公共关系与礼仪论文参考

公共关系与礼仪论文参考（精选8篇）

篇1：公共关系与礼仪论文参考

作为礼仪之邦，礼仪一直是我国优良的传统文化。继承和发扬礼仪文化是我国文化建设的需要，也是目前社会工作过程的需要。随着各种社会活动的开展，商务、服务和社交等都离不开各种礼仪，一场大型的活动或者会议配备专业的主持人能够达到较好的效果，反之，也会严重影响活动的开展。本文从专业的礼仪主持人的概念出发，明确礼仪主持人的研究对象，并就礼仪主持人的研究对公关礼仪主持个人素养的提高和主持相关理论的丰富的意义做了详细的讲解，为公关礼仪主持的培养提供借鉴。下面是小编帮大家整理的公共关系与礼仪论文，希望大家喜欢。

引言

说到主持活动，大家往往会想到电视广播的主持人，这也是我们日常生活经常接触到的主持人之一。其实就主持而已，早在我国周代就有记载，根据《周记》所记载，在周代就有专门掌握各种活动安排的乐官，主要负责包括乐器歌舞的演练，而这些活动如果以目前的眼光去定义，可以认为是礼仪主持人所负责的工作，这可以认为是我国礼仪主持的鼻祖。随着历史的变迁和社会的发展，直到 80 年代，首先在广播电视领域形成了我国具有现代性质的主持人，并随着逐步繁荣，形成了一批偶像明星等，在特定的区域形成了一定的影响力，而对于主持人的称呼似乎也变成了电视广播领域的专业代名词。而回顾一下历史以及目前社会发展的需求，公关礼仪方面同样需要专业的主持人。作为一种现在社会交流活动的主要手段之一，公关礼仪主持人对公关活动的开展起了非常重要的作用。

本文从礼仪、公关礼仪和公关礼仪主持等三个概念入手，理清相关概念，逐步明确公关礼仪的定义。并根据公关礼仪的相关概念，从研究公关礼仪主持的研究意义出发，就研究公关礼仪对公关礼仪主持的个人素养和发展，以及对主持理论方面的丰富方面做了阐述，说明了研究公关礼仪主持的重要性。相关概念

（1）礼仪。

在我国，孔子曾经说过“不学礼、无以立”,可见礼仪从古至今对我们日常的社会回答都起了至关重要的作用。对礼仪的定义，要从新中国成立开始。根据社会文明的发展和我国改革开放融入世界的进程的步伐加快，目前来说给礼仪的定义为：礼仪是受历史文化、区域风俗和时代发展等影响，形成的人们认可的一种符合大家行为准则的，被人们认可的行为规范的总和。礼仪是公关礼仪主持的关键，了解礼仪的发展历程，明确礼仪的基本定义能够有效去理解礼仪主持的具体含义。

（2）公关礼仪。

对于公关的概念，目前还未达成一致的看法，可以认为其是一种活动、学说或者一个职业等，是一种社会关系活动，通过传播媒介达到交流合作的目的，更多的是一种公共关系。公关礼仪主要是在从事公关关系活动的过程中，所表现的具有一定的道德规范、礼貌用语等，具有很强的目的性和追求一定的艺术和美感的一种礼仪，是礼仪的一个重要的分支结构。与其他礼仪相比，其追求不拘一格、有备而来和全员施礼等，与公关礼仪活动密不可分。

（3）公关礼仪主持。

公关礼仪主持是指在公关礼仪活动中，负责整个活动过程，包括组织、掌握、交流和驾驭等，能够起到让活动顺利进行，达到一定的期待效果的活动。简单的说是公关礼仪活动的主持者。具体细分来说可以从以下来理解公关礼仪主持的定义：根据活动类型和形式，主持人在台前或者台后进行一系列的指挥引导和掌握活动的一系列行为；礼仪主持人在活动过程中并不是主角，即不是核心人物，但是处于主导地位；礼仪主持人在现场需要应用各种主持技巧去使得现场的氛围符合活动的性质，并且在出现突发状况时，能够及时的处理，保证活动有序的开展。公关礼仪主持研究意义。

公关礼仪主持的研究对象主要集中在公关礼仪主持所从事的主持活动。研究公关礼仪主持的必须性主要体现在当前公关礼仪发展的迅速和公关礼仪相关理论相对较为欠缺。

通过对公关礼仪主持方面的研究能够有效促进公关礼仪活动的发展和公关礼仪主持的个人素养的提高。随着市场经济的发展，人们对公关礼仪主持的要求也越来越高，公众希望公关礼仪主持能够带来让人耳目一新的活动氛围。这使得公关礼仪在当今社会上表现出很强的市场和价值。作为公关礼仪活动的灵魂，公关礼仪主持的个人素质和现场发挥对活动的成功起到巨大的作用，但是公关礼仪行业发展的迅速，造成公关礼仪主持的良莠不齐，因此对公关礼仪主持研究能够提高该从业人员的职业素质，对公关礼仪事业发展起到促进的作用。

研究公关礼仪主持能够丰富公关活动，是对公关主持的一种创新体现。目前，通过图书馆和出版社收集到的资料显示，目前的大部分主持理论还是集中在广播电视节目主持。从声音角度方面考虑，广播主持与公关礼仪主持有共同之处，都要求主持人能够头脑反应灵敏、自然大方和一定的处理应急情况的能力。但是公关礼仪主持工作环境与广播主持不同，它需要现场面对广大的客户、亲朋好友和媒体记者等，是一种公关活动，因此广播主持理论只能为公关礼仪主持提高借鉴而无法指导公关礼仪主持的实现，故对公关礼仪主持的研究也是对主持理论的补充和丰富。结论。

公关礼仪主持的相关理论相对滞后，与公关礼仪活动的快速增长不够协调，使得目前公关礼仪主持领域的从业人员表现的参差不齐。与广播主持不同，如何有效的开展一场公关活动，这对公关礼仪主持提出各方面的要求。本文从公关礼仪主持的各个概念入手，剖析公关礼仪的概念，加深对公关礼仪的认识，同时从公关礼仪主持的个人素养和公关礼仪理论的创新方面，说明研究公关礼仪的意义，为新的市场经济下的公关礼仪主持的发展提供参考。

参考文献：

[1]曾 俊杰.论 电视谈话节目主持人的素质要素 [J].湖 南科技学院学报.2008（1）。

[2]张政法。有声语言大众传播的生命活力[M].北京：中国传媒大学出版社，2006.[3]贾云。现 代公关礼仪[M].成都：电子科技大学出版社，2007.

