铁路乘务管理创新论文

摘要：近年来我国高速铁路飞速发展也给高铁乘务工作创造了更多的就职岗位，但是，由于我国高铁乘务专业发展仍处于初级阶段，在乘务专业人才的培养方面也需要不断探索，故而高职院校应当积极以高铁乘务专业人才的培养要求为探索切入点，深切认识到当前人才培养工作中的不足之处，并针对性采取相应的改进措施来推动高铁专业人才培养的健康发展。今天小编为大家精心挑选了关于《铁路乘务管理创新论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。

铁路乘务管理创新论文 篇1：

基于突发事件条件下铁路行车组织问题探讨

摘要：铁路运输过程中的突发事件给行车组织工作带来了巨大的挑战，由于突发事件的类型、持续时间、影响范围不同，需要采取的行车组织的原则和策略有很大区别，与之相对应的行车组织方案的优化，目标约束条件和行车组织流程也不同。文章就现阶段铁路行车组织工作中出现的问题进行了具体分析，并提出了对应的解决方案。

关键词：突发事件；铁路行车组织；应对措施；铁路运输；组织策略 文献标识码：A

现代化的大生产离不开现代化的交通运输工具，作为国家的基础运输设施，铁路运输既保证了国家重点物资、重点工程建设、能源运输，也为区域经济的开发和科技发展带来了生机和活力。铁路行车组织主要是指综合的应用信号、通信、线路、车辆、机车、供电等一些铁路运输设备统筹协调好电务、工务、车辆、机务等一些相关的铁路运输专业部门，来保证铁路能够经济、快速、准确、安全地完成好人与物的运输。在实际的行车组织中主要包含了乘务计划、车底运用计划、运行计划、开行方案等方面的内容。铁路突发事件发生后会导致铁路行车组织策略变化和相关行车组织计划更改，突发事件条件下的铁路行车组织主要集中在开行方案与运行计划两个层面上，突发事件如果组织不到位会造成运输堵塞或者引发事故。铁路行车系统是一个在时间、空间上分布很广的动态系统，铁路行车安全影响因素错综复杂，涉及面大，从系统的观点出发，与行车安全有关的因素可以划分为四类：人、机、环境、管理。根据有关部门对近年来发生的行车重大、大事故分析，造成行车事故的原因可分为直接人为、技术缺陷和其他三类。其中，直接人为因素主要指铁路移动和固定设备被盗或损坏，铁路职工明显违章操作、违章作业，路外因素（如道口冲突）等；技术缺陷主要指因铁路设备本身技术缺陷，或设备超期运行和使用而未能及时发现，或一些设备运行性能恶化，或其他一些综合因素。其他原因主要指一些突发的自然灾害及外因引起的列车火灾、爆炸等。铁路行车中的各类突发情况的发生，会对整个铁路行车产生不同程度的影响，在实际生产过程中需要从人员管理、设备维修养护、自然灾害及恶劣天气预防等方面采取有力措施保证铁路运输安全。

1 铁路行车突发事件

铁路突发事件是指对铁路运输生产过程有直接影响且造成直接经济损失的，在一定范围内突然发生的，产生规模较大的负面影响，造成设备、设施损坏和财产损失的事件。通常人们会把铁路行车过程中遇到的突发情况按照客货流的波动程度、持续事件和能力降低程度等因素将铁路的突发事件划分为三类：（1）一般的铁路突发事件，这主要是指通过对铁路运行图进行适当调整，就可以消除其对于铁路运输秩序的影响的事件，这种事件所导致的铁路运输能力损失是比较少的，其所带来的车流波动程度是比较小的，并且其持续时间通常是比较短的；（2）严重的铁路突发事件，这类事件主要是指其对于铁路运输秩序的影响，难以通过运行图的调整来得到有效的消除，这类突发事件的持续时间通常比较长，并且其所导致的线路能力损失比较大，但是其对于客流波动程度的影响是比较小的；（3）恶性铁路突发事件，通常情况下，这类事件对于铁路运输秩序的影响必须要通过行车组织策略的重大调整以及行车组织相关计划的变更、跨行业应急联动机制才能应对，如公共安全事件、铁路交通事故、持续时间比较长的自然灾害等，由于其持续时间比较长，并且所造成的铁路能力损失大，所导致的铁客车流波动也大。

2 铁路突发事件诱因

2.1 引起铁路突发事件的因素

引起铁路突发事件的因素比较多，并且错综复杂，有铁路内部和外部的因素，也有自然和人为的因素，但所有因素都可以包括在四种基本因素之中，即人的因素、设备故障因素、自然因素和管理因素。

2.1.1 人的因素。人的因素属于铁路系统内部原因，是指突发事件由人为因素而触发，人的因素可分为人的错误判断、错误行为、意愿的变化等几类，例如机车乘务员操作失误，检修、维修失误，这些因素往往是引发突发事件的直接原因。

