如何提高供电质量

2022-07-13

第一篇:如何提高供电质量

探讨如何提高农村供电所营销水平

(江苏省电力公司徐州供电公司 221000)

摘要:文章主要通过农村供电所的具体营销情况做个简要分析概括,进而提出其所面临的的问题和应该如何提高营销水平而进行总结和探讨。目的在于提高改进农村地区供电所的营销管理水平,促进服务质量改变,为实现农村供电所良好发展而努力,竭力提高农村地区供电企业的经济效益和社会效益。

关键词:农村供电所营销水平研究探讨

随着我国经济的不断发展,人们对各方面服务水平提出了更高的要求,其中,用电需求是最重要的部分之一,作为日常生活必需品,其服务质量一定要有着严格的要求,农村地区也不例外。但是由于我国大环境影响,在农村地区的供电所的营销水平存在很大的问题,严重的影响了营销服务质量、经济效益等。因此,针对所出现的问题进行整理分析,并提出具体的解决方法,可以提高农村供电所的营销水平,并促进其专业化发展。

一、农村供电所营销现状

目前,因城乡结合部进程加快,我国农村供电所的管理方式也发生转变,仍然以标准化建设为主线,集约化和专业化为辅线,但是加强了信息化的管理,并针对营销管理进行核心业务专业化要求,为达到构建城乡一体化而努力。目前,就农村地区供电所营销水平的现状做一个简要介绍。

因为农村电力机制改革,以及城乡一体化的政策实施,目前农村供电所的营销工作已经有了很大的转变,趋于好的方向发展。首先是电表核抄情况有了很大的进步,农村电力需要核抄员挨家挨户进行查、抄、收,这项工作非常的繁琐,极其考验核抄员的工作责任心。目前电费的相关票据的管理更加完善,电费的收取情况也能正常运行。其次,是关于业扩报装方面,这主要包括了新装类申请、销户类申请和变更类申请。新装类申请包括临时用电、正式用电等,销户类申请主要指供电和用电双方解除供用关系时需要提出的一些列申请。而变更类申请是指供用双方对已经签订的用电合同进行改签,针对想要变更的内容提出修改,再签订新的合同。再者,计量装置管理方面,现在农村的计量装置正在大面积的更换,将以前的老旧装备换成更规范化、先进化的电表,保证计量时,用电指数的准确性。还有电价方面,按照企业生产的不同别类,供电所不定期进行突击检查,避免出现不合理的用电行为和差错,严格规范用电标准,实施标准可行的电价管理方法。

二、农村供电所营销问题分析

农村供电所虽然已经受到各级领导的重视,加强管理水平,一切趋于好的方向发展,但是供电所的营销水平方面仍然存在一些问题,具体表现为以下几个方面。

(一)内部管理出现问题

针对发展要求,制定新的营销管理条例,整合配套营销管理方法,并实施到具体供电所中。虽然一些供电所按照要求实施管理,但是条例的实际约束力差,执行效果也差强人意,非常不理想。部分员工无法快速适应新的管理条例,处理问题上仍然会出现使用以前方法解决的情况,但是这样会造成管理混乱,无法统一解决问题。而供电所的管理层安排也不合理,没有一个完善的人员管理制度,出现问题难以问责到人,导致工作难以更好的指导进步。

(二)计量装置问题

计量装置虽然有所改善,但是整体范围的农村供电所并没有贯彻落实好这一需要改进的工作。许多供电所的计量装置不够规范,表计安装的位置有问题,有的会造成多表连用,有的则无法进行抄表,严重影响了计量工作。有的是用户的电表和表箱没有封印好,甚至是没有进行封印,所以不自觉的客户可能会出现偷用电的情况,造成供电部门电量的损失。还有的是电表的抄表和传票不对应,导致用电的收费有问题。

(三)工作人?T的综合素质问题

工作人员的服务质量仍然有一定的欠缺,农村供电所的工作人员的知识水平要求没有那么高,专业技能水平也有限,所以,工作人员的综合素质存在问题,一般发生以下几种情况,如业务传票有很多差错,不能按照规定的填写方式填写,使得填写项目不规范。还有供电合同不规范,一些细小的环节没有严格要求,签订日期和系统记录日期不一致。

