如何提高服务品质

第一篇：如何提高服务品质

开展优质服务提高服务品质

为了配合医院行风建设工作，外一病区护理部组织了一次关于“如何为病人提供优质服务”的护士座谈，座谈中每位护士都畅所欲言，结合自己的临床工作谈了很多方面，也提到以往工作中的不足之处。护士长也针对这些内容对以后的工作提出了以下新的要求。

1． 规范护士日常行为：要求全体护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡，淡妆上岗，保持情绪稳定。

2． 规范护士操作技术行为：为病人提供标准服务，统一各项操作流程，每项操作前都有解释工作。

3． 新病人入院时做到五个一：一声问候，一张笑脸，一个热情详细的介绍，一个及时舒适的安排，一张回访。

4． 三主动：护士对病人主动接待，主动观察，主动帮助。

5． 三掌握：掌握病情、治疗、检查结果，掌握病人费用，掌握病人家庭心理因素。

6． 七声：病人入院有迎声，进行治疗有解释声，操作失败有道歉声，与病人合作有谢谢声，遇到病人有询问声，接听电话与有问候声，病人出院有送声。

7． 微笑服务：使用文明用语，接待病人及家属态度和蔼，语言得体，树立病人至上，从一点一滴的小事中体现对病人的细心，耐心，爱心。

第二篇：以客户为中心提高服务品质

以客户为中心, 改善银行服务品质

银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。

一、在服务上强调内涵

服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。

二、注重顾客需求

目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。

三、向对待客户一样关心员工

我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。

四、挽留住老客户

各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。 其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。

五、培养忠诚顾客

银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的利益越多。更重要的是忠诚顾客在社会上对银行的正面宣传是很难得的免费广告，他们不但自己购买所喜爱的金融产品，而且还推荐给他人。工商银行要发展，必须注重培养高“忠诚度”的客户。因此我们要提供高优质的服务赢得客户的忠诚，挽留住老客户，吸引新客户，提高竞争力，进而提高市场占有率。要真正用心为客户服务，想客户所想，急客户所急，使客户有归属感和安全感。

综上所述，银行服务品质的改善和优质服务的提高是一项系统工程，只有把握市场发展的脉搏，在以客户为中心的正确服务理念的指引下，一切从客户需求出发，逐步强化顾客关系管理，才能有效地提升服务品质，最终实现工商银行与广大客户的双赢。

第三篇：提高医院收费窗口服务品质情况汇

报

提高医院收费窗口服务品质情况汇报 医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体，是就诊患者对医院的第一印象，也是患者情绪的宣泄地，在医疗服务中，其服务质量的高低对医院的声誉有着重大的影响。我们在开展“解放思想、加快发展”的大讨论活动中，围绕立足本职工作，“以病人为中心”的服务宗旨，为患者营造温馨和谐的就诊环境，深刻地分析工作中存在的问题，积极整改，有力地促进服务质量的提高，现汇报如下：

1、深刻认识收费窗口服务存在的问题

门诊挂号、收费和出院结算窗口现有工作人员32人，大部分人员没有经过正规的专业学习，业务素质存在差异。近几年来，医院工作量每年以10%以上递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位，患者排长队问题，也存在一些纠纷和患者投诉现象，影响了医院窗口服务质量。

2、认真学习，增强窗口服务意识 积极组织科室人员学习相关文件，认真开展大讨论活动，在学习讨论中，查找存在的问题，提高思想认识，强化职业责任，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，倡导换位思考，无私奉献精神，树立与现代管理相适应的医院窗口服务意识。

3、加强专业知识学习，提高工作技能 患者来院首先是挂号、咨询,这就对挂号收费工作人员提出了新的要求,工作人员不仅要有一定的财务基础和掌握收费

价格标准等有关规定，同时必须学习基本医疗知识等,不断提高自身素质，做到业务精通，一专多能，开展同事间业务学习、交流活动，提高工作技能，提高工作效率，为患者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务。

4、创新创优本职工作，强化工作纪律 为了满足就诊患者的挂号、缴费的实际需要，在有两个值班窗口的同时，工作人员克服困难，从3月18日开始，门诊挂号收费处的西边四个窗口和结帐处的预交金收款窗口，每天上、下午提前20分钟开窗口，其它窗口严格按照医院的工作时间打开，保证病人来院就诊时能享受到及时挂号、交费服务。同时要求工作人员收费时做到快速、准确，交付现金时做到唱收、唱付，当面点清，努力杜绝错收、漏收现象，免费提供费用清单，推广文明服务用语，努力营造文明服务、规范服务的环境。 各组负责人对打开、关闭窗口情况，实行每天上下班四次检查登记，同时，科

室安排人员不定期检查，对推迟打开或者提前关闭窗口者，当面给予批评，并且按次给予一定经济处罚。

5、开展“党员示范窗口”，展示医院良好形象，

组织党员工作人员，分别在挂号、收费处2号窗口和结帐处的预交金收款窗口，设立“党员示范窗口”，树立服务典型，充分发挥党员的先锋模范作用。

6、设立收费窗口服务委屈奖

按照经济奖励总额的5%，设立收费窗口服务委屈奖，实行每月评选一次，对无投诉和委屈服务窗口工作人员给予奖励，充分告知各工作人员医院有关纠纷处理的规定，并要求签名确认，努力推行优质服务，实现收费窗口服务工作亲情化，避免与患者发生冲突，一切“以病人为中心”，树立良好的窗口服务形象。

