第一篇：店长管理攻略范文
店长、店长助理离职管理规定
对门店店长、店长助理离职的规定
鉴于门店店长、店长助理的工作岗位特殊性，为了便于公司更规范的管理，经育仁商贸公司研究决定：自即日起，店长、店长助理离职(含请假)，做以下规定：
1、店长离职当月工资由新任店长、店长助理负责妥善保管，次月工资发放时由区域督导监督，新任店长、店长助理负责发放。
2、店长助理离职当月工资由店长、店长助理负责妥善保管，次月工资发放时由店长监督，新任收银组长负责发放。
3、新任店长、店长助理需在规定时间(十五日)内对前任人员遗留问题清理检查，及时上报解决;超过期限未上报的责任归属为新接替人员。
西安育仁商贸有限公司
第二篇：店长管理
店长的本分工作
人的管理是单店管理中最关键的环节，只有将人管理好了才能将事和物管理好。人的管理包括：员工管理、顾客管理、店长自身的能力管理等。
一、 员工管理：采用制度化管理，政策化，人性化引导。
(一)遵循“公平、公正、公开”的原则，在要求员工执行的过程中自己先执行。整个过程表现铁的纪律。
(二)教导员工认识公司的各项方针政策。
(三)教导员工建立个人目标，为员工规划发展蓝图。
(四)将公司的发展目标(展望)告诉大家。
1、让员工有梦想，能最大发挥员工的工作潜力。
2、员工有目标才能群策群力，建立共识，发挥集体的力量。
3、员工有目标才不会做无效率的作业。
(五)肯定、赞美员工正确的做法或良好的建议。
(六)善于发现员工的长短处，将合适的工作放权于员工独立完成。
(七)建立“先为员工服务，再为我服务”的正确观念，对员工进行培养，教育，增加员工信服度。
(八)时常鼓励激发员工。
1、个别谈话，肯定成绩，批评缺点。
2、多发挥员工优点，帮助员工改正缺点。
3、多沟通，鼓励。
(1) 感受，学习自我沟通。
(2) 查证别人的感受，帮助员工改正缺点。
(3) 不要硬性强迫员工跟你沟通，也不要随意放弃沟通。 (4) 同理不是同意，接纳不是接受。 (5) 正面表达自己的意思。
(6) 自认为是对的而他人并非认为是对的，只有自我实践才能证明是否是对的。
(7) 留一个机会让员工表现自己的想法，留一个耳朵听别人的看法意见。
(8) 沟通避免感情用事，失去理性，应一视同仁。 (9) 不采取敌对的态度。
(九)领导、教育员工的方法
1、带人要带心
2、要“指导”不要“指责”
3、公平公正，一视同仁。
(十)引导和协助员工完成工作的方法
1、使你的员工愿意做事
2、研究你的员工，了解员工的性格特点
3、赋予员工适当的权力
4、详细地将责任和工作交给员工
5、对员工各项事情的处理结果如是错误的一定要解释原因并告知正确的方法
二、 顾客管理：顾客是单店的衣食父母，是单店收入的直接来源，顾客管理的好坏直接影响单店的营业状况。因此对顾客应进行认真的分析，了解顾客群体，充分地加以利用。
(一)顾客群体的分类
1、周围商圈的顾客群的消费特点及习性分析
2、自己巳拥有的顾客群的消费层次及特点分析
3、竞争对手及其拥有的顾客群体分析
4、流动性顾客群消费习性分析
(二)如何扩大单店顾客群拥有量
1、努力追求来客数
2、以顾客为立场，了解顾客的习性反映
3、建立良好的顾客关系
4、建立诚信的人际卖场关系
5、以优质服务表现商场魅力
6、了解顾客的想法看法及需求
7、市场占有量的调查分析
8、竞争训的市场调查分析
9、入店客流量的调查分析
10、 顾客的固定化及组织分析
11、 顾客类型归类分析
12、 商品结构化分析(商品是否丰富、摆设是否诱人)
13、 人员素质、服务态度状况分析
14、 员工士气分析
15、 主动出击，联系各项活动
(三)如何吸引顾客上门
1、要有良好的口碑
2、服务态度亲切
3、专业技能丰富
4、商品介绍详细
5、完善的售后服务
6、服装仪容整齐
7、卖场卫生整洁、气氛融洽
8、音乐控制适当
9、价格公道合理
10、 商品陈列丰富，有美感，及层次感
11、 高峰期顾客不会等待太久
12、 商品齐全，适当的促销活动
(四)如何使竞争店的顾客成为我店顾客
1、对竞争店进行市调，了解竞争店的商品结构，价格定位，人员素质，服务态度，装潢设计等
2、详细了解竞争店近期的各项优惠活动内容
3、根据竞争店的各种状况进行适当调整，规划对竞争店具有杀伤性的优惠活动
4、加大自身店在技术方面，主要商品，行销策略方面的改变，增强竞争能力
(五)店长自身能力管理
1、指导能力(应多看报刊杂志，电视或上网，多了解信息)
2、教育员工的能力
3、计数管理能力
4、完成公司赋予的销售指标，实现利润的能力
5、要有决断的能力
6、获得职务上需要的能力
7、要有作为商人的能力
8、要有改善业务的能力
9、有规划的能力
10、 要有自我教育，提高素质的能力
11、 有忧患意识，以防意外事故发生
12、 能够假想现象，寻求对策
(二)店长应具有的品质
1、诚实：成功的店长必备的品质
2、勇于承担责任，提高自信心，也增强上、下级对你的信心 (1) 切实明确自己的任务，随时准备承担压力 (2) 做好身体、精神和心理上的准备，以承受压力 (3) 充分利用每次增加压力的机会 (4) 承担责任的同时获得并积累经验
(5) 为上级和下级承担责任(切记，承担你没有做的事情的责任同你做了的事情的责任是同等重要的)
3、可靠：取得上级和员工的信赖
(1)积极主动 (2)严守时间
(3)尽力有效地完成分配给你的每一项任务 (4)准确，细致地做好工作的细节 (5)不要以任何借口推脱责任 (6)保守机密
4、对上级和员工忠诚：这是获得卓越的驾驭人的能力所必不可少的
(1)始终清楚谁是你的上司以及谁是你上司的上司 (2)全心全意地支持上司的决策