(四)管理技术问题

农村供电所因受地区发展限制,现代化管理水平低,虽然已经开始使用计算机等现代化技术进行管理,但是有的地方只是用于一些打印报表类的简单工作,而电费账务管理这些较为专业且复杂的工作仍然需要人工帮助,使得工作效率大大降低,还有其他的申表工作管理手段也很落后,档案不完整,机制不完全。

三、提高农村供电所营销水平措施

为了进一步提高农村供电所的营销水平,应当解决好这些问题,使改革发展能有质的飞跃,所以针对上面的问题提出以下几个解决措施。

(一)业务管理

首先抄表工作,应当大力推广高科技技术管理,减少手抄工作量,并且提高抄表正确率。目前江苏省已全面实施电子化采集抄表,但仍应进一步提高采集合格率。再者,根据江苏省的农村供电所实际情况,制定大方向上统一的管理理念,小地方上因地制宜的管理模式。例如采取管理学中的激励理论制定激励机制,提高营销人员的业务积极性。还有业务报装方面,任何时候都要妥善处理那些细小的环节,反复检验合同签订表、各类申请表,避免出现人事纠纷。

(二)开展培训工作,提高人员综合素质

各供电所应该根据自身条件,安排人员培训工作,深入供电所实际营销工作管理,现场进行指导教学,提供经验。加强农村供电所的信息化管理,完善信息系统,既帮助营销人员更好的了解用户信息,还能对营销人员起到行为约束功能,提高营销水平。除此之外,在人员的选拔上,应该提高技能要求和专业素质要求,吸收高水平人才,提高人员的综合素质,促进营销水平发展进步。

(三)整治农村供电所环境

现代社会越来越注重服务理念,因此,不应只关注城市建设发展中的服务理念,农村建设发展也应当注重服务理念。营销人员要时刻以农村用户的切身利益为重,服务他们,尽力满足他们的不同需求,树立良好的供电所形象。而农村供电所的营销理念也要与时俱进,时刻关注江苏省的农村改革,结合政策等因素,推进供电所的机制管理。供电所应该定期进行检查整顿,如正在使用的机器设备是否正常安全,营业的漏洞是否填补等。总而言之,供电所的制度应不断规范,机制不断健全,营销队伍不断完善,电力系统不断改革,使得整个农村供电所的环境呈良性的方向发展。

结束语

农村地区电力的发展道路,是曲折统一的,虽然过程显得困难和艰苦,但是社会发展的总体环境致使农村供电所的改革也是不断向前发展的,提高农村供电所的营销水平,非常重要,对其服务质量、管理水平以及经济利益的提升都起着支撑和铺垫作用。因此,必须贯彻落实这些改革措施,促进农村供电所的可持续性发展。

参考文献:

[1] 蔡瑜.浅谈广州农村地区供电所营销管理问题及改进措施[J].建筑工程技术与设计,2015,(10):1624-1624.

[2] 陈可航.新形势下农电营销所面临的困难与标准化管理措施[J].中国高新技术企业,2013,(21):124-125.

[3] 王建.浅谈大营销在供电所管理中的创新及运用[J].魅力中国,2013,(23):294-294.

第二篇:如何提高供电企业班组安全管理水平

强化班组安全管理多年来的实践告诉我们,在当前供电企业班组安全管理基本框架已经形成,有关安全管理的法规、制度已经出台,基层班组安全管理已经取得丰富经验的情况下,要想使多经施工企业的班组安全管理见成效、上水平,与时代同步,就必须立足于重在管理,旨在育人,做到从细入手抓管理,从严要求核绩效,在增强

