列车乘务服务礼仪概要

列车乘务服务礼仪概要（精选8篇）

篇1：列车乘务服务礼仪概要

列车广播通知放行旅客后，值班列车员应锁好厕所，打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，擦净车门扶手，在车厢门外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘务员在站立时应挺胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指贴裤缝，两脚脚跟略分开，两眼平时或注视服务对象。品牌列车乘务员迎宾或立岗时，两手在体前交叉，交叉时四指并拢，右手拇指插放在左手掌内，右手压左手。

当旅客前来登车时，要热情问候和指示，相应服务用语有：“您好”、“欢迎乘车、请出示车票”、“请勿带危险品上车，谢谢”。经查验车票后，引导旅客上车。对老弱病残幼旅客进行搀扶帮助。

篇2：列车乘务服务礼仪概要

列车乘务员上岗前的准备工作

列车乘务员在上岗前要做好仪容仪表的自我检查工作，着统一服装，佩戴职务标志，做到仪表整洁、仪容端庄，女乘务员应淡妆上岗。

篇3：列车乘务服务礼仪概要

1 礼仪和形体训练有利于提高乘务员心理素质

优秀的列车乘务员应具有良好的心理素质、身体素质、职业素养和职业技能素质。素质提高只有通过后天的长期教育培训形成而至臻完善。由于列车乘务员工作环境的特定性, 要求其不仅要有较强的语言表达能力、广博的文化地理知识、应变能力以及良好的合作精神, 更要有得体的仪态、良好的身体素质和心理素质。

现代礼仪与形体训练的培训目的, 在于培养乘务员的礼仪品质和礼仪习惯, 增加礼仪知识, 提高礼仪修养, 按照一定的职业礼仪规范要求, 并结合实际情况, 有方向和目标的自我锻炼和培训, 形成良好的礼仪品质、礼仪意识及优雅准确的形体语言行为。

1.1 有利于培养列车乘务员良好的心境

列车乘务员服务的对象是旅客, 他们来自于世界各地、四面八方、各行各业, 其有着不同的文化、信仰、习俗、性格和语言等背景。这就要求乘务员不仅应具有广博的知识, 更要有丰富的社会阅历, 能随时随地变通。如果性格内向, 不善言谈, 就难以与旅客接触沟通, 不易满足旅客的正常需求。而礼仪和形体训练培训能让乘务员在优美的音乐相伴下, 感受这项运动的力度感、美感和韵律感, 给他们带来精神上的愉悦, 训练中融合和谐、高雅、艺术的气氛亦能增强他们沟通和交往的意识和欲望, 从而陶冶情操、开阔心胸、激发生活的自信心和进取心, 形成豁达、乐观、开朗的良好心境, 具有随时处理发生的各种各样的突发事件的心理素质。

1.2 有利于培养列车乘务员良好的心理品质

礼仪和形体训练培养了乘务员如下心理品质:1.乐观而稳定的情绪。列车乘务员在工作和生活中既充满活力, 又心态平静, 言行规范, 举止得体, 既能充分认识自己且正确对待自己的得失, 又能客观、公正地评价他人, 有较强的事业心和公众意识, 在具体的工作过程中计划和步骤较切合实际。2.意志坚韧, 并善于自我克制。人格健全, 有鲜明且较完善的个性。豁达宽容, 自尊尊人, 言行一致。乐于交往, 建立并保持和谐的人际关系, 个人行为同组织行为和公众利益能协调一致。在复杂变化的工作环境中能保持良好的心理状态。

2 礼仪和形体训练有利于提高列车乘务员身体素质

2.1 奠定良好的形体基础

形体训练的生理价值主要表现在:改善神经系统的功能;提高心血管系统的功能;矫正骨骼形态, 培养正确的站、走、坐的基本姿态, 矫正“O”型腿、弓背、扣背等现象;使肌肉丰满结实, 线条优美。礼仪和形体训练塑造了乘务员优美的形体和仪态, 提高身体素质, 培养了他们表现形体美的能力, 为其职业素养奠定良好的形体基础和身体素质。2.2促进身体素质的全面发展

乘务员不仅是完成在列车上微笑服务、端茶倒水、打扫卫生、保洁、帮助旅客解决问题等一些简单的工作, 实际上她们经常还要完成像开关车门、搬抬食物、扶老携幼、照顾身体不方便的乘客上下车等需要体力的工作, 尤其是高铁、城际、旅游班次的乘务员, 连续工作十几个小时, 还要克服时差、地理、气候等带来的一系列生理反应问题, 这都要求乘务员拥有健康的体魄。通过礼仪和的形体训练能使乘务员的肢体各方面得到锻炼, 在力量、速度、耐力得以增强, 促进身体在协调性、柔韧性、灵活性等方面全面发展, 为出色完成乘务工作打下良好的身体素质基础。