(3)及时保护你的下属免受上司的批评或虐待 (4)绝不对外人计论上司或员工的个人问题
(5)当你的组织中的任何一人受到非正义的待遇时，站在他的一边
5、主观能动性：抓住每个机会
(1)保持智力和体力的警觉，随时适应变化 (2)学会辨认什么是该做的事什么是不该做的 (3)挖空心思找新思路 (4)学会预见
(5)想出最成功的主意或制定最具有希望的方案 (6)对别人提出的有价值的建议要立即实施 (7)经常鼓励员工开拓思路 (8)寻找责任并乐意承担责任
第三篇：店长管理
前言
为顾客提供优质服务是我公司对店长和店员的基本要求，要想成为一个优秀的店长，必须不断充实自己，使自身的专业素质及管理素质得到不断的提升。
店长是一名导演，她可以在店铺这个舞台上导演出喜剧，也可以导演出悲剧。如何使一个店铺在店长的领导下大家团结一致，齐心协力地做好销售业绩，需要店长具备较高的综合素质带领大家完成!
店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。店长需要站在经营者的立场上，综合地、科学地分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司地经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能，带动店铺员工共同创造良好的销售业绩。 因此，要求店长具有一个管理者的良好形象。
第一部分：优秀店长应具备的综合素质
● 良好形象
1、有开朗的性格和良好的心态：用开朗的笑容面对工作，店内的气氛是否轻松和明朗，店长的情绪很重要;遇到事情积极地处理，面对任何挑战，从不回避;有耐心的与员工或顾客进行正常沟通;
2、有较强的包容心和忍耐力：对同事、下属的失败或错误要注意提醒，但是不可常常提及;为了提升她们，店长可以给部下时间或劝告，但是不可放纵;
3、有较强的工作能力和领导能力：良好的处理人际关系，不徇私，有指导部下的领导能力;能对遇到的各种情况下，做出最适当的处理;
4、有较强的推销技巧和说服能力：对于推销的商品拥有较强的专业知识;对遇到的形形色色的顾客能够灵活的应付，给店员一个好的榜样;
5、知识广博，办事公正果断，有魄力：能够观察出消费者的消费趋向，具有服饰发展变化及流行趋势方面的知识，能够正确、果断地处理各项工作事宜。 ● 沟通技巧
1、 与上司保持良好的沟通
1) 了解上司对店铺各项工作的想法和计划;
2)定期向公司提供有助于店铺工作开展的建议和意见;
3)服从公司的各项工作安排，否则，一定要清楚地对上级说明理由。
2、 与下属保持良好的沟通
1) 注意下属的身心健康，留意观察每个店员的工作状态;每天都要保证和下属有一次交流，闭店前慰劳大家的辛苦，这是获得大家信任的重要手段;
2)公司下达的各项通知和任务，要传达清楚，并保证下属正确理解，以免因误解造成失误; 3)有不良情绪或困难的下属，要聆听他们的话语，并帮助下属解决问题，避免因不良情绪影响到整体团队的工作;
4)建立同事之间的默契配合，当工作伙伴有困难时必须互相帮助，使各项工作正常开展。
3、 与商场保持良好的沟通
1) 与楼层主管定期沟通，了解商场其它品牌的状况和商场的动态;
2)与楼层经理要经常沟通，希望给予我专柜有力的建议和意见，并及时改进。
4、 与顾客进行有效的沟通
1) 经常征询顾客意见，了解顾客的需求和价值观，并及时传达各项商品信息及时尚流行资讯; 2)经常站在顾客的立场上反省自己和下属的工作;妥善处理顾客的不满与抱怨。
5、 自我控制和以身作则
1) 自我约束，控制自己的情绪，不要感情用事，做好人际关系;
2)对自己的工作要有责任感并认真贯彻执行，不回避责任，认真负责的态度才是获得下属协作的保证;
3)重视和理解他人想法，接受别人的忠告，认真反省，并站在对方的立场考虑问题; 4)不在背后议论和批评他人，下属有错误或疑点直接当面更正;
5)公私分明，任何情况下，都要信守诺言，再亲密的关系，也不要忘记礼貌; 6)多发现同事的优点，不要听信恶意中伤同事的话; 7)保持自身的良好形象，包括服装、语言、表情、动作。
6、 作为店长不应有的言行
1) 打断对方讲话，无论是顾客还是下属，打断对方的话都是不礼貌的行为表现;
2)随意地批评他人，批评他人即使是有依据，也要注意场合、语气和分寸，避免伤及他人自尊;
3)以自我为中心，不顾他人感受，只顾自己的利益和言行，反而会失去在下属心中的威信; 4)没有实际行动，只靠空洞的言辞承诺他人，只会使自己失去别人的信任。
第二部分：优秀店长应具备的管理技能
1、 计划能力：店长必须根据两季的销售目标，有计划性的划分到每一个员工身上，以便使整体计划落实执行;
2、策划能力：面对激烈的市场竞争，为使店铺业绩达到预期目标并有提升，除利用货品本身优势做销售业绩外，店长必须提交一些切实可行的促销方案来提升销售业绩;
3、用人能力：店长不但要善于发现人才，还要具有培养人才和留住人才的能力，能够让具有不同才能的人各尽其用，真正发挥其作用;
4、激励能力：店铺能否做好销售关键是看是否有一个优秀的团队，店长要时常调整店员心态，明确个人发展方面，使店员能够简单的工作重复做，重复的工作快乐做;
5、培训能力：店铺各项工作的规范化必须由店长对店员定期或不定期进行培训，店长不仅要自己将工作做到位，同时要求店员能有统一的服务标准;
6、操作和执行能力：店长作为店铺的核心人物，对店铺各项工作必须有很强的实际操作能力和执行能力，这样才能在店员中树立威信并将各项工作落实到实处;
第三部分：公司对优秀店长的指令
● 思考
1、 如何面对销售目标?
