标准用语淘宝

标准用语淘宝（共7篇）

篇1：标准用语淘宝

客服标准接待用语

做淘宝客服是一件很锻炼人的工作，特别是你的耐心细心上。特别在沟通的能力上，语言是我们需要做好的一个方面。下面就淘宝客服规范用语的一些基本准备，淘宝客服规范用语客服用语基本准则

态度：要求礼貌，但不能过于亲密 方法：在服务过程中尽量为客户着想。称呼：对客户称呼使用“您”。

规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。“我不知道”;“我不太清楚”;“我找不到人问”;“您自己选吧”;“我也不懂”„„“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。应该使用：非常抱歉、无法再低了、无法帮到您、无法到达等。淘宝客服标准用语——欢迎语

当客户发出沟通信号的时候，在十秒内必须先有问候的反馈，如： 您好!我是***号客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的? 您好!您咨询的商品有货。现在满XXX元包XX快递，满XXX元有XXX优惠活动。淘宝客服标准用语——对话用语 在对话过程中的标准对答：

亲，您的要求我的确无法办到，希望我下次能帮到您。亲，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，希望您喜欢!您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。

您好，我们家宝贝价格的差异，主要是由于材料和做工的不同，贵的成本很高，但质量是过硬的，同时高档商品的包装盒低档的包装有很大的区别。淘宝客服标准用语——议价的对话

议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本。

您好，我最大的折扣权利就是XXX元以上打XX折扣，要不我给您打个XX折扣吧，谢谢您的理解!呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您更多折扣，不过估计有点难，您稍等„„

您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。

非常抱歉!您想要的折扣真的很难申请到，要不您看XXX元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办。

呵呵O(∩_∩)O~这是我进公司来见到最低的折扣，感谢您购买我们的商品!好的，领导哭着点头同意了(适用于语气较为幽默的买家)。淘宝客服标准用语——支付的对话

客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感

您好，已经为您修改好了价格，一共是XXX元，您方便时付款就可以，付款后我们就会第一时间给您发货，感谢您购买我们的商品!您好，现在全场满XXX元包快递，不满XXX元还是需要支付快递费的哦。

亲爱的买家，很高兴您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，若您有其他需要，随时可以呼叫我们，感谢您的惠顾!您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是XXX号客服。

篇2：标准用语淘宝

《问好》

您好。欢迎光临阿米米旗舰店！客服XX很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的？

《库存查询》

您好 请问是哪一款？请发商品货号跟尺码或网址图片，我要帮您查询一下库存单，请您稍等，谢谢您的配合！

有货：您好，您需要的这款鞋子的XX号是有货的哦，您可以放心购买的！

缺货预定：您好，很抱歉，由于这款鞋子比较热销，您需要的XX码暂时没有现货，需要预定，预计7-15个工作日到货，您看您是可以接受预定，还是换其他现货款式呢？

断货：您好，真的很不好意思呢，由于这款鞋子是比较热销的款式，您需要的XX码已经没有货啦，您可以看看其他类似的款式，需要我帮您推荐一下吗？

《尺码推荐》

回复1：您好，本店鞋子是正常码哦，您可以按照平时穿着的尺码来选择，如果不确定的话，我们的宝贝描述也有实际尺寸测量的数据，建议您结合数据参考，再做决定哦。

《色差》

回复1：亲，我们店的宝贝都是实物拍摄，因每台电脑的显示器不一样，拍摄技术有限和灯光照射等一些原因实物和图片难免会有一点点的色差，介意的亲们慎拍哦。

回复2：我们的产品都是实物拍摄的哦，可因每台电脑的显示器不一样，拍摄技术有限和灯光照射等一些原因实物和图片难免会有微小的色差。不过我们尽量做到忠于实物颜色，让客户所见即所得哦。

《议价》

首先在议价的这方面，我们一看到客户议价，首先看看店铺是否有做活动，如果有就马上跟客户说明，公司现在有XX活动，非常实惠，强调错过就难得再有了。

如回复：亲，目前公司有XX优惠活动，现在购买真的很划算哦，平时都没有这么大的优惠力度呢，您是现在就拍下吗？

如果客户还要讲价：

回复1：亲，非常抱歉，这已经是活动最低价亏本赚销量了，质量保证，薄利多销。该有的优惠我们肯定是不会吝啬，第一时间会告知您的，希望亲您谅解，非常感谢！

回复2：亲，我们是品牌商城直销，减少了很多中间环节，故所有商品都是实价销售，利润微薄，您也知道淘宝商城的是走品牌以及品质路线，商品都是定价制的，是修改不了价格的呢~

回复3：亲 厂家不一，质量不一，造工不一，成本价格不一，这些都会造成价格上的差异。不同厂家造工质量价格方面也会不一样的哦。我们家宝贝价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看起来差不多，但价格上差很多，主要是材料和做工方面不同。贵的成本也相对较高，但是质量方面是过硬的。《质量》

本店所有商品均是品牌直销，严格质检，质量有保证。加入淘宝7天无理由退换货，如您收到商品有问题，在24小时内和我们在线客服联系我们都会为您妥善处理的，您可以放心购买哦！

