乘务长工作年度总结

乘务长工作年度总结（通用8篇）

篇1：乘务长工作年度总结

“时”如流水，转瞬即逝，20xx年春运工作我们已圆满完成，这给我们全体临二组的师生留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和师傅给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了师傅们的广阔胸襟，让我们感受到了为铁路事业而服务的人员的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不就是剪剪票、搞搞卫生，也就是一种体力劳动而已。但，其实不然，这段工作经历使我们认识到要做好这份工作并不容易，它是要靠心灵去感受、体验，它也是一种心灵与责任的艺术。

这在短短的时间里，我们大家在领导和师傅们的耐心关怀和指导下，并通过自身的不懈努力，在各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处，现将我们临二组全体成员的工作情况作如下汇报：

一、通过学习和日常工作积累使我们对乘务工作有了较深刻的认识和理解。

记得我们第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提与基础。在这段时间里我们又一次认真学习了关于乘务工作的相关资料和广州铁路集团公司关于春运相关规定，再加上在几天短暂的工作积累和师傅对我们大家的耐心教导。现在我们对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的临时乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是我们在旅途中为旅客提供舒适温馨而又安全的服务，让旅客能体会到《广州铁路集团公司》与《湖南铁道职业技术学院》的企业合作的优秀文化精神，让旅客能有一个称心、舒心、温馨的春运之旅。

二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高

根据临时列车员岗位职责和要求，我觉得我们临时乘务员的主要工作任务是：

1、对旅客的旅途服务负责。

2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求与建议。

3、协助司机乘务员师傅对列车上的全体旅客的人生安全负责。

通过上述工作，使我们认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同学之间相互协作的精神。要有“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是美好的良性循环。我相信随着我们工作经验的不断积累，我们将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使我们自己在以后的乘务工作中，将不断地向老的乘务员以及师傅们学习，细心听取他们的教导，从而使我们在业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼大家的`胆识和毅力，提高大家解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

在火车上我们尽量为乘客服务，尽最大努力帮助他们，作为一名当代大学生我必须承担起为社会服务的责任，用自己的行动去证明自己，改善自己，使自己真正融入到社会主义社会中去。

当然我们工作也是很辛苦的，都是夜里和白天接替值班，生物钟完全颠倒，有时候甚至一天只睡两三个小时，餐车的伙食也并不好再加上吃饭的时间不定，从工作的车厢挤到休息车要一个多小时，没水洗脸洗脚等等都是你所要面临的问题，解决好它们你就能在以后的工作中轻松自如了。其实这对我来说根本算不上挑战，无聊才是我面前最大的敌人，值班时一个人坐在那里，没事可做，必须时时刻刻保持警惕，时刻准备为旅客服务。

此次乘务员之旅也是一次放飞自己，放眼看世界的机会。看看祖国改革开放的成果，祖国的美丽河山，武昌、郑州，还有祖国的首都北京这些繁华让我喜出望外，南岭青葱、北江的迤逦让我流连忘返，疾驶如飞的高铁让我叹服人类的智慧······原来自己呆在家里没出过远门，现在终于有机会大饱眼福了，但没时间好好下车转转让人有些遗憾，不过相信自己还是有机会再次来到这里，好好欣赏这里的美景。

20xx年春运是一个难忘的时刻，在火车上的日日夜夜里，日夜奋战，废寝忘食，只为胜利的完成春运输任务。其中经过了几十个城市，行程3万5千余公里，收获了很多，有累、有苦、有甜，更有辛勤劳作后的喜悦与幸福。

在此也感谢带队老师以及列车工作人员对我们的支持、帮助和关心，是他们用宽容的心去容纳我们的缺点与不足，帮助我们在此次社会实践顺利的完成任务，健康的成长。给我们此次锻炼机会，让我们有机会去参加如此有意义的社会实践活动。

篇2：乘务长工作年度总结

2009年乘务车间认真贯彻集团公司“高标准、讲科学、不懈怠”安全工作思路，落实科学发展观，在站领导及各级职能部门的关怀，支持协助下。截至2009年12月31日车间实现无一般行车事故及无人身伤亡事故7098天，消灭了火灾、爆炸旅客责任伤亡事故，消灭了一般以上路风事件，无路风问题不良反映。为车站顺利实现年度安全目标，确保一方平安，奠定了坚定的基础。回顾过去的一年，我们主要做了以下工作。

一、不断夯实安全基础

1、按站要求认真开展各类安全“大检查、大反思”活动，车间及时做好做好宣传、教育，并本着眼睛向内深入查摆存在问题，限期整改、销号。

2、不断强化现场作业控制。节假日期间管理人员全部放弃休假，规定硬性指标，成立多个检查组对中间站进行现场写实。另外加强了对 “关键人”的转化教育。切实抓好了“春运”、“两会”、“清明”、“4.18”调图、“五一”黄金周、暑期运输、“国庆六十周年”、新老兵运输期间的各项工作确保绝对安全。

3、加强派班室和调度命令管理，认真落实列车开行计划，精心核对调度命令，确保各个时期临客、旅游专列开行有车有人。

圆满的完成了各个时期上级布置的专特运任务。

4、不定期对行车备品进行检查，规范了《乘务日志》的填记。

5、不断深化“3+2”安全管理体系，管理人员按时完成量化指标。

6、完善、细化了车间各类管理制度。

二、加强职工队伍建设

1、“4.18”期间因生产力布局调整，原XX乘务室12名运转车长

划XXX站托管，由于个别运转车长流传“六月份将取消运转车长”，车间干部及时做好解惑释疑、安抚工作，使新来人员很快就融入到车站这个大环境中。

2、健全激励机制。今年，车间推荐了工作三十年无违章的XXX同志参加了集团公司“十大功臣”评选活动，同时车间将年轻、综合素质强的XX、XX选拔到派班员的岗位上，并针对好人主义严重的个别管理人员进行了严肃处理，净化了管理队伍。