7、加大经济奖励分配力度 每月从工资中拿出200元，纳入每季度的经济分配总额，按照各工作人员的工作量比例进行分配，实现按劳动分配，

以经济分配杠杆进一步调动窗口工作人员的积极性。

通过一个月的运行，收费窗口服务质量显著提高，基本上杜绝了患者排长队和纠纷以及患者投诉现象，今后，将继续保持和加强收费窗口管理，深化收费窗口服务，进一步提高收费窗口服务整体水平，为加快医院发展尽职尽责。

第四篇：中国企业如何提高品质认知度

1、提高产品质量或服务水平

毋庸多言，一个产品本身的质量不高，而我们却想让消费者相信产品质量非常高，无疑是不可能的。即使在短时内可以蒙骗消费者，但是消费者很快就会察觉的，这反而更会加剧品牌的危机。因此，要提高品质的认知度，第一步要做的就是要不断地提高产品的质量或服务水平，企业狠练内功。提供更高品质的产品或服务，这是提升品质认知度的基础。

2、采用溢价策略

“好品质自然意味着好价格”，“便宜没好货”，这是一般的常识。因此，根据消费者对品质高低的习惯性判断心理，可以故意把价格定得高一些，采用溢价策略，从而达到使消费者相信产品的品质更高的目的。

葛优说，“不买最好的，就买最贵的”，这自然是嘲笑那些有钱人的显摆，但对于更多人的心理来讲，最贵的就意味着是最好的。水井坊为了凸显其“中国白酒第一坊”的品质定位，特意把其定价为国内最贵的白酒。这也就和在高档商场100块的衣服无人买，在“100”后面加个“0”，反而热销的原理一样。

3、使品质可知可感化

对于大多数产品来讲，如果不是特意根据消费者对产品品质判断的一些习惯性、常识性认知而进行改进的话，消费者是很难通过肉眼来判断产品的品质的。虽然产品本来可能并不是那样的品质，但是在消费者的眼里会认为当产品具有某些特定的特征时，就会觉得该产品的品质与其他产品有区别。例如，消费者会认为，有大颗果粒的果汁比看不到果粒的果汁，含有的果汁成分更多，更天然，这就是果粒橙后来居上的原因;而农夫果园的“喝前摇一摇”，通过暗示“果汁会沉淀”这一消费者的已有生活认知，来强化了产品的品质。同样的还有，消费者认为泡沫越多，洗衣粉的洁净效果越好，虽然事实并不是这样的。类似的例子不胜枚举。因此，根据消费者习惯性、常识性认知，适当地把产品进行可知可感化的改进，有意识地加强对产品品质的外在包装，就会提高产品的品质认知度。

消费者不是傻子，但是有时侯你需要用善意的外衣来骗骗他，他才更买帐。

“素质，注意你的素质!”这是《疯狂的石头》里道哥的一句经典台词。在这里要借用一下，作为这篇文章的结尾：“品质，注意你的品质!”

第五篇：加快发展社区服务业 提高社区居民生活品质

每当加快发展服务业的话题，人们往往首先想到金融、物流、信息服务等高附加值项目上来。其实，和备受关注的这些生产性服务产业一样，社区服务业存在着巨大的发展潜力。加强和改进社区服务业工作，提高居民生活质量，对于改善民生，促进经济增长，化解社会矛盾，促进和谐社会建设具有重要的意义。

一是发展社区服务业，有利于把过去由政府、企事业单位包揽的社会福利性、服务性的工作逐步转移到社区，实现社会事业社会办，促进政企分开、政社分开和政府职能的转换;有利于扩大广大居民群众消费，促进产业结构调整和城区经济发展，形成新的经济增长点;二是发展社区服务业有利于开发新的就业岗位，促进下岗和失业人员再就业，保持社会稳定和谐;三是发展社区服务业有利于完善城市综合服务功能，满足居民群众多层次的生活需要，提高居民生活质量。

要加快社区服务业的发展，一是要政府高度重视，加强领导。真正将发展社区服务业作为一项民心工程，为社区服务业发展提供指导和保障。二是要积极推进社区公共设施建设，提高社区配套服务水平。三是要加大政策保障力度，政府在立项审批、设施保障、税收减免、资金扶持给予一定的优惠政策，积极争取国家社区服务业发展引导资金，为社区服务业发展创造更好的条件。四是要加快社区服务机构建设，积极发展社区服务民间组织，促进非营利组织的健康发展。加强社区服务从业人员培训，提高职业道德和业务水平。

推进家政服务体系建设，提升行业整体发展水平

家政服务业作为一个既传统又现代的劳动密集型行业，是服务业的重要组成部分。社区可以按照商务部《家政服务员培训大纲》开展以技能培训为手段、安置就业为目的培训，以城镇下岗职工和农民工为重点，对学员进行职业道德、法律常识、安全卫生知识、礼仪习俗、家庭清洁、烹调、洗涤、家电使用、花卉宠物养护、老幼家庭护理等基础理论知识和技能操作的培训，培训合格后组织安置工作。进一步提升行业从业人员的整体素质，缓解目前我市家政服务业用工缺口，对提升我市家政服务质量、扩大劳动就业、促进家政服务业健康发展发挥积极的推动作用。

同时，按照国家关于“加快城市家政服务体系建设”的部署，利用电话、网络等手段，在市民和家政服务企业之间搭建一个供需对接的家政信息平台，为市民和企业提供供需对接服务。主要提供包括保姆、保洁、搬家、维修、陪护、商品代购、网上药店、机票等8大类服务，可逐步解决目前行业发展中存在的供需衔接不畅、服务质量安全隐患等问题，使市民可以更加方便地得到规范、放心的家政服务。

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总之，加快发展社区服务，对于加强城区两个文明建设，促进经济社会协调发展，加快城市现代化进程具有重要意义。

桥头办事处人民巷社区