《快递与到货时间》

回复1：阿米米默认发申通快递哦，如需发其它快递请联系我们在线客服说明或自行备注，如需发EMS或顺丰是要补差价的哦！http://detail.tmall.com/item.htm?id=9281650822&、到货时间：发货后正常情况下广州省内是隔天到，江浙沪是2到3个工作日，其他地方都是3-5天左右到哦，偏远地区预计是5-7天时间，主要是看快递公司的派送时效了呢。

《久等》

亲，非常抱歉，由于活动接待量较大，没能及时回复您，让您久等了，希望您见谅！

《付款核对》

回复1：亲请您认真核对一下您的订单信息，快递单打印出来后仓库就会进入配货流程，到时就不能修改尺码，地址，电话等信息了哦，谢谢

回复2：请您确认以下您的收货信息是否正确，如果可以的话请指出哪一个快递可以到达您那里？可以确保货物能够到达您的手中，以免自取或者快递不到造成的麻烦。

《签收提示》

亲，我们发货前都会对订单产品的数量和质量做相应的检验，合格的商品才能出库发货的哦，为保证您所收到的商品准确无误，请您在接收快递的时候先检查包裹外包装是否有明显被拆或者破损痕迹，货物一经签收后的少件或者无件，恕不负责；另外在签收之前，您可以拆开包裹检查里面的商品，如果存在质量问题，可以直接退回，并且第一时间通知我们的客服。

结束语

/:girl感谢您的惠顾，您的满意就是我们最大的追求，祝您购物愉快，欢迎下次光临哦

《售后问题安抚》

无论什么原因让您不满意的，我们都表示万分遗憾和歉意。但是请您千万不要着急，也不要急着对我们评价，请第一时间联系我们的客服，我们会为您妥善处理的。

《退换》

您好，本店支持淘宝七天退换货原则，您收到鞋子如果出现质量问题，运费是由咱们来承担，如果是尺码，个人喜好，换件等问题是需要您自理运费退换的，非常感谢您的理解！

《退货地址》 退/换货地址：广东省广州市白云区龙归地铁站A出口华侨商务大厦202 阿米米旗舰店

谢先生收

电话：020-29135011 邮编：510540 退换货注意事项：

1、请不要用平邮或顺丰寄回，也不要用到付件，到付件快递公司收的是双倍的邮费，我们的客服是不会签收的，来回只会耽误您的时间。

2、请您正确填写售后服务卡，以便我们核对您的信息，及时为您处理问题

3、请帮我们的产品包装好，以免在寄回的途中磕碰坏了

4、请在发出后给我们留言,您发出的快递名称、单号 感谢您的配合，祝您生活愉快！

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篇3：淘宝用语“亲”的传播学浅析

关键词：网络缩略语,诉诸感情,群体压力

淘宝用语“亲”, 常见于淘宝购物交流时的指称问候, 意为亲爱的, 是一种衍生于网络的不规范辅助语言形式。虽然它尚没有得到全社会的广泛认同, 但由于其继承了网络缩略语的简洁, 加之口语化的亲切表达方式、便捷的使用速度, 从而逐渐成为网络文化与电子媒介传播的重要表达方式。随着电子商务的迅猛发展, 其使用频度的逐渐升高, 使用群体的日益扩大, 使得它变得更“有生命力却是不争的事实”, 综观各大网络购物平台, 时至今日, 已经很难找到不使用该问候语的商家店铺了。

以诉诸感情为主的传播技巧

一般而言, 传播者为达到某种预期的传播效果, 常常会采取各种策略、手段来加工、传递信息, 如诉诸感情、诉诸理性、典型示范、美化、角色扮演等。分析淘宝用语“亲”的来源与传播情境, 可以发现这是传播主体 (淘宝商家) 为更好地推销产品而诉诸感情的一种传播技巧。

淘宝用语“亲”的来源, 一般认为有以下两种情况:

一是认为它来源于文字的不规则缩略。这里又分三种情况: (1) 认为“亲”是表现热枕与亲昵的“亲爱的”的缩略语, 一般只限于地方方言里熟识的亲朋好友间使用。但在淘宝购物过程中, 网络商家大多用来主动问候光顾网店的网络顾客, 以显得热情、亲昵, 或者顾客对商家使用, 带有对商家示好, 希望能给自己带来某种折扣优惠的用意。 (2) 来源于明星支持者对于自己是某位明星的崇拜者所贴的标签, 如×亲, 就是××明星的亲密支持者。最早见于超女周笔畅歌迷的自称, 如笔亲。“亲”在这里取亲近、亲密无间的含义。 (3) 认为“亲”带有“亲一个”的俏皮含义, 多暗含程度不一的某种性暗示, 类似于性感诉求, 主要是作为传播者的商家希望传播对象 (网络顾客) 转变消费态度, 触发他们的非理性购买行为。

二是认为它来自音译借词, 这里也有两种情况: (1) 英译借词。即认为“亲”取英语拟声词, 尤其是现金收纳机发出的“ching ching ching”声的音译缩略, 以代表淘宝商家希望财源广进的良好夙愿。 (2) 韩译借词。即取韩语 (音chin gu) 谐音缩略与含义 (朋友, 亲旧) 的缩略, 意仍在表示亲昵、好感、亲近之义, 常见于喜欢韩剧、受韩文化潮流影响的网络群体之间的一种个性化时髦称谓。

