重复购买不代表顾客忠诚

重复购买不代表顾客忠诚（精选5篇）

篇1：重复购买不代表顾客忠诚

有一位替车子美容的师傅，每次完工后，会在自己的名片上写下客人的名字与当天日期，然后拿给客人说：「下次你来，我会给你八折优惠，如果你的至亲好友，拿这张名片来让我整理他的车子，我也会给他九折优惠。」这是他再次服务旧顾客，顺便增加新顾客的方法，屡试不爽。

管理专家都认为，我们应该关心老主顾，让他继续产生同样的购买行为。彼得·杜拉克(PeterF·Drucker)认为，只有重复购买的顾客，才算公司真正的顾客;戴明(William Edwards Deming)也说过，公司的利润，来自老主顾会为你宣传，为你的口碑工作。

让一位新顾客走进门来买东西的成本，五倍于让一位旧顾客回到店里再次购买。许多新顾客是因为你的促销价而来的，他们也会因为别人的促销价而更换购买场所。再则，旧顾客买的物品种模拟新顾客广泛，比较容易让你达到获利目标，要从再次购买的老主顾身上赚钱，远比从新主顾口袋里掏钱来得简单，

人的行为有习惯性，只要你的表现不令老顾客失望，他就会不断回来。

各种商业活动都在重复购买上下功夫。比如说，许多餐厅会给顾客积点，这些点数可以换来一次免费餐点或一道菜的折价等优惠;或是发廊与你预订下次回来整理的时间。这是鼓励顾客再回来的方式。

每个产业的老顾客对营业额的贡献度不同。对零售业，25%至50%营业额来自老主顾，如果这个比例太低，每个月的营业额会变化很大而不稳定。至于服务业，如发廊、图案设计公司等，旧顾客的比例就应该更高。

不过严格来说，其实并没有所谓的顾客忠诚度这回事。

基本上，顾客满意度会直接影响顾客忠诚度，顾客忠诚度又影响公司获利能力。根据研究，如果顾客的满意度来自于价格因素，也许他的忠诚度会比较高;但如果顾客的满意度来自于品牌，就很难保证他同时也会有高的忠诚度。

若对消费者行为进一步观察，许多人基本上是认为，一般顾客并没有所谓的忠诚度。如果我们持续好的服务，我们的旧顾客还会上门来;换言之，我们要表现得如这些旧顾客所期望的。如果我们的服务水平下降让老主顾失望，或是我们的竞争者表现比我们好，或是老主顾对我们的期望提升到我们做不到的地步，就没有所谓的忠诚度。

篇2：重复购买不代表顾客忠诚

一、顾客知道在哪个区域什么，做什么?

二、要好找，即CI要突出。

三、进店后能驻足能体验。

四、非常满意。

作为零售组织，我们的核心就是为顾客提供物超所值的服务，通过顾客在卖场的购物体验，购买产品后的使用体验，产品使用过程中的维修体验，退换货过程的体验，处理顾客投诉后给顾客的服务体验，增值服务所带来的意外收获体验，以及同比竞争对手所没有的某某各个卖场所具有独特卖点的体验，某某卖场兼容各种手机品牌及各层次消费者的顾客消费体验。通过此组体验来传递某某品牌的价值，提高口碑传播的频率，提高顾客重复购买率，提高新产品的首销成交率，提高既有产品成交率，形成交叉、多样化、差异化的购买群体。所以，提高卖场的服务能力，看似简单的一个问题，其实却是企业可持续发展的根结所在。作为零售店(个体)，我们每天都在和顾客进行沟通，我们想要为顾客提供更加完美的卖场服务，完美的卖场服务从哪里来?那就是我们卖场能够在日常营业中与顾客进行深度沟通，了解顾客的需求，并服务之。

这才是提高卖场服务能力的关健点，也将会是我们的市场增长点。以下具体进行阐述：

一、为什么在我们销售节节增高时，还要继续提高卖场的服务能力?