导向：公司每一季销售目标是和个人的需求紧密联系的，店铺的建立本作一个目的─-盈利;每一个市场有着不同的需求量，针对每个地区的消费水平昨消费习惯，公司制订了不同的销售目标，直属店铺的店员要明确自己是怎样看待这些问题的?销售目标对于每个员工来说有着极大的导向性，选择了销售就选择了被拒绝;面对销售目标，首先要分清“我要做”和“要我做”的区别在哪里?
2、 你的销售动机是什么?
导向：保持长期巅峰销售状态需要自己有很明确的动机，有了前期销售目标的铺垫和明确自己的目标动机，那么每一天你都是快乐的，除了有很多的事情等你去做，你也会利用任何时间充电来满足自己，因为你把这份工作真真正正的作为一份自己的事业在做。 ● 要求
1) 理解公司品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略; 2)遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达的各项经营指标;
3)导购员的忠诚度以及团队精神的提升与指导工作;员工对业务知识的掌握与管理;员工销售业绩的管理工作;
4)负责专柜销售管理的各项工作，监督并考核员工的工作表现，掌握店铺销售动态，及时向公司反馈;
5)负责店铺货品收，售，补，退，存管理工作，定期盘点;保证商品交接的准确无误，以及负责每月与商场的对帐;
6)协助主管完成每一次的考核工作、处理与改善专柜动作的问题、以及与所在商场的沟通与协调;
7)新商品上市知识及服务技巧的提升;激发员工的工作热情，调节店铺购物气氛; 8)制定、季度、月经营计划和行动计划，有计划的开展全新的服务促销活动; 9)定时按要求提供商场或地铺其它同线品牌的畅销货品信息和推广活动;
10)获得新的顾客群以及维护老顾客;积极处理顾客意见与投诉，并对各种突发事件，迅速做出判断与处理。
第四部分：优秀店长的工作职责 ● 主要职责
1) 发挥店铺团队精神，领导店员提供优质顾客服务，并竭力为公司取得最佳销售业绩; 2)培训及管理所有店员，监管店铺行政及业务动作;确保顾客对产品质量、顾客服务、品牌形象得到绝对满意;
3)作为顾客、员工及上级部门沟通桥梁在三者之间建立和谐关系。 ● 工作细则
1、 统一服务标准
1) 礼貌用语的规范、仪容仪表的规范、统一淡妆上岗，工作服整洁干净;
2) 指导店员以统一的专业态度和优质的服务，感染顾客;确保顾客对产品质量，服务细节，品牌形象得到绝对满意。
2、 早会
1) 前日营业状况总结及工作表现检讨;
2) 员工的教育与培训，加强推销技巧;激励员工，讲解目标的进度，并订立相应的对策。
3、 培训店员 1) 每一季产品的设计主题和公司开发的中心思想必须让每个员工了解;定期或不定期的向公司收集培训资料;
2) 每到一批新货，规范员工在最短的时间熟悉产品的特性;让员工知道每一季货品面料的特性或新型面料的推出;
3) 定期考核员工对产品各方面的知识和库存的熟悉程度;
4) 对于不合格的员工，要求及时提升的同时应当严厉的提出批评和惩罚。
4、 激励员工
1) 解释工作的重要性和意义、树立正确及良好的榜样;
2) 让员工在工作中接受挑战、并及时给予鼓励、培养员工的团队精神。
5、 人事管理
1) 监管员工的纪律及考勤、编写排班表，可按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班; 2) 负责执行仪表标准及制服标准、建议人事调动、纪律处分、下属晋升等; 3) 了解公司政策及动作程序，向员工加以解释并推动执行; 4) 确保每位员工了解店铺安全及紧急指示;
5) 清楚理解有关雇佣条例并向员工解释有关公司守则及福利; 6) 熟悉正确聘请店员人事手续，负责店员的招聘确保人手充足; 7) 处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业爱岗;
8) 召开店内工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜、安排员工工作，并确保准时完成; 9) 员工在商品知识，销售技巧，顾客服务，附加推销等方面出现问题时，第一时间回应员工，并加以指导，跟进;
10)每周进行有效的考核，包括：产品特性，面料知识，库存状况等;
11)留意客流，若空场时及时调动员工，安排工作，鼓舞士气，活跃气氛，找出影响客流的人为因素并及时调整。
6、必要的会议及统筹计划
1)每天要统计进店率和成交率，并在每天的日销售报表上写清楚并传真回公司; 2)每天主持交接班会议，作为员工和公司的沟通桥梁，下达公司的各项政策及指令; 3)每周主持周总结会议，回顾一周工作中的心得体会或失误，于每周一将会议记录传真回公司;
