工业品销售：客户信息收集渠道

2024-05-15

工业品销售：客户信息收集渠道（共9篇）

篇1：工业品销售：客户信息收集渠道

工业品销售，存在着明显的信息不对称，几十人、几百人的销售队伍，要面对三十多个省、600多个城市的中国市场，获取有价值的客户信息，犹如大海捞针。

在与一帮工业品企业负责人交流时，大家讲出了各自的信息收集途径和方法，一线实战的经验，尤其值得学习和效仿。为了便于应用，叶敦明将之分为三类：常规信息渠道，入门级方法技巧;创新信息渠道，得心应手的高效工具;优选信息渠道，则是众人投票表决的结果，因样本数少，权作方向性探讨。

1、常规的信息渠道，解决“有的用”问题

工业品销售人员，常常羡慕消费品业务人员，大街上跑一圈，就能获得很多有用的行业信息。工业品客户信息，买来的数据不真实，真实的信息却只能依赖个人努力，先建立短期内可以动起来的常规信息渠道。

直接信息渠道，主要包括：销售同行、老客户。销售同行，当然是那些产品互补的价值链关联型，如果他们处在价值链上游，信息的价值就会更大一些，

远亲不如近邻，近邻不如同行。当他们做成或者做败了一笔业务，给你提供客户需求信息，也就是手到擒来的简单事。工业品销售人员，要刻意经营自己的同行圈子。

专业中间人渠道，主要包括：招投标公司、设计院、科研院所、环保局环境评估报告。专业中间人，经常与供求双方打交道，信息来源途径多、信息含金量高，而且他们还有一定的客户影响力。工业品销售人员，要打开这些信息窗口。

第三方信息渠道，主要包括：客户企业网站、、专业项目网站、行业网站新闻、行业报刊杂志。这些公开的信息，可以作为初步的参考，但要学会鉴别时效性、真实性，并学会顺藤摸瓜，找到信息源头发布者。叶敦明觉得：公开信息的深度加工，费时费力，但若是直接信息渠道、专业中间人渠道不够顺畅时，也不得不埋头苦干。

篇2：工业品销售：客户信息收集渠道

今天早晨开完例会之后，小吴被派到新市场H市场进行收集渠道信息，这是小吴进公司第三天以来的第一次单独作业，尽管公司对这方面有过培训，也跟不少的老业务员沟通，基本对业务流程有所了解;但这毕竟是第一次下市场，心理难免有些紧张。从未与渠道商打过交道的小吴怀着一颗忐忑不安的心上路了，为了避免因紧张而表达不顺畅的尴尬局面，在去的路上，小吴还重复的演示了几遍。放下心理包袱之后，小吴开始作业了。

“老板，您好!我是XX公司的销售拜访，今天专程过来拜访您，就一些问题与您沟通一下……。”

“我没时间。”这位老板看都不看他一眼，自顾忙活自己的工作。

“哦，这样啊。那您先忙，我下次再来拜访您。再见。”

小吴的脸红一阵白一阵，感觉到了委屈。安慰自己说，没关系，继续加油。接着又走下了第二家。

“老板，您好!我是XX公司的销售拜访，今天专程过来拜访您，就一些问题与您沟通一下……。”

“你说你是哪个厂家的?”这位老板看了他一眼，说道。

“我是XX公司的，我们公司主要经营调味品y系列，旗下有A酱汁、B味精等调味品牌。这次专程来是有一些问题与您沟通。”

“哦，这样啊。但我听说，你们公司的产品不好买啊。”

趁着老板说话之际，小吴快速瞟了一下他的货架。调味品系列中大部分都是市场领导者K品牌。K品牌作为区域强势品牌，着实令其他外来品牌很难做。在出发之前，他已经做好了心理准备。

“与领导品牌K相比，我们产品的销量的确是不比得上，但是我们单品的利润高于K品牌，比如说K品牌的P味精，单包利润也就是0.5元/包，我们的可以达到0.8元/包;从返利上看，我们的也比K品牌的高，K品牌的年终返利是1.2元对吧?”，小吴开始试着套这位老板的话，