门店经营现状分析：以某某市场为例，无差异的门店销售，近乎惨烈的贴身竞争，促使终端门店把竞争导向转向软性竞争即服务上来，想通过随从式的服务，柔情化服务来使卖场从众多门店中脱颖而出，形成差异化较强的卖点。但效果似乎不近如人意?原因为，第一层面：服务仅仅只停留在文案上，口号上。第二层面：服务只停留在人员上，忽视卖场环境，成交的效率(开票交款)，占用顾客的时间成本，成交过程中的感受(是站立，还是坐下悠闲的看着报纸、喝着茶水)，门店的音乐(劲爆的音乐会加快客流，轻音乐则可使顾客留连)。第三层面：服务只停留在购机者身上，达不成交易，服务即行打折(迎接时笑容满面，离开时冷眼相待)。劣势：1、顾客仍然身处糟杂的卖场环境，面对毫无朝气的销售人员，面对僵硬的微笑。2、因面积受限，不可能为顾客提供一站式的购机体验(比如售后)。3、销售节节增高可不可以理解为需求的增大(比如以前1000元每，现在300元每台)，并不是我们卖场服务能力提高，竞争能力的提高所带来的。4、购机完成后没有延续性跟踪服务，这些都是低成交率的帮兄。机会点：1、改善卖场的外部装修及内部装饰，形成个性鲜明的企业CI形象，给顾客形成强烈的视觉冲击，从而传播品牌价值。2、充分发挥单店小而精的优势，利用某某整体的销售平台，可以互调机器的优势，做出特色的店铺销售。比如把流行做到前卫突出功能机、新款机的销售。3、整体手机销售需求的增大，带来的销售高峰的现状。可以拿出一个店做特价机，高档机专卖。满足低端消费者的心理需求，即某某大品牌、超低价的手机专营店，从而形成特价机到某某某某店采购的信息。4、完善顾客购机中及购机后的跟踪服务。比如：通过发送短信、定期邮寄明信片、购机后的电话回访、发放会员卡、以软文形式通过报纸进行的有奖问答，店内顾客意见反馈簿、快乐(健康消费)购机时段(根据人的生理活动过程，每工作两个小时的时候，由店长组织在岗位上的趣味煅炼)和消费者共同完成(比如称为幸运顾客送一些小纪念品)。从以上分析可以看出，我们的卖场服务能力还有较大的拓展空间。因此提高卖场的服务能力是十分迫切和必要的。顾客完成购机后的一系列营销，则会让消费得到更多的增值感受。

二、提高卖场服务能力的目的?

1、打造一种全新的卖场环境(比如特价店，高档店)，

以眩来驱隔假顾客及其它购买需求，从而减少进店率，提高成交率，提高顾客满意度，提高口碑传播及品牌美誉度。

2、改变目前这种人员大战，促销不变，门店超长超时营业，人员超时工作，成交率低;树立长时间不等于高效率，不等于高销售，不等于高竞争力的服务意识。

3、力争在营业时间内达成最佳的销售业绩。提高门店服务能力，提高门店吸引力，给每个进店顾客提供，整洁，美观，赏心悦目的购机环境，同时提高单个店员把握顾客心理，促成成交率的有效方式。

4、提高市场竞争力，压制竞争对手的增长势头，提高某某的品牌美誉度。

三、达成提高卖场服务能力的方式

4C理论尤其适用于卖场服务，顾客、成本、便利、沟通这四个方面，顾客要什么?即产品质量好，价格低，购机环境好，方便，咨询式的销售人员，不厌其烦的给我们解说我想要了解的产品知识，我没有购机意向时，我在慢慢看看各款手机时，没有人来打扰，给我一种舒适的购物环境，那时么我会常来。如果能够坐下来，听着轻音乐，无人打扰，就像在肯德基一样。

四、什么是卖场的服务能力?

产品、价格没有问题，那么作为刚入行者，我认为卖场的服务能务是一个综合的工程，包括以下三个方面：

1、卖场主题定位与装修风格相符合。它的作用一：是在吸引消费者，阻隔非需求性的消费者。把进来的都是客，变为进来的都是具有购买欲极强的顾客。它的作用二：在于给顾客提供一种恒定的消费场所，消费者首次看到门头字样，带给消费者的相关联想就是一种消费价值观。以便于消费者对自身的消费需求进行定位(那就是我要不要进入这家门店，这家门店有没有我所需求的产品，这家门店能不能对自身身份的认同)。它的作用三：主题的定位与装修风格相符，形成更加强烈的视觉冲击，这种冲击会形成较强烈的认知，并能够保存下来，利于口碑传播的精准度，同时他会诱导顾客对该店进行了探访，从而产生新的购机需求。不相符带来的利益：各种消费群体都会涌来，短期产生购买力较强的假相。不相符带来的危害：产生信任危机，门头是流行与时尚，其实与其它门店的销售是一样的，只是在牵强中吸引消费者来购物，让消费者感觉到受欺骗性，其实这是进店顾客多，工作强度大，而成率低的一个方面。

2、店内装饰与柜台布置相吻合。它的作用在于顾客进来后的环境体验，而相吻合的装饰与布置会带给消费者更加舒适的感觉。从而形成第二次的感官冲击，使顾客感受到某某门店特有的魅力。吸引消费者留下来，悠闲的选择适合自己的产品。这是第二方面，外部装修与内部装饰、柜台布置相吻合后给消费者更加坚定顾客的购买决心，提高服务能力的第二个方面，提升顾客进店后购机前的满意度。不相符带来的利益：因大众，所以易于采购、费用降低。相同的感受也许会在此店购买。不相符带来的危害：虚假宣传，进来怀疑产品，怀疑营业人员的热情推销，质疑某某的品牌价值，不利于和顾客进行深度沟通，不利于提高顾客满意度、成交率等。

3、服务人员、所售产品与潜在顾客的需求相结合。比如：流行前线，该店如果完成以上两项后，1、针对性的甄选服务人员，确保服务人员年青，朝气，活泼向上的精神面貌;2、咨询式的服务人员需要强大的培训，包括产品知识培训及考核;功能介绍及售后常识;增值服务及购机需求分析等。3、其次所售产品要超前，至少是目前市场上尚未销售的机型，新款式，新功能，新外观的机型销售;以上几项的有机组合就能够起到阻隔部分消费人群，提高成交率，提高顾客忠诚度，提高满意度的目的。比如：18岁的购机人群，30岁的服务人员，他们能够进行深度沟通吗?而30岁的服务在面对30以上的高端消费人群时有可能进行沟通，我们可以通过问卷的方式来了解这部分顾客的需求，弥补年龄差距带来的不足。