篇2：公共关系与礼仪论文参考

文明礼仪明星家长与家庭评分标准

活动宗旨：

为进一步加强家园联系与沟通，共同关注幼儿的成长，让文明礼仪走进每个家庭，发现和宣传在家庭教育方面有创新有实效的、以及关心教育、支持幼儿园、班级工作的优秀家长的先进事迹，我园将开展 “明星家长”评选活动，旨在促使广大家长积极参与到早期教育中来，每一个家长都能够以身作则，为孩子树立良好的榜样，能成为孩子良好的模仿对象，形成家园教育合力，从而促进孩子的全面发展，奠定孩子幸福一生的基石。评比对象：在园全体幼儿家长

评比时间：每月最后一周评比标准：

（一）家庭教育方面：

1.遵纪守法，遵守社会公德。

2.具有正确的教育观、价值观、人才观、儿童观。

3.具有家庭教育的基本知识和能力，正确掌握家庭教育的方式和方法，对孩子以正面教育为主，对孩子的缺点不护短，不放纵。4.具有终身教育的观念，以身作则，给孩子树立良好的榜样。

5.善于跟孩子沟通、交流，能创设一个健康、向上的家庭环境。

6、自身有良好的文明礼仪行为习惯。

（二）配合幼儿园方面： 1.在园期间遵守家长礼仪行为规范，讲好礼貌用语。

2.乐意参与班级的管理，积极出谋划策，能给班级提出合理化建议。

3.遵守幼儿园各项规章制度，遵守幼儿园作息时间，按时按要求接送幼儿。

4.爱护幼儿园班级设施及环境，不随手乱扔垃圾，为孩子树立良好的榜样。

5.尊重教师及幼儿园工作人员，交流时注意方式，不与老师发生正面冲突，以诚恳的态度解决问题。

6.能主动与教师取得联系，了解幼儿在园情况，主动配合并按要求参与幼儿园及班级活动。

评选方法 ：依据评选条件，每班每月产生1名“明星家长”。评选流程：

1、宣传阶段：家长会为主 通过幼儿园校信通等形式让幼儿家长积极参与，配合,并且每次家长会能排队签名。

2、班级初选、推荐阶段：每月最后一周周二，各班老师根据评选条件在班内家长中认真筛选、推荐。

3、公示阶段：每月最后一周展示直至次月同时间更换。

奖励办法 ：在园内大厅“明星家长”专栏中，将一张七寸生活照贴出来做宣传并展示评选依据。

篇3：公共关系与礼仪论文参考

1 高职文秘专业培养模式及存在的问题

1. 1 复合型文秘人才培养

由于我国文秘人才存在着中职、高职、本科等多种不同的培养要求,因此提出了不一样的培养模式进行复合型人才的培养。比如定向培养的 “3 + 1” 模式和本科的 “2 + 2”模式等,这些培养模式都把培养的重点放在了老师的引领和市场的需求上面,极大地忽略了学生本身的发展方向,使得他们的学习一直处于被动的状态。[2]由于对商务礼仪学习的兴致不高,直接影响高职院校培养的效果。

1. 2 双证型文秘人才培养

所谓的双证就是指毕业证和职业资格证或者技术等级证书,高职院校的文秘人才培养围绕这样的模式进行,依靠岗位凭证的获取作为文秘人才培养的目标。虽然这在很大程度上可以提高文秘人才的技能,但是没有具体结合我国的国情。由于秘书的专业技能的特征不是非常显著,因此相关的秘书证书就降低了自身的含金量,企业在选择秘书人才的时候对于资格证书也不太重视。[3]另外,这样的模式虽然大大提高了文秘的专业技能,但是却很容易忽略对职业素养的教育,因此对商务礼仪的培养还是很有限的。

1. 3 应用型文秘人才培养

应用型文秘人才就是按照岗位的需求来作为人才培养的核心和目标,具有很强的市场导向性。按照社会的需要来对人才进行培养,很大程度上提高了秘书人才的职业技能和适应社会的能力,但是太过于重视技能的培养就容易忽略学生个性的发展,进而影响学生的全面发展和综合素质的提高。[4]文秘专业人才需要做的就是经常和别人打交道,情商在专业培养中非常重要,但是应用型文秘容易忽视这方面的培养,不利于学生在该职业的长久发展。

2 文秘专业商务礼仪培养的重要性

礼仪是人际交往中最基本的要求,也是个人、民族、国家道德修养和文化修养的外在展现。高职文秘专业的教育中,不能单纯地以学习文秘技能为目的,而是对学习方法的学习,要让学生学会学习,通过院校的教育培养学生的情商,提高他们和别人相处的能力。学习商务礼仪可以提高自身的情商,进而采取适当的方式来解决人和人之间产生的误解、矛盾或者冲突。它不仅可以培养和提高学生的道德修养和文化素养,还能为建设和谐校园、和谐社会提供道德和精神上的支撑,促使社会朝着积极、和谐、健康的方向发展。[5]另外,商务礼仪也是用人单位和企业迫切需要的,商务礼仪在企业中发挥的作用越来越大,很多企业认为职业道德能弥补专业技能上的不足,但是职业道德的缺失却是无法弥补的。一个企业要想赢得客户,就必须要有良好的商业礼仪,才能最大化的赢得客户的信赖和尊重,进而建立长久的合作关系。因此在高职文秘专业中商务礼仪的培养非常重要。

3 高职商务礼仪培养的措施

3. 1 整合教学内容,增强学生的职业能力

现在商务礼仪的教材资料非常多,不过很多都是以理论知识的讲述为主线,对于实践教学缺乏指导。而高职教育作为一种职业性的教育,它的目标就是向社会和企业培养一线的生产管理人才。[6]因此,需要对不同职位有不同的培养重点,都要坚持以实践为主,对于传统的教学内容进行整合,选择能够为实践教学提供指导性的教学教材和知识体系,不断增强学生的职业能力。在商务礼仪的教学中可以将教材分为几个模块,其中第一个模块主要讲述职业形象礼仪,第二个模块主要讲述日常交际礼仪和公务礼仪,第三个模块主要讲述商务活动礼仪,第四个模块重点讲述商务宴请的礼仪。这四大模块中又包含很多小的子模块,将商务礼仪的教材变成一个系统,方便学生的学习。

3. 2 创新教学的方法,提升学生的实践能力

按照传统的教学方式,老师按照课本内容进行讲述很难达到教学效果,而学生在实际生活中还是不能很好地使用,因此老师需要创新教学的方法。首先老师可以从具体的案例入手,用生动的例子来帮助学生对商务活动的认识,通过例子也能让学生更加直观地理解知识,提高学习知识的兴趣,进而提高教学效果。[7]其次老师可以增强教学的互动性,可以以身示范,或者让同学和同学之间进行演示,把学习的站姿、坐姿、握手和递送名片等礼仪这些可以演示的进行当堂示范,不仅提高了知识的直观性,还活跃了课堂气氛,增加了和学生之间的互动,学习效率大大提升。通过学生和老师之间的演示,学生就能体验到在实践中应用的感觉,从而提升了学生的实践能力。最后老师还要结合先进的科学技术,将教学的内容以多种方式呈现。比如可以利用多媒体进行辅助教学。有时候商务礼仪的教学内容中,很多地方自身的示范达不到需要的美感,就可以利用多媒体为学生播放一些专业人员的演示,或者将学生示范的过程拍摄下来再利用多媒体进行播放,让学生找出自己的优点和不足的地方,促进学生商务礼仪的培养。

