第一篇：乘务员服务用语范文
客舱乘务员服务规范用语指南
模块一：登机迎客服务
1. 您好!早上好!中午好!晚上好!欢迎您登机，见到您很高兴!
Good morning (afternoon /evening)
/welcome aboard! / nice to meet you! 2. 很乐意为您服务!
It’s my pleasure to serve you! 3. 您好，欢迎您的到来!
Hello，welcome!
4. 您好，欢迎您选择川航的班机!
Hello，Thank you for choosing Sichuan Airlines.
Welcome to Sichuan Airlines. 5. 需要我帮您安排座位吗?
Can I help you to arrange your seat? 6. 您的座位号码在行李架下方有亮灯指示/您的座位号码在行李架的边缘处，请您对号入座。
The seat number is marked under the overhead compartment/ on the edge of the compartment，please takes your seat. 7. 您的行李物品请有秩序的摆放入行李架内…谢谢!/小件物品可以放入座椅下方靠前位置 …谢谢!
Please put your baggage in the overhead compartment or under the seat in front of you. Thank you.
8.先生/小姐:您好!亲您侧身让身后旅客先通过，以避免客舱拥堵。谢谢!(适用于通道堵塞时)
Excuse me，sir/ miss，could you please stand aside (and give way to other passengers? Thank you. 9. 您好!先生/小姐：请您出示一下登机牌/可以看一下您的登机牌吗?…不好意思，您的座位在x排x座，是前面/后面的座位，您这边请…(适用于旅客坐错座位时需调整时)
Excuse me, sir/miss, Could you please show me your boarding pass? (Your seat number is __，in the __ row. It is in the front / rear of the cabin.)This way, please! 10. 为确保飞行安全，保持飞机配载平衡，请您按登机牌上的号码对号入座。(适用于旅客未对号入座时)
To maintain the balance of the aircraft, please take your assigned seat.
模块二：延误时登机(迎客/送客)服务
1. 欢迎您，让您久等了/ 您辛苦了。
Welcome aboard! Thank you for your waiting! 2. 您慢走，感谢您的理解/支持。
Goodbye. Thank you for your support and understanding.
模块三：安全检查(起飞/着陆) 1. 飞机准备起飞了，请确认您的安全带已经系好。
We are preparing for take-off. (Well take off soon)Please fasten your seat belt. 2. 先生/小姐，请您收起小桌板…谢谢!
Excuse me, sir/miss, please lock your table in place. (Please put your tray table up.)Thank you 3. 先生/小姐，请您调直座椅靠背/ 您的座椅靠背还有些靠后，我再为您调整一下好吗?…谢谢!
Excuse me，sir/miss, would you please put your seat into the upright
position?
先生/小姐，请你关闭手机电源…..谢谢。
Excuse me, sir/miss, please turn off your mobile phone。Thank you。 5 先生/小姐，请确认您的手机是否已经关闭。
Excuse me, sir/miss, please make sure that your mobile phone has been turned off。
6 先生/小姐，请您关闭所有电子设备。
Excuse me, sir/miss，please turned off all your electronic devices。 7 先生/小姐：您好!请你协助我们打开遮光板{适用于靠窗旅客}，谢谢。
Excuse me, sir/miss,
would you please help me to put down the window shade，thank you。
8 先生/小姐：您好!请问毛毯可以回收了吗?如果您还需要使用，请您在离机时放在座位上，谢谢。
Excuse me, sir/miss,
may I get your blanket back ?
If you still need it 。pleas put it on your seat when you leave。Thank you。
模块四： 餐饮服务。
— — 头等舱 — 饮料服务 —
1 先生/小姐：您好!我们的飞机预计在X点X分到达，现在是X点X分，请问你愿意在什么时候用餐?| 请问你需要喝点什么?(递上饮料单)
Excuse me, sir/miss, our estimated arrival time (arrival time0is — 。 May I ask what time to have meal? | would you like something to drink ? 2
请问您需要加冰吗?(适用于提供冷饮｝
Would you like some ice??
3 热饮烫口， 请您小心 !| 请小心饮用热饮(适用于提供热饮)
Be careful ，the drink is hot 。{it’s hot｝
4布置餐桌
先生/小姐：您好!现在可以为您布置餐桌吗?| 现在为你铺上餐桌巾布，让我为你打开小桌板好吗?|麻烦你打开小桌板好吗?
谢谢!
Excuse me, sir/miss, I’m now setting the table for you? may I fetch the table for you?could you please fetch your table ?thank you.
一 正餐服务
先生/小姐：您好!这是为您准备的正餐冷荤套盘，请您慢用，稍后还会为您提供主食…
Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please. We will serve the main course for you later. 2 先生/小姐：您好!今天为您准备的主食是XX米饭、XX面条，请问您喜欢哪一种呢?
XX rice and XX noodles are available. Which one do you prefer? 一点心服务
先生/小姐：您好!这是为您准备的点心套餐冷荤套盘，请你慢用…
Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please. 一小食品/水果服务 1 先生/小姐：您好!这是为您准备的水果拼盘，请您慢用…
Sir/Miss, please enjoy some fresh fruit. 2 先生/小姐：您好!这是为您准备的小食品，有XX，请您随意选用…
Sir/Miss, please enjoy some snakes. 一回收
1 先生/小姐：请问可以给您收走吗?
Excuse me Sir/Miss, Have you finished your dinner? 2
请问可以为您清理小桌板了吗?
Excuse me, may I clean the table for you? 一餐后热饮 1 先生/小姐：请问您餐后需要什么热饮吗?我们有准备…
Excuse me Sir/Miss, would you like to have some hot drink after meal? We have… 2 热饮烫口，请小心饮用热饮!
Excuse me Sir/Miss, the drink is hot, please be careful. 一一普通舱 一饮料服务
1先生/小姐：您好!请问您需要什么饮料?我们为您准备了…，请您选用。
Excuse me Sir/Miss, would you like some beverages? We have…
2请问您需要加冰吗?(适用于提供冷饮)
Would you want to add some ice?
3热饮烫口，请您小心!/请小心饮用热饮(适用于提供热饮)
Please
be careful, the drink is hot,
4先生/小姐：这是您需要的XX(饮料)，请你慢用。
Sir/Miss, your drink, please. 一放置桌板
您的小桌板放置在座椅扶手里边，需要我帮您取出来吗?(适用于普通舱第一排及出口座位旅客)
Your table is in the armrest of your seat. May I fetch it for you? 一正餐服务
1 先生/小姐：您好!今天为您准备有XX米饭、XX面条，请问您喜欢哪种口味呢?备注：正餐航段选才餐时，应按照配备的餐食品种介绍菜名(如：红烧肉米饭、香菇鸡肉米饭、土豆烧牛腩米饭、双椒碎肉面……)
Excuse me Sir/Miss; We are preparing the xx rice noodles today. Which one do you prefer? 2 请问辣椒酱(开胃菜)吗?
Would you like some chill sauce (appetizer)?
3 请需要辣椒酱的旅客麻烦您打开热食盒，我们为您送上，谢谢!
-Chili sauce? -Please open your hot meal box, we will serve it soon.. 4
请问需要添加热食吗?(适用于热食有富余可以添加时)
Would you like some more?