总之，顾客要求的服务就是这样，整洁、舒适的购物环境，产品齐全或专卖，咨询式的销售人员带着亲和的微笑，方便快捷的购机过程，完善的售后服务体系，使其主动传播及重复购买我们的产品。

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篇3：听话并不代表忠诚

员工忠诚能给企业带来明显的效益, 它不仅有助于增强企业凝聚力、提升企业战斗力、降低企业管理成本, 而且有利于推动企业文化的形成, 从而为企业创造更大的物质和精神财富。

但人力资源专家分析发现, 在企业经营管理的实践中, 往往存在着对于员工忠诚度的一些片面认识和误区。具体体现在以下几个方面:

误区一:一切行动听指挥=员工忠诚

长期以来, 在人们的头脑中似乎形成了这样一个根深蒂固的观念:“一切行动听指挥”的员工才是忠诚的员工。因为“听话”, 他们的行为表现得中规中矩, 极其符合上级领导的意愿。因此, 行为服从通常成了判定员工忠诚度的标准。而对于那些行为“怪异”、难以实现服从的员工, 管理者则往往将他们打入“另类”对之。

然而, 行为服从真的就代表了员工忠诚吗?根据哈佛大学哲学系教授乔西亚·洛伊斯的观点, “忠诚自有一个等级体系, 也分档次级别:处于底层的是对个体的忠诚, 而后是对团体, 而位于顶端的是对一系列价值和原则的全身心奉献。”行为服从只是一种明确的表观状态, 这种浅层次的忠诚实际上反映了员工对上级领导的盲从。

行为上过度的服从难免会增加管理层决策的难度, 如果不论领导说什么, 都不顾实际情况坚决执行, 看似执行力很高, 实则阻碍了员工创造力的发挥。这种表层上对个体行为的服从, 恰恰反映了员工高层次上的不忠诚。所以以“行为服从”论“忠诚”的观念实属一大误区。

真正高层次的员工忠诚应该体现在员工以企业利益为主的全方位考虑中, 这样的忠诚才是现代社会保持组织优势的根本基础。只有在充分理解上级意图的基础上, 发挥员工的创造性, 正确执行上级的决策, 才是对企业忠诚的真正高层次体现。

误区二:想法一致=员工忠诚

有道是, 道不同, 不相为谋。想法不一样确实容易导致分道扬分道扬镖, 如果员工的思维相去甚远, 行动中的冲突在所难免, 这时要实现员工对企业的忠诚似乎是天方夜谭。

而事实上, 员工为了得到更好的发展, 通常愿意同与自己有差异的人一起工作, 实现互补。而且, 企业中聚集大批想法相似的员工, 必然导致企业的发展遭遇“盲点”。如果所有员工都“心细如发”, 关心细节问题, 那么企业发展中的宏观趋势问题又有谁来把握呢?何况一旦企业内部大部分员工达到了一种“想法一致”的状态, 企业的个性和创造性就会受到遏制, 一个失去创新能力的企业根本就谈不上持续发展。所以, 如果将员工“忠诚”等同于“想法一致”, 无异于舍本逐末。

企业要发展, 必须重视员工差异的价值, 员工的“忠诚”绝不能建立在“想法一致”的基础之上。盛田昭夫在任索尼公司副总裁时, 田岛道治为董事长, 两人常有不同意见, 田岛道治想要离开。对此, 盛田昭夫坦诚表态:“如果你发现我们在一切问题上的意见均一致, 那么这家公司确实没有必要给我们两个人发薪水。这种情况下, 不是你就是我必须辞职。正是因为我们有不同意见, 这个公司才会少犯错误。”

误区三:价值观认同=员工忠诚

古语有云:上下同欲者胜。诚然, 价值观上差异的存在会对员工忠诚产生致命的影响。价值观反映的是员工目标和利益。没有相同的利益和目标, 很难想像员工“忠诚”从何而来。员工忠诚必然要仰赖于价值认同这一核心。戴尔公司的创始人迈克尔·戴尔认为:无论聘用的是新进人员, 或是负责经营最大事业体的管理阶层, 都必须与公司的理念和目标一致。如果这个人可以认同公司的价值观和信念, 也了解公司目前的营运和努力方向, 那么他不但会努力达到眼前的目标, 也会对组织的最大目标有所贡献。

但是, 反过来说却未必尽然。价值认同并不是保证员工忠诚的充分条件, 只是必要条件之一。价值观也是在一定物质基础上形成的, 人不能只依靠观念生活, 员工对企业的忠诚在拥有价值认同的基础上, 还必须具备相应的物质保障。美国管理学家拉伯福指出:“人们会去做受到奖励的事情。”也就是说, 单单价值观上的认同并不足以形成员工忠诚, 企业必须通过一系列的激励措施来实现员工的忠诚。如果简单地将“价值认同”等同于实现“员工忠诚”, 可能导致对相关价值激励措施的忽视, 难以构建满意的员工忠诚度。