3 礼仪和形体训练有利于提高列车乘务员职业素养

3.1 启迪列车乘务员美的情感

礼仪教育从培养良好道德品质和高尚情操出发, 教会乘务员讲究仪表美、仪态美、言谈美、举止美。形体训练是以骨骼形态、肌肉丰满、体形匀称、体态优美、举止稳健、精神饱满等为标准进行培养和训练的, 是乘务员外塑职业形象的重要手段。礼仪教育与形体训练结合, 既符合乘务员职业的要求, 又使他们认识到美的道德情操与美的仪表仪态对自己未来职业的影响, 丰富了他们的审美内容, 提高了他们对仪表美、仪态美、举止美、言谈美的感受、鉴赏、表现和创造能力。礼仪与形体训练的结合, 使对乘务员的情感教育有了实在的内容。

3.2 塑造列车乘务员优雅的气质形象

人的形象美需要其外在表现和内在修养和谐统一。通过形体训练, 乘务员能够掌握正确的姿势与合理的表现, 以便充实头面部姿态和神态的美。同时对人的身体各部分进行调整、纠错, 从而使形体达到美的要求, 展示美的仪态。例如:在训练中根据实际我们设计的头顶一本书, 嘴含小牙签, 腿夹一张纸等训练项目已取得良好的教学效果。

3.3 培养乘务员良好的职业道德

列车乘务员在实际工作中会遇到各种困难、痛苦, 甚至危险。通过礼仪与形体训练的综合教育, 学会尊重、宽容、理解、真诚、坚强、镇定等人格素质, 在碰到困难和危险、遇到紧急情况或某些特殊时刻、事件时, 临危不惧, 能运用礼仪的交往知识和方法, 正确、及时地解决应对突发事件, 从而对自己的职业充满信心, 养成好的职业道德。

3.4 提升乘务员的团队合作精神

列车乘务员是一个整体、一个团队, 要想为列车上旅客提供优良的服务, 需要一个乘务员团队的分工协作、相互配合才能完成。形体训练课通常采用的正是团队训练的形式, 在训练过程中, 要求他们始终保持动作的一致性, 队形的整体性, 在训练中潜移默化理解集体的力量, 养成团队合作的习惯。在教学过程中, 合理采用分组竞赛的方式, 让每一个成员感到自己是小组的一份子, 集体的荣誉永远高于个人的成绩, 在这种集体竞赛的氛围中, 逐步培养和提高乘务员的团队精神和协作能力, 学会尊重自己、尊重他人, 增强个人交往的自信心和自尊心, 构建自己与他人合作的团队精神品质。这是对乘务员主体品质的一种重要要求。良好的礼仪品质和形体素养, 能够使个人在与别人沟通、合作时得到切实有效的帮助, 加速信息传递, 快捷地进行团队性合作, 获得社会的认可。尤其在铁路旅客运输过程中遇到各种大事故、恶劣气候等紧急情况下, 合作是确保生命安全的关键因素, 是列车乘务员构建自主与合作的精神品质的基础。

4 礼仪和形体训练有利于提高列车乘务员职业技能

4.1 有利于乘务员的形成专业技能

礼仪养成和形体训练, 对乘务员的专业技术能力的提高有直接的作用。乘务员除了一张漂亮的脸蛋以及极具亲和力的笑容以外, 他们还应该掌握丰富的适合铁路旅客运输服务工作的知识, 以达到“内在美”和“外在美”的统一。社会关系的掌握, 人际关系的处理, 困难与矛盾的解决, 遇险不惊的镇定, 都与礼仪形体教育有直接的关系。列车乘务员特殊的工作场合和工作性质, 决定了其职业形象特点:整洁、清爽、端庄、优雅、敏捷、成熟。他们内练自己的静态和动态的礼仪修养, 外练优美形体, 以优美的仪态、甜美的微笑、端庄的举止, 使自己在旅客心中树立良好的形象, 引导旅客对自身的尊重, 有一个轻松、舒适、愉快的旅行心情, 并自觉接受服务员传递出的善意信息和指令。

4.2 有利于乘务员发挥综合能力

对乘务员的职业技能素质培养, 既要以旅客列车服务技能为重点, 又要拓展其知识面, 在学好铁路专业知识, 同时具备人文艺术知识语言交际能力、心理学知识, 以及气象、医学急救、民族民俗等方面的知识, 形成以专业知识为基点、以科技素养与人文科学等知识为整体的“三位一体”综合知识体系。礼仪与形体训练的结合教育, 是以人文、社会科学为基本范畴, 培养乘务员端庄的仪表、优雅的仪态、得体的表情和恰当的礼貌礼节, 使其在交往、交际、沟通、合作过程中, 尊己重人, 真诚守信, 理解、宽容、信任和支持。乘务员掌握现代礼仪形体训练的技能并运用于旅客运输服务实践中时, 能获取多方信息、多方知识, 争取多方理解和帮助, 是乘务员综合能力发展的通行证。

结语

综上所述, 通过对列车乘务员进行礼仪与形体训练, 使他们能正确自如地运用形体语言和基本礼仪的能力以及技巧解决工作中的实际问题, 有利于形成良好的心理素质、身体素质、职业素养和职业技能素质, 提高工作效率, 更好地为旅客服务, 提升铁路旅客服务水平的满意度, 对铁路旅客运输的发展具有积极的促进作用。

