新员工满意度调查问卷

2024-04-25

新员工满意度调查问卷(共8篇)

篇1:新员工满意度调查问卷

员工满意度问卷调查问卷

尊敬的员工:

您好!为了更好的了解公司内部员工的工作满意度状况,及时听取合理化的建议与反馈,提高公司凝聚力和满足公司长远发展的战略需要,特举行员工满意度调查。

本调查为不记名调查,请把您的想法如实填写,并提供积极的参考建议,这对于公司相关政策的制定和调整有着重要的参考价值,谢谢。

调查问卷说明:

(1)本调查问卷共有41个问题,问题采用选择的方式,简明扼要并易于回答。

(2)您可以匿名填写此份调查表。本调查问卷中涉及的信将严格保密,所以你可以放心做答。

(3)请您按实际情况作答,否则将有可能影响调查结果的准确性。答案没有正确与错误之分。感谢您的积极支持和参与!

┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈问卷开始┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈

1、您对公司目前的工作环境是否满意?

非常满意

满意

一般

不满意

无所谓

不满意的原因和改进意见:

2、您是否喜欢自己目前所从事的工作?

非常喜欢

喜欢

不喜欢

准备转行

3、您认为自己是否能胜任目前的工作岗位?

能胜任并希望有提升的机会

能胜任

基本能胜任

希望给与相应的岗位培训

4、您是否清楚地知道自己的工作内容和标准?

非常清楚

基本清楚

不清楚

完全不清楚

5、您认为自己现在的工作岗位能否发挥您的特长?

不能

您的特长是

6、在公司工作,对您的个人成长和发展是否有所帮助?

不能

您的意见是

7、在公司工作,您是否能获得荣誉、工作成就和满足感?

不能

您的意见是

8、在公司,您是否还有其它想尝试的岗位?

不想

您想尝试的岗位是

9、您是否满意公司目前的工作流程及方式?

非常满意

满意

一般

不满意

无所谓

不满意的原因和改进意见:

从需求到产品到开发到交付流程总感觉有一点混乱

10、您是否满意公司打造的发展平台和晋升渠道?

非常满意

满意

一般

不满意

不满意的原因和改进意见:

11、您对公司文体、团建活动的开展情况是否满意?

非常满意

满意

一般

不满意

不满意的原因和改进意见:

12、您对公司即将提倡企业精神与价值观的看法如何?

非常好

基本认同

不确定

不认同

您的意见是

13、您认为公司的资源配置、工作安排有是否合理?

非常合理

合理

□不合理

您的意见是

14、您认为公司目前给出的薪酬、福利和社会保险等待遇标准是否合理?

非常合理

合理

□不合理

您的意见是

15、您认为公司目前的工作环境、氛围,以及人际关系是否和谐愉快?

非常满意

满意

基本满意

不满意

不满意的原因和改进意见:

16、工作中,您和同事之间是否相互配合良好、沟通顺畅?

很好

比较好

一般

非常差

17 据您观察,您周围员工的积极性如何?

□很高

□比较高

一般

□比较低

□很低

18、您对同事之间的行为、礼节、礼貌是否满意?

非常满意

满意

基本满意

不满意

不满意的原因和改进意见:

19、工作中,您对工作的意见和建议是否能够得到回复或采纳?

不能

您的意见是

20、工作中,您遇到困难,上司是否会提供有力的支持和协助?

经常

有时

极少

完全没有

21、生活中,您的上级是否对你给予了额外的关心和帮助?

经常

有时

极少

完全没有

22、您的上级是否会主动和您沟通,了解您工作中的困难和思想状况?

经常

有时

极少

完全没有

23、您在工作中遇到的主要困难是?

专业知识不足

缺乏工作经验

工作任务重

□工作经费不足

□领导不重视

其他

学习时间和工作的流程不规范

24、工作中是否出现有多个领导向您分配任务的情况?

经常

有时

极少

完全没有

25、在您工作需要其他部门协助时,相关部门配合状况?

很好

比较好

一般

非常差

26、下列哪类情形在您的部门比较多见?

时间观念差

重口号形式,不关注效率结果

领导承诺的多,兑现的少

经常不知道向谁汇报工作

领导经常交办任务后不管不问结果

其它

责任心不强

27、公司是否及时充足地提供了您工作中所需的人力、财力、物力等相关资源?

经常

有时

极少

完全没有

28、您认为公司的各项管理制度在基层是否能够得到有效落实?

经常

有时

极少

完全没有

29、您对公司的管理方式方法是否满意?

非常满意

满意

一般

不满意

不满意的原因和改进意见:

30、公司的工作环境、设施设备的健康和安全预防措施是否足够且让人满意?

非常满意

满意

一般

不满意

不满意的原因和改进意见:

31、您认为公司员工流失的主要原因是什么?

寻找个人发展机会

对公司文化不认同

公司管理不规范

工作没有成就感

报酬待遇低

分配制度不公平

32、您认为物质奖励是否能起到对员工的充分激励?

□能

有一定的激励

□激励很小

不能

不清楚

33、您认为下列哪种方式能够更好地提高您的积极性和创造性?

薪资待遇提高

工作环境改善 □

职位晋升

挑战性的工作

培训机会

领导认可

工作是我喜欢的34、目前您留在公司工作的原因是什么?

薪资待遇好

符合个人兴趣

公司的前景好

工作压力小

硬件环境好

领导个人魅力

有发展机会

人际关系好

地理位置优越 □

管理规范

有良好的培训

认同公司文化

没有更好选择

公司制度制约走不了

其他

35、您对自己2019年的工作成绩是否满意?

非常满意

满意

一般

不满意

无所谓

不满意的原因和改进意见:自己需要提升的有很多方面,包括遇到一些瓶颈

36、您是否愿意在2020年与公司继续一同发展?

愿意

需要考虑

不愿意

原因:

37、您认为公司在2019年的发展中最让自己觉得满意和不满意的地方分别是什么?(可从各个方面阐述自己的观点)

满意点:公司发展方向的逐步确立

不满意点:

公司规章制度的不完善,导致个人员职责流程不是很明确,以至于员工的工作积极性不是很高

38、您期望公司2020年可以有怎样的发展和改变?

期望公司2020年的改变,各项规章制度,工作流程的完善以及开展一些提高公司员工凝聚力和责任心的一些活动。另外公司的发展方向需要进一步明确,公司的目标,公司的文化等逐步建立

39、您对目前项目流程改进有哪些建议?

项目流程目前的问题

1.项目管理方面的缺失,建议可以由各部门经理来从头到尾负责项目的需求控制,开发,测试及交付等。2.项目的不规范化,建议由开发部门经理对项目进行一定的控制和优化(如果产品经理未及时想到或忽略的部分)3.项目的需求的控制,这点比较难,需要跟客户讲明厉害关系,同时也需要各部门经理的控制和相关的意见等

40、作为公司的员工您最想对公司的最高管理者提出什么样的建议和期望?

1.对员工的心理把控及问题疏导2.对公司的企业文化进行建立3.对公司发展的方向的把握

41、您对公司是否还有其它的意见或者建议?

1.对于现阶段员工的职责划分要有一个清晰的划分2.对于项目尽量要有一个时间的排期

3.对于员工要有一个时间意识和责任心

4.对于制度的完善如:请假制度,加班制度等

篇2:新员工满意度调查问卷

为完善公司各项管理,现进行不记名问卷调查,您的作答我们都将严格保密,不泄露。请各位从自己及公司的利益出发,认真、详细地填写本调查表,并于月日17:00前及时交到各门店人事部,谢谢您的配合!

