国际酒店员工管理模式

国际酒店员工管理模式（通用6篇）

篇1：国际酒店员工管理模式

枫韵国际管理模式

第一天：

一：枫韵国际三大目标

1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；

2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；

3、将枫韵国际的服务口碑排至先进

二：海底捞服务宗旨

1、细心、耐心、周到、热情

2、客人的每件小事要当成大事去做

三：枫韵国际员工四不准

1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；

2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；

3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；

4、客人掉在店内的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。

五：枫韵国际用人原则

必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

六：枫韵国际的14个岗位

店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工?

七：培训基地对员工的要求

1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；

2、节约粮食；

3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；

4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；

5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；

6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。

女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指

八：上课要求

1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；

2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；

3、不准打瞌睡；

4、不准说话；

5、禁止抽烟。

九：宿舍要求

1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；

2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；

4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；

5、宿舍内不准抽烟；

6、早上起床必须叠好床上用品，整理干净，必须统一。

第二天：

一：海底捞考勤制度

1、薪酬制度

⑴服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月； ⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天； ⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；

⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；

新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。?

二：迟到奖罚制度

1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；

2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；

3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；

4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；

5、员工无故旷工一天以上除名开除；

6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。?

三：人事管理条例（以下几点可直接解聘）

1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；

2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；

3、受聘者长期请假；

4、旷工；

5、因员工身体状态不适应岗位要求；

6、违反国家法律法规。

备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。

四：规章制度：

轻度过失的员工有以下几点：

1、上班时间衣冠不整；

2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；

3、工作时间用餐厅电话办理私事；

4、工作时间吃东西聊天，围成一团；

5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；

6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；

7、随地吐痰，仍纸屑杂物；

8、不遵守店内安全条例；

9、违反部门常规；

10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；

11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。?

较重过失的员工有以下几点：

1、工作时间睡觉；

2、擅离工作岗位，经常迟到；

3、对客人不礼貌，与客人争辩；

4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；

5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；

6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；

7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；

8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；

9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；

10、未经批准不回宿舍休息。?

严重过失的员工有以下几点

1、工作时间醉酒；

2、贪污、盗窃、受贿、行贿；

3、故意损坏公物或客人用品；

4、打架斗殴。?

各项处理方法

轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。

较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。

严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。

六：枫韵国际的宣誓词

我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；

我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；

我愿意诚实，因为我要问心无愧；

我愿意接受意见，因为我们太需要成功；

我坚信只要付出终有回报。

七：枫韵国际给员工创造发展的途径

走管理路线：

1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——

2、年龄偏大的员工

新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇）

注：成为一名合格员工的基本标准

1、业务熟练，顾客满意率较高；

2、团结同事；

3、工作主动，积极性强；

4、工作责任心强；

5、员工情绪稳定；

6、能准确快速完成上级交待的任务；

7、不违反规章制度；

8、任劳任怨，不怕苦不怕累。

九：枫韵国际岗位分化流程

1、门迎组：

保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——打发票

2、服务组：

服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员

3、上菜房

洗菜员——备菜员——上菜员

4、传菜组

传菜员——收台人员——切果盘人员——水果房

5、配料房

配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——电工——小吃房

7、保洁组

洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间

8、凉菜房

凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐

9、库房

办公室人员——出纳——会计

第三天

一：枫韵国际岗位描述

1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；

2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；

3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待；

4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；

5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；

6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；

7、配备所用的用品用具；

8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及时恢复摆台工作；

10、及时做好人走岗位净；

11、及时关灯关气；

12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；

13、做好突发事件的处理和创造感动；

14、做好授权工作；

15、紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；

16、同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。

备注 ：服务员的餐前准备工作是否到位：

1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；

2.炉具是否有气，是否能正常打火；

3.不主动询问顾客是否需要发票；

4.客人给钱埋单是必须说谢谢；

5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；

6.处理所有问题应在第一时间。

以上岗位描述的目的就是提高翻台率

二：岗位职责

发毛巾人员：

1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（80度）；

2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；

3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强；

4、满足顾客的合理要求；

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；

7、按时准备好所有的原材料和用具。?

保洁人员：

1、拾到客人物品应及时上交；

2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；

3、严格按照卫生标准进行；

4、? 满足顾客的合理要求；

5、? 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；

6、? 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；

7、? 按时准备好所有的原材料和用具。?

传菜员：

1、站岗之前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；

2、每个托盘的物品无挤压和摞叠；

3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；

4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；

5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；

6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；

送柠檬水、汤、豆浆的人员：

1、上午11点、下午5点半检查是否到位；

2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；

3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；

4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；

5、柠檬水的制作必须按照量化标准；

6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；

7、注意操作现场的卫生；

8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；

注：汤要随时转移，避免浪费

9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。

收台人员：

1、首先在收台前检查顾客有无意识物品；

2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成；

3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；

4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；

5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面；

6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；

7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。?

三：五声四勤

五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声

四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头 嘴勤：做到人未到声先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服务员敢于主动向客人介绍自己

例：我是小李，有什么事请叫我。

五：一个服务员要有怎样的精神面貌

答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心；

一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练

如：客人问长城在哪里？不能乱回答。?

六：服务员十四字礼貌用语

请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临?

篇2：国际酒店员工管理模式

第一条 为严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效率，特制订本制度

第二条 适用范围：全体员工

第三条 对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则 第四条 奖励办法

第五条 本公司设立如下奖励方法，酌情使用：

1． 通告表扬；

2． 奖金奖励；

3． 晋升提级；

第六条 有下列表现的员工应给予通告表扬：

1． 品德端正，工作努力；

2． 维护公司利益，为公司争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；

3． 一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公；

4． 有其他功绩，足为其他员工楷模 第七条 有以下表现的员工应给予奖金奖励

1． 思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；

2． 完成计划指标，经济效益良好；

3． 向公司提出合理化建设，为公司采纳；

4． 维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；

5． 节约资金，节俭费用，事迹突出；

6． 领导有方，带领员工良好完成各项任务；

7． 其他对公司作出贡献，经理级以上领导认为应当给予奖励的 第八条 有以上表现，公司认为符合晋级条件的予以晋级奖励 第九条 奖励程序如下：

1． 员工推荐、本人自荐或单位提名；

2． 监察委员会或监察部会同劳动人事部审核；

3．其中总经理或副总经理聘任的员工，其获奖由监察委员会审核，总经办批准。

第十条 处罚办法

第十一条 视情节轻重，分别给以以下处罚：

1． 警告；

2． 记过；

3． 降级；

4． 辞退；

第十二条 员工有以下行为给以警告处分

1． 在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事情；

2． 工作时间内擅离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工；

3． 因过失以致发生工作错误情节轻微者；

4． 妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则；

5． 无故不参加公司安排的培训课程；

6． 初次不遵守主管人员指挥；

7． 浪费公物情节轻微

8． 检查或监督人员未认真履行职责；

9． 遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作服和佩戴厂牌；

10． 出入厂区不遵守规定或携带物品出入厂区而拒绝警卫或管理人员查询；

11． 破坏环境卫生

第十三条 员工有以下行为者，给予记过处分：

1． 对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不；

2． 因疏忽导致机器设备或物品材料遭受伤害或伤及他人；

3． 在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作；

4． 未经许可擅带外人入厂参观；

5． 携带危险物品入厂；

6． 在禁烟区吸烟者；

7． 投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益；

8． 对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端；

9． 在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者

10． 涂改考勤卡，代替他人打卡或接受他人打卡

第十四条 员工有以下行为者，给予降级处分：

1． 违反国家法规、法律、政策和公司规章制度，造成经济损失或不良影响的；

2． 违反劳动纪律、经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的；

3． 擅离职守，导致事故，使公司蒙受重大损失；

4． 泄漏生产或业务上机密；

5． 违反公司规定带进出物品；

6． 遗失经管之重要文件、机件、物件或工具；

7． 撕毁公文或公共文件；

8． 擅自变更工作方法致使公司蒙受重大损失；

9． 拒绝听从主管人员合理指挥监督；

10． 违反安全规定措施致公司蒙受重大不利；

11． 工作时间在工作场所制造私人物件；

12． 造谣生事，散播谣言致公司蒙受重大不利； 第十五条 员工有以下行为者，给以辞退处分：

1． 偷窃同事或公有财物；

2． 于受聘时虚报资料，使本公司误信而遭受损害；

3． 对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为；

4． 违反劳动合同或工作规则情节严重；

5． 蓄意损坏公司或他人财物；

6． 故意泄漏技术、营业之秘密，致使公司蒙受损害；

7． 不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的；

8． 拒不执行总经办、经理或部门领导决定，干扰工作的；

9． 工作不负责任，损坏设备、工具、浪费原材料、能源，造成经济损失的；

10． 玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的；

11． 滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费公司资才，损公肥私，造成经济损失的；

12． 财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的；

13． 贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处罚的；

14． 挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的；

15． 泄露公司秘密，把公司客户介绍给他人或向客户索取回扣介绍费的；

16． 散布谣言，损害公司声誉或影响股价稳定的；

17． 利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的；

18． 无正当理由累计旷工三日，在外从事同类产品职业或在假期在外另谋职业；

19． 组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱公司秩序；

20． 在公司内赌博；

21． 在公司内有伤风化行为；

22． 在禁烟区内吸烟或引火，在工作中滋事妨害经营秩序；

23． 经常违反公司规定屡教不改；

24． 依合同约定调派工作，无故拒绝接受；

25． 因行为不当，公司无法再对其信任；

26． 其他重大过失或不当行为，导致严重后果；

第十六条 员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理

第十七条 员工有上述行为造成公司经济损失的，责任人除按上条规定承担应负的责任外，按以下规定赔偿公司损失；

1． 造成经济损失5万元以下(含5万元)，责任人赔偿10％一50％；

2． 造成经济损失5万元以上的，由监察部或监察委员会报总经理决定责任人应赔偿的金额

第十八条 企业领导发现本企业员工犯有本《制度》规定的行为时，应及时向监察部或监察委员会报告；员工也可向上述部门检举、揭发任何人的违纪违章行为，要求处理

第十九条 监察部监察委员会接到报告、检举、揭发，立即报经总经理批准后进行调查处理。调查完毕，监察部或监察委员会提出《处理意见书》呈报总经理批准，交有关部门执行并通知受处分人

