自身形象与修养，学员超过一百人，助教站于台前X板侧，学员在一百人以下，助教在必要时上台擦X板，后需端坐于培训室后排工作人员席;随时为学员传递话筒，必要时为学员提供帮助和服务;早晨及午休时间为讲师提供叫醒服务。

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4、 常用道具：投影仪，X板，X板纸，大X纸，水笔(各色)，胶纸，照相机;必要时需按小组人数准备几份小奖品。

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