摘要：礼仪和形体训练是提高列车乘务员良好素质的有效途径, 对提升铁路旅客列车服务水平满意度, 促进铁路旅客运输的发展具有积极的促进作用。

关键词：礼仪,形体训练,列车乘务员,素质

参考文献

[1]金正昆, 社交礼仪教程后记[M], 中国人民大学出版社, 1998

[2]郑春梅, 舞蹈与现代形体训练[M], 山西科学技术出社2001

[3]李育林, 健与美教程[M]南京大学出版社, 2002

[4]郭可愚, 形体美的训练[M]人民体育出版社.2009

[5]张玲, 形体礼仪[M]华中科技大学出版社.2010

篇4：列车乘务服务礼仪概要

摘要：PBL教学法最先应用于医学教育领域，由美国神经病学教授Barrows根据建构主义理论在加拿大麦克马斯特大学医学院里提出了PBL教学模式[1]，该教学法是一种基于问题的学习模式，与传统教学模式比较，具有时间短、内容精、资源多、情景真实、主体突出、目标明确、针对性强等优点，符合目前高职院校的教学思路。本文通过对《列车乘务作业》课程特点分析，提出如何将PBL教学法交叉运用在本课程学习过程中，提升学生学习的积极能动性，进一步提高学生的铁路客运业务技能。

关键词：PBL教学法；列车乘务作业课程；应用

《列车乘务作业》是铁道交通运营管理专业的一门核心专业课程，主要对应于铁路乘务员、列车值班员、列车长、行李员等工种的培养，对理论知识与实作知识要求较高，一直是学生普遍认为学习较困难的课程。加之高职院学生的接受能力普遍较差，如何提高该课程的教学效果，使学生轻松接受并掌握该课程，具有重要的现实意义。本文通过介绍PBL教学法的优势，举例分析授课过程中如何将PBL教学法交叉引入到课堂上。

1 PBL教学法教学过程

按照比较普遍的说法，典型PBL教学模式的教学过程是：学生以小组为单位，开始解决一个实际问题；为了解决问题，学生往往需要获得一些必要的专业知识，学生们分头查找资料获取知识，然后相互交流所获得的知识，并讨论如何用所获得的知识来促进问题的解决；如果在讨论的过程中，小组发现还需要研究另外一些新的专业知识，学生们就需要反复循环地查找资料并讨论问题，直到问题得到解决；问题解决后，学生们还需要对自己的学习过程进行自我反思和评价，总结所获得的知识和思维技能[2]。

2 PBL教学法的优势与特征

与以教师讲授为主的传统授课方式比较，PBL教学法具有以下优势：

2.1 教学理念较先进

国外研究表明，PBL模式强调学生主动参与学习，这大大提高了学习效果并促进长期记忆的形成[3]。传统教学模式教师在教学中的起主体作用，教学的内容、方法等全部由教师决定，学生被动接收知识，而所谓“好学生”的标准就是能够准确记忆并复述教科书上的内容。结果导致，学生的思维僵化，缺乏创新，逻辑思维能力较差。与传统教学模式相比，PBL教学模式改变了“以教师为中心”的传统教学理念，体现了“以学生为中心”的教学思想，强调以学生为中心，以问题为导向，充分发挥学生主体作用。教学过程中，教师扮演引导者的角色，负责组织和设计一系列问题，而后由学生独立或者团队协作去完成，不仅能加强学生的自主学习能力，而且可以让学生在解答过程中享受到学习的快乐，进一步调动了学生学习的积极性。

2.2 知识体系架构合理

传统教学过程中，教学内容过于重复，知识点相互分散与脱节，学生难以将所学知识进行横向联系。PBL教学法授课过程中，教师利用业余时间精心设计问题，在课堂上向学生提出问题，学生检索相关信息，通过讨论等自学环节，找出正确的解决方案。在学习过程中，打破知识间的界限，并在讨论过程中充分发表自己的观点，调动了学习的积极性，培养了学生的主人翁意识。

2.3 充分提升学生的专业技能

传统教学模式中，学生专业课程中虽会涉及到不少案例，但是学生从中学习的，是他人是如何应对处理和解决问题的过程知识。但在专业技能中，相似的案例由于不同情境需要有不同的服务方案，且对临场发挥能力要求极高。这种“亲身体验”是在传统案例教学中难以达到的效果。PBL教学模式中，学生亲自接触到具体问题，把自己设想成直接服务提供者，对情境和任务有直观生动而全面深刻的认识，并结合自己的理解和自学一步步解决设定问题，最终制定科学合理的案主服务方案。通过PBL教学法对实习现场的“模拟”。最大限度增加了专业技能的锻炼机会。

3 PBL教学法在《列车乘务作业》课程中的实施

以旅客列车紧急制动阀的使用为例，该模块设置8课时，围绕“紧急制动阀德作用”、“紧急制动阀的安装位置”、“紧急制动阀的施封”、“哪些情况使用紧急制动阀”、“如何使用以及制动过程中应注意的细节”等内容，按照以下步骤进行教学实施。

3.1 针对教师提出的问题，进行第1次讨论。

第1次讨论需4课时，问题讨论之前，学生和教师分别作自我介绍，制定活动规则，形成人人平等的氛围。采用从学生中征选或者小组内轮流替换的方法，推举主席和记录员。主席的主要职责是推动小组讨论有效进行，督促小组内每个成员的参与；记录员则负责在黑/白板上记录解决问题的过程，包括案例中已有的事实信息、学生们的想法或假设、学习要点以及活动计划[4]。

