乘务人员工作心得体会

乘务人员工作心得体会（共12篇）

篇1：乘务人员工作心得体会

兰州高铁学校：列车行车中乘务人员的主要工作

（一）中途上下方面的工作

1.班车中途休息、就餐后，发车前要清点人数，防止漏乘。提醒旅客保管好随身携带的贵重物品。

2.到站前，告知旅客做好下车准备，待车停稳后，开门下车。

3.坚持验票下车，先下后上，做到及时售票，严禁“三品”上车，并照顾重点旅客上下车。

4.对照行包票，向旅客卸交行包，收回提货单，同时做好上车旅客的行包点件，交接、捆扎、苫盖和收款工作。

5.及时清理车内垃圾。

6.要求：主动提示，交接清楚。保持清洁，防止漏乘。

（二）终到站服务

1.介绍终到站站名，终到站交通情况、历史文化、名胜古迹、风俗习惯。2.提醒旅客拿好自己的随身物品。3.向旅客征求意见，致欢送词。

4.组织旅客顺序下车，并交付行包。

5.要求：及时宣传，当好向导，人货平安，旅客满意。

（三）清车交款方面的工作

1.全面清理车厢,检查有无旅客遗失物品,发现遗失物品要设法交还失主或交车站妥善保管。

2.向车站交付行包。

3.结交票款，认真填写有关检查记录。

4.检查车内设施和物品，清扫车厢，擦净座席，清洗车外部。5.要求：检查细致，交接清楚，交款及时，车辆干净。

篇2：乘务人员工作心得体会

乌前旗惠通公司在落实各项工作的同时对于提高管理驾驶员、乘务员综合素质进行教育培训，此项工作从长远着想，有计划有步骤的进行。对于促进旅客运输起到至关重要的作用，随着我旗经济不断发展，道路安全由为重要，从源头抓培训，教育也是体现出科学预防交通事故的重要性。

根据上级文件精神制定本计划。

1、通过五年时间（即2010年—2015年）的努力，我公司各

科室技术工种全部持证上岗，持证率100%。

2、通过五年时间（即2010年—2015年）对持证上岗人员每年最少参加2次培训教育，培训率100%。

3、经过五年内培训教育（即2010年—2015年）提高管理人

员、驾驶员、乘务员素质，每年违章率下降10.8%左右。

4、经过五年内培训教育（即2010年—2015年）提高了管理

人员、驾驶人员、乘务员安全意识事故周期延长，事故率

下降25.8%。

5、经过五年内培训教育（即2010年—2015年）管理人员、驾驶人员、乘务员素质不断提高，违章违法不断降低，打

架斗殴、开斗气车、枪客、抢点不文明现象降低40%。

6、通过培训教育，强化了管理人员、驾驶人员、乘务员安全

意识，近快形成有效的安全管理上下互联机制，在201

5年前实现以上达标目标。

7、经过五年的努力到2015年前编制乌拉特前旗惠通公司培

训教育，实施方案文本、科学性、合理性可操作在全公司内广泛推行。

8、通过对管理人员、驾驶人员、乘务员培训教育，使从业人

篇3：论空中乘务人员应具备的知识结构

那么空中乘务人员应该掌握哪些知识,而空中乘务专业的学生到底又应该具备怎样的知识结构呢?中国民航飞行学院空中乘务学院根据飞行学院多年的办学实践经验,总结出了一套科学的培养空中乘务人员的方法。我们认为空中乘务专业学生要成为一名合格的飞行服务人才,必须通过系统学习,使其具备以下五方面的知识结构。

一、基础知识

根据中国普通高等院校的公共课程设置,我们培养的空中乘务专业的学生也应该达到大学语文、计算机、体育等课程的要求。这些知识是一个平台,是继续学习和深造的基础,如果我们的这些基础知识很差,势必会影响将来的学习能力,在专业学习的时候遇到困难:跟不上或听不懂。空中乘务专业学生必须掌握这些普通大学生都应该掌握的基础知识,才有助于建立好这个知识平台,提高将来工作和学习的综合能力。例如大学语文,除了文学上的人文艺术性外,还将影响学生的理解力,所以很重要。当然,这决不是一两天就能够学好的,还包括学生们以前的学习基础。总之我们必须为我们的空中乘务学生提供这些基础知识的学习条件。

二、语言能力

语言是交流的工具,有一口流利的英语和汉语,将会使我们在交流的时候随心所欲,语言表达更加准确、更具感召力。空中乘务专业是个窗口行业,在服务的过程中我们经常都要遇到一些国际友人,所以作为世界通用语言的英语是我们要求的重中之重,只有熟练掌握这门语言,才能使他们在为这些国际友人服务的过程中应对自如,才能代表航空公司形象,才能反映出高质量的服务水平,才能反映出航空公司人才的高素质,为公司带来良好的经济效益和社会效益。同时,普通话也是一门重要的语言,千万不能忽略同学们普通话表达的能力。同学们来自祖国的大江南北,由于地域关系,都不同程度地带有一些地方音和方言,这是不容忽视的问题,必须通过普通话的教学使空中乘务专业的学生,熟练使用这门语言进行交流。毕竟,我们是中国人,将来服务的对象大部分也是中国人。所以,中国民航飞行学院空中乘务学院提出的教育目标不仅是“英语强”而是“语言强”,要求英语和普通话两者都强。