一、您的性别:□ 男□ 女.二、年龄:□ 16-20岁□ 20-30岁□ 30-40岁□40岁以上

三、职务:□员工级□组长级□主管级□经理级以上

四、您对您的工资水平是否满意?(10分)

□很满意(10分)□满意(8分)□一般(6分)□不满意(4分)□极不满意(0分)

五、您对公司目前员工考级制度是否满意?(10分)

□很满意(10分)□满意(8分)□一般(6分)□不满意(4分)□极不满意(0分)

六、您对公司的企业文化是否感到满意?(10分)

□很满意(10分)□满意(8分)□一般(6分)□不满意(4分)□极不满意(0分)

七、您对公司的假期安排是否满意?(10分)

□很满意(10分)□满意(8分)□一般(6分)□不满意(4分)□极不满意(0分)

八、您对公司学习培训安排是否满意?(10分)

□很满意(10分)□满意(8分)□一般(6分)□不满意(4分)□极不满意(0分)

九、您对您的能力与岗位符合程度是否满意?(10分)

□很满意(10分)□满意(8分)□一般(6分)□不满意(4分)□极不满意(0分)

十、您对您岗位职责与权力的划分是否满意?(10分)

□很满意(10分)□满意(8分)□一般(6分)□不满意(4分)□极不满意(0分)

十一、您对公司目前的工作环境是否满意?(10分)

□很满意(10分)□满意(8分)□一般(6分)□不满意(4分)□极不满意(0分)

十二、、您对公司目前绩效考核标准是否满意?(10分)

□很满意(10分)□满意(8分)□一般(6分)□不满意(4分)□极不满意(0分)

十三、你对同事之间的工作配合与协作是否感到满意?(10分)

□很满意(10分)□满意(8分)□一般(6分)□不满意(4分)□极不满意(0分)

十四、您对公司目前实施的工资方案的建议和意见:

篇3:新员工满意度调查问卷

在后金融危机时代, 资产证券化、次贷、金融衍生品等高风险的批发金融产品的发展受到了很大限制, 零售金融产品的地位愈发重要, 并已成为银行发展最主要的利润增长点, 早在2004年, 花旗集团、德意志银行零售业务所创收入占利润总额的比例就达到了69%、54.4%1, 而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款, 零售业务亟待加强。客户满意度是影响零售银行业务的最关键要素, 直接影响着商业银行的未来转型和发展。

客户满意是20世纪90年代以来才引起国内普遍关注的一种管理思想, 近十年来, 客户满意理论已经得到了国内学术界和企业界的共同关注。大量企业兴衰存亡的事实表明, 如何为客户提供优质服务让客户满意已成为制约企业竞争力的决定因素之一。没有合理的客户满意战略, 企业的长远发展将面临高度的不确定性和潜在的深层危机。特别是在当前国际金融危机蔓延之际, 企业更应深刻认识到只有最大限度地使客户满意才是其赢得竞争优势的制胜法宝。

Cardozo (1965) 提出:“客户满意会增加客户再次购买的行为, 且会购买其他的产品, 有较好的口碑宣传等假设”。其后, 客户满意的概念不断完善, 众多的学者在其影响因素、作用、测评等方面进行了深入的研究2。通常认为, 影响客户满意度的因素取决于客户耗费客观的心力成本 (Olshavsky, Miller, 1972) 、客户产生的品质评估 (Anderson, 1973) 、客户期望与产品绩效之间存在的差距 (Swan, Trawick, 1981) 等。专门研究顾客行为的Brickstream公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研, 其中90%的受访者表示, 他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。全球著名市场研究公司益普索 (IPSOS) 通过满意度调研发现, 影响客户满意度高低主要有三个因素:服务人员的态度、效率以及排队等候时间。

在我国, 客户满意度研究刚刚步入借鉴与试验阶段, 20世纪90年代后期启动的客户满意度指数的测评工作, 明确将”客户评价” (即客户满意不满意、赞成不赞成) 作为颁发产品金银牌奖的主要依据之一。但这些研究和实践仍处于较为初级, 定量成份较高的阶段, 尚无法实现对于客户满意度的精确度量和分析。

二、调查问卷设计

本文采用问卷调查的方式, 问卷设计时, 广泛参考了问卷调查研究中的问卷指标设计和问题及选项设置, 在前人研究的基础上对调查的问题加以修改, 使其更加具有针对性, 充分反映本次调查的重点。

为了保证本次调查问卷的有效回收并提高回收问卷的可信度和准确度, 调查的主要方式是现场发放问卷, 匿名填写并当场回收。调查对象为某商业银行的网点随机客户, 这部分人涵盖了企业职员、公务员、教师、学生、城市工人、退休市民、进城务工人员等, 基本涵盖了社会人力资源的各种类别, 因此他们的意见在总体上可以代表零售银行业务的目标客户群体。

问卷问题涉及客户满意度评分、员工服务质量、客户等候时间、自助机具等23项问题, 共发放603份调查问卷, 回收421份, 剔除了一些回答不完整或是答案明显不能反映填写者真实意愿的问卷后, 有效问卷为261份, 有效回收率为43.28%。

三、问卷结果及分析

(一) 调查对象的基本特征

从客户职业属性来看, 样本客户中退休市民的比例最高, 达到了23.45%, 其余依次是企业职员、公务员、教师、学生、城市工人、进城务工人员, 与国家统计局公布的城市人口结果大体上是相当的。从被调查者性别分布上来看, 69.33%的被调查对象为男性, 30.67%的被调查对象为女性;从年龄分布上来看, 25岁以下的客户占12.3%, 26-34岁的客户占24.6%, 35-50岁的客户占30.6%, 50岁以上的占32.5%, 反映出了当前商业银行零售业务的目标客户群体结构。

(二) 影响客户满意度的因素

从银行提供服务的流程来看, 客户接受服务前的排队等候时间、客户接受服务时的员工服务质量以及客户接受服务后的投诉反馈机制, 对于客户满意度有着决定性的影响。国内外的调查研究也表明, 营业网点的便利性和服务质量、排队等候的时间, 以及银行职员提供帮助的能力是最能影响消费者感受的三个要素。从实践上看, 目前各家银行对于提升客户满意度亦非常重视, 比如:把客户排队时间与行领导责任相挂钩, 并以扣奖金、降职等手段来强制推行。

(三) 实证结论检验

我们将问卷中得到的22项指标与客户满意度评分进行回归分析, 通过逐次递减的剔除标准, 最终保留了等待时间 (TIME) 、服务质量 (SEVIECE) 、优质客户比例 (EQ) 、投诉机制健全程度 (COMPLAIN) 4项指标进入客户满意度回归模型, 实证结果如表1所示。

由此可见, 等待时间 (TIME) 、服务质量 (SE-VIECE) 、优质客户比例 (EQ) 、投诉机制健全程度 (COMPLAIN) 是影响客户满意度的最重要因素, 商业银行提升零售客户满意度应从缩短客户排队时间、改善服务质量入手。

四、提升客户满意度的政策性建议

(一) 降低排队时间

商业银行应该跟上客户需求的变化, 服务应跟着业务的变化而变化, 不断梳理和改造服务流程, 提高服务效率。具体地说, 应当从减少客户排队出发来积极推进管理改革和流程再造, 如加快现有网点综合化建设进程, 使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行;深化分区服务, 对有复杂理财需求的客户实行专区服务。同时加强金融便利店的服务功能, 不断增设营业网点、改善网点硬件设施、根据客户需求调整网点布局。增设问讯窗口, 把一些简易的服务归并到那里;开设存取小额现金的专门窗口, 让那些最简单的服务快速流动起来;针对季节性、阶段性、区域性的特点, 统筹全行柜台资源, 在高峰时间段实行“弹性工作制”和”弹性窗口”;并在各网点尝试采取尽量为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务等。同时, 银行还需加快金融创新, 丰富支付结算手段, 加强网点大堂经理配备、客户引导、员T培训, 加大对网点服务的检查和督导, 整合人力资源, 并加大金融知识普及宣传。