综合上述分析可以得出, 在淘宝交易的传播过程中, “亲”的使用, 感情的诉求占了很大的比重。美国心理学家乔治·哈特曼认为, 诉诸感情法, 其“煽动比理性的劝服作用要大” (1) 。在由淘宝网络购物构成的这一特定传播情境当中, 商家 (不回避自身性别的) 对所光顾的陌生顾客, 不管男女老少熟悉与否, 一律以“亲”, 而不是“您好”或一般性的小姐、先生称呼, 抑或是“亲爱的顾客”称谓, 这种以感情诉求为主要传播技巧的方式, 归根结底是由于网络交易的自身特点决定的:网络购物目前的最大障碍就是虚拟商家的虚拟不确定性与交易诚信问题。作为一名网络消费者, 当无法用传统的感官去感知商家与商品, 纵使有一定的安全平台做保障, 仍然难以消除这种虚拟性所带来的不安全感和疏远感。这与传统购物看得见摸得着的面对面购物体验是完全不同的。为了最大限度消除这种不安全感和疏远感造成的交易隔阂, 以文字媒介与电子图片媒介为传播渠道的商家必然要在这两种方式上下工夫:一方面用装帧精美的图片与电子商铺装饰来吸引顾客, 另一方面, 使用在文字输入便捷上享有优势, 又能在一定程度上弥补这种不安全感和疏远感的媒介用语。“亲”, 不仅提高了文字输入效率、客服的服务质量与响应速度, 而且能在第一时间给人一种熟识、亲昵、热忱的形象感觉, 用诉诸感情甚至是“诉诸性感”的传播技巧, 最大限度地抓住顾客对产品的注意, 把这种亲昵的愉悦感转移到所推荐的商品上, 使商品更易被接受, 从而引起顾客态度的改变, 形成消费行为。

同时, 从“亲”的盛行来看, 它又是一种“理性的狡计”。黑格尔曾在《精神现象学》的《序言》中写道:“认识的活动是这样的一种狡计 (die List) , 它自己好像并不活动, 却眼看着规定及规定的具体生命恰恰在其自以为是在进行自我保持和追求特殊兴趣的时候, 适得其反, 成了一种瓦解或消融其自身的行动, 成了一种把自己变为全体的环节的行动。” (2) 淘宝商家问候语“亲”, 从语言学的角度来分析, 既词性不明、没有传统汉语规范学上的意义, 也不符合传统缩略语构成规范, 用来指称特定对象只能说是一种缩略语在结构上的新造和意义上的扩张。尤其当该用语置于网络购物这一传播情境中, 因其自身的语言学意义上的优势与网络环境本身的开放兼容性, 在反复多次的使用中, 逐渐形成它朴素的约定俗成的指代意义, 这才使得在特定的圈子范围内流行使用有了可能。而在这里, 现代汉语现成的规范已基本失效, 在自身逐渐被各色层出不穷, 虽缺乏规范但生机勃勃的网络新语和网络缩略语瓦解和消融之机, 取而代之的, 则是对新媒体及其媒介语言的规范认识过程中所出现的更高的环节, 而这个更高的环节将来也会遭遇到同样的命运。这正如黑格尔所说的, 认知活动在规定的不断否定中铺陈开来, 皆因认识理性的狡计使然。

“亲”的滥用带来的潜在风险

著名传播学批判学派学者、法兰克福学派代表人物马尔库塞曾经指出, “人们侥幸可以在它们 (指缩略语) 的某些部分中发现‘理性的狡计’——缩略语可以有助于压抑那些不愉快的问题”。 (3) 同样, 作为“自然物工具”的网络缩略用语“亲”, 在网络购物传播过程中广泛使用甚至是滥用, 其背后压抑掩饰的“那些不愉快的问题”和风险, 不能不引起我们的重视。

“亲”语掩饰下的网络交易风险。网络购物的便捷正吸引越来越多的顾客前来尝试, 但网络欺诈与网络交易诚信问题却日益成为互联网电子商务发展的硬伤。据中国互联网络信息中心统计, 去年我国共有4500万网民遭受网络欺诈, 占网民总数的11.9%, 损失金额达76亿元, 调查还显示, 35.2%的网民对互联网诚信状况感到不满。仅淘宝网上的网店已经将近300万家, 有100多万人在其中以欺诈为生。 (4) 虽然在淘宝上有第三方支付平台支付宝等改善诚信的担保机构, 但网络店铺的虚拟性及实名认证的冗长复杂, 责任承担机制的落后, 又缺乏足够力度的惩罚, 使得每次网络交易的安全性都难以得到完全保障, 各种网络购物纠纷与投诉层出不穷。交易环境的恶化, 网络销售传播渠道的单一, 只会使身居优势传播主体的商家将虚拟视觉图像的呈现与甜美文字的称谓功效发挥到极致, 使得透过加工文字信息以获得理想传播效果变得更加重要。商家通过一个“亲”字的反复情感诉求, 用最能打动人的诉诸感情法的传播技巧, 将与顾客的陌生距离陡然拉近到一个亲缘、亲近、亲密甚至略带暧昧的地步, 只为抓住顾客的情感软肋, 将愉悦直接转化为消费态度的改变与消费行为的产生。这种刻意营造的轻松熟悉感, 很容易让许多不熟悉安全交易事项的网购新手在感情上放松警惕, 给本来愉快的网络购物体验蒙上一层阴影。而商家天生逐利的本性, 在松散的电子商务监管环境下, 只会用更多的“亲”来不断抢占交易情感的制高点与强势地位, 这个时候, 网络交易安全早已变得不再重要, 甚至变成阻碍交易过程顺畅完成的绊脚石, 提醒告知的安全责任也就变成了“亲, 放心”、“亲, 赶紧下订单”。这无疑给了网络犯罪分子不少可乘之机。