篇3：酒店离职员工管理探析

关键词：离职员工价值,酒店管理,人力资源补充库

一、前言

近年来,随着我国酒店业的快速发展及社会就业形势的变化,多数酒店人力资源管理面临招聘难和员工流失率高的双重压力,酒店用工紧张成为业内普遍现象。酒店人力资源部门在花大气拓展招聘渠道的同时,对于身边拥有的一个宝贵人才宝藏却普遍认识不足,那就是缺乏对已离职员工这一人才库的发掘与利用。离职是酒店中的常态现象,如果酒店可以合理地对这些离职员工进行延续性管理,重视离职员工的价值,将这部分员工视为酒店重要的人力资源库,延长人力资源管理链条,将会给酒店人力职业管理带来不菲的效益。

二、酒店离职员工的价值分析

(一)离职员工能对企业提出善意的建议

正常情况下,企业管理者应向离职员工了解这些重要的信息包括:离职原因、对企业当前管理方式的评价、对企业内部工作环境和人际关系的看法、离职后的个人职业规划、获取有效联系方式。企业应该鼓励离职员工说出对企业的不满与建议。而员工既然已经离职,他们对酒店的忌讳较少,如果企业领导能真正放低身段倾听,往往能从他们身上得到有益的信息和善意的建议。

(二)离职员工是企业掌握市场动态的风向标

大部分离职员工具有相对丰富的工作经验,专业技术水平也较高,如果他们离职之后继续从事本行业的工作,那么他们对行业的最新动态和市场信息会相对更加关注,并有自己专业的见解,企业可以通过他们了解到非常有价值的市场信息,有利于了解竞争对手的情况,增强市场竞争能力。

(三)离职员工是酒店的“义务宣传员”和潜在顾客

员工在离开酒店后,他们对酒店的产品也有一定的需求性,像举办婚宴、生日宴,或者所在的公司的庆典、会议等等,他们往往会选择自己熟悉的产品。员工身边的亲戚朋友也可能借助于其对原酒店的熟悉而委托其订房订餐等等。保持与他们的联系,维护酒店与离职员工感情纽带,这种情感会使员工在日后的工作中乐意成为酒店的“义务宣传员”,甚至是商业伙伴。

(四)离职员工是企业未来招聘合适的人选

员工愿意选择重返企业,一定是经过了慎重的考虑,那么忠诚度也比较高。另外,不同的环境和工作内容进一步锻炼了他们的能力,他们甚至可以带回其他同行的优秀管理经验和工作技术,为企业创新提供可能性,是企业未来的发展和市场竞争不可缺少的重要资源。而且这部分员工对企业更加熟悉,节约了很大的培训成本,可以直接上岗。

三、酒店离职员工管理的对策及建议

良好的离职管理,可以让员工念念不忘,至少不会产生对企业形象不利的负面情绪;粗放的离职管理,不仅让员工走后对酒店有诸多不满,甚至还可能带走一批人,引起人事动荡。文章对酒店离职员工的管理提出了几点对策和建议:

(一)转变对离职员工的态度

很多酒店都觉得员工既然选择离开酒店,就是不忠,成了酒店的“敌人”。对此,酒店的管理层与员工应该加强交流与互动,共同建设酒店文化,创造良好的工作氛围,善待我们的离职员工。虽然酒店与员工解除了劳动合同,但二者之间的关系还是存在的,将来还有可能成为生意上的伙伴,所以酒店要认真经营这份友谊。

(二)建立离职员工信息数据库

酒店人力资源部门应该建立完整的离职员工信息数据库,在这方面要求酒店的IT部门能够提供相应的技术支持。首先是要详细记录离职员工个人基本信息;其次记录其在酒店的基本情况;然后是追踪离开企业后的后续发展情况;最后是对离职人员进行分类管理,定期进行维护和更新。麦肯锡公司在这方面信息的处理就值得借鉴,他们将离职员工视为毕业离校的遍布各地的“校友”,编纂了一本离职员工的花名册即著名的麦肯锡校友录,随着这些离职员工职业生涯的发展,他们将来会成为潜在客户,无形中形成一笔投资,为公司带来可观的回报。

(三)建立互动平台,持续沟通

酒店可以邀请离职员工参加酒店的年庆、定期寄送酒店的宣传刊物、在员工生日时寄去生日卡片和礼物等,让离职员工感受到酒店对他们的关怀,让他们有归属感。酒店更应善加利用现代通讯软件与离职员工保持联系,例如创建微信群、QQ群等,成立离职员工俱乐部,维持酒店和员工之间的友好关系,保持互动,持续沟通,在一定程度上,可以为企业创造更多的后续人力补充资源。

持续沟通体现了酒店对待离职员工的一种态度,是酒店发出的积极信号。酒店应该与离职员工分享信息,告知酒店的最新动态,向离职员工征求未来发展的意见与建议,酒店可以在分享过程中了解更具体的行业情况,掌握其他酒店的状况,并对自身做出判断。酒店可以通过与优秀离职员工的持续性沟通,和员工之间建立良好的互利合作关系,将离职员工视为人力资源的延长链。虽然他们已经离开酒店,但以他们的工作经验和对酒店客观的了解,酒店通过他们可以介绍更多适合酒店工作的人选,离职员工甚至可以在酒店一些特殊场合缺少人员的情况下提供兼职,并得到一定的经济报酬,这样既缓解了酒店长期存在的一线员工缺乏的现象,又可以保持离职员工和酒店的长期友好合作关系。

(四)设立专门的酒店离职员工管理职位

离职员工是企业人力资源库中等待开发的潜在的宝藏。如今许多跨国公司的人力资源部都设立了一个专门的职位去负责与离职员工保持联系和交流,给这些离职员工提供公司最新的动态信息,并征询他们对公司有什么建议,鼓励他们多提意见,称之为“旧员工关系主管”。世界著名的Bain管理咨询公司专门设立了一个称为“旧雇员关系管理主管”,职责是随时掌握员工离职之后的职业生涯情况,就是为了将离职员工视为公司人力资源,为重新利用创造机会。

酒店可以在人事部门下设一个离职员工管理专员这样类似性质的职位,更有针对性,专门负责与离职员工进行持续性沟通和信息维护,在酒店人员缺乏的时候,可以更快速的找到补充资源。

(五)建立系统完善的离职员工管理制度

1. 离职管理流程制度

对于员工离职,酒店应秉持不强留、不指责、痛快放人、握手言别的宽容态度。为此,酒店应该简化和疏通离职管理流程,在离职申请、审批、人事部门面谈、工资审批发放、员工档案保管与转移、工作交接等方面做到简便、快捷。

2. 面谈制度

离职面谈是指员工在做出离职决定或者办好离职手续之前,和公司领导进行的一种面对面的谈话方式,企业的目的是为了从离职员工那里获得一些相关的信息,便于和离职员工维持良好的关系。面谈的内容包括了解离职原因、员工将来的个人发展规划、员工对企业的评价和意见等,解答员工的问题、排除员工的误解、并表明挽留的态度。通过面谈能够体现酒店对员工的重视和尊重,消除其对酒店负面情绪,让他感受到酒店的关怀,保有对企业的归宿感。酒店不愿轻易让一个优秀的员工离开,离职面谈将会是酒店留住员工的最后一道程序。

3. 返聘制度

对于合格的离职员工,酒店应开辟便捷的返聘通道,欢迎他们“回家”。酒店与员工之间比较了解,可以减少由于用人不合适而产生的风险。返聘员工对酒店的文化、业务等比较熟悉,能快速地进入高效工作状态,同时他们的“回归”也将提升酒店其他员工的忠诚度。当前酒店业面临招聘难的大背景下,这一举措无疑显得更为重要。为此酒店应简化返聘录用手续,在员工的工龄、岗位、薪资级别等方面予以合理的安排。

结束语

总的来说,目前企业在离职员工管理上还处在初步阶段,要形成系统化的管理模式还需要很长一段时间的探索和学习。随着员工离职率的提高,如何做好离职员工的管理对企业来说至关重要,员工无论什么原因选择离开企业都意味着企业人才的损失,甚至可以说是隐藏的危机,离职员工可能会对外宣传他们对企业的所有不满从而影响企业形象,也可能把商业机密带到竞争对手那里。酒店业目前处于长期人才缺乏,需求大量人力资源补充的阶段,回聘离职员工无疑是最好的选择,因此通过借鉴国内外知名公司处理离职员工这方面问题上的做法,学习他们的管理思想和理念,对于酒店来说是大有裨益的,而且加强与离职员工的情感联系在对离职员工进行关系管理的过程中是非常重要的,酒店行业的人力资源管理部门应当对离职员工管理进行进一步的探讨和研究。

参考文献

[1]张明山.离职员工的价值及其关系管理分析[J].机械管理开发,2010,(2).

