店长培训手册

店长培训手册（共6篇）

篇1：店长培训手册

店 长 职 责

一、负责门市的经营成败

二、负责对员工进行持续训练及辅导

三、负责完成领导交予的各项工作

四、负责营业指标的达成

五、与店员积极沟通保证情绪

六、负责店周围的业务开发及拓展

七、处理店内客人投诉

八、负责店内固定资产的盘点及维护

九、接待检查单位，协助处理事件

十、负责特殊订单的接单及有效完成

十一、负责店内排班、出勤及人员调配

十二、负责每天店内工作小结

十三、负责门前三包

一、培训目的：

店长的管理能力、经营能力和领导能力的高低直接影响到商店的销售和利润。这个培训项目是依据店长必须的核心经营管理能力所设计开发的，是做优秀店长的必备综合素质要求。

二、学员对象：

现有店长及店长候选人。

了解零售和连锁企业的基本概念，经营特点，以及发展趋势。什么是零售？

零售的业态和特点 零售的发展趋势

零售管理的主要构成 连锁对于零售的意义何在？

三、店长工作职责：

培训目标：让学员掌握成功的店长的角色、职责，以及必备的键业务管理能力和领导能力，从而明确店长在连锁经营中的重要性。店长在零售经营中的重要作用？

优秀的店长素质是什么？

店长四大职责及管理要点

提供商品和服务

发展员工

成功店长品质

诚信自律 承担责任

公平公正 乐观热情

敬业忠诚 学习能力

组织能力

领导技能

沟通能力

教练技巧

观察能力

四、管理三要素（PMF）： 人员

商品

设施

五、店长日常工作：

培训目标：让店长握日常管理的要点和方法，保证连锁店各项工作和标准的有效运行。

人员排班计划编制技巧

销售与运营问题分析和解决 突发问题与紧急情况处理

沟通关键点

商品销售与促销

库存管理

商品店内二次交接

损耗控制

商品布局

商品展示原则与技巧

商品销售

商品促销方法

顾客服务

购物环境

卫生管理

人员管理

店内财务管理

控制关键点 收银管理

顾客服务

六、售后服务：

培训目标：让学员掌握连锁店损耗各种来源，以及依据不同损耗来源采取相应整改措施的技巧，从而保证店内损耗达到运作标准，保证利润实现。

七、销售管理：

培训目标：使学员掌握影响大卖场销售的各种因素，以及依据相关因素制定相应促进销售的促销技巧。

八、店长的销售意识：

影响销售的关键因素

服务管理 服务与销售的关系

服务的理念 服务管理的机制

服务管理的方法

店 长 的 角 色

遇到困难及问题：

做出明智的决策，并向公司报告。

1、2、处理公正，摒除私人恩怨。

有效的运用资源，例如：广告牌，店内灯光，空调等。3、4、5、6、7、8、9、执行及遵守纪律。

高效率的完成所分配之工作。

树立良好的榜样，亲力亲为，以确保公司形象。训练下属。关心下属。

保持士气高昂，发挥团队精神。完成公司之目标。

店 长 的 任 务

组织

首先计划工作及按计划工作

1、尝试写下每日要处理的事项。

2、按每日工作重要性再编排工作先后。

3、随时准备面对突发事件。

4、订立目标。

分配

1、解释工作的重要性及事项，例如何与客人沟通，销售产品

2、规定所需完成时间。

3、互相交换意见，统一思想，做法。

4、复核工作进度及效益。

沟通

1、将沟通话题预先思考及编排。

2、发问引导性问题，专心，耐心聆听。

3、复核双方认同之做法及思想。

推动

1、确认每人之重要性。

2、给予适当之职责。

3、给予员工发挥其潜能及学习机会。

激励

1、解释工作的意义及重要性。

2、树立正确及良好的榜样。

3、工作进行中给予鼓励和提示，共同参与。

4、让员接受挑战。

5、赞赏员工之表现。

6、在任何时间表现关怀。

7、培养员工合作精神，发挥团队合作精神。

怎样做起来像个店长

1.激励性

2.多做聆听及从他人身上学习。3.快捷的承认及明白自己的错处。4.控制个人的情绪及脾气。

5.明了自己的部门需要与整个公司之关系。6.同舟共济的精神，共同分担目标的成果。7.结果是重要做过什么，力求每件事情的效益。8.采取解决问题代替逃避困难，主动面对顾客的投诉。9.当事情发生错误时，应有责备之心。10.赞赏他人。

11.执行不愉快之决定及行动时，切记畏首畏尾。12.公司分配工作。

13.有系统分析的思考能力，做事按部就班。14.在压力下工作。

15.在公司利益前提上着想。16.对公司给予有建设性的批评。

如何有效地一起工作

1、每个成员应控制个人情绪

想清楚自己所讲的每一句话如何去表述

尽量让自己的同僚知道情况不佳，大家一起面对 设法避免因斧情绪影响他人

2、摒弃私人恩怨

找出你不喜欢一起工作的人其个人长处 尊重个人有不同的处事态度

3、承认错误及即时纠正 承认犯错 纠正犯错原因

按受及容忍他人之失

4、不要武断及自以为是 多加聆听及思考你的回应 常用引导性问题及作出简短摘要 不要妄加别人会明白你所表达的意义

5、接受别人给予的意见及批评 虚心接受不同的意见及见解 坦诚及理性地与他人共同讨论 做出有建设性的批评

批评是要针对事件或行为，千万不要针对个人

6、有礼服地对待同事，替别人设想 体谅他人的时间，感受及所有的一切

正确的方法去纠正错误

在获悉犯错事件时，绝不可单靠假设或听闻来做判决的依据，反过来应了解犯错事件的因由并需计划如何才可把错误纠正过来。解决问题时应敏捷而冷静地解决问题。切记不要把个人感情连在一起。