“额，不错。但是，消费者不认可你们的产品呀，我若进你们的货，卖不出去怎么办?”老板摇摇头，说道。

“这个您可以放心，……”。

“行，我晚上跟我爱人考虑一下，明天答复你，你可以把你的联系方式留下吧。”

“哦，可以。我的联系电话是……，等你回复，多谢老板”。

小吴退出来后，觉得这位老板听健谈的，成交的希望还是挺大的。突然，拍了一下自己的脑袋。糟了，信息收集的任务没有完成。小吴懊恼的想到。

在这一天中，小吴的情况基本是：刚说了开头，被老板“扫地出门”;和老板说了很多话，聊得也很投机，最后忘记收集信息;在收集信息的过程中，总是漏问了问题，信息收集不齐全。

到了下午五点，小吴回到了公司。在12各目标客户中，有效拜访客户数为2个，无效拜访数为8个，因其他原因不能形成拜访的有2个。看着小吴懊恼的表情，上司马经理明白了七八分。

…………

大家请注意，在此次小吴的拜访活动中，需要注意几点：

1、小吴是第一次作业，并且是单独作业。

2、在拜访之前，小吴的准备工作并没有做好。不过，对于说辞却演示了几遍。

3、开场白的设计很直接，不过效果怎么样?

4、在和第一位老板的谈话中，被拒绝之后小吴的选择是离开，没有再继续坚持。

5、在和第一位老板的谈话结束后，小吴并没有和这位老板约定下次拜访的具体时间。

6、在和第二个老板的谈话中，小吴能否有效处理那个老板的异议?

7、在渠道信息收集的过程中，为什么总是漏问一下关键的问题?

篇3：工业品销售渠道的选择及特点分析

工业品销售渠道包含两个维度, 即渠道层级和渠道幅度。渠道层级指从制造商到最终用户所经过的层级, 零级代表直接销售, 一级、二级甚至更多层级代表着工业品通过中间商销售到最终用户手中;渠道幅度则指同一层级中间商的数量, 零代表制造商直接面对最终用户, 一家表示独家代理, 数量越多表示制造商通过更多的中间商密集销售。以下分析常见的销售渠道, 包括直接销售、独家代理销售、密集代理销售、经销 (特约经销) 、MRO平台销售等的特点及选择依据。

一、直接销售

直接销售指制造商不经过中间层级, 直接将工业品销售给最终用户。这种方式包括制造商总部的订单中心、分设在各地的办事处、分公司以及近期出现的网上销售平台等。工业品的特点决定了其直接销售与消费品有很大的不同, 它强调销售人员除了掌握必备的销售技巧外, 还需要具有相应的技术水平和行业经验。目前大多数工业品企业都建立了自己的直接销售体系, 其显著特点是:1、制造商直接向产品的最终用户销售其产品并提供售后服务, 没有中间商和中间机构;2、制造和购买双方直接沟通。制造商利用经过公司专业培训后的专职销售人员来推广和销售自身产品, 这样做具有明显的优势:1、销售价格易于控制;2、与终端客户直接沟通, 有利于获取信息并及时作出反应;3、除去中间环节后, 更容易将制造商的销售政策贯彻执行, 有利于制造商品牌的建设;4、有利于制造商掌控市场, 长远来看, 消除渠道把控市场的风险。

从目前现状来看, 直接销售的种种优势, 也促使越来越多的工业品企业选择直接销售方式或者以直接销售为主, 利用中间商销售为辅。但是, 直接销售并不完全适用于所有的工业品企业, 例如直接销售对那些刚刚进入某一市场并期望快速打开市场局面的工业品企业来说就不太适用。直接销售具有其局限性:1、利用工业品企业自有力量开拓市场, 需要建立与市场相匹配的销售和售后网络, 成本高、见效慢;2、高素质销售人员难以获取;3、库存靠自身承担, 压力很大;4、资金压力大;5、单件产品营销成本高, 营销成功率不易控制;6、销售风险完全由工业品企业承担。

综上所述, 直接销售会给工业品企业带来较大的销售成本、资金、库存、风险以及市场开拓速度压力, 但是这种销售方式又能够使工业品企业掌握市场主动, 在当前推行渠道下沉、控制市场的背景下, 工业品企业普遍将直接销售作为主要的销售渠道。