车间对安全生产中的好人好事，及时的表扬、奖励，充分调动了车间职工保安全的积极性。

三、抓好职工业务培训

1、认真做好了春运期间“返聘车长”的选拔和培训工作；

2、规范日常业务学习和考试，对重要文电进行记名式传达，使职工心中有数，保证了“春图”、“4.18”调图、“暑图”“11.11”调图期间的安全正常；

3、认真开展岗位练兵、应急演练，调动了职工学业务的积极性。

四、车间各项工作有序可控

车站领导对车间职工关心爱护是对车间工作支持的直接体现，站领导多次调研、现场指导车间工作是车间工作取得成绩的最终保证。

车间在狠抓安全生产的同时不忘为职工服好务。尽最大努力为职工排扰解难，增强了职工的凝聚力。对职工遇到的困难诸如生病住院、丧事等车间尽力提拱帮助，进行慰问。车间职工XX、XX、XX、生病住院期间，车间工会多次看望、慰问，给其送去组织上的关怀和帮助。通过这些活动使职工觉得车间就是职工的家，是职工坚强的后盾。

车间积极开展“三不让”捐款，今年车间捐款共计XXXXXX元。组织好了汛期、防暑降温、冬季人身安全教育，甲流防控宣传，并不定期的对电线线路、消防器材、空调电脑进行检修，消除隐患，确保了安全万无一失。

五、安全生产情况：

截止2009年12月31日，车间实现无一般行车事故7098天及无人身伤亡事故7098天。截止2009年12月31日车间防止事故及好人好事奖励共计64件；防故8件；抢保列车正点9件；优点55件。2008年12月26至2009年12月25日 “三个办法”发牌统计：其中上级发B牌1块、C牌19块，站查A牌10块、B牌7块、C牌78块，车间自查A牌29块、B牌30块、C牌197块，所有问题全部整改销号。发生的问题主要体现在劳动纪律和作业纪律上。其中，作业纪律占47﹪、劳动纪律占46﹪、其他占7﹪。从发牌情况上分析：二季度相对一、三、四季度比较在劳动安全、作业纪律、劳动纪律等方面稳定，未被上级发牌。

发生问题的原因分析：

个别职工安全生产意识不强；

个别工作标准低，简化作业程序；

个别管理人员好人主义严重。在对违章问题批评多，严格考核少。搞下不为例多，叫真分析少。对违章违纪职工有时处理起来，瞻前顾后怕伤感情，怕撕破脸皮不好管理，避重就轻。其结果使本人不能受到应有的教育，其他职工也不能跟着吸取教训。

整改措施：

1、加强全员安全教育牢固树立“安全第一”的思想，认真落实各项安全管理机制和岗位负责制，强化责任意识和使命感，遵章守纪按章作业，确保安全生产；

2、加强对现场的安全盯控，解决好个别职工思想上的低标准，不能正确摆正安全与生产的关系的问题。

3、解决好安全“关键人”安全思想麻木的问题，提高班组长整

体素质，做好对安全关键人的帮、教转化工作；

4、遏制“惯性”两违问题，车间将作为明年工作的重点，组织骨干力量成立攻关小组，研究对策，制定课题，攻关解决。

六、车间工作的几点体会

1、营造良好的内外环境。车间在所有的事情上能够统一思想，密切配合，齐心协力共同完成车间的整体工作。

2、用制度管理人。车间注重以制度管理，先后完善细化了一系列制度，做到有章可循。增强了各岗位的责任意识、责任心。

3、增强管理人员的主动意识。车间与各管理人员经常进行沟通，为他们明确了工作方向。提高了主动意识。

4、促进车间家庭式氛围。车间在助学、帮困中能够对困难职工进行走访慰问，及时了解困难职工的家庭生活。使职工真正感受到了车间领导对他们的关心，家属也更加支持职工的工作，从而营造了一个很好的家庭式氛围。

5、充分利用党政工抓安全的优势。正是由于他们共同的努力，才使得全车间的各项工作呈现出一派生机勃勃的局面。

回顾过去的一年，我们虽然取得了一些成绩，但离上级的要求还存在一定的差距，安全生产始终是只有起点没有终点。如何确保安全生产顺利进行是一项任重道远的艰苦任务。我们将认真落实上级指示及文电精神，不断完善自我夯实安全管理基础，确保一方平安，为构建“和谐”铁路不懈努力。

2010年安全工作规划

一、指导思想：

认真学习十七届四中全会精神，认真贯彻集团公司“高标准、讲科学、不懈怠”安全工作思路和要求，落实科学发展观。根据站安全

工作整体部署，在职工心目中牢固树立 “客车无小事”的观念，以规范安全管理为基础，以落实岗位职责为本质，以加强现场监控力度为手段，以发挥班组自控，互控能力为推动力，以提高全员整体素质增强车间融聚力为根本，以稳定安全生产局面为目的，确保站年度安全整体目标实现。

二、总体目标：

“三消灭”：消灭行车事故险情、消灭路风不良反映件、消灭职工因工责任轻伤及其以上事故。

三、结合：

车间干部与管理荣誉相结合，强化考核制度与现场监控的落实，管理人员与班组相结合，对惯性“两违”及关键人的整改及转化教育相结合；

“三实现”车间年度无行车一般及其以上事故；实现无职工责任轻伤及其以上事故实现站年度安全目标。

“一消除、一确保”消除安全隐患，确保年度安全目标顺利实现。

四、具体步骤：

第一阶段：1～3月以春运安全工作为重点，加强乘务组织，抓好运转车长叫班复睡，路风问题关，做好安全关键点的控制，确保春运期间旅客列车安全正点，有车有人，路风无不良反映，消灭党员A类问题，夺取开门红。

第二阶段：4～6月以车间基础管理落实与运转车长现场作业标准控制落实到班建上来，狠抓班组长素质，提升管理队伍整体水平，狠抓雨水期行车和人身安全工作，落实汛期防洪安全工作措施，做好上半年安全评估迎检工作。

第三阶段：7～9月以暑运安全工作为重点，落实暑期防暑降温安全措施，大力开展岗位技术练兵活动，对运转车长现场实作进行对

标验标，提高非正常情况下处理问题的能力。

第四阶段：10～12月以冬运安全工作为重点，做好冬季人身安全教育，把好新兵军事运输关，落实防寒过冬措施，作好车间电线线路、空调维护检查工作，作好年度安全评估迎检工作。分析和总结年安全工作，确保车间和站年度安全目标实现。

五、具体措施：

1、正确引导。认真作好宣传教育工作。结合各阶段各种重点，坚持把安全思想教育放在首位，全员牢固树立“安全第一”的思想，强化作业纪律，劳动纪律，尽职尽责，作好本职工作。