2.1.2 设备因素。设备因素是指隐藏在设备本身的不安全因素，即为物的不安全状态，此类因素是引发突发事件的直接原因，也属于铁路系统内部原因。

2.1.3 自然因素。自然因素是指因各种铁路系统所处于的自然环境和社会环境发生异状从而导致铁路突发事件的发生，如地震、大暴雨、泥石流等，一般来说，自然因素是引发突发事件的间接原因，而且短时间内无法消除。

2.1.4 安全管理因素。安全管理因素是指在管理制度和管理过程中存在一定的不足而导致突发事件的

发生。

2.2 按事件引发的原因分类

铁路行车中遇到突发事件，按事件引发的原因可将突发事件分为三类：自然灾害类、技术设备类、交通事故类。

2.2.1 自然灾害。自然灾害是人为无法抵制的，自然灾害的破坏力度较强，通常是由地理条件自然天气等因素的变化引起狂风暴雨、山体滑坡、泥石流、地震、雷电天气等自然灾害，都有可能对铁路运输的基础设施造成破坏或者造成铁路客货流的异常波动，从而影响铁路的正常运行。这类自然灾害产生的危害往往是无法估量的，造成的损失也是巨大的。

2.2.2 技术设备。技术设备类突发事件是由于铁路机车、车辆、线路、信号、通信、供电设备设施发生的事故，包括线路、桥梁、隧道设备不良或由于设备不良而引发的耽误列车。

2.2.3 铁路交通事故。铁路机车车辆在运行过程中发生冲突、脱轨、火灾、爆炸等影响铁路正常行车的事故，包括影响铁路正常行车的相关作业过程中发生的事故；铁路机车车辆在运行过程中与行人、机动车、非机动车、牲畜及其他障碍物相撞。

3 突发事件类型的影响

根据铁路行车中出现突发事件的不同程度，对出现的突发事件进行了具体的分类划分。主要分为一般的铁路突发事件、严重的铁路突发事件、恶性的铁路突发事件这三种，每种不同的突发事件产生的影响各不相同。

3.1 一般的铁路突发事件

一般的铁路突发事件在整个铁路行车中发生的概率是最大的，铁路行车都是按照日班计划和运行图的规定组织行车的，一般的铁路突发事件对铁路行车产生的总体影响较小，一般都是小型的铁路事故、影响时间较短，由于铁路部门自身做出了对应的预防措施，因而应对一般的铁路突发事件时还是比较顺利。一般的铁路突发事件在可监控和观察的情况下可以随时解决事件，它一般表现为铁路经济损失较少、涉及范围小、可维持时间较短、对货物流运输的影响不大，能在极短的时间内解决，通过对列车运行图进行适当的调整，可以解决的铁路突发事件。

3.2 严重的铁路突发事件

严重的铁路突发事件对铁路运输造成较大的影响，而且由于事件的紧急性，之前做好的预防措施不能够完全应对突发事件带来的危害，产生的整体危害较大，涉及范围比较广、整体维持的时间相对来说也比较长。由于产生多方面危害一时难以得到解决，在途列车可能会因此而停留在某个站点无法运行，列车运行是不间断的，当遇到严重的铁路突发事件时，铁路工作人员必须及时地按照应急预案的要求采取措施，调整列车运行径路，采用迂回运输或者不平行运行图运输、多机牵引等方式来保障列车运行。

3.3 恶性的铁路突发事件

恶性的铁路突发事件发生的概率相对来说比较小，但是一旦发生，就会造成极大的影响和损失。恶性的铁路突发事件会严重阻碍列车的运行，造成巨大的经济损失。应对这种恶性的铁路突发事件，只能在原有的运行图上调整列车运行计划，这种情况下的铁路运输面临着中断的可能，恶性铁路突发事件的发生使铁路运输担负着巨大压力严重阻碍了列车的运行。恶性的突发事件涉及的范围十分广泛、持续事件较长，对整个货物的运输产生的影响较大，短时间内不可能将其解决，同时需要借助路外和地方政府的力量，调整铁路行车组织计划，变更原来的运输方案，尽可能减少对列车运行的影响。恶性的铁路突发事件是不可预见性的，事先完全不了解它发生的可能性，尽管这种恶性的铁路突发事件发生的概率较低，但是一旦遇到造成的危害不容忽视，因而铁路部门必须完善对这种突发事件安全应急预案，创新和改革相应的安全应急组织措施，提高人们对突发事件的处置能力，为铁路行车的正常运行提供保障。

4 在突发事件下实行的组织策略分析

铁路行车中遭遇各类突发事件时，要按照安全应急救援预案的要求积极采取措施应对突发事件，需要工作人员本身保持清醒的头脑，能够理智的思考问题，从而针对性地采取合适的解决对策。应对不同危害程度的突发事件，采取的各类应对措施也是各不相同的，需要遵循的组织策略也是不同的。