纠正犯错者时，避免公开指责他，因此可避免贬低使犯错者失去面子从而对反感。切记，无须在员工犯错时展示你的权势。

解决问题时，首先：避免控出别人的苍疤（切记旧事重提）避免用审判的态度

建议：精简讲出犯错/问题之所在

用心聆听，切勿即时反辩 解释错误/问题之事件因由

要求犯错员工给予其个人纠正/解决的做法 事后必需按时跟时，直至问题圆满解决 给予员工在错误中学习

纠正犯错者时，最主要是给予员工机会把犯错的事件纠正过来，故此，你需要向他解释正确及应有的做法，务使他们在同样事情出现时，他懂得如何把事件做得更好。

最终切记：谁人无过，要是你没有出错，只因在较早时间有告诉你如何如何去做是正确的。

希望你从纠正别人中获得别人尊重，因为你在他们面前展示你是有经验的“前辈”。

如何辅导你的新雇员

辅导员工作的重要性：

雇员初在新环境工作会感到紧张，缺乏信心

雇员对工作的初步反应会影响他日后工作上的表现及潜能

有效辅导的要点：

应在新雇员上工前开始

支持新雇员，减少他的疑惑，给予他需要的帮助和开解 表达你对他有信心。切忌用威严的指令。

辅导工作包括：

1、准备工作

收集新雇员资料（员工职位申请表）工作岗位、器材、制服 有关人事 适当时间安排

2、欢迎新雇员的步骤 欢迎他加入

闲谈，放松新雇员的精神 简介他的职责

留心聆听及解答他提出的问题 表示你希望他成功地工作 清楚告诉他你对他有信心

3、解释工作及部门 新雇员在部门中位置 在工作上与其他雇员的关系

4、介绍工作环境布置及现有设施 各职员的职务，例如各部门的仪器使用 新雇员对他们的责任 解释店内的布置

5、解释规则及条例 工作时间 午膳时间

休息时间 电话之使用 重要纪律规则

6、工作细节 工作程序 安全及保安细则

工作上要求的质与量的标准

7、定期跟进表现

每日常规工作

1、卫生清扫与检查

保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于巩固团队严谨的工作作风，随便走进哪一家店，你只要仔细看看它的卫生情况，员工的敬业精神已经不言而明了。因此，我们认为，作为优力的店长，应该自始至终的保持对卫生的苛刻要求。流程：

A：首先要制定卫生清洁项目明细表，分工细则与检查标准。B：促进店员更换好工服。C：员工进行卫生清扫与物品整理。D：店长酌情对卫生清洁工作进行点评。

2、店长在安排当日工作计划通常要考虑的内容：

在日常顾客接待与店员服务以外，其实还有很多重要的工作被许多管理者所忽略。以下三项工作应特别引起店长的注意；整理顾客资料，外出调查或派单，电话跟进客户。每一个顾客的资料都要注意积累，这样在怀顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。

3、顾客意见处理 如何处理顾客投诉

A、端正自己的心态，认真听顾客的话

B、真诚的对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责任，甚至不要去分析责任归属。

C、对于重要投诉，尤其是产品质量问题，应表明态度，积极地帮客人解决问题

D、如自己不能解决，一定要通知办公室。

4、业务总结，信息整理

每日下班前，店长应认真做好当日工作日记，对当日员工考勤，顾客流量，销售情况。支出情况，顾客意见等各方面情况进行汇总。

5、设备与卫和整理，货品盘点

每周例行的工作

1、分析前一周的工作

2、店员评估

3、各业务重点绩效分析

4、例行大扫除

5、每周工作总结学习会

6、与员工尝试谈心 每月例行的工作

1、店员的业绩评估

2、重点绩效评估

3、客流动态

4、物流分析 总结经验

1、指导职员进行微笑

2、进行讲话艺术的训练

3、如何选择阅读书刊的理想位置

4、训练员工给顾客端茶递水

5、训练员工接好每一个电话

将改善之处记录下来 快速记住顾客的姓名

店内商品的促销 库存商品的管理

如何消减办公用品的开销 交接现金时必须签字

篇2：店长培训手册

遇到不同类型的顾客你该如何应对；如何向顾客说明产品能增加购买欲；如何报价能占据主动位置；顾客有顾虑时你该如何解决；成交后要如何跟进......作为一名优秀的店员，这些问题你都应该知道！

第一节：售前准备

观念篇

1、导购：

就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导（顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的）

2、自身素质：

作为一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人，并真诚的关注和尊重他人。

（1）、沟通：以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。

（2）、知识：具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。

（3）、应变：能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。

（4）、学习：具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议，收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得

（5）、服务：能妥善解决售后,维护与投诉问题。

（6）、自制：善于维护公司和商场的形象及利益。

3、服务态度：

作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。

关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。

4、理念：

（1）销售过程中销的是什么？

答案：自己。

a、销售任何产品之前首先推销的是自己。

b、一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。

c、为成功而打扮，为胜利而穿着。（2）销售过程中售的是什么？

答案：观念。

a、观――价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。

b、念――信念，客户认为的事实。

c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。

d、我们的工作是协助和帮助，顾客买到他认为最合适的产品及服务。

（3）买卖过程中买的是什么？

答案：感觉。

在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。（4）买卖过程中卖的是什么？

答案：好处。

就是能给顾客带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。

（5）在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？

答案：追求快乐，逃避痛苦。

两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。

a、当痛苦与快乐同时出现，由顾客选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由顾客选择时，他会选择较小的痛苦。

b、在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处，不使用，不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。

5、素质与知识的准备。

（1）．身体准备：销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人，才能在神情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖，所有的销售人员都应该花一定的时间锻炼身体。（2）精神准备：

a、复习产品对顾客的好处及帮助。

b、接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我们得画面。

c、想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。

d、想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。（3）专业知识的准备

a、要想成为赢家，必须先成为专家，要想成为专家，必须把公司当家。

b、对自己的产品或服务了如指掌。

c、对竞争对手的产品或服务如数家珍。

d、顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。

(4)非专业知识的准备：

顶尖的销售人员是一个杂学家，社会知识也需要非常广博，当你知道的东西越多对你的销售就越有利，销售人员像水，什么样的容器都能装得进。

(5)对了解顾客的准备：

a、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员。

b、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。

c、没有不能成交的顾客，只是我们对他不够了解。（6）良好的心态准备：

A、把工作当成事业的态度。

B、长远的态度。

C、积极的态度：把拒绝定义成老师，每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐，当你选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率。

D、感恩的态度:

感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志。

感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识。

感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立。

感激批评你的人，因为他让你得以成长。

感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒。

感激爱你和你爱的人，因为这就是本分。

E、学习的态度：

投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。

你对学习的态度决定了你未来成就的高度。

二、服务礼仪概述

1、服务礼仪：

就是服务人员在其服务过程中，用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。

什么是服务礼仪：就是尊重他人，同时也尊重自己，表达尊重和善意，尊重对方的选择，不要随便加以非议，接受对方，客人永远是对的。

待客三声：

A.来有迎声（你好）

B.问有答声：按时回答，不闪烁其词，限时回答。

C.走有送声：请慢走，欢迎下次光临。

2、规范用语：

(1)、称呼：您、先生、小姐等（尊称）

(2)、没有你我，只有我们（强调团队精神，我们都是一个整体）

(3)、接待顾客时：

a.您好，欢迎光临，请随便看看，我们是XX品牌专卖店。

b.您需要点什么？我能否帮助您？

（4）、给顾客介绍商品时：

a.您看这款是否喜欢？

b.您是否考虑这样的搭配？

c.您还需要其他的东西吗？

d.对不起，这款产品还没到（已卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。

（5）、不能立即招呼顾客时：

a.请您稍等，我马上来。您先看看，我一会给您介绍。

b.对不起，耽误您的时间，很抱歉。（让您久等了，请原谅）

（6）、送客时：

a.再见，请慢走，欢迎再次光临。

b.您走好，还有什么需要（或问题）请随时与我们联系。

3、电话礼节：

（1）．选择好时间，并询问此时

谈话是否方便，时间不要太长以3－5分钟为宜。

（2）．电话接通后，首先说“您好，我是XX店XX”，然后告诉对方你要找的人,若是要找的人不在时,可以让接听人直接转告,并表示感谢，若是内容不方便转告时，你可以说明日再打，或者请接听人转告，给你回电话，并表示感谢。