2、强化现场作业控制。落实现场监控措施。通过不间断上线添乘，蹲点查岗以及对关键点控制，加强驻班期间的盯岗监控，认真分析安全工作存在的问题，及时发现和解决安全隐患，做好关键人转化工作。认真落实奖励考核机制，维护考核的严肃性。

3、强化班组管理机制。发挥自控型班组作用。班组根据乘务工作的特点，密切掌握班组职工思想动态，积极发挥班组骨干力量作用，充分运用激励机制，调动班组职工积极性，增强班组凝聚力，做好班组关键人的转化工作，把班组自控互控机制落实到实处。

乘务车间

篇3：乘务长工作年度总结

1 空乘人员应具备的职业礼仪素养

(1) 亲和力。在空乘平时的服务工作中, 如何体现服务中的亲和力, 微笑便是最好的服务方式之一。主动微笑的原则, 作为一名成熟或训练有素的空乘, 在与乘客目光接融的同时首先向对方微笑, 然后再开口说话表示欢迎和交谈, 就会主动创造一个友好, 热情并对自己服务有礼的气氛和环境, 也因此会赢得对方满意的回报, 在与乘客目光接融时如对方微笑在先, 空乘则必须马上还以礼仪微笑。自然大方的微笑原则, 空乘微笑时要神态自然, 热情适度, 这样才显得亲切, 真诚, 温暖, 大方, 使乘客有宾至如归的感觉。眼中含笑的原则, 一个人是不是开心的真诚的笑, 从其眼睛中就能找到答案。真诚微笑原则, 空乘对乘客的微笑, 应该是自内心发出的, 真诚的展现自己, 以这种方式让乘客和自己都得到快乐, 都得到舒适。健康微笑的原则, 微笑应该是健康的, 爽朗的, 自身状况不佳时, 即使露出笑脸, 也会给人不自然的感觉。最佳时机和维持的原则, 空乘在目光与客人接融的瞬间, 就要目视对方启动微笑, 此时空乘应目光平视乘客, 坦然自信, 不可斜视乘客, 左顾右盼, 交头接耳, 也不要有羞涩之感。一视同仁的原则, 乘客千差万别, 各色各态, “不能凭外表的差别凭主观之好感而区别对待。无论是外宾内宾, 本地或外地乘客, 男乘客或女乘客, 都得同等对待。

(2) 舒心的问候。热情的问候在给乘客舒畅心情的同时, 也可以在一定程度上消除乘客在乘机时的疲劳和紧张, 给乘客带来良好的安全感。舒心的问候是空乘所必须具备的。空乘向乘客问候时一定要积极主动, 这是职业和礼貌的要求, 也会让空乘在此后的说话交流和服务中变得主动。要是带有微笑或表情自然轻松的热情问候, 无论是中文问候或是英文问候, 力求发音准确, 吐词清晰, 确保乘客能够听得清, 不要含混不清, 羞羞答答, 也不要语速太快, 更不要应付羞涩, 否则就达不到问候的目的了。还要语气柔和, 确保乘客听得舒服。

(3) 文明礼仪和整洁的仪表。礼仪一个时代的典章制度。为了适应高速的社会发展和更好的展示航空公司的形象, 空乘就必须要掌握好良好的航空礼仪, 这样才能更好的尊重和体会旅客。航空礼仪是一种行为规范, 是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范, 它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节, 从在客舱迎接旅客登机, 与旅客的沟通, 到飞机中的供餐、送饮料, 为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于:有助于提高空姐的个人素质, 有助于对旅客的尊重, 有助于提高航空公司的服务质量和服务水平, 有助于塑造航空公司的整体形象, 有助于提高企业的经济效益和社会效益。整洁的仪表也是礼貌的表现, 举止的大方, 得体的服饰, 适当的化妆, 都是对乘客的礼貌, 也是自身形象的衬托。

2 现代社会中空乘人员工作的特点

机上服务工作, 是航空运输的重要组成部分。它直接代表着中国民航和各航空公司的形象, 这项工作做的好坏, 直接反映航空公司的服务质量和管理水平。在激烈的市场竞争中, 服务质量的高低, 与航空公司的经济效益密切相关。乘务员的工作、仪表和言谈举止, 直接关系着航空公司的声誉, 并在一定程度上体现国家风度和民族的性格。外国旅客往往通过乘务员的行为, 得到对一个国家、一个民族的精神面貌、文明程度和风俗习惯的第一印象。乘务员在机上不但要为旅客提供热情周到的服务, 更重要的是安全的保证, 在任何特殊情况下, 尽力减少旅客不必要的伤亡。飞机是现代化的交通工具, 旅客来自祖国各地和世界各国, 从事各种职业, 有着不同的经历和生活方式, 要做好服务工作, 必须掌握丰富的知识和熟练的技能。这些知识和技能来源于刻苦的学习, 工作实践和经验积累。研究和掌握各种不同旅客的心理状态和特点, 根据服务对象的具体情况, 耐心热情、周到有礼、公平待人、做好服务工作, 给旅客留下良好的印象。乘务工作的政策性很强, 要遵守国家的政策法令;在国外, 要遵守当地的法律规定。要熟悉和尊重各少数民族和外国旅客的风俗习惯。要保持良好的健康状况, 充足的睡眠, 正常的饮食, 是适应各种气候、环境、时差等变化的体格条件。乘务人员要善于管理自己的生活, 要善于控制自己的感情, 在工作中表现出精神饱满, 身体健康, 面带发自内心的微笑。

3 现代社会中空乘人员工作的要求

对空姐工作的热爱不是一时的, 当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后, 还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。有较强的服务理念和服务意识在激烈的市场竞争中, 服务质量的高低决定了企业是否能够生存, 市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主, 要想在市场竞争中赢得旅客, 就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。有吃苦耐劳的精神空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业, 但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦, 飞远程航线时差的不同, 飞国内航线各种旅客的不同, 工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生, 没有吃苦耐劳的精神, 就承受不了工作的压力, 做不好服务工作。热情开朗的性格空姐的工作是一项与人直接打交道的工作, 每天在飞机上要接触上千名旅客, 所以她随时需要与旅客进行沟通, 没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。刻苦学习业务知识作为一名空姐, 她在飞机上不仅仅是端茶送水, 而是需要掌握许多的知识。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说, 空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念, 不但要有漂亮的外在美, 也要有丰富的内在美。