4.1 一般铁路突发事件下实行的组织策略

铁路运输是按照运输方案、编组计划、列车运行图来组织运输的，发生一般铁路突发事件后，按照要求进行相应的运行调整之后，对铁路运输的影响不大，铁路相关部门会依据不同的情况制定不同的开行方案，开行方案主要是以一个阶段内区间和车站的通过能力以及作业站的作业能力作为参照依据，根据发生一般铁路突发事件后通过能力来优化列车运行图，从而更好地分配列车资源。铁路行车中的运行计划必须要结合运输方案执行，以此为支撑才能进一步推动铁路行车组织的安排，从而得到更加全面的技术支持，有了技术的支持，铁路行车计划的实行也就具有了可行性，与此同时，铁路的运行计划和开行方案必须相互配合，二者在某种程度上能够协调一致，从而共同促进铁路行车的安排。铁路运行计划要尽可能安排得周全，涵盖的内容必须仔细检查，包括列车本务机车运用、列车编组计划的变更、装卸点作业能力的大小等，在某个站点进行列车检修的需要重点标注出来，引起注意。另外，合理的列车乘务计划安排可以有力地应对突发事件的发生，将列车的运行计划作为基本的参考点，在此基础上确定乘务员的出发时间、乘务员的出发地点、乘务员的出发车次等相关方面的内容。列车乘务计划直接关系到列车的运行计划，正确的乘务安排为列车的正常运行提供了必要的条件，对于出现的一般的铁路突发事件，列车上乘务人员和相关工作人员及时做好充分的准备工作，加上完善的预防工作，即使出现一般的铁路突发事件，造成的影响也比较小。

4.2 严重的铁路突发事件下实行的组织策略

铁路行车中出现严重的铁路突发事件，处理起来难度比较大。在这类情况下，必须对行车组织的原则进行适当的调整。在这种严重性的突发事件面前，必须引起高度重视，将思想认识作为首要解决的问题。任何问题的处理，必须了解到问题发生的原因，才能对症下药，应对严重性的突发事件也一样，了解到引发这类突发事件的原因所在，进而采取对应的解决措施。

发生严重的铁路突发事件时，在调整铁路列车运行计划的同时，可以适当地对开行方案进行调整，主要有以下方法：（1）强化运输调度指挥。充分利用线路能力，发挥联络线的作用，采用迂回进路疏通堵塞的车流。压缩车体技术检查时间和车体停留时间，组织机车立折，在车体不足的情况下采用套用车体调整运输组织。提高列车的技术速度和旅行速度加大车辆运用效率。严格按照列车运行图组织行车，尽量减少对运输组织的影响；（2）尽量不影响管内列车和主要分界口的列车运输；（3）提高中间站的通过能力和技术站的作业能力，合理使用机车，在机务段库线能力和整备线能力不足时，可选择车站非到发线存放机车并安排机车乘务员在车站交接，合理调整机车整备地点；（4）加强与上一级调度联系沟通，按照上级指示减少部分专用线列车开行对数，根据突发事件实际情况合理安排列车运行径路，减轻事故地段的运输压力。铁路行车过程中遇到突发事件，如果事先做好充足的准备，严格按照安全事故应急救援预案的要求组织行车，可以将事故的影响降低到最低程度；（5）列车遇到这类突发事件时，根据线路能力损失和其他线路的剩余能力，列车可迂回到其他线路以减少对本线的影响，根据列车的实际运行情况可适当改变机车交路、选择合适的中间站折返，充分利用线路剩余能力和运输资源；（6）组织列车合并运行，必要时可安排列车停运。组织机车紧交路和单机挂车。组织有关部门按照各项作业时分标准完成作业，压缩中、停时。组织列车在车站进行平行作业，合理运用机车车辆，加速周转。

4.3 恶性铁路突发事件实行的组织策略

尽管恶性铁路突发事件发生的概率比较低，但是一旦出现，如果不能及时地采取相对应的解决措施，必然会造成巨大的损失。恶性铁路突发事件给铁路部门带来的损失是不可估量的，必须在最短的时间内展开救援，将运输生产的损失降到最低。不论是因为铁路设备引发的突发事件，还是自然灾害引发的突发事件，只要发生，产生的负面影响都是十分严重的。行车组织计划的制定必须在应急机构统一指挥下进行，在安排救援车次的顺序时，救援列车排在首位，其次是抢修作业车，其他列车排在后面。此外，发生这类突发事件后，最重要的是降低中断铁路行车的时间和人员的伤亡人数，恶性铁路突发事件的伤害程度较大，因而相关部门领导一定要在制定这类突发事件的策略时，必须将抢救伤员放在首位，恶性铁路突发事件产生的后果非常严重，要求部门领导做好充分的安全事故应急救援准备。同时通过完善的信息沟通机制、充足的应急物资储备、严密的组织保障制度，迅速响应，建立自上而下的信息动态管理系统，全面掌握现场事态发展状况和趋势，采取有针对性的运输组织手段，迅速恢复运输秩序。

