商车改革百问百答

商车改革百问百答（通用6篇）

篇1：商车改革百问百答

单选题

政策及条款篇：

1、下列责任不属于2014版机动车损失保险条款责任免除的是（C）

A、驾驶出租机动车或营业性机动车无交通运输管理部门核发的许可证书或其他必备证书 B、事故发生后，在未依法采取措施的情况下驾驶被保险机动车或遗弃被保险机动车离开事故现场

C、被保险机动车所载货物、车上人员意外撞击

D、饮酒、吸食或注射毒品、服用国家管制的精神药品或麻醉药品

2、根据行业示范条款对家庭成员的解释，被保险人的（D）不构成家庭成员。A、配偶 B、父母 C、子女 D、兄弟姐妹

3、第三者的概念是指因被保险机动车发生意外事故遭受人身伤亡或者财产损失的人，但不包括（B）。

A、被保险人家属、被保险人

B、被保险机动车本车车上人员、被保险人 C、投保人、被保险人 D、被保险人 4、2014版综合商业保险示范条款新增加的附加险是（A）A、机动车损失保险无法找到第三方特约险 B、发动机涉水损失险

C、修理期间费用补偿险 D、精神损害抚慰金责任险

5、以下哪种说法不正确？（C）

A、车损险条款减少了“被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄露造成的损失”这一责任免除事项

B、第三者责任险条款减少了“被保险机动车拖带未投保机动车交通事故责任强制保险的机动车（含挂车）或被未投保机动车交通事故责任强制保险的其他机动车拖带”这一责任免除事项

C、第三者概念是指因被保险机动车发生意外事故遭受人身伤亡或者财产损失的人，但不包括被保险机动车本车车上人员、被保险人及被保险人家庭成员。

D、车上人员责任险条款减少了“车上人员在被保险机动车车下时遭受的人身伤亡”这一责任免除事项

承保篇：

6、以下哪一项不属于商业车险改革后的费率调整系数？（C）A、无赔款优待系数 B、交通违法系数

C、多险种优惠系数 D、自主渠道系数

7、当车龄（保险起期 – 车辆初登日期）小于等于（C）个月，且平台未匹配到标的存在完整历史保单时，平台判断标的为“新车”。A、3 B、6 C、9 D、12

8、当上年出险4次时，NCD系数取值为（C）A、1.25 B、1.5 C、1.75 D、2.0

9、商改后，机动车损失保险的实际价值是根据（C）来确定的？ A、由投保人与保险人根据投保时的新车购置价确定的

B、由投保人与保险人根据投保时的新车购置价减去折旧金额来确定的

C、由投保人与保险人根据投保时新车购置价减去折旧金额后的价格协商确定或其他市场公允价值协商确定的 D、以上都不是

10、在确定机动车损失保险免赔率时，违反安全装载规定、但不是事故发生的直接原因的，增加（B）的绝对免赔率。A、5% B、10% C、15% D、20%

11、协商的实际价值（车损险保额）原则上应不超过行业参考实际价值的上下浮动区间是（D）。

A、10% B、15% C、20% D、30%

12、下列批改情况需要使用非全程批改的是（D）A、车型 B、车龄

C、被保险人身份证号 D、车辆过户

13、投保人对未起保的新产品申请退保，保险公司应收取手续费比例为（C）A、1% B、2% C、3% D、5%

14、费率调整系数不适用于以下哪个保险条款？（D）A、机动车综合商业保险 B、特种车商业保险

C、单程提车保险 D、摩托车和拖拉机商业保险

15、折旧按月计算，不足一个月的部分，不计折旧。最高折旧金额不超过投保时被保险机动车新车购置价的（C）A、60% B、70% C、80% D、90%

16、被保险机动车的损失应当由第三方负责赔偿，无法找到第三方的，实行（D）的绝对免赔率。

A、10% B、15% C、20% D、30%

17、以下哪一项不属于商业车险改革后的费率调整系数？（A）A、客户忠诚度系数 B、交通违法系数

C、自主核保系数 D、无赔款优待系数

18、为确保保险人提示投保人阅读条款，尤其是责任免除部分，投保人需要在“投保人声明”一页上手书：（C）的内容并签名。

A、保险人已明确说明免除保险人责任条款的内容

B、保险销售人员已明确说明免除保险人责任条款的内容及法律后果 C、保险人已明确说明免除保险人责任条款的内容及法律后果 D、保险人已明确说明条款的内容及法律后果

19、以下哪种说法正确(B)A、被保险机动车转让他人，未向保险人办理批改手续的，示范条款仍然作为责任免除事项。B、商业车险新条款执行后，不可以将之前承保的旧条款换成新条款。

C、费率调整系数适用于机动车综合商业保险、特种车商业险保险、单程提车保险、摩托车和拖拉机商业保险。D、车险信息平台返回的无赔款优待系数，保险公司可以根据公司的风险管理水平进行修改。

20、计算折旧金额不会使用到的是（B）A、新车购置价 B、协商实际价值 C、已使用月数 D、月折旧系数

21、被保险机动车一方负主要事故责任的，实行（C）的事故责任免赔率 A、5% B、10% C、15% D、20%

22、无赔款优待系数NCD系数值连续2年不出险为（B）A、0.6 B、0.7 C、0.8 D、0.9

23、车险投保校验码保留有效期限为几天（C）A、5 B、7 C、10 D、15

24、以下属于针对NCD的变化，最有可能出现的情况（C）A、客户不再索赔以免影响NCD系数 B、出险率直线上升

C、合并报案 D、案均赔款直线下降

25、车险信息平台查找赔付情况，作为无赔款优待系数计算依据的是（D）A、出险时间 B、报案时间 C、理赔时间 D、结案时间

26、发生保险事故时，被保险人或其允许的驾驶人应当及时采取合理的、必要的施救和保护措施，防止或者减少损失，并在保险事故发生后（B）内通知保险人。A、24小时 B、48小时 C、72小时 D、一周

27、以下哪种说法不正确？（A）

A、商业车险改革后，商业险保费 = [基准保费/（1-附加费用率）]*费率调整系数 B、商业车险新条款执行后，新旧条款不可以随意相互替换

C、商业车险条款费率，除精算预期与经营实际发生重大偏差等原因外，原则上调整频率不高于半年一次

D、零整比即市场上车辆全部零配件的价格之和与整车销售价格的比值

28、对于平台未与交通管理平台对接的地区，以下哪个费率调整系数，保险公司不可以自行调整？（C）A、自主核保系数 B、自主渠道系数 C、无赔款优待系数 D、以上都不正确

29、关于特别约定录入，以下哪种说法不正确？（B）A、不能损害被保险人的合法权益 B、特别约定与条款内容相悖，以特别约定为准 C、不能缩小或扩大保险责任 D、不能赠送附加险

30、协商车辆实际价值（即车损险保额）由客户与保险公司共同协商确定，车辆发生全损时，按照车辆的（C）赔付。A、新车购置价 B、市场公允价值 C、协商实际价值全额 D、以上说法都不对

31、保险公司在承保自燃损失险时，保险金额由投保人和保险人在投保时被保险机动车的（C）确定。A、实际价值 B、新车购置价 C、实际价值内协商 D、新车购置价内协商

32、投保人故意不履行如实告知义务的，保险人对于合同解除前发生的保险事故，（D）赔偿保险金的责任，（）保险费。A、不承担，退还 B、承担，退还 C、承担，不退还 D、不承担，不退还

33、投保人因重大过失未履行如实告知义务的，保险人对于合同解除前发生的保险事故，（A）赔偿保险金的责任，（）保险费。A、不承担，退还 B、承担，退还 C、承担，不退还 D、不承担，不退还

34、以下哪种说法正确？（B）A、商业险保单不可以即时生效

B、商业险保单起保时点必须在保险人接受投保人的投保申请时点之后 C、商业险保单起保时点可以在确认全额保费入账时点之前 D、即时生效保单保险终止日期可以调整为终保日期的12:00

35、停驶机动车在商业险合同有效期内只能办理（A）保险期间顺延。A、1次 B、2次 C、3次

D、以上均不对

36、停驶机动车在商业险合同有效期内办理保险期间顺延，顺延期间最短不低于（B），最长不超过（）A、1个月，3个月 B、1个月，4个月 C、2个月，4个月 D、2个月，6个月

37、无赔款优待系数NCD系数值浮动范围是（A）A、0.6-2.0 B、0.7-1.3 C、0.7-2.0 D、0.6-1.3

理赔篇：

38、驾驶机动车时每100ml血液中含有的酒精量（A）为饮酒驾驶？ A、大于等于20mg，小于80mg B、大于20mg，小于80mg C、大于20mg，小于等于80mg D、大于等于20mg，小于等于80mg

39、保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺，需经出险当地县级以上公安刑侦部门立案证明，满（A）未查明下落的全车损失保险公司承担全车盗抢险的赔偿责任。A、60天 B、75天 C、90天 D、120天

40、车辆在涉水行驶过程中导致发动机进水而损毁，被保险人投保了附加发动机涉水损失险，发动机损失可以获得赔付，但需扣除（B）的绝对免赔。A、10% B、15% C、20% D、30%

41、以下哪种说法是正确的？（A）

A、车辆停放时轮胎被盗，该车投保了盗抢险，但保险公司不予赔付；

B、驾驶机动车时每100ml血液中含有的酒精量大于80mg时则为醉酒驾驶；

C、车辆投保了车上货物责任险，发生保险事故导致运输期限延迟，这部分损失保险公司实际损失金额赔付；

D、车辆投保了修理期间费用补偿险，发生事故的车辆修复仅需一天，被保险人可以得到修理期间费用补偿险的补偿。

42、无责不赔是指_______出险时，保险机动车一方承担_______责任比例时，保险人不承担赔偿责任。（A）

A、机动车损失险，无责 B、机动车损失险，全责

C、机动车第三者责任险，无责 D、机动车第三者责任险，全责

43、车辆发生碰撞事故，车上乘客被甩出车外后落地受伤，该乘客应界定为（A）A、车上人员 B、第三者 C、被保险人 D、无关人员

44、以下关于施救费用，描述错误的是（B）

A、对于必要的、合理的施救费用，保险公司给予赔付 B、施救费用不另行计算

C、施救费用可以另行计算，最高不超过保险金额的数额

D、如果施救的财产中含未保险的财产，按照应施救财产的实际价值占总施救财产的实际价值比例分摊施救费用

45、货车由于所载货物超宽行驶时与桥洞相撞，货车及桥洞损失保险公司是否赔付？以下说法正确的是(D)A、均不赔付，条款约定违反安全装载是保险事故发生的直接原因的，造成损失为责任免除 B、分别属于车损险和第三者责任险的赔付范围

C、车损不赔，条款约定违反安全装载是保险事故发生的直接原因的，造成标的车损失为责任免除；桥洞损失属于三者财产损失，可全额赔付。

D、车损不赔，条款约定违反安全装载是保险事故发生的直接原因的，造成标的车损失为责任免除；桥洞损失属于三者财产损失，按照条款约定扣除10%的绝对免赔后赔付。

46、保险人收到被保险人的赔偿请求后，应当及时做出核定；情形复杂的，应当在____内做出核定。保险人应当将核定结果通知被保险人；对属于保险责任的，在与被保险人达成赔偿协议后____内，履行赔偿义务。保险合同对赔偿期限另有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿义务。(D)A、三十日、三日 B、六十日、十日 C、六十日、三日 D、三十日、十日

47、盗抢险发生全车损失的，绝对免赔率为（B）A、10% B、20% C、30% D、50%

48、乘客正在上车过程中，车辆突然启动，导致乘客摔伤，该乘客应界定为（C）A、被保险人 B、第三者 C、车上人员 D、无关人员

49、货车由于所载货物超宽行驶时与桥洞相撞，桥洞按照条款约定扣除（A）的绝对免赔后赔付。

A、10% B、15% C、20% D、30%

50、以下哪项不属于车上货物责任险的除外责任？（B）A、货物减值 B、货物直接损失 C、运输延迟 D、营业损失

51、修理期间费用补偿险约定每次事故的绝对免赔额为（A）的赔偿金额。A、1天 B、2天 C、3天 D、4天 交通违法系数篇

52、大数据分析证明，机动车辆交通违法行为与赔款记录高度相关，引入交通违法系数，下列说法错误的是（D）

A.通过经济手段，能够引导驾驶人养成良好的驾驶习惯。B.减少交通违法行为，降低交通事故发生率。C.提升保险服务社会管理功能。D.增加保险公司保费。

53、一般情况下，车险信息平台查找时间在“上张保单”投保查询时间减去（B）天到“本张保单”投保查询时间减去（）天（包含）之间的交通违法情况作为商业车险交通违法系数的计算依据。A.15 15 B.20 20 C.25 25 D.30 30

54、经精算，因为交通违法行为导致保费下浮的机动车辆数量占比(D)? A.8.6% B.11.3% C.15.2% D.24.1%

55、交通违法系数是根据客户所投保车辆(A)的交通违法情况进行浮动费率的系数，通过车险信息平台统一查询使用。A.上一个 B.过去两个内 C.过去三个内 D.以往所有内

56、一般的交通违法行为累计一定次数以后保费才会上浮，其中，部分轻微交通违法行为不纳入保费上浮因子范围，保费也不下浮，但酒驾、醉驾、无证驾驶、肇事逃逸、号牌遮挡、超速超过50%等严重违法行为发生（A）次交通违法系数即上浮。A.1次 B.2次 C.3次 D.4次

57、在上一个浮动区间若无交通违法记录，交通违法系数为(C)? A.0.7 B.0.8 C.0.9 D.1

58、保单退保后，车辆过户的，新的车主再投保商业险时交通违法系数取值为1。直接对保单做批改过户，本保单保费不因交通违法行为产生浮动；下年保单承保时交通违法系数浮动区间为车辆所有权转移时间到下年保单的投保查询时间减(B)天。A.15 B.20 C.30 D.60