4先生/小姐：请您接好，请您慢用。
Excuse me Sir/Miss; please enjoy it. 一点心服务/矿泉水/小食品服务 1 先生/小姐：您好!请用点心餐。/这是为您准备的点心餐，请您慢用。
Excuse me Sir/Miss: we are preparing the refreshments for you，please enjoy it. 2 先生/小姐：您好!这是为您准备的小食品/矿泉水，请您慢用。
Excuse me Sir/Miss: your snakes/your mineral water, please. 一添加服务 1 请问您需要添加什么饮料吗?请问您还需要添加饮料吗?
Excuse me, would you like more? 2 需要添加饮料的旅客请您将水杯滴出，谢谢!
Excuse me, would you like more? 3 请问你需要添加茶水?咖啡吗?
Excuse me Sir/Miss: would you like some tea/coffee? 一回收服务
先生/小姐：您好!请问您用好了吗?
Excuse me Sir/Miss: have you finished? 3 先生/小姐：您好!请问可以为您清理小桌板了吗?
Excuse me, may I clean the table for you? 4 请将您用完的餐盒、水杯递出，我们为你清理(小桌子)，谢谢! /请将
您需要清理的物品递出，我们为您清理(小桌子)，谢谢!
Excuse me sir/Miss, have you finished? May I clean the table for you? 一餐车通道进行时
餐车经过，请您小心···餐车经过，通道两边的旅客请您当心···
Food cart is moving, please be careful 模块五：巡视客舱、呼唤铃服务、会员卡服务
.先生、小姐：您好!请问有什么需要吗?请问有什么可以帮您的吗?
Excuse me sir/Miss what can I do for you? 2 请问需要为您打开阅读灯吗?
Would you need to turn on the on reading light?
3 请问您感觉客舱温度还合适吗?
How about the cabin temperature? 4 请问您的小桌子板需要清理吗?
Could l clean the table for you? 5 请问需要办理会员卡吗?
Would you like to apply for a membership card? 模块六：送客服务
1 在见，期待您的再度光临! Goodbye we hope to see you again! 2 谢谢您的支持!
Thank you for your support. 3 旅途愉快或祝您旅程顺利!
Have a nice trip
4 请您走好!或慢走!
Goodbye 5 请当心台阶!
Watch you step please!
Be careful(take care)
第二篇：酒店服务员礼貌用语
景点服务与管理、 职业规范、 服务员礼貌用语 景点服务与管理、 职业规范、
-谢谢您的帮助 -先生您的账单 -对不起，请您付现金 -请付 xx 元，谢谢 -先生(小姐) ，这是找你的零钱和发票，请收好，谢谢 -希望您对这里的菜肴提出宝贵意见 -非常感谢您的热心指教 -谢谢欢迎您再来 -再见，欢迎您再次光临 语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具，所有服务员要掌握基本的礼 貌用语。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、 道谢语、应答语、征询语 1.欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 2.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦 了。 3.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下此再来。 4.称呼语：小
(一) 语言美 1. 礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳、说话要文雅，简练，明确、 说话要婉转热情、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳、与 宾客讲话要注意举止表情。 2. 三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 三不计较：不计较宾客不没的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别 宾客无理取闹的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤) 。 四不讲：不讲粗话、不见脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。
五声：
客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声，客 人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语、征求用语、致歉用语、致谢用语、尊称用语、 道别用语。 文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰、语言内容准确充实、语气诚恳亲切、讲好 普通话、语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语 基本服务用语：欢迎、欢迎您、您好、用于客人来到餐厅时，迎宾人员使
用、谢谢、谢谢您、用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说、 请您稍等或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责 的态度说、 请您稍候或请您稍等一下， 用于因打扰客人或给客人带来不便， 本着歉意的心情说、让您久等了，用对等候的客人，本着热情表示歉意、 对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有 礼貌地说、再见，您慢走，欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而 真诚地说。 宾馆服务员培训计划
一、 公关礼仪(礼貌，礼节，仪表，站，坐，蹲，各种礼仪手势)四 课时。
二、 服务员基本工作能力和职责，二课时。
三、 顾客心理与服务技巧，三课时。
四、 宾馆服务员五大优质能力服务，二课时。
五、 礼貌用语普通话培训，二课时。
六、 安全卫生知识培训，二课时。
七、 消防知识培训，二课时。
八、 培训知识实践，八课时。
九、 免费发结业证填写代金券，一课时。
利川民族技工学校培训科
第三篇：话务员规范用语
话务员篇
第一节 话务员岗位职责及要求
一、岗位职责
① 负责接听热线所有来电，保持电话畅通，服务用语规范，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。 ② 受理客户业务咨询、电话下单、快件查询、客户投诉等一次性可解决的回复、处理 ③ 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容、和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导。
④ 建议建立客户一览表，登记清楚客户的详细资料(公司名称、地址、联系人、电话等)
1. 接电话的四个基本原则
① 电话铃响在3声之内接起 ② 电话机旁准备好纸笔进行记录
③ 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 ④ 告知对方自己的工号或者姓名
2 . 接听电话的要点
① 认真做好记录
② 使用礼貌语言
③ 讲电话时要简洁、明了
④ 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
⑤ 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词
⑥ 注意讲话语速不宜过快
⑦ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
⑧ 办公室里接私人电话声间要轻，说话要简短
二、规范用语
招呼语：您好，中通速递，很高兴为您服务!
(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好…)
结束语：谢谢您的来电，再见。(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快)
第二节
示例
1.客户咨询
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务!
客
户：您好，我想有个事情想咨询一下。请问一下你们公司四川乐山市可以到吗? 接线员：请问您怎么称呼?
客
户：我姓张。 接线员：张小姐您好，(查询好后)乐山市区可以派送到的。您也可以登陆到我司官方网站： 自助查询. 客
户：哦，好的，我知道了。请问你们公司的价格是怎么收取的?
接线员：张小姐，我发一份我司的报价给您好吗?请提供一下您的传真号码或者您的邮箱。
客
户：我传真号码是：0769-82707270 接线员：好的，稍候发报价给您，请查收。
客
户：好的，谢谢。另外请问一下，你们公司可以快递酒吗?
接线员：不好意思，酒属于禁寄物品，我司不能承运. 客
户：哦.那我明白了.谢谢!
接线员：不客气，请问还有什么可以帮到您的吗?
客
户：哦，没有了。
接线员：感谢您的来电，再见!
2.客户电话叫件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务!
客
户：您好，我有个快件要寄，安排过来取一下吧。
接线员：好的，请问您怎么称呼?
客
户：我姓张。
接线员：张小姐您好，请提供一下您的联系方式和地址。
客
户：天河区沙太路100号，天使宝贝公司
电话：020-12345678 接线员：天河区沙太路100号，天使宝贝公司
电话：020-12345678 对吗?请问寄的是什么物品?寄到哪里，
大概有多重?
客
户：寄的是衣服，寄往北京，大概10公斤左右。
接线员：好的，我们会尽快安排业务员到您的公司收取，请问还有什么可以帮到您的吗? 客
户：没有了，谢谢。
接线员：不客气，感谢您的来电，再见!
3.客户电话催取件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务!
客
户：喂，我上午打电话叫的快件，怎么还没有来收取?到底来不来的呀? 接线员：不好意思，请问您怎么称呼?您的地址是? 客
户：我姓张。地址是沙太路100号。
接线员：十分抱歉，张小姐，我马上联系业务员，催他尽快到您的地址收取。 客
户：快点吧，都等好半天了……
线接员：好的，没问题，请问还有其他可以帮到您的吗? 客
户：没有了，快点来取就行。 接线员：好的。感谢您的来电。再见!
