烟草物流师三级试题第二章第三节

2024-05-25

烟草物流师三级试题第二章第三节（共4篇）

篇1：烟草物流师三级试题第二章第三节

第三节客户服务管理

一、单选题

1、一个完善的(B)处理系统，是客户服务的最后一关，也是最重要的一关。P66

A.客户服务B.客户投诉C.客户回馈D.客户调查

2、(A)是公司连接零售客户的桥梁，是公司服务的传递者。P66

A.内部客户B.外部客户C.工业客户D.消费者

3、良好的(A)，是基础服务。对于增强员工的整体素质，提高其服务水平和服务质量有着不可低估的作用。P66

A.学习机制B.竞争平台C.考核机制D.选拔机制

4、激烈的(B)，是关键服务。能更好地发现人才、留住人才、用好人才。P66

A.学习机制B.竞争平台C.考核机制D.选拔机制

5、合理的(C)有利于激发员工的工作热情，是竞争机制有利的补充。P66

A.学习机制B.竞争平台C.考核机制D.选拔机制

6、(C)是目前广泛应用的质量管理方法。P68

A.现场管理B.安全管理C.PDCA循环D.设备管理

7、PDCA循环最基本的特点就是循环的(C)提升。P68

A.循环B.螺旋C.阶梯D.反复

8、(A)是烟草物流追求的最大目标。P69

A.提高客户满意度B.增加国家税收C.提升企业效益D.增强客户服务

9、商业公司客户满意度测评，一般情况样本客户数不低于总客户数(D).P69

A.12%B.6%C.7%D.5%

二、多选题

1、烟草工业企业的客户服务对象主要是指(AB)。P6

3A.卷烟物流配送中心B.广大消费者C.零售户D.工业员工

2、卷烟物流配送中心的客户服务对象主要是指(AB)。P6

3A.工业企业送货人员B.广大零售户C.消费者；D.配送员工

3、客户需求信息收集方法主要有：(ABC)三种。P6

3A调查法B.观察法C实验法.D对比法

4、询问调查法采用的方式主要有(ABC)P6

3A.面对面地询问B.电话调查C.函调D.问卷调查

5、观察法通过(BCD)等方式，从旁边观察并记录所发生的事实及被调查者的经营状况和订货习惯等。P6

3A.询问B.照相C.录像D.录音

6、内部客户服务策略：(ABC)。P66

A.建立学习的平台B.建立竞争平台C.建立考核机制D.建立投诉平台

7、客户投诉的受理范围：(ABD)。P67

A.服务人员的服务态度B.服务质量C.服务响应D.服务承诺

8、零售客户满意度评价体系由(ABCD)四个部分组成。P70

A.评价指标B.指标分值C.评价依据和资料来源D.评分规则

三、判断题

1、收集信息的目的不是为了收藏，而是为了利用。（√）P642、4R策略指：关系策略、节省策略、关联策略和报酬策略。（√）P64 3、4R策略中，关系策略的核心能力是：服务、经历。（√）P654、4R策略中，节省策略的核心能力是：技术、便利。（√）P655、4R策略中，关联策略的核心能力是：专业、商品。（√）P656、4R策略中，节省策略的核心能力是：品味、时间。（√）P657、客户投诉处理是客户服务管理的主要内容，是提升客户服务能力的重要手段。（√）P678、客户满意度测评一般采用问卷调查的方式。（√）P699、客户满意度测评可通过实地、电话、信件等形式对客户进行随机调查。（√）P6910、工业公司客户满意度测评，一般情况样表分布根据工业公司的销售地域分布、销量分布情况来确定。（√）P6911、工业公司客户满意度调查方式包括；内部实施调查、聘请第三方开展满意度调查。（√）P6912、商业公司客户满意度测评，调查范围包括：城市、城镇、农村。（√）P6913、商业客户满意度测评调查方式包括：内部实施满意度调查、聘请第三方开展满意度调查。（√）P6914、工业公司客户满意度测评内容一般包括：卷烟运输质量、到货时间合理性、单据完整性、车辆状况和驾驶员服务态度等。（√）P6915、零售客户满意度对配送中心服务的评价具有重要意义。（√）P7016、商业公司零售客户满意度评价周期各地根据实际情况而定，可分为月度、季度和。（√）P70

四、技能题

1、客户需求的特点?

答：

1、客户需求具有多样化、个性化；

2、客户的需求是在不断变化和提

高的；

3、竞争对手的碎片对客户需求有很大的影响；

4、对客户的潜在需求调查很困难。P632、外部客户服务策略有哪些？

答：外部客户服务策略有

1、组织适销对路的货源(做好市场调查,根据市

场调查的结果来分析市场,把握市场,依次组织货源)；

2、策划新颖有效的品牌宣传(新品牌上市时,宣传促销工作尤其重要)；

3、提供灵活方便的订货方式(提供灵活方便的订货方式是提高服务质量、提高客户满意度的有效途径)；

4、安排合理的零售户布局（合理的零售户布局可以避免因零售户分布集中引起的无序的市场竞争，或过分分散造成的市场垄断，最大限度的保护零售户和消费者

经济利益）

5、健全客户投诉处理系统（投诉系统可协调解决客户的疑虑）。P653、客户投诉的方式一般包括？

答：客户投诉的方式一般包括：电话投诉、信函投诉、上门投诉、相关人员走访市场投诉和网络投诉。P674、简述客户投诉的处理原则？

答：客户投诉的处理原则：

1、耐心倾听客户投诉，避免与客户发生争辩；

2、及时记录客户投诉事项并向有关部门回馈；

3、迅速采取行动进行调查、处理；

4、及时将处理结果回馈给客户；

5、以客户为中心。P675、简述客户投诉的处理流程？

答：客户投诉的处理流程主要包括：

1、记录与回馈；

2、确认与评估；

3、调查与答复；

4、回馈与回访；

5、持续改进。P686、简述客户投诉处理的要求?

答：客户投诉处理的要求：

1、应告知客户方便、可靠的投诉管道，如投诉电话号码；

2、投诉处理应在承诺的期限内完成，无法有效处理的，应及时向相关各级投诉处理中心或投诉者说明情况，客户投诉处理满意率95%以上；

3、所有的投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询；

4、对投诉处理结果应回访，投诉回访率达到100%；

5、将处理结果及时回馈到相关各级投诉处理中心；

6、采取预防措施防止类似事件的再次发生。P677、简述零售客户满意度评价指标？

答：见下图。P70

篇2：烟草物流师三级试题第二章第三节

第一节分拣管理

一、单选题

1、EIQ分析就是利用“E”、“I”、“Q”这三个物流关键要素来研究配送中心的(C)特性，为物流系统规划设计提供依据。P

31A.安全B.服务C.需求D.功能

2、EIQ中，“E”是指“Entry”、“I”是指“Item”、“Q”是指“quantity”，即从客户订单的品项、数量、订货次数等方面出发，进行(C)的分析。P

31A.配送特性和仓储特性B.送货特性出货特性

C.配送特性和出货特性D.仓储特性和分拣特性

3、EIQ分析项目主要有EN、EQ、IQ、IK四个分析项目，其中EN、EQ、IQ、IK分别代表：(A)P

31A.每张订单的订货品项数量分析、每张订单的订货数量分析、每个单品的订货数量分析、每个单品的订货次数分析

B.每张订单的订货品项数量分析、每个单品的订货数量分析、每个单品的订货次数分析、每张订单的订货数量分析、C.每个单品的订货次数分析每张订单的订货品项数量分析、每张订单的订货数量分析、每个单品的订货数量分析