二、中间商销售

中间商销售渠道包括代理商销售、经销商销售和MRO平台销售等, 而代理销售又可以细分为独家代理销售、密集代理销售等。

(一) 代理商销售

代理商又称商务代理, 是在其行业惯例范围内接受他人委托, 为他人促成或缔结交易的一般代理人。代理商的特点:1、不拥有商品的所有权 (代理制造商的产品/服务) ;2、赚取佣金或提成;3、经营活动受工业品制造商指导和限制;4、供货权力大。

代理商往往具有一方面或者多方面的资质或优势, 比如拥有丰富的社会和市场资源、营销能力强、资金实力雄厚、与市场相匹配的销售网络和售后服务体系等。工业品制造商利用代理渠道进行销售具备的优势:1、制造和销售分离, 工业品企业负责打造优质产品和品牌, 通过给与代理商合理的代理政策, 利用代理商的力量来开拓市场, 有利于工业品企业集中精力研发技术、提升质量和降低成本;2、降低企业的经营风险, 减轻库存和资金压力;3、利用代理商在社会和市场资源等方面的优势, 更利于开拓市场;4、单件产品营销成本降低, 营销成功率相对容易控制;5、利用代理商的销售网络, 减少市场开发费用。

但是, 事情往往具有双面性, 代理销售也是一把双刃剑, 相对于其优势, 代理销售的劣势同样不容忽视:1、协同难度大, 制造商往往与代理商目标不一致, 制造商更多的从维护品牌形象、提高占有率、提升利润水平等角度出发, 而代理商则更多的考虑提成或者佣金水平, 对于品牌形象维护, 售后服务等则不太重视;2、利润分配问题, 制造商和代理商都在追求自身的利润最大化, 随着市场竞争激烈程度加剧, 利润空间也将越来越小, 双方因为利润分配而产生的矛盾也将越来越大;3、管理难度, 制造商对代理商的管理, 将会随着代理商的增多而难度增加, 串货问题、飞单问题等等将会伴随出现, 如何解决市场和渠道的混乱则相当考验制造商的管理能力;4、其他方面的担心, 国内曾经出现过多起因为代理商把控渠道, 掌控市场, 最终将制造商抛弃, 自创品牌或者代理竞争对手品牌与之竞争, 导致制造商损失严重的案例, 尤其是独家代理商, 更容易造成类似的局面。

按照渠道幅度, 代理又分为独家代理、密集代理等。现实中, 代理除了按照区域划分外, 有的工业品企业会按照行业、OEM/备件等进行再划分, 但本质上, 在一个市场空间中 (区域或者行业等) , 如果只有一家代理, 则为独家代理, 有多家代理, 则为密集代理。

根据笔者这些年的观察, 独家代理往往在制造商刚刚进入某块新市场时, 需要借助代理商的力量来开拓市场, 因而为了提高代理商积极性而给予独家代理资格。但是独家代理存在着较为严重的隐患, 由于缺乏竞争, 独家代理往往会利用自身的独家代理优势, 提高利润, 同时也缺乏危机感。独家代理做大做强后, 更容易把控市场, 对制造商进行要挟, 因此, 除非必须, 一般情况下不建议轻易授予独家代理资格。相对于独家代理, 密集代理则可以避免独家代理这种劣势。

对于密集代理, 则又细分为两种情况:特定区域或者行业授予2-3家代理商, 对于每家代理商的最终客户进行保护并且赋予谁先开发谁先占有最终客户的原则, 鼓励代理商积极开发市场, 竞争机制可以激励代理商同时又不至于形成“店大欺主”的现象;如果特定区域或者行业授予更多数量的代理商, 则为超密集代理, 对于技术含量低、标准化的工业品则可以利用这种策略最大化销售额。

(二) 经销商销售

相对于代理商与制造商的密切关系, 经销商则更加独立且很少受制造商的限制, 经销商具备的特征:1、具有独立的经营机构;2、拥有商品的所有权 (买断制造商的产品/服务) ;3、获得经营利润;4、多品种经营;5、经营活动过程不受或很少受制造商的限制;6、与供货商责权对等;7、往往拥有相对稳定的客户源, 但是来自于制造商的支持则较少。