三、心理学知识

空中乘务是一个服务性质的行业,这是一个非常平淡而又辛苦的职业。由于经济原因,很多人并不是经常乘坐飞机,对飞机还有一种神秘的感觉,尤其对形象气质俱佳的空中小姐们更是惊羡不已,很多学生对空中乘务的理解都停留在“漂亮的脸蛋,有亲和力的微笑,整齐的制服,背着乘务包,拖着小行李箱,满面春风的走下飞机的那一瞬间”。同时,空姐的收入相对于社会其他职业收入略高,这也吸引着很多年轻人。空中乘务学院首先就要解决学生的这一心理障碍。让空乘学生认识这一职业,通过学习和教育深入地了解这一职业,最后,真正爱上这个职业。解决了空中乘务学生这方面的问题后,还要学习服务心理学,以便随时调整自己的状态,认识到实现自我价值才是最高的需求。同时,还要学习旅客心理学,了解乘客的心理信息,这样才能围绕如何为旅客提供优质服务,满足他们的心理需要来展开工作。

四、专业知识

技能空中乘务专业的学生通过几年的学习必须掌握空中乘务工作的专业基础知识和技能,并取得乘务执照后才能在飞机上工作。那么,专业知识技能包括哪些方面的内容呢?我们可以把空乘专业知识技能概括为“乘务基础”,它包括以下方面的内容:

1、掌握民航法规

做空中乘务员应了解和国际国内民航相关的公约、法律。做到有法可依,有法必依。法律是保护大多数人的利益和安全的,了解相关公约、相关协定、国际民航组织,掌握民用航空法,将会避免犯一些不该犯的错误。

2、了解航线知识

对航线知识的了解可以帮助乘务员解答旅客们提出的各种有关航线、航程方面的问题。如可以通过广播器向旅客介绍途经的景点情况,减轻乘客旅途的疲劳;可以帮助自己了解地理位置,准备紧急脱离预案,在发生紧急情况的时候有更多的先机。

3、具备客舱服务设备管理和客舱服务技能

客舱服务设备包括:厨房设备,卫生间设施,呼叫系统,乘务员控制板,还有旅客座位上的服务设备等。

空中乘务员应对这些设备熟练使用并进行管理,以及起飞、下降时的监控等。空中乘务员的大部分工作是客舱服务,其工作质量直接反映航空公司的服务水平和管理水平,影响公司形象,关系航空公司的经济效益和社会效益。客舱服务分为头等舱、公务舱和经济舱的服务,每个舱的服务规格都不一致,要想做好客舱服务工作,必须掌握各种服务的时机、方法。学会如何作到微笑服务,如何使自己的服务受到旅客的好评。

4、安全设备管理及其紧急脱离

“安全”是航空服务行业的前提要求。飞行的安全联系着整架飞机少则几十人,多则三、四百人的生命财产及其家庭。乘务员应该尽可能保护机上每名乘客的安全,必须掌握机上安全设备的存放地点和使用方法,如各种灭火器、氧气瓶、医药箱等;还必须掌握识别危险品的方法;在必要的情况下还要对乘客紧急施救,这些都是乘务员应具备的能力。无论哪位乘务员在机上发现可疑危险品要即使报告机长或乘务长,防患于未然。

飞机是一种非常安全的交通工具,出事率低,但是,并不是绝对不出问题。“紧急脱离”是飞机在万不得已的情况下为避免更大程度的伤亡而采取的安全逃离的方法。空中乘务员必须经过系统专业的训练才能使自己处变不惊,迅速引导旅客在最短的时间内逃出飞机。这是空中乘务员必须学习的知识,它将更大限度地保护乘客的生命财产的安全。

篇4：乘务人员工作心得体会

关键词：机车乘务员工作；教学工具研究

引言：近几年，中国职业技术教育发展迅猛，同时中国遇到了发展成为“世界制造中心”，成为世界制造强国的良好机遇，从而职业教育成为全社会的热点。如何可观的分析形势，与时俱进，采取有效的措施来实现职业教育“以就业为导向，以能力为本位”的培养目标，已成为摆在我们面前的一项重要任务。但是以传统的灌输式的职业教育教学模式去培养新世纪具有世界竞争力的人才，特别是能够解决实际问题的应用型人才却是我们感到力不从心。这一状况严重影响了我国职业教育质量的提高，职业教育教学改革势在必行。

一、研究的意义

行动导向教学法不是一种具体的教学方法，它是一种先进的现代职业教育教学理念。基于机车乘务员工作过程，以行动导向教学法为基础，首先从专业教学工具研究和实践入手，逐步达到职业教育个体化效果，教师变得更为主动和自觉。为每一名学生设计“因材施教”的内容，充分发挥学生的主观能动性，使学生由“被动接受”变成“主动吸收”，能有效地提高学生的职业行为能力。

二、研究的目标

首先是我们要研究一种寓教于乐的教学工具及其功能开发。我们以扑克牌为原型，以思维导图为工具，同时该教学工具不是简单的应用在卡片教学法中，而是将头脑风暴法、卡片教学法、案例教学法、思维图法、角色扮演法、模拟教学法、项目驱动法等进行有机的融合。其次，通过这次教学工具的研究与开发，使我们青年教师对现代职业教育教学理念有了更深的理解和认识，加快我们青年教师的成长和成熟。