此外, 商业银行还可以通过加强自助终端建设等措施来积极缓解排队压力。比如:可以根据网点综合化进程的需求, 调整叫号机设置, 将对公与个人客户分开叫号, 细分叫号设置, 方便不同需求的客户办理业务, 与此同时, 大堂经理切实加强客户引导, 特别关注对银行业务较为生疏的客户。通过沟通, 使客户清楚知晓业务种类, 防止对叫号机的错误使用, 杜绝空号现象的出现, 降低经营成本, 提高柜面使用率等。

(二) 提升整体服务质量

银行服务质量可由技术质量、过程质量两个维度衡量。员工在传递服务的过程质量时发挥了关键性作用, 但员工对服务的技术质量影响较小。因此, 银行需要对影响服务的过程质量的主要因素———员工进行有效管理。员工的素质、知识、技能是提供优质服务的基础, 直接影响服务效率。一是要为员工提供优质的培训平台, 要针对人员素质较低, 服务意识较差问题, 加强各专业素质教育, 使员工迅速掌握各种渠道的专业知识, 提高服务水平;二是要根据银行柜台业务不同特点将业务分解成几个模块, 分别对不同的业务比如咨询、理财、中间业务等对从业人员进行专业化培训。使不同的业务都有专业化的服务, 做到分工明确, 在业务上做到“好、快、准、严”, 从而提高各项业务的服务效率。除了对员工进行管理外, 银行还应对影响服务技术质量的相关因素进行测量和控制, 以改善服务的技术质量, 提升整体服务质量和顾客满意度。

(三) 发展高端客户的建议与措施

高端客户的服务质量是提升网点满意度的关键因素之一。商业银行需要在以下几个方面做文章:一是加大资金投入, 提高产品研发能力和风险控制能力, 谁能抢先推出好的理财产品, 谁就能吸引客户的投资眼光, 抢占先机。银行应该侧重加大对科研的投入, 壮大科研队伍, 掌握先进的科学技术, 提高自主创新能力, 根据市场趋势预测产品需求, 大力开发能引导客户消费的新产品, 并加强风险管理, 强化控制风险能力;二是应该积极改善现有的内部清算系统, 并利用本土网点的规模优势, 加强各行间的紧密联系, 升级跨行清算网络, 提升清算速度;三是提高服务意识, 重塑银行形象, 改善营业环境, “以人为本”, 合理配置人力资源, 给员工适度的空间, 让员工能全心投入照顾客户。给一线网点适当下放自主权和决定权, 减少审批程序, 提高业务办理速度, 贵宾服务区则以方便客户为主, 提供一站式服务;四是加强培训, 练好内功, 提高素质, 挑选高素质人员强化培训专业知识、营销技巧, 使之成为专业的、全面的理财人才。成立专门的高端客户服务小组, 提供人性化服务, 主动贴近客户, 与客户交朋友, 了解客户的实际需要, 关注客户的资金动态, 给客户拟定合适的理财计划, 专人跟踪服务, 把客户的满意度作为评价银行服务水平的重要标准。

(四) 改善投诉服务流程

当遇到客户的投诉问题时, 银行工作人员首先要以最快的速度平复客户不满情绪, 以各类方式倾听客户投诉抱怨, 以最为忍耐的态度让客户提出不满的意见。然后及时找寻客户问题所在, 及时分析客户所遇问题原因, 寻求快速解决渠道。并应建立健全投诉应急预案, 将客户投诉案例进行总结, 从而提升银行应对投诉的处理能力。

参考文献

[1]Rafiq M.Ahmed P K Advances in interanl marketing:definition[J], Synthesis and Extension 2000, 3.

[2]Anderson Roph E.Consumer Dissatisfaction:The Effect of Disconfirmed Expectancy on PerceivedPerformance[J]Journal of Marketing Research.1973, 10.

[3]郭琳.员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究[J].天津职业大学学报, 2007, 1.

篇4:新员工满意度调查问卷

[关键词]服务质量;SERVQUAL量表;满意度

在服务营销领域,关于服务质量与顾客满意度的关系的研究已硕果累累,但是在教育领域教学服务质量对学生满意度的影响却研究得较少,本文对远程开放教育的教学服务质量的测量将参考美国三位学者PZB(简称)提出的SERVQUAL量表,同时结合远程开放教育的特点进行问卷设计,对教学服务质量和学员满意度进行测评。

PZB根据提出的服务质量五维度设计了包括有22个问项的调查表,学者们称其为SERVQUAL量表,如下表所示:

在应用SERVQUAL量表时PZB强调了两点:一是将SERVQUAL应用于不同的行业时,必须对表中的问项做出适当的调整,这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性;二是如果需要的话,对服务质量的五个维度也可以做出适当的调整,以满足对不同领域进行研究的需要。

因此,结合远程开放教育教学的性质和特点,本文设计出远程开放教育服务质量测量问项如下:

在调查尺度上,SERVQUAL问卷采用的是7级Likert量表。但是根据一些学者的研究经验,在大多数情况下,5级尺度是最可靠的,特别考虑到我国的基本国情,由于很多人对7级尺度法没有足够的辨别力,这样会导致问卷信度的丧失。因此,本研究采用5级尺度法(1代表不同意,2代表有点不同意,3代表难以判断,4代表有点同意,5代表同意),以便被调查者能够合理的进行评价选择。

在PZB的研究中,SERVQUAL问卷中各题项是按照有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性顺序排列的,属于同一维度的题项放在一起,这样可能对学员造成误导,使学员在各维度上的分值差距较大。为了避免这一情况,在本研究中题项的排列采取随机抽取的形式来确定。

另外,学员对远程开放教育服务质量的满意程度,设计了一个问项,即学员在参加学习后的一种主观的整体评价。问项如表3所示:

问卷初步设计好之后,先对问卷进行小范围的预调查,通过预调查之后,再对问卷进行了适当的修改与补充,例如考虑到学员填写问卷的耐心,为使他们能有效填写问卷,决定减少2个对本文实证研究中不是很重要的人口统计变量的问项;另外,由于在SERVQUAL量表中有几个问项是以否定的形式表现出来的,但在进行预调查的时候发现顾客由于没有仔细看题很容易填错,所以本文决定对所有问项均以肯定的形式表达。

最终形成的问卷主要包括以下几个部分:(1)对学员感知的远程开放教育服务质量的各个属性的衡量,共22个问项;(2)对学员整体满意度的衡量,共1个问项;(3)学员信息部分,共5个问项。

[基金项目] 2012年度广东远程开放教育科研基金项目课题:“新生代农民工对远程开放教育满意度测评研究”成果之一。(项目编号:YJ1232)

参考文献:

[1]范秀成.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响.管理世界,2006(6)

[2]李怀祖.管理研究方法论[M].西安交通大学出版,2004

(河源广播电视大学 广东河源 517000)

篇5:员工满意度调查问卷

员工满意度调查问卷

尊敬的员工:

感谢您为公司所做出的贡献!公司经历了十年发展,即将迈入新的一个发展阶段,公司要发展、变革,就需直视所有矛盾,请您真实地填写公司存在的问题和您的看法,您的意见对公司的发展至关重要。

填好后请您于2月15日前投递公司分别设在库房、办公区的“总经理信箱”“意见箱”或直接发邮件至chady994@163.com。填写过程中,如有询问事项请直接致电企业文化部:86460645

一、员工个人背景(仅用于统计目的)

姓 名(可保密)

性别

部门

岗位

项目

工作年限

来公司年限

二、战略问题

1、您认为公司有清晰的战略吗?