(3).遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。

(4).语铃响及时去接，先说“您好”，然后自报家门，再热情回答对方。

4、仪容，仪表

就是外观庄重、简洁自然、大方。

导购员要保持头部整洁，男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。

衣着要整齐、规范、洁净，领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高度与衬衫的第二颗扣子平齐。

5、职业道德 :

就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。

A．思想品质：宏观的东西，什么思想品质的人就决定他的生活和工作的态度。

B．服务态度：要尊重自身，尊重自己的职业，尊重自己的企业，尊重他人。

C．经营风格：货真价实、诚实无欺。

D．职业素养：精通业务，坚守岗位，勤奋工作，团结协作。

6、服务意识：

就是对服务人员具体的岗位要求，比如；对顾客要有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。

（1）没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作，同时别人也为我服务工作。

（2）有没有正确的服务意识：要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，客人永远是正确的。

7、心态调整：

心态决定一切，有什么样的心态，就有什么样的生活，什么样的工作，什么样的为人处世。

A、心态要健康：

善待自己，善待生命，善待工作，善待社会，善待人，善待世界；要有积极的心态，平和的心态，乐观、浪漫的心态，宽容的心态。

B、思想要健康：

要常想一、二：要量力而行，别跟自己过不去，知足常乐。

C、要学会放弃：

放弃也是成功，放弃过去是为了将来，放弃烦恼，会更好的工作，懂得放弃的人，才能更好的进步。

三、基本工作

1、沟通传播，达成销售：

利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。

2、卖场展示，形象维护：

按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件（POP）的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保物品陈列的准确性，细节上，维护门店的统一风格和形象。

3、促动物流，掌握货源

随时弄清楚商场的物流状况,掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。

4、客户管理，售后服务：

积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉，建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向主管汇报。在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录。

最佳客户应该是：

能够给企业提供良好的建议，使企业扬长避短，提高竞争实力的客户；能够启发企业创新灵感，提升企业的产品价值的客户；能够向企业提出挑战，使企业更新、改进产品或服务的客户。

这样的客户不一定是企业的大客户,而是对企业的成长和发展很有作用的客户。

5、专卖店店长工作指导：

店长角色定位：

a、公司一线的形象代表；

b、产品的品质与文化的宣传者；

c、服务理念的传播者；

d、店面的维护者，店员的合作及教导者；

e、公司信息的反馈者；

6、店长的职责：

A：导购职责

（1）专卖店各项安全管理；

（2）做一个高标准的推销员；

（3）协调处理客户矛盾及各种问题；

（4）建议并及时处理不良样品，不适当产品；

（5）自我提升，学习各项技巧，加强综合素质修养；

B: 管理职责

（1）店员管理：

a、要求店员遵守专卖店关于人事、行政、业务管理的各项要求；

b、检查各项制度执行情况；

c、组织各种店内培训，建立团队合作精神；

（2）产品、财务管理

a、仓库存货盘点核实，出现误差的查实；

b、成交后的财务单据、收取定金及货款，同财务对帐交接；

（3）文件管理及形象维护

a、收集、编制客户档案，分析消费需求，提供信息；

b、分析产品组合，提出并实施货品调整、摆场；

c、检查各项设施、电视、灯具的良好性，无法解决及时上报处理；

d、按照现场维护手册，检查店内家具及各项元素的摆放；

（4）对市场研究及信息反馈

每月书面上报关于销售的报告，简明本月何种产品市场走销或滞销，客户的反映与上月的对比额出现波动大的产品的原因，并作出分析、建议。

7、展示产品

就是把你的产品展开，给别人看，通过互动，引起共鸣，激发顾客购买欲望。

有备而来：就是对产品材质、特点、功能等提前了解。

核心点：材质、生产过程、服务、品牌等宏观了解。

四会：会使用、会调整、会组装、会维修。

十知道：知道产品产地、产品品牌、产品价格、产品质量、产品功能、产品特点、产品服务、产品保管、产品用途、产品使用及保养。

动作标准、稳妥安全、搬运到位、递交商品、手位标准。

双方协调、有吸引力，交流机会，接触产品。

四、市场推广

市场推广

小区广告

面对面销售

小区样板间展示

第二节售中技巧

一、接触顾客：

1、第一印象：当发现顾客准备进店时，应放下任何工作挺胸，抬头，自然微笑快步走向顾客，打招呼，问好，介绍企业及品牌，打手势引顾客进店。

2、判断顾客类型：

导购员对不同类型的顾客，采用不同的接待方法：

（1）见多识广型：赞扬，引导，谦虚。

（2）慕名型：热情，示范，但不要过分亲热。

（3）亲昵型：赞扬，亲切，宽容。

（4）犹豫不决型：鼓励，引导，替他做决定。

（5）慎重型：少说，多给他看，鼓励。

（6）商量型：提供参考，平和，有礼貌。

（7）沉默型：亲切，有问必答，注意动作语言。

（8）聊天型：亲切，平和，在不经意中推荐。

（9）爽快型：鼓励建议，替他决断。

（10）好讲道理型：多提供商品知识，欲擒故纵。

（11）爽朗型：热情，大方推荐，快速成交。

（12）腼腆型：主动接触，引导多问。

（13）理智型：做决定比较干脆，有主见，不在意销售人员的亲和力，比较固执，一旦做出决定很难改变，不喜欢被强势推销。

（14）感性型：容易受别人影响，缺乏主见注重销售人员的亲和力和服务态度，拿报刊，电视媒体的相关报道来引导。

（15）一般型：掌握大方向，大原则，不注重细节，介绍时不要罗嗦，不要讲的太详细只要抓住他的最根本的需求就可以了。

（16）特定型：注意细节，观察力敏捷，做购买决定时必须对这种产品拥有很详细的资讯，挑剔小心谨慎，提供详细数据给这种顾客。

（17）求同型：倾向相同点，喜欢所熟悉的事物，不喜欢差异型。以前购买产品时的因素，用同类因素吸引他。

（18）求异型：喜欢看差异点，逆反心理较强，配合性差，不要对这样客户使用“绝对，肯定，一定保证，不可能”等词汇。

（19）追求型：在意产品能够给他导致的最终结果，能带来那些快乐，利益，好处，缺乏耐心，比较实际，介绍时强调好处，利益。

（20）逃避型：喜欢逃避哪些麻烦，痛苦，介绍时如“便宜”改成“不贵”。

（21）成本型：把杀价当成乐趣，永远觉得东西贵。

（22）品质型：在意产品质量，还有服务质量。

（23）时间型：做购买决定依靠时间，不到一定时间不会做决定。

3、顾客购物心理及消费决策：

（1）店貌印象：消费者进入商场，通常都是随意的环视店内的商品，感受店内的营业氛围。

（2）商品目标：消费者初步感受店貌后，会根据自身的需求，有目的的选择和寻找自己感兴趣的商品。

（3）观察咨询：消费者在确定商品目标后，为了了解其质量和使用功能，会持续这种对商品的注意。独立细致的观察或咨询了解。

（4）商品印象：通过对商品的观察和咨询了解，消费者会对欲购商品形成一定的主观印象。

（5）功能联想：消费者在获得商品的印象后，往往要修正或充实这种印象，通过联想等思维活动，进一步认识商品的各种性能，如商品的实用性，欣赏价值和社会价值。

（6）欲想拥有：消费者针对商品，激起为满足需要而拥有该商品的购买欲望，同时从联想到别的事物中得到启发和印证，产生购买欲望。

（7）思索评价：消费者产生购买欲望后，运用比较的方式，对可选购的同类商品从各方面进行鉴别，并根据自身的知识经验的购买能力权衡购买商品的各种因素，由此做出购买的决定。