D.每个单品的订货数量分析、每张订单的订货品项数量分析、每张订单的订货数量分析、每个单品的订货次数分析

4、EIQ分析目的主要包括以下四个方面：

1、了解物流特性；

2、(B)；

3、做模拟分析；

4、进行物流系统基础规划。P

32A.安装物流设备B.选择物流设备C.选择物流工具D.设计物流设备

5、在一般的物流中心的作业中，如将订单或单品品项出货量经排序后绘图（EQ、IQ分布图），并将其累积量以曲线表示出来，即为(C)。P

32A.直观图B.订单图C.柏拉图D.曲线图

6、绘出EQ、IQ等柏拉图分布图，若想进一步了解产品出货量的分布情形，可

将出货量范围做适当的分组，并计算各产品出货量出现于各组范围内的(D)。P3

3A.周期B.时间C.频率D.次数

7、在制作EQ、IQ、EN、IK等统计分布图时，除可用次数分布图找出分布趋势，进一步可由(A)将一特定百分比内的主要订单或产品找出，以作进一步地分析及重点管理。P3

3A.ABC分析法B.次数分布图C.柏拉图D.曲线图

8、在进行EQ、IQ、EN、IK等ABC分析后，除可就订单数据个别分析外，亦可就其ABC的分类进行组合式的(C)分析。P3

5A.垂直B.平行C.交叉D.相互

9、在进行订单品项数量分析时，首先必须考虑时间的(D)。P3

5A.单位和周期B.范围和周期C.长短和单位D.范围和单位

10、EIQ资料取样过程中，一般常见的分布趋势如一周内出货量集中在(D)；一个月集中于月初或月尾；一年中于某一季出货量最大等。P36

A.周四、周五B.周三、周六C.周六、周日D.周五、周六

11、单日与全年

图中,A.I、V、IVB.I、II、IIC.V、IV、IID.III、V、I12、运用质量控制方法控制产品质量的全过程分为三个步骤：(A)P47

A.1、订立质量标准

2、收集质量数据

3、运用质量图表进行质量控制

B.1、收集质量数据

2、订立质量标准

3、运用质量图表进行质量控制

C.1、收集质量数据

2、运用质量图表进行质量控制

3、订立质量标准

D.1、订立质量标准

2、收集质量数据

3、运用质量图表进行质量控制

13、六西格玛管理法师是一种统计评估法，核心是(C)，防产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高客户满意度和忠诚度。P48

A.确保安全B.完成生产任务C.追求零缺陷生产D.提高市场竞争力

14、配对比较法较传统的排列的优点是它克服了“高度设定”的问题，也就是它强迫评估者依次逐一比较每(B)成员的工作绩效。P50

A.一个B.两个C.三个D.四个

15、目标管理主要分以下四个步骤：(B)P

51A.1、制定目标；

2、建立一条完整的目标体系；

3、组织实施；

4、检查和

评价。

B.1、建立一条完整的目标体系；

2、制定目标；

3、组织实施；

4、检查和

评价。

C.1、制定目标；

2、组织实施；

3、检查和评价；

4、建立一条完整的目标

体系。

D.1、制定目标；

2、组织实施；

3、建立一条完整的目标体系；

4、检查和

评价。

二、多选题

1、EIQ分析以量化分析为主，常用的统计手法包括(ABCD)、次数分布、交叉分析及ABC分析等。P

32A.平均值B.极值C.总数D.柏拉图

2、分拣作业计划编制的依据：(ABCD)、临时需求。P4

4A.分拣任务B.月度预测计划C.当日订单需求D.分拣负荷

3、分拣作业计划编制的方法：(ABCD)、滚动计划法。P4

5A.标准计划法B.定期计划法C.临时派工法D.看板分拣法

4、分拣作业控制应体现以下原则：(ABC)。P46

A.过程控制原则B.事前预防原则

C.控制关键点原则D.现场控制原则

5、全程监控，对物流关键信息的全程(AB)，实现物流作业全程透明和有效管理。P46

A.数字化B.可视化C.跟踪化D.记录化

6、分拣效果的评估一般包括(ABD)等几个方面。P49

A.分拣员工绩效评价B.分拣设备性能评价

C.分拣流程指标评估D.分拣作业指标评价

7、目前通用的分拣员工绩效评估工具和方法包括：(ABCD)P50-

52A.员工比较系统B.图解式评定法C.目标管理D.检查和评价

三、判断题

1、E(entry)主要是指“配送的对象或客户”，针对卷烟物流来讲，就是卷烟零售客户或者卷烟。(×)

正确答案：E(entry)主要是指“配送的对象或客户”，针对卷烟物流来讲，就是卷烟零售客户或者订单。P312、I(Item)主要是指“配送货品的数量或库存量”，针对卷烟物流来讲，就是卷烟的品项或种类。（√）P323、Q（Quantiy）主要是“配送货品的数量或库存量”，针对卷烟物流来讲即是卷烟出库数量或入库数量等。（×）

正确答案：Q（Quantiy）主要是“配送货品的数量或库存量”，针对卷烟

物流来讲即是卷烟出库数量或仓储数量等。P324、订单量（EQ）分析，主要可了解单张订单订购量的分布情形，可用于决定订

单处理的原则、分拣系统的规划，并将影响出货方式及出货区的规划。（√）P365、EQ分析表目的：可以明确地了解客户的订货量及比例，进而掌握货品配送需求及客户ABC分析，作为管理参考的依据。（√）P376、EQ分布图目的；在面对众多处理对象时，适时给予分类管理，或是在资源有限时给予重点管理，以求事半功倍之效。亦可通过观察订单数与出货量的百

分比差异，判断出货量是否集中在某些客户，而对众多的客户作分类。（√）P377、订单品项数（EN）分析，主要了解订单订购品的分布，对于订单处理的原则

及拣货系统的规划有很大的影响，并影响出货方式及出货区的规划。（√）P378、订单品项数（EN）分析，通常需配合总出货品项数、订单出货品项累计数及总品项数三项指标综合参考。（√）P379、EN分析表目的：依单日订单品种数据可了解客户订购品种数的多寡，判断较适用的拣货方式。（√）P4010、EN分布图目的：让管理人员更容易掌握客户订货品种数的分布情形，以决定使用的拣货方式，并可由分布图判断物品拣货时间与拣货人力需求，依次作为拣货作业的生产力指针。（√）P4011、IQ分析表目的：针对众多商品作分类并予以重点管理，也就是观察出货商品与出货量的百分比差异，以判断出货量是否集中在某些商品，由此掌握哪些品种为当期出货的主要产品。（√）P4012、IQ分布图目的：从IQ—ABC分析让管理人员易了解主要产品的状况及需要加强控制的商品。IQ分布图亦影响商品储区的规划弹性，甚至拣货系统的设计。（√）P4013、分拣作业计划编制的目的在于建立合理储备，调整分拣负荷，满足分拣作业需求，充分发挥备货的缓冲功能，确保分拣资源的合理利用，从而发挥人员、设备效率。（√）P4414、看板管理是一种用于同一道工序或前后工序之间记录和传递物流工作状态，并通过作业现场或办公室设置的显示器、以数、文、图、表的标准化形式加以展示的管理工具。（√）P4615、流程驱动以数据的传递为载体，通过及时监控作业流程各运作环节，了解各环节结合部的衔接状态。(×)P47

正确答案：流程驱动以信息的传递为载体，通过及时监控作业流程各运作

环节，了解各环节结合部的衔接状态。P4716、现场管理是生产第一线的综合管理，是生产管理的重要内容，也是生产系统合理布置的补充和深入。（×）

正确答案：安全管理是生产第一线的综合管理，是生产管理的重要内容，也是生产系统合理布置的补充和深入。P4717、目标控制法即通过制定最终目标而进行控制的一种方法。（√）P4818、PDCA循环就是按照Plan（计划）、Do（执行）、Check(检查)、Action