59、下列说法正确的是（B）

A.公安交管系统中已经处理的交通违法行为不影响保费浮动。B.保费浮动与交通违法行为是否处理无关。

C.车险信息平台将交通违法系数返回给保险公司后，保险公司可以参考使用。D.上年存在交通违法行为保费就上浮。

60、超速未达（A）、超载未达（）等部分轻微交通违法行为不纳入保费上浮因子范围，保费也不下浮。A.10% 10% B.10% 15% C.15% 10% D.15% 15%

多选题

政策及条款篇：

1、下列险种属于2014版行业示范条款附加险的是（BCD）A、车损免赔额特约条款 B、车上货物责任险

C、精神损失抚慰金责任险

D、机动车损失保险无法找到第三方特约险 2、2014版行业示范条款（以A条款为例）减少了哪些责任免除事项？（ABCD）A、驾驶证失效或审验未合格

B、其他依照法律法规或公安机关交通管理部门有关规定不允许驾驶保险机动车的其他情况下驾车

C、发生保险事故时无公安机关交通管理部门尚未核发合法有效的行驶证、号牌，或临时号牌或临时移动证 D、责任免除的兜底条款

3、根据2014版行业示范条款，以下哪些说法不正确？（AC）

A、投保人因重大过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，保险人对于合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿保险金的责任，并不退换保费； B、被保险人的兄弟姐妹不构成家庭成员，家庭成员仅指配偶、子女、父母；

C、对于全车盗抢险条款而言，承租人或经承租人许可使用保险车辆的驾驶人与保险车辆同时失踪，属于责任免除事项；

D、对于车上人员责任险条款而言，车上人员在被保险机动车下车时遭受的人身伤亡，不属于责任免除事项 4、2014版行业示范条款中，因第三方造成保险事故，被保险人（AB）A、可向第三方索赔，保险人应积极协助；

B、也可直接向本保险人索赔，保险人赔偿后可代位追偿； C、不可直接向本保险人索赔； D、以上说法均不正确

5、下列险种属于2014版行业示范条款附加险的是（ABD）A、玻璃单独破碎险 B、新增加设备损失险

C、特种车车辆损失扩展险 D、不计免赔率险

6、下列责任不属于2014版机动车全车盗抢责任保险条款责任免除的是（ABC）A、被盗窃未遂造成的损失；

B、驾驶人饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用被保险机动车； C、承租人或经承租人许可使用保险车辆的驾驶人与保险车辆同时失踪； D、非全车遭盗窃，仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏

7、行业示范条款修订的主要亮点有哪些（ABCD）

A、扩大保险责任提升保障，本次条款修订共减少15条责任免除事项

B、社会关注热点解决，如车损险保险金额确定方式，代位求偿机制的实施等 C、明确概念减少纠纷，明确了如车上人员、第三者等概念。

D、险种整合体系清晰，原有38个附加险及特约条款保留10个，新增1个。

8、商业车险改革的主要任务是（ABC）A、建立市场化的条款费率形成机制 B、释放保险公司发展创新的活力 C、激发行业组织自我管理的动力 D、对车险产品保险责任进行调整

9、因第三方对保险机动车的损害造成保险事故，车损的索赔方式有（ABD）A、向责任对方索赔 B、向责任对方的保险公司索赔

C、向本方的实际车主索赔 D、向本方的保险公司索赔

10、下列情况不属于2014版机动车车上人员责任保险条款责任免除的是（ABD）． A、车门没有完全闭合

B、车上人员在被保险机动车车下时遭受的人身伤亡

C、被保险人及驾驶人以外的其他车上人员的故意行为造成的自身伤亡 D、保险车辆被抢夺、抢劫过程中造成的人身伤亡

11、以下属于三责险责任免除范围的有（BCD）A、被保险人家属的人身伤亡 B、被保险人的人身伤亡 C、本车车上人员的人身伤亡

D、被保险人及其家庭成员所有财产的损失

12、以下属于车损险责任范围的包括（ABD）A、碰撞、倾覆、坠落 B、外界物体坠落、倒塌 C、地震及其次生灾害

D、受到被保险机动车所载货物、车上人员意外撞击

13、以下属于特种车综合商业保险示范条款专属险种而未在其他示范条款中有的是（CD）A、车身划痕损失险 B、新增加设备损失险

C、起重、装卸、挖掘车辆损失扩展条款 D、特种车辆固定设备、仪器损坏扩展条款

14、商业车险改革对消费者的好处有哪些？（ABCD）A、促进费率公平B、拓宽保障范围

C、扩大消费者选择权 D、提升消费者满意度

15、以下哪些险种属于2014版行业示范条款的主险？（ABD）A、机动车损失保险 B、机动车第三者责任保险

C、不计免赔率险 D、机动车车上人员责任保险

16、以下哪些条款属于2014版行业示范条款？（ABD）A、特种车综合商业保险示范条款

B、摩托车、拖拉机综合商业保险示范条款 C、电网销商业保险示范条款 D、机动车单程提车保险示范条款

承保篇：

17、下列商业保险条款适用于费率调整系数的是（ABC）A、机动车综合商业保险 B、特种车综合商业保险

C、机动车单程提车保险 D、摩托车、拖拉机综合商业保险

18、附加了不计免赔条款，发生保险事故后，下列哪些情况下，应当由被保险人自行承担免赔金额，保险人不负责赔偿？（ABCD）

A、机动车损失保险中应当由第三方负责赔偿而无法找到第三方的； B、因违反安全装载规定而增加的；

C、机动车损失保险中约定的每次事故绝对免赔额； D、可附加本条款但未选择附加本条款的险种约定的。

19、车系系数适用于哪几种使用性质？（ABD）A、家庭自用车 B、企业非营业客车

C、营业货车 D、党政机关非营业客车

20、以下哪些情况下，保险人可以按照合同约定增加保险费或者解除合同（ACD）

A、投保人未如实告知重要事项，对保险费计算有影响的，并造成按照保单重新核定保险费上升的。

B、在保险合同有效期内，被保险机动车连续多次出险的。C、在保险合同有效期内，被保险机动车因改装、加装、使用性质改变等导致危险程度增加，未及时通知保险人，且未办理批改手续的。

D、投保人因过失未告知重要事项，虽对保险费的计算没有影响，但发生道路交通事故的

21、投保人向保险公司投保时，保险公司应尽的义务有（ABC）A、向投保人提供投保单并附商业险条款。

B、关于免除保险人责任的条款内容必须在投保单上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以《机动车辆保险免责事项说明书》形式向投保人作出明确说明。

C、保险人在履行如实告知义务时应客观准确全面，实事求是，不能故意隐瞒关键信息误导客户。

D、保险人告知本公司自主核保系数的使用规则。

22、以下哪些属于机动车损失保险免赔率的约定（ABD）

A、被保险机动车一方负次要事故责任的，实行5%的事故责任免赔率；负同等事故责任的，实行10%的事故责任免赔率；负主要事故责任的，实行15%的事故责任免赔率；负全部事故责任或单方肇事事故的，实行20%的事故责任免赔率

B、被保险机动车的损失应当由第三方负责赔偿，无法找到第三方的，实行30%的绝对免赔率

C、被保险机动车的损失应当由第三方负责赔偿，无法找到第三方的，实行15%的绝对免赔率

D、违反安全装载规定、但不是事故发生的直接原因的，增加10%的绝对免赔率

23、以下哪些说法正确？（ABCD）

A、车损险条款减少了一条责任免除事项：被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄漏造成的损失。

B、第三者责任险条款减少了一条责任免除事项：被保险机动车拖带未投保机动车交通事故责任强制保险的机动车（含挂车）或被未投保机动车交通事故责任强制保险的其他机动车拖带。

C、车上人员责任险条款减少了三条责任免除事项，一是车门没有完全闭合；二是车上人员在被保险机动车车下时遭受的人身伤亡；三是保险车辆被抢夺、抢劫过程中造成的人身伤亡。D、盗抢险条款减少了三条责任免除事项，一是被盗窃未遂造成的损失；二是驾驶人饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用被保险机动车；三是承租人或经承租人许可使用保险车辆的驾驶人与保险车辆同时失踪。

24、下列判断规则属于行业平台查询匹配车辆规则的是（ABD）A、完整17位车架号

B、车牌号+发动机后六位

C、车牌号+号牌底色

D、车牌号+号牌种类

25、下列关于新产品上线后的描述中，错误的是（ABCD）A、新产品上线后新产品可以批增旧产品的险种 B、新产品上线后旧产品可以批增新产品的险种

C、商业车险新条款执行后，可以将之前承保的旧条款换成新条款 D、行业平台切换后3个月内，仍可以投保旧产品

26、下列关于保险期间的批改规定正确的有（AD）A、批改后的保单起期不能早于批单生成时间 B、完整的保单可以批改为短期单

C、营业性机动车办理顺延，在保险合同有效期内最多可办理2次 D、顺延期间最短不低于1个月，最长不超过4个月

27、以下属于承保政策规定需要验车的情况（ABCD）

A、无平台查询信息的转保或脱保车辆投保车损险、盗抢险及对应附加险 B、批单加保或批增车损险、盗抢险及对应附加险 C、稀有车型、高保额车辆 D、保险公司规定的其他情况

28、车险信息平台有哪些价值？（BCD）

A、行业车险信息平台为各家保险主体提供了完整的产品定价标准

B、行业车险信息集中平台规范了车险经营市场，防止恶意竞争，避免单方对政策和实务的理解错误，同时规避道德风险

C、以车辆信息为主链，可以综合汇总保险业的车险、公安交警部门、地税部门、交通运输部门、卫生部门，以及政府信息办等相关系统中与车辆相关的数据信息 D、通过整合信息资源，集中信息数据，提供信息服务

29、NCD为1.0是下列哪些情况（ACD）． A、上年出险1次 B、上年出险2次

C、过户车 D、平台查询不到承保记录

30、如发现标的无赔款优待系数平台返回错误的，保险公司如何处理？（BD）A、保险公司按照正确的无赔款优待系数直接调整

B、若保单在保险期限内的由原承保保险公司进行信息调整 C、保险公司直接按照平台返回的无赔款优待系数出单

D、若保单在保险期间外的，由续保保险公司提供行驶证等相关资料，平台核实后协助处理

31、以下哪些费率调整系数，保险公司可以自行确定？（BC）A、无赔款优待系数 B、自主核保系数

C、自主渠道系数 D、交通违法系数

32、投保人投保时，保险公司向投保人提供投保单并附商业险条款，向投保人介绍条款内容包括（ABCD）A、保险责任 B、保险金额 C、责任免除 D、赔偿处理

33、以下哪些说法不正确？（BD）A、批单的终保日期同原保单的终保日期

B、对于投保人无法提供保险单的，保险人一律不得允许其办理退保 C、新费率切换后，未投保确认并缴费生成保单的投保查询单全部作废 D、新费率切换后，商业险保单不可以即时生效

34、发生哪些变更事项时，投保人可申请对保险单进行批改？（ABCD）A、车辆行驶证车主变更 B、车辆使用性质变更

C、车辆及人员基本信息变更 D、车辆承保险别变更

理赔篇：

35、以下哪种说法是正确的？（BCD）

A、标的车投保了车损险，附加车身划痕损失险，只要车被划伤了，保险公司均应赔偿； B、被保险人将车辆借给朋友使用，其朋友利用车辆盗窃石油途中发生交通事故，造成车辆损坏，保险公司不予赔付；

C、车辆在修理厂修复竣工后，修理工试车过程中发生碰撞事故，标的车损失保险公司不予赔付；

D、货车由于所载货物超宽行驶时与桥洞相撞，桥洞损失保险公司按照条款约定扣除10%的绝对免赔后赔付。

36、标的车投保了车损险，附加车身划痕损失险，以下不属于赔偿范围的是（ABC）A、被保险人及其家庭成员、驾驶人及其家庭成员的故意行为造成的损失 B、因投保人、被保险人与他人的民事、经济纠纷导致的任何损失 C、车身表面自然老化、损坏，腐蚀造成的任何损失 D、车辆停留在小区内，被不明人员划伤

37、以下哪种情况保险公司按照条款可以不予赔付？(AB)A、王大妈养了一条宠物狗，平时视为自己儿女，一天晨练时被过往的机动车撞死，肇事车辆承保了商业三者险，并附加了精神损害抚慰金责任险，王大妈悲痛欲绝要求赔偿其精神损失费5000元。

B、车辆发生事故造成了4S店售车前单独加装的前保险杠护杠损坏，要求赔付修理费用。C、王某倒车时，不慎将自己父亲撞伤，要求赔付医疗费用。

D、驾驶证过了换证时间，但查询公安交管系统该证件为有效状态，驾驶员持该驾驶证驾车发生单方事故，要求赔付车辆修理费用。

38、机动车投保了盗抢险，发生全车损失时被保险人未能提供哪些资料需增加1%的绝对免赔率（BC）

A、行驶证 B、《机动车登记证书》

C、机动车来历凭证 D、车辆购置税完税证明或免税证明

39、下列哪些情况下，虽然附加了不计免赔条款，发生了保险事故，应当由被保险人自行承担的免赔金额，保险人不负责赔偿（ABCD）

A、机动车损失保险中应当由第三方负责赔偿而无法找到第三方的 B、因违反安全装在规定而增加的

C、机动车损失保险中约定的每次事故绝对免赔额 D、不可附加本条款的险种约定的

40、以下哪些说法不正确？（ACD）

A、此次商业车险改革实施“无责代赔，先赔后追”，被保险人需要向保险公司交纳“追偿费用”