4.客户中途退回快件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务!
客
户：您好，我有个东西寄错了，现在想将快件退回，可以吗?
接线员：请问小姐贵姓?运单号码是多少?什么时候寄出的?我先帮您查询一下。
客
户：我姓张，单号是：680012345678，你们取件员昨天上午11点多钟的时候取走的。 接线员：张小姐您好，请问您的地址和快件寄到的目的地地址是? 客
户：我的地址是沙太路100号;快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号
收件人：王先生. 接线员：寄件地址是沙太路100号;快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号
收件人：王先生 对吗?
客
户：是的，请帮忙联系一下退回来，不要送给客户了。谢谢
接线员：张小姐，我先查询一下此快件的跟踪记录，请稍等…(查询好后)抱歉，让您久等了。此快件目前还在中转途中，稍候我处内部通知对方退回此件.也请您通知到对方，万一送去，请不要签收，让派送员带回。
客
户：哦。好的。谢谢
线接员：不客气，请问还有其他可以帮到您的吗? 客端 户：没有了。
接线员：不客气，感谢您的来电，再见!
备注：快件还未签收前的回复，按上述回复;快件签收后，回复客户自行协商安排退回。
5.客户查件
(一)
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务!
客
户：您好，帮我查份快件，什么时候可以送到。 接线员：好的，请问您怎么称呼?运单号码是多少? 客
户：我姓张，单号是：680012345678 接线员：张小姐您好，此件跟踪记录显示5月10日揽收，最新跟踪记录5月11日(今天)已发往北京途中，请此份快件目的地地址是?
客
户：北京市朝阳区人民路100号
刘小姐
接线员：北京市朝阳区人民路100号，对吗?正常情况下，广东寄到北京2-4天左右送到客户手中。您也可以登陆我司官方网站查询最新跟踪记录，网站是：
，请问还有什么可以帮到您的吗?
客
户：哦，那没有了。
接线员：感谢您的来电，再见!
6.客户查件
(二)
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务!
客
户：喂，帮我查份快件，发出好几天了，对方一直都没有收到。 接线员：好的，请问您怎么称呼? 客
户：我姓张，
接线员：张小姐，您好，运单号码是多少?
客
户：单号是：680012345678 接线员：张小姐，此件最新跟踪记录5月14日已到达北京分公司，分拨派送，暂时网上没有录入签收记录，请您提供一下此件收件人地址、电话及收件人姓名好吗?
客
户：北京市朝阳区人民路100号
刘小姐
010-12345678 接线员：北京市朝阳区人民路100号，刘小姐
010-12345678 对吗?我先帮您联系一下，大概在30分钟内回复您。顺便我也将派送分公司的电话提供给您，如果您比较着急，您也可以与派送分公司联系确认，您看可以吗?
客
户：哦，那好吧
接线员：派送分公司电话号码是：010-88888888 请问还有什么可以帮到您的吗? 客
户：没有了，尽快送到就行。 接线员：感谢您的来电，再见!
7.客户查件
(三)
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务!
客
户：喂，帮我查份快件，卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。 接线员：好的，请问您怎么称呼? 客
户：我姓刘，
接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少? 客
户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐您好，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您派送过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。
客
户：哦，那个电话号码原来是派送员的呀，当时没有留意到。那什么时候可以再给我送一下吗?
接线员：可以的，刘小姐，请问一下您一般什么时候在家?另外请提供一下您的详细地址。 客
户：哦，今、明两天我都在家的。我的地址是：北京市朝阳区人民路80号 电话是：13988888888 。
接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗?
客
户：哦，那好的。明天送来吧。 接线员：请问还有什么可以帮到您的吗? 客
户：没有了，尽快送到就行。 接线员：感谢您的来电，再见!
8.客户查件
(四)
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务!
客
户：喂，帮我查份快件，都已经查了好多天了，一直都没有给对方送到，客户都急了。 接线员：好的，请问您怎么称呼? 客
户：我姓刘，
接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少? 客
户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐，真抱歉，此件给您与收件客户造成不便。现此件仍在查询中，暂时还没有反馈结果。您看这样子好吗?如果客户比较着急，建议您先补寄一份给客户，如果此件找到了，我们安排给您退回，可以吗?
客
户：这样子可以吗?那万一两份你们都给我送到了怎么办?
接线员：我这里会时刻关注此件的情况，如果有最新的情况，我第一时间通知您。 客
户：哦，那好吧，只能这样子了。 接线员：请问还有什么可以帮到您的吗? 客
户：没有了，尽快送到就行。 接线员：感谢您的来电，再见!
9.客户更改地址或其他授权
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务!
客
户：喂，中通吗?前两天我发了一个快件，寄到北京的，收件的地址写错了，请问能更改吗?
接线员：请问您怎么称呼? 客
户：我姓张。
接线员：您好，张先生，请提供单号，我帮您查一下。 客
户：单号是：680011111111 接线员：请稍等…(查询好后)张先生今天已到派送网点，暂时还没有签收。如果您需要更改地址，麻烦您发一份“快件更改地址确认涵”到我司，注明此快件单号、原面单上地址和所需要更改地址，传真给我(0769--88888888)，收到您的确认涵后我司与对方确认进行更改。谢谢配合。
客
户：啊?还要发确认涵呀。好的。那我马上传给你，你尽快安排更改啊。 接线员：好的。请问还有什么可以帮到您的吗? 客
户：哦。没有了
接线员：感谢您的来电，再见!
备注：客户要求更改地址、付费方式、弃件、委托第三方签收(有当天电话清单可视为有效)、更改费用等，需要客户书面授权。以免导致不必要的麻烦
10.简单投诉
(一)
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务!
客
户：喂，我要投诉，一个快件卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。你们是怎么搞的，这么慢。
接线员：真抱歉，请问您怎么称呼? 客
户：我姓刘，
接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少? 客
户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您派送过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。
客
户：昨天家里一直都在家里的，而且也没有接到你们的电话。赶快给我送过来吧，都急死了。
接线员：刘小姐，请提供一下您的地址，我们尽快安排业务员给您再次派送。 客
户：沙太路100号 电话是：13988888888 。
接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗?
客
户：不行，今天一定要收到。昨天就没有送，为什么今天还不送。
接线员：不好意思，刘小姐，现在已经17：14分，所有业务员都在外取、派快件还没有回公司，待业务员回公司都20：00多了。明天我们安排在第一时间给您安排送到好吗?望谅解。
客
户：哎，那好吧。明天别忘了. 接线员：好的。请问还有什么可以帮到您的吗? 客
户：没有了，尽快送到就行。 接线员：感谢您的来电，再见!
备注：特殊情况，客户急需，非要不可的，应向领导申报，按特殊件处理，当天送到。
11.简单投诉
(二)
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务!
客
户：喂，我要投诉，为什么在线下单的时候能下订单，但到达后要求买家自取，说买家地址不派送。
接线员：十分抱歉，给您与买家造成不便。请问您怎么称呼?运单号码是多少? 客
户：我姓刘，单号是：618012345677 接线员：刘小姐您好，此件到达目的地通知超区，即买家的地址不在我司的派送范围内。此件对方通知与买家沟通联系，买家同意自取，且已将快件取走。
客
户：为什么超区呀，超区为什么能下订单。
接线员：刘小姐，我向您解释一下，能下订单并不是代表着目的地就一定能派送到，淘宝后台系统只能维护到区、县，没办法维护到路或者镇的，其他推荐物流都是一样的，希望您能理解。
客
户：那我现在怎么办，你们当时又揽收走了，并没有说不到，不到干嘛要收走呀。为什么其他快递公司可以到，就你们公司不到?