对于经销商, 从笔者观察来看, 大多数工业品企业采用不支持不反对的态度, 经销商作为中间商同时也是制造商的客户, 拥有自身的优势, 比如特定的客户关系、资源的整合能力、客户特定问题的解决能力等, 经销商的存在能够扩大工业品品牌的市场占有率和销售额。但是另一方面, 经销商由于不受或者很少受制造商的限制, 所以容易造成市场的混乱, 假冒伪劣产品或者返修品也大多通过经销商流入市场, 对品牌的冲击很大。同时, 经销商也很容易受利益驱使销售竞争品牌产品。所以, 对于经销商的双刃剑作用, 工业品厂家需要有清晰的认识。

(三) MRO平台销售

MRO是英文Maintenance, Repair&Operations的缩写, 通常是指在实际的生产过程不直接构成产品, 只用于维护、维修、运行设备的物料和服务。该模式源于欧美, 20世纪90年代进入中国, 目前国内已经有多家企业发展至一定规模, 该模式讲究对于生产运行设备常规和非常规备品进行一站式仓储库存, 免除生产企业因备品备件的缺失而导致的停产损失。MRO平台兼顾代理商和经销商的双重特征, 能够利用自身的平台优势扩大销售 (但是这种销售仅限于备品备件, 数量和金额有限) , MRO模式进入国内时间较短, 但是发展迅速, 并且一定程度上代表了今后备品备件市场的发展方向。

另外, 在电子商务快速发展的当前社会, 网络平台低成本、透明、沟通迅速、适时可见、响应快速的特性也在逐步改变着工业品的销售方式, 越来越多的工业品企业试水电子商务, 利用网络平台销售产品并取得了良好的效果, 例如标准件提供商米思米整合气动、液压、电动等产品实施网络平台销售, 取得了很好的业绩。

综上所述, 工业品销售企业大多采用直接销售、中间商销售等的一种或者多种方式有机结合的销售方式。至于如何选择销售渠道, 工业品企业可以从以下角度进行考虑:

1、客户情况

购买频率、技术服务要求、产品竞争力和付款方式等决定采用何种销售方式, 购买频率低、技术服务要求高、产品竞争力低、付款方式好等可以优先选择直接销售方式, 而购买频率高、技术服务要求一般、产品竞争力强、付款方式差等则可以考虑通过中间商销售。

2、制造商

制造商的品牌、资金和管理能力决定选择何种销售方式, 比如进入市场短、资金实力弱则可以选择独家代理商来打开市场, 而如果品牌强、进入市场久、资金实力强则可以选择多家代理商或者采取自建销售队伍、渠道下沉的策略。

3、产品特性

产品技术复杂、非标准品, 则宜选择直销或者较短的销售渠道, 便于发挥厂家技术优势, 快速响应;产品体积或重量大, 则宜选用直销或者短渠道。

4、中间商

中间商实力强, 则宜独家代理, 若实力弱, 则宜密集代理。

5、行业习惯和竞争对手渠道模式

轴承、丝杠等标准品一般选择中间商销售, 备品备件等也一般选择中间商进行销售, OEM客户则多选择直接销售;此外, 竞争对手的销售渠道也有一定的影响力, 其销售渠道有优势则效仿, 有明显劣势则可以回避。

6、区域或行业发展水平

经济发达地区或者行业集中发展区域由于需求巨大, 则可以采用密集代理策略外加经销商和其他销售平台, 充分发挥多渠道优势, 提高市场占有率;

摘要：工业品是指为满足工业品企业生产其他产品而提供的劳务和产品。工业品与消费品相比较, 其销售渠道有其独特性, 笔者试依据工业品销售工作经验, 分析工业品各销售渠道的特点和适用场合。

关键词：工业品,渠道选择,特点

参考文献

[1]菲利普·科特勒, 凯文·莱恩·凯特.营销管理[M].第13版.

[2]任先行.商法总论[M].北京:中国林业出版社, 2007-9-1.