4)每月有一个月总结会议，从销售目标是否达成或顾客的建立与流失等等，总结经验，希望在下月有好的成绩出现，并将下月的工作计划讨论出来，于每月2号将会议记录传真回公司; 5)定期向公司提供有助于店铺工作开展的建议和意见;
6)留意市场趋势，分析消费者消费走向并及时身上及管理人员提出货品意见; 7)如公司未安排月总结会议时间，各柜长必须自行安排时间到公司汇报实际情况。
7、货品管理
1)补货：发现卖场内货品不足时，应立即从库房拿货补充卖场货品;如库存量不足时，结合实际销售量，及时填写《补货单》传真回公司，补货单必须由主管批核; 2)收货
a)公司发出的货品，外面都会有一层印有DC或CN品牌的不干胶缠住，如发现不干胶有破损的痕迹，首先确定箱数的准确和外包装是否完好，再和送货人共同确认无误;
b)各自营店铺到货(300样以上)，规定在一周内检查完，到货(300样以下)，规定在3日之内检查完;
c)发现质量问题时应及时填写《收货确认单》并传真回公司，以免出现销售后的失误和不良影响;
d)如未传真确认单回公司，表明没有产生产品的表面质量问题; e)如在之后的时间突然出现了问题，公司将不予受理，并直接追究其柜长的责任。 3)退货：收到公司下传退货通知后，查找是否有库存和外观无任何质量问题后，将要退的货品用纸袋包装好，并填写《退货单》注明款号，颜色，件数，尺码;
4)次品处理：如发现有质量问题，需及时贴上次品标签和注明次品原因，填写《退货单》发回公司;
5)换货程序：销售出去的产品，提醒顾客保管好销售小票，以便日后作为换货依据，换货服务在不违背以下原则条件，店长有直接权力做主：
a)请顾客出示小票及收银条;七日内，凭单据，在吊牌完好无损、无人为损坏的情况下，可换色，款，码及其它类别;如穿着后只能因为质量问题才提供此服务;
b)如非质量问题，退换服务仅提供一次;赠品，特价货品不予退换，过季商品不予退换; c)一个月内，在无从为损坏或洗涤正确的情况下，确实属于产品的质量问题的，可给予办理退、换货;
d)如因穿着后出现问题而柜长处理不下来的，可随收银条一同发回公司，否则公司不予受理。
6)与公司的交接手续及条例
a)各自营店铺应独立地处理商品的质量问题并严格按照以上说明办理退、换货事宜; b)商品返回公司后，经库检部门核实无误，符合以上条件，可给予退货处理; c)如店铺人员检查失误，后果自负。
8、陈列
1)原则：以主打款为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理程序，注意点，面的结合和统一;树立明确主题，围绕主题展示商品，强化商品风格;站在顾客的角度和立场审评; 2)要素：看得清，摸得着，容易选，方便买，品种全，个性强，分类型，颜色，大小，价格; 3)方法：正挂，侧挂，叠装。
9、顾客管理
1)寻求目标客户：必须明确公司开发产品针对的客群是哪些;
2)目标客户筛选：到店铺来的顾客是闲逛居多或意愿明确，还是老顾客居多; 3)目标客户分类：将我们的顾客资料库严格划分A，B，C，D类顾客; 4)成交客户管理：售前，售中和售后服务，一项都不能忽略;
5)客户服务跟踪：销售工作是从顾客服务开始的，持续的服务可以避免始终在开发新客户，因为维护一个老顾客比开发一个新客户节省4倍的精力，积极处理顾客的投诉及合理要求;建立顾客对品牌的忠诚度。
10、促销
1)目的：提升销售业绩，提升店铺知名度，促进企业活力等; 2)时间：节日，庆典，时事等; 3)主题：根据促销的时间确定促销主题; 4)方式：决定活动吸引顾客的程度;
5)内容：整个活动的中心，包括参与促销的货品，整个活动的具体操作程序和实施步骤; 6)原则：在不影响品牌形象的情况下; 7)策划人：各店铺店长。
11、盘点
1)由公司准备的《盘点表》，并按照公司指定的格式进行书写盘点表，需所有员工签字，表示确认无误;
2)主管人员有权抽检已盘区域，数量是否准确;如发现数量不符，将追究其责任。
第四篇：店长管理
一、我们来公司是解决麻烦的，而不是要成为企业的麻烦。所以进入企业的每一个人
都应该学会为企业考虑去解决问题，而不是成为问题的一部分。
所有的问题都有解决的办法，当面对问题时，我们首先想到的不应该是抱怨、推托，而是想办法去解决。因为你的存在本身就是为了解决问题。试想一下，如果企业没有这样或那样的问题，要你干什么?为什么发工资给你?只有自己实在解决不了的问题，你才可以让别人协助你解决，或者请教别人。千万不要存在“为了不犯错而不做”的想法，这是最大的错误。