3. 3 改革考核的形式,增强学生的应用能力

对于文秘专业商务礼仪的培养过程中,考核的形式也是影响学生商务礼仪学习的重要因素。传统的考核方式利用纸质试卷不利于学生实际应用能力的培养,因此要对考核的形式进行改革,增加情境模拟的实训成绩。[8]在教学中,有很多商务拜访活动,或者日常生活的交际礼仪,比如人员的介绍、接打电话、宴会的座位等,老师都可以将这些知识通过情境设计,对学生进行模拟考核,不仅能大大提高学生对商务礼仪的实际运用能力,还有利于提高学生的语言表达能力和团队合作精神。

4 客户关系管理教学现状

4. 1 教学方式单一

目前,高职院校在对客户关系管理的教学中可以采用的方法有案例分析法、情境教学法、项目教学法、分组讨论法等,但是在实际的教学过程中,通常使用讲授法,教学方式非常单一,学生对客户关系管理的学习没有兴趣。[9]另外课程的考核方式也非常的不合理,往往采用试卷成绩为主的老师单向评价的方式,这样无法反映学生学习的整体情况,使得学生在学习的过程中不注重实际的运用,只关注考试的结果,不利于自身综合能力的提升和培养。

4. 2 教学设计不合理

客户关系管理的大多数教学都是以知识模块对教学内容划分,在教学中老师也常常根据教材安排讲述,没有具体结合学生的实际情况和教学的需要对教学内容进行科学的设计,使得学生觉得知识枯燥无味,对客户关系管理的体验性不强,对整个流程的理解和掌握不到位,对管理的技能和方法的应用不系统。

4. 3 教学内容呈现两极分化

客户关系管理是一门具有较强实践能力的课程,而且是现代管理理念、技术和管理机制的结合。其中管理理念和机制注重理论,主要研究通过对企业客户关系的管理,来维护企业的利益。而管理技术主要是以多媒体技术、电子商务和互联网等专业的技术为主,注重的是先进技术的管理使用。[10]因此对于客户关系管理的教材设置中,有注重理论的,也有注重技术的,教学内容呈现两极分化。

5 客户关系管理教学的改进措施

5. 1 开发教学教材

高职教育中教学教材应该具有容易理解和可操作性强等特点,因此对于教材模块的设置还需要结合相关企业专家的观点,尽量避免教材的空泛。除此之外,老师还需要根据学生的实际情况对教材内容进行整合,应该满足课程实践的需要,根据学生学习的进度,合理调整课程内容的先后顺序。

5. 2 选择教学内容

教学内容是学生学习客户关系管理的重要部分,直接影响学生对整个知识体系的认识。因此在授课的过程中,要注意以下几个模块的讲授:

第一个模块是对潜在客户的挖掘方面,在总课时中可以占到25% 的比例; 第二个模块主要是新客户的开发,在总课时中可以占到30% 的比例; 第三个模块是对现有客户的维持,在总课时中可以占到35% 的比例; 第四个模块主要是对流失客户的挽回,在总课时中可以占到10% 的比例。[11]通过这样四个模块的讲授,基本上涵盖了客户管理的全部内容,使学生掌握的知识结构与社会需求相结合。

5. 3 改进教学方法

教学方法的改进能极大地增强学生的学习兴趣,提高学生学习的主动性和积极性。因此老师要结合具体的教学内容,利用创设教学情境、互动案例教学、实际环境教学和多媒体教学等多种教学方式,不断提高学生对知识学习的热情和实践能力。比如,利用情境模拟教学,老师通过设置情境,让学生分别扮演不同的客户和企业服务人员,让学生在实际的互动中真切地感受到什么是客户,并主动思考怎样提高为客户服务的质量。[12]在互动案例教学中,可以每次利用一个经典的教学案例来引起学生的兴趣,老师通过案例提出问题引发学生的思考。还可以在讲解理论的时候适当的引入案例,帮助学生加深对知识的理解。最后在知识讲授完之后利用案例让学生分析,进而巩固新学的知识,做到学以致用,通过案例提高学生发现问题、分析问题、解决问题的能力,进而提高自己的实践能力。

5. 4 创新评价标准

在对学生的考核中,要注重考察学生的综合能力。在考核机制中要设定横向和纵向两个考核评价标准,其中横向是指对整个项目过程的考核,纵向是指对项目结果的考核,综合这两个方向的考核结果来评价学生的学习。相比较以前只注重纵向的考核,对横向考核的设置有助于学生注重实践的过程,进而提高实践的能力。

6 商务礼仪对客户关系管理的作用

6. 1 有助于增强客户对企业的信任度

客户对企业的信任等级可以分为可信性、善意、承诺和能力。其中能力是确保客户能获得企业服务和产品的基础,但是文秘的商务礼仪直接影响着专业能力。如果一个文秘的工作能力非常强,但是对客户没有礼貌,那么就不能够建立和客户的关系。而可信性和承诺是相辅相成的,企业给客户承诺,客户觉得企业可信不可信主要是企业能否遵守承诺,而商务礼仪在其中发挥着很大的作用。在商务活动中,文秘的个人形象代表的是企业的形象,客户通过员工的文秘举止言谈和仪容仪表来判断整个企业的可信度。最后善意指的是客户和企业都觉得对方的行为对自身的利益不会造成影响,而其中商务礼仪是善意表达的做好方式。

6. 2 有利于提高客户对企业的满意度

客户在确定和企业建立关系之前,对于企业的服务或者产品将会带给自身怎样的效果和利益产生了期望,这里的期望主要是企业给出的承诺。当客户进行消费之后产生的感受不仅仅是产品本身带来的,更多的还有企业的商务礼仪给客户带来的心理感受。如果企业的工作人员缺乏商务礼仪,就会使得客户的期望值没有达到预想的效果,导致客户的不满意。这个时候依靠提升服务质量和改进产品对于客户满意度的提升作用有限,如果不断提高企业的商务礼仪,那么客户的满意度就会很大程度上提升。

6. 3 有利于客户和企业更好地沟通

一个企业的客户是比较分散的,他们可能来自不同的民族或者地域,有着不同的行为习惯和价值取向。如果企业文秘能具备专业的商务礼仪,就能更好地把握和理解不同客户的差异性,从而最大可能地避免因文化差异造成的摩擦和冲突。就能在充分了解客户文化习俗等的基础上,做好接待和服务工作,进而形成良好的沟通氛围,增强沟通的效果,建立起良好的客户关系。

6. 4 有利于加大客户的转换成本

如果客户要转向其他的企业,需要付出的不仅仅是经济成本,还有情感成本和心理成本。一般客户和企业员工之间在有了一定的联系之后,就会有一定的信任和亲善,有的员工也能运用自身良好的商务礼仪和客户建立友谊性质的合作关系。即使客户对企业的服务或者产品有不满意的地方,想要转向其他企业也会有一定的心理障碍,可能会因为和企业终止关系而造成情感压力和心理压力。因此很多客户会积极地向企业的服务或者产品提出建设性的意见,继续和企业保持关系。这个过程的实现就是要依靠企业商务礼仪的表现。

6. 5 有助于充分了解客户的需求

在商务活动中,企业的员工不是要一味地满足客户所有的要求,而是能够及时地想到客户所想的和客户所需的。而商务礼仪是影响企业员工素质的主要因素,它不仅仅代表了员工人际交往的能力,还能呈现出员工的精神风貌和阅历以及见识。进而在和客户关系的维护过程中,能实现和客户的良好沟通,增进和客户之间的相互了解,掌握客户的需求,让客户真正地感到企业对他的重视,从而继续和企业保持关系。

7 结论

综上所述,目前高职文秘专业商务礼仪培养和客户关系管理都存在一些问题,都需要从教学内容、教学方式方法和教学考核体系等方面进行改进。而商务礼仪的培养在未来的就业中对客户关系管理也具有很大的促进作用,因此在高职文秘专业的教学中,要充分重视对商务礼仪的培养,只有不断提高自身的职业道德修养,才能在未来的职业生涯中有更加广阔的发展空间。

参考文献

[1]宋峻峰.从当前社会需求看高职文秘专业人才的培养[J].教育与职业,2013(32):123-124.