（8）采取行动进行购买：消费者在购买后会对商品的质量，各项服务，商品印象等进行回想，判断和感觉。

二 顾客需求与开发 如何开发客户

你觉得要如何才能有效的开发客户呢？

答案：找到一个准顾客，有需求，有购买力，有购买决策权。

例：我到底在卖什么？我的顾客必须具备什么条件?顾客为什么会向我购买?顾客为什么会不向我购买？谁是我的顾客？他们什么时候会买，什么时候不买?谁在和我抢顾客？

当我们把以上问题搞清楚了，我们效率就会大幅度提升，把你宝贵的时间花在有价值的人身上！你的生命也就会更有价值。如何在销售过程中让客户快速信赖你，有那些方法？

答案：让你自己看起来像此行业的专家。要注意基本的商业礼仪，问话建立信赖感。聆听建立信赖感。利用身边的物件建立信赖感。

使用名人见证（顾客比较喜欢找名人用过的产品）。

使用媒体见证（报刊，电视媒体的相关报道）。

权威见证。

使用一大堆顾客名单做见证。

熟人见证。

良好的环境和气氛建立信赖感。

3．探询顾客需求：

（1）、通过观察顾客动作，表情探测顾客需求。

（2）、密切注视顾客目光及与同行人的交流。

（3）、推荐一两件商品，观察顾客的反应，了解顾客的愿望。

（4）、通过自然的提问，询问顾客的想法。三 产品介绍：

1.产品介绍：就是向顾客说明产品。

a、顾客知道的我们不讲

b.讲顾客不知道的知识

（1）时机:顾客产生消费欲望时机，心情愉快时机.兴趣盎然时机,就容易达到目标。

（2）机智:面对顾客要见机行事,区分顾客要有主有次,有眼色.抓重点,了解需求

（3）容忍：容忍顾客的无知，容忍顾客进行比较，允许顾客挑剔，容忍顾客怀疑态度。

（4）引起顾客对产品注意，引起兴趣，产生愿望（真正的高人：言简意骇，通俗易懂）产生联想，过目不忘，转变为行动。

a.注意产品：用语言、动作、商品的展示等。

b.引起兴趣:不同兴趣的人有不同的兴奋点，了解潮流，经济实力，好奇心。

c.产品愿望：首先要实事求是，货真价实，言而有信，顾客对什么问题感兴趣，找到契合点。

d.强化记忆：说话要简洁，有形象的说明问题。

e.产生行动：前面4个方面如果做到位，顾客必然行动购买。

2．产品介绍原则：

（1）给顾客介绍产品前，先要了解顾客的价值观及需求，一个是追求快乐，一个是逃避痛苦。

（2）一个善于规划和专业设计的产品介绍过程，你的业绩会提高好几倍

（3）一个好的开场白，让顾客听你介绍产品是在享受和喜欢听。

（4）优秀的导购员在产品介绍一会后，会向顾客问一些问题，让顾客把需求，想法说出来。

（5）产品质量是理性考虑，购买是情绪性的购买。

3、产品介绍的六大技巧：

（1）．预先框示法：产品介绍前，先解除顾客内心抗拒。

例：**先生,我并不想影响你的购买意向，我只是把这款产品的特点向你做以下解说,等我介绍完了以后你完全有能力自行判断这款产品是否适合您。

（2）假设问句法：将产品最终带给顾客的利益和结果，转换成一种问句形式。

例：**小姐,如果这有一款产品能够满足您所注重的所有因素,您有兴趣了解吗?

（3）下降式介绍法：把顾客在意的购买因素依重要次序逐部介绍。

例：**先生，请问您需要的产品价格是在2万元上下，线条流畅，古典款式，同时还具备自然色，耐用的特点是吗？

（4）互动式介绍法：让顾客一起参与产品的了解过程中，调动顾客感官系统，服务是舞台，产品是道具，顾客是演员！

（5）视觉销售法：把顾客带到拥有产品的美好画面中去。

例：**小姐，您想象一下,当您的家里摆上这样一套家具，下班回来坐在沙发上，整个家里看上去是那样的温馨,舒适,会让您一天的辛劳都消失无踪，您说是吗？

（6）假设成交法：问一些假如的问题。

例：**先生，我们这里的家具有黑胡桃套白色，浅橡套色，亮白色时，请问您购买时会选那种颜色？

四 亲和力 基本方法

(1)语速语调同步

a视觉型：说话速度快，声音高，形体语言多。

b听觉型：说话不快不慢音调适中，有高有低较生动耳朵偏向对方。

c感觉型：语速慢，有停顿，声音低沉有磁性，视线往下看。

(2)生理状态同步：

通过一种对映或临摹对方让一个人无论在文字，声音，肢体语言诸方面都能和对方达成一致的沟通方法。

(3)语言词汇同步：

a普通话，方言同步。

b口头禅，流行语同步。

(4)情绪同步：跟对方的观点，立场，方法和心得设身处地来感受。

(5)价值观与信念爱好同步：

a事业，政治，经济，人生等。

b想法，看法，观点，眼光，描绘等。

c衣服，家具，吃，喝，美，玩，乐，体育，美术，艺术等。

(6)友谊，情感，关爱同步：

a诚恳：顾客信任你才和你说话。

b关心：替顾客说话，解决问题，了解需求。

c情感：顾客喜欢你，说不完的心里话。

d赞美：主动大方，拉近顾客间的距离。

e幽默：吸引顾客对产品感兴趣，豁然开朗，生气勃勃，人际关系润滑剂。导购员如何得到顾客的好感。

(1)鼓励他说话,友好的表情和专心致志而又自然的态度能鼓励他畅所欲言，比如说“能不能说得再详细一些？”“我对你的观点很感兴趣”能激发他打开话匣子:在谈话的过程中别人停住时,营业员也不妨忍住不言,以提示他连续说下去。