A、有,但不清晰 B、没有 C、相信有,但我不知道 D、摸着石头过河

2、公司领导进行过远景描述吗?

A、知道,但我不认同 B、听说过,很模糊 C、偶尔听说过 D、从未听说

3、您认为公司有一个明晰的战略规划和共同的远景对员工会起到什么作用?

A、太有必要了,明确了公司和员工的发展方向,提高员工忠诚度 B、有必要,激发士气 C、无所谓,与我无关 D、没必要,都是虚无缥缈的东西,不现实

4、您认为公司的未来前景如何?

A、会更好 B、和以前差不多 C、会变差 D、说不清楚

5、您认为公司目前明显的竞争优势是什么?

A、人才优势 B、管理优势 C、文化优势 D、成本优势 E、没有优势 F、其他________

6、您认为公司风险可能来自哪些方面(可多选)

A、市场开发不力,销路不畅 B、领导班子不愿冒风险,持保守态度,不思进取 C、员工的职业素养和专业水平D、公司的歪风邪气,正不压邪 E、缺乏创新和开拓精神,陈旧的模式难以摆脱,新的思维难以培育 F、决策缓慢,执行不力 G、产品质量问题H、其他_________________

排序:________________________________________________________

7、您认为目前制约公司发展的主要因素是:

A、缺乏大批骨干人才梯队 B、员工未来预期不明确、激励不够、人心不稳 C、公司长远目标不明确 D、高层领导能力不够 E、其他__________

三、组织问题

1、您认为公司的组织管理框架清晰、分工明确吗?

A、很清晰 B、清晰,分工不明确 C、分工明确,但执行不力 D、不知道什么是组织管理框架

2、向直接上级请示工作时,上级是否经常对您说“需要向我的上级请示”才能给予答复? A、经常 B、一般 C、偶尔 D、说不清-

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3、您是否在本部门人员调配、工作分配、考评/晋升、奖惩方面还需要更大的权力(管理人员回答)?

A、需要 B、已经足够了 C、权力过大 D、无所谓

4、在与您相关的工作中,是否能充分行使建议权?

A、经常 B、一般 C、偶尔 D、说不清

5、您认为公司的管理制度是否能够严格执行 ?

A、是 B、基本上是 C、不是 D、不知道(注明原因)

6、公司职能部门(如财务部、人力部、行政部)是否能很好地服务于您所在的部门?

A、非常好 B、一般 C、不好 D、很不好

7、公司在日常管理中,上下级间的指令和汇报是否存在越级现象?

A、非常普遍 B、有时有 C、几乎没有 D、至少我没发现

8、您的上司能准确、及时传达公司的政策和上级的指令吗?

A、能正确、迅速 B、能正确传达,但迟缓 C、经常出现偏差 D、不正确也不及时

9、公司内部处理日常事务是否有序?

A、非常有序 B、一般 C、混乱 D、一塌糊涂

10、在您工作需要相关部门协助时,相关部门配合状况:

A、很好 B、比较好 C、不好 C、很差劲,比如_________________ 部门经常难以配合。

11、在需要相关部门合作的事务中,您认为各部门间的责任界定:

A、非常明确 B、比较明确 C、不明确 D、非常不明确

12、在碰到需要与相关部门协调的事务时,您通常会:

A、直接与其他部门具体负责的人员协调 B、直接与其他部门的领导协调 C、向自己的上级反映 D、其他__________________

13、是否经常出现多个领导向您分派任务的情况?

A、经常 B、有时 C、偶尔 D、没有

14、您认为制定的工作计划有用吗?

A、非常有用 B、比较有用 C、不太有用 D、基本没用 E、未制定过计划

如果您回答C或D,您认为是什么原因?

A、走形式 B、不切实际 C、执行不力 D、计划赶不上变化

15、直接上级是否对工作提出了明确的要求?

A、非常明确 B、比较明确 C、不明确 D、很模糊,不知所云

16、您是否很明确自己的工作职责与权力?

A、非常明确 B、比较明确 C、不明确 D、很不明确,不知所措

17、您的直接上级一般通过何种方式检查您的工作?

A、定期书面汇报 B、非定期书面汇报 C、定期口头汇报 D、非定期/随意的口头汇报 E、其他_____________________

四、企业文化问题

1、您认为公司所提出的企业核心价值观、经营理念、企业精神、企业风气、企业道德,哪项与公司的实际最贴近?

2、企业文化中哪几句话能使您产生共鸣?

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3、您认为公司的人际关系:

A、很好 B、比较融洽 C、较差 D、很差

4、您希望所在的企业有什么样的价值取向(先浏览,然后选出您认为最重要的3个,并按重要性排序,括号里填序号1、2、3)

()优胜劣汰()团队精神()严守商业秘密()以人为本()客户至上()股东利益第一()人尽其才()服务社会()充分考虑员工利益()服务制胜()不断创新()其他___________

5、您认为公司的领导风格是怎样的?

A、非常民主 B、适中 C、官僚 D、专横

6、上司给您分配的工作,您认为:

A、对我的信任和考验 B、正常的管理行为 C、故意给我难堪和压力 D、绝对不怀好意

7、上司分配给我的每一项任务,我的对待方式是:

A、认真对待,精益求精,尽善尽美 B、完成任务就算 C、能拖就拖,他不问我就不处理 D、稀里糊涂,不当回事

8、您认为现任公司高层管理人员的优势是什么?

A、年富力强 B、知识丰富 C、开拓创新 D、有凝聚力 E、较强的管理能力 F、工作效率高 G、战略思维 H、尊重人才 H、其他_______________

9、您认为将您的建议递交给最高管理层会起到作用吗?

A、很有意义 B、比较有意义 C、不太有意义 D、没有实际意义

10、下列哪种情形在公司比较常见:

A、时间观念差 B、没人愿意拍板决策 C、职能部门服务意识不强 D、注重绝对公平、不注重效率 E、领导许诺多,兑现的少或迟缓 F、领导经常交办事项但却不问结果 G、上级的上级经常直接干扰自己的工作 H、经常不知道应该向谁汇报

11、下面列举了一些对公司的看法,选择您认为与情况相符合的判断:

A、我们的营销水平在逐步下降 B、选拔、考核、激励下属是公司各级管理者的责任

C、在评定一个人的地位时,他现在担任什么职务并不重要,重要的是他的个人能力和为人

D、只有从事营销工作,在公司才有发展前途

E、是否服从上级命令不是重要的,重要的是服从某些人的命令

F、协调事务最有效的办法是直接找上层领导

G、学历高的人,不论能力如何,总是能得到更多的重视

H、公司越来越多的管理理念听起来晦涩难懂,他们是故作高深

I、公司管理逐渐民主化、人性化了

12、您对公司管理层的信任:

A、逐步下降 B、逐步增强 C、没变化 D、没有他们照样转

13、您认为现任领导班子的劣势在于:

A、决策优柔寡断 B、缺乏经营能力/经验 C、不能以身作则 D、许多建议或待批的报告石沉大海 E、不能独立决策 F、没有个人魅力 G、其他_________

14、您认为下列哪3种方式最能够更好地提高您的积极性和创造性?