三、主要研究内容

（1）进行课堂学生特点和教学模式的特色分析。通过学生工作页在课堂上实现“工学结合”，进行任务型教学资源的设计与开发；（2）制作教师工作页和学生工作页。设计卡牌式教学工具的过程也是基于行动导向的一次任务型教学。首先制作教师工作页，目的在于加深对行动导向教学法的理解和认识；理解教师工作页的作用，掌握教师工作页的要点。制作学生工作页，学生基于工作页，对卡牌式教学工具进行设计、制作和创新。（3）教学工具设计。设计卡牌式教学工具。首先是机车关键设备的筛选，基于机车乘务员工作过程，以思维导图为工具，筛选出完成工作的关键设备。其次，卡牌功能作用的确定。最后，卡牌牌面的设计和布局。如果可以的话，可以制作不同车型（内燃机车、电力机车、动车组）的设备卡牌，形成谱系化的机车设备卡牌；（4）教学工具的实践。通过学生工作页，将该教学工具运用到《机车总体技术》、《机车控制》、《机车检修》等专业课课堂上。通过设计和规范必要的课堂教学环节，完成符合“工学结合”要求的教学设计；（5）基于现代职业教育教学理念的教学工具的推广与创新；（6）教学效果和教学评价。对该教学工具在课堂上的实践进行系统化、规范化的教学成效评价，教学过程控制与教学质量反馈。

四、重要观点

（1）课堂教学模式的可复制性；（2）相应的教学资源开发；（3）行动导向教学法的消化吸收再创新。

五、创新之处

（1） 基于现代职业教育教学理念设计的“行动导向”型教学工具；任务驱动：连线模式、思维图模式、联想模式、对战模式；项目教学：卡片制作模式、规则开发模式、竞赛组织模式；角色扮演：模拟驾驶模式、头脑风暴模式。（2）寓教于乐，激发学生学习兴趣；（3）方便教学、学习、考核。

结束语：德国的职业教育被视为是二战后创造经济奇迹的秘密武器，曾引起世界的瞩目。进一步的研究表明，德国的职业教育在内部是得益于教学方法的持续改进，在外部得益于政府法律和政策。而行动导向教学模式又因其在培养和提高学生的全面素质和综合职业能力方面起着十分重要的作用，成为职教内部改革的一个亮点。因此，行动导向教学模式在德国职教界受到极其广泛的重视，被誉为德国职业教育的“锐利武器”。

近年来，我们一直致力于通过“工学结合”的现代职业教育教学理念不断地消化吸收，以思维导图为工具，将基于工作过程的行动导向教学法在铁道机车车辆专业建设和课程建设中融会贯通。

参考文献：

篇5：空中乘务员工作心得体会

乘务员是在公共交通工具上为乘客提供服务的工作人员，作为一名空乘，应该知道自己的职责是什么。下面是带来的，欢迎查看。

乘务员工作心得体会篇一顺利的通过了实习阶段的我，现在的关键是提高自身服务水平。在实际工作中我会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空姐。通过这一年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。

这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名工作了一年的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。

在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。通过这一年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力，处理不失平衡。乘务员工作心得体会篇二1.纵观人的一生，也许都会遇到很多很多的十字路口，在路口的中央，也许眼前是一片朦胧。有的路是弯弯曲曲的，有的是荒草萋萋，有的路是坎坎坷坷虽然这些路都是非常的艰难，但是我相信，走的人多了，它便成了一条平坦的路于是我便选择了一条具有挑战性的路护理。

2.成功的确是喜悦的,然而要成功必然要付出代价,因为没有人能够随随便便取得成功,学习,这条路很长,或许用一生也不能走到尽头,但我们可以用取得的成绩来对自己说,无怨无悔.3.那么谈到空中乘务专业的魅力，那么我想大家应该首先了解，空中乘务究竟是做什么的?那么空中乘务员呢，她在为客人提供优质服务的同时，还要保障客舱的安全，那么空乘它是航空运输，直接面对乘客的一个窗口，那么她的这个外表形象，言谈举止，服务态度和服务技能都代表了公司的形象，有时甚至是代表了国家和一个民族的形象，那么我们每一个乘客，接触到的空乘人员，就是通过这几个方面而吸引了乘客，同时也征服了乘客。那么这些方面，就需要有深厚的文化底蕴来积累，有较高的综合素质才能体现出来这些方面。我们空中乘务员，并不注重她的外表美，而真正注重是她的内涵。

4.空中服务员又称空乘，最早的空中服务员出现于1930年，一位名叫埃伦切奇的25岁护士被美国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。后来空中服务员逐渐被人们认可，并成为一种职业。她们主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适――例如为乘客供应飞机餐、帮助旅客提放行李;指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。由于空中服务员对女性的外表有所要求，所以美丽程度成为空姐具备的重要条件之一，另外举止优雅、气质高贵、充满爱心也是空姐必备的素质。微笑呢，能够拉近与客人之间的距离，它是能够很好的与客人进行交流的一个桥梁，所以说微笑对一个服务人员来说非常重要。那么在考试现场，因为考生很紧张，她不能放松，实际上我想在生活当中，大家都会笑

5.一个是职业道德，职业道德也就是说，你首先要热爱这个职业，同时要具有非常强的责任心，那么其次要具有一种职业意识，那么对于空中乘务人员，他的职业意识，就要具有非常强的一种服务意识，那么第三呢，就是要具备一定的职业能力。空中乘务人员呢，虽然是刚才我也讲到了，他在客舱当中，除了向客人提供优质的服务之外呢，还要保障这个客舱的安全，所以说他在学习了这个服务技能之外，还要学习，比如说机上的急救、客舱安全、机上服务等等这些课程。她们主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适――例如为乘客供应飞机餐、帮助旅客提放行李，指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。乘务员工作心得体会篇三这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。

做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。

我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢他可能在想我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

篇6：高铁乘务员工作心得体会

第一次到沈阳客运段参加客运专线提前介入培训，很荣幸也很自豪。4月17日，乘务沈阳北至北京的D4次列车时，感觉和我们既有列车从设备设施、服务方法、管理方式等有明显的差别。虽然在这次培训当中除带队之外，我年龄最大，但这并不是我的弱点，反而和年轻人在一起工作有一种动力。沈阳客运段动车人员很年轻，我在她们身上学到了很多既有列车上没有学到的东西，比如她们对待旅客始终保持着一种微笑，这种微笑让旅客感觉很舒适，很亲切。另外，动车组的列车长也很年轻，她们都是86年以后出生比较多，从长相、气质、个头不仅有一种赏心悦目的感觉，更让人感觉到很优雅，很端庄，从外在形象上感觉到一种旅行中的美。