班长的号召力、班组成员的凝聚力、战斗力、整个团队的综合竞争力上下功夫。

一、以人为本,强化班组安全思想教育好范文版权所有

电力生产长期积累的经验教训证明,大多数事故都是由于人员思想造成的,在实现安全生产的各因素中,人的因素尤为重要,而人的安全行为既取决人的能力高低,也取决于自身安全意识和工作责任心。因此,我们把开展安全思想教育与推动班组各项管理有机结合起来,努力把“安全第一”的思想贯穿于班组每个成员工作的始终。一是扎扎实实地开展好每周一安全活动。通过活动,组织全体职工认真学习上级有关安全生产的指示精神和安全生产规章制度,开展“我为公司发展献一计,我为公司安全敬一言”的专题讨论,发动员工为搞好安全施工献计献策。二是抓住典型事例,适时开展典型教育。3年来,我们一直坚持认真组织员工学习各类事故通报,用铁的事实教育员工。在学习中,要求班组成员,能紧密结合自己身边发生的事例展开讨论,有针对性地举一反三,吸取教训,制定预防措施,按照“四不放过”的原则,认真组织分析,使员工在想问题、查漏洞,挖根源的过程中受到深刻的自我安全教育。三是充分调动一切积极因素,坚持开展外围教育。员工工作期间的情绪、心态,对安全生产有着重要影响,而这些情绪、心态受到多方面因素的影响,其中家庭因素的影响不容忽视,尤其在我们公司,由于员工大多数是市郊农村的,他们家中上有老、下有小,还有耕地,每逢春耕秋收的农忙时节,由于员工要准时上下班,农务活根本来不及照顾,此时,成员间很容易产生不理解,触发矛盾,引发不安全情绪。因此,我们适时组织人员开展家访座谈活动,并在每年的安全活动月都适时召开员工家属代表座谈会,创造机会,提供平台。由公司领导介绍公司安全生产形势,员工的工作状况,向员工家属宣传安全生产的重要性,征求她们的理解和支持,同时请家属代表发言,介绍如何支持家人工作的经验,帮助班组共同做好员工思想工作,理顺情绪,使他们集中精力做好本职工作。总之,我们在做好员工的思想教育方面,一贯坚持“重在疏导”的原则,把握“乘虚而入”的时机,运用“细雨润物”的方法。多在情上交融,善在理上沟通,用诚心、热心、耐心、恒心、爱心来感染、鼓舞、教育、帮助、关心员工。

二、狠抓班组业务技能培训

俗话说:“没有金刚钻,不揽瓷器活”。没有过硬的业务技能,安全生产也无以保障,因此,我们始终把班组技术培训作为一项重要工作抓紧抓实,一是把培训工作作为一项长期战略。公司针对员工文化素质普遍不高、业务技术底子相对较弱的特点,制定了班组员工中、长期培训计划,确定了阶段性培训目标和培训措施,并根据计划购买技术书籍、行业标准、规程规范等;针对员工长期在野外施工的特点,公司还为每位员工备了一个“学习袋”,学习袋轻便小巧、容易携带,每个学习袋中装满了各种与工作息息相关的《安规》书籍和各类技术手册,员工到哪里施工都可以随身携带,随时都可以为自己充电,打破了常见的“填鸭式”学习方法。通过学习使员工的安全意识得到提高,安全观念得到转变,从“要我安全”转变为“我要安全、我能安全”。

针对绝大部分员工没有出过远门参观过同行企业的特点,公司每年都会在忙里抽闲中挤出时间带领骨干人员外出进行同行比较,通过听、看别人的先进做法来寻找差距弥补不足。力求通过较系统的培训、灵活的学习、同行的比较来使员工的业务技能、操作水平、眼界视野得到普遍提升。二是坚持每月两次的安规考试。安规的内容都是前人用生命和鲜血换来的真理,公司为了提高员工自觉遵守安规的意识和能力,从一组建开始至今,始终坚持对员工进行每月两次安规考试,每次考试的试卷和成绩均记入员工档案,通过频繁的安规考试来使员工真正做到平常自觉学“安规”,计划工作想“安规”,施工过程用“安规”,考核验收讲“安规”,确保安全落到实处。三是坚持开好“两会”(开工会、收工会)。为了开好“两会”,我们在各施工班组和生产技术部门都配了一个写字板挂在墙上,每次施工的前一天,由工作负责人根据设计方案、现场交底及前期准备情况将施工现场的电气主接线图、工作地段、工作杆号、工作环境、危险点、应采取的安全防护措施等在写字板上给以绘图和标注,并召集工作班所有成员集中开会,进行具体分工、明确施工程序及危险点如何控制等,让与会人员未干之前就对第二天的工作有一个总体认识和如临其境的感受,最终做到每次安排生产周密,任务区分合理,工作责任明确,力求使员工个个有事做