篇4：渠道信息收集ABC

某知名专业线品牌在经营运作上很有特点：折扣高，利润空间大，省级代理商出货3.8折，市级代理商出货4.2折，加盟店出货5.5折，业内几乎无人能比。因此，其美容院网络就跟日化线网络坚持做宝洁产品一样，品牌忠诚度极高，每年的销售额都在节节攀升。这除了有赖于其品牌魅力和影响力之外，更多的是依靠其规范的业务流程和管理，以及公司人员的尽职尽责。特别是该品牌的市场信息收集工作，更是值得业内外企业借鉴。

A、基本信息收集全员化

该品牌平时的信息收集是全员性工作，甚至连内勤人员都会在日常工作中随时注意有关信息的采集和积累，公司除强调所有员工要有高度的工作责任感外，最主要的目的是想创造一个和谐的积极向上的工作氛围。

信息收集和积累是个不间断的工作，平时就要不断地留心、观察、采集与积累，不一定要等到需要解决某个问题时才动手。该品牌的日常信息收集主要归功于市场人员的《周报表》和《月报表》，这些报表全部掌握在客服部。客服部只有一个客服主管，她除了每天和客户进行沟通传播信息和政策外，还要处理相关的市场投诉，解决网络乃至顾客反馈的所有问题。每周星期五下班之前，她都要对市场周报表和市场投诉资料进行整理分析，并输入电脑，包括已经解决了的问题也要一并列上去，然后归类递送各相关部门进行处理和解决。同时，还会附上书面的投诉处理单给相关部门签名，限期解决投诉，所有解决方案在下周一下午的例会上提交和讨论解决。

另外，该客服主管还有一个最重要的工作就是统计和整理出本周市场人员反馈的销售信息，整理出畅销产品前5名及滞销产品后5名。并预测和分析其畅销与滞销的原因，提供改进建议等。促销执行情况每周通报一次，这样即使大家不知道具体的实际销售数据，也能知道市场进展情况，从而决定下一步如何加大畅销力度和处理滞销产品。

B、专项信息收集功能化

在公司实际运作中碰到某个需要解决的问题，或是在具体的营销活动中还缺少必要的数据情报，如新品调研等，这些信息都主要靠策划部的人员来收集。其中定量信息可从统计数据、会议报表、抽样调查资料中获取；而定性资料的采集，一般难度更大一些，费用也更高一些，比如消费成因的探测研究等。

可以说，专题报告、统计数字、报刊文章、产品、服务介绍、公关材料等大量市场信息，消费者的看法、动机、态度和行为等信息的收集，既是策划人员的基本功，也是客服和营销人员最重要的业务基本功之一。他们必须眼观六路，耳听八方，能够将各种相关零碎信息积累起来，然后加工、筛选，形成一个能客观、系统地反映当前市场的信息链，从而为公司决策层信息分析和决策提供更可靠的依据。而上文中提到的该品牌，其客服主管就在信息收集方面做得十分出色，包括内部信息和外部信息的收集、整理、分析等都很到位。

1、内部信息——知己

市场人员对于内部信息来说，都必须及时准确地了解，比如公司又推出了哪些新产品，这些新产品有哪些特别突出的功能和卖点，这些功能和卖点能给顾客带来什么样的切身实惠和好处，公司近期有没有在知名媒体做了哪些内容的广告，有没有在本区域或是全国范围内推出特价品，以及公司近来又获得了哪些荣誉、认证或奖项等。所有这些信息的收集整理，都是为了让每一位市场人员做到心中有数，以便随时抓住机会向渠道和消费者进行准确无误的信息输出。只有这样，公司高层才能够做到“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外”。内部信息渠道的畅通与否，与企业的运作机制和信息敏感度有直接关系。只有搭建一个顺畅的信息沟通平台，才能够保证“帷幄”与“千里”的信息同步，从而有效规避因信息的滞后与不对称而带来的茫然一片。

2、外部信息——知彼

(1)来自代理商——代理商的类别和销售业绩可以传递很多信息，比如资金周转率、区域辐射能力及影响力、管理能力、下游客户的分销能力等诸多方面，这些信息对于厂家选择理想的合作伙伴非常有帮助。渠道其实主要是指供应链的长度及网络的宽度，供应链短，则成本低、反应快；网络宽，其影响力往往较大，销售能力也较强。此外，商业信誉、主推品牌、售后服务、促销方式、广告意识等诸多方面信息，对于厂家全方位、多角度地了解代理商也非常重要。从代理商副总以上级别的人身上可以得到竞争对手品牌的销售政策信息；从代理商的部门经理处可以打听到该代理商对不同品牌的出款情况，从而推测出该代理商的经营重心和主推力度；从终端加盟店可以了解到哪些品牌在做什么样的促销活动以及促销的伸缩力度等。