[2]朱颖.高职商务礼仪教学与职业素养教育相融合的思考与实践[J].教育与职业,2012(17):145-146.

[3]莫少红.高职“商务礼仪”课程教学改革的探索与实践[J].教育与职业,2012(36):148-149.

[4]罗金凤.高职商务礼仪课程开放式教学的研究与实践[J].教育与职业,2014(21):120-121,122.

[5]刘秀荣.基于行动导向法的商务礼仪课程改革的探索与实践---以汽车技术服务与营销专业为例[J].职教论坛,2015(27):72-75.

[6]向立志,崔晓莉.从企业需求探讨高职文秘教育存在的问题及对策[J].当代教育理论与实践,2012(2):82-84.

[7]萧琳.基于岗位核心能力的高职市场营销专业“商务礼仪”课程设计[J].教育与职业,2013(36):138-140.

[8]张淑英.商品经济市场环境下关于商务礼仪的思考与建议[J].中国商贸,2014(19):214-215.

[9]史锋,张徽.商贸类学生商务礼仪素养教育探析[J].巢湖学院学报,2011(2):142-145.

[10]邹亮.商务礼仪课程模块化教学模式探讨[J].当代教育理论与实践,2014(5):110-112.

[11]刘野.企业文化中军事礼仪与商务礼仪的差异性分析---以差异产生原因及礼仪媒体为视角[J].现代企业文化,2015(29):135-136.

篇4：浅谈服装与礼仪的关系

关键词：服装 礼仪 关系

礼仪是人们在日常人际交往中，通过一个既定的，约定俗成的方式来表现自身行为规范的过程。从个人修养的角度上来说，礼仪还可以充分展现一个人内在的修养和外在的综合素质。被视为人类第二肌肤的服装与礼仪是密不可分的。得体的着装能反映出人的地位、身份的差异，是人际交往中一个重要的部分。

一、着装原则

在日常的人际交往中，一个人对于礼仪上的注重，首先是通过服装来体现的。因此在不同的社交场合该如何着装，这不仅关系到自身的形象，也决定着事件的成败。得体的着装可以充分地展现自己的气质，轻松地应对各种不同的社交活动，做到既不失风度，又注重礼仪。我们在服装的搭配上，要遵循以下几点原则：

1.整洁原则

整洁的服装总会给人们留下一个好的印象。这里的整洁具体来说是指服装整齐、干净。比如，在我们进行聚会等社交活动的时候，一个身穿整洁衬衫的男士带给人们的总是一种很阳光的、积极向上的感觉，这样的着装既不失礼仪，也反映出他对这个聚会活动的重视。很多人，特别是女性都会认为所谓的整洁就是指的高档，觉得一身名牌就是整洁，这在理解上出现了偏差。不是名牌才能体现整洁，体现对礼仪的重视，只要保持服装的整洁、干净，全身搭配合体即可。

2.合适原则

什么样的服装才适合自己，与自己的职业、出入场合相适应？这是人们需要思考的一个问题。现代人，由于缺乏对自己的认识，对审美上的判断，往往走进商场，不知道要买什么样的衣服。我们在选择服装的时候，不仅要选择与自己的体形相称的，而且也要对自己的肤色、年龄等方面进行考虑。服装本身就是一门艺术，如果能选择到得体适合的衣服，还能帮助我们掩盖一些自身的不足。比如肤色比较暗的人就不适合再穿一些深颜色的衣服，下身肥胖的女性可以用裙子来遮盖自身的缺陷。不管怎样，我们要通过服饰，展现出自己最好的一面，这样才能增强自信心，轻松地应对各种社交活动，提高工作效率和工作质量。

二、服装的色彩搭配

在生活中，迎面走来的人，其服装的色彩是首先传达到对方眼里的。因为色彩对人具有强烈的视觉冲击力，所以我们在着装的时候，一定要注意色彩上的搭配。上身服饰与下身服饰之间，服饰与配饰之间的色彩一定要相互协调、层次分明。具体来说，服装的色彩搭配有如下几种：

1.同类色搭配

同类色搭配是指以一种颜色为核心，整个服装全都搭配这个色系。通过色彩有层次的深浅变化来形成一种统一的效果。如玫红配粉红，深蓝配浅蓝，墨绿配浅绿，土黄配米色等等。在具体的搭配过程中，我们要注意色彩的递进，一般是从上而下，由淡变深。这样在整体的效果上才不会显得凌乱，而是给人一种稳重感。

2.相近色搭配

相近色是指两个同种色调的颜色，在色彩学上，我们通常把色环十分邻近的颜色称为相似色。如黄色和绿色，蓝色和绿色，红色与橙色等等。相似色在搭配的时候，一定要注意在色彩的深浅与明暗上要有所差别，如深绿和浅黄搭配在一起是比较合适的，而深红与橙红搭配在一起就会显得杂乱、刺眼。

3.对比色搭配

对比色搭配能充分张扬人的个性，是青年人十分喜欢的一种搭配方式。它采用两种不同基调的颜色来进行搭配，如最常见的有黑配白，还有红配绿，黄配紫等等。这些颜色在搭配上是十分大胆的，运用得当，会给人耳目一新的感觉，但如果搭配不好，会适得其反。在具体的搭配过程中，颜色不宜选择过多，全身的着色不能超过三种，要以一种颜色为主，其他颜色为辅，切忌喧宾夺主。

三、正式场合的服装搭配

在一些相对正式的场合，对于男士的着装要求是十分严格的。具体来说：首先衬衣颜色与西装颜色要相配。在通常情况下，白色的衬衣是使用最多的，因为它可以与任何颜色的西服进行搭配。如果是一件深色的衬衫，我们在搭配的时候最好与深色西服放在一起。衬衣的袖口在正规的社交场合是需要扣上的，衬衣和西服之间不要再穿任何的衣物，千万不能因为怕冷在衬衣和西服之间再加一件毛衣，这样不但影响整体美观，还表现出你对社交礼仪的不重视。如果要佩戴领带，那么领带选择要适合衬衣与西服的整体风格，颜色不能太突兀，在比较正式的场合，淡色系的领带是最适合的。最后西装的扣子一定要扣上，很多人穿西装不喜欢扣扣子，其实这是不注重商务礼仪的一种表现。

四、总结

总之，得体的着装不仅能充分展现个人的魅力与气质，也而且充分体现其内在的文化修养。在具体的社交活动中，得体合理的着装，能给对方留下一个良好的印象，同时也体现了其对礼仪的注重，这是对其个人和工作的双重肯定。

参考文献：

[1] 李晶.现代国际礼仪.武汉大学出版社，2008.