（处理）的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。（√）P4819、六西格玛是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，只有4.3件事有缺陷的。（×）

正确答案：六西格玛是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结

果中，99.99966%是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，只有3.4件事有缺陷的。P4920、员工比较系统采用的是排序法，而不是评分法。（√）P5021、序列选择法适用于作为一个团体履行同一职责的成员。（√）P5022、图解式评定法极容易产生晕轮效应或者集中趋势等偏误。（√）P5123、一般配送中心的分拣人员大致分为两部分：一是分拣管理负责人；二是分拣作业人员。（×）

正确答案：一般配送中心的分拣人员大致分为两部分：一是分拣计划负责

人；二是分拣作业人员。P

52四、技能题

1、EIQ分析的主要内容包括哪些？

答：

1、订单量（EQ）分析；单张订单出库数量的分析；

2、品项数量（IQ）分析：每单一品项出货数量的分析；

3、品项受订次数（IK）分析：每单一品项出货次数的分析。P362、订单出库数据分析步骤主要有哪四个类别，主要分析项目及意义是什么？

答：

1、订单量（EQ）分析；单张订单出库数量的分析；

2、订货品项数

（EN）分析：单张订单出货品项数的分析；

3、品项数量（IQ）分析：每单一品

项出货数量的分析；

4、品项受订次数（IK）分析：每单一品项出货次数的分析。P353、EQ、EN、IQ、IK分布图的类型、分析及应用。

答：分别见 P37、P39、P41、P43。

4、分拣作业计划编制的过程?

答：

1、储配部接到订单后进行分拣能力分析，安排作业班组分拣任务；

2、根据送货日期要求和分拣能力制订分拣作业时间计划；

3、分拣班组根据订单分拣任务及作业时间安排，组织分拣；

4、当日分拣计划受到其它因素（如物料不齐、技术问题、数据不全等）影响时，需对分拣作业计划进行调整。

5、绩效考评员每天对各分拣班组的分拣任务、作业进度完成情况进行统计分析，P455、分拣作业控制方法主要有？

答：

1、看板管理；

2、全程控制；

3、流程驱动；

4、现场管理；

5、质量控制；

6、目标控制；

7、PDCA；

8、六西格玛管理法。P466、xx市卷烟配送中心，以2012年的某一天为例，当天分拣作业人员数为20人，实际总作业时间5小时，总作业量200箱(分拣数量也为200箱)；分拣差错数量1箱；分拣破损量2箱，分拣费用额20000元，求当天的分拣效率、人均分拣数量；分拣差错率；分拣破损率；万支分拣成本。