(2)来自消费者——不同消费者的消费层次、类别和实际购买力，消费者对产品的购买趋势和消费方向，还有消费者在购买过程中无意间流露出来的信息，如在购买产品的决策过程中，谁是决策人、谁是影响人以及他们之间相互角色的变化、不同消费者的品牌意识等，当这些信息具有普遍性和共性的时候，就会对终端销售活动有一定的启发意义。

(3)来自竞争对手——竞争对手最近有什么促销活动，在活动期间产品定价怎样，赠品是什么档次以及赠送方式、消费者的反映如何；竞争对手在服务方面有什么不同之处或者特色等。

C、分析信息归纳一体化

光知道收集信息没有用，等于瞎子摸象。所有信息收集回来后，不能当垃圾一样弃之不用。不论是市场反馈的二手资料或者三手资料，都要认真对待，进行信息分类，深入分析并归纳总结。特别是亲自下市场的专项调研，获得的第一手资料是最宝贵的，除了每天及时归纳总结外，还应该主题鲜明地进行逐项筛选，对有价值的信息进行针对性分析，专人组织、专题讨论、专项解决所有市场问题，做到归纳一体化，处理问题一步到位。

篇5：工业品销售：客户信息收集渠道

1.净水器的老客户：你忽略了信息价值吗；你的老客户同你新的大客户之间会有一定的相同之处。而同行业之间会有更多的相似之处，因此，你的老客户也会很了解其他客户的信息。销售企业可根据同老客户的关系，获得行业内部的一些信息，优点：信息的针对性和具体性，可参考性高。缺点：容易带主观思想色彩。

2.客户企业：他会为您提供相应的一些必要信息。

3.搜索：动动你的手指，信息尽在指尖；网上信息让你搜—净水器相关的企业网站、净水器相关的新闻报道、净水器相关的行业评论等等。优点：信息量大，覆盖面广泛。缺点：准确性，可参考性不高，需要经过筛选方可放心使用。

4.竞争对手：让对手开口告诉你你的客户信息。

5.净水器相关的权威数据库：他们是谁?国家或者国际上对行业信息或者企业信息有权威的统计和分析，是可供参考的重点，对企业销售具有重要的知道作用。优点：内容具有权威性和准确性。缺点：不易获得。

6.专业机构：为你提供专业信息，为你发掘客户。

7.净水器市场考察：想畅销就得做。

8.会议与论坛：注意那些头脑们的观点，这些观点对行业的发展会起到很深的影响。

9.净水器相关的专业网站：很多是免费的；各行业内部或者行业之间为了促进发展和交流，往往设立有净水器行业网站，或者该方面技术的专业网站。优点：以专业的眼光看行业，具有借鉴性，企业间可做对比。缺点：不包含深层次的信息。

10.净水器相关的展览：最值得去的地方；各行业或者地区定期或不定期会有展览。会有很多企业参展。优点：更丰富具体的信息。缺点：展览时间的不确定性。

好多净水器加盟商在加盟后，都容易忽略了净水器销售工作中的信息收集这一步，上面这10个方法能很好助你收集客户信息，从而挖掘提炼信息价值，让这些信息资料能在净水器销售工作中发挥最大作用。

篇6：大客户渠道销售的职责

1、通过有资源的合作伙伴收集写字楼、商业项目等公共空间的装饰信息，完成销售业绩。

2、了解公装市场，开拓资源。并对现有资源进行合理整合及利用，有效开发新甲方群体，维护资源关系。

3、做好甲方的接待、咨询工作，了解甲方需求，为甲方提供帮助，从而达到销售的目标。

4、严格按照公司要求进行销售，对销售过程进行记录、分析、跟踪和管理。

5、配合主案部设计师完成项目的签订。

任职资格：

1、大专及以上学历，市场营销等相关专业;

2、1-2年装饰行业工作经验，业绩突出者优先;

3、善于沟通，普通话标准，语言表达能力强;