[2] 李荣健.社交礼仪.清华大学出版社，2007.

（责编 张敬亚）

篇5：公共关系与礼仪论文参考

【知识强化】

一、重点概念理解

迎送礼仪P42见面礼仪P43会谈礼仪P46会务活动礼仪P47

二、选择题

1．商务谈判礼节与礼仪的作用是（AC）。

A 律己B合作C 敬人D 沟通

2．正式场合服饰的要求是（ABD）。

A高雅大方B突出档次C 艳丽D严肃

3．谈判双方见面时通常用到的礼仪包括（ABCD）。

A 彼此称呼B 相互寒暄C 介绍D 握手及递接名片

4．馈赠礼品的目的通常有（ABC）。

A 公务性B 个人性C 酬谢性D 赔偿性

三、简答题

1．商务谈判过程涉及到的礼仪。

P41-49

2．参与商务谈判的着装要求。

P41

【技能强化】

穿衣戴帽的影响

中国有句俗话：穿衣戴帽，各有所好。在日常的生活中就是这样，可在商务谈判中却是大忌。中国某企业和德国某公司洽谈打印机的出口事宜。按礼节，中方提前五分钟到达公司会议室。客人到后，中方人员全体起立，鼓掌欢迎。德方谈判人员中男士个个西装革履，女士个个都的身着职业装；而中方人员，除经理和翻译外，其他有穿夹克的，有穿牛仔服的，有一位工程师甚至还穿着工作服。之间德方人员脸上没有出现期待的笑容，反而均有显示除一丝不快的表情。更令人不解的是，按计划一上午的的谈判日程没半个小时就草草结束，德方匆匆离去。

阅读案例，分析德方人员匆匆离去的原因以及案例给我们的启示。

要点：

原因：不注意着装，让对方感到不被尊重。

启示：在商务谈判中要注意着装礼节。

【实训任务】

1．实训目的：考核学生通过本项目的学习，对商务谈判礼节、礼仪的理解和运用能力。

2．实训要求：

要求学生分成小组，设计一次模拟谈判，涉及双方谈判人员的着装、迎送、见面、会谈、会务等礼仪的运用。

3．实训考核：

要点：

1、对商务谈判礼节、礼仪的理解

篇6：公共关系与礼仪论文参考

讲评与参考答案

一、填空(每空3分，共30分)

1.我国早有“礼立于（敬）而源于祭”的说法，所以从某种意义上说，早期礼仪又是原始社会宗教信仰的产物。

2.“礼，履也。所以事神致福也。”出自(《说文解字》)

3.《周礼》和《仪礼》《礼记》合称“三礼”，是我国最早的礼仪学专著。

4.“不学礼，无以立”(《论语·季氏》)，“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子”(《论语·雍也》)。

5.董仲舒把儒家礼仪具体概括为“三纲五常”：“三纲”即“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”，“五常”即仁、义、礼、智、信。

5.（礼仪）是传统文化的核心。

二、单项选择题(每空2分，共20分)

1.在正式场合，有长者、尊者到来或离去时，在场者应（）表示欢迎和送别，以示敬意。

A.点头B.起立C.举手D.鼓掌

2.在职场上，若需要化妆或补妆，可在进行。

A.办公室B.餐厅C.走廊D.洗手间

3.以下那一项不是穿西装必备的（）

A.一定要打领带B.一定要穿皮鞋C.一定要穿深色袜子D.一定要佩戴领带夹

4.“不学礼，无以立”出自（）。

A.诗经B.礼记C.论语D.周易

5.1966年~1976年，中国进行了文化大革命，十年**使国家遭受了难以弥补的严重损失，也给“礼仪”带来一场浩劫。这是当代礼仪的（）阶段。

A.革新B.退化C.复兴D.发展

6.（）是人们在社会交往中以建立和谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范。

A.礼貌B.礼节C.礼仪D.仪式

7.服饰颜色搭配应注意，一般不超过（）种颜色。

A.2B.1C.3D.48.全面介绍周朝礼仪制度的是中国流传至今的第一部礼仪专著。

A.礼仪B.仪礼C.礼记D.周礼

9.古希腊哲学家对礼仪有许多精彩的论述，率先提出了“美德即是一种和谐与秩序”的观点的是（）。

A.毕达哥拉斯B.苏格拉底C.柏拉图D.亚里士多德

10.在与对方距离较远或没有时间寒暄时，可以（）打招呼。这种方式很简单，却向对方表达了敬意。

A.点头B.起立C.举手D.鼓掌

三、多项选择题(每空3分，共30分)

1.“五常”指仁、（）信。

A.德B.智C.义D.礼

2.判断下列落座过程那些姿态是不正确的。

A.B.C.D.3.邻里关系最基本的礼仪是（）

A.彼此尊重B.亲密无间C.互相关照D.关心隐私

4.周恩来与邓颖超总结出夫妇相处的宝贵经验“八互”是：互敬、互爱、互学、互让（）

A.互慰B.互助C.互勉D.互谅

5.“三纲”指（）。

A.君为臣纲B.父为子纲C.妇为夫纲D.夫为妻纲

6.判断下列那些行为是失礼的。

A.用餐入席落座后，菜上齐前可与客人交流、聊天。

B.喝汤时，注意不要发出很大声响，当快喝完时可以端起来一钦而尽。

C.女士在商务场可以穿黑色皮裙，以突出其干练的形象。

D.用餐时，桌面上不小心洒落了污渍可用餐巾擦拭。

8.礼仪是人类文明的产物，主要表现为（）。

A.礼节B.礼貌C.仪表D.仪式

9.漫长的礼仪发展史大致可分为礼仪的萌芽时期、礼仪的草创时期（）及现代礼仪时期和当代礼仪时

期

A.礼仪的形成时期B.礼仪的发展和变革时期C.礼仪的强化时期D.礼仪的衰落时期

10.父母与子女相处的礼仪是（）

A.言传身教B.一视同仁C.教育有方D.作风民主

四、判断题(每空2分，共20分)