(2)反馈归纳，概括和复述一下对方说的内容，以证明你的理论和对方所谈观点的慎重考虑，并使对方有重申和澄清其本意的机会

(3)进入角色的倾听，就是要做到将心比心，从对方的立场去考虑问题，从而会得到对方更多更有用的信息反馈。

(4)避免争论，当对方说一些你认为没有道理的问题时，不要急于纠正，尤其是谈话开始时，这点很重要，因为这传给对方的是你想自以为是的教训别人，而不愿听他们摆布的心态。

(5)避免不成熟的判断，对别人进行道德上的判断及人身的评论就会使对方处于防御状态，即使他们不反驳你，他们也会琢磨其谈话内容。

关键词：诚恳，诚实，实在，关心，爱护，主动，替顾客说话，解决问题。

五、沟通

1．沟通的重要性：你生命和生活的品质取决与你的沟通能力。2．沟通的目的：使你的想法，观念，点子，产品，服务让对方接受。3．沟通的原则：多赢或者至少双赢，在销售人员和顾客之间，任何一方都应该是赢家，赢方愈多，销售行为就越持久。

4．沟通应达到的效果:让对方感觉良好,舒服,就比较容易达成他想得到的结果。

5．沟通的三要素:“耳听为虚，眼见为实”文字的作用为7％，语调的作用为38％，肢体语言为55％。

6．你认为在沟通过程中是自己说的多好还是让对方说的多好？

答案：对方。顾客为70％，自己为30％。说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果，请你多听少说。7.如何让别人说得更多？

答案：问。问是所有销售说服的关键，也是快速提升业绩的方法。你问他问题，他就没办法去想别得问题，焦点就转移到你的身上，只有你问得多，顾客才会说得多，从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关的信息，销售这一活动的成功率才会更大。

注：沟通要用问，销售要用问，说服要用问。

（1）问问题的两种模式：

a开放式：问题可以让别人从很多方面作答，多用于销售的开始。

b约束式：二选一，两难的问题，多用于销售的结尾。

（2）问话在销售中的作用：

你想要解决问题之前，要知道对方的问题是什么，你想满足他的需求，他到底有什么需求，想了解对方什么，就问什么，通过问，才能找到需求点。

注：只有你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了。

问兴趣：跟你的顾客谈他感兴趣的东西。

问需求：了解顾客的需要和购买价值观。

问痛苦：问清楚顾客的痛苦，将这种痛苦人为的扩大，告诉他我们的产品或服务能帮助他止痛，解决问题，就容易掏钱了。

问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，再扩大快乐。

问成交：问“您今天提货，还是订货。”我们都成功。

（3）问话的方法：

问没有压力的问题，问探讨的问题、问简单的容易回答的问题、尽量问一些回答“yes”的问题、问引导型的问题，二选一的问题、例：您喜欢01款还是02款，缩小选择目标，明确才是力量，事先想好答案、能用问尽量少说。问一些顾客没有抗拒点的问题。8.聆听是金：

这个顾客跟你说为什么购买家具的理由，将会是你今天销售的关键。

注：聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表现，聆听能让对方喜欢你，信赖你。

聆听的技巧

（1）让对方感觉到你在用心听。

（2）让对方感觉到你态度诚恳。

（3）记笔记有三大好处：（要速度快、不影响顾客的时间）

a立即让顾客感觉到被尊重

b 记下重点便于沟通

c 以免遗漏

（4）重新确认，减少误会及误差。

（5）不打断，不插嘴有三大好处：

a让对方感觉良好。

b让对方多说。

c让对方说完整，停三秒以后你再补充。

（6）点头微笑。

（7）不要发出声音。

（8）眼睛注视鼻尖或前额。

（9）坐定位，不要做小动作，身体不要乱动。

（10）不要让电话、手机、或其他事情干扰。

注：说一些让顾客感兴趣的问题，顾客就会开口和你说话，聆听能够带来信任，发问可以找到需求，用说来满足需求。

9.赞美是拉近你和顾客间的距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键词？

答案：赞美要真诚，抓住顾客的闪光点，有针对性，实事求是，并运用具体，间接，及时的原则。

篇3：连锁企业店长培训需求调研报告

一、调研研究的意义

1. 全面了解店长工作内容和培训需求。

2. 结合企业发展实际, 构建满足企业需求的职业店长培训体系。

3. 探索连锁企业店长的职业发展轨迹, 完善在校生的专业培养。

二、调研研究设计

1. 样本分布

此次调研企业分布在我国东北地区, 调研对象选择了大连、沈阳、吉林省和黑龙江省的39家门店, 对企业店长进行问卷调研, 所有问卷有效, 实现了最初调研目标, 具体样本分布详见表1。

2. 研究方式

课题研究主要采用问卷、实地走访和企业管理者沟通等多种方式。充分利用“店长培训”的实际环节, 与店长互动交流, 在广泛查阅相关研究文献、结合连锁企业客观发展实际, 充分依托问卷统计数据得出最终研究成果。

三、研究结果

1. 店长培训现状分析

所有接受调研的店长, 对企业现有的培训评价良好, 49%的受访者认为店长培训较充分, 41%的受访者认为现有培训还可以, 但店长在问卷中都反馈出对进一步的培训需求的迫切愿望, 达到总调查比例的87%。近一半店长 (41%) 自己主动学习时候较少、计划性不强、坚持效果不佳, 也需要企业有计划、循序渐进的开展培训, 以满足店长职业成长的需要。具体店长培训现状调研数据详见表2。

目前企业店长主要培训内容如下。

(1) 企业文化、员工成长与晋升培训

和所有企业一样, 该企业将企业文化培训放在首位, 店长的主要工作职责、店长的成长与晋升等内容也是常规性培训内容。

(2) 店长技能培训

店长是一店之长, 同时也是门店的具体运营人员和员工操作的指导者和培训师, 所以企业安排了系统的店长技能培训, 具体包括鞋子知识、服装知识、陈列技巧、服务礼仪和安全知识等专业技能。

(3) 管理能力培训

店长的管理能力培训包括店长角色、基本沟通技巧、门店训练系统等, 内容系统性较差、培训时间短, 是店长培训体系的薄弱环节。

2. 店长工作内容分析

店长培训需求分析的基础是全面了解店长的主要工作状态和内容, 采用的主要方式是在调研问卷的基础上, 进行实地门店沟通走访。通过走访, 企业店内员工工作井然有序, 收银员工作较忙, 一边结账, 一边耐心回答顾客询问, 并仔细包装, 给顾客留下良好印象;店员都能各司其职, 在自己服务区域内忙碌着, 帮顾客取拿商品, 讲解商品特色和保养知识, 热情周到细致;店员间合作较顺利, 并可以第一时间求助店长。店员对店内服务细则都能即刻解答。