[2]王晶,韩平.我国企业离职员工管理浅析[J].企业导报,2013,(2).

篇4：浅析酒店对员工的感性管理

关键词：酒店 员工 感性管理

一、感性管理的内涵

感性管理的内涵就是在以人为本的基础上，以调动人的积极性、主动性和创造性而展开各种管理活动。管理中需要尊重员工、包容员工、信任员工，并在工作、生活等各方面关心爱护员工，强化员工的归属感、价值认同感，进而使员工获得超越生存需要的全面自由的发展。

很多五星级酒店对员工采取感性管理都取得了很好的效果。其对待员工的方式和对待顾客的方式一样——热情、有礼、尊重。比如上海的波特曼酒店，在全球60家丽嘉酒店中，波特曼酒店的员工满意度连续五年排名第一，去年更是高达98%。亚洲酒店业的员工流动率为29%，而波特曼的员工流动率却仅为15%～16%。酒店深知只有员工满意，工作效率才会提高，顾客才能满意。

优秀的酒店集团都建立有一套个人发展、薪酬和福利计划，其中包括竞争力的收入和奖励、职业发展计划、职业培训、教育补助计划、免费膳食、内部晋升等的承诺。因此，现代管理的首要任务是要尊重员工，激发员工的工作热情，以达到组织期望的最佳效能。

二、感性管理在酒店管理中的应用

随着管理理论的发展和先进管理方法的应用，酒店逐步以感性管理代替理性管理，具体表现在以下几方面。

1.确立感性管理理念

在酒店管理中，直接服务于客人的员工，其实是酒店的代言人，是代表酒店去接待客人的。员工如果以轻松、愉快的心态服务客人，提供给客人发自内心的笑容，才是最佳的个性化服务，也是最高标准的服务。这就要求管理者在经营和管理中，实现从以管理者为中心到以员工为中心的转变。酒店计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理功能，既要坚持以员工为本，又要强调感情投资。

比如在每一个新员工开始为宾客提供服务之前，上海波特曼酒店会对他们进行为期两天的岗前培训，了解公司的文化和理念。总经理、高层管理团队（或称指导小组）以及人力资源部都会参与这一过程，向新员工阐明丽嘉酒店的信条、酒店的员工承诺、酒店的20条员工基本守则以及酒店的座右铭。

2.规范各项酒店的制度

规范的制度是保证各项管理措施落实到位的基础。而感性管理尤为需要制度的保障。一旦忽略制度化，就会出现讲人情或走裙带关系等现象，也就很难反映管理中的公正、公平原则，挫伤广大员工的工作积极性和创造性。缺乏标准化体系，必然导致混乱的管理和工作无序化。

上海波特曼酒店的制度化与人性化相结合的管理主要体现在对酒店员工的考核上。每月酒店对员工考核2次，结合员工个人设计工作目标和个人发展计划，酒店根据他们的业绩表现进行评估，尽可能地按照员工职业生涯发展。若一周下来，员工没有如期完成，就要分析一下具体原因；若很长一段时间内，员工经常不能如期完成工作，酒店就要考虑员工能否胜任这个岗位，然后通过“口头通知”“书面通知”的方式与员工进行沟通，如果迟迟无法改善，可能会与员工解除聘用合同。这种绩效考核与感性的艺术管理是紧密相连的。

3.重视对员工的培训

对员工进行培训，不仅促进了酒店的服务水平，实现服务效能，而且还能帮助酒店吸引和留住最优秀的员工。培训加强了服务规范，在提高产品质量的基础上的培训，也能促进酒店的服务和管理水平的升级。有兴趣从事酒店业的优秀员工，为了今后个人的职业发展，他们会选择能够提供各种完善培训的酒店。例如，在上海波特曼大酒店，特别注重对员工的培训，作为一个持续的过程，酒店不断投资员工的培训和职业发展。员工将酒店作为自己的职业生涯发展的广阔天地，就会发自内心地努力。同时，通过培训，工作人员的奉献精神随之提高，对酒店的经济效益也会产生积极的影响。

4.重视员工的情感沟通

（1）与员工建立新的合作关系。酒店通过提高员工的向心力、凝聚力来适应现代化市场机制下的激烈竞争一直以来就是一个重要的措施。酒店除了提供令人满意的工作环境，也要给员工提供合理的劳动报酬，更要让每个员工都相信，他们工作生活在一个“荣辱与共”的酒店。这样，员工可以主动并积极地为客人服务。

（2）加强与员工的有效情感沟通，极大地调动员工的工作积极性。与此同时，只有实现“信息共享”才能强化员工的企业荣誉感和归属感。这主要体现在员工应对酒店的整体经营方针、经营目标和新的技术信息非常熟悉。

在实际运作中，上海波特曼酒店每个部门每天上班时，都要先召开15～20分钟的列队晨会或简要会议，讨论酒店的员工服务守则。每个月，总经理会和来自不同部门的10～15名员工一起开早餐会议。这是一个非正式的聚会，会上大家畅所欲言，目的是了解大家目前的工作情况，看看有些什么地方可以改进。早餐会议上大家通常都很积极，十分有效。

（3）将一定的权限授予员工。在传统的金字塔式的组织结构中，一线员工遇到问题要一级级向上汇报，并一级级地服从命令。这往往会使客人质疑酒店的工作效率，从而降低客服满意度。如果酒店能够赋予一定的权力给接待的工作人员，员工就可以快速地在职权范围内解决相关问题，为客人提供灵活的解决方案。

三、酒店感性管理与酒店文化建设的融合

酒店企业文化是酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占主导地位的，并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和。酒店企业文化一方面具备企业文化的共性，另一方面又独具特色，是一种特殊的企业文化。如果感性管理能实现融合体现在酒店的企业文化内，必将加强酒店员工创造力、凝聚力的建设。这可以从加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

1.酒店的精神文化

只有真正重视人的发展，突出人本思想在企业管理中，建立有独特文化的酒店，才能真正吸引人才、留住人才。拥有良好的精神文化这种无形资产的酒店，不仅能挖掘出每个员工的潜力，鼓舞士气，还能团结酒店内部，做到更有效的沟通。

2.酒店的企业文化

酒店的制度文化包括各种规则和制度以及对这些规则和制度的遵循。酒店的企业文化，使员工产生自我控制意识，实现内部的自我管理和自我约束，培养员工的工作热情和高度的责任感，激发员工从内心出发自觉遵守规则和制度。

3.酒店的物质文化

包括酒店外观、酒店标志、网络传播。加强文化建设的酒店，也可以通过这些渠道来进行。如引进感性管理，为员工创造一个良好的工作环境。

四、小结

在酒店管理中，必须要注重人员管理。根据实际情况，综合运用多种方式和手段，建立开放的感性管理体系，以适应自己的酒店功能、特点和员工需求。实践证明，成功的酒店具有有效的感性管理系统，能结合当地或国家的文化，并与自己的企业文化理念相得益彰。

篇5：酒店员工服务意识管理

酒店员工服务意识管理

（一）什么是服务？

——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。——服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。

（二）正确的服务观念

首先我们用英语单词“SERVICE”（服务）中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵： “S”即Smile（微笑）——服务员应对每一位客人提供微笑服务。

“E”即Exellent（出色）——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常

出色。

“R”即Ready（准备）——服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。

“V”即Viewing（看待）——服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务的贵宾。“I”即Inviting（邀请）——服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和敬意，主动邀

请客人再次光临。

“C”即Creating（创造）——服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。“E”即Eye（眼光）——每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位宾客，适应宾

客心理，预测宾客需求，及时提供有效服务。

（三）我们的角色

——像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。

——客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作，都是为客人服务。如果我们的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去，而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。

——酒店是为客人开设的！只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这些酒店从业人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。

——每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重要的，都应

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该令客人满意。

——而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。

——要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。

——我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。——因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，努力提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。

（四）树立良好的服务意识

1、宾客至上，服务第一。

——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：（1）顾客永远是对的！（2）如果顾客错了，请参照第（1）条。宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一”的意识。

——所谓“宾客至上，服务第一”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。

——宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。倘若某个环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样？”为“客人会怎样认为？”。这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。

——当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。这样同时又维护了酒店的利益。而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考，如果酒店员工有了这种立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当。受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。