4 现代乘务员应具备的个人品格

为了更好的适应社会的发展空乘们也要不断的完善自我, 必须具备优秀的个人品格才能更好的为旅客服务, 更好的展示航空公司的形象, 更好的展示中国的风采!优秀空乘应具备的个人品格, 即:责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。

责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作, 也是安全工作, 既关系航空公司服务水平的高低, 更关系旅客生命和国家财产安全, 责任重大, 需要乘务员以高度的责任心认真对待。爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。熟悉空中服务工作的人都知道, 看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作。乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制。包容心是作为乘务员的职业需要, 同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受, 而是理解、同情、包涵, 是因大而容, 又因容而大。从事乘务工作, 遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事, 乘务员必须包容这些“不公”, 并将其化之为顺理成章的理由, 才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。同情心就是当他人有困难或遭到不幸时, 自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯, 进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受, 是感人之所感, 甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。服务工作面对的旅客来自天南海北, 他们有着不同的背景和经历, 当他们聚集在客舱这个特殊的空间里, 会有各种不同的心理感受。富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求, 及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作, 需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求, 及时化解出现的问题和矛盾, 努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。所以, 要想成为一名优秀的空乘人员, 乘务员本人必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己, 反复的总结思考、坚持不断地努力, 才能最终达到“千磨万击还坚劲, 任尔东西南北风”的至高境界———那就是一个优秀乘务员的真正境界。

篇4：乘务长工作年度总结

关键词：机车乘务员工作；教学工具研究

引言：近几年，中国职业技术教育发展迅猛，同时中国遇到了发展成为“世界制造中心”，成为世界制造强国的良好机遇，从而职业教育成为全社会的热点。如何可观的分析形势，与时俱进，采取有效的措施来实现职业教育“以就业为导向，以能力为本位”的培养目标，已成为摆在我们面前的一项重要任务。但是以传统的灌输式的职业教育教学模式去培养新世纪具有世界竞争力的人才，特别是能够解决实际问题的应用型人才却是我们感到力不从心。这一状况严重影响了我国职业教育质量的提高，职业教育教学改革势在必行。

一、研究的意义

行动导向教学法不是一种具体的教学方法，它是一种先进的现代职业教育教学理念。基于机车乘务员工作过程，以行动导向教学法为基础，首先从专业教学工具研究和实践入手，逐步达到职业教育个体化效果，教师变得更为主动和自觉。为每一名学生设计“因材施教”的内容，充分发挥学生的主观能动性，使学生由“被动接受”变成“主动吸收”，能有效地提高学生的职业行为能力。

二、研究的目标

首先是我们要研究一种寓教于乐的教学工具及其功能开发。我们以扑克牌为原型，以思维导图为工具，同时该教学工具不是简单的应用在卡片教学法中，而是将头脑风暴法、卡片教学法、案例教学法、思维图法、角色扮演法、模拟教学法、项目驱动法等进行有机的融合。其次，通过这次教学工具的研究与开发，使我们青年教师对现代职业教育教学理念有了更深的理解和认识，加快我们青年教师的成长和成熟。

三、主要研究内容

（1）进行课堂学生特点和教学模式的特色分析。通过学生工作页在课堂上实现“工学结合”，进行任务型教学资源的设计与开发；（2）制作教师工作页和学生工作页。设计卡牌式教学工具的过程也是基于行动导向的一次任务型教学。首先制作教师工作页，目的在于加深对行动导向教学法的理解和认识；理解教师工作页的作用，掌握教师工作页的要点。制作学生工作页，学生基于工作页，对卡牌式教学工具进行设计、制作和创新。（3）教学工具设计。设计卡牌式教学工具。首先是机车关键设备的筛选，基于机车乘务员工作过程，以思维导图为工具，筛选出完成工作的关键设备。其次，卡牌功能作用的确定。最后，卡牌牌面的设计和布局。如果可以的话，可以制作不同车型（内燃机车、电力机车、动车组）的设备卡牌，形成谱系化的机车设备卡牌；（4）教学工具的实践。通过学生工作页，将该教学工具运用到《机车总体技术》、《机车控制》、《机车检修》等专业课课堂上。通过设计和规范必要的课堂教学环节，完成符合“工学结合”要求的教学设计；（5）基于现代职业教育教学理念的教学工具的推广与创新；（6）教学效果和教学评价。对该教学工具在课堂上的实践进行系统化、规范化的教学成效评价，教学过程控制与教学质量反馈。

四、重要观点

（1）课堂教学模式的可复制性；（2）相应的教学资源开发；（3）行动导向教学法的消化吸收再创新。

五、创新之处

（1） 基于现代职业教育教学理念设计的“行动导向”型教学工具；任务驱动：连线模式、思维图模式、联想模式、对战模式；项目教学：卡片制作模式、规则开发模式、竞赛组织模式；角色扮演：模拟驾驶模式、头脑风暴模式。（2）寓教于乐，激发学生学习兴趣；（3）方便教学、学习、考核。

结束语：德国的职业教育被视为是二战后创造经济奇迹的秘密武器，曾引起世界的瞩目。进一步的研究表明，德国的职业教育在内部是得益于教学方法的持续改进，在外部得益于政府法律和政策。而行动导向教学模式又因其在培养和提高学生的全面素质和综合职业能力方面起着十分重要的作用，成为职教内部改革的一个亮点。因此，行动导向教学模式在德国职教界受到极其广泛的重视，被誉为德国职业教育的“锐利武器”。

近年来，我们一直致力于通过“工学结合”的现代职业教育教学理念不断地消化吸收，以思维导图为工具，将基于工作过程的行动导向教学法在铁道机车车辆专业建设和课程建设中融会贯通。