3.2 第2次讨论

第2次讨论计划4个学时，针对第一次课堂老师提出的问题及分组情况，小组成员之间相互共享所检索的资料，并对自己获取的信息及同组成员的信息进行评价，最总得出是否解决问题的结论；是否需要进一步讨论、验证、检索，以获取更多的信息来验证假设。通过讨论、交流，将整个学习从个人的认知扩大到小组的认知，再扩张到全部人的认同，积极促进了信息的共享。如在讨论的过程中，小组发现所获取的信息足以解决问题，可结束此“案例”，不需要进行第$次集中讨论；否则，小组成员就需要进一步分头查找资料，补充所需要的专业知识，准备第3次集中讨论，直至问题得到解决或达成共识[5]。

作为全新的教学方法，PBL虽然肇始于医学教育领域，但它的理念与方法同各专业课程却有着内在的高度契合性。尽管目前PBL教学法在其他领域专业课程的引进与应用尚存在不少困难，但发展前景是可以预见的，它在深化和推进专业教育改革的同时，可望更好实现提高毕业生业务素质与专业能力的教育初衷，并最终促进应用用型、技能型人才更好地服务于和谐社会建设。

参考文献：

[1]熊大华.PBL理论及其应用探微[J].吉林省教育学院学报，2010（12）：132—134.

[2]Delplanque，S.，LaVoie，M.E.，Hot.P.，Silvert，L.，Sequeim，H..2004，Modulation of cognitive proeessing by emotional balance studied through event related potentials in humans.Neuroscience Letter（356）：1—4.

[3]Hogan S，Adcoc K G.2006，Weekly rotation of facilitators to improve assessment of group participation in a pIoblem—based learning curriculum.Am J Phar Educ，70（6）：127—130.

[4]朱大乔，周兰姝，胡琛，张晓云，徐燕.PBL教学法在《内外科护理学》课程中的应用与效果分析，解放军护理杂志，2006Feb；23（2）.

篇5：l列车乘务员服务语言标准

口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。以勤为主，话当先，语言在先服务在后。

应避免的说话方式：

1.声音使人感到粗俗刺耳。2.声音过大或过小。3.语速过快或过慢。4.声音慵懒怠倦。5.态度生硬、语气冰冷。

6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。8.随意打断旅客说话。9.表现出厌烦的情绪或神色。10.边走边讲或眼神飘忽不定。11.手放在口袋里或双手抱在胸前。12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。

常用服务用语标准：

请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。

作业服务用语参考示例：

1.对旅客的称呼

   

对领导：首长、领导。XX领导、XX首长。对集体：旅客们，各位旅客。

对个人：这位旅客、先生（女士）。对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。2.给旅客让路

 请您先过。

3.请旅客协助

 对不起，借过一下，谢谢。 请抬下脚，谢谢。 谢谢，麻烦您了。

4.接递钱票

 请您出示车票。 请您当面点清。 请收好。

5.处理旅客意见

 旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。

6.旅客当面表扬

 这是我们应该做的。我们做的还不够。

7.旅客因好奇摆弄车辆设施时：

 先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。

8.遇儿童超高需补票时：

 先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。

9.征询用语：

 先生（女士）：我能为您效劳吗？  先生（女士）：我能为您做些什么吗？  先生（女士）：需要帮助吗？

10.应答语

 请不要客气，没关系。 很高兴为您服务。

11.道歉语

 感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。 对不起，让您久等了。

12.车门口立岗

   

车门口立岗迎接旅客上车时：“您好“ 或 “欢迎乘车”。遇雨、雪天气时：“您好！欢迎乘车。请注意脚下”。旅客携带行李较大时：您好，请将行李放在大件行李区。车门立岗送别旅客下车时：“再见“或”欢迎再次乘坐”。

13.途中作业

制止旅客吸烟：您好。请不要在车厢内任何区域吸烟，谢谢您的合作！整理行李架时：您好。我帮您调整一下行李。

制止衣帽挂钩（小茶桌）放重物：您好。衣帽钩（小茶桌）承重有限，请您放在行李架上。

制止儿童在车厢内跑动：请照顾好您的孩子，不要在车厢内跑动，以免发生意外。提示旅客正确使用电茶炉：您好。如需要泡茶，请将水多放一会儿，水温就会升高。

14.售卖商品用语

      

请问您有什么需要 您的XX，请拿好。

1.《铁路旅客运输服务质量规范》中对人员素质有何要求？ 答：(1)身体健康，五官端正，持有效健康证明。(2)新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。软卧列车员能够使用简单英语。

(3)持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格的人员。

(4)列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员、列车行李员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。

(5)熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟知本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。

2.《铁路旅客运输服务质量规范》中对仪容的要求？

答：(1)头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。(2)面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。

3.《铁路旅客运输服务质量规范》中对职务标志佩戴的要求？

答：佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。

4.《铁路旅客运输服务质量规范》中对着装是如何规定的？

答：换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

5.《铁路旅客运输服务质量规范》中对坐立、行走姿势的要求？ 答：坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。

6.《铁路旅客运输服务质量规范》中立岗姿势是如何要求的？

答：立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。7.《铁路旅客运输服务质量规范》中在车门口立岗是如何要求的？