另外，动车所有设备设施和我们既有列车的设备设施完全不同，基本实现自动化，这要求我们要尽快的投入，达到会操作。第一个班次，对动车的设备设施基本了解，也亲自操作过，很方便、快捷，让我们有时间全身心的投入到服务工作中。

个人观点：我和他们相比从年龄上有差距，但是如果我作为一名列车长，我想首先要提高自身修养，用自己的爱心、细心、与耐心做好服务工作。身为孩子的母亲，在生活经验、阅历等方面我想会比她们丰富的多，也会更安心做好自己的本职工作。

篇7：火车乘务员工作经验心得体会发言

在这大地苏醒，万物复苏的时节，我们相聚在一起迎来了属于我们的节日，在这里我们体会着节日的祝福，分享着我们成功的快乐。我来到公司工作已将近一年了，这一年对我的人生来说有太多的第一次，第一次参加工作、第一次以乘务人员的身份上车。第一次参加到春运的工作当中，这一年是我人生中弥足珍贵的经历，给我留下了许多美好的瞬间。当我从初出茅庐的学生过渡到一名合格的乘务员，感谢领导和同事们给了我莫大的鼓励和足够的宽容。一年的工作经历给我留下了弥足珍贵的经验，相比较老前辈们我的经验还相差很多，但通过我一年的细心观察和体验也有些许心得，在这个喜庆的节日里我希望能我大家分享我的经验我的快乐。

乘务员好比一座桥梁，它架起了火车和乘客的情缘，架起了家人和游子的牵绊、架起了旅客们的人间情暖。

篇8：乘务人员工作心得体会

一、空中乘务人员客舱服务言语失误的主要表现

1、口误引起的失误

第一, 替代型, 即本不再话语中的成分取代原本想说的话。例如航班起飞前, 空乘曾出现把“请各位坐在座位上并系好安全带”说成了“请各位坐在跑道上并系好安全带”。空乘人员无意中误用“跑道”替代了“座位”。

第二, 互换型, 即言语中的前后部分互换了位置, 互相交换的成分通常属于同一语境范畴。例如在飞机飞行中, 空乘看到有旅客准备使用手机, 便严肃讲到:“您好, 手机上禁止用飞机!”这个互换型口误很常见, 往往会出现让人哭笑不得的尴尬[1]。

第三, 增减型, 即实际讲出的语言对原本想说的有增减。例如旅客说“我要一杯橙汁”, 空乘因不确定而问道“您是橙汁吗”, 旅客答曰“不是”, 空乘问“那您是”, 旅客答曰“我是人, 我是要一杯橙汁”。例子中的旅客显然不高兴了, 虽然我们通常能够理解空乘的本意, 但并不能要求每一位旅客都能, 空乘有义务用尊重的言语面对每一个不同个体的旅客。空乘虽只是省了一个字, 但严重影响到了服务质量。

2、同音词引起的失误

由于汉语言存在大量同音词, 倘若空乘服务过程中使用同音词, 而且存在不合语境的减省情况, 就难免出现歧义。例如, 某航班在着陆前会把机供品封条保存, 机组相关人员往往会问“饮料都封了吗”, 空乘会回复“封了”, 这属于机组专业使用的省略语。但此时某位刚睡醒的旅客叫住空乘说“来杯橙汁吧”, 而空乘刚讲饮料封好, 听有旅客要橙汁, 着急说到:“啊, 橙汁?我们都封了。”不了解情况的旅客可能会想, 我就要一杯橙汁, 你们空乘就都疯了?一个省略用语, 一个同音词, 就产生了这些误解。

3、文化差异引起的失误

民航存在诸多跨国、跨地域的文化交流, 不同民族、文化、语言间的言语交际, 必须, 注重服务言语的符合不同文化的运用情况, 避免因为不熟悉乘客文化而造成误解, 影响言语服务质量。例如, 航班安全抵达后, 空乘通常会讲“再见”或者“请慢走”这些礼貌用语, 但是当面对外国乘客时说:“Please walk slowly”, 往往会引起国外乘客的误解。这种中国式的告别用语并不被外国乘客所理解, 他们会觉得实在命令他们“走慢一点”。

二、引起空中乘务人员客舱服务言语失误的主要原因

1、话语的原因

因为词汇、语音或语义表达存在误解, 或者表达过程中存在失误, 都会造成空中乘务人员客舱服务言语失误, 说话的和聆听的人处于不同的交际方, 表达不够清晰的时候, 很容易造成误解。

2、心理的原因

由于空乘要面对形式各样的乘客, 需要应对这各种各样的客观环境, 空乘往往心里压力颇大, 甚至有的空乘出现焦虑或是抑郁等情绪, 心理状态难免出现偏差, 所以空中乘务人员客舱服务言语失误也难以避免[2]。

3、环境的原因

空乘人员跟随航班飞行, 但开展服务却受到各式环境的影响, 而且工作较为繁琐, 空乘人员的压力往往颇大, 一旦客舱的服务环境收到负面影响, 如航班延误, 空乘的服务难度就会增大, 进而容易出现言语失误。

4、文化的原因

不同国家、地域、民族之间存在不同的价值观、信仰和风俗习惯等, 这些文化上的差异很容易造成服务言语的差池。在跨文化言语的交际中, 既要注重言语表达的清晰明确, 又要符合跨文化的语言特征, 倘若空乘人员在文化上有疏忽或者经验不足, 就容易出现言语服务的偏差。