参考文献：

篇5：列车乘务员年度自我总结

第一，加强各方面业务学习：作为一名一线乘务长，最重要的首先是加强自我的一个管理和自我业务的不断提升。严以律己，在航班中做好模范带头作用。对组员少批评，多表扬多激励。毕竟现在大部分的管理对象都是90后，90后的乘务员大部分对工作有激情、团队意识、荣誉感较强，但缺少工作经验。如果在航班中出现原则性和态度上的问题，还是要及时批评纠正。对于表现出色的乘务员要公开的、及时的给予表扬。对于一些在航班中出现问题的乘务员会私下沟通。要让她知道沟通的目的不是批评，而是为了分享工作经验加快个人的自我提升。

第二，有较强的沟通能力：在准备会上多于案例的形式给大家分享工作经验，让大家少走弯路。以提问的方式加强业务上的学习。明确整个航班的目标调动大家积极性，一起努力和大家完成。航后讲评中，让大家自己总结航班中自己的不足之处、还需要改进的地方，然后给予正确的指导。

第三，执行能力：落实执行公司制定的目标和规章制度。在准备会上就明确工作目标，在航班中我会尽量调动大家积极主动的一面，带领大家一起干，给他们一个好的工作氛围这样他们也会有好的工作气氛带给旅客。但是如果航班中有违反规章制度的组员，尤其明知故犯者也要大胆管理，给予及时的批评教育。不要不好意思，有时扣了组员分还会有愧疚感。要明确只有保持一体化的`管理统一，才能让管理更简单更轻松。

篇6：乘务岗位实习工作总结

本人于今年8月参加了重庆公交集团公司的招聘活动，并有幸得到集团领导的垂青和认可，通过了招聘加入到重庆公交系统中，成为了一名新晋的“公交人”。随后根据集团公司的安排，本人分配到了公交巴士公司，能来到正在蓬勃发展的巴士公司，也让我倍感荣幸。对于我和其他几位新同事的到来，公司领导给予了关心和重视，与我们做了深入的交流，并针对我们此前尚无公交服务工作方面经验的情况，为了让我们对公交事业能有所了解和对公交基层工作有全面认识，并尽快适应公交行业的工作环境为今后的工作打下坚实基础，安排我们到赛利公司801线路实习锻炼，学习基层一线的乘务员岗位工作。现在这一实习阶段已近结束，在此期间本人感受良多，现梳理总结如下，并请领导指正。

乘务工作身处公交一线，属于窗口性质的工作，每天都要与形形色色的乘客们打交道，代表了公交公司、公交行业和整个城市的文明形象。而本人之前并没有相关此类工作的经验，加之身为男性，而目前乘务员几乎全为女性，工作性质和性别上的差异，使我在开始学习乘务员工作之初倍感压力，有一定的不适应和畏惧心理。但好在公司和线路领导、指导我的乘务员师傅以及各位同事们对我所面临的困难有充分的了解，在整个的实习期间一直不断的给予我鼓励和支持，帮助我排解工作中遇到的疑惑和问题，使我逐渐的克服了种种不适，转变了工作心态，适应了乘务岗位快速的工作节奏，让我树立了做好乘务工作的信心，也促使我向一名合格的乘务员不断努力迈进，为我之后独立开展乘务工作奠定了坚实基础。

通过这一阶段的乘务实习，我个人总结认为作为一名合格的乘务员需具备“三心”，即责任心、爱心和耐心。

责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系乘务服务水平的高低，更关系乘客生命和财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。乘务员有责任心自觉地履行好自己的职责，做好份内的工作，为做到优质服务打好基础。

爱心是对乘务工作本身的热爱。乘务工作是劳累和枯燥的工作，所以如果没有对乘务工作的热爱，就很难长久地保持对这份工作的热情。具体说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计乘客生命财产的重要性；从重复的售票服务中感受到关怀的温暖；从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重。只有对乘务工作的热爱，才能激发乘务员的工作热情，克服工作中的各种困难。

耐心是乘务员在工作中的重要素质。要使乘客在乘车中配合乘务工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足乘客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾。耐心也是使乘务员不断自我提高的的力量。从新乘务员到职业乘务员再到优秀乘务员，都有一段距离需要跨越，这期间必然有困难和阻力，能否最终跨越则需要保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑和枯燥才最终能够坚持到成功，成为一名优秀乘务员。

在与801线路乘务员们的朝夕相处中，我对公交乘务工作和服务的认识从最初简单的认为只是引导乘客上下车报站名和销售车票，有了更多更全面深入的感受与了解，也完全改变了我之前对乘务岗位的粗略印象。乘务工作是一份需要注重细节并且琐屑复杂的工作，行车安全、乘客服务、车内卫生事无大小样样都要做到做好，而在行车过程中要引导乘客、售卖车票、报站以及回答乘客问询，也是样样需要兼顾。一段时间做好一件事情不难，但是要同时做好几件事就不是那么容易了，这也让我在开始乘务实习工作时显得手忙脚乱，直到很长时间才能逐渐适应过来。乘务工作同时又是艰辛和单调的，每个班需要天不亮就出门上班，很晚才能下班回家，总是早出晚归行色匆匆，在行车过程中除了站立就是不断的来回走动甚至艰难的挤来挤去，一路下来真是让人疲惫不堪，对乘务员的体力是很大的考验。而每个班次又是不断重复几近相同的工作，相同的动作相同的话语甚至相同的微笑，难免单调枯燥，向乘客提供优质热情的服务一次一时容易，而乘务员则要一天4趟8个班次保持，还有一月一年的坚持下来，其对乘务员耐心和意志力的要求是非常高的。我认为只有实际从事乘务的工作之后才会真正的理解到它的复杂琐碎、艰辛单调，但也会从中体会到这份看似平凡的工作体所现出的不平凡。在每次的引来送往之中，在每次得到乘客的赞扬与肯定，在每天送走最后一班乘客结束工作后，我心中的一份欣慰喜悦与成就感便油然而生，正是我们通过每一天每一个班的默默辛勤努力，维系了公共交通的顺利运转，保障着百姓的交通出行，为城市的发展做出了贡献，而自己也收获了属于公交人特有的那份自豪与荣耀，为此所做出的一切努力付出都是值得的，同时也深深明白了公司领导安排我们参加实习锻炼的一番苦心。在此要特别感谢先后指导过我的9号与6号车组的3位乘务员师傅，在我实习期间是她们忙于自己本已非常繁杂和辛苦的工作同时，还给予了我悉心的指导与帮助，一件一件的为我详细讲解了乘务工作的具体内容与业务流程，从车内清洁打扫到消费器具检查，从服务用语和礼仪到做好“三个一”等等，事无巨细都一一耐心的为我介绍说明，并且尽可能的为我实际示范，更是不厌其烦的解答我向她们请教的各种问题，使我对乘务岗位的各项工作内容与流程有了具体和直观的认识。此外，她们还将自己在乘务工作中所积累的全部经验与技巧也好不吝惜的倾囊相授予我，如怎样记好票价站名、如何记待买票的乘客、车辆故障后如何安全转移乘客等等，都是她们手把手的教会我，这些工作技能在我后来的独立操作中发挥了关键性的作用，保障了我乘务岗位实习的顺利的进行。另外，与我同班组的几位司机师傅也给予了我巨大的帮助，他们主动的与我沟通交流，支持我的工作，尤其是在独立操作时，主动帮忙记下前门上车的乘客及时反馈给我，让我不至于发生漏票。还要感谢公司和线路领导以及调度员也给我很多的关心和支持，正是有他们的协调安排，我的乘务实习才得以顺利完成。在我整个的实习过程中，整个线路的同事们都给了我莫大的关怀，使我很快的便融入了801线路的大家庭中，让我倍感温暖。而全线路上下通过对安全的苛求对优质服务的重视对乘客的细心照顾对同事间的彼此关心照顾，让我深刻感受到了他们所代表的公交人的高度的责任心与敬业精神。最后非常庆幸自己能这样一段实习乘务员的经历，它将是我最珍贵的回忆，相信不管日后在何种岗位，都会时时提醒和指引着我，以801线路同事们为榜样，兢兢业业的努力工作。