解答：

1、分拣效率=计算期分拣数量/计算期实际总作业时间=200/5=40箱/小时；

2、人均分拣数量=计算期分拣数量/计算期分拣作业人员数=200/20=10箱/人；

3、分拣差错率=计算期分拣差错数量/计算期总作业量*100%=1/200*100%=0.5%；

4、分拣破损率=计算期分拣破损量/计算期总作业量*100%=2/200*100%=1%；

篇3：烟草物流师三级试题第二章第三节

第一节仓储作业管理

一、单选题

1、运输是靠货物的（D）来实现其增加价值的功能。P

2A.流通B.配送C.仓储D.位置移动

2、省级卷烟商业企业下设若干市级物流分中心的主要目的是（B）P

2A.保证商品质量B.降低物流总成本

C.为生产提供方便D.提供场所

3、商品的（A）贯穿仓储的各个环节。P

2A.质量管理B.储存管理C.仓储管理D.配送管理

4、（D）成为逆向物流必不可少的通道和场所。P

3A.中转站B.工作室C.集散中心D.仓库

5、市场经济活动主体是（C）P

4A.配送B.服务企业C.仓储企业D.储存

6、仓储管理是围绕着（A）开展的。P

4A.服务定位B.服务质量C.服务原则D.服务管理

7、仓储管理包括直接的（D）和以服务为原则的生产管理。P

4A.服务定位B.服务质量C.服务原则D.服务管理

8、仓储的基本功能（B）P

4A.保管B.仓储C.分类D.整理

9、仓储活动的一个经济功能是（C）P

4A.储存B.服务C.商品的装运组合10、关键绩效指标是(A)P

5A.KPIB.KIPC.IPKD.PIK11、KPI法符合一个总要的管理原则是（D）P6

A.五八原则B.四八原则C.三八原则D.二八原则

12、“二八原则”属于KPI指标体系的什么原则（A）P6

A.科学性B.可行性C.综合性 D.可比性

13、在指标值设定时应适度，不宜过高和过低，属于KPI指标体系的什么原则（B）P6

A.科学性B.可行性 C.综合性 D.可比性

14、指标之间相互协调，避免相互矛盾和重复，属于KPI指标体系的什么原则（C）P6

A.科学性B.可行性C.综合性D.可比性

15、在指标评判和分析过程中，对指标进行横向和纵向比较，属于KPI指标体系的什么原则（D）P6

A.科学性B.可行性 C.综合性 D.可比性

16、（A）反映仓库容量、能力及货物储存数量的指标。P6

A.货物储存的效益B.货物储存的质量

C.货物储存的效率D.货物储存的经济性

17、（B）反映存储工作质量、货物损耗、费用高低和经济效益的指标。P7

A.货物储存的效益B.货物储存的质量

C.货物储存的效率D.货物储存的经济性

18、（C）反映仓储设施、设备及资金利用效果的指标。P8

A.货物储存的效益B.货物储存的质量

C.货物储存的效率D.货物储存的经济性

19、（B）反映仓库平面的平均利用效率P7

A.期间货物吞吐量B.单位面积平均储存量

C.期间平均库存量D.仓库利用率

20、烟叶原料仓库储存量一般为年需求量（B）倍。P7

A.1-2B.2-3C.3-4D.4-

521、在仓库管理中，可作为竞争上岗、考核奖金的依据是（C）P7

A.货物损耗率B.平均保管损失C.收发货差错率D.平均库存量

22、用于易干燥、风化、挥发、失重或破碎商品保管工作的考核指标是（A）P7

A.货物损耗率B.平均保管损失C.收发货差错率D.平均库存量

23、（B）指标是按货物储存量中平均没单位货物的保管损失金额来计算的。P7

A.货物损耗率B.平均保管损失C.收发货差错率D.平均库存量

24、（C）用于货物验收工作质量或效率的考虑。P8

A.平均收发货时间B.平均保管损失

C.货物及时验收率D.平均库存量

25、衡量和考核仓库利用程度的指标是（C）P8

A.仓库面积利用率B.仓库容积利用率

C.仓库利用率D.货物周转速度

26、（B）平均每人每天完成的出入库货物量来表示的指标P8

A.仓库利用率B.仓库劳动生产率

C.期间货物周转速度D.仓库容积利用率

27、（C）可用周转次数和周转天数来表示，并且是反映仓储工作效率水平的一项指标。

A.仓库利用率B.仓库劳动生产率

C.期间货物周转速度D.仓库容积利用率

28、单据验收包括合同（订单）、运输单据和（D）P9

A.数量B.品种C.单件重量D.准运证

29、日常的商品保管养护工作有原料虫害和霉变防治制度、温湿度控制制度、商品质量日常检查制度和（A）P9

A.报损益制度B.保管制度

C.出入库制度D.入库验收制度

30、盘点的时间要求有日结日清、不定期盘点、每月对账盘点和（D）P10

A.盘点B.季度盘点C.2个月D.周盘点

31、每月对账盘点时间为（B）P10

A.每月月初B.每月最后一个工作日

C.每月第一个工作日D.每月中旬

二、多选题

1、以下哪个阶段对商品进行检查（ABCD）P

2A.入库阶段B.商品保管阶段C.出库阶段D.商品储存阶段

2、仓储管理的特点是（ABC）P

3A.经济性B.技术性C.综合性D.功能性

3、仓储管理的原则（ABCD）P3-P

4A.坚持效率原则B.坚持经济效益原则

C.坚持服务原则D.确保安全原则

4、仓储效率主要包括（ABCDE）P

3A.作业效率B.仓容利用率C.货物周转率D.破损率E.差错率

5、仓储活动产生的价值有（AB）P

3A.时间价值B.性质效用价值C.管理价值D.场所价值

6、仓储企业要在（B）与（C）之间寻求平衡。P

4A.安全B.降低成本C.提高服务水平D.经济效益

7、仓储服务的功能（ABCD）P

4A.储存功能B.组合功能C.分类和转运功能D.其他增值服务

8、有价值的增值服务包括贴标签、再包装、（ABCD）P

4A.组配.B.组装C.简单加工D.称重

9、增值功能的典型表现方式是（AC）P

5A.提高客户满意度B.提升管理水平

C.信息的传递D.防止因缺货造成生产停顿

10、建立仓储管理KPI指标体系的意义是（ABCD）P

5A.有利于提高仓储的经营管理水平

B.有利于落实仓储的经济责任制

C.有利于仓储设施设备的现代建设

D.有利提高仓储的经济效益

11、建立仓储管理KPI指标体系的原则（ABCD）P6

A.科学性B.可行性C.综合性D.可比性

12、主要的仓储经济技术指标分为（ABCDE）P6

A.货物储存的效益B.货物储存的质量C.货物储存的效率

D.货物储存的经济性E.货物储存的安全性

13、货物储存的效益指标包括（ABC）P7

A.期间货物吞吐量B.单位面积平均储存量

C.期间平均库存量D.收发货差错率

14、货物储存质量指标包括（ABCDE）P7-P8

A.收发货差错率B.货物的损耗率C.平均保管损失

D.平均收发货时间E、货物及时验收率

15、货物储存的效率指标主要包括（BCD）P8

A.平均收发货时间B.仓库利用率

C.仓库劳动生产率D.期间货物周转速度

16、属于制定和考核指标的目的是（ABCD）P8

A.缩短仓库收发货时间B.提高服务质量 C.促进购销 D.提高经济效益

17、仓库利用率可以用哪两个指标来表示（AB）P8

A.仓库面积利用率B.仓库容积利用率

C.仓库劳动生产率D.期间货物周转速度

18、烟草仓储管理制度除了入库验收制度、在库保管制度，还包括（ABCD）P9

A.出库制度B.质量检测制度C.安全制度D.盘点制度

19、出库时，仓管人员应认真核对（ABCDE）P9-P10

A.数量B.品种C.规格D.单价E、金额

20、烟草仓储部门应根据储存商品的（BC）特点，制定相关盘点制度。P10

A.包装B.种类C.价值D.数量

21、日常盘点由物流部门自行实施，月度盘点一般由（ABD）部门派人共同实施。

A.物流B、督查C、财务D、营销

三、判断题

1、配送与物流过程中的重要环节（×）P

1正确：仓储是物流过程中的重要环节

2、现代仓储是指商品在流通过程中处于“停歇”或“静止”状态的物流形式。

（√）P23、货物的仓储过程仅仅是商品流通的必要保证。（×）P

2正确：货物的仓储过程不仅是商品流通的必要保证。

4、货物的仓储过程也是社会再生产过程得以顺利进行的必要条件。（√）P25、卷烟包装纸箱的回收利用工作不属于逆向物流典型的表现形式。（×）P

3正确：卷烟包装纸箱的回收利用工作，是逆向物流经典的表现形式。

6、仓储作业的管理的核心是效率管理。（√）P37、仓储活动的本身就是向社会提供服务产品。（√）P48、要始终坚持“安全第一，预防为主”的安全生产方针（√）P49、适当对原材料和半成品进行管理，可防止因缺货造成的生产停顿（×）P4 正确：适当的原材料和半成品的储存，可以防止因缺货造成的生产停顿。

10、增值功能是通过仓储高质量的作业和服务，使经验方或供需方获取额外的利益，这个过程为附加增值。（√）P511、附加增值是物流中心与传统仓库的唯一区别（×）P

5正确：附加增值是物流中心与传统仓库的重要区别之一。

12、KPI是衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标（√）P513、KPI核心观念是设定与企业关键流程相关的标准值（√）P514、KPI定出一系列的对企业发展、经营有提示、警告和监控作用的标准值（×）正确：KPI定出一系列的对企业发展、经营有提示、警告和监控作用的标准衡量指标。P515、KPI是通过对组织外部流程的输入、输出端的参数进行设置、取样、计算、分析、衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。（×）P

5正确：KPI是通过对组织内部流程的输入、输出端的参数进行设置、取样、计算、分析、衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。

16、期间货物吞吐量统计常以年、季度或月为周期（√）P717、在烟草行业货物周转量一般以万但、万支、吨等计量单位表示（√）P718、期间平均库存量是仓储企业的基本指标之一（√）P719、仓库面积利用率是反映仓库管理工作水平的主要经济指标之一。（√）P820、仓库劳动生产率不可以用于仓库员工日平均收发货物笔数，员工平均保管面积或保管货物吨位数等指标考核评价（×）P8

正确：仓库劳动生产率可以用于仓库员工日平均收发货物笔数，员工平均保管面积或保管货物吨位数等指标考核评价。

21、货物周转次数越少，则周转天数越多，表明周转速度越慢，周转效率越高。（×）P9

正确：货物周转次数越少，则周转天数越多，表明周转速度越慢，周转效率

越低。

22、入库验收是仓储工作的第一道工序，对于分清质量责任有重要作用，应严格把关，为后续保养和供应配送等打好基础（√）P923、验收标准应该符合各企业的实际情况，并充分考虑国家或行业标准要求。（×）

正确：验收标准应该符合国家或行业相关标准要求，并充分考虑各企业的实际情况。p924、入库验收首先对入库烟草制品进行单据验收，其次要进行实物验收。（√）P925、烟草质量检测应由培训合格取得上岗证的专人负责。（√）P1026、质量检验一般采用抽样检验的方法。（√）P1027、抽烟标准应该满足国家或行业的相关要求。（√）P1028、对库存商品进行不定期的质量检查，主要包括虫害、霉变、包装、水分等，建立健全检测记录，做好存档，必要时出具检测报告。（×）P10

正确：对库存商品进行定期的质量检查，主要包括虫害、霉变、包装、水分等，建立健全检测记录，做好存档，必要时出具检测报告。

29、保证烟草制度的安全，是烟草仓储企业的重要工作。（√）P1030、烟草安全管理首先是要严格贯彻“安全第一，预防为主，防重于治”的方针。（√）P1031、要完善安全制度，做好安全培训，落实安全责任制，并且要做好检查工作。（√）P1032、卷烟成品、危险品仓库不需加大盘点的频次。（×）P10

正确：卷烟成品、危险品仓库应加大盘点的频次。

33、日清日结不需要确保帐卡物三相符。（×）P10

正确：日清日结要确保帐卡物三相符。

34、日结日清需每日对商品数量盘点，记录交接班日志开盘点人签字，接班人要根据交接日志核实数量，准确无误后签字确认。（√）p1035、盘点结束后，出具盘点结论，无需相关部门存档备案。（×）P1

1正确：盘点结束后，出具盘点结论，相关部门存档备案。

四、技能题

1、仓储在物流中的作用？P1-P

3答:仓储是物流过程中的重要环节；仓储可以保证社会再生产过程顺利进行；仓储可优化商品流通，节约流通费用；仓储可以保证商品在流通过程中的质量；为商品进入市场做好准备；为逆向物流提供场所。