B、已获得学习资格的学员独立练习开车发生事故，保险公司不予赔偿

C、车辆行驶时因急刹车，车厢内所载货物将车体撞坏，此次事故造成的车辆损失保险公司不予赔偿

D、车辆投保了车上货物责任险，发生保险事故导致运输期限延迟，这部分损失保险公司予以赔偿

41、以下哪些是第三者责任条款约定的责任免除项？（ABCD）A、停车费 B、保管费 C、扣车费 D、罚款

篇2：商车改革百问百答

【政策及条款】

1．为什么要进行商业车险改革？

答：随着汽车保有量和投保率的快速提升，车险的覆盖面、影响力都在不断扩大，车险的价格和服务对数亿老百姓都可能产生影响。所以车险既是行业的重大问题，也是一个民生问题、公共热点问题。但随着经济社会的发展、法律的调整及行业本身的变化，现行的商业车险条款费率管理制度一些不适应外部环境变化的问题逐步显现。主要表现条款不适应司法实践的变化、监管定位不够清晰、行业转型缺乏动力、消费者保护不到位等。2012年以来，以解决社会关心的热点问题为契机，中国保监会针对商业车险管理制度中存在的深层次矛盾和问题开展了多轮调研。经过慎重研究，行业只有通过进一步深化改革，才能解决车险市场长期存在的一些体制性机制性问题，更好保护投保人、被保险人合法权益，推动保险行业加快转型升级，促进保险市场可持续健康发展。

2．商业车险改革对消费者有什么好处？

答：商业车险改革有利于保护消费者利益。一是促进费率公平。预计改革前后商业车险总体费率水平保持平稳，但费率与风险更加匹配，众多驾驶习惯好、出险频率低的低风险车主将享受更低的车险费率。二是拓宽保障范围。新的示范条款扩大了保险责任范围，提高了保障服务能力，有利于更好地保障消费者权益。三是扩大消费者选择权。行业示范条款和保险公司创新型条款并存，丰富商业车险产品供给，满足多层次、多样化的保险需求。四是提升消费者满意度。保险公司以优质优价为目标良性竞争可以在商业车险价格、服务等方面提高消费者的满意度，让更多的人买得起车险，用得好车险。解决车险市场长期存在的一些体制性机制性问题，更好保护投保人、被保险人合法权益，推动保险行业加快转型升级，促进保险市场可持续健康发展。

3.商业车险改革的主要目标和内容是什么？

答：商业车险改革的核心目标是建立健全市场化的条款费率形成机制，一方面强调“放开前端”，逐步扩大财产保险公司商业车险定价自主权；另一方面坚持“管住后端”，强化事中事后监管和偿付能力监管刚

性约束。

4.商业车险改革的主要任务是什么？

答：商业车险改革的主要任务是建立市场化的条款费率形成机制，释放保险公司发展创新的活力，激发行业组织自我管理的动力。

5．修订行业示范条款的出发点是什么？都包括哪些内容？

答：本次示范条款从维护消费者利益、创建和谐社会的立足点出发，对车险产品保险责任进行了调整，对车险行业内部的承保、理赔服务流程进行了改造，并删除了部分容易引起纠纷的责任免除。

行业示范条款包括中国保险行业协会机动车综合商业保险示范条款(2014版）；中国保险行业协会特种车综合商业保险示范条款（2014版）；中国保险行业协会摩托车、拖拉机综合商业保险示范条款（2014版）；中国保险行业协会机动车单程提车保险示范条款（2014版）。

6．示范条款修订的主要亮点有哪些？

答：一是扩大责任提升保障，本次条款修订共减少15条责任免除事项；二是社会关注热点解决，如车损险保险金额确定方式，代位求偿机制的实施等；三是明确概念减少纠纷，明确了如车上人员、第三者等概念；四是险种整合体系清晰，原有38个附加险及特约条款保留10个，新增1个。

7．行业示范条款包括哪些主险？

答：主险包括机动车损失保险、机动车第三者责任保险、机动车车上人员责任保险、机动车全车盗抢保险共四个独立的险种，投保人可以选择投保全部险种，也可以选择投保其中部分险种。

8．行业示范条款包括哪些附加险？

答：包括玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增加设备损失险、车身划痕损失险、发动机涉水损失险、修理期间费用补偿险、车上货物责任险、精神损害抚慰金责任险、不计免赔率险、机动车损失保险无法找到第三方特约险、指定修理厂险。

9．行业示范条款的附加险为什么比原来还减少了，会不会限制投保人的选择？

答：减少附加险数量，一方面是因为将一些附加险并进了主险保险责任，使主险保障范围更宽，以更好地维护消费者利益。另一方面，减少协会条款数量，但允许符合条件的保险公司开发特色附加险条款，可以丰富保险产品种类，加大投保人的选择余地。

10．行业示范条款通用条款减少了哪些责任免除事项？

答：通用条款方面，共减少七条责任免除事项，分别是：a驾驶证失效或审验未合格，b其他依照法律法规或公安机关交通管理部门有关规定不允许驾驶保险机动车的其他情况下驾车，c发生保险事故时无公安机关交通管理部门尚未核发合法有效的行驶证、号牌，或临时号牌或临时移动证,d改变使用性质未如实告知,e发动机车架号同时变更,f诉讼费、仲裁费,g责任免除的兜底条款。

11．车损险条款修订减少了哪些责任免除事项？

答：车损险条款减少了一条责任免除事项：被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄漏造成的损失。

12．第三者责任险条款修订减少了哪些责任免除事项？

答：第三者责任险条款减少了一条责任免除事项：被保险机动车拖带未投保机动车交通事故责任强制保险的机动车（含挂车）或被未投保机动车交通事故责任强制保险的其他机动车拖带。

13．第三者的概念是什么？

答：是指因被保险机动车发生意外事故遭受人身伤亡或者财产损失的人，但不包括被保险机动车本车车上人员、被保险人。

14．车上人员责任险条款修订减少了哪些责任免除事项？

答：车上人员责任险条款减少了三条责任免除事项，一是车门没有完全闭合；二是车上人员在被保险机动车车下时遭受的人身伤亡；三是保险车辆被抢夺、抢劫过程中造成的人身伤亡。

15.车上人员的概念是什么？

答：是指发生意外事故的瞬间，在被保险机动车车体内或车体上的人员，包括正在上下车的人员 16．盗抢险条款修订减少了哪些责任免除事项？

答：盗抢险条款减少了三条责任免除事项，一是被盗窃未遂造成的损失；二是驾驶人饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用被保险机动车；三是承租人或经承租人许可使用保险车辆的驾驶人与保险车辆同时失踪。

17.什么是代位求偿权？代位求偿对消费者有哪些利好？

答：行业示范条款中，对车损险明确了三种索赔方式供被保险人选择，即向责任对方索赔、向责任对方的保险公司索赔和代位求偿。

保险代位求偿权又称保险代位权，是指因第三者对保险标的的损害造成保险事故的，保险人自向被保险人赔偿保险金后，依法享有的在赔偿金额范围内代为行使被保险人对第三者请求赔偿的权利。

“代位求偿”适用于被保险人投保车损险且发生车损险保险责任范围内的事故，事故责任明确，未得到责任对方的赔偿，保险公司依据保险合同约定先行赔付，并在赔偿金额范围内获得代位求偿的权利，而被保险人应当按照法律规定积极协助保险公司进行追偿。这样就避免了消费者因第三方怠于赔付而引起的损失，更好地保护了消费者的利益。

但需提醒保险消费的是，无责方车辆申请代位求偿，在得到代位保险公司赔款后，不算做出险次数，不会影响续保保费。

18.被保险人的兄弟姐妹是否构成家庭成员？

答：被保险人的兄弟姐妹不构成家庭成员，根据综合条款对家庭成员的解释【家庭成员】指配偶、子女、父母。所以，被保险人的兄弟姐妹不能认定为是家庭成员。

【承保】

19.商业车险新条款执行后，是否可以将之前承保的旧条款换成新条款？

答：不可以，根据中保协《机动车商业保险承保实务要点（试点地区试行版）》规定，新条款上线后，不同产品体系之间不能批改，即承保时一旦确定某一产品，则不能批改为其他产品，只能退保后重新出具其他产品的保单。

应提醒保险消费者的是，部分客户如选择解除旧产品合同，重新投保新产品，则要按照上年保单为短期单的标准处理，无法享受无赔款优待。

20.保险公司可否随便调整费率？

答：保险公司将按相关规定拟订商业车险条款费率，杜绝频繁调整条款费率损害保险消费者权益。除精算预期与经营实际发生重大偏差等原因外，原则上调整频率不高于半年一次。

21.商业车险费率改革后，商业险保费如何计算？ 答：商业车险保费=基准保费*费率调整系数 基准保费=基准纯风险保费/（1-附加费用率）

费率调整系数=无赔款优待系数×交通违法系数×自主核保系数×自主渠道系数 22.什么是费率调整系数？

答：是指根据对保险标的的风险判断，对保险基准保费进行上下浮动比率的调整，包括无赔款优待系数，自主核保系数，自主渠道系数和交通违法系数，费率调整系数=无赔款优待系数*自主核保系数*自主渠道系数*交通违法系数，是保单折扣率的计算依据。

23.费率调整系数使用适用于哪些条款？

答：费率调整系数适用于机动车综合商业保险、特种车商业保险、单程提车保险，不适用于摩托车和拖拉机商业保险。

24.什么是“车型定价”？

答：即使是相同新车购置价的车辆，不同车辆的安全系数也是不同的，面临的风险、出险的几率也不同，它们的维修成本存在巨大的差异。“车型定价”的本质是以车型作为风险分组维度，以“车型”作为定价的参考依据。

25.什么是“零整比”？

答：所谓“零整比”，即市场上车辆全部零配件的价格之和与整车销售价格的比值。也就是具体车型的配件价格之和与整车销售价格的比值。

26.商业车险无赔款优待系数NCD是如何规定的？

答：无赔款优待系数NCD是根据客户所投保车辆上一年或上几年的出险情况进行浮动费率的系数，由中保协制定并颁布，并通过车险信息平台统一查询使用。

27.无赔款优待系数的计算依据是什么？

答：车险信息平台查找结案时间在“上张保单”投保查询时至“本保单”投保查询时间（包含）之间的赔付情况，作为无赔款优待系数的计算依据。

28.无赔款优待系数NCD系数值如何与出险情况对应？

答：NCD系数值，连续3年不出险为0.6，连续2年不出险为0.7，上年不出险为0.85，新车、上年出险1次或平台有不浮动原因为1.0，上年出险2次为1.25，上年出险3次为1.5，上年出险4次为1.75，出险5次及以上为2.0。

29．什么是车险信息平台？

答：车险平台全称为车险行业信息集中平台，是集交强险、商业险承保、理赔功能为一体的综合性车险信息平台，由各财险公司共同出资统一建立的全国平台。从商业价值看，行业车险信息集中平台规范了车险经营市场，防止恶意竞争，统一车险业务理解，避免单方对政策和实务的理解错误，同时规避道德风险；在行业价值方面，以车辆信息为主链，可以综合汇总保险业的车险、公安交警部门、地税部门、交通运输部门、卫生部门，以及政府信息办等相关系统中与车辆相关的数据信息；通过整合信息资源，集中信息数据，提供信息服务。

目前我省车辆（拖拉机、摩托车除外）投保交强险、商业车险都需通过车险平台。

30.车险信息平台返回的无赔优系数，保险公司可以调整吗？如果返回的系数有错误，如何处理？ 答：无赔优系数NCD返回给保险公司后，保险公司必须据实使用，不得更改。如发现标的无赔优系数平台返回错误的：若保单在保险期限内的由原承保保险公司进行信息调整；若保单在保险期间外的，由续保保险公司提供行驶证等相关资料，平台核实后协助处理。理赔案件信息错误导致无赔优系数错误：原保险公司应负责处理其公司产生的问题赔案。

31.车辆上年保单为短期单，本投保无赔优系数如何确定？

答：平台在技术可支持时，投保车辆“上张保单”为短期单时，无赔优系数取该短期单无赔优系数、最近一张完整保单无赔优系数、新保系数这三者中的较高值。

32.如客户想退保重新投保新条款，无赔优系数如何确定？

答：改革后，消费者如果想投保新产品，只能退保后重新投保。但需要提醒消费者的是，如退保重新投保新产品，则要按照上年保单为短期单的无赔优系数标准执行。

33.投保人投保短期保单，保费如何计算？

答：短期保险费=年保险费×N/365（N为投保人的投保天数）34.车险信息平台如何界定新车？

答：当车龄（保险起期-车辆初登日期）小于9个月，且平台未匹配到标的存在完整历史保单时，平台判断标的为“新车”。

35.车辆上年没有交通违法记录，投保时保费是否有优惠？

答:对于平台已经与交通管理平台对接的地区，可以使用交通违法系数进行费率的浮动，交通违法系数由平台返回保险公司，保险公司据实使用，不得调整。对于平台未与交通管理平台对接的地区，交通违法系数由平台返回保险公司系数值1.0，保险公司不得调整。

36.主车、挂车连接使用后是一个整体，挂车为何要投保？

答：主车与挂车各自有牌照，是两个独立的保险标的；在实际运输活动中主车与挂车并不是一一对应，存在一台主车对应多台挂车的情况；在交通事故中主、挂车可能需要分别承担事故责任与赔偿责任；主、挂车可能属于不同的车主。故主车、挂车需要分别投保才能获得相应的保险风险保障。

37.商业车险改革后，车损险保额该如何确定？

答：车损险保额按投保时被保险机动车的实际价值确定。投保时被保险机动车的实际价值由投保人与保险人根据投保时的新车购置价减去折旧金额后的价格协商确定或其他市场公允价值协商确定。