篇7：客户信息的收集

题目：客户信息的收集

一、收集客户信息的途径

1、直接渠道

（1）在调查中获取客户信息。即调查人员通过面谈、问卷调查、电话调查等方法得到第一手的客户资料，也可以通过仪器观察被调查客户的行为并加以记录而获取信息。

（2）在营销活动中获取客户信息。例如，广告发布后，潜在客户或者目标客户与企业联系——或者打电话，或者剪下优惠券寄回，或者参观企业的展室等，一旦有所回应，企业就可以把他们的信息添加到客户数据库中。

又如，与客户的业务往来函电，包括询价、发盘、还盘、接受、合同执行、争议处理等函电，可以反映客户的经营品质、经营作风和经营能力，也可以反映客户关注的问题及其交易态度等，因此，往来函电也可以帮助企业获取客户信息，是收集客户信息的极好来源。

在与客户的谈判中，客户的经营作风、经营能力及对本企业的态度也都会得到体现，谈判中还往往会涉及客户的资本、信用、目前的经营状况等资料，所以，谈判也是收集客户信息的极好机会。

（3）在服务过程中获取客户信息。对客户的服务过程也是企业深入了解客户、联系客户、收集客户信息的最佳时机。

在服务过程中，客户通常能够直接并且毫无避讳地讲述自己对产品的看法和期望，对服务的评价和要求，对竞争对手的认识，以及其他客户的意愿和销售机会，其信息量之大、准确性之高是在其他条件下难以实现的。

此外，服务记录、客户服务部的热线电话记录以及其他客户服务系统也能够收集到客户信息。

（4）在终端收集客户信息。终端是直接接触最终端客户的前沿阵地，通过面对面的接触可以收集到客户的第一手资料。但是终端收集难度较大，因为这关系到商家的切身利益，因此要通过激励机制，调动商家的积极性，促使商家乐意去收集。

（5）通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息。由于博览会、展销会、洽谈会针对性强且客户群体集中，因此可以成为迅速收集客户信息、达成购买意向的场所。

（6）网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道。随着电子商务的开展，客户越来越多地转

向网站去了解企业的产品或者服务，以及即时完成订单等操作，因此，企业可以通过客户访问网站进行注册的方式，建立客户档案资料。

此外，客户拨打客服电话，呼叫中心可以自动将客户的来电记录在计算机数据库内。另外，在客户订货时，通过询问客户的一些基本送货信息，也可以初步建立起客户信息数据库，然后补充。

信息技术及互联网技术的广泛使用为企业开拓了新的获得客户信息的渠道，同时，由于网站和呼叫中心收集客户信息的成本低，所以通过网站、呼叫中心收集客户信息越来越受到企业的重视，已成为企业收集客户信息的重要渠道。

（7）从客户投诉中收集。客户投诉也是企业了解客户信息的重要渠道，企业可将客户的投诉意见进行分析整理，同时建立客户投诉的档案资料，从而为改进服务、开发新产品提供基础数据资料。

从以上这些渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话，包括投诉电话、请求帮助或者抱怨时所反馈的客户信息就比呼叫中心呼出电话得到的客户信息价值高。

同时，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高，如在营业厅或呼叫中心获取的客户资料一般比在展会中得到的客户信息真实，而且成本较低。

2、间接渠道

（1）各种媒介，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息。国内外各种权威性报纸、杂志、图书和国内外各大通讯社、互联网、电视台发布的有关信息，这些往往都会涉及到客户的信息。

（2）工商行政管理部门及驻外机构。工商行政管理部门一般掌握客户的注册情况、资金情况、经营范围、经营历史等，是可靠的信息来源。对国外客户，可委托我国驻各国大使馆、领事馆的商务参赞帮助了解，另外，也可以通过我国一些大公司的驻外业务机构帮助了解客户的资信情况、经营范围、经营能力等。

（3）国内外金融机构及其分支机构。一般来说，客户均与各种金融机构有业务往来，通过金融机构调查客户的信息，尤其是资金状况是比较准确的。

（4）国内外咨询公司及市场研究公司。国内外咨询公司及市场研究公司具有业务范围广、速度较快、信息准确的优势，可以充分利用这个渠道对指定的客户进行全面调查，从而获取

客户的相关信息。

（5）从已建立客户数据库的公司租用或购买。小公司由于实力有限或其他因素的限制，无力自己去收集客户信息，对此可通过向已经建立客户数据库的公司租用或者购买来获取客户的信息，这往往要比自己去收集客户信息的费用要低得多。