在走访中发现, 企业服务人员较年轻、朴实, 灵活应变能力较弱, 对商品深层次知识了解较少, 对竞争企业类似商品了解较少, 对商品的相对特色了解较少。

通过沟通了解到店长的主要工作职责包括人员管理、商品管理、环境管理、服务管理和绩效管理等五项, 具体内容详见表3 (资料来自企业内部) 。

3. 店长培训需求分析

通过问卷统计, 了解到店长工作中主要欠缺的是“调动员工工作激情”的能力, 占到总调研比例的38%;其次为“店铺销售数据分析”能力, 占到总调研比例的30%, 排在第三位的是“同业市场竞争发展趋势分析”能力;排名较靠前的还有“员工工作分配与协调”、“制定有效的促销策略”;“如何有效管理库存”等, 都占到总比例的23%左右。通过上述数据的统计, 可推断店长首先认为人的管理是第一位的, 其次应该是店铺发展的策略, 第三位的才是店铺运营的各种专业技能, 详见图表1。

店长工作中主要面临的挑战包括“员工的积极性和执行力有待加强、激励员工技巧有待加强、服务及服务质量出现下滑、个人沟通技巧有待加强“等, 详见表4。归根结底, 店长认为员工的管理是其工作的重点与难点。

店长最想学习的是“如何提升门店的销售业绩”, 占比高达74%, 其次是“如何改善服务意识及服务品质、如何改善员工绩效表现、如何进行团队熔炼和如何处理与员工之间的关系”, 并希望通过培训实现销售业绩提升和个人管理能力提高, 详见表5。店长希望培训实实在在, 能真正提升门店的效益和自己的管理效率。

除问卷, 与店长的沟通, 也了解到店长普遍反映, 很苦恼不会管理团队, 不能较好地调动员工的工作积极性, 所以销售业绩上不去, 自身管理水平亟待提高。

在店长选择的“培训方式和培训时间”的问卷中反馈, 店长希望通过案例研究法、参观考察法和情景模拟等方法, 由“实战性强, 丰富的案例辅助”的讲师来完成, 以达到训练的目的。店长最喜欢的培训形式是“内部讲师主题内训”, 占到总调研比例的69%, 其次为“外派公开课和外聘讲师的主题内训”。对于单次培训的时间选择, 店长普遍赞成1天的长度, 对于更长时间的选择 (2天以上) 没有店长选择, 详见表6。

四、研究结论

此次所调研的企业是年轻的企业, 也是非常具有活力的企业, 高层管理者非常重视员工的职业培训与发展。公司人力资源部负责全国所有区域的培训, 形成了较完善的培训体系及培训资料, 但在以下方面还是存在一定的缺陷, 需要在即将完成的“店长培训体系”设计中进一步完善。

1. 培训讲师来源和培训形式单一。

担任企业店长培训的讲师主要是两种类型, 一是人力资源部专职培训人员, 二是上一级管理者。这些培训讲师基本上是企业自己培养出来的优秀员工, 培训讲师来源单一, 培训内容“近亲”效应明显, 培训形式集中在讲授方式上, 较单一。

2. 培训内容侧重业务技能, 管理技巧特别是“人”的管理略显单薄。

篇4：零售公司店长手册

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任，帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

店长应有的能力

1. 指导的能力：能帮助员工扭转陈旧观念，使其发挥最大才能，从而使营业额得以提高。

2. 教育的能力：能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。

3. 数据计算能力：掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏。

4. 目标达成能力：为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。

5. 良好的判断力：面对问题有正确的判断，并能迅速解决。

6. 专业知识的能力：对于你所销售产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7. 营业店的经营能力：营业店经营所必备的管理技能。

8. 管理人员和时间的能力：充分合理的调配人力资源和工作时间，使之达到高效运转及配合。

9. 改善服务品质的能力：让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感。

10. 自我训练的能力：要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

11. 诚实和忠诚：对客户、公司乃至事业必备的诚实与忠诚。

店长不能有的品质

1. 越级汇报，自作主张(指突发性的问题)

2. 推卸责任，逃避责任

3. 私下批评公司，抱怨公司现状

4. 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

5. 有功劳时，独自享受

6. 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

7. 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

8. 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9. 不愿严格管理店面，只想做老好人

订货管理

订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额；

订货前，要严格检查存货量和卖出量；

参考以前的订单；

单笔大订单，应要追踪情况；

核对送货的出货单；

问题产品一律拒收，拒收产品写明原因并同时签下送货和店长的名字；

暂时没有出货单的产品必须记下产品的名称数目，以便日后核对。

收银管理

收银操作不能误输，错输；

收银机清零要由店长负责；

收银的现金如和帐目不符，应找出原因；

收回的现金要安全保存；

收银要防止个别员工的偷窃行为。

报表管理

报表填写必须正确，签名后不能更改；

要仔细，发现涂改要问明原因

报表错误，要严格审查；

报表中要着重体现以下内容：

——哪些卖的好

——哪些卖的不好

——找出原因

店长一天的活动

1. 早晨开门的准备(开店前半小时)

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况；

B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况；

C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升(找出原因)、寻找提高营业额的方法；

D：宣布当日营业目标。

2. 开店后到中午(开店~12:00)

A：今日工作重点的确认，今日营业额要做多少？今日全力促销哪样产品；

B：营业问题的追踪(设备修理、灯光、产品排列等)；

C：对营业店近期产品进行销售量/额比较；

D：今天的营业高峰是什么时候？

3. 中午轮班午(12:00~1:00)

4. 下午(1:00~5:00)

A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气；

B：对发现的问题进行处理和上报；

C：四周同行店的调查(生意和我们比较如何)

5. 傍晚(5:00~6:00)

A：确认营业额的完成情况；

B：检查店面的整体情况；

C：指示接班人员或代理人员的注意事项；

D：进行订货工作，和总部协调。

6. 晚间(6:00~关门)

A：推销产品尽力完成当日目标；

B：盘点物品、收银；

C：制作日报表；

D：打烊工作的完成；

篇5：店长操作手册

1、达成业绩的职责：店长必须担负店中的主要责任。

2、管理的职责：对于店中的“人”、“才”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理，具体落实执行总部的各项规定。

3、指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能发挥100%的能力。

4、解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长必须思考与解决。

5、判断的职责：在权限的范围内，店长对于业务应一正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。

二、两项基本的工作

1、对外的工作：追求消费者各方面的满足（1）、吸引消费者的产品方案

不管是什么区域，我们的胜负是决定于核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证我们核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品，这是店长的第一要务。

（2）、营造“服务好”“清洁”的营业场所

消费者所期待的除核心产品菜肴外,还要服务好合清洁。达成这两项要求是店长的第二要务。顾客只要上门就给予亲切的接待，每一位服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。

（3）、营造独特的卖场—菜品展示区

根据我们总部提供的陈列模式，摆放其核心产品：我们品牌菜，根据我们总部提供的标准设计明档。

展示的摆设是否一目了然、价格提示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要务。店长必须具备这种能力。（4）、推销之道

了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群体和本店的定位以及指导推销方案的宣传方式，投诉的处理时店长的第四要务。

1、如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理前厅服务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。店长对内的工作是追求店内利润最大化。

（1）、无论如何以达成高营业额为目标是店长的第五要务。创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品系列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。（2）、倡导“货真价实，诚信经营”