38.车辆实际价值如何协商确定？

答：协商实际价值（即车损险保额）由客户与保险公司共同协商确定，车辆发生全损时按照车辆的协商实际价值全额赔付。若协商实际价值远高于行业实际参考价值，车辆发生全损时的不当得利会触发客户的逆选择风险，若协商实际价值远低于行业实际参考价值，车辆发生全损时易引发客户投诉。故在与客户协商实际价值时，应尽量与行业实际参考价值一致，原则上不能超过上下浮动30%的区间。

40.什么是新车购置价？

答：指本保险合同签订地购置与被保险机动车同类型新车的价格，无同类型新车市场销售价格的，由投保人与保险人协商确定

41.什么是市场公允价值？

答：指熟悉市场情况的买卖双方在公平交易的条件下和自愿的情况下所确定的价格，或无关联的双方在公平交易的条件下一项资产可以被买卖或者一项负债可以被清偿的成交价格。

消费者如果想投保新产品，只能退保后重新投保。但需要提醒消费者的是，如退保重新投保新产品，则要按照上年保单为短期单的无赔优系数标准执行。

42.行业是否有参考的车辆折旧系数？

答：目前行业参考的车辆折旧系数仍然沿用了原商业车险条款中折旧率表，即按月计算折旧金额的方案。因为国家层面还没有出台相关的规定，而且我国的二手车市场还不完善，没有行业公认的汽车折旧计算方法。

43.折旧金额如何计算？

答：折旧按月计算，不足一个月的部分，不计折旧。最高折旧金额不超过投保时被保险机动车新车购置价的80%。

折旧金额=新车购置价×被保险机动车已使用月数×月折旧系数 44.保险公司在承保自燃损失险时，是如何确定保险金额的？

答：根据自燃损失附加险中第三条保险金额由投保人和保险人在投保时被保险机动车的实际价值内协商确定。

45.投保人投保时，保险公司应履行哪些告知义务？

答：一是向投保人提供投保单并附商业险条款，向投保人介绍条款，主要包括保险责任、保险金额、保险价值、责任免除、投保人义务、被保险人义务、赔偿处理等内容；二是对于投保人选择投保基本型条款的，应详细说明基本型条款的保障范围以及与其他类型条款的差异；三是关于免除保险人责任的条款内容必须在投保单上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以《机动车商业保险投保提示书》或《机动车辆保险免责事项说明书》等形式向投保人作出明确说明；四是保险人在履行如实告知义务时应客观准确全面，实事求是，不能故意隐瞒关键信息误导客户。

46.投保人不履行如实告知义务可能导致哪些法律后果？

答：投保人故意或因重大过失未履行如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或提高保险费

率的，保险人有权解除合同；投保人故意不履行如实告知义务的，保险人对于合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿保险金的责任，并不退换保险费；投保人因重大过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，保险人对于合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿保险金的责任，但退还保费。

47.在投保手续方面与以往有什么较大的变化？

答：为确保保险人提示投保人阅读条款，尤其是责任免除部分，投保人需要“投保人声明”一页上手书：“保险人已明确说明免除保险人责任条款的内容及法律后果”的内容并签名。

48.商业险保单是否可以即时生效？

答：投保人可与保险人约定保险期间的起止时点，但起保时点必须在保险人接受投保人的投保申请时点及确认全额保费入账时点之后。

49.即时生效保单终止日期如何确定？

答：即时生效保单保险止期统一调整为终保日期的24:00，即保险起期当日剩余时间为赠送保险期限。50.批单的起止日期如何计算? 答：批单的起保日期：保险责任开始前完成批改，批单的起保日期为原保单的起保日期；保险责任开始后完成批改，批单的起保日期为批改手续办理完成日期之后。

批单的终保日期：同原保单的终保日期。51.退保时投保人无法提供投保单怎么办？

答：对于投保人无法提供保险单的，投保人应向保险人书面说明情况并签字（章）确认，保险人同意后可办理退保手续。

52.保险责任开始前，投保人申请解除保险合同应承担多少手续费？

答：保险责任开始前，投保人申请解除保险合同，保险公司可按照条款规定向投保人收取3%的退保手续费后办理退保手续。

53.关于保险期间的批改有什么规定？

答：保单起期前批改保险期间，公司可通过批单形式进行批改，修改后的保单起期不能早于批单生成时间，且批改后保险期间应不大于1年。保单起期后禁止批改保险期间，符合监管停驶、复驶管理规定办

理保险期间顺延的除外。商业车险的停驶、复驶可参照《停驶机动车交强险业务处理暂行办法》（中保协发[2009]68号）操作，即商业险合同有效期内停驶的营业性机动车可以办理保险期间顺延，停驶机动车在商业险合同有效期内只能办理1次保险期间顺延，顺延期间最短不低于1个月，最长不超过4个月。

54.批改时，对于上张保单是车贷投保多年的，无赔优的计算区间如何确定？

答：使用示范条款承保的保单，批改时对于上张保单是车贷投保多年的，无赔优的计算区间是上张保单的起保日期到本保单的投保查询日期。

55.什么情况下保险人可以按照合同约定增加保险费或者解除合同？

答：一是投保人未如实告知重要事项，对保险费计算有影响的，并造成按照保单重新核定保险费上升的；二是在保险合同有效期限内，被保险机动车因改装、加装、使用性质改变等导致危险程度增加，未及时通知保险人，且未办理批改手续的。

56.批改保费的计算规则是什么？

答：当投保人申请批改车辆的使用性质/所属性质时，对于批改后保费计算的追溯时间有两种情况：一种为全程批改，即按投保查询时点计算纯风险保费，如最初出单时信息录入错误；另一种为非全程批改，即按批改查询时点计算纯风险保费，如车辆批改过户导致的使用性质/所属性质变更。

57.发生什么变更事项时，投保人可申请对保险单进行批改？

答：一是车辆行驶证车主或使用性质变更；二是车辆及人员基本信息变更；三是车辆承保险别变更；四是变更其他事项。

58.录单过程中过户车辆未点选过户选项，怎样操作补交该单折扣差额? 答：首先上报电子联系单，待行协批示后，在系统内对该单进行批改（例如，修改车牌号一位），系统自动带出折扣差额，客户将差额补缴后，再将该单批改为原状态（例如，车牌号修改为正确车牌）即可。

59.贷款车辆在完成还款后，如何解除保单第一受益人特约？

答：客户须持身份证及银行出示的贷款结清证明到柜面办理，如银行未提供证明的，可提供车辆登记证代替结清证明，柜员要核实客户提供的车辆登记证是否为该车辆，车辆登记证上必须要有解除抵押字样，满足以上条件方可办理该业务。

60.山东省地区实行商业车险改革试点，其他省牌照的车辆可以到山东省投保吗？

答：根据规定，保险公司不能主动招揽异地车业务，但对于确实在本地使用的异地车辆，车辆使用地的保险公司可以承保，但依据不同公司的承保规定，可能需要投保人提供被保险人本地暂住证、被保险车辆在本地使用的声明、带有本地参照物的验车照片等相关材料。

【理赔篇】

61.车辆发生碰撞事故，车上乘客被甩出车外后又该车被碾压，该乘客应界定为车上人员还是第三者？ 答：应界定为车上人员，行业示范条款明确约定车上人员是指发生意外事故的瞬间，在被保险机动车车体内或车体上的人员，包括正在上下车的人员。

62.乘客上车过程中，车辆突然起动，导致乘客摔伤，该乘客能否界定为车上人员？

答:界定为车上人员，行业示范条款明确车上人员是指发生意外事故的瞬间，在被保险机动车车体内或车体上的人员，包括正在上下车的人员。

63.车辆停放时被其他车辆撞坏，找不到肇事方，该车投保了车损险，保险公司如何赔付？ 答：按照损失70%赔付，行业示范条款约定“被保险机动车的损失应当由第三方负责赔偿，无法找到第三方的，实行30%的绝对免赔率；如果附加《机动车损失保险无法找到第三方特约险》则可以在附加险项下赔付免赔的30%的车辆损失。

64.车辆出险后，如果需要施救，请问保险公司如何给付施救费用？

答：对于必要的、合理的施救费用，保险公司给予赔付。施救费用另行计算，最高不超过保险金额的数额；如果施救的财产中含未保险的财产，按照应施救财产的实际价值占总施救财产的实际价值比例分摊施救费用。

65.车辆停放时轮胎被盗，该车了投保盗抢险，保险公司如何赔付？

答：不赔，盗抢险条款约定非全车遭盗窃，仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏属于责任免除。66.货车由于所载货物超宽行驶时与桥洞相撞，货车及桥洞损失保险公司是否赔付？

答：车损不赔，条款约定违反安全装载是保险事故发生的直接原因的，造成标的车损失为责任免除；桥洞损失属于三者财产损失，按照条款约定扣除10%的绝对免赔后赔付。

67.车辆投保第三者责任险，发生意外事故，造成三者人员死亡，三者家属向保险公司提出索要精神损害抚慰金，保险公司是否赔付？

答：不能赔付，三者险条款约定精神损害抚慰金为除外责任；如果投保附加《精神损害抚慰金责任险》条款，可以在保险限额内进行赔偿。

68.王大妈养了一条宠物狗，平时视为自己儿女，一天晨练时被过往的机动车撞死，王大妈悲痛欲绝，除要求肇事司机赔偿1000元狗款外，还要求肇事司机赔偿其精神损失费5000元，请问如果肇事车辆承保了商业三者险，并附加了精神损害抚慰金责任险，对于王大妈要求的精神抚慰金保险公司是否应该赔付？

答：不赔付，附加精神损害抚慰金责任险的保险责任约定：只有造成第三者或车上人员的人身伤亡，受害人据此提出精神损害赔偿请求，保险公司依据法院判决及保险合同约定进行赔付，因此本次事故对于小动物的死伤，不赔偿精神抚慰金。

69.车辆发生事故造成了4S店售车前单独加装的前保险杠护杠损坏，保险公司是否赔付护杠损失？ 答：不能赔付，因为车损险条款约定本车标准配置以外的新增设备损失为除外责任；如果投保附加新增设备险的情况下，且该零部件也在列明的备件范围内，则可以赔付。

70.如何界定驾驶员饮酒及醉酒？

答：驾驶机动车时每100ml血液中含有的酒精量大于等于20mg，小于80mg的为酒后驾驶；每100ml血液中含有的酒精量大于等于80mg时则为醉酒驾驶。

71．王某倒车时，不慎将自己父亲撞伤，同时又撞坏了父亲家的大门，保险公司是否能在商业三者险项下赔付事故损失？

答：王某父亲受伤保险公司应赔付，因为三者险条款责任免除仅约定了“被保险人、被保险人允许的驾驶人、本车车上人员的人身伤亡”为责任免除；

王某父亲家大门损失保险公司不赔付，因为三者险条款责任免除约定了被保险人及其家庭成员所有财产的损失为责任免除。

72.标的车投保了车损险，附加车身划痕损失险，只要车被划伤了，保险公司均应赔偿吗？ 答：不是的，车身划痕险条款约定以下几种情况责任免除，一是被保险人及其家庭成员、驾驶人及其

家庭成员的故意行为造成的损失；二是因投保人、被保险人与他人的民事、经济纠纷导致的任何损失；三是车身表面自然老化、损坏，腐蚀造成的任何损失。

73.车辆投保商业三者险，附加车上货物责任险，发生翻车交通事故，车上拉的10头奶牛，当场死亡2头，走失8头，保险公司如何赔付奶牛损失？

答：车上货物责任险条款约定“偷盗、哄抢、自然损耗、本身缺陷、短少、死亡、腐烂、变质、串味、生锈，动物走失、飞失、货物自身起火燃烧或爆炸造成的货物损失”为责任免除，因此保险公司只能赔付事故中死亡的2头奶牛损失。

74.车辆出险后车主要求到某专业维修厂进行修理，但是保险公司认为该修理厂价格较高，没有达成一致，什么情况下车主可以自己选择修理厂修理？

答：投保了车损险并附加了指定修理厂险条款，被保险人方可到指定修理厂进行修理。

75.被保险人将车辆借给朋友使用，其朋友利用车辆盗窃石油途中发生交通事故，造成车辆损坏，保险公司是否赔付？

答：不予赔付，条款约定“被保险人或其允许的驾驶人故意或重大过失，导致被保险机动车被利用从事犯罪行为造成的车损”为责任免除。

76.已获得学习资格的学员独立练习开车发生事故，保险公司是否赔偿？

答：不赔付，行业示范条款约定学习驾驶时无合法教练员随车指导造成的车损，为责任免除。77.驾驶证过了换证时间，但查询公安交管系统该证件为有效状态，驾驶员持该驾驶证驾车发生事故，保险公司是否赔付？

答：赔付，行业示范条款删除了人保公司09版条款关于“驾驶证有效期已届满”的责任免除项目，但该行为会受到公安交管部门的行政处罚。

78.三者车辆被交警扣留停车场，产生的停车费，保险公司是否赔付？

答：不赔，按照第三者责任条款约定停车费、保管费、扣车费、罚款、罚金或惩罚性赔款，为责任免除。

79.车辆加装氙气大灯，某日车辆因为大灯线路过载起火燃烧，该车已投保自燃损失险，该事故造成的损失保险公司是否赔付？

答：不赔，自燃损失险条款责任免除约定由于擅自改装、加装电器及设备导致被保险机动车起火造成的损失，属于除外责任。

80.车辆在涉水行驶过程中导致发动机进水而损毁，保险公司是否赔付？

答：不赔付，车损险条款约定发动机进水后导致的发动机损坏为责任免除；如果附加发动机涉水损失险，发动机损失可以赔付，需扣除15%的绝对免赔。

81.车辆投保了修理期间费用补偿险，发生事故的车辆修复仅需一天，能否得到修理期间费用补偿险的补偿？

答：不能，该附加险约定每次事故的绝对免赔额为1天的赔偿金额，且不适用主险中的各项免赔率、免赔额的约定。

82.李某驾车涉水行驶时，前保险杠被水流兜坏，保险公司对前杠损失是否赔付？

答；不赔付，行业示范条款关于碰撞的释义明确为被保险机动车或其符合装载规定的货物与外界固态物体之间发生的、产生撞击痕迹的意外撞击，因此本次事故不构成碰撞责任。

83.车辆驶时因急刹车，车厢内所载货物将车体撞坏，此次事故造成的车辆损失保险公司是否赔付？ 答：赔付，行业示范条款车损险保险责任约定标的车受到被保险机动车所载货物、车上人员意外撞击为保险责任。