三、怎么样避免空中乘务人员客舱服务中的言语失误

1、注重注意力和情绪的稳定控制

在客舱环境较为轻松的环境下, 空乘人员往往会因为过于放松的环境而出现言语只知觉的迟缓和麻痹, 即在言语编码或称中出现意识组接的偏离或误差;而当空乘的思维过于紧张注意力过分集中的时候, 也容易出现失误。因此, 空乘人员一定要保持稳定的情绪, 也要确保稳定的注意力。

2、言语补偿弥补失误

由于长时间的客舱服务, 空乘即便小心翼翼, 也难免言语失误。一旦出现要及时道歉更正, 而倘若情况过于严重并引起了乘客的方案, 则要尽量弥补, 运用言语补偿的方式, 适时这些误差来制造相对幽默的言语效果。

3、提升跨文化意识

空乘要充分了解东西方文化、不同宗教、不同民族之间的言语习惯, 树立完善的跨文化言语交际的意识, 提高跨文化言语差异之间的敏感性。航空企业要提高跨文化服务导向的相应训练, 提升空乘人员的文化内涵和跨文化意识, 引导空乘从不同的视角提供恰当的言语服务。

四、结语

虽然空中乘务人员客舱服务言语的失误存在偶发性, 可一旦出现, 往往会影响服务质量, 甚至更为严重的后果。客舱服务是航空公司的窗口, 唯有不断优化服务质量, 避免空中乘务人员客舱服务中的言语失误, 才能营造优异的客舱环境, 进而提升企业的形象。

摘要：经济发展水平的不断发展与航空技术的日臻成熟, 为我国民用航空的发展奠定了良好的基础, 极大促进了人们生活水平的提升, 使出行趋于高效化, 而这又一定程度张促进了国民经济的发展。语言是沟通的纽带, 空中乘务人员是民航服务的主要人员, 不仅要为乘客提供优质服务, 还应当重视科学化服务言语的应用, 以此让客户得到最满意的空乘服务。

关键词：乘务人员,客舱服务,言语失误

参考文献

[1]李炜.空中乘务人员客舱服务言语失误分析[J].旅游纵览 (下半月) , 2016, 02:60-61.

篇9：春运志愿者乘务员工作体会

2013年1月23日，我的第一趟春运列车开动了，是从广州到信阳的K2210/K2209次列车。凡事的第一次总会有点兴奋与紧张的，上车后，介绍这趟车的情况和注意事项，然后就回各自车厢作准备工作（检查边门，套垃圾袋，锁厕所），和等待火车被拉去广州火车站上客。我被分配在2、3号车厢，与梓英、路红和两位师傅共同管理这两节车厢。第一次出车，我当的是二班，负责教导我的师傅是：李军翔。上车前的培训，我学到的是规条上的怎么做，在第一趟车行车中，我学到的是李师傅的工作经验和实际中的注意事项。列车到站后，当然是上客。第一次面对汹涌的客流，我当时的感觉绝对是紧张，既害怕在开车前不能上完客，又害怕有乘客上错车,不过，渐渐滴又淡定了下来，因为让这班车的旅客上完车是我的职责。开车了，锁紧边门，再慢慢滴挤到车厢另一头的乘务室，走过这短短的116米，说难也不难，但说简单也不简单，我觉得用“挤”来形容稍有牵强。旅程上，可能是坐火车有些单调，乘客们都很愿意和我聊天，问问我“为什么来当志愿者”、“大学生活怎么样”或告诉我他们的一些工作或有趣的经历等等。其实我觉得乘客们都挺和蔼的，虽然我只是一名自愿者，这次更是我第一趟车出车，每每走过车厢到边门等开门，他们都能自觉地给我让道，或是对我对工作的笨拙之处，他们都能一笑置之，我觉得这就他们对我的包容和理解。三天后，我乘坐同一趟列车回到了广州。春节正在临近，在休息的几天，我都默默地养精蓄锐，为5天后的更大的人流作准备。

2013年1月29日，这是第二趟车，是有广州到重庆的K776/775和广州到信阳的K2210/2209，历时5天。由这趟车开始，带我的师傅变成了李卫东师傅和谢丽娟师傅，而且我也由二班变为头班。这趟车的客流较上次更甚之，不过，我淡定了，因为无论人多人少，既然选择了当志愿者，就要负责好我的职责。这趟旅途中，我病了，可能是因为喊叫过多导致了咽喉炎和发不出声，也因为这次的病，我更加深刻的感受到车长和小组的同伴们的关怀，例如每每翠萍见到我，都不会忘了那句“好点了没？”，虽然只是短短一句，但就是这短短一句使我很感动，这可能也是我有喜感的原因。

2013年2月6日，这是节前的最后一趟车，也就是说我们重信六车班的除夕夜将在列车上度过。列车上的除夕餐可以说是挺丰盛的，有鱼有鸡有肉更有果粒橙！过了赤壁站后，下一站就是隔天早上了，那一夜就是我们重六车班欢乐的跨年夜。车内有同学和师傅的表演，车外有远处的烟花，还有什么可缺呢？那晚，我表演了吹口琴和和其他几位同学跳BEAT IT和骑马舞，可能表演的不够精彩，但是看到大家的笑容，我知道这表演是成功的。2013年的除夕和跨年是给我深刻印象的一次，与车长师傅们和另外19位同伴们度过的快乐的一夜。