答：列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。8.客运人员在工作中的标准站姿是什么？

答：女：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。

男：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。

9.客运人员为旅客指引方向时的正确手势是什么？

答：客运服务人员在指示方向时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用一只手指指点方向或旅客。

10.客运人员请旅客就座时的正确手势是什么？

答：客运人员正确的手势是：五指并拢，手臂向斜下方伸出，手心朝向对方，指尖指向椅面，身体微微向前弯曲，以示尊敬。11.客运人员为旅客引领行走时需要注意什么问题？

答：(1)客运人员为旅客引领行走时，应走在旅客的左前方约1m处，并时常关注旅客是否随行，行进的速度与对方相协调。

(2)及时关照提醒。引导旅客时，要处处以对方为中心；经过转弯或有障碍物的地方时，须提醒对方留意。(3)采用正确的体态。请对方开始行进时，应面对对方，稍许欠身；在行进中与旅客交谈或答复对方提问时，头部和上身应转向对方。12.客运人员应采取怎样的蹲姿来拾取地上的物品？

答：在拾取地上物品时，不得弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。13.客运人员应如何避让迎面走来的旅客？

答：当客运人员与旅客走对面时，不要抢先，要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。

14.当客运人员需要递送较多物品时应如何正确使用托盘？

答：使用托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应该在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。15.客运人员标准的行走姿势是怎样的？同时应注意什么问题？ 答：客运人员标准的行走姿势是挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动或者两手相握自然垂放于体前，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急。同时，巡视时要减少对旅客的干扰，不要面无表情或左右张望，遇特殊情况应微笑和旅客致意并询问是否有需要帮助。

16.当客运人员发现身边有旅客需要帮助时应如何处理？

答：当客运人员留意到有旅客需要帮助时，应主动上前，保持目光接触，关切询问，双手自然摆放在身前，和旅客保持适当距离，询问时声线要温和：“您好，有什么可以帮忙吗？”我们要让旅客知道我们留意到他的需要，并且乐意提供帮助，不可视若无睹。17.当客运人员与旅客交谈时如何正确的运用目光？

答：客运服务人员与旅客交谈时，通常情况下应注视旅客面部的中三角区域，即眼睛到嘴之间。避免对旅客上下打量，眼神闪躲或看向别处。

18.客运人员送旅客时应如何向旅客致意？

答：客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，身体鞠躬30°，同时使用迎送语——“您好！”“您请进！”“请慢走！”迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。19.客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题？

答：遇到这种情况，客运服务人员切不可从旅客中间横穿过去，可以微笑分别向两位旅客致意，请两位先行就座再通过，或者可以从其中一位旅客后面绕行通过。

20.客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理？ 答：此时，客运服务人员不可带残妆上岗，应及时到洗手间或无人区域进行补妆以维持良好的服务形象。切记，不能在众目睽睽之下掏出化妆盒来对镜修饰一番，更不要在男同事面前化妆，因为这样于人于己都是非常不礼貌的。

21.女性客运服务人员工作妆的要求是什么？

答：(1)口红的颜色要亮丽，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。(2)眉毛的颜色应接近头发的颜色，同时应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色或深棕色。

(3)使用眼影时，颜色应与制服颜色一致。(4)画眼线时，颜色应使用黑色或深棕色。

(5)香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。可喷口香剂保持口气清新。

(6)双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脱落现象。涂色指甲的长度不超过3mm，不途色指甲不超过2mm，手指甲长度应保持一致。22.男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？

答：(1)头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不留大鬓角，更不能剃光头。

(2)头发要干净，有光泽，无头皮屑。

(3)发型要修剪得体，梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。

(4)头发应保持黑色或自然色，不得使用假发套。23.女性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？ 答：(1)头发要干净，有光泽，无头皮屑。

(2)短发不得短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，刘海应保持在眉毛上方，禁止理奇异发型。

(3)任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。(4)头发应保持黑色或自然色，不得染彩色发，不得使用假发套。24.客运人员在查票时需要注意什么问题？

答：(1)查票时的语言要亲切礼貌，“请”字当头，如“请出示您的车票”、“请收好您的车票，谢谢”，切忌使用“查票啦，把车票拿出来”、“为什么不买票”、“补票去”等生硬、冷漠的语言。(2)如果遇到不理不睬、不配合的旅客，无论是什么原因，我们都不能计较，可略提高音量，态度和蔼地说：“先生/女士，请出示您的车票，如果您没来及补票，可以办理补票手续”。只要我们据理说事，态度和蔼，旅客会出示车票的。

25.客运人员“微笑服务”的操作规范是什么？

答：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略成弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声的前提下微微一笑。微笑时要做到，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，目光柔和发亮，双眼略睁大。微笑时要力求表里如一，亲切自然。

26.客运人员向旅客行鞠躬礼时，标准化做法是什么？

答：(1)鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，以腰为轴，头部、颈部、背部成一条直线，腰部下弯曲；上身抬起时，要比下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。