84.王某投保了交强险，某日王某醉酒驾车将三者行人张某撞伤，现伤者张某向保险公司请求赔偿，保险公司是否赔付? 答：先赔付，后向王某（致害人）追偿。依据最高人民法院《关于审理道路交通事故损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》规定因“醉酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品后驾驶机动车发生交通事故导致第三者人身损害，当事人请求保险公司在交强险责任限额范围内予以赔偿，人民法院应予支持：保险公司在赔偿范围内向侵权人主张追偿权的，人民法院应予支持”。

85.A车与B车相撞，交警队判定B车全责，双方因交通事故主产生矛盾，B车不配合赔偿事宜，A车损失是否可以直接向B车的保险公司申请赔偿？

答：可以，《保险法》第六十五条规定被保险人怠于请求的，第三者有权就其应获赔偿部分直接向保险人请求赔偿。

86.A车与B车相撞，交警队判定B车全责，B车车主没有赔偿能力，A车损失是否可以向A车的保险公司申请赔偿？

答：如果A车承保车损险，可以请求保险公司赔付，保险公司代位赔付A车损失后，取得向B车车主追偿的权力，向B车车主追偿A车损失。前提是A车在保险公司未赔偿之前，不能放弃对第三方请求赔偿的权利，还需配合提供必要的文件和所知道的有关情况。

87.车辆投保车上人员责任险，发生交通事故造成车上人员受伤，交警队判定标的车负事故的主要责任，被保险人能向承保的保险公司申请赔偿伤人的全部损失吗？

答：不能，行业示范条款车上人员责任险条款约定车上人员责任险按责赔付。88.保险事故发生后，多长时间可以领到赔款？

答：保险人收到被保险人的赔偿请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定。保险人应当将核定结果通知被保险人；对属于保险责任的，在与被保险人达成赔偿协议后十日内，履行赔偿义务。保险合同对赔偿期限另有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿义务。

89.一台停放车辆起火燃烧，公安消防部门火因鉴定结论为“燃烧严重，火因无法确定，不排除自然原因”，请问车辆损失保险公司是否赔付？

答：不赔付，条款约定不明原因火灾造成的车辆损失属于责任免除。

90.车辆在修理厂修复竣工后，修理工试车过程中发生碰撞事故，标的车损失保险公司是否赔付？ 答：不赔付，车损险条款约定在营业性场所维修、保养、改装期间造成的车损为责任免除。91.一台自卸车在行驶过程中翻斗突然升起，将空中通讯电缆刮断，由此造成的通讯电缆损失保险公司是否赔付？

答：不赔付，行业示范条款三者责任条款约定“被保险机动车在行驶过程中翻斗突然升起，或没有放下翻斗，或自卸系统（含机件）失灵”导致的人身伤亡、财产损失和费用为责任免除。

92.王某驾车撞亡一行人后驾车逃离现场，迫于压力，第二天王某投案自首，王某为车辆投保了交强

险及商业三者险，保险公司对亡人损失费用是否赔付？

答：保险公司在交强险责任限额内赔付行人死亡损失费用，但商业三者险不赔付。因为交强险没有将肇事逃逸列为责任免除，而商业三者险约定“事故发生后，在未依法采取措施的情况下驾驶被保险机动车或者遗弃被保险机动车离开事故现场”为责任免除。

93.王某将车借给朋友张某，张某以王某欠款为由，将车辆据为己有并失去联系，王某为该车投保了车损险、盗抢险，保险公司对王某车辆损失是否赔付？

答：不赔付，盗抢险条款约定“因投保人、被保险人与他人的民事、经济纠纷导致的任何损失”为责任免除。

94.附加了不计免赔条款，发生了保险事故，保险公司是否就可全额赔付？

答：不是，下列情况下，应当由被保险人自行承担的免赔金额，保险人不负责赔偿：

（一）机动车损失保险中应当由第三方负责赔偿而无法找到第三方的；

（二）因违反安全装载规定而增加的；

（三）发生机动车全车盗抢保险约定的全车损失保险事故时，被保险人未能提供《机动车登记证书》、机动车来历凭证的，每缺少一项而增加的；

（四）机动车损失保险中约定的每次事故绝对免赔额；

（五）可附加本条款但未选择附加本条款的险种约定的；

（六）不可附加本条款的险种约定的。

95.驾驶营业性货车发生保险事故，驾驶员没有交通运输管理部门核发的道路货物运输资格证，保险公司对车辆损失是否赔付？

答：不赔付，依照行业示范条款责任免除约定“驾驶出租机动车或营业性机动车无交通运输管理部门核发的许可证书或其他必备证书”为责任免除。

96.王某驾车发生一起保险事故，保险公司及时对损失做出了核定，并达成赔偿协议，但由于保险公司工作人员原因，赔款耽误了两个月才赔付到账，王某向保险公司提出赔偿赔款利息损失要求，保险公司是否赔付利息损失？

答：赔偿，行业示范条款约定保险人未及时履行十日内赔付义务的，除支付赔款外，应当赔偿被保险人因此受到的损失。

97.牵引车及挂车，投保第三者责任险（主车限额10万，挂车限额5万）、发生保险事故后，三者损失15万，保险公司能全部赔偿损失吗?（不考虑交强险）

答：不能全额赔付，三者险条款约定主车和挂车连接使用时视为一体，发生保险事故时，由主车保险人和挂车保险人按照保险单上载明的机动车第三者责任保险责任限额的比例，在各自的责任限额内承担赔偿责任，但赔偿金额总和以主车的责任限额为限，因此保险公司只能赔付10万元。

98.因紧急刹车，发生本车上副驾驶室乘坐人员头部碰撞前档玻璃，本车前档玻璃破碎，乘员受伤的事故。车辆投保车损险，未投保玻璃单独破碎险，也没投保车上人员责任险，保险公司是否赔付风挡玻璃损失？

答：不赔付，车损险条款约定“未发生被保险机动车其他部位的损坏，仅发生被保险机动车前后风挡玻璃和左右车窗玻璃的损坏”为责任免除。

99.保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺，需经出险当地县级以上公安刑侦部门立案证明，满多少天未查明下落的全车损失保险公司承但全车盗抢险的赔偿责任？

答：60天。

篇3：政策百问百答

1.属于工业和信息化部认定的国家中小企业公共服务示范平台范围, 且平台类别为技术、检测和工业设计类;

2.资产总额不低于1000万元;

3.累计购置设备总额 (国产和进口设备原值) 不低于300万元;

4.具有良好的服务资质和业绩, 年服务中小企业至少150家, 用户满意度在90%以上。

中小企业服务体系发展专项资金的支持重点和方式是什么?

根据《2012年中小企业服务体系发展专项资金项目申报指南》, 中小企业服务体系发展专项资金2012年支持重点是支持2011年度已批复的10省市中小企业公共服务平台 (以下简称服务平台) 网络建设方案的项目续建, 以及支持服务平台建设基础好的省、自治区、直辖市、计划单列市统筹建设服务平台网络。具体采取财政补助的支持方式, 补助比例最高不超过项目建设投资的50%。补助资金一次核定, 分年度安排, 支持年限原则上不超过3年。征地和土建等基本建设费用支出, 不计入项目投资补助范围。

“中国中小企业信息网”是什么样的网站?

“中国中小企业信息网” (www.sme.gov.cn) 是由国家有关部门主办的政府公益性服务网站。中国中小企业信息网的宗旨是收集发布相关信息, 为中小企业提供各类信息服务、开展相关工作。中国中小企业信息网目前有一个国家总站、47个省市一级分站、949个二级分站, 具有为中小企业提供政策查询、网上人才招聘、网上产品博览会等特色服务功能。

《“十二五”中小企业成长规划》的中心思想是什么?

《规划》的中心思想就是创造良好环境, 加大扶持力度, 提高服务能力, 帮助中小企业转型升级。

“十二五”时期促进中小企业成长的基本原则是什么?

“十二五”时期促进中小企业成长的基本原则是:

1.坚持就业优先。将促进中小企业发展作为保障和改善民生、维护社会稳定的重大战略任务, 大力扶持小型微型企业, 发展劳动密集型企业, 千方百计扩大就业规模。弘扬创业精神, 培育创业主体, 提高创业能力, 促进新企业的创办与发展。

2.坚持内涵发展。以优化结构为主攻方向, 推进产业分布结构、规模结构、组织结构、产品结构的进一步优化。实现中小企业成长从要素驱动向创新驱动的转变, 形成有利于创新的体制和机制, 营造有利于创新的社会氛围和文化。促进产学研结合, 加快科技成果向中小企业转移。

3.坚持“专精特新”。将“专精特新”发展方向作为中小企业转型升级、转变发展方式的重要途径, 引导中小企业优化生产要素配置, 促进中小企业集聚发展, 形成一批“小而优”、“小而强”的企业, 推动中小企业和大企业协调发展。

篇4：围所欲围 丝巾穿戴百问百答

在绝佳搭配之佘，你有何应用困惑?

请看精彩且实用的巧妙解答。

Q丝巾基本是天然材质，折叠后叠放，非常容易产生折痕。每次使用都需要熨烫，很麻烦，有什么好办法收纳丝巾?

A理想方式是将会皱的丝巾挂在衣架上，选择材质比较厚的塑料衣架，这样丝巾不容易产生折痕(千万不要用铁丝衣架)。当然，不论如何小心，丝巾也难免会皱，丝巾爱好者一定要在家中准备一台立式蒸汽熨斗，在穿戴前，花一分钟用蒸汽一蒸，立即会平整光滑。

Q除了“淑媛穿衣”里面的丝巾穿戴法，还有其他的方式吗?

AA丝巾还可以与其他配件一起使用，最常见的是系在皮包的提把上，绑成蝴蝶结，随风摇曳，使皮包平添几分浪漫。

B丝巾还可以系在帽子上，沿着夏天的草帽边缘围成一圈，最后打结，使帽子增色不少。

C丝巾还可以扭成一条细带子，直接穿过休闲裤的皮带绊中，立刻变为一条彩色腰带，让尾部垂下，比硬质皮带柔美很多。

Q丝巾的美，贵在浪漫，有没有一些基本的搭配要点?

A展现浪漫，简单的方法便是“不对称”。制造不对称的方法有两个，一是两侧避免等长，一边长一边短，这样画面才能活灵活现；二是不要将结饰放在正中间，不论是蝴蝶结还是花饰都尽量放在身体侧面。

Q喜欢花丝巾，也喜欢花衣服，有什么方法可以把复杂的两样搭配在一起?

A这属于较高难度的搭配方式，设计师经常把这样的搭配做得别具特色，原则是花纹不同但色彩必须相同。建议从相对简单的相同色彩搭配入手，对色彩把握成熟可以提高难度。

Q怎么用丝巾打扮最时髦抢眼的造型?

A夸张的打扮是抢眼的必备，这里的“夸张”不是一般意义的夸张，是根据当季流行的时尚元素对全身进行全面搭配。小型丝巾不够抢眼，但尺寸大，色彩艳丽，装饰性高，或者设计特殊的丝巾都是必备。

Q丝巾特别容易勾纱，一旦勾纱就不能戴了，避免勾纱有什么好方法?