2013年2月14日，这是节后的第一趟车，正月初五，人流陆续的返回，无论是北上还是南下都很多人，不过人多不要紧，要紧的是，我们还应该尽好我们的职责，真诚对待每一名乘客，努力做到0失误，最后我们也做到了。这趟车也是我们重信六志愿者车班的最后一趟车，车厢的气氛有点抑郁，我知道这都是大家对其他伙伴的不舍，当然我也有点小抑郁。记得回到广州的前一天晚上，我没有回去睡觉，而是和大家一起聊聊天，互相讲讲自己的故事，一天不睡觉不是我的精神特别好，其实这也只是我对大家的不舍。不过，既然不舍，为什么我们回到学校后就不能继续有交集呢？既然有了交点，就不能那么单调的只有一个交点。

篇10：乘务人员工作心得体会

一、填空题：（每空2分，共40分）

1、铁路旅客运输安全应坚持“ 安全第一、预防为主 ”的原则。

2、列车乘务员要加强车门管理，认真执行停开、动关、锁，出站台车门检查瞭望，落实自检、互检制度。

3、旅客站台安全标线与站台边缘距离的规定中旅客站台不应邻靠正线。既有邻靠正线的旅客站台，通过速度160km/h以上至200km/h时，站台安全标线与站台边缘距离为2 米，也可以在距站台边缘1米处设栅栏防护。

4、避免乘务员抓、坠车的安全保障措施是列车严重超员时应做到： 疏散旅客，保证 车门畅通 ；万一无法上车应做到 宁漏不抓。

5、在电气化铁路上，严禁用水冲刷 车辆上部 和 攀登车顶，进行任何作业。为保证安全，除专业人员按规定作业外，任何人员所携带的物件（包括长杆、导线等）与接触网设备的带电部分需保持 2米 以上的距离。

6、在寒冷季节乘务时，要 及时清除 车辆连接处，乘降梯上的冰雪以防 结冰滑跌。

二、名词解释：（每题10分）

危险品——是指易燃、易爆、毒害、腐蚀、放射性的物品,传染病病原体及枪支、管制刀具等可能危害公共安全的物品都属于危险品。

三、问答题：（每题10分，共50分）

1、客运乘务人员在出乘前和乘务中应遵守哪些劳动纪律和作业纪律？

答：严格遵守劳动纪律和作业纪律，班前充分休息，严禁班前、班中饮酒，严禁脱岗、串岗、私自替班或换班，不得做与工作无关的事情。

2、列车紧急制动阀和灭火器达到“三懂三会”的内容是什么？

答：三懂：懂得本岗位的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法；三会：会报警、会使用灭火器，会扑救初起火灾。两知一会：知位置、知性能、会使用。

3、铁路职工人身安全“十不准”的第2、3、4、6、10的内容是什么？

答：（2）不准不瞭望就穿越线路；（3）不准飞上飞下，扒车代步；（4）不准跨骑翻越动态中车辆；（6）不准违反规定在电气化区段攀登、洗刷机车车辆上部。停电对各项设备进行维修时，必须确认无电才能作业；（10）不准钻车或在车辆下乘凉、坐卧、休息。

4、《局标》中规定，客运乘务员在接车、退乘和折返站时，应注意哪些安全事项？ 答：在接车、退乘和折返站时，乘务员按《安全行走线路图》的要求，列车长在后，经指定通道进出站、出入库和公寓，通过线路时走天桥、人行地道，无此设施时走平交道，做到“一停、二看、三通过”，不横越线路，不钻车，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。绕行车列时，须与车列距离5米以上；必须穿越线路时，列车长须指派专人加强了望、做好防护，严禁乘务员单独行动。

5、客运乘务员在乘务作业安全中应做到哪些？

答：（1）乘务员在上下车时，要紧握扶手，不飞乘飞降。列车运行中严禁打开车门乘凉、探身瞭望及清扫垃圾。

（2）乘务中不穿塑料底鞋、高跟鞋、木板鞋和带有铁钉的鞋。清扫车门处和通过台时，做到手不扶门缝、门边、脚不站在连接处。

篇11：乘务人员工作心得体会

一培训目标

1强化虎跃“让顾客得到更多”的核心价值观。

2提高乘务人员服务素质和安全素质。

3使虎跃成为“中国道路客运第一品牌”打下坚实的基础。

二培训对象

1普通员工培训。

2新员工岗前培训。

三培训形式

1普通员工采取知识技能强化训练。

2新员工采取公司概况、技能培训、素质培训、安全知识等综合培训。

三培训具体内容及安排

（一）普通员工

1知识讲座，向全体乘务员工再次强调安全知识以及各种逃生方法。

2技能强化训练，主要针对司机。使他们可以应对复杂路况或突发状况的能力加强。

3服务理念培训，主要针对乘务员。加强她们的服务水平，提高以“顾客为主”的服务目的。4拓展训练，深化司机与乘务员的默契程度。以便在遇到危险情况时可以配合默契。

（二）新员工岗前培训。

1知识讲座，针对全体乘务人员。强调安全知识以及逃生方法。

2专题报告，针对全体乘务人员。详细介绍公司文化以及服务理念，加强对公司的归属感。3技能训练，主要针对司机。娴熟驾驶技巧，以便应对复杂路况和紧急情况。

4服务培训，主要针对乘务员。坚持“顾客至上”的服务理念，训练各种服务内容。5拓展训练，针对全体乘务人员。培养乘务人员之间的默契。

四培训时间安排

1普通员工根据工作时间安排分批进行培训。

2新员工在工作之前听从公司安排进行集体培训。

五培训费用

根据往年培训计划由财会部整合向上级汇报。

六培训效果评估

1受训人员的反应

在培训结束后，向受训人员发放《员工受训结果评估表》，了解受训人员对培训的反应及通过培训有哪些收获。主要包括：①对课程内容设计的反应;②对培训者的评价③对培训组织的反应;④培训所学的知识和技能是否能在将来的工作得到应用，收益如何。

2.受训人员对知识、技能的掌握

评估受训人员培训后，是否掌握了知识、技能，通过培训前后考试成绩或工作效能的比较，或要求受训人员在一定时间内提交一份培训心得，评估培训效果。

3.受训人员对知识、技能的应用以及行为和业绩的改善

篇12：关于乘务员心得体会

我有幸参加了这一年的春运列车乘务员工作。

广场上排起了一条条长队，人流涌动。

人们提着大包小包，携着老人和小孩，空气中弥漫着回家的渴望和迫不及待的焦躁。

几十名警察拿着棍子在人群外来回走动。

这就是春运了!