实习人：戴月

篇7：乘务员工作总结

时间如流，2014年已接近尾声。我到公司工作已将近16年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。记得在初次应聘时，我对交运集团的认识仅仅局限于他的名字而已，对乘务工作的认识也只局限于表面，除此之外，便一无所知了。虽然通过了三个月艰苦的乘务初始训练，我对乘务理论知识有了初步的了解和掌握，也为今后工作打下了理论方面的基础，但是并不意味着光靠理论就可以干好乘务工作，理论也是必须经过实践来检验和巩固的，更重要的是还要学习如何与旅客交流沟通。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：

一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到交运集团优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。

二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：

1、负责对旅客的服务。

2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。

篇8：乘务员个人工作总结

总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以使我们更有效率，让我们好好写一份总结吧。那么总结应该包括什么内容呢？下面是小编帮大家整理的乘务员个人工作总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

乘务员个人工作总结1

20xx年的支援春运的列车乘务员工作圆满结束了。本次的列车工作自1月25日开始，历经一个月，于2月下旬结束。

这一个月里面，我总共出了3大趟，6小次车。从第一次车的工作生疏，手忙脚乱，到第二次的慢慢熟悉，再到后来的渐渐上手。几次的犯错，虽然只是小小的，却教会我凡事都要认真做。很多事情尽管看似很小很简单，但是一旦做起来，就绝不是看起来的那么简单，是要花费挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如说，打开边门站岗，整个流程是这样子：首先拿好抹布、脚踏板、顺序牌和安全警示带，然后开门将所有的东西放好挂好，站岗，最后关门的时候要全部一样不缺的回收。4样东西，挂的位置都不一样，先做什么后做什么，还要保证一样不丢，似乎简单，但是保证不出错，就要十二分的认真加上百分百的小心，对于平时粗枝大叶的人是一个很大的考验。就像我，就先先后后犯了几次错误。

途中的清洁卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持真诚的服务态度。有些乘客真的素质会很差，不过只要你态度好，心放宽一点，忍忍就过去了。另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作做到位了，就可以少做很多繁琐的工作。例如宣传垃圾桶的位置或注意垃圾要装好，你就不用扫很多次车厢了。还有与旅客的交谈中，是可以学到很到东西的，各地的风俗啊、地理人文啊等等，最重要的一点是，还可以缓解车厢紧张郁闷的气氛，让更多的欢声笑语充斥车厢，提高着每个人旅途的开心指数。

在车上，我曾犯下一个挺严重的错误，这也是一次深刻的教训。在一次广州出站时，那时候天气真是很闷，空气很湿很热，玻璃窗都流出水了，车厢的乘客塞得满满的，是有史以来人最多的一次。于是，有几个乘客就呆在边门旁，劝我说等车开了一会，有风吹进来一阵再关边门。不知道为什么当时就这样照着做了，然后被领导发现了，车站亲自下来训了我一顿。被狠狠地训了，眼泪控制不住，不争气的留了下来。那时候的感觉现在还很清晰，因为好长时间没有被人骂过了。不过还是感谢车长的批评与指正，让我明白了，规矩就是规矩，在车上就要遵循车上的管理。于是，痛定思过之后，我写了平生第一篇，长长的一篇自我检讨书交给车长。其实我知道，因为我，车站也被领导狠狠的训了。

本次工作，我们顺顺利利的完成了。我相信，每个人都收获了很多。毫无疑问，这是我人生中重要和精彩的一段实践经历！

乘务员个人工作总结2

20xx年4月毕业于西安铁路职业技术学院，经过选拔考试被神朔铁路公司录用为电力机车乘务员职业，参加工作以来在各级领导以及同志们的帮助领导下，我以满腔的工作热情踏实工作，思想上积极要求进步，工作上兢兢业业，勤勤恳恳，多次参加段举办的技术竞赛练兵活动，受到各级领导的表扬。从学习司机，司机，万吨司机，到司机长。在电力机车乘务这个岗位上，勤奋好学，积累了丰富的工作经验，尤其是在电力机车ss 4b方面有了更深的了解学习，主要有下面几个方面：

一、努力学习机车理论知识，积极参加技术革新活动： ss4b型电力机车应急故障处理，包括受电弓故障，主断路器故障，劈相机故障辅机故障等的处理。非正常行车办法，万吨列车操纵办法，无线同步操纵安全措施，bcu制动机的使用及神华八轴交流机车故障处理方法等。

1）、首先是受电弓，是机车的主要部件，机车的电流要通过它传输过来，所以检查好受电弓尤为重要，要升起弓，必须要有足够的风压，各个赛门，必须开放（143赛门），电路的各个环节必须严格卡控，包括587qs正常位，门连锁勾贝出到位，287yv吸合，在冬季弓体座容易结冰，要将52调压阀调在600kpa以上。