A首先，在买丝巾时，要先观察一下面料，越是紧实的面料越不容易勾纱。此外，有花纹图案的丝巾即便勾纱也比素面的不容易看出来。身上的服装要避免亮片、尖锐的突起物等装饰。

篇5：《百问百答》读后感

1961年12月前苏联的宇航员加加林说：“地球是蓝色的。” 之所以从太空中看地球是蓝色的，是因为从地球上反射出来的阳光因大气分子发生散射出来的光之中蓝光的强度是最大的，因而地就呈现蓝色的。

到目前为止，已知的坠落的最大陨石落在美国亚利桑那州。现在只留下了直径达1。2千米的陨石坑。据推测这块陨石大约坠落于4万年以前，要产生这么大的坑需要4mt(核力的计算单位)的核所释放的能量。

构成太阳的物质与构成地球的物质很相似。太阳的质量的百分之九十八是有氢和氦构成的，其余的部分由氧、碳、氖、氮、镁、铁和硅等构成的。除此以外还包含有86余种少量的其他元素。地球也是由这些元素构成的。

篇6：物业交付百问百答

一、项目信息类

1.XX项目概况

答：项目位于北二环与东二环十字沿北辰大道路东三百米，与二环相邻，地理得天独厚。周边形成三横三纵的交通网络，太华北路，北辰大道，广运潭大道贯穿南北，北二环的延伸线广安路、浐灞二路，欧亚大道横贯东西。项目最大的特色就是为您的孩子匹配全程优质教育，目前成功签约片区唯一的一所重点小学——浐灞一小，也是浐灞区域规模最大的省级重点公办小学，项目东侧一路之隔是众所周知的浐灞完全中学。住在XX，让您的孩子享受15年一站式目送式教育。

项目总占地135亩，分三期开发，包括11栋板式高层和临街商铺，总户数约3000户。面积从65平米的两房到126平米的跃层，十余种户型组成。社区的园林景观，运用现代主义的构成手法结合地域文化的特色打造一个现代人文的居住环境，利用低碳环保思想结合立体绿化种植加上生态技术构造一个生态宜居的居住空间环境。2.XX的具体地址？

答：西安市浐灞生态区浐灞二路浐灞完全中学西侧。3.小区周边有那些生活配套设施？

答：具体的商业、银行、餐饮、医疗机构、学校等设施详见《东庭业主生活指南》 4.XX幼儿园、小学和中学的基本情况？

答：

1)幼儿园：小区配套

2)小学：浐灞一小（签约小学）3)中学：西大附中浐灞中学（签约中学）5.XX隶属哪个派出所，哪个社区？

答：浐水西路派出所 社区： ？。6.XX周边的主要交通线路？

答：

1)北辰大道【泘沱村站】下车：

315：首末车时间6:50--19:30 有人售票 316路：首末车时间6:50-19:30 有人售票 728路： 首末车时间5:50--19:00 无人售票 610路：首末车时间6:30-19:30 无人售票 104路：首末车时间6:00-20:30 无人售票 2)欧亚大道【赵村站】下车:

530路：首末车时间6:30-19:30 有人售票 175路：首末车时间6:30-20:00 无人售票 932路：首末车时间6:30-19:30 无人售票 7.XX周边的主要配套？

教育：幼儿园：小区配套；小学：浐灞一小；中学：西大附中浐灞中学 医院：唐都医院:北环医院：十里铺骨科医院： 西京医院： 8.XX楼盘四至？

答：东至：浐灞完全中学； 南至：浐灞二路； 西至：北辰大道 北至；浐灞三路 9.物业服务中心地址？电话？

答：物业服务中心地点：XX阳光车库南门（小区幼儿园北侧）

24小时服务热线： 029-88829337 您只需拨打24小时服务电话，我们的员工会第一时间给您提供相应的服务和帮助。10.小区的配电室、水泵房、消防水池分别在什么位置？ 答： 小区地下负一层

11.小区主要共用设施设备系统介绍：

答：包括电梯系统；供、配电系统设备；给、排水系统；通风、空气调节及供暖设备；建筑电气照明设备；保安监控系统（闭路电视监控系统、门禁系统、防盗报警系统、可视对讲系统、停车场管理系统、巡更系统）；消防系统；水景系统；热力系统（仅针对性北方供暖地区）；通信系统等。12.XX共有几部电梯？

答：共16部垂直电梯，1号楼4部，2号楼4部，3号楼4部，5号楼4部。13.XX的消防设施有哪些？

答：有消防栓、消防广播、消防电话、消防水泵、烟感、火灾自动报警器、喷淋头、灭火器、防火门等 14.XX的用地面积，建筑面积，容积率、绿化率、建筑密度、幼儿园面积,？

答：用地面积：8.98万平米；总建筑面积39.6万平方米（一期交付14.7万）；容积率3.5；绿化率38.21%；建筑密度21.75%；幼儿园面积：0.17万平米 15.XX的设计车位有多少？

答：小区设停车位共计3123个，其中地上停车位245个，地下停车位2878个。16.XX各层是否设有消防水阀？ 答：各层设有消火栓。

17.XX小区水、电、气是怎么样的？

答：小区水表为抄表水表，业主先用后缴费，物业代收收费，水表底数将在物业设备设施移交时进行确认。

18.XX小区水、电、气在哪里购买？

小区无法直接购买，具体地址如下： 国家电网：

1)西安城北谭家供电所

2)地址：未央区欧亚大道（大明宫汽配城附近）3)电话：95598 秦华天然气：

1)西安秦华天然气城北客户服务中心 2)地址：凤城一路2号 3)电话：96777 利安电超市：（可购气、话费充值）地址：北辰大道泰和居东门

二、物业收费类

19.XX物业服务费的收费标准和依据？

答：

1)收费标准是：1.5元/平米/月（按产权建筑面积）。2)水电公摊：0.26元/平米/月（未确定）3)电梯费：一层 0.1元/㎡/月；

二层以上 0.45元/㎡/月

4)收费时间：按季度收取，预收3个月，支持业主预交全年物业费 20.一次性交一年的物业费有优惠吗？

答：无物业费优惠，对于一次缴纳一年物业费的客户，物业会根据情况发放礼品。21.XX装修相关费用的收费标准

1)装修押金：a.100㎡以下2000元 b.100-150㎡之间2500元 c.150㎡以上3000元 2)垃圾清运费：3元/平米（未包含墙体砸除清运费用）

3)砸墙垃圾清运费：80元/平米(按照实际拆除面积核算，不拆除不缴纳)4)装修人员出入证：押金20元/张；工本费5元/张 22.XX车辆停放服务费的收费标准

机动车: 1)地下停放服务费150元/月/辆 2)地上停车服务费80 元/月/辆

非机动车:按物价局审批备案价格为准。23.业主每次缴纳的物管费用包括哪些？

答：每次缴纳的费用为物业服务费用、电梯费用、公摊水电费用、生活垃圾处理费（水费如需代收可告知）。24.物管费缴纳的时间规定？

答：按照《物业服务协议》约定物管费缴纳时间为每季度首月的10日之前缴纳当季度的物业费，物业费是预交方式，如逾期未缴纳将按缴纳总金额3‰/日计收取违约金。25.对于业主缴纳物管费，可采取的收费方式有哪些？ 答：业主缴纳物管费可选择的方式有：

1、现金或划卡；

2、支票；

3、汇款。

26.过了集中收房期，是否还有物业服务费的优惠？

答：不存在物业费优惠的说法，对于房屋物业费优惠的政策小区是严格按照《陕西省物业服务收费管理实施办法》第二十条：经业主验收，因未装修不具备入住条件的空置房或入住后（含房屋装修）因故长期不使用的空置房，从验收或业主报告物业服务企业，经物业服务企业登记确认即日起，其物业服务费按物业服务合同约定收费标准的70%交纳。

特别提示：业主申请空置需办理完收房手续并填写《空置房申请表》后方可执行70%的物业费。27.不收房是否就可以不用缴纳物业服务费？

答：其实早在房屋交付前一年左右物业就开始介入了。在房屋达到合同交付条件后，不管业主是否接房，物业对园区公共设施的维护、园区公共秩序的维护、园区公共保洁服务工作就已经开始了，因此需要业主缴纳相应的物业服务费。其实我们也非常欢迎业主能尽快入住园区，享受园区环境和享受物业服务。根据《前期物业服务合同》约定：因买受人原因未能按期办理XX入住手续而造成房屋空置，业主仍然按相关标准补缴物业管理费。

28.物业管理费为什么在季度首月10日后收有滞纳金而预付却没有利息？

答：首先物业费是我们各种支出的主要来源，其收取时间是我们和业主在之前共同约定的，因此本着对其它业主的公平我们才采取了收滞纳金的方式。而预付只是我们为业主提供的一种缴纳方式，业主也可自行选择其它方式进行缴纳。

29.物业费的收费标准是怎么来的？

答：物管费的标准取决于园区参数（容积率、设施设备配置，平面规划等）及当时的物业服务成本。物业公司在房屋进行销售时，也会根据相关法规依据完成物业管理费的测算在物价局备案。

三、工程知识类

30.入户防盗门的尺寸？是否子母门？品牌？

答：800（宽）*1900（高），否，步阳 31.自备发电机满足住户供电吗？

答：小区备用发电设备只满足停电时公共照明与电梯供电及消防设施正常运转。32.每户设计负荷利用电容量是多少？

答：40-75㎡的户型10an 15an 20an 5KW；75-100㎡的户型6KW；100㎡以上的8KW。（未确定）33.一层是否是单独排水设置？

答：独立排水。34.外墙有无外保温层？

答：有。

35.我们小区的水为二次供水吗？一般多久清洗、检测一次？

答：是二次供水

照相关规定，管理处配置有专职的二次供水管理员每日对生活水箱进行检查；每年委托有资质的二次供水设施清洗消毒的单位对生活水箱进行彻底清洗、消毒两次，卫生部门负责清洗效果的监测。同时从事二次供水设施直接管理和清洗的人员，每年必须进行健康检查，取得健康合格证，并经过卫生知识培训合格，才能上岗。

36.为什么小区电梯怎么经常坏？

答：业户看到的电梯停机有两种情况：1）电梯属于技术很成熟的机电设备，但也会出现因易损件损坏而临时停梯维修；2）根据国家相关规范要求，为了保障设备的安全运行，由被委托的专业的电梯维保公司每月对电梯进行计划性维护保养，每年由质量技术监督局进行年检，这些工作都需要临时停梯。因此给业户造成了电梯经常故障的错觉。前一种情况在新入伙项目因设备处在磨合期而会较频繁，一年以后此问题会逐渐减少。对于保养而临时停梯，我们会及时在小区内进行温馨提示。37.业主反映可视对讲机无图像，其余正常？

答：有可能是业主把可视话机电源关了，业主打开即可，如若不行，录入标准报事，由工程部上门检查。

四、安全管理类

38.哪些人员哪些情况可以借用钥匙？

答：所有钥匙借用均需在《钥匙借用登记表》上登记。1)保安带客户看转让房或给业主开门，可借用转让房钥匙；

2)物业工作人员借用业主未装修的清水房钥匙用于处理户内检查、整改或清洁；

3)业主留有钥匙在管理处但需临时开门又不领走时，可让保安队员借用为其开门后再由保安队员归还回

管理处。

4)户内有维修的，施工单位会在物业工程人员陪同下借用钥匙进行维修。39.已交房区域和施工区如何管理？

答：已对施工区进行封闭隔离，并在围墙上安装有周界红外和报警装置。安防管控是物业非常重视的一部分，目前物业公司提供了5级安防措施：

1）物防：园区围墙的设计不易攀爬，且有足够的照明系统； 2）技防：围墙红外对射、园区视频监控系统、电子打点器等技术防范 3）人防：24小时人防巡逻、人员均凭卡进入等人力防范 4）户内设防、报警按钮等的应急机制报警 5）施工人员不准园区留宿，清场确保安全 40.为什么安管人员换得很勤？（流失率高）答：

1)职业特性决定队伍年青化，稳定性差；

2)职业环境差和社会地位低也是人员流失的原因之一； 3)公司管理要求严格致使部分人员无法适应。4)内部调动和升迁原因

最后希望广大业户积极倡议和宣传，为安管人员营造一个良好的外部工作氛围。

41.拿东西出小区总是要开出门条，很不方便，经常为了开出门条电话联系业主确认，也很麻烦，否能有更方便的操作？

答：开具出门条是为了保护业主的财产安全。业主可指定家中其他成员为第一联系人，用于开具出门条的联系确认；也可提前电话告知客服中心将有物品搬离小区，由搬离物品人员在搬离当日直接前来开具出门条。

五、装修知识类

42.在哪里办理装修手续；办理装修手续的流程

答：业主需办理装修手续，到客服中心装修办公室办理。业主向客服服务中心提供装修图纸、装修施工单位施工许可证、装修人员的身份证复印件和1寸照片2张（办理出入证时需要提供）。然后再签订各项装修的申请和协议。在业主办理装修的过程中，业主和装修单位各向物业公司交纳装修押金。并且在装修期间装修人员必须申请装修临时出入证。

43.物业查看业主提交的装修方案依据及基本原则是什么？ 答：依据：建设部颁布的《住宅室内装饰装修管理办法》

第十三条 装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。

非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。第十四条 申报登记应当提交下列材料：

（一）房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效凭证）；

（二）申请人身份证件；

（三）装饰装修方案；

（四）变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；

（五）涉及本办法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案；

（六）委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件。

非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明

44.装修过程中的变更手续如何办理？（包括装修设计、装修期限、装修负责人、装修工人等）

答：业主在装修过程中涉及装修方案、装修期限、装修负责人等变化，均需要到物业服务中心进行变更登记。

1)装修设计：调整部分需重新报装修图纸，待物业审批通过再办理手续。

2)装修期限：通常是延长装修期，业主或是装修负责人到客户中心前台办理延期手续，档案资料更改时间，最要重要的是装修许可证和需要进入的工人出入证上装修期限要更正，特别注意的是装修工人的出入证延期必须装修负责人办理，装修工人本人不能办理。

3)装修负责人：通常是更改或增加，业主通过电话或者直接到客户中心前台办理手续，新的负责人需要带身份证和照片，办理出入证，同时登记负责人的电话，便于后期联系。

4)装修工人：需要增加装修工人，只需要装修负责人到客户中心前台办理工人增加的手续，办理出入证，出入证办理需携带2张1寸彩照及身份证原件或复印件，并缴纳20元/个的押金（可退还），及5元/个的工本费。

45.物业对业主的装修时间段是否有要求？

答：交房时的《装修管理规定》、《物业服务手册》对装修时间段的要求;1)交房时间起3个月内为集中装修期：8:00-19:30 2)集中装修期完后：周一至周五上午8：30-12:00，下午14:00-18:00分周末：9:00-18:00（不允许加班，不允许有噪音施工）3)节假日: 不允许任何施工

XX业服务中心有权阻止在此期间的任何扰民施工并根据相邻的业主（使用人）入住情况对相关装修时间做出调整。

46.什么是装修垃圾清运费，怎么收取？包含什么内容？

答：XX装修垃圾清运费用标准定为：3元平方米。按建筑平米收取。对于有墙体拆除的户位，收取80元/平方米的砸墙垃圾清运费，此费用仅针对有墙体拆改且拆改垃圾需运至小区垃圾台进行统一清运的拆墙垃圾。