(2)感谢旅客或回礼时，行15°鞠躬礼。(3)迎送重要旅客时，行30°鞠躬礼。(4)向旅客道歉时，行45°鞠躬礼。27.客运人员应如何向旅客递送物品？

答：首先，客运人员要使用双手将笔等物品递送出去，不能使用双手时也要尽量使用右手。其次，注意尖刃朝向自己。

最后，要主动走到旅客身边将物品递送出去，对方接稳后再松手。28.与旅客交谈时需要遵守哪些礼仪规范？

答：(1)与旅客交谈时，要面对对方，与其保持45~100cm的距离，不可离旅客太近，以免使其反感。

(2)站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体姿态和高度。(3)目光要注视对方，以示尊敬。

(4)要积极聆听旅客的讲话，不可东张西望、心不在焉。

(5)说话时口齿清晰、语气温和、用词文雅、音量适中，态度诚恳，给对方以体贴和信赖感。

(6)如果不得已需要打断旅客的说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。

(7)遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。(8)对旅客提出的合理要求要尽量满足，不能做好的，应耐心解释。应允旅客的事情，一定要落实，要言而有信。

(9)不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣服价格等。

29.握手时应注意的礼节有哪些？ 答：应大方伸出右手，不要扭扭捏捏，同时握于对方虎口处；掌握好握手的力度，不宜过重或过轻，力度七分；目视对方，面带微笑；握手时要进行语言交流，如：“您好！”最后控制握手的时间，不宜过长，3~5s结束。

30.客运人员应如何倾听旅客的投诉？

答：客运人员应暂停手头的工作，目视对方，用关切的表情表示自己在洗耳恭听。客运人员应耐心地、不厌其烦地倾听旅客的要求或意见，这时切忌敷衍了事、心不在焉。与此同时，还要适时予以反馈，达到正确了解对方的真正含义的目的。

31.客运人员敬举手礼时应注意什么礼仪规范？

答：客运服务人员敬举手礼时应穿制服，戴好帽子，成站立姿势，右手手掌要伸平与小臂平行，五指并拢，拇指稍弯曲贴于食指上，手臂抬起让中指指尖轻触帽檐停留两三秒即可。若穿便衣或穿制服未戴帽子，应鞠躬致意或点头致意。

32.对旅客做到“三要四心五主动”的内容是什么？

答：三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；

四心：接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心； 五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。

33.《列车服务质量规范》中对空调和非空调首问首诉负责制有何规定？ 答：实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

34.《铁路旅客服务质量规范》中客运服务处所室内温度是怎么规定的？

答：通风良好，温度适宜，空气质量符合国家规定。有空调的服务处所室内温度冬季18～20℃、夏季26～28℃；无空调的服务处所室内温度冬季不低于14℃，夏季超过28℃时使用电风扇。高寒地区站房进出口处有门斗和防寒挡风门帘（风幕）。

35.《铁路旅客运输服务质量规范》中对广播及视频播放时间的规定有哪些？

答：广播及集中控制的视频播放时间为7:00～12:30、15:00～21:30。列车在7:00以前或21:30之后始发或终到的，或者根据季节、昼夜变化情况，可以提前或顺延30 ～60分钟，其他时间只能播报应急广播。途经地区与北京时间存在时差时，可适当调整。

36.《铁路旅客运输服务质量规范》中对用水供应的要求？

答：(1)始发开车前电茶炉水开，清空热水瓶存水；开车后及时为热水瓶注水，途中为有需求的旅客供水。

(2)车厢不间断供水。上水站到站前、开车后分别核记水位刻度，确认上水情况。

37.《铁路旅客运输服务质量规范》中对重点旅客应做到哪些？ 答：对重点旅客应做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。37.《铁路旅客运输服务质量规范》中清理卫生时是如何要求的？

答：清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。

39.《铁路旅客运输服务质量规范》中解答旅客问询时是如何要求的？

篇6：高二《列车乘务》期末试卷

高二《列车乘务》期末试卷

班级 姓名 成绩

一、填空题(每空1分,共15分)

1、旅客列车服务应坚持“ ”的宗旨,做到全面服务,。要

通过列车乘务人员热情、有礼貌的服务,为旅客创造亲切、舒适的 环境。

2、乘务制度分为 和。

3、动车组指的是速度在 以上的旅客列车。

4、施客列车报警设施分为、和。

5、客车主要由、车体和车底架、、车钩缓冲装置和。

6、非正常的制动包括的 紧急制动、自动停车装置启动后的紧急停车、有关

乘务人员使用 或者 迫使列车停车等多种状态的列车制动。

二、单选题(每题2分,共18分)

1、下列不是动车组列车乘务组工作制度…………………………………………（）

A、工作协调制度 B、出退勤制

C、信息传递制度 D、其他制度

2、动车组制动初速度300km/h时,紧急制动距离为………………………………()

A、2000m B、3200m

C、3800m D、6800m3、根据物质及其燃烧特性,火灾一般我们分为几种?……………………………()

A、3种 B、4种

C、5种 D、6种

4、按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包买的是………………………()