A、收入提高 B、福利改善 C、职位晋升 D、挑战性的工作 E、培训机会 F、领导

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认可 G、其他______________

15、如果您对公司的工作存在疑问,您将:

A、找机会与直接上级交流 B、与最亲密的同事私下交流 C、找比较熟的公司高层领导交流 D、说了也没用,发些牢骚泄泄火 E、其他___________________

16、关于上下级的信任关系(在选项内打勾):

您是否能充分自主独立工作

完全能够(或总是)

基本能够(或有时)

不能(或从不)直接上级是否参考下属的意见

完全能够(或总是)

基本能够(或有时)

不能(或从不)直接上级是否重视下属培养

完全能够(或总是)

基本能够(或有时)

不能(或从不)

17、关于员工之间的信任关系(在选项内打勾): 员工之间是否重视信任关系

完全能够(或总是)

基本能够(或有时)

不能(或从不)

工作沟通是否坦诚

完全能够(或总是)

基本能够(或有时)

不能(或从不)是否存在扯皮现象

完全能够(或总是)

基本能够(或有时)

不能(或从不)

18、您对公司的关注(在选项内打勾): 愿竭尽所能地工作

总是

有时

很少 愿接受任何工作安排

总是

有时

很少 为企业感到骄傲

总是

有时

很少 关心公司的未来

总是

有时

很少 能得到应有的激励

总是

有时

很少

五、人事行政问题

1、您参加过哪些方面的培训和学习?

A、新员工入职培训 B、商务礼仪学习C、岗位技能培训 D、管理技能培训 E、营销与服务培训 D、其他_____________

2、您迫切需要哪方面的培训?

A、公司文化 B、心理抗压能力 C、岗位知识 D、管理技能 E、营销和服务 F、组织协调与沟通 G、其他_____________________

3、您认为培训中学到的知识对实际工作帮助大吗?

A、很大 B、一般 C、有些作用 D、没作用

4、收入和福利保障满意度调查 与其他企业比收入水平

很满意

基本满意

有些不满

完全不满 与5月份以前比收入水平

很满意

基本满意

有些不满

完全不满

福利保障措施

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很满意

基本满意

有些不满

完全不满

工作与休闲

很满意

基本满意

有些不满

完全不满

收入、福利与自己的付出

很满意

基本满意

有些不满

完全不满

5、您认为公司有必要给员工免费提供住宿吗?

A、很有必要 B、有必要,适当可以收取一定的住宿费 C、没必要,员工自己租,给员工一个自由的空间 D、根本没必要

6、您认为公司有必要给员工免费提供三餐吗?

A、很有必要 B、有必要,适当可以收取一定的费用,增强节约意识 C、只提供免费午餐,其他自己解决 D、根本没必要

7、您认为考评体系、考评方式、考评结果公平合理吗?

A、很公平合理 B、公平合理 C、太苛刻了 D、缺乏公平性 E、上级反馈不到位,工作绩效没有明显的提高 F、其他___________________

8、您的上司对您的考评结果的反馈:

A、每次反馈都对我有新的启发,让我知道工作中的缺陷,共同探讨改进办法,明确了下阶段的目标,我很感激我的上司

B、有时还可以,有时很难说服我C、基本不反馈,走形式

D、领导怎么定就怎么定,无所谓

E、我的上司很糊涂,自己不以身作则,对我要求却很苛刻。

9、您认为自己的才能在目前岗位是否得以发挥?

A、完全没有发挥 B、有些方面没有发挥 C、发挥尚好 D、以充分发挥

10、您是否希望接受对您难度更大、责任更大、压力更大的工作挑战?

A、不希望 B、无所谓 C、希望但缺乏信心 D、希望且信心十足

11、您认为您晋升的可能性有多大 ?

A、90~100% B、70~89% C、50~69% D、0~49%

12、您是否愿意在本公司长期工作,并做好了准备?

A、非常愿意 B、愿意 C、走一步看一步 D、不太愿意 E、肯定不会

13、假设让您重新选择工作,您认为下面哪五个因素比较重要?

A、领导个人魅力 B、工作挑战性 C、职业稳定性 D、公司名气 E、民主气氛 F、充分发挥自己才能 G、收入水平H、晋升机会 I、公司发展前景

14、您认为公司现在人员素质如何?

A、很高 B、高 C、一般 D、较差 E、很差

15、您认为公司现在最需要什么类型的人才?

A、管理人才 B、销售人才 C、市场策划人才 D、投资融资人才 F、多技能人才 H、其他_______________

16、在同事中,最受欢迎的人是由于他:

A、工作能力强 B、与公司领导层比较近C、讲义气 D、受领导赏识 E、工作责任心强 F、善于帮助人,真诚 G、其他________

17、对您来说,目前的工作和岗位 :

A、很适合,并且有信心,有能力做好 B、是我喜欢的工作,但自己能力有待提高 C、不是我喜欢的工作,但我能做好 D、不适合我,我正申请换岗 E、不适合我,我正考虑跳槽

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18、你认为公司的招聘程序是否公正合理?如果不合理,应在哪些方面还须改进?

A、很合理

B、较合理

C、一般

D、较不合理

E、很不合理,需改进的方面:

19、你认为员工的绩效考评应该从以下几个方面考核(可多选),A、任务完成情况

B、工作过程

C、工作态度

D、其他:

20、在绩效考评中,你认为2题选项中哪项应为主要考核内容:

21、你认为公司应该依据下述哪些标准发放薪酬(可多选):

A、绩效考评结果

B、学历

C、在公司服务年限

D、其他:

22、在薪酬标准中,你认为4题选项中哪项应为主要依据:

23、你认为与公司签哪种劳动合同更为合适(只限专职员工回答)?

A、1年

B、2年

C、3年

D、没有具体年限限制,如果员工认为公司不合适或公司认为员工不合适可随时协商解除劳动合同。

24、你认为自己最需要哪些培训?

25、你认为是否有必要对公司的中层经理进行管理知识培训?

A、有

B、没有

26、如果是技术认证培训,并且需要个人出资,你最大的承受能力是多少?

A、100元内

B、500元内

C、1000元内

D、如果该项培训对自己很重要,还可以承担更多。

27、除薪酬外,你最看重:

A、提高自己能力的机会

B、好的工作环境

C、和谐的人际关系

D、工作的成就感

28、你认为目前最大的问题是:

A、没有提高自己能力的机会

B、工作环境较差

C、人际关系不太和谐

D、工作没有的成就感

29、你认为目前的工作:

A、很合适,并且有信心、有能力作好

B、是我喜欢的工作,但自己的能力有所欠缺

C、不是我理想的工作,但我能够作好

D、不太适合,希望换一个岗位

30、你的职业倾向:

A、希望在目前这个方向一直干下去

B、希望换一个方向

C、没有想过

D、根据环境的变化可以变化

31、你认为公司环境卫生情况如何?

A、很好

B、良好

C、一般

D、较差

E、很差

32、你认为现行考勤制度是否合理?,若不合理,讲明原因。

A、合理

B、不合理,原因:

33、你认为当前的人事管理的最大问题在什么地方?

A、招聘

B、培训

C、薪酬

D、考评

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六、其他问题

1、您认为杰出的领导应该是什么样子?

2、您认为公司的优秀员工应该是什么标准,具备什么条件?

3、公司在深刻变革的过程中可能会触及到您的个人利益,您怎么看待(说心理话)?