47.装修押金是多少钱？可以刷卡吗？怎么退？

答：小区装修按照建筑面积收取2000（100平米以下）、2500（100-150平米）、300（150平米以上）元/户。首先我们建议业主，这笔费用由装修公司给付，这是对业主装修质量的一种保证，也是对装修公司的一种规范，也便于我们的管理，是对业主的负责。缴纳此项费用可刷卡（借记卡和信用卡均可，不额外收取业主手续费）。退押金手续：

装修结束告知物业，物业会安排工作人员进行装修验收。业主再联系物业做装修验收结束三个月后业主可携带缴纳押金的票据和本人身份证原件前往客服中心办理退费手续，为保证一次办理完毕，业主退费前需提前致电客服中心83229898询问是否备有现金方便退取。

48.交房后将陆续有业主入住，周边正在装修施工，怎样保证园区的清净与安宁？

答：周边后续的工程施工，我们是严格按照国家的各项要求来做的，对业主的影响也尽量控制在最低。所有的装修施工在统一的时间段内，是从早上8点到12点，下午2点到6点，这个时间基本上考虑到了这个问题，同时节假日都要求静音施工。当然，对于各种施工对您带来的不便，我们向您致歉。而清洁方面，我们有最专业的人员，在工作时间段内，从事不间断的清洁维护工作，也希望业主能主动配合我们完成这项工作。

49.装修现场为什么要配备灭火器，配备标准为？

答：装修现场有很多易燃材料，出于防火的要求，装修现场必须配备灭火器，配备标准为：每五十平米配备一个（2公斤ABC干粉灭火器），单个防火区域（普通住宅单户/别墅单层）不得少于2具。50.装修过程中需要动火电焊，需要提前办理什么手续吗？

答：业主（使用人）应监督施工队注意安全，不得擅自动用明火和进行焊接作业。如确有需要应由业主本人或业主委托人到物业服务中心办理《动火申请》手续，并按照规定采取必要的安全防护和消防措施，以保证作业人员和周围房屋财产的安全。51.装修材料进场有何规定？比如沙子、水泥等。

答：所有装修材料的临时转运必须在物业指定的场所进行，并做好对地面的保护。

如果使用电梯，重量有限制，包括清运装修垃圾和运输大件材料应避开电梯使用的高峰期。所有材料必须

袋装，若有撒漏，需及时清理。材料均只能临时放在室外公共区域，应及时搬运至户内，不能在户外过夜。52.哪些人需办理小区出入证？

答:XX《出入证》每证押金为20元/证/人，每张收取5元工本费。

1）使用范围：为业主装修的施工人员办理人：必须由该户的业主或装修负责人、工程负责人，如负责人来不了可出具书面的委托请工人自已来办理

2)办理办法：持出入人员的有效证件或照片（贰张）到管理处办理。（建议业主押金由进出人员自行缴纳）。53.装修工人为什么不能留宿园区？

答：业主交房后装修时间不统一，一部分业主会先装修还有一部分业主会晚一些装修，这样一些业主入住后，还会有一些正在装修，假如这时装修工人在园区内留宿的话，对入住的业主在生活上造成很大的影响，也会给你生活带来一些不便。54.冷热水管正常试压后水管暴裂？

答：首先我们的试压是我们提供的增值服务，而且只是对封墙的时候冷热水管是否有问题做个检验，是针对这个阶段的，并不能保证后期情况。55.业主希望物业推荐一个装修公司？

答：我们只向业主透漏园区的装修信息和告知业主已知的不正规不负责的装修公司，具体的选择要由业主作判断。

56.外保温（聚苯板）如何保护?是否可拆除？

答：提醒业主：所有外墙都加装有外保温层，业主装修时，注意对外墙保温层做好保护。不要拆除保温层，拆除保温层会导致户内保温效果变差，将直接影响冬季供暖效果，建议业主慎重考虑。57.能否提供装修图纸，管线、地暖管图能不能提供？

答：业主收房后可到物业客户中心前台索取平面纸，强弱电、水路图纸无法提供。

业主装修时，物业也可以安排专业工程师到业主户内提供现场的咨询和帮助。要明确物业公司只对维修单位提供图纸，唯一的目的就是后期维修；业主装修是用不到这个图纸的。法律上我们也是没有义务向业主提供的。

58.户内对讲机尚未安装。

答：对讲机现在安装，装修期很容易被破坏，为了保障机器的正常使用，我们建议业主装修完成后安装，59.关于业主咨询户内设备设施的问题

答：在业主装修进场时，物业工程人员会就业主户内的设施设备进行现场测试和交底。包括：室内排水管的通水、通球测试，空调开机测试，中央吸尘开机测试等。关于地采暖打压问题：在管道敷设完毕后，已进行过一次打压测试，合格后再进行地面的施工。施工完毕后又进行了一次打压。现所有地暖管道内已充满水，提醒业主的装修公司在施工过程中对地面进行保护。

60.装修工人与业主一起踩了小区的草坪，物业公司没收装修工人出入证而未对业主做处罚装修工人表示不满，如何向装修工人解释？

答：

1、让装修工人清楚是自己违反了小区有关规定，物业公司没收出入证是照章办理。在装修须知上有明确说明：a、装修工人在小区必须是在施工许可范围内活动，不得进入其它地方； b、装修工人要爱护小区环境，不得践踏草坪等。违者均没收出入证。

2、业主向物业公司缴纳物管费即是对小区公共环境进行管理，业主有维护小区环境的义务，且物业公司不是执法机关，对业主不爱护环境的行为没有权利做任何罚款的处理。但物业公司会教育和培养业主加强环保的义务。业主严重破坏小区公共区域设施、环境等造成损失的，物业公司会同样要求业主赔偿。

61.第二次装修需办理什么手续？

答：同第一次装修一样。

62.为什么要留存一把备用装修钥匙在客服中心？

答：业主办理入伙手续进行验房时，如提出了整改问题，业主须签订《紧急备用钥匙托管单》，并留一把装修用钥匙在客服中心，以方便我们联系施工方的工作人员到户内进行处理。整改工作完毕后，经验收合格，建议业主尽快到客服中心收回放置的备用钥匙。如长时间未领取该钥匙，物业服务中心将按《紧急备用钥匙托管单》上的约定对该钥匙进行处理。当业主在装修完毕入住时启动正式钥匙，所有装修钥匙也会立刻作废。

63.业户装修时可以自己改煤气管道吗？

答：不能。根据建设部110号文《住宅室内装饰装修管理办法》第六条第（四）项规定“拆改燃气管道和设施”“应当经燃气管理单位批准。”因此，煤气改管须向燃气公司进行申 报，并由燃气公司统一安排进行。如擅自拆改，燃气公司将不予以开通燃气。64.装修后的房屋为什么不留钥匙？

答：已开始装修的房屋户内可能存放有装修材料或贵重物品，出于一种对业主物品安全的考虑我们不留用钥匙。对业主的信任我们表示感谢

65.装修管理过程中包括那些步骤？每个步骤应注意哪些要点？

1)装饰装修图纸审查: 装饰装修图纸审查直接关系到房屋的结构、立面、外观、相邻权益、房屋使用安全、等，因此，按要求做好图纸审查是确保房屋后期安全使用的关键，是实施装修管理的第一步。图纸文件以及装修禁止及注意事项须业主确认

2)装修前交验: 主要是做好装修前房屋的卫生间防水测试，供水供热供暖管理压力测试，地漏下水管走水，渗漏查验、隐蔽事项交待，须业主、装修单位签字确认;3)装修巡检: 做好装修巡检是确保按图纸施工，避免乱施工，违章作业，消除安全隐患的关键，因

此装修期间的定时定期定节点的过程检查是物业实施装修管理的重点工作，是消除违规的最佳时机，必须严格按要求坚持执行。

4)施工人员管理: 施工人员管理从办理临时出入证开始，至施工方退还证件为止。其间包括每日出入证查验、有无违章施工作业、动用明火是否办理手续，是否有违规行为，违规制止、人员清场等，同时还得做好防止施工人员偷盗、损坏公共设备设施等工作。

5)竣工验收: 主要是做好违章违规通报，找出可能存在的问题，并就卫生间防水、户内管道渗漏、插座通电、网络信号等进行测试，以满足和保障使用，完毕后须业主、施工单位签字确认 66.可以把鞋架、鞋柜放在自己的门外吗？

答：不可以，因为走道属于公共场所，将鞋架放在走道上的话，一来影响楼道外观，二来影响保洁人员楼道保洁，三是相邻其他业主或许有意见，再者，物品容易丢失，造成不必要的损失。67.阳台可以放洗衣机吗？

答:可以，但要在阳台做闭水测试并在贴砖前做地漏的通水测试 68.房子刚装修完毕，使用什么植物吸甲醛效果好？

答：洋葱、常春藤、吊兰、龙舌兰、虎尾兰、芦荟、绿萝等植物。69.物业公司的工具能否借用？

答：可以借用（不对外宣传）。借用工具按外单位借用工具进行办理手续：首先在物业前台缴纳押金（根据物业押金类收费标准收取押金）。业主交完押金后拿收据到库房换取所需物品。使用完毕后到库房归还物品并换回收据后到物业前台退押金。

70.业主要求安装防盗网，否则出现物品丢失，物业公司负责吗？

答：业主要求安装防盗网的原因一定是对小区安全有所顾虑和担心。其实，最根本是没了解我们小区的安全系统。整个对于安全已经做了技术防范和人力防范（技术防范是指：周界红外报警，室内安防；人力防范是指：小区大门岗，巡逻岗），有先进的技防和科学的人防，业主的担忧不多虑。再说，在室外安装防盗网对整个小区的外观是一种破坏，相信每一位业主都愿意生活在一个环境优美而非杂乱无章的地方，这也是物业公司一再强调外观的原因。（当然，业主只要在不影响外观的前提下，比如防盗网安装在室内也是可以的）若出现物品丢失，根据公安机关鉴定，属物业公司肯定会承担物业公司应该承担的责任。

对正在安装防盗网的业主：

首先应设法让其停止工作；通报客户中心发违章通知；然后再采取一类业主的方法：对已经安装的防盗网拆除，可请业主屋内的装修工人或我们为其提供特约服务，实在不行我们可以免费为其拆除。

六、房屋交付类

71.过了交房通知的集中收房期，是否随时过来都可以收房？

答：XX集中交房期以业主所收到的《交付通知书》为准，集中交房期现场可以缴纳收房相关费用，并且我们也为业主准备了精美礼品。集中交房期后无礼品，业主来收房前请先与客服中心联系，并带齐《交房通知书》内注明的收房所需资料。

72.联名购房的业主其中之一能否办理入伙手续？

答：可以，但须由不能到场的业主亲笔签署委托书并提供其身份证原件；办证资料需由业主亲自签名，否则须出具授权委托书。

73.交纳的维修资金和房屋契税分别是多少？交纳时间？ 答：业主缴纳的维修资金的标准：145元/平米

；

首套房面积在144㎡以下且单价在购房当年市商品房均价1.5倍以内、小区容积率大于1.2的，同时达到以上三项要求的契税按1.5%收取，90㎡以下且单价在购房当年市商品房均价1.5倍以内、小区容积率大于1.2的，同时达到以上三项要求的契税按1%收取，否则一律按照3%缴纳。74.维修资金的用途和收取的时间？

答：维修资金是用于小区重要的公共设施、设备的大修或更换，比如：小区配电房的变压器、发电机、安防系统等设备，园区环境等在出现问题，需要进行检修或更换而要支付的费用。收取时间是在合同上约定交房时即由开发商先代房地产主管部门收取，具体费用按国家政策执行。75.为什么厨房未设地漏？

答：厨房不设地漏，主要是基于卫生角度来考虑，厨房虽然是用水房间，但主要用水和垃圾集中在洗菜池和垃圾桶中，没有象卫生间淋浴用水会大量积聚于地面的情况，地漏本身在夏天清洁不好会散发异味，滋生蚊虫。符合《建筑给排水设计规范》4.5.7要求。76.为什么新入伙项目的通讯信号如此不好？

答：因在房屋修建过程中，中国电信、中国移动公司和联通公司不能进入施工现场安装信号覆盖器，因此在项目交付初期会出现手机信号差的情况。项目交付后，管理处会尽快联系相关营运商到小区逐步进行信号覆盖，以解决手机信号差问题。

另一方面：移动、联通等营运商是按照安装计划在进行信号覆盖器的加装工作，尤其是3/4G网络的推出后，各营运商更乐意3/4G信号覆盖器的安装，对2G通话信号器的安装不是很重视，因此这还需要我们业户共同努力向相关营运商进行反应。77.XX业主如何办理户口迁移？

答：

78.小数字电视开通如何办理？

答：广电网络电话：96766

七、投诉建议类

79.我的问题这么久你们都没处理好，我要求赔偿。

答：（业主如果有赔偿要求，情绪一般都不会好，所以首先要安抚业主情绪，然后针对业主反映的问题，了解清楚事情的原委，目前没有处理好的原因是什么？是施工方的原因？还是我们物业跟进的不及时？还是属于疑难问题？其实业主要求赔偿不是最终目的，我们能够解决业主的问题才是业主最想要的。）首先对没有及时完成整改，向您表示歉意！在集中交房期间由于返修量大、人员组织、材料和施工处理工艺等问题，需多方协调，在此希望能得到您的理解。您户内的处理情况，我会请负责跟踪您这户问题同事与您联系。