5 结语

在不同的铁路突发事件面前，要求运输组织必须突破常规的组织理念和设备管理边界，对特殊的事情特殊办理，调动一切可以调动的资源，采取一切可能采取的措施进行快速反应。要加强安全事故应急救援预案和非正常行车的实作能力，进一步优化铁路行车组织，逐步提升铁路运输应对突发事件的能力，更好地推动铁路事业的发展。

参考文献

[1] 董凯旋.探究突发事件如何做好铁路行车组织工作 [J].中小企业管理与科技（中旬刊），2015，（5）.

[2] 胡颖升.突发情况下如何加强铁路行车组织[J].中小 企业管理与科技（中旬刊），2015，（6）.

[3] 彭其渊，杨奎，文超，陶思宇.我国高速铁路夜间行 车组织方法[J].西南交通大学学报，2015，（4）.

作者简介：李景山（1972-），男，内蒙古乌海人，神华准格尔能源有限责任公司大准铁路公司调度中心工程师，研究方向：铁路行车组织。

（责任编辑：王 波）

作者：李景山

铁路乘务管理创新论文 篇2：

高职院校高铁乘务专业人才培养探讨

摘 要：近年来我国高速铁路飞速发展也给高铁乘务工作创造了更多的就职岗位，但是，由于我国高铁乘务专业发展仍处于初级阶段，在乘务专业人才的培养方面也需要不断探索，故而高职院校应当积极以高铁乘务专业人才的培养要求为探索切入点，深切认识到当前人才培养工作中的不足之处，并针对性采取相应的改进措施来推动高铁专业人才培养的健康发展。

关键词：高职 高铁 乘务专业 人才培养

1 前言

相关调查数据显示，截止至2019年底，我国铁路营业里程已达到13.9万公里以上，其中高铁3.5万公里，占世界高铁的60%以上，这标志这我国已经全面进入了高铁时代[1]。而为了同步提升铁路运输服务与客运服务水平，积极培养建设更高素质、高质量的高铁乘务专业人才也成为了广大告知院校积极探索的重要课题。在下文中，笔者详细介绍高职院校基于高铁乘务专业人才的培养要求，并进一步指出具体人才培养工作中的不足之处与相关改进措施，旨在为后续的人才培养工作添砖加瓦提供参考思路。

2 高铁乘务专业人才需求分析

根据《铁路“十三五”发展规划》提出，在“四纵四横”的基础上， 推进“八纵八横”建设，今后几年将是中国高铁高速发展时期。 据相关数据显示，该专业人才缺口将近20万，人才的培养迫在眉睫。

高铁具有明显的速度快、安全、舒适等特征，故而近年来高铁已然成为了人们1000公里以内旅途的首选交通方式，在此情况下，高铁旅客必然会含括多个年龄段、多种职业，故而在其旅途过程中，对于铁路乘务服务的需求也越来越多样化。由此可见，乘务人员首先需要具备扎实的专业素养与职业能力，只要这样才能够在实际工作中以自身一流的专业素质来为旅客提供高标准、规范化的个性服务[2]。其次，在高铁旅途中难免会遇到各类突发的意外事件，例如因设备故障造成列车临时停车、列车晚点、旅客突发疾病甚至旅客之间突发争执等，此时，则要求乘务人员能够具备灵活的应变能力与组织协调能力，既能够在面对突发事件时安抚旅客焦躁情绪，也可以结合实际情况来快速做出妥善的安排与协调。另外，随着我国综合实力的逐年提升，乘坐高铁的外籍旅客也逐渐增多，此时，乘务人员则应当具备良好的英语口语交流及优质人际交往能力，只有这样才能够更好地在乘务工作中为旅客提供更好的服务。同样的，由于高铁逐渐成为短途旅游的首选出行方式，故而乘务员在一定程度上也应当储备专业的旅游知识，以便于肩负传播旅游卫华、推介旅游景点的重任。

3 高职院校高铁乘务专业人才培养不足之处

3.1 学生综合素质培养不到位

学生综合素质培养不到位主要表现在以下两个方面：首先，人才培养目标不够明确。由于高铁乘务专业开设的年限相对较短，在学生们的学习过程中专业知识的学习与专业技能的形成过程稍显凌乱，且不少学习内容未能紧跟时代发展稍显滞后，在此情况下，学生在踏入工作崗位后有可能出现专业技能与实际应用相脱节的情况[3]。其次，除了学生们的专业知识与专业技能之外，学生服务意识、敬业精神以及抗压能力等软素质培养对于提升乘务专业学生综合素质而言也特别关键，但不少院校并未重视这一问题，在培养学生身体健康素质与心理素质上存在较大的缺失。