接线员：不好意，刘小姐。当时可能是业务员疏忽没有及时的告诉您。其他快递公司可以到，是因为每家网络的派送区域不一样，有的地方我司当地网点确实无法派送，但也有些地方其他快递公司不到，我司是可以派送到的。所以每家网络的派送区域都有所差别的，希望您理解。
客
户：那现在我的客户要求我退运费。我岂不是亏了。我要投诉你们公司，必须得给我个说法。
接线员：您看这样好吗?此单运费我司给您免除，到时候将此单运费退还给您，您看这样可以吗?
客
户：那好吧，也只能这样子了。
接线员：谢谢您的谅解，请问还有什么可以帮到您的吗? 客
户：没有了，尽快送到就行。 接线员：感谢您的来电，再见!
12.投诉不送货上楼
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务!
客
户：中通吗?我要投诉。今天你们业务员来给我送快递。居然不给我送上来，要我到楼下去取，不然就把快件给我退回去。现在快件也没有给我。
接线员：抱歉，先生，请问您怎么称呼?
客
户：我姓刘。我家住在6楼，你们的派送员，每次到我这里的货都不给我送上楼，一定要让我到楼下去取。很不方便. 你们不是承诺门到门服务吗?我是不会下去取的!
接线员：不好意思，刘先生，给您造成不便，对此，我代表公司深表歉意。请问您什么时候在家?我们会再次安排给您派送到您家中。
客
户：那你们安排明天上午给我送过来吧。明天在家。
接线员：好的。非常感谢您对我们工作的谅解。请问还有其他可以帮到您的吗? 客
户：没有了。
接线员：好的，感谢您的来电，再见!
13.投诉不取快件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务!
客
户：喂，你们业务员为什么不来收我的快件了? 接线员：请问您怎么称呼?您的地址是? 客
户：我姓刘，地址是人民路20号 接线员：(查询后，此客户属黑名单客户)刘小姐您好，不能收寄您的快件，我司也感到很抱歉。
客
户：是不是因为上次投诉的事情，你们就不收我的快件了?
接线员：您误会了，我们非常尊重客户的投诉建议。我们不希望因为我公司的原因让您蒙受损失。所以目前不能为您提供收取服务。
客
户：再见。
接线员：感谢您的来电，再见!
14.投诉不配合验货
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务!
客
户：喂，刚刚你们业务员送过来的货，业务员不让我验货。为什么? 接线员：请问您怎么称呼? 客
户：我姓张。
接线员：您好，张先生，请您提供一下单号和您的地址。
客
户：单号是：680011111111 地址是：人民路10号。业务员送来就让我签字，我要看一下货，业务员不肯让我验货。
接线员：张先生，如果您要求验货，希望您能按我们公司的验货流程来验货：先请您验货快件的外包装，如果外包装没有损坏，请您在签收单上注明“外包装无破损+您的签名”的字样，我们业务员会等您几分钟，配合您验货的。
客
户：这么麻烦，我不要了。 接线员：我们快递公司有责任保护好您的快件外包装安全，所以请配合签一下外包装的状态，内件是什么情况，我公司业务员可以给您做客观证明，以保障您的权益;
客
户： 我还是不接受要签外包装状况，让你们业务员带走吧。
接线员： 我们公司规定的客户验货流程都给您请清楚了，如果是因为您未配合我们规范验货的流程话，再次派送的费用不是我公司承担了。
客
户： 好吧，我签外包装状况再验货。 接线员：好的。请问还有什么可以帮到您? 客
户：没有了
接线员：感谢您的来电，再见!
15.投诉理赔
(二)
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务!
客
户：您好，上个月你们公司丢了我一票快件的，什么时候处理好，什么时候赔偿给我? 接线员：请问您怎么称呼?运单号码是多少? 客
户：我姓刘，单号是：618012345676 接线员：刘小姐您好，十分抱歉，此件给您造成的不便。此件我司按快递详情单上的条款，第八条，按运费的5倍赔偿给您，赔偿款我处已提交到财务申请，大概在七个工作日内申请下来，到时候安排业务员直接送到您的公司，您看可以吗?
客
户：哦。好的。那你们尽快吧。
接线员：好的，我司会尽快安排赔偿到位的，请问还有什么可以帮到您的吗? 客
户：没有了。
接线员：感谢您的来电，再见!
备注：网点与客户按面单背后契约条款约定的赔偿协议，按上述理赔方案;网点与客户有其他合同约定的按约定赔偿条约进行赔偿。
第三节
问与答
1.正常时效一般是?
答：正常情况下,江浙沪地区是今发明至,省外地区是2-5天到货,根据各地区的实际情况而定
2.选择在线下单为什么不能显示下单?
答：非常抱歉，不能在线下单可能是您地址默认错误，请核对“取货信息”是否正确，或是收、发件地址不在我司的服务范围. 3.我要取消在线下的订单怎么操作?
答：操作方法：已卖出的宝贝-找到您要取消物流订单的交易-查看物流详情-取消订单。
4.你们公司的验货流程怎么操作?
答：业务员会提醒您验视外包装。如果外包装没有破损的情况下，您在面单上注明“外包装无破损+您的签名”的字样，业务员可配合您做旁证验货。如有问题，请您注明清楚拒收的原因。
5.电子商务快递与传统快件区别
答：中通速递是基于中通传统快递业务中，针对淘宝及电子商务配送领域专门开发的服务
产品与独立运作的公司，为达到电子商务配送的要求，中通速递采用了独立的运作模式，所以与传统的中通快递公司在客服及服务标准上有一定的区别，故在进行售后服务中是由不同部门负责. 6.取件时间是什么时候?
答：当地网点接收到您的订单一般会直接派业务员在当日15时---18时之间到您发货地址取件，如超过16时还未与您取得联系，建议及时与当地公司确认订单
7.为什么快递单号没有记录?
答：很抱歉，您提供的单号经查询无任何跟踪记录，请及时联系发件人确认是否发货，或由发件人与寄件网点确认. 8.客户查询时间过晚。
答：非常抱歉，由于您查询的时间较晚，网点客服人员已下班，如业务员未完成派件，请明天尽早联系我们，我们会给您一个满意的答复。
9.投诉业务员/话务员态度服务类
答：对此真的很抱歉，我们将及时反馈您的意见及建议给相关责任人，并监督网点尽快提升服务水平。为此还望得到您的理解与支持。
10.快件更改派送地址
答：非常抱歉，为保证快件安全，收发信息的变更必须由发件人联系发件公司确认后方可操作，请让卖家联系发件公司修改。如快件已到达派件公司，您也可直接与派件公司联系确认
11.航班拉货导致快件出现延误
答：非常抱歉，由于临近节假日，客流量及货流量增多，致使舱位限载导致拉货，快件到后会为您第一时间安排派送，给您造成不便，请您谅解。
12. 天气原因导致快件延误
答：非常抱歉，由于天气原因，高速路赌车，导致干线班车延误到达，到件后我们会尽快为您安排派送，给您造成不便，请您谅解。
13.如何查询物流号?