2、来者都是客，一视同仁。

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——我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火；见了上司，鞍前马后；见了大款，眼睛发亮，热血沸腾；见到衣帽一般者则冷若冰霜。有这样一个例子：在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行，立即上前迎接，并马上为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。谁想一旁的非洲客人马上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”……这是因为服务员违反了“先来先服务，后来后服务”的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。但此影响却十分不好。所以，酒店服务人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务，并严格按照服务规程去操作。

3、正确的服务观念。1）酒店服务必须以客人为中心

实例：A.服务员与客人的对话。B.商场服务态度的转变。

2）酒店服务必须不断适应宾客

实例：A.餐馆告示的启示。B.导游小姐的启示。

3）更新服务观念是提高酒店服务质量的保证

——目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业，服务行业是当今发展最快的行业。二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。

4、服务工作的指导方针。

1）顾客就是上帝——客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资也有了来源。2）微笑——微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。3）真诚、热情和友善——应有的服务态度。

4）提供快速敏捷的服务——要知道，客人都缺乏等待的耐心。

5）经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语——“我能帮您忙吗？”和“不用谢！” 6）佩戴好你的名牌——是你个人身份的象征，便于客人与你沟通。

7）要以自己经过修饰的容貌为骄傲——时刻注意自己的形象，对自己充满信心。8）要有与他人相互合作的团队工作精神——发扬团队精神，为实现共同的目标而努力。

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9）在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好——让客人有受尊重、受重视和“宾至如归”的感觉。

10）熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务，这也是服务工作的重要组成部分。

（五）树立强烈的质量意识

——酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。酒店内各个角落决不能出现“非服务区”。决不能出现不为客人服务的人。要做到这些，就需要所有的酒店员工（包括管理人员）都要有很强的服务意识和质量意识。

——而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。例如：当你负责的工作出了差错的时候；当你听到客人抱怨或投诉的时候；当设施设备运转不正常的时候；当所提供的服务达不到标准的时候；当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。你会持何种态度？是视而不见？听而不闻？推卸责任？还是感到内疚，积极地寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。这些都是服务意识和质量意识的反映。服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高低。

——要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜欢客人光顾，还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。所有人员一上岗位就进入“角色”，去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。只有这样，“宾客至上，服务第一”的服务宗旨才能得到落实。

（六）酒店质量管理准则

1、酒店的信条

——对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛；他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。

2、酒店的格言

——“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生！”实施互助合作的团队工作和侧面服务。即：员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。

3、服务三步曲

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1）热情和真诚的问候顾客，如果可能的话做到使用宾客的名字问候宾客。2）预期和满足客人的需要。

3）亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。

4、基本准则

1）要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。2）全体员工都应该遵循分三步的服务程序。

3）所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行酒店的标准。

4）每一位员工都要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和酒店目标。

5）所有员工都要知道他们的内部宾客（同事）和外部宾客（客人）的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务，并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。6）每一位员工要不断地认识酒店存在的缺点，这些缺点可称之为“比佛先生（Mr.BIV）”，意即：Mistakes（错误）、Reworks（重复做的工作）、Breakdowns（损坏）、Inefficiencies（无效率行为）和Variations（差距）。

7）任何员工接到宾客投诉后应予以接受并进行处理。

8）全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚，要快速行动，立即纠正问题，并在处理好问题后的20分钟内致电宾客，以核实一下问题是否已经解决到了宾客满意的程度了。要做一切你能做的事，决不要失去任何一位宾客。

9）对宾客不满意的每一件小事都应详细记录及妥善处理，每一位员工都要被授权去解决问题和防止问题的重复发生。

10）11）12）严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。

每一位员工都应对宾客提供微笑服务，并使用适当的礼貌用语。

无论酒店内外，每一位员工都要成为自己酒店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。

13）14）尽可能陪同客人到酒店的一个区域去，而不要仅仅指明到那个区域去的方向。

每一位员工都必须了解所有有关酒店的信息，以便回答客人的询问。要始终先介绍酒店内的设施，然后再介绍酒店外的有关设施。

15）在接听电话时要注意礼节，铃响三声内必须接听，并伴随声音微笑，必要时要对致电者说：“请您稍等！好吗？”不要筛选电话，在可能的情况下尽量接通电话而消除传达的电话。

16）制服要干净整洁、无污点，要穿合适、干净、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要

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以你自己的容貌为骄傲，遵循所有的仪容仪表标准。

17）18）要十分清楚在紧急情况下你的角色作用。知道在火灾和生命危险的情况下的反应程序。当发现存在危险情况和设施受到损坏时，当需要各种帮助时，你应该及时通知你的主管。要注意节约能源，维护保养好酒店的财产和设备。

19）

篇6：酒店员工管理手册（共）

目录

总经理致辞

第一章

酒店概况介绍

第二章

酒店管理及组织机构

第三章

招聘及录用

第四章

工作时间、薪资及假期制度

第五章

员工福利及设施

第六章

培训与发展

第七章

道德行为准则

第八章

违纪行为及处罚措施 第九章

员工申诉

第十章

消防安全知识

第十一章

附则与修改

总经理致辞

祝贺您成为****旅馆的一员。

我们酒店诞生在这个充满竞争的时代，酒店全体员工以给国内外各界人士提供尽善尽美的优质服务为宗旨。客人就是我们的上帝！牢记这一点非常重要。提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。我们必须保证，让客人高兴而至，满意而归。

我们除了关心客人的舒适以外，也同样关心你们，酒店将竭尽全力为您创造公平竞争的环境，为您的发展尽可能创造有利条件，使你们成为我们员工中的一员，成为一个积极、自信，既关心我们酒店的前途，又关心你个人发展的职员。我们依靠您的能力和刻苦工作，遵循酒店管理及服务准则，同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，我们一定能够成功！

请细读本手册，它将给你有益的指导。

我很高兴地在此——加州旅馆欢迎你们，衷心希望在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功。

****旅馆总经理

2012年10月

第一章 ****旅馆简介

****旅馆酒店简介****旅馆酒店是按照国际五星级 酒店客房标准打造的精品商务酒店，建筑面积5000平方米。酒店毗邻国家AAAAA级景区****乐园，距离广阔的大海仅一步之遥。黑色的酒店楼体别具一格。酒店内部精致典雅的装饰风格会让您领略美国加州独特风情。标准间客房面积38平方米，客房内设有开放式卫生间，床品及卫浴设施全部选用国际知名品牌。只要身在其中，周边的海景便可一览无遗。伴着海风的吹拂，享受一段****惬意时光。

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第二章 酒店管理及组织机构

2.1酒店宗旨

一切为了客人，让客人称心，使客人满意。

酒店以“员工第一，服务至上，以人为本”的服务宗旨，培养酒店业人才。2.2酒店口号：

以人为本、主动热情、优质服务、开拓进取。2.3提倡精神：

群策群力、爱岗敬业、团结拼搏、争创效益； 严谨、细致、踏实、热情、主动、准确的工作作风； 团结友爱、互相帮助、配合默契的团队精神； 勤奋学习、刻苦钻研的进取精神； 工作为主，酒店为家的奉献精神； 开拓创新、敢为人先的思维方式。2.4经营思想：

诚信为本，服务无限

2.5组织机构：

本酒店实行董事会领导下的总经理负责制，实行层级管理、制度管理。2.6酒店管理层次 酒店管理层：总经理、中层管理层：部门经理；

董事会 总经理

综合办公室（主管人事、后勤、采购、库房）前厅部（主管大堂）客房部（主管客房）工程部（主管工程维修、）

保安部（主管保卫、消防、监控中心）

第三章 招聘及录用

3.1招聘标准

酒店以公开、公正、公平为理论招聘员工，依据求职者工作态度、个人发展潜力、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，酒店采取“公开招聘、择优录用”的原则。

3.2招聘及录用程序

（1）求职申请者需经综合办公室初选，业务部门复试考核及体检（体检需到酒店指定医院）等程序。审核合格者，本酒店将电话告知本人。

（2）员工正式入职日之前或入职当日办理有关个人档案手续。并向综合办公室提供本人详细真实的住址、电话（个人手机，家庭电话，紧急情况联络人电话）以及相关的个人资料。（3）在就职的当日或前日，受聘者必须向综合办公室提交以下证件： —1张近期彩色免冠1寸正面照片 —身份证原件和复印件

—原所在单位的解除劳动合同证明或失业证 —健康体检证书（酒店指定的医院）3.3办理入职手续（1）填写入职表。

（2）领取员工手册、工作服、更衣柜钥匙。（3）由综合办公室进行上岗前酒店基础知识培训。

（4）与部门负责人见面，接受工作安排，接受入职指引，进入试岗期。（5）试岗期结束后，部门向综合办公室通报试岗情况，初试合格员工即进入试用期，员工档案正式计入部门。

（6）被录用员工经综合办公室调查后，发现有虚填假报登记表的行为，酒店有权退档并取消录用资格。

3.4用工制度与劳动合同类型

（1）根据《中华人民共和国劳动法》有关规定，为保障劳动者和企业的合法权益，更好地协调劳动关系，酒店对聘用的员工一律实行劳动合同制。

（2）各类劳动合同或聘用合同是本酒店和员工本人在平等自愿的基础上签订的，员工受聘时需仔细阅读合同中的各项条款，签订后的劳动合同或聘用合同具有法律约束力。双方必须履行合同中所有规定的各项条款。合同期满，合同自行终止。经双方同意，可以续签劳动合同。