4、列举整个公司的五名优秀员工的名字。

5、列举整个公司的三名优秀的管理者的名字。

6、对于公司的管理、政策、规范甚至员工之间恩怨,给您空间,您不妨直说。

7、对公司高层管理人员,您最想对他们个人说点什么(包括建议、期望、批评甚至怒吼等)?

直接上司能力考评表

单位名称:

上司姓名: 职位: 考评:(总分100分)

您对直接上司的几点意见和建议:

篇6:员工满意度调查问卷

尊敬的女士/先生:

您好!首先感谢您在百忙之中填写问卷。此次调研目的是了解您的班组工作状况,调查采取无记名形式,资料完全保密,结果仅作科研分析。回答所有问题大概会占用您15分钟左右的时间,请您根据自己的实际感受和看法如实填写。

以下问题皆为单项选择,请在相应的括号内打“√”。

你的基本情况:

你的年龄是:25岁以下()25~30岁()30岁以上()

你的性别是:男()女()

你的学历是:初中()高中()大专()本科()

我们的问题除特别说明外,均有五个选项,分别是:A非常同意、B同意、C不确定、D不同意、E非常不同意。请在答题纸上标明你的选项的字母代号。

(1-8题是有关工作本身的调查)

1、在本公司工作带给你成就感。

2、在从事你的分内工作时能感受到很高的个人责任。

3、你在工作中行使权力时得到很大的满足。

4、你了解自己的工作职责。

5、你每天的工作任务都是相同的。

6、你很容易知道如何正确做你的工作。

7、你可以承受目前的工作负荷。

8、有许多成文的规章或程序指导你完成你的主要工作任务。

(9-14题是关于培训及职业发展的调查)

9、公司有人才长期培训计划。

10、过去半年公司提供的培训对我的日常工作有帮助。

11、过去半年里,你在工作中有机会参加培训。

12、公司培训的内容是与工作绩效相结合。

13、在你开始做本岗位工作之前,接受了足够支持完成本岗位工作的培训。

14、你在公司中有职业上升空间。

(15-29题是关于沟通与人际关系的调查)

15、过去的三个月中你经常能得到同事对你的工作所给予的建议与反馈。

16、工作中你与同事间能很好地交流。

17、你有机会向上级主管汇报自己的看法。

18、你与同事关系融洽。

19、你的上级关心你的个人生活。

20、你的上级会定期与你一起回顾或讨论工作。

21、你的班长经常给予你工作上的指导。

22、当你在工作上遇到困难时,你的同事与上级都会提供帮助。

23、工作之余,同事们经常举行一些聚会或活动。

24、在过去的六个月内,领导称赞过你在工作中的进步。

25、与工作相比你更看重同事之间的友谊。

现在我们来了解一些你对周围同事的个人感受,你对下列人员(26—29)是否满意:

26、你的同事

27、你的班长

28、你的主管

29、你的公司领导

(30-33是关于决策的调查)

30-33题是有关你工作方面的一般决策,你在做出这些决策时有多大影响力:A无、B一点、C一些、D相当多、E非常多

30、决定你每天所做的工作任务 ABCDE31、决定你必须完成的工作任务比例 ABCDE32、决定你的工作所必需的规章和程序 ABCDE33、决定如何处理工作中的意外情况 ABCDE

(34-37是关于解决冲突的办法方面的调查)

34-37题讨论当班组内部发生争论和不一致时,是否按下列方式处理:A差不多、B没有、C很少、D一些、E经常总是。

34、回避这些话题 ABCDE35、调和这些争论 ABCDE36、让上级主管来解决 ABCDE37、有关方面共同解决 ABCDE38、这些冲突的解决有助班组绩效的改进。

(39-44是关于工作绩效的调查)

39、你很清楚地知道你的工作绩效必须要达到怎样的水平。

40、达到这些工作绩效标准对你来说不是很难。

41、你的班长经常和你讨论这些标准。

42、你是否经常得到你的班长对你工作绩效所给予的反馈。

43、以班组为单位评价工作绩效。

44、公司将绩效指标与实际相比较作为标准来评价工作绩效。

(45-48是关于激励因素的调查)

45、以下几个激励因素中,寻找出3个你认为能提高你工作积极性的最主要的激励因素,并用字母1-3按其重要性排序。如有新的因素,可填在后面的空格里。

A知道我工作出色(),B良好的工资待遇(),C拥有一个安定的工作(),D有趣的工作(),E有个好上级(),F有机会做高层次工作(),G工作中有发言权(),H有自我发展机会(),I自我尊严(),G不必太努力工作(),K良好的工作条件

()。L其它(请注明)。

46、你最希望从工作中得到的是(可选三项):A有一个对自己心思的集体(),B赢得好的社会名声、地位(),C因工作成绩而受人敬重(),D表现出自己的才能(),E由工作带来的愉快(),F挣到尽可能多的钱(),G自己和家庭的幸福生活(),H实现自己的理想、志向(),I一份安全可靠的工作(),J其它(请注明)。

47、在工作中你实际上得到的是(可选三项): A有一个对自己心思的集体、B赢得了好的社会名声和地位、C因工作成绩而受到人们的敬重、D表现出了自己的才能。

48、你认为最好的激励是:A升职机会、B加工资、C培训机会、D认可和鼓励、E其他(请

注明):。

(49-56是关于薪酬的调查)

49、你对目前的收入感到满意。

如果选择D、或E,请回答第50题,否则直接回答第51题。

50、你对收入不满意的项目是:A基本工资、B绩效工资、C其他,请注明。

51、你对工资不满的主要原因在于(可多选):A与其他部门比较B与其他同事比较

C与同行业同等岗位比较D其他(请注明):

52、你的收入与工作表现相关。

53、你对公司的福利制度感到满意。

54、你的公司的工资福利水平跟同行业其他公司相比是合理的。

55、如果你将来选择离开公司,可能的原因是:A薪酬较低、B无提升机会、C人际关系紧张、D 工作无成就感、E其他(请注明):

篇7:2013员工满意度调查问卷

亲爱的各位员工:

您好!

感谢您长期以来为本公司的发展所做出的努力与奉献!为提高员工工作积极性,完善公司各方面管理制度,做出此份问卷,希望您能在百忙之中抽出一点时间,认真、详实地进行填写。在填写的过程中,请您注意以下几点:

1、根据您自身的工作经验及工作体会,深思熟虑,选择与您想法最吻合的选项。

2、本次调查采用不记名方式进行,您填写的内容我们将严格保密,请您放心填写。

感谢您在繁忙的工作中填写这份问卷,谢谢您对我们工作的支持与帮助!