答：在线发送订单确定后系统会自动生成一个LP开头的物流号，在“已卖出的宝贝”-“物流状态”列点击“查看”，页面低端就会出现：订单创建(物流订单编号：LP**************) 14.查询全网络的电话号码
答：您好，中通各网点公司联系电话及大概服务范围，请登陆我司网站查询。谢谢
15.在线下单收取高于公布价格(快件未发出前)
答：非常抱歉，业务员如未按淘宝在线下单价格收取运费而您又急于发件，可让业务员在面单上注明价格。快件发出后您将底单照片传送给我们，核实后我们将退回您多收取费用。由此给您带来不便，我们诚挚的向您致歉!
16.业务员未及时取件
答：非常抱歉，由于近期业务员派件压力较大，故未能及时取件，我们诚挚的向您致歉。如需继续取件我们将告知网点尽早安排业务员上门，感谢您的理解
17.快件延误，签收后给客户回复
答：经核实收件人确认此件已经签收，快件无异常。因网点公司的派件量爆涨，造成送达时间延长，由此给您带来的不便敬请谅解
18.投诉业务员态度差的回复。
答：尊敬的客户您好，对于您反映我司业务员服务问题，我司深表歉意。现已对其工作人员给予警告处理，责令改正。由此给您带来的不便敬请谅解。
19.禁运品转汽运件
答：经核实，此件内件属电子产品或内含电池等部件，无法通过航空安检，故已安排网络班车发出。因陆运中转时效较长，请您耐心等待。感谢您的理解和支持
20.为什么业务员在派送快件时，让等一会儿都不答应?
答：为了能给更多客户服务提供优质服务，我司业务员在派送时等待时间一般为5分钟，若已超时收件人仍未到双方协商地点自取，业务员将先派送其他快件。如您未能及时收件，建议及时与当地网点联系告知尽早安排再次派送。感谢您的理解和支持
21.为什么公司电话、业务员电话都打不通?
答：非常抱歉，现正处行业高峰期，网点公司派件压力较大。为了能将快件尽快送达，部分话务员及经理都已加入到送件队伍中，可能由此导致电话接通率降低。为了尽快处理您的疑问，请您说明情况并留下联系方式，我们将告知网点直接与您联系。感谢您理解与支持
22.理赔对象为什么是发件人而不是收件人?
答：关于赔付对象，在《中华人民共和国邮政行业标准》中有明确规定：快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。因此理赔受款人以发件人提供支付宝账号及匹配姓名为准。感谢您理解与支持
23.非物流原因导致物件受损，如何处理?
答：很抱歉，XX快件疑问非快递公司所造成的原因，属买卖双方交易问题。建议咨询淘宝客服或在淘宝网相关页面发起维权(淘宝客服热线：0571-88157858)
24.如何申请理赔?
答：经初步调查，您的投诉将为您转至理赔部门继续处理。请向我们提供以下资料：
1、运单复印件或照片;
2、书面情况说明;
3、交易信息截图(交易信息截图及收货和物流信息截图);
4、买卖双方的旺旺ID及联系方式。您可选择以下任意方式将上述资料提供给我们：传真至021-*******(请标明理赔投诉)
25.为什么学校件要客户到指定点自取?
答：由于同一个学校的快件较多，送至门卫或收发室签收容易导致快件被冒领或错领。为保证快件安全，一般情况下网点公司会每天至少一次在学校附近的固定地点和固定的一个时间段内通知收件人前往自提，感谢您理解与配合
26.为什么快件一直在上一中转站和下一站转悠?(错发)
答：真的很抱歉，给您造成不便，可能是操作员的失误。为了方便处理，建议发件人核实下面单上地址信息是否填写清楚。如有异常请您及时联系发件公司确认或更改。感谢您的理解与配合
27.自取件流程。
答：快件在到达后还需经分拣、扫描、调配人员等环节才会进入派送或自取状态。由于操作场地快件很多，无法很快找出某个快件。所以如需自取，建议请您在网点已通知自取或在已联系网点确认后方可携带可证明您身份的相关证件前往自取。由此给您带来不便还请谅解，感谢您的配合
28.查询未及时回复
答：非常抱歉。由于快件在处理中可能发生的不定因素较多，加之目前网点快件量较大，所以可能造成未及时给您回复的情况。我们将马上为您联系网点公司查询快件处理情况并告知及时给您回复，由此带来不便还望谅解
第四篇：公务员面试常用语
为什么报公务员
1、公务员做为国家公职人员，其职责是为人民服务，讲求一切从人民的利益出发，权为民所用、利为民所谋。这与我的价值观是相符合的，我期望自己也成为一名公务员，从而为人民服务实现自己的人生价值。
2、公务员队伍选拔的都是知识丰富、理论水平高、工作能力强的优秀人才，这些优秀人才组成的队伍是一个素质高、凝聚力强、战斗力强的队伍，我期待自己成为这样团队的一员，与其他优秀人才一起共事。
3、我所受到的教育以及我的工作经历使我适合我所报的岗位，只有这一岗位才能将自己的能力发挥出来，做到学以致用。
4、不可否认的，目前就业压力大，公务员做为一个收入稳定、福利待遇不错的工作，是一个不错的选择。
总之，良禽择木而栖，有以上几个方面，我为何选择公务员就顺理成章了。
我们国家的群众有唱红歌的传统，红歌在我们国家有很深厚的群众基础。今年又恰逢建党90周年，所以群众当中开展唱红歌活动，表达对党的热爱，对革命先烈的缅怀，包括对美好生活的向往，我觉得这是一件非常有意义的事情。
大家一起学起来，著名套话
一、开篇话
1.对于题目中的情况，我会按如下步骤来解决。
2.我觉得应该辩证地看待这个问题，不能一概而论。
3.如果发生题目中假设的情况，我会保持冷静，寻找妥善的解决方法，时刻从大局出发，维护单位的整体利益。
4.领导把这项任务交给我来完成，是对我工作能力的信任，同时也是锻炼能力、提升个人素质的机会，我一定会认真细致地完成这项工作，不辜负领导对我的信任。我会按如下步骤来完成。
5.在公务员工作中，我们会遇到许多突发事件，我们应该要有冷静的头脑和非凡的判断能力。如果遇到题目中假设的情况，我会按以下步骤去处理。
6.„„这个现象是当前普遍存在的一种不良现象，它严重影响了社会秩序的正常运行。关于这个现象，我有如下几点看法。
7.由于每个人的观点、立场、经验阅历、看待和分析问题的方式不同，„„，起争执是一种正常现象，我会理智地处理好这件事情。
8.这幅漫画通过诙谐的手笔揭示了一个深刻的主题，我是这样理解这幅漫画的。
第二、万能话
1.古人云：人心齐，泰山移。我们也常说：“团结就是力量”，我会用宽容的态度和博大的胸怀去对待同事，把工作放在第一位，时刻注意团结同事，时刻注意维护团队形象，这样