看着汹涌的人群，我不由得倒吸一口气。第一次坐上火车的激动，从8000多人的面试中成功进入乘务员队伍的自豪感，一下子就被这紧张的气氛所淹没了。我呼唤车厢里的拍档，扯大嗓子叫还未上车的乘客排队，一个一个检票上车。在一月的寒风中，一袭袭黄衣显得格外抢眼。

接下来的日子就仿佛变得支离破碎......

深夜值班，伙食不好，缺水，车厢内人多拥挤，在哄隆的火车上难以入睡，一系列的问题接踵而来。然而，车长的领导有方，组长的尽职尽责，同伴们的真诚帮助，却使我在冬日中感到一阵阵莫名的温暖。无论多苦多累，年轻人在一起的地方总会有欢笑和乐趣。打扫车厢，清洗厕所、循环报站，每天重复一样的工作，也不觉得枯燥。我摸挲着身上的战衣，上面的黄色显得那麽鲜明，那麽热烈，像阳光般明媚照人。

这就是青春的颜色吧。

十来天的旅途中，给我印象最深的还是临近春节的最后一趟车。

超员

在这趟车出车之前，车长已经给我们打了预防针“先前几趟车你们已经见识过了，但老实说，那时的人流量只能算是比一般多一点。这是春运前的最后一趟车，人流是最多的，你们要注意了。”我听了，不禁狐疑：以往几次已经那麽挤了，还能再挤人吗?可是当现在车厢内超员百分之二百时，我才真真切切的感觉到什麽叫春运的压力。在始发站的时候，我在车厢里负责疏导旅客，却早已被密密实实的人群挤得动弹不得。”前面为什么堵住了?“一些乘客怒吼到。繁杂的声音中，我仿佛还听见外面的拍档喊到:’’快点让他们进去吧，后边的人进不来!”我很想看清楚前面的情况，无奈却被一簇簇人头挡住了。还是不动，人们吵得更凶了，空气似乎差一点就要炸裂。我急中生智，一下子站到座位上，几步跨到前面。原来是一个乘客把一个很大的包放在那里，在座位间挤住了。一番努力以后，人流终于开始动了。虽然现在天气很冷，但车厢内却是热烘烘的，我发觉自己已经出汗了。

遭遇小偷

早已听老乘务员说这趟车定会吸引来许多小偷，没想到果真给我遇上了。那是在达州终点站回程的时候，我正在检票，却发现一个小伙子的手总是飞快地往别人的包里插。我猛然地醒到，这就是小偷。“请大家看好自己的行李。”，我一边大声喊道，一边盯着那小偷。怎知他还是不肯离去，而是转到队伍后面去，手还是不老实。我不禁怒了，看着不远处就有乘警走来，瞪着那鸟人很凶地吼到：“还不走，警察来了”。小偷才佒佒地走开了。

这半月来的日子就像火车奔驰一样，过得飞快，却又那麽充实。 一次春运完整地跑下来，回到宿舍，才感觉人快要累坏了。不过还好，身体还是健康的，一点小病也没有。思忖着这趟旅程的收获，笔记本上留下了我早已印在心中的八个质朴却又意味深长的字眼：责任、吃苦、、实践、感悟。。。。。。

空中乘务员实习工作体会

简单生活 快乐飞行

飞机在平稳地巡航，又是繁忙的一天，从早上8点开始，第四段，已是傍晚时分，难得一个片刻的喘息，我扒开后服务间的隔帘，窥视着客舱，见旅客纷纷向窗外看去，不时还有人在拍照。我也不禁从R2门观察窗向外望去——我虽然工作在蓝天之中，却鲜有机会去静静欣赏她的美丽，偶尔为之，我便深深为之折服——只见刚刚还发出刺眼光芒的太阳，突然把脸埋进了云层中，把厚厚的雪白的云层镶了一层金光灿灿的边儿，云层在逆光之下，透射着艺术的灵动感，显得特别有层次和质感，再上一层，便是瓦蓝的天空，蓝得仿佛要滴下水来。外面必定是冷的，因为窗上已经凝了一层薄薄的水汽，与纯净的蓝白色彩，完美结合，相得益彰;这清凉之感，对于忙得满头大汗的我们，亦是十分受用，顿觉身上的疲劳少了大半，心情随之明朗起来。

时间过的很快，距我飞行第一班已经超过100个小时，100小时原本被我想象的很漫长，没想到转瞬即逝，对于即将面临的放单检查，我还有些手足无措。飞了一班接一班，已经渐渐感觉到了疲累，高空状态下的缺氧，飞行前一天的高度紧张导致的失眠，以及飞行途中服务消耗的体力，下降的那段过程里，昏暗的光线让我觉得特别疲乏，“哪怕只是闭上眼睛一小会，应该都是很舒服的吧!”自己有些贪婪的想着，但总是很适时的提醒自己，乘务员有个最重要的职责，就是保护好旅客的安全，如果自己都迷迷糊糊的，紧急情况下拿什么来保护旅客呢!于是，起飞的时候我想着10分钟后我需要做的事情，降落的时候我看着每个城市不同的风景，白天看着阳光从舱门观察窗中一点一点的滑动，晚上看着地面各色的灯光，于是我懂得了学会观察也是一种自我提高的方式!