第一部分基本信息

1.性别A.男B.女

2.年龄 A.22岁及以下 B.23~28岁 C.29~35岁 D.35岁及以上

3.在本公司工作的时间A.1年以下B.1年~2年C.2年~4年D.4年~10年

4.本人的最高学历(第一学历)A.中专/高中 B.专科C.本科D.硕士E.其他

5.在公司的职位级别A.普通员工B.主管C.经理/总监D.高层管理人员

第二部分调查内容

(一)总体满意度

1.从总体而言,我对公司

A.非常满意B.基本满意C.不确定D.不满意

2.我对本岗位的工作

A.非常满意B.基本满意C.不确定D.不满意

3.我对公司的认同感及归属感

A.非常强B.基本有C.不确定D.没有

4.我对公司的发展远景及未来展望

A.非常有信心B.基本有信心C.不确定D.没有信心

5.我对自己的发展

A.非常有信心B.基本有信心C.不确定D.没有信心

(二)企业文化

6.我对公司的企业文化

A. 非常了解B.基本了解C.很少了解D.没有了解

7.我对公司提倡的企业精神与价值观

A.非常认同B.其本认同C.不确定D.不认同

8.公司对我的尊重与关怀

A.经常有B.偶尔有C.不确定D.没有

9.我对公司每年员工活动的安排

A.非常满意B.基本满意C.不确定D.不满意

10.我对公司内部的宣传工作

A.非常满意B.基本满意C.不确定D.不满意

(三)公司管理机制及制度

11.我认为公司对《工作总结》、《工作目标与计划》、《工作流程与注意事项》严格要求

A.非常正确B.正确C.无所谓D.没有用

12.我对公司员工的升、降、流动机制

A.非常满意B.基本满意C.不确定D.不满意

13.我对公司管理人员管理工作的有效性

A.非常满意B.基本满意C不确定D.不满意

14.我认为公司召开会议的有效性

A.非常好B.基本有C.不确定D.基本没有

15.我对公司评先评优的公平性

A.非常满意B.基本满意C.不确定D.不满意

16.我对公司的奖惩制度

A.非常满意B.基本满意C.不确定D.不满意

17.我认为公司作息时间的规定

A.非常合理B.基本合理C.不确定D.不合理

18.我认为公司的加班制度

A.非常理解B.基本接受C.不确定D.不能接受

19.我认为公司的请假制度

A.非常合理B.基本合理C.不确定D.不合理

20.当我提出合理化建议时,我对公司的处理和态度

A.非常满意B.基本满意C.不确定D.不满意

21.我对公司内部投诉的处理

A.非常满意B.基本满意C.不确定D.不满意

(四)员工关系

22.我认为公司的团队精神

A.非常强B.基本可以C.不确定D.不强

23.我觉得目前公司员工的士气与心态是

A.非常高昂,心态非常好B.基本高昂,心态一般C.不确定D.不好

24.我对自己及周围同事的工作质量和工作效率

A.非常满意B.基本满意C.不确定D.不满意

25.我对同事之间的沟通交流、工作配合与协作

A.非常满意B.基本满意C.不确定D.不满意

26.我对我的直接上级

A.非常满意B.基本满意C.不确定D.不满意

27.我的上级是否会主动和我沟通,了解我工作中的困难和思想状况。

A.总是B.经常C.有时D.很少

28.我能够比较自由的与上司进行交流,不必担心有不良的后果。

A.总是B.经常C.有时D.很少

29.我的上司能够鼓励员工创新,允许员工犯错误,并对员工进行指导。

A.总是B.经常C.有时D.很少

30.当我与上级的意见存在分歧时,他能够和我进行沟通,与我交换意见。

A.总是B.经常C.有时D.很少

31.如果在工作中遇到困难或疑问我会

A.与直接上级交流B.与同事交流C.找较熟的高层交流D.说了也没用,发些牢骚泄火

(五)工作内容

32.对现在的工作的兴趣

A.经常有B.偶尔有C.不确定D.没有

33.我对我的工作内容和工作职责

A.非常了解B.基本了解C.不确定D.不了解

34.在现在工作中的成就感

A.肯定有B.有时有C.不确定D.没有

35.我觉得我的才能在工作中

A.充分发挥B.大部分发挥C.不确定D.很少发挥

36.我在工作中能学到很多新东西

A.非常满意B.基本满意C.不确定D.不满意

37.我的能力与岗位匹配程度

A.非常匹配B.基本匹配C.能力高于目前岗位工作D.能力低于目前岗位工作

38.我对我的岗位职责与权力划分

A.非常明确B.基本明确C.不确定D.不知道

39.我主动学习跟工作相关的知识

A.经常B.偶尔C.不确定D.基本没有

40.我在专业知识和社会知识上有

A.非常大的进步B.有进步C.不确定D.没有进步

41.我对我的工作量

A.过多,经常需要加班 B比较多,不加班完成非常吃力 C 能够完全胜任 D 还有一定的上升空间

(六)薪酬福利

42.我有良好合理的收入

A.非常合理B.基本合理C.不确定D.不合理

43.我对当前的福利待遇

A. 非常满意B.基本满意C.不确定D.不满意

44.我对公司假期制度和假期安排

A.非常满意B.基本满意C.不确定D.不满意

(七)工作环境

45.我对公司目前工作环境和办公室条件

A.非常满意B.基本满意C.不确定D.不满意

(八)我对公司搬迁到机场保税区的态度

46.公司搬迁天竺保税区(15号线后沙峪站)后是否会前往工作?

A.确定前往B.考虑中C.不会前往

(九)个人愿望表述

我觉得公司最吸引我的地方是:我最想为公司提出的几点建议及解决方法

篇8:新员工满意度调查问卷

1资料与方法

1.1研究方法

1.1.1问卷编制。参考HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey) [8]和PRESS GANEY问卷 (简称PG) [2], 选取与医患诊疗沟通最为密切相关的问题[9], 并结合我国实际情况, 制订初始问卷, 由 “住院手续办理过程、医护人员工作效率、医护人员态度、护士技术、疼痛控制、患者参与决策程度、医护人员是否以患者听懂的语言解释病情、 医生诊疗技术、环境、整体评分及是否愿意向他人推荐该医院”等11个条目组成。采用德尔菲专家咨询法[10], 邀请临床医生、 护士、 流行病学专家、卫生管理专家等15人对初始问卷条目的重要性进行评分, 比较各条目重要性得分的均数、变异系数、一致性系数, 了解专家意见的集中程度、 离散程度及协调情况。两轮专家咨询后经小组讨论修改量表, 再结合对3名住院患者预调查的结果, 分析调查问题的可接受性及代表性, 对问卷适当调整后定稿。

1.1.2反应尺度评价。由于问卷条目备选项之间的“距离”不一定相等[11], 对某医院心内科92名住院患者进行反应尺度调查, 请患者在10分位线段上 (“0”代表“很不满意”, “10” 代表 “ 很满意” ) 标注选项 “ 不满意” 和 “ 满意” 的位置, 分析所有调查标记的位置, 采用Kolmogorov- Smimov Test检验正态性, 以0.05为检验标准。对满足正态性的词条, 采用得分均数×10代表该条目得分;不满足者, 采取中位数×10代表该条目得分。

1.1.3问卷的内部一致性信度、结构效度与标准效度。对一家三级医院和4家二级医院内科住院24小时以上的151名患者进行简易患者满意度问卷 (简称“简易问卷”) 、HCAHPS和PG三种问卷的调查, 问卷顺序随机排列, 用克龙巴赫系数评价内部一致性信度[12]。结构效度采用因子分析方法提取主成分, 揭示多个变量间的内部结构[13]。标准效度的测量以HCAHPS和PG问卷为标准, 采用Spearman相关分析, 比较3个量表对应领域与非对应领域得分之间的相关程度, 从而获得收敛效度、判别效度及标准效度等指标。

1.1.4可接受性。请被调查者以0~10之间的整数评价, 0代表完全不能接受问卷, 10为能很好接受问卷, 比较各量表的可接受性。并比较平均完成时间和应答率。

1.1.5问卷重测信度的评价。从某三级医院出院患者列表中, 间隔抽取患者132人作为调查对象, 于患者出院后6~22天采用电话调查, 在取得口头知情同意后, 向受访者朗读简易问卷进行调查, 如无法联系患者本人, 请其亲人代为作答。间隔24~48小时后再次对同一对象电话调查相同内容。70人完成两次调查。对各个条目分别计算组内相关系数, 用以评价问卷的重测信度。