“亲”可以产生的逆向效果风险。有随机调查淘宝商家显示, 一方面, 有相当数量的淘宝商家并未完全了解“亲”的全部含义, 其中很大一批是抱着从众心态或迫于周围的比较活跃的商家都采用这种“亲”的问候语, 认为如果自己不采用, 在心理上恐影响自家店面的生意。于是哪怕自己觉得“肉麻”或“恶心”, 在严酷的网络商业竞争现实面前, 也顾不得是否妥当, 跟风已成必然, 造成了面对前来咨询的顾客开口闭口都是“亲”, 让人无所适从的局面。另一方面, 有相当一部分的网络购物顾客 (尤以男性居多) 并不喜欢这种“被亲昵”的方式, 这种单方面的“魔弹”攻势, 很容易让人产生心理不适的反弹行为。但迫于淘宝用语的大环境与交流信息渠道的有限, 卖家本着礼多人不怪的心态, 对买家轮番进行情感轰炸, 而全然不管顾客是否选择接受, 这必然对真诚购物的顾客心理是一种相当沉重的负担与情绪压抑, 由此所导致的消费态度向反方向转变的可能性加大, 最终增加的仍然是公平交易成本, 从而损害了传播主体商家的根本利益。

注释

1[1]戴元光:《传播学原理与应用》, 兰州:兰州大学出版社, 1994年版, 第214页。

2[2]黑格尔著, 贺麟等译:《精神现象学 (上卷) 》, 1981年版, 第37页。

3[3]马尔库塞著, 刘继译:《单向度的人》, 上海:上海译文出版社, 2006年版, 第87页。

篇4：标准用语淘宝

一、让周记鼓励学生参与和体验生活

新课标指出：“在写作教学中，教师应鼓励学生积极参与生活，体验人生，关注社会热点，激发写作欲望。”

高中生作文的“同质化”“八股化”现象不少：有一篇命题作文《留住》，不少学生写出了“五段式”文章，除了开头结尾，中间三段都是几个古人的事例：屈原、司马迁、苏武、陶渊明、李白、苏轼等，这样老拿古人说事的“新八股”索然无味，让人无语。在作文中，如果学生自己真实情感的表达和生活感悟的记录所剩无几，多是脱离了生活的无味的成人化、虚伪化的东西，要求学生写出健康、清新、朴素、自然、有鲜活生活气息的作文就只能是一个梦。

而在学生的周记中，却有着令人意外的新气象，即使是一些平常文笔一般的学生，也有话可说，而且还言之有物。例如某个学生放假回家，看到农村老家屋脊上居然长了一株结粒的麦子，惊讶之余，他想到一粒小麦在如此的环境下还能成长，催人奋进。这比上文的励志内容胜出不止一筹，而且不落俗套。同样是一名家在农村的学生，有一次临时放假，家里没人，结果在邻居大叔家吃了顿午饭，他写得很朴实：“大叔大婶怕我不好意思，热情地往我碗里夹菜，还说随粥便饭，没什么好吃的。尽管没有血缘关系，但我还是感到了浓浓的亲情。”这个事例稍加改动，就是《留住》的好材料。

可见，生活中不是缺少作文素材，而是缺少发现。学生的生活面虽然窄，但只要用心去观察去感知去体悟，一样有很多美妙的瞬间可以记录。我们的周记如果能长期引导学生去观察去思考，让每一个学生都做生活的有心人，记录他们真实的发现和体悟，作文怎么会成为无米之炊、无源之水呢？而且久而久之，学生也会把说真话抒真情作为自己写作的一种常态、一种习惯，一有所得，不吐不快。这样写作就变成了一种愉悦的享受，而不再是痛苦的应付。

二、让周记引导学生情感与价值观念

新课标指出：“高中语文课程必须充分发挥自身的优势，弘扬和培育民族精神，使学生受到优秀文化的熏陶，塑造热爱祖国和中华文明、献身人类进步事业的精神品格，形成健康美好的情感和奋发向上的人生态度”;要求“引导学生表达真情实感，不说假话、空话、套话，避免为文造情”。

在建议学生观看“2012感动中国人物颁奖晚会”之后，很多人的周记不约而同地写到了与之相关的内容，有的还很有分量：

例1：胡忠和谢晓君两位老师的事迹让我看到在这个物欲横流的社会中，还有爱和信念，不是所有的人都成为物质的奴隶。一个人总要有一点追求，有一点奉献，他的人生才是有价值有意义的。

例2：孟佩杰恪守孝道，带着养母上学的事迹深深感动了我。古人云：“百善孝为先”，“乌鸦反哺，羔羊跪乳”，动物尚能如此，更况于人乎？“香九龄，能温席”，古往今来，留下了多少关于“孝”的故事，怎能不让人为之动容、向之学习呢？