1.礼仪具有三个主要特征，即共同性、继承性、发展性。

A.错误B.正确

2.赠送他人礼品时，应注意当面赠送并且礼品越贵重越好。

A.错误B.正确

3.戒指戴在中指上暗示自己是独身者。

A.错误B.正确

4.为了关心孩子成长，父母可以通过看子女的日记、书信来了解子女的情况。

A.错误B.正确

5.男士穿着单排两粒扣西装时，可以只扣下面一粒扣。

A.错误B.正确

6.工作、休闲和晚宴适合淡妆，而晚会则适合化浓妆。

A.错误B.正确

7.送礼应讲究针对性，因人而异。

A.错误B.正确

8.外国人接收馈赠时，一般会推辞一番，在表示感谢后当面拆看礼物并对礼物赞美一番。

A.错误B.正确

9.下图白衣黑裙的搭配完全符合商务女士着装规范。

A.错误B.正确

10.下图完全符合商务男士的着装规范。

篇7：公共关系与社交礼仪

公共关系部分

首先我们知道公共关系是一个社会组织用传播手段使自己与社会公众之间形成双向交流，使双方达到相互理解和相互适应的管理活动。而公共关系又分为公共关系状态.公共关系活动.公共关系观念。

公共关系状态即一个组织与其公共环境客观上存在的关系状况和舆论状况，它既是组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系的结果。公共关系活动既运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系影响组织的公共舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的云作环境的一系列公共关系工作而公共关系观念则是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。

那么什么是组织呢？组织是公共关系的主体公众是公共关系的对象。“关系”一词在共关系学中主要指组织与公众之间相处和交往的行为和状态，简单的说就是组织与公众之间的联系。一：特指公众之间的关系，二：特指信息交流的关系。前者表明关系的“结构”，后者表明关系的“属性”。而我们所学的公共关系则是一门研究“关系”的学问是一种改善“关系”的艺术。

公共关系的特征是我们要准确把握的，是我们正确认识公共关系所必须的，这些特征可以分为这六条1：以社会公众为对象2；以美誉为目标3：以互惠为原则4：以长远为方针5：以真诚为信条6：以沟通为手段。这些特征是我们在学习公共关系时必须要准确把握的，因为公共关系作为一种新兴的边缘学科，在社会实践中，由于它常被人们混同成其他社会现象，因此正确的认识公共关系与其他社会现象的区别，有助于社会组织有效的开展公共关系工作。而我们知道公共关系的根本目的，就是塑造良好的社会组织形象，优化社会组织的生存环境。所以说良好的整体形象=无形的资产比如可口可乐，IBM，卖当劳等。

公共关系的原则也是必不可少的，具体可以分为这五条，一：真实守信为原则二：平等互利为原则三；双响沟通为原则四：全员公关原则五：开拓创新原则。由于社会组织在面临内部公众和外部公众的关系协调过程中，对象不同环境不同，时间不同以及所遇到的事情不同和矛盾程度不同因此在开展公共关系活动时也要具体问题具体分析采取不同类型的公共关系活动方式。公共关系活动方式具体可分为建设型，维系型，矫正型，进攻型，宣传型，交际型服务型，社会型，防御型，征询型这十种类型。

我们知道公共关系的主体是社会组织，那么社会组织的定义是什么呢？社会组织定义是指为了执行一定的社会职能，完成特定的社会目标。具有明确规章制度的独立单位。是正式化的社会群体。具体社会组织有这五个特征，一，社会组织的整体性。二，社会组织的目的性。三，社会组织的适应性。四，社会组织的稳定性。五，社会组织的多样性。根据社会组织成立的依据和内部关系状态划分社会组织分为正式社会组织和非正式社会组织。根据社会组织的性质功能及目标划分为政治组织，经济组织，文化组织，群体组织，宗教组织等。根据性质和功能是否盈利可分为公益性组织互益性组织服务性组织盈利性组织。

什么是公众呢？公众是指与社会有直接或间接关系的个人。群体和组织的总称，是与公共关系主体利益相关并互相影响和作用的个人。群体和组织的总称。公众有五种基本特征分

别是群体性，共同性，多样性，可变性，互动性。不同的社会组织有不同的公众，同一类组织也有不同的公众而同意类公众又有不同的标准区分。按公众的组织结构公众可分为个体公众，组织公众等。而社会组织中有几类重要的目标公众也就是内部公众。加强内部公众的沟通是培养组织成员的向心力，凝聚力，培养组织成员的主体意识和形象意识。

公共关系学的传播方式有很多种，首先要靠语言传播，第二就是语意的传播，第三是表层意和深层意这些都是面对面的，还有就是电子传播比如广播电视之类的。它们各有优点也有自己的不足需要相互取舍。还有就是非语言传播，非语言传播的特点是可靠性相通性文化性。

那么公共关系有什么作用呢？我们为什么要学习公共关系呢，我认为首先公共关系可以树立社会组织形象，协调关系网络。其次就是提高个人素质，优化社会环境。而公共关系的职能可分为采集信息和咨询建议。

这些基本上就是我对公共关系的理解，公共关系学是一门在交往和实践中非常重要的一种手段和方式我们不单要领略基本的方法还要弄清其内在的基本联系和内容这样在社交和公关方面才能成为一个杰出的人士。

社交礼仪部分

一个人是否懂得和运用现代生活的基本礼仪，不仅反映出该人的基本素质而且还反映出这个人所处环境的文化水平。社交礼仪主要包括仪容，穿着与姿势。主要包括头发，眼睛，耳朵，鼻子，胡子，嘴，脸，脖子，手，帽子，衬衣，领带，西装，胸饰，与女性服装，皮带，鞋袜等都要保持得体而且干净整洁。化妆礼仪应注意不化浓妆，不在公共场合当众化装，不要借用他人化妆品。男士则要穿着正装。西装穿着要三色原则，三一定率首先要颜色质地品牌统一，和三大禁忌袖子商标穿夹克打领带不穿尼龙袜子和白袜子等。而女士在正式场合不应该穿长裤尽量穿套裙连衣裙，礼服或者民族特色的旗袍。除非在悲哀的场合，不能漏出肌肤，穿黑色套装不涂口红不佩带饰物。

那么何时才能握手呢？一见面和道别，二祝贺别人，三某人进你的办公室或离开，四被相互介绍，五安慰某人时。握手时地位高的先伸手，女士先伸手，长辈先伸手，上级先伸手，与多人握手时要由尊而卑，有近而远，顺时针方向握手时间3至5秒，最多不超过三十秒。而且握手时要寒暄。另一个礼仪就是鞠躬与客户交错相见时面带微笑，行15度鞠躬头和身体自然倾斜低头比抬头慢。接送客户时，行三十度鞠躬，初见和感谢客户时行四十五度鞠躬。

那么我们如何在介绍，称呼和致意方面做呢？首先介绍是交际之桥，向外人说明情况介绍包括自我介绍，介绍他人，业务介绍和集体介绍。自我介绍的顺序是地位低的，晚辈，主人，男士先自我介绍。那么称呼呢国际惯例称男性为先生，称未昏女性为小姐，称以婚女性为女士，夫人或太太。与女性交往要有绅士风度，女士优先原则。并肩时女性在右上楼女士在后下楼时女士在前。交换名片礼仪是要双手递过去，以示尊重对方。将名片放至于手掌中。用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。那么如何拿名片呢？首先应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。那么最后我们要说说应如何与下属相处的礼仪首先应以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达。真诚合作同甘共苦：一个好汉三个帮公平竞争宽以待人：人非圣贤, 孰能无过