3.2 课程设置及教材选用不合理

高职院校乘务专业不少课程开发缺乏科学的调研基础，甚至不少课程内容与学生未来所需要从事的岗位工作实际相偏离。另外，教材种类相对较少，且部分教材内容相对浅薄，难以满足学生专业能力提升的实际需求。教材专业度较低时当前高职院校高铁乘务专业人才培养工作中的最大阻力，大部分院校所采用的教材均为通用教材，其中所涉及动车组的内容较少，而缺乏针对性的教材也无法指导学生掌握专业的工作技能。

3.3 校企合作不够深入

尽管目前高职院校大力提倡校企合作的人才培养模式，但是由于实施条件短缺等现实原因，事实上校企合作育人模式并未能完全发挥该模式的效益，校企合作没能深度融合，则导致部分合作企业仅仅是把乘务专业的学生当做廉价劳动力，而非真正为其打造职业素质养成与操作技能锻炼的实践平台。

3.4 师资力量薄弱

在当前的高职院校高铁乘务专业任教的教师通常为如下三类，其一，其他专业教师经培训后转型执教;其二，联合办学单位兼职教师;其三，高校毕业生直接从事教学工作。无论是哪一类的教师都普遍存在专业性不强的问题，在高职院校师资力量薄弱、师资水平有待提高的教学条件下，自然难以培养出高质量的乘务专业人才[4]。

4 高铁乘务专业人才培养途径

4.1 适应市场需求，精心设计特色专业人才培养方案

为了适应社会主义市场经济建设需要，适应铁高铁行业人才发展需要，高铁专业依据就业为导向，校企合作的途径，主要培养面向从事高铁动车乘务服务及管理一线岗位急需的乘务、乘服、高铁车站地勤等岗位的高素质技能型的人才。培养具备良好文化基础素质、身体素质、政治素质与思想道德修养，熟悉铁路乘务规章制度和组织管理基本知识，熟练掌握高铁乘务基本理论和实际操作技能，具有较强服务、管理、协调和灵活应变能力、较好的英语口语和计算机应用能力，能为旅客提供高品位、高质量的服务的“宽基础、多方向、高素质、强能力”的高素质技能型人才。

本专业依据市场的多元化需求，结合学院办学实际，综合人才培养目标定位分析得出高铁乘务特色专业培养的人才应具有以下能力：

通用能力：熟练掌握计算机系统操作、常用办公软件的应用等技能;熟练使用普通话交流和英语口语表达能力;具有较强尊敬守法意识、工作责任心、职业道德和团队协作能力。专业能力：具有高铁服务规范和操作技能;掌握旅客的运输流程及相应注意事项;熟练使用服务、安全设备设施;具有与乘客较沟通和人际沟通协调能力;具有乘务服务礼仪和化妆的能力;掌握医疗基本常识和急救处置的基本技能;具有列车各项突发事件处理的能力。专业拓展能力：对乘务组工作的管理协调能力;旅游地理和旅游文化的认知能力;组织协调能力;自我心理疏导和调适的能力;具有变化岗位的适应能力。

在具体的教学工作实施中，应当明确人才培养的目标，使高铁乘务专业学生能够符合高铁运输对专业人才培养要求定位。作为教师应当时刻关注社会意识形态的变化动态，从而促使学生能够时刻贴近社会实际来学习现代乘务服务与乘务管理的基本理论。另一方面，加强培养锻炼学生们的语言沟通能力、礼仪规范、心理学技巧等，从而使学生在未来的职业生涯中能够为展现出高质量的职业面貌。此外，高职院校还应注重对学生服务意识、敬业精神以及抗压能力等软素质的培养，从而帮助学生们在未来的工作中勇于创新，有所突破。

4.2 合理设置专业课程

高职院校在为学生们设置相应的课程时，可以充分吸取铁路部门对于人才培养工作所提出的意见，将课程与学生就业岗位紧密衔接，避免出现课程设置、教材选择、教学侧重不合理的情况。在课程设置上则应当包含技术讲解、服务理念等基本课程，并且随着学生专业知识的逐渐积累，学校还应当为学生提供更多的实践机会，从而使得学生能够在实训中不断强化自身的服务礼仪、列车服务等专业能力，在与工作岗位零距离接触的过程中真正做到学以致用。而在教学方式上，教师可以积极針对学生专业技能的培养多采用情景模拟的教学方式，例如为了强化铁路旅客运输服务、高铁服务礼仪，教师可以在课堂上模拟车站安检作业与售票作业、列车迎接旅客与解决突发事件等场景，力求学习情境与实际工作保持一致，以此有效提升学生们的学习积极性与学习效率。