误区四:从一而终的坚守=员工忠诚

弗雷德里克认为:忠诚是忠于某个企业据以长期服务于所有成员的各项原则。一旦曾经为之奋斗的“原则”不存在了, 员工就可能主动选择离开。从本质上说, 员工忠诚是一种忠诚于优秀的工作态度。员工遵守与企业的劳动合同中的各种承诺和约束, 在合同有效期内为企业服务, 并做出自己的贡献。

在大多数情况下, 企业与员工都是独立的个体。个体员工无法决定或是改变企业的经营方针和战略。企业有招工的权利, 员工也有选择企业的权利。随着企业的发展, 其原有的价值观和企业文化也处于不断的变化之中。一旦企业出现个体员工无法接受的价值因素, 员工的流动无疑对双方都有利。如果员工一方面在职期间勤勤恳恳、兢兢业业, 能够为企业的兴旺尽职尽责;另一方面, 离职后, 在一定时期内能保守原企业的商业秘密, 不从事有损原企业利益的行为, 这丝毫无损于员工忠诚。

事实上, 这样的实例比比皆是。惠普公司的人员流动性就比较大, 在新招来的员工中, 5年后, 大概只有50%的人留下, 10年后, 只有25%的人留下。然而, 留下来的人肯定对惠普文化坚信不移, 行为举止也是惠普化的, 这样的人肯定会帮助惠普做出很多有益的贡献。

专家指出, 没有忠诚的员工就没有忠诚的客户。员工是企业利润的创造者, 员工对企业的忠诚度是关系到企业能否顺利发展的大事, 也是企业管理好坏的重要指标。如果员工对企业的忠诚度高, 他们就会努力为企业创造更多的价值, 如果员工对企业不忠诚, 他们就会消极怠工。留住人才的关键是建设使员工更加忠诚于企业的企业文化, 提高员工的忠诚度。

公平开放的氛围可提高员工忠诚度

企业员工忠诚度降低的原因是多方面的:有些企业片面强调严格管理, 使员工感受不到应有的尊重, 心理上产生极大反感;有些企业急功近利, 使员工得不到应有的报酬;有些企业不关心员工的发展, 使员工感到没有前途等等。如何建设使员工更加忠诚于企业的企业文化?关键是要认真落实以人为本, 把尊重人、爱护人、关心人作为企业经营活动的出发点, 真正爱护、信任、尊重员工, 才能充分挖掘员工的巨大潜能, 从而为企业创造更大的财富。

创造公平竞争的企业环境是提高员工忠诚度的重要方面。公平体现在企业管理的各个方面, 如招聘、绩效考核、薪酬、晋升机会和辞退等等。公平可使员工踏实地工作, 相信付出多少就有多少回报, 使员工满意, 能够心情畅快地专心工作。在保证正常生产经营管理的前提下, 允许员工自主选择岗位、工作方式和工作时间, 打破身份、年龄、学历、性别等界限, 让所有员工都能看到自己的发展空间, 给员工创造平等竞争的环境。这使员工认识到只要肯努力, 不断提高自己, 就能够做出贡献, 就能够得到物质利益和精神利益, 就会有很好的职业生涯和美好的前途。

创建自由开放的企业氛围也是提高员工忠诚度的重要方面。现代社会中, 人们对自由的渴望越来越强烈, 员工普遍希望企业是一个自由开放的系统, 能在企业里自由平等地沟通, 促进上下级之间的意见交流, 促进工作任务更有效地传达。所以企业必须给予员工足够的信任与授权, 让他们自主地完成工作任务, 尽情地把工作才能发挥出来。从最高领导到各级干部都实行“门户开放”政策, 欢迎员工随时进入他们的办公室反映情况。通用公司努力使公司像一个和睦、奋进的大家庭, 从上到下直呼其名, 无尊卑之分, 互相尊重, 彼此信赖, 人与人之间关系融洽、亲切。

用精神力量让员工自觉发挥潜能

每一个人都是一座活火山, 都隐藏着一股惊人的智慧和潜能, 只要善加利用就可获得意想不到的效果。如果企业充分落实以人为本, 开发激励每个人的潜能, 把个人的智慧和潜能转化为组织的智慧和潜能, 企业就能不断创新, 不断铸造辉煌。依靠严格的规章制度不足以使每个人发挥自身潜能, 惟有每位员工都热爱自己的企业, 认同自己的企业, 靠思想、信念和精神的力量, 才能让员工自觉自愿地发挥自身潜能。通过开展自主管理等有效措施真心实意地尊重、理解、关心、信任、依靠和激励员工, 不断增强员工内在的发展愿望和动力, 激发了员工的工作热情和创造力, 促进企业的快速发展。

员工忠诚能给企业带来明显的效益, 它不仅有助于增强企业凝聚力、提升企业战斗力、降低企业管理成本, 而且有利于推动企业文化的形成, 从而为企业创造更大的物质和精神财富。