总而言之社交礼仪有很多地方都需要我们去做，而且要做好那样才能使一个人的整体素

篇8：公共关系与礼仪论文参考

关键词：大学,图书馆,参考咨询,用户群体,服务方式

随着知识经济时代的到来和网络技术的发展，高校图书馆的用户类型和结构发生了重大变化，也给高校图书馆的参考咨询工作带来了新的机遇和挑战。高校图书馆参考咨询服务的服务理念、服务方式、服务手段、服务内容必将发生重大转变和更新。

1 用户群体的概念和类型

《易经》中有言“方以类聚，物以群分”，人们习惯把这句话说成“物以类聚，人以群分”，也就是说人因同类而相聚、物以群而相分。在高校图书馆参考咨询工作中需要做的，就是提供这么一个将人(用户)与物(文献信息)合理划分的平台，因人而异实施最佳服务模式。人们在利用高校图书馆各种资源和服务的过程中，因专业信息需求、服务方式偏好等差异形成了不同的用户群体，高校图书馆参考咨询工作所面临的就是这样一些用户群体。

(1)按用户所从事的工作、所在的企事业单位不同或利用图书馆的目的不同，可以把用户分为以下几种：

(1)商业用户：主要指从事商品流通的企业和个人。

(2)科研用户：主要指从事学术研究与技术应用的科研机构、院校和个人。

(3)政府用户：主要指政府机关领导、企事业单位领导、决策管理部门的人员，多为决策性用户。

(4)新闻用户：主要指一些文化单位、新闻单位及传媒机构人员。

(5)其他用户：主要指游离于各种单位或机构的个人，如自由职业者、个体户、待业青年等。

(2)按高校中用户身份或学历来划分，可把各类用户划分为教师群体、研究生群体、本科生与毕业生群体、管理与决策者群体。

(3)按照参考咨询的服务方式和服务环境的不同可分为物理用户和虚拟用户。传统图书馆学中的用户群体一般要实地到图书馆来或通过电话、信函等传统联络方式与图书馆发生联系，才能成为图书馆的“用户”。这部分用户可以称为物理用户。而网络环境中图书馆的用户既可以到图书馆来，也可以不到图书馆来，通过网络就可以利用图书馆，成为图书馆的用户。这部分用户相对于传统的物理用户是一种新型的用户，可以称为虚拟用户。据统计，目前中国互联网用户总人数在2006年就已过亿，高校实施网络化建设以及高校图书馆大力开展数字化建设以来，图书馆的虚拟用户人数也得到迅猛增长。图书馆参考咨询服务工作的重点将毋庸置疑地转移到这部分虚拟用户上来。

2 虚拟用户特征分析

虚拟用户相对于传统的物理用户呈现出一些新的特征，高校图书馆参考咨询服务如何根据这些新特征，调整服务方式和手段，是目前的参考咨询服务亟需解决的课题。

图书馆虚拟用户特点主要表现为：

(1)用户利用信息的模式远程化和开放性。过去，物理用户大都需到图书馆实地接受图书馆参考人员面对面的服务;如今,虚拟用户足不出户利用网络就可享受到图书馆的信息服务。并且，图书馆虚拟用户在获得图书馆信息和服务时，不受时间和空间上的限制，在图书馆服务权限的允许下，可以自主选择利用方式，具有明显的开放性。

(2)用户范围扩大化，类型多样化。高校图书馆是服务于教学和科学研究的,以往用户主要是本校的师生。现在用户利用计算机技术和网络技术，使得任何一个使用本馆文献信息资源的人都成了自己的用户,其服务对象向社会大大延伸，包括科技人员、企业管理人员、政府工作人员、普通公众等等，几乎覆盖了社会的各个领域和各个阶层。这些类型多样的虚拟用户所受的教育程度不同、文化水平不一、知识结构各异，因而对图书馆信息资源的认知也各不相同，对文献需求的层次也有所不同。

(3)用户需求的信息类型向多样化转变。由于文献载体类型向多样化、数字化发展,虚拟用户需求的信息类型也呈现多样化，如纸质型、光盘型、声像型、网络型等。

(4)用户信息需求质量标准化。随着网络的不断发展,信息的数量和种类飞速增长。据统计，目前互联网上的信息每半年就会翻一翻，因此，信息匮乏时代信息数量指标不再是用户需求的重点,信息的价值含量指标成为用户文献信息需求的焦点。

(5)对网络的依赖性。图书馆虚拟用户由于信息意识、知识结构、语言能力(汉语、外语、情报检索语言、计算机程序语言等)的不同，使用网络技能的高低也不同。大多数用户不会使用或不能独立地使用图书馆信息系统进行查询，以获取所需文献信息。少数用户信息意识强，知识结构较能适应计算机网络的要求，网络能力强，但真正能独立地、熟练地使用网络的并不太多。还有一些高层次用户，对馆藏和传统的图书馆系统比较熟悉，使用起来得心应手，但习惯于传统的方法，在网络环境下反而觉得不适应。

3 参考咨询服务的方法

面对物理用户，我们还是采取传统的参考服务模式，即馆员通过与读者面对面的解答或通过电话解答读者提出的问题,对读者进行辅导性服务;或者根据读者的课题要求,为读者开展专题性咨询服务。主要包括:

(1)简单咨询服务:弄清读者的需求后,有针对性地提供个别帮助,满足读者要求。

(2)普遍性咨询解答:提供诸如经贸、科技、教育、交通、气象、婚姻家庭、消费、法律等各种咨询。

(3)二、三次文献加工:除了编制书目、索引、文摘等二次文献以外,还要对文献进行专题研究,在分析研究的基础上整理成综述、述评、研究报告、手册、年鉴等。

传统的参考服务模式下，馆员的任务首先是答复用户提问，然后是提供读者咨询服务。尽管有时用户需要排队等候，但他们所接受的是个性化的关注和帮助。这种传统的参考服务模式是一种最接近自由模式或是最大程度模式的参考服务，注重个人帮助、信息获取、信息提供的正确性和及时性，但不特别强调指导价值和完整性。

对虚拟用户部分，就应该采取虚拟参考服务。虚拟参考咨询服务，又分为非实时型虚拟参考咨询和实时型虚拟参考咨询。我们现在要做的就是在一定的限制条件下,对虚拟参考咨询服务的构成因素及其关系进行选择、设计或调整,使之达到最理想的效果。

(1)继续加强非实时型虚拟参考咨询。非实时型虚拟参考咨询包括电子邮件咨询(基本邮件咨询与网络表单咨询)、FAQ、BBS等。如开办“读者沙龙”、创建“流言板”是其中最好的互动形式之一。非实时型虚拟参考咨询具有投资资金少,需要较少的咨询馆员及无需更新现有图书馆软硬件设备等特点,是传统参考咨询服务的有效补充,需要在服务工作中不断完善与加强。

(2)切实推进实时型虚拟参考咨询服务。实时参考咨询服务是基于实时交互技术的虚拟参考咨询服务，采用在线方式与图书馆员实时对话。目前图书馆用于实时咨询服务的软件有很多,主要有交互式聊天软件、电子商务的客户关系管理软件、合作咨询软件以及专门针对图书馆开发的实时咨询软件。如北大、清华、上海交大等高校图书馆采用美国国会图书馆与OCLC联合研发的Quest i onPoi nt系统。实施实时型参考咨询服务，首先要做到的就是保证专家在实时咨询时间的在岗在线,其次就是图书馆咨询专家的知识储备和即时解决问题的能力。