3.5试用期（1）新员工入职后需履行酒店规定的试用期。试用期为1到3个月，试用期内的工资、福利、待遇按照酒店的有关规定执行。新员工试用期满前需由部门经理对该员工进行考核，填写《试用期工作评估表》，并提前3日上交综合办公室。经考核合格后，该员工将成为酒店正式员工，员工试用期的长短根据员工表现可延长或者缩短，最长不超过6个月。

（2）新员工试用期内的一切规定按照劳动合同执行。

（3）试用期内劳动关系双方均可单方面解除劳动合同，需按照酒店考勤制度执行。

3.6调岗，晋升和降职

（1）酒店一向注重为员工提供发展机会，帮助员工拓展职业发展的空间，因此酒店将不定期地发布内部招聘信息，提倡从内部员工中提升或调动。经严格考核候选员工的工作表现、工作能力、工作态度、品德、服务期(最少在原岗位工作一年以上)、出勤、同事间的关系、对客服务态度、领导能力和发展潜力等合格后且经部门经理/总监、综合办公室及总经理批准后方可实施。（2）员工在店内调岗或晋升，在新岗位将有一至三个月的实习期。实习期满，由员工所在部门的经理做出评估，确定是否胜任。若员工被证实不适合新岗位，将被调整岗位或降为原职。降级使用的员工若不能达到现岗位的工作要求将会被终止合同。

（3）酒店根据经营和工作需要及员工的能力、表现，安排和调动员工的部门及工作岗位；员工须服从酒店的安排并按照要求到岗工作，如提升或降低员工的职务，工资待遇将随新的岗位做出相应调整。

3.7人事证明 如需酒店出具的相关人事证明，员工需按照酒店的申请程序填写审批，并由部门经理批准，送交综合办公室审批办理。酒店有权决定是否出具证明。

3.8辞职/辞退/开除

（1）酒店和员工均可根据《劳动法》及劳动合同的有关规定，解除劳动合同。辞职日期以离职申请书由总经理签字后，递交到综合办公室的日期为准。（2）员工如提出解除劳动合同，需提前15天填写离职申请书。对未征得酒店同意而擅自离职的员工，酒店有权予以解除劳动合同。

（3）对于多次或严重违反酒店规章制度或触犯我国有关法律法规的员工，酒店有权与其解除劳动合同，而不需要提前通知。如员工给酒店造成经济或名誉上损失，酒店有权要求按损失程度赔偿损失。

（4）凡由酒店出资培训派出学习的员工，如没有完成培训合同中规定的服务年限而要求解除劳动合同的，还应根据培训合同中的赔偿条款向酒店赔偿培训费用及相关费用。

（5）员工离职申请书分别由部门经理、人力资源部经理、总经理依次确认，并确定准确离职日期。并在离职日期当天交还所有属于酒店的财物，包括、员工手册、工作服、更衣柜钥匙、就餐卡等。离职手续办理完毕后，由考勤员确认本月出勤天数后报总经理签字后方可生效。如损坏或丢失酒店财物，将从工资中扣除作为赔偿。

（6）超过规定天数未办理完手续和员工个人档案关系调转的员工，酒店将按该员工自动放弃处理，酒店不承担任何经济及相关法律责任，一切责任及后果由员工本人承担。

（7）具体实施细则依酒店考勤制度办理。

第四章 工作时间、薪资及假期制度

4.1工作时间

员工应按照酒店规定的工作时间上班。由于运营需要，一些部门的具体班次及休息日由部门具体决定安排。酒店可根据工作需要和变化情况安排和调整员工的每日工作时间和班次。

4.2加班

因工作需要，需安排员工加班时，员工应服从部门经理的安排进行加班。酒店视情况决定支付加班工资或以补休代替加班，具体规定依酒店考勤制度办理。

4.3考勤制度

（1）员工自觉遵守酒店的考勤制度。排班表由部门经理根据酒店和部门的运营状况制定，员工必须严格遵守并执行。如需调换班次，必须事先征得部门经理的同意，擅自离职或私下调班，按旷工处理。

（2）所有人员都必须按酒店规定上下班签到。上下班时必须由本人签到。经部门经理批准，在工作时间内因工作需要外出酒店的员工，必须签到后进出酒店。病、事假、加班或因公外出等原因不能签到时，须事先向所在部门报告，并以书面形式及时反馈至综合办公室。

（3）员工按照部门排班时间准时在指定工作地点报到并参与点名，部门考勤员对员工考勤表不得有篡改、欺瞒行为，一经发现将严肃处理。（4）员工因病、有事或休假，应按照酒店规定办理请假手续。（5）出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。各部门将指定专人负责考勤工作，并将核实情况每月报综合办公室。如部门因故需要更换考勤员，应及时通知综合办公室。由综合办公室负责对考勤员的培训和指导。

4.4迟到、早退、旷工

所有员工都应根据酒店规定按时上下班，上下班时间以考证打卡时间为准。

（1）迟到：超过规定的打卡时间，在30分钟内（不含30分钟）未到岗者为迟到；

（2）早退：未到下班规定的打卡时间，提前30分钟（不含30分钟）内脱离工作岗位为早退。迟到、早退者酒店将按规定扣除相应的工资。（3）旷工，下列情况之一为旷工一天计算： ①不按规定请假，无故不上班者。②虽经请假，但未被批准擅自离岗者。

③擅离工作岗位1小时以上者（含1小时）。④私下调班，按旷工处理。

⑤旷工是严重违反酒店规定的行为，连续或单月累计旷工3天者，将被解除劳动合同。

⑥任何员工和部门通过欺骗、包庇或假象而获准或试图获准假出勤情况属于严重违纪，酒店将对相关人员进行处罚，严重者将予以辞退处理。

⑦旷工处罚按照酒店考勤制度执行。4.5薪资管理（1）酒店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、政府有关规定等因素，确定员工的工资收入标准，分试用期工资和正式聘用工资。工资的构成与标准以公司制订的薪酬制度为准。

（2）员工工资将根据酒店员工现行工资等级按月支付。每月15日为工资发放日，工资将通过银行转入员工个人工资帐号，如遇节假日将提前或顺延。具体的工资条将分发给每位员工，若发现有差错或疑问应及时与综合办公室联系。

4.6法定节假日

员工在每个公历年可享受有国家规定的11天有薪法定假日：

元旦：一月一日

1天

春节：农历腊月三

十、正月初

一、初二

3天

清明节：按照实际日期

1天

劳动节：五月一日

1天

端午节：农历五月端五

1天

中秋节：农历八月十五

1天

国庆节: 十月一日、二日、三日

3天

鉴于酒店的工作性质及运营需要，员工可能要在法定节假日里按照部门排班表上班，员工应服从安排。因工作需要在法定节假日工作的员工，酒店将按《劳动法》及酒店的有关规定支付加班费作为补偿。

4.7病假

（1）员工因病不能坚持上班，3日内假期需填写部门经理认可的请假条。病假如超过3天，需持酒店认可的医院诊断病假条，由本人、家属及其他好友 在最快时间内交给所在部门领导批准后交综合办公室审批。病假期内无工资，可占用公休假期。

（2）病假到期，应正常上班工作。如仍不能工作，则须到医院复查，需要继续休息者，应重新开病假条，不得口头续假。

（3）病假证明不得涂改、伪造等，否则将按旷工处理。

4.8事假

（1）员工因各种原因需请假的，可填写事假条。

（2）主管及以下人员连续请事假天数在三天以内的，由部门经理批准；凡连续请事假天数超过三天不到七天的，经部门经理批准后，须交至综合办公室审核批准。超过七天假期需经总经理批准。事假期内无工资，可占用公休假期。（3）部门经理以上人员事假申请需由总经理批准。

4.9婚假

（1）在酒店连续工作满半年以上，并达到符合国家规定的法定结婚年龄的正式员工（女：20周岁，男：22周岁），可享受带薪婚假3天。

（2）在酒店连续工作满半年以上，符合晚婚条件的员工（女：23周岁，男：25周岁），可享受7天带薪婚假（含法定假）。

（3）婚假应提前15日向部门经理提交婚假条报办公室审核，得到批准后附上结婚证复印件上交综合办公室方可生效。

4.10产假

（1）在酒店连续工作满半年以上的已婚女员工享有产假，产假为60天。（2）酒店根据需要，对妊娠6个月的女员工可安排休息（妊娠假按产假处理），产假不能超过3个月。（3）女员工产假期间不享受酒店任何待遇，按事假处理。