要进一步提倡关爱员工, 重视情感管理。一个关爱员工的企业必将使员工的忠诚度上升。要给予员工良好的工作环境, 给予员工足够的工作支持, 使员工安心地在企业工作。如重视员工的身心健康, 注意缓解员工的工作压力。

篇4：顾客当时不购买留下电话再销售

张小虎终端销售话术研究者，专职研究耐消品终端销售话术标准化问题，自主研发的产品有：导购话术训练扑克、导购技巧训练台历，著有《电动车销售话术》，《家电终端阵地战》，《手机顾客争夺战》，曾培训新日电动车经销商40场，培训金立手机导购员30场，培训双喜电器业务员15场，并两度接受央视经济半小时专访，获中国营销策划30年领军人物称号。E-Mail：Z8323@126.comwww. shuangqiang .net

电话销售，离我们还有多远

电动车培训之前，通过对6个电动车品牌的近百家专卖店进行实地走访和电话访问，我们发现，电动车行业对电话营销技能、方法缺失，甚至是不重视。

调研测试情况如下：

顾客当时不购买，或者店里暂时缺货，你是否询问顾客的联系方式并进行电话销售?

结果：98%的导购员说“不会”。2%的导购员说“会，而且效果不错，若打10个电话，大致有3个顾客会购买。”

2.若顾客在家里打电话询问，你会告诉他们电话里说不清楚，然后请他们到店里来看看吗？

结果：6%的导购员会邀请顾客来店细谈，94%的导购员只会就事论事。

我们进一步询问，为什么导购员不愿意进行电话销售呢？导购员说，一是觉得即使这样做也不一定有效果；二是从自己的亲身经历来看，顾客不愿意被电话骚扰；三是顾客一般不肯把自己的手机号码留给一位素不相识的导购员，张口要不到电话号码很尴尬。

索取电话号码的6种方法

导购员如何才能顺利拿到顾客的电话号码呢？这里，作者总结出几种有效的方法。

方法一 ：请求顾客评价告诉顾客答案

导购员：“你觉得我讲得专业不专业？“

顾客：“还行吧！“

导购员：“我自己觉得不够好，比如某某方面，我跟公司技术部联系一下，有了结果我告诉你，你的电话是？“

方法二 ：交个朋友互换号码

（如果顾客回答：“不用了，谢谢。”那我们就进行下一步）

导购员：“没关系，你不买我们的车，我们可以交个朋友，大事我也帮不了你，免费给你修修车，给你的电池加加水，还是做得到的。这是我的号码（名片），我们交换一下电话，你的电话是?”

（这一招对农村客户比较好用。）

方法三：存入我的号码说出你的号码

顾客：“算了，不用了。”

导购员：“嗨，我就说嘛，保管名片是麻烦，万一放丢了，就联系不到我了，那你直接存一下我的手机号吧，我的手机是XXXXXXXXXXX，你的手机号是？我打你手机上你不用接听。”

方法四：传授养护秘方得到顾客号码

导购员：“电动车的养护很重要，我有一份资料，写的是电池养护的7个方面，保证让你的电池多用3个月。你的电话给我，我找到那份资料再告诉你！”

方法五： 活动优惠 留个号码

导购员：听我们老板说，最近有个优惠活动，你留个电话号码吧，到时我通知你！

方法六：领份礼品留个号码

不买没关系，我们送你个小礼品吧。（顾客领取后）来，做个登记，留个电话！

如果不能拿到顾客的电话号码，至少把店面的名片或者产品资料递给他，以便顾客主动打电话进一步咨询。

记录客户的7种需求

在《电动车终端销售话术》第四讲，我们曾经讲过如何了解顾客需求，现在希望导购员通过以下表格养成了解顾客需求的习惯。比如刚才这位顾客拒绝购买，你通过上述哪种方法拿到了他的电话号码？你了解到他有哪些需求？最好把顾客的性格类型、心仪的花色品种、双方的交谈要点都记录在案，以便在电话沟通中与顾客一见如故。

牢记电话回访的三套话术

顾客一般不愿意接受电话销售，那么，拿到电话以后，导购员如何给顾客打电话？怎么才能不让顾客对导购员感到厌烦？

一、拨通顾客电话的瞬间话术

准备给顾客打电话时，最好调阅一下“了解顾客7项需求”的客户档案，做到心中有数，如见其人，然后再拨通电话。

拨通电话瞬间的话术流程是：首先告诉顾客自己是谁，让顾客记得我们，然后提醒顾客自己不是推销车的，而是答应帮顾客找的资料已经找好了，询问顾客如何给他。这样顾客就不会马上挂机。

切记：千万不要说出推销电动车的话！如此做法是以送资料为名，打消顾客的戒备心理，目的是将顾客“骗”到专卖店，争取在店内成交。因此导购员不能露“狐狸尾巴”——向顾客推销电动车。

二、通话中的邀请话术

卖电动车不同于卖保险，导购员电话回访和登门拜访，旨在制造销售机会 ，不要苛求电话成交。

邀请来店：

导购员：“我答应给你找资料，现在找到了，你什么时间过来取？”