第三篇:供电所优质服务如何提高心得体会

说到服务,服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效,并且不导致任何所有权的产生。在电力行业,优质服务显得非常重要,它不仅可以为企业创造效益,而且能不断提升企业的形象,打造企业的品牌。然而,树立形象,打造品牌,又得靠窗口来体现,供电所恰好就成为供电企业的前沿窗口,不仅要向客户提供合格的电能,还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务,使电力客户对电力产品感到使用方便,供应可靠,服务及时、周到。

积极推进客户服务技术支持系统的建设与推广,创建营业示范窗口,要以营销规范化管理为契机,加快供电所窗口硬件建设,结合企业实际,进行统一规划,统一部署,合理安排,逐步将相关的客户服务技术支持系统及先进的服务手段延伸至供电所,全面提升供电所服务水平。同时,要注重供电所软件建设,用严密的规章制度,整洁的仪表,文明的语言,规范的行为,娴熟的技能来弥补硬件的不足,达到优质服务的目的。

供电所优质服务工作主要以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针,严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要,终于客户满意”的服务理念,积极开展优质服务活动,让客户用上满意电,明白电,放心电。

首先,作为一名电力员工要以热情饱满的精神状态为人民服务,要有客户是上帝,我们的生存要依靠客户的意识,没有理由不为客户服务,更没有理由凌驾以客户之上。其次,我们要有急客户所急,想客户所想的思想,及时为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。第三,要以客户满意为中心。要把客户满意不满意作为检验工作的标准,提倡“全面满意”的理念。实际上,服务带给客户的是一种感觉。当服务超出了客户的期望值时,客户便会满意,这就是优质服务,就是使客户感到满意的服务。不断提高客户满意度,努力构筑适应地方经济发展需要和满足客户需求的优质文明服务体系。第四,优质服务光有微笑是不够的。微笑能冲淡人与人之间的陌生感,迅速拉近与他人接触过程中的距离,又会给人留下良好而深刻的印象。微笑是一种对生活对工作的态度,也是一种不必翻译的无声国际语言,又是一条沟通心灵、增进情谊的独特纽带。但对于电力行业而言,仅有微笑是不够的,我们要把它落实到行动上,做到“停电不停服务,限电不限真情”。必须不断改进服务态度、服务方式,树立一切以客户为中心的服务理念。进一步增强电网供电能力,提高供电质量,提高供电可靠性和电压合格率,使广大客户享受到最优质的服务。

总之,优质服务是社会的需要,是企业发展的需要,是一种文明的象征,提高优质服务,将会为企业创造社会效益和经济效益,将会不断提升企业的品牌价值。思想上不转变,不会搞优质服务,思想上认识不足,难于提高优质服务,思想上不重视,搞不好优质服务。所以,只有搞好优质服务,才能适应时代的需要,适应市场的需求,才能满足客户和赢得客户。

第四篇:浅谈如何提高95598供电服务热线的接通率

摘要:95598热线是电力企业一口对外的窗口,24小时不间断受理客户的报修、咨询、投诉、举报等所有电力业务,本文通过分析我局的话务量和接通率的情况,以及影响接通率的因素,谈如何采取有效措施提升接通率。使95598更好地为社会服务 一引言

95598热线是电力企业一口对外的窗口,24小时不间断受理客户的报修、咨询、投诉、举报等所有电力业务,由于其服务 方便快捷,在社会上已广大为人知并成为电力客户的首选服务方式,而在电力企业承包内部,95598的接通率是电力客户服务品质的重要体现,是国家电网公司指标考核之一,本文通过哈局话务量和接通率的情况,以及影响接通率的各种因素,谈如何采取有效措施提高接通率。使95598更好地为社会服务。

二、2009年哈局95598接通率情况及分析

2009年哈局话务量远远高出黑龙江省其他13个城市,哈局全年接通率为,,未达标,特别是2009年11月“SG186”营销系统上线,我局我接通率明显降低,2009年我局全年月话务接通率数据统计见表1。

其中未达标月份原因如下:

5月:当月系统极不稳定,故障导致服务中断话务损失,系统缓慢造成业务处理速度慢,系统缺陷产生了莫名呼损。

6-8月:因高温时期,用电量增大,配网故障明显增多,话务翻倍增加达

造成接通率低。 11月:“SG186”营销系统上线、人员、系统处于磨合期,系统运行极不稳定,员工系统操作不熟练。

12月:年底各供电局加大电费回收力度,停电咨询、电费查询、请求复电的电话的突增达18万鑫,虽全力加班但接通率未达标。

由上分析可知,天气、业务变化和系统等客观原因直接影响接通率。

三、如何应对各种情况降低呼损、提高接通率

2010年,95598接通率被纳入省公司营销服务重要考核指标之一,我局高度重视95598服务品质的提升,明确了将提升接通率作为我局今年的重点工作之一,并作为首席课题研究,通过制定各种有效措施,我局的接通率明显提高

(一)天气等因素造成的故障报修话务突增。

高温高负荷期间,雷雨天气,外力破坏和其他原因引起的线路和设备故障,将导致的大面积的停电,停电期间,一是由于大量的客户电话同时打入,排队等待的客户突增,接通率瞬间下降;二是由于不能及时恢复供电,客户焦急怨,反复拔打热线,未恢复送电的热线将持续发热,呼损增加。三是由于生产与95598之间的信息渠道不畅通,也导致客户咨询时坐席难以在较短的时间内答复,通话时间增长而占用服务通道,也导致其他电话无法接入。 应对措施如下:

(1) 为减少高温高负荷造成的线路和设备故障,应加强电网建设和日常的运行维护,对于平时客户反映的供电局质量问题,95598应及时反馈至生产管理部门及时整改。 (2) 作为后台的抢修工作必须指挥有力,严密组织,尽可能投入人力物力,在保证安全的情况下加快抢修进度恢复送电。

(3) 遇突发情况,95598应快速判断故障类型第一时间发送报修工单并催办。故障处理期间,配电调度和现场抢修应与95598保持信息互通,使95598及时掌握故障处理情况向客户耐心解释。

(4) 出现持续的高温高负荷期间或故障短期无法恢复的,可加入话机的语音提示,如“现南岗地区出现部分停电,故障正在处理中,短时间难以恢复送电,请您谅解”,以上减少人工服务工作量。

2010年某天,在所有人员的全力配合和努力下,95598当日的接通率达到了90%以上。

95598热线迅速“升温”。电费查询、停电信息咨询、故障报修,热线声此起彼伏。遇上雷雨天气,热线服务人员更是忙得不可开交。面对繁忙的话务,该局95598客户服务中心在提高接通率上动脑筋,想办法,出台了一系列的新举措:在24小时四班三运转值班方式的基础上增设机动班,保证白班和中班的高峰时段有6人值班,夜班有3人值班。遇节假日、大面积停电等特殊情况,则根据实际情况及时启动应急预案灵活排班。通过调整值班方式,合理利用人力资源,有效加强了话务高峰时段的值班力量,大大提高了“95598”热线的接通率,使热线“降温”。

据统计,截至7月31日,该局95598热线本共计受理各类业务3289件,比去年同期增加2876件;电话呼入总量达109453次,比去年同期增加50000次。由于紧紧盯住“接通率”这一指标,该中心在业务量大幅上升的同时保证了接通率的持续增长。

今年下半年,该局95598客户服务中心将继续做好优质服务,落实各项有效措施,实行管理标准化,培训常态化,力争各项指标再创新高,让95598的阳光服务温暖每一位电力客户。(来 静)

为满足客户需求,呼叫中心采取了7项措施提高95598供电服务热线的人工接听率。首先是不断增加座席人员,从各分局抽调人员补充到呼叫中心,现在该中心共有座席人员30人,从根本上满足客户来电需求;第二,该中心每天根据客户电话反映,将计划停电或电网故障等比较集中的问题及时编辑并加入到自动语音播放中,使80%以上的报修客户能从自动语音及时了解情况,大大减少了人工座席的来电排除数量;第三,根据话务分布情况进行人员调配,合理排班,大大提高了人工接通率;第四,认真执行95598应急管理办法,在紧急情况下,启动应急管理预案,及时调集