A、轮乘制 B、包车底制

C、包乘制 D、包车次制

5、车号中“YZ25K”中的“YZ”表示的是………………………………………………（）

A、硬座车 B、软座车

C、硬卧车 D、双层硬卧

6、动车组客车紧急逃生窗全列共46个,其中 个紧急逃生窗与 把紧急破窗锤置吻合。………………………………………………………………………………（）

A、40、42 B、42、41

C、42、42 D、40、417、CRH2C型动车组其中_等座座椅可以旋转。………………………………………（）

A、一等座 B、二等座

C、一等座及二等座 D、观光车

8、主要是指各类液体燃烧所形成的火灾。…………………………………………（）

A、A类火灾 B、B类火灾

C、C类火灾 D、D类火灾

9、铁路行车有关人员,必须年满()周岁,思想品德好,身体健康,并具有担任本职

作的基本知识技能。……………………………………………………………………（）

A、16 B、18

C、20 D、22

三、多选题(每题2分,共6分)

1、下列属于客车标记的是………………………………………………………………（）

A、产权标记 B、制造标记

C、运用标记 D、使用标记

2、动车组客车标记命名方式有…………………………………………………………（）

A、首字母缩写 B、技术序列代码

C、技术平台代码 D、速度目标值

3、对汽油燃烧所形成的火灾应选用的灭火器有………………………………………（）

A、水型 B、干粉

C、泡沫 D、二氧化碳

四、判断题(每题2分,共10分)

1、客运列车上,一般配备干粉灭火器或二氧化碳灭火器。………………………（）

2、学生每年仅限于购买4次单程减价票,未使用的次数可以留作下年使用。…（）

3、外国人持有效护照不可以买车票。………………………………………………（）

4、客车上每节车厢各配置2个灭火器。……………………………………………（）

5、包车次制的缺点是交接手续复杂,不利于车底的保养。…………………………（）

五、名词解释(每题3分,共15分)

1、铁路客车：

2、客车标记:

3、列车制动：

4、包乘制:

5、列车乘务组:

六、图表题(每空2,共16分)

1.图表:客车基本型号

七、简答题(共20分）

1、灭火器的使用（6分）

2、轮乘制的优缺点（4分）

3、紧急制动阀的使用情况（4分）

篇7：旅客列车的乘务工作标准

首先是仪容标准。总的要求是清洁整齐，朴素大方。

乘务人员要穿戴规定的工作服装、帽子和职务标记，且着装要统一。要精神饱满、手脸清洁、服装干净、衣扣整齐，不歪戴帽子、不挽袖子和卷裤腿、不敝胸露怀；不留胡须和长指甲、男发不过耳和领、女发不过肩；不戴首饰、不浓妆艳抹；不赤足穿鞋、不穿高跟鞋、不穿钉子鞋。

其次是出乘点名标准。出乘前要整队点名，列车长必须召开出乘会，布置趟计划。

第三是安全作业标准。

车门管理——认真执行“停开、动关、出站锁，出站台四门检查、了望”制度。

消防安全设备的检查与操作——每节客车应配备两个定检合格的灭火器，封印完好，拴挂牢固。乘务人员对消防器材、紧急制动阀应做到知位置，知性能，会使用。

危险品的检查与处理——危险品的检查应有组织、有制度、有检查、有措施。发现危险品时，应及时处置，编写客运记录，并把危险品交最近的前方停车站处理。

乘务员作业安全——出乘前、出乘中、折返站严禁饮酒，休班时充分休息，保持精力充沛。给旅客倒水时，要做到站稳、接杯、不倒满。送水的壶有套，嘴有帽，保温桶加锁，防止烫伤。

第四是服务标准。

坚持“人民铁路为人民”的宗旨，做到全面服务，重点照顾。所谓全面服务，是要做到“三要”：对待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是；“四心”：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。

对重点照顾的旅客要做到“三知”：知座席、知到站、知困难；“三有”：有登记、有服务、有交接。

第五是语言标准。

以勤为主话当先，使用普通话，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字用语。

第六是举止行为标准。

总的要求是举止端庄、谈吐文雅。

第七是岗位纪律。

篇8：如何控制列车乘务员的惯性违章

然而, 列车乘务员惯性违章的存在却一直困扰着铁路客运服务质量的提升, 危害着铁路运输安全。在全面提升铁路客运服务质量, 保障铁路运输安全的时代背景下, 列车乘务员惯性违章俨然变成了最大的拦路虎。如何有效的解决这一问题, 是铁路客运部门不得不面对的重要课题。在有效的解决这一问题之前, 我们必须对列车乘务员惯性违章有一个清晰的认识。

1 列车乘务员惯性违章概述

首先, 列车乘务员惯性违章的概念。所谓的惯性违章又称习惯性违章它是指列车乘务员固守旧有的不良作业传统和工作习惯, 违反安全操作规程, 简化作业程序, 开展的一些不良的作业方式和习惯。列车乘务员惯性违章的主要表现有:不贯彻执行到站通告制度或通告用语不标准;列车启动后提前离岗;对车厢内的垃圾、吸烟处的烟头、厕所等不及时的清理;未按规定定时、定点的进行禁烟、禁危险品的宣传;餐车内卫生不及时打扫, 减少服务程序、省略服务项目等。