例3：“我的人生中只有两条路，要么赶紧死，要么精彩地活着。”刘伟如是说。相形之下，作为一个肢体健全的人，我有深深的内疚。“努力就有可能”，在刘伟的钢琴声中，我有什么理由不昂扬前行呢？

这些真情实感告诉我们：永远不要低估学生的认知，要相信他们、放飞他们。语言的说教很多时候是苍白无力的，要让学生自我认识、自我教育，给一根杠杆，他们同样能撬起整个地球。

三、让周记培养学生审美及探究能力

新课标指出：“语文具有重要的审美教育功能，高中语文课程应关注学生情感的发展，让学生受到美的熏陶，培养自觉的审美意识和高尚的审美情趣，培养审美感知和审美创造的能力。”“应在继续提高学生观察、感受、分析、判断能力的同时，重点关注学生思考问题的深度和广度，使学生增强探究意识和兴趣，学习探究的方法，使语文学习的过程成为积极主动探索未知领域的过程。”

《金岳霖先生》中有一段：“林徽因死后，有一年，金先生在北京饭店请了一次客，老朋友收到通知，都纳闷：老金为什么请客？到了之后，金先生才宣布：今天是徽因的生日。”其实，金先生并非没机会与林徽因结合，有一次林徽因对梁思成说她可能同时爱上他和金先生了，不知道该怎么办。梁思成就告诉林徽因她可以自由选择，即使林选择的是金，他也会祝福他们的，后来林把这件事告诉了金先生，金先生的回答是：我不能伤害一个真正爱你的人，我退出吧。于是就这样，为了林徽因的幸福，他选择了放弃。这便是柏拉图式的崇高爱情道德，至今读来仍令人唏嘘景仰。

学完这篇文章，有学生在周记中写道：“什么是真正的爱情？我虽然没有这样的人生体验，但非常钦佩金先生的情操。想起‘非诚勿扰中那个宁愿在宝马里哭，也不在自行车上笑的女子，觉得她应该认真读一读林徽因和金岳霖的故事。”笔者的批语四个字：“深以为然！”

在学习《雷雨》这篇课文时，笔者布置了一篇周记：《周朴园对鲁侍萍的情感之我见》。有一名学生的周记给令人印象深刻。

我认为周朴园是爱鲁侍萍的，他们的感情是真的。首先，在周朴园心中，侍萍一直还是那个年轻、美丽、贤惠的女子。其次，周朴园一再追问侍萍的下落以及知情后要给侍萍以补偿。第三，最具说服力的一点，周朴园保留了从前侍萍在时的家俱、生活习惯等。

周朴园爱鲁侍萍，但社会地位的悬殊使他不能够和侍萍“执子之手，与子偕老”，正所谓“人在江湖，身不由已”。在现代社会婚姻生活充斥着“小三”“背叛”之类的词语时，能看见周朴园这样一个尚能“专一”“负责”的怀旧男人，真是难能可贵！

尽管学生的观点尚待商榷，但能有如此认知已经弥足珍贵，借用一句现成的话说：重要的是过程，而不是结果。如果我们的教学还是沿袭以往，自觉或不自觉地“灌输”某种结论性的内容给学生，那不还是“填鸭”吗？即使孩子错了，但他们至少有了思考，有了属于自己的观点，这同样是一种收获，也应该是我们努力的方向。

总之，高中生周记的写作其实大有可为，教师可以充分用好这个平台，引导学生写心情、写生活、写观察、写读书笔记等。同时，不拘泥于形式，让所有的学生都能写自己想写的内容、自己感兴趣的话题，从而收获写作的愉悦感和成就感。这样在无形中逐渐养成学生善于观察、勤于思考、喜欢积累的好习惯，作文水平就会有较为明显的进步，整体的语文素养也会有所提升。

篇5：淘宝售后用语

物流的客服用语：

大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问

XXX我们公司包邮费的范围是XXX快递一般城市（XX元可以到达），如西北或三级城市XX快递费用为13元，买家需要承担XX元以上的邮费，感谢您的理解和支持。

XXX您好！正常情况下，XX快递2-5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制，希望您理解呦。

您好！EMS的收费标准（邮局强制收费是1KG以内）。XXXXXXXX以外城市：20元邮费到达时间为2-5天。

本地：12元邮费到达时间为1-3天。

您好！物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。

XXX您好！XX快递不可到达地区我们一般采用发XXX快递，但费用是一般城市10元，西北等城市15元，我需要为您查询下是否到达，请您稍等......售后客服用语

XXX您好！是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

XXX请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：

1、发送受损商品的电子照片给我们：

您可以用数码相机的电子图片，发送邮件到：XXXXXXX，如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：XXXXXX2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：

1）您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的财付通账户。（需要您为这个商品做好评）

2）是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否不满意商品退回。

3）是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意XXXX

淘巧好，好淘巧

买卖双方的评价客服用语：

篇6：淘宝客服用语

淘宝客服用语大全

下面小编就给大家整理了一部分淘宝客服用语大全。1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ；

8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”

11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13)您说得很对，我也有同感；

14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“小姐，我真的理解您……；

17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 18)先生，你都是我们**年客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了；