（若业主坚持要赔偿）对于您提出的需求，我会通报公司负责人，在3个工作日内与您取得联系。再次向您表示歉意！

80.老是接到装修公司电话，质问是否透露了业主的资料？

答：每位业主资料都是有专人保管，并且针对业主资料的保密公司是对员工有制度要求的。

业主资料不仅有，我们在帮业主办理相应业务时，包括银行、房管部门、水电气等部门都需要提供您的相应资料才能办理。

当然，如果公司发现有员工违反公司规定进行操作，那公司将会立即辞退该员工。

同时，业主也可以让亲戚朋友打电话到客户中心试一下，看我们的同事是否能做到对业主资料保密。81.为什么小区的手推车(平板车)这么少？

答：原因：

1）部分业主使用后未及时归还； 2）手推车使用不当，部分损坏无法使用； 措施：

1）计划近期增加手推车（仅针对有此计划的项目）； 2）增加对使用后放置在楼层、大厅等位置的手推车的回收； 3）加强日常维护，提高使用寿命；

4）将在地下车库放置手推车（仅针对有此计划的项目）；

5）请业主自觉爱护，不违规使用，如载小孩玩耍和超负荷装载过重的物品，使用后将手推车归还原处或放置在电梯轿箱内（而非楼道中）。

八、质量维修类

82.返修后会不会再出现这个问题，出现了该怎么办？

答：这次处理过程中，我们采取了非常严格的工艺，相信不会出类似的问题。再说，即便出现了问题，我

们也会积极配合处理，这个您不用担心。

83.因整改期间未达到交付条件，业主拒绝交付整改期间的物业服务费。

答：如果确因工程质量问题给业主造成的损失，视具体情况物业会协助业主向地产反映。不过，物管费仍然要缴纳。因为物业服务费的支出主要是公共区域的保洁、绿化、保安、工程服务的成本和费用。84.因为户内返修整改问题，业主认为会耽误自己进场装修的时间和进度。

答：对业主提出的整改问题，我们要协同地产工程部进行分析，这些问题对您户内装修影响的程度会如何？是不是可以边装修边整改？同时我们物业会尽所能积极配合和跟进整改进度，缩小对业主装修的影响。85.业主提出返修整改效果与自己的期望差距大。

答：了解业主期望的整改效果具体是怎么样？一般情况，业主的期望值高是主观反映，我们可以从装修弥补“缺陷”的角度给业主分析一下。86.入住后需维修找谁处理？有何费用？

答：需维修可直接前往物业客服中心报修，或致物业电服务中心电话029-88829337 提出问题、；房屋结构及设施设备均按《住宅质量保证书》、各厂家使用说明书、保证书内的保修范围进行保修，如需产生费用，物业公司会提前告知。

九、突发/日常事件类

87.发生水浸事件怎么办？

答：如发生水浸事件，必须到现场观察采取以下措施：

1)检查漏水的正确位置，并尽快想办法制止继续漏水，关闭水阀，若不能第一时间处理应及时告知功臣人员寻求支援。

a)观察渗水是否对周边设备造成损害，如电梯、配电箱、电线槽等，存在损害可能的应及时通知工程人员对设备进行紧急处理

2)对已渗水部位的水进行清扫，避免造成更大损失

3)如公区渗水可能造成业主户内损害的，应第一时间电话通知业主前来查看并保存通知记录。88.由于是高层建筑，如果出现停电现象，那么楼上的业主如何下来？

答：本小区配有柴油发电机，如遇停电，能保障电梯及公共走道照明在12小时内的正常运行。89.燃气漏气怎么办？

答：如遇业主家燃气漏气，此类情况应直接联系燃气公司96777上门勘察，发现漏气情况应提示业主关闭天然气阀门，将户内门窗全部开启，避免拨打电话、使用明火及电。90.业主赠送小礼品或小费时，该怎么办？

答：业主赠送小礼品或小费时，服务人员应该婉言谢绝，如难以推辞的，可以先行收下后统一交客服中心

进行处理，如收取到的现金可预存至业主物业账户内并告知业主。91.业主突发急病需救治时，该怎么办？

答：业主突发急病需救治时, 应立即报告领班主管联系业主家人，同时拨打120急救电话，无急救常识人员不得擅自进行救治，同时将外围车辆进行疏导，保证120救护顺利通行 92.巡查时发现业主入户门未关闭，该怎么办？

答：巡查时发现业主入户门为关闭时，如业主户内无人，应立即通报主管上级，必须同时二人进行外围检查，确信无异常时，设法联系业主，并做好联系记录留存；如户内有人应提醒业主管好门，注意安全防范。93.在小区里可以允许发宣传资料吗？

答：不允许。是从小区的环境整洁和业主生活不被打扰来考虑的。若有此需求的商家，可以让他与客户中心联系，采用在前台放资料或在小区报栏张贴的方式。94.有人想到小区参观行吗？

答：任何想到小区参观的团体均需先与物业公司行政部或地产公司行政部联系获得许可后方可。（但前期因配合销售，所以营销部员工可以带客户参观XX区域各项目，但需事先与客户中心联系，在园区内不能进行拍照）

95.有记者或媒体人士想就某个问题采访一下客户中心,行吗？

答：整个公司只有一位新闻发言人，即只有新闻发言人可以接受新闻媒体的采访，其他任何人均不能在新闻媒体方面回答问题或发言。如果碰到采访的人员请立即通知直接上级。96.业主想让工程人员帮忙处理非园区内的维修问题可以吗？

答：不行。因为物业公司工程人员只负责小区范围内的特约服务，其它物业不在我们的工作范围之内，但我们愿为业主提供相关的咨询服务。97.业主可以使用前台电话吗？

答：原则上不可以，因为我们的服务电话是对外的，外拨号码将影响到其他业主的来电。若业主确实因急事在身，视情况灵活判断决定是否可用，但提醒业主尽快，因我们的电话是对外服务的热线。98.业主有急事，想在物业公司暂放物品可以吗？

答：原则上尽量不放，特别是易损易坏的物品。若特殊情况，可将物品放于管理处办公室，做好相应登记（业主姓名、房号、联系电话、物品名称等）。保安岗位上是一定不能存放业主的物品。99.有人在小区内拾到物品，交来前台，如何处理？

答：在XX前台资料栏内找出“失物登记表”，详细进行登记，并打印“失物招领”贴于小区公告栏内。如有人来认领，则核实来人身份后，请其说出失物特征核对无误后，在《失物登记表》上签字领走。100.业主的入户门钥匙丢失的一把，怎么办？

答：XX入户门的钥匙可以单独配制，丢失后存在安全隐患，建议业主更换锁心，物业可代为联系厂

家，业主支付更换锁芯费用。101.公检法来访的注意事项？

答：首先核实身份，看是否有介绍信、工作证、同时对其身份证进行复印留底。与其进行的配合以保护业主利益为底线。102.业主对其水表读数发生疑问时，如何处理？

答：（1）查看是否出现数据录入错误；（2）与当时抄表的工程人员核实抄表时是否数据写错；（3）与工程人员一起到业户内查看室内和水表有无渗水的现象；（4）向业主咨询近期有无其他大量用水的现象，如户内花园水池换水、坐式马桶阀门关闭不严导致的长期渗水（此情况较为常见，在我们管理的数个小区均出现过此情况）等；（5）如无任何问题，业主应承担相应的费用；（6）业主如不满意处理结果，可申请校表，如校表正常，业主应承担相应的费用；如校表出现异常，物业公司应承担相应的费用。103.住户卡丢失，有何安全隐患，如何处理？

答：住户卡是业户进出小区的凭证，丢失的住户卡若被非本小区业户捡到，其就可以直接刷卡进入小区，存在极大的安全隐患。因此建议业户丢失住户卡后及时到客户服务中心进行卡片挂失处理。104.业主说钥匙忘在家里了，希望保安队员帮忙翻窗户进去开门，或者借物业公司的梯子自己翻窗，可以吗？

答：不行，翻窗户开门是相当危险的，谁都不能保证队员的安全，也不鼓励业主自己翻，以免造成伤害及对小区其它业主产生不良观感。（当然物业公司的梯子也不能借给业主，出现损坏或遗失责任无法界定。）洋房如楼层较低，可采用梯子解决此问题，但需2人以上的工作人员。也可请业主找开锁人员开锁，或致电119求助。105.有来访者要求在前台的便民资料架上放置资料，或在小区报栏张贴宣传海报，可以吗？

答：可以，但放置资料及张贴海报由客户中心主管或管理处主任对其版式的审核后方可，并按照相应标准收费。106.房屋装修入住后发现房屋漏水，如何处理？

答：如发现此类问题，请您及时通知管理处，我们会安排工程人员到现场确认漏水事实，及对漏水原因进行初步分析。因为房屋已经装修入住，因此需要业主联系装修公司的人员前来现场查明漏水原因，物业工程人员可以从旁协助。确认漏水原因后，若责任方明确，则由责任方全权处理，并就业主的损失进行协商处理；若责任方不明确，物业公司会协调施工方及装修公司现场查看，以确认问题应由谁处理，给业主造成的损失也由其协商解决。物业在整个过程中主要起居中协调的作用。107.业主联系电话或通讯地址变更，需要到物管办理手续吗？

答：需要，如果业主联系电话或通讯地址变更，业主打电话或到前台进行告知即可，之后物管会对该业主信息进行更换。

108.物业对小区宠物进行管理的依据？

答：物业将根据《西安市限制养犬条例》之相关规定对小区宠物实施管理。同时物业在管理服务的过程中将不定期地进行文明养宠的宣传，创造整洁、宁静的园区生活环境。

业主和物业使用人在本物业管理区域内饲养动物不得违反有关规定，并应遵守以下约定：

1、按照《西安市限制养犬条例》办理政府规定的饲养手续 ；

2、遵守《西安市限制养犬条例》中关于养犬、遛犬的其它规定。

◆如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府相关部门规定，饲养犬只需持有政府主管部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业服务中心前台备案。

◆请避开高峰期（上下班或上下学）携带可能引起他人恐惧不安的宠物（如犬只）出入。◆请勿让宠物在园区内四处游荡，携带宠物处出时，请其置于宠物笼、宠物袋或牵引宠物外出。◆请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击他人或动物。

◆请勿将宠物带进儿童娱乐区或其他公共场所，以免令他人感到不安。

◆请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公共场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请妥善清理。◆请勿在公共场所让您的宠物进行交配活动。

◆请定期为宠物进行清洗和防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医。◆请定期为宠物注射预防性狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疫苗。

109.业主称家里的电话/宽带/有线电视出现故障，如何处理？

首先仔细询问业主故障的情况，看能否直接可在电话当中为业主处理。如不能，则打派工单安排工程人员上门进行查看或处理。若是工程人员不能处理，则联系相关部门来处理，电信故障：10000 广电网络故障：96766 110.业主可以到物业公司代办电话及宽带吗？

答：目前不可以，如后期可以代办物业客服中心将告知广大业主。

十、法律法规类

111.物业服务费的成本构成包括哪些内容？

答：按照发展改革委和建设部联合制定的《物业服务收费管理办法》之规定物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域清洁卫生费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；（5）物业管理区域秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧；（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（9）经业主同意的其

它费用。112.什么是业主？

答：房屋的所有权人为业主。113.什么是业主大会？

答：物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。114.什么是前期物业管理？

答：在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同，此阶段物业服务企业依据《前期物业服务合同》实施的管理为前期物业管理。115.什么是《管理规约》？

答：《管理规约》的制定和修改应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法做出约定。管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。管理规约对全体业主具有约束力。116.什么是《临时管理规约》？

答：建设单位在销售物业之前，制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法做出约定。建设单位制定的临时管理规约，不得侵害物业买受人的合法权益。建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守临时管理规约予以书面承诺。117.物业服务提供的公共服务事项有哪些？

答：物业服务企业按照《（前期）物业服务合同》的约定，提供相应的服务。一般而言，物业服务合同应当约定建筑区划内的以下物业公共服务事项：（1）建筑物共有部位及设施设备的使用、管理和维护；（2）公共绿化的维护；（3）公共区域环境卫生的维护；（4）公共区域的秩序维护；（5）物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；（6）物业维修、更新、改造费用的帐务管理；（7）物业服务档案和物业档案的保管；（8）其他物业公共服务事项。118.什么是包干制？什么是酬金制？

答：包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。119.装修人进行住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有哪些行为？

答：根据建设部 110号文《住宅室内装饰装修管理办法》之规定装修人进行住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：（1）搭建建筑物、构筑物；（2）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；（3）拆改供暖管道和设施；（4）拆改燃气管道和设施。其中第（1）项、第（2）项行为，应当经城市规划行政主管部门批准；第（3）项行为，应当经供暖管理单位批准；第（4）项行为应当经燃气管理单位批准。120.业主装修前为什么需要到物业管理处办理装修备案手续？

答：根据建设部 110号文《住宅室内装饰装修管理办法》第十三条之规定装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记，因此业主装修前需到物业管理处办理装修备案手续。121.业户办理装修备案手续需要提交什么资料？

答：根据建设部 110号令《住宅室内装饰装修管理办法》第三章第十四条规定，业户办理装修备案手续需要提交如下资料：

（1）房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效凭证）；（2）申请人身份证件；（3）装饰装修方案；

（4）变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；

（5）涉及本办法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案；

（6）委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件。非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明。122.《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》的内容，购房人为什么不能随意修改，是不是霸王条款？

答：根据国务院《物业管理条例》第二十二条、第二十三条和第二十五条等规定，建设单位有责任制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法做出约定。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守临时管理规约予以书面承诺。建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。上述所提文件是根据国家建设部颁发的示范文本修订的，经房地产行政主管部门批准备案的，如需修改可经业主大会讨论通过后有效实施。

由于物业管理服务具有公共性和不可分割性的特点，设备设施维护、绿化、保洁、公共秩序维护等物业服务，服务内容和服务水平，对入住的每个业主都是一样的，支付的费用也应该是一样的。如果与每个业主

约定的公共性服务内容不一样，没有可操作性，所以不能随意修改，也不是霸王条款。123.业主以没有入住或不需要物业提供服务为由拒绝缴纳物业服务费，可以吗？