二、节约的都是纯利润。在餐饮行业中，节约和经营一样重要。如果节约做不好，经营再怎么好，公司都不会是一个好公司。为什么这么说?你可以想一下，以餐巾纸为例。每个员工吃完饭多用一张餐巾纸，一个店有二十个员工。一天下来就是3顿饭×20人=60张。60张餐巾纸差不多一包，就算两块钱好了?你想一下，这两块钱从何而来?一盘青菜炒下来是否赚得了两块钱?而这一盘青菜要卖出去需要多少人去努力?采购、择菜、洗菜、点菜、烧菜、上菜，最后，还要收餐具。可这些又是谁在做?肯定是我们自己。所以，节约不光是为企业，还是为了我们自己。
另外，节约也是一种道德，是一种素质。以米饭为例，大家都知道，一年收多少米是固定的。一旦浪费了，花再多的钱也买不回来。当然，这是大道理，我们可以不理他。可你在浪费的时候有没有想过，或许你今天浪费的米就是自己父母在家里辛苦种的然后卖给酒店的。你再想一下这颗米来的是不是容易!当然，这只是关乎于个人的修养与素质，别人说是没用的，有没有教养还是他我们自己的心态。
三、真正的偷懒高手是那些把事情做好的人。先累一点苦一点把事情做好，然后就可
以光明正大的坐在那里休息。哪怕老板看到也不会怕。而有些人的总觉得老板看不到，便在工作不没做好的时候偷懒，结果像做贼一样，歇休的时候都担心害怕，唯恐被抓住，而且还被同事看不起，因为没人看得起没能力的人。
四、学会调合矛盾。世上没有处理不了的矛盾，所有的矛盾起源都是双方的利益发生
了碰撞而产生的。一旦两方都在坚持，那结果就是矛盾的产生。所以在处理矛盾的时候要学会找寻对方的利益点，知道对方的底线，然后寻找共同的利益点，这样相对就好解决矛盾。说白了，矛盾的产生是由于双方利益点发生冲突，而解决矛盾则是找到同一利益点。有些时候矛盾直接处理起来可能不容易，这个时候就要想到第三方，也就是协调方。
第五篇：新店长管理
店长培训手册
第一节、 岗位职责
1. 店长工作职责：
1.1门店店长代表着公司的整体形象,应站在公司的立场,贯彻执行公司的经营方针,保证门店的正常运作,带领门店员工共同完成公司下达的经营与管理目标。 1.
2要求责任心强,处处以身作则,要有良好的观察能力与创新意识。
1.3 分析店内的经营状况,分析与其他门店、竞争对手的差异，拟定改善方案和实施方案,准时上交月工作分析报告。
1.4 分析店内的商品结构,根据商品的销售情况,拟定商品种类调整、调拨与促销，做好商品的防结防缺,保持商品合理周转率。 1.5 监督各区的卫生工作,维护门店的店容店貌。
1.6 合理调配员工工作,做到人尽其才，并根据公司要求执行员工的调动。
1.7 对新入职员工，安排熟练人员带教，培训公司的企业文化，专业知识，服务意识，销售技巧，并对其认真观察、考核，上交带教报告与考核结果。
1.8 定期组织员工培训，提高员工的思想素质、专业知识与销售技巧，深度发挥员工的核心价值，并做好每位员工的岗前培训。
1.9 组织员工的考勤与考评，监督其工作时间,根据公司制度对员工做出奖惩,并上报门店经理。
1.10 引导和教导员工明白团队合作的重要性，鼓励员工之间融洽合作及相处，创建和谐的工作环境。
1.11 对店内财物、人员的安全起到监护作用，定期对员工培训防盗、消防知识。 1.12 妥善处理突发事件，解决客户投诉并及时向上级反映情况。 2. 店长助理工作职责: 2.1 协助店长指派的各项工作正常开展，负责带领店员执行店长下达的任务，辅助店长管理好门店，并在店长不在场时，代行店长职责。
2.2 要求责任心强,处处以身作则，执行力要强，处理事情公正无私。
2.3 执行公司下达的有关通知与制度,并组织员工学习,并记录《交班簿》传达到位。 2.4 负责对员工培训公司的企业文化、规章制度，培训专业知识与销售技能，并对培训结果进行跟踪。
2.5 经常检查商品陈列，并经常根据季节、活动调整商品陈列，对缺货及顾客订货做好跟进记录。
2.6 复核商品计划,保持商品合理库存,对效期商品做好促销,质量问题商品、退换商品做好跟踪处理, 做好防盗防损工作,减少门店的损失。
2.7 维护门店环境,监督员工搞好货架、商品卫生，对商品标签、价格跟踪到位。
2.8 监督当班员工的纪律、出勤、工作效率等，检查员工的仪容仪表及服务态度。 2.9 收集门店的各种信息,包括顾客投诉、药品质量、市场信息及员工的建议，并及时向上级汇报。
2.10 带领团队出色完成店长下达的各种工作和销售指标，并每周举行一次班会。 2.11 安排并跟踪GSP的工作。 3. 营业员工作职责：
3.2 包括店长、店长助理等职务人员在内，所有门店人员均具有营业员职能。 3.