4.11丧假

（1）员工的父母、配偶、子女、配偶的父母去世时，享有三天的有薪慰唁假。

（2）员工的同胞兄弟姐妹、祖父母等去世时，享有二天有薪慰唁假。

（3）员工应在休假前提出书面申请，假期超出部分按事假处理。

第五章 员工福利及设施

5.1工作餐

酒店设有员工餐厅，员工用餐要严格遵守用餐时间及相关制度。如果餐卡遗失，员工必须向综合办公室汇报，并补办新的餐卡，收取相应费用。

5.2工作服

（1）酒店根据员工的岗位提供工作服，员工工作时必须穿工作服。工作服不得与便服混穿。未经酒店批准不得在工服上佩带其它饰物。（2）员工制服将按酒店规定在制服房领取。

（3）除非有特别工作要求并取得部门经理的事先批准，员工不得将工作制服带出酒店或在酒店范围外穿着工作制服。

（4）员工须妥善保管和使用酒店提供的员工制服。员工制服是酒店的财产，员工必须对制服的使用不当而造成的损坏进行赔偿。

（5）离职时工号牌须交还综合办公室，否则将扣缴相应的金额。

5.5娱乐活动 综合办公室将不定期地为员工举办丰富多彩的文体活动，以丰富员工的生活，增进员工的身心健康，促进团队合作，欢迎员工踊跃参加。

5.6员工通告

（1）酒店在指定地点设立员工公告栏，刊登的主要内容为员工活动、员工的晋升和任命、客人意见反馈、酒店通知、酒店消息、奖励处罚公告及酒店有关政策等。

（2）员工不得在上班时间，通过宣传、印刷品、小册子或其他方式为个人或社团进行非本酒店正常业务的宣传。员工在从事本职工作时，不许从事与本职工作无关的任何业务活动。

（3）未经酒店允许，任何员工不得在公告栏或酒店其他任何地方散发或贴附通知、标语、信件或其他物品。

第六章 培训与发展

6.1员工培训

（1）员工是酒店最重要的资源。酒店为员工提供一切机会进行服务知识、服务技巧、语言及管理等各方面的培训，不断提高员工的素质，使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计和实现个人的发展计划，从而使员工不断发掘自己的潜能，在酒店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。

（2）员工必须参加酒店或部门安排的一切培训。一般情况下，培训活动将安排在上班时间内。如培训时间赶在员工的休息日，员工必须按要求准时参加，而不给予任何补休。缺席培训课程按旷工处理。培训成绩将作为晋升和表现评估的依据。

6.2培训项目

为了帮助员工不断提高综合素质，做好本职工作，并实现个人事业发展的目标，酒店从员工入职之日起，不断安排员工参加入职培训、技能技巧培训、语言培训、管理知识和礼貌礼仪培训、酒店内跨部门交叉培训以及前往连锁酒店接受的培训等。

6.3培训的管理

员工在培训前、培训中和培训后需按照酒店的相关管理条例办理和执行。

（1）培训考勤

培训考勤是对受训员工切实有效管理的方法，也是确保受训员工利益的做法。考勤的主要方法是准时签到。培训期间的考勤和工作期间的考勤同等重要，迟到、早退和旷课都是违反培训考勤规定的行为。

（2）培训记录及档案

培训记录及档案是员工在酒店发展和成长的记录。酒店为员工安排的各项培训均由综合办公室负责记录和管理，并存入酒店的人力资源管理系统。

（3）酒店鼓励自学成才,欢迎并感谢员工向部门经理或综合办公室提出关于培训与职业发展需求的意见和建议。

第七章 道德行为准则

7.1道德行为准则（1）所有员工须遵纪守法，执行规章，服从分配，听从指挥，以主人翁的态度关心酒店的经营管理，爱护酒店财产，反对浪费。员工之间、上下级之间，部门之间团结协作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不准隐瞒包庇犯罪和违反纪律的现象。

（2）如在酒店内拾到客人或同事遗失的物品，应立即上交综合办公室。并做好记录，以便进行失物招领登记，严禁非法扣留不属于自己的财物。（3）严禁员工在酒店内以任何形式索取金钱，如向供应商、客人、旅行社、导游、出租车公司等索取佣金，小费或其它好处。

7.2礼貌礼仪

（1）精神抖擞，表情轻松, 垂直站立，步伐快捷。

（2）工作中要处处礼貌，主动热情，始终面带微笑。见到客人、上司和同事，要主动打招呼问好。尽力记住对方的名字，在问候时称呼对方的姓名。

（3）在任何时候都应该保持彬彬有礼，举止文雅，友善助人和诚实热情的态度，使用礼貌用语，还应遵守各种社会礼节礼仪。

（4）与人交谈时，都要保持视线接触，身体站直，并适当的表示理解，以显示正在听讲并已理解对方所说的话。不要打断对方的讲话，等到对方停下来再说话。

（5）接听电话必须按照酒店规定的电话礼仪标准。

（6）工作时间内不准大声喧哗，追逐打闹，奔跑，扎堆闲谈，语言粗俗。（7）工作时间禁止睡觉、听录音、看音像制品及书报杂志等。

（8）在酒店内，禁止手牵手或勾肩搭背。（9）保持良好的个人卫生习惯，每天洗澡，经常洗手，特别是在饭前饭后及使用洗手间后。早晚刷牙，饭后漱口。（10）工作时不许抽烟、嚼口香糖、吃东西。

（11）为避免有口臭或体臭，不吃有异味的食品，如大葱和生蒜等。（12）不许在公共场合打哈欠和咳嗽。如不能克制，请转身并用手掩住嘴(最好是常备手巾或纸巾)。

（13）不许抠鼻孔，抠手指甲或做其它小动作。耳部保持清洁，无耳垢沉积。

7.3仪容仪表

（1）头发

①头发整齐自然，无头屑，随时保持干净、干爽、整洁，禁止染发。②员工带网头花盘于脑后,不准带发箍和其它发饰，前发不得盖住眼睛，不得扎马尾。

③男员工及时理发，头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领，不准剃光头，不得梳剪过于夸张的发式，不得留鬓角。

（2）面部

面部应保持清洁、健康的状态，眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不可使用气味较大的护肤品。男员工不准留胡须。

（3）化妆

女员工不允许化浓妆，应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影），用餐后需及时补妆。男员工不允许化妆。

（4）手和指甲 双手保持清洁指甲必须干警、修剪整齐，长度不超过指肚，餐饮部员工不得涂指甲油，非餐饮部员工可涂透明指甲油，但不得有剥落。

（5）口腔

上班前不吃刺激性食物，保持口腔清洁，无异味，齿缝无食品残渣无口臭，饭后及吸烟后应漱口。

（6）饰物佩件

①只允许戴结婚戒指，戒指不宜过大和过于显眼，鉴于安全和卫生，厨房和餐饮部的员工不得带戒指，只可佩戴一副非坠式耳环，不准戴项链、手链和脚链。

②在制服外面除工号牌、服务徽章及本酒店配发的饰物外，制服上不得有其他任何饰物。

（7）制服

①保持干净、整齐，合体，没有褶皱，无异味。

②爱护自己的制服，并按时交到洗衣房清洗或修补，保证没有扯裂、洞眼或撕破。

③正确并整洁地穿好全部制服出现在工作岗位上，酒店发放的领带、领花、皮带、围裙和帽子等都必须作为制服的一部分随时穿戴，位置要适中得体。制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧，衬衣下摆应扎入裙内或裤内不可挽起袖口或裤脚。

④着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西，口袋内的东西不得鼓鼓囊囊或有外露。

（8）鞋袜 员工工作时间穿黑色鞋子及长筒袜或短袜，应保持完好，无抽丝，无破损，不松弛脱落。皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。

（9）香水

不可以用味道浓烈的香水/古龙水，只可使用气味柔和的香水。

7.4站姿、坐姿、走姿

（1）仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

（2）就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：

---坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

---将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

---在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

---趴在工作台上。（3）行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

---尽量靠右行，不走中间。

---与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

---与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

---与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

---引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

---上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。

---客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

7.5安全检查

（1）所有员工出入酒店必须经过酒店指定的员工通道。

（2）所有员工上下班离店时，必须主动配合安全人员工作，开验包裹。凡携带非私人物品离店，必须有相关部门经理批准签发的出门证，携带物品必须经保安部审验。

7.6私人访客，电话和信件（1）员工不得在工作区域接待私人访客。只有在紧急情况下，因重要原因，员工在得到部门经理批准后方可在酒店指定地点接待访客。

（2）员工在工作时间内，未经部门经理批准不得使用酒店电话拨打或接听私人电话。

（3）一线员工因工作需要，手机在工作时间内必须调成震动状态，且不能在客人面前或是对客区接听或拨打。

7.7爱护酒店财产和设施

（1）保持工作环境干净整洁，保持公共场所如工作区域、员工餐厅等酒店所有区域整洁卫生，严禁随地乱扔杂物、随地吐痰。

（2）按照安全规则使用机器、设备，保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。

（3）不正确使用或破坏酒店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。有意破坏酒店设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙、柜等），一旦发现，即刻解除劳动合同，并要求赔付维修费。

（4）任何盗窃或擅自将自己管辖下的酒店财物拿出酒店，或从顾客、其他员工处出偷窃财物，均属严重过失，依照酒店处罚条例进行处罚，必要时交由公安机关处理。

（5）未经酒店书面同意，员工利用工作之便向酒店其他员工或非酒店人员提供属于酒店的物品，酒店视其情节严重程度，给予最终警告或立即开除的处理。

7.8有关设备、设施及钥匙的使用规定（1）客用卫生间：除酒店部门经理以上的高级管理人员外，其他员工任何时间不得使用客用卫生间。

（2）员工不得使用酒店为宾客提供的一切服务设施。

（3）酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，按类别的不同，将受到不同的纪律处分，并做相应的赔偿。