顾客：“不急，谢谢。”

导购员：“你还是确定个时间，即使我不在，我也安排同事给你准备好。”

（若顾客赴约再次光临，进行新一轮销售。）

顺路上门：

顾客：“我住的远，不用麻烦你了！”

导购员：哦，您住哪里？

顾客：我们住XXXX。

导购员：我下班正好路过你们小区（你们村），我给你送过去吧？”

（上门拜访，用行动感染顾客及其家人，邀请其再次光临专卖店，进行新一轮销售。）

三、结束电话前刺探信息话术

在顾客没有戒备的时候，在结束电话前导购员应询问顾客是不是已经买车，即了解顾客还有没有购买的需求。

顾客已买：

导购员不经意地问：“唉，你买的电动车好骑吧？”（不能问顾客买没买。）

顾客：“还可以。”（证明顾客已经购买，估计没戏了。）

导购员：“什么品牌的？”

顾客：“XX品牌。”

导购员：“祝贺你，这个品牌也是不错的。不过我们的售后更周到，有朋友买车，你可以帮我们推荐推荐。”（挂机）

顾客未买：

顾客：“还没有买呢。”（窃喜，顾客尚未购买。）

导购员：“我以为你这两天已经买过了！为什么还没买呢？”（了解顾客的需求，为后面销售做好铺垫。）

导购员：“哪天你来我们店，我再给你参谋参谋？”

电话记录双方交谈的要点。

掌握电话拜访的时机

在电话拜访时，导购员要对顾客的时间安排和作息规律有个初步的了解，大体知道哪类顾客何时繁忙、何时不忙。如果顾客属于上班一族，应尽量避免在周一电话拜访，因为每个公司周一通常都很忙。如果顾客从事财务工作，就应该尽量避免在月底拜访，因为月底各个公司都忙于结账。如果客户是私营业主，即小老板，电话拜访时间应安排在上午10～11点、下午4～5点比较合适，因为上午8～10点他们忙于开门营业，下午2～4点他们忙于手头的事情，打电话过去效果欠佳。如果顾客是学生或老师，上课时间打电话他们无法接听，上学前、放学后打电话比较恰当。对于年长已退休的顾客，一般没有太多的时间限制，不过打他们的家庭电话好过打手机。

培训工具——电话销售

表格使用方法：

1.对于拒绝购买的顾客，尝试拿到顾客号码，如果这些步骤做到了，就在对应的方法上面划勾；

2.对于答应24小时内再来的顾客，届时未来，立即打电话；

3.对于不知何时再来的顾客，参见《掌握电话拜访的时机》，区别对待；

4.与顾客进行电话联系后，记录其是否已经购买，若没有购买，确定他何时来专卖店。

（编辑：陈展 cz201011@sohu.com）

篇5：重复购买不代表顾客忠诚

中国团购模式指的是不认识或是认识的分散消费者自发集合起来购买某一商品, 以人数多为优势加大谈判筹码, 以此与商家进行折扣协商的一种模式。2010年的网络团购市场全年销售额达到20亿元以上, 2011年的总体团购市场规模初步估计本来是40亿元, 但是实际结果更为惊人, 2011年团购市场规模超越100亿元。据中国互联网络信息中心资料显示, 2011年的夏天是团购网站发展的高潮, 超过5000家网站参与大战 (高爽, 2012) 。更让人惊讶的是, 一开始表明不看好团购模式的携程, 去哪儿网等旅游龙头老大也都纷纷参与其中。

如今, 团购模式再也不如兴起时那么火热, 也不再是人们消费决策的首选, 甚至有不少学者认为团购模式已经“失败”了。但事实上, 团购模式从未消失于人前, 如今已成为一种普通销售模式被消费者所广泛接受, 而它也确实给消费者、商家, 和作为第三方平台的团购网站带来了一定的好处。消费者找到了既便宜又方便的一种新型的消费模式。商家也增多了一种销售渠道及宣传营销方式。作为团购模式的其中一分支, 旅游团购模式发展也日趋稳定。旅游团购实则指的是将具有相同旅游需求的旅游者集合起来, 向旅游企业进行大批量购买旅游产品的行为, 产品销售运作由线下转移到了线上。携程、去哪儿、驴妈妈, 淘宝等一直保留着旅游团购专栏信息。从这些网页上, 我们很容易便能找到旅游团购的导航, 旅游团购活动信息不断地更新, 人气也旺盛。从国内大部分团购网站所推出的产品来看, 大体上可分为单项旅游产品如酒店客房、餐饮、机票等订购, 及组合型旅游产品如旅游路线等。不少消费者表示曾有一次或多次参与旅游团购的经验。旅游团购模式虽然吸引了不少消费者, 但这种销售模式从初始到现在一直饱受争议:旅游团购虽说是电子商务在旅游业的创新应用, 模式的新鲜对不少消费者来说具有较强的吸引力, 但对于商家而言, 一次或几次的消费都并不足以让他们觉得乐观, 如何实现顾客保留, 如何让顾客重复参团才是任何一家企业想要赢得旅游市场, 保持竞争优势, 在激烈的旅游团购竞争当中取得胜利的关键。