（6）其他渠道。例如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会等也可以获取相互的客户信息，另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。

总之，客户信息的收集有许多途径，在具体运用时要根据实际情况灵活选择，有时也可以把不同的途径结合在一起综合使用。相对来说，银行、保险、电信、医院、教育机构、旅游、航空运输等服务业最容易在企业内部收集客户信息，因为这些行业在与客户交易的过程中已经产生了很多客户信息，只要进行稍微的加工整理就可以应用。但目前，在我国，这些行业因具有一定的垄断经营性质而不重视甚至无视客户信息的重要性。

二、收集客户信息的方法

1、人员访谈

人员访谈是指企业直接与客户对话，通过与客户交流来弄清楚客户的需求。人员访谈首先要求企业选择访谈对象。对企业而言，经常面对众多的客户，因此就要求企业从中挑选部分客户作为访谈的对象。

在实践中，面对组织客户，很多企业会定期与客户交流，了解客户需求等信息。作为一家大型的制造企业，海尔要求其销售员工定期拜访客户，了解客户的需求及其对海尔销售政策、服务等方面的意见和建议。面对个人客户，由于其数量众多，企业只能从中选择一些客户访谈，这些访谈经常发生在售后，主要是了解客户对企业产品或者品牌的态度。

2、观察

观察法是指企业直接观察客户的行为，从中了解客户的需求。观察法可以用在客户日常的购买行为、营销活动中。观察法可以采用仪器观察。比如，在国外，有许多超市在购物车上安装了能够记录客户在超市行走的仪器，通过记录客户在超市的行走路线以及在不同货架之前停留时间的长短，超市就能获得有关客户购买习惯和偏好的数据。除了使用仪器之外，还可以安排人员直接观察客户的行为和习惯。

3、调查问卷

企业可以通过设计结构化或者开放式的问卷来了解客户的信息。调查问卷包括邮寄问卷、网上调研、电子邮件、电话调研、短信等多种方式。

在过去的调查问卷中，邮寄是经常采用的一种方式。其优点是可以向众多的客户发放问卷，同时在问卷中可以设计多方面的问题，能够全面了解客户的信息。其缺点是难以保证问卷的回收率。

随着网络的兴起，网上调研也成为许多企业采用的一种方式。网上调研的优势在于费用低廉，只需将问卷公布在网上，而无需印刷问卷。另外，调研获得的数据可以直接输入数据库之中，省却了数据录入这一环节。网上调研的缺点在于：首先，和邮寄问卷一样，难以保证高的回收率；其次，难以保证覆盖到企业所关心的客户，很多时候，企业所关心的客户并不一定会上网；第三，难以保证问卷调研所获数据的真实性。

电子邮件调研也是企业常用的一种方式，主要是通过向目标客户发送附带问卷的电子邮件来收集客户信息。与网上调研一样，电子邮件的方式成本低廉，而且速度很快。并且企业可以事先选择发送电子邮件的对象，确保问卷调研的针对性。同样地，电子邮件调研也无法保证问卷的回收率。此外，通过点子邮件发送问卷需要企业事先清楚客户的电子邮件地址，否则就无法向目标客户发送问卷。

电话调研是企业直接通过打电话来了解客户的信息。电话调研的优势在于能够及时回收客户信息，并且能针对客户的回答进行更为深入地访谈。相较邮寄问卷、网上调研等方式，电话调研的回收率较高。但是统计数据表明，大概有1/3的被调查者拒绝回答。此外，与邮寄问卷、网上调研、电子邮件等方式比较，电话调研的内容要简单得多，因为许多被访问的顾客不太愿意长时间接听电话。

短信调研是随着手机的普及而兴起的一种调研方式。它通过直接向企业选定的客户群体发送短信的方式来了解客户的信息和态度。与电话调研类似，短信调研也只限于少数几个问题，否则客户就会拒绝参与调研。此外，短信调研还需要事先知晓客户的手机号码，否则无法发送短信。

4、其他方法