1才能形成一个和谐的团队，最大限度地发挥大家的合力，顺利地完成工作。
2.政府部门各项工作的开展，都离不开本单位人员之间、各部门之间的协调配合。在具体工作的交流沟通上，可能会由于种种原因存在这样那样的问题。对待分歧，要换位思考，大事讲原则，小事讲风格，不求全责备，不斤斤计较。
3.我会服从领导的安排。公务员首要原则就是服从领导，维护组织的原则纪律性。
4.我会从容对待，从大局出发，以工作为重，坚持求同存异、体谅包容的原则，抱着谦虚谨慎、尊重理解、沟通交流的态度去处理这个事情。
5.对于这个问题，党和政府已经给予了高度的重视，出台了一系列相关政策措施，以切实维护人民群众的根本利益，落实科学发展观，建设社会主义和谐社会，让全体人民共享改革成果。
6.和谐的关系是建立在尊重的基础之上的，尊重对方，是解决分歧的前提条件，否则，沟通就不可能顺利，分歧也不可能解决。
7.横看成岭侧成峰，远近高低各不同。同事之间由于经历、立场等方面的差异，对同一个问题往往产生不同的看法。许多时候，双方的分歧只是看问题的角度不同而已。因此，我的看法是正确的，并不表明别人的看法就一定是错误的。我会仔细分析对方观点中的可取之处，反思自己观点中考虑不周的地方。
8.毛泽东曾说：“没有调查就没有发言权。”调查研究是我们党开展工作的一种重要方法，它有利于科学地认识和正确地解释纷繁复杂的社会现象。
9.健全有效的计划，常常是优秀管理的特征之一。计划可以预测将会出现的问题，而不会在问题突然出现时感到诧异。
10.权为民所用，情为民所系，利为民所谋。
11.关注民生、重视民生、保障民生、改善民生，是我们党全心全意为人民服务宗旨的一贯要求和传统作风，是人民政府的基本职责。
12.在新的历史条件下，树立社会主义荣辱观，是贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的客观要求，是形成良好社会风尚的迫切需要，是培育新时代社会主义“四有”新人的根本要求。
13.作为一名公务员，要禁得住诱惑，耐得住寂寞，守得住清贫。
14.事业有成一帆风顺是许多人的美好想法，其实很难成为现实，我们反而要接受这样一个现实：人的一生不可能是一帆风顺的，成功的背后会有许许多多的艰辛、痛苦甚至挫折。在人生的一段时期遇到一些挫折是很正常的。只有经验知识和经历的积累才能塑造出一个成功者，许多伟大的成功者，都经受过挫折的磨炼。
16.有竞争就必然有优劣，有成功就必定会有失败，往往成功的背后有许多的困难和挫折。
17.教育是百年大计，所谓“经济未动，教育先行”，它关系着国家的兴衰，体现着社会的文明程度，所以，全社会都应该重视教育。社会以人为本，有受教育的人才有经济的繁荣。
18.共产党员和国家公务员的根本宗旨是全心全意为人民服务，权力来自于人民，就应该服务于人民，而不是损公肥私、中饱私囊。
19.辩证唯物主义告诉我们，事物的发展都是前进性和曲折性的统一，虽然道路是曲折的，但发展的前途是光明的。众所周知，着名的发明家爱迪生，在经历了六千余次的挫折和失败后，把灯丝的寿命延长了1000小时。“不经历风雨，怎能见彩虹”，挫折是人生必不可少的考验，经历越多的挫折，人就会越成熟，所以要正视挫折，不要回避。
三、总结语
1.所以我认为，不能简单地看待这个问题，应当根据实际情况，具体问题具体分析。
2.总之，在这个事情上，我会摆正心态，脚踏实地，认认真真地把本职工作做好，并抱着谦虚谨慎的态度，注意与领导和同事沟通、交流，保持团队和谐，从而提高本部门的工作效率。
3.总而言之，我会从琐碎的小事做起，在点滴的实践中完善和提高自己。
4.以上就是我对这个问题的几点看法。
5.是金子总会发光，相信通过我的努力工作，我的工作能力一定能够得到领导的赏识。
6.我们要保护和发扬一切有利于社会主义现代化建设的积极思想和精神，一切有利于人民团结、社会进步的积极思想和精神。总之，我们要变精神力量为巨大的物质力量，引导亿万人民共同建设有中国特色的社会主义。
7.总而言之，实践是科学发展观的重要内容，也是构建社会主义和谐社会的重要特征。
8.我们不能因为一点挫折/一点阴暗/个别的负面现象而丧失了信心，要从中吸取教训，使今后的工作更加顺利地进行，坚信“前途是光明的，道路是曲折的”这一伟大真理。
四、机会语
1.如果抽签时不幸抽得“第一”号，可以在面试答题前以幽默的语句化解窘局：很荣幸，我中了今天面试的“头彩”。希望我的抛砖引玉能为后面的考生带来好运;同时也真诚地希望各位考官能够给我公平、公正的评判。(言外之意：我抽的是一号，请各位考官高抬贵手)
2.如果抽签时抽得当场的最后一号，也可以巧妙“贿赂”考官：各位考官，您辛苦了!我是今天上午(下午)的最后一位考生，请允许我代表所有的考生对各位考官的辛勤劳动道一声--“谢谢”!
五、“关系”话
1.公务员处理个人和国家利益的经典套话
公务员必须始终把人民的利益放在首位，树立高尚的道德情操和无私奉献的精神。即便从个人利益而言，现在领导干部都有一份稳定的收入，组织上给予了必要的工作待遇和生活待遇，退休后也可以享受医疗、养老等保障，细细算起来，得到的已经很多了，应该十分知足、十分满意。在这种情况下，如果经不起诱惑，违背原则，以权谋私、贪得无厌，到头来锒铛入狱、前程尽毁、声名扫地，甚至妻离子散、家破人亡，实在是得不偿失。领导干部在张口的时候要想一想这句话该不该说，在迈腿的时候想一想这个地方该不该去，在伸手的时候想一想这些东西该不该拿。
因此，公务员要算好三笔账，坚持三原则：算好利益账，坚持正确的利益原则;算好法纪账，坚持法纪原则;算好良心账，坚持良知原则。
2.处理领导、同事关系的套话
工作是第一位的，有工作就会有矛盾，出现矛盾就要想办法解决。领导、同事和我的矛盾属于人民内部矛盾，人民内部矛盾就要通过沟通和协调的方法加以解决。因此，对于领导、同事的误解，我不会急于澄清，而是会像往常一样工作和生活。只是在合适的时间、地点与相关的同事进行沟通。我想我的领导和同事是通情达理的、善良的，他们会理解我的行为，并对我的工作予以支持。
3.处理家庭与事业关系的套话
家庭很重要，它是一个人在人生路上艰辛跋涉的灵魂的港湾。家庭也是社会中的一个细胞。家使漂泊的心安静下来。但是，家与国比较起来，国要重要得多，没有国，何谈家?因此，国家利益高于一切，为国家献身是每个人的天职。
事业是一个人的灵魂，对于一个男人来说，事业就显得尤为重要。我个人认为，男人的实质内涵就是事业加上强烈的责任感。没有事业，男人的腰杆就难以挺拔!