7.9能源节约

由于酒店的发展与员工的福利有赖于酒店设施的高效运作，酒店鼓励大家协作节约能源。

（1）使用有效节能电灯，离开房间随手关灯，关闭一切不使用的电器设备。

（2）不浪费纸张、纸制品。

（3）用水、关紧水龙头，不浪费食品。

（4）上两层或下三层楼应尽量使用楼梯。

（5）废物回收，变废为宝。

7.10客人投诉的处理

（1）在接待投诉客人之前要尽可能收集更多的事实真相。保持头脑冷静，不要慌张。

（2）选择合适的会见地点，可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉。细心聆听，与客人有目光交流，不打断客人的谈话，真诚地表示理解客人的感受。并诚恳的向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意，并对于客人提出的意见表示感谢。找出问题的根源，立即采取补救措施，有紧迫感且 要谨慎小心的处理投诉。处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。

（3）如依实际情况需给予客人适当的赔偿，必要时，应请示部门经理，寻求更好的解决方法。如需进一步处理，员工须向客人解释下一步将在何时，由何人执行，并告知预计完成的时间。

（4）确保客人对解决方案表示同意后落实解决方案，做好跟进工作，让客人满意而归。

（5）处理完投诉后要立即将投诉事件的报告向部门经理做书面汇报。为了防止类似问题的再次发生，部门经理需组织员工进行讨论、分析和总结，并且每次部门要做案例分析报告存档留底备查。

第八章 员工奖励与违纪行为及处罚措施

8.1员工奖励

为了表彰先进员工，激励员工的士气和表扬他们的杰出表现和成就，以提高团队总体素质，酒店将向下列员工颁发奖励证书和奖品：

---月优秀员工

---优秀员工

---因诚实、勇敢或其他突出成绩而获得特别奖励。

8.2员工处罚：

为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。纪律适用于酒店所聘用之全体员工。纪律处罚等级：轻微过失、过失、严重过失、记过、辞退、开除。

---轻微过失、过失均以部门实际处罚决定为准；

---严重过失予以扣除当月工资的5%—10%；

---记过予以扣罚当月工资额的15%—25%。

8.3轻微过失：有下列行为之一者，将被处以轻微过失处分；

（1）迟到早退、用餐超时、擅离职守。

（2）不使用指定的员工通道。

（3）仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴工号牌。

（4）下班后无故逗留在酒店范围内。

（5）工作时咀嚼口香糖或零食。

（6）在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。

（7）工作或服务效率不佳。

（8）疏忽或不小心毁坏酒店财物，程度不严重者。

（9）工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。

（10）在工作区内吃喝；在员工餐厅不讲卫生、浪费粮食。

（11）吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。（12）在非吸烟区吸烟。

（13）未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。（14）上下班不签到。

（15）不恰当使用卫生间或员工餐厅设施。（16）不遵守健康卫生制度。

（17）不报告导致客人投诉的事件。（18）不与客人打招呼。

（19）对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。

（20）违反操作程序，尚未导致事故者。

（21）其他轻微违反酒店管理规定的行为。

8.4过失：有下列行为之一者，将被处以过失处分：（1）擅离工作岗位或串岗。

（2）在工作柜内存放食品和饮料。

（3）使用酒店的电话及设备办理私人事情。

（4）工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报。

（5）对客人不礼貌，高声与客人说话。

（6）当值时睡觉。

（7）在店内私自烹调饮食。

（8）当班时私自会客。

（9）当值时喝酒或酒后上岗。

（10）未经批准身着酒店制服离店。

（11）旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。（12）未经允许进入客用区、洗手间。

（13）未保管好钥匙、磁卡。

（14）与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。

（15）渎职工作质量一再达不到标准。（16）将酒店用品扔进垃圾袋。

（17）在酒店门、窗、电梯间、走廊、等场所乱写乱画。（18）违反安全工作规则。

（19）不遵守员工餐厅的管理规定。

（20）在酒店范围内，拒绝酒店检查或拒绝协助保安人员检查。（21）拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。（22）第二次轻微过失处罚。（23）其它较严重过失行为。

8.5严重过失：有下列行为之一者，将被处以严重过失处分：（1）第二次过失处分。

（2）代人签到或委托他人签到。

（3）因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。

（4）因无责任心导致错单、跑漏帐。

（5）在禁区内动用火种。

（6）玩弄灭火器或保安设施。

（7）在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。（8）其他严重违反酒店规定的行为。

8.6有下列行为之一者，将被处以辞退或开除处分，以上处分予以扣罚事发当日前所未发放的全部工资并追究经济赔偿：

（1）未经酒店授权与其它公司或个人交易。

（2）可能使他人生命安全处于危险的行为。

（3）未经授权使用酒店车辆、设备、器械。（4）未经允许用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分经济等关系。

（5）拾到财物不上交。

（6）未经书面同意连续或累计旷工三天。

（7）未经批准利用酒店电话打长途电话。

（8）向客人提供劣质服务导致客人投诉。

（9）未经同意打开或触动客人财物。

（10）发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。（11）未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。

（12）未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。

（13）偷窃客人、酒店或员工的财物。

（14）超额或折价收取服务费，擅自改动帐单或收据。（15）故意破坏酒店财物、设备设施。

（16）和客人、上司或同事发生任何形式争吵、斗殴。（17）在酒店内私藏毒品等违禁物品。

（18）递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。

（19）截留帐款或服务款项。

（20）协助客人逃帐。

（21）采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉。

（22）玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。（23）未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。

8.7处分取消 在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，由部门提出书面申请，综合办公室审核通过后处分可以取消。

具体内容依照酒店奖励与处罚的相关制度执行。

第九章 员工申诉

9.1在员工感到受到不平等、不公平对待或对某些问题的处理感到有疑问时，可以向其所在部门的主管提出。

9.2员工如果认为问题在部门主管处没有得到解决，可向更高一层的部门经理申诉。部门经理应立即处理员工申诉，并尽快给员工作出圆满的答复及决定。

9.3如果员工对部门经理的决定不满，可以直接向综合办公室申诉。综合办公室在三天内就员工申诉的问题与其所在的部门经理取得联系，并对申诉问题重新调查，在一周内答复员工。

9.4员工如对人力资源部的答复不满意时，可以向酒店总经理提出。总经理将审核该员工及经理、综合办公室主任提供的书面材料，听取他们的陈述，并在必要时调查后作出决定。

9.5所有申诉的事宜都会严格保密。管理层将不会因员工行使申诉权而歧视他们。管理层采取必要的措施保护投诉者。

9.6员工可通过无记名形式将意见投递在总经理意见箱内。第十章 消防安全知识

11.1什么是火灾，火灾的发展过程

凡是在时间和空间上失去控制,造成物质损失和人员伤亡的燃烧现象称为火灾。室内发生火灾的发展过程，首先是从初起阶段开始，一般固体燃烧时在10-15分钟内火源面积不大，烟和气体对流速度比较慢，火焰不高，因此火势向周围曼延的速度较慢。这是灭火的最好时机。发展阶段，如果初起火灾未能及时控制和扑灭，则燃烧强度增大，温度升高，可燃材料被迅速加热燃烧。最猛烈阶段随着燃烧时间的延长，燃烧温度急剧上升，燃烧速度不断加快，燃烧面积迅猛扩展，使燃烧发展到猛烈阶段，在燃烧发展到高潮时，火焰包围了所有的火灾情况是最复杂的，损失最惨重的。自息阶段，无法抢救的情况下有让他自息自灭。

11.2如何预防火灾

据统计全国发生火灾的90%以上是违章操作造成火灾，因此，我们要严格按照操作规程办事，防止火灾的发生，我们每个岗位都要防止发生火灾。

（1）客房工作人员要做到以下几点：

①建筑装饰材料要经过防火处理，使用非燃或阻燃材料。

②常检查电器线路的导线、开关、插座不得超负荷用电。发现有松动、打火、有异味，要及时报修防止发生火灾。

③严禁旅客携带易燃、易爆物品进入客房。旅客不得自行使用自带电器。④不准在大楼内燃烧垃圾，需要动火，需报保卫部办理动火证。⑤劝阻旅客不要乱扔烟头，不躺在床上吸烟，离房时要切断电源。

（2）电器设备防火工作：

①各种电器的安装与线路必须符合安全规定，检测、调试合格后方可投入使用。

②电冰箱、洗衣机、绞肉机等要接地线，配电室要作防火处理，配置性能良好的灭火器材。

③各种灯具凡与木龙骨靠近的地方，应加石棉垫或石棉板作隔热层。④严禁非电工工作人员和旅客私接电源。⑤电气焊工必须有上岗证。

11.3酒店消防器材的运用

（1）干粉灭火器使用范围及使用方法：

①干粉灭火器上的英文字母代表灭火物质，A代表可灭固体火灾，B代表可灭可燃气体、液体火灾，C代表可灭电器火灾、带电的电气线路火灾。

②干粉灭火器（BC型）可用于扑灭易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾，干粉灭火器（ABC型）还可扑救固体物质火灾。但不能扑救轻金属火灾。