2、通过那些方式可以降低物流总成本？P

2答：通过仓储管理水平的提升，使商品流通流通更为通畅，加快商品流通的速度；通过物流或仓库分中心的设立，形成规模运输，集中储存，分散配送的模式；通过仓储环节对商品进行规模化包装、再包装、整理、分拣等作业，为下一步的快捷配送提供便捷服务。

3、请列出主要仓储经济技术指标及计算公示？P6-P9

答：

1、货物储存的效益指标：

（1）期间货物吞吐量=期间货物总进库量+期间货物总出库量+期间货物直拨

量

（2）单位面积平均储存量=统计期间日平均储存量/库房或者货场的平均使用面积

（3）期间平均库存量=期间每日库存量累计数/累计天数

2、货物储存的质量指标：

（1）收发货差错率=（收发货差错累计笔数/收发货累计总笔数）X100%

（2）货物损耗率=（货物损耗数量/货物保管总数量）X100%

（3）平均保管损失=保管损失金额/平均储存量

（4）平均收发货时间=收发时间总额/收发货总数量

（5）货物及时验收率=（期内及时验收笔数/期内收货总笔数）X100%

3、货物储存的效率指标.（1）仓库面积利用率=（仓库的有效堆放面积/仓库总面积）X100%

（2）仓库容积利用率=（报告期平均库存量/库房总容量）X100%

（3）仓库劳动生产率（吨/工日）=全年货物出入库总量（吨）/仓库全员年工日总数

（4）期间货物周转次数=期间货物出库总量/期间货物平均储存量

（5）期间货物周转天数=期间天数/期间货物周转次数

4、仓储管理制度的概念？P9

答:仓储管理制度是指通过制定一系列的流程文件和管理规定等，对仓储各方面的流程操作、作业要求、注意细节、现场管理、奖惩规定、其他管理要求等进行明确的规定，给出仓储各项工作的方向、目标、方法、措施和考评标准。

5、建立仓储管理制度的目的？P9

篇4：烟草物流师(三级)复习题纲

1、简述仓储管理的特点？

答：仓储管理的特点是由仓储管理的内容决定的，它具有经济性、技术性和综合性的特点。

2、简述仓储管理的基本原则？

答：A、坚持效率原则 B、坚持经济效益原则 C、坚持服务原则 D、确保安全原则

3、什么叫库存及库存控制？

答：所谓库存，是指作为今后按预定的目的使用而处于闲置或非生产状态的物料。在生产制造企业，库存品一般包括原材料、产成品、备件、低值易耗品以及在制品；在商品流通企业，库存品一般包括用于销售的商品以及用于管理的低值易耗品。

库存控制是仓储管理的一个重要组成部分。它是在满足生产或顾客需求的前提下，通过运用合适的管理工具对企业的库存水平进行控制，力求尽可能降低库存水平，提高物流系统的效率，以降低企业库存成本，提高企业市场竞争力的管理活动。

4、简述库存成本的基本构成？

答：库存成本是指存储在仓库里的货物所需的成本，它主要包括库存持有成本、库存获得成本和库存缺货成本。

5、简述库存控制的作用？

答：库存控制的作用主要是：在保证企业生产、经营需求的前提下，使库存经常保持在合理的水平上；掌握库存量动态，适时、适量提出订货，避免超储或缺货；减少库存空间占用，降低库存总费用；控制库存资金占用，加速资金周转。

6、合理库存的主要标志有哪些？答：合理库存的主要标志包括质量、数量、时间、结构、分布和费用标志。

7、常用的库存控制方法有哪些？

答：A、ABC分类法 B、CVA管理法 C、定量订货和定期订货方法 D、1.5倍原则法 E、零库存管理

第二章配送管理

1、订单进行EIQ分析的目的是什么？

答：订单EIQ分析的目的就是在对客户真实订单分析的基础上，提供满足用户个性化需求的服务，既保证效率，又避免浪费，最大限度帮助用户节省资金投入和运营成本。主要目标包括四个方面：A、了解物流特性；B、选择物流设备；C、作模拟分析；D、进行物流系统基础规划。

2、EIQ分析的方法？

答：EIQ分析以量化分析为主，常用的统计手段包括平均值、极值、总数、柏拉图分析、次数分布、交叉分析及ABC分析等。

3、从哪几个方面对订单进行EIQ分析？答：订单量（EQ）分析：单张订单出货数量分析；

订货品项数（EN）分析：单张订单出货品项数分析；品项数量（IQ）分析：每单一品项出货数量分析；品项受订次数（IK）分析：每单一品项出货次数分析；

4、分拣作业计划的过程有哪些？

答：A、储配部接到订单后进行分拣能力分析，安排作业班组分拣任务；

B、根据送货日期要求和分拣能力制定分拣作业时间计划； C、分拣班组根据订单分拣任务及作业时间安排组织分拣； D、当分拣计划受到其他因素影响时，需对分拣作业计划进行调整；

E、绩效考评员每天对各分拣班组的分拣任务、作业进度完成情况进行统计分析；

5、编制分拣作业计划的目的是什么？答：分拣作业计划编制目的在于建立合理储备，调整分析负荷，满足分拣作业需求，充分发挥备货的缓冲功能，确保分拣资源的合理占用，从而充分发挥现有人员、设备效率。

6、对分拣作业效果进行评估的工具和方法有哪些？答：A、员工比较系统；B、图解式评定法；C、目标管理

7、编制分拣作业计划有哪些方法？

答：A、标准计划法；B、定期计划法；C、临时派工法；D、看板分析法；E、滚动计划法；

8、图解式评定法进行分拣作业效果评估有哪些优缺点？

答：优点：由于本方法所采用的效标涉及范围较大，可以涵盖员工个人的质量特征、行为表现和工作结果，使其具有广泛的适应性；同时该方法具有简单易行、使用方便、设计简单、汇总快捷等。

缺点：考评的信度和效度，取决于考评因素及项目的完整性和代表性，以及考评人评分的准确性和正确性，在考评要素选择确定以及考评人存在问题的情况下，本方法极容易产生晕轮效应或者几种趋势等偏误。

9、分析效率分析指标有哪些？

答：A、分拣效率；B、人均分拣数量；C、分拣差错率；D、分拣破损率；

10、EIQ分析的过程包括哪些？

答：A、订单出货数据的分解；B、EIQ资料取样；C、EIQ统计分析；

11、编制送货计划的过程中应考虑哪些影响因素？

答：A、送货作业计划类型；B、卷烟送货模式；C、卷烟送货策略；

12、编制送货计划的步骤有哪些？答：A、确定送货计划制定的目的；

B、收集相关数据； C、整理送货计划的要素； D、制定初步送货计划； E、与客户协调沟通； F、确定送货计划； G、下达送货计划；

13、编制送货计划就包括哪些内容？答：A、确定地点、数量与送货任务分配；

B、确定车辆数量； C、确定送货路线和人员； D、控制车辆最长行驶里程； E、确定车辆容积、载重限制； F、选择路网结构； G、确定时间范围； H、与客户作业层面衔接； I、达到最佳化目标；