2严格遵守公司员工守则、岗位制度，执行营业规范操作，保守公司秘密，服从工作安排。
3.
3热情主动接待顾客，做好药品的销售促进、导购、价格调整，掌握服务技巧、销售技能及商品知识，为顾客提供优质服务，努力提高门店的营业额。
3.
4熟悉常用药品、药材的性状、功能主治、禁忌、价格和摆放位置，掌握常见疾病的临床症状及治疗用药，准确分析顾客病情，提出合理的治疗方案，对症联合搭配用药。
3.
5仪表整洁，热情大方，自然得体，给顾客亲切、愉快轻松、舒适的感觉，树立和维护公司的良好形象。
3.6
对来货验收认真核对商品名称、规格、产地、数量等是否与货单一致，上架药品要求先进先出、先产先出。
3.7
认真做好商品计划，保持货架上商品合理库存，防止缺货与积压，做好效期、滞销商品的促销工作。
3.8
维护商品陈列，保持商品陈列美观，保持货架、药品干净整洁。 3.9
加强防盗、消防意识，保证店内商品及财物的安全。
第 2 页 共 9 页 3.10 服从店长、店助等指挥、调度，统一思想，团结互助，认真完成领导分配的工作任务。
4. 收银员工作职责：
4.1 严格遵守公司规章制度，严守职业道德守则，正直廉洁。
4.2 工作时保持精神饱满，主动热情，保持微笑,眼神与顾客友善接触。
4.3 熟悉电脑POS机操作，仔细核对药品品名、规格、数量及单价，做到扫描商品快又准，一旦发现错误应立即报告。
4.4 唱收唱付：标准用语:“您好!请问是否有会员卡?”，“还有其它需要吗?”，活动期间可问“我们正在搞活动，您买够**钱可送**礼品”，“多谢**钱，收您**钱，找您**钱”，“多谢!请慢走”，找零时应双手把零钱与电脑小票一起递给顾客，严禁面无表情、无招呼、无唱收唱付、无送客声。
4.5 工作时不得擅自离岗，不能把私人财物带入工作区，不能私自盘钱拖，保持账款一致。
4.6 上岗前必须做好收银准备，清洁收银台及设备，检测收银系统，备好购物袋与零钱。
4.7 平时多学习辨别钞票真伪，防止收取假钞;学习辨别信用卡，认真核对信用卡签名，在性别不对及金额较大时要特别注意。 4.8 保持区域卫生、整洁、有条理。
第二节、 员工管理
1. 员工入职程序：
1.1 应聘人员可通过门店张贴、报纸、网站或其他途径得知公司的招聘信息。 1.2 应聘人员应准备个人毕业证复印件、身份证复印件，填写《应聘人员登记表》，并贴上照片。
1.3 应聘人员的初试由人事专员进行，并填写面试意见，经门店总经理复试合格后正式归档。
1.4 由人事专员填写“试工通知单”安排到门店试工2天，试工2天完后，由店长填写试工意见并密封，交由新员工回公司办理入职手续和发放工衣，做好工衣发放登记。 1.5 由人事专员或地区负责人与应聘人员签订合约，合约一式两份，公司与员工各持
第 3 页 共 9 页 一份，人事专员负责把合约并履历表存档。
1.6 由人事专员填写“报到通知单”安排到门店上班，通知财务计算初始工资。 1.7 新员工凭“报到通知单”，交就职门店店长，由店长安排带教员指导工作。 2.新员工考核：
1.1. 新员工入职后二天内由店长对其培训公司企业文化、服务意识，不少于二小时，并安排带教员对工作流程及业务技巧进行指导，店长及带教员每月对其工作表现进行评估，并填写带教和观察报告每月上交门店管理部或人力资源部。
1.2. 门店定期组织员工培训，提高员工的思想素质、专业知识与销售技巧，深度发挥员工的核心价值，并做好每位员工的岗前培训，并配合总部培训。
1.3. 新员工所在店店长、带教员对新员工随时进行口头抽查考核，对商品位置、价格、功能主治等进行考查。
1.4. 每次培训后由门店或人力资源部安排试题对新员工进行笔试并监考，试卷分数将作为转正参考因素。
1.5. 新员工试用期为二个月，有一年以上工作经验，成绩优秀者可申请提前转正，由新员工填写“新员工转正申请表”，经店长审核填写意见，连同带教报告及考试试卷，每月30号前一起上交人力资源部或地区经理。
1.6. 新员工转正后店长或店长助理要对其认真观察，并且每个季度进行一次员工互评。
1.7. 新员工转正考试不合格的根据情况，须观察的延长其试用期，无保留意义的，写出解雇意见。
1.8. 新员工在试用期内辞职，须提前15天提交书面辞职申请，填写《辞职申请书》交人力资源部，获批准后，才可办理相关解约手续。
3. 离职程序：
3.1. 员工因个人原因不再与公司续约，须提前15天向人力资源部提出辞职申请，经审批批准后，按规定办理各项手续后方可离职。
3.2. 因员工无法胜任工作或严重违反公司规定，由其上级领导提出申请，经审批批准后与其解除合同，并办理离职手续。
3.3. 离职员工要结清宿舍水电并由店长确认，把工衣清洁干净和工牌一起上交门店
第 4 页 共 9 页 管理部，由财务确认最近一次盘点无误后，退还相关款项及发放工资，离职员工的工资一律由财务发放。
4. 店长交接管理
4.