③使用方法：灭火时，将手提式干粉灭火器提到火场，拉掉拉环插销，将喷嘴对准火焰根部按下压把，干粉即可喷出灭火。喷粉要由近及远向前平推，左右横扫，不使火焰窜回。灭油火时，喷粉不要冲击油面、以防飞溅，造成灭火困难。3公斤有效喷射距离2.5米，喷射时间8秒钟，按下压把不能放开，否则中断喷射，不能再喷出干粉。

（2）1211灭火器使用范围及使用方法： ①1211灭火器是指充装卤代烷灭火剂的灭火器，主要扑灭易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾，不能对固体物质如竹、木、纸、织物等表面火灾的扑救。尤其适用扑救精密仪器、计算机、珍贵文物及贵重仓库物资的初起火灾，能用于扑救汽车、宾馆等场所的初起火灾。

②使用方法：手提式1211灭火器使用时，应手提灭火器迅速赶到起火点。首先拔掉保险插销，用右手紧握压把，左手扶住喷射软管前端喷嘴（没有喷射软管的左手挟住灭火器底围）对准燃烧处喷射。灭火时应把喷嘴对准火焰根部，由近而远，左右扫射并迅速向前推进，直至火焰扑灭。喷射距离1公斤2.5米、2公斤3.5米、4公斤4.5米，喷射时间6-8秒。

③消防水带运用：在用消防水带进行灭火前，可先按下消防箱里面的报警按钮，消防中心接到报警时要注意压力报警，报失压报警时启动消防大泵进行补水灭火。灭火人员要拉出水带，安装消防喷枪需用两个人扶住水枪，另用一人安装消防带，开启消防栓阀门，进行灭火，使用时不要让消防水带打卷，要畅通。

11.4发生火灾时报火警的方法：

（1）发生初期火灾应立即报告酒店消防中心打电话：内线号码8119，报告失火地点，燃烧物品，火势的大小。消防中心会派人前去协助灭火。在报火警同时要充分利用灭火器材进行扑救灭火。

（2）消防中心接到烟感探测器、温感探测报火警，会打电话到各部位询问。怎样判别、怎样检查，接到电话后楼层工作人员要看烟感探测器上面的指示确认灯是否亮，报火警的烟感器上的红灯亮就知道这个烟感探测器报火警，工作人员要认真检查，周围有无糊味、冒烟、着火等异常现象。如检查正常要报告

消防中心，如有冒烟、糊味、着火现象，应立即组织人员使用灭火器灭火。要及时向消防中心报告情况，按第一条办理。

11.5遇到火灾怎样组织灭火：

发生火灾时消防中心接到报警后要及时通知有关领导，在现场组织人员进行灭火，消防中心进行消防广播组织旅客进行疏散，并派人保护现场，根据火情情况及时报告市消防支队进行灭火。

11.6遇到火灾怎样组织客人疏散

楼层工作人员听到消防广播，有序的通知客人进行疏散撤离到安全地带，一般情况下工作人员要注意问题如下：

（1）我们酒店的安全疏散通道是员工电梯间外的步梯间，因为那里有增压送风和步梯窗户，打开进行自行排烟保持楼梯间为少烟区，从而可进行安全疏散。过防火门后要马上关闭，防止烟跟人走，在火灾发生时任何人不可乘坐电梯；

（2）楼层工作人员听到消防广播后，要稳定客人情绪，告知最佳疏散路线、疏散方法及疏散中必须注意的事项；

（3）服务人员必须发给客人湿毛巾叠起五层，捂住口鼻，在工作人员带领下，撤离起火点。带领人可用绳子牵引或喊话的方式带领客人撤到室外；（4）如遇烟雾较浓，做好保护，低姿撤离，可用湿毛巾捂住嘴鼻，低势或匍匐穿过浓烟区，如呼吸困难也不能取掉毛巾；

（5）三层以下的人员可利用室内的床单或棉被、床垫扔到楼下，可用手握住窗台沿楼下去，可利用落水管进行逃生；

32（6）高层以上的人员如果出逃不及，要把门窗关严并用湿毛毯、棉被封堵门缝，用水浇门窗，以等待救援，不可跳楼；

（7）自身着火可脱掉衣服，或在地上打滚灭身上之火，千万不要奔跑，不要大呼小叫，这样吸进毒气更大。

11.7工作人员遇到火灾怎样保护自己

在发生火灾时，工作人员要保护自己，才能更好疏散客人救护他人。要做到如下几个方面：

（1）接到消防中心告知烟感报火警的房间，首先检查门缝是否有烟冒出，无烟应用手摸门热不热，如果无烟无热，要小心开门，少开一条缝看里面情况如何，如果里面烟大要及时把门关严迅速报警，并拿灭火器、用毛巾捂住口，到房间用灭火器灭火，如无异常，细心检查房间有无其它不正常情况，及时向消防中心反馈；

（2）遇到火灾自己要沉着、冷静，迅速通知客人进行疏散，要通知到所管辖的所有房间，如清查房间确实无人，自己也要迅速撤离危险区；工作人员也要按照客人逃生方法进行逃生。

11.8酒店应对哪些物品需定点存放和设立禁区

酒店应对易燃、易爆和化学毒品应指定地点存放，设立禁区。

11.9对服务人员的安全服务的要求为：

（1）服务人员要熟悉本宾馆安全设施，会用消防器材和懂得基本电器知识，懂得有关安全操作规则；

（2）服务人员要坚守岗位，客房钥匙不离身，不准带亲友进入宾馆内；

33（3）在日常服务、进房整理等工作中，要勤检查，注意烟火及易燃、危险物品、电器设备等不安全因素，发现问题及时处理、报告并做好记录；（4）安全防范工作应做到内紧外松，熟悉本楼宾客特征，发现来访者及住店宾客有反常言行，及时通知友邻部门配合注视并报告。

11.10消防工作的方针和原则

消防工作的方针为 “预防为主，防消结合”；酒店消防工作的原则为“专门机关与群众相结合”。

11.11消防“四懂”、“四会”的内容

四懂：懂本岗位火灾的危害性、懂预防措施、懂扑救方法、懂疏散方法。四会：会报警、会使用消防器材、会扑救初期火灾、会组织人员逃生。

11.12酒店的消防设施

酒店的消防设施有：消防栓、灭火器、自动喷淋灭火系统，自动感烟报警系统等。

11.13灭火的基本方法

（1）灭火的基本方法有四种，即冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。（2）冷却灭火法：就是将灭火器直接喷洒在可燃物上，使可燃物的温度降低到自燃点下，从而使燃烧停止。

（3）隔离灭火法：是将燃烧物与附近可燃物质隔离或者疏散开，从而使燃烧停止。

（4）窒息灭火法：即采取适当的措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空中的氧含量，使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭。

34（5）抑制灭火法：是将化学灭火剂喷入燃烧区参与燃烧反应，中止链反映而使燃烧反应停止。

11.14不能用水扑救物质或设备（1）比水轻而不溶于水的溶剂；（2）遇水能引起燃烧或爆炸的危险品；

（3）熔化的铁水、玻璃水、灼热的金属和矿渣；（4）高压电气设备装置的火灾；（5）高温电气设备的火灾；（6）燃烧的油锅。

11.15客房的防火措施

（1）牢记“太平门、灭火器、消火栓”的位置；（2）熟练掌握灭火器的使用方法；

（3）明确在特殊情况下自己的任务及作用；

（4）在日常工作中要控制火花的产生和重视易燃品的归位。

11.16服务员应经常向宾客做好哪些防火宣传（1）说明消防通道、消防设施情况；（2）不准卧床吸烟；

（3）烟头、火柴梗不要乱扔乱放，应放在烟灰缸内；

（4）入睡前应将热水器、电视机等关闭；（5）人离开房间时，应将房内电灯关掉。

11.17消防防范措施：

35（1）不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。

（2）发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。

（3）所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃品必须放置在指定的安全位置。（4）员工不得擅自动用消防设备设施。

第十二章 附则与修改

12.1《员工手册》是为本酒店员工编制的工作指南，以使员工了解酒店的概况、规定，明白员工的义务和权利，员工需妥善保管，以备查阅。

12.2《员工手册》人手一册，入店之日发给员工保存，离店时交回酒店综合办公室。

12.3酒店可依据酒店相关政策、规定、业务情况等实际情况需要，适时对本手册作适当的修改或补充。

12.4本《员工手册》中的规定如有未尽完善之处，可按酒店其他规章制度办理。

12.5本《员工手册》解释权归属酒店人力资源部，内容修改由综合办公室负责。

12.6我如何做一名优秀员工？（1）我以我整洁的仪容仪表为荣。

（2）面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。

36（3）我总是用尊称来称呼客人。

（4）我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。（5）我熟悉自己的工作程序。

（6）我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。（7）我为客人引路而不是指引方向。

（8）解决客人投诉是我的职责。

（9）我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。（10）我总是称赞我的酒店。

12.7个人承诺

本人已收到酒店所发《员工手册》，现已仔细阅读并完全理解和接受手册之全部内容。在任职期间，本人同意将严格遵守本手册中所列的各项规章制度和条款。本人知道酒店可能随时对本手册的内容进行修改或补充，而无需事先通知。