4.公务员在交友方面的套话
我们每一个人都是社会人。社会人需要交往，需要朋友，需要关爱和被关爱。因此，交友是每一个人的权力。
公务员也是社会人，他们需要交往，需要朋友，需要关爱和被关爱。但是，公务员是一个特殊的群体，他们手中掌握着许多资源的配置权，这种配置权会对许多人的价值和经济利润产生影响，许多人也会以交朋友的名义希望从公务员手中获得某种方便。因此，公务员交友要谨慎，防止在交往的时候被人利用，成为一些人牟取个人利益的工具，致使自己陷入犯罪的泥潭。
俗话说，多个朋友多条路。但对于国家公务员，如果交友不慎，交友失去原则，就有可能多个朋友多条死路。
5.个性与公务员工作关系方面的套话
个性是一个人区别于他人的独特特征，是别人无法复制和不可替代的性格特点。每个人都有个性，这是这个世界纷繁复杂和千变万化的主要原因。有些人就是因为有了个性，才充满了魅力。
我们不反对个性，不排斥个性，但是我们生活在有规则的社会，我们有团队，有组织，团队和组织都有目标和宗旨，这些目标和宗旨的完成需要所有人的协作，这就需要组织中的每个人服从组织的安排，某些时候应牺牲个人的个性，来保持团队的运作和高效。
国家公务员是为公共事务提供服务的。我们是民众与政府的桥梁和纽带，我们的工作性质要求我们团结一致，牺牲部分个人的个性，来保持国家机关的正常运作。
6.关于公务员处理工作与人情关系的套话
国家利益高于一切。公务员的终极目标是为国家效劳。因此，无论遇到什么事情，公务员要做的就是维护国家的利益。
同时，公务员又是社会人，不可能没有朋友和亲情，当国家利益与亲情发生冲突的时候，首先要维护国家的利益，其次，对朋友要进行一些解释。我深信，我的朋友和亲人可能一时不能理解，但随着时间的推移，他们会理解我，甚至会支持我。
六、公务员特色语言
“三心”：
常怀敬畏之心，秉公用权、执政为民;
常怀感恩之心，淡泊名利、多作贡献;
常怀律己之心，自重自省、廉洁从政。
“三步”：工作先行一步、利益后退一步、困难抢先一步。
“三能、三慎”：能说、能写、能干;慎权、慎欲、慎微。
“四防”：
思想上防蜕变、经济上防贪占、工作上防失职、纪律上防松弛。
“六友”：
多交仗义执言的诤友、携手共进的益友、肝胆相照的挚友;
不交阿谀奉承的媚友，铜臭满身的损友、吃喝嫖赌的恶友。
“N不”：
不盲从、不跟风、不动摇、不懈怠、不折腾、不谋私、不让步、不动心„„
权力面前不动摇，金钱面前不动心，法律面前不让步„„
“四向”：
向书本求知、向实践求真、向领导求教、向同事求帮。
“四做”：堂堂正正做人，勤勤恳恳做事，清清白白从政，踏踏实实为民。
“四人”“五人”：
政治上做一个明白人、工作上做一个勤政人、生活上做一个清廉人、处事上做一个正直人。
政治上的明白人、经济上的清白人、工作上的带头人、干部的知心人、群众的贴心人。
“N常”：
常修从政之德，常怀律己之心，常思贪欲之害，常戒非分之想，常记亲人之嘱，常养公仆之性，常惧法纪之威，常兴勤俭之风，常励进取之心，常育高尚之趣，常交正直之友，常弃享乐之念，常思监督之益，常尽提醒之责，常谋利民之事，常想党的培养。
“二一”：一言一行不忘公仆形象，一举一动常思百姓冷暖。
“三先”：为人之本德为先，为政之本公为先，为官之本廉为先。
“三多”：多谋发展之策、多鼓发展之劲、多聚发展之力。
“三强”：增强全局观念、强化服务意识、强提服务水平。
“三真”：真诚倾听群众呼声、真实反映群众意愿、真情关心群众疾苦。
“五讲”：讲大局、讲正气、讲原则、讲真话、讲实情。
杜绝“三上”：杜绝“行动在嘴上、决心在会上、落实在纸上”的不良风气。
“二坚持”：坚持落实、落实、再落实，坚持实干、实干、再实干(执行力)。
“三把”：把思想落实到发展，把发展落实到行动，把行动落实到实处。
“二民”：民之所忧，我之所思;民之所思，我之所行。(温总理语录)
第五篇：服务技巧与服务用语
餐厅服务员在餐饮服务中起着非常重要的作用。“服务之金”、“服务是企业生存之本”。服务是朔造企业形象、增强企业竞争力的重要手段。服务本身是看不见、摸不到的无形的东西，消费者不能把服务本身购买回家，他带回去的是服务产生的效果。对就餐的顾客来说，他享受的除了餐饮实物以外，更重要的是菜品的色、香、味、形，餐厅的环境气氛，服务员的热情服务等都会给顾客在感官上和心理上产生不同的影响，不同的影响就会给企业带来不同的效果。在现在餐饮业中，服务的价值越来越高，服务质量的好坏直接影响到企业的生存和发展。所以，作为一名服务员在工作中要学会运用服务技巧和服务用语，为顾客提供尽善尽美的服务。
一 服务技巧
什么是服务技巧?服务技巧就是服务员在服务工作中掌握专业的基本能力和巧妙的运用服务技能而使顾客满意的服务。
服务技巧没有固定不变的模式，它是随着顾客的满意而灵活掌握的。 只要服务员能够娴熟的掌握操作技能，像叠口布花、摆台、斟酒、上菜、分菜撤换餐具等必备的服务技能再加上灵活的运用服务方式，就是服务技巧的体现。灵活的运用服务方式是针对不同性格的宾客而采取的：
1 对急躁型宾客的服务方式：急躁型宾客的特点就是对服务的任何项目均要求快捷、迅速;服务员要有问必答,不能拖拖拉拉。对服务员提出服务要求时，喜欢使用定性的语言，有时还会喜欢用手势加强语气;当对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声训斥;但他们同时具有心直口快，处事大意，事过就忘特点。当这类客人对服务提出投诉时，只要及时而适当地解决，他们就会转怒为喜。因此，服务员对急躁型顾客提供服务时，要行走迅速，语言简练。对客人提出的任何要求要给与准确地回答，同时提供时间信息。例如：顾客提出用完餐后着急赶火车、飞机或者开会时，服务员在介绍菜品时，就不要介绍需要化冻的、费火的、或者是费事的菜。像：扒深海鱼头这道特色菜它需要化冻，烧、靠，它不但制作时间长，吃的时候也麻烦，它需要慢慢的品，不能着急，如果顾客点这道菜的话，服务员要礼貌的告知顾客：这道菜是我店的特色菜，不但味道好，而且营养丰富，含有很高的钙质，如果您今天不着急的话，一定要品尝这道菜。我们这有订餐电话，您不如下次来餐厅的时候，我提前给您准备好。服务员这样说不仅留住了顾客，还显示了服务员热情的服务和灵活的服务技巧。所以服务员在为顾客服务时，要处处为顾客着想，这样才能争取更多的回头客，为企业赢得更多的效益。
2 对活泼型宾客的服务方式：活泼型顾客初次相识就给人一种随便、好相处的感觉，他们谈吐诙谐，为人随和，处事果断，性格开朗，他们对服务员文明有礼，喜欢像朋友般的相处。活泼性顾客善于谈吐，给服务员创造了很好的与客人沟通的机会。除服务工作外，还可以对来旅游的顾客谈及当地的旅游地理、观赏景点、民俗及交通等方面的内容(但不要影响正常的服务工作)， 顾客会对服务员热情好客留下深刻的印象。 当然，服务的效率，美味的食品，餐厅的环境及用具的清洁，服务员的良好专业素质，也是所有顾客所需要的。