1 顾客满意度

顾客满意度 (customer satisfaction) 反映的是顾客的一种心理状态, 它来源于顾客对某种产品或服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比, 是消费者行为中的一个重要概念, 顾客满意度显著影响着消费者购买决策 (Wirtz&Bateson, 1995) 。不少研究者明确表示顾客满意度和顾客重复购买意愿有着直接正向联系 (Bearden&Teel;Oliver, 1981) 。虽说顾客满意并不一定就意味着顾客愿意重复购买, 但总的来说, 顾客满意度和顾客重复购买意愿有着不可置疑的联系。旅游业属于弹性较大的服务性产业, 转移成本较低, 同质性较高, 替代性较强。对于旅游团购来说以提升顾客满意度来提高重复购买的频率显得至关重要。

2 重复购买意

不同研究者对顾客重复购买意愿的定义有所不同, 但内涵基本相似。Jones (1995) 等人认为顾客重复购买意愿是指顾客在购买和使用产品及服务后, 依据体验的感受, 产生的再次购买的意愿, 是顾客实施重复购买行为中较可靠的一个心理预测指标。陈明亮 (2002) 则认为顾客重复购买意向指的是顾客与现有的供应商间想实现持续的交易关系的一种愿望或倾向。如何让消费者满意, 强化消费者的重复购买意愿, 以达到留住顾客并最终获得顾客忠诚, 最终实现可持续的良性交易关系一直是备受关注的研究重点。在目前已有的研究中, 对重复购买意向影响因素的讨论主要有价值、满意度、品牌、卖家声誉, 服务质量等方面。陈明亮 (2003) 认为顾客满意、转换成本及顾客认知价值是影响顾客重复购买意愿的三个主要决定因素, 并通过对中国IT分销行业的实证分析总结验证了顾客重复购买意愿与顾客满意、转换成本、顾客认知价值四者间存在正相关关系。考虑到旅游团购模式自身的特点, 本文主要从旅游团购产品长期稳定的质量保障等方面讨论如何提升顾客再次参与旅游团购的意愿。

3 提升旅游网购顾客重复参团意愿的具体措施

3.1 长期稳定的质量

旅游团购本质上走的是折扣推销路线, 这意味着在旅游团购这种模式里面价格主要的影响因素。不少旅游团购网站曾以低价吸引消费者, 但由于不少“交易”出现货不对版, 实际体验远低于预期等负面现象, 严重影响消费者对旅游团购的满意度和信心, 更使得不少消费者表示“便宜无好货”, 再也不参团。加之如今越来越多的旅游者表示, 价格低固然有一定的吸引力, 但价格也不再是影响其选择旅游产品的唯一因素, 他们更在乎的是旅游产品的性价比。由此可见, 想要吸引消费者再次购买, 价格便宜只是旅游团购模式的亮点之一, 更重要的是产品的质量。不少旅游产品团购在价格上“让了步”, 在质量上也“退了步”, 这些企业没有清楚认识到团购模式的真正内涵, 更没有弄清楚到消费者选择旅游团购模式的消费心理。团购模式本是凭借一定的消费人数换取一定的价格优惠, 消费人数越多, 价格优惠越多, 同时消费人数越多, 企业产品销售量越多, 消费人数越稳定, 利润则稳步上涨。质量不稳定, 或过于悬殊都会让消费者不满意, 从而对旅游团购产生负面印象。再者, 在消费者心中旅游团购价格的低廉只是接近成本价或者“没有赚那么多”, 所消费的产品质量应该“如常”甚至“更好”, 只有方能使其满意, 才有可能促发再次参团购买的意愿。在标榜价格低廉的旅游团购市场中, 想要提高顾客满意度以此获得更高的顾客重复购买意愿, 除了价格让利, 更需要企业保证旅游团购产品质量的长期稳定, 只有这样才能有效加强消费者对其旅游团购产品的满意度, 长期的满意消费方能促使其重复购买意愿的不断增强。