14、规划配送线路时应考虑哪些要素？

答：A、配送距离；B、配送环节；C、配送资源；D、配送时间；E、配送成本；

15、规划配送线路的目标包括哪些？

答：A、总的运输成本最少；B、总的时间成本最少；C、车辆实现负载平衡；D、配送人员的工作强度负荷实现平衡；E、满足零售客户需求，提高服务水平；

16、规划配送线路时应遵循哪些原则？

答：A、以送定访原则；B、要素均衡原则；C、就近方便原则；D、安全性原则；E、及时性原则；F、低成本原则；

17、节约里程法的基本步骤有哪些？答；A、计算物流中心到客户的最短距离，划出距离表；

B、根据最短距离表，利用节约里程法计算出客户之间的节约里程，并由大到小排列，编制节约里程表；

C、根据节约里程表和物流中心的约束条件，绘制配送路线。

18、忧化配送线路时，须掌握哪些基础资料？答：A、辖区内卷烟零售客户总量及分布情况；

B、日均送货总量及每个客户平均货源需求量； C、配送中心到每个客户的距离及相邻客户之间的距离； D、送货车辆种类、数量及装载能力；

19、运用节约里程法需要考虑哪些注意事项？答：A、适用于有稳定客户群的配送中心；

B、各配送线路的负荷要尽量均衡； C、实际选择线路时还要考虑道路状况；

D、要考虑驾驶员的作息时间及客户要求的交货时间； E、可利用计算机软件进行运算，直接生成结果； 20、忧化配送线路时应考虑哪些约束条件？答：A、配送车辆的最大装载能力；

B、配送人员的工作时间，一般不超过7个小时； C、城市规划情况及交通管制情况；

D、地理位置相对集中的零售客户应尽量安排在同一线路； E、每条线路的工作时间、劳动强度、车辆装载率应尽量平衡；

21、节约里程法的原理？

答：节约里程法是利用几何学中三角形一边之长必定小于另外两边之各的基本原理，将运输问题的两个回路合并为一个回路，每次使合并后的运输总距离减少的幅度最大，直到达到一辆车的装载限制时，再进行下一辆车优化的一种方法。

22、零售客户的投诉方式有哪些？

答：电话投诉、信函投诉、上门投诉、相关人员走访市场时投诉、网络投诉；

23、烟草公司的投诉中心工作人员处理处理客户投诉时应遵循哪些原则？

答；A、耐心倾听客户投诉，避免与客户发生争辩；

B、及时记录客户投诉事项并向相关部门反馈； C、迅速采取行动进行调查、处理； D、及时将处理结果回馈给客户； E、以客户为中心；

24、客户投诉受理有哪几项内容？答：服务承诺、服务态度、服务质量

25、烟草公司投诉中心的工作人员处理客户投诉的流程包括哪些？答：记录与回馈、确认与评估、调查与答复、回馈与回访、持续改进

26、烟草公司投诉中心的工作人员处理客户投诉时应符合哪些要求？答：A、应告知客户方便、可靠的投诉渠道，如投诉电话号码；

B、投诉处理应在承诺的期限内完成，无法有效处理的，应及时向相关各级投诉处理中心或投诉者说明情况，客户投诉处理满意率95%以上；

C、所有投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询； D、对投诉处理结果应回访，投诉回访率达到100%； E、处理结果及时回馈到相关各级投诉处理中心； F、采取预防措施防止类似事件的再次发生；

27、烟草公司进行满意度测评的方式是什么？

答：满意度测评一般采用问卷调查的方式。可通过实地、电话、信件等形式对客户进行随机抽样调查。调查方式包括内部实施满意度调查和聘请第三方开展满意度调查。

28、烟草公司物流配送中心对零售客户满意度评价的指标（满意度测评的内容）包括哪些？

答：一级指标包括：管理指标、作业服务指标、满意率指标。

二级指标包括：规范经营、仪容仪表、车况车貌、服务态度、送货及时性、货物清点、货物签收、卷烟质量满意率、货款结算满意率、投诉处理满意率。

29、烟草工业公司对商业公司满意度评价的内容包括哪些？答：商业公司对工业卷烟送货满意度评价由工业发起，内容一般包括卷烟运输质量、到货时间合理性、单据完整性、车辆状况和驾驶员服务态度等。

第三章物流装备与信息系统应用

1、运用我国现行的设备管理制度进行管理可以简单概括为“一二三四五”，请分别描述“一二三四五”所代表的具体内容？

答：A、一生管理就是要对设备的功能运动、物质运动与价值运动的全过程进行全系统、全效率、全员的“三全”管理，这是英国综合工程学的基本要求。

B、两个目标就是既要提高设备的综合效率或系统效率，又要降低设备的寿命周期费用。

C、三个基本方针就是坚持依靠技术进步的方针，贯彻预防为主的方针，执行促进生产发展的方针。

D、四项任务主要任务就是保持设备完好，不断改善和提高企业技术装备素质，充分发挥设备效能，取得良好的经济效益。

E、五个结合就是设计、制造与使用相结合，日常维护与计划检修相结合，修理、改造与更新相结合，专业管理与群众管理相结合，技术管理与经济管理相结合。

2、分配三个物流设备管理岗位的管理内容和岗位职责，请简要描述？答：三个管理岗位分别设置为设备技术管理岗位、设备的经济管理岗和设备的组织管理岗。岗位职责分别如下：

A、设备的技术管理主要包括设备的规划、选购、自制与安装调试；设备的合理使用和维护保养管理；设备的计划检修；设备的状态检测与技术诊断；设备的安全技术管理和事故处理；设备的备件管理；设备的技术改造；设备的技术档案管理等；

B、设备的经济管理主要包括设备投资效益分析；资金筹措和使用；设备移交验收、分类编号、登记卡片和台账管理、库存保管、调拨调动、年终清查等资产管理；折旧的提取与管理；管理的收支核算；设备更新等；

C、设备的组织管理主要包括教育和培训；设备管理制度和规范的制度；监督检查和评比等。

4、TPM管理，即“全员生产维修”，请分析TPM的内容与特点？答：TPM的内容包含五个要素：

A、TPM以最大限度地以设备功能、零故障、零缺陷为总目标； B、TPM是以重叠式小组活动方式在等级制度组织下加以推动力争从上至下政策和自下而上意见得到贯彻和沟通；

C、TPM以5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）为基础开展自主维修活动；

D、TPM以降低六大损失（设备故障、安装调整、空转短暂停机、速度降低、加工废品、初期未达产）来提高设备综合效率； E、TPM推动不仅局限于生产部门和维修部门还包括设计开发、行政等其他业务部门

TPM的特点：全系统、全效率和全员参加。

全系统是指生产维修的各个侧面均包括在内；全效率是指设备寿命周期费用评价和设备综合效率；全员参加是指这一维修体制的群众性特征。5、5S活动是全员维修的特征之一，请问，5S的具体内容是哪些？答：A、整理：把要与不要的事、物分开，再将不需要的事、物处理掉；

B、整顿：把留下来的有用物品以定置、定位，按照使用频率和可视化准则，合理布置、摆放，做到规范化、色彩标记化和定置化，便于快速找到和取用物品；

C、清扫：清除工作场所的灰尘、铁屑、垃圾、油污，创造整洁、明快的工作环境；

D、清洁：前3个S的坚持、深化和制度化，也是更高层次的清扫，即清除废水、粉尘和空气污染，创造一个环保、健康的工作场所；

E、素养：即精神上“清洁”，一开始要以制度为动力，最大达到“习惯”的目标，是形式化－制度化－习惯化－性格化的过程。

6、推进TPM工作，请问准备阶段需要推进哪些步骤？答：A、领导层宣布引进TPM的决心；

B、TPM引进宣传和人员培训； C、建立TPM推进机构； D、制定TPM基本方针和目标； E、制定TPM推进总计划；

7、推进TPM工作，请问实施阶段需要推进哪些步骤？答：A、导入开始，TPM正式起步；

B、提高设备综合效率措施； C、建立自主维修体制； D、维修部门建立维修计划； E、提高操作和维修技能的培训； F、建立前期设备管理体制；

8、卷烟物流信息系统的经济可行性分析包括哪些内容？

答：主要包括投资预算和经济效益评价，投资预算包括系统开发费用、计算机和网络设备费用、人员培训费用、日常维护费用等，经济效益一方面是考虑可以直接用货币衡量的效益，比如减少的人工费用、降低的物流成本等，另一方面是间接效益，如提高物流管理水平、提高客户服务质量等。