另外，由于活泼型顾客较善于表达自己的观点，他们会将自己的良好或坏的感受都告诉他们的亲朋好友，因此，他们对餐厅的声誉有着极大的影响力，当他们对餐厅不满意时，他们也会毫不保留的告诉他人。所以，服务员在对活泼型顾客及所有顾客提供服务时，要确保顾客离开餐厅前，所有服务中出现的问题都已得到了妥善地解决，否则，将是餐厅的重大损失。由于服务员的优质服务，他不但经常来，还介绍香港的知名人士及朋友，这样就给企业扩大了知名度，增加了社会效益。
3 对稳重型宾客的服务方式。
稳重型顾客通常老成持重，矜持冷静、少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度，与服务员交往喜欢相互尊重的态度，即使对服务或菜肴不满意，也能很好的自控，把握分寸，不失理智。对稳重型的顾客服务员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌用语。通常， 越是稳定性顾客，对服务的要求越高，因为这种顾客随不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，对稳重型的顾客更要在服务中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的语言修辞等，都有助于达到顾客预期的服务目标。在餐厅营业高峰时，稳定性的顾客更不愿举手召唤服务员，提出服务要求，，但他们的内心会产生不悦情绪。所以，先行预计顾客的需求，在顾客未提出要求以前采取行动，是对稳重型顾客及所有顾客提供优质服务的行之有效的方法。餐厅越是繁忙，服务员越要更及时地观察客人用餐的情况，提供主动、热情服务。例如 ：像比较有身份的公司白领员工，总裁、董事长等，不会因为服务不周到或饭菜质量而计较，顶多下次不会再来这家餐厅。这样就使餐厅丧失一大批顾客，是餐厅的一大损失。
4 对挑剔、忧郁型宾客的服务方式
这种类型的宾客比列极少，但也不能忽视对他们的服务，否则，就会伤害他们。这种宾客的特点是：心境冷漠，不想说话，对服务很是挑剔，他们用这种挑剔的行为冲淡内心的不快、用来发泄不满。对这样的顾客，服务员需要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能地对顾客表示友善，用微笑感染顾客，多找机会为他们默默地提供细心、周到的服务。
以上讲解的是对不同宾客的服务方式，服务技巧还包括：
1 微笑服务：这是优质服务的最基本要求，有这样一句话：微笑不需要本钱，利益却非常大，给予他人不会损失，得到的人因而富有，这句话非常重要。但最为关键的是服务员如何理解和把握微笑服务，发自内心的真诚微笑，使人如沐春风，人与人之间更易沟通。
2 理解顾客的兴趣：餐厅是在做顾客的生意，顾客的兴趣是最重要的。当服务员与顾客进行信息交流时，顾客所表现出的感兴趣的某种菜肴或饮品，即使不是服务员常规推销的内容，服务员也要立即满足顾客的兴趣，维护顾客的自尊心。
3 向顾客传递相关的信息：餐厅种类繁多的菜单不能令人一目了然，顾客必须花费很长的时间，才能看完菜单，因此，服务员有必要向顾客传递相关的信息。例如：厨师长今天特制某某菜肴，味道鲜美，您要不要点一份?或者在客人定甜点时，告诉客人：这是我店特级面点师擅长制作的甜点。要知道，顾客需要服务员的帮助，也只有服务员最懂得本餐厅的产品的特点。
4 回答问题迅速并简单明了：没有顾客会喜欢服务员回答问题吞吞吐吐，当顾客提出询问时，服务员应作出迅速回答，为顾客坦率诚恳地提供准确无误的信息，顾客对服务员的反应迅速表示欣赏，并愿意继续与服务员交流信息。
以上所讲就是服务技巧，服务员很好的运用服务技巧，就能提高销售，使顾客满意。例：在今年的2月14日情人节这天，王府井店推出了情人节高标套餐299元，当时就有一个服务员在中午2点之前营业3个小时的时间里一个人推出了10套情人套餐，他就是运用服务技巧和掌握顾客的心里，再加上优质的服务，所以赢得了顾客的信任，赢得了最高的销售，赢得了领导的赞扬。 二
讲解服务用语、语言艺术
优质的服务离不开语言艺术。语言是人与人之间交往的根本手段。服务过程中，良好态度的体现，服务方法的灵活运用，主要依靠的就是服务员的语言和体态语言。
服务员是否懂得说话的艺术，是否懂得维护顾客的自尊心，决定了服务是否优质和服务促销的成败。因此，不断强化服务员的语言艺术，使服务员语言力求简练、准确、合乎语法、内容完整、灵活生动，懂得避重就轻将是一项非常重要的工作。
服务员与客人交谈时，要小心选择言词，并避免某些不礼貌的语句，让客人知道我们是友善、礼貌和关心他们的。如何能确保使用恰当的言词，需要服务员清楚的知道要说什么，了解所使用的语言会产生的影响。所以，正确的使用语言艺术，创造良好的服务氛围，是优秀服务的体现。
在工作中经常的服务用语“十一字”
您、您好、请、谢谢、对不起、 再见。
在服务中有服务用语“五声”; 1 顾客进点有“欢迎声”;
先生您好，欢迎光临
您好，欢迎光临东来顺饭庄
如果是遇到经常来用餐的老顾客那最好是能够叫出顾客的头衔与姓名：例“侯书记
张主任
郭总”等，这样，体现了你对他的尊重，对他的重视，使他在被邀请的客人面前很有面子，给他一种荣耀感。
同时服务员还要注意：不管是迎宾员还是服务员都要对宾客热情的打招呼，这是接待宾客的第一个见面礼，使宾客一进门就感到亲切温暖，使服务工作有一个良好的开端。
2 用餐完后离店有“欢送声”
您好
欢迎您再次光临
再见 希望在见到您 在说欢送语时服务员要注意：要确认顾客确实要离店时在说。不能是顾客只是送其他的客人或者是到洗手间方便或者离座打手机服务员就说送别语，这样就会闹出笑话，表示对客人的不尊重。 3 在服务中有“问候声”
先生您好您需要我的帮助吗?
我能为您做些什么?
您有特殊要求吗?
在问候顾客的时候，服务员要面带友好真诚的微笑，热情的目光，亲切的与顾客交流，争取做到细致入微，尽善尽美。
4 工作失误有“道歉声”
对不起，这是我的工作失误，请您谅解! 给您带来的不愉快我很抱歉!
在工作中，由于工作失误，服务不周到，饭菜质量的不满意或者就餐环境、设备的原因，都可能导致顾客的投诉，在遇到这样的情况时服务员要态度诚恳地向顾客道歉，语调要友善、真诚，只有这样才能加强顾客对餐厅的满意程度,才能得到顾客的谅解。
5 受到顾客的帮助有“感谢声”
谢谢您的帮助
能为您提供服务我非常高兴
6 还有祝愿语言：祝您生日快乐! 新年快乐! 圣诞快乐!祝您周末快乐!等等
服务语言除了服务员的表达能力以外，还有形体语言，也就是服务员的手势、动作、表情等。 比如：顾客问洗手间在哪里?有的服务员大拇指一翘，连头也不抬，“在那里。”或者是手一摆，不说话，自己还干自己的事情。这样是对顾客的极不尊重、不礼貌行为，会在顾客的心里和感觉上产生一种极不好的影响。所以，一个服务员的语言表达能力和形体语言都是非常重要的。服务员在工作中的一言一行、一举一动都体现了一个企业的服务管理、服务员的个人素质等。
以上所讲的就是服务技巧与服务用语，在今后的工作中，大家要尽心尽力的为宾客提供服务，切忌把个人的感情色彩注入到工作中，否则就会影响本店的服务质量，导致客源的流失。