20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映相关部门做改进：

22)我不太明白，能否再重复下你的问题； 23)我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24)可能是我未解释清楚，令您误解了； 25)请问我的解释你清楚吗？；

26)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 27)我建议…… / 您看是不是可以这样……； 28)这样做主要是为了保护您的利益；

29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；

31)麻烦您了；

32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

33)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好； 37)您这次问题解决后尽管放心使用！；

38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！； 39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；

41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督； 42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉； 淘巧好，好淘巧

45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善； 46)您的建议很好，我很认同 ；

47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸； 48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解 ；

50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……； 51)感谢您对我店铺活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；

52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们；

53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；

55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

56)*先生，您是我们的客户，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

57)您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您

留意查询；

58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？ 59)不好意思，担误您的时间了；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……””；

62)请您稍等片刻，马上就好；

63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间； 64)感谢您耐心的等候；

65)请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；

66)

谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！； 67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

68)先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！

70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非

常感谢您的宝贵意见；

71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？

72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；

73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?；

74)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；

75)“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；

76)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您？；

77)请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；

78)

感谢您的建议； 79)

非常感谢您的耐心等待；

80)

别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

81)

感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平； 82)

谢谢，这是我们应该做的；

83)

我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内

给您答复；

84)

也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

85)

请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您 ； 淘巧好，好淘巧 86)

请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见 ； 87)

先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们； 88)

您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！89)

祝您生活愉快！90)

祝您中大奖！

91)

当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全； 92)

祝您生意兴隆！

93)

希望下次有机会再为您服务！94)

请路上小心； 95

祝您一路顺风；

96)

天气转凉了，记得加衣保暖； 97)

今天下雨，出门请记得带伞； 98)

祝您周末愉快！99)祝您旅途愉快！

篇7：淘宝客服基本用语

您好~欢迎光临【装点岁月旗舰店】，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？我也可以帮您介绍一下本店热销和性价比比较高的产品哦~我是客服XX，竭诚为您服务，您的满意是对我最大的鼓励！

亲，我是客服XX，有什么能帮到你的吗？

您好！我是XX客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？

亲~欢迎在百忙中光顾我们的店铺，我们店铺羽绒服现在正在上新，看中我们店铺哪款羽绒服啦！

【宝贝介绍】

亲，我们羽绒服的质量与手工都是很好的，是实拍图，请放心购买哦！

亲，我们的羽绒服都是专柜正品，质量没有问题的，而且我们的羽绒服都有防伪码哦，所以亲尽可以放心购买！

亲~这款是我们店铺的畅销热卖款呢，深受广大客户的认可和喜爱哦，您要什么颜色和尺码的呢！

亲~这款是我们店铺的热卖人气款，您要的这个颜色尺码前段时间断货，最近刚刚到货哦，您真的很有眼光哦

亲~我们的衣服能拍下就是有货的哦，选择不了才是没有货的哦，您要的这款有货哦，您可以看一下，有什么不明白的可以问我

亲~我们衣服尺码都是很正的哦，详情页面也有特殊备注，您平时穿多大尺码的现在选择一样尺码就行了

亲~我们店铺的羽绒服都是品牌直营的，所有商品均为正品销售，每件商品的质量、售后都是有保障的

亲~我们是商城卖家，我们店铺的每款羽绒服都支持7天无理由退换货哦，您可以放心的选购

亲~我们都是实物拍摄，摄影师和设计师在作图的时候都是力图将图片色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到衣服后，发现色差严重到您无法接受，您可以联系我们办理退换货的哦！如果担心邮费问题，您可以在拍下的时候勾选邮费保险哦，这样您就没有后顾之忧啦！

亲~今天是优惠价的截止日期，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了哦！

亲~这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩下几个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦！

亲~，我们这款羽绒服很受欢迎呢，白色的拍完了哦，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？

实在不好意思~亲，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大所以安排在周一发货了，请您多多谅解了

您好！这款衣服不会掉毛的，请您一定放心哦，我今天会准时为您发货、走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢！

对不起，我发货时没能仔细检查好，问题要是不特别大我退部分货款可以吗？如您实在接受不了，我同意给您退货好吗？

【颜色尺码】

亲~方便告诉我一下您的身高、体重吗？我为您看一下什么尺码比较合适。

亲~肤色偏黑的话可以选择银色、橘色哦，可以提亮肤色哦！

亲~肤色偏黄可以选择粉色、橘色等暖色调羽绒服，让脸色看起来红润、健康。

亲~皮肤白不管穿什么颜色的衣服都很好看哦！

【客人砍价】

亲，我们的羽绒服是以中高端羽绒服为主，成本较高，我们这次的活动以性价比高的羽绒服的到买家的体验好感和口碑为主呢！

亲，我们这次活动是为了顾客好的口碑采取的微利润促销呢！

亲~我们是品牌直营的哦，价格都是很实惠的，有些还在做促销亏本拉人气哦，您这款我们已经打折在卖，已经是最低优惠的哦！

您好！非常感谢您关注我们的羽绒服，我们的羽绒服是品牌专柜，对于品质您可以无后顾之忧，我们提供发票的。而且我们支持7天无理由退换货哦

积分可以在下次购买时当现金用的哦

【支付方式】

您好，在吗？您刚拍了我们的宝贝，请仔细确认宝贝的颜色尺寸，详细填写收货人、收货地址、联系方式等资料哦。有空时与我联系哦，很乐意为您服务，谢谢！

【温馨提醒】

温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差不齐，我们不能完全保证他们的送货服务质量，不过我们会尽量配合查询工作的，谢谢！