9、卷烟物流信息系统的技术可行性分析应该考虑哪些问题？答：技术可行性分析应该考虑以下三点内容： A、技术人员力量的可行性：包括信息技术人员的数量，他们的研发能力能否胜任卷烟物流信息系统的开发和维护，是否需要同其他单位合作开发；

B、计算机硬件的可行性：包括各种外围设备、通信设备、计算机设备的性能能否满足卷烟物流信息系统的要求，设备的使用、维护及其充分发挥效益的可行性；

C、计算机软件的可行性：包括软件功能能否满足卷烟物流管理的要求，软件系统是否安全可靠，本单位对使用、掌握这些软件技术的可行性。

10、卷烟物流信息系统可行性应考虑哪些内容？

答：目标和方案可行性、经济可行性、技术可行性、管理可行性、操作可行性、社会方面可行性。

11、卷烟物流信息系统需求说明包含哪些内容？

答：包括引言、总体描述、业务功能需求、系统接口需求、系统管理需求等。

12、“总体描述”包含哪些子模块？

答：包含系统目标、运行环境、用户特点、现行系统分析。

13、仓储管理信息系统的五个功能模块有哪些？

答：基本信息、入库管理、出库管理、在库管理、报表打印等。

14、在库管理还包括哪些子模块？

答：包括盘点管理、储位管理、移库管理三个子模块。

15、入库管理还包括哪些子模块？

答：包括单据录入、单据生成、单据核对、故障处理四个子模块。

16、分拣管理信息系统的构架，请简要描述？

答：分拣管理信息系统由三层组成：管理层、执行层、控制层。每一层分别对应和运行不同的系统：订单管理系统（OMS）、分拣执行系统（OES）、分拣控制系统（OCS）。

17、简述执行层对应的功能？

答：执行层具有承上启下的功能，该层运行分拣执行系统，一方面接受来自订单管理系统的分拣任务数据和包装信息，生成电控系统能够识别的分拣指令，并下发给分拣控制系统；另一方面，接收分拣控制系统回传的设备指令完成情况和错误日志，并将这些信息上传至管理层（OMS）。

18、卷烟物流运输调度系统的业务应用层按照需求角色划分为哪三个相互衔接的子系统？

答：物流运输调度系统、GIS/GPS物流监控平台、工商信息服务平台。

19、请简述GIS/GPS物流监控平台，完整的系统框架还包含哪两个系统？

答：GIS/GPS物流监控平台面对物流业务过程管理的需求，建立物流过程监控及物流过程可视化管理信息模型，开发智能化物流数据采集系统，集成全球导航定位系统、智能终端、地理信息系统、物流信息平台等关键业务，开发面向仓库、运输、配送等多物流业务过程的监控系统和可视化管理服务系统。