2）、检查机车要勤，要做到小事不小，每次出勤前都要

做好三件事，先是了解前一班机车的运行情况和机车质量情况，对特舒情况作好记录，二是对操作上自设注意栏，一遍在运行中提醒自己，三是爬到机车上对机车进行检查，对重点部位作重点检查，在运行中只要机车一停下来，我手中的检车锤就开始工作，无论刮风下雨从不间断，检查好机车是消灭隐患的关键。

3）、在万吨无线操纵方面也有了丰富的经验，经常会出现掉流，分相预备等故障，对于这类故障我们要能够及时的打单机处理，早发现，早处理，以免造成无谓的区间停车，给安全生产带来了极大地影响，为了避免这样的故障出现，这就要求我们按程序作业，在编组之前把592qs打在重联位，把过分相收发器打在相应的上行位或下行位，若顺序颠倒就会出现此类故障。

4）、在bcu制动机这方面，要注意三个方面：一是要注意制动机的数码管显示，有小数点出现就表示制动机出现了故障，通过它来判断，结合司机室制动机状态指示灯来判断制动机故障的严重程度，灯4秒闪一次表示制动机存在不影响机车运行的故障，可以维持回断处理，若指示灯快闪，0。5秒闪烁一次则表示制动机出现了严重的故障，应立即停车进行制动机的故障处理。

5）、对于八轴交流机车运行中要会微机复位操作，复位抵压柜面板上的gwm1和gwm2电源自动开关时要注意，退级

分主断，降弓复位gwm，时间间隔不小于10秒，上电后，dk—2触发惩罚制动，可立即缓解，给及位走车。

二、学习实践了综合线路的操纵水平

神朔线坡道大，曲线半径小，覆盖了上坡，下坡，起伏坡道的综合线路纵段面，要求我们有过硬的操纵水平，丰富的理论知识，高超的应急故障处理能力，尊章守纪，严格要求自己从点滴做起，严格按照操规的规定平稳操纵机车，在下坡道做到空电配合，电流不的低于500a，上坡给退流要平稳，严谨野蛮操纵，在起伏坡道上要保持电流不低于300a最为合适，避免冲动发生断钩事故。

三、刻苦钻研业务技术，不断提高自身素质：

时代在进步，科技在腾飞发展，神朔的安全生产年年递增，自从1986年6月国务院决定，神府煤田由前期准备阶段转为开工建设以来，实现了矿、路、电港统一规划建设。1996年七月一日，一声汽笛长明，第一列满载“乌金”的列车由此拉开了神朔铁路建设的序幕，经过17年的努力，神朔的运输量达向20xx年的2.4亿吨突破，运量在增加，人力、物力、财力也不断的而增加；为此，新技术，新车型不断更新，这就要求我们不断的学习新知识，从半自闭区间到全自闭，从普通过分相到带电自动过分相，从小列到万吨，从直流机车到交流机车，从93型监控到20xx型等等新技术，新设备的出现，迫使我不断的学习，完善，钻研新的业务知识。

四、今后的要求：

作为电力机车乘务员，要内炼素质，外塑形象，为人师表，一身正气，与时俱进，提高自身的业务素养，“一花独放不是春，百花齐放春满园”，为了铁路的美好明天，我将知难而进，为铁路行车安全做出自己的贡献。

乘务员个人工作总结3

一、记录旅程——承载梦想

一向总认为20xx年还长，总以为离20xx年还远。一直就只顾埋头苦干，忙忙碌碌地经营着攥在自己手里的那些日子，甚至没有来得及抬起头看看天色的变化，也没有来得及侧耳听听流水的声音，20xx年365个日子的漫漫行程就已告终，一觉醒来，才惊讶的发现，原来我们已经跨越了20xx年！然而在我回想09年所发生的一切时，在看着记录自己__年心情文字的时，我发现自己竟是如此的度过09年的每一天，无论是欢笑还是哭泣，风雨兼程。我应该感谢在__年遇到的每一个人，感谢你们用自己的方式陪我走过这已经逝去的一年

依然记得在初始培训时，乘务教员说，机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标准。乘务员应在四个工作阶段中以自己细腻、真诚、用心的服务特征诠释服务就是市场，服务就是效益的理念。结束培训，带着无比的兴奋和无限的憧憬，08年9月，我们开始正式跟班飞行了，以前从没坐过飞机的我还没来得及体味人生中第一次飞翔的感觉，航班上教员严格的要求、旅客因为航班延误生气的质询等等的一切就让我紧张得连高空晕机的.机会都没有了，我试着回忆课堂上老师教我的知识，但是每当教员因为我工作得不到位生气地两眼一瞪时，就又忘得一干二净了。从未受到过批评的我，有时忍不住，就只好偷偷跑洗手间擦干眼泪，对着镜子告诉自己，要坚强，一路走来那么不容易，难道这么简单的服务都做不好吗，一次不行再来一次，记不住就用笔记本，有做的不当的地方下次改正啊。

短暂的跟班飞行就这样在汗水与泪水中匆匆过去了，我开始习惯了早出晚归披星戴月的生活，开始喜欢上了飞机起飞时紧贴椅背上升的那种感觉，也渐渐恋上了三万英尺上的那一片云海蓝天……如今，常常有朋友问起当初我是怎么成为一名空中乘务员的，我总是笑笑回答：“机遇？幸运？或许是命中注定我和蓝天有个美丽的约会吧！”

二、旅客的难题——困境成长

然而，通过一段时间的飞行，我发现面对不同的旅客做好服务工作不是光有这个想法就能做好的。乘务员的工作需要我直接面对旅客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成对客人的伤害。而且，细心的乘务员会发现，在服务时虽然所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人完全满意。在飞行中，乘务员遇到最棘手的事末过于如何为自身修养差，不尊重人的旅客的服务。

一次，一名旅客在满客的情况下要求乘务员为他调换靠窗的座位，由于没有空座位，航线又较短，乘务员试着和几位旅客商量也没有人愿意换位置。这时，那个旅客开始吵闹，先责怪地服员，又扬言要投诉乘务员办事不利，让一些不明实情的旅客误解了乘务员的工作态度，造成不良影响。后来，在乘务长的帮助下，这件事才平息。通过这件事，我们要看到自身的不足，主动的查看一些服务行业的相关书籍，向经验丰富的前辈请教问题，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。只有通过不断的学习提高自身的综合素质，才能作到想旅客所想，有针对的为旅客服务。