4.3 建立校企互融模式

校企互融模式是指企业与院校双方在人才培养工作当中应当做到深度融合，做到优势互补，最终实现双赢局面。对于企业而言，应当积极接纳院校学生，为其提供更多的实习实训机会，以技能培训为中心，以职业引导为导向，以加强学生职业意识为目的来充分增强学生的职业能力与专业水平。同时，对于院校而言，则可以建设校企合作的实训基地，加强校企文化深度互融，从而有效地提高学生的相关能力，达到理论与实践相结合的目的。

4.4 提高师资队伍水平

高铁乘务专业课程设置主要分为三大模块：公共基础课程、专业基础课程、专业核心课程。目前我院该专业教师的配置情况是：专业基础课，例如高速铁路概论、形体、形象设计与化妆等由企业专家、行业教师担任;公共基础课，例如社交礼仪等由德育教师担任。因此，目前我院急需具备一定的高铁专业知识，具有丰富的高铁乘务现场服务经验和技能，了解高速铁路行业发展动态的专业教师。对该专业教师配置的建议：1、合作学校派遣教师。铁路客运服务专业是新兴专业， 这就要依靠校企合作单位派遣有高铁、动车从业经验专业教师任教。2、加强培训现有教师。依靠自己的优势和资源集合学院的优秀师资力量——走出去、学进来、教下去，到行业培训，到合作院校学习，到铁路单位实践。3、招聘录用专业核心课程教师。教育要有连贯性，无论是派遣教师还是聘请教师，都只能解决燃眉之急和一时之需，这对专业的发展是不利的。因此学院还是要招聘相关专业硕士学历教师。

参考文献：

[1]杨蕊瑞.互联网经济视域下的课程体系构建路径研究——以高铁乘务专业为例[J].现代营销（信息版），2019（04）：203.

[2]冯召伟.高职院校国际邮轮乘务管理专业人才培养的现状、问题及对策[J].济南职业学院学报，2018（05）：12-13+16.

[3]邢桂先.校企互融模式下高铁乘务专业人才培养研究[J].现代交际，2018（16）：26+25.

[4]袁冬梅.高职院校企合作人才培养质量监控体系构建——以空中乘务专业为例[J].现代商贸工业，2017（06）：170-171.

作者：卢易晓

铁路乘务管理创新论文 篇3：

高铁客运乘务服务管理提升策略探究

摘要：随着高速铁路的迅猛发展，铁路客运硬件设备得到极大提质，同时对高速列车客运乘务服务提出了更高的要求。本文分析了高铁客运乘务服务管理存在的问题，从服务质量、餐车管理、路风建设等方面提出相应改善措施及探索性的建议。

关键词：高速铁路 客运乘务 服务管理

随着我国国民经济的快速发展，到“十三五”期末，预计高铁运营里程大约3.8万公里，覆盖95%的100万人口及以上的城市。高速动车组列车承担了铁路客运量约70%。在满足铁路旅客的出行的硬件需求外，对于高铁客运乘务服务也提出了更高的要求。如何建立一支团队精神一致、行为规范到位、服务标准高的高铁客运乘务员队伍，是新形势下高速铁路客运乘务服务管理的重点。

1 高铁客运乘务服务管理的现存问题

1.1乘务人员服务质量

1.1.1乘务人员服务意识不到位

具体为工作态度上的怠慢：①巡车频率的缩减：标准是要求在所停的每一站都进行巡车视察，以避免有旅客把超长超重行李摆放在不合理的位置，列车晃动时而造成物品砸下。往往乘务员们只有在特殊时期——领导检查时才达到这种标准，或图省事，只有大站发车后才进行巡视。 ②工作期间补觉出车较早的乘务班组，在车内及中途上车的旅客都比较稀少、个别车厢有空置情况下，存在部分乘务员会利用这段时间进行休息补觉，甚至还有躺在商务舱或者一等座。中途到站时的立岗，错过也时有发生。

1.1.2乘务人员服务规范欠佳

在一等座和商务舱的乘务员，要对新上车的旅客进行果盒发放和茶水饮料供应的服务。特别是在始发站和一些上车旅客特别多的大站，他们要面临的是对整整两个车厢的乘客发放。而这时他们往往会追求发放的效率，对旅客的礼仪规范容易疏忽。还存在忽略对小站、短途区间上车一等座旅客的果盒、茶水发放，更是直接忽略旅客的利益和乘坐体验感。

1.1.3列车工作人员的工作服务态度

1.1.3.1对待旅客，服务态度上有区别

在服务宗旨中有一条是对待旅客要一视同仁，但在一些乘务员实际工作中存在对不同席别的旅客会出现区别对待。比如在接待商务舱旅客和一等座旅客乘务员会表现的细心，热情主动服务。而在面對二等座旅客服务时会出现简单应付式服务。这种区别对待，会引发二等座旅客的不满情绪。