1.2统计学分析

PG问卷各领域得分为该领域所有条目百分制得分的算术平均数; H C A H P S问卷得分作为等级变量考察;根据反应尺度调查结果制订简易问卷评分标准:“很不满意”0分, “不满意”40分, “满意”80分, “很满意”100分。领域得分为该领域各条目得分的算术平均数。 采用SPSS18.0及SAS9.1进行统计分析。样本量计算公式见参考文献[14,15]。

2结果

2.1调查对象的基本特征

调查对象的来源及特征见表1。 由于参与重复测量调查的70名出院患者中, 53人因未留存本人联系方式、 身体处于恢复期拒绝参与调查等原因, 由亲人代答问卷, 未统计被调查者文化程度及职业特征。

2.2问卷内容

最终问卷包括 “ 住院手续” 、 “ 医护人员态度” 、 “ 医护人员技术”、“疼痛控制”、“患者参与决策程度”、“环境”、“总体评分” 7个条目。1~6题评分标准见上文, 第7题直接采取评分数×10代表该条目得分。

2.3内部一致性信度

简易问卷整个量表的克朗巴哈α 系数为0.860。PG问卷各个领域克朗巴哈α系数在0.791~0.964之间, 整个量表为0.979。由于HCAHPS量表涉及等级变量, 未计算其一致性信度。

2.4结构效度与标准效度

经过因子分析选出3个主成分, 累计方差贡献率79.062%。经过方差最大旋转后可以看到, 第一主成分主要代表了医护人员态度、技术水平、 疼痛控制及征求意见4个医疗相关方面, 方差贡献率55.021%;第二主成分主要代表了病房环境及整体评价, 方差贡献率12.522%;第三主成分主要代表了办理住院手续满意程度, 方差贡献率11.519%, 与构想一致。 分析各个条目与主成分的Spearman相关系数, 结果显示, 每个条目至少在一个主成分上负荷超过0.6。其中, 各条目与相关主成分相关系数为0.67~0.94之间, 而与不同领域相关系数在0.12~0.46之间 (表2) 。因此, 可以认为简易问卷主要由医疗技术、 整体评价、住院手续 (入院) 3个领域组成。

相关分析显示 (表3) , 简易问卷中“入院”领域与PG中各领域中等程度相关, 相关系数0.45~0.59。医疗领域与PG医疗相关领域相关系数均大于0.6, 而与其入院、饮食、环境领域相关性偏低, 相关系数均小于0.6。整体评价领域 (包括环境及总体评价) 及问卷总分与HCAHPS整体评价条目、PG房间环境和整体评价领域有高度相关, 与PG入院领域相关性略低。简易问卷的医疗领域与整体评价领域, 与校标问卷对应领域相关性好, 而与非对应领域相关性较低, 显示出了较好的收敛及判别效度, 亦显示出较好的标准效度。简易问卷的入院条目与PG问卷各领域均中等相关, 该条目判别性较低。

注:*HC代表HCAHPS问卷, PG代表Press Ganey问卷, “JY”代表简易问卷, 其后序号为问卷内题目编号。表中所有相关系数P<0.001 **JY2.1入院手续同时独立代表 “入院”领域。

2.5可接受性

通过单因素方差分析比较3种量表的接受度 ( 请以0 ~ 1 0评价您多大程度愿以此问卷代表您对医院的满意度) , 未见显著性差异 ( P= 0 . 9 3 4 ) 。 简易问卷总体应答率90.1%, 高于HCAHPS的74.2%以及PG的62.9%。简易问卷平均耗时3.4分钟 (HCAHPS 6.9分钟, PG9.9分钟) , 3种问卷耗时具有显著性差异 (P <0.001) 。

2.6重测信度

简易问卷各个条目两次测量之间的加权一致性系数κ在0.755~0.924之间。两次测量结果Spearman相关显著, 相关系数在0.769~0.931之间 (P值均<0.001) 。两次测量各条目组内相关系数在0.802~0.968之间。

3结论

本研究采用心理测量学方法, 参考国际主流的患者满意度调查问卷, 经过专家咨询及预调查, 制定了简洁的7条目问卷。

对问卷的信度考察显示, 内部一致性系数用克朗巴哈α系数考察, 一般认为该系数应达到0.7以上。简易问卷整个量表的克朗巴哈α系数为0.860, 略低于PG问卷的0.979 (PG各领域克朗巴哈α系数在0.791~0.964之间) 。但由于问卷同质性信度受问卷包含条目个数影响, 问卷内考察同一方面或领域的同质性条目越多, 整体同质性信度越强。PG问卷包含45个问题, 简易问卷仅包含7个问题, 会对评价结果产生影响。

量表的结构效度, 指该量表在多大程度上符合预先构想。满足下列条件则认为量表具有好的结构效度:主成分对总体方差的累计贡献率40%以上;各条目得分在各个主成分上负荷, 负荷至少在一个主成份上超过0.4;主成分所代表的内容与理论构思中要测量的领域一致。

通过因子分析, 简易问卷的7个条目可以提取3个主成分, 累积方差贡献率79.06%。分析各个条目与主成分Spearman相关系数可见, 每个条目至少在一个主成分上负荷超过0.6。 其中, 各条目与相关主成分相关系数为0.67~0.94之间, 而与不同领域相关系数在0.12~0.46之间。各条目分别代表医疗相关方面、病房环境及整体评价以及入院过程, 与构想一致。 因此认为问卷具有较好的结构效度。 根据文献提供资料[16], HCAHPS问卷提取 “ 医生、 出院与疼痛控制” 、 “护士与用药”、“环境”三个主成分, 各条目与对应主成分相关系数0.46~1.03之间, 与不同领域相关系数在0.02~0.60之间, 一致性不及简易问卷。但由于简易问卷施测样本量较小, 结果精确度可靠性尚待大规模调查证实。

由于满意度测量是主观的经验性概念, 常通过将新量表与经过检验的量表进行比较, 两者相关系数在0.4~0.8之间即认为相关性较好。本研究发现, 简易问卷各领域与校标问卷对应领域相关系数在0.50~0.82之间, 医疗及总评领域与校标问卷非对应领域相关系数0.43~0.48之间, 显示出较好的校标效度和判别效度。简易问卷的入院领域与HCAHPS总评条目相关系数低于0.4 (HCAHPS问卷无入院相关条目) , 而与PG各领域均有中等强度相关, 提示入院条目的领域判别性不足, 作为一个单独领域反应患者满意度中的一个方面, 独立性欠佳, 患者对入院手续办理过程的评价, 可能受整体就诊过程各个环节影响。与校标问卷相比, 简易问卷具有条目精简、耗时少、完成率高的特点, 可以用于患者满意度调查。

简易问卷各条目重测结果的加权一致性系数κ范围0.76~0.92, 除“医护人员态度”条目κ为0.76外, 其余各条目κ均在0.86以上;Spearman相关系数在0.769~0.931之间, 显示出良好的重测信度。一般认为, 组内一致性系数在0.9以上, 可用于进行个体满意度测量;0.7以上可用于进行组间比较。简易问卷满足要求。

4讨论

目前, 中国医疗费用居高不下, 却有医疗质量相关问题频频出现。患者想选择医院就诊, 却不知如何选择。医院医疗质量及患者满意度均无量化指标, 医疗体制本身的问题也限制了医院改善自身医疗质量, 一定程度上加重了医患矛盾。我国临床患者满意度测量也存在很多问题:缺乏统计学检验的评价指标;大部分量表的设计过程很粗糙;在调查表设计、调查方法和统计处理等方面主观性很强, 发表文章缺乏方法学陈述, 以致现有的满意度测评量表不具有普遍性和代表性[5]。

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