自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的!以前作为旅客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解旅客的想法，尽量做到服务好每一位旅客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同旅客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的旅客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。

我喜欢这份工作，热爱这份工作，也从不后悔自己选择了这份工作。日出东海落西山，保持一颗平常心，开心地去飞行，开心地去服务，开心地去对待每一天，这样人也舒坦，心也舒坦，学会欣赏这沿途的风景，抛开终点的结果，努力走过了，就不会感觉有什么不值得了。现实是残酷的，每个行业每个公司都有自己的标准与制度，认真快乐得去完成每一项任务，想想自己走到这一步是有多么的不容易，坚持就是胜利!简单生活，快乐飞行!我们整天为学习工作而忙碌，为前途命运而奔波。在挫折时，我们哀叹生命不幸;在成功时，我们歌唱生命美丽。现在的我已经不是过去那个在老师父母庇护下的女孩，而是一个已经走上工作岗位身上肩负着责任的工作者，在遇到紧急情况需要指挥150名旅客撤离的人，是挽救生命的使者，不是唯唯诺诺的小女孩，不是凡事都要依靠父母的小孩，不能再继续地放纵自己，学会克服和迎接每一个即将面临的困难与挑战，积极乐观的去面对生活中的每一个难题，大步大步地向前走!未来掌握在自己手中!相信我会坚强的走到最后!

空中乘务员工作心得

当一名空中乘务员是许多人追逐的梦想。空中乘务员这项工作其实不像大家想象的那样神圣。带着众多问题，下面我给大家谈一谈空中乘务员工作心得:

空中乘务员工作不但薪资高、工作环境好、而且地位看上去很不错。这的确是一个事实!空中乘务员工作往往给人一种神秘感，其实不要把这一职业过分理想化。当你乘坐飞机在外面飞一天的时候，一站就是十几个小时，从早到晚十几个小时我们对顾客都要面带微笑，都得呈现出饱满热情的状态。天长日久，这也是对我们身体的严峻考验。所以空乘人员的业务素质和心理素质要求以及工作量大等方面也都是我们了解的方面。空中乘务员工作特点贯穿于整个飞行准备和着陆其间， 它与地面餐饮招待服务有很大的不同和难度要求。 我先从空中乘务员工作的岗位职责说起吧。

空中乘务员应对乘客提供的服务如：饮料、餐点、旅行常识以及简单的医疗协助。当飞机遭遇紧急情况必须迫降海上或陆地时，空中乘务员就要根据平日训练程序并在机长的指导下，协助乘客迅速安全撤离飞机。空中乘务员还要帮助乘客解决医疗问题和应急情况。FAA在急救训练的要求上涉及到了紧急情况的处理，包括“疾 病、受伤或其它异常情况”。在25000英尺以上高空工作的机组人员，必须接受与海拔有关的各种应急教育，如处理呼吸困难、缺氧等情况。 一般而言， 空乘人员必须在飞机起飞前完成报道手续(国内航线30分钟， 国际航线40分钟)， 报到前服装仪容必须准备完毕。起飞前机长会集合全体人员做任务指示和分配。空乘人必须整理报纸杂志准备毛巾，饮料以及餐点。旅客登机时，空中乘务员应在门口欢迎，指引旅客入座以及飞机起飞前救生衣示范及检查安全带情况。国内航线航程较短， 服务项目比较简单。当飞机降落时，空中乘务员要向乘客广播并回收报纸和耳机。我们除了确保乘客有舒适的飞行条件之外，还负责机上乘客的安全。

新来的空中乘务员必须参加初始培训，时间通常为六周，内容包括：熟悉飞机、应急程序以及机上服务等。为了保持熟练度，他们每年都要接受培训。许多人认为，无非就是“端茶送水”。其实，到了乘务培训中心，你会改变原来的观念。客舱服务原来并不简单，它是一门科学，尤其空中服务更有其特殊的要求，有不同于其他的特色。

当“航班延误时，我们该怎么办”、“遇到特殊旅客，比如一个航班同时有七八个小孩怎么办”、“遇到熟客如何处理”等等，诸如这些实际飞行工作中碰到的难点、重点、疑点，都是乘务培训的主要内容。它具体包括航空服务礼仪、航空机械知识、气象、地理知识、空中医疗服务、客舱服务技能、机型知识、应急处置、形体等20余门课程。

新的空中乘务员上岗之前，一般都经历这几个培训阶段：

☆军训阶段：按照军人的要求进行严格训练、锻炼吃苦耐劳的精神，培养良好的作风和生活秩序，为做一名合格空乘打下坚实的基础。

◇理论学习阶段：时间一个月左右。主要学习英语、航空理论与航空技术知识、航空气象、形体、健美操等。

☆实际操作阶段(专业训练)：时间一个半月。主要是客舱服务、各种机型教学、紧急救治等。

◇思想政治教育：主要进行时事政治教育。 空乘人员在飞机上的活动空间有限， 服务重复单调，国内航线反复起降，国际航线劳动量大，时间长。有些乘客的素质可能你也听说了，所以要求空中乘务人员要有一定的耐心和心理承受能力。

以上是我写的空中乘务员工作心得，希望能给即将步入空中乘务行业的学员一点经验，希望步入这个行业的你通过我的空中乘务员工作心得带给你更多的帮助!