其次, 列车乘务员惯性违章的特点。列车乘务员惯性违章主要有四个特点:第一, 具有普遍性特征。列车乘务员在值乘中的惯性违章是较为普遍的, 由于列车运行中许多岗位是单人盯岗, 在没有干部检查和车长巡视的情况下, 极易造成大面积的违章行为。由于问题长期存在而又没有相关人员进行提醒、警告、阻止, 使得班组内久而久之便形成了“干多干少一个样, 干好干坏一个样”的不良风气。而且, 这种风气会在班组顺速蔓延, 使得乘务员普遍性惯性违章。第二, 具有消极性特征。乘务员习惯性违章多发生在老乘务员身上, 由于一些常年从事在服务一线的乘务员, 历经了诸多坎坷, 看透了人生百态。加之, 受到年龄的限制没有多大的晋升空间, 进而养成了“破罐子破摔”的消极心态。在对待工作上这种消极情绪的负面影响便会显现, 工作质量明显下降。第三, 具有侥幸心理特征。很多乘务员对于规章制度是一清二楚的, 之所以他们明知故犯是因为其内心存在侥幸心理, 如值班过程中打盹、擅自离岗等, 都是在侥幸心理的促使下做出的。这种侥幸心理的长期存在使得习惯性违章也变得习以为常了。第四, 具有顽固性特征。乘务员的惯性违章具有顽固性和反复性的特征, 虽然铁路系统内部会不定时的进行质量检查、专项整治、安全大检查等各种形式的活动, 但出于人的本性, 短时间的监督、检查活动难以根除乘务员内心的懈怠心理。即便是检查当天违章行为得以纠正, 但很可能第二天接着出现, 并且随着乘务员工作年限的增长, 惯性违章的行为愈发的难以纠正。

2 防治乘务员惯性违章的具体措施

2.1 开展安全教育培训。

防治乘务员惯性违章首先要对其进行思想上的教育, 从思想上扭转其对违章行为的认识。而进行思想教育的有效途径便是进行教育培训, 安全教育培训便是一项有力的举措, 它可以提升乘务员整体素质。对乘务员开展安全教育培训是纠正和预防习惯性违章的有力举措。

2.1.1 坚持“一事一教”。要通过安全教育, 特别是“一事一教”警示教育, 以某一具体的违章行为为着力点, 积极引导职工从别人的身上吸取教训, 牢固树立安全责任心和事业心, 真正落实作业标准, 提高作业质量。

2.1.2 开展针对性培训教育。

充分发挥教育科的职能作用和师资力量的优势, 大力开展针对性教育培训活动。对新职工进行“集中培训, 强化培训”, 对老职工进行“随时培训, 专题培训”, 不断加强对职工的教育培训, 强化安全思想教育, 并使之常态化、规范化, 不断提高职工的整体素质。

2.1.3 开展直观性教育培训。

在加强理论培训的同时, 不断强化实践和现场等直观培训的效果。用直观的方式让职工明白, 如果不执行规章制度, 就会发生事故、就会引发不良反应。通过典型案例等方式, 把违章作业所产生的后果和沉痛的经验教训, 直接呈现在职工面前, 在职工心理上产生震撼, 从而促进思想的转变。

2.2 严格执行作业标准

标准化作业程序是由专业人员通过理论研究和实践总结, 并经过科学论证而产生的。严格落实标准化作业制度, 是确保安全生产完成生产运输任务的根本保证。一是, 各车队要从严要求, 列车长要从严管理, 认真落实有关标准化作业程序, 在重点区段、重点时期加强监控, 在日常作业中强化自控、他控、互控制度的落实。在车队和班组树立标杆典型, 形成先进带后进、共同提高的强大氛围, 达到有效控制习惯性违章的目的。

二是, 相关职能科室管理人员和添乘干部深入现场进行监控, 并量化时间、地点、频次, 加大检查力度, 找出职工在作业标准执行过程中存在的突出问题, 归类总结, 分批解决。

2.3 建立完善奖惩机制

2.3.1 落实标准化作业制度必须与严格合理的奖惩机制相结合打破工资奖金平均分配的大锅饭状态, 实现有效激励。

通过实施严格合理的奖惩激励, 对遵守安全规程、不发生习惯性违章或制止惯性违章的客运乘务人员, 实行重奖, 树立标杆;对发生习惯性违章的人员严肃考核、快罚重罚, 并通过现身说法、巡回检查等方式, 教育本人, 警示大家。

2.3.2 加强考核激励的透明度。

建立公示和通报制度, 对奖励和考核情况通过办公局域网、班组学习室、通报等形式进行定期公布加大奖励和处罚的透明度, 扩大奖惩效应, 从而达到对全员的警示和教育作用。

结束语

控制乘务员员惯性违章是一项长期的系统性的工程, 无论是乘务员自身还是铁路运营的管理层, 必须在思想上高度重视, 在行动上坚决贯彻执行各项规章制度。只有通过各方的通力合作, 才能有效的遏制乘务员惯性违章问题, 而只有有效的解决了这一问题, 铁路客运的服务质量和运营安全才能得以提升, 铁路运输才能在我国的运输市场上占据更大的市场份额。

参考文献

[1]任殿伟.浅谈如何控制列车乘务员的惯性违章[A].第三届铁路安全风险管理及技术装备研讨会论文集 (下册) , 2012, 5.

[2]张俊卿.机车乘务员惯性违章的成因及对策中小企业管理与科技 (上旬刊) [J].2015, 10.