温馨提醒：亲，收货时，请当快递员的面拆包验货，检查包裹是否完整，确认无误后再签收，若是在签收后出现运输问题我们无法处理哦！

温馨提醒：亲，收到货后没什么问题的话，希望亲可以尽快完成交易并互给好评，谢谢亲的合作，希望购物愉快！

您好！快递已发出。天天快递公司，单号：XXXX，将于X月X日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！

您好！感谢您选购了本店的羽绒服！您于X月X日订购的价格为XX元的羽绒服，今天已经为您安排发货了，预计会在X天早上（或下午）送达您的手中，请您注意查收，货单号是XXXXXX。

考虑到运输途中宝贝的完整性请您在收到包裹后先查封检查再签收，如果收到宝贝之后有任何问题，请您跟我们联系。再次感谢您的配合，祝您工作愉快！

【发货方式】

亲~我们是按照订单的先后顺序发货的，所以越早拍下付款越早发货哦！

亲，拍下宝贝后请及时付款哦，越早付款越早发货哦！付款后跟我说一下，我再次跟您核对一下资料，谢谢！

好的~亲，没有问题的哦，现在淘宝质量好,卖得不错的,基本上都是3天内发货的哦~亲！

亲，您好，已经看到您的订单了哦！请确认下收货地址、联系方式，本公司默认天天快递，您那边可以收到吗？注：如果到不了请留言最近的快递

【货未到】

亲~稍等，我马上帮您查一下物流信息哦！

亲~很抱歉让您久等了，您拍下的宝贝付款后的次日就发出了，发的是天天快递，运单号是XXXXXXX，我这就给您电话联系一下快递客服哦，给您添麻烦了

【达成交易】

亲~收到货有什么问题请及时与我们联系，我们的售后也是很棒的哦！

亲~欢迎再次光临本店，祝生活愉快，谢谢！

亲~感谢您的惠顾，敬请收藏本店，稍后会有更多精彩的宝贝上架，方便您查看哦！

【繁忙时回复】

亲，非常抱歉没能及时回复您的信息，您可以在本店慢慢挑选，一定要等我回来哦！回来马上回复您！谢谢！

亲，由于咨询人数较多，请您稍等，我们会第一时间给你做出详细的解答，您可以在本店慢慢挑选，看到喜欢的宝贝您可以加入购物车或者直接拍下来，我会第一时间给您回复哦！

【缺货，退换货】

您好~在吗？不好意思，您定的衣服没货了，能否换其他新款的?

您好~退回的宝贝请寄：XX收，138XXXXXX，浙江台州三门光明中路329号，邮编317199（附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址）

您好~您的申请退款已看到，等财务回来就可以确认，请不要着急！

(^_^)/~~ 掰掰~(*^_^*)笑(打招呼)(‧_‧？)什麼事啊？

(*^﹏^*)超级羞羞～

((o(^_ ^)o))期待状(∩＿∩)微笑～

(^_^)? 什麼意思??

1、亲，您好，我是客服榴莲，有什么能帮到你的吗？

2、亲，节日快乐，欢迎百忙中光顾我们的店铺，我们店铺现在YY正在上新，看中我们店铺哪款YY了？

3、亲，这款是我们店铺的畅销热卖款，深受广大客户的认可和喜爱的哦，您要什么颜色和尺码的呢？

4、亲，这款是我们店铺的热卖人气款，您要的这个颜色尺码前段时间断货，最近刚刚到货的哦，您真的很有眼光撒

5、亲，我们的衣服能拍下就是有货的哦，选择不了的才是没有货的哦，运费模板也已经设置好的，您要的这款有货的哦，您可以看下的哈，有什么不明白的可以问我哦

6、亲，我们的衣服，详情页面都有特殊备注的哦，衣服尺码都是很正的，您平时穿多大尺码的现在就买一样的码子就行的哦

7、亲，我们店铺的YY都是品牌直营的，所有商品均为正品销售的，每件商品的质量，售后都是有保障的

8、亲，我们店铺的YY都是品牌直营的，每款YY发出去都会有个“三包”卡。而且我们是商城卖家，我们支持7天无理由退换货，您可以放心选购

9、亲，每个人的电脑显示器以及浏览的时候的光亮度不同，不排除会存在一些微小的色差的可能性。我们都是采取实物拍摄，而且摄影师和设计师在作图的时候也都是力求将图片的色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到YY后，发现色差严重到您无法接受，您可以联络我们办理退换货的哦，如果担心邮费问题的话，您可以在拍下的时候勾选邮费保险的，这样，您就不会因为退换货损失邮费的哦，所以您是没有后顾之忧的哈