(3)扩大协作范围。比较成功的是CALI S资源与服务的整合方案是以中国高等教育数字图书馆为核心,成员馆充分合作,遵守共同标准,构建知识组织体系及服务体系,分层次、分阶段地将不同类型的资源与服务整体有序地组织起来,以最优化手段对用户服务。但国内合作式虚拟参考咨询大部分仍处于浅层次、各自为政、范围狭窄,没有形成一个真正意义上(知识性参考咨询服务体系)的全国型合作式虚拟参考咨询系统。需要由中国图书馆学会与国家图书馆对系统建设有一个整体规划,协调相应各级学会与图书馆,建立具有中国特色的VRS联合体,并积极参与国际的VRS合作。

4 根据虚拟用户群体的特征拓展参考咨询服务领域和途经

根据未来图书馆信息服务的特点及用户群体的虚拟化以及用户信息需求的变化情况，图书馆必须对服务环境、内容和方式作出与时俱进的调整和改变，提高虚拟参考服务的水平和能力。

(1)网络环境、网络化建设。网络化建设是图书馆数字参考咨询服务的基础,是使虚拟参考咨询服务保持畅通的外部环境保障。咨询系统应建立百兆网速才能收到较好的音视频效果,并保证双向交流的质量。我国学者研究表明,随着网络信息服务体系的形成和不断完善,用户对信息服务环境的依赖性愈来愈强,他们愿意通过中介获得资料,有偿服务已普遍被接受。因此,在网络的设计、终端的分布、书刊的布局上应充分考虑用户的需求习惯,努力向“一站式”服务模式发展，利用网络技术来赢得读者，扩大读者的范围。国外已经有了跨国的馆际联合咨询服务，即联合虚拟咨询服务(Connect ed Di gi t al Ref er ence Ser vi ce)尽管这项服务还没有对最终用户开放，但它代表着当今咨询服务的最高水平。国内也有上海图书馆组织的地区虚拟咨询服务系统(Vi r t ual Ref er ence Ser vi ce)，并取得了很好的社会效果。

(2)加强数字化图书馆建设。这是使虚拟参考子服务得以顺利展开的文献基础。据有些专家预测，未来的图书馆将是无纸图书馆，同时空间也将缩减。但是，基于纸制文献具有传递灵活、携带方便、阅读舒适等无可替代的优点，一个纸质文献和数字化资源并存的图书馆形态将长期生存下去。但是，随着信息产业的发展，数字化文献产品日渐丰富，网络信息资源迅速增长，图书馆的馆藏资源突破传统的纸质文献为主导的局面，数字化文献和网络信息将越来越多地成为图书馆的有形收藏和无形资源，这一点是毋庸置疑的。图书馆应根据虚拟用户数量上的激增和数字化文献需求，在文献购置经费的分配上，要给数字化文献如各类数据库留有适当的比例。另外，图书馆应强化特色数据库的建设，将本馆或本地区特色资源推上网络，同时将适合本馆读者需求特点的网上资源进行下载，建立特色虚拟资源库和导航系统，充分利用网络化的信息服务平台，将图书馆融入网络化的大环境中，充分发挥数据库及信息网络的作用，把图书馆建设成一个数字化图书馆。

(3)拓展咨询服务内容，注重形式的多样性。网络参考咨询服务应该在传统的参考咨询的基础上，通过网上实时咨询服务、远程式参考咨询服务、联机咨询、计算机专家咨询系统、网络合作咨询等多种信息咨询服务的方式;主动地为学科带头人、高层科研管理人员、重点学科建设、重点科研项目等开展专门的信息咨询服务、跟踪服务和个性化定制服务;提供范围更广、层次更深的专题咨询服务，服务范围不仅仅是本地区本部门，而是整个社会，凭借方便快捷的优势补充传统咨询服务模式的缺陷，以多种形式相结合，有效地满足用户的信息需求。

(4)加强服务的主动性。服务是图书馆的中心工作，如何通过建立有效的服务机制，来充分发挥文献资源的作用是需要我们长期研究的课题。图书馆着眼于增强自身能动性，以主动服务取代被动服务的观点，目前得到广泛的支持并成为大家共同努力的目标。传统图书馆的读者服务大多是被动式的等客上门，这种形式早已不符合时代的要求。为此，馆员必须成为具有主动服务意识和能力的知识信息集成专家、调剂专家，并扮演好“信息导航员”的角色，否则就会被淘汰。出色的“信息导航员”，不仅需要有为读者解决现时疑难的能力，而且需要具备先期扫除读者需求道路上障碍的素质，进而为读者提供“自由航行”的海洋。这样的目标恰恰建立在以读者为中心的积极主动的服务基础之上。图书馆的信息咨询活动应采取多种形式主动向社会各阶层提供服务。对于重点信息用户，应主动介绍图书馆信息咨询服务的职能、工作要点，介绍所拥有的信息源等基本情况，听取他们的意见，沟通信息，了解需求，收集反馈信息，掌握各类信息用户的现实需求，及时调整工作重心，提高信息服务质量，扩大图书馆信息资源的利用范围。

(5)加强知识库的管理，便于用户查询数据库和知识库是文献资源保障系统的重要来源，是网络环境下开展参考咨询服务的基础。而数据库和知识库的建设是提高参考咨询质量的保证，对知识库和数据库的检索利用水平的高低不但决定着馆员提供信息的能力，还体现信息用户对参考咨询的理解程度。FAQ和学科导航的动态检索功能应该是以后的发展方向。加强基于知识库的FAQ和学科导航管理，使读者的每次提问和咨询员的解答都会自动存入后台的知识库中，便于读者查询，当咨询员不在线时，读者也可以将自己的提问通过电子表格发送到此题库中。

(6)提高咨询人员的素质。(1)加强对信息的捕捉能力。咨询人员应首先具备对信息的敏感度，要善于从浩如烟海的信息中分辨其真伪，分辨其价值，分辨其潜能。要善于用科学的方法加工处理文献信息。(2)提高计算检索技术水平。网络环境的形成，对检索人员的计算机检索技术提出了较高的要求。因此，咨询人员必须加强现代技术的学习，以便准确及时地为信息用户提供优质服务。(3)提高咨询人员的外语水平。网络化的检索系统对外语知识的要求较高，咨询人员如不提高外语水平，就会给工作造成极大不便，也使馆藏许多外文资料无法得到利用。因此，要想成为一名称职的信息咨询员，必须熟练掌握一门外语知识。

5 结束语

本文对参考咨询服务的方法和途径做了一些探讨,随着网络时代参考咨询技术的不断发展、成熟,参考咨询服务的服务模式会渐趋完善,高校图书馆作为高校的信息集散中心,将越来越深入地渗透到读者的教学、科研活动当中,真正成为读者导向型的高校信息服务机构。

参考文献

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