完整的系统框架还包含：物流运输调度系统和工商信息服务平台。20、物流信息系统维护有哪些类型？

答：预防性维护、更正性维护、适应性维护、完善性维护。

21、硬件的维护应该注意什么？

答：在系统硬件维护时要注意保护系统数据，维修之前要做好数据备份工作，如在更换硬盘时要把原来硬盘的数据转移到新硬盘中去。

22、请阐述什么是送货线路的实时优化和固定优化？同时分析实时优化的优点及固定优化的缺点？

答：实时优化是指每次送货根据当日客户销量制定送货线路。固定优化是指根据客户历史销量制定送货线路并记录下来，每次送货按照固定线路完成送货工作。

实时优化的优点是送货线路完全由订货量引导，资源利用率高，响应快，配送成本低。

固定优化的缺点是送货线路无法根据订货变化及时调整。

第四章采购管理

1、烟草公司平时采购可以采用什么方式？

答：公开招标、邀请招标、询价采购、竞争性谈判、单一来源采购

2、公开招标适用什么情况？

答：适用于需求量大且标准化的产品，或者高技术产品，如计算机、通讯产品等。

3、烟草公司采购作业有什么流程？答：A、采购需求申报审批

B、制定采购计划 C、确定采购方式 D、采购组织程序 E、采购谈判 F、合同签订及履行 G、采购资料归档

4、询价采购适用什么情况？

答：适用于货物规格、标准统一、现货货源充足且价格变化幅度小的物质采购。

5、签订合同应该包含哪些内容？注意些什么？

答：双方当事人名称、地址、采购数量、质量标准、价格、履行期限、地点、违约责任、争议的解决等内容。

采购合同签订后，在合同的有效期内采购部门要依据合同约定，按照企业资金审批、支付程序办理款项支付手续。

6、竞争性谈判应该遵循哪些程序？答：A、成立谈判小组

B、谈判小组制订谈判文件 C、谈判小组确定参加谈判的供应商

D、谈判小组全成员集中与单一供应商分别进行谈判 E、确定成交供应商

7、与供应商谈判时可以采用什么方式？答：A、化整为零

B、化退为进 C、先声夺人 D、直捣黄龙

8、招标组织程序应该怎么走？答：A、选定招标代理机构

B、招标公告 C、标书编制 D、审定标书 E、投标人资质审查 F、开标 G、评标

H、3个工作日内，填写中选供应商确认单，评标报告提交采购部门

I、公开招标结果

J、有后续情况之一的，评标委员会应当否决其投标

9、供应商资质认证的作用有哪些？

答：供应商资质在供应商选择有很大的作用： A、有利于明确合格供应商名录的准入标准 B、有利于设定供应商与招投标项目的资质要求 C、有利于供应商进行分级分类管理

D、有利于促进供应商提升产品质量和管理能力

10、烟草物流公司供应商信息还可以从哪里来？

答：还可以通过商品目录、行业期刊、商业介绍和销售代表来寻求供应商及货物的详细信息。

11、在供应商选择上有哪些步骤？答：A、确定备选供应商

B、收集供应商资料 C、供应商的调查与评估 D、建立供应商名录

12、供应商的调查与评估有哪些内容？答：A、产品供应状况

B、专业技术能力 C、品质控制能力 D、管理人员水平

E、机器设备情况：机器设备的名称、规格、厂牌、使用年限及生产能力、新旧、性能及维护状总等

F、财务及信用状况

G、管理规范制度：管理制度是否系统化、科学化，工作指导规格是否完备，执行的状况是否严格等。

13、可以采用哪些方法来调查供应商？答：问卷调查、实地调查。

14、请问供应商绩效考核要遵循哪些基本原则？

答：A、供应商绩效管理必须坚持持续经行，要定期地检查目标达成的程度。

B、要从供应商和企业自身各自的整体运作方面来进行评估以确立整体目标。

C、供应商的绩效总会受到各种外来因素的影响，因此对供应商的绩效经行评估时，要考虑到外在因素带来的影响，不能仅仅衡量绩效。

15、供应商绩效考核有哪些方法？

答：定期和不定期考核，内容经行定性和不定性考核。

16、供应商绩效考核有哪些内容？

答：A、质量指标：来料抽检缺陷率、来料在线报废率

B、供应指标：准时交货率、交货周期、订单变化接受率 C、服务指标：沟通手段、合作态度、共同改进 D、经济指标：付款和售后维护成本

17、供应商评估有哪些步骤？答：A、成立供应商评估小组 B、决定全部的供应商名单

C、决定评审的项目 D、确定评审项目的权重

E、逐项评估每个供应商的履行能力 F、综合评估并确定供应商

18、对供应商绩效考核的步骤有哪些？答：A、确定考核策略

B、制定考核指标体系 C、实施绩效考核 D、组织制订改善方法 E、设定目标持续改进

第五章运输管理

1、运输方式有哪些？

答：公路运输、铁路运输、水路运输、航空运输、管道运输。

2、烟草专卖品在运输过程中必须遵循哪些原则？答：合法、及时、准确、安全、经济。

3、公路运输的优点有哪些？答：A、投资少，效益高

B、可以实现“门到门”的直接运送 C、机动灵活

4、铁路运输的优点有哪些？答：A、运输能力大

B、运输速度快 C、运输成本低 D、运送时间准 E、运输能耗低 F｜环境污染程度小 G、运输安全性高，事故率低

5、影响合理化运输的因素有哪些？

答：运输距离、运输环节、运输工具、运输时间、运输费用。

6、请问不合理运输的类型有哪些？

答：单程空载、对流运输、重复运输、过远运输、运输方式选择不当。

7、请问实现运输合理化的实施途径有哪些？答：A、提高运输工具的实载率

B、开展联合运输 C、配载运输 D、扩大集装箱运输的份额 E、“四就”直拨运输

8、合理组织烟草商品运输的途径有哪些？答：A、选择合理的运输路线

B、正确选择运输方式 C、合理使用运输工具 D、密切与各方的协作关系

9、烟草工业公司进行原料成品运输作业的流程包括哪些？答：A、受理托运阶段

B、承运商与复烤厂接洽 C、核算制票阶段 D、运输阶段 E、单据交接

F、由财务部门与承运商进行运输费用结算

9、烟草工业公司进行卷烟整车运输作业的流程包括哪些？答：A、受理托运阶段

B、组织装车阶段 C、核算制票阶段 D、运输阶段 E、单据交接

F、由财务部门与承运商进行运输费用结算

10、申办烟草专卖品准运证应当具备哪些条件？使用烟草专卖品准运证过程中应注意哪些事项？答：具备条件：

A、调出、调入双方是烟草专卖品的合法经营单位 B、运输的烟草专卖品真实、合法 C、申办人持有合法的身份证明 D、其他应当具备的证明文件注意事项：

烟草专卖品运输过程中准运证必须随车同行，所运输的烟草专卖品不能使用统一运输工具运输的，应分别开具准运证。

11、烟草专卖品准运证应当由谁签发？

答：烟草专卖品准运证同省级以上（含省级）烟草专卖行政主管部门签发。特殊情况下，国家烟草专卖局可以授权其派出机构签发；省级烟草专卖行政主管部门可以委托省级以下烟草专卖行政主管部门代签。

12、航空运输的运输方式有哪些？

答：班机运输、包机运输、集中运输、联合运输方式、航空快递业务。

13、烟草工业公司进行卷烟航空运输作业的流程包括哪些？答：A、工业公司营销部门整理需要经航空运输的发货需求，并报主管负责人审批，物流中心接到审批后的发货需求，通知空运代理商安排车辆及人员准备提货。

B、空运代理商提货时，工业公司物流中心将办理好准运证、合同、发货单等凭证一并交付

C、空运代理商办理航空托运手续前，对货物进行包装，以确保货物安全，到达目的地空港后，由空运代理商安排车辆将货物送至商业公司物流仓库，并将签收后的发货单带加。

D、工业公司物流中心将签收后的发货单收回并核对相关运输数据，由财务部门进行货款及费用计算。

13、请问集装箱运输有哪些优点？答：A、提高装卸效率，减轻劳动强度

B、减少货损货差，提高货物运输的安全与质量 C、缩短货物的在途时间，加快车船的周转 D、节省货物运输的包装，简化理货手续 E、减少的运输费用 F、推动包装的标准化

G、有利于组织各种运输方式的联合运输

14、集装箱运输的发展趋势如何？答：A、集装箱运输设备的大型化

B、集装箱运输业的信息化

C、集装箱运输系统向个性化方向发展

D、集装箱运输业务服务内容更趋于供应链一体化

15、集装箱运输装载货物前，应如何检查集装箱？答：外部、内部、箱门、清洁、附属件。

16、托盘运输有哪些优点与缺点？答：

优点：A、提高运输整效率。B、便于理货，减少货损货差。C、投资小，收效快。缺点：A、货物形态有限。

B、托盘化运输要投资托盘会增加费用，托盘的重量和体积会使运输工具的裁量减少。

C、托盘化运输不能完全适应国际多式联运，不是最理想的运输方式。

17、托盘化运输的注意事项有哪些？答：A、注意货物形态

B、货载采取必要的坚固措施 C、运输单证上注意“托盘运输”字样

18、编制运输计划应包括哪些？

答：货物运输量计划、运输工具计划、运输工具运用计划。

19、有哪些因素会影响执行运输作业计划？答：A、货源未落实、待货时间过长

B、装卸时间超过定额时间 C、车辆维修超过定额时间 D、驾驶人员出现问题 E、调试控制不力，应变能力差 F、运输路线出现故障

20、调整运输作业计划应遵循什么原则？答：A、放弃局部，保持整体计划运行

B、放弃少数货运计划，保持多数货运计划 C、放弃当日计划，保持次日及以后正常计划 D、放弃短途计划，维持长途运输计划 E、放弃小吨位计划，保持大运量计划

第六章生产物流管理

1、分析卷烟生产物流的主要环节？

答：主要环节有：原料供应、配置香糖料、制丝（包含烟丝、梗丝、膨胀烟丝）、烟丝存储（烟丝配方库）、卷接、包装（小包、条包、装箱）、成品下线入库等。

2、平行顺序移动方式的特点？

答：采用平行顺序移动方式是当上一道工序的加工时间小于或等于下一道工序的加工时间时，上一道工序加工的每一件物料后，应立即传到下一道工序去加工；当上一道工序的加工时间大于下一道工序的加工时间时，要使上一道工序加工完最后一件物料，恰好供应下一道工序开始加工该批物料的最后一件物料。该方式吸取了顺序移动和平行移动的特点，消除间歇停顿现象，使工作满负荷。工序周期较短，但安排进度时比较复杂。

3、生产物流计划包括哪些内容？

答：生产物流核算表、待购生产物流表和文字说明。

4、生产物流计划执行检查的重点内容有哪些？

答：计划需求用量与实际耗用量的对比、生产物料到货衔接情况、供货合同执行进度和情况、生产物流消耗定额执行情况、生产物料节约使用等情况。

5、编制生产物流计划时，对有关的数据和资料进行审核需要注意哪些内容？

答：特别要注意的是：生产部门的生产物资需求量是否合理，需要时间是否恰当，生产物料消耗待定额是否先进可靠，预计期末库存、周转库存量是否合理，各种物资需要是否配套，生产物料所需资金是否超出资金定额指标等。.6、生产物流计划执行的重点是什么？

答：重点在于资源，要积极组织力量通过订货、采购、委托加工、协作等形式保证生产物料供应。生产物料进厂后，一方面要及时发放，重要产品生产所需要生产物料应优先保证，紧张短缺生产物料择优供应，超储积压生产物料组织利用；另一方面要加强生产物流管理，定额发料，防止浪费。

7、进行生产物流控制的程序分析的步骤有哪些？答：A、制定期量标准

B、制定计划

C、物流信息的搜集、传送与受理 D、短期调整 E、长期调整

8、应按哪些要求进行实施原料组配作业？（原料组配作业流程要求）答：A、按各牌号卷烟组配料单，分批次按各等级用量，对来料烟叶进行检验，内容包括：等级、年限、产地、标识、数量、外观、卫生符合要求，指导叉车送到指定位置整齐堆码，并监督叉车堆码，不堵塞消防设施

B、合格烟叶配入批数烟中，确认配料单对应等级，每批烟所需等级配齐，检查无误，贴上与配料单对应的标签，摆好合格标识牌，验收完毕。