1.1.3.2部分保洁人员工作态度消极

高铁的车厢整洁度有了很大提升，这离不开保洁员的辛勤付出。但也存在有部分保洁员在车厢的卫生上存在态度消极，比如：座位下的垃圾清扫不到位、垃圾桶内的垃圾装满后未及时取换、下车后旅客的位子没有清洁、初期清扫后没有及时进行更新检查，后面因为个别站人流较大，保洁员们无法发现，导致又堆积了新的垃圾等各种状况。同时带来后续一系列问题：垃圾桶无法放置垃圾，旅客就会随意丢弃；座位的卫生得不到清洁，旅客会让路过的乘务员来打扫、乘务员又无法及时联系上保洁员，触发彼此之间的工作矛盾。

1.2餐车管理问题

1.2.1餐车客流高峰期杂乱

在就餐高峰期或客流量较多的期间，购买盒饭、补票、买票的乘客，几乎都挤在的小小的餐车。工作人员经常会面临人手不足导致餐车乱成一锅粥的局面。大量的人员拥堵，不仅影响了补票员的办事效率，也影响了餐服人员盒饭售卖的进行，更是妨碍了车厢内旅客的通行。

1.2.2工作席位经常被占

在实际运营中，高铁列车餐车，它不仅是提供旅客的餐饮服务，还兼有乘务人员的办公点功能。另外列车长偶尔会安排被顶班的长时间工作的乘务员来餐车进行短暂休息。可经常补票的旅客以及凭证件上车的领导会对工作席位就坐或占领。而这种情况的发生，不仅影响了工作人员的办公，也影响了乘务员的休息时间。

1.2.3餐车卫生有待改善

餐车内的清洁是一个非常重要的问题，虽然所售卖的盒饭及小吃都为真空包装，但餐车的内部清洁力度和频次不够。

1.2.4餐车设备使用存在隐患

餐车内部还有许多大功率的设备以及电器。这些设备的使用是全天不间断的，几乎每个时间点都会有有需求的客人购买。运营压力较大时，再加上工作人员自己的频繁使用以及使用不规范，如烤箱的使用，反复的开关易造成隐患。如果不加以注意，出现设备的短路及接触不良等现象，便会不利于餐车的供应及售卖。

1.3路风建设需要加强

1.3.1越席乘坐

高铁上的席别，对于一等座和商务舱巡车查票环节，乘务员严格把关、认真负责。但偶尔一等座和商务舱有空置的时候，一些有跟车上工作人员熟识的旅客，会让工作人员为自己安排升舱，或者会把他们所带的孩子放置到一等座或商务舱休息或玩耍。这些情况的发生，直接影响了车厢其他乘客的乘车体验。

1.3.2部分铁路职工凭证件乱搭车

在高铁列车的乘坐上，对于铁路职工是有免费政策的。但是，对于免费乘坐的区段，证件也有严格规范——免费的区段只限于证件所规定的，否则要进行车票购买。然而在实际上，有些乘务班组会讲人情，但凡持有铁路职工证件的旅客，都给予了乘坐资格。实质上这也是对铁路企业效益的一种影响。

2. 高铁客运乘务服务管理提升策略

2.1乘务员服务质量、态度优化

2.1.1制定行之有效的员工考核内容

从列车长的角度看，对乘务人员进行考核，有两大主要目的：有效利用并挖掘乘务员的能力、提高列车工作人员的上班积极性。要做好考核，不能盲目，应该抓住关键指标。指标太多、不但起不到好的考核效果，反而怨声载道。员工考核的关键指标只需要考虑三个点：即工作技能、工作纪律、工作素质等。抓住了这三个点，就解决了主要矛盾。

2.1.2制定奖惩措施

奖励的途径可以从：物质奖励、精神奖励这两种种奖励方式上进行考虑。比如在工作努力、忠于职守、积极负责方面，或者有出色、超常表现的列车工作人员。就应该从物质奖励上入手，采取加薪、奖金等措施。对于一个有进取心和责任感的乘务工作人员来说，这些措施激发他们更加尽职尽责。

同时也可以设立“杰出员工”、“先进员工”等荣誉奖项，采用精神奖励等措施。目的在于表彰先进，激励和推动后进。

惩罚制度也不容忽视，惩罚的方式可以采取：批评、记过、扣考核分、罚款、辞退等措施。比如所提到的果盒发放偷工减料的事例那么可以考虑采取扣考核分、罚款等举措，以起到警示和惩戒的作用。当然，在初期发现问题的时候，管理人员可以先采取批评教育等措施，对他们起到一个良好的提醒作用，改善的效果或许会更好。

而对于有屡教不改或者严重违反职业道德、职业素质等行为的列车工作人员，管理人员可以考虑严重警告甚至辞退。

2.2列车工作人员规范问题的解决

2.2.1深入贯彻旅客至上的服务理念

旅客至上就是以旅客为中心，以旅客的需要作为高铁列车服务的出发点和归宿，以平等、主动、热情、体贴、周到等态度，为旅客提供良好的服务，最大限度地提高旅客的满意度。对待所有旅客一视同仁，不卑不亢。