3.2 卖家声誉的展示

Jarvenpaa, Traetinsky&Viatle (2000) 在研究中指出消费者对声誉的感知影响着消费者是否选择信任网络商店。Lee (2003) 通过建立网络购物消费者满意度模式, 验证了网络卖家声誉是影响消费者网上信任的因素。旅游团购主要是以网络作为交易平台, 网络平台的虚拟性增加了消费者对旅游产品团购的疑虑和不安, 这种疑虑和不安往往使得消费者在消费过程中容易产生“不满”情绪。旅游产品有较大的部分为不可预见, 不可触摸的服务性消费, 不可触摸的服务质量应该如何测量, 服务质量应达到什么标准方能使得消费者满意一直是不少学者的研究重点。即使是参与过旅游团购模式的消费者, 他们对于消费质量的主观感受也是有着不一样的指标的。虽然消费者对产品评价具有强烈的主观性, 但消费者心理具有一定共性, 倘若大多数消费者对同一产品持有相同或相似的意见看法, 这时对该产品质量的评价往往被绝大多数的消费者看认为是可靠的, 是有参考价值的, 是值得信任的。而大多数消费者对质量的看法 (满意或不满意) 往往体现在卖家的声誉上 (如淘宝等网页上的卖家信用度) 。提供长期稳定, 优质的旅游产品是旅游团购模式成功的核心, 但这些产品毕竟是通过虚拟网络平台对消费者进行销售, 这意味着比起一般实物交易, 消费不确定性更为强烈, 消费者往往期待卖家提供更为健全的售前和售后服务。在如今的旅游团购市场中, 卖家主要选择通过各大网络平台展示自家旅游团购产品, 但由于团购价格低廉, 不少卖家并未过多设置产品咨询和评价平台, 以致消费者无法对旅游团购产品实际体验作过多分享。其次, 大多旅游团购产品上架时间不长, 上架期间除了购买量相对直观, 其实际质量还是难以得知。这使得不少消费者在选择旅游团购时, 没办法参考过往团购例子, 只能以卖家自身是否出名, 旅游团购网站自身是否值得信赖 (团购网站推荐) , 或亲朋好友是否去过该店消费, 消费经历如何作为主要判断标准, 而这些则是卖家声誉的构成部分。对于不少中小型旅游企业来说, 难以定义这是否是福音。想要提升卖家声誉, 卖家不能仅推出自身旅游团购产品, 选择值得信赖的团购平台, 不能因为价格相对低廉而认为不需要对消费者作过多售前售后服务。相关旅游企业, 应主动与团购网站平台沟通, 参考或采用淘宝售前售后沟通及消费者评价, 反馈模式, 让消费者更为直观地“看到”, “感受到”企业的声誉, 减少消费者的疑虑, 增强消费者购物时的满意度, 从而获得消费者的信任。

3.3 旅游团购网站支付方式的选择

旅游团购, 无论是单项旅游产品还是组合型的旅游产品, 虽有一定程度的让利, 但与其他团购产品相比价格稍高。加上网络平台支付的安全性一直是消费者担心的问题。网络支付过于麻烦或存在安全漏洞将强烈影响着消费者的满意度和购买决策。想要稳定旅游团购销售模式, 想要实现提高消费者重复购买旅游团购产品意愿, 就必须选择恰当的旅游团购网站支付功能。

网上支付主要有两种模式, 网上直接支付 (消费者通过计算机网络将账户的资金划转给卖家) 和网上间接支付 (消费者通过网络先把资金划转给第三方支付公司作为保管, 在交易完成后再由第三方支付公司将该笔资金划转给卖家) 。对于知名度较高的旅游企业而言, 无论是选择网上直接支付还是间接支付都有较大的优势。那么对于中小型或刚起步的旅游企业而言, 选择何种网上支付方式强烈影响着消费者的购买决策及满意度。我认为无论是大型企业还是中小型旅游企业, 使用一种或多种第三方支付平台是个不错的选择。首先第三方支付一定程度上减少了旅游企业构建网络直接支付平台的成本。其次, 如今支付宝、财付通, 微信支付等第三方支付平台已逐渐被广大消费者所接受, 消费者对这些支付平台的信任度是越来越高, 信任度越高满意度越高。虽然使用网络直接支付的方式资金到位的时间有所延长, 但同时也给了消费者一定的保障和信心, 使得消费者在网络消费无后顾之忧。不同的旅游企业应主动选择让消费者放心的团购网站平台和支付方式。作为卖家的旅游企业不应只顾着上架自家团购产品, 更应多换位思考, 从消费者求安全的心理角度出发, 主动为消费者选择更为可靠可信更为满意的支付网站和平台, 而不应把降低成本作为主要的考量。网络支付的安全有保障, 长期稳定的安全支付方能使得消费者对旅游团购的满意度不断上升, 方能有效增强消费者重复购买旅游团购产品的意愿。

2014年的网络时代, 旅游团购已慢慢成为了一种稳定的销售模式, 比起2010年刚起步时所带来的惊人的经济效益, 如今对于旅游企业而言应更多注重如何去稳定去合理利用这一销售模式。不断提高消费者的满意度, 促使其重复参与旅游团购是维持这一销售模式的重要途径, 团购不再是为了获得一次性的庞大的经济效益, 而是为了长期的, 细水长流的稳定收入, 我认为相关旅游企业和团购网站平台应清楚认识到这点。只要能够正确面对旅游团购模式, 对于当下百花争鸣的电子商务时代肯定是利大于弊的。

摘要：2010年刮起的旅游团购风, 由于其模式新颖, 价格低廉吸引了不少消费者。如今, 旅游团购模式的热度已经降下来, 如何提升消费者重复购买旅游团购的意愿被提上议程。为此, 对如何增强消费者旅游团购重复购买意愿进行简单的探讨, 为中国旅游团购相关企业提供有价值的参考, 为他们提升服务质量、吸引回头客提供理论支持。

关键词：电子商务,旅游团购,重复购买意愿

参考文献

[1]黄劲松, 赵平, 王高等.中国顾客重复购买意向的多水平研究[J].管理科学学报, 2004.

[2]陈忠民, 庞川等.消费者网络信任影响因素的实证分析[J].统工程理论方法应用, 2004.