1店长因工作需要进行调动时，离任店长与接任店长必须完成所有交接手续，保证门店正常运作。
4.
2交接时离任人填写《店长交接表》，由接任人检查交接内容，双方签名确认后上交公司备案。
4.
3原店长须向接任店长简单介绍该店人员的特点，帮助其了解店内情况、注意事项及未完成事务，保证门店工作的正常开展。
4.4 如是新任店长，门店管理部经理应到店组织会议，介绍新店长，勉励店员与新店长团结一致，帮助新店长顺利开展工作。
4.5 交接内容： 4.5.1 备用金交接：接任人事先向财务主管了解该门店现有备用金金额，由三人当面店清后记录。 4.5.2 相符。 4.5.3 4.5.4 水电费交接：确认最后一次水电费的缴款月份及金额。
门店所有单据、证照：所有证照齐全，发票数量无误，所有单据均须符合货款交接：核对“现金登记簿”最后一次交款及店内现存货款是否与总额公司规定，并有经手人、证明人签名。 4.5.5 固定资产：交接双方须认真按照《固定资产表》核对店内每一样固定资产，确认有无损坏、能否正常使用，查实无误后双方在固定资产表上签名确认。 4.5.6 门店钥匙：门店全部钥匙(包括拉闸门、玻璃门、保险柜、防盗器及其它钥匙)必须齐全，门店只能留一套钥匙，其余交财务备存。 4.5.7 商品库存：在店长交接前后10天内，部须安排一次盘点，财务部于盘点结束后作出相应处理。
第三节、 门店商品管理
1. 商品陈列原则：
第 5 页 共 9 页 1.1. 有利于商品销售：即以消费需求为导向，分类陈列，突出商品的卖点，增加消费者的购买欲望和动机。
1.2. 符合GSP陈列要求：做到“六分开、七专放”，药品与非药品分开，保健食品与食品分开，内服与外用分开，处方药与非处方药分开，易混淆、易串味的药品分开等。
1.3. 有利于商品管理：即符合公司商品分类规范，有利于防损防盗，有利于顾客安全等。
1.4. 提高货架的利用率，促进商品的销售，提高门店效益。 2. 商品陈列标准：
2.1.黄金位置的合理利用：黄金位置一般是指货架的75～135cm的高度的(层面)位置，要陈列重点推荐的商品(如毛利较高、需重点推广的商品)。
2.2. 先进先出，近效期的先出：即按时间顺序或按批号先后，先进的商品摆在前面先销售，后进的或批号较后的商品摆在后面。
2.3. 价码牌与货架商品对应，价码牌统一放于商品的左下角，汤料类粘在盖的背面左上角。
2.4. 货架顶层易陈列畅销商品，活动商品，并保持丰满，有层次感。 2.5. 端架陈列：
2.5.1. 整个端架颜色不应超过三种，端架商品的选择应丰满，并带有季节性。 2.5.2.
端架的两侧都要陈列，保持三个面都能看到商品的正面。 2.5.3.
端架上方应挂有相应的POP进行促销，货架并有相应的爆炸花。 2.6.
促销车的商品品种不应超过两种，要选择有季节性和畅销的商品。 2.7.
必须要让促销车上的商品凸显出来，货品少时可用东西在下面垫起来。 2.8. 货架上不能出现空位，按照商品多的给多个面，商品少的给一个面，随时调整陈列保持商品整齐美观。
2.9. 货架商品较沉重或易破损的一般放在较下层。
2.10. 中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止混药;饮片斗前应写正名正字。
2.11. 冰箱里面商品陈列要保持整洁、美观、无积水，参茸贵细、药品、中药饮片要分开存放。
2.12. 所有商品都要按高矮、大小、颜色深浅顺序陈列。
第 6 页 共 9 页 3. 商品计划:
3.1. 根据门店销售情况，按照以销定进原则，制定商品计划，保证门店商品正常供应。
3.2. 各自卫生区员工负责制定所辖区的商品计划，再经店助/店长审核，并签名确认。 3.3. 凡销量大的、价格较低的普药应保持1个月的库存，有一定销量，但价格较贵的商品应保持15天库存。
3.4. 所有商品库存量不能超过1个月的销售量，保持药品周转率100% 。 3.5. 季节性商品，如爆拆灵、唇膏、礼品类、龟苓膏、清热类等，应按季节调整库存。
3.6. 如店内缺货的商品，应耐心与顾客解释清楚，并咨询仓库与采购部确切来货时间，告诉顾客具体来货时间。
3.7. 店长要跟踪店内缺货商品，检查原因，把属请货未到、数量不足商品第二天传真明细至采购部。
3.8. 采购部已出通知收货撤牌、销完撤牌的，不得再做计划。
3.9. 对顾客订货商品要做好登记，内容包括商品名称、规格、需求量、单价、顾客电话等，及时咨询采购部并反馈给顾客，做到最大限度满足顾客需求，不能怕麻烦而推脱了事。
3.10. 计划书写要求工整，字迹清楚，数量尽量以整盒为单位。 3.11. 凡有活动时，要提前备足计划，保持活动正常开展。
3.12. 来货及时验货上架(不超过2小时)，避免仓库有货，而货架无货现象。 3.13. 货单在24小时内入完电脑。 4. 效期商品管理
4.1. 门店必须建立效期商品催销簿，由店长安排专人负责。
4.2. 各自卫生区把6个月内效期商品、滞销商品的明细交负责人登记催销表。 4.3. 效期商品必须在离失效期前3个月下架，可退厂家的则申请退厂，不能退厂的则按进货价由门店买单。
4.4. 每月5号前把上月的滞销商品、效期商品、前30名畅销商品传真采购部。 4.5. 店长须对门店的效期、滞销商品认真检查，做好互调与促销工作，(可申请折价、拆零、买赠等)。
4.6. 每个员工对整个门店的效期商品都要熟悉，店长对每位员工合理分派效期销售
第 7 页 共 9 页 任务。
第四节、 门店安全管理制度
1. 目的：
为保证顾客、员工的安全和公司财产安全，减少损失，维护公司利益。 2. 门店钥匙管理:
2.1. 门店全部钥匙(包括拉闸门、保险柜、防盗器及其它钥匙)必须齐全，门店只能留一套钥匙，其余交财务备存。
2.2. 门店钥匙一套分为2串,每天晚班下班锁好门窗后，分别交于两名负责人保管，并交给早班负责人，(负责人为店长或店助，或由店长指定负责人)钥匙要妥善保管，不能乱丢乱放。
2.3. 门店开业与打烊都必须2人以上开闭门锁，关门之后不能私自进店。 2.4. 钥匙有遗失须立即更换，并上报公司领导，应经常检查门锁安全。 2.5.