亲，这款颜色的YY是百搭的哈，这款YY的款式比较潮流，和一般的休闲装和前卫的YY搭配都很不错的哈

10、亲，我们是品牌直营的哦，价格都是很实惠的，基本都是出厂价的，有些还在做促销亏本拉人气的哦，您这款我们已经打折在卖的，已经是最低优惠的哦

亲，一般我们的YY在下午2点之后的订单就要明天发货的，所以您要及时拍下付款的哦，我们争取今天给您发出去，让您早日收到YY

11、亲，因为发货量很大，我们的YY现在只能保证付款后2-3天发货的哦，越早付款越早发货的哦

12、好的，亲，没有问题的哦，现在淘宝质量好的，卖的不错的基本上都是3天内发货的哦 亲，您好，已经看到您的订单了

请确认下收货地址。。本公司默认天天快递，您那边可以收到吗？注：如到不了请留言最近的快递

13、感谢您的惠顾，敬请收藏本店，稍后会有更多精彩的宝贝上架，方便您查看哦！

另外，我们每天都有秒杀宝贝，都是聚划算宝贝，亲可以收藏我们的店铺便于关注，谢谢！

售前

礼仪要求：

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不要妄下结论，要询问上级后再回答客户！

也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。

标准用语：

„„„„„„„„„„„„„„欢迎语„„„„„„„„„„„„

您好，我是1号客服，很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）。

您好，我是1号客服，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。

„„„„„„„„„„„„„„对话用语„„„„„„„„„„„„

亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）

哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。

您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）

„„„„„„„„„„„„„„议价用语„„„„„„„„„„„„

您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）

呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95 折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）

亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情）

„„„„„„„„„„„„„„支付对话„„„„„„„„„„„„

您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的 商品。（笑脸表情）

亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款

就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！哈~已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***

„„„„„„„„„„„„„„物流用语„„„„„„„„„„„„

您好，我是1号客服。很高兴为您服务，请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）

如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付**元的快递 费用。

您好，由于您是要发往新疆（西藏、广西）地区，快递路程较远，快递公司对这些地区加收 了快递费用，所以我们需要再加收您**元的快递费用。

„„„„„„„„„„„„„„售后用语„„„„„„„„„„„„

您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？

请您放心，我们公司会为您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：请您发送受损商品的图片给我们。

常见问题的解答

客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘帖给客户看。异常情况的处理对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失。

售后

物流问题解答

步骤一：

当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。

步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时 要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认下他的收货地址，收货人电话等信息。

步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。

步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。

步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到！如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠送礼品）。

保证客户得到满意的答复。

售后: 亲，您稍等，我帮您查下（联系快递/查看物流跟踪情况）

1,： 货没有发出去：

亲，您是昨天下午付款的哦，我们是今天安排发货的哦，现在仓库正在安排发货的哦，说不定现在已经到快递公司的仓库的

2：货发出去没有物流记录：

亲，您的YY已经发出去的咯，****这个是物流单号的哦，但是由于快递公司那边还没有来的及录单，所以要晚一点您才能查看物流信息的哦，请您耐心等待下的哦

3：货已经在路上：

亲，（物流截图）这个是物流信息的哦，您很快就能收到YY的哦，亲，您收到货之后一定会满意的哦

售后问题： 想象中不一样，想退货：

好的，亲，没有问题的哦，您现在可以在淘宝发起退款要求的咯，等我们同意协议之后，在我们在给您寄过去的包裹中有一张售后卡的，您按要求填下，然后给我们寄回来的哦，用快递的哦，到时候我们收到货会立马给您办理退款的哦

别家都送礼品的（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊

各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊

公司拟定商品价格不是随便轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格呢，公司一定有计划合理定价的顾客再次声明，价格不便宜就走了

1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖的比我们低呢？

2、（顾客回答：如果属于心理价位，就缓和一下气氛）这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你吖，我帮您申请一个小礼物送吧？其他人可是没有这样机会的

3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）

哦，竞争对手这样的价格吖，也太低了吖。换着我，我还真不敢买哟，这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金卷吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾的哦

4、(能不能给包个邮)

是全场满多少就包邮的（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）

满多少的，可以申请一下看，但不能保证批下来（给个心理暗示，批准下来后，顾客体验不一样，会更认同我们）

5、是正品吗？怎么这么便宜？

一： 反问：是吗？您以前都是在商场买YY吧？

二：网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的的人热衷网络购物的，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下

买了不喜欢可以换款吗？ 1、15内可以换同款的不同颜色和尺码

2、如果超过7天，要换其他款式，那是不行的

3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦

退换货什么流程呢？

1、亲，可以看看我们这里的“退换货须知”

2、最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的，如果是质量问题的，需要发图片给我们审核的

吊牌被拿掉了可不可以退换？

1原则上是不行的（看看顾客反映）

2（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。

3（呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧，为什么缺货了不早点通知？

1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。

3种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的

5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？ 要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊

我要投诉你们给差评

1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因

2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

及时上报此类情况到主管，做好档案记录

3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复

4我们店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，亲，不知我这样的处理您满不满意？

一般情况下钱什么时候到我的账户？

如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的）

什么时候能发货？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？

1我们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦

2我们以EMS或申通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的；

正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，不管用什么快递，我们会让货物快速、安全的送到您的家门口，网购就是好啊，我也经网购 指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就可以的；

顾客一定指定，请他留言

你们家发货怎么这么慢呀

1不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？

如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间

商品一定有货吗？