二、三梯队充实座席人员。第五,以短信的形式,将配网故障信息和客户关注的焦点发到局领导以及相关负责人的手机上,提高了抢修速度和优质服务水平;第六,通过各种形式提高人员素质,对座席人员进行不定期的考试和抽查,提高沟通质量和效率,减少了人工接话占用时间;第七,及时把各种新信息上传到95598客户系统的知识库,座席人员遇到问题时能够快速找到答案答复客户

本网讯 通讯员 倪慧岚 报道 4月2日,笔者从省公司营销部了解到,鹰潭95598人工接通率超95%,其接通率连续两周居全省客服热线之首。这是该公司今年自推广应用智能电表以来首个95598热线电话咨询高峰。

随着江西电网智能电表安装使用工作逐步推广,由于用户不习惯智能电表的使用,95598也因此迎来了一个又一个话务高峰。为提高热线电话的人工接通率,用心解决客户反映“95598难打通”的呼吁,该公司95598呼叫中心通过将当天的计划停电通知加进了自动语音播放;合理排班,提高坐席员业务素质、强化坐席员绩效考核力度等方式做好了话务接待工作。一是提前做好智能电表的性能了解工作。客服中心请来计量中心人员,向95598坐席员详细介绍了新型智能电表的功能及使用方式,让每位坐席员做到心中有数。二是模拟用户提出问题制定解决方案。将客户提出的较为普遍的问题,如:客户认为电表走得快,该如何自行检查等问题进行总结和整理,统一答复口径,制定出较为合理和简便易懂的答复方式统一答复用户。三是主动了解施工进度,提前做好准备工作。95598主动与智能电表改造负责人沟通,在施工前就将施工安排进度,改造点施工负责人的联系方式等详细资料掌握在手,在改造期间如用户来电询问相关问题做到准确答复并在第一时间协助用户解决处理;四是合理调度座席人员,保证电话畅通。每值由值长统一调配正常班和坐席人员,做到分工明确,遇到话务高峰全员接听电话,话务低谷再安排人员进行回访和催办,保证电话畅通。

通过采取以上可行性措施,该公司95598呼叫中心不仅保证了电话的畅通,确保了解答的规范性,还提高了咨询电话的一次解决率,缩短了通话时长。该中心将会继续为智能电表的改造保驾护航,使该公司优质服务水平更上一个新的台阶。

第五篇:如何提高服务质量

我们供电企业是国民经济的基础产业,近年来,在电力休制改革深入实施,电力市场体系逐步建立的新形势下,国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念,对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。 优质服务工作,是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝,也是实现政府和群众双满意的一块基石,只有牢牢把握住优质服务的命脉,才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。

大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息,建立电力供、求双方良好互动的新机制,积极建立电力供应新闻发布制度,及时披露电力运行状况,公开调度信息,确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时,应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释,真正做到“缺电不缺服务,限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地,开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动,把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来,并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念,树立“为客户创造价值,让客户满意;为社会创造效益,让政府放心”的电力营销理念,进一步树立良好的企业服务形象。

开展形式多样的活动,巩固服务成果,营造良好氛围

始终坚持“把方便送给客户,把麻烦留给自己”的服务宗旨,坚持履行供电承诺,落实各项措施,进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业,增加深夜检修,完善设备维护,逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动,为员工搭建交流和学习的平台,激发潜质,可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法,可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”,重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面,通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式,进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象,不断推进企业员工道德建设,提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式,使优质服务这项活动不断巩固成果,延伸范围,增加内涵,扩大影响,加大营业窗口规范化服务建设力度,强化对窗口单位的监督管理,打造示范窗口和样板窗口,要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求,对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

广泛利用媒体进行宣传,可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单,广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议,并按规定对客户进行回访,对回访满意率进行记录和分析,坚持“客户走访制度”,倾听客户的意见,介绍供用电形势,宣传需求侧管理理

念,做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点,上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。

实践证明,服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天,电力企业与其它行业一样,也必须按客观规律办事,摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风,服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位,在规范中完善服务、提高质量;在服务中开拓市场、寻求发展,赢得广大客户的真诚信赖。

郭顺东

2010年10月20日