店长交接时应查验钥匙是否齐全，并可申请更换加固锁。 3. 安全检查：
3.1.
下班后检查用电设备是否关闭，开启防盗装置,做好安防检查。
3.2. 有报警装置的门店必须保持正常使用，每星期试报一次，店长及至少一名在宿人员手机保持24小时开机。
3.3. 定期检查用电线路，工作区与生活区内不能存放易燃易爆物品。
3.4.
门店与宿舍严禁乱拉电线，不可使用电热丝烧水，热水器与煤气灶用完后及时灭掉火种。
3.5.
定期检查干粉灭火器、防毒面具、消防栓与水管的使用情况与质量。 3.6.
定期培训员工消防知识;员工需认识灭火方法、疏散人群、自救知识等。
第五节、 固定资产管理
1. 固定资产的保管
1.1. 门店须建立《固定资产登记表》，登记电脑、冰箱、空调、打粉机、切参机等的购置时间、规格、数量，及是否正常使用。
1.2. 对固定资产妥善保管其合格证、说明书及配件等。
1.3. 店长交接时应检查《固定资产登记表》上登记的物品是否齐全，是否正常使用。 2. 固定资产的养护使用
第 8 页 共 9 页 2.1. 对设备的使用要严格按照正确的操作规程操作，须经常进行清洁保养，并注意节约用电。
2.2. 冰箱里面保持整洁、无积水、无异味，做好养护记录，药品要用易封袋装好，不得放私人物品。
2.3. 空调要定期清洗过滤筛网，温度不能低于22℃，下班后切断电源，做好养护记录。 2.4. 切参机：
2.4.1. 切参机要经常保持干净，检查刀片是否破损、是否牢固，不能用金属来撬刀片。 2.4.2. 切片前要把物品烤软才切，如人参、当归头、天麻等，烘烤时间一般不易超过3分钟，否则有些药材易烤焦或粘刀片不易清洁。 2.4.3. 切参机不能用来切田七，易损坏刀片。
2.4.4. 切完片后应检查刀片间与底盘是否有遗漏药材，避免出现缺斤少两而影响声誉。 2.5. 打粉机：
2.5.1. 打粉机不能开盖作业，开盖要切断电源，经常检查刀片是否牢固，用完后及时清洁干净。
2.5.2. 打粉机打不同的物品应调好合理时间，如打阿胶时间不能超过3分钟。 2.5.3. 太硬的物品应先初步打碎再放入打粉机，并且不能装的太满。
2.6. 烤箱不能用来烤私人物品，人参、花旗参类烤的时间不能超过3分钟，防止烤焦。
2.7. 银联机在不使用时尽量关闭。
2.8. 体重称要经常维护，不能在上面弹跳。 2.9. 店内的所有资产都要爱护，并对其进行养护，保持正常工作。
2.10. 对门店的闲置资产要上报管理部，公司合理安排使用。
附：店长自问
1.我能胜任店长工作吗?有信心做好本职工作吗?
2.自己对员工沟通有障碍吗?自己了解员工的情况吗?员工业余时间在做什么呢? 3.自己平时是怎样去调动员工的积极性呢?平时对员工是鼓励多，还是批评多呢? 4.现在门店主要问题是什么?应该怎样解决呢?
5.自己对药店周围社区有过调查吗?自己对周边药店有过调研吗?
6.想过怎样去稳定老顾客及开发新客源吗?自己对来店消费的大客户了解吗? 7.员工服务礼仪合格吗?自己有对员工进行观察及引导吗?
8.自己了解店内缺货商品吗?店内商品种类能满足顾客需求吗?
第 9 页 共 9 页 9.店内商品库存合理吗?有哪些商品没有销过了呢? 10. 今天的工作完成了吗? 11. 明天的工作计划好了吗?
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