有一次在航班上，在送餐前饮料时，26排A座的女士在睡觉，B座先生就把她叫醒问他喝什么，女士很不耐烦的要了杯矿泉一饮而尽又睡了。送餐时，先生又把女士推醒问他吃不吃饭，女士很不高兴地挤出一句话‘我很累，只想睡觉’。通过这件事，发现在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好，旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅。这时，我们可以给她轻轻盖上小毛毯，她就领会到你的服务了。的确如此，飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意。年青的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们只需在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他们读书的雅兴；中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于是在他们闭眼前询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登机，乘务员们尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上。

当然，旅客的心理是各式各样的，总结出旅客需求以由在机上吃好喝好而转变成多样化的方式以后，就开始着眼于细微用心去体会旅客心理，做好每一件看似简单的服务工作。身为一名专业的空中乘务员，一定要了解各种旅客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供的服务。在平时必须要注意修养，不要随便发脾气，待人处事的态度须非常小心。如发生不牵扯安全的服务问题时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“旅客至上”为原则。尽量让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。工作中服从乘务长管理，加强团结，处处以身做则，严于律已，自觉地做好本职工作。在航班不正常时，还要有顾全大局的意识，一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，增进旅客对公司的理解，化解旅客的怨气。

三、妙语戏如珠——一笑了之

曾几何时在飞行中经常遇到一个现象：旅客打开手机玩游戏，因为航线太长旅客特别无聊，我们也能“理解”和“体谅”上帝（旅客）而非放任不管，我们非常清楚这当然是不利于飞行安全的放纵。所以，我将飞机上配备的书报杂志尽量收集完整送到旅客面前，请旅客尽情享受机上娱乐时光，对旅客讲：“千万不要自己破坏自己的兴致，做一些不利于飞行安全的事，因为我们都在飞机上呢！”这样幽默调侃的语言一出，旅客会一笑了之，而听从了安排。我想：只要我们从重视安全的角度出发，把服务做到前面，理所当然地会得到旅客的支持与配合！

每一次航班的平安出行与归来，每一个旅客与机组成员的生命财产安全，每一位出行者亲人的牵挂，都是所有民航人共同的责任。在每一次执行航班任务前，请记得提醒自己：“我们身负重任，我们的责任，与生命相连。”

四、简单的幸福——睡不够的觉

其实“幸福”就是每天准时上下班，下班后能跟爱人一起，看书、看电视、聊聊天，然后一起入眠……看似例行的琐事，其实是最幸福的事。

八点起飞的飞机，如果普通乘客不想误机的话，应该在早晨6点半左右起床。而飞机上的空中乘务员虽然就住在机场，但他们的起床时间是早晨5点半。如果起飞时间更早，空姐们有时候必须半夜4点多就起床，因此，细心的乘客不难发现，有的空中小姐虽然面带笑容但眼睛充血或是带着黑眼圈。

当然，这种倦容按照有关规章制度是不允许的，所以起床后一个非常重要的工作内容就是必须一丝不苟地化妆。脸色发黄？那就刷腮红，口红不能使用大红、玫红之外的颜色，鲜艳的红色才能使人看上去容光焕发。手提包内除了业务手册、广播词、围裙、平底鞋等一些工作必备的物件外，化妆包和一双备份的长筒丝袜必不可少，否则将被扣分。保持美丽端庄的仪容对我们来说是同热情服务一样重要的工作，穿着破了的丝袜面对乘客便是一种重要失误。

起床后，清晨6点35分，飞行准备会正式开始。会上，乘务长会根据当天的工作要求按乘务员的工作能力分配号位，考察乘务员对应急设备的使用掌握情况，熟悉反劫机预案。虽然是例会，强调的事项几乎每天都一样，但我们都一丝不苟，在万米高空，任何一个小小的差错都可能酿成灾难。因为我们都深知，自己和全机乘客的安危掌握在自己手中。正因为空中飞行工作的特殊性，我们的工作除了乘客们看得见空中飞行的几小时外，还有大量的工作时间都花在了地面上的准备、总结和各种学习之中。

工作4天休息2天，问花样年华的空中小姐们怎么过业余生活，她们无一例外地回答：睡觉，补足瞌睡。

五、美好生活——遨游蓝天

还记得我们的第一个老师吗？还记得老师和我们说的第一句话吗？走向社会，还记得领导的第一次谈话吗？还记得曾经有过多少次批评与表扬吗？为了那无数的第一次，我们荡起双桨，驾驶“心”的小船，在大海里拼搏，驶向我们的理想。几多付出，几多收获，在他们的帮助下，小船乘风破浪，理想的庄园终于依稀可见了。一转眼工作已有二三年了，我感谢同事们对我的帮助，让我在懵懂中渐渐成熟，让我学会合作与配合，让我学会了用欣赏的眼光去看待别人的成功。

正如歌中所唱：“感谢黎明捧出了朝霞，感谢明月照亮了夜空，感谢苍穹深藏理想、幻梦，感谢大地哺育了生灵——感谢这一切一切，这所有，感谢这美好的所有……”是的，拥有一颗感恩的心，我会笑得更灿烂！

展望20xx，要力求“活得大气，看得恬淡，做得实际，想得周到，干得漂亮，吃得精致，玩得尽兴，睡得规律，学得充实”。

祈求20xx，“心若没有栖息的地方，到哪里都是在流浪！”将成为过去，而“心在哪里，财富就在哪里”得以修成正果！

但愿20xx，我依然可以微笑的面对一切。

乘务员个人工作总结4

也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。

在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

记得__年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！

中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。

相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天，我执行__航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。

起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店（当时空难接待处），一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢__人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。

在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行__航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是__没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。”

旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表__，我要维护__形象，就依然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬

我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象；而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高__的服务质量、为提高__的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于“__空姐”称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。我以我心写凌霄！

乘务员个人工作总结5

我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。

在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和

指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：

一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。

二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：

1、负责对旅客的服务。

2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。

3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。