现在很多餐饮店弄虚作假、缺斤短两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任。我们一直以来都坚持货真价实，诚信经营的经营方针。维持及发扬次传统是店长的第六要务。我们的四大经营宗旨：品

质、微笑、清洁、物有所值。（3）、以降低成本费用为管理目标

在保障消费者的利益前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用，如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。为了达成目标必须根据根据编制控制员工数量，提高员工技术水准与工作效率，制度各项费用标准的控制制度，加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并运用我们的管理模式

我们作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色。承继与发扬我们的文化与特色是店长的第八要务。同时我们的管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。

二、店长的职能

1、必备的8项资质

（1）、热情：店长在面对工作时必须有着高度的热情与激情（2）、积极：积极的面对所有事物，这是在发展中的我们最需要的店长。

（3）、开朗：开朗的人才能聚众，带领众人。需要能够使店内充满愉快、和谐气氛的店长。

（4）、协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属还是上司或者顾客及交易双方，都必须具有协调能力。

（5）、责任感：店长被委托了上百名员工及几百万的财产，没有强烈的责任感是绝对不行的。

（6）、不屈不挠：一个人不可能永远顺利。身为管理者，一定要不畏困难，具有坚强的忍耐和毅力。

（7）、归属感：热爱工作、团队。把店当成另一个家，这是作为店长的原点。

（8）、行动力：失败通常是因为不行动。立即行动时店长必须具备的资质。

2、应该具备的2项基础能力

（1）、思考力：更广、更深一步的思考。思考不足的行动会造成所有付出的徒劳、（2）、判断力：正确并迅速的下判断。上司不在的情况下，判断及其重要。

三．店长的工作流程

1、总纲

（1）、负责本店的全面日常管理、（2）、组织部门例会（每周1次）。（3）、对整个店面的关键重要点负责。（4）、对本店的成本费用控制。（5）、了解本店的经营状况。

（6）、对部门经理的工作态度及工作管理能力考核。（7）、根据部门的周工作计划进行监督及证实。

（8）、对本店的设施设备的完整负责。（9）、执行总部的指令。

2、每日工作

（1）、9：30-10：00到各岗位巡视并与员工沟通了解部门近期的工作情况及部门经理的工作方法方式是否得当。

（2）、10：00-10：30查看餐厅值班领班的记录并及时与部门经理反馈并责落实。

（3）、查看每日的营业报表及采购单。（4）、激励员工

（5）、检查餐厅与厨房的 准备工作。巡视餐厅的服务及后厨的工作流程。处理投诉情况。

（6）、准备会前发言，工作要求及上周的会议落实情况。（7）、开例会，了解部门经理、领班、员工的工作状态。解决上周存在的问题，要做好员工对餐厅及领导层的建议记录。（8）、与相关部门落实整改及处理相关问题。

（9）、检查餐厅与厨房的 准备工作。巡视餐厅的服务及后厨的工作流程。处理投诉情况。

（10）、做好每日的工作记录和工作感悟。

3、不定期的工作安排

每周有1天与厨师长到菜场了解原料情况 每周有1天在餐厅检查食品验收情况

每周有1天去了解周边餐厅的营业状况并做记录

每周有2天查看餐厅收尾工作 每周有2天检查员工考勤考勤情况

每2周要与部门经理一起检查本店的设施设备、卫生及安全

4、关键点：礼貌礼仪、纪律、服务质量、成本费用、设备设施的维修保养。

5、管理责任：

（1）、对营业指标负责。（2）、对服务质量的负责。(3)、对员工纪律、卫生负责。（4）、对菜肴质量负责。（5）、对管理秩序负责。（6）、对各项成本、费用负责。（7）、对员工精神面貌负责。（8）、对责任事故负责。(9)、对设施完好负责。

作

四、店长的日常工作

1、安排部门日常工作

要点：准确的安排工作。明确任务，提出标准，按时检查，按期汇报。

2、拟定工作计划，并逐级落实

要点：组织召开部门会议，传达工作计划。明确工作、任务要求。审核各部门的工作计划。汇编所管分店的工作计划，上报总部。

3、工作总结，考核评估

要点：召开部门会议，布置工作要求。检查所管分店的工作是否符合总部的要求。找出工作中的不足，提出改进措施，做出书面总结，按期上交。总结应文字精练，概念清楚，考核公正、清楚。

4、制定营销计划并检查实施

要点：及时请示总部确定下期经营目标。如营收指标、利润指标、费用指标、满意率、投诉率、事故率。安排人员检查历史业绩资料。收集预算上报原始资料。汇总、核实、讨论、定案。

5、监督、考核、检查、协调部门运转

要点：时常巡视餐厅及厨房的运转请况，制定详细的检查制度（餐前、餐中、餐后）。解决部门问题，协调部门关系。解决突发事件，根据营业运转，组织并主持临时性的部门碰头会，解决问题。

6、征询客人意见，处理客人投诉，妥善处理各种问题 要点：时常巡视餐厅，了解客人用餐情况，对熟客、常客、VIP客人要亲自到场征询意见。主动出面处理客人投诉。

7、物品管理，减低损耗，降低费用

要点：制定物品流通程序，制度节能制度，制度餐具管理办法。督查、落实上述制度，制定人员编制，降低人力费用。

8、督查菜肴质量及服务质量

要点：巡查各区域。餐前要检查，餐中要督导，餐后要总结。每日菜肴的质量与服务质量作为例会的首要内容，对每位客人的负责，对每道菜负责。

9、签批各种用款费用

要点：申请单应该填写清楚、完整。签批手续完全符合程序的要求申请的用途。申请内容属实，认真签上您的名字和日期。

10、向总部汇报日常工作

要点：按时参加总部的每周工作指令会、质量分析及质检培训会。每月按时向总部汇报所管分店的经营、管理状况。对于紧急、突发事项随时报告、请示。

五、店长必须知晓的基本管理技巧

1、对待下属的方法，对待下属的工作

（1）、使其了解公司的方针、目标、方向。希望下属如何做好各事项。

（2）、分配每个人的工作种类和范围。

（3）、给与每个人工作目标，达到何种程度及水准。（4）、激发工作动力

（5）、指示、知道、建言、忠告。

（6）、提供有关工作上的情报。如同业竞争，商品信息等情报。（7）、简化及评价工作。（8）、知识及技能的指导。

（9）、留意部属间的人际关系，将强团队精神，采用好的建议和提案，加强其参与意识。（10）、帮助部属所遇问题。（11）、率先工作，才能领到全体。

2、提升下属三倍干劲的赞美方法：(1)、奖励效应

（2）、关爱是五分教育、三分赞美、二分 责，使其成为有用之人。

（3）、做给她/他看，说给她/他听，如果在赞美她/他，就没有叫不动的人。

3、高明的赞美方法

该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。理性（100%的达成目标，的确厉害）感性（太好、太棒）