2.2.2加强员工全面培训

对于高铁乘务员在从形象设计、仪表仪表、职业素养到基本操作和服务理念的掌握，都必须经过严格和规范的培训，按照全新的服务理念和标准，对员工进行系统培训。可以通过案例法通过跑车中发生过的经典案例让乘务组人员进行剖析，使员工在各种问题、矛盾的因素中权衡利弊得失，促进其灵活运用解决问题，达到借鉴经验教训、分析前因后果、提高处理问题的能力；在日常工作中，列车长及列车上的老员工要做好带头作用，帮扶新职员工，逐步引导他们作业标准化，铁路部门要根据不同时期客运工作重点和客流特点，对全体乘务人员运输方案的专题培训，以及强化对突发情况的应急处置。

此外，在进行乘务培训的时候，加强对于乘务人员积极情绪的培训非常重要，让其始终保持心态平和、舒畅的情绪，用积极向上的情绪感染乘客，让乘客也在快乐的氛围中体验乘车的愉悦。

2.2.3加强乘务员和保洁员协作

高铁保洁人员工作量也是很大，有时候保洁人员负责清扫的车厢正好也会是一些乘务人员管辖的车厢范围内，需要加强工作的配合避免冲突。在各自需要的时候互相搭把手，做到互相站在对方的角度去理解体谅，少一点互相指责，多去关注问题的解决。

2.3餐车问题解决措施

2.3.1明确好权责的划分

首先，在总管理上，列车长拥有毋庸置疑的决策权。在餐车等部分，列车长应该考虑权利的细分。好比人员的安排上有冲突，那么首先应该与餐服组组长做好交流与沟通，分析好问题。让餐服组组长负责安排餐食配送与售卖，如果有处理不了的，继而再上报给列车长处理。

另外，在商务舱的盒饭配送上面，尽可能的在用餐高峰期前，让乘务员做好他们的菜单登记，并且提前准备好，等到他们需要用餐时，再由乘务员直接分发。

2.3.2严格控制餐车流动人员

这个问题的首要的任务体现在解决拥堵问题上，列車长要注意何避开在饭点的补票。在高峰期可以分散补票人员进行巡车补票。另外餐车也依然需要安排人员在这里候点，除了解决旅客问题之外，还要对于班车上无关人员及时进行疏导，防止不清楚情况的旅客，占去不必要的空位。

2.3.3组织卫生清洁评比

餐车管理人员应从食品卫生、个人卫生、环境卫生等方面依照列车有关规定制定出具体的要求，并把各项要求切实订入严格的卫生制度，尤其是落实到岗位职责中去。把卫生工作作为对餐车甚至各个车厢考察和评比的内容。在一定时期，还应该就每个人负责的清洁卫生工作进行评比，组织清洁卫生工作竞赛，培养工作人员的卫生清洁意识。

2.3.4设备规范使用、专人操作

餐车管理人员应将所有设备进行分工，指定专人使用。单独负责这一块，做到“用、管、养合一”。一旦出现故障问题，也可以由专门的负责人负责。建立设备技术档案和安全操作规程，督促操作人员保持设备整洁，以延长使用寿命。

2.4 路风建设建议

2.4.1采取旅客投诉监督制度

加强内部监控，防止列车运行中各种不正确、不正规行为的产生与纠正，依法保护举报人的合法权益，建立旅客投诉制度。在列车运行中，列车长遇到的旅客举报应及时做到实行首问、首诉负责制，做到有人受理，及时妥善处置，把问题解决在现场，杜绝不良反映。在车厢可以设置一些图示，告诉旅客投诉的途径。良好的投诉监督制度，可以推动管理创新，并起到督促员工，提高工作服务质量的效果。

2.4.2 列车长的严格要求和民主管理

列车长作为列车乘务组的管理者，除了起到自身严格要求自己，以身作则外，加强工作巡视督查考核外，还应该完善作管理者的素质，发扬适度的民主领导作风：关心体贴员工、注重民主参与，在班组中形成一种和谐向上的凝聚力。让乘务人员受到尊重，他们也会把这份尊重带旅客。对于存在的问题鼓励员工参与讨论，切忌管理独断专行。

3结语

高品质的高速铁路需要高品质的服务，需要一支训练有素，管理规范的乘务班组。这就要求不断从服务理念、规范、员工协作、工作纪律上加强管理，才能适应高铁高质服务的要求，展现高铁服务风范。

参考文献：

[1]付嘉.对提高机车乘务员职业素质的思考[J].商品与质量.2016.

[2]张建.铁路机车乘务员存在的问题及解决途径[J]. 中小企业管理与科技（中旬刊）.2015.06.

[3] 邵秋为 .高速铁路客运服务需求思考[J]. 智能交通.2016.09

作者：罗绚丽