4、何时赞

公共场合（全体例会、会议等）本人不在时（有别人转达）

5、提高效力的叱责及步骤

逐渐严厉：（1）、以暗示促使反省。如最近笑容哪里去了！？（2）、以劝告促使反省。如各个角落应打扫干净。

（3）、以警告促使反省。如有服务不亲切、不到位，应马上调整。（4）、以叱责促使反省。库存超过一定额度。

（5）、以制裁促使下属猛醒。已连续4次迟到，年中奖金评为D级。

有效的叱责法的重点：

（1）、该叱责什么：违反工作纪律，违反义务（不服从命令、指示），不够努力，业绩不佳。

（2）、为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。

（3）、以这样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点，不肯定 的事应准确问清楚，聆听对方的辩解，不要急躁不要失去控制而情感化。

（4）、如何表达 注意措辞，应坦率。表达方式和程度因人而异。具体的举例说明，有时略带幽默及微笑。

（5）、什么时候叱责：当场。以后就不要在说或尽可能缩短时间。（6）、在何处叱责：叫到无第三者的地方或无第三者时候。在公开场合应只限于警示全体人员时，但也应该考虑个人性格。

6、计划、组织、指导、协调、控制。

法约尔将管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制五大管理职能。

法约尔提出一般管理的14项原则：（1）、劳动分工。（2）、权利与责任。（3）、纪律。（4）、统一指挥。（5）、统一领导。（6）、个人利益服从整体利益。（7）、人员报酬。（8）、集中。（9）、等级制度。（10）、秩序。（11）公平。（12）、人员稳定。（13）、首创精神。（14）、团队精神。

法约尔：管理能力可以通过教育来获得。

7、教条化得理解只能是教条化得结局—管理失效。要使管理真正有效，还必须积累自己的经验，并适宜地掌握合理运用这些原则的尺度。

（1）、你敢对下属员工说：这是我的错！（2）、你敢对上司或社会说：这是我的责任！（3）、你敢对关照人说：对不起，请谅解、请理解。

8、管理的基本概念

（1）、永远没有最好的管理，只一适用的管理。（2）、管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。

（3）、最重要的管理是人的管理，最危险的管理是战略管理。（4）、管理最高宗旨是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共同的目标管理。

（5）、在管理时要假设任何情况都有可能发生，任何人都可能违规。

（6）、员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧。（7）、管理者的管理对象主要有4个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。

9、基本思维原则

（1）、外部出现问题，从内部找起。（2）、员工处了问题，从领导找起。（3）、工作出现问题，从自身找起。（4）、经营出现问题，从管理找起。（5）、今天出了问题，从昨天找起。

10、管理理念十五条

（1）、凡事预则立，不预则废。—先计划，后行动。（2）、小洞不补，大洞受苦。—及时补救和纠错。

（3）、先挖渠，后放水。—重要行动之前都要进行充分准备。（4）、耳听为虚，眼见为实。—现场管理是最能发现问题，落实

才能放心，跟踪到底。

（5）、身先足以示卒，律己足以服人。—以身作则是最好的教育。（6）、没有完美，只有完善。—工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方。

（7）、天使在想像中，魔鬼在细节中。—不断创新，重视细节。（8）、先关住人，后管活人。—以标准的制度为基础，建立秩序。以文化和激励提升活力。

（9）、智慧就是财富，团队就是力量。—培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。

（10）、培训就是效益——多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，提升服务。同时就能开源节流。

（11）、耐心和细心是最好的朋友——要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。

（12）、学习是最好的老师——在工作中学习和提升。（13）、辛勤的双脚一定要走在正确的路上——即要苦干，还要巧干。

篇6：餐饮店长管理手册

一、店长的职责

1五项基本职责

（1）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。

（2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、具体落实执行总部的各项规定。

（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。

（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。

2两项最基本的工作

对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉

（1）吸引消费者的产品方案

不管是什么地区，胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是店长的第一要务。

（2）营造“服务好”“清洁”的营业场所

消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是店长的第二要务。

顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。

（3）营造独特的卖场－－－－菜品展示区

根据总部提供的陈列模式，摆放其核心产品：品牌菜，根据总部提供的标准设计明档。菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。

在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要务。店长应该具有这种能力。

（4）推销之道

了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务。

如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。店长对内的工作（追求店内利润最大化）

（1）无论如何以达成高营业额为目标

这是店长的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。

（2）倡导“货真价实，诚信经营”

现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针；维持及发扬此传统是店长的第六要务。

四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。

（3）以降低费用为管理目标

在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。

为了要达成目的必须 a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并运用管理模式

作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬文化与特色是店长的第八要务。同时管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。

二、店长的职能

1.必备的8项资质

（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。

（2）积极：积极地面对所有事物，这是发展时最需要的店长。

（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。

（4）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。

（5）责任感：店长被委托了几百名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。

（6）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。

（7）归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。

（8）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。

2.应备的2项基础能力

（1）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。

（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要

三、店长的工作流程

1.总纲负责本店的全面日常管理工作组织部门的例会（每周三次）

3对整个店的关键点负责任本店的成本、费用控制本店的经营状况部门经理的工作态度及管理能力的考核根据部门的周工作计划进行监督落实对本店的设备设施的完整负责执行总部的指令

2.每日工作：

1）9：00－－-9：30 到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部门经理的工作方法是否得当；

2）9：30－－-10：30查看餐厅值班领班的纪录并及时与部门经理反馈并责落实； 3）10：30－－-11：00查看每日的营业报表及采购单；

4）11：00—-11：30机动

5）11：30－－-13：00 检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。

6）13：30－－-2：00准备会前的发言（工作要求，上周的会议落实情况）；

7）2：00－－-3：00开会（例会）：了解部门经理、领班、员工的工作状态、上周的存在的问题，员工对酒店、管理人员工作的建议并做记录；

8）3：30－－-4：00与相关部门落实整改及处理相关问题；

9）5：00－－-7：30检查餐厅与厨房的准备工作； 巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。

10）8：00－－-8：30每日工作记录及感悟。

3.不定期的工作安排：每周有一天7：00与厨师长到菜场了解原料情况。

每周有一天7：00到餐厅检查食品验收情况。

每周有一天了解周边餐饮的营业情况，并作记录。

每周有两天22：00查看餐厅的收尾工作。

每周有两天检查员工的考勤情况。

每2周与部门经理检查本店的设施设备、卫生、安全

4.关键点：

礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、设备设施的维修保养。

5.管理责任：

﹠、对营业指标负责。

﹠、对服务质量负责。

﹠、对员工纪律、卫生负责。

﹠、对菜肴质量负责。

﹠、对管理秩序负责。

﹠、对各项成本、费用负责。

﹠、对员工精神面貌负责。

﹠、对责任事故负责。

﹠、对设施完好负责。

四、店长的日常工作

1.安排部门日常工作

要点：

准确安排工作。

明确任务，提出标准。

按时检查，按期汇报。

2.拟订工作计划，并逐级落实

要点：

组织召开部门工作会议，传达工作计划。明确工作、任务要求。

审核各部门的工作计划。

汇编所管分店的工作计划，上报总部。

3.工作总结，考核评估

要点：

召开部门工作会议。

布置工作总结要求。